Recenzie

Articol recenzat: Tracy Harwood Tony Garry , (2015),"An investigation into gamification as a
customer engagement experience environment", Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 6/7
pp. 533 546

Articolul recenzat are la baza analizarea eficacitatii gamificarii unui brand virtual pentru
angajarea clientilor, bazata pe evaluarea site-ului Samsung Nation. S-au identificat procesele
cheie si rezultatele angajamentului clientului si a comportamentului in legatura cu platforma si
rezuma defectele de implementare care pot avea un impact asupra experientei clientilor.
Gamification, in cea mai simpla definitie a termenului, se refera la modul in care putem folosi
mecanici specifice jocurilor video pentru a ne imbunatati viata in diferite domenii, de la felul in
care folosim tehnologia actuala, la modul in care muncim sau invatam. Conceptul utilizeaza
elemente des intilnite in jocuri, precum barele de experienta, sistemul de level up,
achievementurile, clasamentele dintre jucatori, transpuse im viata reala in asa fel incit persoanele
implicate in diferitele activitati cotidiene sa le perceapa intr-un mod mult mai distractiv si
antrenant, imbunatatind astfel rezultatul final.
Samsung Nation a fost lansat cu scopul de a unii si mai mult comunitatea Samsung cu ajutorul
mecanicilor de joc si a clasamentelor.Utilizatorii au fost stimulati sa exploreze si sa
interactioneze cu continutul site-ului web, in schimb ei au deblocat insigne si au avansat in
clasament.Evaluarea a evidentiat doua teme principale: procesele de implicare ale clientului si
rezultatele.Cu toate ca au incorporat multe dintre mecanicile identificate in literatura de
specialitate au existat dovezi de interactiune limitata intre client, brand si alti clienti precum
cresterea frustrarii privind problemele tehnice pe care unii utilizatori le intampinau cand incercau
sa rezolve provocarile.
In timp de lipsa de raspuns din partea Samsung la solicitarile clientilor putea sa fie o incercare de
a crea suspans lipsa de claritate in executarea jocului in cele din urma a condus la raspunsuri
negative dar solicitarile de asistenta au ramas fara raspuns.Consecintele acestui lucru a dus la o
intrerupere a continuitatii o componenta cheie care se refera la o stare emotionala de imersiune
intr-o activitate.
In concluzie, cu toate ca un argument in favoarea gamification-ului este cresterea cantitatii si
calitatii datelor despre implicarea clientilor, constatarile ne amintesc de importanta claritatii in
proiectarea continutului si mecanicilor jocului si modul in care acestea sunt comunicate
clientilor.
Prin urmare, gamification trebuie efectuata numai cu atentia cuvenita detaliilor care conteaza
pentru clienti.