Standardul ISO 9000/2000, definete patru ipostaze ale calitii produsului:

- calitatea rezultnd din definirea nevoilor referitoare la produs;

- calitatea concepiei;
- calitatea conformitii cu concepia;
- calitatea care rezult din susinerea produsului pe durata ciclului de via.
Standardul ISO 9000 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul
caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite. Pentru a asigura o sfer mai larg de cuprindere a
conceptului calitii n definiie se utilizeaz termenul de entitate. n accepiunea
standardului, o entitate poate fi o activitate, un proces, un produs, organizaie,
sistem, persoan sau combinaie a acestora. Conform acestei definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu
nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele
implicite.
Cerinele sunt transpuse n caracteristici de calitate ale entitilor. n
funcie de natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare,
caracteristicile de calitate se grupeaz n:
1.
caracteristici tehnice;
2.
caracteristici psihosenzoriale;
3.
caracteristici de disponibilitate;
4.
caracteristici economice;
5.
caracteristici cu caracter general.
n paralel cu schimbrile tehnologice i socio-culturale rapide, au
evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor. Astfel,
pot fi delimitate 4 etape n evoluia modalitilor de asigurare a calitii:
1.
Asigurarea calitii prin control
2.
Asigurarea calitii prin metode statistice
3.
Asigurarea calitii prin motivarea personalului
4.
Concepte integratoare de asigurare a calitii
Cei mai importani precursori ai managementului calitii sunt considerai:
* Edward Deming,
* Joseph Juran,
* Armand Feigenbaum,
* Kaouru Ishikawa
* Philip Crosby.
Edward Deming a fost preocupat, ndeosebi, de interpretarea statistic
a fenomenului calitii.
Conceptele asociate activitii n domeniul calitii desfurate de Deming
includ:
a)
sistemul cunoaterii aprofundate ;
b)
ciclul Plan . Do . Check . Act;
c)
prevenirea prin intermediul procesului de mbuntire;
d)
reacia n lan pentru mbuntirea calitii;
e)
cauzele comune i cauzele speciale, generatoare de variaii;
f)
programul n 14 puncte
Teoria lui Deming n ceea ce privete calitatea poate fi sintetizat n cele 14
puncte:
1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor pe baza unui
plan;
2. Adoptai o nou filozofie renunnd la nivelul acceptabil al calitii;
3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd metode de control
statistic;
4. Solicitai dovezi din partea furnizorului privind evidena statistic a calitii.
5. Descoperii problemele
6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din firm
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfurarea
corespunztoare a activitilor.
8. Eliminai frica, ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s-i poat
prezenta punctul de vedere n mod deschis.
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii.
10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate.
11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct s nu devin un obstacol n calea
productivitii sau a calitii.
12. Eliminai toate obstacolele care i mpiedic pe oameni s fie mndrii de munca
lor.
13. Introducei un program riguros de instruire a personalului.
14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf care s asigure
ndeplinirea celor 13 puncte.
g) cele 7 pcate ale unei organizaii - Deming a demonstrat c utilizarea la
nivel de organizaie a unei politici caracterizate prin:
o inconsecvena scopurilor;
o urmrirea obinerii pe termen scurt a unui nivel ridicat al profitului i
dividendelor;
o utilizarea clasificrilor pe baza performanelor anuale n procesul de evaluare;
o mobilitatea conducerii de vrf;
o conducerea companiei doar pe baza cifrelor vizibile;
o existena unui nivel ridicat al costurilor medii;
o nregistrarea unor costuri excesive pentru perioada de garanie.

Joseph Juran. a lucrat in anii 50, 60 dupa parerea lui Juran la nivel
organizational trebuie de tinut cont de urmatoarele etape:
contientizarea ntregului personal al organizaiei asupra necesitii i
anselor existente de mbuntire a calitii;
stabilirea unor inte de atins n domeniul mbuntirilor continue;
atingerea intelor printr-o organizare bazat pe instituirea unui consiliu al
calitii, identificarea problemelor, selectarea proiectelor, numirea echipelor i
alegerea unor consultani;
educarea ntregului personal;
elaborarea de proiecte pentru rezolvarea problemelor;
raportarea progreselor;
comunicarea rezultatelor;
nregistrarea succeselor;
integrarea mbuntirilor anuale ale companiei n sistemele i procesele
obinuite ale acesteia.
Armand Feigenbaum este cunoscut n special pentru faptul c a introdus
conceptul de Total Quality Control.
Feigenbaum pune accentul pe trei aspecte pe care le consider deosebit de
importante n abordarea calitii:
- cerinele consumatorului determin calitatea;
- toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a
ntreprinderii i pn la ultimul lucrtor;
- toate compartimentele ntreprinderii, deci nu numai producia, particip la
realizarea calitii.
Kaouru Ishikawa punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa n domeniul calitii
sunt urmtoarele:
- calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat;
- orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor;
- internalizarea relaiei client-furnizor i desfiinarea barierelor dintre
compartimente;
- utilizarea metodelor statistice;
- promovarea unui management participativ;
- promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele
ntreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitii.
Philip Crosby n accepiunea lui Crosby, principiul care guverneaz calitatea
este cel al prevenirii neconformitilor, descris n urmtoarele concepte
programatice:
o A executa totul corect de prima dat i de fiecare dat;
o Zero defecte i ziua zero defecte;
o Procesul de prevenire;
o Vaccinul calitii;
o Cei 6 C;
o Patru adevruri ale calitii:
1. calitatea este conformitatea cu cerinele;
2. sistemul calitii nseamn prevenire;
3. standardul pentru performana realizat la nivel de organizaie
este zero defecte;
4. msura calitii este preul neconformitii.
J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care au lansat conceptul
de MC, l definete prin funciile sale1:
- planificarea calitii,
- inerea sub control a calitii;
- mbuntirea calitii.
Potrivit Standardului ISO 9000/2000 MC reprezint ansamblul activitilor
funciei generale de management cum ar fi:
- planificarea,
- inerea sub control,
- asigurarea;
- mbuntirea calitii.
Prin managementul calitii ntreprinderea urmrete s obin un
asemenea produs care:
- satisface o necesitate sau corespunde unui obiectiv bine definit;
- satisface ateptrile clientului;
- sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
- sunt conforme cerinelor societii;
- ine seama de necesitatea proteciei mediului;
- este oferit la preuri competitive;
- este obinut n condiii de profit.
Conceptul lui Juran, MC are trei funcii principale:
planificare,
inere sub control,
mbuntire.
Funciile MC de pe poziia standardelor ISO 9000/2000:
- planificare,
- organizare,
- coordonare,
- antrenarea,
- inerea sub control,
- asigurarea
- mbuntirea calitii .

n perioada anilor `80, Feigenbaum lanseaz o nou filozofie asupra calitii

- Controlul Total al Calitii (Total Quality Control).
n definiia adoptat de standard regsim tocmai elementele care sunt luate
n considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, astfel:
- calitatea reprezint punctul de pornire pentru toate activitile din firm;
- calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal;
- firma urmrete s obin rezultate pe termen lung prin satisfacerea clientului,
obinerea de avantaje pentru toi salariaii i pentru societate.
Cele 8 principii ale managementului calitii totale conform
Standardului ISO 9000/2000:
1.
Orientarea ctre client;
2.
Leadership;
3.
Implicarea personalului;
4.
Abordarea bazat pe proces;
5.
Abordarea managementului ca sistem;
6.
mbuntirea continu;
7.
Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor;
8.
Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.
Planificarea calitii se refer la:
- planificarea realizrii produsului, care presupune identificarea, clasificarea i
determinarea importanei caracteristicilor de calitate, precum i stabilirea
obiectivelor, a condiiilor i a constrngerilor referitoare la calitate;
- planificarea managerial i operaional, constnd n pregtirile ce trebuie fcute
pentru aplicarea sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;
- elaborarea planurilor calitii i stabilirea msurilor pentru mbuntirea calitii.
Planul calitii este documentul care precizeaz practicile, resursele i
succesiunea activitilor specifice calitii, relevante pentru un produs, proiect sau
contract.
Procesul planificrii calitii cuprinde urmtoarele etape:
- diagnosticarea calitii;
- analiza previzional;
- stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii;
- stabilirea resurselor necesare;
- stabilirea aciunilor ce trebuie ntreprinse prin planul strategic al calitii.
Structura raportului de diagnosticare a calitii unei firme cuprinde:
- scurt istoric al apariiei i dezvoltrii firmei;
- forma juridic de constituire;
- prezentarea sistemului de management al calitii;
- obiectivele urmrite prin diagnosticare;
- deficienele constatate;
- analiza costurilor calitii;
- concluziile i propunerile analistului.
Standardul ISO 9001/2000 recomand ca pentru toate produsele i procesele,
conducerea firmei s asigure elaborarea i inerea la zi a unor planuri scrise
referitoare la calitate, care s defineasc:
- obiectivele calitii i cerinele referitoare la produs;
- descrierea procesului de fabricaie, alocarea resurselor i stabilirea documentelor
specifice produsului (proceduri, instruciuni scrise);
- activitile ce vor fi ntreprinse pentru verificarea, validarea, monitorizarea,
inspecia i ncercarea produsului, precum i cerinele de acceptare a produsului;
- nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de fabricare i
produsul fabricat corespund cerinelor;
- datele de ieire ale acestei planificri trebuie s aib o form adecvat cu metoda
de operare folosit n firm pentru determinarea gradului de ndeplinire a
obiectivelor calitii.

ISO (International Standard Organization) a fost fondat in 1947, ca o

Agenie a Naiunilor Unite i este alctuita din reprezentani din peste 90 de
ri. . Necesitatea introducerii Sistemelor Calitatii si a unor standarde prin care
furnizorii ar fi putut sa fie controlati, a fost resimtita si n alte industrii
prelucratoare. Acest fapt a facilitat aparitia n 1979 a standardului BS 5750, ca o
masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu
furnizarea echipamentelor militare. In timp ce firmele ce doreau sa fie
acreditate conform BS 5750, erau nevoite sa-si evalueze sistemele pe propria
cheltuiala, apelnd la organisme independente de acreditare.
In 1987 a fost elaborat la nivelul Europei de Vest standardul EN 29000, iar
la nivelul ISO standardul ISO 9000; EN 29000 si ISO 9000, la nivelul anului
1987, au fost identice cu standardul BS 5750.
La nceputul anilor '90 Standardul ISO 9000 a fost adoptat oficial in toate
tarile din lume.
Noua serie ISO 9000 consta in patru standarde principale, completate cu
"suplimente pe seciuni", Dup cum urmeaz:
ISO 9000 Sisteme de management al calitatii Concepte si vocabular
Este o introducere in conceptele privind calitatea, care include o
revizie a standardului de vocabular al calitatii ISO 8402. D ndrumri
referitoare la principiile si conceptele de management care stau la baza ISO
9001 si ISO 9004 .ISO 9001 Sisteme de management al calitatii Cerine
Reprezint o reunire a vechilor standarde ISO 9001 , ISO 9002 si
ISO 9003 ntr -unul singur, revizuit sub numele ISO 9000 : 2000, cu o structura
bazata pe procese.
Standardul este organizat pe seciuni majore, dup cum urmeaz:
1 Domeniu
2 Referine
3 Termeni i definiii
4 Sistemul de management al calitii
5 Responsabilitatea managementului
6 Managementul resurselor
7 Realizarea produsului
8 Msurare i monitorizare
ISO 9004 Sisteme de management al calitatii Ghid
Acest standard da indrumari privind dezvoltarea, sub toate
aspectele, a unui Sistem de Management al Calitatii care are drept scop
mbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei firme in domeniul calitatii si
deschide o cale spre TQM.
ISO 19011 Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii
Prin acesta s-a realizat reuniunea standardelor ISO 10011, 14010,
14011, 14012 care prevedeau principiile de baza privind auditul , criterii
practice si bun directoare pentru stabilirea , planificarea, executarea si
documentarea auditurilor sistemelor calitatii.