UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURETI

FACULTATEA DE INGINERIE N LIMBI STRINE

MANAGEMENTUL CALITII PROIECT SEMESTRUL I

Metode de mbuntire a calitii unui produs

NUME:VLAD ANA-MARIA-NICOLETA
GRUP:1232E
ANUL:III

Capitolul II:Caracteristici calitative ale produsului i indentificarea lor

Subcapitole:1.Aspecte teoretice(ale caracteristicilor calitative i indentificarea lor)
2.QFD Casa calitii(aspecte teoretice)
3.Identificarea caracteristicilor produsului Lenovo A319 prin metoda QFD
-Scopul i obiectivele
-Identificarea cerinelor consumatorului
- Identificarea cerinelor tehnice
-Determinarea caracteristicilor prin metoda QFD
-Concluzii

1. Caracteristicile (dimensiunile) calitii produselor sunt clasificate n mod diferit n

literatura de specialitate.
Senza, de pild, delimiteaz urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii produselor:
tehnico-funcionale, constructive, de disponibilitate, estetice economice i ecologice. Vasiliu
consider c aceste caracteristici pot fi clasificate, dup natura, n caracteristici funcionale
(tehnice i economice), psihosenzoriale, sociale i de disponibilitate.
Potrivit altor opinii pot fi definite urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii
produselor: tehnice, estetice, economice, sociale i n utilizare.
O reprezentare sugestiv a relaiilor de intercondiionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calitii produselor o constituie tetraedrul calitii.
Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapid a performanelor
tehnico-funcionale ale produselor oferite de diferite organizaii i n condiiile creterii
exigenelor clienilor i ale societii n ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al
tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice i economice, devin criterii
principale de departajare pe pia.
Pentru operaionalizarea calitii produselor, Garvin definete urmtoarele dimensiuni ale
calitii , la care se face relativ frecvent trimitere n literatura de specialitate:

caracteristici de baz (performance)

caracteristici complementare (features)

fiabilitatea (reliability)

conformitatea cu referenialul (conformance)

durabilitatea (durability)

mentenabilitatea (serviceability)

caracteristici estetice (aesthetics)

calitatea perceput de client (perceived quality)

n opinia lui Garwin, n evaluarea calitii produselor pot fi luate n considerare fiecare dintre
aceste dimensiuni n mod distinct, dup cum exist situaii n care se impune intercorelarea
lor, n funcie de scopul urmrit.
Standardul SR ISO 8402 definete unele caracteristici ale entitilor, ntr-un mod diferit de
Ghidul ISO/CEI 2 25.
Sigurana n funcionare (dependability) este caracteristica prin care se exprim
disponibilitatea entitilor i factorilor care o determin: fiabilitatea, mentenabilitatea i
mentenana. Aceast definiie este preluat din CEI 50.
Compatibilitatea (compatibility) este definit ca reprezentnd aptitudinea entitilor de a
putea fi utilizate mpreun, n condiii specifice, pentru a satisface cerine pertinente.
Interschimbabilitatea (interchangeability) reprezint aptitudinea unei entiti de a putea
fi utilizat fr modificri, n locul alteia, pentru a satisface aceleai cerine.
Interschimbabilitatea este de dou tipuri principale: funcional i dimensional.
Securitatea (safety) este definit ca fiind starea n care riscul unor daune corporale sau
materiale este limitat la un nivel acceptabil.[1]
2. QFD Quality Function Deployment
Definiie- metod de dezvoltare a unei proiectri de calitate avnd drept int satisfacerea
clientului prin transformarea cerinelor acestuia n specificaii de proiectare, constituind o
metod de asigurarea calitii nc din faza de proiectare.
Pe baza unui model grafic, Casa Calitii, metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui
produs s transpun cerinele consumatorului/clientului n cerine ale organizaiei, la toate
nivelurile (cercetare, proiectare-concepie, fabricare).
Metoda QFD se utilizeaz pentru: - proiectarea/fabricarea unui produs nou proiectarea/realizarea unui serviciu nou - mbuntirea unui produs/serviciu existent.
Metoda QFD se aplic pe baza unui model grafic,denumit Casa Calitii, constituit din
matrici.

8 Matrici
1. Matricea CE-urilor sau Cerinelor;
2. Matricea corelaiilor CE-urilor sau Cerinelor;
3. Matricea importanei CE-urilor sau Cerinelor;
4. Matricea planificrii CE-urilor sau Cerinelor;
5. Matricea CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor;
6. Matricea corelaiilor CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor;
7. Matricea relaiilor dintre CE-uri i CUM-uri sau dintre Cerine i Mijloace;
8. Matricea valorilor int ale CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor.

CE urile sunt INTRRILE sau CERINELE

Cerinele clienilor externi;
Specificaiile sau caracteristicile produsului;
Specificaiile sau caracteristicile prilor componente ale produsului;
Specificaiile sau caracteristicile procesului - operaiilor de fabricare.
CUM urile sunt IEIRILE sau MIJLOACELE
Specificaiile sau caracteristicile produsului;
Specificaiile sau caracteristicile prilor componente ale produsului;
Specificaiile sau caracteristicile procesului - operaiilor de fabricare.
Specificaiile sau caracteristicile procesului de producie.
Descrierea matricilor
MATRICEA 1: a CE urilor sau CERINELOR
CE-urile sau CERINELE clienilor organizaiei sau ale clienilor interni pot fi structurate
sau rafinate, pentru o nelegere i o ndeplinire ct mai bun, pe trei niveluri:
Primare, sub forma subsistemelor CE-urilor;
Secundare, sub forma tipurilor CE-urilor;
Teriare, sub forma CE-urilor propriu-zise.
MATRICEA 2: a CORELAIILOR CE - urilor sau Cerinelor
Se stabilesc:
1. Tipul fiecrei cerine, din punct de vedere al inflenei acesteia asupra calitii
Optimizatoare, simbol ;
Mritoare, simbol ;
Reductoare, simbol .
2. Corelaia cerinelor, considerate fiecare n raport cu toate celelalte
Corelaie puternic pozitiv, simbol + ;
Corelaie pozitiv, simbol + ;
Corelaie necorelat, simbol 0 ;
Corelaie negativ, simbol - ;
Corelaie puternic negativ, simbol -;
Pentru simplificare, corelaia CE-urilor poate fi luat n considerare i la trei niveluri
Corelaie pozitiv, simbol + ;

 Corelaie necorelat, simbol 0 ;

Corelaie negativ, simbol - .
MATRICEA 3: a IMPORTANEI CE urilor sau CERINELOR
Cerintelor clientilor organizaiei sau ale clienilor interni li-i se acord un punctaj asociat
importanei fiecreia. Scara utilizat pentru acordarea importanei CE-urilor, Ici, poate fi de
mai multe feluri.
Tabel 1.

MATRICEA 4: a PLANIFICRII CE urilor sau Matricea Valorilor int ale CEurilor sau Cerinelor
n matricea 4 echipa care dezvolt un produs stabilete, sau planific, nivelul de realizare
pentru fiecare CERIN, pe baza acordrii unui punctaj.
Analiza planificrii fiecrei CERINE i acordarea unui punctaj se realizeaz prin aplicarea
metodei Benchmarking, prin luarea n considerare a mai multor produse competitive.
Matricea 4 este prezentat ca format i coninut n aplicaii n funcie de etapa unde se aplic
metoda QFD n procesul de realizare a produselor.
MATRICEA 5: a CUM rilor sau Mijloacelor
n matricea 5 echipa care dezvolt un produs stabilete pentru fiecare CE sau CERIN una
sau mai multe soluii, adic CUM-uri sau MIJLOACE, sau specificaii, prin care se
are n vedere s se ndeplineasc cerina respectiv.
Practic, fiecare CUM stabilit poate participa la ndeplinirea uneia sau a mai multor
cerine din matricea 1. Matricea 5 a fost astfel conceput nct s permit prezentarea
CUMurilor sau Mijloacelor n mod structurat, pe dou sau trei niveluri, respectiv:
Nivelul 1, al subsistemelor CUM-urilor;
Nivelul 2, al tipurilor CUM-urilor;
Nivelul 3, al CUM-urilor propriu-zise.
MATRICEA 6: a CORELAIILOR CUM rilor sau Mijloacelor
n matricea 6 se stabilesc, ca i n cazul CERINELOR din matricea 2:
Tipul fiecrui CUM, adic a fiecrei soluii, care din punct de vedere al influenei acesteia
asupra calitii produsului poate fi:

 Optimizatoare, simbol ;
Mritoare, simbol ;
Reductoare, simbol .
Corelaia CUM-urilor, considerate fiecare n raport cu toate celelalte, care poate fi de tip
(fig. 6.7):
Pozitiv, simbol + ;
Necorelat, simbol 0 ;
Negativ, simbol - .
MATRICEA 7: a Relaiilor dintre CE uri sau Cerine i CUM uri sau Mijloace
n matricea 7 se stabilesc dou mari aspecte, care au o importan deosebit asupra viitorului
produs:
1. Stabilirea nivelului relaiilor Nij dintre CE-uri i CUM uri, mrime care exprim ct de
mult realizeaz o soluie sau un CUM o cerin dat, Cei
2. Stabilirea relaiilor, Rij, dintre CE-uri i CUM uri, mrime care permite stabilirea
importanei absolute i relative a fiecrui CUM i care este folosit n analiza decizional care
se realizeaz n cadrul matricii 8.
Stabilirea nivelului relaiilor Nij dintre CE-uri i CUM uri
Nivelul relaiei, Nij, dintre o CERIN i i un CUM j poate fi:
Relaie puternic, n care Nij=9, n cazul n care se consider c respectivul CUM particip
definitoriu hotrtor, la realizarea cerinei;
Relaie medie, n care Nij=5, n cazul n care se consider c respectivul CUM are o
contribuie medie la realizarea cerinei;
Relaie sczut, n care Nij = 1, cnd se consider c respectivul CUM are o contribuie
mic la realizarea cerinei.
Nivelul relaiilor Nij, dintre o CERIN i i un CUM j, se nscrie n fiecare celul a
matricei 7 definit de linia cerinei i coloana CUM-ului.
Stabilirea relaiilor, Rij, dintre CE-uri i CUM uri
Relaia, Rij, dintre o CERIN i i un CUM j se stabilete n funcie de tipul produsului
pentru care se aplic metoda QFD.
Pentru produse noi relaia Rij se determin prin mulirea importanei unei cerine, Ici, cu
nivelul relaiei dintre CERIN i CUM, Nij
Rij = Ici x Nij.
Pentru produse existente relaia Rij se determin prin mulirea punctajului importanei
absolute a unei cerine i, Piai, cu nivelul relaiei dintre CERIN i CUM, Nij
Rij = Piai x Nij
Relaia Rij se recomand s se nscrie dup valoarea nivelului Nij n fiecare celul a matricei
7 definit de linia cerinei i coloana CUM-ului.
Calculul punctajului importanei absolute, Piai, asociat unei cerine ise face la planificarea
produselor existente (Etapa 1-Planificarea Produsului).

Se consider o serie de mrimi i relaii asociate acestora:

Punctajul produsului nostru azi, Inai.
Punctajul produsului competitiv A, IAi.
Punctajul produsului competitiv B, IBi.
Punctajul produsului nostru n viitor, Invi, care ine seama de punctajele produselor
competitive A i B;
Coeficientul de mbuntire a produsului nostru, Kni, calculat ca raport dintre punctajul
produsului nostru n viitor, Invi, i punctajul produsului nostru azi,
Inai, respectiv:
Kni = Invi/Inai
Calculul punctajului importanei absolute, Piai
Coeficientul vnzrilor n viitor pentru produsul nostru, Kvi, mrime care are valori
recomandate astfel:
1 pentru staionare vnzri;
1,1 pentru cretere uoar;
1,2 pentru cretere semnificativ;
1,4 pentru cretere major.
Punctajul importanei absolute pentru produsul nostru, Piai, care se calculeaz ca produs
dintre importana Ici a fiecrei cerine, coeficientul de mbuntire
a produsului nostru, Kni, i coeficientul vnzrilor n viitor pentru produsul nostru, Kvi
Piai = Ici x Kni x Kvi
Punctajul importanei relative pentru produsul nostru, Piri, se calculeaz:
Piri = (Piai x 100)/ Piai.
MATRICEA 8: a valorilor int ale CUM rilor sau Mijloacelor
n matricea 8 se realizeaz:
8.1 Calculul importanei absolute, Imaj, i relative, Imrj, a CUM-rilor sau Mijloacelor
(indicele m = Mijloace) cu relaiile:
Imaj = Rij
Imrj = (Imaj x100) / Imrj
8.2 Realizarea unui benchmarking competitiv n raport cu alte 2-3 produse competitive,
pentru stabilirea punctajelor asociate fiecrui CUM sau Mijloc. In urma acestei analize se
stabilete un traseu preliminar al punctajului asociat CUM-urilor sau Mijloacelor pentru
produsul analizat.
Punctaj de evaluare a importanei:
1- pentru neimportant;
3 pentru puin important;
5 pentru important;
7 pentru foarte important;
9 pentru deosebit de important.
8.3 Analiza dificultilor realizrii CUM-rilor sau Mijloacelor la valorile luate n considerare
de punctajul stabilit n traseul preliminar.

8.4 Analiza costului realizrii CUM-rilor sau Mijloacelor la valorile luate n considerare de
punctajul stabilit n traseul preliminar.
8.5 Definitivarea valorilor int ale fiecrui CUM sau Mijloc innd seama de eventualele
modificri ale valorilor luate n considerare de punctajul stabilit n traseul preliminar. n
cadrul acestei analize, se stabilesc valorile finale int ale fiecrui CUM sau Mijloc, innd
seama de cele dou criterii aplicate, respectiv, dificultile de realizare i costurile estimate.
8.6 Precizarea unitilor de msur pentru valorile int ale fiecrui CUM sau Mijloc. n
cadrul acestei activiti valorile int stabilite se prezint astfel nct acestea s fie bine
nelese i aplicate din diferite puncte de vedere, printre care i cel referitor la unitile de
msur.[2]
3.
Tabel 2-Identificarea cerinelor clienilor
Caracteristici

Cerine primare

Funcionale

S funcioneze
bine

S poat folosi
aplicaii
actualizate

Cerine
secundare
S nu se
blocheze
S afieze
corect(text,poze
)
S poat
descrca
aplicaiile
S poat face
update

Ergonomice
S se foloseasc
uor

Estetice

S aib design
plcut

S fie potrivit
pentru toate
persoanele care
l folosesc
S se
potriveasc cu
nevoile
clientului

Cerine teriare

Importan

S nu rman
fr baterie
S ncarce
documentele

Conexiune la
internet

S aib
memorie
intern destul
de mare
S aib slot de
card
S aib ecran
mare

S fie uor

S fie
touchscreen

Tabel 3-Identificarea cerinelor tehnice

Cerine tehnice primare
S ncarce documentele
S nu rmn fr
baterie

Cerine tehnice secundare

Vitez procesor mare
Capacitate acumulator mare

Unitate de msur
GHz
mAh

S poat stoca date

S poat fi utilizat cu
uurin

Capacitate memorie intern mare

Slot de card
Vitez de stocare
S aib ecran mare
S fie uor

GB
GB
MB/s
inch
grame

Bibliografie:[1]- http://kasskad.blogspot.ro/2011/02/elemente-de-definirecaracteristicilor.html
[2]- http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Seminar%207_2013.pdf