Forme de comunicare

non-verbal n cadrul
negocierilor

CUPRINS

I. Negocierea n relaiile internationale......................p.1

II. Comunicarea n cadrul negocierilor.......................p.2
III. Comunicarea non-verbal n cadrul negocierilor..p.4

I. Negocierea n relaiile internationale

n general, negocierea reprezint aciunea de a purta discuii n scopul de a se ajunge la

o nelegere. Negocierea este o form principal de comunicare, un complex de activiti
i de procese, ntre doi sau mai muli parteneri ,avnd fiecare strategii i tactici de negociere
diferite .
Conform dicionarului explicativ al limbii romne, negocierea este "o aciune prin care
se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc." sau "o
aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri".
Termenul de negociere este prezent nc din secolul al VI-lea .e.n. i are origini n
Roma antic, de la termenul negotium care nseamna nego, afacere.
Numeroi specialiti ai domeniului au ncercat s defineasc termenul de negociere,
printre care amintim:
n viziunea lui Mircea Malia, negocierile sunt procese competitive, desfurate n
cadrul unor convorbiri panice de ctre una sau mai multe pari, ce urmresc mpreuna
realizarea, n mod optim i sigur, a unor obiective fixate n cuprinsul unei soluii explicite,
agreat n comun 1.
n lucrarea "Ghid de Negociere", Zeno-Daniel utac i Claudiu Ignat definesc
negocierea ca fiind o "modalitate alternativ de soluionare a conflictelor bazat pe
comunicare bidirecional n care prile implicate i modific pe parcurs preteniile i
conlucreaz pentru a genera o soluie mutual acceptat, urmnd o anumit strategie i folosind
anumite tehnici i tactici". Acestia consider c negocierea este un proces structurat n care
prile, prin concesii reciproce, identific o cale de compromis, n vederea stingerii unei
dispute sau a rezolvrii unei situaii.
De asemenea, negocierea poate fi considerat drept o arta sau o tiin. Este o art
pentru c presupune anumite caliti din partea persoanei negociator pe care aceasta le pune n
valoare n procesul de negociere i este o tiin deoarece implic dezvoltarea de strategii i
tactici de negociere.Pentru a reui, negociatorul trebuie s combine vivacitatea unui foarte
bun scrimeur cu sensibilitatea unui artist. El trebuie s-i observe interlocutorul i dincolo de
masa tratativelor, cu ochiul ager al unui trgtor de elit, mereu pregtit s descopere orice
bre, orict de mic n aprare, orice schimbare n strategie2
Prin negociere ntelegem orice form de confruntare nearmata, prin care dou sau mai multe
pari cu interese i pozitii contradictorii, dar complementare, urmaresc s ajunga la un
aranjament reciproc avantajos al carui termeni nu sunt cunoscui de la nceput.3
1 Malia, Mircea, Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, Bucureti, 1972.
2 Nierenberg, Gerard I. The art of negotiating: psychological strategies for gaining
advantageous bargains. Barnes & Noble Publishing, 1995. Stefan Prutianu, Comunicare si
negociere in afaceri. Ed. Polirom, Iasi, 1998, p. 164

Aadar, negocierea este un proces de ajustare continu n ceea ce privete interesele

ambelor pri prin care se dorete ajungerea de la o soluie ideal la o soluie real i practic,
acceptat de ambele pri.
n cadrul proceselor de negociere, rolul central i se atribuie comunicarii, negocierea fiind n
fond un proces de comunicare ntre doi sau mai muli parteneri.

II. Comunicarea n cadrul negocierilor

Comunicarea reprezint n esen talentul de a negocia, de a presupune ce vrea cellalt
partener, ce ateptri are ,dar i ceea ce poi tu s oferi;de altfel, orice relaie interuman se
bazeaz pe comunicare.ns, nu ntotdeauna comunicarea are drept scop un schimb material,
comunicarea nseamn mai mult dect atat, ea presupune nelegere, puterea cuvntului,
atitudine deschis, flexibil, toleran i puterea de a l determina pe cellalt s aib ncredere
n tine.
n ceea ce privete comunicarea n cadrul negocierii, negociatorul trebuie s adopte
anumite ci de transmitere a mesajului astfel nct s sprijine i s impuna ntr-un mod ct mai
eficace strategiile i tacticile adoptate de ctre echipa sa de negociere.De asemenea, trebuie s
se in seama de diferenele culturale dintre ri, diferene ce vizeaz standarde
comportamentale pe care partenerii strini le consider cunoscute i, n general, aplicabile n
mod natural n mediul lor de afaceri.
Se poate spune despre comunicare c reprezint arta transmiterii de la o persoan la alta
a informaiilor, ideilor i atitudinilor .
Comunicarea poate fi definit ca procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite
un coninut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin etc.) unei alte persoane sau
unui alt grup4.
n viziunea cercettorului Wilbur Schramm, cnd comunicm, ncercm s stabilim o
comuniune cu cineva.Adic ncercm s mprtim o informaie, o idee sau o atitudine.5
Pentru Abraham Maslow, comunicarea reprezint proba excelenei sinelui, oferit de
retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica feed-back-ul, rspunsul. Mai
nseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre cellalt, cu nelegerea
nevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii i nevoia de a te face neles.
Roman Jakobson afirm c: orice act de vorbire reunete un mesaj i patru elemente
legate de acesta: emitorul, receptorul, tema mesajului i codul utilizat.6 Astfel, procesul
comunicrii cuprinde urmatoarele elemente: un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite
4 Monica Voicu, Costache Rusu - ABC-ul comunicrii manageriale, Editura
Danubius, Brila, 1998, p. 11
5 Schramm Wilbur, Procesul comunicrii, Editura Eminescu, Bucureti, 1987, p.
35.
6 Roman Jakobson, Essais de linguistique generale, Editura de Minuit, Paris, p.28.

un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor), iar mesajul e constituit din elementele unui
cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact.n cazul n care toate aceste
elemente sunt echilibrate i armonizate corect rezult o comunicare eficient.
Att emitorul ct i receptorul, fiecare prezint caracteristici diferite.n ceea ce
privete emitorul,el declaneaz actul comunicrii, iniiind i formulnd mesajul. Emitorul
poate fi un individ, un grup sau o instituie care7: deine o informaie mai bine structurat
dect receptorul, presupune o stare de spirit, presupune un scop explicit (alturat mesajului) i
unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului).
n relaiile internaionale, emitorii sunt autoritile, oficialitile unui actor statal sau
a unei organizaii internaionale. n contextul negocierilor internaionale, vorbitorul trebuie s
dea dovad de rabdare. El trebuie s-i invite pe asculttori sa-i atrag atenia n cazul n care
mesajul transmis nu este nteles n totalitate. Din politee el trebuie s-i cear scuze pentru c
nu poate dialoga n limba arii gazd, iar n cazul n care i se adreseaz ntrebari ntr-o alt
limb dect cea n care se desfasoar prezentarea, cei n cauza trebuie s primeasca cu plcere
observaiile vorbitorului cu privire la priceperea lor de a vorbi limbi straine, cu att mai mult
dac ntrebarile sunt adresate n limba celui care prezint; aceasta situaie este valabil mai
ales n cazul delegaiilor din tri vorbitoare de limb englez.
Receptorul poate fi, de asemenea, un individ, un grup, sau o instituie crora: le este
adresat mesajul sau intr n posesia lui ntmpltor ,primesc mesajul ntr-un mod contient sau
subliminal.8 n relaiile internaionale, receptorul poate fi o persoan oficial, un diplomat, un
colectiv, o agenie, o structur guvernamental i neguvernamental etc.
Pentru construirea unei relaii de comunicare eficiente, receptorul joac un rol foarte
important. Iar n opinia lui Ion Haine9, cele mai importante caracteristici ale receptorului n
procesul comunicrii sunt:

Obiectivele, atitudinile, motivaia de primire a mesajului

Diferena de pregtire social, educaional, cultural ntreemitor i receptor
Relaia personalcu emitorul
Atributele psihologice i fiziologice
Experiena anterioar n situaii similare
Diferena n bogia de informaii ntre emitor i receptor (dac este prea mare, nu
mai poate avea loc decodificarea mesajului)

Codul este acea convenie tacit sau explicit n virtutea creia se recunoate existena
unei relaii de tip funcional ntre ceea ce semnific ceva i ceea ce este semnificat.10

7 Rdulescu, Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti,

Bucureti, 2009,p.53.
8 Ibidem, p.56.
9 Haine, Ion, Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de
Mine, Bucureti, 1998.

Canalul de comunicare are un rol important n transmiterea mesajului de la emitor la

receptor. Totalitatea canalelor formeaz mediul de comunicare, de care depinde calitatea i
exactitatea receptrii mesajului n negocierile internaionale, canalul poate fi discuia ntre
persoane, corespondena oficial, edina, faxul, email-ul, teleconferina, etc.
Unitatea de baz a comunicrii este mesajul, care conine cantitatea de informaii ce se
urmrete a fi emis ctre un destinatar determinat. Mesajul (coninutul actului de
comunicare) presupune un mozaic de informaii obiective, judeci de valoare care privesc
informaiile (subiectiv) i judeci de valoare i triri personale n afara acestor informaii
etc.11
Mesajul nu poate fi transmis n stare pur, ci este traspus n cuvinte nsoite de tot ceea
ce nseamn mesajul non-verbal. Cnd informaia este codificat n cuvinte, mesajul este unul
de tip verbal, iar comunicarea este verbal. Dac comunicarea este purtat prin alte canale,
mesajul i comunicarea sunt non-verbale.

III. Comunicarea non-verbal n cadrul negocierilor

n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal prezint interes din cel

puin dou motive:
-rolul ei este adesea minimalizat;
-7% din comunicarea interpersonal este verbal i 93% este non-verbal.
Limbajele non-verbale sunt definite drept micri i posturi contiente sau nu prin
care sunt comunicate atitudini i sentimente12.
Mesajul non-verbal poate fi intenionat i exprimat ntr-un cod convenit ca de exemplu
clipirea ochilor, sursul, semnele fcute cu capul (...) alteori poate fi vorba de un mesaj
neintenionat i exprimat simptomatic, ca atunci cnd cel (cea) care transmite roete de
ruine, sau face o grimas de durere ori tresare, fiind pus n ncurctur13.
Ion-Ovidiu Pnioar menioneaz n lucrarea Comunicarea eficient urmtoarele
funcii ale comunicrii non-verbale:

comunicarea non-verbal are menirea de a o accentua pe cea verbal;

ea poate s completeze mesajul transmis pe cale verbal;

10 Rdulescu, Corina, op.cit., p.59.

11Ibdem, p.82.
12 http://oxforddictionaries.com/definition/english/body%2Blanguage?
q=body+language
13 Jan Bremmes, Hermann Roodenburg, O istorie cultural a gesturilor,Editura
Polimark, Bucureti, 2000,p.11

poate, n mod deliberat, s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale;

alt funcie a comunicrii non-verbale este aceea de a regulariza fluxul comunicaional
i de a pondera dinamica proprie comunicrii verbalizate;
ea repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale, dnd astfel posibilitatea
receptorului comunicrii s identifice n timp real un ndemn aflat n spatele unei
afirmaii;
elemente ale comunicrii non-verbale pot s substituie aspecte ale comunicrii verbale

Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal.
Mesajul non-verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord
de ctre interlocutor atenia cea mai mare.
Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii
realizate de un individ, un rol deosebit de important. Comunicarea non-verbal se refer la
transmiterea de semnificaii prin nfiare, gesturi, mimica feei, inut, micare,
inflexiunile vocii, intonaie, privire, mbrcminte etc.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea corpului
(gesturi), poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil.
1. Expresia feei: Comunicarea prin expresia feei include mimica, zmbetul i privirea.
Mimica este acea modificare a fizionomiei care comunic:
- fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare;
- sprncenele ridicate, ochii deschii- mirare,surpriz;
- buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex care poate exprima o gam larg de
informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen.
Rsul este expresia valabil exclusiv oamenilor, fiind reacia limitat a unui
comportament unic, care oglindete tririle interioare. Rsul elibereaz tensiunile interne.
Privirea - modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un
neles. Privind pe cineva, confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi;
interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate
nsemna onestitate, intimitate, dar, n anumite situaii, comunic ameninare. n general, o
privire insistent i continu deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie.Privirea
ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lips de interes, rceal.
Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva
plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a
neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului. Specialitii n domeniu au mprit feele
umane n ase tipuri mari:

tipul ptrat - este considerat a fi energic, activ, are voina de a realiza, caracter
autoritar, orgolios.

rectangularul - are nevoie de activitate i de dominare, dar este mai teoretic

cei cu fata lunga - sunt hipersensibili, pesimisti, meditativi.

triangularul - este cerebral, ndraznet, original, aventuros, imaginativ, instabil.


tipul rotund - are un temperament cald, aerian, sanguin, vesel, optimist, cu suprri
trecatoare.

ovalul - este plin de farmec, are nclinaii artistice si un caracter diplomatic, este mai
Curnd pasiv si are o rezisten fizica scazut.
De sus n jos, faa prezinta 3 diametre care exprim predominana cerebral (la tmple,
lunimea frunii), predominana afectiv(zona pomeilor), predominana instinctiv (zona
maxilarelor).

2. Micarea corpului
n literatura de specialitate au fost stabilite apte grupuri principale de expresii faciale.
Acestea sunt: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia, curiozitatea i dezgustul/dispreul.
Putem spune c fiecare parte a feei noastre comunic: fruntea ncruntat semnific
preocupare, mnie, frustrare; nasul ncreit - neplcere; zmbetul nseamn confirmarea
disponibilitii de dialog.
n ceea ce privete contactul vizual cu interlocutorul sau cu privirea, este vorba despre
felul n care privirea este ndreptat asupra subiectului. Cam 80% din timpul unei conversaii
privirea noastr se plimb pe faa interlocutorului. Evitarea acestui contact este semn de
timiditate, de culpabilitate sau de anxietate. n cadrul unei ntlniri oficiale, meninerea privirii
ntr-un triunghi cuprins ntre cei doi ochi i centrul frunii transmite mesajul seriozitii i
interesului. ntr-o ntlnire amical, privirea delimiteaz un triunghi cuprins ntre cei doi ochi
i gura. n oricare dintre variante, este important contactul privirii. Dac acest contact
fluctueaz, mesajul este defectuos. Susinerea privirii nseamn un contact nentrerupt
timp de 30 de secunde.
Mna este cel mai des folosit n limbajul corpului. Contactul minii este punctul
culminant al preparativelor de deschidere a negocierii. Dac oferi o mn moale i fr vlag,
nu mai trebuie s te miri c persoana creia i-ai dat-o te va crede lipsit de voin, moale, fr
vlag. Nici prinderea minii cu putere i zguduirea ei nu las o impresie mai plcut.
Postura sau poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au sau vor
s l aib. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos. n
general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i
nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare,
plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior
interlocutorului. n cazul n care braele i minile sunt stnse lng corp arat supunere i
cuminenie dar nu supunere pur i simplu, ci supunerea n rolul jucat, n situaia dat fa de
un ef.
Persoana care-i ine picioarele ntinse cnd st pe scaun se simte n siguran. Cel care st
cu picioarele ndeprtate denot indiferen. Cu ct picioarele sunt ndeprtate mai mult,
cu att mai mare este indiferena, dorina de a sta comod, lipsa de disciplin, uneori lipsa de
educaie.
Atunci cnd minile i braele sunt inute sub mas, persoana n cauz nu este pregtit s
fac fa situaiei date, fiindu-i team s-i arate minile, s ia parte la discuii, sau crede c
minile o s-i trdeze starea de nesiguran, emoia i nervozitatea. Dac minile sunt pe
mas, aceasta reflect capacitatea i dorina de a stabili un contact.

3. Prezena personal - comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a

mbrcmintei, a mirosului, bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.
mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol n situaiile de negociere.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. Pentru situaii de
afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat.
Timpul, respectiv modul n care acesta este utilizat, ofer numeroase informaii despre o
persoan. De exemplu se pot spune multe despre o persoan care vine la o ntlnire la timp,
mai devreme sau mai trziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator i
comunicator al abilitilor i personalitii unui individ.
n concluzie, pentru negociatori cunoaterea regulilor comunicrii nonverbale
este
esenial, deoarece ea reprezint mai mult de jumtate din ponderea comunicrii
directe. De regul, elementele comunicrii non- verbale se grupeaz, genernd tonul i
atitudinea subiecilor comunicrii, elemente care mai sunt numite i comunicare
paraverbal.
De asemenea, cunoaterea semnificaiei acordate de grupul respectiv unor elemente
non-verbale ajut la evitarea unor situaii neplcute sau chiar primejdioase.

BIBLIOGRAFIE
Malia, Mircea, Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, Bucureti, 1972
Rdulescu, Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti,
2009
Haine, Ion, Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de Mine,
Bucureti, 1998
Jan Bremmes, Hermann Roodenburg, O istorie cultural a gesturilor,Editura Polimark,
Bucureti, 2000
Monica Voicu, Costache Rusu - ABC-ul comunicrii manageriale, Editura Danubius, Brila,
1998
Nierenberg, Gerard I. The art of negotiating: psychological strategies for gaining
advantageous bargains. Barnes & Noble Publishing, 1995.
Stefan Prutianu, Comunicare si negociere in afaceri. Ed. Polirom, Iasi, 1998
http://oxforddictionaries.com/definition/english/body%2Blanguage?q=body+language