Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006

ISSN: 1842-5712

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

STAKEHOLDERS ANALYSIS AND THEIR ROLE

IN E-GOVERNANCE
ANALIZA STAKEHOLDERILOR I A ROLULUI
ACESTORA N GUVERNAREA ELECTRONIC
Mihaela PCEIL
Department of Public Administration, Academy of Economic Studies, Bucharest, Romania
Catedra de Administraie Public, Academia de Studii Economice Bucureti, Romnia
pacesilamihaela@yahoo.com
Abstract
This paper analyses the stakeholders from three perspectives: policy for electronic government, access to
electronic government services and infrastructure for electronic government. The main stakeholders involved in
electronic government are citizens, business environment, government and other institutions. In promoting
electronic government, their involvement is measured by analyzing the following aspects: the most important
policies, tools of e-participations and tools that reflect the stakeholders involvement in the decision makingprocess.
Keywords: stakeholder, electronic governance, decision making-process

Rezumat
Articolul analizeaz stakeholderii din punct de vedere al politicilor de guvernare electronic, al accesului la
serviciile de guvernare electronic i al infrastructurii de guvernare electronic. Principalii stakeholderi implicai n
guvernarea electronic sunt cetenii, mediul de afaceri i guvernul, la care se adaug i alte instituii. Nivelul de
implicare al acestora n promovarea guvernrii electronice se msoar prin analiza politicilor prioritare, a
instrumentelor referitoare la participarea electronic, ct i a instrumentelor care implic stakeholderii n procesul
de luare a deciziilor.
Cuvinte cheie: stakeholder, guvernare electronic, procesul de luare a deciziilor

1. Introducere
Guvernanii au sarcina de a reprezenta cetenii i de a rezolva problemele de interes public. n mod
clar, fiecare cetean poate fi afectat de aciunile guvernului. n aceste condiii, mai multe categorii de
stakeholderi ar trebui luate n considerare pe parcursul implementrii serviciilor de guvernare
electronic.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

Principalii stakeholderi implicai n guvernarea electronic sunt cetenii, mediul de afaceri i guvernul,
precum i alte instituii, aa cum ne indic figura de mai jos. n acest desen, alte instituii se refer la
organizaiile neguvernamentale. n afar de ceteni mai sunt i utilizatorii din mediul urban, de
exemplu turitii, ca o categorie specific de stakeholderi. n figura urmtoare aceast categorie a

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

turitilor este inclus n cmpul ceteni.

FIGURA NR. 1 - STAKEHOLDERII IMPLICAI N GUVERNAREA ELECTRONICA

Nivelul de implicare al cetenilor ca stakeholderi n politicile oraelor privind promovarea guvernrii

electronice se msoar prin identificarea politicilor prioritare, a instrumentelor referitoare la participarea
electronic i la includerea electronic, ct i a instrumentelor care implic stakeholderii n procesul de
luare a deciziilor.
n general, principalele instrumente ale politicilor unui ora au ca scop:

Identificarea stakeholderilor interesai n utilizarea unor instrumente precum sondajul sau polurile on line;

Crearea serviciilor de asisten prin intermediul centrelor telefonice i prin e-mail;

Intensificarea participrii electronice prin sistemul votului electronic;

Promovarea eficienei prin utilizarea cardurilor inteligente pentru plile on line;

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

mbuntirea relaiilor dintre ceteni i nivelul teritorial prin dezvoltarea unor sondaje;

Sprijinirea integrrii locuitorilor aflai n dezavantaj din punct de vedere al utilizrii serviciilor de
guvernare electronic prin promocvarea instrumentelor de includere electronic.

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

2. Politicile utilizate n domeniul guvernrii electronice

La nivelul cetenilor principalele domenii de interes se schimb de la un ora la altul. n urmtorul tabel
sunt prezentate politicile de guvernare electronic care se bucur de o mare prioritate sau de cea mai
mare prioritate n 12 orae. Tabelul nu include i ierarhia politicilor asigurate de ctre stat.
Pornind de la studiul realizat la nivelul acestor orae au fost identificate trei grupe principale de politici
n domeniul guvernrii electronice. Prima grup cuprinde politici care se regsesc n toate oraele.
Acestea sunt aplicaiile online i sistemul de cercetare pe teren. A doua grup include politicile care au
mare prioritate i se refer la sistemul educaional, portalurile informatice guvernamentale, sistemele de
plat (sistemul cardurilor inteligente), precum i centrele telefonice. A treia grup are n vedere politicile
cu cea mai mare prioritate identificate: serviciile online, posibilitile de consultare online, gradul de
acces la politicienii locali i sistemul de turism. Aproape toate serviciile sunt disponibile n aceste orae,
dar nici unul dintre ele nu consider c sistemul de asigurare social i sistemul de asigurare a
pensiilor are prioritate mare.
Unele dintre aceste politici au fost dezvoltate n orae o dat cu implementarea unor proiecte specifice.
n ceea ce privete sistemele de plat, ca parte a unui proces tehnologic inovativ, oraul Siena a
prevzut un proiect special prin care a permis dezvoltarea cardului inteligent numit cardul Minipay. n
anul 1997, Siena a nceput distribuirea acestor carduri, cunoscute ulterior sub numele de cardurile
Siena, un instrument unic de identitate i bancar, care a permis studierea i oferirea de multiple servicii
cetenilor, precum:

Plata amenzilor pentru nerespectarea regulilor de circulaie;

Plata taxelor i a cminelor colare;

Plata taxelor de parcare;

Plata biletelor de autobuz la urcarea n acestea.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

TABELUL NR. 1 - SERVICIILE FURNIZATE CETENILOR DE CTRE NIVELUL LOCAL

Legend:
1. Linz
2. Karlsrhue
3. Veneia
4. Rejkyavik
5. Atena
6. Nisa

7.
8.
9.
10.
11.
12.

Manchrester
Barselona
Siena
Marsilia
Firenze
Camden

*: nivelul 4 n cadrul sondajului prioritate mare

***: nivelul 5 n cadrul sondajului cea mai mare prioritate

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

TABELUL 2 SERVICIILE COMERCIALE FURNIZATE DE CTRE NIVELUL LOCAL

n ceea ce privete mediul de afaceri, implementarea serviciilor de guvernare electronic nu reprezint

o prioritate pentru toate sectoarele. Politicile cu cea mai mare prioritate sunt cele referitoare la sistemul
de gestionare a resurselor, sistemul de propunere a controlului i sistemul de cumprare. De
asemenea, sistemul de management n relaie cu clienii, sistemul contabil, sistemul de fonduri i
sistemul bugetar au prioritate mare.
Exist cteva orae care au dezvoltat proiecte specifice adresate stakeholderilor din mediul de afaceri.
Municipalitatea din Atena, prin Centrul pentru dezvoltarea abilitilor manageriale i de afaceri
(www.kae.gr/) ofer sprijin pentru creterea gradului de ocupare a forei de munc i servicii de
consultare i posibilitatea de a aplica CV-ul on line. Pe lng aceasta, centrul pune la dispoziie noilor
ntreprinztori toate informaiile referitoare la domeniul lor.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

Anumite orae au dezvoltat strategii i sisteme IT care promoveaz implicarea electronic cu scopul de
a intensifica participarea activ a cetenilor i sprijinirea colaborrii ntre actorii implicai n procesul de

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

consultare i de adoptare a politicilor. Instrumentele participrii electronice sunt urmtoarele:

poll-urile on line:

forum-urile on line;

sondajele pentru verificarea preferinelor locuitorilor;

panourile speciale pentru sugestii i comentarii;

publicarea bilanurilor sociale i a obiectivelor strategice;

difuzarea la radio a lucrrilor consiliului local;

grupurile de informare;

instrumentele de cretere a coeziunii sociale i interesul populaiei privind deciziile adoptate la

nivel local.

Ct privete procesul de adoptare a deciziilor (legislaie, proceduri administrative, etc.), principala

prioritate n implementarea participrii electronice se refer la utilizarea instrumentelor TIC cu scopul de
a promova transparena (informare, acces), dar i consultarea programelor aplicate la nivel local i a
propunerilor i sugestiilor.
Trei dintre oraele menionate anterior au dezvoltat instrumente speciale i proiecte pentru creterea
participrii electronice. Un sistem informatic ce permite accesul membrilor consiliului de la nivel local la
informaiile disponibile din sectorul guvernamental a fost introdus n oraul Karlsruhe. La ora actual
oraul nu dispune ns de o strategie prin intermediul creia s promoveze participarea electronic.
n septembrie 2004 oraul Atena a lansat un portal complet care avea ca scop promovarea participrii
electronice. Acesta reprezenta, de fapt, o invitaie adresat cetenilor de a participa la activitile
municipalitii, de a informa cetenii locali despre progresul realizat cu privire la proiectele municipale,
precum i de a promova o dezvoltare susinut i de a sprijini poll-urile on line, votul i referendum-ul.
n oraul Reykjavik cetenii au posibilitatea s analizeze informaiile puse la dispoziie pe site-urile web
ale oraului i s transmit eventualele comentarii prin e-mail. Un exemplu concludent l reprezint
referendum-ul organizat n primvara anului 2000 n acest ora cu privire la viitoarea locaie a

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

aeroportului local. Cu aceast ocazie a fost utilizat un sistem electronic de vot i acesta a avut rezultate
foarte bune.
O versiune similar a sistemului a fost folosit, de asemenea, la un congres al Federaiei islandeze de
moduri de votare.

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

munc. De fapt, sistemul a fost creat de o asemenea manier astfel nct poate fi utilizat pentru diferite

3. Accesul la serviciile de guvernare electronic

In general, strategiile care promoveaz participarea i accesul electronic se concentreaz pe toate
intele posibile, dar n ultima vreme anumite proiecte au nceput s pun accentul pe oamenii invalizi
sau pe alte categorii ale populaiei (tineri, invalizi, vrstnici, minoriti etnice, sraci, etc).
Anumite orae au dezvoltat deja servicii speciale pentru categoriile defavorizate ale populaiei, de
exemplu Cyber Emploi n Nisa, un punct de acces public la internet pentru cei care se afl n
cutarea unui loc de munc. Principalele strategii i sisteme IT sunt urmtoarele:

asigurarea unor puncte de acces pentru public prin intermediul bibliotecilor i n unele cazuri
prin intermediul colilor i al primriilor pentru oamenii care nu i permit achiziionarea unui
calculator sau conectarea la internet;

promovarea unei strategii prin utilizarea calculatoarelor, dar i a telefoanelor mobile i a

televizorului;

programe de training, precum cursurile on line i cursurile pentru utilizarea TIC, cursuri
pentru persoanele mai n vrst pentru a nva s utilizeze internet-ul i pota electronic;

centre telefonice pentru comunicare rapid la cererea cetenilor;

Linia telefonic 195 pentru comunicare rapid la cererea cetenilor reprezint, de exemplu, cel mai
bun lucru pentru oraul Atena. Rspunsurile sunt furnizate fie prin telefon, fie prin pota electronic. Din
decembrie 2003 au fost nregistrate 95.000 de apeluri telefonice.
n Atena exist ns i alte organizaii locale care promoveaz strategii despre participarea i implicarea
electronic, precum i despre accesul la serviciile electronice. Centrul Municipal pentru Servicii ofer
servicii administrative cetenilor. Acestea sunt susinute de infrastructura IT i sunt conectate cu banca
de date municipal. Centrul guvernamental pentru Servicii asigur interfaa ntre ceteni i

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

administraie care va soluiona problemele cetenilor prin intermediul funcionarilor publici. Acetia din
urm ofer sprijin IT i servicii digitalizate. De asemenea, mai este i Biroul administrativ pentru
Probleme Sociale, care se ocup de persoanele mai n vrst, oferind asisten social, mncare i

n Veneia situaia este diferit. La nceputul anului 2003 ministrul tehnologiei i inovrii a emis o lege

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

adpost i care sprijin persoanele handicapate, dar i integrarea persoanelor fr o locuin.

prin care a urmrit eliminarea barierelor virtuale i promovarea accesibilitii. n acest ora punctele de
acces la serviciile electronice gratuite sunt furnizate numai de ctre consiliul local. Exist ns i alte
organizaii non profit care ajut municipalitatea n organizarea i coordonarea evenimentelor adresate
fie persoanelor n vrst, fie persoanlor handicapate, dar nu exist organizaii locale precum n Atena.
n ceea ce privete alte orae, au fost iniiate n mod constant proiecte speciale pentru oamenii care au
probleme cu vederea. Acetia au acces la publicaii speciale i utilizeaz calculatoare dotate cu
tastatur special.
Cazul oraului Reykjavik este reprezentativ deoarece aici nu exist strategii privind participarea
electronic i accesul la serviciile electronice, dar cu toate acestea peste 90% dintre locuitori au acces
la internet i la pota electronic. Aici instruirea n utilizarea calculatorului este foarte important. Aici
toi elevii au un cont de e-mail i toate colile sunt conectate la internet prin fibr optic.
De altfel, n oraul Reykjavik, spre deosebire de alte orae, au fost iniiai i urmai mai muli pai pentru
promovarea implicrii electronice, adic pentru utilizarea serviciilor de guvernare electronic, cum ar fi,
de exemplu, facilitarea accesului la toi membrii consiliului local prin intermediul potei electronice, al
transmiterii la radio a edinelor consiliului local, pe internet, de asemenea prin crearea unor grupuri de
discuie pe teme politice pe internet. La acestea se mai adaug faptul c i partidele politice au site-uri
web.

4. Infrastructura de guvernare electronic

Reorganizarea proceselor i procedurilor din administraia public, precum i integrarea i
interoperabilitatea sunt condiii eseniale pentru a da posibilitatea inovaiei n cadrul structurilor
guvernamentale, dar i un element esenial pentru oferirea de servicii mai bune cetenilor, mediului de
afaceri i celorlalte instituii guvernamentale.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

Cele mai utilizate metode pentru a crete participarea cetenilor i a utilizatorilor i accesul lor la
serviciile electronice sunt portalurile web i instrumentele privind democraia i participarea electronic.
Toate oraele care au participat la sondaj, cu excepia oraului Karlsrhue, au o strategie IT de
promovare a guvernrii electronice, chiar dac cele mai multe legi care reglementeaz procedurile

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

privind accesul IT i infrastructura pentru practicile de guvernare electronic sunt adoptate la nivel
naional i nu local.
Marsilia, de exemplu, a iniiat o politic IT i un plan amplu pentru perioada 2001 2007. Acesta are o
dimensiune intern, adic un intranet, ct i una extern. Nisa are, de asemenea, un sistem informatic
dublu. Pentru punerea n aplicare a acestor programe au fost alocate fonduri speciale.
Anumite orae, precum Atena i Siena au dezvoltat proiecte speciale pentru implementarea
infrastructurii privind serviciile electronice n scopul asigurrii legturii ntre guvern i ceteni, dar i
ntre guvern i mediul de afaceri.
n oraul Siena sistemul de servicii publice are la baz o infrastructur IT care permite utilizarea
calculatoarelor de ultim generaie, dar i o tehnologie de procesare a datelor capabil s gestioneze
ntregul complex de servicii oferite cetenilor i mediului de afaceri. n anul 2003 municipalitatea din
Siena a lucrat la un proiect prin care se urmrea introducerea reelelor de fibr optic. Acest proiect,
cunoscut sub numele de Siena Citt Cablatta (Siena, un ora al tuturor legturilor), asigur n prezent
accesul la aproape 22.000 de familii att la un numr foarte mare de canale TV, ct i la alte servicii
precum internetul. De altfel, ntr-un viitor apropiat acest proiect va permite unui numr mare de oameni
s utilizeze numeroase servicii:

Informare n timp real;

Comer electronic;

Tranzacii bancare de acas;

Acces on line la numeroase servicii;

Informare prin radio despre anumite comuniti;

Servicii educaionale i de sntate furnizate cu ajutorul televizorului.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

La ora actual n Siena exist dou categorii de servicii electronice utilizate: serviciile oferite prin
intermediul cardului Siena i serviciile electronice care sunt furnizate cu ajutorul crii electronice de
identitate din Italia. Ambele categorii de servicii au la baz reelele cu fibr optic.

administrative, concentrate n jurul a trei elemente cheie: un sistem de identificare, o baz de date

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cardul Siena permite cetenilor (i chiar turitilor temporari) accesul la numeroase servicii
personal i un instrument de plat.
Cardul electronic de identitate este cel mai complex instrument, fiind dezvoltat n baza unui program
naional de implementare i experimentare. Acesta funcioneaz ca un dispozitiv complet de
identificare, putnd fi substituit altor mijloace electronice de identificare.
Din punct de vedere legislativ, serviciile oferite sunt clasificate n:

Servicii standard (nu este necesar s fie instalate n document);

Servicii limitate (care necesit instalarea pe microcip a datelor specifice serviciului respectiv).

Pe lng toate acestea mai exist i PALIO (Acces Personalizat la Informaiile Locale i la Servicii
pentru Turiti), un proiect prin care turitii sunt ajutai s gseasc informaii despre modalitatea n care
se poate ajunge n Siena i despre modul n care i pot organiza vacana acolo. Software-ul necesar
pentru un asemenea serviciu este utilizat i de ctre alte municipaliti care colaboreaz cu oraul
Siena n susinerea i dezvoltarea unor servicii similare n alte domenii.
Analiznd oraele prezentate, putem afirma c cel mai bine pregtit din punct de vedere al accesului la
serviciile electronice este Reykjavik, urmat apoi de Camden, Linz, Barselona, Siena i Veneia. Aceste
orae investesc n tehnologia informatic i de comunicare i ncurajeaz utilizarea unor software-uri cu
scopul de a furniza servicii interactive avansate. Ele promoveaz de asemenea participarea electronic
i dezvolt instrumente de management i practici de managementul cunotinelor.
Atena, Nisa, Marsilia i Manchester sunt i ele pregtite n raport cu cele cinci orae menionate
anterior, n timp ce Karlsrhue ncepe abia acum s dezvolte strategii de promovare a serviciilor de
guvernare electronic. Oraele analizate prezint diferite roluri, iar experiena lor cu privire la serviciile
electronice este legat foarte mult de identitatea urban. Exist o diferen ntre oraele din nordul
Europei i cele din sud, care se reflect att la nivel naional, ct i la nivel local. n Veneia, de

10

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

exemplu, turismul determin iniierea i punerea n aplicare a numeroase politici, n timp ce n

Reykjavik sunt prioritare problemele comunitii, iar n Manchester renovarea urban.
n general, cazul oraului Reykjavik este un model de ora care a realizat numeroase progrese n
Reykjavik este oraul n care aproape toi cetenii tiu s foloseasc un calculator. Utilizarea potei

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

privina serviciilor de guvernare electronic, din motive ce in de teritoriu i de poziia geografic.

electronice i accesul la internet este n proporie de 90%. Pentru cetenii acestui ora rspunsul la un
e-mail este echivalent cu rspunsul la o scrisoare. Exist i situaii n care unele aplicaii i servicii pot fi
utilizate numai prin intermediul mijloacelor eletronice.
Tehnologia informaiei i a comunicrii este utilizat pe larg n toate aciunile guvernamentale n acest
ora, adic pentru educaie, servicii sociale, cultur, finane, construcii, utiliti i alte probleme tehnice,
transport public, etc. Cteva dintre sistemele IT sunt comune pentru toate instituiile, birourile i
departamentele, n timp ce altele sunt utilizate numai de un grup de organizaii sau chiar de o singur
instituie, n funcie de scopul activitilor acestora. Peste 95% dintre cei care fac parte din mediul de
afaceri utilizeaz sistemele IT, iar declaraiile i taxele se prezint n cea mai mare parte n format
electronic.
Ct privete celelalte orae, gradul de acces la serviciile de guvernare electronic este n funcie de
ceea ce s-a realizat la nivel naional. n mediul urban legislaia este integrat prin reguli i planificare
locale. De exemplu, n oraele italiene, sprijinul legislativ pentru promovarea serviciilor de guvernare
electronic vine din partea Ministerului Inovaiei i Tehnologiei. La nivel naional, ministrul este cel care
traseaz liniile directoare i actele normative. Planificarea local este elaborat de ctre autoritile
regionale, iar oraele au posibilitatea de a formula regulile locale i de a implementa hotrrile adoptate
la nivel naional.
BIBLIOGRAFIE:
Abbasi S, 2005, Capacity Building and Institutional Framework for e-Governance, egov, August 2005,
Vol 1, Issue 5, Centre for Science, Development and Media Studies, New Delhi, India.
Allen B.A., Juillet L, Paquet G, Roy J, 2001, E-Governance and government on-line in Canada:
Partnerships, people and prospects, Government Information Quarterly, Issue 18
Darrell M. West, Urban E-Government, Center for Public Policy, Brown University, 2004;

11

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 1, Number 1, 2006

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 1, Nr. 1, 2006
ISSN: 1842-5712

Digital governance in municipalities worldwide - An Assessment of Municipal Web Sites Throughout the
World, The E-Governance Institute/National Center for Public Productivity Rutgers, the State University
of New Jersey, Campus at Newark and Global e-Policy e-Government Institute 2003

Graham, Stephen and Simon Marvin, Telecommunications and the City: electronic spaces, urban
places, Routledge, London, 1996.

Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Flamm, Kenneth, Creating the Computer: Government, Industry, and High Technology, The Brookings
Institute, Washington, DC, 1988.

Howard M., 2001, E-government across the globe: How will e change government?, Government
Finance Review. 6-7.

12