1.

2. Modaliti de rezolvare a conflictelor

1. Factori de escaladare a conflictului
3. Un conflict va fi accentuat daca:
4. -

alte persoane se implica si iau parte la conflict;

5. -

cealalta parte este considerata un inamic sau o persoana "rea";

6. -

una sau ambele persoane se simt amenintate de cealalta;

7. -

nu exista o perioada n care au colaborat si nici nu sunt interesate sa mentina o

relatie;
8. -

problemele implicate sunt vazute extrem de importante;

9. -

exista o lipsa de abilitati de rezolvare a conflictului.

10. Rezolvarea conflictelor nseamn c toate prile implicate ajung n mod liber la un acord
dup ce au redefinit i reperceput relaiile dintre ei i dup ce au fcut evaluarea, adic au
examinat i au luat n calcul toate elementele relevante ale relaiilor.

Rezolvarea

conflictelor depinde de anumite opiuni strategice. Rezolvarea conflictelor depinde n mare

msur de contientizarea lor. Exis indici care variaz de la evident la subtil, acestea sunt
cheile conflictului, simptome, indicatori, stadii sau tipuri distincte ale conflictelor. Primul pas
n arta rezolvrii conflictului este de a privi conflictul ca pe o oportunitate i de a cuta
indicile conflictului. Exist o relaie reciproc ntre cooperarea eficient i soluionarea
constructiv a conflictului. Relaiile de bun cooperare faciliteaz soluionarea constructiv
a conflictului, abilitatea de a soluiona constructiv conflictele inevitabile care apar pe timpul
cooperrii faciliteaz supravieuirea i adncirea relaiilor de cooperare. Modaliti de
rezolvare a conflictelor sunt multe. Abordarea clasic propune patru ci de rezolvare:
1. stpnirea - soluionarea conflictului n favoarea unei pri care
11.

este complet satisfcut n timp ce cealalt parte este complet nesatisfcut;

2. compromisuri - satisfacerea parial a ambelor pri;

3. integrarea - satisfacerea complet a ambelor pri;
12.

4.separarea prilor aflate n conflict.

13. 1.2 Alte metode de soluionare a conflictelor:

1. apelul la scopuri sau ameninri supraordonate - identificarea
14.

unor obiective sau ameninri comune de nivel superior care nu pot fi atinse sau

evitate dect prin cooperarea prilor;

2. apelul la cea dea treia parte" (concilierea) sub mai multe forme:
15.

inchizitorial - cea dea treia parte integreaz prile dup care d un verdict

final obligatoriu;

1.

2. 1

16.

arbitrajul - cea

dea

treia parte

se

informeaz

asupra situaiei

conflictuale, audiaz prile i ia o decizie final obligatorie pentru prile care au

acceptat arbitrajul;
17.

medierea - cea dea treia parte are un rol consultativ i menirea de a furniza

recomandri care nu sunt dect orientative pentru prile din conflict.

18.
19. Disciplina rezolvrii conflictelor propune urmtoarele modaliti de rezolvare a conflictelor:
1. Victorie-victorie - fiecare nvinge. Se consider c dac exist un ctigtor n mod
20. necesar trebuie s existe i un nvins. Acest lucru este valabil n competiiile sportive dar nu
i n via. n multe mprejurri fiecare din cei implicai n conflict poate obine ceva.
Avantajele abordrii victorie-victorie" sunt acelea c descoper soluii mai bune: relaiile se
mbuntesc i se consolideaz, cnd ambele persoane ctig, ambele susin soluia
dac urmeaz s mai ai dea face cu persoana respectiv (i chiar dac tii c nu mai ai
nevoie de ea) s fii cinstit fa de ea; te simi att de bine nct vei dori s mai procedezi
astfel i data viitoare. Abordarea victorie-victorie" creeaz parteneri nu adversari. Aceasta
nseamn s cutai ci de a-1 implica i mulumi pe fiecare. Aceast abordare poate
funciona chiar i atunci cnd ncrederea ntre pri este foarte slab.
21. Victorie-victorie" este o strategie foarte eficient. Nu trebuie s fii un altruist pentru a o
adopta, pentru simplu motiv c ea caut s rezolve conflictul n mod reciproc avantajos.
Helena Corneliu i Shoshana Faire propune urmtoarele ndrumri utile pentru cutarea de
soluie victorie-victorie'':

formulai nevoile fiecruia;

ncercai s ieii n ntmpinarea nevoilor fiecruia;

sprijinii att valorile celorlali, ct i pe ale dumneavoastr;

ncercai s fii obiectiv i disociai problema de persoane;

concentrai-v pe corectitudine, nu pe for;

cutai soluii creative i ingenioase;

fii dur cu problema dar blnd cu oamenii.

2. Compromisul - reclam anumite capaciti de negociator, pentru ca fiecare s ctige

ceva.El d impresia de corectitudine dar aceasta poate s nu fie suficient pentru c fiecare
vrea s obin ct mai mult. Cu toate acestea mprirea n mod egal este adeseori
acceptat fiind cea mai corect modalitate. Dezavantajul compromisului este c una din
pri i poate supraevolua poziia astfel, nct s par mrinimoas. O persoan poate
ceda mai mult dect cealalt. Uneori nici una din pri nu agreaz ideea de a i se lua din
ceea ce dorete. Dac nu sunt explorate cu grij variantele posibile compromisul nu va mai
reprezenta cea mai bun soluie.
1.

2. 2

3. Victorie-nfrngere - fiecare nvinge. Acest stil este adesea rezultatul unei tendine
incontiente de a v proteja de durerea eecului, victorie-nfrngere" este o confruntare
de fore, n care una din pri ajunge deasupra. Victorie-nfrngere" poate avea efecte
ntrziate: nvinsul poate s nu suporte o decizie care s-a luat fr s se in seama de el i
ca atare s ncerce chiar sabotarea ei. nvinsul de astzi poate refuza s coopereze mine.
4. Reprimarea - refuzul de a lua act de existena unui conflict este comportamentul la care
recurgem cnd avem nevoie de pace cu orice pre. Reprimarea este judicioas, totui
atunci cnd o confruntare pe tema unui dezacord fr importan amenin prea mult o
relaie sau cnd oamenii nu sunt pregtii s aud ceea ce ai tu de spus. A reprima un
conflict puternic nseamn a nu vorbi despre aspectele sale importante.
22. 5. Abandonul - dac te retragi fizic sau emoional dintr-un conflict, poate din teama
confruntrii , nu mai ai de spus n ceea ce se ntmpl. Este nelept s te retragi atunci
cnd conflictul nu te privete i lipsa ta de implicare nu afecteaz cursul evenimentelor. Ea
poate fi chiar util dac n felul acesta se atrage atenia asupra unei crize neglijabile. Pe de
alt parte, implicndu-te n loc s contribui la soluionare ai putea deveni prea imperativ,
mboldindu-i pe cellalt s renune sau s se retrag. Prin retragere o situaie problematic
poate s creasc nemsurat.
23.

Exist multe programe diferite iar coninutul lor variaz n funcie de vrst ale elevilor
care sunt instruii i n funcie de proveniena lor. Totui, n cele mai multe dintre programe
exist unele elemente comune. Aceste elemente comune deriv din recunoaterea faptului
c un proces constructiv de rezolvare a conflictelor este similar unui proces eficient de
rezolvare a problemelor prin cooperare, n timp ce un proces distructiv este similar unei
lupte competitive victorie-nfrngere" (Deutsch 1973).

24. Jina G. Scott [Scott J.G. 1991] propune alte tipuri de strategii:
-

concurena

eschivare

adaptare

colaborare

compromis

25.
26. Pentru descrierea tipurilor de comportament n situaiile de conflict, C.Thomas, utilizeaz un
model bidimensional de reglare a conflictelor, factorii cruia sunt: cooperare care se
centreaz pe atenia persoanei fa de interesele altora; i perseverare, accentul se pune
pe proprii interese [ .. 1998]
27. n conformitate cu

aceti doi factori

C.Thomas evideniaz urmtoarele strategii de

soluionarea conflictelor:
1.

2. 3

28.
1. Confruntarea - urmrirea propriilor scopuri, neinnd cont de nevoile celuilalt, dominare,
folosirea diferitor metode pentru tensionarea oponentului (inclusiv psihologici). Persoana
care alege aceast strategie percepe situaia ca victorie sau nfrngere, ocup o poziie
ferm fixat.
2. Evitare subiectul nu ea nici o atitudine fa de conflict, el nu-i urmrete interesele,
nici pe ale celorlali, se struie s nu ia nici o responsabilitate asupra sa, nu acord
atenie contradiciilor, consider conflictul ca ceva absurd.
3. Colaborare aciunile de obicei sunt orientate spre cutarea unei soluii care ar satisface
interesele att unei din pri ct i ai celeilalte. Persoana care alegea aceast strategie,
opteaz pentru o discuie care ar duce la o hotrre adecvat.
4. Acomodare - individul i neglijeaz propriile interese pentru a le satisface pentru ale
celuilalt, acesta este prototipul sacrificiului de sine. Persoana este de acord cu toate
propunerile, preteniile, nvinuirile, tinde s-l susin pe altul s nu-i ating sentimentele.
5. Compromisul scopul este de a gsi o soluie rapid, reciproc avantajoas sau s
satisfac parial

ambele pri.

29.
30. C.Thomas consider c la evitarea conflictului nici una din prile oponente nu obine
succes. La concuren, adaptare, compromis, sau un participant ctig i altul pierde, sau
ambii pierd. i numai n situaia de colaborare ambele pri ctig.
31.
32. n literatura de specialitate gsim urmtoarele elemente centrate pe soluionarea
conflictelor:
1. Trebuie s cunoatei tipul de conflict n care suntei implicat. Diferite tipuri de conflict
necesit tipuri diferite de strategii i tactici.
2. Trebuie s contientizai cauzele i consecinele violenei i ale alternativelor la
violen chiar atunci cnd suntei foarte nervoi. Violena nate violen. Dac vei ctiga"
o disput prin violen cellalt va ncerca s v-o plteasc" n alt mod. nva alternativele
violenei n abordarea conflictului.
3. Trebuie s nfruntai conflictul mai degrab dect s-1 evitai.
4. Respect-te pe tine i interesele tale, respect-1 pe

cellalt

i interesele sale.

5. Evitai etnocentrismul; nelegei i acceptai realitatea diferenelor culturale.

6. Facei diferen clar ntre interese" i poziii". Poziiile pot fi opuse, dar interesele pot s
nu fie opuse (Fisher & Ury, citat).
7. Cercetai-v interesele proprii i pe cele ale celuilalt pentru a identifica interesele comune i
compatibile pe care le avei.
1.

2. 4

8. Definii interesele conflictuale drept o problem reciproc ce urmeaz s fie rezolvat prin
cooperare.
9. Atunci cnd comunicai cu cellalt ascultai cu atenie i vorbii n aa fel nct s fii
nelei; este necesar ncercarea activ de a v pune n locul celuilalt i de a verifica
mereu dac reuii s-o facei cu succes.
10. Fii atent la tendinele naturale spre subiectivitate; percepii eronate; judeci greite i
gndire stereotipic care apar de obicei la unul i la cellalt n timpul conflictului aprins.
11. Dezvoltai-v abiliti de a aborda conflicte grele, astfel nct s nu fii neajutorai sau
disputai atunci cnd v confruntai cu cei care nu vor s se angajeze ntr-o soluionare
constructiv sau cei care folosesc iretlicuri.
12. Trebuie s v cunoatei pe voi niv i s v cunoatei reaciile tipice la diferite feluri de
conflict.
33.

Stoica Constantin, A. Neculau menioneaz 6 modaliti de a trata un conflict:

34. Evitarea conflictului - implicarea excesiv n conflict

35. Evitarea conflictului este exprimat prin negare, refulare, evitare i amnare continue de a
nfrunta conflictul. De obicei, conflictul care este evitat nu dispare, iar tensiunea diferit
este exprimat n oboseal, iritabilitate, tensiune muscular i indispoziie.
36.

Implicarea excesiv n conflict este adesea exprimat printr-o atitudine de

superioritate,de efie, o tendin de a cuta conflictul pentru a demonstra c nu te temi de
conflict. Deasemenea este exprimat printr-o preocupare exagerat pentru conflict, gnduri
obsesive, despre lupte, dispute, certuri, etc. cu repetarea prealabil a micrilor i
contramicrilor dintre sine i adversari.

37. Manifestarea n mod dur blnd

38. Uneori oamenii sunt nclinai s rspund la un conflict n mod dur, agresiv, dominator,
inflexibil deoarece se tem c altfel se va profita de ei i vor fi considerai prea blnzi. Altora
le este team c vor fi considerai josnici, ostili sau ngmfai i n consecin, sunt excesivi
de blnzi i timizi.
39. 4.
40.

Manifestarea n mod rigid - flexibil

Uneori oamenii caut s organizeze i s in situaia sub control stabilind programul,

definind regulile, etc. Ei se simt nelinitii dac lucrurile amenin s scape de sub control i
se simt ameninai de necunoscut. La cealalt extrem sunt oameni care au aversiuni fa
de orice, conduce sau constrnge. Ei prefer un aranjament flexibil improvizat, neoficial, n
care regulile i procedurile sunt implicite mai degrab dectstabilite oficial.
41. 5.
42.

Manifestarea n mod intelectual - emoional

La o extrem emoia este reprimat, stpnit sau izolat, astfel nct nici o emoie

relevant nu este simit sau exprimat atunci cnd cineva i comunic gndurile.La
1.

2. 5

cealalt extrem sunt oamenii care cred c doar sentimentele sunt reale iar cuvintele i
ideile nu trebuie luate n serios dac nu sunt impregnate de emoii.
43. 6. Exagerare fa de minimizare
44.

La o extrem exist unii oamenii care au tendina s triasc orice conflict dat cu o
intensitate exagerat. La cea dea doua extrem sunt oamenii care tind s-i minimalizeze
conflictele.

45.
46. 7. Dezvluire obligatorie - tinuire obligatorie
47.

La o extrem sunt oamenii obligai s dezvluie tot ce simt i gndesc despre cellalt,
inclusiv suspiciunile, ostilitile i temerile lor n modul cel mai abrupt, iraional i fr
menajamente. La cealalt extrem sunt oamenii care simt c nu pot dezvlui nici un
sentiment sau gnd fr s strice iremidiabil relaia cu cellalt.

48.

Cnd cineva v atac verbal i nu cunoatei motivul ncercai s ntrebai:

am greit

cu ceva ?; Exist vre-o problem? Mi-ai putea explica". n felul acesta i oferii
respectivului timp de gndire care se poate dovedi suficient pentru a se calma. Oricine
poate s acioneze necugetat cteodat. Putem fi preocupai de gndul unei ntlniri la care
am ntrziat deja sau poate c ne ngrijoreazsoarta unei rude dragi care este grav
bolnav. Nu uitai toate acestea atunci cnd intrai n ceea ce pare o confruntare nedorit.
Dac ai greit, scuzele i explicaiile dumneavoastr vor risipi aproape ntotdeauna situaia
tensionat.
49. Un conflict va fi diminuat daca:
50. -

persoanele implicate sunt impartiale si de ncredere;

51. -

cealalta parte nu este etichetata; partile sunt capabile sa se concentreze mai degraba

asupra problemelor dect asupra lor nsele;

52. -

amenintarile sunt retrase, se renunta la ele sau sunt reduse;

53. -

persoanele implicate au cooperat anterior disputei si sunt dispuse sa continue relatia;

54. -

interesele sunt vazute ca fiind de negociat, deoarece nu implica principii

fundamentale;
55. -

persoanele implicate primesc ajutor pentru rezolvarea problemelor si tehnici de

rezolvare a conflictului
56.

2. SISTEMUL INTERN DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

57. Sistemul intern de rezolvare a conflictelor se refera la tehnici personale, n principal

nonverbale, cu ajutorul lor putem controla conflictul.
58.

2.1 TEHNICI MENTALE

59. Crearea unui cadru nou si a unei atitudini noi. Trebuie sa avem o atitudine corecta fata de
conflict.
1.

2. 6

60. CADRUL VECHI

CADRUL NOU

61. Ori eu, ori el.

Amndoi putem cstiga.

62. Nu exista nici o speranta.

Este posibil.

63. Nu e drept sa avem acest conflict.

Conflictele de acest tip sunt normale.

64. Nu merita sa ne gndim la asta.

65. Nu este ntelept sa faci concesii.

Nu trebuie sa neglijam conflictul.

Trebuie sa cautam ct mai multe solutii.

66. Nu eu am nceput,

As putea contribui la rezolvarea

67. de ce sa iau eu initiativa?

conflictului.

68. Sa te pui n locul celuilalt: sa utilizezi ntrebarile acestuia, ce crede el, care este harta vietii
lui, ce crede el despre mine, ce obiective sau interese urmareste, ce ar zice daca as face
public acest conflict, etc. Folositi discutia cu sinele n mod pozitiv. Nu va spuneti "oricum nu
va merge", ci "de data asta ma va ntelege, va iesi bine". Daca va vin n gnd cuvinte
negative, nlaturati-le. Sincronizarea nseamna sa fii capabil sa fii deschis, sa astepti
momentul potrivit, sa stii cnd sa intervii, sa stii sa te concentrezi.
69.
70.
71.

2.2 TEHNICI SENZORIALE

72. Ascultarea - fiti un bun ascultator fara sa reactionati la anumite cuvinte. Lasati sa treaca
sentimentele care vin pentru a nu se acumula.
73. Privirea - ncercati sa luptati cu "ochi blnzi". Deschideti-va si largiti-va orizonzul. ncercati
sa nu priviti conflictul dintr-un punct, ci n totalitate.
74. Vocea - un ton adecvat creaza energie, un ton negativ creste tensiunea si frustrare.
75. Atingerea - trebuie sa stiti daca persoana vrea sa fie atinsa. Folositi gesturi cnd vorbiti.
Persoanele carora nu le place sa fie atinse poarta haine mulate, nu folosesc gesturi largi.
Persoanele carora le place sa atinga, le place si sa fie atinse.
76. TEHNICI DE MISCARE
77. inuta corpului - tinuta n forma de "C" sugereaza plictiseala; n forma de "T", rigiditatea;
n forma de "S", relaxarea, ncrederea.
78. Echilibrul - persoana care se simte amenintata sta, de obicei, pe calcie.
79. Distanta - distanta si pastrarea ei este foarte importanta. Pastrati contactul vizua, pastrati
distanta (nu va apropiati prea mult, nu fiti amenintator, dar nu fiti nici distant).
80. Respiratia - nvatati sa va controlati respiratia (nu sa o tineti!). ncercati sa ascultati cum
respira alte persoane si veti afla ct de suparati sau calmi sunt, cta energie au. Exist trei
ci principale de soluionare a conflictelor: echilibrarea intereselor, determinarea poziiilor
de drept i determinarea poziiilor de putere. Negocierile menite s rezolve problemele
existente ilustreaz calea orientat dup interesele partenerului de conflict; apelul la curile
1.

2. 7

de justiie este exemplar pentru calea care vizeaz determinarea poziiilor de drept; grevele
i rzboaiele pot fi echivalate cu procedura prin intermediul creia pot fi determinate
poziiile de putere. Noi credem c, n general, echilibrarea intereselor este mai puin
costisitoare i, astfel, mult mai eficient dect un proces, care, la rndul lui este mai puin
costisitor i mai eficient dect confruntrile n vederea dobndirii unei poziii de putere.
81.
82.

3.ase reguli pentru implementarea unui sistem eficient de soluionare a

conflictelor:
83.
1.Plasai interesele prilor implicate n conflict n centrul negocierilor.
84. 2. Elaborai proceduri menite s ncurajeze prile implicate n conflict s se aeze din nou
la masa negocierilor.
85. 3. inei la ndemn proceduri necostisitoare, bazate pe principiul justiiei sau al puterii,
pentru cazul n care metodele dezvoltate de dvs. nu dau roade.
86. 4.Oferii consultan celor afectai pentru a prentmpina izbucnirea altor conflicte.
5. Ordonai diverselor proceduri n funcie de costuri, de la cele mai ieftine, la cele mai
costisitoare.
6. Luai not de motivarea participanilor, de capacitile lor i de instrumentele care v stau
la dispoziie n cadrul procedurii.
87.

Un conflict este soluionat mult mai eficient atunci cnd sunt detectate interesele i

nu poziiile de drept sau de putere. Dac prile vor pune la rndul lor ntrebri, fie ele i mai puin
importante, toi participanii vor profita de pe urma soluionrii conflictului lor. Echilibrarea
intereselor aduce n general ambelor pri implicate o mai mare satisfacie dect determinarea
poziiilor de drept sau de putere. Gradul de satisfacie al prilor se va reflecta ntr-un mod pozitiv
i de durat asupra relaiei dintre ele i va diminua pericolul izbucnirii unor noi conflicte. n ciuda
avantajelor prezentate mai sus, nu este posibil i nici de dorit soluionarea tuturor conflictelor prin
metoda echilibrrii intereselor. Pentru a vedea care sunt limitele, n cadrul crora poate fi gsit o
soluie viabil, poate fi necesar i o procedur legal. Necunoaterea poziiilor de drept poate
constitui o stavil la fel de mare n cadrul negocierilor ca i necunoaterea poziiilor de putere.
Atunci cnd una dintre pri dorete s demonstreze c raportul de putere s-a modificat n
avantajul ei, ea va gndi c doar o lupt pentru putere va putea duc la clarificarea situaiei.
88.

Este, ntr-adevr, mai "ieftin" s echilibrezi interesele dect s determini poziiile de

drept sau de putere, totui numai o sentin juridic poate soluiona o problem de interes public.
Din punct de vedere social, n anumite cazuri o procedur de ordin juridic este de preferat uneia
care vizeaz echilibrarea intereselor. (...)

1.

2. 8

89.

Majoritatea conflictelor trebuie soluionate prin echilibrarea intereselor. O parte din

ele, prin determinarea poziiilor de drept. Cele mai puine, prin determinarea poziiilor de putere.
Sistemul ideal de soluionare a conflictelor ar trebui s fie creat astfel nct s reduc costurile
disputei i s gseasc soluii satisfctoare i de durat."
90.

PRINCIPII STRATEGICE N REZOLVAREA CONFLICTULUI

91. (Concluziile lui Axelrod)

92. Nu fiti primul care nu coopereaza, care da bir cu fugitii.
93. Fiti "dragut".
94. Aveti grija ca att cooperarea, ct si abandonul sa fie n raport de reciprocitate.
95. Dati rspunsuri masurate, pentru a asigura reciprocitatea.
96. Nu va lasati exploatat.
97. Fiti "iertator" - nu fiti invidios; jocul n sine conteaza.
98. Nu faceti pe desteptul! Nu complicati si nu simplificati problemele
99.
100.

1.

2. 9