Structura lucrrii:

A. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu)

B. Analiza pieei serviciului (nevoi, concurenta, cerere, competitivitate, identificarea pieei
int)
C. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului (proiecia
veniturilor poteniale pe un orizont de timp predictibil)
D. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului
a. Descrierea servicescape pentru furnizarea serviciului
b. Determinarea influenei celorlali clieni
c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului
d. Descriei facilitile, echipamentele i resursa uman necesare pentru furnizarea
serviciului
E. Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului
F. Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire i a costurilor aferente,
stabilirea condiionrilor dintre activiti (Ai, ti Ci i condiionrile dintre ele) +
proceduri, reguli i politici pentru furnizarea serviciului
G. Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)
a. Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (blueprint)
b. Separarea activitilor nback-office i front-office (linia de vizibilitate)
c. Analiza diagramei flux /blueprint
d. Identificarea punctelor critice
e. Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului
H. Otimizarea sistemului de furnizare a serviciului
a. Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea
constrngerilor induse de punctele nguste
b. Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice
c. Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator
I. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului
J. Calitatea serviciului (SERVQUAL, QFD)