Facultatea de Business i Turism, anul III, sem.

I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALITII

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calitii

3. Funciile managementului calitii

4. Orientri actuale n managementul calitii

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii organizaiilor

Intensificarea
concurenei

cre terea i diversificarea ofertei

mondializarea pieelor, produselor
multiplicarea uniunilor economice
Uniunea European(UE)
Asociaia European a Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA)
Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Creterea
exigenelor
clienilor i ale
societii

Creterea
complexitii
produselor

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie),

creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid a
gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesiti
noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)
cerine privind disponibilitatea, caracteristicile
psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor
organisme pentru protecia consumatorului
reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia consumatorului
reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia mediului nconjurtor

Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic,

informatic, sisteme flexibile de fabricaie)
procese complexe
sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului
(Computer Integrated Manufacturing- CIM)
subsistemul calitii asistat de calculator (Computer
Aided Quality - CAQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselor

Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor

eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de
predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care
enun apartenena unei nsuiri la un obiect)

Definirea calitii produselor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School
Orientarea calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind
perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui
spre
Platon)
perfeciune
calitatea nu poate fi msurat

Orientarea
spre produs

Orientarea
spre proces

Orientarea
spre costuri
Orientarea
spre utilizator

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate

ale produsului
calitatea pote fi msurat exact
calitatea este direct proporional cu costurile
calitatea este privit din perspectiva productorului/
prestatorului
calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate
(Crosby: conformance to requirements )
Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),
interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceea i simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o gre eal. Dar fii ateni la
deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, pag. 41)

calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al

preului
calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi
corespunztoare pentru utilizare
Juran: fitness for use (fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute
prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)
Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint corespondena cu cerinele clientului,
cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit de

standardele ISO 9000
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al calitii.
Principii de baza i
vocabular

Calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici

intrinseci ndeplinesc cerinele
Not:
termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab", "bun" sau "excelent"
termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",
semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al calitii.
Principii fundamentale
i vocabular

Calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici

intrinseci ale unui obiect ndeplinete cerinele
Not:
termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab", "bun" sau "excelent"
termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",
semnific ceva ce exist n obiect

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al calitii.
Principii fundamentale
i vocabular

O organizaie axat pe calitate promoveaz o cultur avnd ca

rezultat comportamente, atitudini, activiti i procese care
furnizeaz valoare prin satisfacerea necesitilor i ateptrilor
clienilor i ale altor pri interesante relevante.
Calitatea produselor i serviciilor unei organizaii este
determinat de capabilitatea de a satisfice clienii i de impactul
intenionat i neintenionat asupra prilor interesante relevante.
Calitatea produselor i serviciilor nu include numai funciile i
performanele intenionate ale acestora, ci i valoarea i
beneficiul percepute de client.

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de

caracteristici
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele
calitatea este o variabil continu i nu discret

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

cerinele pieei (ale clientului extern)

cerine contractuale
cerinele interne ale organizaiei
cerinele legale i reglementate (obligaii ce decurg din legi,

Cerin
expresie a unei nevoi
sau a unei ateptri
declarate, de regul
implicit sau obligatorie

Obiect
entitate, articol, orice
este perceptibil sau
imaginabil

regulamente, reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia

vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea
corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
Not:
termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica
curent, organizaia i prile interesate consider nevoia sau
ateptarea respectiv ca fiind implicit
cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii
organizaiei
o cerin specificat este o cerin prevzut n informaii
documentate (standard, specificaie, procedur etc.)

Obiectele pot fi:

materiale (telefon, mobilier, stilou)
imateriale (plan proiect, comision bancar),
imaginate (stadiul viitor al unei organizaii)

Exemple de obiecte: produs, proces, serviciu, persoan, organizaie,

sistem, resurs.
caracteristic poate fi inerent sau atribuit
Caracteristic
caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ
exist diferite tipuri de caracteristici (senzoriale, fizice, funcionale,
trstur distinctiv
ergonomice, comportamentale, temporale)
Caracteristic a calitii termenul de caracteristic "inerent" are semnificaia c acea
caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o caracteristic
permanent
caracteristic inerent a
o caracteristic atribuit unui obiect nu reprezint o caracteristic
unui obiect referitoare
referitoare la calitatea obiectului respectiv

la o cerin

Capabilitate
Conformitate/
Neconformitate
Defect

capacitatea unui obiect de a realiza un element de ieire care va

indeplini cerinele pentru acel element de ieire
ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine
neconformitate referitoare la o utilizare intentionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderile
datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Securitate (safety)

starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este

limitat la un nivel acceptabil

Produs

hardware (componente, subansamble etc.)- este tangibil,

iar cantitatea acestuia este o caracteristic cuantificabil
materiale procesate (combustibil, buturi carbogazoase)
sunt tangibile, iar volumul acestora este o caracteristic
continu
software ( programe, proceduri, drepturi de autor,
aplicaii pentru telefon, coninut carte etc).) consta in
informaii, indiferent de modul de livrare

element de iesire al unei

organizatii, care poate fi
obtinut fr existena unei
tranzacii ntre organizaie
si client

Not:
Elementul dominant al unui produs este c acesta este n
general tangibil
Poate adesea implica noiunea de element al serviciului
pn la momentul livrrii ctre client
Not:
Elementele dominante serviciului sunt n general
intangibile
Serviciul implic adesea activiti la interfaa cu clientul
Serviciu
pentru a stabili cerinele clientului, precum i activiti la
livrarea serviciului i poate implica o relaie continu
element de ieire al unei
Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu:
organizaii cu cel puin o

o activitate efectuat pe un produs tangibil furnizat de
activitate desfurat n mod
client
necesar ntre organizaie i

o activitate efectuat pe un produs intangibil furnizat
client
de client

livrarea unui produs intangibil

crearea unei anumite ambiane pentru client

Ipostazele (faetele) calitii

calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la

produs
calitatea concepiei produsului
calitatea conformitii produsului cu concepia sa
calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata
ntregului su ciclu de via

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2) Elemente de definire a managementului calitii

2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii
Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50)
Orientare spre produs
Control final (post-proces)
Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces
Utilizarea metodelor statistice
Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60-70)

Orientare spre lucrtor

Programe zero defecte (SUA)
Cercurile calitii ( Japonia)
Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calitii (dupa anii 80)

Orientare spre client

Angajarea conducerii
Toate compartimentele ntreprinderii
Antrenarea ntregului personal
ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

W. Edward Deming

calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire

problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor
utilizarea metodelor statistice
responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbuntirea calitii i a productivitii

1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui
plan
2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii
3. Renunati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic
4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii
5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de
mbuntirea continu a tuturor proceselor
6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea
corespunztoare a activitilor
8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta
punctul de vedere n mod deschis
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe
intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n
procesele ulterioare
10. Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre terea
productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o
mbuntii continuu
11. Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n calea
productivitii sau a calitii
12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor.
13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia
procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii
14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure
ndeplinirea celor 13 puncte

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use )
trilogia calitii (quality trilogy )
-planificarea calitii (quality planing )
-inerea sub control a calitii (quality control )
-mbuntirea calitii (quality improvement )
spirala calitii
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei
toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate
utilizarea metodelor statistice
instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii
Etapele mbuntirii continue a calitii:
1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii
2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto)
3. Asigurai un progres n cunoa terea problemelor
4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii
posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri
6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate
7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s
nu frneze procesul mbuntirii continue
Planificarea calitii

inerea sub control a calitii (n producie)

Costurile datorate calitii necorespunztoare

(% n costurile de producie)
40-

Defecte sporadice

Domeniul inial de
variaie al calitii

20-

0-

Pierderi cronice
(posibiliti de
mbuntire)

Noul domeniul
de variaie al
calitii
mbuntirea
calitii

Lecii nvate
Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim
ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor
ciclul industrial
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii
toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate
implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii
reducerea continu a costurilor referitoare la calitate
TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )
un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele
ntreprinderii ( marketing, engineering, producie i service) privind realizarea
, meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale a clientului,
n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill,
New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub control a proiectului
nou
Preproducie:
Evaluarea calitii

Tinerea sub control a

materialelor

Tinerea sub control a

produsului

Studii privind
procesele speciale

Produse i procese:
Evaluarea i inerea sub
control a calitii

Planificarea calitii produselor i

proceselor
Studii speciale
referitoare la
calitate

Planificarea calitii materialelor

Evaluare i
control

(
(
(
(
(

Feedback informaional referitor la calitate

Echipament informatic n domeniul calitii calitate
Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane
Servicii post-producie pentru cumprtori
Managementul activitilor referitoare la calitate

)
)
)
)
)

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

10

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Philip B. Crosby
calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements )
conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat)
dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii
Principiile de baz n realizarea calitii:

asigurarea conformitii cu cerinele

asigurarea calitii prin prevenire
promovarea conceptului zero defecte
msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor (quality is free
)

Programul n 14 puncte
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

implicarea conducerii
grupe de control a calitii
msurarea calitii
costurile referitoare la calitate
cuno tine n domeniul calitii
aciuni corective
plan zero defecte
instruirea lucrtorilor
ziua calitii
definirea obiectivelor
stabilirea cauzelor defectelor
recunoa terea meritelor
grupe de experi
a ncepe mereu cu nceputul

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

11

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Kaoru Ishikawa

calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil

calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat
internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer )
promovarea unui management participativ
colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii
implementarea cercurilor calitii ( quality circles )
utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare
la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calitii
inerea sub control a calitii
inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

inerea sub control a tuturor

activitilor ( PDCA)

inerea sub control a calitii

Asigurarea calitii
inerea sub control a
dezvoltrii noilor produse

Cercurile calitii

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC

(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

12

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.3 Definirea managementului calitii

Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor
funciei generale de management care determin:
politica n domeniul calitii
obiectivele i responsabilitile
SR ISO 8402: 1995
i le implementeaz n cadrul
Managementul calitii i
sistemului calitii
asigurarea calitii prin mijloace cum ar fi:
Vocabular
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii
Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub
control o organizaie n ceea ce privete calitatea.
SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular"

Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaii

implic, n general:
stabilirea politicii referitoare la calitate
stabilirea obiectivelor calitii
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii
Managementul calitii management referitor la calitate

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

Not: Managementul calitii poate include stabilirea de

politici referitoare la calitate, obiective referitoare la
calitate si procese pentru a ndeplini aceste obiective prin:
planificarea calitii
asigurarea calitii
tinerea sub control a calitii
mbuntirea calitii

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei

rolul de coordonare revine conducerii de varf
participarea ntregului personal
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

13

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Sistem
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

ansamblu de elemente corelate sau n interaciune

Sistem de management
Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune ale unei
organizaii utilizate pentru a stabili politicile si obiectivele,
precum si procesele prin care se realizeaz aceste obiective.

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

Un sistem de management se poate referi la unul sau mai

multe domenii, de ex. managementul calitii, management
financiar sau management de mediu.
Elementele sistemului de management al calitii cuprind
structura, rolurile si responsabilitile, planificarea,
funcionarea organizatiei, politicile, practicile, regulile,
convingerile, obiectivele si procesele prin care se realizeaz
aceste obiective.
Domeniul de aplicare al unui sistem de management poate
include ntreaga organizaie, funciuni sau sectiuni specifice
identificate ale organizaiei, sau una sau mai multe
funciuni n cadrul unui grup de organizaii.

Sistem de management al calitii

SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular"
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub

control o organizaie n ceea ce privete calitatea
parte a unui sistem de management referitoare la calitate

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

14

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

3) Funciile managementului calitii

planificarea calitii
organizarea activitilor referitoare la calitate
coordonarea activitilor referitoare la calitate
antrenarea personalului pentru realizarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii

Planificarea calitii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se determin

principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare
pentru realizarea lor
planificare strategic/ planificare operaional
SR ISO 8402: 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitiiVocabular
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calitii. Principii de baz i
vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele

referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea
elementelor sistemului calitii
parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor
calitii i care specific procesele operaionale i resursele
aferente pentru realizarea obiectivelor calitii
parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor
referitoare la calitate i care specific procesele operaionale
necesare i resursele aferente pentru realizarea obiectivelor
calitii.

Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care

aceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile
organizatorice stabilite
Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii
obiectivelor calitii
Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor prin care
personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la
calitate, lund n considerare factorii motivaionali

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

15

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se urmrete, n mod
sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare
i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit
ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate
n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este
necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate
va satisface cerinele referitoare la calitate
asigurarea intern a calitii
asigurarea extern a calitii

SR ISO 8402 : 1995

Managementul calitii i
asigurarea calitii- Vocabular

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme

de management al calitii.
Principii de baz i vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

parte a managementului calitii axat pe furnizarea

ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite
parte a managementului calitii axat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi
ndeplinite

inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii

proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei
produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor
i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare.
SR ISO 8402: 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitii. Vocabular
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calitii. Principii de baz i
vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca

scop att monitorizarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor
performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului
calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare
parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate
parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate

inspecia calitii (quality inspection, controle)

supravegherea calitii (quality surveillance)
auditul calitii (quality audit)
analiza efectuat de conducere (management review)
evaluarea eficienei sistemului calitii

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

16

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Imbuntirea calitii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei

produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor, n condiii de eficien
aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii
SR ISO 8402 : 1995
eficacitii
i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a
Managementul calitii i aobine
avantaje
sporite, att pentru organizaie i pentru clienii si
sigurarea calittii- Vocabular

SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calitii. Principii de baz i
vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii

organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate
Not: cerinele se pot referi la:
eficacitate
eficien
trasabilitate
parte a managementului calitii axat pe creterea capacitii de a
ndeplini cerinele referitoare la calitate
Not: cerinele se pot referi la:
eficacitate
eficien
trasabilitate

Eficacitate

gradul n care activitile planificate sunt realizate i

rezultatele planificate sunt obinute

Eficien

relaia dintre rezultatul obinut i resursele utilizate

Trasabilitate

mbuntire continu

capacitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea

unui obiect
Not: n cazul unui produs sau serviciu, trasabilitatea se
poate referi la:
originea materialelor utilizate i a componentelor
produsului
istoricul procesrii
distribuia i localizarea produsului sau serviciului dup
livrare
activiti desfurate n
imbunatatirea performanei

mod

sistematic

pentru

Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un proces

continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de
conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni corective sau preventive.
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

17

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

4) Orientri actuale n managementul calitii

Orientarea tehno-managerial

responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, managerilor

este important mbuntirea proceselor
utilizarea metodelor statistice
programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic

Orientare sistemist

accentul pe analiza riguroas i accentul pe schimbarea viziunii la

mbuntirea
nivelul conducerii i a tuturor
progresiv
a
proceselor de proiectare i realizare a
lucrtorilor
produselor
utilizarea eficient a instrumentelor
managerul are un rol mai puin
de analiz depinde de manager
important

Orientarea raionalist - responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a

lucrtorilor, pe con tientizarea lor
promovarea principiului zero defecte
integrarea viziunii raionaliste n
comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

18