COLEGIUL ECONOMIC ION GHICA BACU

Profil: Servicii
Specializare: Economic
Calificare: Tehnician in activiti economice

PROIECT
Privind certificarea de competene profesionale
Nivel III

Profesor coordonator: Candidat:

Driu Ana Maria Druga Bianca Andreea

Sesiunea iunie 2013

1
TEMA LUCRRII:

Importana comunicrii interne cu proprii salariai. Bariere

de comunicare.

2
 Cuprins

Argument . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Capitolul I:
1. Elementele procesului de comunicare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2. Obiectivele si nivelele comunicrii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3. Importana comunicrii interne cu salariaii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Tipuri de bariere de comunicare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Capitolul II: Studiu de caz privind barierele de comunicare
Studiu de caz 1: Prejudecile n comunicare: Povestea iepuraului . . . . . . . . . . . 19
Studiu de caz 2: Bariere n evaluarea salariailor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Studiu de caz 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Capitolul III: Bibliografie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

3
 Argument

Am ales tema Imporanta comunicrii interne cu proprii salariai. Bariere de

comunicare." la materia Organizarea resurselor umane deoarece consider ca imi va fi de mare
folos n viitor, n ceea ce privete profesia pe care o voi urma. n orice domeniu este necesar s
tim tainele comunicrii. Acestea ne vor ajuta s atragem asupra noastr o not de simpatie din
partea colegilor i s crem o ambian plcut la locul de munc.
Comunicarea are un rol foarte important ntr-o intreprindere, se poate spune c ea st la
baza succesului acesteia. Atunci cnd comunicarea exist n firma ai acces la informaie i poi
inva lucruri utile de la superiori, toate acestea ducnd la bunstarea ntregii organizaii.
Tema mi-a captat atenia deoarece am fost curioas s vd cum reacioneaz angajaii la
diversele probleme aprute i ct de eficient este comunicarea n acest sens.
Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii - un sistem de nelegere
ntre oameni i de transfer de informaii. ntro organizaie, buna comunicare dintre manageri i
subordonai este esenial. Muli spun c angajatul este resursa cea mai important a companiei,
ns puini o i demonstreaz n practic.
Interesul vis-a-vis de noiunea de comunicare intern este unul n cretere. Aceasta se datoreaz
faptului c att specialitii n Management (mai ales cei n Managementul resurselor umane), ct
i cei n Comunicare (Relaii publice), i, mai nou, n Marketing (Marketing intern) i acord o
importan sporit.
Termenului de "comunicare intern" i se asociaz adesea, eronat, ca i sinonime, noiuni
precum: informare intern (neglijeaz aspectul relaional al comunicrii, insistnd doar pe
transmiterea de informaii n sens ascendent, descendent i orizontal), comunicare cu anagajatii
(exclude comunicarea orizontal, ntre angajai), comunicarea managerial intern (presupune
prezena managerului n toate procesele de comunicare), relaii publice interne (neglijeaz
componena funcional a comunicrii interne, reducnd efortul de comunicare intern la
componena relaional). Indiferent de unghiul de abordare, comunicarea intern are o arie de
aciune bine definit. n opinia personal, este eronat abordarea comunicrii interne drept suma
proceselor de comunicare din interiorul organizaiei, mai ales dac se are n vedere faptul c n

4
spaiul fizic al organizaiei se pot afla i clienii, partenerii de afaceri etc.
Metodele i tehnicile de comunicare intern se particularizeaz n funcie de mai multe
criterii: nivelul la care se desfoar comunicarea, sensul acesteia, mediul de transmitere a
mesajului etc. Astfel, comunicarea managerial presupune prezena managerului n procesul de
comunicare; comunicarea la nivelul personalului are loc ntre persoane aflate la acelai nivel
ierarhic, ntre angajai din secii sau compartimente diferite, ntre indivizi care compun echipe sau
grupuri de lucru.
O clasificare elaborat a formelor de comunicare intern poate fi realizat dup
urmtoarele criterii:
a. Gradul de oficializare: formal (care se deruleaz conform cu structura organizaional
ierarhic) i informal (care se stabilete spontan n cadrul relaiilor de munc).
b. Direcia n care circul informaia: descendent (ierarhic), ascendent (salarial) i orizontal
(lateral).
c. Modul de transmitere a informaiei: scris, verbal, non-verbal, audiovizual.
d. Coninutul informaiei: operaional/funcional (asigur difuzarea orientrilor i a
obiectivelor organizaiei, coerena i eficacitatea activitilor membrilor acesteia, controlul i
evaluarea rezultatelor) i motivant (relaiile psihosociale urmresc dezvoltarea i meninerea
unui climat pozitiv, a motivaiei personalului i coeziunii ansamblului).
De regul, comunicarea intern se realizeaz prin publicuri int distincte. Acest procedeu
este indicat, deoarece fiecare categorie de personal dintr-o organizaie are ateptri diferite,
responsabiliti diferite etc. Difuzarea unor mesaje general valabile, care s se adreseze tuturor
membrilor organizaiei, nu numai c nu este eficient, dar este chiar contraproductiv: n mod
inevitabil, pentru o parte dintre membri mesajele vor fi prea srace n coninut i lipsite de
elemente care i-ar putea interesa n mod direct, n timp ce pentru o alt parte a membrilor
organizaiei mesajele vor aprea ca fiind prea greu de neles i, din nou, lipsite de informaii care
prezint un interes imediat pentru ei; rezultatul va fi un eec al activitii de comunicare intern,
care nu-i va atinge scopurile, ci dimpotriv, i va submina credibilitatea.
Pentru ca activitatea de comunicare intern s aib succesul dorit i s se manifeste ntr-
adevr ca un multiplicator de for al organizaiei, publicul intern trebuie grupat pe categorii
distincte, n funcie de problema concret ce constituie obiect al comunicrii. Studiile de
specialitate au relevat faptul c efortul general de comunicare intern trebuie "dozat"

5
corespunztor, n funcie de importana strategic a publicurilor-int. Astfel, se consider c
relaiile de comunicare cu angajaii proprii trebuie s ocupe cel puin 20% din ntreaga activitate
comunicaional efectuat de manager. Procentul menionat poatefi repartizat astfel: comunicarea
cu aparatul executiv - 4%, comunicarea cu supraveghetorii - 4%, comunicarea cu lucrtorii - 8%,
comunicarea cu sindicatele - 4%.

6
CAPITOLUL I

1. Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente
structurale caracteristice :
Emitatorul (sursa) cel care transmite mesajul. Acesta trebuie sa pregateasca atent mesajul, sa
foloseasca o tonalitate adecvata a vocii si sa verifice daca s-a inteles correct mesajul.
Receptorul cel care primeste mesajul. Acesta trebuie sa clarifice sensul mesajului, sa cunoasc
ce-i dorete emitorul de la el i s identifice prile utile din mesaj.
Codificarea simbolurile orale sau scrise folosite pentru a transmite un mesaj
Mesajul ansamblul simbolurilor transmise de emitor. Sursa mesajelor trebuie s fie credibil,
iar mesajele clare i lesne de neles pentru a fi reinute. Mesajul poate fi transmis
prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal.
Canalul de comunicare drumul parcurs de la emitor la receptor. Exist dou tipuri de canale
de comunicare:
1. canale formale, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie;
2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine,interes personal
Exemple de canale de comunicare: pota, mijloace electronice, ntruniri, convorbiri
telefonice, fa n fa.
Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor
Feed-back-ul rspunsul transmis de receptor emitorului. Pentru obinerea feedback-
ului de la primitorul mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i
parafrazarea.
Barierele perturbaiile ce pot aprea n procesul de comunicare

7
 Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist
ntre elementele structurale enumerate mai sus. Pentru ca orice proces de comunicare s se
desfoare, trebuie sa existe cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este
des tinat mes aj ul, des tinatarul. Es te de menionat faptul c, n general, n orice process
de comunicare partenerii joacpe rnd rolul de emitor i receptor.

2. Obiectivele is nivelele comunicrii

Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu alii n mediul n care
evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor
scopuri i transmiterea anumitor semnificaii;
Comunicarea se realizeaz att n domeniul profesional ct i n domeniul privat. Comunicarea
profesional trebuie s respecte regulile caracteristice respectivei profesii sau loc de munc.
Obiectivele comunicarii sunt:
-receptarea corect a mesajului;
-nelegerea corect a mesajului;
-acceptarea mesajului;
-obinerea unei reacii din partea celui sau celor care au primit mesajul.

8
 Comunicarea uman se poate desfura pe 5 niveluri relativ distincte:

a. Comunicarea intrapersonal
Este aceea n care emitorul i receptorul este aceeai persoan.
De exemplu , atunci cnd ne facem n minte un plan sau un bilan
al aciunilor noastre.

b. Comunicarea interpersonal
Se realizeaz ntre doi participani care trasmit i recepioneaz
mesaje alternativ.
Obiectivele acesteia sunt: - cunoaterea celor de lng noi
- crearea i ntreinerea legturilor umane
- cunoaterea valorii personale
- satisfacerea unor nevoi de control, de dominaie sau afective

c. Comunicarea de grup
Asigur schimburile ntre micile grupuri de oameni n care persoana
respectiv petrece o mare parte din via sa social i profesional.
n general, n acest tip de comunicare particip maxim 11 persoane.

d. Comunicarea public
Reprezint orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut
n faa unui auditoriu (public) de mai mult de 3 persoane.

e. Comunicarea de mas
Presupune producerea i difuzarea de mesaje scrise,vorbite sau
audio-vizuale prin intermediul unor instrumente specific (cri,
ziare , emisiuni radio , emisiuni TV) ctre un public variat i numeros.

9
3. Importana comunicrii interne cu salariaii

Comunicarea intern este prezent n toate companiile care sunt contiente de importana
acestei activiti, att pentru business, ct i pentru oamenii care dau via organizaiei. Fiecare
companie are specificul ei, propria cultur organizaional, care determin structura activitii de
comunicare intern, dar i instrumentele acesteia. Cu ct organizaia este mai complex, cu att
mixul de canale de comunicare intern este mai variat, iar importana activitii n sine este mai
mare. Eficiena comunicrii interne este un factor cheie al implicrii i motivrii angajailor.
Responsabilitile de comunicare intern sunt atribuite, uneori dispersat, angajailor din
secretariate, din departamentele de Resurse umane, Marketing sau Relaii publice. Aprofundarea
problematicii comunicrii interne permite ns observarea unor orientri diferite, n funcie de
modul de abordare. Cu alte cuvinte, obiectivele comunicrii interne pot fi particularizate la
nivelul fiecrui ealon, al ficarei instane care, prin natura funciei, are responsabiliti de
comunicare.

a. Comunicarea intern din perspectiva resurselor umane

Date fiind evoluiile economico-sociale moderne, aspiraiile angajailor nu mai sunt, ca n

trecut, de natur pur salarial i social. Ei doresc o mai mult consideraie, o munc n msur s
le pun n valoare aptitudinile, s-i poat exprima opiniile i s fie ascultai. n noua optic,
personalul este un partener, "noua bogie a ntreprinderii". n abordarea resurselor umane,
principalele obiective ale comunicrii interne sunt:
- n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i
utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea
angajailor;

10
 - n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un
climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, o comunicare corect fiind baza
eficienei muncii n grup;
- n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu
rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare
a personalului;
- n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la
acestea prin intermediul feedback-ului
Mai mult, diferitele tehnici de comunicare intern pot contribui la stimularea creativitii
angajailor , la promovarea dialogului social, la un proces eficient de recrutare intern, la
medierea optim a posibilelor conflicte conducere-sindicate etc.

b. Comunicarea intern din perspectiva marketingului intern

Marketingul intern const n "angajarea, pregtirea i motivarea unui personal competent

dispus s ofere servicii de calitate clienilor". Obiectivele de marketing intern se traduc n
formarea unui comportament orientat spre clieni al personalului (contientizarea importanei
clienilor), iar strategia fundamental este aceea de a forma clieni fideli din proprii angajai.
Elementele eseniale ale marketingului intern sunt angajarea celor mai buni oameni, pregtirea lor
pentru performan, accentuarea spiritului de echip, motivarea personalului de contact, plasarea
angajatului potrivit la locul potrivit etc. Instrumentele aflate la dispoziia responsabililor de
comunicare sunt stagiile de formare i perfecionare; lucrul pe grupuri de proiecte, sistemul
tutorial, discuii deschise cu personalul, sesiuni pe teme de specialitate, msuri de comunicare
extern care se adreseaz att clienilor, ct i angajailor ,etc.

11
 c. Comunicarea intern din perspectiva relaiilor publice

Un principiu fundamental al relaiilor publice spune c relaiile publice ncep de acas.

Sensul acestei afirmaii este acela c, n cazul n care comunicarea intern nu se desfoar
corect, organizaia nu poate s deruleze programe corecte i coerente de relaionare cu societatea.
n funcie de percepia lor asupra organizaiei, angajaii vor comunica mesaje pozitive sau
negative nspre alte grupuri importante cum ar fi membrii comunitii, politicienii sau susintorii
financiari etc. Comunicarea eficient trebuie s ia n considerare att importana comunicrii
interne, ct i a celei externe, relaia lor direct i necesitatea existenei unor mesaje coerente. Cu
alte cuvinte, relaiile publice trebuie s se asigure c nu exist mesaje contradictorii trimise spre
diferitele grupuri importante pentru organizaie, c se vorbete pe o singur voce.
n cee a ce l priveste pe manager, comunicarea cu ceilalti este indispensabil pentru a putea
coordona, motiva si informa personalul pe care l conduce .
n cadrul grupului de munc are urmatoarele obiective:
- informarea corect i la timp a membrilor grupului;
- formarea de opinii n legtur cu diferite evenimete,
discutarea acestora i transmiterea ctre cei interesai;
- vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor,
propunerilor i nemulumirilor ntre membrii grupului;
- luarea deciziilor i transmiterea acestora;
- evaluarea performanelor obinute.

Relaia manager - subordonat trebuie s se realizeze prin dialog de tip solicitare - rspuns.
Prin solicitare managerul va repartiza sarcini subordonailor pe msura calificrii lor i chiar mai
dificile i va controla modul de ndeplinire. Prin rspuns managerul va rspunde repede i sincer
la problemele ridicate de subordonai. Motivele pentru care conductorii comunic cu angajaii,

12
de fapt, raiunile care justific importana comunicrii interne pot fi ierarhizate descresctor ca
importan astfel:
a. Respectarea dreptului la informare al angajailor. ndeplinirea obligaiilor legale
b. nelegerea misiunii pe care o are organizaia
c. mbuntirea strii de spirit, a moralului angajailor
d. Stimularea sentimentului de apartenen la o organizaie
e. Obinerea acordului pentru o schimbare
f. Reducerea conflictelor n interiorul organizaiei
g. Presiunea sindicatelor/ a angajailor
Aadar, relaia ntre ef i angajai este una foarte sensibil, iar raportul profesional nu le
permite s fie ct se poate de deschii n mediul n care se dezvolt. Muli manageri ar fi
surprini s afle c oamenii cu care muncesc zilnic i consider nite persoane distante i care nu
inspir ncredere.
Nu mai este un secret pentru nimeni c unul dintre principalele motive pentru care oamenii
i schimb locul de munc este comportamentul efului lor, nerecunoaterea eforturilor i
faptul c superiorii nu i trateaz ca pe nite fiine umane ci ca pe nite maini de producie.
ns nseamn asta c trebuie s devii prietenul angajailor ti pentru a le ctiga loialitatea i
satisfacia la locul de munc? Prerea mea este c rspunsul ar trebuie s fie unul clar: NU!
Ceea ce ar trebui s te asiguri este c angajaii ti au la dispoziie un mediu de lucru plcut
i stimulant n acelai timp, n care s tie c eforturile lor sunt rspltite, un cadru profesional
care s le permit s-i dezvolte cariera i care s le aduc satisfacii.
Crearea unui asemenea mediu nu ine neaprat de prietenie, ci mai degrab de o bun
comunicare, bazat pe sinceritate i deschidere, att din partea efilor, ct i a angajailor.
Prieten i prietenos sunt dou concepte diferite, cu sensuri diferite, iar nelegerea acestei
diferene este esenial pentru orice antreprenor care vrea s i construiasc o echip pe care s
se poat baza n orice condiii.
Pentru ncurajarea iniiativei comunicrii dintre salariat spre manager se impune ascultarea
a ceea ce dorete s spun acesta i nu desconsiderarea salariatului datorit lipsei sale de
experien.

13
4. Tipuri de bariere de comunicare

Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s
educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare urmrim
ntotdeauna cteva scopuri principale: s fim receptai(auzii sau citii), s fim nelei, s fim
acceptai, s provocm o reacie(o schimbare de comportament sau atitudine).
Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective, nseamn c ceva n
derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea
mesajelor. Orice interfereaz cu procesul de comunicare poart denumirea de barier n calea
comunicrii.
Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu
recepteaz sau interpreteaz greit sensul dorit de ctre emitor. Comunicarea nu are loc ntr-
un mediu steril, omogen i protejat, ci, dimpotriv, ntr-unmediu ncrcat de
influene dintre cele mai diverse: de la influenele naturale la cele sociale i culturale,
de la cele individuale la cele de grup i de mas, de la cele tehnice i organizatorice lacele
logice i lingvistice, de la cele obiective la cele subiective etc. Aceste influene
merg de la simpla ntrziere sau cosmetizare a informaiei, pn la completa denaturare sau
chiar pierderea definitiv a acesteia. Pentrul omul contemporan, asupra cruia presiunea
informaional este din ce n ce mai puternic, cunoasterea i contracararea factorilor care
genereaz influenarea negativ a comunicrii, reprezint o cerin major. Considerat printre
cele mai importante aptitudini, a p t i t u d i n e a de comunicare cuprinde i o
c o m p o n e n t a c a r e i n e d e c a p a c i t a t e a d e a p r o t e j a comunicarea de influenele
negative.Unii autori din domeniul tiinelor comunicrii grupeaz factorii care influeneaz
negativcomunicarea sub denumirea de bariere de comunicare, alii sub denumirea de
zgomot.
Potrivit lui Samuel C. Certo, barierele de comunicare sunt factori care micoreaz
probabilitatea unei comunicri de succes. Autorul distinge dou categorii de bariere de
comunicare: macrobariere si microbariere. Macrobarierelede comunicare sunt legate, n
principal, de mediul de comunicare i de lumea mai larg n careare loc comunicarea. Autorul
enumer urmtoarele macrobariere de comunicare: nevoia sporitde informaii, nevoia de
informaii din ce n ce mai complexe, contextul utilizrii i altor limbi ncomunicare, n afara

14
celei oficiale, nevoia constant de a nva concepte noi. Microbarierele decomunicare sunt
legate, n principal, de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa
sidestinaia. n rndul acestora autorul identific: punctul de vedere al sursei
privind destinaia, interferena mesajelor, punctul de vedere al destinatarului privind sursa,
percepia, cuvintele cu mai multe semnificaii.
Mai puin riguroas este prezentarea barierelor de comunicare de ctre Nicki
Stanton. A c e s t a e n u m e r o s e r i e d e b a r i e r e , t o a t e n s c r i i n d u - s e n c a t e g o r i a
microbarierelor, de unde se desprinde concluzia c este preocupat n mod deosebit de
intimitatea procesului de comunicare i mai puin de contextul acesteia. Barierele de comunicare
enumerate de Nicki Stanton sunt urmtoarele: diferene de percepie, concluzii
grbite, stereotipii, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificulti de exprimare, emoii,
personalitatea.
Acelai tip de orientare, preponderent spre mecanismul intern al comunicrii, gsim i la
Ionel Dumbrav, care enumer urmtoarele bariere de comunicare: tendina de a auzi numai
ceeace ne-am obinuit s auzim, ignorarea informaiilor n dezacord cu ceea ce cunoatem,
evaluarea prin criterii subiective a sursei obiective, perceperea diferit a mesajelor
funcie de situaiaconcret i de presiunea mediului asupra sa, nelegerea de ctre
diferite personae n sensuri diferite a acelorai cuvinte, folosirea neadecvat a elementelor
procesului de comunicare, incapacitatea de stpnire a emoiilor, discernerea insuficient a
mesajelor relevante de cele cu semnificaie irelevant sau nul.

n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele mai pot fi :

a. De natur fizic (deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din
zi sau momentul comunicrii, durata ntlnirii etc.),
b. De natur psihologic (idei preconcepute/prejudeci, cliee, stereotipuri care se amestec
n mesajul celuilalt, concluzii grbite, lipsa de interes)
15
 c. De natur semantic (diferene de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor: vocabular,
gramatic, sintax, conotaii emoionale atribuite unor cuvinte, interpretri diferite ale
acelorai termeni etc.).
Barierele de comunicare pot fi determinate de factori precum:
a. Efectele de statut atunci cnd emitorul are un statut mai nalt dect
receptorul nelegerea mesajului poate fi defectuoas.
b. Problemele semantice atunci cnd este folosit jargonul profesional de anumii
specialiti fr s se in cont c interlocutorii nu folosesc poate acelai limbaj.
c. Distorsiunea perceptiv cnd receptorul are o imagine nerealist despre sine,
nu este deschis spre comunicare, nu-i poate inelege pe ceilali n mod adecvat.
d. Diferene culturale se ntlnete la persoane care provin
din medii culturale diferite cu tradiii, obiceiuri diferite.
e. Alegerea greit a canalelor sau momentelor pentru
orice informaie trebuie ales canalul corect si momentul
oportun.
f. Factori fizici temperatur, iluminat necorespunztor,
umiditate, ticurile interlocutorului, elemente ce-i distrag
atenia ( radio, telefon, etc.)
Aceti factori se ntrepun ntre semnificaia intenionat i cea perceput perturbnd astfel
comunicarea.

B a r i e r e l e influeneaz receptarea mesajului n mai multe moduri caracteristice:

- Stabilirea unei ordini de prioritate a informaiilor din mesaj, alta dect cea intenionat de
surs
- Eludarea unor informaii considerate de receptor ca neinteresante,
nesemnificative, n dezacord cu ceea ce tie, etc.
- Pierderi neintenionate din coninutul mesajului, pe fondul stresului, al oboselii;
- R s p u n s i n a d e c v a t l a m e s a j , c a u r m a r e a i n t e r e s e l o r , s t e r e o t i p i l o r,
c a r a c t e r u l u i , personalitii sau obinuinelor receptorului.
Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de
comunicare, barierele nu sunt de neevitat , existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare
pentru nlturarea lor:
Se atac problema, i nu persoana

16
 Trebuie evitat tendina de a judeca. Convingerea unor persoane c cei din jurul lor i vor
mbuntii comportamentul doar dac sunt criticai, constituie o barier n calea unei comunicri
eficiente. n loc de: Tu eti vinovat pentru aceast situaie, se spune: S vedem cum putem
rezolva problema.

Se vorbete la concret, i nu la general

Nu se permite folosirea etichetelor n caracterizarea unei persoane care a greit sau a avut
un comportament neadecvat. Urmeaz s precizm locul, timpul i condiiile n care a greit.

Ascultarea suportiv nseamn recepionarea mesajelor prin modul de ascultare i

prin reaciile de feedback. Felul n care ascultm trebuie s-i sugereze interlocutorului c suntem
interesai de persoana sa, c i respectm sentimentele, emoiile, gndurile i, chiar dac nu
mprtim punctul su de vedere, avem convingerea c acesta este important i valid pentru el.
Exist i alte modaliti de a evita declanarea i meninerea situaiei conflictuale:
-planificarea comunicrii;

-determinarea scopului fiecrei comunicri;

-alegerea momentului potrivit pentru comunicare;

-clasificarea ideilor naintea comunicrii;

-folosirea unui limbaj adecvat.

Barierele de comunicare nu acioneaz izolat unele de altele. n procesul comunicrii,

barierele de comunicare se succed, se ntreptrund, se influeneaz reciproc, de regul se
nsumeaz, iar n anumite combinaii pot duce la distorsionarea grav a informaiei ori la
prejudicierea sau chiar blocarea comunicrii.
Exemple de propozitii care ucid comunicarea:
- Este imposibil
- Aceasta nu v privete!
- Nu aceasta este problema!
- Aceasta este problema dumneavoastr!
- N-am timp, venii mai trziu!
- Descurcai-v!
- Aceasta n-am hotrt-o eu!

17
 - Aa e peste tot!
Modaliti de ameliorare a comunicrii:
- S ascultm cu atenie, cci ascultatul activ este o modalitate de a asculta i a rspunde,
care duce la mbuntirea nelegerii reciproce i la depirea obstacolelor n comunicare
- S evitm stereotipurile i prejudecile deoarece duc la opinii negative despre ceilali,
sunt cauze ce duc la discriminare i chiar la violen.
- S utilizm mesaje care s ajute interlocutorul n gsirea de alternative, posibiliti noi de
rezolvare a unei situaii. Uneori sfatul este perceput de cealalt persoan ca o insult la
inteligena sa, ca o lips de ncredere n capacitatea sa de a-i rezolva singur problema.
- S nu criticm interlocutorul. Critica nu duce neaprat la schimbarea celeilalte persoane.
- S evitm ameninrile i pedepsele. Insistnd n aplicarea unei pedepse pentru rezolvarea
unei probleme ori situaii, se vor genera sentimente negative;
- S inem cont de factorii sentimentali, s ncercm s convingem prin argumentare logic,
fr a duce la frustrare, pentru a nu bloca comunicarea;
- S nu dm dovad de superioritate pentru c aceasta determin formarea unei relaii
defectuoase de comunicare. Egalitatea nseamn acceptarea necondiionat i respectarea
fiecrei persoane, indiferent de nivelul su de cultur sau pregtire profesional;
- S dm posibilitatea explorrii soluiilor alternative prin folosirea brainstorming-ului, a
ascultrii reflexive, a discutrii posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre alternative.
- S folosim tactica devierii cnd dorim s schimbm cursul conversaiei de la preocuprile
celeilalte persoane la propriile preocupri;
- S citim limbajul corpului, concentrndu-ne atenia pe factorii cheie: expresia feei, tonul,
inuta corpului sau gesturile.

Aproape fiecare problem, fiecare conflict, fiecare greeal sau nenelegere are la nivelul
cel mai de jos o problem de comunicare. (Tony Alessandra & Phil Hunsaker)

CAPITOLUL II

18
STUDIU DE CAZ PRIVIND BARIERELE DE COMUNICARE

Studiu de caz 1
Prejudecile n comunicare: Povestea iepuraului

Aceast poveste este despre un iepura care dorea s-i gteasc 8 ou. V rog s citii
povestioara i s meditai puin asupra moralei!
Iepuraul are de gtit 8 ou, dar nu are o tigaie n care s le prjeasc. St el, se gndete,
i i aduce aminte c ursul are o tigaie. Bucuros, pleac spre brlogul ursului s-i cear tigaia cu
mprumut! Mergnd... mergnd, iepuraul se ntreab:
-Dac ursul mi cere n schimbul tigii 2 ou? Hm...asta e, i dau lui 2 ou, mai rmn eu cu 6 i
asta e, mi ajung 6!
Merge el ce merge, i se ntreab din nou:
-Dar dac mi cere 4 ou? Asta nu-i bine deloc! Dar ce s fac, ursul e singurul din pdure care
mi poate mprumut tigaia! Apoi, aa e n afaceri, ctigul se mparte jumate-jumate! Fie i aa,
dac-mi cere 4 mai rmn i eu cu 4 i mi ajung i astea pn la urm!
Mai avea puin pn a ajunge la brlogul ursului i i veni o nou idee:
-Din ce-l cunosc eu pe urs, acesta va lua i pielea de pe mine, n plus, e i cam nesimit, cred c
o s-mi lase doar 2 ou! Of...Doamne, i eu care aveam 8 ou! S rmn doar cu 2 ou? Delicat
situaie, dar, asta e! Pn la urm dect s mor de foame, i dau lui 6 i eu sunt mai mic, rmn cu
2 ou! Aceste ou o s mi in de foame astzi!
n sfrit, iepuraul ajunse n faa brlogului! Czu din nou pe gnduri, era din ce n ce
mai stresat, pentru c n tot acest timp el s-a gndit s-l mpace i pe urs i pe el i a tras nite
concluzii clare. Dar nu-i pusese o singur ntrebare:
-Dac ursul mi cere toate oule? Ce fac? Hm...Asta ar fi foarte delicat!!!
Se hotrte i bate la ua ursului, care iese cu un zmbet larg i spune:
-Zi-mi iepuraule, ce problem ai, cu ce te pot ajuta?
Iepuraul:
-Mi ursule, tii ceva: NU-MI TREBUIE TIGAIA TA! Apoi i ntoarce spatele i pleac!
Morala: etichetarea prietenilor, a colegilor sau a efilor, fr mcar s le ascultm punctul
de vedere, conduce la un eec ferm n comunicare!

19
 De cte ori ai fost iepuraul din poveste? Dar ursul? Ne este mai uor s presupunem c
noi suntem o persoan decent i rezonabil, iar cellalt este un rufctor! Este mai comod s
crezi aa, ns nu te mira c rmi fr tigaie, fr mcar s o ceri!
Acesta este un mecanism de autoaprare la care apelm foarte des, din dorina noastr de a
ne proteja prerile! Ne formm anumite preri, prejudeci, care sunt doar produsul minii
noastre i nu ncercam s le clarificm din simplul motiv c dorim s credem c noi suntem OK,
iar cellalt nu este OK...iar acest lucru l tim noi foarte bine, nu este nevoie de fapte care s ne
confirme acest lucru!
Ca sfat, cel mai nimerit ar fi s-i acorzi o ans i celuilalt! Prejudecile sunt cele care i
blocheaz mintea i relaiile interumane! Gndete-te o clip, nu te cost nimic: dac persoana
pe care o ai n fa are cele mai bune intenii, dac este cumva o persoan decent, raional i
rezonabil? De foarte multe ori se ntmpl s fie! Acord-i celuilalt premisa de nevinovie!
Este un pas mic i greu pentru tine, dar un pas mare pentru relaia voastr!
n plus... gndete-te o clip, dac ai fi fost tu ursul din povestioar, cum te-ai fi simit?

Studiu de caz 2
Bariere n evaluarea salariailor

Mihaela: Oana, mi pare ru, dar nu mai vreau s lucrez aici!

Oana: Dar ce s-a ntmplat?
Mihaela: Pur i simplu nu mai pot.
Oana: Da, am observat la tine o schimbare de comportament, am
observat c de cnd ai o colega nou comportamentul i s-a
schimbat!
Mihaela: Nu, nu are legtur cu noua mea coleg.
Oana: Spune-mi te rog ce se ntmpl!
Mihaela: Oana, e vorba de atitudinea ta. mi place ceea ce fac, mi place s lucrez cu oameni, ns
pe tine nu te mulumete nimic. Toat ziua ipi, iar atmosfera de aici este tensionat! Nu am avut
probleme cu clienii, am rezolvat toate problemele aprute, ns nu am auzit nici mcar o odat
un bine ai fcut". Din aceast cauz de vreo dou luni pur i simplu nu-mi mai pas. Interesul
pentru ceea ce fac a sczut. Nu mai vorbesc de observaiile pe care mi le-ai fcut de faa cu
clienii, chiar i atunci cnd nu greeam cu nimic. M faci s simt c tot ceea ce fac este inutil i
c munca mea nu valoreaz nimic. M-ai fcut s m simt ca un nimic!
Oana: Am neles! Dar nu vd legtura! Una este atitudinea mea, alta este ceea ce ai tu de fcut!
Nu neleg de ce i-au sczut performanele.......
Dialogul a continuat!
L-am oprit aici unde chiar Managerul Oana a pus punctul pe I. Cazul de mai sus este real i

20
s-a ntmplat ntr-o companie multinaional. Este dramatic s ai o funcie de conducere i s nu-
i dai seama c atitudinea pe care o ai fa de oameni i poate motiva sau demotiva. Oana a fost
cinstit, chiar a spus clar i rspicat c nu vede legtura. Este drept, aceast legtur nu se
noteaz, nu este o fotografie, nu se vede, ci se simte. Aici greesc muli manageri, nerealiznd c
nainte de orice tehnic sau strategie deteapt, ei trebuie s demonstreze un lucru simplu: c sunt
oameni! Este cel mai la indemana managerilor, este foarte eficient i cu o mare valoare, dar din
pcate este atat de rar ntlnit. S nu m ntrebai de ce managerii nu fac deja asta, pentru c nu
tiu. Poate fi vorba de egoism, lips de ncredere, fric, neputin, habar nu am. Dramatic este c
sunt att de multe cazuri n care efii uit c sunt oameni i c lucreaz cu oamenii. Aceti
manageri sunt ncuiai n adevratul sens al cuvntului.

Nu sunt fan America, ns de multe ori m vd nevoit s amintesc c ei au pus de mult la

punct asemenea probleme. Ei au ajuns la concluzia c cel mai bun customer care este de fapt
relaia dintre angajator (manager) i angajat. Cu ct este o relaie mai bun ntre angajat i
angajator, cu att angajatul va fi mai performant n relaia cu clienii. Este vorba de un simplu
sistem de multiplicare. i este mult mai uor s reproduci n relaia cu clienii un comportament
pe care-l vezi la superiorii ti. Dac ntre tine i efa sau eful tu este o relaie bun, cel mai
probabil se va realiza un transfer de atitudine. i tu vei fi mai performant n relaia cu clienii sau
pur i simplu i vei face mai bine treaba.
n concluzie, dragi manageri (fie barbai, fie femei) ncercai n primul rnd lucrul cel mai simplu
dac dorii performan. Fii oameni! Nu cost nimic! n plus, autoritatea i respectul nu le poi
impune, acestea se ctig.

Studiu de caz 3

n cadrul unei mari societi comerciale, Consiliul de Administraie a hotrt aplicarea unei
serii de reguli, proceduri care s duc la o schimbare important n activitatea angajailor.
Directorul general a sugerat c dac schimbarea ar fi explicat salariailor chiar de ctre
membrii Consiliului de Administraie, ei vor accepta mai uor i vor avea mai mare ncredere.
Ca atare, chiar directorul general s-a dus n rndul angajailor fiecrui departament pentru a
explica transformrile care vor surveni n timp scurt.
El nu s-a putut dezobinui de limbajul pe care l folosea n mod curent i, dei a observat
c interlocutorii si artau mai degrab nedumerii, a continuat mesajul n aceleai condiii.
Explicarea schimbrii a durat mult deoarece, vrnd s se fac bine neles, le-a spus foarte multe

21
lucruri. Cu toate aceseta nu le-a explicat elementele de baz ale schimbrii, considernd c
acestea sunt prea simple.
Dup dou sptmni de la edinele de informare, s-a dovedit practic c oamenii nu
neleseser multe lucruri care le-ar fi putut face mai uoar tranziia pre noile proceduri.
Unde a greit directorul general?

Cerine:
a. Ce bariere de comunicare au aprut n exemplul de mai sus?
n exemplul de mai sus, o barier de comunicare o constituie
faptul c directorul general folosete jargonul n procesul de comunicare cu salariaii. Utilizarea
unor termeni specializai, nenelei de marea majoritate a receptorilor a dus la o comunicare
defectuoas. Cnd vine vorba de comunicarea ntre manager i subordonaii si, de multe ori nu
foarte specializai n domeniu, jargonul devine periculos i poate duce nu numai la alterarea
sensului, ci i la respingerea mesajului.
b. Cum putea transforma directorul general barierele n elemente de eficien ?
Directorul general (emitorul) trebuia s comunice n aa fel nct s se fac neles (el
nsui s tie ce vrea s comunice i s aplice regulile de exprimare corect- reguli de pronunare
i descriere)
Receptorul i emitorul trebuie s neleag aceleai lucruri prin cuvintele pe care le folosesc.
Pentru a aduce rezultatele ateptate pentru eforturile depuse n comunicare, mesajul trebuie s fie
construit dup chipul si asemnarea celor crora le este destinat, iar jargonul nu-i gsete locul
n aceast combinaie.
n afaceri este de dorit ca mesajul s fie transmis foarte clar ctre toate tipurile de public
relevante.

CAPITOLUL III

22
BIBLIOGRAFIE:

Diana-Maria Cismaru, Dumitru Iacob Relaiile publice. Coeziune si eficiena prin comunicare
Gill Hasson Cum s-i dezvoli abilitile de comunicare. Ce tiu, fac i spun experii n
comunicare
Valentina Marinescu Cercetarea n comunicare. Metode i tehnici
Diana-Maria Cismaru Comunicarea intern n organizaii
Prutianu tefan Tratat de comunicare i negociere n afaceri
Abric Jean-Claude Psihologia comunicrii. Teorii i metode
Certo Samuel C. Managementul modern
Dumbrav Ionel Management general
Marin Vasile Comunicarea n administraia public
McQuail Denis Comunicarea
Stanton Nicki - Comunicarea

www.informatiiprofesionale.ro
profupenet.blogspot.ro
www.scritube.com
ro.scribd.com
www.pr-romania.ro
http://floringeorgepopovici.wordpress.com/
http://antreprenor.money.ro

23