ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI

Catedra: Management

Lucrare de verificare
Disciplina: Managementul calitii, Varianta I.
 Cuprins:

I. Contribuia la formarea Managementului calitii realizat de

savanii E.Deming i K.Ishikawa.

II. Exerciiul Principiile managementului calitii.

III. Precizarea enunurilor/ntrebrile din tabelul ce indica o

cerin/situaie de conformitate (A-adevrat) sau neconformitate
(F-Fals) cu indicarea cerinei din standardul ISO 9001 care
susine punctul de vedere.

IV. Analiza de corespundere a Declaraiei de politic n domeniul

calitii prezentat n fiierul anexat + rezultatele.

V. Modelul CANVAS n baza datelor a S.A.Moldtelecom companie

prestatoare se servicii.

VI. Test de tip gril.

 I. Contribuia la formarea Managementului calitii realizat de
savanii E.Deming i K.Ishikawa

Managementul calitii este un sistem de management care este, n general,

atribuit lui W.Edwards Deming, ns la crearea corpului de cunotine cunoscute
azi ca TQM au contribuit i J.M.Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum i
Kaoru Ishikawa. n anii 1930, Deming a fcut echip cu Walter A. Shewhart, un
statistician de la Bell Telephone Company de la care a nvat conceptele de baz
ale Controlului Statistic al Calitii; ca urmare, utiliznd teoriile lui Shewhart
(1931) Deming a inventat procesul de management controlat statistic care a oferit
managerilor mijloacele de a determina cnd s intervin ntr-un proces industrial.
Edwards Deming a fost printre primii au semnalat faptul c marea majoritatea
problemelor legate de calitatea produselor/serviciilor trebuie asociate cu procesele
organizaiei i nu cu persoana n calitate de angajat. Prin gestionarea
corespunztoare a proceselor sunt prevenite defecte i erori, sunt evitate risipa i
redundana, pe ansamblu mbuntindu-se rezultatele organizaiei n ansamblul
lor.

Departamentul de Stat al SUA l-a trimis pe Deming n Japonia n anul 1947 pentru
a revitaliza economia japonez devastat de rzboi. Deming a predat i promovat
n Japonia instrumentele de control al calitii, a introdus programe de control
statistic al calitii n sectoare de fabricaie, iar ca o recunoatere a muncii sale cel
mai nalt premiu pentru calitate n Japonia este Premiul Deming. Mai trziu,
"Metoda de Management Deming" a devenit un model pentru multe corporaii
americane, dornice s mbunteasc nivelul calitii.

Dup explicaiile lui Kaori Ishikawa, conceptul nseamn "controlul calitii n

ntreaga companie" (CWQC), care implic toi angajaii, de la managementul de
vrf la muncitori, n controlul calitii. Ishikawa a pledat pentru utilizarea
metodelor statistice de control al calitii, pentru promovarea controlului calitii
prin nvarea celor apte instrumente statistice. Ishikawa a creat unul dintre aceste
instrumente, diagrama cauz-efect, care este cunoscut i ca diagrama Ishikawa.
Acelai expert a emis conceptul de "Cercuri de Control al Calitii, formate din
salariai benevoli, care neleg problemele de rezolvat i care vor putea elabora o
soluie a problemelor. Aceste cercuri vor determina dac soluia a atins intele i n
caz afirmativ, ele vor standardiza activitile, ca parte a "muncii zilnice". Primele
trei "cercuri de control al calitii" au fost nregistrate de JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers) n anul 1962 ,iar micarea pentru calitate s-a extins
printre muncitori cu utilizarea extensiv a metodelor de control statistic al calitii.

Surse:
Implimentare SSO 9001
Conspecte.com
Wikipedia.org
 II. Exerciiul Principiile managementului calitii.
Stabilii transpunerea principiilor managementului calitii "Orientarea ctre
client" i "Luarea de decizii pe baza de dovezi" n cerinele standardul SM SR EN
ISO 9001:2015 Sistem de Management al Calitii. Cerine completnd
urmtorul tabel:
Capitolele standardului Principiile Managementului Calitii
ISO 9001:2015 Orientarea ctre client Luarea de decizii pe baza de dovezi

4.3 4.4.2 a) b)
CONTEXTUL 5.1.2 a) b) c)
4
ORGANIZAIEI

5.1.2 a) b) c) 5.2.2 a)
5 LEADERSHIP 5.3.d)

6.1.2 Nota 2 6.2 Org. trebuie sa menin informaii

6 PLANIFICARE documentare

7.1.6 b) 7.1.5.1. Org. trebuie sa pstreze informaii

documentare corespunztoare
7 SUPORT 7.1.5.2. a)
7.2 d)
7.5.1.a) b)

8.2.1 toate punctele 8.2.3.1. e)

8.2.3.1 a) b) 8.2.3.2 a) b)
8.3.2 g) i) 8.2.4
8.4.1 b) 8.3.2 c) j)
8.4.2 c) 8.3.3 d)
8 OPERARE
8.4.3 3)-f 8.3.4 f)
8.5.3 8.5.1. a)
8.5.5.d) e) 8.5.5.a)
8.7.1 c) 8.5.6
8.6 a)
8.7.2

9.1.2 9.2.2 a) e)
EVALUAREA 9.1.3 b)
9 9.3.2 1)
PERFORMANEI

10.1 10.2.2
1
MBUNTIRE
0
 III. Precizai daca enunurile/ntrebrile din tabelul de mai jos indica
o cerin/situaie de conformitate (A(adevrat)) sau
neconformitate (F-Fals) si indicai cerina din standardul ISO
9001 care V susine punctul de vedere.
Nr. Cerina
crt. Enun A/F ISO
9001:2015
1. Trebuie sa existe un manager numai pentru calitate? F 7.1.2

Politica referitoare la calitate trebuie sa fie neleasa de toi A

2. 7.3
angajaii?

La recepia loturilor trebuie sa se efectueze evaluarea statistica a

3. A 8.4.2 d)
loturilor?

4. Procedura control producie este obligatorie? A 7.5.3

9.1.3
5. Analiza de management trebuie nregistrat? A
9.3.1

6. Trebuie sa existe o lista a furnizorilor acceptai? A 8.5.2

7. Obiectivele referitoare la calitate trebuie documentate? A 6.2.1

7.5.1
8. Toate activitile realizate trebuie nregistrate? A
7.5.2

9. Trebuie asigurata trasabilitatea completa a produselor? A 8.5.2

Personalul organizaiei trebuie s fie competent din punct de

10. A 7.2 b) c)
vedere a studiilor i experienei?
 IV. Efectuai analiza de corespundere a Declaraiei de politic n
domeniul calitii prezentat n fiierul anexat i prezentai
rezultatele analizei n tabelul de mai jos.

Nr. Aprecierea corespunderii cu

crt. Cerina fa de Politica n domeniul calitii indicarea dovezilor din Politica
anexat
1 Este adecvat scopului i contextului organizaiei

2 S susin direcia strategic

Asigur un cadru pentru stabilirea obiectivelor

3
calitii
 V. Modelul CANVAS n baza datelor a S.A.Moldtelecom companie
prestatoare se servicii.

Parteneri Cheie Activiti cheie Valoare propus Relaii cu clienii Segmente de consumatori
*furnizori *oferirea serviciilor de *Internet *relaii furnizor-abonat *clieni de Categoria I
echiapemntelor comunicaii la *Televiziune digital (persoane juridice);
(modeme, domiciliu n baza unui *Telefonie fix *clieni de Catergoria II
mediaboxuri, contract cu anexele *Telefonie mobil (Persoane fizice) cu vrsta
accesorii, cartele, aferente. *Internet mobil egal sau mai mare de 18
cabluri de diferit *Prestarea serviciilor ani.
tip .a.) de telefonie mobil sau Aplicaii adiionale:
*statul RM internet mobil fr *Unite Talk
*partenerii ncheierea contractului *Smart TV
magazinele (Cartela PrePay). *Multiscreen
Expert *Biblioteca Megogo
*partenerii Resurse cheie Canale
S.R.L. Loridas *prestarea serviciilor *e-mail
*partelenii are loc prin reelele http://www.moldtelecom.
S.R.L. Serivita celulare i cabluri md/companie/contact
*furnizori de coaxiale sau fibra *site official unite.md /
aplicaii SOFT optic. moldtelecom.md
*serviciul asisten
clieni 1181/022200200
*face to face
(reprezentane oficiale)
http://www.moldtelecom.
md
/companie/centre

Costuri Venituri
*costuri materiale, piese de schimb * venitul rezult din apeluri, nchirieri de linii, taxe de
*costuri pentru combustibil conectare, abonamente i alte activiti.
*costul energiei electrice *veniturile sunt din vinzrile efectuate (achitarea lunar a
*costul transportului arendat abonamentelor i facturilor n care se inlud utilizrile fiecrui
*costul cu perosnalul de producere cliant).
*costul deseririi tehnice *o alt surs servete vnzarea echipamentelo (achizi ionate de
*plata pentru frecvente radio la parteneri) modeme, mediaboxuri, telefoane mobile, cti,
*plata pentru arenda canalelor ncrctoare, huse .a.
*certificarea serviciilor si a echipamentelor
*cheltuieli comerciale
*cheltuieli generale si administrative
*pli obligatorii ctre ANRCETI
.a.
VI. De rezolvat urmtoarele teste de tip gril:
(am marcat cu culoare roie, font galben i cu BOLD rspunsurile)
6.1 Calitatea conform standardului SM SR EN ISO 9000:2015 este:
a) Corespunderea produciei standardelor i instruciunilor tehnologice;
b) Corespunderea produciei cerinelor i necesitilor clienilor;
c) Msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui obiect
ndeplinesc cerinele;
d) Totalitatea caracteristicilor, formelor i condiiilor de aplicare, pe care trebuie s le
posede o marf pentru corespunderea destinaiei sale.

6.2 Selectai funciile managementului calitii:

a) Financiar-contabil;
b) mbuntire;
c) Producere;
d) Organizare;
e) Planificare;
f) Comercial.

6.3 Cercurile calitii reprezint:

a) O noiune identic cu calitatea total;
b) Un grup de angajai ai ntreprinderii care se adun periodic pentru a discuta
problemele n domeniul calitii;
c) Modalitatea de implementare a TQM-lui;
d) Funcia managementului calitii.

6.4 Premiile calitii, existente n lume, sunt urmtoarele:

a) Premiul Deming;
b) Premiul American (Malcolm Baldrige);
c) Premiul Feigenbaum;
d) Premiul European;
e) Premiul Ishikawa.

6.5 Reprezentantul managementului n domeniul calitii se numete pentru:

a) Asigurarea implementrii i meninerii n stare de lucru a Sistemului de
Management al Calitii;
b) Reprezentarea intereselor financiare a ntreprinderii n relaiile cu clienii;
c) Raportarea top-managementului despre performanele Sistemului de Management al
Calitii;
d) Efectuarea nregistrrilor calitii.

6.6 Proveniena Standardele seriei ISO 9000 a avut loc din:

a) Industria alimentar;
b) Instituii tiinifice;
c) Industria militar;
d) Instituii de nvmnt.

6.7 Selectai din lista propus documentele Sistemului de Management al Calitii:

a) Procedurile documentate;
b) Manualul Calitii;
c) Standardele de produs;
d) Instruciuni de lucru;
e) Business Plan al ntreprinderii.