Manual - Comunicare de Succes

Curs CALIFICARE Inspector resurse umane
Lector Gavri Cristiana
Multe idei geniale s-au pierdut
pentru c nu au fost comunicate cum trebuie.
Comunicarea
Comunicarea defectuoasa/ eficienta

Comunicarea interpersonala
Axiomele comunicarii
Nivelurile comunicarii
Elementele comunicarii
Procesul de comunicare
Bariere in comunicare
Comunicarea verbala
Reguli
Comunicarea para-verbala
Comunicarea non-verbala
Tipologia
Privirea
Contactul visual
Infatisarea
Miscarile corpului
Alte forme ale comunicarii non-verbale
Comunicarea scrisa
Dificultati in comunicare
Canalul de comunicare
Decodarea
Feedback
Comunicarea eficienta
Model 9C
1
Greseli frecvente in comunicare

Planificarea comunicarii
Cum sa faci o prima impresie buna
Stiluri de comunicare
Stilul agresiv
Stilul pasiv
Stilul pasiv-agresiv
Stilul manipulator
Stilul asertiv: ganduri neasertive, drepturi assertive, beneficii ale comunicarii assertive
Asertvitatea
Oameni asertivi
Cum sa-ti dezvolti asertivitatea
Tehnici de comunicare asertiva
Cum sa dai feedback
Comunicarea eficienta prin telefon
Importanta
Cum sa-ti dezvolti abilitatile de a vorbi la telefon
Comunicarea eficienta prin mail
Cum sa scrii mailuri eficiente

Strategii pentru e-mailuri eficiente
Greseli commune in scrierea unui e-mail
Folosirea Instant Messaging (IM)
Avantajele IM
Dezavantajele IM
Tipuri de IM
Comunicarea scrisa/ E-mail
Reguli
Avantaje utilizare telefon/ skype
Dezavantaje utilizare telefon
Comunicare telefonica
Nevoia de apreciere
2
Complimente sincere
Cum sa asculti efficient
Cum sa spuneti multumesc
Ascultare active- actiuni
Feedback
Scopuri
Efect
Obiective
Beneficii
Feedback constructiv/ distructiv/ lipsa feedback
Caracteristici
Tipuri de feedback
Feedback ineficient- cauze
Autoevaluare
Comunicarea
Defectuoasa Eficienta
pierdere de timp; Oamenii:
pierdere de respect; se simt bine;
pierdere de bani / afaceri; isi indeplinesc sarcinile cu succes;
pierderea increderii; colaboreaza;
pierderea credibilitatii; sunt motivati;
pierderea relatiilor; inteleg ce li se spune /cere;
pierderea echipei / angajatilor; castiga timp;
pierderea clientilor. sunt implicati / responsabili;
impart informatii;
se respecta, au incredere unii in altii;
asculta.
Comunicarea interpersonala
3
asculta si asculta bine!
fii tu insuti!
fii pozitiv - evita fraze / atitudine negativa!
ajuta oamenii sa te placa:
fii prietenos.
respecta sentimentele celorlalti
fii interesant si interesat
foloseste intrebari deschise
CE ESTE COMUNICAREA?
o relaie ntre oameni, construit cu informaii, sentimente, atitudini i interese
un proces prin care un individ transmite stimuli altui individ => schimbarea
comportamentului
totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta
ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimb de informaii i semnificaii ntre

persoane aflate ntr-o situaie social dat.
Axiomele comunicarii
Comunicarea este inevitabil Non-comunicarea este imposibil.
Comunicarea se dezvolt pe dou planuri:
cel al coninutului (ofer informaii)
cel al relaiei (ofer informaii despre informaii).
Comunicarea este ireversibil.
Nivelurile comunicarii
4
Comunicare intrapersonal - cu noi insine; autoconsiliere, autoevaluare
Comunicare interpersonal - intre 2 persoane
Comunicare de grup - persoane apropiate
Comunicare public - sedinte, prezentari, training
Comunicare de mas - crti, presa, tv, internet
Elementele comunicarii
Emitatorul (codare mesaj) Mesaj Receptor (decodare mesaj) Feed-back
Procesul de comunicare
Mesaj
Concluziile grbite Prejudecile
5
Stereotipurile Dezinteresul
Lipsa de cunotine Dificultile de exprimare (psiho-

fizice)
Neacordare de feedback
Emoiile
Defensivitate
COMUNICAREA VERBAL
Reguli
folosii fraze scurte i precise
utilizai un limbaj care nu permite interpretri (mai trziu, mic, mare, bun, v
aud prost...)
atenie la jargon
evitai ticurile, blbielile, -urile prelungite
spunei interlocutorului ce putei face pentru el nu ceea ce nu se poate
COMUNICAREA PARA-VERBAL
Intensific sau slbete sensul cuvintelor.
Transmiterea mesajelor in comunicarea para-verbala se realizeaza prin:
Tonalitatea vocii (nalt, joas, foarte joas)
Modulaia vocii (ridicarea / coborrea)
Ritmul (lent, normal, rapid)
Accentul
6
Volumul vocii
Pauzele
Tonalitatea vocii ne furnizeaza indicii:
inalt - stridenta; => tensiune, neliniste
joas - plina, sigura; => calm, relaxat
foarte joas - gatuita; => oboseala, precipitare
voce monotona => plictiseala
vorbire inceata => suparare
timbru inalt => entuziasm
ton ascedent => mirare
ton ridicat, rapid => furie, nervozitate
Modulaia vocii: suparare, multumire; fermitate, nehotarare;
Ritmul: urgenta;
Accentul: importanta;
Volumul vocii: dominare; depinde de stare si de spatiu;
Pauzele: reflectie, subliniere, da cuvantul.
COMUNICAREA NON-VERBAL
Reprezinta moduri de transmitere a mesajelor care exclud utilizarea cuvintelor i a semnificaiei
acestora (trup, expresia feei, spaiul etc.). Nu poate fi trucat uor si reflect mai fidel
realitatea.
Tipologia comunicarii non-verbale
7
Limbajul corpului (Kinetica)
Expresiile fetei: mimica, zambetul, privirea
Micarea corpului: orientarea si postura corpului, gesturile
Aspectul general/ prezena personal
Proxemica sau limbajul spaiului
Comunicarea tactil
Limbajul timpului
Limbajul culorilor
Privirea
Reprezinta un mijloc de comunicare a emotiilor, a sentimentelor si a starilor sufletesti.
Imagini construite Imagini reamintite
Sunete reamintite
Sunete construite
Dialog interior
Sentimente
Contact vizual
Mentinerea contactului vizual este importanta pentru a transmite mesajul cat mai profund si
correct.
8
60 70% din timp
Utilizare corecta: credibilitate, ne simtim bine
Evitare: supunere, neincredere, teama, ascunde ceva
Puternic: agresiv, senzatii neplacute
Sfat: evitati ochelarii de soare!
Cand vorbim se realizeaza 40-60% din timp eye contact.
Cand ascultam se realizeaza 80% din timp eye contact.
Infatisarea
Prima impresie pe care ne-o produce ntlnirea fa n fa cu o persoan rezult din ceea ce
vedem.
arata de multe ori cum suntem si nu ceea ce suntem
tinuta trebuie sa fie decenta, potrivita cu domeniul
oamenilor le place sa trateze cu cei asemeni lor
TREBUIE SA INSPIRE INCREDERE, CREDIBILITATE
Miscarile corpului
Orientarea si postura
comunic statutul social real sau dorit
informaii despre atitudine, emoii, stare de spirit
capul n sus = indiciu c persoana este dominant
capul plecat = persoan supus
aplecarea corpului n fa = interes fa de interlocutor, DAR uneori i nelinite i

preocupare
9
corpul nclinat cu spatele pe scaun = detaare, plictiseal, ncredere n sine

excesiv, aprare
Gesturile
minile / picioarele ncruciate = dezacord, dezinteres
palma n jos = atitudine de dominare
palma n sus = sinceritate, supunere
frmntarea unor obiecte = nerbdare accentuat, nervozitate
capul sprijinit n palm = plictiseal, DAR palma (degetele) pe obraz, denot,

dimpotriv, interes extrem
creterea frecvenei unui tic = nerbdare, nervozitate
scderea frecvenei unui tic = crete gradul de atenie
Strangere maini: felul in care strangi mana are o seminificatie specifica

Dominare--- supunere---- egalitate. Atentie la forta
- forta potrivita
- vertical
- eye contact
10
Alte forme ale comunicarii non-verbale

Limbajul timpului
Precizia => respect, diferene de statut
Lipsa timpului => atitudinea
Culorile
Reflect personalitatea
Influeneaz starea de spirit
Culori calde - stimuleaza comunicarea
11
Culori reci - inhiba comunicarea
Au semnificaii culturale
Body language
1. Bratele incrucisate
detasat, inchis, protectie, stang / drept (70%)
Indiferent de motiv => efecte negative
inteleg si retin cu 40% mai putin
2. Atingerea (zonei) feei cu mana
Sentimente negative
Nu spun adevarul
3. Cauza <-> Efect
Body Language
Aspecte pozitive Aspecte negative
1. Capul inclinat lateral 1. Evaluare critica

2. Mana la obraz 2. Scama imaginara
3. Rama ochelari 3. Trasul de guler
4. Aplecare inainte 4. Durere de ceafa
5. Acoperis / clopotnita 5. Clipit lent
6. Degetele mari in afara 6. Calaret scaun
7. Mainile la ceafa 7. Frecatul lent al mainilor
COMUNICAREA SCRISA
12
Cuvantul scris este mai puternic decat cuvantul vorbit! Trebuie sa scriem pentru a fi intelesi; dar
si astfel incat sa nu exista posibilitarea intelegerii gresite a mesajului transmis.
Dificulti n comunicare
Necorelarea ntre comunicarea verbal i cea non-verbal
Erori de interpretare ale comunicrii non-verbale
Canalul de comunicare- Telefon, Email, Discutie fa n fa, Skype, IM, Sedin?

Cand alegi cea mai potrivita metoda de a trimite un mesaj, tine cont de:
Sensibilitatea si continutul emotional al subiectului;
Cat de usor se pot comunica detaliile;
Preferintele destinatarului mesajului;
Restrngerile legate de timp;
Necesitatea de a pune intrebari sau raspunde la intrebari.
Decodarea: primirea & interpretarea mesajului

Asculta eficient - Asculta activ!
Priveste vorbitorul.
Fii atent la limbajul trupului.
Elimina distragerile.
D din cap, zambeste pentru a confirma punctele importante.
Din cand in cand recapituleaza ce a spus interlocutorul.
Permite-i sa vorbeasca, fara sa te gandesti la ce sa raspunzi.
13
Nu intrerupe.
Feedback: intelegerea / neintelegerea mesajului

Poate fi verbal sau non verbal.
Feedback non verbal = interpreteaza expresiile feei, gesturile, postura, vocea
Poate transmite:
Nivelul de incredere
Atitudine defensiva
Acord
Intelegere sau lipsa intelegerii.
Gradul de interes
Nivelul de implicare
Onestitate vs Minciuna.
COMUNICARE EFICIENTA
Modelul 9C
1. Clar
2. Concis
3. Concret
4. Corect
5. Coerent
6. Complet
7. Curtenitor (Politicos)
14
8. Credibil
9. Creativ
10 Greseli frecvente in comunicare

1. Nu verifici mesajul
2. Dai veti rele prin email
3. Evii discuiile dificile
4. Nu eti asertiv
5. Reacionezi, nu rspunzi
6. Nu te pregteti temeinic
7. Foloseti n comunicare aceeai abordare pentru toat lumea
8. Nu ai o minte deschis cnd cunoti oameni noi
9. Presupui c mesajul tu a fost nteles
10. Violarea accidental a intimitii altor persoane
Planificarea comunicarii
1. nelegei obiectivele: Fii clar cu privire la obiectivele tale de comunicare. Ce anume vrei
s realizezi, cnd i unde?
2. nelegei publicul: indentifici publicul i diferenele dintre ei
3. Clarific obiective specifice pentru fiecare audien
4. Plan de comunicare prin mesaje i diferite canale de comunicare
5. Monitorizeaza eficacitatea
Cum s faci o prim impresie bun

15
1. Fii punctual
2. Fii tu nsui, relaxat
3. Prezint-te corespunztor
4. Un cuvnd despre individualitate: fii autentic
5. Un zmbet castigator!
6. Fii deschis i ncreztor
7. Folosete-i limbajul corpului
8. Discuiile scurte ajung departe
9. Fii pozitiv
10. Fii politicos i atent
STILURI DE COMUNICARE
Tu castigi
Pasiv Asertiv
Tu pierzi X Agresiv
Pasiv/ Agresiv
Eu pierd Eu castig
16
Stil agresiv mi exprim direct nevoile, dorinele i opiniile i nu m gndesc la

ceilali.
Oamenii agresivi
Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici
ntrerup mereu discuiile
Ascund informaiile
Domin discuia i nu sunt buni asculttori
Au un contact vizual puternic i o postur dominant.
Stil pasiv Nu-mi exprim nevoile, dorinele i opiniile direct. Pun dorinele
celorlali mai presus de ale mele.
Oamenii supui
Le permit celorlali s i domine
i ascund sentimentele i prerile
Sunt nehotri
Se scuz permanent
Au un contact vizual slab i o postur umil
Stil pasiv-agresiv M asigur indirect c ceilali sunt contieni de nevoile, dorinele i

opiniile mele i de faptul c acestea sunt mai importante dect ale
lor.
Oamenii pasiv-agresivi
i exprim indirect sentimentele i prerile
Sunt sarcastici i acuzatori
Limbaj non-verbal nchis
Nu au ncredere n ei
Nu au destul respect de sine
Fac glume pe seama altora
Stil manipulator mi exprim deschis opinia doar cnd e n favoarea mea, mi place s
i influenez pe ceilali i vreau s fiu am alturi oameni puternici,
care mi pot aduce beneficii.
Oamenii manipulatori
Evit conflictele deschise
i schimb opiniile n funcie de prerile celor
puternici
Stau n culise i analizeaz slbiciunile celorlali
17
Ies la lumin doar cnd se pot pune n valoare i pot

influena audiena
Sunt uneori imaturi din punct de vedere social i i
maschez slbiciunile pentru a nu fi marginalizai
Stil asertiv mi exprim clar nevoile, dorinele i opiniile ntr-un mod plin de
consideraie fa de ceilali.
Oamenii asertivi
Spun direct prerile i dorinele
Ofer opinii i i comunic sentimentele
Sunt hotri
nfrunt problemele
Au un bun contact vizual i o postur deschis
Pot s-i exprime punctul de vedere fr a afecta
relaia cu cellalt
Nu-i las pe ceilali s i aduc ntr-o situaie nedorit
Se respect i s i respect pe ceilali
Stil asertiv
Gnduri neasertive
Nu ar trebui s spun ce simt i ce gndesc, ca s nu i ncarc pe ceilali cu problemele

mele
Nu ar trebui s spun ce simt i ce gndesc ca s nu mi stric relaiile cu ei
Nu ar trebui s spun ce simt i ce gndesc ca s nu m fac de ruine
Dac cineva spune NU cand cer ceva, nseamn c nu m place
Cei care m cunosc ar trebui s tie ce gandesc, fr s le spun
E egoist s m gndesc la propriile mele interese
Oamenii m vor considera slab dac mi exprim temerile
Drepturi asertive
18
S-i judeci propriul comportament, propriile emoii i gnduri i s fii responsabil

pentru ele i consecinele lor
S nu te scuzi sau s nu oferi justificri pentru comportamentele tale
S nu fi de acord cu parerile altora
S te rzgndeti
S greeti i s i asumi responsabilitatea pentru greelile tale
S spui NU
S spui NU TIU
S spui NU NELEG
S spui NU MI PAS
Beneficii ale comunicrii asertive
nvei s spui nu i s refuzi cererile care contravin intereselor i principiilor proprii
nvei s i exprimi sentimentele pozitive i negative fr a-i jigni pe ceilali
Formulezi cereri i solicii favoruri conforme cu nevoile tale
Abordezi colegii i clienii de la egal la egal
Pstrezi un climat pozitiv i echilibrat la locul de munc
19
Cnd e util comunicarea asertiv
Cnd vrei s stabileti relaii sau contacte cu persoane noi
Cnd doreti s nchei o situaie de comunicare nedorit
Cnd doreti s identifici ntr-un mod activ ce doresc cei din jurul tau
Cnd doreti s clarifici i s deschizi comunicarea
Cnd doreti s gestionezi o situaie tensionat sau un conflict
ASERTIVITATEA - Lucrul CU oamenii, nu mpotriva lor

Comportamentul asertiv este bazat pe echilibru. Este nevoie s fii sincer cu privire la dorinele
i nevoile celorlalti, timp n care s ii cont i de dorinele, nevoile celorlali. Cnd eti asertiv,
ceri ceea ce vrei, dar nu obii n mod neaprat.
Comportamentul agresiv se bazeaz pe ctig. Se refer la faptul ca faci ceea ce este n

interesul tu propriu fr a ine cont de nevoile, drepturile i sentimentele celorlali. Cnd eti
agresiv, iei ceea ce ai nevoie fr a ntreba.
Oamenii asertivi:
Ajungi la "win-win" mai uor vd valoarea n adversar i n poziia lui, i pot gsi uor
un numitor comun.
Rezolv mai repede problemele se simt n msur s fac tot ce e nevoie pentru a gasi
cea mai bun soluie.
20
Sunt mai puin stresai tiu c pot s dein controlul i nu se simt ameninai sau
victimizai cnd lucrurile nu merg conform planului.
Sunt deschiztori de drumuri rezolv lucrurile pentru c au ncredere i tiu c pot
Cum s-i dezvoli asertivitatea

Apreciaz-te i cunoatei atuurile si drepturile
Identifici nevoile/ dorinele i cere ca ele s fie satisfcute
Contientizeaz c oamenii sunt responsabili pentru comportamentul lor
Exprimi gndurile i sentimentele negative ntr-un mod sntos i pozitiv
Primete criticile i complimentele ntr-un mod pozitiv
nva s spui nu atunci cnd trebuie
Tehnici de comunicare asertiv

1. Foloseste eu- Folosete eu vreau, eu am nevoie s, eu simt pentru a transmite
afirmaii de baz.
2. Empatia- n primul rnd, identific modul n care cealalt persoan vede situaia, apoi
exprim ceea ce ai nevoie.
3. Escaladarea- Spune-i persoanei ce vei face n continuare dac nu primeti ceea ce i doreai.
4. Cere mai mult timp
5. Schimb-i verbele- Folosete nu voi n loc de nu pot; vreau n loc de am nevoie;

alege s n loc de trebuie s.
Cum s dai feedback - Pstrez performaa crescut a echipei i sentimentul de integrare

F s fie o experien i un proces pozitiv
Fii punctual da feedback imediat.
21
D feedback constant/regulat
Pregtete-i comentariile
Fii specific
Critic n privat
Folosete declaraiile cu eu (fr atacuri la persoan)
Discut cel mult 2 probleme
Prezint i partea pozitiv
Furnizeaz sugestii specifice
Follow Up
COMUNICAREA EFICIENTA PRIN TELEFON

Importana comunicarii bune la telefon
Vorbitul la telefon este o abilitate, la fel ca i scrierea corect sau comunicarea cu succes
cu un client-colaborator, i consecinele unor abiliti slabe de a vorbi la telefon pot fi
semnificative.
Vorbim la telefon, cnd discutm cu eful, cu clienii, cu membrii echipei, sau rezolvm
crize urgente.
Utilizai telefonul- dac avei:
Un mesaj sensibil emoional sau de urgen
Cnd sunt aspecte multiple de discutat
O nou relaie profesional, colegi noi de munc
Cum s-i dezvoli abilitile de a vorbi la telefon

Eticheta: rspunde numai cnd eti disponibil, i ai timp de vorbit; fii politicos.
Vorbitul i ascultarea: rar si clar; asculta activ.
22
Productivitatea: convorbire ct mai scurt posibil
Folosete limbajul corpului: stai n picioare, zmbete i plimba-te
Rspunde eficient: salut, cine esti, unde lucrezi
Soneria: Volum ncet sau pus pe vibraii, ringtone profesionist
Folosete numele persoanei cu care vorbeti
Revin-o cu un telefon ctre apelurile pierdute ct mai repede
Fii sensibil la modul n care foloseti telefonul
ntotdeauna sa ai pregtit un pix i hrtie pentru a putea nota informaiile primite.
COMUNICAREA EFICIENTA PRIN MAIL

Cum s scrii mailuri eficiente - Cum s faci oamenii s citeasc i s reacioneze le emailul
tu
Nu comunica prea multe prin e-mail
Utilizeaz sublinierile
Pstreaz mesajul scurt i la obiect
Fii politicos
Verifica tonul mailului
Corecteaz
8 strategii pentru e-mailuri eficiente

Utilizeaz cmpurile emailului corect
Fii selectiv cu "Reply to all
Fii politicos
23
Evitati jocul email tennis (opiuni, telefon)
Semnalizeaz e-mailurile urgente
Semneaz-i e-mailurile
Trimitei e-mailuri de mulumire
Atentie cand trimitei informaii confideniale
10 greeli comune n scrierea unui e-mail

Folosirea unui ton greit
Folosirea "Reply All
Text prea lung
Uii ceva (attachment)
Trimii unei persoane greite e-mailul
Eti prea emoional n formulare
Nu folosesti Schedule sau Delay
Folosirea gresita a campului Subiect
Nerevizuirea mailul
Trimitere inutila de e-mailuri
FOLOSIREA INSTANT MESSAGING (IM) EFICIENT

Avantajele IM
Crete productivitatea prin reducerea timpului petrecut la telefon sau pe email
24
Poi folosi statusul IM pentru a anuna oamenii cnd eti ocupat sau disponibil
Un mod uor de comunicare virtual cu colegii
Este folosit cu succes pentru a coordona echipa i taskurile, mai ales cnd oamenii sunt
mprtiai n diferite departamente sau locaii
Se pastreaz opional un istoric al conversaeiei- este util dac vrei s revezi informaii
mai vechi i s nu uii informaii importante primite in timpul discuiei
Se pot partaja fiiere, crea filmulee, trimite mesaje ctre telefoane mobile, i se pot
realiza convorbiri de voce.
Dezavantaje IM
IM poate fi o distragere de la munc
IM poate ntrerupe fluxul de munc
Pot aparea riscuri de securitate.
Tipuri de IM:
Windows Live Messenger
Google Talk
Skype
AOL Instant Messenger
WhatsApp
Folosirea Instant Messaging (IM) eficient

DOs pentru comunicarea rapid Donts pentru comunicarea rapid
25
Fii scurt i la subiect Discui chestiuni sensibile

Implementeaz reguli pentru folosirea Foloseti IM pentru a da veti rele sau
IM feedback negativ
Folosete statusul tu IM Tranferi documente, fr a tii care e
Cere permisiunea pentru Chat sursa lor
nva s zici nu Foloseti acronime IM
Alege un username profesionist Foloseti IM pentru lucruri care nu
sunt urgente
COMUNICAREA SCRISA / EMAIL

Cuvantul scris este mai puternic decat cuvantul vorbit!
Trebuie sa scriem pentru a fi intelesi; dar si astfel incat sa nu exista posibilitarea

intelegerii gresite a mesajului transmis.
Exprimare scurta, concisa
Atrageti atentia (prima propozitie, subiect)
Evitati exprimarea negativa
Verificati inainte de a finaliza / trimite
Utilizati cuvinte cheie (tu, dvs., al tau, numele)
Fiti pozitivi
Atentie la stilul de comunicare (formal, informal)
Email - de ce?
Ieftin
Rapid
Nu deranjeaza
Sigur
26
Reguli
Fiti scurt!
Atrageti atentia
Recititi inainte de a trimite
Cuvinte cheie (tu)
Fiti pozitivi
Corespondenta de afaceri - aratati respect
Mod de adresare - formal / informal
Adaptati-va la stilul interlocutorului
Prim mesaj - mentionati sursa / referinta
Completati subiectul mesajului
Antet, semnatura, format
Avantaje utilizare telefon / skype

Legtura se realizeaz mai uor, mai rapid i mai comod.
Conversaiile sunt mult mai scurte.
Este mai uor de preluat controlul conversaiei.
Utilizare eficienta a resurselor (timp, bani, ..)
Dezavantaje utilizare telefon

Lipsesc elemente importante ale comunicrii (non-verbale)
Este posibil s sunai ntr-un moment nepotrivit
Poate fi tras o concluzie incorect despre interlocutor
Atenia voastr poate fi distras
27
Comunicarea telefonica
Atentie la intonatie, inflexiuni, viteza ritm
Vorbeste la fel de rapid ca si interlocutorul
Viteza vorbirii, ritmul = rata de intelegere, analiza
Sincronizare vorbire = armonizare ritm
Stati in picioare => rapid, ferm, la obiect
Transmiteti entuziasm si interes
Pregatiti convorbirile telefonice
NEVOIA DE APRECIERE
Cea mai puterica nevoie a omului, in afara nevoilor de baza, este sa se simta important si sa fie
apreciat. Cu cat vei face o persoana sa se simta mai importanta, cu atat mai pozitiv iti va
raspunde.
Complimente sincere
Complimentati comportamentul, infatisarea sau bunurile unei persoane;
Spuneti ce va place si de ce va place;
Incepeti cu numele persoanei
Acceptati complimentele, multumiti pentru ele si explicati de ce sunteti recunoscatori.
Cum sa ascultati eficient?

Folositi ascultarea activa
Nu intrerupeti interlocutorul
28
Nu schimbati subiectul
Lasati persoana sa termine ce are de spus
Folositi incurajari
Contact vizual
Cum sa spuneti multumesc?

Rostiti multumirile clar si raspicat
Priviti si atingeti persoana careia ii multumiti
Adresati-va persoanei pe nume
Trimiteti un mesaj scris de multumire
Tineti minte si folositi numele interlocutorilor!
Ascultare activa
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.
Andr Malraux
Actiuni
Concentrarea asupra subiectului
Rezistenta la factori interni (zgomote)
Crearea interesului fata de subiect
Atmosfera favorabila
Controlarea emotiilor
Stabilirea scopului ascultarii
29
FEEDBACK
Reprezinta informatia primita de oameni, referitoare la performanta lor.
A da feedback = activitatea de furnizare de informatii catre membrii echipei, referitoare la

performanta lor in functie de asteptarile postului / functiei
Scopuri:
incurajeaza performanta si comportamentele pozitive
corecteaza comportamentele negative / nedorite
Efect: cel cel care primeste feedback evalueaza si determina daca accepta si actioneaza in
consecinta; il respinge sau il ignora.
Obiective- In functie de etapa din cariera

Angajati noi - invata sarcini, responsabilitati, proceduri
Angajati aflati la mijlocul carierei - imbunatatirea performantei; oportunitati de

dezvoltare a carierei
Angajati experimentati - mentinerea productivitatii - managerii stabilesc obiective

de performanta si ofera recompense pentru atingerea acestora
Beneficii
Influenteaza cresterea performantei si acceptarea unor obiective mai ridicate
Creste motivarea, increderea si stima de sine
Incurajeaza invatarea individuala
Creste abilitatea angajatilor de a detecta erorile (se stabilesc standarde de performanta

asteptate)
30
Feedback
Constructiv Distructiv Lipsa feedback
Ofera informatii Comentarii generale Se creaza propriul

concrete, care pot fi despre performanta feedback, intern
utilizate Agresiv, rautacios Oamenii invata si se
Intentia este de a Ton amenintator dezvolta fara sa tina
ajuta - mentine, Acuzatii si amenintari: cont de corectitudine
corecta sau nici macar nu ai incercat sau performanta
imbunatati un se pare ca nu poti face nimic Depinde de
comportament cum trebuie capacitatea de
Este clar si usor de daca nu iti vei imbunatati autoevaluare a
inteles performanta, voi gasi pe performantelor
Trebuie sa fie altcineva sa o faca
interpretat in acelasi
fel de catre sursa si
recipient
Nu este neaparat
pozitiv, dar trebuie sa
inceapa cu ceva
pozitiv
Nu criticati oamenii
pentru rezultate
negative de care nu
sunt vinovati
Caracteristici
S fie descriptiv, nu evaluativ
S fie specific, nu general
Oferit ct mai aproape de momentul comunicrii
S fie solicitat, nu impus
Direcionat ctre un comportament care poate fi corectat
Verificarea nelegerii feedback-ului
31
Tipuri de feedback
Feedback
Pozitiv Negativ
Confirm realizrile Subliniaz efectele negative ale
ntrete comportamentele pe care le comportamentului
dorim repetate Creeaz un sentiment de vinovie
Motiveaz personalul Obligatoriu - n particular
Este mai eficace n public
Feedback pozitiv - tehnica CIS

Ai rmas asear peste program pentru a termina comanda pentru dl Petrescu, aa c am putut
s i-o expediem n dimineaa aceasta i a fost foarte mulumit. Vreau s-i spun c i eu sunt
plcut impresionat de atitudinea ta i i mulumesc foarte mult!
Comportament: Ai rmas asear peste program
Impact: [clientul] a fost foarte mulumit.
Sentiment: sunt plcut impresionat
Feedback negativ - tehnica CIS

Nu ai terminat comanda pentru dl Petrescu la termenul stabilit i de aceea va trebui s pltim
penalizri. Clientul nostru este foarte nemulumit ntruct avea nevoie urgent de produsele
noastre. Trebuie s-i spun c sunt foarte suprat i nu a dori s se mai ntmple!
Comportament: Nu ai terminat comanda
Impact: va trebui s pltim penalizriclientul nostru este foarte

nemulumit
Sentiment: sunt foarte suprat
Feedback tehnica sandvis

Mesaj pozitiv, apoi critic i din nou mesaj pozitiv.
32
Feedback ineficient cauze

Privim din punctul nostru de vedere, nu tinem cont de ceilalti
Rezistenta la schimbare / puterea obisnuintei
Spunem ce credem, fara a tine cont de efectul vorbelor noastre
Aroganta ierarhica
Dorinta de a exercita controlul
Dorinta de a etala cunostinte sau experienta
Feedback autoevaluarea
Cea mai productiva forma de apreciere
(Feedback - depinde de cum este oferit si acceptat)
(Filmare - utila pentru informare)
Exercitiu:
Calitati / aptitudini necesare (utilizare PC, engleza, comunicativ, rabdator,

organizator, competenta dpdv a documentelor)
Realitate (cum sunt acum)
Tinta (cum imi propun sa devin)
Optiuni
Actiune - plan
33
34

Manual - Comunicare de Succes

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual - Comunicare de Succes

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Multe idei geniale s-au pierdut

pentru c nu au fost comunicate cum trebuie.

Comunicarea defectuoasa/ eficienta

Lector Gavri Cristiana

Greseli frecvente in comunicare

Comunicarea eficienta prin telefon

Comunicarea eficienta prin mail

Cum sa scrii mailuri eficiente

Folosirea Instant Messaging (IM)

Comunicarea scrisa/ E-mail

Lector Gavri Cristiana

Lector Gavri Cristiana

asculta si asculta bine!

fii pozitiv - evita fraze / atitudine negativa!

ajuta oamenii sa te placa:

respecta sentimentele celorlalti

fii interesant si interesat

foloseste intrebari deschise

totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta

ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimb de informaii i semnificaii ntre

Comunicarea se dezvolt pe dou planuri:

cel al coninutului (ofer informaii)

cel al relaiei (ofer informaii despre informaii).

Comunicarea este ireversibil.

Lector Gavri Cristiana

Comunicare intrapersonal - cu noi insine; autoconsiliere, autoevaluare

Comunicare interpersonal - intre 2 persoane

Comunicare de grup - persoane apropiate

Comunicare public - sedinte, prezentari, training

Comunicare de mas - crti, presa, tv, internet

Lector Gavri Cristiana

Lipsa de cunotine Dificultile de exprimare (psiho-

evitai ticurile, blbielile, -urile prelungite

spunei interlocutorului ce putei face pentru el nu ceea ce nu se poate

Transmiterea mesajelor in comunicarea para-verbala se realizeaza prin:

Tonalitatea vocii (nalt, joas, foarte joas)

Modulaia vocii (ridicarea / coborrea)

Ritmul (lent, normal, rapid)

Lector Gavri Cristiana

Tonalitatea vocii ne furnizeaza indicii:

inalt - stridenta; => tensiune, neliniste

joas - plina, sigura; => calm, relaxat

foarte joas - gatuita; => oboseala, precipitare

voce monotona => plictiseala

vorbire inceata => suparare

timbru inalt => entuziasm

ton ascedent => mirare

ton ridicat, rapid => furie, nervozitate

Modulaia vocii: suparare, multumire; fermitate, nehotarare;

Volumul vocii: dominare; depinde de stare si de spatiu;

Pauzele: reflectie, subliniere, da cuvantul.

Tipologia comunicarii non-verbale

Lector Gavri Cristiana

Limbajul corpului (Kinetica)

Expresiile fetei: mimica, zambetul, privirea

Micarea corpului: orientarea si postura corpului, gesturile

Aspectul general/ prezena personal

Proxemica sau limbajul spaiului

Imagini construite Imagini reamintite

Lector Gavri Cristiana

60 70% din timp

Utilizare corecta: credibilitate, ne simtim bine