Sunteți pe pagina 1din 34

Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Multe idei geniale s-au pierdut

pentru c nu au fost comunicate cum trebuie.

Comunicarea

Comunicarea defectuoasa/ eficienta


Comunicarea interpersonala
Axiomele comunicarii
Nivelurile comunicarii
Elementele comunicarii
Procesul de comunicare
Bariere in comunicare

Comunicarea verbala

Reguli
Comunicarea para-verbala

Comunicarea non-verbala

Tipologia
Privirea
Contactul visual
Infatisarea
Miscarile corpului
Alte forme ale comunicarii non-verbale

Comunicarea scrisa

Dificultati in comunicare
Canalul de comunicare
Decodarea
Feedback

Comunicarea eficienta

Model 9C

1
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Greseli frecvente in comunicare


Planificarea comunicarii
Cum sa faci o prima impresie buna

Stiluri de comunicare

Stilul agresiv
Stilul pasiv
Stilul pasiv-agresiv
Stilul manipulator
Stilul asertiv: ganduri neasertive, drepturi assertive, beneficii ale comunicarii assertive

Asertvitatea

Oameni asertivi
Cum sa-ti dezvolti asertivitatea
Tehnici de comunicare asertiva
Cum sa dai feedback

Comunicarea eficienta prin telefon

Importanta
Cum sa-ti dezvolti abilitatile de a vorbi la telefon

Comunicarea eficienta prin mail

Cum sa scrii mailuri eficiente


Strategii pentru e-mailuri eficiente
Greseli commune in scrierea unui e-mail

Folosirea Instant Messaging (IM)

Avantajele IM
Dezavantajele IM
Tipuri de IM

Comunicarea scrisa/ E-mail

Reguli
Avantaje utilizare telefon/ skype
Dezavantaje utilizare telefon
Comunicare telefonica

Nevoia de apreciere

2
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Complimente sincere
Cum sa asculti efficient
Cum sa spuneti multumesc
Ascultare active- actiuni

Feedback

Scopuri
Efect
Obiective
Beneficii
Feedback constructiv/ distructiv/ lipsa feedback
Caracteristici
Tipuri de feedback
Feedback ineficient- cauze
Autoevaluare

Comunicarea
Defectuoasa Eficienta
pierdere de timp; Oamenii:
pierdere de respect; se simt bine;
pierdere de bani / afaceri; isi indeplinesc sarcinile cu succes;
pierderea increderii; colaboreaza;
pierderea credibilitatii; sunt motivati;
pierderea relatiilor; inteleg ce li se spune /cere;
pierderea echipei / angajatilor; castiga timp;
pierderea clientilor. sunt implicati / responsabili;
impart informatii;
se respecta, au incredere unii in altii;
asculta.

Comunicarea interpersonala

3
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

asculta si asculta bine!

fii tu insuti!

fii pozitiv - evita fraze / atitudine negativa!

ajuta oamenii sa te placa:

fii prietenos.

respecta sentimentele celorlalti

fii interesant si interesat

foloseste intrebari deschise

CE ESTE COMUNICAREA?
o relaie ntre oameni, construit cu informaii, sentimente, atitudini i interese

un proces prin care un individ transmite stimuli altui individ => schimbarea
comportamentului

totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta

ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimb de informaii i semnificaii ntre


persoane aflate ntr-o situaie social dat.

Axiomele comunicarii
Comunicarea este inevitabil Non-comunicarea este imposibil.

Comunicarea se dezvolt pe dou planuri:

cel al coninutului (ofer informaii)

cel al relaiei (ofer informaii despre informaii).

Comunicarea este ireversibil.

Nivelurile comunicarii
4
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Comunicare intrapersonal - cu noi insine; autoconsiliere, autoevaluare

Comunicare interpersonal - intre 2 persoane

Comunicare de grup - persoane apropiate

Comunicare public - sedinte, prezentari, training

Comunicare de mas - crti, presa, tv, internet

Elementele comunicarii
Emitatorul (codare mesaj) Mesaj Receptor (decodare mesaj) Feed-back

Procesul de comunicare

Mesaj

Bariere in comunicare

Bariere in comunicare
Concluziile grbite Prejudecile

5
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Stereotipurile Dezinteresul

Lipsa de cunotine Dificultile de exprimare (psiho-


fizice)
Neacordare de feedback
Emoiile
Defensivitate

COMUNICAREA VERBAL
Reguli
folosii fraze scurte i precise

utilizai un limbaj care nu permite interpretri (mai trziu, mic, mare, bun, v
aud prost...)

atenie la jargon

evitai ticurile, blbielile, -urile prelungite

spunei interlocutorului ce putei face pentru el nu ceea ce nu se poate

COMUNICAREA PARA-VERBAL
Intensific sau slbete sensul cuvintelor.

Transmiterea mesajelor in comunicarea para-verbala se realizeaza prin:

Tonalitatea vocii (nalt, joas, foarte joas)

Modulaia vocii (ridicarea / coborrea)

Ritmul (lent, normal, rapid)

Accentul

6
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Volumul vocii

Pauzele

Tonalitatea vocii ne furnizeaza indicii:

inalt - stridenta; => tensiune, neliniste

joas - plina, sigura; => calm, relaxat

foarte joas - gatuita; => oboseala, precipitare

voce monotona => plictiseala

vorbire inceata => suparare

timbru inalt => entuziasm

ton ascedent => mirare

ton ridicat, rapid => furie, nervozitate

Modulaia vocii: suparare, multumire; fermitate, nehotarare;

Ritmul: urgenta;

Accentul: importanta;

Volumul vocii: dominare; depinde de stare si de spatiu;

Pauzele: reflectie, subliniere, da cuvantul.

COMUNICAREA NON-VERBAL
Reprezinta moduri de transmitere a mesajelor care exclud utilizarea cuvintelor i a semnificaiei
acestora (trup, expresia feei, spaiul etc.). Nu poate fi trucat uor si reflect mai fidel
realitatea.

Tipologia comunicarii non-verbale

7
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Limbajul corpului (Kinetica)

Expresiile fetei: mimica, zambetul, privirea

Micarea corpului: orientarea si postura corpului, gesturile

Aspectul general/ prezena personal

Proxemica sau limbajul spaiului

Comunicarea tactil

Limbajul timpului

Limbajul culorilor

Privirea
Reprezinta un mijloc de comunicare a emotiilor, a sentimentelor si a starilor sufletesti.

Imagini construite Imagini reamintite

Sunete reamintite
Sunete construite

Dialog interior
Sentimente

Contact vizual
Mentinerea contactului vizual este importanta pentru a transmite mesajul cat mai profund si
correct.

8
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

60 70% din timp

Utilizare corecta: credibilitate, ne simtim bine

Evitare: supunere, neincredere, teama, ascunde ceva

Puternic: agresiv, senzatii neplacute

Sfat: evitati ochelarii de soare!

Cand vorbim se realizeaza 40-60% din timp eye contact.

Cand ascultam se realizeaza 80% din timp eye contact.

Infatisarea
Prima impresie pe care ne-o produce ntlnirea fa n fa cu o persoan rezult din ceea ce
vedem.

arata de multe ori cum suntem si nu ceea ce suntem

tinuta trebuie sa fie decenta, potrivita cu domeniul

oamenilor le place sa trateze cu cei asemeni lor

TREBUIE SA INSPIRE INCREDERE, CREDIBILITATE

Miscarile corpului
Orientarea si postura

comunic statutul social real sau dorit

informaii despre atitudine, emoii, stare de spirit

capul n sus = indiciu c persoana este dominant

capul plecat = persoan supus

aplecarea corpului n fa = interes fa de interlocutor, DAR uneori i nelinite i


preocupare

9
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

corpul nclinat cu spatele pe scaun = detaare, plictiseal, ncredere n sine


excesiv, aprare

Gesturile

minile / picioarele ncruciate = dezacord, dezinteres

palma n jos = atitudine de dominare

palma n sus = sinceritate, supunere

frmntarea unor obiecte = nerbdare accentuat, nervozitate

capul sprijinit n palm = plictiseal, DAR palma (degetele) pe obraz, denot,


dimpotriv, interes extrem

creterea frecvenei unui tic = nerbdare, nervozitate

scderea frecvenei unui tic = crete gradul de atenie

Strangere maini: felul in care strangi mana are o seminificatie specifica


Dominare--- supunere---- egalitate. Atentie la forta

- forta potrivita
- vertical
- eye contact

10
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Alte forme ale comunicarii non-verbale


Limbajul timpului

Precizia => respect, diferene de statut

Lipsa timpului => atitudinea

Culorile

Reflect personalitatea

Influeneaz starea de spirit

Culori calde - stimuleaza comunicarea

11
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Culori reci - inhiba comunicarea

Au semnificaii culturale

Body language
1. Bratele incrucisate

detasat, inchis, protectie, stang / drept (70%)

Indiferent de motiv => efecte negative

inteleg si retin cu 40% mai putin

2. Atingerea (zonei) feei cu mana

Sentimente negative

Nu spun adevarul

3. Cauza <-> Efect

Body Language

Aspecte pozitive Aspecte negative

1. Capul inclinat lateral 1. Evaluare critica


2. Mana la obraz 2. Scama imaginara
3. Rama ochelari 3. Trasul de guler
4. Aplecare inainte 4. Durere de ceafa
5. Acoperis / clopotnita 5. Clipit lent
6. Degetele mari in afara 6. Calaret scaun
7. Mainile la ceafa 7. Frecatul lent al mainilor

COMUNICAREA SCRISA
12
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Cuvantul scris este mai puternic decat cuvantul vorbit! Trebuie sa scriem pentru a fi intelesi; dar
si astfel incat sa nu exista posibilitarea intelegerii gresite a mesajului transmis.

Dificulti n comunicare
Necorelarea ntre comunicarea verbal i cea non-verbal

Erori de interpretare ale comunicrii non-verbale

Canalul de comunicare- Telefon, Email, Discutie fa n fa, Skype, IM, Sedin?


Cand alegi cea mai potrivita metoda de a trimite un mesaj, tine cont de:

Sensibilitatea si continutul emotional al subiectului;

Cat de usor se pot comunica detaliile;

Preferintele destinatarului mesajului;

Restrngerile legate de timp;

Necesitatea de a pune intrebari sau raspunde la intrebari.

Decodarea: primirea & interpretarea mesajului


Asculta eficient - Asculta activ!

Priveste vorbitorul.

Fii atent la limbajul trupului.

Elimina distragerile.

D din cap, zambeste pentru a confirma punctele importante.

Din cand in cand recapituleaza ce a spus interlocutorul.

Permite-i sa vorbeasca, fara sa te gandesti la ce sa raspunzi.

13
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Nu intrerupe.

Feedback: intelegerea / neintelegerea mesajului


Poate fi verbal sau non verbal.

Feedback non verbal = interpreteaza expresiile feei, gesturile, postura, vocea

Poate transmite:

Nivelul de incredere

Atitudine defensiva

Acord

Intelegere sau lipsa intelegerii.

Gradul de interes

Nivelul de implicare

Onestitate vs Minciuna.

COMUNICARE EFICIENTA
Modelul 9C
1. Clar

2. Concis

3. Concret

4. Corect

5. Coerent

6. Complet

7. Curtenitor (Politicos)

14
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

8. Credibil

9. Creativ

10 Greseli frecvente in comunicare


1. Nu verifici mesajul

2. Dai veti rele prin email

3. Evii discuiile dificile

4. Nu eti asertiv

5. Reacionezi, nu rspunzi

6. Nu te pregteti temeinic

7. Foloseti n comunicare aceeai abordare pentru toat lumea

8. Nu ai o minte deschis cnd cunoti oameni noi

9. Presupui c mesajul tu a fost nteles

10. Violarea accidental a intimitii altor persoane

Planificarea comunicarii
1. nelegei obiectivele: Fii clar cu privire la obiectivele tale de comunicare. Ce anume vrei
s realizezi, cnd i unde?

2. nelegei publicul: indentifici publicul i diferenele dintre ei

3. Clarific obiective specifice pentru fiecare audien

4. Plan de comunicare prin mesaje i diferite canale de comunicare

5. Monitorizeaza eficacitatea

Cum s faci o prim impresie bun


15
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

1. Fii punctual

2. Fii tu nsui, relaxat

3. Prezint-te corespunztor

4. Un cuvnd despre individualitate: fii autentic

5. Un zmbet castigator!

6. Fii deschis i ncreztor

7. Folosete-i limbajul corpului

8. Discuiile scurte ajung departe

9. Fii pozitiv

10. Fii politicos i atent

STILURI DE COMUNICARE

Tu castigi
Pasiv Asertiv

Tu pierzi X Agresiv
Pasiv/ Agresiv

Eu pierd Eu castig

16
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Stil agresiv mi exprim direct nevoile, dorinele i opiniile i nu m gndesc la


ceilali.
Oamenii agresivi
Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici
ntrerup mereu discuiile
Ascund informaiile
Domin discuia i nu sunt buni asculttori
Au un contact vizual puternic i o postur dominant.

Stil pasiv Nu-mi exprim nevoile, dorinele i opiniile direct. Pun dorinele
celorlali mai presus de ale mele.
Oamenii supui
Le permit celorlali s i domine
i ascund sentimentele i prerile
Sunt nehotri
Se scuz permanent
Au un contact vizual slab i o postur umil

Stil pasiv-agresiv M asigur indirect c ceilali sunt contieni de nevoile, dorinele i


opiniile mele i de faptul c acestea sunt mai importante dect ale
lor.
Oamenii pasiv-agresivi
i exprim indirect sentimentele i prerile
Sunt sarcastici i acuzatori
Limbaj non-verbal nchis
Nu au ncredere n ei
Nu au destul respect de sine
Fac glume pe seama altora
Stil manipulator mi exprim deschis opinia doar cnd e n favoarea mea, mi place s
i influenez pe ceilali i vreau s fiu am alturi oameni puternici,
care mi pot aduce beneficii.
Oamenii manipulatori
Evit conflictele deschise
i schimb opiniile n funcie de prerile celor
puternici
Stau n culise i analizeaz slbiciunile celorlali

17
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Ies la lumin doar cnd se pot pune n valoare i pot


influena audiena
Sunt uneori imaturi din punct de vedere social i i
maschez slbiciunile pentru a nu fi marginalizai
Stil asertiv mi exprim clar nevoile, dorinele i opiniile ntr-un mod plin de
consideraie fa de ceilali.
Oamenii asertivi
Spun direct prerile i dorinele
Ofer opinii i i comunic sentimentele
Sunt hotri
nfrunt problemele
Au un bun contact vizual i o postur deschis
Pot s-i exprime punctul de vedere fr a afecta
relaia cu cellalt
Nu-i las pe ceilali s i aduc ntr-o situaie nedorit
Se respect i s i respect pe ceilali

Stil asertiv
Gnduri neasertive

Nu ar trebui s spun ce simt i ce gndesc, ca s nu i ncarc pe ceilali cu problemele


mele

Nu ar trebui s spun ce simt i ce gndesc ca s nu mi stric relaiile cu ei

Nu ar trebui s spun ce simt i ce gndesc ca s nu m fac de ruine

Dac cineva spune NU cand cer ceva, nseamn c nu m place

Cei care m cunosc ar trebui s tie ce gandesc, fr s le spun

E egoist s m gndesc la propriile mele interese

Oamenii m vor considera slab dac mi exprim temerile

Drepturi asertive

18
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

S-i judeci propriul comportament, propriile emoii i gnduri i s fii responsabil


pentru ele i consecinele lor

S nu te scuzi sau s nu oferi justificri pentru comportamentele tale

S nu fi de acord cu parerile altora

S te rzgndeti

S greeti i s i asumi responsabilitatea pentru greelile tale

S spui NU

S spui NU TIU

S spui NU NELEG

S spui NU MI PAS

Beneficii ale comunicrii asertive

nvei s spui nu i s refuzi cererile care contravin intereselor i principiilor proprii

nvei s i exprimi sentimentele pozitive i negative fr a-i jigni pe ceilali

Formulezi cereri i solicii favoruri conforme cu nevoile tale

Abordezi colegii i clienii de la egal la egal

Pstrezi un climat pozitiv i echilibrat la locul de munc

19
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Cnd e util comunicarea asertiv

Cnd vrei s stabileti relaii sau contacte cu persoane noi

Cnd doreti s nchei o situaie de comunicare nedorit

Cnd doreti s identifici ntr-un mod activ ce doresc cei din jurul tau

Cnd doreti s clarifici i s deschizi comunicarea

Cnd doreti s gestionezi o situaie tensionat sau un conflict

ASERTIVITATEA - Lucrul CU oamenii, nu mpotriva lor


Comportamentul asertiv este bazat pe echilibru. Este nevoie s fii sincer cu privire la dorinele
i nevoile celorlalti, timp n care s ii cont i de dorinele, nevoile celorlali. Cnd eti asertiv,
ceri ceea ce vrei, dar nu obii n mod neaprat.

Comportamentul agresiv se bazeaz pe ctig. Se refer la faptul ca faci ceea ce este n


interesul tu propriu fr a ine cont de nevoile, drepturile i sentimentele celorlali. Cnd eti
agresiv, iei ceea ce ai nevoie fr a ntreba.

Oamenii asertivi:
Ajungi la "win-win" mai uor vd valoarea n adversar i n poziia lui, i pot gsi uor
un numitor comun.

Rezolv mai repede problemele se simt n msur s fac tot ce e nevoie pentru a gasi
cea mai bun soluie.

20
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Sunt mai puin stresai tiu c pot s dein controlul i nu se simt ameninai sau
victimizai cnd lucrurile nu merg conform planului.

Sunt deschiztori de drumuri rezolv lucrurile pentru c au ncredere i tiu c pot

Cum s-i dezvoli asertivitatea


Apreciaz-te i cunoatei atuurile si drepturile

Identifici nevoile/ dorinele i cere ca ele s fie satisfcute

Contientizeaz c oamenii sunt responsabili pentru comportamentul lor

Exprimi gndurile i sentimentele negative ntr-un mod sntos i pozitiv

Primete criticile i complimentele ntr-un mod pozitiv

nva s spui nu atunci cnd trebuie

Tehnici de comunicare asertiv


1. Foloseste eu- Folosete eu vreau, eu am nevoie s, eu simt pentru a transmite
afirmaii de baz.

2. Empatia- n primul rnd, identific modul n care cealalt persoan vede situaia, apoi
exprim ceea ce ai nevoie.

3. Escaladarea- Spune-i persoanei ce vei face n continuare dac nu primeti ceea ce i doreai.

4. Cere mai mult timp

5. Schimb-i verbele- Folosete nu voi n loc de nu pot; vreau n loc de am nevoie;


alege s n loc de trebuie s.

Cum s dai feedback - Pstrez performaa crescut a echipei i sentimentul de integrare


F s fie o experien i un proces pozitiv

Fii punctual da feedback imediat.

21
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

D feedback constant/regulat

Pregtete-i comentariile

Fii specific

Critic n privat

Folosete declaraiile cu eu (fr atacuri la persoan)

Discut cel mult 2 probleme

Prezint i partea pozitiv

Furnizeaz sugestii specifice

Follow Up

COMUNICAREA EFICIENTA PRIN TELEFON


Importana comunicarii bune la telefon
Vorbitul la telefon este o abilitate, la fel ca i scrierea corect sau comunicarea cu succes
cu un client-colaborator, i consecinele unor abiliti slabe de a vorbi la telefon pot fi
semnificative.

Vorbim la telefon, cnd discutm cu eful, cu clienii, cu membrii echipei, sau rezolvm
crize urgente.

Utilizai telefonul- dac avei:

Un mesaj sensibil emoional sau de urgen

Cnd sunt aspecte multiple de discutat

O nou relaie profesional, colegi noi de munc

Cum s-i dezvoli abilitile de a vorbi la telefon


Eticheta: rspunde numai cnd eti disponibil, i ai timp de vorbit; fii politicos.

Vorbitul i ascultarea: rar si clar; asculta activ.

22
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Productivitatea: convorbire ct mai scurt posibil

Folosete limbajul corpului: stai n picioare, zmbete i plimba-te

Rspunde eficient: salut, cine esti, unde lucrezi

Soneria: Volum ncet sau pus pe vibraii, ringtone profesionist

Folosete numele persoanei cu care vorbeti

Revin-o cu un telefon ctre apelurile pierdute ct mai repede

Fii sensibil la modul n care foloseti telefonul

ntotdeauna sa ai pregtit un pix i hrtie pentru a putea nota informaiile primite.

COMUNICAREA EFICIENTA PRIN MAIL


Cum s scrii mailuri eficiente - Cum s faci oamenii s citeasc i s reacioneze le emailul
tu

Nu comunica prea multe prin e-mail

Utilizeaz sublinierile

Pstreaz mesajul scurt i la obiect

Fii politicos

Verifica tonul mailului

Corecteaz

8 strategii pentru e-mailuri eficiente


Utilizeaz cmpurile emailului corect

Fii selectiv cu "Reply to all

Fii politicos

23
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Evitati jocul email tennis (opiuni, telefon)

Semnalizeaz e-mailurile urgente

Semneaz-i e-mailurile

Trimitei e-mailuri de mulumire

Atentie cand trimitei informaii confideniale

10 greeli comune n scrierea unui e-mail


Folosirea unui ton greit

Folosirea "Reply All

Text prea lung

Uii ceva (attachment)

Trimii unei persoane greite e-mailul

Eti prea emoional n formulare

Nu folosesti Schedule sau Delay

Folosirea gresita a campului Subiect

Nerevizuirea mailul

Trimitere inutila de e-mailuri

FOLOSIREA INSTANT MESSAGING (IM) EFICIENT


Avantajele IM
Crete productivitatea prin reducerea timpului petrecut la telefon sau pe email

24
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Poi folosi statusul IM pentru a anuna oamenii cnd eti ocupat sau disponibil

Un mod uor de comunicare virtual cu colegii

Este folosit cu succes pentru a coordona echipa i taskurile, mai ales cnd oamenii sunt
mprtiai n diferite departamente sau locaii

Se pastreaz opional un istoric al conversaeiei- este util dac vrei s revezi informaii
mai vechi i s nu uii informaii importante primite in timpul discuiei

Se pot partaja fiiere, crea filmulee, trimite mesaje ctre telefoane mobile, i se pot
realiza convorbiri de voce.

Dezavantaje IM
IM poate fi o distragere de la munc

IM poate ntrerupe fluxul de munc

Pot aparea riscuri de securitate.

Tipuri de IM:
Windows Live Messenger

Google Talk

Skype

AOL Instant Messenger

WhatsApp

Folosirea Instant Messaging (IM) eficient


DOs pentru comunicarea rapid Donts pentru comunicarea rapid

25
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Fii scurt i la subiect Discui chestiuni sensibile


Implementeaz reguli pentru folosirea Foloseti IM pentru a da veti rele sau
IM feedback negativ
Folosete statusul tu IM Tranferi documente, fr a tii care e
Cere permisiunea pentru Chat sursa lor
nva s zici nu Foloseti acronime IM
Alege un username profesionist Foloseti IM pentru lucruri care nu
sunt urgente

COMUNICAREA SCRISA / EMAIL


Cuvantul scris este mai puternic decat cuvantul vorbit!

Trebuie sa scriem pentru a fi intelesi; dar si astfel incat sa nu exista posibilitarea


intelegerii gresite a mesajului transmis.

Exprimare scurta, concisa

Atrageti atentia (prima propozitie, subiect)

Evitati exprimarea negativa

Verificati inainte de a finaliza / trimite

Utilizati cuvinte cheie (tu, dvs., al tau, numele)

Fiti pozitivi

Atentie la stilul de comunicare (formal, informal)

Email - de ce?
Ieftin

Rapid

Nu deranjeaza

Sigur
26
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Reguli
Fiti scurt!

Atrageti atentia

Recititi inainte de a trimite

Cuvinte cheie (tu)

Fiti pozitivi

Corespondenta de afaceri - aratati respect

Mod de adresare - formal / informal

Adaptati-va la stilul interlocutorului

Prim mesaj - mentionati sursa / referinta

Completati subiectul mesajului

Antet, semnatura, format

Avantaje utilizare telefon / skype


Legtura se realizeaz mai uor, mai rapid i mai comod.

Conversaiile sunt mult mai scurte.

Este mai uor de preluat controlul conversaiei.

Utilizare eficienta a resurselor (timp, bani, ..)

Dezavantaje utilizare telefon


Lipsesc elemente importante ale comunicrii (non-verbale)

Este posibil s sunai ntr-un moment nepotrivit

Poate fi tras o concluzie incorect despre interlocutor

Atenia voastr poate fi distras

27
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Comunicarea telefonica
Atentie la intonatie, inflexiuni, viteza ritm

Vorbeste la fel de rapid ca si interlocutorul

Viteza vorbirii, ritmul = rata de intelegere, analiza

Sincronizare vorbire = armonizare ritm

Stati in picioare => rapid, ferm, la obiect

Transmiteti entuziasm si interes

Pregatiti convorbirile telefonice

NEVOIA DE APRECIERE
Cea mai puterica nevoie a omului, in afara nevoilor de baza, este sa se simta important si sa fie
apreciat. Cu cat vei face o persoana sa se simta mai importanta, cu atat mai pozitiv iti va
raspunde.

Complimente sincere
Complimentati comportamentul, infatisarea sau bunurile unei persoane;

Spuneti ce va place si de ce va place;

Incepeti cu numele persoanei

Acceptati complimentele, multumiti pentru ele si explicati de ce sunteti recunoscatori.

Cum sa ascultati eficient?


Folositi ascultarea activa

Nu intrerupeti interlocutorul

28
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Nu schimbati subiectul

Lasati persoana sa termine ce are de spus

Folositi incurajari

Contact vizual

Cum sa spuneti multumesc?


Rostiti multumirile clar si raspicat

Priviti si atingeti persoana careia ii multumiti

Adresati-va persoanei pe nume

Trimiteti un mesaj scris de multumire

Tineti minte si folositi numele interlocutorilor!

Ascultare activa
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.

Andr Malraux

Actiuni
Concentrarea asupra subiectului

Rezistenta la factori interni (zgomote)

Crearea interesului fata de subiect

Atmosfera favorabila

Controlarea emotiilor

Stabilirea scopului ascultarii

29
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

FEEDBACK
Reprezinta informatia primita de oameni, referitoare la performanta lor.

A da feedback = activitatea de furnizare de informatii catre membrii echipei, referitoare la


performanta lor in functie de asteptarile postului / functiei

Scopuri:
incurajeaza performanta si comportamentele pozitive
corecteaza comportamentele negative / nedorite

Efect: cel cel care primeste feedback evalueaza si determina daca accepta si actioneaza in
consecinta; il respinge sau il ignora.

Obiective- In functie de etapa din cariera


Angajati noi - invata sarcini, responsabilitati, proceduri

Angajati aflati la mijlocul carierei - imbunatatirea performantei; oportunitati de


dezvoltare a carierei

Angajati experimentati - mentinerea productivitatii - managerii stabilesc obiective


de performanta si ofera recompense pentru atingerea acestora

Beneficii
Influenteaza cresterea performantei si acceptarea unor obiective mai ridicate

Creste motivarea, increderea si stima de sine

Incurajeaza invatarea individuala

Creste abilitatea angajatilor de a detecta erorile (se stabilesc standarde de performanta


asteptate)

30
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Feedback
Constructiv Distructiv Lipsa feedback

Ofera informatii Comentarii generale Se creaza propriul


concrete, care pot fi despre performanta feedback, intern
utilizate Agresiv, rautacios Oamenii invata si se
Intentia este de a Ton amenintator dezvolta fara sa tina
ajuta - mentine, Acuzatii si amenintari: cont de corectitudine
corecta sau nici macar nu ai incercat sau performanta
imbunatati un se pare ca nu poti face nimic Depinde de
comportament cum trebuie capacitatea de
Este clar si usor de daca nu iti vei imbunatati autoevaluare a
inteles performanta, voi gasi pe performantelor
Trebuie sa fie altcineva sa o faca
interpretat in acelasi
fel de catre sursa si
recipient
Nu este neaparat
pozitiv, dar trebuie sa
inceapa cu ceva
pozitiv
Nu criticati oamenii
pentru rezultate
negative de care nu
sunt vinovati

Caracteristici
S fie descriptiv, nu evaluativ

S fie specific, nu general

Oferit ct mai aproape de momentul comunicrii

S fie solicitat, nu impus

Direcionat ctre un comportament care poate fi corectat

Verificarea nelegerii feedback-ului

31
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Tipuri de feedback

Feedback
Pozitiv Negativ
Confirm realizrile Subliniaz efectele negative ale
ntrete comportamentele pe care le comportamentului
dorim repetate Creeaz un sentiment de vinovie
Motiveaz personalul Obligatoriu - n particular
Este mai eficace n public

Feedback pozitiv - tehnica CIS


Ai rmas asear peste program pentru a termina comanda pentru dl Petrescu, aa c am putut
s i-o expediem n dimineaa aceasta i a fost foarte mulumit. Vreau s-i spun c i eu sunt
plcut impresionat de atitudinea ta i i mulumesc foarte mult!

Comportament: Ai rmas asear peste program

Impact: [clientul] a fost foarte mulumit.

Sentiment: sunt plcut impresionat

Feedback negativ - tehnica CIS


Nu ai terminat comanda pentru dl Petrescu la termenul stabilit i de aceea va trebui s pltim
penalizri. Clientul nostru este foarte nemulumit ntruct avea nevoie urgent de produsele
noastre. Trebuie s-i spun c sunt foarte suprat i nu a dori s se mai ntmple!

Comportament: Nu ai terminat comanda

Impact: va trebui s pltim penalizriclientul nostru este foarte


nemulumit

Sentiment: sunt foarte suprat

Feedback tehnica sandvis


Mesaj pozitiv, apoi critic i din nou mesaj pozitiv.

32
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

Feedback ineficient cauze


Privim din punctul nostru de vedere, nu tinem cont de ceilalti

Rezistenta la schimbare / puterea obisnuintei

Spunem ce credem, fara a tine cont de efectul vorbelor noastre

Aroganta ierarhica

Dorinta de a exercita controlul

Dorinta de a etala cunostinte sau experienta

Feedback autoevaluarea
Cea mai productiva forma de apreciere

(Feedback - depinde de cum este oferit si acceptat)

(Filmare - utila pentru informare)

Exercitiu:

Calitati / aptitudini necesare (utilizare PC, engleza, comunicativ, rabdator,


organizator, competenta dpdv a documentelor)

Realitate (cum sunt acum)

Tinta (cum imi propun sa devin)

Optiuni

Actiune - plan

33
Curs CALIFICARE Inspector resurse umane

Lector Gavri Cristiana

34