Tehnica Operațiunilor În Turism - ECTS An 3 Sem 1

1
UNIVERSITATEA HYPERION BUCURETI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
TEHNICA OPERAIUNILOR N
TURISM
- SUPORT DE CURS IN FORMAT ID -
Autori: Conf.univ.dr. Ustinia Rchit

Lect. univ. dr. Oana Camelia Iacob
Bucureti
2016
pg. 1
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM INTERN I INTERNAIONAL 2
CUPRINS
INTRODUCERE / 4
Unitatea de nvare nr.1 METODELE DE GESTIONARE A
CONTURILOR CLIENILOR / 6
1.1. Gestionarea informatizat a conturilor clienilor / 7
1.2. Check-out-ul clientului unui client / 8
1.3. Acceptarea achitrii cu carte de credit sau charge card / 9
1.4. Actualizarea nregistrrilor clienilor la serviciul front-office / 12
1.5. Informaiile adiionale privind obiectivele msurilor de control ale creditului unui
client / 12
1.5.1. Msurile de control al creditului unui client la efectuarea unei rezervri / 13
1.5.2. Principalele msuri de control ale creditului unui client la momentul
check-in-ului / 13
1.6. Teme de control / 16
1.7. Teste de autoevaluare / 17
1.8. Bibliografia specific unitii de nvare nr.1 / 18
Unitatea de nvare nr. 2 - YIELD MANAGEMENT/RANDAMENTUL

GESTIUNII I PARTICULARITILE SALE / 19
2.1. Cum funcioneaz Yield managementul? / 20
2.1.1. Yield management privind organizarea i funcionarea unui hotel / 20
2.1.2. Yield management i direciunea hotelului / 22
2.1.3. Yield management i previziunile hotelului / 23
2.2. Yield management i previziunile hotelului / 24
2.2.1. Planul anual de gestiune al exploataiei hoteliere / 25
2.2.2. Coninutul raportului zilnic / 25
UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice


Unitatea de nvare nr. 3 - AGENIILE DE TURISM / 30

3.1. Ageniile de turism - creatoare i distribuitoare de produse turistice / 31
3.2. Clasificarea ageniilor de turism / 33
3.2.1. Detailista / 33
3.2.2. Engrosista / 33
3.3. Rezervarea serviciilor turistice activitatea ageniilor de turism / 35
3.4. Realizarea produsului turistic al ageniilor de turism / 36
Unitatea de nvare nr. 4 - TRANSPORTURILE TURISTICE / 40

4.1. Informaii privind transportul intern i internaional de turiti / 41
4.2. Aranjamente turistice pe calea ferat / 43
4.3. Aranjamente turistice rutiere / 46
4.4. Aranjamente turistice ale companiilor maritime i navale / 48
4.4.1. Analiza SWOT / 50
4.5. Aranjamente turistice ale companiilor aeriene / 51
BIBLIOGRAFIA NTREGULUI SUPORT DE CURS / 57

NOTIELE CURSANTULUI / 60

INTRODUCERE
Cursul de Tehnica operaiunilor n turism se adreseaz studenilor nscrii la

programul de studiu ID, organizat de ctre Facultatea de tiine Economice.
Cursul prezint problemele specifice operaiunilor n turism, cu care se
confrunt managerii organizaiilor prestatoare de servicii pe de-o parte i clienii
ageniilor de turism pe de alt parte. El ncearc s treac n revist urmtoarele aspecte
mai importante:
- Metodele de gestionare a conturilor clienilor, pentru cazul unui hotel ce
folosete un sistem de eviden computerizat, n care contul fiecrui client va fi
creat automat prin introducerea datelor specifice acestuia n baza de date a
hotelului chiar n momentul check-in-ului. Totodat, folosirea sistemului de
gestionare a conturilor clienilor pe parcursul sejurului la hotel permite i
urmrirea altor aspect importante, mai ales cele referitoare la modalitile de
achitare a serviciilor solicitate cu plata, cheltuielile trzii, actualizarea
nregistrrilor, controlul creditului clientului;
- Yield management/Randamentul gestiunii i particularitile sale acesta
este un concept nou folosit de numeroase domenii turistice, dintre care amintim:
folosirea la liniile sau transporturile aeriene, unde sistemul menionat se bucur
de cel mai mare grad de aplicare cu success; acest sistem a devenit o tactic
indispensabil pentru companiile/firmele care fac eforturi de a-i pstra cota de
pia i rentabilitatea;
- Agenia de turism pe piaa comercial aceasta funcioneaz ca entiti
comerciale, oferind i vnznd servicii turistice asigurate de prestatori direci
(hoteluri, restaurant, uniti de transport, de tratament) n baza unor contracte
sau convenii; totodat, agenia de turism este intermediarul dintre o entitate
detailist i furnizorul de prestri turistice;

- Transporturile turistice asigur deplasarea sincronizat, sigur i

confortabil pn la destinaia dorit a pasagerilor-turiti, n numr i la
termenele fixate folosind diferite mijloace de transport sau complementare.
Pentru derularea traficului turistic se apeleaz la o gam variat de mijloace de
transport. Deseori, deplasarea turitilor necesit folosirea combinat a mai
multor mijloace de transport, n funcie de distana pn la locul de destinaie,
de caracteristicile itinerarelor alese, de starea cilor de comunicaie i a
infrastructurilor lor tehnice, de intensitatea i sezonalitatea circulaiei turistice,
de competitivitatea tarifelor practicate pentru diferite forme de transport, de
rapiditatea i comoditatea deplasrilor.
Aceast lucrare ncearc s ofere pe lng un instrument de lucru studenilor,
celor interesai de turismul intern i internaional i o serie de elemente noi, menite a
contribui la dezvoltarea i modernizarea afacerilor deja existente n acest domeniu, la
nscrierea lor n cerinele contemporane.
Cursul Tehnica operaiunilor n turism este structurat n patru uniti de
nvare (capitole), fiecare dintre acestea indicnd urmtoarele elemente: competene
specifice unitii de nvare, cuprins al unitii de nvare, teme de control, teste de
autoevaluare, bibliografie specific unitii de nvare.
Evaluarea cunotinelor const n evaluarea final, concretizat prin examenul
susinut n perioada de sesiune.

Unitatea de nvare nr.1

METODELE DE GESTIONARE A CONTURILOR
CLIENILOR
Obiectivele unitii de nvare nr.1:

Dup studierea acestui capitol, vei putea:
- s tii cum se face verificarea facturilor serviciilor prestate ctre clieni;
- s ntocmii rapoarte pentru conducerea unei uniti hoteliere;
- s explicai metodele de control al creditului la check-in;
- s cunoatei i s explicai politica de control a unui hotel asupra creditului
unui client;
- s actualizai nregistrrile clienilor la serviciul front-office.
Cuprinsul unitii de nvare nr.1:

1.1. Gestionarea informatizat a conturilor clienilor
1.2. Check-out-ul clientului unui client
1.3. Acceptarea achitrii cu carte de credit saucharge card
1.4. Actualizarea nregistrrilor clienilor la serviciul front-office
1.5. Informaiile adiionale privind obiectivele msurilor de control ale creditului unui
client
1.5.1. Msurile de control al creditului unui client la efectuarea unei rezervri
1.5.2. Principalele msuri de control ale creditului unui client la momentul
check-in-ului
1.6. Teme de control
1.7. Teste de autoevaluare
1.8. Bibliografia specific unitii de nvare nr.1

n situaia n care un hotel folosete un sistem computerizat, contul unui client

va fi creat automat prin introducerea datelor n computer, n momentul check-in-
ului. Odat creat, n contul clientului poate fi nregistrat direct orice debit sau credit
ulterior.
1.1. GESTIONAREA INFORMATIZAT A CONTURILOR

CLIENILOR
Creditele sau cheltuielile clientului sunt nregistrate n contul su, care se afl
n unitatea principal de procesare n urmtoarele moduri:
- procesare direct - unele cheltuieli sunt nregistrate automat de computer, de
exemplu, tariful camerei (care este nregistrat n computer n momentul check-
in-ului) care se adaug n mod automat n fiecare noapte.
- alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se
afl la celelalte departamente; de exemplu: un chelner poate introduce preul
micului dejun pentru un client de la un mic terminal al computerului care se
afl n coffee-shop. Aceast cheltuial va fi transferat apoi unitii principale
de procesare aflat la front-office i va fi nregistrat direct n contul clientului.
- prin conectarea dintre un sistem computerizat i unul principal. n unele
hoteluri sunt instalate sisteme computerizate mai mici pentru a monitoriza

diverse tipuri speciale de servicii oferite clienilor, acestea fiind conectate la

sistemul principal de la front-office. De exemplu, unele hoteluri au un sistem
de monitorizare i contabilizare a convorbirilor telefonice (n special celor
internationale) din camerele hotelului prin intermediul unui mic computer.
Taxele convorbirilor telefonice sunt nregistrate de ctre acesta, iar apoi sunt
transferate n computerul principal de la front-office pentru nregistrare
automat.
- prin intermediul voucherelor sau notelor de cont. n cazul n care un
departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului,
casierul acestuia va fi ntiinat n legtur cu cheltuielile clienilor prin
intermediul unui voucher sau al unei note de cont. Dup primirea informaiilor
de la celelalte departamente operationale ale hotelului, casierul front-office-
ului le va introduce imediat n computerul principal.
1.2. CHECK-OUT-UL CLIENTULUI UNUI HOTEL

n continuare, se prezint paii care trebuie urmai atunci cnd se face check-
out-ul clientului hotelului:
1. Salutarea clientului: ntotdeauna ntmpinai clientul cu un zmbet i
salutai-l respectos, folosindu-i numele.
2. Confirmai-v detaliile despre client; de exemplu: numele i numrul
camerei, potrivit contului acestuia.

3. Verificai data plecrii: n situaia n care un client pleac mai devreme, este
necesar informarea altor departamente.
4. Verificai dac trebuie pltite anumite ntrzieri n efectuarea check - out-
ului: dac plecarea este dup ora 1200 a.m. (ante meridian sau amiaz) i
clientul respective nu este un client frecvent al hotelului, adugai plata
ntrzierii n contul clientului.
5. Verificai ultimele nregistrri din contul clientului; de exemplu:
nregistrrile curente i n particular, dac sunt intrri ntrziate de la mini-bar,
micul dejun sau telefon.
6. nmnai clientului fia master i/sau fia de cont pentru verificare n
momentul check-in-ului; recepionerul va decide dac se ntocmesc dou fie
sau una singur.
7. Achitarea contului.
8. Asigurarea unor servicii specifice plecrii clientului, cum ar fi: primirea
cheii de la client i verificarea dac acesta a folosit seiful pentru valori (i care
trebuie a fi eliberat).
9. Ajutorul bagajitilor pentru cratul bagajelor.
10. ntrebai clientul respectiv dac dorete s fac o rezervare viitoare sau una
la un hotel care aparine aceluiai lan hotelier.
11. Actualizai nregistrrile front-office-ului: cele mai importante nregistrri
de actualizat sunt lista strii camerelor i lista clienilor rezideni.
1.3. ACCEPTAREA ACHITRII CU CARTE DE CREDIT SAU

CHARGE CARD
La check-out, cnd contul este achitat cu cartea de credit, casierul trece suma
total de achitat i data pe voucherul crii de credit. Clientul semneaz voucherul
completat i l returneaz casierului, care are obligaia de a verifica dac semntura
corespunde cu cea de pe cartea de credit.

n timpul semnrii voucherului, recepionerul va masca semntura de pe cartea

de credit, astfel ncat s nu poat fi vzut de catre client. Dac valoarea notei de plat
este mai mare dect plafonul-limit, atunci trebuie cerut autorizarea, indiferent de
statutul clientului.
Plafonul reprezint suma pn la care se poate ridica valoarea notei de plat a

unui client, fr ca hotelul s telefoneze pentru a cere permisiunea de a depi limita
respectiv. Valoarea sumei limit este comunicat stabilimentului respectiv de ctre
compania care emite cri de credit, mrimea acesteia depinznd de normele interne ale
societii creditoare.
Ultima aciune a casierului la serviciul front-office este de a completa contul
clientului; primul exemplar al notei de plat i o copie a inprintului dup cartea de
credit vor fi nmnate clientului.

Tabel nr.1.3.1.
Principalele tipuri de tehnici folosite pentru tratarea diverselor tipuri de
conturi 1
Tipul de cont Contul societii Contul agentului de voiaj
Master - achitat de companie. - agentul de voiaj emite un voucher pe

- prezentat clientului numele clientului.
pentru verificare i - n momentul check-in-ului, recepionerul
semnare la check- preia voucherul de la client.
out. - casierul trebuie s verifice dac agentul
respectiv se afl pe lista agenilor de voiaj
aprobai (alctuit din Departamentul de
vnzri i Departamentul de contabilitate).
- la check-out, casierul trebuie s se asigure
c s-au pltit toate serviciile care nu au fost
acoperite de voucher.
- fia de cont master nu se pred clientului
n momentul check-out-ului, deoarece
preul pltit de ctre client agentului de
voiaj poate s nu fie acelasi cu preul pltit
hotelului de catre agentul de voiaj.
Ocazional - achitat de ctre client - dup check-out, fia master i voucherul,

cash, cu carte de aceste documente vor fi transferate la
credit sau cecul Departamentul contabilitate. La sfritul
personal. lunii, voucherele i un bilan cu contul total
vor fi trimise agentului de voiaj.
- clienilor li se va prezenta pentru achitare,
contul cheltuielilor ocazionale.
1
Rachit, U., Monografii contabile specifice unor operatori economici din Romnia n condiiile noilor
prevederi legislative, Editura Sitech, Craiova, 2012

- clientul primete o - plata se face de obicei cash, prin cri de

chitan. credit sau cecul personal; dup efectuarea
operaiunii, clientul respective va primi o
chitan fiscal.
1.4. ACTUALIZAREA NREGISTRRILOR CLIENILOR LA

SERVICIUL FRONT-OFFICE
Dup ncheierea operaiunii numit check-out, front-office-ul este responsabil
de actualizarea corect i n cel mai scurt timp posibil a tuturor nregistrrilor.
Starea camerelor i principalele nregistrri la serviciul front-office
Dup check-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarat
disponibil i va putea fi nchiriat altor clieni, ntruct clientul respectiv nu mai este
rezident n acel hotel; prin urmare, starea camerei i nregistrrile front-office-ului (de
exemplu, lista clienilor rezideni) vor trebui modificate, astfel nct s reflecte starea
curent.
n cazul hotelurilor mari, care folosesc sisteme computerizate, procesul de
actualizare este realizat automat dup cel de check- out. Numele clientului va fi ters
din lista clienilor rezideni i transferat pe lista clienilor care au efectuat check-out-
ul, iar contul clientului va fi transferat ntr- un fiier al fotilor clieni. Sistemul va
modifica automat starea camerei din ocupat n liber/necurat.
1.5. INFORMAIILE ADIIONALE PRIVIND OBIECTIVELE

MSURILOR DE CONTROL ALE CREDITULUI UNUI CLIENT
Obiective obligatorii ale controlului creditului clientului se refer la:

- Prevenirea walk-out-urilor (plilor ntrziate): aici se includ att clienii
care prsesc intenionat hotelul fr s plteasc, ct i cei care nu-i dau
seama c trebuie s treac pe la casier pentru efectuarea check-out-ului. n
ultimul caz, ei tiu c achitarea conturilor se face de ctre companiile lor.

- Reducerea inconvenientelor care pot aprea datorit clienilor walk- out:

pe lng pierderile financiare, walk-out-urile pot crea o serie de probleme mai
multor categorii de personal salariat, precum casierului (nu va putea verifica
nota de plat), cameristei (nu va ti statutul camerei respective) i
managementului general al hotelului.
- Achitarea trzie a contului: n cele mai multe cazuri conturile sunt achitate
de clieni la plecare, se ntlnesc destul de rar ntrzieri n achitarea serviciilor
primite.
Conturile care urmeaz s fie achitate de ctre companii sau agenii de voiaj
sunt trimise acestora dup plecarea clienilor. n mod normal, hotelul trebuie s
atepte 30 de zile pn la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt cazuri
n care hotelul ateapt primirea cecului un timp mult mai lung.
1.5.1. MSURILE DE CONTROL ALE CREDITULUI UNUI CLIENT LA

EFECTUAREA UNEI REZERVRI 2:
Principalele msuri de control ale unui credit al unui client oarecare n
momentul efecturii unei rezervri la un hotel sunt:
1. Verificarea tipului de rezervare
Motivele: rezervrile garantate beneficiaz de credit de rezervare, cele
negarantate/trzii au dreptul doar la un credit redus;
2. Informarea clienilor care au rezervri negarantate sau trzii c este
necesar s plteasc n avans la check-in
Motivele: pentru evitarea apariiei nenelegerilor sau a nemulumirilor
clienilor n momentul check-in-ului;
2
Din practica profesional a dnei conf.univ.dr. Rchit U., efectuat la diveri ageni economici hotelieri din
Romnia n perioada 2000-2015

3. Verificarea afirii tarifului corect al camerei

Motivele: pentru prevenirea oricrei pierderi datorate indicrii unui tarif mai
mic al camerei, dar i a disputelor ulterioare;
4. Solicitarea n cazul grupurilor a achitrii n avans a pachetelor de
servicii; informarea clienilor asupra valorii taxelor solicitate n cazul
anulrilor cu ntarziere
Motivele: pentru prevenirea pierderilor provocate de anularea rezervrilor, dar
i pentru garantarea rezervrilor de grup sau a pachetelor de servicii;
5. Verificai metoda de achitare de ctre client a taxei pentru anulare
(prilej cu care se reduc pierderile hotelului)
Motivele: pentru a evita nenelegerile i a se asigura plata sejurului;
6. Verificai detaliile conturilor societilor comerciale ale cror valoare
este achitat de ctre companie
Motivele: este permis creditul pentru acele conturi (n cazul clienilor fideli) ce
sunt achitate de ctre companie sau cu carduri;
7. Permitei creditarea doar a acelor companii aflate pe lista emis de
ctre Departamentul de contabilitate
Motivele: aceasta va asigura cunoaterea de ctre clieni a metodelor de
achitare acceptate de ctre hotel.
n unele cazuri, agentul sau compania se retrag din afacere nainte de achitarea
contului respectiv, astfel nct hotelul nu va mai primi suma corespunztoare
contului care urma s fie achitat. ntrzierea efecturii plilor poate duce la apariia
problemelor privind cash-flow-ul.
1.5.2. PRINCIPALELE MSURI DE CONTROL ALE CREDITULUI

UNUI CLIENT LA MOMENTUL CHECK-IN-ULUI
1. Verificarea statutului rezervrii:
- ncasarea plilor n avans de la clienii walk-in i de la cei cu rezervri
negarantate

Motivele:
- se acord credit numai celor care au rezervri garantate, clienilor walk-in i
celor cu rezervri negarantate sau trzii (li se acord credit cu restricii sau cu
cri de credit, acest lucru depinznd de politica hotelului).
2. Verificarea diferitelor tipuri de conturi:
- voucherul ageniilor de voiaj: solicitai voucherul i verificai care sunt
cheltuielile pe care le acoper. Verificai mpreun cu clientul metodele de
achitare pentru cheltuielile ocazionale
- grupurile de turiti: verificai mpreun cu conductorul grupului
aranjamentele de plat (de exemplu, contul master pentru pentru agentul de
voiaj i/sau contul de cheltuieli ocazionale pentru membrii grupului)
- conturile societilor: verificai dac compania va plti integral contul; dac
nu, stabilii cu clientul metodele de achitare pentru cheltuielile ocazionale
Motivele:
- pentru a se asigura plata de ctre client a cheltuielilor ocazionale printr-o
metod convenit
- pentru a se asigura achitarea contului de cheltuieli ocazionale.
3. Verificarea metodele de achitare:
- pentru plile cash, nscriei tariful camerei pe fia de nregistrare i tichet i
amintii clientului tariful camerei; informai clientul despre politica hotelului i
limitele creditrii
- n cazul achitrii cu carduri, verificai dac acestea sunt acceptate de hotel
- solicitai cardul respectiv.
Motivele:
- s poat estima clienii totalul contului lor i suma cash de care trebuie s
dispun la check-out; pentru prevenirea nemulumirii clienilor n momentul n
care li s-ar putea solicita achitarea parial a contului, ca urmare a apropierii
valorii acestuia de limita de creditare stabilit de ctre hotelul respectiv

- s se asigure achitarea conturilor clienilor prin modalitile acceptate de hotel,

evitndu-se nemulumirilor acestora n cazul refuzrii la check-out a anumitor
tipuri de carduri
- pentru verificarea validitii cardului i obinerii autorizrii n vederea
prevenirii i evitrii walk-out-urilor.
Se consider ru platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel

i nu le achit. Din aceast cauz, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului.
Din aceast cauz este foarte important verificarea de ctre contabil a intervalelor de
timp n care trebuie recuperate datoriile i urmrirea oricrui cont a crui scaden de
achitare a trecut.
Evitarea nemulumirii clienilor. Clienii se pot simi stnjenii i iritai dac
la check-out descoper c nu-i pot achita contul din diverse motive, precum:
- o carte de credit care nu este acceptat de hotel;
- deinerea unei cantiti insuficiente de numerar;
- refuzul hotelului de a accepta anumite valute;
- valoarea contului depete plafonul acordat hotelului;
- organizaia care a emis cartea de credit refuz aprobarea pentru plata unei
sume mai mari.
1.6. TEME DE CONTROL
1. Principalele moduri de achitare a creditelor/cheltuielilor unui client.

2. Etapele obligatorii de urmat n momentul efecturii check-out-ului unui client
oarecare al unui hotel.
3. Msurile de control ale creditului clientului la efectuarea unei rezervri.
4. Modalitile de prevenire a nemulumirilor clienilor.

1.7. TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Creditele sau cheltuielile clientului sunt nregistrate n contul su (aflat n

unitatea principal de procesare) n urmtoarele moduri:
a) procesare direct, alte cheltuieli, prin intermediul conectarii, prin intermediul
voucherelor;
b) procesare direct, alte cheltuieli;
c) alte cheltuieli, prin intermediul conectrii; prin intermediul cardurilor de credit;
d) prin intermediul conectrii, prin intermediul cardurilor de debit;
e) prin intermediul voucherelor.
2. Care este ultima aciune a casierului la front-office:

a) completarea contului clientului respectiv;
b) transmiterea datelor despre contul clientului respectiv;
c) verificarea contului clientului respectiv;
d) chestionarea clientului pentru a-i afla prerea despre felul n care i s-a desfurat
sejurul;
e) verificarea valabilitii cardului de credit al clientului respectiv.
3. Obiectivele obligatorii ale controlului creditului clientului se refer la:

a) prevenirea walk-out-urilor, reducerea inconvenientelor care pot aprea
datorit clienilor walk- out, achitarea trzie a contului;
b) reducerea inconvenientelor care pot aprea datorit clienilor walk-out, verificarea
diferitelor tipuri de conturi utilizate,
c) reducerea inconvenientelor care pot aprea datorit clienilor walk-out;
d) prevenirea walk-out-urilor, achitarea trzie a contului;
e) verificarea diferitelor tipuri de conturi utilizate, achitarea trzie a contului.

4. Principalele msuri de control ale creditului la momentul check-in-ului:

a) verificarea statutului rezervrii, evitarea nemulumirii clienilor;
b) verificarea statutului rezervrii, verificarea diferitelor tipuri de conturi,
verificarea metodele de achitare;
c) verificarea diferitelor tipuri de conturi, verificarea validitii cardului prezentat
pentru achitarea valorii contului;
d) evitarea nemulumirii clienilor, verificarea validitii cardului prezentat pentru
achitarea valorii contului;
e) verificarea metodele de achitare.
1.8. BIBLIOGRAFIA SPECIFIC UNITII DE NVARE NR.1
1. Androniceanu, A., (1998), Managementul schimbrilor, Editura ALL, Bucureti

2. Bruhn, M., (2001), Orientarea spre client - temelia afacerii de succes, Editura
Economic, Bucureti
3. Rachit, U., (2012), Monografii contabile specifice unor operatori economici din
Romnia n condiiile noilor prevederi legislative, Editura Sitech, Craiova


YIELD MANAGEMENT/RANDAMENTUL GESTIUNII
I PARTICULARITILE SALE

Dup studierea acestui capitol, vei putea:
s definii termenul de yield management;
s explicai caracteristicile noiunii de yield management;
s cunoatei structura planului anual de gestiune al exploataiei hoteliere;
s putei elabora un plan anual de gestiune al exploataiei hoteliere;
s cunoatei structura raportului zilnic al unei uniti hoteliere;
s putei elabora un raport zilnic al unei uniti hoteliere.

2.1. Cum funcioneaz Yield managementul?
2.1.1. Yield management privind organizarea i funcionarea unui hotel
2.1.2. Yield management i direciunea hotelului
2.1.3. Yield management i previziunile hotelului
2.2. Yield management i previziunile hotelului
2.2.1. Planul anual de gestiune al exploataiei hoteliere
2.2.2. Coninutul raportului zilnic

2.1. CUM FUNCIONEAZ YIELD MANAGEMENTUL?
Yield managementul reprezint mijlocul/sistemul de maximizare a profitului

firmei (GOP) prin vnzarea spaiilor de cazare i a spaiilor comerciale ale unitilor
turistice i se decide ct din fiecare capacitate (incluznd lanurile hoteliere, hotelurile
individuale, grupurile de restaurante integrate n lanuri i restaurantele individuale,
touroperatorii i transportatorii turistici) poate fi alocat diverselor tipuri de cerere.
2.1.1. YIELD MANAGEMENT PRIVIND ORGANIZAREA I

FUNCIONAREA UNUI HOTEL
Pentru un hotel, conceptul Yield management const n maximizarea

beneficiilor camerelor i serviciilor aferente acestora, combinnd gestiunea preurilor cu
stocurile existente.
Yield managementul asigur o abordare sistematic pentru atingerea
obiectivului major, acela al profitabilitii pe termen lung.
Termenul Yield management este folosit n industria de servicii hoteliere
pentru a descrie tehnici de alocare a resurselor limitate (de exemplu: locurile din avion
sau camerele de hotel) ntre o varietate de clieni, cum ar fi: oamenii de afaceri sau
turiti, aceasta presupune rezumarea informaiilor astfel:
- utilizarea informaiilor vechi i actuale mpreun cu strategiile, procedurile i
statisticile existente;
- ameliorarea posibilitilor hotelului cu scopul adaptrii la lumea de afaceri;

- creterea veniturilor, dar i creterea capacitii de servire a clienilor.

Aceste practici cuprind urmtoarele informaii adiionale:
- instaurarea unei structuri/legturi mai precise ntre costuri i preuri;
- limitarea numrului de rezervri pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de camer
i pe segmente;
- amnarea activitii de rezervare cu scopul determinrii necesitii i lurii
unor msuri privind gestiunea stocurilor;
- negocierea preurilor pentru cantiti mari cu en-grositii i grupuri de
intermediari i gestiunea mai ferm a contingentelor;
- oferirea produsului pe care clientul l ateapt;
- oferirea posibilitii agenilor de rezervri s devin vnztori eficieni i nu
doar angajaii care preiau rezervri (orice rezervare este un act comercial).
Yield management/Randamentul gestiunii utilizeaz informaii legate n
special de comportamentul de cumprare al clientului i de vnzare a produsului, cu
scopul gestiunii preurilor i stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse
i care vor rspunde mai bine nevoilor clienilor.
Cu ct unitile de primire i cazare turistic (hotelurile) capt mai mult
experien n ceea ce privete Yield management, n fiecare an va crete gradul de
ocupare i cifra de afaceri. Yield management / Randamentul gestiunii cuprinde mai
multe instrumente informatice n baza crora se rezolv o cerere de rezervare, dup
care urmeaz evaluarea situaiei, pentru a stabili dac rezervarea poate fi acceptat
sau nu. n cazul acceptrii sunt discutate condiiile n baza rapoartelor existente, dar
i parametrii afacerii.

n sistemul Yield management responsabilitatea angajatului n sectorul su de

activitate este capital, deoarece trebuie s aib abilitatea de a lua decizii, tiind c orice
decizie a sa va fi ulterior analizat.
Responsabilitatea ns e clar i bine definit, exist funcia de manager
ncasri manager revenue, persoan cu experien n domeniul hotelier, care cunoate
profund activitatea hotelului, n sensul afacerilor i profiturilor aferente, care spune da
sau nu; acest manager are poziia de supervizor care are o noiune foarte clar asupra
obiectivelor hotelului. Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele i
dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice; n final experiena uman hotrnd
dac deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau ar trebui modificate.
2.1.2. YIELD MANAGEMENT I DIRECIUNEA HOTELULUI
Pentru a funciona n cele mai bune condiii, Yield management are nevoie de
ajutorul direciunii, dar i a ntregii echipe; sistemul funcioneaz foarte bine (i ofer
toate informaiile necesare i realizeaz previziuni), dar pentru aceasta trebuie
actualizat n mod constant. Rolul direciunii const n evaluarea locului (n cadrul
activitii hoteliere) unde decizia trebuie luat i n consecin de a delega luarea
deciziilor (respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia).
Buna funcionare a Yield managementului necesit eforturi de comunicare
ntre toi angajaii hotelului i se bazeaz pe analiza continu i zilnic a rezultatelor
ultimelor 10 zile i proiectarea analizei pentru urmtoarele 90 de zile.
Yield management implic analiza a trei documente importante:
- raport zilnic Daily Report (DR),
- previziuni pe minim 6 luni,
- ateptrile privind segmentarea de marketing (MSE - cu obiective clare pentru
toate segmentele de clientel).

2.1.3. YIELD MANAGEMENT I PREVIZIUNILE HOTELULUI 3
Previziunile au rol activ, iar funcia lor este primordial pentru deciziile
conducerii hotelului. Este vorba de meninerea unui echilibru permanent n derularea
activitii, de a face fa modificrilor inerente ce apar n mediul socio-economic (cauze
externe).
Aceasta presupune controlul permanent al numrului de camere vndute, a
rezervrilor efectuate, ceea ce indic ce camere rmn libere i cum pot fi ele
comercializate imediat in perioada urmtoare.
Segmentarea de marketing (MSE) ofer date privind:
1. numrul de camere,
2. ponderea fiecrui segment,
3. preul i ponderea fiecrui segment n cifra de afaceri.
n fiecare zi Yield management se confrunt cu cei 3 ARR, astfel:
- ARR-ul lunii n curs,
- ARR rezervrilor preluate pentru ziua respectiv,
- ARR - extrapolat pentru restul lunii.
Aceti 3 ARR ofer informaii privind tendina preului i a preurilor anunate
clienilor. Realizarea previziunii n baza Yield management ofer o idee mult mai clar
asupra strii de sntate a afacerilor hotelului pentru viitor.
3
Din practica profesional a conf.univ.dr. Rchit Ustinia efectuat la diveri ageni economici hotelieri din
Romnia pe perioada 2000-2015

2.2. YIELD MANAGEMENTUL N DIVERSELE UTILIZRI ALE

HOTELULUI
Utilizarea Yield managementului n diversele tipuri de activitati ale hotelului
este posibil doar dac Direciunea acestuia are ncredere n rezultatele oferite de acest
sistem. Direciunea este responsabil de implementarea unei culturi a yield revenue, n
care sunt implicai toi angajaii, nu doar efii de departamente.
Rolul Yield managementului este de a reuni toate datele economice i statistice
din trecut, aferente unei perioade de 3 ani din trecut, de a controla justeea lor, n sensul
de a ine cont de circumstanele speciale care le-au generat. Pentru aceasta trebuie
cunoscute toate tipurile de tarife practicate, tarifele concurenilor, lista facilitilor
oferite de acetia. Trebuie definit clar segmentarea pieei turistice n zona respectiv,
sursele de rezervri i modelele comportamentului clienilor, respectiv no-show, walk-
in, sejururi prelungite, plecri mai devreme i block booking (rezervri n bloc
efectuate de firme pentru un numr mare de turiti) etc.
Yield managerul trebuie s organizeze n mod regulat, reuniuni ntre
departamentul marketing, departamentul vnzri, birou rezervri i front-office-ul,
pentru a le explica cum trebuie s funcioneze Yield managementul i s comunice
direciunii dac se nregistreaz progrese. Comunicarea ntre toi aceti angajai
reprezinta cheia reuitei Yield managementului.
Yield managerul va strnge, toate datele referitoare la toate evenimentele
speciale care vor fi organizate n anul urmtor, rezervrile sezoniere, precum i
capacitatea afectat acestora.

2.2.1. PLANUL ANUAL DE GESTIUNE AL EXPLOATAIEI

HOTELIERE 4
Acesta se compune din trei elemente eseniale:
1. Previziunile Forecast (previziunile propriu-zise)

Planul de marketing
Bugetul
2. Gestiunea zilnic Raport zilnic (daily report)
Raport pe 10 zile (ten days report)
Contul lunar al rezultatelor (income statement)
3. Finanele Cash flow-ul
Bilanul
Raport de gestiune
2.2.2. CONINUTUL RAPORTULUI ZILNIC
Raportul zilnic (RD) de ncasri, reprezint documentul care informeaz efii

de departamente n legtur cu rezultatele hotelului. Datorit acestor informaii se pot
lua msurile necesare de modificare pentru a atinge obiectivele bugetului la sfritul
lunii.
4
Rachit, U., (2010), Gestiunea hotelier i de restaurant, ediia a II-a, Editura Sitech, Craiova

A. Structura
Col 1: - realizarea zilei
Col 2: - month to date - adun rezultatele zilnice de la nceputul lunii
Col 3: - budget month to date - adun rezultatele din buget de la nceputul lunii
pn n ziua respectiv
Col 4: - last year month to date - adun rezultatele anului anterior, din aceeai
lun, de la nceputul lunii pn n ziua respectiv
Aceste informaii permit compararea datelor obinute n anul curent cu

obiectivele bugetului i cu realizrile aceleiai perioade de gestiune din anul
precedent.
B. Vocabular
Rooms available = camere disponibile, care pot fi nchiriate, fie c sunt
ocupate sau nu (total camere hotel - camere inutilizabile).
Out of order (ooo) = camere ce nu pot fi nchiriate (camere inutilizabile).
Rooms sold = camere ocupate.
Vacant = camer liber care poate fi nchiriat = Rooms available - Rooms
Occupancy = Rooms sold/Rooms available.
ARR = Room revenue /Rooms available.
Send out = clientul care dorete s se cazeze la hotel, dar din lips de locuri
este trimis la alt hotel din acelai lan hotelier.
No show.
Complimentary = factur platit de hotel, serviciul pe care clientul nu
trebuie s-l plteasc.
Day use = clientul care sosete dimineaa i pleac nainte de ora 2400.
Re-rent = vnzarea aceleiai camere de dou ori n aceeai zi (mai ales la

hotelurile din aeroporturi).

C. Veniturile
Sunt exprimate pe tipuri de departamente operaionale i sunt incluse n RD
fr taxe (mai ales TVA). Fiecare departament este format din mai multe puncte de
vnzare (outlets). Ansamblul punctelor de vnzare, de exemplu, ntr-o mare masur
gama diverselor servicii oferite de departamentul respectiv.
Vorbim despre:
- average per room, inclusiv telefon i alte servicii adiionale;
- average per cover, pentru mncare, butur.
La finalul analizei, toate ncasrile, chiar i cele F&B sunt analizate ca medie
pe camer pentru c n fapt toate ncasrile din hotel sunt exprimate n funcie de
ocuparea camerelor din hotelul respectiv. RD cuprinde i o parte financiar i anume
avansurile ncasate cash, modaliti de plat (cri de credit, cecuri de cltorie, cecuri
etc.).
Guest-ledger, cuprinde totalul cheltuielilor neachitate nc de clienii hotelului.
n momentul plii (cel mai adesea momentul check-outului) acest guest-ledger se
transform n cash (cecuri, cecuri de cltorie, bani lichizi sau devize) sau charge (cri
de credit, tichete).
City-ledger, reprezint totalul cheltuielilor care nu sunt achitate de client la
prsirea hotelului de ctre acesta (hotelul va transmite factura firmei respective).

1. Caracteristicile noiunii de Yield management.
2. Cum funcioneaz Yield managementul?
3. Structura planului anual de gestiune al exploataiei hoteliere.
4. Structura raportului zilnic al unei uniti hoteliere.

1. Identificai formularea ce nu definete conceptual yield managementul:

a. reprezint mijlocul/sistemul de maximizare a profitului firmei (GOP) prin vnzarea
spaiilor de cazare i a spaiilor comerciale ale unitilor turistice;
b. const n maximizarea beneficiilor camerelor i serviciilor aferente acestora;
c. asigur o abordare sistematic pentru atingerea obiectivului major, acela al
profitabilitii pe termen lung;
d. este folosit n industria de servicii hoteliere pentru a descrie tehnici de alocare a
resurselor limitate ntre o varietate de clieni;
e. aptitudinile individuale de a ndeplini diferite sarcini.
2. Cele trei elemente eseniale ale planului anual de gestiune al exploataiei

hoteliere sunt:
a. previziunile, bilanul, raportul de gestiune;
b. previziunile, bilanul, raportul de gestiune;
c. gestiunea zilnic, raportul zilnic, contul lunar al rezultatelor;
d. finanele, planul de marketing, bugetul;
e. finanele, raportul zilnic, raportul pe 10 zile.
3. Yield management implic analiza a trei documente importante:

a. previziunile pe minim 6 luni, registrul inventar, ateptrile privind segmentarea de
marketing;
b. registrul inventar, previziunile pe minim 6 luni, registrul de vnzri;
c. raportul zilnic, previziunile pe minim 6 luni, ateptrile privind segmentarea de
marketing;
d. registrul de vnzri, raportul zilnic, ateptrile privind segmentarea de marketing;
e. ateptrile privind segmentarea de marketing, registrul inventar, registrul de vnzri;

4. Guest-ledger cuprinde:
a. totalul cheltuielilor achitate de ctre clienii hotelului;
b. totalul cheltuielilor neachitate nc de ctre clienii hotelului;
c. totalul cheltuielilor neachitate de ctre clieni la prsirea hotelului;
d. totalul cheltuielilor achitate de ctre clienii hotelului pentru mncare, butur,
telefon;
e. totalul cheltuielilor efectuate de ctre clienii hotelului.
1. Baker, S.; Bradley, P.; Huyton, J., (2002), Principiile operaiunilor de la recepia
hotelului, Editura All Beck, Bucureti
Economic, Bucureti
3. Cetin, I., (2001), Marketingul competitiv n domeniul serviciilor, Editura Teora,
Bucureti
4. Rchit, U., (2008), Gestiunea hotelier i de restaurant, ediia I; Editura
Transversal, Bucureti
5. Rchit, U., (2012), Metode i tehnici privind organizarea unitilor de primire i
cazare turistic din Romnia, Editura Sitech, Craiova
6. Zamfir, A., (2011), Managementul serviciului, Editura ASE, Bucureti

Unitatea de nvare nr. 3

AGENIILE DE TURISM

Dup studierea acestui capitol, vei cunoate:
- definiia ageniei de turism;
- structura unei agenii de turism;
- tipurile de agenii de turism;
- cum se elaboreaz un produs turistic al unei agenii de turism.
3.1. Ageniile de turism - creatoare i distribuitoare de produse turistice

3.2. Clasificarea ageniilor de turism
3.2.1. Detailista
3.2.2. Engrosista
3.3. Rezervarea serviciilor turistice activitatea ageniilor de turism
3.4. Realizarea produsului turistic al ageniilor de turism

3.1. AGENIILE DE TURISM - CREATOARE I DISTRIBUITOARE DE

PRODUSE TURISTICE
n categoria ageniilor de turism5 sunt considerate i incluse - prin excepie n

Romnia i oficiile de pensii din cadrul direciilor teritoriale de munc i protecie
social (care vnd pensionarilor bilete de odihn i tratament), precum i administraia
taberelor colare care ofer diferite produse turistice. n general, ageniile de turism
vnd cu amnuntul o gam larg de bilete de cltorie i vacane clienilor si.
Ageniile de turism pot fi definite ca fiind:
- toate ntreprinderile care se oblig (n scop lucrativ) s procure cltorii, titluri
de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau sejurului dorit;
- societile comerciale care ofer i vnd servicii turistice asigurate de
prestatori direci (hoteluri, restaurante, uniti de transport, de tratament, etc.)
n baza unor contracte sau convenii.
Exist de asemenea un numr limitat de companii operaionale mari, mai cu
seam n nordul Statelor Membre ale Comunitii - implicate n aranjarea tururilor i
pachetelor de vacan.
4%
4%
8%
14 %
Fig.3.1. Repartiia ageniilor de turism pe continente n anul 2014
5
Rachit, U., (2012), Metode i tehnici privind organizarea unitilor de primire i cazare turistic din Romnia
- Agenia de turism, Editura Sitech, Craiova

Agenia de turism reprezint veriga de baz al unui canal de distribuie. n

multe ri produsele turistice sunt vndute n primul rnd prin reeaua de agenii de
turism, acreditate de Ministerul de Turism. Acest monopol este justificat prin
necesitatea de a asigura protecie consumatorului i a oferi garanii financiare.
Ageniilor de turism care nu satisfac aceste criterii i au dificulti financiare li se retrag
licena.
n Uniunea European exist cel puin 30.442 agenii de turism, iar n rile
EFTA (The European Free Trade Association) sunt 3.587 agenii. Dintre cele 34.000
de agenii operative de turism din 17 ri, cel mai comun tip este cel de agenie mic
independent implicat mai cu seam n realizarea de servicii de cltorii.
Tabel nr.3.1.1.
Frecventarea ageniilor de turism n Europa pe perioada 2014-2015
Nr. ri Anul 2014 Anul 2015 Variaia, n procente
crt. (%)
1. Belgia 873 873 -
2. Danemarca 461 461 -
3. Germania 6.271 6.271 -
4. Grecia 3.038 3.038 -
5. Spania 2.064 2.064 -
6. Frana 2.250 2.569 14,2
7. Italia 4.500 5.436 20,8
8. Olanda 2.200 2.438 10,8
9. Marea Britanie 6.937 6.937 -
10. Norvegia 698 599 -14,2
11. Austria 780 1.595 102,7
12. Finlanda 409 409 -
13. Suedia 862 862 -
14. Portugalia 425 516 21,4
Sursa: Eurostat, 2014-2015

3.2. CLASIFICAREA AGENIILOR DE TURISM
Ageniile de turism se mpart n:
3.2.1. DETAILISTA
Conform definiiei Organizaiei Mondiale a Turismului, agenia detailist

furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare, servicii
adiionale, tarife i condiiile serviciilor. Aceste agenii sunt autorizate de ctre
furnizorii lor s vnd tipuri de servicii destinate publicului la tarifele indicate.
Contractul de vnzare (biletul, n general) precizeaz c agenia acioneaz doar ca
intermediar. Pentru aceasta, agenia este remunerat printr-un comision de ctre
furnizorii pe care i reprezint.
Agentia de turism nu este un intermediar unic. n Frana, de exemplu, numai
ntre 7-12% din totalul celor care pleac n vacane apeleaz la agenii, n Olanda i
Germania 35%, Japonia 85%.
3.2.2. ANGROSISTA (TOUROPERATOARE)
Acest tip de agenie este intermediarul ntre agenia detailist i furnizorul de

prestaii turistice (hotelul). Ea realizeaz, nainte ca cererea s fie formulat, voiaje
forfetare/all inclusive destinate a fi vndute fie prin propriile birouri, fie prin
intermediarii detailiti. Spre deosebire de ageniile de turism, touroperatorii sunt
organizaii de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional,
att pe orizontal, ct i pe vertical.

Tabel nr.3.2.2.1.
Frecventarea Ageniilor de turism din Europa n anul 2015
- n procente (%) -
Nr. celor care Nr. celor care Nr. vacanierilor care
pleac n vacan pleac n vacan n recurg la serviciile
ara strainatate ageniilor de turism
Belgia 50 40 23
Danemarca 70 70 40
Franta 60 19 11
Germania 67 67 34
Grecia 46 7 4
Italia 55 13 15
Luxemburg 80 80 37
Marea Britanie 58 35 30
Nr. celor care Nr. celor care pleac Nr. vacanierilor care
pleac n vacan n vacan n recurg la serviciile
ara strinatate ageniilor de turism
Olanda 74 64 28
Portugalia 40 17 0
Spania 46 22 7
Sursa: J.P. Pasqualini: Tourismes, 2014.
Touroperatorii sunt considerati a fi en-grositii industriei turistice, deoarece

produsul lor, pachetul de servicii este format din: servicii de transport, cazare, transport
la i de la aeroport. Turistul pltete un pre mai mic pentru acest pachet dect dac
ncearca s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, pachetul de servicii
cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini, etc.

Tabel nr.3.2.2.2.
Principalii touroperatori europeni
(conform cifrei de afaceri din anul 2015)
- mil.Euro -
1. TUI Germania 2.590
2. Thomson Marea Britanie 1.623

3. NUI Germania 1.220
4. LTU Germania 1.206
5. Kuoni Elveia 1.190
6. Club Mediterane Frana 1.122
7. DER Germania 1.056

8. NRT Nordisk Suedia 1.019
9. ITS Germania 963
10. Owners Abroad Marea Britanie 916
Sursa: Ministerul Turismului, Revista Romn pentru Turism nr.2/2014.
3.3. REZERVAREA SERVICIILOR TURISTICE ACTIVITATEA

AGENIILOR DE TURISM
n cadrul distribuiei turistice, un element cheie l formeaz sistemul de

rezervare a locurilor de cazare i transport, a altor servicii, precum i a diferitelor
produse turistice.
Acesta poate fi organizat n trei moduri:
a. Sistemul manual tradiional, prin care n diferite forme grafice sunt fcute
nregistrrile solicitanilor, inndu-se o legatur permanent cu prestatorii
direci care realizeaz evidena operativ curent a vnzrilor efectuate.
b. Sistemul computerizat, prin care evidenele i legturile sunt realizate prin

intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigur instantaneu

posibilitatea alegerii locului de cazare, n funcie de preferine i scoaterea din
circuit, dup ce locurile/locul au/a fost achiziionat.
c. Sistemul semicomputerizat, prin care evidenele sunt inute cu ajutorul unui
computer, legatura dintre prestator i agenie realizndu-se telefonic.
Dintre cele trei sisteme, cel mai progresiv i, n acelai timp de dorit este cel
informatizat. n literatura de specialitate se ntlnete termenul de turismatic, noiune
care desemneaz ansamblul aplicaiilor informatizate, special adaptate la activitile
unei agenii de turism: tiketing, diferite rezervri, etc.
Toi agenii economici din industria turismului lucreaz mai mult sau mai puin
pe calculatoare echipate cu programe de gestiune. Dar funcionarea lor cea mai
important este conectarea lor la ordinatoarele centralelor de rezervri ale marilor
lanuri hoteliere, de transport din ntreaga lume. Astfel ageniile pot efectua rezervri i
emite titluri de transport ntr-un timp oportun.
3.4. REALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC AL AGENIEI DE

TURISM
Ofertanii de produse turistice sunt prestatori sau fabricani ai diferitelor

produse i prestaii, firme turistice, touroperatori, asociaii i organisme cu vocaie
social. Ca o consecin a complexitii produselor turistice, productorii sunt puternic
specializai, imprimnd un caracter eterogen i complex organizrii produciei turistice.
Specificitatea accentuat a fiecrei componente a produsului (material uman) face
imposibil furnizarea de ctre un singur productor a tuturor prestaiilor serviciilor
cuprinse n consumul turistic.
Productorii sunt specializai n patru categorii de activiti:
- cazare i restaurare (alimentaie),
- transport,
- animaie, informare i agrement,

- organizarea de cltorii de ctre touroperatori.

Ultima categorie a luat natere din necesitatea de a corela la nivelul organizrii,
activitatea i distribuia primelor trei categorii, dar i din necesitatea eficientizrii
exploatrii resurselor naturale.
Montajul produsului turistic se realizeaz prin patru etape:
a. studii de pia;
b. conceperea produsului turistic;
c. negocierea produsului turistic;
d. comercializarea produsului turistic.


1. Definii agenia de turism.
2. Clasificarea ageniilor de turism.
3. Explicai noiunea agenie de turism detailist.
3. Explicai noiunea agenie de turism engrosist.
4. Etapele prin care se realizeaz montajul produsului turistic.
1. Care dintre urmtoarele afirmaiile de mai jos este fals: n categoria ageniilor
de turism sunt incluse prin excepie n Romnia:
a. oficiile de pensii din cadrul direciilor teritoriale de munc i protecie social hoteluri
i restaurant;
b. administraia taberelor colare care ofer diferite produse turistice;
c. toate ntreprinderile care se oblig (n scop lucrativ) s procure cltorii, titluri de
transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau sejurului dorit;
d. ageniile pentru ocuparea forei de munc;
e. societile comerciale care ofer i vnd servicii turistice asigurate de prestatori
direci (hoteluri, restaurante, uniti de transport, de tratament, etc.) n baza unor
contracte sau convenii.
2. Pachetul de servicii oferit de ctre touroperatori este format din:

a. servicii de transport, cazare, transport la i de la aeroport, de divertisment,
plimbri, nchirieri maini;
b. servicii de transport, de divertisment, potale, plimbri;
c. servicii medicale, cazare, de divertisment, nchirieri de maini, plimbri;
d. servicii potale, servicii de transport, cazare, transport la i de la aeroport;

e. servicii de transport, medicale, potale, de divertisment, guvernamentale, cazare,

plimbri.
3. Sistemul de rezervare a locurilor de cazare i transport, a altor servicii, precum

i a diferitelor produse turistice poate fi organizat n urmtoarele moduri:
a. sistemul manual tradiional, sistemul computerizat;
b. sistemul manual tradiional, sistemul semicomputerizat ;
c. sistemul manual tradiional, sistemul computerizat, sistemul semicomputerizat;
d. sistemul computerizat, sistemul semicomputerizat;
e. sistemul manual tradiional, sistemul informaional.
1. Dumitrescu, L., (1998), Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu

2. Istrate, I.; Bran F.; Rou, A.G., (1996), Economia turismului i mediul nconjurtor,
Editura Economic, Bucureti
3. Jivan, Al., (1998), Managementul Serviciilor, Editura de Vest, Timioara
4. Juran, J., (2002), Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti
5. Kotler, Ph., (2004), Marketing de la A la Z, Editura Codecs, Bucureti
6. Rachit, U., (2012), Metode i tehnici privind organizarea unitilor de primire i
cazare turistic din Romnia - Agenia de turism, Editura Sitech, Craiova


TRANSPORTURILE TURISTICE
Obiectivele unittii de nvtare nr.4:

Dup studierea acestui capitol ar trebui s fii capabili s facei urmtoarele:
- s oferii informaii privind transportul intern i internaional de turiti;
- s prezentai aranjamentele turistice;
- s explicai aranjamentele turistice rutiere;
- s cunoatei aranjamentele turistice ale companiilor maritime i navale;
- s ofere informaii legate de aranjamentele turistice ale companiilor aeriene.
4.1. Informaii privind transportul intern i internaional de turiti

4.2. Aranjamente turistice pe calea ferat
4.3. Aranjamente turistice rutiere
4.4. Aranjamente turistice ale companiilor maritime i navale
4.4.1. Analiza SWOT
4.5. Aranjamente turistice ale companiilor aeriene

Serviciile de transport turistic intern i internaional sunt componentele de baz

n alctuirea serviciilor i produselor turistice. Funcia transportului este identic cu cea
a exportului de bunuri sau cu orice alt activitate a comerului invizibil, prin care o ar
i procur devize/monede strine.
4.1. INFORMAII PRIVIND TRANSPORTUL INTERN I

INTERNAIONAL DE TURITI
Transportul reprezint prima manifestare a consumului turistic i are un rol bine

determinat n relaia cu turismul, pentru c prin intermediul lui se asigur ptrunderea
turitilor n zonele de mare atractivitate i odat cu aceasta se produce ntalnirea ofertei
cu cererea.6
Prin intermediul transportului turistic se realizeaz valorificarea potenialului
turistic al zonei sau rii respective.
Transportul este definit ca fiind un element creator al turismului, care
determin volumul traficului turistic i i imprim trsturile sale caracteristice.
Costurile serviciilor de transport au nregistrat de-a lungul timpului o scdere, ceea ce
s-a reflectat ntr-o sporire a circulaiei turistice. ntre transport i turism exist o dubl
legtur cauz-efect. tiind faptul c transporturile reprezint un domeniu sensibil al
realizrilor tiinifice i tehnice, totui se impune, ca obiectiv strategic, dezvoltarea i
modernizarea continu a acestora.
6
Stnciulescu, G.; State, O., (2013), Tehnica operaiunilor de turism intern i internaional, Editura C.H.Beck,
Bucureti

Transportul internaional are i el un rol din ce n ce mai importante n

economia mondial, ce contribuie la echilibrarea balanei de pli n mai multe ri.
Managerii activitilor turistice trebuie s gseasc posibiliti pentru satisfacerea
calitativ superioar a nevoii de cltorie pentru un numr din ce n ce mai mare de
turiti.
Principalele decizii pe care managerii activitilor de transport n turism trebuie
s le ia, rapid i eficient, se refer n principal la:
- dimensiunea cltoriei;
- numrul de persoane de transportat;
- bugetul alocat (disponibilitile bneti).
n desfurarea efectiv a traficului turistic se apeleaz la o gam variat de

mijloace de transport i intervin o serie de factori determinani, care se refer n principal
la:
- distana de parcurs i durata cltoriei;
- caracteristicile itinerariilor;

- starea cilor de comunicaie;

- intensitatea traficului;
- regularitatea i securitatea curselor;
- motivul voiajului i componena grupurilor;
- confortul cltoriei;
- nivelul tarifelor practicate.
Managementul serviciilor de transport pentru activitile de turism trebuie s
gseasc soluii pentru scurtarea timpului de cltorie, prin deplasri ct mai rapide, n
condiii de confort i siguran maxime, toate ntr-un program ct mai apropiat de
ateptrile turistului.
Tabel nr.4.1.1.
Principalele forme de transport turistic practicate n funcie de
caracteristicile calitative solicitate de turiti 7
Nr. Viteza de Disponibilitatea Capacitatea Dependena de Frecvena
crt. deplasare mijlocului de de transport alte forme de serviciilor
transport transport
1. Aerian Rutier Maritim Rutier Rutier
2. Rutier Feroviar Feroviar Feroviar Aerian
3. Feroviar Aerian Rutier Maritim Feroviar
4. Maritim Maritim Aerian Aerian Maritim
Toate formele de transport turistic sunt dependente n egal msur, de

dinamica turismului i dezvoltarea general a transporturilor de cltori.
4.2. ARANJAMENTE TURISTICE PE CALEA FERAT

Transporturile feroviare de cltori sunt de o indiscutabil actualitate foarte
solicitate, n special pentru avantajele care le ofer, i anume:
- Zonele cu mari aglomerri de populaie;
7
Din practica profesional a dnei conf.univ.dr. Rchit U., efectuat la diveri ageni economici hotelieri din
Romnia n perioada 2000-2015

- Transportul turitilor pe calea ferat datorit:

- independenei aproape totale pe care transportul feroviar o are, n special
n raport cu starea timpului;
- trenul ofer mai multe posibiliti de vizibilitate a peisajului, de micare n
interiorul vagoanelor, confortul vagoanelor restaurant i a celui de dormit,
posibiliti mai numeroase de ntrerupere i reluare a cltoriilor;
- poziia central sau puin marginal n cadrul centrelor turistice, staiile
feroviare dobandesc o accesibilitate mai uoar;
- reducerea timpului necesar transportului n folosul sejurului n locul de
destinaie, prin reducerea numrului staiilor de oprire (trenuri de tip express
i intercity);
- raportul ntre costul biletelor de tren i al celor de avion este in favoarea
celui feroviar;
- sigurana cltoriei, transportul feroviar se situeaz pe primul loc, ponderea
accidentelor feroviare nregistrnd valori minime.
Transportul feroviar al cltorilor se poate realiza cu dou tipuri de trenuri:
- trenuri regulate;
- trenuri speciale, care sunt puse n circulaie n perioadele de sejur turistic, att
de cile ferate interne, ct i de cele ale unei ri emitoare de turiti.
Transporturile feroviare vin n ajutorul turitilor care cltoresc cu autoturisme
proprii i care ntmpin greuti n circulaie noaptea, n condiii meteorologice
nefavorabile sau drumuri mai grele. n acest sens, exist n anumite ri, trenuri care
dispun de vagoane cu platforme speciale (Marea Britanie, Frana, Germania, Austria,
Elveia).
Orarele trenurilor interne i internaionale se gsesc n Mersul trenurilor de
cltori, emis de SNCFR, Direcia General Trafic. Orarul cilor ferate inter-
continentale este publicat de ctre Agenia de voiaj Thomas Cook and Sohn Ltd cu
sediul n Londra i prevd nu numai cadranele orare, ci i legturile cu cele mai
importante localiti turistice din Europa i din alte continente.

n traficul internaional biletele de cltorie se pot procura de la ageniile de

voiaj i staiile CFR autorizate. Ageniile de voiaj obin de la reelele rilor membre un
commision de circa 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare.
Din acest context rezult c trenul rmne unul dintre mijloacele preferate atat
pentru grupuri organizate, ct i pentru turitii aflai pe cont propriu. n repartiia
geografic a reelei de ci ferate la nivel mondial se prezint o distribuie inegal, urmare
a nivelului de dezvoltare economic, cu o concentrare mare n America de Nord i
Central (487.000 km), Europa i Rusia (396.000 km), urmat de Asia, America de Sud,
Australia i Africa.
Tabel nr.4.2.1.
Cele mai lungi reele de cale ferat din lume n funciune n anul 2013 8
Nr. ara sau continentul U.M. -
crt. Km -
1. Statele Unite ale Americii 187.690
2. Rusia 87.125
3. Germania 48.833
4. Canada 59.240
5. Frana 32.731
Germania este ara cea mai dezvoltat din punct de vedere feroviar, are o reea
de peste 48.000 km i o densitate de 114,4 km/1.000 km2. Aceast reea feroviar leag
marile orae de puternicele centre industriale.
8
Bucureti

4.3. ARANJAMENTE TURISTICE RUTIERE
Transportul rutier9 prezint marele avantaj al libertii de micare, element

important pentru omul societii modern care dorete ca n timpul liber s-i organizeze
singur activitatea, s aib un program ct mai independent. n acest context, transportul
rutier a influenat hotrtor dezvoltarea turismului, ascensiunea lor fiind datorat
creterii i diversificrii produciei de autoturisme care au ptruns tot mai mult n
consumul populaiei pe mapamond. El reprezint forma de transport privilegiat pentru
deplasri n scopuri turistice.
Turitii indigeni i cei strini pot fi transportai n interiorul i exteriorul rii cu
autovehicule de diferite tipuri. Astfel, se pot folosi autobuzele de linie, autocarele sau
microbuzele, n cadrul unor itinerarii bine stabilite cu ocazia unor excursii organizate n
grup.
Turitii strini individuali pot folosi pentru cltoriile turistice pe cont propriu
i autoturisme nchiriate dup sistemul rent a car (pe baza unui contract de nchiriere,
pentru un anumit interval de timp, ele pot fi nchiriate cu sau fr ofer).
Autocarele ofer o serie de avantaje:
- libertatea i supleea utilizrii;
- confort;
- securitate;
- aer condiionat, radio, televizor, bar frigorific;
- viziune panoramic a regiunilor traversate.
Preul transportului se include n valoarea produsului turistic, inndu-se seama
de kilometrii parcuri, cheltuieli de asisten, timpul de vizitare a obiectivelor turistice,
numrul de ore sau zile efective, taxe pentru bagaje.
9
Rchit, U., (2012), Metode i tehnici privind organizarea unitilor de primire i cazare turistic din Romnia
Agenia de turism, Editura Sitech, Craiova

Uniunea Internaional a Transporturilor Rutiere (ITRU) public anual un ghid

cu liniile regulate internaionale de autocare din Europa (aceast reea de linii regulate
s-a dezvoltat n cadrul sistemului Eurobus, care grupeaz ri din Europa de Vest i Est).
Avantajele transporturilor turistice sunt:
- autonomie n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor sau
spre destinaiile de vacan pentru care au optat;
- dorina turistului de a cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt
primeaz fa de comoditatea cltoriei i uneori chiar fa de distan, fcnd
ca autoturismul, prin accesibilitatea pe care o asigur, s fie preferat altor
mijloace de transport turistic;
- o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n
cadrul unei anumite destinaii turistice;
- o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales,
plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs;
- uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr
constrngeri de vreun fel;
- facilitatea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina turistului
de a cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt primeaz fa de
comoditatea cltoriei, uneori, chiar i fa de distan, fcnd ca autoturismul,
prin accesibilitatea pe care o asigur, s fie preferat altor mijloace de transport.
- diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu
acelai automobil.
Dezavantajele transporturilor turistice rutiere sunt:
- caracterul pronunat sezonier al traficului, cu intensiti maxime n vrf de
sezon i supraaglomerri la nceputul i sfritul perioadelor de vacan de var;
- dependena de condiiile meteorologice, care fac mai puin practicabile
oselele i autostrzile pe timp de ploaie, zpad, cea, polei;
- distribuia inegal a traficului, chiar i n cursul unei singure zile, acesta fiind
intens n timpul zilei i relativ redus n timpul nopii;

- viteza medie de deplasare a autovehiculelor este n funcie de restriciile

impuse de circulaie (curbe, stopuri, treceri de pietoni, de cale ferat);
- ntreinerea oselelor i autostrzilor necesit cheltuieli ridicate.
Transporturile rutiere se realizeaz prin intermediul autocarelor, microbuzelor
i autoturismelor; n circulaia turistic internaional ponderea acestuia n totalul
transporturilor rutiere este de 60-70%.
4.4. ARANJAMENTE TURISTICE ALE COMPANIILOR MARITIME I

NAVALE
n cazul transporturilor turistice internaionale, transportul naval se situeaz n

zilele noastre pe ultimul loc i aceasta datorit n principal vitezei mici de deplasare.
El rmne ns de actualitate prin organizarea croazierelor. Datorit creterii cererii
pentru asemenea aranjamente se manifest o relative sporire a traficului naval i a
ponderii pe care aceasta o ocup n traficul total de cltori. Navigaia maritime este
ramura transporturilor pe ap cea mai solicitat de turiti. Alturi de transportul
turitilor dintr-un continent n altul se organizeaz cltorii de confort turist, mai puin
costisitoare, care favorizeaz turismul n mas. Cele mai multe companii maritime i
navale nu se limiteaz doar la rolul de transportator. Ele caut s dezvolte produse
turistice pe care s le vnd, fie direct, fie prin intermediul ageniilor de turism.
Principalele produse turistice ale companiilor maritime i navale:
- biletele cu tarife prefereniale sunt foarte rspndite pentru cltoriile
trans-Canalul Mnecii; sunt n general eliberate celor de pe continent pentru
un week-end n Marea Britanie i invers;
- forfetarele i cvasi-croazierele
Companiile maritime propun, n general, dou tipuri de servicii all
inclusiv/forfetare:
- voiaje, coninnd transportul dus-ntors i un sejur sunt o extensie a
biletulului cu tarif redus, la care se adaug nchirierea camerei la hotel; se

aplic unui sejur scurt sau circuitelor cu o durat variind de la un week-end

la o sptmn; n cazul circuitelor, turistului i sunt asigurate n fiecare
etap de deplasare o camera de hotel;
- cvasi-croazierele, unde vaporul constituie i mijlocul de transport; astfel,
compania organizatoare caut a cumuli cltoria, cazarea i animaia pe
navele care efectueaz o curs cu mai multe escale.
- croazierele
Serviciile practicate sunt all inclusiv/forfetare, iar modul de cazare i mijlocul
de transport se confund. Aceste servicii forfetare sunt incluse circuite
maritime sau fluviale ale crui puncte de plecare i sosire sunt n acelai port.
Trebuie fcut distincia ntre croaziere i cvasi-croaziere. Acestea din urm
sunt simple excursii, in general de o jumtate de zi sau o zi ctre insule din
apropierea continentelor, pe diferite lacuri, fluvii, pe canalele Amsterdamului.
Fa de vasele de croaziere, cele de excursii nu ofer posibilitatea cazrii.
Biletele pentru astfel de excursii sunt vndute direct turitilor, nainte de
mbarcare sau pot face parte dintr-un inclusiv-tour, elaborate de un tour-
operator.
Piaa croazierelor este dominat de americani care reprezint 4,5 milioane de
turiti, n timp ce n Europa nu numr dect 650.000 de turiti. Dac Europa nu prea
numr agenii specializate n acest produs turistic particular, SUA se revaneaz
avnd 1.200 de distribuitori consacrai n comercializarea de excursii pe croaziere (anul
2013).
Miami este capitala mondial a croazierelor. Ansamblul flotei mondiale
numr 150 de nave, 70% din programe se deruleaz n Caraibe i, n general, pentru
o durat de 7 zile. Pe primul loc se afl Carnival Cruise Lines.
Dintre europeni, cei mai cunoscui croazeriti sunt:
- Paquet i Club Mediteranee (Frana);
- Chandis i Epiroteki (Grecia);
- Coasta (Italia);

- Kloster (Norvegia).
4.4.1. ANALIZA SWOT 10
Cu urmtoarea structur:
Puncte tari:
- instalaiile portuare, amenajrile i alte echipamente fixe necesare pentru o
escal de cteva ore sunt puin costisitoare;
- n timpul escalelor, se creeaz noi posibiliti de ctiguri suplimentare pentru
localnici (taximetrie i alte transporturi rutiere);
- securitatea i sigurana sunt foarte mari la bordul navei;
- ara emitoare/gazda nu face investiii foarte costisitoare;
- orice categorie de turiti este mulumit de serviciile prestate, precum i de
diversitatea acestora;
- preurile pachetelor de servicii oferite turitilor sunt mai sczute i mai
diversificate (escale, petreceri la bord i pe uscat, servicii de agrement).
Puncte slabe
- cu ct vasele de croazier sunt mai mari, cu att costul de ntreinere este mai
mare;
- turitii au un contact redus cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele;
- itinerariul vasului de croazier uneori se schimb;
- timpul scurt al escalelor, preurile pachetelor de servicii oferite la bordul navei
sunt relativ mai sczute;
- n anumite perioade ale anului, vasele de croazier au gradul de ocupare mai
sczut;
- n cazul unor evenimente neplcute (urgene, accidente) durata pn cnd
turistul ajunge pe uscat poate fi destul de mare.
10
Bucureti

Oportuniti
- datorit diversitii activitilor oferite pe vasele de croazier se dezvolt
turismul naval.
- acest tip de turism este n plin proces de cretere i dezvoltare n ntreaga lume;
- la fiecare ieire a vasului de croazier se includ noi itinerarii turistice;
- pentru tinerii din ntreaga lume se creaz multe locuri de munc;
- se dezvolt oraele care au ieire la porturile unde acosteaz vasele.
Ameninri
- turismul n mas, uneori este greu de suportat de o anumit categorie de turiti;
- poluarea accidental are repercursiuni asupra calitii apei i asupra
biodiversitii anumitor areale;
- disconfortul creat de condiiile climaterice pot diminua calitatea serviciilor
oferite turitilor.
4.5. ARANJAMENTE TURISTICE ALE COMPANIILOR AERIENE

n activitile turistice, transporturile aeriene joac un rol de prim ordin prin
dinamica lor i, mai ales prin perspectivele pe care le deschid circulaiei turistice
internaionale.
Pentru efectuarea prestaiilor de transport, aviaia civil presteaz:
- curse regulate;
- curse charter.
n cazul transportului pe curse regulate se folosesc dou tipuri de aranjamente
turistice, precum:
a. Inclusiv Tour (IT) este o cltorie organizat de o agenie de turism cu o
companie de transport aerian de linie. Cltoria IT poate fi dus-ntors sau n
circuit (round trip), n ntregime sau parial pe calea aerului. Tarifele IT
reprezint 50% din tarife neturistice i sunt stabilite de companiile aeriene,

conform normelor IATA11 i reprezint o component a preului global al

cltoriei turistice. Aceste tarife pot varia n funcie de evenimente special
i week-end, dar i de mrimea grupului (minim 10-15 persoane);
b. Part charterul reprezint decomercializarea parial a unei curse regulate,
se consider o poriune din spaiul navei cursa charter i aceasta se vinde n
sistem charter.
Ambele aranjamente turistice se practic ndeosebi n transportul turistic intra-
european.
Principalele tipuri de curse charter sunt:
- curse charter de grup, care pot fi de dou tipuri: cu afinitate sau fr afinitate;
- curse charter IT (inclusiv tour) constau n cltoriile dus-ntors (round-trip)
sau n circuit (circle tip), efectuate total sau partial pe calea aerului, pe baza unui
tarif corespunztor, care include cazarea pe toat perioada care ncepe odat cu
plecarea pasagerilor i se termin cu ntoarcerea lor;
- curse charter pentru uz propriu (own-use) aranjament admis cnd o persoan
fizic sau juridic nchiriaz o aeronav pentru uz propriu, cu scopul de a
transporta persoane sau obiecte, cu condiia ca preul transportului s fie
suportat n ntregime de cel care nchiriaz spaiul de zbor;
- curse charter specializate presupun nchirierea integral a capacitii de
transport a unei aeronave pentru:
- studeni sau grupuri de diveri turiti (Study Group Charter);
- pentru evenimente speciale (Special Events Charters).
11
International Air Transport Association - a fost format n aprilie 1945 n oraul Havana, Cuba

Tabel nr. 4.5.1.

Coninutul aranjamentelor turistice pentru o excursie organizat la extern12
Nr. Tipul Coninut Exemplificri
crt. aranjamentului
I. Charter (CHIT) Avion nchiriat Charter Cipru, 7 nopi

Cazare Pachetul include:
Bilet de avion
Mas
(Bneasa-Larnaca-Bneasa)
Transferuri
Taxa aferent unui bagaj de
Program artistic
cal
Transferuri aeroport-hotel-
aeroport
Asisten turistic n limba
proprie
II. Inclusive Tour (IT) Avion Vacana n Turcia, 6 nopi
Cazare Pachetul include:

Cazare la hotel de 5*
Transferuri
Bilet de avion Bucureti-
Tururi de ora
Antalya-Bucureti
Rent-a-car
Transferul de grup aeroport-
hotel-aeroport
Turul oraului zi
Pret: 685 euro/persoan
12
Bucureti

Tabel nr. 4.5.2.

Structura costurilor de exploatare n transportul aerian
Specificare n procente, (%)
Personal salariat 37,0

Carburani i lubrifiani 13,1
Flota aerian 10,0
Dobnda 2,0
Asigurare 0,4
Reparatii i ntreinerea materialului 2,7
Taxe de aterizare 1,9
Comisioane de traffic 2,8
Comunicaii 1,5
Promovare 1,0
Masa pasagerilor 2,6
Alte costuri 25,0
TOTAL: 100,0
Sursa: http//www.iata.org/publications/Documents/wats-56-content.pdf
Datele prezentate n tabelele de mai sus sunt orientative pentru anul 2015 i pot
fi diferite de la o companie la alta (companie de linie i o companie charter), prin care
se stabilesc obligaiile financiare care, nsumate, formeaz preul de cost al biletului de
cltorie al pasagerilor.

1. Prezentai informaiile privind transportul intern i internaional de turiti.

2. Explicai aranjamentele turistice pe calea ferat.
3. Aranjamentele turistice rutiere.
4. Prezentai aranjamentele turistice ale companiilor maritime i navale.
5. Analizai aranjamentele turistice ale companiilor aeriene
1. Principalele forme de transport turistic practicate n funcie de caracteristicile

calitative solicitate de turiti sunt:
a. rutier, feroviar, maritim, aerian;
b. naval, rutier, aerian, feroviar, maritim;
c. aerian, maritim, rutier, naval;
d. rutier, feroviar, naval;
e. maritim, feroviar, naval.
2. Cele mai lungi reele de cale ferat din lume n funciune sunt n:
a. U.S.A., Frana, Italia, Canada, Austria;
b. Rusia, U.S.A., Canada, Japonia, Turcia;
c. Germania, U.S.A., Rusia, Canada, Frana;
d. Canada, Rusia, Japonia, Italia, Turcia;
e. Frana, U.S.A., Italia, Japonia, Turcia.
3. Principalele tipuri de curse charter sunt:

a. curse charter IT, curse charter pentru uz propriu, curse charter pentru evenimente
speciale;

b. curse charter de grup, curse charter IT, curse charter pentru uz propriu, curse
charter specializate;
c. curse charter pentru uz propriu, curse charter de grup, curse charter pentru studeni;
d. curse charter pentru turiti pe cont propriu, curse charter IT, curse charter pentru uz
propriu;
e. curse charter specializate,. curse charter pentru uz propriu, curse charter pentru
studeni, curse charter pentru evenimente speciale.
4. Care dintre afirmaiile de mai jos nu reprezint un punct tare pentru

aranjamentele turistice ale companiilor maritime i navale:
a. instalaiile portuare, amenajrile i alte echipamente fixe necesare pentru o escal de
cteva ore sunt puin costisitoare;
b. n timpul escalelor, se creeaz noi posibiliti de ctiguri suplimentare pentru
localnici (taximetrie i alte transporturi rutiere);
c. securitatea i sigurana sunt foarte mari la bordul navei;
d. ara emitoare/gazda nu face investiii foarte costisitoare;
e. se dezvolt oraele care au ieire la porturile unde acosteaz vasele.
3. Rchit, U., (2012), Metode i tehnici privind organizarea unitilor de primire
i cazare turistic din Romnia Agenia de turism, Editura Sitech, Craiova
4. Stnciulescu, G.; State, O., (2013), Tehnica operaiunilor de turism intern i
internaional, Editura C.H.Beck, Bucureti

5. BIBLIOGRAFIA NTREGULUI SUPORT DE CURS
1. Androniceanu, A., (1998), Managementul schimbrilor, Editura ALL, Bucureti

Economic, Bucureti
4. Burns, J., (1995), Hospitality marketing through Global Distribution Systems,
London
5. Burns, J., (1995), Seamless the new GDS connectivity standard, London
6. Burns, J., (1996), A landmark year for hotel CRS and GDS, London
7. Cristureanu, C., (2006), Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura
C.H. Beck, Bucureti
8. Dombey, A., (1998), Hotel and destination distribution on GDS and CRS, London
9. Dombey, A., (1998), Separating the emotion from the fact the effects of new
intermediaries on electronic travel distribution, London
10. Emilian, R., (1981), Conducerea ntreprinderii de alimentaie public i turism,
A.S.E., Bucureti
11. Ionescu, I., (2002), Turismul fenomen economic, social i cultural, Editura
Oscar Print, Bucureti
12. Iordnescu, C., (2006), Comportamentul profesional al hotelierului, Centrul de
formare i perfecionare a cadrelor din industria hotelier i turism, Bucureti
13. Istrate, I.; Bran, F.; Rou A.G., (1996), Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti
14. Juran, J., (2002), Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti

15. Matei, L., (2001), Management public, Editura Economic, Bucureti

16. Neacu, N.; Baron, P.; Snak, O., (2006), Economia turismului, ediia a II-a,
Editura ProUniversitaria, Bucureti
17. Olteanu, V., (2005), Marketingul serviciilor - o abordare managerial, Editura
ECOMAR, Bucureti
18. Popa, I., (2003), Tranzacii de comer exterior, Editura Economic, Bucureti
20. Rchit, U., (2010), Gestiunea hotelier i de restaurant, ediia a II-a, Editura
21. Rchit, U., (2011), Bune practici de nregistrri contabile pentru activitile
curente ale agenilor economici din Romnia, Editura Sitech, Craiova
22. Rchit, U., (2012), Contabilitatea managerial a activitilor de turism, ediia a
II-a, Editura Sitech, Craiova
23. Rchit, U., (2012), Metode i tehnici privind organizarea unitilor de primire
i cazare turistic din Romnia, Editura Sitech, Craiova
24. Rchit, U., (2012), Monografii contabile specifice unor operatori economici din
Romnia n condiiile noilor prevederi legislative, Editura Sitech, Craiova
25. Rchit, U., (2013), Contabilitatea instituiilor publice, Editura Sitech, Craiova
26. Rchit, U., (2013), Tehnologie hotelier i de restaurant, Editura Sitech, Craiova
27. Snak, O.; Neagu, V.; Stnescu, D.M.; Done, I., (2011), Mic tratat de economia
turismului, Editura Performantica, Ploieti
28. Stnciulescu, G.; State, O., (2013), Tehnica operaiunilor de turism intern i
internaional, Editura C.H. Beck, Bucureti
29. Stnescu, D.M., (2006), Strategii de dezvoltare n turism, Editura Premier,
Ploieti
30. ***Codul fiscal al Romniei, republicat i modificat ultima dat prin Legea
nr.76/1.VII.2010, OUG nr.54/2010, OUG nr.58/2010, OUG nr.59/2010 i Ordonana
nr.37/13.IV.2011

31. ***Cod practic pentru contractarea dintre hoteluri i agenii de voiaj, stabilite de
Asociaia Internaional a Hotelurilor (A.I.H./I.H.A.) i de Federaia Universal a
Asociaiilor Ageniilor de Voiaj (F.U.A.A.V./U.F.T.A.A.)
32. ***Codul global de etic pentru turism, Organizaia mondial pentru turism
33. ***Hotrrea Guvernului nr.238/2001 - privind condiiile de acordare a licenelor
i brevetelor de turism n scopul proteciei turitilor i mbuntirii informrii
beneficiarilor serviciilor turistice
34. ***Institutul Naional de Statistic, Aciunile turistice organizate de ageniile de
turism pe perioada 2009-2012, Bucureti
35. ***Legea contabilitii nr.82/1991, republicat i modificat prin Legea
nr.86/2008, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.29/15.IV.2008 i
prin Ordonana nr.37/13.IV.2011
36. ***Ordin nr.636/2008 pentru aprobarea normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, Partea I, nr.379 i 379 bis din 19 mai 2008, publicat n Monitorul Oficial
al Romniei, Partea I, nr.582 bis din 6 august 2002, cu modificrile i completrile
ulterioare
37. ***Ordin nr.70/3 aprilie 2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism
38. ***Ordinul Guvernului Romniei nr.170/3 aprilie 2001 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor
i brevetelor de turism
39. ***Ordonana nr.58/21 august 1998 (Legea turismului) privind organizarea i
desfurarea activitii de turism n Romnia, text intrat n vigoare pe data de
7.X.2008

6. NOTIELE CURSANTULUI
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------

Tehnica Operațiunilor În Turism - ECTS An 3 Sem 1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnica Operațiunilor În Turism - ECTS An 3 Sem 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1

UNIVERSITATEA HYPERION BUCURETI

Autori: Conf.univ.dr. Ustinia Rchit

Unitatea de nvare nr. 2 - YIELD MANAGEMENT/RANDAMENTUL

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

2.3. Teme de control / 27

Unitatea de nvare nr. 3 - AGENIILE DE TURISM / 30

Unitatea de nvare nr. 4 - TRANSPORTURILE TURISTICE / 40

BIBLIOGRAFIA NTREGULUI SUPORT DE CURS / 57

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

Cursul de Tehnica operaiunilor n turism se adreseaz studenilor nscrii la

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

- Transporturile turistice asigur deplasarea sincronizat, sigur i

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

Unitatea de nvare nr.1

Obiectivele unitii de nvare nr.1:

Cuprinsul unitii de nvare nr.1:

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

n situaia n care un hotel folosete un sistem computerizat, contul unui client

1.1. GESTIONAREA INFORMATIZAT A CONTURILOR

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

diverse tipuri speciale de servicii oferite clienilor, acestea fiind conectate la

1.2. CHECK-OUT-UL CLIENTULUI UNUI HOTEL

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

1.3. ACCEPTAREA ACHITRII CU CARTE DE CREDIT SAU

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

n timpul semnrii voucherului, recepionerul va masca semntura de pe cartea

Plafonul reprezint suma pn la care se poate ridica valoarea notei de plat a

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

Master - achitat de companie. - agentul de voiaj emite un voucher pe

Ocazional - achitat de ctre client - dup check-out, fia master i voucherul,

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

- clientul primete o - plata se face de obicei cash, prin cri de

1.4. ACTUALIZAREA NREGISTRRILOR CLIENILOR LA

1.5. INFORMAIILE ADIIONALE PRIVIND OBIECTIVELE

Obiective obligatorii ale controlului creditului clientului se refer la:

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

- Reducerea inconvenientelor care pot aprea datorit clienilor walk- out:

1.5.1. MSURILE DE CONTROL ALE CREDITULUI UNUI CLIENT LA

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

3. Verificarea afirii tarifului corect al camerei

1.5.2. PRINCIPALELE MSURI DE CONTROL ALE CREDITULUI

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

- s se asigure achitarea conturilor clienilor prin modalitile acceptate de hotel,

Se consider ru platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel

1.6. TEME DE CONTROL

1. Principalele moduri de achitare a creditelor/cheltuielilor unui client.

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

1.7. TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Creditele sau cheltuielile clientului sunt nregistrate n contul su (aflat n

2. Care este ultima aciune a casierului la front-office:

3. Obiectivele obligatorii ale controlului creditului clientului se refer la:

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

4. Principalele msuri de control ale creditului la momentul check-in-ului:

1.8. BIBLIOGRAFIA SPECIFIC UNITII DE NVARE NR.1

1. Androniceanu, A., (1998), Managementul schimbrilor, Editura ALL, Bucureti

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

Unitatea de nvare nr.2

Obiectivele unitii de nvare nr.2:

Cuprinsul unitii de nvare nr.2:

UNIVERSITATEA HYPERION Facultatea de tiine Economice

2.1. CUM FUNCIONEAZ YIELD MANAGEMENTUL?