MINISUPORT PRACTIC DE VANZARI

1.Ce inseamna calitate in vanzari?

Satisfacerea si depasirea asteptarilor

2.Cine defineste calitatea?

CLIENTUL

3.Cine este clientul?

Clientul este persoana care solicita furnizarea unui serviciu sau al unui produs si al carei SUCCES depinde de
furnizarea acestui bun sau serviciu

CONSECINTE:
1.Suntem de fapt platiti pt. a asigura succesul celor cu care interactionam.
2.Clientul va cauta intotdeauna sa-si asigure succesul si daca noi nu i-l asiguram va cauta pe altcineva sa i-l
asigure
3.Clientul caruia ii asiguram succesul este cel care ne plateste salariul si care ne tine angajati

Motivatia clientului de a cumpara

Motive rationale bazate pe judecata
Motive emotionale, bazate pe sentimente.

Cum se pot afla motivele clientului de a cumpara?

Trebuie sa va cunoasteti clientul atat ca persoana cat si in postura de consummator
-utilizati metodele interogative, dublate de o argumentare adecvata, ascultati, observati

De ce cumpara clientii un produs?

Oamenii nu cumpara produse, ei cumpara solutii pt. problemele lor
Cel mai bun produs din lume este inutil daca nu raspunde la o anumita nevoie

Etapele procesului decizional

1. Recunoasterea problemei
2. Cautarea informatiilor
3. Evaluarea informatiilor
4. Decizia de cumparare
5. Evaluarea post-cumparare

Pasi in procesul vanzarii

A. Pregatirea -abordarea clientului -contact vizual, zambet, intampinare prin salut(ex:Buna ziua, Buna seara etc.)
-fraza de abordare nu trebuie sa fie agresiva de genul "Spuneti!"; "Poftiti!"
-trebuie sa fie de genul:"Daca aveti nevoie de ajutor, eu sunt aici."; "Va stau la dispozitie pentru orice
problema."

Prima impresie ! Niciodata nu ai o a doua sansa pt. o prima impresie--se contureaza din infatisare, stil
vestimentar mimica, . . gestica, stil, prestanta
Farmecul personal (carisma)-indicator de impresie generala determinat de prima impresie, inteligenta,
personalitate
B. Identificarea nevoii -impulsul de cumparare
C. Recomandarea-consultanta directionata
D. Inchiderea satisfactia
E. Fidelizare

1
A. Abordarea clientului-Ce asteapta clientul?
Sa i se acorde atentie, sa i se dea importanta, sa fie respectat, sa i se creeze cadrul in care sa poata vorbi despre
ceea ce isi doreste.

Ce imagine trebuie sa proiectam?

-Preocuparea fata de client, atentie, disponibilitate.
Limbajul corpului:
Zambetul tau arata:deschidere, acceptare, aprobare, incredere -"Sunt aici ca sa va ajut"
Zambetul tau genereaza-deschidere, acceptare, aprobare, incredere
Postura: -mainile pe langa corp, palmele in fata comunica deschidere
-mainile in sold comunica aroganta;
-mainile incrucisate la piept comunica inchidere, rezerva;

B .Identificarea nevoii

Ce asteapta clientul de la noi?

-sa fie lasat sa vorbeasca, sa fie ascultat, sa nu i se impuna, sa fie informat.

Ce imagine proiectam?
-rabdare, ascultare activa, sa i se ofere posibilitatea de a alege, competenta

Identificarea nevoii -presupune identificarea corecta a necesitatilor reale ale clientului

!Atentie:necesitatile reale nu sunt intotdeauna cele declarate de client;necesitatile reale nu sunt cele presupuse de
noi

Abilitati necesare in identificarea nevoii observarea, chestionarea, ascultarea activa

1.Observarea atenta: Ne ofera informatii despre -ce anume il intereseaza pe client

-ce necesitat
-spre ce raft isi indreapta privirea
2.Tipuri de intrebari: Inchise (cu raspuns prin "da" sau "nu")
Deschise
Exemplu:
-"Pentru cine doriti produsul respectiv?" (+ variatiuni)
-"Pentru ce anume?" (+variatiuni)
-"Ati mai folosit acest produs?"; "Dar alte produse similare?" (+ variatiuni)-
Intrebarile de mai sus sunt obligatorii la absolut toti pacientii

3.Ascultarea activa:Concentrarea asupra clientului -luarea in considerare a contextului in care se afla acesta
-luarea in considerare a sentimentelor acestuia
Exemplu: "Inteleg doamna ca sunteti suparata pt ca ati cautat samponul peste tot si nu l-ati gasit, dar va pot ajuta
cu un inlocuitor."

Parafrazarea-arata ca ai acordat atentie

-verifici daca ai inteles corect
C .Recomandarea Legati produsul oferit de ce ati agreeat cu clientul ca reprezinta necesitatile sale.
Aratati in ce fel produsul il ajuta pe el.
Obtineti acordul pt. produsul oferit

Caracteristici: proprietatile produsului(efervescent sau comprimat; este cu lamaie sau simplu)

Avantaje: cum functioneaza aceste proprietati

2
Beneficii: in ce fel produsul face viata clientului mai buna si/sau mai usoara (este efervescent sau .
comprimat, dar va recomand efervescent pentru boala dumneavoastra etc.)

Obtineti acordul pt. produsul oferit

Exemplul 1: Concentratul lipo-reductor are o formula crono-programata care permite o singura aplicare pe zi
simplificand utilizarea lui.Are textura fluida de culoare verde ce nu lasa urme pe piele si nu necesita masaj.Permite
imbracarea imediat dupa aplicare Flaconul dozator este practic deoarece furnizeaza exact cantitatea de produs
necesara aplicarii.

Exemplul 2:Samponul cu nuc de la Klorane contine extract din frunze de nuc selectionat pt molecula sa de
culoare naturala Confera parului de culoare inchisa reflexe naturale si prelungeste efectul vopselei,Astfel nu
trebuie sa va mai vopsiti asa des.

Tipuri de recomandare:

1.ALTERNATIVA

Recomandarea alternativa -pt. afectiunea dvs. este f. bun (si) produsul X care..(beneficii)- Ati mai folosit
produsul acesta? Va pot oferi ...care este mult mai bine tolerat de tenul dvs. sensibil si nu veti avea neplaceri;-Stiti
ca exista si produsul X care.......(beneficii)

2.ASOCIATA

Recomandare asociata -ca sa evitam aparitia acneei/matretii/ deshidratarea pielii va trebui sa luati si ..Va dau X
sau Y? -Pt. un efect mai bun al produsului T va trebuie si..Va dau X sau Y? -Ati luat samponul M. Va dau
balsamul musetel?Pe langa demachiant care doar curata tenul, pt. tonifiere va dau X sau Y?

Exemplul 1:Lipo-reductor are o textura fluida cu parfum subtil si nu necesita masaj fiind rapid absorbit in piele si
veti putea astfel sa va imbracati imediat dupa aplicare fara sa mai pierdeti timp.Pt. indepartarea celulelor moarte va
dau cu citrice sau cel cu gelul spumant exfoliant?De promotia noastra la gelul de dus cu prosop cadou, ati auzit?

Exemplul 2:Gama Avene solare este bogata in apa termala care protejeaza si calmeaza pielea expusa razelor UVA
si UVB deci pe langa faptul ca nu veti avea arsuri ale pielii veti fi ferita si de o imbatranire cutanata prematura.Pt.
a intretine pielea dupa plaja va dau laptele reparator?De promotia noastra la produsele pt. protectie solara ati auzit?

D .Inchiderea - "Doriti sa cumparati?" (+variatiuni)

E .Fidelizarea- nu se face doar la finalul discutiei cu clientul; ea incepe inca de la primul moment al relatiei cu
acesta.
Exemplu:"Va mai asteptam sa vedem cum va mai simtiti"
Fidelitatea se intemeiaza pe parerea pozitiva pe care clientii si-o formeaza .

CARACTERISTICI, AVANTAJE, BENEFICII:

Ce nseamn CARACTERISTIC? O trstur a unui produs.
Reinem: Caracteristica ESTE.
Exemplu: un recipient (un pet 0,5l) de plastic.

Ce nseamn AVANTAJ GENERAL? La ce ar putea folosi acea caracteristic, n aprecierea marii majoriti a
utilizatorilor.
Reinem: Avantajul general arat un FOLOS general acceptat.
Exemplu:
3
a) recipientul nu se sparge ;
b) recipientul este uor n comparaie cu unul de sticl.

Ce nseamn BENEFICIU? Valoarea caracteristicii pentru un client anume.

Reinem: Beneficiul FACE pentru acel client.
Exemple:
a) pot s-i dau ceai n el copilului la grdini un client;
b) pot s-mi iau ap la drum i s beau la volan, fr s mai opresc maina, chiar atunci cnd conduc singur alt
client ;
c) pot s-l nghesui n rucsac cnd urc pe munte alt client.

Identificarea corect i complet a NEVOILOR consumatorilor este esenial pentru o bun poziionare i
promovare a produsului. Astfel, este necesar s aflm dac clientul i d seama la ce-i folosete produsul (dincolo
de avantaje) i de ce l cumpr.
Exemple:
a) vreau s tiu c putiul i bea ceaiul la grdini uor i fr peripeii;
b) vreau s pot consuma lichide la volan n siguran fr s opresc i fr s depind de nimeni;
c) vreau s in apa n rucsac (nu n bidon separat) fr riscuri.

IMPORTANT: Exemplul declinat mai sus indic faptul c o caracteristic genernd dou avantaje general
acceptate duce la trei beneficii diferite, de fapt trei motive diferite de cumprare pentru trei profile diferite de client.
Vorbim astfel de segmente diferite de clieni ctre care este de dorit s comunicm mesaje diferite, personalizate
conform nevoilor i ateptrilor specifice.
Tot din exemplul prezentat deriv urmtoarele concluzii ce devin premise ale procesului de comunicare cu clientul :
- Un client nu cumpr niciodat caracteristici ;
- Un client ar putea cumpra avantaje general acceptate ;
- Un client sigur cumpr BENEFICII.
Beneficii vs. Avantaje
Avantajul nseamn o component a produsului, pe cnd beneficiul nseamn acel ceva de care consumatorul va
beneficia de pe urma produsului. Oamenii nu vor alege niciodat un produs pentru avantajul su, ci pentru
beneficiul pe care l vor avea ei folosind respectivul produs.
Pe nimeni nu va interesa faptul c o past de dini are gust de ment pe cnd alta are gust de lmie, n schimb
consumatorul va fi convins s cumpere acea past care i va promite ca beneficiu obinerea unei danturi albe i
strlucitoare.

Avantajul unui ampon de a avea un complex de vitamine i minerale nu va nsemna aproape nimic pentru
consumator, n schimb beneficiul oferit de produs un pr strlucitor i puternic poate fi chiar motivul pentru
care consumatorul va cere exact acel produs la magazin.

4
Numai cei mptimii dup o alimentaie sntoas vor aprecia avantajul unor cereale integrale cu fructe uscate, pe
cnd majoritatea consumatorilor va fi atras mai degrab de beneficiul oferit de produs: obinerea unei siluete de
invidiat.

V-ai prins?
Femeile nu cumpr doar un ampon, ele cumpr un pr mtsos care atrage brbaii.
Tinerii nu cumpr un iPod, ei cumpr o atitudine cool i muzic portabil.
De aceea este important:
s facem distincia dintre avantajul unui produs i beneficiul lui
s vindem consumatorului beneficiile, aspectele care l vizeaz direct pe el.