Csi ET3609

Universitatea OVIDIUS Constana
Departamentul ID-IFR
Facultatea de tiine Economice
Specializarea: Economia Comerului, Turismului i Serviciilor
Forma de nvmnt: ID
Anul de studiu : III
Semestrul : II
Valabil ncepnd cu anul universitar 2009-2010
Caiet de Studiu Individual

pentru
Tehnologie Hotelier
i de
Restaurant
Coordonator disciplin: Conf. Univ. dr. IONEL MARIAN

Cuprins
TEHNOLOGIE HOTELIER I DE RESTAURANT

Cuprins
Numr Titlu Pagina
unitate
de
nvare
INTRODUCERE ...................................................................................................................... 1
1 HOTELRIA: ISTORIC I EVOLUIE ............................................................................. 2
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 1 ............................................................................. 3
1.1. HOTELRIA DELIMITRI CONCEPTUALE ......................................................................... 3
1.2. EVOLUIA HOTELRIEI: DE LA HAN LA LANURI HOTELIERE ............................................ 4
LUCRARE DE VERIFICARE UNITATE DE NVARE NR. 1........................................................... 8
RSPUNSURILE TESTELOR DE AUTOEVALUARE........................................................................ 9
BIBLIOGRAFIE UNITATE DE NVARE NR.1............................................................................. 9
2 STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE..................................................................... 10
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 2 ........................................................................... 11
2.1. STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE DELIMITRI CONCEPTUALE ................................ 11
2.2. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE.................................................................. 12
LUCRARE DE VERIFICARE UNITATE DE NVARE NR. 2......................................................... 16
RSPUNSURILE TESTELOR DE AUTOEVALUARE...................................................................... 17
BIBLIOGRAFIE UNITATE DE NVARE NR. 2 .......................................................................... 17
3 SERVICIILE I PRODUSUL HOTELIER ........................................................................ 18
3.1. SERVICIILE HOTELIERE DELIMITRI CONCEPTUALE...................................................... 19
3.2. PRODUSUL HOTELIER PARTE COMPONENT A PRODUSULUI TURISTIC ........................... 21
4 PRODUSUL CAZARE I CLIENII HOTELULUI......................................................... 26
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 4 ...................................................................... 27
4.1. CAZAREA I CLIENII ...................................................................................................... 27
5 DEPARTAMENTUL FRONT-OFFICE.............................................................................. 31
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 5 ...................................................................... 32
5.1. IMPACTUL OPERAIUNILOR DE FRONT-OFFICE ................................................................ 32
5.2. ACTIVITILE FRONT-OFFICE ......................................................................................... 34
6 ACTIVITI DE BAZ PRIVIND REZERVAREA ........................................................ 37
II
Tehnologie hotelier i de restaurant
Cuprins
6.1. ROLUL I IMPORTANA REZERVRII ............................................................................... 38

6.2. CI I MODALITI DE REZERVARE ................................................................................ 39
7 SERVICIUL DE ETAJ .......................................................................................................... 45

7.1. DEPARTAMENTUL DE HOUSEKEEPING ............................................................................. 46
8 COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE- CONTRACTUL HOTELIER51
8.1. CODUL NAIONAL DE PRACTICI BAZA RELAIILOR CONTRACTUALE DINTRE HOTELIERI
I AGENIILE DE TURISM ........................................................................................................ 52
9 COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE -MODALITI DE
COMERCIALIZARE ............................................................................................................ 58
9.1. TEHNICI DE VNZARE A SERVICIILOR HOTELIERE ........................................................... 59
10 OPERAIUNILE DEPARTAMENTULUI HOTELIER DE ALIMENTAIE I

BUTURI................................................................................................................................ 63
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 10 ......................................................................... 64
10.1. DEPARTAMENTUL ALIMENTAIE I BUTURI DIN CADRUL HOTELULUI ......................... 64
LUCRARE DE VERIFICARE UNITATE DE NVARE NR. 10....................................................... 67
BIBLIOGRAFIE UNITATE DE NVARE NR. 10 ........................................................................ 67
ALTE TIPURI DE SERVICII OFERITE CLIENILOR N STRUCTURILE DE
11
PRIMIRE TURISTICE ......................................................................................................... 68
11.1. EVENIMENTE ORGANIZATE N HOTELURI I RESTAURANTE ........................................... 69
12 TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCIUNI DE

ALIMENTAIE ..................................................................................................................... 72
12.1.RESTAURANTUL NOIUNI GENERALE .......................................................................... 73
12.2. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCIUNI DE ALIMENTAIE DESTINATE
SERVIRII TURITILOR ............................................................................................................. 74
III
Cuprins

BIBLIOGRAFIE .................................................................................................................... 81
IV
Introducere
TEHNOLOGIE HOTELIER I DE RESTAURANT
INTRODUCERE
Stimate student,
Cursul de Tehnologie hotelier i de restaurant vine s-i ntregeasc

pregtirea de specialitate n domeniul turismului, astfel nct cunotinele
pe care le-ai asimilat la cursul Tehnica operaiunilor de turism, din
semestrul I, constituie punctul de plecare n parcurgerea acestui curs.
Industria hotelier constituie un sector foarte important al industriei

turistice. De aceea, prin parcurgerea acestui curs, vei ptrunde n lumea
mirific a hotelriei i vei dobndi cunotine despre apariia hotelului,
despre tipurile de structuri de primire turistice i de restauraie, despre
produsul hotelier, rezervare, cazare, comercializare i alte operaiuni
hoteliere.
Sper c vei efectua o cltorie interesant prin parcurgerea informaiilor

prezentate n unitile de nvare din acest curs i vei beneficia de acestea
cnd vei avea fie calitatea de specialist, fie calitatea deTURIST.
Spor la nvat i succes!
1
Hotelria: istoric i evoluie
Unitatea de nvare Nr. 1
HOTELRIA: ISTORIC I EVOLUIE

Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr.1 ........................................................................ 3
1.1. Hotelria - delimitri conceptuale 3
1.2. Evoluia hotelriei: de la han la lanuri hoteliere .. 4
Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 1. 8
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare.. 9
Bibliografie Unitate de nvare Nr. 1 .. 9
2
Obiectivele unitii de nvare nr. 1

Principalele obiective ale unitii de nvare Nr. 1 sunt:
nelegerea noiunilor legate de industria hotelier
Familiarizarea terminologia utilizat n sectorul ospitalitii
Recunoaterea legturilor existente ntre diferitele sectoare ale
industriei turistice
1.1. Hotelria delimitri conceptuale

Cuvinte Industria hotelier, hotel, hotelier
cheie
Pentru nelegerea operaiunilor tehnologice care se desfoar ntr-un hotel
trebuie s avem n vedere anumii termeni cu care se opereaz n acest sector
al industriei turistice, i anume:
Industria turistic reprezint totalitatea activitilor economice
Terminologia desfurate de firmele sectorului de stat sau privat, care colaboreaz
utilizat pentru furnizarea produsului turistic. n funcie de elementele
componente ale produsului turistic, ea se divide n: industria
cltoriilor, industria hotelier, industria de alimentaie i industria de
loisir 1 .
Industria hotelier se refer la activitatea hotelier n ansamblu 2 .
Alturi de cea de alimentaie reprezint un sector al industriei turistice
care cuprinde totalitatea unitilor de cazare hoteliere i de alimentaie,
cunoscute sub diverse denumiri 3 i anume cea de hotelrie i de
restauraie.
Industria ospitalitii este definit ca o serie de activiti comerciale
care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor care sunt
departe de cas 4 .
Hotelul care reprezint o construcie unde cltorii pot nchiria o
camer pentru o noapte, pot servi masa n restaurant sau pot servi
buturi 5 la bar. Deasemenea poate fi definit ca o unitate amenajat n
cldiri sau corpuri de cldiri, care , temporar, pune la dispoziia
turitilor, prin recepie, camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor. Hotelul dispune de spaii de alimentaie i asigur
prestarea altor servicii specifice6 .
Hotelierul reprezint acea persoan care este proprietarul sau
managerul unui hotel 7 .
1
Stncioiu F. S. Dicionar de terminologie turistic, Ed Economica, Bucureti, 1999, p.108
2
Stnciulescu G, Lupu N., igu G. Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Ed All, 1998, p.
104
3
Stncioiu F. S. Dicionar de terminologie turistic, Ed Economica, Bucureti, 1999, p.108
4
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed All Beck, 2000, p. 2
5
Dictionary of Hotels, Tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999, p.123
6
Stnciulescu G., Lupu N., igu G., ian E., Stncioiu F. Lexicon de termeni turistici, Ed Oscar Print, 2002,
p.96
7
Dictionary of Hotels, Tourism and catering management, p.123; The Concise Oxford Dictionary, Tenth
Edition, Oxford university Press, 1999, p. 688.
3
Test de autoevaluare 1.1.

Care este relaia dintre industria hotelier i industria turismului?
Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.
1.2. Evoluia hotelriei: de la han la lanuri hoteliere

Cuvinte Han, hotel, lan hotelier
cheie
n civilizaiile antice apar primele preocupri pentru gzduirea cltorilor,
ospitalitatea fiind considerat sacr 8 . Hanurile i crciumile joac un rol
Hanurile important in istorie, ca una din supapele de siguran ale societii. Prin
furnizarea de preparate culinare, butur i un loc de dormit, acestea ofereau
un rgaz, plceri culinare i de odihn, un sanctuar pentru cei obosii i motiv
de desftare pentru cei plictisii si frustrai.
Hangiul / carciumarul din Grecia Antica, la fel ca i omologul su din
vremurile moderne, oferea mncare, butur i uneori un loc de cazare.
Dintr-un motiv foarte practic, crciuma din antichitate era situat n preajma
templelor. Dup ce erau sacrificate n cadrul unui ritual religios, animalele
erau duse la crcium i pregtite pentru servit. Fiecare oaspete sttea ntins
pe o canapea cu o pern sub braul stng.
Muzicieni, de obicei fete tinere, i exersau talentele pe durata mesei. Unele
crciumi aveau o mic scen n scopul unui divertisment teatral. Odat masa
ncheiat, obiceiul atenian era s se aduc trei omagii: unul ctre zei, unul
pentru eroii decedai i altul ctre Zeus. Coroane de flori i, n unele ocazii,
parfumuri erau nmnate oaspeilor. Apoi ncepea butul. Unele crciumi
deineau camere speciale unde persoanele ce venerau zeia Afrodita se puteau
retrage.
Predecesorul din antichitate al hanului pentru diligene i, mai trziu, al

motelului, a fost hanul pentru caravane, ce deservea caravanele i ali cltori
nc din secolul 5 I.C. fiecare aflat cam la o zi distan unul de cellalt,
acestea erau mprtiate pe ntreg teritoriul de astzi al Turciei, Iranului,
Afganistanului i Indiei de Nord. O astfel de locaie cuprindea o curte nchis
pentru animale i camere simple pentru cltori. De la Istanbulul zilelor
noastre i pn n Agra din India Nordic (oraul de reedin al Taj Mahal),
cltorul gsea un loc de odihn i de protecie mpotriva bandiilor. n unele
cazuri, camerele puteau fi nchiriate pe o perioada mai lung pentru o anumia
taxa.
Turcii Seljuk, cei ce au construit majoritatea acestor locaii pentru caravane,
erau de orientare social. Fiecare cltor, de orice naionalitate sau religie
avea dreptul la trei zile cazare cu mncare, ngrijire medical i, pentru cei
8
Stnciulescu D., Cristea A.A., Acatrinei C.M., Rjni M. Tehnologie hotelier, Front office, Gemma Print,
Bucureti, 2002, p.9
4
sraci, noi ncalri, toate acestea pe cheltuiala statului. Peste o suta de astfel
de locuri se gsesc nc intacte pe teritoriul Turciei, dar nu mai sunt folosite n
prezent.
Pn la momentul n care Roma cucerete lumea aa cum era aceasta

cunoscut pe atunci, hanurile i tavernele erau deja locaii bine stabilite. Un
Hanurile i fragment dintr-o harta militar a Imperiului Roman ce dateaz de pe vremea
tavernele Imparatului Teodosius ce Mare (347-395 D.C.) este folosit ca un fel de ghid
pentru locurile de cazare din acele vremuri. Simblorile de pe hart indic tipul
de cazare oferit de fiecare loc n parte. O imagine fidel a modului n care
artau poate fi vzut n Pompeii i Herculaneum, mici oraele-staiune antice
de origine roman din sudul Italiei ce au avut ghinionul s se afle n
apropierea Muntelui Vezuviu. n anul 79 D.C. muntele a erupt asemenea unui
vulcan. Cenu, lav i noroi fierbinte au nbuit aceste orae, ucignd toi
locuitorii. Turistul de astzi se poate plimba prin Pompeii i vizita diversele
locaii pstrate. Caupona i Hospiteum erau hanuri sau hoteluri ce ofereau
cazare i, n unele cazuri, un meniu de baz compus din vin, pine i carne.
Sunt pstrate cam n aceeai stare iniial, chiar i inscriptia Serena hates
Isadore de pe unul din zidurile oraului.
Reputaiile administratorilor acestor locaii, hangii sau caupones, erau chiar
mai proaste dect cele ale crciumarilor. Toi erau n mod frecvent acuzai de
afaceri frauduloase sau imorale, iar femeile caupones n mod ocazional aveau
o reputaie de vrejitoare. Aproape fiecare cartier de case aveau propriul bar.
Numai n Pompeii , un ora relativ mic n vremurile acelea, se pot identifica
118 baruri sau baruri hoteliere.
Asa-numitele thermopolium, barurile ce ofereau gustri n acele vremuri,
comercializau de la vin pn la buturi calde i mncare din spatele unei
tejghele aflate cu faa spre strada. Castroane de lut erau aezate pe o tejghea
de marmura i conineau gustri precum msline, legume uscate, i probabil
aperitive condimentate. Unele tejghele erau echipate cu un mic cuptor ce
nclzea apa pentru caldum, o butur cald fcut din vin i ap clocotit.
Aceste thermopolium aveau o camera n spatele tejghelei ce folosea drept
zon de servit masa.
Taberna, predecesoarea barului din timpurile moderne, putea de asemenea s
comercializeze mncare i s ofere servicii precum jocuri de noroc sau prostituie.
Primele versiuni a ceea ce numim azi hotel sau han sunt menionate nc de la
nceputurile istorice. Hanurile erau prezente de-o parte i de alta a
drumurilor romane ce duceau ctre strvechea Britanie, i, mai trziu, n Evul
Mediu, ospitalitatea era asigurat de mnstiri, care le puneau la dispoziie
cltorilor, camere separate.
Pn n 1604, hanurile trebuie s fi fost foarte importante pentru comunitile
acelei vremi, pentru c n Anglia a fost emis un act care stipula : strvechea,
adevrata i corecta folosire a hanurilor, crciumilor i a birturilor este
destinat pentru primirea, odihna i gzduirea drumeilor care cltoresc din
loc n loc i nu pentru osptarea i adpostirea oamenilor trndavi si obsceni
care vor s i consume banii i timpul ntr-o maniera lasciv i ntr-o stare de
beie.
5
Cei dinti oaspei mpreau locuina cu strini i impuneau adesea propriul

tarif de plat. i pentru c majoritatea oaspeilor veneau pe jos, clare sau cu
trsura, nu era necesar un numr mare de camere. Deintorii hanurilor, situate
de-a lungul celor mai circulate rute, erau deseori doar proprietari de case cu
spaiu n plus i care erau dispui s ofere servicii de cazare i mncare.
Chiar daca cuvntul han a fost folosit nc din anii 1400, cuvntul hotel,
care a aprut prima dat la Londra, la mijlocul anilor 1700, deriv din
francezul ostel. Acest termen caracterizeaz facilitile din Europa i
America ce puteau adposti i hrni cltori, la nceput putnd fi cel mai bine
ntlnite n vile ce ofereau diferite servicii.
Cu toate acestea, rdcinile industriei moderne ajung doar pn la nceputurile

Apariia anilor 1900. De exemplu, n 1919, Conrad Hilton, n drumul su spre a
lanurilor cumpra o banc, a achiziionat hotelul Mobley din Cisco, Texas, pentru c
hoteliere era singura modalitate prin care putea gsi un loc unde s doarm. Hotelul,
desigur, a devenit primul din lanul internaional, i numele de Hilton a
devenit practic sinonim cu cuvntul hotel.
n anii 1930 i 1940, industria locurilor de cazare s-a dezvoltat n lanuri

naionale, mai ales prin achiziionarea de proprieti vechi din principalele
orae. Nu s-au realizat multe construcii n acei ani, din cauza Marii Crize i a
celui de-al doilea Rzboi Mondial. Expansiunea a trebuit s atepte ncetarea
rzboiului, venirea expansiunii clasei de mijloc, dezvoltarea de noi comunitai
suburbane, mbuntiri tehnologice care au deschis cltoriile cu avionul
pentru publicul general, i construcia sistemului de autostrzi interstatale din
fonduri federale, ce a luat natere prin Actul Autostrazii Interstatale din 1956.
Hotel Proprieetors Act din 1956 d o definiie clar a unui hotel 9 : hotelul
reprezint un stabiliment pus la dispoziie de ctre proprietar spre a oferi
preparate culinare, buturi i, dac este necesar, spaii pentru dormit, fr
vreun contract special, oricrui cltor care se prezint i care vrea s
Hotelul plteasc o sum adecvat pentru serviciile i facilitile oferite i care se afl
reprezint ntr-o stare corespunztoare pentru a fi primit.
De aceea, dei sunt i alte instituii care asigur cazarea (cmine studeneti,
spitale, case particulare sau nchisori), acestea nu corespund definiiei
hotelului, deoarece nu satisfac nevoile specifice cltorilor.
Noile osele au fost construite exact la timp, pentru a oferi traficului hoteluri
pe marginea strzii, moteluri, ce au nceput s apar pe tot teritoriul rii.
Omul cruia i se datoreaz popularizarea versiunii pentru familie a
motelurilor, prin includerea n preul fiecrei camere primirea unor faciliti,
precum piscine, parcare gratuit, televizoare i aer condiionat, a fost
Kemmons Wilson, un ntreprinzator din Memphis. Wilson a construit primul
Holiday Inn n 1952 i n curnd a putut s ii extind conceptul n toat ara,
apeland la francize. La scurt timp dup aceea, lanuri hoteliere ca Howard
Johnson, Hyatt, Marriott, Radisson i Ramada au fost realizate similar.
9
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed All Beck, 2000, p.7
6
n anii 1960 i 1970, majoritatea lanurilor hoteliere erau stabilite pe teritoriul

SUA, iar atenia lor s-a ndreptat ctre pieele de peste ocean, unde condiiile
de expansiune preau coapte. Lrgirea bazei de clieni ai liniilor aeriene, ce a
aprut ca un rspuns la scderea preurilor i introducerea de avioane cu
reacie i cu corpul mai lat, ca Boeing 747, a fcut aceast expansiune
posibil.
Majoritatea unitilor de cazare aparin unei categorii numit lan hotelier,

Definirea care poate s difere n funcie de natura afiliaiei: franciz, proprietar de
lanurilor lanuri, manager de lanuri hoteliere.
hoteliere
Lanurile hoteliere voluntare reprezint o uniune benevol de hotelieri
independeni, care oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de
vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din punct de vedere al
arhitecturii i al amenajrii, promoveaz i dezvolt o marc unic 10 . Nefiind
concepute de la bun nceput pentru a respecta norme prestabilite, aceste
hoteluri nu trebuie s respecte anumite criterii pentru a merita numele lanului
respectiv, domeniul de colaborare diferind de la caz la caz: campanii
publicitare(lanurile voluntare mai sunt denumite i lanuri de publicitate),
reprezentarea la trguri specializate, centrale de rezervare 11 .
Lanurile hoteliere reprezint un ansamblu de uniti operaionale (hoteluri),

care se adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai marc i
n cadrul unei logistici comerciale comune. Lanurile hoteliere integrate ofer
un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic, care planific
extinderea lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura
organizatoric, angajarea personalului, pregtirea profesional i asigur un
sistem comun de gestiune 12 .

1.Cnd apar primele preocupri pentru gzduirea clienilor?
2.Cum este definit hotelul conform Hotel Proprieetors Act din 1956?
10
Lupu N. Hotelul Economie i management, Ed. All Beck, 1999, p. 92
11
Ene C. Cartea ospitalitii, Ed THR-CG, 2004, p.28
12
Lupu N. Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Ed. Economica, 2003,p.169
7
n loc de Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 1.

rezumat V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 1 pe care urmeaz s o
transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare unitate de nvare nr. 1

Avnd n vedere noiunile teoretice din aceast unitate de nvare, alegeti
rspunsul (rspunsurile) corecte:
1.Industria turistic include:

a) industria hotelier i de alimentaie
b) industria cltoriilor
c) industria de loisir
2.Industria hotelier:
a) se refer la activitatea hotelier n ansamblu
b) alturi de alimentaie reprezint un sector al industriei cltoriilor
c) mai poate fi denumit i hotelrie
3.Predecesorul din antichitate al hanului pentru diligene a fost:
a) motelul
b) hanul pentru caravane
c) hotelul
4.n Evul Mediu, ospitalitatea era asigurat de:
a) lanuri hoteliere
b) mnstiri
c) nave de croayier
5.Conform Conform Hotel Proprieetors Act din 1956 hotelul reprezint:
a) un stabiliment pus la dispoziie de ctre proprietar spre a oferi
preparate culinare, buturi i, dac este necesar, spaii pentru dormit,
fr vreun contract special, oricrui cltor care se prezint i care vrea
s plteasc o sum adecvat pentru serviciile i facilitile oferite i
care se afl ntr-o stare corespunztoare pentru a fi primit.
b) Este orice instituie care asigur cazarea
c) Este un stabiliment care ofer numai hran
6.Lanurile hoteliere:
a) pot fi voluntare
b) integrate
c) vizeaz un ansamblu de uniti operaionale (hoteluri), care se
adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai marc i
n cadrul unei logistici comerciale comune
Rspunsuri corecte:
8
Rspunsurile testelor de autoevaluare

Rspuns 1.1
ntre industria hotelier i industria turistic exist o relaie ca de la parte la
ntreg. Astfel industria hotelier se refer la activitatea hotelier al alturi de
cea de alimentaie reprezint un sector al industriei turistice care cuprinde
totalitatea unitilor de cazare hoteliere i de alimentaie, cunoscute sub
diverse denumiri i anume cea de hotelrie i de restauraie. Industria turistic
mai are n componen i industria cltoriilor i cea de loisir. Trebuie avut n
vedere i faptul c industria hotelier face parte din industria ospitalitii,
acesta fiind un segment foarte important al industriei turistice.
Rspuns 1.2.
1.Primele preocupri pentru gzduirea cltorilor apar n civilizaiile antice
ospitalitatea fiind considerat sacr, hanurile i crciumile jucnd un rol
important in istorie, ca una din supapele de siguran ale societii.
2. Conform Hotel Proprieetors Act din 1956 hotelul reprezint un
stabiliment pus la dispoziie de ctre proprietar spre a oferi preparate culinare,
buturi i, dac este necesar, spaii pentru dormit, fr vreun contract special,
oricrui cltor care se prezint i care vrea s plteasc o sum adecvat
pentru serviciile i facilitile oferite i care se afl ntr-o stare
corespunztoare pentru a fi primit.
Bibliografie unitate de nvare nr.1

Stncioiu F.S. Dicionar de terminologie turistic, Ed Economica, Bucureti,
1999
Stnciulescu G., Lupu N., igu G. Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Ed All, 1998
Stncioiu F. S. Dicionar de terminologie turistic, Ed Economica,
Bucureti, 1999
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principiile operaiunilor de la recepia
hotelului, Ed All Beck, 2000
Stnciulescu G., Lupu N., igu G., ian E., Stncioiu F. Lexicon de termeni
turistici, Ed Oscar Print, 2002
Stnciulescu D., Cristea A.A., Acatrinei C.M., Rjni M. Tehnologie
hotelier, Front office, Gemma Print, Bucureti, 2002
Lupu N. Hotelul Economie i management, Ed. All Beck, 1999
Ene C. Cartea ospitalitii, Ed THR-CG, 2004, p.28
Lupu N. Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Ed.
Economica, 2003,
*** Dictionary of Hotels, Tourism and catering management, Peter Collin
Publishing, 1999
*** The Concise Oxford Dictionary, Tenth Edition, Oxford University Press,
1999
9
Structurile de primire turistice
STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr.2........................................................................ 11
2.1.Structurile de primire turistice delimitri conceptuale 11
2.2. Tipuri de structuri de primire turistice.. 12
Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 2 16
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare. 17
Bibliografie Unitate de nvare Nr. 2 . 17
10

nelegerea conceptelor cu care se opereaz n structurile turistice
Recunoaterea principalelor tipuri de structuri turistice de primire
nsuirea caracteristicilor structurilor turistice de primire
2.1. Structurile de primire turistice delimitri conceptuale

Cuvinte Structuri turistice, primire, cazare
cheie
Structura de primire turistic reprezint acea unitate operaional destinat
Definire servirii turitilor 13 .
Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia

Scop turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de
confort i a ofertei de servicii 14 .
Prin operator economic se nelege persoana fizic autorizat, asociaia

familial, ntreprinderea individual sau familial, societatea comercial sau
alt persoan juridic care desfoar activitate de cazare i/sau alimentaie
public prin intermediul unei structuri de primire turistice.
n vederea obinerii certificatului de clasificare operatorii economici

proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o
Certificatul documentaie cu urmtorul coninut:
de clasificare a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare
b) declaraia pe propria rspundere
c) copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerului, din
care s rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistic respectiv
i codul CAEN corespunztor activitii desfurate;
d) copia certificatului de nregistrare de la Oficiul Registrului Comerului;
e) copia autorizaiei de funcionare, n cazul persoanelor fizice autorizate i a
ntreprinderilor individuale i familiale, conform Ordonanei Guvernului
nr.44/2008 privind desfurarea activitilor economice de ctre persoanele
fizice autorizate, ntreprinderi individuale i ntreprinderi familiale;
f) fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii
g)fia privind clasificarea structurilor de primire turistic cu funciuni de
alimentaie;
h)avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis
de Ministerul Turismului n cazul construciilor noi;
1) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire
turistic i copia contractului individual de munc, nregistrat conform
prevederilor legale, dac este cazul;
Operatorii economici au obligaia s respecte, pe toat perioada de funcionare
a structurilor de primire turistice, condiiile i criteriile de clasificare.
13
Stnciulescu G, Lupu N, igu G, ipan E, Stncioiu F Lexicon de termini turistici, Ed. Oscar Print, 2002,
p.169
14
MOR nr 379/19.V.2008
11
n cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic nu mai

poate desfura n condiii de legalitate activitate de cazare i/sau alimentaie
public.
n situaia n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii

clasificrii astfel nct nu se mai asigur categoria de clasificare acordat,
operatorul economic este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de
primire turistice n cauz, n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor.
n acelai termen este obligatorie solicitarea eliberrii unui nou certificat de
clasificare n cazul trecerii structurii turistice n proprietatea i/sau n
administrarea altui operator economic.
Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate din 3 n 3 ani.

Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel puin 60
de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia.
n termen de 60 de zile de la data nregistrrii cererii operatorului economic,
se va proceda la verificarea structurii de primire turistice n cauz i se va
acorda un nou certificat de clasificare, n msura n care sunt ndeplinite
condiiile i criteriile minime de clasificare pentru categoria respectiv.
n caz contrar structura de primire turistic va fi clasificat la o categorie
inferioar. Dac nu sunt ndeplinite cel puin condiiile i criteriile pentru
categoria minim de clasificare, structura de primire turistic nu va mai fi
clasificat i prin urmare nu va mai putea s desfoare activitate de turism.
1.Ce reprezint structurile de primire turistice?
2.Care este scopul clasificrii structurilor de primire turistice i prin ce este

reflectat aceast clasificare?
2.2. Tipuri de structuri de primire turistice

Cuvinte Spaii de cazare, primire turistic
cheie
n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice
cu funciuni de cazare, clasificate astfel:
Tipuri de hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
structuri de hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
primire moteluri de 3, 2, 1 stele;.
turistice hosteluri de 3 , 2 si 1 stele
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
12
bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csue tip camping, de
4, 3, 2, 1 stele
pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele;
structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime
de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
n cadrul acestor tipuri poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare:

Structura - camer cu pat individual, respectiv un loc reprezentnd spaiul destinat
spaiilor de folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de
cazare minimum 90 cm;
- camer cu pat matrimonial, respectiv unul sau dou locuri reprezentnd
spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm;
- camer cu pat dublu, respectiv dou locuri reprezentnd spaiul destinat
folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160
cm;
- camer cu dou paturi individuale, respectiv dou locuri reprezentnd spaiul
destinat folosirii de ctre dou persoane;
- camer cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentnd spaiul
destinat folosirii de ctre trei persoane.
- camer cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentnd
spaiul destinat folosirii de ctre patru persoane.
- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr....
locuri;.
- suita ansamblu de dou camere deservite de un grup sanitar;
Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare,

alimentaie, agrement, tratament, comer etc.) constituie un tot unitar, fiind
pri componente ale produsului turistic, care impune asigurarea corelaiei
dintre categoria structurii de primire i calitatea celorlalte servicii.
Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care
a fost ncadrat majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia.
Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri

Definirea de cldiri, care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau apartamente
structurilor dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de hol de
de primire primire (recepie) i de spaii de alimentaie n incint.
turistice n
funcie de Hotelul apartament este acel hotel compus din apartamente sau garsoniere,
specific astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i
servirea mesei n incinta acestora.
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n

imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru
asigurarea serviciilor de cazare i de mas pentru turiti, precum i pentru
parcare n siguran a mijloacelor de transport.
13
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3

camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe
niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial
dect cea de cazare turistic.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ

edus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care
asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai
n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea
staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus,

funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni
turistice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea
turitilor i prestarea unor servicii specifice.
Bungalow-urile sunt structuri de primire turistice de capacitate redus,

realizate, de regul, din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu
umiditate ridicat (munte, mare) acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt
amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti
independente situate n staiuni turistice sau zone turistice sau ca spaii
complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea
turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz, dup caz.
Funcioneaz, de regul, cu activitate sezonier.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea
turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s
parcheze mijloacele de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de
celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti.
Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de primire turistice

constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i
posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit exclusiv de turiti. Se pot
organiza i spaii special amenajate pentru prepararea hranei destinate
exclusiv turitilor.
Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru

cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n
porturi, se clasific pe stele (de la 1 la 5) n funcie de calitatea dotrilor i a
serviciilor pe care le ofer. Criteriile de clasificare pentru hoteluri se aplic n
mod corespunztor i n cazul navelor, cu mici particulariti.
Csuele tip camping amplasate pe lng alte uniti de cazare sau de

alimentaie public, ca spaii complementare, vor dispune de grup sanitar
comun, compartimentat pe sexe, n construcie nchis cuprinznd:
- un lavoar la 30 de locuri;
- o cabin du la 50 de locuri;
- o cabin WC la 30 de locuri.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalowuri,

amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de
14
cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare

(agrement, sportive, culturale etc.).
Amplasamentul trebuie s asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de
poluare (zgomot, noxe etc.) i de alte elemente care ar putea pune n pericol
securitatea i sntatea turitilor.
Mrimea satului de vacan, amplasamentul, stilul constructiv i coloritul
diverselor construcii din cadrul acestuia nu trebuie s aduc nici un fel de
prejudicii peisajului i mediului nconjurtor.
Toate satele de vacan vor avea o mprejmuire, accesul fiind dirijat i
controlat. La unitile de 3 stele vegetaia trebuie s fie abundent pentru a
crea o ambian agreabil. Suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru
agrement i odihn reprezint minimum 25% din suprafaa total a satului de
vacan.
Dotarea cu echipamente, mobilier, obiecte de inventar i elemente
constructive i funcionale a structurilor de primire turistice din incinta satului
de vacan se realizeaz inndu-se seama de amplasamentul i de perioada de
funcionare a acestora (permanente sau sezoniere).
Majoritatea vilelor i a bungalowurilor din satele de vacan de 3 stele trebuie
s fie ncadrate cel puin la aceast categorie.
Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus,

format din csue i/sau bungalowuri amplasate ntr-un perimetru bine
delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti
de parcare auto.
Dotarea i serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeai
categorie, cu excepia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de
campare pentru amplasarea corturilor i/sau a rulotelor.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de

cazare de pn la 20 de camere, totaliznd maxim 60 de locuri, funcionnd n
locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special
amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei.
Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate
de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n
cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor
i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii
la activiti gospodreti, sau meteugreti.

1.Care este deosebirea dintre camera cu pat matrimonial i cea cu pat dublu?
15
In loc de Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 2.


Avnd n vedere noiunile asimilate n aceast unitate de nvare alegei
rspunsul corect (rspunsurile corecte):
1.Clasificarea structurilor de primire turistice are drept scop:
a) protecia turitilor
b) structurarea acestora n funcie de numrul de turiti cazai
c) structurarea acestora n funcie de veniturile obinute
2.Clasificarea structurilor de primire turistice se dovedete:
a) cu ajutorul Brevetului de turism
b) prin deinerea Certificatului de clasificare
c) prin deinerea Licenei de turism
3.Care din urmtoarele afirmaii sunt adevrate?
a) operatorii economici au obligaia s respecte, pe toat perioada de
funcionare a structurilor de primire turistice, condiiile i criteriile de
clasificare
b) n cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic
poate desfura n condiii de legalitate activitate de cazare i/sau
alimentaie public
c) modificarea condiiilor de clasificare l oblig pe hotelier la solicitarea
unei noi clasificri
4.Limea patului matrimonial este de:
a) minim 90 de cm
b) minim 140 de cm
c) minim 160 de cm
5. Hotelul:
a) hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n
corpuri de cldiri, care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere
sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii
specifice i dispune de hol de primire (recepie) i de spaii de
alimentaie n incint
b) este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n
imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att
pentru asigurarea serviciilor de cazare i de mas pentru turiti,
precum i pentru parcare n siguran a mijloacelor de transport
c) este o structur de primire turistic de capacitate redus, realizat, de
regul, din lemn sau din alte materiale similare, fiind amplasate n
perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente
situate n staiuni turistice sau zone turistice sau ca spaii
complementare pe lng alte structuri de primire turistice i asigurnd
cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de
baz, dup caz.
Rspunsuri corecte:
16

Rspuns 2.1
1.Structurile de primire turistice reprezint acele uniti operaionale destinate
servirii turitilor.
2. Scopul clasificrii structurilor de primire turistice este prioritar protecia
turitilor, clasificarea constituind o form codificat de prezentare sintetic a
nivelului de confort i a ofertei de servicii. Unitile care sunt clasificate
primesc un certificat de clasificare.
Rspuns 2.2
Diferena dintre camera cu pat matrimonial i cea cu pat dublu o constituie
spaiul destinat folosirii (camera cu pat matrimonial, este dotat cu pat care
are o lime minim de 140 de cm, fiind destinat folosirii de ctre una sau
dou persoane n timp ce camera cu pat dublu , este dotat cu pat care are o
lime minim de 160 de cm, fiind destinat folosirii de ctre dou persoane)
Bibliografie unitate de nvare nr. 2

Stnciulescu G, Lupu N, igu G, ipan E, Stncioiu F Lexicon de termini
turistici, Ed. Oscar Print, 2002
Lupu N. Hotelul Economie i management, Ed All Beck, Bucureti, 1999
*** MOR nr 379/19.V.2008
17
Serviciile i produsul hotelier
SERVICIILE I PRODUSUL HOTELIER

Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr.3 ....................................................................... 19
3.1. Serviciile hoteliere delimitri conceptuale 19
3.2. Produsul hotelier parte component a produsului turistic .. 21
18

nelegerea noiunilor care vizeaz serviciile hoteliere i produsul
hotelier
Recunoaterea principalelor caracteristici ale serviciilor hoteliere
Familiarizarea cu tipurile de servicii hoteliere i de nevoi
3.1. Serviciile hoteliere delimitri conceptuale

Cuvinte Servicii, hotel, servicii de baz, servicii complementare
cheie
n general serviciile sunt efecte utile, imateriale, i intangibile, rezultate din

Definire desfurarea unor activiti intercondiionate 15 . Serviciile turistice sunt acele
servicii executate de unul sau mai muli angajai ai unei firme pentru un turist
sau grup de tiuriti 16 . Serviciile hoteliere sunt parte component a grupei
formate din serviciile turistice care la rndul lor fac parte din vasta ramur a
serviciilor, de aceea ele vor avea aceleai elemente componente i
caracteristici cu unele particulariti inerente 17 .
n structura consumului turistic, serviciile oferite de obiectivele de cazare,
indiferent de natura funciilor lor, de tipul lor, de gradul lor de confort sau
forma lor de proprietate, reprezint un element indispensabil n asigurarea
condiiilor pentru un sejur confortabil att pentru turitii care sosesc n staiuni
n formule de vacan organizate sau semiorganizate, ct i pentru alte
categorii de solicitani, de tipul oamenilor de afaceri, turitilor pe cont propriu,
pasagerilor ocazionali 18 .
n concepia hotelriei moderne se generalizeaz tot mai mult tendina de a
diversifica i sofistica prestaiile pn la gradul de personalizare al serviciilor.
Diferite servicii de baz se transform n servicii complementare i invers, o
parte a serviciilor complementare, n msura n care devin constituiente ale
motivaiilor de cltorii turistice, se identific tot mai mult cu serviciile de
baz 19 . Astfel, serviciul de baz este cel care satisface nevoia de baz a
clientului (cazarea, n cazul hotelului, alimentaia n cazul restaurantului) iar
serviciile periferice sau auxiliare sunt serviciile care nsoesc serviciul de
baz, cu rolul de a-l ameliora, de a-l valoriza( n cazul hotelurilor asemenea
servicii sunt: oferirea unor diferite sisteme de rezervare, oferirea de parcri,
transportul bagajelor, asigurarea securitii, servicii difereniate n camer,
prezena piscinei, etc.) 20
Operaiunile hoteliere sunt alctuite din mai multe activiti ce formeaz un

ntreg. Chiar dac hotelurile sunt definite ca locuri ce ofer cazare peste
noapte cltorilor, de cele mai multe ori ele pun la dispoziia turitilor mult
15
Olteanu V. Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucureti, 2006, p.14
16
Stncioiu A. F. Dicionar de terminologie turistic, Ed. Economic, 1999, p.181
17
Ni V., Butnaru G. I. Gestiune hotelier, Ed. Tehnopress, Iai, 2008, p.17
18
Neagu V. Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, Bucureti,2000, p.245
19
Idem, p.249
20
19
mai mult dect un pat, o baie si un birou. Hotelurile vor oferi i servicii de
restaurant i bar. i operaiunile pot fi clasificate n mai multe categorii, cum
ar fi cele de menaj, telefonie, magazine de comer cu amnuntul, i magazine
cu produse de uz zilnic, de exemplu. Gradul de empatie al fiecrei zone va
varia n funcie de nia de pia a proprietii. Un hotel de lux ce ofer toate
serviciile posibile va pune la dispoziie o mulime de servicii i va avea nevoie
de un numr mare de departamente operaionale. Diferit de acestea, un motel
cu buget mic nu va putea asigura nimic n plus fat de o camer i un pat i nu
va avea n perimetrul lui nici mcar un loc unde se poate servi masa.
Serviciile fac parte din procesul care implic un contact zilnic ntre personal i
Caracteristici client. Acest lucru este n legtur cu ideea general acceptat cum c serviciile
se disting de bunurile materiale prin urmtoarele particulariti 21 :
1. Sunt mult mai puin tangibile: pachetul de servicii se compune mai
degrab din experiene senzitive i psihologice, dect din obiecte pe
care oaspetele poate s le ia acas i s le adauge la celelalte lucruri pe
care le deine n mod permanent. n procesul prestrii serviciilor
hoteliere exist totui elemente de materializare i anume 22 :
Ambiana (mediul), de exemplu spaiul n care clientul ia
contact cu serviciile hoteliere(holul unui hotel, spaiul de
cazare, restaurantul, piscina) i impresia pe care acest spaiu o
creeaz potenialului turist
Elementele materiale necesare realizrii prestaiei: arhitectura
hotelului, stilul i calitatea mobilierului, cantitatea i calitatea
echipamentelor., calitatea materialelor informative i
publicitare
Elementele materiale care disting personalul n contact direct
cu clientul: vestimentaia, uniforma, ecusonul, aspectul fizic
2. Sunt mult mai perisabile: bunurile pot fi stocate, dar nu i serviciile.
Aa cum o arat fiecare analist al industriei hoteliere, o noapte n care
o camer nu a fost ocupat este pierdut pentru totdeauna.
3. Sunt simultane: clientul trebuie s fie prezent atunci cnd serviciul este
prestat. Acest lucru este, evident, adevrat n cazul oaspetelui de hotel,
fr a crui prezen fizic, ntregul concept al experienei hoteliere nu
are nici un sens. Situaia nu este aceeai n cazul industriei
prelucrtoare, unde fabrica realizeaz produsul cu mult timp nainte ca
consumatorul s-l cumpere.
4. Sunt eterogene: un serviciu este greu s fie standardizat. Diferiii
consumatori au diferite nevoi. Drept urmare, este dificil s fie stabilite
standarde de producie pentru o firm prestatoare de servicii, i nc i
mai dificil s se asigure c aceste standarde au fost respectate.
Toate acestea nseamn c serviciul (ca produs) depinde foarte mult de
comportamentul personalului. Acest lucru nu este valabil i pentru industriile
prelucrtoare. Cineva poate admira un obiect n forma sa final, fr s-i fac
griji dac nu cumva a existat un conflict de munc serios n timpul procesului
de fabricare a acelui obiect, dar un asemenea eveniment care ar avea loc ntr-
un hotel ar face ca ederea clientului n acel hotel s fie foarte neplcut.
21
A se vedea i Neagu V. Servicii i turism, Ed. Expert, 2000, p.12-15
22
Ene C. Cartea ospitalitii, Ed. THR-CG, 2004, p. 176
20
1. Ce reprezint serviciile turistice i care este legtura acestora cu serviciile

n general?
2. De cte tipuri sunt serviciile hoteliere?
3.2. Produsul hotelier parte component a produsului turistic

Cuvinte Produs turistic, produs hotelier
cheie
Produsul turistic reprezint un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil
Produsul s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i
turistic momentul sosirii n locul de plecare 23 . Produsul turistic este o form de
comercializare a ofertei turistice. Elementele sale componente (cazare, mas,
transport, agrement, etc.) se pot comercializa separat sau sub form de pachet
turistic 24 .
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta
Produsul reprezint un ansamblu complex care cuprinde 25 :
hotelier O parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului
O parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului,
serviciu reprezentat n principal de cazare i mas.
Analiza produsului hotelier arat c nevoile pe care le acoper acesta sunt o

combinaie de nevoi tangibile (adic nevoi fizice) i nevoi intangibile (adic
nevoi psihologice).
Nevoile tangibile sunt orice nevoi care vizeaz scutirea oaspeilor de orice
efort sau stres. Un mod de a aborda acest tip de nevoi este s ne nchipuim
cam ce ar putea oaspetele s solicite pe toat durata ederii sale. La sosire el
poate cere:
23
Gherasim T., Gherasim D., - Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, p.27
24
p.145
25
21
Un acces uor la recepie i cineva s-i preia autovehiculul,

daca a venit cu propriul mijloc de transport.
Un acces uor, att pentru el ct i pentru bagajele sale, n
camera unde va fi cazat.
O ncuietoare i cheia de la camer pentru a fi sigur de
intimitatea sa.
O toalet , pentru a se mprospta.
Un loc unde s-i poat pstra hainele n bune condiii i, n
cazul unei ederi mai lungi, servicii de spltorie i curtorie.
Ceva de mncat i de but.
Un scaun n care s se poat relaxa.
n unele cazuri, locuri amenajate n care s poat face micare,
cum ar fi sal de gimnastic, saun sau piscin.
Tot n unele cazuri, condiii pentru a putea lucra n camer, sau
s poat in o edin.
Condiii pentru a putea primi sau trimite mesaje.
Anumite forme de divertisment individual sau de grup cum ar
fi un televizor n camer sau, poate, o discotec.
Un pat n care s poat dormi confortabil.
O modalitate de a fi trezit dimineaa, un ceai sau o cafea
dimineaa devreme, micul-dejun i, eventual, un ziar.
Modul de abordare a nevoilor poate s conduc la o abordare orientat spre

faciliti, potrivit creia hotelurile sunt evaluate n principal pe baza
Nevoi caracteristicilor lor fizice (cum ar fi dotarea camerei de hotel cu toalet) i a
intangibile disponibilitii personalului n satisfacerea nevoilor oaspeilor, nevoi care
vizeaz scutirea lor de orice efort sau deranj (cum ar fi existena unui portar
sau a room-service-lui).
La fel de importante sunt i msurile luate pentru a-i face pe oaspei s se
simt binevenii i relaxai din punct de vedere psihologic.
Aceste msuri se pot mpri astfel:
Ambiana (adic stilul i decorul) cldirii. nchipuii-v un dormitor spaios,

dotat cu toate facilitile posibile, dar care este vopsit ntr-o culoare anost,
monoton i cu vedere la centrala termic sau la un perete interior. Studiile
arat c oaspeii plaseaz pe un loc important un spaiu de cazare confortabil,
plcut i relaxant. n vreme ce confortul are o dimensiune senzorial,
celelalte dou cerine ntr n mod evident n sfera psihologic.
Gradul de ospitalitate i grija fa de client de care d dovad personalul. Nu

este prea greu (din pcate) s ne gndim la un recepioner care nregistreaz
un oaspete, foarte eficient, dar fr s zmbeasc i, la fel de uor, ne putem
imagina un curier care duce bagajele oaspetelui pn n camera acestuia ntr-
un mod att de lipsit de amabilitate nct s distrug orice impresie favorabil
pe care actul fizic , n sine, ar fi putut-o crea.
De aici rezult c oaspeii au nevoi psihologice care cer s fie satisfcute n
aceeai msur ca i cele fizice.
Cltorii au nevoie de hran, butur i, dac acetia o cer, de un loc de
dormit , iar una din funciile fundamentale ale hotelului este s le ofere. n
22
forma sa cea mai de baz, acest set de nevoi este ntlnit chiar i n cea mai
primitiv form de gzduire. Ca atare hotelierul trebuie s asigure cltorului
supravieuirea.
Sigurana reprezint alt element important. Este greu s te simi n siguran

ntr-un mediu strin, mai ales cnd mai eti i nconjurat de oameni strini.
Teoretic, angajaii hotelului sunt acolo ca s i serveasc pe oaspei, dar acest
lucru nu este neaprat de ajutor: aceti angajai nu sunt angajai de ctre
oaspete, ci de hotel i, n aceste condiii, muli oameni nu au ncredere s le
solicite serviciile.
Acest sentiment de insecuritate din partea oaspeilor trebuie s fie luat n
seam. El se manifest, evident, cu cea mai mare intensitate, atunci cnd
oaspetele intr pentru prima dat n hotel. Cel mai probabil, a cltorit ceva
timp pn acolo i este obosit, i este foame i simte o nevoie urgent s se
spele i s-i schimbe hainele. S intre ntr-un mediu strin n aceste
circumstane este, pentru oaspetele respectiv, un efort/un lucru neplcut, el
simind nevoia s fie linitit.
Procesul de nregistrare ofer o imagine clar a modului n care o procedur
simpl poate avea efecte pe mai multe niveluri. Exist motive practice pentru
care oaspetele trebuie s-i nceap ederea trecnd pe la recepia hotelului,
confirmnd rezervarea, semnnd n registru i obinnd o cheie. Dar acest
proces permite hotelului, n acelai timp, s ctige ncrederea oaspetelui.
Apartenena - certific faptul c omul este un animal social cu o puternic

nevoie de companie. Posibilitatea de a socializa era o trstur atractiv a
hanurilor de odinioar. Aceast nevoie de companie este important, dar nu
trebuie s se uite ca ea urmeaz dorinei de intimitate bazat pe securitate. De
aceea este puin probabil ca oaspeii s se simt foarte sociabili imediat ce
sosesc i devin sociabili abia dup ce au avut ansa s se desfoare i s
cunoasc puin locul. Prin urmare, se nelege c satisfacerea nevoii de
apartenen a oaspeilor este mai degrab o particularitate a unitilor pentru
ederi mai ndelungate. Produsele turistice de succes, cum sunt taberele de
vacan sau croazierele, ofer turitilor o ntreag serie de oportuniti pentru
a se cunoate unii pe ceilali, iar organizatorii angajeaz personal al crui rol
este s se asigure c acest proces chiar are loc.
Respectul - oaspeii sunt, departe de mediul lor de acas i, uneori, profit de

aceast oportunitate pentru a-l prezenta ntr-o lumin mai bun dect este el n
realitate (acest lucru duce la situaii jenante atunci cnd cei pe care i-au
cunoscut n vacan accept invitaia lor imprudent de a-i vizita acas).
De obicei, multe hoteluri i cultiv o imagine de exclusivitate social, astfel
nct nsui actul de a sta la acestea ntrete respectul de sine al oaspeilor.
Dei formele extreme de snobism sunt n prezent mai puin evidente, oaspeii
nc se ateapt s fie tratai cu respect.
Aceast exclusivitate se reflect adesea n preuri mari. Acest lucru este, ntr-o
anumit msur, inevitabil, deoarece serviciile de nalt clas, disponibile 24
de ore din 24, implic un consum mare de munc.
23

1. Ce reprezint produsul turistic?
2. Ce este produsul hotelier?


Avnd n vedere noiunile teoretice din aceast unitate de nvare rspundei
la aceste ntrebri indicnd rspunsul/rspunsurile corecte:
1.Serviciile:
a) sunt efecte utile, imateriale i intangibile
b) au n componen serviciile turistice
c) nu au nici o legtur cu produsul turistic
2.Serviciile hoteliere:
a) sunt parte component a serviciilor turistice
b) reprezint serviciile care satisfac necesitile populaiei rezidente de a
locui
c) reprezint un element indispensabil n asigurarea condiiilor pentru un
sejur confortabil pentru turiti sau alte categorii de cltori
3.Serviciile hoteliere prezint urmtoarele caracteristici:
a) perisabilitatea
b) simultaneitatea
c) eterogenitatea
4.care dintre urmtoarele afirmaii, cu privire la produsul turistic, sunt
adevrate:
a) reprezint un ansamblu de bunuri materiale i de servicii
b) vizeaz satisfacerea nevoilor de turism ale unei persoane sau grup de
persoane
c) este o form de comercializare a cererii turistice
5.Produsul hotelier:
a) nu face parte din categoria produselor turistice
b) cuprinde numai o parte material (construcia i amenajarea hotelului)
c) cuprinde o parte material i o parte imaterial
6.Care din urmtoarele afirmaii nu sunt corecte:
a) produsul hotelier acoper nevoi tangibile i intangibile
b) nevoile intangibile sunt nevoile care vizeaz scutirea oaspeilor de
orice efort fizic sau stres
24
c) nevoile intangibile sunt nevoile care vizeaz scutirea oaspeilor de

orice efort fizic sau stres
Rspunsuri corecte:

Rspuns 3.1
1. n general serviciile sunt efecte utile, imateriale, i intangibile, rezultate din
desfurarea unor activiti intercondiionate. Serviciile turistice sunt acele
servicii executate de unul sau mai muli angajai ai unei firme pentru un turist
sau grup de turiti i fac parte din vasta ramur a serviciilor, de aceea ele vor
avea aceleai elemente componente i caracteristici cu ale serviciilor n
general, avnd i anumite unele particulariti inerente.
2. Serviciile hoteliere sunt de dou tipuri: servicii de baz i servicii

complementare(auxiliare sau periferice). Serviciul de baz este cel care
satisface nevoia de baz a clientului (cazarea, n cazul hotelului, alimentaia n
cazul restaurantului) iar serviciile periferice sau auxiliare sunt serviciile care
nsoesc serviciul de baz, cu rolul de a-l ameliora, de a-l valoriza( n cazul
hotelurilor asemenea servicii sunt: oferirea unor diferite sisteme de rezervare,
oferirea de parcri, transportul bagajelor, asigurarea securitii, servicii
difereniate n camer, prezena piscinei, etc.).
Rspuns 3.2.
1. Produsul turistic reprezint un ansamblu de bunuri materiale i servicii
capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul
plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. Produsul turistic este o form
de comercializare a ofertei turistice. Elementele sale componente (cazare,
mas, transport, agrement, etc.) se pot comercializa separat sau sub form de
pachet turistic.
2.Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta

reprezint un ansamblu complex care cuprinde:
O parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului
O parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului,
serviciu reprezentat n principal de cazare i mas.

Olteanu V. - Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucureti, 2006
Stncioiu A. F. Dicionar de terminologie turistic, Ed. Economic, 1999
Ni V., Butnaru G. I. Gestiune hotelier, Ed. Tehnopress, Iai, 2008
Neagu V. Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, 2000
Ene C. Cartea ospitalitii, Ed. THR-CG, 2004
Gherasim T., Gherasim D., - Marketing turistic, Ed. Economic, 1999
Stnciulescu G., Lupu N., igu G., ian E., Stncioiu F. Lexicon de termeni
turistici, Ed Oscar Print, 2002
25
Produsul cazare i clienii hotelului
PRODUSUL CAZARE I CLIENII HOTELULUI

Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 4 ....................................................................... 27
4.1. Cazarea i clienii .. 27
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare.. 30
26
OBIECTIVELE unitii de nvare nr. 4

nelegerea noiunilor de cazare i de clieni ai hotelului
nsuirea funciilor pe care le ndeplinete cazarea
Recunoaterea principalelor tipuri de clieni ai hotelului
4.1. Cazarea i clienii

Cuvinte Produsul cazare, servicii de cazare
cheie
Avnd n vedere definiia produsului turistic, respectiv a produsului hotelier
(care a fost abordat n unitatea de nvare nr.3) putem spune c produsul
cazare este un ansamblu de elemente tangibile (elementele fizice cu ajutorul
crora se efectueaz cazarea) i de elemente intangibile care concur la
realizarea cazrii.
nchirierea unei camere este unul din produsele principale care poate fi
furnizat de un hotel, fiind n acelai timp i principala surs de venit. n timp
Definire ce toate hotelurile furnizeaz servicii de cazare pentru clienii lor, facilitile
asociate cu aceste servicii pot nregistra diferene majore, chiar i n cadrul
aceluiai hotel. Produsul cazare nu const doar n oferirea unei camere ci i n
serviciile i facilitile suplimentare care sunt aplicabile acelei camere(vederea
la mare, existena mini-barului n camer, room-service, sistem audio-video,
etc). Toate aceste servicii, faciliti i amenajri pot fi incluse n produsul
cazare al unui hotel 26 .
Serviciile de cazare hotelier reprezint una din prestaiile de baz solicitate
de turist pe durata cltoriei sale i un factor important de stimulare a cererii
turistice 27 .Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de
mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare al acestora. Cazarea
presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii
condiiilor de odihn i de igien a turistului 28 .
n afara funciei principale de cazare, structurile de primire turistice (hotelul

reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei
hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare)
ndeplinesc i funcii conexe, menite s asigure satisfacerea ct mai deplin a
cererii turitilor pe toat durata sejurului lor 29 .
Funcii Obiectivele de cazare ndeplinesc anumite funcii 30 , cum sunt:
Funcia propriu-zis de cazare
Funcii complementare legate de ntregirea funciilor de cazare i de
petrecere a timpului liber
Funcii productive, impuse de procesele de pregtire a alimentaiei
clientelei
26
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations, Cassel, 1994, p. 26
27
Bloiu V., Dobnd E., Snak O. Managementul calitii produselor i serviciilor n turism, Ed. Orizonturi
universitare, Timioara, 2003, p.189
28
Idem,p.191
29
Snak O., baron P., Neacu N. Economia turismului, Ed. Expert, 2001, p. 323-324
30
Neagu V. Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, Bucureti, 2000, p. 248
27
Funcii comerciale prin care se asigur aprovizionarea clientelei cu

bunuri necesare pe timpul sejurului
Funcii de informare
Funcii de intermediere
n cazul serviciilor de cazare o importan deosebit o are apropierea
personal i abilitile sociale ale personalului. Acestea sunt doar o parte a
procesului de cazare pentru ca un client s se simt confortabil la sosire.
Recepionerii trebuie s fie bine pregtii cunoscnd toate informaiile
necesare n legtura cu cazarea pentru ca totul s decurg uor. Scurtul timp
ce trece pn la efectuarea propriu-zis a cazrii este perioada n care clientul
i formeaz o opinie asupra ospitalitii cu care a fost primit n hotel.
ntr-o afacere hotelier, trei pari sunt dependente una de cealalt pentru a
oferi produsul cazare: clienii, proprietarii i angajaii:
Clienii - reprezint motivul pentru care se ofer produsul cazare
Proprietarii - creeaz i ntrein finanele i resursele necesare pentru
crearea produselor i serviciilor destinate satisfacerii nevoilor
clienilor. Fr proprietari nici-o afacere nu poate fi nfiinat sau
susinut
Angajaii- trebuie s asigure resursele umane i cunotinele tehnice
necesare pentru a produce i distribui produsele i serviciile n aa fel
nct s satisfac att nevoile clienilor dar i a proprietarilor.
Directorul de resurse umane este nsrcinat de ctre proprietari cu
responsabilitatea de a satisface nevoile acestor trei juctori direct spre o
structur organizaional propice i o conducere efectiv.
Clienii hotelului joac un rol esenial, pentru hotel, deoarece informaiile
obinute despre clieni poate determina o mai bun anticipare a serviciilor pe
care ei le doresc, oferindu-le n acest fel servicii de calitate.
n general oaspeii hotelului pot fi clasificai n funcie de scopul vizitei lor,
dup numr sau n funcie de originea lor 31 .
n funcie de scopul cltoriei, clienii se mpart n:

1) persoane care cltoresc pentru plcere (festivaluri, activiti culturale,
sportive sau artistice):
Localnici care stau la hotel pentru practicarea turismului de week-
end(care practic turismul intern)
Cltori strini independeni turiti strini care i organizeaz
propria cltorie i i asigur singuri cazarea
Grup inclusiv tours grupurile de turiti care cltoresc mpreun n
cadrul unui aranjament turistic, cazarea i masa fiind rezervate n
avans de ctre o agenie de turism
Special interest tours grupuri de oameni care viziteaz un loc avnd
la baz un motiv special, de genul parcurilor de distracii, castelelor
etc.)
2) persoane care cltoresc n scop de afaceri, reprezentnd un segment
important al cererii pentru cazare.
n funcie de mrimea grupului, clienii pot fi:
Cltori independeni - orice persoan care cltorete singur, pentru
31
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations, Cassel, 1994, p.36-37
28
propria plcere sau n scop de afaceri.

Cltori care se deplaseaz n grup i recurg la rezervri de camere
pentru a-si asigura cazarea
3) Dup originea lor, cltorii pot fi locali i strini

1.Ce reprezint produsul cazare i care este importana sa pentru un hotel?
2.De ce clienii joac un rol esenial pentru hotel?


1. Care sunt funciile care sunt stabilite prin obiectivele de cazare?
2.Cum se clasific clienii unui hotel n funcie de scopul cltoriei?
29
3.Care sunt cele trei pri care conlucreaz pentru a oferi produsul turistic
cazare?

Rspuns 4.1
1. Produsul cazare nu const doar n oferirea unei camere ci i n serviciile i
facilitile suplimentare care sunt aplicabile acelei camere(vederea la mare,
existena mini-barului n camer, room-service, sistem audio-video, etc).
Serviciile de cazare hotelier reprezint una din prestaiile de baz solicitate
de turist pe durata cltoriei sale i un factor important de stimulare a cererii
turistice, de aceea prezint o importan deosebit pentru un hotel. Cazarea
este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul,
categoria de confort, gradul de dotare al acestora. Cazarea presupune existena
unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de
igien a turistului.
2. Clienii hotelului joac un rol esenial deoarece informaiile obinute despre
ei poate determina o mai bun anticipare a serviciilor pe care ei le doresc,
oferindu-le n acest fel servicii de calitate.

Baker S., Bradley P., Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations,
Cassel, 1994
Bloiu V., Dobnd E., Snak O. Managementul calitii produselor i
serviciilor n turism, Ed. Orizonturi universitare, Timioara, 2003
Snak O., baron P., Neacu N. Economia turismului, Ed. Expert, 2001
Neagu V. Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi,
Bucureti, 2000
30
Departamentul front-office
DEPARTAMENTUL FRONT-OFFICE
Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 5....................................................................... 32
5.1. Impactul operaiunilor de front-office .. 32
5.2. Activitile front-office . 34
31
OBIECTIVELE unitii de nvare nr. 5

nelegerea noiunilor de froont-office
nsuirea funciilor specifice recepiei
Recunoaterea principalelor tipuri de activiti desfurate de front-
office

5.1. Impactul operaiunilor de front-office

Cuvinte Front-office, recepie, concierge
cheie
Serviciile front-office i etaj formeaz departamentul cazare. Dac integreaz
Serviciile i alte servicii cum sunt serviciile de spltorie, piscin, frizerie-coafur,
front-office atunci este vorba despre un departament prestaii. Activitile specifice
serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primire(intrare),
care reprezint punctul central spre care converg toate serviciile dintr-un
hotel 32 .
Contactul iniial cu clienii poteniali are consecine pe termen lung, asupra
utilizrii capacitii, gradului de ocupare i a nivelurilor ncasrilor, asupra
ratei de profitabilitate i a renumelui. Clientul potenial s-ar putea, de fapt, s
fie descurajat, din mai multe motive, s devin un client actual.
n majoritatea unitilor de cazare, contactul iniial al clientului se realizeaz
fie prin intermediul telefonistului, fie prin angajaii de la Front-Office sau la
sosire, prin comisionar, portar sau recepionist.
n cazul hotelriei medii sau de capacitate mare, rolul Front-Office este foarte
strict definit, fiind desemnat a oferi un punct de contact pentru clienii cazai
i a intra n interaciune cu o gam larg de clieni, cu care tranzacioneaz,
pornind de contactul iniial pn la plecarea acestora din hotel.
Recepia acoper n acest fel o serie de funcii, ca:
o Rezervare
o Recepie
o Alocare de camere
o Emiterea notei de plat i facturarea
o ncasarea plii
o Comunicare i informare
Acest tip de activitate are propria structur organizaional i este condus de
un departament sau subsistem de sine stttor.
n cazul hotelurilor de capacitate mare i de categorie de confort peste medie,

funciile front-office-ului sunt rezolvate n cadrul unor subsectoare distincte:
rezervri, concierge, recepie, casierie, comunicaii. Aceste funcii reprezint
activitile specifice ale acestui sector, se menin n totalitate i n hotelurile
mici i sunt rezolvate integral n cadrul recepiei 33 .
32
Lupu N. Hotelul- Economie i management, Ed All Beck, 1999, p.140
33
Ene C., Mihail A., Rondelli V., Stnciulescu D., Cojocaru S., Tinc-Ni C., Lscu R. Manualul directorului
de hotel, ED. THR-CG, 2004 , p. 69
32
Postul cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge.

Activitile compartimentului concierge ncep cu trierea corespondenei sosite
la hotel naintea clientului, cu ntmpinarea clientului la aeroport sau la gar,
de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea
portierei autoturismului i se sfrete la plecarea clientului cu scoaterea din
garaj sau din parcare a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii,
dac nu procurarea taxiului, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau
gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup
prsirea hotelului 34 .
Concerge-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de ncredere, care
tie s asculte, poate rezolva orice problem, are rspuns la orice ntrebare 35 .
Astfel se ocup cu:
Gestionarea cheilor camerelor
Rezolvarea solicitrilor clienilor
Efectuarea de servicii suplimentare recepiei
Promovarea celorlalte servicii ale hotelului
Asistarea permanent a clienilor pe toat durata sejurului
Compartimentul concierge se regsete n structura front-office-ului n
hotelurile de 4-5 stele, n anumite hoteluri regsindu-se situat i la anumite
etaje destinate n exclusivitate categoriilor speciale de clieni (clieni fideli i
VIP).

1.Ce formeaz serviciile de front-office mpreun cu cele de etaj i unde se
desfoar?
2.Ce funcii poate ndeplini recepia?
34
Lupu N. Hotelul- Economie i management, Ed All Beck, 1999, p.141
35
de hotel, ED. THR-CG, 2004 , p. 70
33
5.2. Activitile front-office

Cuvinte Front-office, rezervare, cazare
cheie
Activitile Front-Office ce ar trebui s coincid cu activitile desfurate de
clieni sunt prezentate n urmtorul tabel:
Activitile oaspeilor Activitile Front-Office
nregistrarea detaliilor privind cererea

Descrierea produsului
Cerere
Oportunitile de vnzare
Verificarea disponibilitii camerei
Oferirea cazrii
nregistrarea detaliilor privind cazarea
Rezervare
Verificarea bonitii clientului
Actualizarea graficului disponibilitii camerelor
Confirmarea ofertei
nregistrarea confirmrii
nregistrarea chitanei de depozit
Confirmare
Actualizarea graficului disponibilitii camerelor
Verificarea cazrii peste capacitate
Pregtirea listei cu sosirile i plecrile
Parcarea
Sosire
Manipularea bagajelor
ntmpinarea oaspeilor
Verificarea detaliilor de rezervare
Alocarea camerei
nregistrarea camerei alocate
nregistrare i cazare Alocarea cheilor
Mesaje i coresponden
Oportunitatea vnzrilor
Anulri, n caz de nevoie
Notificarea altor departamente
Direct sau nsoii
Ctre camer Bagaje
Deschiderea unui cont
Taxarea ulterioar de la toate punctele de vnzare
Monitorizarea limitei de credit
De-a lungul ederii Coresponden/mesaje/apeluri telefonice
Oferirea de informaii
Securitate
Monitorizarea strii camerelor
Finalizarea strii financiare a contului
ntocmirea notei de plat ncasarea plii
Plecarea Notificarea departamentelor
34

Care sunt operaiunile pe care se desfoar la nivelul front-office-ului atunci
cnd se nregistreaz i se cazeaz clientul?


Avnd n vedere noiunile prezentate n aceast unitate de nvare rspundei
la urmtoarele ntrebri:
1.Ce reprezint compartimentul concierge?
2. Care sunt operaiunile pe care le desfoar lucrtorul-concierge?
3. Care sunt activitile pe care le desfoar departamentul front-office pe

timpul ederii clienilor la hotel?
35

Rspuns 5.1
1.Serviciile front-office i etaj formeaz departamentul cazare. Dac

integreaz i alte servicii cum sunt serviciile de spltorie, piscin, frizerie-
coafur, atunci este vorba despre un departament prestaii. Activitile
specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de
primire(intrare), care reprezint punctul central spre care converg toate
serviciile dintr-un hotel.
2. Recepia acoper poate ndeplini o serie de funcii, ca:

o Rezervare
o Recepie
o Alocare de camere
o Emiterea notei de plat i facturarea
o ncasarea plii
o Comunicare i informare
Rspuns 5.2.
Operaiunile pe care se desfoar la nivelul front-office-ului atunci cnd se
nregistreaz i se cazeaz clientul sunt:
ntmpinarea oaspeilor
Verificarea detaliilor de rezervare
Alocarea camerei
nregistrarea camerei alocate
Alocarea cheilor
Mesaje i coresponden
Anulri, n caz de nevoie
Notificarea altor departamente

Lupu N. Hotelul- Economie i management, Ed All Beck, 1999
Ene C., Mihail A., Rondelli V., Stnciulescu D., Cojocaru S., Tinc-Ni C.,
Lscu R. Manualul directorului de hotel, ED. THR-CG, 2004
Renner P Basic Hotel Front Office Procedures, Van Nostrand Reinhold,
1994
Dix C., Baird C. Front Office Operations, Pitman Publishing, 1993
36
Activiti de baz privind rezervarea
ACTIVITI DE BAZ PRIVIND REZERVAREA

Cuprins Pagina
6.1. Rolul i importana cazrii 38
6.2. Ci i modaliti de rezervare ... 39
37

nelegerea noiunilor privind rezervarea la hotel
Familiarizarea cu principalele ci i modaliti de rezervare
Recunoaterea principalelor tipuri de modaliti de rezervare la care
recurg clienii
6.1. Rolul i importana rezervrii

Cuvinte Rezervare, camere, cazare
cheie
Camerele de oaspei sunt n general bunuri perisabile, deoarece o camer care
nu a fost vndut astzi reprezint o pierdere pentru hotel, serviciul de cazare
pe care l ofer camera respectiv, nu poate fi stocat i n consecin nu poate
fi oferit spre vnzare n viitor. De aceea o camer care nu este vndut
(ocupat) nu aduce nici un ctig pentru hotel, nici n prezent i nici n viitor,
reprezentnd o pierdere definitiv pentru hotelier. n aceste condiii, este
foarte important ca departamentul de front office s aib un sistem eficient de
Definire i rezervare i de vnzare, pentru ct mai multe camere 36 .
rol Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua
pierderile i de a mbunti indicatorii de exploatare, fiind absolut necesar n
hotelurile mari, care ofer un produs hotelier complex sau n perioadele de
cerere mare. n acest sens, pentru client, rezervarea prezint o importan
Importana deosebit deoarece i asigur 37 :
pentru client Sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare
Cunoaterea prealabil a produsului hotelier
Cunoaterea i negocierea tarifului
Posibilitatea de a-i satisface preferinele
Sigurana nchirierii unei camere pentru o perioad mai lung de timp
Pentru hotel rezervarea este important deoarece 38 :
Vinde principalul produs al hotelului, i anume cazarea
Furnizeaz(prin departamentul de front office) oaspei pentru celelalte
Importana departamente din cadrul hotelului
pentru hotel
Asigur informaii manageriale importante pentru celelalte
departamente, pentru:
ntocmirea previziunilor privind vnzrile
Pregtirea, sptmnal sau lunar, a programului personalului,
a meniurilor i a achiziiilor necesare
Corelarea previziunilor privind vnzrile cu cheltuielile
cuprinse n buget
Controlul costurilor
36
Renner P. Basic Hotel Front Office Procedures, Van Nostrand Reinhold, 1994, p.28
37
Stnciulescu D., Cristea A., Acatrinei M., Rjni M. Tehnologie hotelier Front Office, Gemma Print,
2002, p.31
38
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations, Cassell, 1994, p. 60
38
ntocmirea planificrii pe termen lung, privind renovarea

camerelor i programele de expansiune.
Serviciile rezervate necesit vnzarea ctre solicitant, de aceea, personalul

implicat are nevoie de posesiunea unor cunotine despre aceste servicii fa
de urmtoarele probleme:
Este nevoie s fie stabilite solicitri speciale, asigurri de faciliti
pentru persoanele cu dizabiliti ; ngrijirea /supravegherea copiilor;
Ce detalii privind rezervarea vor fi nregistrate i cum?
Probleme ce Cazarea va fi rezervat prin numrul sau tipul camerei?
pot s apar Dac potenialul client nu accept oferta, nregistrrile rezervrii vor
fa de fi reinute n continuare?
rezervare Dac nu este disponibil tipul de cazare solicitat , va fi fcut o ofert
alternativ? Va fi deschis o list de ateptare sau va aprea dubla
rezervare?
Trebuie adoptat politica dublei rezervri?
Dorete clientul potenial s garanteze rezervarea camerei prin cardul
de credit?
n consecin, rezervarea camerelor la o structur de primire turistic,
constituie una dintre cele mai importante activiti din cadrul
compartimentului cazare, deoarece prin vnzarea anticipat a principalului
produs hotelier(produsul cazare) se asigur un grad de ocupare satisfctor,
genernd efecte pozitive att pentru hotelier ct i pentru turist.

De ce este important rezervarea?
6.2. Ci i modaliti de rezervare

Cuvinte Rezervarea direct, rezervarea scris, rezervarea indirect, rezervarea verbal,
cheie sisteme de rezervare
Exist dou mari ci de rezervare 39 :

1) rezervarea direct, este utilizat de persoane individuale sau grupuri foarte
Ci de mici, familii, pentru hotelurile din zonele urbane, din staiuni mai puin
rezervare solicitate sau alte spaii ocazionale, mai ales pentru automobiliti
2) rezervarea indirect, este utilizat de toate tipurile de clieni. Se realizeaz
39
Ni V., Butnaru G. Gestiune hotelier, Ed Tehnopress, Iai, 2008, p.50
39
n principal de tour-operatori, agenii de turism detailiste i agenii de

cltorie.
Hotelurile utilizeaz o serie de metode pentru a se confrunta cu rezervrile n

avans. Sistemele manuale necesit ncheierea unui numr de diverse
documente, n timp ce sistemele computerizate se bazeaz pe un numr redus
de cmpuri ce necesit introducerea de la tastatur.
Oricare ar fi metoda aleas, sistemul trebuie s satisfac urmtoarele condiii:
Condiii ce S constituie o eviden scris a tuturor rezervrilor.
trebuie S permit recepionerului s repereze clienii ce au fost anterior
respectate introdui pe lista neagr, n timp util pentru a lua msurile necesare.
S asigure accesul rapid la datele referitoare la disponibilitatea
camerelor la orice dat, permind astfel personalului responsabil cu
rezervrile s dea curs sau s resping cererile fr ntrziere.
S returneze o list a sosirilor zilnice.
S faciliteze administraiei maximizarea procentului de ocupare i
ncasrile pe fiecare camer.
Modalitile de rezervare sunt clasificate n dou mari categorii i anume: 40
Cererea de rezervare scris
Modaliti de
Cererea de rezervare verbal
rezervare
Cererea de rezervare scris include scrisorile, fax-urile, e-mail-ul, comanda de
rezervare (voucherul). Cererea de rezervare scris este considerat ferm,
deoarece n cazul acceptrii ei de ctre unitatea de cazare constituie un
contract n care ambele pri sunt obligate s-i respecte condiiile.
Cererea de rezervare verbal poate fi formulat direct la recepie sau la biroul
de rezervri sau telefonic. Deoarece aceast cerere nu poate fi probat, n
cazul rezervrii verbale se utilizeaz metode de transformare a rezervrii
nesigure ntr-una ferm.
Clienii contacteaz hotelurile n diverse moduri. Cele mai des ntlnite sunt
dup cum urmeaz:
1) n persoan. Asemenea clieni sunt n general cunoscui sub denumirea de
Contactul
solicitani la pupitru. Acetia sunt adesea oameni aflai ntr-o cltorie de
direct
ultim moment, sau n vizitarea unei regiuni n afara sezonului. Din moment ce
puine hoteluri ajung s fie ocupate n proporie de 100%, aceast abordare
are adesea succes. Majoritatea solicitanilor la pupitru au nevoie de cazare
imediat, dar, ocazional, acetia doresc rezervri n avans. Uneori, un vizitator
tie c va reveni ulterior n momentul respectiv.
O alt posibilitate ar fi ca un localnic s doreasc o rezervare n avans n
numele unei alte persoane. Acest fapt poate fi important n special n ceea ce
privete nregistrrile pentru grupuri, cum ar fi cazul turneelor i conferinelor.
2)Scrisoare. n trecut, rezervrile n avans luau n general forma aceasta i

erau adesea fcute cu luni de zile nainte de perioada specificat. n zilele
Scrisoarea noastre, metoda nu mai este uzitat, dar un numr considerabil de rezervri
pentru vacane sunt nc fcute astfel. Scrisorile ofer avantajul de a fi clare,
permanente i de a nu fi ambigue.
40
Ene C. Cartea ospitalitii, Ed. THR-CG, 2004, p.277
40
Un client poate foarte bine s cad de acord asupra detaliilor unei rezervri de
grup fa n fa sau la telefon, dar este nc o practic rspndit s fie trimise
sub forma unei scrisori ulterioare convorbirii. n felul acesta, ambele pri au
o eviden a ceea ce a fost stabilit, fapt ce favorizeaz evitarea unor altercaii
ulterioare. Scrisorile reprezint de asemenea dovada ncheierii unui contract.
Hotelurile au de suferit n mare msur de pe urma celor care fac rezervri dar
nu mai apar pentru a le onora (acetia sunt numii neprezentai). De aceea,
recepionerul ar trebui s cear o scrisoare de confirmare n cazurile care
permit acest lucru. Confirmarea scris este folositoare i pentru client, care are
un interes clar n a avea certitudinea c rezervarea pe care a fcut-o va fi nc
valabil la momentul sosirii sale. Prin urmare, funcionarul ar trebui de regul
s trimit la rndul su clientului o scrisoare de confirmare.
Telefonul 3)Telefonul. n prezent, cererile pentru rezervri sunt lansate cel mai probabil
prin intermediul telefonului. Acestea solicit cel mai adesea cazare cu doar o
zi sau dou nainte (i uneori cu doar cteva ore). Telefonul este rapid i
convenabil, dar prezint un dezavantaj major: nu asigur o eviden
permanent (nregistrarea mesajelor pe robot nu permite de obicei i captarea
conversaiilor, ci doar a mesajelor). Acest lucru nseamn c conlocuitorii de
la capetele liniei trebuie s-i ia fiecare propriile notie n legtur cu ceea ce
se stabilete.
Faxul 4)Faxul (transmiterea n facsimil). Acesta a devenit foarte popular n anii 80,
dei anumite hoteluri foloseau sisteme interne de tip similar de mult vreme
deja. Faxul folosete tehnici electronice de scanare pentru a trimite copii de
documente prin linie telefonic obinuit unei maini speciale care tiprete o
copie identic la cellalt capt al liniei. Poate fi utilizat pentru a transmite
planuri, diagrame i chiar ilustraii, ns principalul su scop este transmiterea
notelor de serviciu i a scrisorilor. Un fax tiprete mesajele primite chiar
dac este lsat nesupravegheat. Folosind faxul, un posibil client poate trimite
ntr-un timp foarte scurt o rezervare la un hotel aflat de cealalt parte a lumii,
i s primeasc apoi confirmarea scris n decurs de cteva ore sau chiar
minute. Avantajele sunt evidente, i ne putem atepta s fim martorii a tot
felul de evoluii ingenioase n viitorul apropiat.
Internetul 5)Internetul i alte mijloace computerizate. Evidena scris n forma clasic

devine din ce n ce mai demodat, iar e-mailul (pota electronic) s-a extins cu
rapiditate. Computerul unei agenii de turism dintr-un ora de provincie poate
comunica cu computerul unui hotel din alt ora, fcnd rezervri direct i
cernd doar o nregistrare (eviden) electronic. Mai mult, unui individ i este
posibil s fac o rezervare direct prin computerul su personal, care va reine
detaliile n memoria sa.
Sistemele de Chiar daca nu a trecut mult timp de cnd rezervarea nsemn un nscris cu
rezervare creionul pe o fi, sistemele de rezervare au ajuns s fie principalele uniti de
control al traficului si centrele nervoase ale activitilor unui hotel. Fr
sistemele de rezervare, cele mai moderne hoteluri ar fi probabil nchise i
haosul ar domina, pentru ca nici recepionerul, nici oaspeii nu vor ti cine
este ndreptit s fie cazat. Tehnologia de astzi permite hotelurilor s
manipuleze un volum de trafic ce acum civa ani ar fi fost de neconceput.
41
Sistemele de rezervare sunt i unelte de marketing care pot s promoveze

atraciile i beneficiile ctre cltori ndeprtai, care altfel, nu ar fi fost
informai. Eficiena, politeea, i atitudinea prietenoas a operatorilor
sistemelor de rezervare pot crea o impresie turistului, aa cum alt mediu de
promovare nu ar putea s o fac. Acest lucru este important pentru c chiar i
cele mai mici schimbri n gradul de ocupare poate aduce o mare deosebire n
totalul profitabilitii (cu sisteme de management al produciei care folosesc
aceste date pentru a optimiza preurile camerelor pentru clieni specifici i
pentru anumite date).
Un rol important n activitatea de cazare i de rezervare o au sistemele

informatice Front Office. Acestea sunt sisteme de prelucrare a informaiilor,
care ofer rapoarte n forma vizual sau scris. Ele sunt utilizate cu precdere
n managementul activitilor de cazare turistic, de dimensiune medie i
Tipuri de mare, dar i n cadrul ageniilor turistice 41 .
sisteme de n sens larg, sistemele de informare i de rezervare sunt de trei tipuri 42 :
informare Sisteme de informare care funcioneaz ca bnci de date accesibile
prin sisteme de transmisie n vederea consultrii
Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de
liber sau complet ocupat a unui hotel la un moment dat
Sistemele de rezervare computerizat prin care se gestioneaz situaia
camerelor sau locurilor disponibile i a celor deja rezervate.

1.Care sunt principalele ci de rezervare?
2.Care sunt condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc orice sistem de

rezervare?
41
Nistoreanu P. Managementul n turism servicii, Ed ASE, 2005, p.256
42
Lupu N. Hotelul economie i management, Ed ALL Beck, 1999, p. 284
42


Avnd n vedere noiunile prezentate n aceast unitate de nvare rspundei
1.n ce const modalitatea de rezervare solicitarea la pupitru sau n

persoan?
2.Cum se realizeaz rezervarea prin telefon i ce implic?
3.care este rolul sistemelor de rezervare? De cte tipuri sunt sistemele de

informare i rezervare?
43

Rspuns 6.1
Rezervarea este important deoarece, camerele de oaspei sunt n general
bunuri perisabile. Din aceast cauz o camer care nu a fost vndut astzi
reprezint o pierdere pentru hotel, serviciul de cazare pe care l ofer camera
respectiv, nu poate fi stocat i n consecin nu poate fi oferit spre vnzare n
viitor. De aceea o camer care nu este vndut (ocupat) nu aduce nici un
ctig pentru hotel, nici n prezent i nici n viitor, reprezentnd o pierdere
definitiv pentru hotelier. n aceste condiii, este foarte important ca
departamentul de front office s aib un sistem eficient de rezervare i de
vnzare, pentru ct mai multe camere
Rspuns 6.2.
1. Principalele ci de rezervare sunt:
1) rezervarea direct, este utilizat de persoane individuale sau grupuri foarte
mici, familii, pentru hotelurile din zonele urbane, din staiuni mai puin
solicitate sau alte spaii ocazionale, mai ales pentru automobiliti
2) rezervarea indirect, este utilizat de toate tipurile de clieni. Se realizeaz
n principal de tour-operatori, agenii de turism detailiste i agenii de
cltorie.
2. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc orice sistem de rezervare sunt:

S constituie o eviden scris a tuturor rezervrilor.
S permit recepionerului s repereze clienii ce au fost anterior
introdui pe lista neagr, n timp util pentru a lua msurile necesare.
S asigure accesul rapid la datele referitoare la disponibilitatea
camerelor la orice dat, permind astfel personalului responsabil cu
rezervrile s dea curs sau s resping cererile fr ntrziere.
S returneze o list a sosirilor zilnice.
S faciliteze administraiei maximizarea procentului de ocupare i
ncasrile pe fiecare camer.

Renner P.Basic Hotel Front Office Procedures, Van Nostrand Reinhold,
1994
Stnciulescu D., Cristea A., Acatrinei M., Rjni M. Tehnologie hotelier
Front Office, Gemma Print, 2002
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations,
Cassell, 1994
Ni V., Butnaru G. Gestiune hotelier, Ed Tehnopress, Iai, 2008
Nistoreanu P. Managementul n turism servicii, Ed ASE, 2005
Lupu N. Hotelul economie i management, Ed ALL Beck, 1999
44
Serviciul de etaj
SERVICIUL DE ETAJ
Cuprins Pagina
7.1. Departamentul de housekeeping .. 46
45
Serviciul de etaj

nelegerea noiunilor de document de birou i de document .....
Recunoaterea principalelor categorii de personal
Sublinierea rolului departamentului housekeeping
7.1. Departamentul de housekeeping

Cuvinte Serviciul de etaj, ntreinerea camerelor
cheie
Activitile desfurate n acest departament constituie o parte important a
parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n
bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la gradul de ocupare al
hotelului. Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru
nchiriere, de a crea o atmosfer relaxat, asigurnd igiena, confortul,
Rol sigurana, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea i curtoazia 43 .
n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i
curenie zilnic a spaiilor de folosin individuale (camere) i comun
(culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar i sli de reuniuni sau
multifuncionale), precum i prestarea unor servicii complementare cum sunt
cele de ntreinere a mbrcmintei i a nclmintei 44 .
Pentru efectuarea serviciului de etaj trebuie s existe personalul corespunztor

n structura de primire turistic.
Acest personal variaz n funcie de mrimea i de tipul structurii de primire
turistic. Astfel, exist urmtoarea tipologie a hotelurilor:
hoteluri luxoase cu baie n camer, apartamente i foaier de
odihn, unde decorul este luxos i dispoziia clienilor este
Tipuri de determinat de personalul existent i de serviciile prestate de
hoteluri acesta. Acest tip de hotel este inevitabil s fie foarte scump i cu
muli angajai.
Hoteluri de clas superioar, care trebuie s aib bai private,
cteva apartamente, foaier de odihn si decor frumos, foarte
confortabil dar cu puin personal i mai puin scump dect
hotelurile de lux.
Hoteluri de clas medie ofer confort i mobilier adecvate dar
personalul de serviciu este redus la minimum, de aceea aceste
hoteluri sunt i ieftine.
Hoteluri mici, cu mai puin de 50 de camere unde mobilierul i
tariful este foarte mic. n unele hoteluri proprietarii lucreaz ca
manageri i asisteni manageri, cu un asistent general i civa ali
angajai. Civa sau toi angajaii pot s combine activitile, ex:
camerista poate fi o osptri i portarul poate servi dimineaa
ceaiul.
43
Mihail A. G. , Acatrinei M., Rjni M. Tehnologie hotelier. Housekeeping, Ed. Gemma Print, Bucureti,
2002, p.17
44
Lupu N. Hotelul economie i management, Ed. All Beck, 1999, p.147
46
Serviciul de etaj
ntr-un hotel este n general acceptat c menajera (guvernanta) ef este cea care
Personalul supravegheaz trei sau mai multe asistente menajere. Menajera n anumite
hoteluri poate fi responsabila i pentru urmtorii membrii ai personalului:
Menajera asistent (menajera de etaj sau supraveghetoarea de
etaj) care supravegheaz cameristele i ndeplinirea sarcinilor
delegate de ctre menajera. n timp ce numrul total va varia
Menajera conform tipului de hotel, regula general este o asistent
asistent menajera la 50 de camere.
Camerista care are responsabilitatea pentru a deservi camerele
turitilor, camerele private i adesea bile private, i care este
ntotdeauna disponibil pentru cleni. O camerist se poate
Camerista atepta s serveasc la 10-15 camere n opt ore n schimburi ex:
de la 7 am la 3 pm sau 8 am la 4 pm.
ngrijitorii care au de obicei jumtate de norm i treaba lor
este de a face curat n birouri, camere publice, bi i vestiarele
femeilor. n unele hoteluri aceast treab este fcut la norm
ngrijitorii ntreag de ctre camerista sau femeile de coridor. Sunt firme
care au contracte de curare i unele hoteluri se folosesc de
acest serviciu.
Supraveghetoarea de lenjerie care supravegheaz munca din
Lenjereasa camera de lenjerie i care are cteva lenjerese.
ef Portarul. ndatoririle portarului difer de la un hotel la altul.
Astfel, dup micul dejun, timp de jumtate de or, sunt anumite
sarcini pe care le va ndeplini n fiecare zi i altele doar atunci
Portarul cnd este nevoie, iar mprejurrile vor decide dac i cnd
trebuie s ndeplineasc urmtoarele treburi:
s refac stocurile de curenie dup regulile casei
s curee alamurile, balustrzile scrilor i echipamentul
mpotriva incendiilor
s mute mobila, tbliile paturilor
s adune i s aduc lenjeria de pe etaje
s goleasc gunoiul
s ajute cameristele cu mutarea mobilei grele i n
curarea filamentelor i a marginilor nalte
s coboare i sa pun la loc draperiile
Valeii. Serviciile oferite ce acetia sunt de obicei numai n
hotelurile de prima clas. Presupune ca acetia s execute mici
Valeii reparaii pentru clienii hotelului, n ceea ce privete hainele,
curarea pantofilor, sortarea hainelor i lenjeriei, mutarea
obiectelor lor personale de cate ori sunt necesare schimbri de
camer, despachetarea i mpachetarea bagajelor pentru
oaspei.
Florreasa poate fi din personalul de menajerie, dar n alte
hoteluri menajera sau menajera asistent aranjeaz florile i n
Florreasa altele pot avea contract de aranjare.
Curaarea geamurilor este de obicei fcut pe baz de contact,
dar marile hoteluri mai au i spltorese de geamuri n
personalul lor.
47
Serviciul de etaj
n hotelurile mari exist i alte categorii de personal, cum sunt ngrijitoarea de

spaii comune i croitoreasa. De asemenea, n hotelurile mari, de categorie
superioar, se gsesc funcii de conducere la nivelul subsectoarelor de
activitate: guvernant (menajer) de etaj(de spaii de cazare), guvernant de
spaii publice, lenjereas ef, ef spltorie 45 .
Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat,

precum i de categoria hotelului, i anume 46 :
Curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei i a
prosoapelor, la plecarea clientului i zilnic n hotelurile de 4 i 5 stele;
Curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei i
prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea
camerei;
Pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux, seara, dup ora 17.
1.Ce reprezint serviciul de etaj?
2.Care este rolul departamentului housekeeping?

45
de hotel, ED. THR-CG, 2004, p.83
46
Lupu N. Hotelul economie i management, Ed. All Beck, 1999, p.148/149
48
Serviciul de etaj

Avnd n vedere noiunile teoretice din aceast unitate de nvare alegei
rspunsul (rspunsurile) corecte:
1.Activitile desfurate n cadrul departamentului housekeeping vizeaz:
a) asigurarea unei caliti corespunztoare serviciului de cazare a
clienilor
b) pregtirea spaiilor pentru nchiriere
c) ntreinerea, amenajarea i curenia zilnic a spaiilor de folosin
individual i comun
2.Personalul corespunztor serviciului de etaj:

a) este n strns corelaie cu mrimea i tipul structurii de primire
turistic
b) nu este dependent de mrimea hotelului
c) poate presta i unele servicii complementare cum sunt cele de
ntreinere a mbrcmintei i a nclmintei
3.n hotelurile mari, de categorie superioar exist:

a) guvernanta de etaj
b) lenjereasa ef
c) ef spltorie
4.Supraveghetoarea (guvernanta) de etaj:

a) supravegheaz cameristele
b) supravegheaz recepionerul
c) supravegheaz munca n camera de lenjerie
5.Portarul are urmtoarele ndatoriri:

a) s refac stocurile de curenie
b) s execute mici reparaii pentru clienii hotelului
c) s goleasc gunoiul
6.Aranjarea camerelor:
a) se poate face tip curenie complet
b) se poate face tip curenie de ntreinere
c) se face n acelai mod n funcie de starea camerei ocupat/eliberat i de
categoria hotelului
7.Aranjarea camerelor de tip curenie de ntreinere presupune:

a) schimbarea n totalitate a lenjeriei i prosoapelor la plecarea clientului
i zilnic n hotelurile de 4 i 5 stele
b) schimbarea eventual a lenjeriei i prosoapelor, n funcie de numrul
de zile trecute de la ocuparea camerei;
c) pregtirea camerelor pentru nnoptare
Rspunsuri corecte:
49
Serviciul de etaj

Rspuns 7.1
1. Serviciului de etaj este acel serviciu cu ajutorul cruia se desfoar
activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin
individuale (camere) i comun (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar
i sli de reuniuni sau multifuncionale), precum i prestarea unor servicii
complementare cum sunt cele de ntreinere a mbrcmintei i a
nclmintei.
2. Rolul departamentului housekeeping este de a pregti spaiile pentru

nchiriere, de a crea o atmosfer relaxat, asigurnd igiena, confortul,
sigurana, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea i curtoazia

Mihail A. G., Acatrinei M., Rjni M. Tehnologie hotelier. Housekeeping,
Ed. Gemma Print, Bucureti, 2002
Lupu N. Hotelul economie i management, Ed. All Beck, 1999, p.147
50
Comercializarea serviciilor hoteliere - contractul hotelier
COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE-

CONTRACTUL HOTELIER
Cuprins Pagina
8.1. Codul Naional de Practici baza relaiilor contractuale dintre hotelieri i
ageniile de turism 52
51

nelegerea termenilor cu care se opereaz n contractul hotelier
Familiarizarea cu situaiile specifice sectorului hotelier
Identificarea situaiilor care genereaz efecte negative n relaiile dintre
hotelier i ageniile de turism
8.1. Codul Naional de Practici baza relaiilor contractuale dintre hotelieri

i ageniile de turism
Cuvinte Contract hotelier, servicii hoteliere, comercializare
cheie
Asociaia Hotelierilor din Romnia i Asociaia Naional a Ageniilor de
Turism au elaborat un "Cod de practici pentru reglementarea relaiilor
contractuale ntre societile hoteliere i ageniile de turism". Codul elaborat a
fost adaptat Codului de Practici ncheiat ntre A.I.H. i F.U.A.A.V.
Conform acestui cod, contractele hoteliere pot avea diferite forme:

Formele a) contract clasic - pe baza cruia ageniile de turism liceniate pot solicita
contractelor servicii hoteliere n baza unei cereri de rezervare care va specifica toate
hoteliere serviciile solicitate.
n general, tarifele pentru acest tip de contract hotelier au ca baz tariful
maxim afiat i se aplic tuturor ageniilor de turism, chiar dac nu exist un
precontract ntre hotel i agenia de turism. n acest caz, se aplic principiul
cedrii de comision (cea mai des folosit rat fiind de 10%), care se aplic
numai pentru serviciul de baz cazare + mic dejun (B/B - bed & breakfast),
avnd ca baz de calcul tariful maxim afiat, urmnd apoi a se stabili, la
confirmarea rezervrii, cum se deduce comisionul.
b) contract confidenial - bazat pe o convenie scris ntre societatea
hotelier/hotel i agenia de turism, n care se stipuleaz tarife
nepublicate/neafiate, cuantumurile comisioanelor, n funcie de volumul
de nnoptri, gratuiti etc.
a) Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea

ntocmirea de rezervare fcut de agenia de turism ctre hotel.
contractului Aceasta poate fi telefonic, fax, computerizat, telex, comand sau scrisoare i
hotelier va specifica toate serviciile solicitate de agenia de turism n beneficiul
clienilor si. Cnd agenia de turism are convenie pentru tarife confideniale,
aceasta va face referire, n fiecare cerere de rezervare, la contractul-cadru.
n situaia cnd agenia de turism nu are o convenie scris cu societatea
hotelier/hotelul, cu clauze i tarife confideniale, dar numrul turitilor
calific cererea de servicii pentru grup, se vor solicita i confirma tarife de
grup.
b) Dup primirea cererii de rezervare, hotelul va confirma rezervarea n scris,
n maximum 48 de ore, tarifele practicate i cuantumul comisionului
cedat, modalitatea de plat, acceptarea voucherelor, a crilor de credit etc.
c) Agenia de turism va trebui s confirme n scris, urgent sau n limitele
timpului menionat de hotel - maximum 48 de ore, acceptarea rezervrii
52
confirmate, cu toate elementele necesare.
Societile hoteliere/hotelurile pot cere plata anticipat a tuturor serviciilor

solicitate i confirmate sau plata parial n avans, pentru perioadele de
Stabilirea ocupare maxim preliminat, att pentru clieni individuali, ct i pentru
modalitilor grupuri, sau cnd se solicit un volum semnificativ din capacitatea de cazare a
de plat hotelului.
a) Societatea hotelier/hotelul i agenia de turism vor conveni asupra
folosirii voucherului i/sau a comenzii de rezervare, a unui rooming - list
adiional voucherului sau comenzii de rezervare pentru grupurile de turiti,
acceptate ca atare, documente care au o funciune multipl:
1. Comanda ferm/garanie de plat din partea ageniei de turism;
2. Dovada pentru client c serviciile comandate sunt garantate la plat de
agenia de turism n favoarea sa la hotel;
3. Document de facturare, alturi de nota de plat final.
b) Informaiile minime ce trebuie specificate
n fiecare voucher vor fi incluse, nainte de toate, numele i prenumele
clientului/simbol grup, datele sosirii i plecrii, mijloacele de
transport/transferuri, alte relaii relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere
solicitate (forma de plat din cont sau din depozitul constituit la societatea
hotelier/hotel, plata de ctre clieni cu cedarea ulterioar a comisionului etc).
c) Emiterea voucherelor care conin o extindere a serviciilor hoteliere
obinuite
Societatea hotelier/hotel i agenia de turism vor ncheia nelegeri specifice
scrise, n ceea ce privete serviciile prevzute i/sau suma maxim a creditului
(tip "full credit") garantat de agenia de turism n favoarea clientului sau
cuantumul pentru serviciile comandate in extenso etc.
Societatea hotelier/hotelul va respecta tarifele i preurile stabilite n

contractul hotelier/convenie. Oricum, contractele / conveniile pe termen lung
Tarifele prin aceast definiie se neleg contractele / conveniile ncheiate pentru o
perioad de cel puin 12(dousprezece) luni la toate formele de voiaje turistice
- vor trebui s conin o clauz privind revizuirea tarifelor/preurilor n
anumite situaii bine fundamentate (indice ridicat al inflaiei, modificarea
dramatic a raportului leu/dolar cu implicaii n acoperirea costurilor i a unui
profit minim, etc.).
Notificarea schimbrii tarifelor se va face cu cel puin 3 (trei) luni nainte de
expirarea valabilitii contractelor.
a) Societatea hotelier/hotelul poate cere o tax de rezervare, o plat n avans

sau un depozit de garanie, ca o condiie a acceptrii comenzii / rezervrii,
Plata n deci a contractului hotelier.
avans Dac hotelul dorete ca o plat n avans s fie considerat aconto, va trebui s
specifice clar aceasta n contractul hotelier / convenie. Taxa de rezervare va fi
dedus din suma final, dar nu va fi rambursat n cazul unei anulri
ntrziate.
b) Orice astfel de plat n avans va fi tratat ca un depozit de garanie, cu
excepia cazului n care o anulare este fcut n concordan cu
prevederile prezentului "Cod de Practici" sau "Regulamentului Hotelier
Naional".
53
Dac societatea hotelier/hotelul a cerut plata n avans, contractul este

considerat definitiv ncheiat numai la plata acestei sume sau cnd a fost fcut
dovada irevocabil a plii (intrarea sumelor n cont).
c) Societatea hotelier/hotelul va confirma ageniei de turism primirea plii
n avans sau a taxei de rezervare, nu mai trziu de 72 de ore de la primirea
acesteia.
a) Condiiile i termenele ce stau la baza anulrilor totale sau pariale ale

contractului hotelier, mpreun cu suma oricrui fel de compensri
Anulrile datorate n cazul unei anulri ntrziate, vor fi stabilite naintea
momentului confirmrii.
Societile hoteliere/ hotelurile i ageniile de turism vor stabili clar condiiile
pentru perioada respectiv.
Agenia de turism va preveni clienii si asupra riscurilor pe care le genereaz
anulrile ntrziate.
b) Toate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate (scrisoare oficial, fax,
telex, comand de anulare, toate cu numr de nregistrare i datate de
agenia de turism).
Dac o anulare intr n vigoare de la data comunicrii vebale, confirmarea
scris se va referi n mod expres la aceasta. Orice document scris primit de
agenia de turism de la hotel, referitor la comunicarea verbal, va scuti agenia
de turism de la o alt reconfirmare ulterioar scris.
c) Repartiiile de camere pentru evenimente deosebite (congrese,
simpozioane, etc), care presupun furnizarea de pachete de servicii
complete i complexe, necesit o nelegere specific scris (allotment
contracts), n care se vor lua n calcul, ca baz de pornire, prezentele
clauze ct i altele neincluse.
d) Grupurile trebuie s fie formate din minim 10 persoane, care sosesc i
pleac mpreun, considerate att de agenia de turism ct i de hotel ca
fiind o entitate.
Confirmarea grupului de ctre hotel trebuie s specifice serviciile identificate
pe fiecare client, iar ncasarea total trebuie s fie prezentat ntr-o singur
factur, de grup, cu anexarea diagramei de grup riguros completat.
Dac numrul de persoane s-a redus dup confirmarea rezervrii, astfel nct
numrul acestora este mai mic de 10 persoane, hotelul va confirma ageniei de
turism dac mai consider acest numr de turiti ca putnd fi tratat ca un grup
distinct din punct de vedere al tarifelor, facilitilor etc.
e) n absena unei nelegeri contrare, agenia de turism poate anula o
rezervare de grup fr s fie obligat la plata unei compensaii, numai
potrivit urmtoarelor reguli:
- anularea unui grup se face cu cel puin 30 de zile nainte de data
sosirii;
- dac rezervarea s-a fcut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din
capacitatea de cazare a hotelului, unitatea hotelier anun agenia de
turism dac poate sau nu anula rezervarea.
a) Societatea hotelier/hotelul nu va accepta rezervarea dac nu poate s

Informarea onoreze cererea.
ageniei de b) Societatea hotelier/hotelul va da ageniei de turism informaii
turism i a complete i relevante despre calitatea, amplasarea, standardele i toate
54
clientului serviciile hotelului.

Agenia de turism este obligat s respecte - fa de clientul su - informaiile
date de hotel. n relaiile cu clienii lor, salariaii hotelului i/sau ai ageniei de
turism se vor abine s fac vreo afirmaie ce ar putea crea ndoieli n privina
calitii serviciilor oferite de cealalt parte contractant sau care ar putea
duna reputaiei lor profesionale.
Serviciile oferite de societile hoteliere/hoteluri pentru clienii ageniei de

turism, potrivit contractului hotelier, trebuie s fie de aceeai calitate cu cele
Serviciile oferite de hotel, n aceleai condiii, clienilor si direci, numai dac nu s-a
oferite stabilit altfel ntre agenia de turism i societate hotelier/hotel. n cazul n
care s-au cerut servicii potrivit contractului, se pot aplica nelegeri
(aranjamente) speciale.
a) Camera de hotel trebuie s fie disponibil pentru client nu mai trziu de

ora 14,00 n ziua sosirii i pn la ora 18,00 n aceeai zi, n afara cazului
Cazarea n cnd rezervarea este garantat sau o ntrziere a sosirii a fost anulat (late
camere arrival).
b) Camera de hotel trebuie eliberat de ctre client nu mai trziu de ora 12,00
n ziua plecrii.
n toate cazurile, n cazul rezervrilor negarantate dac hotelul accept

Neprezenta- rezervarea, el trebuie s in camera/camerele disponibile pentru oaspei pn
rea la ora 18,00 din ziua de sosire anunat.
Dup ora 18,00 el poate dispune de camer (camere), fr nici o obligaie fa
de agenia de turism/client.
Principiul Ori de cte ori una din prile contractante care au ncheiat contractul
exonerrii de hotelier consider imposibil ndeplinirea obligaiilor ce i revin, datorit unor
rspundere n cazuri de for major, acestea fiind "o circumstan neprevzut, irezistibil
cazurile de i n afara controlului su", ele sunt exonerate de obligaiile lor, fr a fi
for major obligate s plteasc compensri.
Anunarea n cazul n care agenia de turism sau hotelul se gsesc n imposibilitatea

cazurilor de onorrii obligaiilor ce le revin, din motive de for major, respectiva parte va
for major trebui s-i anune partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, n
scopul diminurii daunelor poteniale.
Evitarea Chiar dac agenia de turism s-a adresat simultan la mai multe hoteluri pentru
rezervrilor oferte de rezervare, agenia va trebui s evite ncheierea mai multor contracte
multiple pentru acelai sejur al clientului sau al grupului, n ideea anulrii ulterioare -
n limitele timpului admis n mod obinuit - a acelora pe care s-a decis s nu le
accepte.
n asemenea cazuri, hotelul poate anula unilateral rezervarea respectiv i nu
va mai rambursa nici o tax de rezervare.
n cazul unei rezervri de serii de grupuri, toate rezervrile respective pot fi
anulate de hotel.
n lipsa unui contract cadru de prestri servicii, agenia de turism poate
beneficia de prestaii de cazare prin emiterea unei comenzi ferme a crei
confirmare din partea hotelierului echivaleaz cu ncheierea unui contract.
55
Comenzile nu sunt altceva dect cereri de rezervare i, n relaiile

internaionale, au obligatoriu form scris. Pe plan intern, rezervarea poate
avea loc i prin telefon, dar ea nu poate constitui obiect al raporturilor
juridice.
Pentru confirmarea comenzii, hotelierul poate solicita plata integral n avans,
constituirea unui depozit bancar sau o garanie de plat din partea
organizatorului, sub forma unui voucher.
De cte tipuri sunt contractele hoteliere care se pot ncheia ntre agenia de
turism i hotelier atunci cnd se urmrete comercializarea serviciilor
hoteliere?
n loc de Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 8.


Avnd n vedere noiunile din aceast unitate de nvare alegei rspunsul
(rspunsurile) corecte la urmtoarele ntrebri de tip gril:
1.ntocmirea contractului hotelier presupune:
a) efectuarea de ctre agenia de turism ctre hotel a cererii de rezervare
b) confirmarea n scris, de ctre hotel, a rezervrii, n maximum 48 de ore
c) confirmarea n scris de ctre agenia de turism prin care se accept
rezervarea confirmat de ctre hotelier
2.Stabilirea modalitilor de plat presupune:
a) convenirea asupra folosirii voucherului sau a comenzii de rezervare
b) informaiile minime ce trebuie furnizate
c) emiterea voucherelor care conin o extindere a serviciilor hoteliere
56
obinuite
3.Care din urmtoarele afirmaii sunt adevrate?
a) toate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate
b) toate anulrile vor fi fcute verbal
c) agenia de turism poate anula o rezervare de grup n orice situaie
4.Hotelierul trebuie s:
a) nu accepte rezervarea dac nu poate s onoreze cererea
b) s accepte orice rezervare indiferent de situaie
c) s furnizeze ageniei de turism informaii complete i relevante despre
calitatea, amplasarea, standardele i toate serviciile hotelului.
5.Comenzile ferme emise de agenia de turism ctre hotelier:
a) reprezint cereri de rezervare avnd obligatoriu form scris n
relaiile internaionale
b) nlocuiete contractul cadru de prestri servicii dintre agenia de turism
i hotelier
c) pentru confirmarea comenzii, hotelierul poate solicita plata integral n
avans, constituirea unui depozit bancar sau o garanie de plat din
partea organizatorului, sub forma unui voucher.
Rspunsuri corecte:

Rspuns 8.1
Contractele hoteliere care se pot ncheia ntre agenia de turism i hotelier,
atunci cnd se urmrete comercializarea serviciilor hoteliere, mbrac
urmtoarele forme:
contract clasic - pe baza cruia ageniile de turism liceniate pot
solicita servicii hoteliere n baza unei cereri de rezervare care va specifica
toate serviciile solicitate.
n general, tarifele pentru acest tip de contract hotelier au ca baz tariful
maxim afiat i se aplic tuturor ageniilor de turism, chiar dac nu exist un
precontract ntre hotel i agenia de turism. n acest caz, se aplic principiul
cedrii de comision, care se aplic numai pentru serviciul de baz cazare +
mic dejun, avnd ca baz de calcul tariful maxim afiat, urmnd apoi a se
stabili, la confirmarea rezervrii, cum se deduce comisionul.
contract confidenial - bazat pe o convenie scris ntre societatea
hotelier/hotel i agenia de turism, n care se stipuleaz tarife nepublicate sau
neafiate, cuantumurile comisioanelor, n funcie de volumul de nnoptri,
gratuiti etc.

*** Ghid de legislaie turistic, Ed. Lumina Lex, 2000
***www.anat.ro
57
Comercializarea serviciilor hoteliere modaliti de comercializare
COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE -

MODALITI DE COMERCIALIZARE
Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr.9........................................................................ 59
9.1. Tehnici de vnzare a serviciilor hoteliere . 59
58

nsuirea noiunilor privind vnzarea serviciilor hoteliere
Familiarizarea cu regulile ce trebuie respectate de ctre recepioner
Recunoaterea principalelor tipuri de vnzare
Sublinierea trsturilor caracteristice pentru fiecare tip de vnzare
9.1. Tehnici de vnzare a serviciilor hoteliere

Cuvinte Vnzare, servicii hoteliere
cheie
Vnzarea a fost recunoscut ca o parte a muncii unui recepioner timp de
muli ani, dar o mare parte a instruirii legate de vnzri s-a concentrat asupra
aspectului ce vizeaz relaiile cu publicul. Abia recent unele hoteluri i-au
Importana instruit n mod sistematic personalul de la recepie pentru sporirea vnzrilor
vnzrii n ntregul hotel i de asemenea n compania pentru care lucreaz.
Pentru ca vnzrile de la recepie s fie eficiente este necesar sprijinul activ al
conducerii hotelului. Acest lucru este esenial pentru un numr de motive.
Personalul de la recepie va avea o atitudine pozitiv referitoare la vnzri
dac va vedea conducerea hotelului acionnd n acelai fel. Dac un membru
al conducerii ncearc s sporeasc vnzrile, atunci cnd au de-a face cu
oaspeii, atunci personalul i va urma exemplul. Uneori, punnd accent pe
vnzri i pe realizarea unei (unui grad de ocupare) ocupri de 100% a
hotelului, personalul de la recepie va lucra sub mare presiune n special dac
e necesar s-i fac pe oaspei (clieni) s elibereze camerele. n aceste condiii
este esenial ca membrii conducerii s fie disponibili s se ocupe de clienii
care au eliberat camerele i s susin personalul de la recepie. n cele din
urm, susinerea conducerii este necesar pentru a se asigura c nu exist
divergene ntre departamente. Dac personalul de la recepie primete
comenzi pentru restaurant sau serviciul de etaj, este important ca aceste
comenzi s fie onorate cu promptitudine i cu amabilitate.
Fr participarea activ a conducerii, orice plan pentru ca recepia s-i
sporeasc vnzrile n mod sistematic se va solda cu un eec.
Pentru a satisface clintul trebuie ca personalul hotelului s fie capabil att s

Cerine furnizeze, ct i s primeasc informaii. Un vnztor de succes este capabil s
pentru transforme n mod pozitiv informaiile despre afacere lor, i cel mai important
vnzarea prin s asculte i s rspund nevoilor clienilor.
recepie Pentru a avea succes n vnzri personalul de la recepie trebuie s respecte
anumite reguli, cum sunt:
S nu ntrerup clienii atunci cnd vorbesc
S intervin cu un ocazional da, neleg, ok pentru a le da de
neles turitilor c este interesat i c ascult ce spun
S nu se grbeasc s trag concluzii i s fac presupuneri cu privire
la ceea ce spun turitii, deoarece un bun asculttor l va lsa pe client
s termine ceea ce are de spus i apoi va pune ntrebri pentru a
clarifica lucrurile
59

S noteze imediat numele clientului, i s-l foloseasc n timpul
conversaiei, deoarece turitii sunt mult mai ateni atunci cnd
conversaiile sunt personalizate.
S ia notie; nu trebuie s se bazeze pe memoria sa pentru a-i aminti
punctele importante pe care le-a de discutat, n acest fel prevenind
orice greeal.
S asculta cu atenie felul n care clienii spun ceva i cum reacioneaz
Modaliti de acetia la ceea ce spune, deoarece sunt multe de nvat despre preferinele i
comercializare nevoile unui potenial client (turist).
n comercializarea serviciilor hoteliere exist mai multe modaliti cum sunt

vnzrile individuale directe, vnzrile colective directe i vnzrile prin
intermediari.
a) Vnzrile individuale directe.

Vnzrile Aceasta este cea mai simpl metod. Aa zisul client alege hotelul i abia
individuale apoi ia legtura cu acesta printr-o scrisoare, telefon sau alte metode de acest
directe gen. Singurele pri implicate sunt hotelul i clientul. Bine neles clientul
trebuie s afle n prima faz despre hotel. Aceasta implic unele promoii sau
publiciti referitoare la hotel. Metodele clasice includ referiri cu privire la
ghizi, brouri sau ndrumare cum sunt manualele organizaiilor de conducere.
ntotdeauna exist o plat chiar daca apare sub forma de subscripie la o
oarecare agenie local ce poate promova i distribui brourile.
Una din principalele probleme n ceea ce privete contactul direct este aceea
c clientul este n general localizat la o distan considerabil fa de hotel.
Asta nseamn c trebuie s dea telefon la o distant foarte mare pentru a-i
face acest lucru de mai multe ori pentru a obine o camer ntr-o anumit
perioad foarte aglomerat. Aceasta costa bani i (ceea ce este si mai grav)
dureaz o perioada destul de lunga.
Totui nu toi turitii se deranjeaz sau sunt n stare s i fac rezervare din
timp i de aceea hotelul poate apela ntotdeauna la intermediari.
Reclamele n sau n apropierea staiilor locale i aeroporturilor au ca i scop
acelai lucru. Unele aeroporturi din strintate au linie de telefonie favorit
condus de hotelurile locale prin care se face legtura ntre pasagerii noi sosii
i recepia hotelului. Unele hoteluri au recepiile duplicate n aeroportul local.
Toate acestea sunt exemple ale ncercrii hotelului de a diminua distana
dintre recepie i viitorii clieni.
n zilele noastre internetul ofer o mbuntire a mecanismului ce ofer
clienilor posibilitatea de a contacta direct hotelurile.
b) Vnzrile colective directe.

Multe rezervri directe sunt de fapt fcute n numele grupurilor unei categorii
Vnzrile sau alta.. Acestea sunt n general aranjate de agenii specializate dar destul de
colective des organizatorul prefer s trateze direct cu hotelul.Ca surs de afacere
directe grupurile sunt att de importante nct sunt o excepie de la regula de baz i
anume c nu merit efortul hotelurilor de a contacta direct clienii pentru
vnzri directe.
Cum membrii grupului se ocup de rezervare, organizatorii conferinelor nu
sunt de obicei supui oricrui tip de plat. Aadar sunt influeni i uureaz
hotelul de un anumit numr de treburi administrative astfel ca anumite
60
stimulente sunt perfect justificabile. Mrimea proprie a grupului care se ocup

de rezervri poate fi reflectat n reducerile de pre oferite membrilor n timp
ce organizatorul de conferin poate fi premiat (recompensat) printr-o favoare
gratuit.
c) Ageniile intermediare.
Vnzrile Problema pe care hotelurile o ntmpin n gsirea unei noi clientele i
prin determin s recurg la intermediari. Desigur c intermedierea presupune un
intermediari cost sub forma comisionului. La baza acestor relaii de comercializare se afl
Codul Naional de practici discutat n Unitatea de nvare nr. 8
1.Precizai trei reguli pe care trebuie s le respecte recepionerul pentru a avea

succes n vnzri.
2.Vnzarea serviciilor hoteliere:

a) poate fi direct
b) poate fi prin intermediari
c) devine eficient dac recepionerul este sprijinit activ de ctre
conducerea hotelului
3.Pentru a satisface clientul, personalul hotelului:

a) trebuie s fie capabil s furnizeze i s primeasc informaiile
b) trebuie s asculte i s rspund nevoilor clienilor
c) s aib o atitudine pasiv fa de clieni
4.Metoda vnzrilor individuale directe:

a) reprezint cea mai simpl metod
b) const n rezervarea direct pentru o anumit categorie de grupuri de
turiti
c) se realizeaz prin intermediari
Alegei rspunsurile corecte.

61

Avnd n vedere noiunile teoretice din aceast unitate de nvare rspundei
1.Prin ce se caracterizeaz vnzrile individuale directe?
2.De ce recurg hotelierii la intermediari pentru a comercializa produsele sau

serviciile hoteliere?

Rspuns 9.1
1.Pentru a avea succes n vnzri recepionerul trebuie s respecte urmtoarele
reguli:
S intervin cu un ocazional da, neleg, ok pentru a le da de
neles turitilor c este interesat i c ascult ce spun
S nu se grbeasc s trag concluzii i s fac presupuneri cu privire
la ceea ce spun turitii, deoarece un bun asculttor l va lsa pe client
s termine ceea ce are de spus i apoi va pune ntrebri pentru a
clarifica lucrurile
S noteze imediat numele clientului, i s-l foloseasc n timpul
conversaiei, deoarece turitii sunt mult mai ateni atunci cnd
conversaiile sunt personalizate.
Rspunsuri: 2: a, b, c; 3: a, b; 4: a

Lupu N. Hotelul economie i management, Ed. All Beck, 1999
Stnciulescu D., Cristea A., Acatrinei M., Rjni M. Tehnologie hotelier
Front Office, Gemma Print, 2002
Taylor D. Hospitality Sales & Promotion, Butterworth Heinemann, 2001
Abbot P., Lewry S. Front Office, Procedures, social skills, yield and
management, Butterworth Heinemann, 2001
62
Operaiunile departamentului hotelier de alimentaie i buturi
OPERAIUNILE DEPARTAMENTULUI HOTELIER DE

ALIMENTAIE I BUTURI
Cuprins Pagina
10.1. Departamentul alimentaie i buturi din cadrul hotelului 64
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 67
63

nelegerea noiunilor legate de departamentul alimentaie i buturi
nsuirea caracteristicilor specifice spaiului de servire
nsuirea caracteristicilor specifice spaiului de producie

10.1. Departamentul alimentaie i buturi din cadrul hotelului

Cuvinte Departament, alimentaie, buturi, spaii de producie, spaii de servire
cheie
n cadrul hotelurilor mari i mijlocii departamentul alimentaie i buturi este
o component major a interesului prezentat de clieni pentru un anumit hotel.
Restaurantele hoteliere ajut la crearea ambianei de ansamblu a unui hotel
Departa- prin decorul, meniul i serviciile oferite.
mentul de n cadrul hotelurilor mijlocii i mari, departamentul de alimentaie i buturi
alimentaie i este condus de un director care are n subordinea sa mai muli angajai dect
buturi orice alt departament, cu excepia poate a departamentului de curenie.
Directorul departamentului alimentaie i buturi este un membru activ al
comitetului executiv de conducere al hotelului i rspunde direct n faa
managerului general.
n cadrul hotelurilor mai mici ce ofer servicii de alimentaie, acest
departament poate fi condus de un buctar ef.
Motelurile de obicei nu ofer servicii alimentare i se bazeaz pentru acest
lucru pe restaurantele aflate n apropiere.
Dintre toate departamentele hoteliere, cel de alimentaie i buturi necesit o

foarte mare atenie i cunotine aprofundate n domeniu. Termene precise
trebuie respectate n ceea ce privete orarul meselor fixe, standarde de
sntate n alimentaia public trebuie urmate, aflarea preferinelor culinare
ale clienilor este necesar, precum i controlarea atent a costurilor.
Buctria n sine este un loc sub presiune continu, iar cerinele privind
competente angajailor sunt ridicate. Orice eec n serviciile oferite clienilor
poate nsemna c un oaspete al hotelului nu se va mai ntoarce definitiv.
Organizarea acestui departament variaz n funcie de ar precum i n
funcie de regulile fiecrui lan hotelier. Hotelurile ce au de a face n mod
intens cu grupuri separa de obicei funcia de catering de restaurantul hotelului
partea de catering fiind mult mai profitabil.
Activitatea restaurantelor se desfoar, n general, n dou spaii: spaiul de

servire i spaiul de producie. Activitatea de servire include orice membru al
personalului care are contact direct cu clientul, de la gazd pn la ajutorul de
osptar.
Conducerea Restaurantul este condus de ctre managerul general, sau managerul
restauran- restaurantului. n funcie de mrimea i volumul vnzrilor restaurantul poate
tului avea mai muli manageri, fiecare cu responsabiliti specifice, precum:
buctarul ef, managerul de bar i eful de sal. Aceti manageri, de obicei,
sunt astfel pregtii astfel nct s se bazeze unul pe ceilali.
64
n spaiul de servire, activitatea restaurantului ncepe prin pstrarea

Spaiul de restaurantului astfel nct s fie atractiv i primitor.
servire Cele mai multe lanuri de restaurante au liste de fcut pe care fiecare
manager le folosete. n faa salonului de servire, parcarea precum i grdinile
de flori trebuie meninute n bune condiii. Pe msur ce clienii se aproprie de
restaurant, gazdele pot s le deschid ua i s-i primeasc nuntru.
n afar de primirea clienilor, o ndatorire important a gazdei este s
alterneze oaspeii sosii ntre secii i locuri. Aceasta asigur o distribuie
egal i prompt a oaspeilor altfel existnd posibilitatea supraaglomerrii
unei seciuni.
Cteodat clienii sunt rugai s atepte chiar dac sunt mese libere. Aceast
metod este util pentru a distribui cantitatea de munc din buctrie.
Gazda ine o carte sau un tabel care arat schemele sau mesele astfel nct s
tie care mese sunt ocupate. Gazdele nsoesc oaspeii la mese, prezint
meniul, i pot s explice promoiile speciale. Unele pot chiar participa la
debarasarea meselor.
n anumite restaurante, osptarilor le sunt alocate un anumit numr de mese,
care poate varia n funcie de mrimea mesei sau de capacitatea restaurantului.
n mod normal, numrul maxim este de cinci mese. n alte restaurante,
osptarii se rotesc n seciunea alocat lor pentru a acoperi trei ptrimi din
mese.
Osptarul se prezint, recomand o varietate de buturi i/sau specialiti sau
invit clienii s aleag din meniu. Aceast tehnic este cunoscut sub
denumirea de vnzare sugestiv. Dup aceea osptarul ia comanda. De
obicei, cnd ia comenzile, osptarul ncepe dintr-un anumit punct i continu
n sensul acelor de ceasornic din acel punct. n acest fel va ti, n mod
automat, ce a comandat fiecare persoan. Cnd felurile principale sunt gata,
osptarul le aduce la mas. Cteva minute mai trziu, el sau ea va verifica
dac totul este conform preferinelor clientului i eventual ntreab dac
doresc alte buturi.
Picoli i osptarii pot debarasa mesele, n timp ce osptarul vinde sugestiv
deserturi descriindu-le, recomandndu-le sau prezentndu-le. Paii de urmat n
servirea unei mese includ:
Salutarea clienilor
Prezentarea i vnzarea sugestiv a buturilor
Sugerarea aperitivelor
Luarea comenzilor
Verificarea concordanei cu preferinele clienilor
ntrebarea clienilor dac mai doresc altceva de but
Aducerea deserturilor i sugerarea buturilor de dup-mas i a cafelei
n plus fa de cei apte pai ai servirii mesei, se ateapt ca osptarii s fie
ngrijii, curai i organizai i s asigure ca mncarea cald s fie servit
cald, iar cea rece, rece.
n general, spaiul de producie este condus de ctre buctarul ef i se refer

la toate ariile la care clienii nu au acces. Acesta include: biroul de
Spaiul de achiziionare, recepia de marf, depozitarea/distribuie, producerea
producie preparatelor, administraia, biroul de gestiune financiar, contabilitatea i
biroul de control.
Un aspect foarte important n funcionarea unui restaurant de succes este
65
prezena unui spaiu de producie foarte puternic, mai ales a buctriei.

Buctria este pionul principal al oricrui restaurant cu sericii complete; de
aceea trebuie s fie condus responsabil i s fie bine organizat. Cteva
considerente principale n operarea eficient a spaiului de producie includ:
personalul, programul de lucru, pregtirea, analiza costurilor preparatelor,
implicarea conducerii, urmrirea indicaiilor conducerii i recunoaterea
meritelor personalului.
Organizarea unei buctrii hoteliere tradiionale poate include un numr de
Buctria specialiti, artiti culinari, cum ar fi un specialist preparate scoici, un manager
pentru prepararea produselor reci, un mcelar, buctari specializai n fripturi
i rotisor, buctari vegetarieni, brutari, cofetari, specialiti n prepararea
ngheatei, precum i specialiti patiseri. Cei care se afl n subordinea direct
a buctarului ef sunt: eful buctar din tura de noapte, eful ajutorilor de
buctar i poate i eful patiserilor.
Supervizorul (administratorul) unei buctarii tradiionale se ocup de partea
de curenie i sntate public i are n subordine tot personalul angajat n
acest departament. Acesta poate de asemenea deservi i ca agent achiziionare
marf.
Planificarea, organizarea i prepararea mncrurilor de o calitate ridicat nu
este o sarcin uoar. Buctarul ef sau buctarul trebuie s nceap activitatea
de producie prin determinarea volumului de clieni ateptat pentru
urmtoarele zile. Aceeai perioad de vnzare din anul anterior poate
constitui un indicator valoros asupra volumului de realizat i de asemenea,
poate stabili divizarea numrului vnzrilor a fiecrui preparat din meniu. Aa
cum a fost precizat mai devreme, comandarea i recepia mrfurilor se vor
face naintea nceperii programului de producie zilnic.
Buctarul ef verific linia de producie a buctarilor, care va aduce buctria
n starea normal de funcionare. Cea mai mare parte a produciei se
realizeaz dimineaa devreme i dup-amiaza. Profitarea de timpi mai lejeri
permite liniei de producie s fac pregtirile finale exact nainte de ct i n
timpul servirii efective a mesei.
Dispunerea buctriei se realizeaz innd cont de proiect precum i de
designul meniului. Majoritatea restaurantelor cu servicii complete au
dispuneri similare i arhitectur n ceea ce privete buctria. Amplasarea
buctriei este alctuit din: zona uilor, accesul n buctrie, frigiderul, zona
de depozitare, linia de pregtire la cald, zona pregtire a salatelor, buctria la
cald, zona de expediie, zona deserturilor i barul de serviciu.
Linia de pregtire la cald este cea mai important parte a buctriei. Poate fi
alctuit dintr-o zon de fierbere, vitrinele, zona de prjit, zona salatelor,
zona sote-urile, i pizzeria doar cteva dintre componentele care se pot gsi
n spaiul de producie. Mrimea buctriei i dotarea sunt toate proiectate n
funcie de vnzrile previzionate pentru restaurant.

1. De ce departamentul de alimentaie i buturi necesit o importan
deosebit?
66

Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 10 pe care urmeaz s
o transmitei tutorelui.

1. Caracterizai spaiul de servire din punctul de vedere al activitilor care se
desfoar n acesta.
2.Ce presupune spaiul de producie i cine deine locul principal?

Rspuns 10.1
Departamentul de alimentaie i buturi necesit o importan deosebit
deoarece exist termene precise care trebuie respectate n ceea ce privete
orarul meselor fixe, exist standarde de sntate n alimentaia public care
trebuie urmate, este necesar aflarea preferinelor culinare ale clienilor,
precum i controlarea atent a costurilor

Florea C., Nica L., Toma C., Berechet G., Cojocaru S., Tinc-Ni C., Lscu
R. Manualul directorului de restaurant, Ed. THR-CG, 2004
Lundberg D.The Hotel and Restaurant Business, Van Nostrand Reinhold,
1994
Rutherford D. Hotel Management Operation, Van Nostrand Reinhold, 1995
Fuller J. Modern Restaurant Service, Hutchinson, 1983
67
Alte tipuri de servicii oferite clienilor n structurile de primire turistice
ALTE TIPURI DE SERVICII OFERITE CLIENILOR N

STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE
Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 11 ....................................................................... 69
11.1. Evenimente organizate n hoteluri i restaurante .. 69
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 71
68

nelegerea noiunilor legate de evenimentele organizate de hotel
Recunoaterea principalelor tipuri de evenimente
Sublinierea trsturilor caracteristice evenimentelor organizate
11.1. Evenimente organizate n hoteluri i restaurante

Cuvinte Evenimente, banchete, conferine
cheie
Organizarea de evenimente precum: reuniuni, congrese, conferine,
simpozioane, seminarii, colocvii, banchete, etc. joac un rol important n
activitatea din hoteluri i restaurante 47 .
n hotelurile mari exist departamente de catering sau departamente pentru

Banchetele banchete conduse de un manager. n hotelurile mai mici aceast activitate este
inclus n restaurantul propriu. Hotelurile mai mari au personal calificat ce se
ocup exclusiv pentru banchete, pe cnd n hotelurile mai mici se lucreaz cu
acelai personal din restaurantul hotelului i n funcie de nevoi se mai aduc i
civa angajai care lucreaz la program redus. Banchetele de obicei sunt
foarte profitabile dar n principiu slile mari sunt puse n primul rnd la
dispoziia clienilor care sunt oaspeii hotelului sau se pot organiza conferine.
Chiar dac aceste sli nu sunt folosite de fiecare dat pentru banchete ci mai
mult pentru cei cazai n hotel cheltuielile ntreinerii acestor sli sunt
amortizate din nchirierea camerelor.
Banchetele permit regularizarea muncii n buctrie, care nu se mai
aglomereaz la cele dou vrfuri de sarcin cotidiene, de la prnz i de la cin.
n hotelurile mari, dac banchetele au o anumit regularitate, departamentul
conferine i banchete dispune de o buctrie proprie 48 .
Organizarea unei conferine implic nu numai identificarea n detaliu a

Conferinele nevoilor clienilor poteniali i cerinele acestora pentru a asigura ultima lor
satisfacie dar i planificarea, prepararea i direcionarea activitii de
conferine n timp, pe lng administrarea explicaiei i urmrirea
procedurilor.
Planificarea tuturor detaliilor este obligatorie pentru reuita unei manifestri
precum conferina. Este bine s se prevad dinainte anumite disfuncionaliti
ce ar putea s apar i posibilele soluii sau remedieri. Este important ca
mrimea spaiului s corespund derulrii manifestrii.
Pentru a asigura o conferin de succes este important de stabilit (sau
restabilit) responsabilitile ambelor pri i de asigurat c toat terminologia
este neleas mutual. Legturile frecvente ntre biroul de conferin i toate
departamentele relevante sunt eseniale.
47
Florea C., Belous M. Organizarea evenimentelor i banquetingul n structurile de primire, Ed, THR-CG,
2004, p.5
48
Lupu N. Hotelul Economie i management, Ed All Beck, Bucureti, 1999, p. 189
69
Etapele care trebuie urmate sunt redate n schema urmtoare 49 :
Activitile clientului Activitile biroului de conferine
Ciclul Solicitarea de informaii Trimiterea pachetului de conferine

conferinei Aranjarea instructajului de ntlnire
Rezervarea Detaliile nregistrrii tuturor cerinelor
Verificarea valabilitii camerelor
Verificarea valorii creditului
Finalizarea contractului

Planificarea

Pregtirea

Sosirea Semnarea mutrii n serviciu
Parcarea mainii
Manevrarea bagajelor

Recepia i check-in-ul Activitatea de recepie i check-in

Ceremonia de deschidere Monitorizarea aranjamentelor

Programul de conferin Curtoria, ntreinerea, legtura
aprovizionrii serviciilor

Activitile sociale/ de Monitorizarea aranjamentelor
petrecere a timpului liber Aranjamentele speciale

Stabilizarea contului Conturile individuale
Satisfacia clientului
Oportunitatea de vnzare

Plecarea Verificrile cldirii
Curenia
Pregtirea pentru urmtoarea
conferin

Continuarea
Oportunitile de vnzri
Finalizarea conturilor
49
Jones C., Paul V. Accomodation management a system approach, Batsford Limited, 1995, p.299
70

1. Care sunt principalele evenimente organizate de hotel?


1. Enumerai etapele care trebuie urmate n organizarea unei conferine.

Rspuns 11.1
Principalele evenimente organizate de hotel sunt banchetele i conferinele.

Florea C., Belous M. Organizarea evenimentelor i banquetingul n
structurile de primire, Ed, THR-CG, 2004
Jones C., Paul V. Accomodation management a system approach,
Batsford Limited, 1995
71
Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie
TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU

FUNCIUNI DE ALIMENTAIE
Cuprins Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 12...................................................................... 73
12.1. Restaurantul noiuni generale ... 73
12.2. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie destinate
servirii turitilor 74
Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr.12 ... 79
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare . 80
Bibliografie Unitate de nvare Nr. 12. 80
72

nsuirea elementelor caracteristice structurilor de alimentaie
Familiarizarea cu terminologia utilizat privind restaurantele
Recunoaterea principalelor tipuri de uniti de restauraie
12.1.Restaurantul noiuni generale

Cuvinte Restaurant, servicii, alimentaie
cheie
Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare,
alimentaie, agrement, tratament, comer etc.) constituie un tot unitar, fiind
pri componente ale produsului turistic, care impune asigurarea corelaiei
dintre categoria structurii de primire i calitatea celorlalte servicii.
Restaurantul reprezint acea unitate de alimentaie care ofer consumatorilor

Definire preparate culinare, de cofetrie patiserie pregtite n propria buctrie, precum
i buturi. Ea poate fi o unitate independent sau parte a unui complex hotelier
i poate dispune de formaie ce prezint programe muzicale 50 .
Prin Ordinul Ministrului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer,
Turism i Profesii Liberale nr. 636/2008 restaurantul este local public care
mbin activitatea de producie cu cea de servire la masa, punnd la dispoziie
clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-
patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori 51 . n literatura de
specialitate se folosete tot mai des termenul de restauraie n loc de
alimentaie, iar restauratorul este persoana care ine un restaurant 52 .
n general serviciile de alimentaie(restauraie) sunt prezente n toate

formulele de vacan, dar n special n formula Inclusive Tour. Convenional,
sunt considerate ca servind nevoilor turitilor toate unitile de alimentaie din
hoteluri, din staiunile turistice, precum i cele de pe traseele turistice
consacrate i cele aparinnd unei societi turistice 53 . Adaptarea permanent
la evoluia cererii presupune un proces de continu perfecionare a serviciilor
Cateringul de alimentaie, genernd tendina de industrializare a acesteia, proces
cunoscut sub denumirea de catering, prin care are loc separarea n timp i
spaiu a produciei i consumului i furnizarea de preparate culinare pentru
utilizatori externi mai mari dect o unitate de consum(o persoan) 54 .
Serviciile da catering reprezint serviciile furnizate de un hotel sau de un
restaurant, care ofer spre vnzare preparate culinare i buturi pentru mese
festive sau unor teri 55 .
50
Stncioiu F. Dicionar de terminologie turistic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, p.171
51
MOR nr. 379/19.05.2008
52
p.154
53
Stnciulescu G.- Managementul operaiunilor de turism, Ed All Beck, 2002, p.146
54
Idem, p. 147
55
Dictionary of Hotels, Tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999 p. 46
73
Ce reprezint restaurantul?
12.2. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie

destinate servirii turitilor
Cuvinte Restaurant, bar, uniti de tip fast-food
cheie
Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i
profesii liberale nr. 36/2008 stipuleaz urmtoarele tipuri de structuri de
primire turistice cu funciuni de alimentaie:
I.RESTAURANTUL
1. Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, n care se
Tipuri de servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci,
restaurante preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie),
produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i
alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate
distractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii
suplimentare: banchete, recepii etc.
2. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor
amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc,
vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz
obiectul specializrii:
Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se
caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de
preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din
activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.
Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n
producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure,
cprioar, porc i mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), care este
organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic,
avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente
specifice, particulare.
Rotiseria este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la
74
mese), n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare

- rotisor (pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.),
chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume
etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n
special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi
alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de
consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific
n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n
faa consumatorilor.
Restaurant-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la
comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc,
vac, batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi,
inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la
grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din
platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de
burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de
sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i
vinuri).
Restaurantul dietetic/lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n
care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz
de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume,
precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie,
ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer
preparatele sub ndrumarea unui cadru medical.
Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil
gastronomic care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la
pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor
se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile
alcoolice, rcoritoare, ap mineral i bere sunt limitate la un numr
redus de sortimente. Poate funciona i pe baz de abonament. La
nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic.
De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiuni turistice i pensiuni agroturistice.
3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i
divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative
i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale
sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
Se prezint sub urmtoarele forme:
Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att
mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam
specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar
sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic.
Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu
scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic
popular. Se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant
clasic
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor
zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti
(crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din
regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul
75
original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural

cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate
dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al mobilierului i
obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a
mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea
unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii
respective, cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau
prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma
confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci,
de romani, ciobneti etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale
unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam
diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice
specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul
muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice
rii respective.
4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti
care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de
divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe
specifice barurilor de noapte etc.).
5. Braseria sau bistrou asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n
principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri,
specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi
alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere.
6. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe
sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a
unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu
hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.),
precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume),
specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac,
rom, sortiment restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
7. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier
specific "de grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment
diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie
i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri
selecionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.)
i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
II. BARUL
Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se

servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam
restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program
artistic, audiii muzicale, video, TV.
Exist urmtoarele tipuri de baruri:
1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte
care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru
Tipuri de consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de
baruri buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat
asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din
76
compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n

amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic
muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini,
instalaii de proiecie a unor filme.
2. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor
i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam
variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n
sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat,
produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie (muzic discret,
televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu
scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele
respective.
3. Cafe-bar-cafenea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a
cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci,
minuturi, produse de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde
(cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc.), buturi alcoolice fine
(lichior, coniac, vermut etc.).
4. Disco-bar (discotec-videotec) este o unitate cu profil de divertisment
pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri,
produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi
alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii
de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin
disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti.
Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare
i vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
5. Bufet-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri,
sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria
proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice
(aperitive), bere, vinuri, la pahar.
3.UNITI DE TIP FAST-FOOD

Aceste uniti se regsesc sub urmtoarele forme:
1. Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care
consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci
Tipuri de (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme,
uniti de preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i
fast-food buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire
cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor.
2. Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul
consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se
face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip "expres".
3. Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se
mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare,
bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.
4. Snack-barul este o unitate caracterizat prin existena unei tejghelebar, cu
un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori,
servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot
timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,
sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi
nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
77
5. Cofetria este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg

de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin,
buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (coniac,
lichior).
6. Patiseria este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau
la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele,
merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de
buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, buturi calde, rcoritoare,
vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut
etc.). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie,
gogoerie sau patibar.

1.Care este deosebirea dintre un restaurant specializat i un restaurant cu
specific?
2.Ce reprezint barul? Care sunt deosebirile dintre barul de noapte i barul de
zi?

78

Avnd n vedere noiunile teoretice prezentate n aceast unitate de nvare
rspundei la urmtoarele ntrebri, indicnd rspunsul(rspunsurile corecte):
1.Restaurantul:
a) este o unitate de alimentaie (restauraie)
b) mbin activitatea de producie cu cea de servire la mas
c) poate fi o unitate independent sau parte a unui complex hotelier
2.Serviciile de restauraie:
a) sunt prezente n toate formulele de vacan
b) nu au nici o legtur cu voiajele turistice
c) reprezint serviciile de restaurare a unei opere de art
3.Cateringul reprezint:
a) o activitate legat de cursele de carting
b) serviciile furnizate de un hotel sau de un restaurant, care ofer spre
vnzare preparate culinare i buturi pentru mese festive
c) procesul prin care are loc separarea n timp i spaiu a produciei i
consumului i furnizarea de preparate culinare pentru utilizatori
externi
4.Formele structurilor de primire turistice cu funciuni de alimentaie sunt:
a) restaurantele
b) barurile
c) unitile de tip fast-food
5.Care din urmtoarele afirmaii sunt corecte, cu privire la restaurantul clasic?
a) este un local public cu profil gastronomic, n care se servete un
sortiment specific de preparate culinare i buturi
b) este un local public cu profil gastronomic, n care se servete un larg
sortiment de preparate culinare i buturi
c) este o unitate de alimentaie, care, trebuie s reprezinte obiceiuri
gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor
zone.
6.Din cadrul restaurantului specializat face parte:
a) rotiseria
b) crama
c) braseria
7.Barul se regsete sub forma:
a) bar de zi
b) disco-bar
c) snack-bar
8.Bufetul de tip expres:
a) este o unitate de tip fast-food
b) este o unitate cu desfacere rapid n care fluxul consumatorilor este
dirijat, iar plata se face dup alegerea produselor
c) este o unitate cu desfacere rapid n care fluxul consumatorilor nu este
dirijat, iar plata se face anticipat
Rspunsuri corecte:
79

Rspuns 12.1
Restaurantul reprezint acea unitate de alimentaie care ofer consumatorilor
preparate culinare, de cofetrie patiserie pregtite n propria buctrie, precum
i buturi. Ea poate fi o unitate independent sau parte a unui complex hotelier
i poate dispune de formaie ce prezint programe muzicale
Rspuns 12.2.
1. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare
i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri
i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc,
rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectul
specializrii. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru
recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente
recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri
gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
Deci diferena se regsete n dotare, n inuta lucrtorilor, n structura
sortimental i n obiceiurile gastronomice.
2. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care

se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o
gam restrns de produse culinare.
Deosebirile ntre barul de noapte i cel de zi vizeaz orarul de funcionare,
modul de organizare, programul oferit i gama de produse oferite.

Stncioiu F Dicionar de terminologie turistic, Ed. Economic, Bucureti,
1999
Stnciulescu G., Lupu N., igu G., ian E., Stncioiu F.Lexicon de termeni
turistici, Ed Oscar Print, 2002,
Stnciulescu G.- Managementul operaiunilor de turism, Ed All Beck, 2002
Florea C., Nica L., Toma C., Berechet G., Cojocaru S., Tinc-Ni C., Lscu
R. Manualul directorului de restaurant, Ed. THR-CG, 2004
*** Dictionary of Hotels, Tourism and catering management, Peter Collin
Publishing, 1999
*** M.O.R nr. 379/19.05.2008
80
BIBLIOGRAFIE
Abbot P., Lewry S. Front Office, Procedures, social skills, yield and management,
Butterworth Heinemann, 2001
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed All
Beck, 2000
Baker S., Bradley P., Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations, Cassel, 1994
Bloiu V., Dobnd E., Snak O. Managementul calitii produselor i serviciilor n
turism, Ed. Orizonturi universitare, Timioara, 2003
Ene C., Mihail A., Rondelli V., Stnciulescu D., Cojocaru S., Tinc-Ni C., Lscu R.
Manualul directorului de hotel, ED. THR-CG, 2004
Florea C., Belous M. Organizarea evenimentelor i banquetingul n structurile de primire,
Ed, THR-CG, 2004
Florea C., Nica L., Toma C., Berechet G., Cojocaru S., Tinc-Ni C., Lscu R. Manualul
directorului de restaurant, Ed. THR-CG, 2004
Gherasim T., Gherasim D., - Marketing turistic, Ed. Economic, 1999
Jones C., Paul V. Accomodation management a system approach, Batsford Limited, 1995
Lupu N. Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Ed. Economica, 2003,
Mihail A. G., Acatrinei M., Rjni M. Tehnologie hotelier. Housekeeping, Ed. Gemma
Print, Bucureti, 2002
Neagu V. Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, Bucureti, 2000
Nistoreanu P. Managementul n turism servicii, Ed ASE, 2005
Ni V., Butnaru G. I. Gestiune hotelier, Ed. Tehnopress, Iai, 2008
Olteanu V. - Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucureti, 2006
Renner P. Basic Hotel Front Office Procedures, Van Nostrand Reinhold, 1994
Snak O., baron P., Neacu N. Economia turismului, Ed. Expert, 2001
Stncioiu F. S. Dicionar de terminologie turistic, Ed Economica, Bucureti, 1999
Stncioiu F.S. Dicionar de terminologie turistic, Ed Economica, Bucureti, 1999
Stnciulescu D., Cristea A.A., Acatrinei C.M., Rjni M. Tehnologie hotelier, Front office,
Gemma Print, Bucureti, 2002
Stnciulescu G.- Managementul operaiunilor de turism, Ed All Beck, 2002
Stnciulescu G., Lupu N., igu G. Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n
turism, Ed All, 1998
Stnciulescu G., Lupu N., igu G., ian E., Stncioiu F. Lexicon de termeni turistici, Ed
Oscar Print, 2002
Taylor D. Hospitality Sales & Promotion, Butterworth Heinemann, 2001
*** Dictionary of Hotels, Tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999
*** M.O.R nr. 379/19.05.2008
*** The Concise Oxford Dictionary, Tenth Edition, Oxford University Press, 1999
***www.anat.ro
81

Csi ET3609

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Csi ET3609

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universitatea OVIDIUS Constana

Caiet de Studiu Individual

Coordonator disciplin: Conf. Univ. dr. IONEL MARIAN

TEHNOLOGIE HOTELIER I DE RESTAURANT

6.1. ROLUL I IMPORTANA REZERVRII ............................................................................... 38

7 SERVICIUL DE ETAJ .......................................................................................................... 45

10 OPERAIUNILE DEPARTAMENTULUI HOTELIER DE ALIMENTAIE I

12 TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCIUNI DE

LUCRARE DE VERIFICARE UNITATE DE NVARE NR. 12....................................................... 79

TEHNOLOGIE HOTELIER I DE RESTAURANT

Cursul de Tehnologie hotelier i de restaurant vine s-i ntregeasc

Industria hotelier constituie un sector foarte important al industriei

Sper c vei efectua o cltorie interesant prin parcurgerea informaiilor

Spor la nvat i succes!

Unitatea de nvare Nr. 1

HOTELRIA: ISTORIC I EVOLUIE

Obiectivele unitii de nvare nr. 1

1.1. Hotelria delimitri conceptuale

Test de autoevaluare 1.1.

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.

1.2. Evoluia hotelriei: de la han la lanuri hoteliere

Predecesorul din antichitate al hanului pentru diligene i, mai trziu, al

Pn la momentul n care Roma cucerete lumea aa cum era aceasta

Cei dinti oaspei mpreau locuina cu strini i impuneau adesea propriul

Cu toate acestea, rdcinile industriei moderne ajung doar pn la nceputurile

n anii 1930 i 1940, industria locurilor de cazare s-a dezvoltat n lanuri

n anii 1960 i 1970, majoritatea lanurilor hoteliere erau stabilite pe teritoriul

Majoritatea unitilor de cazare aparin unei categorii numit lan hotelier,

Lanurile hoteliere reprezint un ansamblu de uniti operaionale (hoteluri),

Test de autoevaluare 1.2.

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.

n loc de Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 1.

Lucrare de verificare unitate de nvare nr. 1

1.Industria turistic include:

Rspunsurile testelor de autoevaluare

Bibliografie unitate de nvare nr.1

Unitatea de nvare Nr. 2

STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

Obiectivele unitii de nvare nr. 2

2.1. Structurile de primire turistice delimitri conceptuale

Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia

Prin operator economic se nelege persoana fizic autorizat, asociaia

n vederea obinerii certificatului de clasificare operatorii economici

n cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic nu mai

n situaia n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii

Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate din 3 n 3 ani.

Test de autoevaluare 2.1.

1.Ce reprezint structurile de primire turistice?

2.Care este scopul clasificrii structurilor de primire turistice i prin ce este

2.2. Tipuri de structuri de primire turistice

n cadrul acestor tipuri poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare:

Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare,

Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri

Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n

Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ

Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus,

Bungalow-urile sunt structuri de primire turistice de capacitate redus,

Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de primire turistice

Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru

Csuele tip camping amplasate pe lng alte uniti de cazare sau de

Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalowuri,

cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare