Universitatea Bucuresti, Facultatea de Sociologie si Asistenta Sociala

COMPORTAMENT ORGANIZATIONAL
-PROIECT-

2007
 ING Asigurari de Viata Tg-Jiu

I. Alegerea organizatiei si a tipului de clienti

Organizatia vizata pentru acest proiect este ING Asigurari de Viata Tg-Jiu, organizatie
ce asigura mai multe feluri de servicii si anume : asigurari de viata, servicii bancare si planuri de
investitii.
ING Group este o instituie financiar global de origine olandez ce ofer servicii
bancare, celor peste 50 de milioane de clieni din peste 65 de ri ale lumii. Cu ajutorul a peste
110.000 angajai, toate companiile membre ING Group deservesc clienii, la cele mai nalte
standarde de calitate, sub un singur nume: ING.
Dup o perioad de atent cercetare i analiz a pieei au fost lansate operaiunile de
asigurri ale grupului n Romnia. Astfel, in 1999 s-a infiintat ING Asigurari de Viata care in
prezent are 6 unituri cu un numar de 60 consultanti de asigurari. In ceea ce priveste partea de
asigurari de viata si planuri de investitii exista in tara 30 de agentii. n prezent, ING Romnia
ofer o gam complet de servicii financiare destinate tuturor categoriilor de clieni: companii,
instituii financiare i clieni persoane fizice. Din cele trei categorii de potentiali clienti, in atentia
noastra se afla categoria reprezentata de persoanele fizice.

II. Misiunea si scopurile ING Asigurari de Viata Tg-Jiu

ING Romania isi propune sa ofere clientilor sai, atat persoane fizice, cat si persoane
juridice, o gama larga de servicii financiare. Angajamentul companiei ING Asigurari de Viata fata
de clientii sai este unul pe termen lung, iar eforturile acesteia se concentreaza pr oferirea unor
produse moderne si a unor servicii de calitate, eficiente si flexibile, care sa satisfaca nevoile cele
mai variate de asigurare. Misiunea organizatiei este sa ofere accces usor la informatii, si o
experienta personalizata.
ING stabileste standardele pentru a-i ajuta pe clientii sai in administrarea viitorului
financiar, de a continua sa sustina dezvoltarea pietei de asigurari din Romania si de a oferi
valoare clientilor, actionarilor si angajatilor.Adrian Scienciu
ING se ghideaza dupa urmatoarele patru motourii: ING este o companie cu care
colaborezi usor, ING isi trateaza clientii corect si cinstit, ING isi respecta promisiunile,
CLIENTUL este in centrul preocuparilor si activitatilor.
Cele mai importante prioritati pentru ING o reprezinta informarea cat mai detaliata a celor
cateva milioane de potentiali clienti, cu privire la serviciile si avantajele pe care ING le ofera.

III. Relatiile organizatie client

Inca de la inceput unul dintre cel mai important obiectiv al ING a fost tratarea clientilor cu
respect pentru ca o relatie cinstita se bazeaza pe respect din partea ambilor parteneri. Astfel,
clientii ING sunt tratati pentru ceea ce sunt si nu din perspectiva unui cont bancar sau al unei
asigurari de viata. Pentru ING, a trata clientii corect mai inseamna oferirea de servicii si produse
de calitate la un pret corect, transparenta in privinta preturilor si a conditiilor si comunicare
deschisa. Principala preocupare a consultantilor de asigurare ING este aceea de a oferi solutii

2
financiare personalizate, special destinate fiecarui client in parte. Se crede de asemenea ca
planificarea financiar este elementul cheie pentru ndeplinirea obiectivelor lor financiare pe
termen lung. De aceea, ntreaga activitate se sprijin pe valori precum: profesionalism,
integritate, calitate i comunicare deschis.
Primul contact al clientilor cu organizatia il reprezinta spatiile de relatii cu publicul.
Astfel, perceptia clientilor despre firma este determinata de aspectul acestora, de modul in care
sunt tratati si de rezolvarea corecta si rapida a problemelor ridicate de ei. Deoarece, calitatea
informatiilor transmise clientilor depinde in mare masura de calificarea personalului implicat,
ING Romania acorda o importanta deosebita selectarii angajatiilor. La ultimul casting organizat
la Tg-Jiu sau ales oameni deschisi cu studii cel putin medii cu tinuta adecvata, ceea ce denota
respectul de sine aratat de companie. Noii consultanti sunt pregatiti foarte bine in urma unor
training-uri organizate periodic.
Oferirea de informatii si acordarea serviciilor de consultanta clientilor au drept scop
furnizarea consecventa si efectiva de produse si servicii care sa satisfaca cerintele clientului.
Informarea clientilor are loc in cadrul Centrelor de relatii cu clientii prin intermediul canalele de
comunicare disponibile:
Canal de comunicare directa in cadrul Ghiseului de relatii cu clientii
Prin intermediul telefonului (Departamentul de Call-Center)
Email

Deoarece, pentru fiecare om libertatea de micare este foarte important, ING ofera o
gama larga de servicii electronice prin care clientii sai isi pot administra finantele si anume:
SelfBank- este un mod cu totul nou de a v administra finanele, prin intermediul
cardului ING. Astfel, clientii pot efectua tranzactii in orice zi a saptamanii, foarte usor,
fara stres, restrictii si birocratie
Home'Bank- este un serviciu care permite clientilor s efectueze operaiuni bancare
oriunde s-ar afla n lume, cu o simpla conexiune la Internet.
ING OnLine- este serviciul bancar prin Internet oferit de ING, i care, utilizeaza cea mai
recent tehnologie web, ofer posibilitatea de a controla riguros i comod desfurarea
operaiunilor bancare efectuate cu aceasta.

Intr-o societate in care timpul este valoros, tot mai multi clienti doresc sa comunice prin
intermediul telefonului, pentru a-si rezolva problemele legate de serviciile financiare. Sistemul de
call-center, format dintr-un personal cu o inalta calificare si sistemele tehnologice de ultima ora,
ofera informatii clientilor sai pentru ai ajuta pe acestia sa isi atinga scopurile. Personalul din
departamentul de Custodie se straduieste sa fie mereu informat corect si la timp despre
schimbarile din legislatie si reglementari, proceduri de piata, evolutii economice etc. si sa
transmita aceste informatii clientilor nostri in cea mai rapida si eficienta maniera. Pe langa
informatiile privind schimbarile de pe piata pe care le trimit de fiecare data cand exista o astfel de
schimbare, mai trimit si Monitorul Financiar elaborat de catre ING saptamanal si un newsletter cu
informatii despre companie de fiecare data cand este anuntat un eveniment relevant.

Relatiile dintre clienti si organizatie sunt bine intretinute si datorita bunei tehnologizari a
acesteia din urma. Angajatii ING beneficiaza de laptop-uri cu programe de calcul speciale,
personalizate in functie de fiecare produs in parte. Acest lucru usureaza contactul dintre agent si

3
client eficientizandu-l la maxim. Datorita acestei tehnologizari posibilul client poate stii imediat
toate tipurile de contracte care considera ca i s-ar potrivi si toate modurile posibile de plata
inclusive valoarea fiecarei rate. Toate acestea duc la micsorarea timpului de incheiere a
contractului, agentul nemaifiind nevoit sa stabileasca o noua intalnire cu clientul pentru a-i
prezenta toate tipurile de polite pretabile pentru acesta si pentru a incheia contractul.

IV. Instrumentul de analiza

Am ales ca instrumente de analiza pe langa metoda observatiei si analiza datelor, si un
chestionar pe care l-am aplicat clientilor, prin care am urmarit sa surprindem cat de multumiti
sunt de serviciile oferite de ING Asigurari de Viata Tg- Jiu si in special care este calitatea relatiei
client-organizatie.

V. Interpretarea rezultatelor obtinute

Chestionarul a fost aplicat pe un esantion de 30 de persoane din randul clientilor-

persoane fizice, alese aleatoriu si a avut in vedere a determina daca acestia sunt multumiti de
calitatea serviciilor oferite de ING Asigurari de Viata Tg-Jiu, de modalitatile de obtinere a
informatiilor, precum si de calitatea acestora, de felul cum apreciaza clientii atitudinea si
profesionalismul personalului organizatiei care intra in contact cu acestia, daca clientii sunt
multumiti de modul in care organizatia rezolva reclamatiile, de promptitudinea cu care au
raspuns angajatii firmei solicitarii clientilor.
Cu privire la forma de interactiune la care clientii apeleaza, cei mai multi prefera
contactul direct (60%), dar se poate remarca faptul ca, un procent de 40 % folosesc ca mijloc de
interactiune telefonul pentru a obtine informatii. Este foarte important de precizat ca un procent
semnificativ dintre clienti 70%, au ales sa mearga la sediul firmei pentru a obtine informatii sau a
incheia un contract, in timp ce doar 20% dintre clienti au ales sa beneficieze de obtinerea
informatiilor prin vizita unui consultant ING la domiciliu, considerand ca este un serviciu foarte
confortabil.
Legat de modul in care organizatia ofera informatii, clientii sunt intr-un procent de 70 %
multumiti si foarte multumiti in acest sens, in timp ce 20% se declara nemultumiti, iar 10% nu
sunt sunt multumiti partial. Clientii chestionati au declarat de asemenea ca sunt multumiti de
promptitudinea cu care personalul organizatiei au raspuns solicitarilor acestora si de atitudinea si
profesionalismul de care au dat dovada consultantii ING, ceea ce arata ca organizatia isi
informeaza clientii, dand dovada astfel, de multa seriozitate si profesionalism. Am observat de
asemenea ca, per total, clientii sunt multumiti de felul in care organizatia de ocupa de rezolvarea
reclamatiilor (80%).
Clientii chestionati descriu ING ca fiind o organizatie in care serviciile oferite sunt de
calitate (78%), care ofera solutii financiare personalizate (87%). In ceea ce priveste colaborarea
cu ING Asigurari de Viata Tg-Jiu, 90% dintre persoanele intervievate sunt multumite si foarte
multumite de aceasta si declara ca vor mai colabora cu organizatia in viitor, 6 % dintre clienti
sunt nemultumiti, iar 4 procente nu sunt nici multumiti, nici nemultumiti. Avand in vedere
procentul foarte mare de clienti multumiti de serviciile ING, precum si pe baza observatiei
operatorilor, putem spune ca relatia dintr organizatie si clientii sai este una foarte buna, bazandu-
se in principal pe o comunicare deschisa cu clientii sai, pe flexibilitatea oferiri informatiilor,
precum si pe rapiditatea cu care raspund solicitarilor acestora.

4
 77% dintre clienti considera ca personalul organizatiei este foarte bine instruit, iar 90%
sunt de parere ca acestia respecta standardele profesionale de comportament si sunt
supravegheati. Clientii sunt multumiti in general de personalul ING, nefacandu-se foarte mare
diferenta intre posturile ocupate de acestia (82% sunt multumiti de consultantii ING, 73% de
operatorii telefonici, 70% de operatorii de ghiseu, iar 76% de personalul in relatii cu clientii).
La intrebarea in care li se solicita motivul principal pentru care sunt multumiti/
nemultumiti de serviciile ING, majoritatea clientii au invocat motivul potrivit caruia personalul
organizatiei sunt foarte respectuosi, sunt flexibili in oferirea informatii si raspund prompt
cererilor lor. Un alt motiv este legat de punerea la dispozitia clientilor a unei game largi de
servicii electronice prin care acestia isi pot administra finantele. Motivul pentru care clientii sunt
nemultumiti sunt legate de aglomeratia de la ghiseele unde pot efectua tranzactii.

VI. Concluzii
In urma analizei datelor teoretice si a rezultatelor chestionarului putem afirma ca
organizatia ING Asigurari de Viata Tg-Jiu ofera o diversitate de moduri prin care clientii pot
interactiona cu ea, punand la dispozitia acestora atat servicii telefonice, cat si un birou de
informatii. Interactiunea client-organizatie are un caracter permanent si aduce beneficii ambelor
parti, prin asta fiind atinse scopurile organizatiei cu privire la satisfacerea nevoilor clientilor.
Putem afirma de asemenea ca organizatia si-a indeplinit obiectivul legat de personalul
profesionist si foarte bine instruit, cu bune abilitati de comunicare, precum si faptul ca isi trateaza
clientii cu mult respect.
Misiunea organizatiei si anume, aceea de a oferi accces usor la informatii, si o experienta
personalizata a fost si aceasta respectata.

5
 Chestionar

Studenti ai Facultatii de Sociologie, sectia Managementul Organizatiilor, realizeaza cercetari

pentru a observa relatia client -organizatie. Colaborarea dumneavoastra este foarte importanta pentru
succesul activitatii noastre. Completand acest chestionar, dvs. veti contribui la cunoasterea relatiei
dintre organizatie si clientii sai, precum si la evaluarea acestei relatii din perspectiva obiectivelor
declarate de organizatie. Alegerea dvs. s-a facut pe cale statistica. Raspunsurile sunt confidentiale. Va
multumim pentru colaborare!

1. Cum ati aflat de ING?

a) din publicitate
b) de un prieten
c) de la consultantul financiar ING

2. Ce v-a determinat sa colaborati cu ING?

a) nevoia de siguranta
b) dorinta
c) conjuctura
d) familia \ prietenii

3. Prin ce modalitati vi s-a oferit consultanta atunci cand a-ti dorit sa beneficiati de serviciile
ING?
a) la sediul firmei, unde un consultant v-a oferit asistenta
b) prin intermediul telefonului
c) prin vizita unui consultant la domiciliu
d) alte modalitati. Care?

4. In cazul in care nu v-au fost clare anumite aspecte, vi s-a oferit consultanta de fiecare data cand
ati solicitat-o?

5.Sunteti multumit de modalitatea prin care consultantii ING rezolva reclamatiile primite?
a) foarte multumit
b) Mulumit
c)Nemulumit
d)Foarte nemulumit

6. Considerati ca ING se incadreaza in urmatoarele descriere?

DA NU INTR-O OARECARE
MASURA
Solutii financiare personalizate
Comunicare deschisa cu clientii

6
Calitatea serviciilor
Profesionalism
7. Pe o scala de la 1 la 5 (unde unul inseamna foarte putin, iar 5 inseamna foarte mult), in ce
masura considerati eficienta in realizarea obiectivelor, colaborarea dvs. cu ING?

Foarte Putin Putin Nici mult, nici putin Mult Foarte Mult

1 2 3 4 5

8. In ce masura sunteti de acord cu urmatoarele afirmatii despre consultantii ING?

Nu sunt Nu sunt de Nu sunt nici Sunt partial Sunt in

deloc de acord decat de acord, nici de acord totalitatea de
acord partial impotriva acord
sunt bine instruiti
bine supravegheati
respecta
standardele
profesionale
de comportament
Raspund cu
promptitudine la
solicitarile
clientilor
Per total sunt
multumit de
serviciile prestate
Relatia client-
consultanta este
deschisa si
flexibila

9. Va rugam sa apreciati profesionalismul si calitatea serviciilor oferite de personalul ING

Asigurari de Viata.

Foarte Nemulumit Mulumit Foarte

nemulumit mulumit

OPERATOR GHIEU
OPERATOR TELEFONIC
CONSULTANT ASIGURARI
PERSONAL RELAII CU CLIENII

10. Considerati ca in urma colaborarii dvs. cu ING au avut de castigat?

a) mai mult clientii
b) mai mult organizatia

7
 c) in aceeasi masura atat organizatia, cat si clientii
d) nici una
11. Considerati ca un consultant poate determina un client sa isi incheie un contract chiar daca
acesta nu a fost initial de acord? Daca da , in ce masura.
a) nu
b) in foarte mare masura
c) in mare masura
d) asa si asa
e) in mica masura
f) in foarte mica masura

12. In ce masura considerati ca ING isi respecta obligatiile asumate?

a) in mare masura
b) in mica masura
c) deloc

13. Cum descrieti relatia dvs. cu ING?

14. Per total, sunteti multumit de felul in care consultantul ING s-a ocupat de contract?
a) foarte nemultumit
b) multumit
c) asa si asa
d) nemultumit
e) foarte nemultumit

15. Care este motivul principal pentru care sunteti multumit\nemultumit de serviciile oferite de
consultantii ING?

16. In ce masura sunteti multumit de colaborarea d-voastra cu ING?

a) foarte multumit
b) multumit
c) asa si asa
d) nemultumit
e) foarte nemultumit

17. Daca veti mai avea nevoie de o asigurare de sanatate sau de un pachet financiar cu ce
incredere veti mai apela la ING?
a) cu foarte mare incredere
b) cu mici indoieli
c) nu voi mai apela la ING

IN INCHEIERE VA RUGAM SA PRECIZATI::

Sex: 1. Masculin 2. Feminin
Localitatea:..

8
Data completarii...
Nume operator..