Cum elimini erorile umane in cadrul unei organizatii?

O maxim cu care suntem toi de acord este: Omul e o fiin imperfect!. Din acest
motiv erorile umane sunt omniprezente i destul de rspndite.

n cadrul organizaiilor, acest aspect devine o problem deoarece se traduce n

pierdere de bani. O eroare uman ct de mic (un e-mail trimis la un destinatar
nepotrivit) poate crea probleme uriae organizaiei.

ntrebarea care ne frmnt este: Ce putem face? avnd n vedere c, prin natura
noastr, suntem predispui s greim. Rspunsul este construirea unui sistem
Error Proof care s detecteze erorile ct mai aproape de surs i s le semnaleze
astfel nct ele s poat fi eliminate. Pentru aceasta trebuie s nelegem tipologiile
de erori din cadrul organizaiei noastre i cauzele de baz care duc la apariia lor.
Practic, vom ncerca s trecem de la etapa reactiv, la cea preventiv:

Pasul 1:
Detectarea sursei problemei pentru erorile umane
n cazul erorilor umane, e clar c sursa problemei e o persoan, iar descoperirea
acesteia este crucial pentru tot procesul de eliminare a cauzei de baz. n cazul n
care nu poate fi determinat persoana responsabil, se ncearc restrngerea
grupului de angajai care ar putea fi sursa. Trebuie, totui, s menionez c n
aceast situaie anvergura procesului crete direct proporional cu mrimea grupului
int.

n timpul acestei etape, de cele mai multe ori, se creeaz o team n rndul celor
vizai, acetia creznd c urmeaz s fie sancionai. Din acest motiv v sftuiesc s
specificai c se urmrete eliminarea cauzei i nu pedepsirea persoanei. Dac
vei reui acest lucru, vei ctiga participarea constructiv a persoanei/-lor n cauz,
lucru absolut necesar pentru a asigura succesul procesului.

Pasul 2:
Interviul
n aceast etap se poart un dialog cu persoana n cauz pentru a detalia modul n
care a aprut eroarea.

Un sfat practic: ncercai s creai un interviu standard din 4-5 ntrebri pe care s
l aplicai n toate cazurile. n acest scop, v ofer un exemplu simplu i foarte eficient:

1. Cum desfori acest proces? (descrie pas cu pas cum acionezi)

2. Cum tii c ceea ce faci este corect? (care e modul de autoverificare)
3. De unde tii c la final ai ajuns la un rezultat bun? (calitativ i cantitativ)
4. Ce faci atunci cnd ntmpini o problem? (descrie, pas cu pas, cum
acionezi)
Cele patru ntrebri sunt puse cu scopul de a verifica dac angajatul are
cunotinele/competenele necesare pentru a desfura activitatea n mod corect. n
cazul n care compania are proceduri clare care s organizeze procesele, vei
putea vedea dac angajatul le cunoate.

Rspunsurile angajatului la aceste ntrebri se noteaz/nregistreaz i se

analizeaz cu superiorul direct al acestuia sau cu persoana care are competenele
necesare pentru a spune dac rspunsurile sunt corecte (din punctul de vedere al
procedurilor interne sau al competenelor pe care angajatul ar trebui s le dein).

Pasul 3:
ncadrarea erorii ntr-o tipologie
Exist cteva tipologii care includ erorile de natur uman. Acestea sunt:

Probleme de proces: organizarea proceselor n cadrul firmei care poate lipsi

sau poate fi necorespunztoare;
Probleme de procedur: la fel ca mai sus, poate lipsi sau poate fi
necorespunztoare;
Probleme de echipament: acesta poate avea probleme tehnice sau poate da
erori n cadrul utilizrii ducnd la un alt rezultat dect cel dorit;
Probleme de motivare: care reduc gradul de implicare a angajatului i,
evident, scad drastic performanele acestuia;
Neatenie sau neglijen: care pot aprea ca urmare a unor surse de
distragere (zgomot n zone de lucru, surse de distragere a ateniei, o munc
deosebit de repetitiv care duce la plictiseal).

n funcie de specificul companiei dumneavoastr, putei crea categorii noi care s se

potriveasc mai bine nevoilor dumneavoastr.

Pasul 4:
Generarea de contramsuri
n acest moment putem determina n ce direcie trebuie s acionm. Exist situaii n
care nu am ajuns, nc, la nivelul de detaliu al cauzei care s ne mulumeasc i, n
aceste situaii, avem nevoie de instrumente de analiz n profunzime a cauzei de
baz cum ar fi 5W1H sau 5Why.

n funcie de tipologie, exist cteva contramsuri generale posibile care au efect

maxim n cazul fiecrei tipologii.

Cteva exemple de contramsuri:

 Probleme de proces: analiza i reorganizarea procesului intern n conformitate
cu nevoile actuale;
Probleme de procedur: crearea unei proceduri de lucru sau sincronizarea
procedurii actuale cu realitatea concret n care lucreaz angajaii;
Probleme de echipament: verificarea echipamentului i remedierea
problemelor de natur tehnic;
Probleme de motivare: descoperirea cauzelor care creeaz lipsa de motivaie
i intervenie n vederea nlturrii lor;
Probleme de neatenie sau neglijen: introducerea unor filtre de verificare a
posibilelor erori.

Evident, aceste tipologii de contramsuri trebuie personalizate i gndite exact pe

specificul problemei abordate.

Pasul 5:
Verificarea contramsurilor
Comform gndiri reactive, obiectivul este acela de a evita apariia viitoare a acestui
tip de greeal.

n consecin, dup implementarea contramsurii, urmeaz o perioad n care

trebuie urmrit dac, ntr-adevr, au disprut n totalitate erorile umane similare cu
cea analizat. Perioada aleas trebuie s fie semnificativ i s cuprind procese
sau proiecte similare cu cele n care a fost semnalat problema.

Pasul 6:
Standardizarea i extinderea orizontal a contramsurilor
Dup confirmarea impactului pozitiv, contramsurile aplicate devin parte din
procedurile i standardele de lucru ale firmei.

Totodat, trebuie vzut dac ele pot avea un impact pozitiv i n alte
zone/activiti/procese din cadrul organizaiei, iar dac rspunsul este da, atunci se
implementeaz cu adaptrile de rigoare i n locurile unde s-a descoperit c ar putea
fi utile.

Procesul de descoperire i eliminare a erorilor umane este o lupt continu n

activitatea oricrei organizaii i obiectivul trebuie s fie zero erori. Pe msur ce o
organizaie i dezvolt cultura procalitate, atacarea acestor probleme trece spre
partea proactiv n cadrul planificrii urmtoarelor aciuni/proiecte.