MANAGEMENTUL FORTEI DE VANZARE , For{a de vanzare~ notiuni generale + Peter Drucker a dat urmitoarea definifie marketingului: “Obiectivul activitiitii de marketing este acela de a face vanzarea de prisos. Scopul este de a-l cunoaste gi de a-1 infelege pe client atat de bine, incat produsul sau serviciul sé se potriveasca cu nevoile sale ... $i si se vanda singur”. Pomnind de la aceasta definitie, A. Cruceru si R. Zaharia dau o definitie hazlie forfei de vanzare: FV reprezinta “groparul greselilor de marketing. Dac produsul sau serviciul nu se vand singure, va trebui sa le vanda cineva” Definitie FV + FV= grupul de persoane care reprezintii organizajia si care au ca sarcind principala si vand& produse sau s& fac si se vanda produsele si serviciile acesteia prin contactul direct cu cumparatorii potenfiali, distribuitorii sau preseriptorii. + Denumiri: + agent comercial + agent de vanzari + reprezentant comercial + Importana FV difera in funotie de tipul produselor comercializate: + bunuri de larg consum < bunuri industriale Obiectivele FV * identificarea pietelor potentiale + -vanzarea propriu-zisd + definirea profilului clienfilor gi localizarea lor geografica (nevoi, cerinfe, asteptiri) (segmente - crite + culegerea de informafii despre clienfi si concuren{a negocierea si incheierea de contracte + desfisurarea de aciuni de merchandising gi publicitate la locul vanzarii * acordarea de consultanfa tehnica utilizatorilor industriali i intermediarilor Pozifia FV in raport cu activitatea de marketing * in afara activitafii de marketing * in cadrul activit de marketing, ca 0 componenta distinct a: = mix-ului de marketing * submix-ului de distributie= submix-ului de comunicare promotionala Argumente + in afara marketing ~neglijarea obiectivelor., in afara vanzirii propriu- zise + componenti distinct a marketing — se intdlneste special in organizafiile prestatoare de servicii + componenta. a submix-ului de distributie — accentueaza rolul in comercializare, fiind consideratii un canal direct de distributie Viziunea clasici Viziunea noua satifacerea clientului profit pentru firma * sd anali AGENTUL dateleve le DE VANZARI og Sa masoare potentialul pietei + sii elab strategii si planuri de mk VANZARIAjquresue op ex1ayid — so} RzUyA |myuoWeBEUEYY ‘aueAN}OU ap [>AiN 'Ad [njonuos 18 varenjeag, Joxyuod, 0190 Young he sHeuUFEpAT TnATBTOSTAG] 2p Jeain}*—] vannsuy}e— THTBTOSIAG] jupmndy#—, varwgajage| 8ZUBA ap wh10} | vareziatodng| aqeuosiad wo1Lju00 je} aringunsip ayeyndiquie 9p ajeuro faid 9p wonyod L ‘ueuin asinsox 190, Te}o0s nypour oyeanqeu osinsoa Joueuya vaveayita| asnpoud [| ap yeu >] fl ——— Ad vareznue8i0} rut afard ryetfuatod sfuaryo ranjon WaIx9 [IPA a 05 simon ZA UW yar ep ayeyinzay je Ueanoy wiaeng TupayyAvantaje FV mai suple si mai flexibile una din cele mai selective formule promofionale pot urmari procesul de comunicare pand la finalizarea vanzarii indeplinese si alte atribufii (culegere de informatii, prospectarea piefei) Managementul fortei de vanzare planificarea, implementarea si controlul activitatilor FV, Recrutarea gi Stabilirea |——+| Organizarea FV |] angajarea membrilor obiectivelor FV FV Instruirea membrilor |} —»|_ Controlul activititii_|—_—» EPP FV FV FV Manageral de vanziti— atributi: Principalele aspecte ale managementului FV ‘sd planifice obiectivele echipei sale s& creeze o structura organizatorica prin care sa-si indeplineasca obiectivele propuse si recruteze gi si selectioneze personalul sa instruiasca personalul A motiveze personalul s& evalueze personalulTIPURI DE VANZARI SI VANZATORI influenga asupra organizirii forfei de vanzare atribuite personalului de vanzari: jor-reprezentant-plasator, inginer comercial, reprezentant, inginer de vanziiri, comis voiajor, negociator, consilier al clientelei, responsabil comercial, atasat comercial, prospector, delegat regional, delegat comercial, responsabil cu clientela, asistent comercial, inspector comercial, AGENT COMERCIAL / AGENT VANZARI denumirile sunt derivate din sarcinile principale: + vanzitori —preluarea si inregistrarea unor comenzi din partea clien{ilor, informati anterior de oferta firmei + reprezentati comerciali — rol de a convinge clientii actuali sau potentiali si cumpere produsele firme, + tehnicieni comerciali —au competenta specifica in domeniul anumitor bunuri (trebuie si combine cunost tehnice cu aptitudinile comerciale) + inspectori de vanzari — rol de supervizare a activititii reprezentantilor comerciali + negociatori sau ingineri de afaceri ~ cunostinje superioare din domeniile tehnic, comercial, financiar, psihologi + inspectori sau delegati medicali - studii superioare de specialitate, prezint& medicilor produsele ‘Tipuri de vanzare interni — AV nu se deplaseaz. Vanzarea se face prin telefon, intemet sau la sediul firmei direct — AV livreaz4 produsul clientului promovarea vinzarilor - AV specializat in informarea clientilor comereiaki — AV vinde distribuitorilor, angrosistilor, detailistilor. Presupune solide cunostine privind tehnicile de negociere si vanzare, gestiunea stocurilor, merchandising de dezvoltare - AV sunt in-cdutare permanent de noi clienti tehnica — produse complexe, scumpe industrial — materi prime, materiale de consultanfi — AV vinde servicii de analiza a problemei si solusionare gocieri complexe, contracte foarte importanteHie dezvoltare He consultanya rseveren{l, autodiscipling, moral fia nivel inalt Tipuri de comer + specializat + prin serviciu + industrial * cu am&nuntul + en-gros + abstract + electronic Comparatie intre etapele vanzirii clasice si vanzirii prin internet ‘Vanzarea prin internet Etapa Vanzarea cla: Prospectarea Objinerea numerelor elienfilor | toate din stg, fard tel potentiali din baza de date motoare de cutare, proprie, referinte de la cliengi, | participare la discutit targuri sau prin telefon LISTSERV acces la alte site-uri | Abordarea preliminara Culegerea informafillor despre client inainte de vizita ‘Culegerea informatifor on- line, studierea site-urilor Abordarea propriu- | Dezvoltarea unei relafii cu Dezvoltarea unei pagini isa clientul deschise efectiv Identificarea nevoilor | Sondareay tatonarea cu intrebari | Crearea unor canale de deschise navigare, care permit 0 abordare individualizata prin pagina de web Prezentarea ofertei | Discutarea avantajelor chieie ale | Utilizarea graficelor si a ofertei designului pag web, pentru a permite clientului si exploreze cu usurinfa gama de produse gi atributele avestora Tratarea 51 ‘Ascultarea obiectiilor si Asigurarea c& toate solutionarea obiectiilor | raspunsul Id acestea obiectiile potentiale ce pot fi previzute, au fost injelese Realizarea realizarea vinzirii si completarea | Facilitarea deciziei angajamentului formularelor clientuluicu clientul realizarea acjiunilor post-vanzare | aceleasi acjiuni, dar thai convenite si menjinerea relatiilor | frecvente, utilizénd e-mail- ul personal si ofertele ulterioare personalizate Tipuri de vanzari, in functie de: + freeventa schimbului de valoare cu un client dat (unic sau repetat) + ordinea cronologic& ~ comanda si = comenzi asteptate = comenzi planificate livrare Client — Achizifie _ Unie Repetat a8 Pu PR © 5] Planificat & unic | Planificat & repetat 2| 83 z £ aS eS q AU AR B | Asteptat &unic | Asteptat & repetat = Unie Asteptati AnalogiiClient Achizitic Unie Repetat PU PR @ Planificat & unic Planificat & repetat & Expeditie de explorare Pastoritul 3 = unicd ~ ingrijeste in mod repetat S | -competente si experient in | turma = multe domenii - asigura apirarea impotriva é individual sau in grup pradatorilor = = rezisten{A, perseverenta, = planificd deplasarile turmei ae |= tenacitate -turma se reinnoieste de la EE -evenimentele sunt dificil de | un sezon la altul 3 prevazut _ AU AR Asteptat & unic Asteptat & repetat Pescuitul Agricultura 3 = s& cunoasca deprinderile | - investit indelungat inainte & | pestilor sicursurile de apa | dea recolta % | - si investeasca in - recolta depinde de echipamente conditiile climatice ~ sd pund bine momeala = recoltele se repetii anual - vigilent $i ribdator -fiecare capturdi e unica + Tipurile de vanzari sunt importante deoarece, in funcfie de acestea se vor stabil — diferite tehnici de vanzare — diferite profiluri de feprezentanji de vanziri — diferite metode de gestionare a riscurilor si oportunitatilor + valoarea monetardi unitardi a produselor descreste (cadranul 1—>4) + costurile de vanzare descresc de la cadranul 1-4, Tipologia AV este importanta in stabilirea sarcinilor si a modului de recompensare + IN FUNCTIE DE: sistemul de valori, caracteristici psihologice, si comportamentale, un AV E MAI POTRIVIT unui anumit tip de vanzare sau 0 anumita categorie de produse sau de clientiTipuri de vanzitori, in funcfie de stilul lor Figura nr. 3.2. Tipuri de vanzitori Orient ere recuse, Todeplinresobiectivelo, perforant Tipuri de vanzatori, in functie de stilul de viata + implicarea profesional motivatia activitatii Loialisti Mosvaipnlogit: ambiance tarefirmei, ies la pensie de la acelasi loc de mune: + brigadierii-sefi — traditionalist, indragostiti de meseria lor, adevarati stahano’ ai comerqului + vanzatorii prin vocatie — tineri entuziasti, vor si-si imbogiteascd experienta intr- un cadru profesionist lupii tineri ai vanzarilor, se gandesc la cariera lor, faseinati de tehnica + c&f&rdtorii — au marketingul si vanzarea in sAnge, le place riscul, ambitiosi, stiu c& viitorul lor depinde de performanta in cadrul firmei + inginerii comerciali — buni tehnicieni, specialisti ai produsului + aspirangii — géndesc ca “hotdrafii”, dar actioneaz ca “loialistii” 3. Acrobafii —dinamici, orientati spre cstig, impletesc viata profesional cu cea personal + vulpile batréne — palavragii, chijibugari, dar constiiciosi + descurcaretii — vicleni, dar priceputi, performanti, integrati motivafi de actvitatea pe care o desfisoara + arivistii — individualisti, motivati exclusiv de edstigurile materiale firma, dar nu foarte 4. Apaticii — hedonisti si pragmatici, putin interesati de céstigurile materiale + inerfii —de regul&, vanzatori mai varstnici, cu un sim al relatiilor umane foarte dezvoltat, care nu mai dovedesc mult interes in privinga vanzari + panglicarii — paraziti inteligenti, chiar rentabili, fascina{i de magia profesiei lor si de puterea cuvantului. Tipuri de cumpiratori Un vanzator de succes se adapteazi la tipul de personalitate a cumparatorului + afaceristul — persoana condusi de idea de a realiza o afacere si, implicit, discutia ajunge la pret + precautul — pune inainte de toate logica; studiazs fiecare decizie, evalueazi toate aspectele * + vorbareful - atrage atenfia asupra lui, vorbind mult, incercénd s& convinga ca el are dreptate ezitantul - nu poate lua decizii in scurt timp, are nevoie de argumente nerabditorul — doreste fapte, nu vorbe gi in cel mai scurt timp posibil impulsivul - dominat de instincte, ia decizii rapide, fra si gandeasca increzutul - el “stie cel mai bine”, putand deveni exagerat de egocentric intarziatul - aman’ deciziile tcutul — cea mai dificil’ persoana, nu ofera informatii despre sine inc&patanatul - credincios idelor sale, indiferent de argument pesimistul — are nevoie de dovezi clare pentru a se decide optimistul — opus pesismistului cameleonul ~ isi schimb& comportamentul, trecind de la o stare psihica la alta * angajarea la 0 muncd foarte grea, cu o inalta eficienfa la locul de munc&, depasirea cu mult a normei de productieORGANIZAREA ACTIVITATII AGENTILOR DE VANZARI Criterii de organizare a fortei de vanzare Criteriul Deseriere ‘Avantaje Dezavantaje Geografic Un vanzitor Fiecare vinzitor | Dificultatea de a viziteaza, incadrul | este responsabil de _| delimita sectoare cu sectorului siu, toti | sectorul stu. potential echivalent client Cheltuielile de prospectii, pentru | transport sunt toate produsele limitate Produse Un vanziitor Vanzitor specializat | O fort de vanzare viziteazA, incadrul_ | peo singuri gami | pentru fiecare gama sectorului stu, toti | de produse de produse. Mai clientii si toi (cunostinge tehnice | multi vanzatori prospectii, pentru 0 | profunde) pentru acelasi client singurd gama de Mai multi vanzitori produse pentru acelasi sector. Clienti Un vanzitor Vanzltor specializat | O fortd de vanzare viziteazi, incadrul | pe o clientela pentru fiecare tip de sectorului siu, un | precisa (cunoastere | clienti; singur tip de clienti | excelent a acestei_ | Mai multi vanzltori pentru toate clientele) pentru acelasi produsele sector. Fiecare vanzitor | Personal specializat_| Cheltuieli mari indeplineste 0 ivi generate de anumiti sarcina _| respectiva, deplasarile lungi si (negociere, preluare vizitele repetate comenzi, Clientii prefera si merchandising, stea de vorba cu 0 servicii post-vanzare singurd persoana. etc.) : + Criteriul trebuie si permit: — obfinerea unor sectoare echivalente din punct de vedere al volumului de munca si potentialului de evolutie fixarea cu usurin(d a obiectivelor —_implementarea unui control eficient al activi + ctiteriile pot fi combinate. Ex: — Letiteriul geografic — Zone ~ Manageri zonali ~ Il criteriul produselor sau al clientilor + Criteriul geografie + cel mai folosit datorita faptului — atribufiile agentilor sunt clar delimitate ~ _posibilititile de suprapunere sunt inexistente + ATENTIE! Motivarea personalului de vanziri+ trebuie s se jin seama de volumul de munca si performanfele agentilor raportate la potentialulteritoriului atribuit Organizarea operafionala a activitatii din teritoriile de vanzare + Etape: = determinarea numarului de zone si a numarului de agenti de vanzari necesar — determinarea conturului acestor zone; — repartizarea sarcinilor pe fiecare agent; - irea calendarului si a itinera 1. Determinarea necesarului di i firmei, care + Zona (teritoriul) de vanzari = un grup de clienti actuali sau potengiali unui AV pentru o perioada de timp. Metode de determinare a dimensiunilor FV: + A. Pentru o forfié de vanzari deja existenta, necesarul de personal este dat de: + plecitile inregistrate + nevoile de dezvoltare +B. in cazul unei forge de vanzare nou infiingate- metode: + Estimarea productivitafii vanzdtorilor. + Analiza sarcinilor de munca ~2 vatiante A. Pentru o fortd de vanzitri deja existenta, necesarul de personal este dat de: = plecairile inregistrate = nevoile de dezvoltare Exemplu: Pentru 0 FV de 80 persoane, se poate inregistra un tumover 10% (pleac& 8 agenti de vanzari), 3 iesiri la pensie, 7 transferuri interne. in TOTAL, 18 pers care trebuie inlocuite. la aceste, se adauga 15 agen{i comerciali necasari pentru extinderea vanzitilor intr-un nou teritoriu, Necesarul total, astfel determinat, este de 33 agenti de vanzari B. In cazul unei forte de vanzare nou infiinjate- Metode: BI. Estimarea productivitapii vanzjtorilor. Numérul de agenti de vanziri se determina prin raportarea totalului sarcinilor de munca pe piata respectiva la sarcinile de munc& pe care le poate indeplini un agent. EXEMPLU Daca firma presupune c& posibilitatile sale de a vinde in Bucuresti sunt de 500000 lei pe lun’, iar fiecare ag com poate si vanda produse de 50000 lei pe lund. De cai agenti are nevoie firma? 500000/50000=10 agenti Dezavantaj: potenfialul piefei si posibilitiile agentului se stabilesc cu un grad mare de subiectivitate. B2. Analiza sarcinilor de muncé ~ 2 variante: B21 Prima varianté - imparte clien{ii potentiali in mai multe categorii si masoara efortul necesar pentru satisfacerea fiecarei categorii. Etape: + segmentarea clientilor potentiali dupa diferite criteri= estimarea numirului anual de vizite necesar pentru fiecare client potential din fiecare segment; = stabilirea numarului de vizite pe care un agent trebuie si le efectueze la fiecare client; = determinarea numarului necesar de agenti vanzari: ~ nr necesar de vizite efectuate unui client dintr-un anumit segment F, f - nr de cliengi potentiali dintr-un segment; C, - nr de vizite pe care un agent vanzaiti fe poate face clienjilor dintr-un segment. Exemplu firma care produce si comercializeazii calculatoare igi poate imparti clien{ii potentiali in 4 categori = mari firme industriale, = firme mi = organizajii publice si + distribuitori, Categorii de clienji | Nranual de vizite | Nrde client Nranual de vizite pe client potentiali posibile pe vanzitor ‘mari firme 18 40 800 industriale firme mici i2 210 700 | organizagii publice [8 60. 600 distribuitori & 200 1000 18-40 12-210 8-60 | 8-200 pe pee ae ee. 800 ~ 700 © 600 1000” B2.l1, A doua variantd a metodei {ine cont, pe Kings numérul de vizite necesare, gi de alte activitaji pe care agentul de vanzari trebuie s& le indeplineasi. Etape: = Stabilirea timpului total de care dispune fiecare agent vanziri ‘* Repartizarea numarului de ore pe sarcini ale agentului de vanzlti * Segmentarea clientilor dup’ volumul de munca necesar * Specificarea duratei si frecvenfei vizitelor pentru un client din fiecare categorie (direct, proportional cu importan{a clientului) = calculul timpului de munca necesar satisfacerii tuturor clien{ilor * Calculul numarului de agenti necesari Exemplu 1. Stab timpului total de care dispune fiecare AV a. 7 ore/zix4,5 zile/saptx48 saptian=, 2. Repartizarea numarului de ore pe sarcini ale AV ‘a. activititi de vanzare la cliengi 45% x b. deplasitri la clienti 30%©. alte activitati (nelegate de vinzare) 25% x... 3. Segmentarea clientilor dupa volumul de munca necesar ‘a. Ex: clienfi mari 225 unitati b. clienti mijlocii 670 unitati c._clienti mici 1200 unitagi 4. Specificarea duratei si frecventei vizitelor pentru un client din fiecare categorie indicatori direct proportionali cu imp elientului) a. Ex: cliengi mari 28 vizite/anx50 min/vizi b. cliengi mijlocii 14 vizite/anx30 min/s ¢.clienfi mici 6 vizite/anx20 min/vizité-..... 5. Calculul timpului de munca necesar satisfacerii tuturor clientilor a. Ex: clienti mari 225 unit b. clienti mijlocii 670 u c. cliengi mici 1200 unititix ...ore/client d. TOTAL ORI 6. Calculul numarului de AV necesar a. Total ore: ore vizite la clien Stabilirea teritoriului de vanzare unui agent de vanziri Factori de influensa 1, Natura sarcinilor. (mai multe sarcini — supraf mai micd) 2. Natura produsului (cum 0 m. frecventd — teritoriul mai mic) 3. Canale de distributie (angrosisti — teritoriu mai mare) 4. Nivelul de penetrare a pieei (0 firma noua pe o anumité piaf’ solicita agentilor acoperirea unor teritorii mai mari; pe masur& ce are succes, reduce suprafaja acestor teritorii pentru o acoperire intensiva) 5. Intensitatea acoperirii piejei (distribujie de masi, extensiva — imparte piaja in teritorii stribujie selectiva —teritorii de mari dimensiuni) 6. Intensitatea concurentei (concurenta puternic& — teritorii mai mici; accent pe satisfacerea clientilor in conditii superioare concurentei) 7. Capacitatea vanzitorului (considerente sociale) 8. Vanzatile potensiale (potential ridicat —teritoriul cu suprafata mai mica) 9. Factorii etnici- AV specializat pentru zone acoperite de anumite etnii Consecingele determinirii incorecte a teritoriilor de vanzare: Cauza ‘Consecinfe Simptome ] Sector prea mare | Prezenji preponderenti a | Tendinta agenjilor de selecta clienti concurentilor; favorizandu-i pe unii; Risc de descurajare a Tendinta agenjilor de a-si concentra agentilor; actiunile dpdv geografic; Cheltuieli de deplasare _| Perioade de timp prea lungi intre vizite. prea mari | Sector preamic | Lipsa de motivafie a Vizite prea numeroase la acelasi client agentilor Sectoare inegale | Ambianfi neplicutd in Invidie si discufit intre agenti cadrul echpei de vanziri__| Contestarea obiectivelor stabilite.Repartizarea sarcinilor de munc& Principala sarcind a unui ag. vz. = efectuarea vizitelor la clienti si prospecti. Vizitele se impart in mai multe categorii in functie de obiectivul urmarit. Modelul PEDROS P— prospectare (abordarea lor potent E — evidentierea problemelor clientului; D—inminarea devizului privind produsele si serviciile ce corespund nevoilor clientului: R —relansare (dupa un timp de gandire solicitat de client) ; O— obfinerea unei comenzi ; + gruparea clientilor pe categorii, in funcfie de importanta lor stabilirea criteriilor in functie de care se va determina numarul de vizite necesare Stabilirea ponderii (importanfei) fiecdrui criteriu Acordarea de note de la | la 10 fiecdrei categorii de cliengi Calculul sumei ponderate a notelor fiectirei categorii de clienti de afaceri actuald - este direct proportional cu numarul de vizite = Potentialul pietei (nota primita este cu att mai mare cu cat piafa are perspective mai mari) = Amplasarea geograficd (nota mai mare in cazul in care categoria de clienji e mai concentrata geografic si mai accesibila pentru agent) = Dorinja clientului (clientii care doresc vizite mai dese primese o nota mai mare; cei care doresc vizite mai rare — not mai mica) = Dinamismul clientului (CA grescatoare —nota mai mare) Exemplu _ Categoria | Cifra de | Potenjialul | Amplasarea | Dorinja | Dinamismul | Suma declienti | afaceri | piefei geograficd | clientului | clientului | ponderata actuala 0,30 0,30 0.15 O15 0,10 1,00 2 1 3 8 2 215 4 3 2 7 s 4,70 7 9 L 6 5 6.35 10 g 9 s 7 8,20 ‘Suma objinuta de fiecare categorie de clienti este calculata astfel:CategA = 2-0,3+1-0,3+3-0,15+8-0,15 +2-0,10 = 2,75 CategB = 4-0,3+3-03+7-0,15 +7-0,15+5-0,10 = 4,70 CategC = 7-03+9-03 +1-0,15+6-0,15+5-0,10 = 635 CategD =10-0,3+8-03+9-0,15 +5-0,15+7-0,10=8,20 Totalul sumelor ponderate este 22 Ponderea vizitelor la clien{ii din categoria ,75/22=12,5% fn aceeasi unitate de timp, de exemplu, un an, un client din categoria A va fi vizitat o singura data, un client din categoria B de doua ori, unul din categoria C de trei ori, iar unul din categoria D de patru ori. B. Formuli de calcul NV = NV, +| (NV pg, ~ NV qg)-| SS Sone ~ Sin ‘NV, ~ numarul minim de vizite NV oq~ Humérul maxim de vizite S - scorul (nota) objinut de categoria respectiva de clienfi Sig ~ Scorul (nota) minim Sem ~ Scorul (nota) maxim. {in exemplul de mai sus, considernd nota minima 2 (clientii sau categoriile de clienti care ‘obfin 0 not mai mica nu sunt vizitati de cditre agentul de vanzari) si stabilind numarul minim de vizite anuale la 1 si numdrul maxim la 6, numarul de vizite pe fiecare categorie de clienfi este: NV conga = 1 [o-9 222] =1a7 NV cups = 1 [oo 22) = 2,69 NV coupe: = 1 «[o - (32) =3,72 NV sega = 1 +[(-0. we 2))- 487 Conform acestei metode, anual, un client din categoria A va fi vizitat o singura dati, un client din categoria B de trei ori, unul din categoria C de patru ori, iar un client din categoria D de inci ori. —Stabilirea calendarului si itinerariilor + Planul general de actiune_ oe Figura nr. 2.1, Planut general de sctiune in eadrul unui sector de vii rimitvitet | pace Cent stat ~ ‘Che cheie (20/80) Loans tei Plast ieee Plana ioe int speci Plan indivi pe ‘exc ‘ent pec Ati ctieni e070) Pn ai teat Chet a ser come | Panini | J conversie = "iocscne >] soe ee et pple Tatton . amend Procite ioe Tae sesvicir _[>|_sttce Determinarea itinera + Factori: — localizarea clientilor actuali si potentiali — timpul de deplasare intre clienti — frecvenja si durata medie a vizitelor — amplasarea punctului de plecare in deplasare (locuinfd, sediu) — durata total a deplasitii (0 zi, o saptiména) Modalitaiti de determinare a itinerariilor + Deplasarea in trefla (trifoi cu patru foi) + Deplasarea in “floare de margaret” + Deplasarea in zig-zag + Deplasarea pe zone de concentrare a clientilor r + Deplasarea in trefli (trifoi eu patru foi) + vizitarea zilnica a clientilor aflati pe una din “petalcle” treflei + ag pleacd dimineaja din centrul treflei (locuina, sediu) si se intoarce seara in acelasi punct + libertate de organizare a vizitelor in interiorul petalei- EK oes % localiza wei chet + Deplasarea in “floare de margaret” + teritoriul este mai mare + —splanificarea deplasarilor pe o petioada mai mare (2 siptiméni) Figure nr. 2.3. Deplasarea jn floare de ee + Deplasarea in zig-zag + AV viziteaza succesiv clienjii situati de o parte gi de alta a axei de deplasare, incepand cu cel mai apropiat gi terminand cu cel mai indepartat + la intoarecere linie dreapta “Figura nr. 2.4. Deplasarea in zig-zag ‘zeupwedas Clientul cel mai indepartat + Deplasarea pe zone de concentrare a clientilor+ AV se deplaseaz direct in zona de concentrare a clientilor $i fi viziteaza pe rind + durata poate fi de cateva zile Punct de plecarePROFILURI DE AGENTI VANZARE Calitifile solicitate AV + Imagini atribuite AV co agine de expert — cumparatorul considera e& vanzltorul poseda cunostinfe sau aptitudini (cu privire la produs, modul in care poate fi uli at) — imagine de referent — cumparatorul crede ca vanzatorul este prieten sau persoana cu acelasi valori si interese — dorinta de recompens& — vanzatonul se remarc& prin atmosfera destinsi pe care 0 creeaz sau alte favoruri, fiind primit cu plicere de cumparatorii care igi doresc si distractie in timpul afaceritor = Cele mai importante aptitu + entuziasmul + buna organizare + ambifia + puterea de convingere + experienja generald in vinzari + varsta 25-35 ani — ssa demonstrat ca AV peste 50 ani: + (muncese mai mult, + mai onesti, + mai dedicafi firmei) + vorbaret—> de fapt, AV trebuie sa stie in primul rand sa asculte © AV innascuti abili s& vanda orice oricui, pentru c& au acest dar Caracteristici ale AV in functie de varsté Caracteristici Varsta 25-39 ani | 40-54 ani | 55-654 energie 4,15 3,49 2,90 ‘cunostinje despre produs/serviciu_, 3,07 429 ‘entuziasm fata de slujba 3,83 3,56 3,46 angajare in servirea clienjilor 3,21 a creativitate in rezolvarea problemelor 3,08 3,69) ‘caracter ofensiv in vanziri 3,75 3,78 3,38 flexibilitate la modificarea cererit 3,83 3,32 2,82 abilitate in atingerea scopului vanzarii 3,33 40 3.76 folosirea si infelegerea tehnologiei 4.16 3.20 2,69 stabilitate emotional 2,85 angajare, dedicare fajd de firma 2,58 ‘onestitate si angajare fata de client 3,08 abilitate de a crea incredere 3,03 © credinje eronate privind factorii cre determin succesul, cum ar fi: ‘© mitul educational,mitul experientei, mitul ,,un agent bun de vnzari poate vinde orice”, mitul specializarii, * mitul relatiilor, al banilor si al dorinjei (motivatiei). * Ele pot influenta: * deciziile privind recrutarea, selectia si coordonarea agentilor de vanzatri, * fi pot impiedica pe cei cu adevarat talentafi sd-gi dezvolte potentialul + Mitul educational si cel al experientei sustin c& studiile absolvite gi anii de experienta influenfeazA in mod miraculos performanta in domeniul vanzarilor. ‘Fara a nega rolul important pe care il joac’ acestea -> Gallup a realizat un studiu care arat c& ceea ce deosebeste un agent de vanzari excelent de unul mediocru, thu sunt titlurile postuniversitare si nici longevitatea pe post, ci mai degraba prezenfa unor talente valorificate la un loc de munca corespunzator. * Mitul ,,un agent bun de vanzari poate vinde orice” ne duce cu gandul mai degraba la vanzare agresiva. ‘+ Vanzarea nu se reduce numai la seducerea si forjarea unui client in a cumpara ceva nedorit. Ea este un proces pe care agentul de vanziri il desfagoara pentru client sau cu clientul, in vederea descoperirii nevoilor si dorintelor acestuia (7). © Acest mit mai comporta si o alta interpretare. Putem injelege cA daca un agent de vanzari a avut randament intr-o companie, vanz4nd anumite produse, el va fila fel de bun intr-o alta firma, vanzénd alte produse. in realitate, exista diferente de stil si abilitagi necesare in rolul de agent de vanz&ri imobiliare si cel de agent de vanzari pentru produse farmaceutice. + Mitul banitor sustine idea c& agentii de vanziri au ca motivatie principala obtinerea de venituri substantiale. Cercetarile arat&, ins, ci motivatia este frecvent foarte diferita la agenti de vanzai diferti + dorinja de a se simfi importanti ‘+ sau de spiritul de concurenta, ‘alii traiesc un sentiment de muljumire deplin’ atunci cfind reusese si aduca pe linia de plutire o companie cu situatie financiard dificila, ‘Trisaturile unui bun agent Pentru ca un agent de vanzari s& fie un bun profesionist are nevoie, inainte de toate, de talent. Asemenea talentului muzical care se manifesta diferit la un pianist, la un cantare} sau la un dirijor, si talentul in domeniul vanzarilor se prezinta in multe configurati diferite. ™ Cercetitorii de la organizatia GALLUP au descoperit c& talentele care indica cel mai fidel succesul pot fi grupate in zone, pe care ei le-au denumit TEME =O TEMA este o grupare de trisituri si aptitudini individuale, care impreund determina un anumit mod de abordare a muncii. ™ “TEMA” ESTE PUNCTUL FORTE AL INDIVIDULULfrema emple de tris&turi si comportamente specifice [Este nerabdator s& actioneze. Nu are nevoie de chiar toate informajiile jintr-o dati. Crede ci actiunea este cea mai buna cale de a invata. Vine mereu cu idei noi. nu are rabdare pentru sedinjele lungi [Activator [Adaptabilitate [Desi are planuri, manifesta diponibilitate pentru rezolvarea si livite in prezent. O persoand foarte flexibila, care poate fieficienta inci cénd este solicitatd in mai multe directii in acelasi timp. ‘considera o persoana obiectiva si impartial. Are de multe informatii pentru a lua o decizie. cerceteazA in profunziem pana cénd lescoperd cauzele determinante ale unei probleme. Persoana logit riguroasa. fin mod instinctiv este congtient de performanjele altor persoane din jur. Face comparafii intre sine gi ceilalti. [i plac intrecerile in care stie poate iesi pe primul loc. fi place s& explice, s& descric, si se afle in postura de gazdi, si orbeasea in public, si scrie. are talentul de a insufleti cu imagi .etafore pang si cea mai simpla idee. Vrea ca informatiile pe care le transmite sa fie retinute. [Analitic fi place si preia controlul si si-si impund punctul de vedere in faga Jorlal{i. Nu fi este teama de confruntati, ci dimpotriva considera c& imul pas spre rezolvarea unei situatii date. Se simte obligat sa rezinte faptele si adevarul, indiferent cat de neplacute sunt acestea. [i jindeamna pe ceilalti s-gi asume riscuri. Odata ce gia stabilit un fel, jeoarece acestei persoane fi place ca toul in jurul siu sA fie organizat i planificat, stabileste in mod instinctiv reguli si o structura pentru llumea inconjuratoare. isi concentreaz& atenjia asupra activititilor rogramate si a termenelor limita. Simte neplicere in fafa surprizelor [Disciplina [Empatie fecdruia dintre cei din jurul su, dar le poate infelege. Cand alti aut cuvintele, el giseste lesne vorbele pottivite gi tonul potrivit. lace si-i analizeze in repetate rinduri, ali este sigur cd i-a dist rathic in modul cel mai productiv. re abilitatea de a prelua responsabilitatea unor proiecte mari si dea le simplifica.“ema realizator descrie o nevoie constant de objinere a succes individul simte in fiecare zi c&, pan’ la sfarsitul ei, trebuie si realizeze ceva tangibil ca si se simta bine. in sufletul sau arde o flacara care il lface si-si propund mereu mai mult. Ea este sursa de energie necesara entru a lucra perioade lungi din zi fara si simta oboscala. lindividul cu tema responsabilitii simte nevoia s4 igi recunosca | paternitatea psihologic&” pentru orice acjiune in care s-a angajat s& se| implice si, indiferent daca este vorba despre ceva important sau mai uufin important, se simte obligat s& duca la bun sfarsit ceca ce are de ut. Are 0 constiinciozitate putemica si se ghideaza dupa valori etice RRealizator i plac intrecerile in care stie jur. Face comparatiiintre sine si ceilalj. ‘A poate iesi pe primul loc. fi place s& explice, si descrie, si se afle in postura de gazda, si orbeasca in public, sf scrie. Are talentul de a insufleti cu imagini si ctafore pani si cea mai simpli idee. Vrea ca informatiile pe care le a si fie refinute, Iindividul cu tema responsabilitgit simte nevoia sii recunoasca _paternitatea psihologic’” pentru orice acfiune in care s-a angajat sa se implice si, indiferent daca este vorba despre ceva important sau mai putin important, se simte obligat sa duca la bun sfarsit ceea ce are de Ricut. Are 0 constiinciozitate puternica gi se ghideazi dupa valori etice| limpecabile. Are reputatie de om demn de toati increderea IResponsabilitat Cu toate c& prezenja talentului la un individ poate prezice succesul acestuia in domeniul respectiv de activitete, el nu va ajunge cu certitudine la un randament ridicat daca nu este si competent. ™ A fi competent inseamna mai mult decat a avea un talent inndscut, dar nedezvoltat. ™@ Pentru a deveni competent intr-un domeniu de activitate, este nevoie, pe lang’ talent, de pregittire si experien{a ™ Competenta reprezint& cunostintele, abilitatile si trisiturile personale necesare pentru a indeplini a anumité activitate, precum $i modul de aplicare a acestor atribute. A fi competent intr-o ocupatie presupune: A aplica cunostintele tehnice de specialitate A analiza si a a lua decizi A folosi creativitatea A lucra impreund cu alfii ca membru de echip& A comunica eficient ‘A se adapta la mediul in care se desfisoard munca respectiva A face fata situatiilor neprevazute= Competen{cle distinctive ale agentilor de vanzari care ating performante * superioare variazi in functie de: lungimea si comple tea ciclului de vanzare, caracteristicile companici, + caracteristicile produsului + tipul consumatorului. Caracteristicile pozitiilor de vanzare in functie de lungimea ciclului de comanda- expediere Seurt intermediar Caieva vanziri cu aminuntul, ai multe vanziri industriale /- De obicei un singur cumparitor au un grup mic Impact putemic asupra Impact slab sau moderat in afaceri pfacerilor clientul Interacfiuni scurte, dar repetate [> Relafii complexe, indelungate; implicare strans& in deciziile clientului F Multicliengi F Cativa cienti incaslri moderate per Vanzare ‘Numérul refuzurilor variazi ‘Ali vanzitori ofera produse kimilare iri complexe $i industriale Multe influenge de cumparare Tnteractiuni scurte, Ke regula, o singura Foarte multi clienti Tncasiri mici per “anzare incasiri mari per vanzare Refuzuri frecvente Refuzuri rare Produse complexe din punct kie vedere tehnic, care pot fi ustomizate; instalare asistat Produse variate, instalare simpli Model generic de competent pentru agenfii de vanzari mportanta relativa Pricepere interpersonal rientare spre servirea clientuluiImpact si influenyé - se exprima prin preocupare pentru a crea credibilitate si a produce impresic. ‘¢ important mai ales cnd vanzarea are loc in mediu transcultural; ‘* este mai importanta in ciclurile lungi de vanzare, decit in cele intermediare si scurte. M1 Orientare spre realizare - presupune eficienta personals, imbundtatirea ‘operafiunilor pentru clienti, analiza cost-beneficiu si, uneori, asummarea de riscuri calculate + incepe cu bund auto-conducere: alegerea unor obiective provocatoare, dar realizabile pentru sine, utilizarea eficienta a timpului si , competitiei cu altii. a objinut frecventele cele mai mari in ciclurile intermediare de vanzare Studiile subliniaz3 rolul important pe care nevoia de realizare o are la persoanele din vanzari. © Initiativa la agentii de vanziri deseori ia forma tenacitati si perseverentei: ei incearc& mereu din now, in moduri diferite, lucrdnd ore multe si nerenungénd in fafa refuzului. + inciclurile lungi si intermediare de vinzare, inijiativa include sesizarea oportunitatilor, actionarea imediata, confruntarea cu amenintarile competifiei gi, in general, a face mai mult decat cere postul. M Pricepere interpersonalé este abilitatea de a injelege atitudinile, interesele, nevoile si perspectivele altora, precum si interpretarea comportamentului nonverbal. + Injelegerea interpersonalai este folositd pentru a explica sau a preciza ‘comportamentul cuiva, pentru a influenta sau a servi mai bine clien{i ¢ inciclurile lungi de vanzare, un agent superior de vanzari are uneori nevoia si coordoneze eforturile unui numa de persoane (experti tehnici, finantisti) care lucreaza in echip’. M1 Oriemtare spre servirea clientului consti in acordarea timpului necesar pentru descoperirea nevoilor reale ale consumatorului si adaptarea acestora la produsele sau serviciile oferite, fcdnd un efort suplimentar pentru satisfacerea nevoilor acestuia * variazi de la servirea prompta si curtenitoare a clientului pand la asumarea rolului de consultant al acestuia in deciziile importante. ‘* Un agent de vinziiri performant trebuie si cunoasca foarte bine atit produsul cét si afacerea clientulu. ™ Increderea in sine, exprimata printr-o atitudine sigura faya de situayii provocatoare, este tristura de personalitate dominanta a agentilor de vanzari. se pare ci este caracteristica-cheie in acele modele, unde expertiza tehnic& este mai putin important. ™ Construirea de relagii — mai importanta pentru vanzarea produselor de uz curent \Vanzarea produselor de inaltd tehnologie si consultanta in vanzare depind mai putin de construirea de relatii gi mai mult de expertiza tehnica si serviciile post- vanzare.© uneori, include o vast colaborare in refea gi rea prin telefonie a relatiilor de prietenie cu client § Gandire analitied. Pentru ciclurile lungi de vanzare si tranzactiile financiare, gandirea analiticd poate necesita rezolvarea de probleme, procese tehnice sau imbun&titirea proceselor pentru consumator. Altminteri, conjinutul competentei se refer’ la cum si infelegem si s& influengim clientul. Gandirea analitica la personalul din vanzairi, in general, se prezintd la un nivel moderat de complexitate. § Gandire conceptuala. Aceasti competenti a fost gisita cel mai adesea ca fiind de nivel de baz pina la moderat la agenfii de vanzari. Totusi, unii executivi de nivel superior au construit teorii si strategii foarte complexe pentru a influenta organizatia-client. | Céiuarea de informatii despre produse, client, potenjiali consumatori, nevoile acestora si despre competitie, este parte integranta a oricarui model de vanzare. . Expertica tehnica, In vanzarile cu amanuntul, asimilata cu cdutarea de cunostinte superioare despre produse. © In vanzarile intermediare, cunostinjele tehnice nu au fost mentionate drept competenta distinctiva a performerilor superiori, ci ca nivel de baz. * inciclurile lungi de vanzare, expertiza tehnicd este o cerint fundamental. Conelu: Pentru a ajunge la performante supericare, agentul de vanzairi are nevoie: Msi identifice propriile talente, acele trésituri dominante, care dezvoltate corespunzator pot deveni puncte forte de pregiitire de specialitate corespunzatoare; 1 experienfi in domeniu pentru a-si consolida punctele forte si pentru a-si dezvolta un stil de vanzare in care si-si foloseasca in mod constant talentele inniscute; ™ sd aplice eficace, zi, cunostinfele si experienta dobandite, adaptandu-se la conditiile de mediu in care igi desfisoaré munca, folosind creativitatea si puterea dea lua decizii pentru a face fata situatiilor neprevazute.RECRUTAREA SI SELECTIA AGENTILOR DE VANZARI Definigii Recrutarea este activitatea de identificare a persoanelor care posed’ caracteristicile solicitate de posturile vacante si de atragere a acestora in cadrul organizatiei Procesul recrutari incepe cu cAutarea candidatilor si se termina cand cererile de angajare ale acestora sunt propuse spre examinare. In acest moment incepe activitatea de selectie, care are ca scop identificarea candidafilor cei mai potriviti in vederea angajarii lor. Nevoia de recrutare apare in urmatoarele situat eliberarea posturilor: pensionarea, demisionarea sau desfacerea contractului de munca a unor angajati; migcarile interne de personal: promovare, transfer; extinderea organizatici: 0 noua investitie, cumpararea unci alte firme Iternative la recrutare: mitrirea salariului / a recompensei; reorganizarea muncii; orele suplimentare; automatizarea (ultimele tehnologii); aplicarea programelor flexibile de lucru; externalizarea distributiei Principalele probleme ce trebuie rezolvate * coordonarea planurilor de recrutare cu planurile strategice de marketing si de vanzaré * identificarea surselor anterioare de recrutare + mentinerea relatiilor cu aceste surse + selectarea surselor actuale de recrutare + atentie special acordata AV cu caracteristici speciale (absolventi/zone defavorizate, etnii) + evaluarea ulterioara a programului de recrutareDeterminarea numdrului si tipului de AV necesari Pregitirea DP Recrutarea ‘Anunfarea ofertei de posturi Selectia Miasurarea aplicangilor in privinta calificdrilor cerute de angajare Tuarea deciziei de angajare ‘Angajarea Incheierea contractului de angajare ‘Asimilarea noilor angajafi | . ‘Urmatirea comportarii angajatilor in perioada de proba si sprijinirea acestora Etapele procesului de angajare a membrilor FV Surse de reerutare a forfei de vanzare + personalul proriu al companici + alte organizatii (concurenfi, clien{i, alii) institujii de invayamant anunturi de mica si mare publicitate agenjii de recrutare oficiile de plasare a forjei de munci agentii specializate in asigurarea personalului de inlocuire sa a lucritorilor cu + candidaturile spontane timp partial Descrierea postului + Denumirea postului + Interval salarial + Dati preconizata pentru inceperea activitajii + Subordonare (numele facultativ)+ Obiectivele postului + Organigrama societiii cu postul de ocupat + Sarcini si responsabilitati + Relatiile cu ceilalti + Cursurile de formare prevazute + Provocati sau dificultati legate de post + natura produselor si serviciilor + tipurile de clienti (inclusiv freeventa vizitelor si pozitia persoanelar ce vor fi intalnite) Tipuri de oferte de angajare + anunturi de mic& si mare publicitate + “in clar” + “oarbe” (aduc de 3 ori mai multi aplicangi) Confinutul ofertei de angajare + numele firmei + produsul, modul de comercializare $i alte sarcini + zona geografica + criteriile de angajare + componentele sistemului de remunerare $i alte avantaje Tipuri de candidati si experienta inigiala, andidafi angajafi actualmente in alte firme in posturi ‘andidafi angajaji actualmente in fhrma respectiva, in andidafi angajafi actualmente in alte firme ISubstangiala jeconcurente, in posturi de vanzare [Candidati angajafi actualmente in firme concurente, in posturi de vanzare intocmirea profilului candidatului cAutat[Experienta profesionala ‘ompetenfe, aptitudini, limbi straine ‘alitati personale Aspect fizic, imbraicaminte Calitifi ale agentului de vanziri abilitatea de a se exprima clar si convingator putere de convingere a clienjilor incredere in sine, opt echilibru mental, stabilitate emofionala maturitate infajisare agreabila simjul umorului s&natate fizica viata personal’ fericita dorinta de afirmare, de putere, de reusita empatie simful relafiilor umane capacitatea de a asculta, de analiza si sintetiza spusele interlocutorului tenacitate sensesPrimirea 2 candidatilor Interviu initial de Solicitanti respinsi | selectie 3 Completaree cererii Solicitanti respin c tas 5 Tete oy oy foot aU SHRP. Hh pas Ten bas J = : t i cone wey i i -de selecti sbohrert Ue ramenul wiedieed 6 ae : Saas pt Ofereepenilst | (Resta a stl OF cod altué Soli ie - i Figura 6.2. Procesul selectiei resurselor umane Pregitirea interviului + cuo zi inainte sedinya + se recitese gi se comenteaza DP si SP + serecitese dosarele candidaturilor trimise (dacdi au intrebatri, percep slabiciuni?) se asigurd cd nu vor fi inteeruperi in cursul interviului + planificarea interviului NU la sf. zilei Primirea candidafilor + se primesc candidatii personal la receptie * se destinde atmosfera a.i. candidatul s& se simta in largul su —> mai deschis si mai usor de “citit” + incdpere bine iluminatd, linistits, fird telefon + apaila dispozitieCoordonarea interviului 1. intervievatorul se prezinta, descrie postul, rolul sau in procesul de selectic, subiectele ce vor fi abordate (Conform Profilu! candidatului) 2. intreaba candidatul cum a infeles anuntul sau descrierea oferita de agentia de recrutare, ce |-a atras etc. 3. intrebari — verificari ale caracteristicilor obligatorii si cdutate ale candidatului: — deschise = de profunzime — deverificare 4. notije— pentru compararea diferitilor candidati. Fiecare membru al comisiei va {ntocmi un -scurt raport despre fiecare candidat si recomandarea sa 5. directorul de vanziri trebuie s& “vand&” postul (53 prezinte avantajele gi si fact legatura cu raspunsurile oferite de candidat) 6. se incheie intr-o nota pozitiva, mulfumindu-i pentru timp si réspunsuri, precizndu-i ceea ce poate astepta, cind si din partea cui 7. intervievatorii trebuie si se intrebe daca doresc ca respectivul candidat si le vanda produsele asa cum s-a vandut pe sine? Daca raspunsul la aceasta intrebare este NU, candidatul va fi eliminat DE EVITAT + Intrebarile inchise = (ANU) + Intrebarile care tului rispunsul corect — (“Sa vinzi este o meserie dificil’, nu-i asa?”) + Intrebarile care dezvaluie opinia intervievatorului (Cred c& afi ficut o treabi bund. Ce parere avefi?”) Interviul - Tipuri de intrebari + Legislafia americana — prevede ca intrebitrile s& vizeze excl profesionale ale carierei candidatului + Sunt interzise intrebirile despre viaja privat, varsta, petrecerea timpului lil opinii, indltime, greutate aspectele Tipuri de intrebari despre dvs. andidatului, precum si ascultarea sa activa. ‘ste entuziast? Este captivant? isi jsupravegheaza audienja? Care sunt obiectivele dvs. pets. gil. |bste ambifios? Pretenjios? Realist? [Permite verificarea coerenei cu pet 4 si 5 sunt funcfiile dvs. actuale?[Motivatite sale, atitudinea sa. F | [De ce afi ales cariera in vanziri? F | e cautati la un post? De corelat cu punctele 6,7, 14, 15, 16 J6_|Pentru ce tip de persoana, de Aptitudinea sa de a observa persoanele $i personalitate v-ar placea sa lucrati? rsonalitaile titudinile sale de observatie si sinteza je mi-ar spune superiorul dvs actual kiaci I-as suna? ‘um afi ales prima companie pentru Aptitudinile sale de observatie [Atitudinea si capacitatea de orator al andidatului, precum si ascultarea sa activa.Este entuziast? Este captivant? theaza audienja? jum era “patronul” pe care lati ferat cel mai putin? = FHim ii comparafi? Aptitudinile sale de observatie si sintézi [Dupa parerea dvs., cea contribuit la [Aptitudinea de a se autoevalua. De corelat Isuccesul dvs. ca agent vanzari? 1u propria dvs judecata in privinta c&ror aspecte ale abilitajii Aptitudinea de a se autoevalua. De corelat, kivs. de agent vanziri credeti c& afi feu propria dvs judecata [Ricut progrese in cursul ultimilor ani? ipalele 3 puncte forte [Aptitudinea de a se autoevalua. De corelat 1u propria dvs judecata. [Vorbiti-mi despre formarea dvs. [Deprinderea sa de a planifica, de a-si corela obiectivele si mijloacele instituite pentru a le De ce afi ales aceasta scoala? fin lumina rezultatelor dvs., care sunt |motivele succesului dvs? tru a fi un bun agent de vanzari? pet 19, 22, 23, ‘um afi masura performanjele unui )Deprinderea sa de a fi coerent. De corelat cu fegent de vanzari? Obisnuinta sa de a se pregati pentru un interviu. Stie despre ce vorbeste? Ce unoaste despre firma? | ‘are sunt principalele trei cargcteristiciJAptitudinile sale de sinteza. De corelat cu i Informafii pe care trebuie si le cunoascd managerul de vanzati si pe care si le poatd oferi candidafilor dac& acestia intreabi: 1, Strategia firmei — misiune, mediul ec, evoluii2. Imaginea firmei 3. Organizarea muneii ~ program de lucru, prezenia 4, Dezvoltare profesional — oportunitati de carieri, formare prof, progr de coaching, mentoring, criterii de promovare 5. Metode de recrutare 6. Fixarea obiectivelor agentilor de vanzati - epp 7. Remunerarea 8. Munca in echipa — int dep si cu alte dep 9. Relatiile cu ierarhia 10. Participarea la luarea deciziilor sponibilitatea informatiilor, rapoarte, Analiza rezultatelor interviului. Se compar’: + descrierea postului ‘+ profilul candidatului ideal notife interviu director + colaboratori sedingi cu tofi colaboratorii (aprecieri, observatii) + judecdtorul final —directorul. Nu isi exprimé opinia in cadrul acestor sedinge Notele si observafi + cunostinge (formare, cunostinte privind industria unde activeaza firma) + atitudini (entuziasm, punctualitate, precizia informatiilor furnizate, imbracaminte) + aptitudini (ascultarea activa, exprimarea orala, vocabularul, intrebiiri de verficare + accent pe atitudinile si aptitudinile de vanzare + daci exist candidat respins de un colaborator, directorul de vanziiri va tine cont de parerea acestuia gi nu va angaja candidatul respectiv Decizia dea angaja + sii se consemneze in scris intr-un dosar motivele pentru care echipa si directorul I- aales + sa se anexeze notitele despre candidat si ultimii in competitie + directorul de vanzari: il sund, ti mulfumeste, ii ureazi bun-venit + scrisoare de bun-venit: ziua gi ora, lista informatiilor si documentele pe care trebuie si le aduct si motivele pentru care fi sunt solicitate + informarea in scris a candidagilor respinsi, muljumiri pentru efort si timp + 2-3 candidati in asteptare + si pstreze dosarele ultimilor candidati (daca apare nevoia de recrutare)FORMAREA AGENTILOR DE VANZARI Importanta + aspect neglijat de unele firme, Prejudecati: + a sti si vinzi e un dar si nu poate fi invaat + AV trebuie si cunoasca doar produsele + formarea eo investitie riscant& (concurenta poate fura AV) Componentele programului de formare a AV + durata programului si perioada + continutul acestuia + instructorii folositi + metodele de invaarea utilizate + personalul de vanzari care participa (nivel de instruire gi de experien{a) + bugetul alocat pregat ‘ntreaga FV ag nou-angajati (formare iniala) +. ag experimentafi (formare continua) Cine trebuie format? = |}———>} t AV experimentati Cine va conduce procesul de || membri ai conducerii FV formare? specialisti din afara firmei J Cand va avea loc formarea? | imediat dupa angajare dupa o scurt& perioada de vanzir training de perfecjionare Unde se va destigura formarea? [>] descentralizat I centralizat, la sediul firmei centralizat, la sediul formatorului Ce metode vor fi utilizate? Beneficiarii programul 1. tofi AV 2. AV nou angajati - formare ini = tehnici de vanzare — prezentarea firmei le pregittire— prezentarea produselor — prezentarea pietei 3. AV cu experiengai (pentru ridicarea moralului/ pentru rezolvarea unor probleme specifice)~ se determina nevoile de pregitire prin analiza dificultayilor intalnite in procesul de vanzare Formatorii + AV cu experienti — avantaje: atenie mare acordata fiecdrui cursant — dezavantaje: lipsa de timp si abilitaji didactice specializata (ce poate fi extins’ gi la —_ costuri relativ mari (pentru o intreprindere mica) + specialisti din afara firmei — costuri moderate ~ actualizarea periodic a cunostinelor teoretice de specialitate + inainte de desfisurarea activitajii de vanzare (cteva siptiméni—rcateva luni) + confruntare directa cu problemele concrete ale vanzari, imediat dupa angajare (dupa 2-3 luni stagiu de formare initiala, pentru cei cu abilitii si dorinta, se asigura formarea) - training periodic ‘+ perceputa ca o sarcina suplimentara, care fi consuma din timpul liber. De aceea cursurile trebuie s& atinga standarde inalte (s& ofere informatii noi), ia firma trebuie si giseasca forme de motivare (prime sau alte mijloace) Locul de desfasurare + pregitire centralizata — la sediul firmei, pregatire teoretic& si practica. — avantaj: cost mic, eficienfé mare, — dezavantaj: greu de aplicat pe scara larg datorité rispandirii teritoriale ale AV + descentralizati — la sediul firmei sau sediul firmei de training (alta locatie) — presupune eliberarea temporard a AV de sarcinile lor obisnuite. — costisitoare—> perioade scurte de timp (max I siptmana) sau in leg cu alte evenimente (de ex., Conventia anual a AV). Metode de pregittire + Studiul individual — puyin utilizata + Cursuri si seminarii + Formarea in situafii reale de munca + Vizitele de pregatire Cursuri si seminai + sunt metode traditionale + seminariile dac& sunt combinate cu metodele moderne si devin interactive, duc la sporirea gradului de atractivitate si a interesului participantilor + se finalizeazi cu o testare, pe baza cireia cursantul obsine un certificat/atestat Formarea in situafia reali de munca+ are cel mai practic continut, + si desdvargeasca cunostinjele si aptitudinile dobéndite in cadrul cursului gi riilor si a studiului individual. + iinsofirea AV nou angajat sau AV experimentat de catre: un instructor specializat (firme mari) — sef compartiment vanzari = cel mai bun AV Etape: 1. AV observa cum se desfaisoard o vizitd la client 2. AV particips, aldturi de trainer, la discujia cu clientul 3. AV conduce singur discutia cu clientul + mare consumatoare de timp si costisitoare Trebuie si se find seama de faptul cd geful departamentului vanzari si agentul de vanzari experimentat nu sunt neaprat buni traineri sau au alte sarcini sau sunt preocupati de cresterea vinzirilor sau veniturilor. Viritele de pregitire 1. AV nou angajat vor vizita sectiile de productie in vederea cunoasterii aprofundate 4 produsului si a procesului tehnologic 2. vizite la targuri si expozitii ( pot cunoaste si produsele concurentilor) + in ambele cazuri, se asistd la demonstrafii si se poarta discutii cu persoanele care pot oferi informatii Instrumente didactice + Suportul de curs + Studiul de caz + Casete/filme video + Discutii de grup + Jocuri de rol + Simularile + Demonstratiile ‘Suportul de curs + cursuri si/sau studiu individpal + cuprinde esenta ideilor si informatiilor transmise, pe care AV trebuie si si le insuseasca Studiul de caz. + mai ales in formarea continua (persoane care lucreazi, dar vor si-si perfectioneze pregatirea intr-un anumit domeniu) + incearca s4 recreeze o situatie reala, nu e doar un exemplu * nuadmite o solutie unica + orice solutie propusa poate fi considerata corecta, daca e coerenta si corect argumentatd (este mai important argumentul, decat solutia) Casete/filme video + observarea comportamentului dorit/nedorit al AV / + evidentiazi anumite caracteristici ale produselor, constituind baza pentru discusii ulterioare Discupii de grup+ seminarii, mese rotunde, workshopuri + pisirea unor solujii pentru rezolvarea unor probleme concrete / + si contribuie la generalizarea unor experiente pozitive Jocuri de rol + sunt pusi in situatia de rezolva “pe viu unele probleme care pot si apara in procesul de vanzare — vinzitorul (vinde un prods utiliznd un demers standardizat — 0 anumita tehnicd de vanzare) — — cumpiirdtorul — il pune vanzator intr-o situatie reali: nu fi poate acorda mai mult de 5 min, rispunde la telefon in mijlocul discutiei, formuleazd obiectii legate de caracteristicile produsului sau de pret, + seincheie cu o discutie la care participa atat actorii, cat si spectatorii + cea mai eficienta modalitate de a-i invata pe AV fri experienfa + _interpretarile sunt filmate si discutate ulterior (in particular) Simularile + pentru perfectionare cunostinfelor de marketing a AV + pornind de la o situatie dati, AV trebuie si ia decizii de marketing si de vanzari, pentru a indeplini un anumit obiectiv. le sunt prelucrate electronic, apoi rezultd o noua situatie care necesita noi iale + Dupa mai multe iterafii, se determina gradul de indeplinire a obiectivelor si se face o evaluare a participantilor Demonstratiile + pun in valoare caracteri in sala de pregatire unitatea productiva = la targuri si expozi + pe langa aprofundarea cunostinelor privind pr aptitudinile necesare efectirii unor demonstrat + sunt recomandate in cazul produselor mai complexe, cénd cumparatorul are mai putine cunostinfe privind utilizarea acestora le produselor isele, cursanii vor dobandi gi Elementele formarii AV + 0 formare complett: — produsele — clientii — concurengii — competentele de vanzare 1, Formarea privind produsele + eredibilitate in fafa cliengilor, + + alegeri sau compromisuri (trade-offs), pe care firma a fost nevoiti si le facd, impuse de: — constrangeri financiare — constrangeri pur tehnologice + si explice de ce produsul nu are anumite functionalitagi+ principalele produse coneurente cu avantaje si limite (fara speculayii) ~ nu le expune, doar pentru a sti cum se pozitioneazi fata de produsele concurente 2. Formarea privind clienti + modul in care opereaza fiecare tip de client (ex. p.103) + jargonul meseriei + provocdrile lor actuale si modul in care produsul ii pot ajuta s& reactioneze (ex pl04) + modul in care produsele dvs fi pot ajuta si isi imbundtafeasca activitatile din prezent + ar trebui formare specifica fiecdrui segment de piatd — putine firme procedeaza astfel. (Ex: Du Pont) 3. Formarea privind concurentii + informatii despre: — organizatiile lor — tehnicile lor de vanzare — _evolutiile gi situafiile lor financiare + obiectiv: = aconsolida expertiza AV (credibilitatea) — aida argumente de vanzare (ex p106) + evitarea informatiilor speculative + cea ce concurenta poate propune in general, NU despre un concurent anume 4, Competenfele in vanziri ‘Competentele de conducere a ciclului de vanzare Competengele de consultanta Competenjele de rezolvare a problemelor Competentele de creare de relatii Competentele financiare gaore 4. Competentele de conducere a ciclului de de prospectare de angajament al clientului potential je prezentare + de negociere + tehnici de inchidere a vanzArilor b. Competentele de consultant + tehnici pentru determinarea clientului potential si: — recunoasc& existenja unei probleme — s&io defineascd = _s& ceara ajutorul consultanjilor pentru a o rezolva + tehnici de monitorizare si aplicare c. Competenfele de rezolvare a problemelor + tehnici de rezolvare a problemelor: — brainstorming are lateral thinking (gindirea lateral) . — colectarea de date, interpretarea datelor si disecarea problemei in sub- probleme4. Competentele de ereare de relati + tehnici de stabilire a contactului + tehnici de comunicare orala + tehnici d + tebni ie ascultare activa le urmérire a contactelor in afara unei aciiuni comerciale date ¢. Competen{ele financiare + capacitatea de a injelege datele finaciare dintr-un bilan sau cont de exploatare mecanismele leasingului problemele legate de capitalul circulant importanja stocurilor sunt mai mult sau mai putin importante in functie de produsele oferite (ex. pentru ‘masini unelte, mai importante sunt cunostinfele despre leasing) Importan{a competenjelor de vanzare in functie de tacticile de vanzare utilizate Tactici de vz Vanzare de Gestionare de | Vanzari rapide Vanzare in solugii cont magazin Competa Account Fast Sales | Shop selling Solution selling | Management Cielu de 3 1 4 4 vanzare Consultangi 4 4 2 2 Rezolvare 4 3 4 1 Relationare 2 4 3 2 Financiare 4 3 1 1MOTIVAREA AGENTILOR DE VANZARI Motivatia constituie un fenomen psihologic foarte complex, a c&rui infelegere presupune examinarea nevoilor, intereselor si valorilor oamenilor. Definitia cea mai des intAlnitd in literatura de specialitate a motivatiei este cea conform careia motivatia este suma forjelor, energiilor interne si externe care initiaz’, directioneazi si sustine comportamentul uman in atingerea unui scop. Forme de actiune si tehnici aferente pentru stimularea AV Forme de actiune Tehni Directi discutii individuale, incurajari, felicitari — Indirect Stimulare prin coresponden{a: circulare, note de informare Individuals Scrisori de felicitare, prime excepfionale, dejunuri de lux Colecti Prime colective, convenfii anuale Cu efect imediat Prime excepfionale, avantaje in natura i Cu efect in timp rea atributiilor, perspectiva unei avansiri, formare profesional _ Metode tradifionale de stimulare a FV A. Concursul de vanziri Avantaj: cresterea volumului de vanziti Dezavantaj: efecte negative asupra cocziunii echipei de vanzare duratei maxime de desfiigurare (de regula, maxim 3 luni) de castigatori (de regula, jumftate din participant) si repartizarea motivanti a premiilor (un premiu trebuie s& reprezinte cel putin salariu pe 0 siptimana a AV) 3. Alegerea celor mai motivante premii (pot fi consultanti participantii). Se recomanda ca premiul sé fie personalizat, dac& este posibil. Se recomanda, pe Janga premiile efective, premiile de participare ce constau in obiecte promotionale (sepci, tricouri, ceasuri, caleulatoare de buzunar) 4. Stabilirea regulilor de desfisurare a concursului, care trebuie si respecte urmatoarele principi egalitatea de sanse pentru toi participanii criteriile de evaluare sa fie exprimate cantitativ criteriile de evaluare trebuie si permit misurarea periodic& criteriile trebuie comunicate tuturor participantilor e. recompensele acordate trebuie si fie compatibile cu sistemul de remunerare ia criteriilor de evaluare, Ex: volumul total al vanzArilor, volumul vanzirilor apse speciale (merchandising, participare la targuri si expozitii, culegerea de informafii cu privire la concuren{a) 6. Evitarea efectelor secundare negative. De exemplu, cantitatea total vanduti va fi aceeasi, dar mai mare in perioada concursului si mai mica in afara acesteia.B. Conven{ia anuali a agentilor de vanziri — se poate desfaigura la nivel local, regional sau national, - dureazi 2-3 zile participa, pe Kinga agentii de vanzari, si membri ai conducerii firmei si aaltor compartimente din firma ~ urmireste crearea unei atmosfere entuziaste, care sd intéreasc mandria de a apartine unei organizatii puternice si sa stimuleze dorinfa de autodepasire profesionala ~ este ocazia de a anunfa céstigdtorii unor concursuri de vanziri ~ cei mai eficiengi agenti de vanzAri pot lua cuvntul pentru a impartasi din experienta lor - toi participantii au ocazia de a interrelationa cu managerii Reguli de desfasurare ale conventiei anvale: a) sedinjele de lucru sé fie scurte (max 1,5-2h) b) interventiile participantilor si fie scurte (max 20-30 min) ©) implementarea unor grupuri de lucru mixte (cu reprezentantii alto compartimente), alcdtuite din 10-15 persoane, ale cAror concluzii si fie prezentate in plen, urmand ca directorul de vanzari si realizeze o sinteza a tuturor acestor rapoarte 4) scoaterea in evidenga a performantelor individuale si colective, de catre cea mai inaltd autoritate prezenta la conventie C. Voiajul de stimulare O formula ce imbina activitatea profesional cu recompensarea muncii prestate si care const in participarea celor mai performanti AV la voiajurile oferite celor mai importanti cliengi sau ca premiu intr-un concurs destinat cumparatorilor ntr-o alta formuli, firma organizeazi un simpozion sau seminar pe o tema profesional, intr-o statiune turistic& atractiva, la care participa cei mai performanti AV si, eventual, cei mai importangi clienti Avantaj fiscal pentcu firma si agenfii de vanziri Primele din catalog reprezinti un sistem de aditionare de puncte de c&tre agentii de Vanzari, pe parcursul unei perioade in care igi indeplinesc obiectivele, sistem care le permite si objind un produs dintr-un catalog al unei firme de vanzare prin corespondenta Avantaj : permite agentului de vanzari s& igi aleaga premiul Dezavantaj poate fi perceput ca o obligatie de cumparare. De aceea, se recomanda ca perioada de acumulare a punctelor sa fie redus& (max 2-3 luni). Modalitafi de stimulare a forei de vanzare care au la bazd recunoasterea si incurajarea * scrisoare de multumire personalizata * cadou asociat cu hobby-ul siu * un pranz cu directorul general al firmei + zi de concediu suplimentar in ziua aniversarii sale trofeu gravat cu numele su * diplome, certificate, cupe si medalii acordarea titlului de ,agent de vanziti al luni” (sau al anului) importante a firmei posibilitatea de a face o prezentare in cadrul unei reuniUn rol important in stimutarea forfei de vanzare il au si condifiile de munca: = existena unui climat de ineredere si cooperare * sentimental de libertate si lips’ a controlului * _asigurarea unui suport logistic corespunzitor * siguranta locului de munca Directorul de vanzatri trebuie s8 igi stabileasca diferite strategit de motivare in functie de nevoile identificate la agentii de vanzar 1. Newoi fiziologice — nevoile pentru mancare, aer, apa, etc.; 2. Nevoi de siguranga — nevoile pentru securitatea fizica si emotional a mediului; 3. Nevoi de apartenenfi— nevoile de i acceptare de catre semeni; 4. Nevoi de stima si statut social - dorinja de a avea o imagine impunstoare, de a primi atentie, recunostinfa si aprecieri de la ali; 5. Nevoi de autorealizare —nevoi de implinire si de dezvoltare a intregului potential al individului. ire, de apartenengi la un grup, de CONCLUZII Elementele necesare pentru a indrepta un AV spre succes A. Documentatie 1. Descrierea postului 2. Specificatia (profilul) postului 3. Plan 4, Obiective (cantitative gi calitative) 5. Masur ale performantei B. Mijtoace 6. Cunostinye si competene ale AV (formare) 7. Echipamente (masina, telefon mobil, laptop etc.) 8. Material pentru vanziiri (listi de preuri, documentajie tehnic’, contracte, prezentari etc.) 9. Asistengi operafionala (secretariat pentru urmarirea intalnirilor, monitorizarea comenzilor etc.) C. Sprijin 10, Coaching din partea directorului de vanzari 11. Recunoastere 12. incurajare 13. Feed-back regulat gi constructiv din partea directorului de vanzari 14. Sedinje regulate cu restul echipei de vanzariREMUNERAREA AGENTILOR DE VANZARI Elemente componente: = un salariu fix; valoarea lui este determinata de: © factori extemi (raritatea profilului cdutat, experienta, conventii colective) © factori interni (politica salariala, buget) * parte variabila (plan de acordare a comisioanelor): ‘© comision si/sau © bonus © prime © avantaje sociale Factori ce trebuie lua{i in considerare la conceperea unui plan de acordare a comisioanelor (PAC): * natura activit&tii firmei (tipurile de vanzatri in functie de freeventa schimbului: 1. vanzari unice si 2. vanzari repetate). Pentru primii, PAC trebuie si stimuleze AV ca ciclul de vanzare si fie cét mai scurt $i si se incheie cu o recompensé la momentul incheierii contractului. Pentru cei urma, PAC trebuie conceput ca un stimulent de a objine comenzi regulate si pentru a asigura satisfactia clientelei, nu trebuie si motiveze AV si favorizeze termenul scurt ca si-si menfind nivelul veniturilor. + evolujia viitoare a vanzarilor in intrebari pentru conceperea PAC 1. Dee are nevoie firma de un PAC? * Si atragatprofilurile si talentele potrivite? ‘* S& menfind, printr-un mijloc financiar motivatia AV? * Sa coreleze cheltuielile cu veniturile? 2. Ce cauta firma si recompenseze cu aceste comisioane sau bonusuri? + Rezultatele (individuale, de grup, ale firmei)? © Eforturile? ‘+ Adaptabilitatea (cooperare, flexibilitate)? 3. Cum (cénd si cat) vrea firma si acorde recompense? © Relagia dintre venituri si comision? + Raportul comision/salariu fix? + Ocazia efectuarii platii (la comands, la livrare, la plata, la data fixa)? Salariul de baza Stabilirea salariului de bazi depinde de: 1. oferta si cererea pentru profilul cautat (formare, experienta) 2. politica de remunerare a firmei (raportul retributie variabili/fixa) 3. salariile celorlalfi AV din firmaComisionul 2 forme: 1. un procentidiferite procente legat direct de un element al vanzarii (comand, livrare sau plat)si un obiectiv de atins intr-o anumita perioada. 2. serie de obiective (cantitative), fiecare cu o valoare monetara. Plata lor: ‘* imediat dupa indeplinirea obiectivului + ladate fixe dupi revizuirea ansamblului de obiective ‘Tipuri de comisioane: = Comisionul proportional - AV primeste un procent din contravaloarea produselor vandute = Comisionul decalat — AV primeste un procent din vanziri, dar numai daca vanzarile au depasit un anumit prag; * Comisionul progresiv — Ex: AV primeste 1,5% din vanzarile sub 2500 € plus 3,5% din vanzirile intre 2500 € si 5000 € plus 5,5% din vanzarile ce depasese 5000 € = Comisionul cu prag— AV primeste 200 € plus 2% din vanzitri, daca acestea ating sau depasesc 1500 €, dar nu primeste nimic dac& vanzarile sunt mai mici de 1500 € * Comisionul in trepte - AV primeste 2% din vanziri dac& aceste sunt mai mici de 2500 €, 2,5% dinvzi daca sunt intre 2501 si 5000 € si 3% vanziri dacd acestea depisesc 5000€ = Comisionul regresiv — AV primeste 3% din vanzarile sub 2500 € si 5000€ plus 1% din vanziirile ce depigesc 5000€ Bonusurile reprezinta sume de bani acordate periodic (1 - 4 pe an), in condifiile {indeplinirii anumitor obiective comerciale. Cuantumul acestora poate atinge 10-15% din venitul total anual al agentului de vnzari sau chiar mai mult. Bonusul este bazat pe: © performanja AV ‘¢ performanta.globali a firmei si/sau a diviziei pentru care lucreazt AV Valoarea sa nu poate fi previzuti > AV isi concentreaza eforturile pe rezultatele firmei, mai putin pe comisionul siu. Cu toate acestea, AV trebuie si fie informati cu privire la criteriile de acordare a bonusurilor. Criterii de acordare a bonusurilor: = volumul vanzarilor = rata profitului brut = atragerea de noi clienti + vanzitri diversificate — ex: bonus de 100 € daca fiecare din categoriile de produse A, B, C, D reprezinta cel putin 20% vanzarea de produse noi = plafonarea cheltuielilor= reducerea cheltuielilor — bonus de 100€ daca raportul dintre cheltuiel? si ‘vanziri a sc&zut fata de anul precedent. ex: 0 firma igi propune sa realizeze cheltuieli de vanzare de max 8% din vanzari . Dac& AY vinde produse in valoare de 3 mld ei anual, iar total cheltuieli vanzare este de 210 mil. lei (7%), acesta poate primi un bonus de 15 mil lei (= jumatate din economiile pe care le-a realizat) = incasiri. ex: bonus de 50 € daca media perioadei de achitare a facturilor de catre clienfii si este mai mica de 40 de zile, pe parcursul unui trimestru. Primele — componenti a sistemului de remunerare care se acorda cu ocazia desfasurarii unor activitati speciale sau cu ocazia unor evenimente deosebite. Situatii: = participarea la targuri si expo7i participarea fa cursuti de instruire profesional ‘ncheierea unui contract deosebit ‘evenimente: Criciun, Paste, concediu, zi de nastere etc. Acoperirea cheltuielilor ocazionate de desfisurarea activitaii de vanzari (35- 50% din venitul agentului de vanziri): = cheltuieli de transport « intretinerea autoturismului * cheltuieli de cazare si mas * cheltuieli de corespondenta si telefon Avantaje sociale « asiguriri de sdnitate, de viafii sau de accident participarea la beneficii pensiile suplimentare posibilitatea de a cumpara actiuni ale firmei asisten{i in educare si formare profesional dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, laptop... restituirea cheltuielilor de schimbare a locuinfei dintr-o localitate in altaa EVALUAREA PERFORMANTELOR PROFESIONALE A AGENTILOR DE VANZARI Obiectivele evaluarii performan{elor profesionale a agentilor de vanziri * si fi ofere agentului de vanzari o evaluare clara a muncii sale * s&fi ofere ocazia sa isi exprime aspiraiile satisfactile si frustatile + s& fi redea entuziasmul, curajul si motivatia de care are nevoie pentru a da rezultate bune care influenteazii performan(a unui agent de vinzari * abilitatile mentale (inteligenta, capacitatea de a-si planifica activitatea) + caracteristici fizice (varsta, aspect, stare de sindtate, abilitati de exprimare) = experiena (instruire generala si de specialitate, experienta in vanzati, experienfi in afaceri, in general) * trisaturi de _personalitate (ambifie, interes, entuziasm, tact, stabilitate emofionalé, incredere in sine, inigiativa, forg’ de convingere) * factori sociali (apartenenta la diferite organizati, statut marital, ete.) Surse de informafii pentru evaluarea performantei profesionale a agentilor de * rapoartele de vinziiri si darile de seamé periodice ale agentilor de vanziri * observatii personale a managerului de vanzari + serisori gi reclamafii ale clientilor = anchete efectuate in réndul clientilor + discutii cu alfi agengi de vanzari Metode utilizate pentru evaluarea performangelor: 1. comparatii intre rezultatele agentului de vanzari si obiectivele stabilite 2. comparayii intre agenyii de vanzari — greu de aplicat deoarece pentru a face compara{ii ar trebui si nu existe diferenfe in ceca ce priveste potentialul de piata al teritoriilor atribuite, volumul sarcinilor, ceea ce este aproape imposibil. * comparajii intre vanzérile curente $i cele din perioada precedent evaluarea satisfactiei clienjilor prin anchete selective evaluarea calitativé a agentilor de vinziri — evaluarea cunostintelor, aptitudinilor, comportamentului AV. wae Pentru a evalua in mod constructiv performanele unui AV, trebuie intrunite urmatoarele conditi 1. existenfa unor standarde de performantd ale firmei pentru postul respectiv exprimate in termeni de: cantititi (numar de comenzi, valoarea comenzilor, etc.) calitate (satisfactia clientilor, scrisori ale cliengilor ete.) costuri (cheltuielil vs. buget alocat) timp2. existenta unei fise a postului comunicata in momentul angajarii, incare se regisesc explicit domeniile cheie ale rezultatelor 3. obiective pentru. perioada luati in calcul pentru evaluarea performanjelor — trebuie si fie conforme cu standardele de performanta si si fie SMARTER (specific, masurabil, ambifios, realist, incadrat in timp, extensibil, recompensatoriu (de tip win-win)) 4. rezultatele individuale ale AV sub forma rapoartelor de vanzari, a rapoartelor de sedinte de vanzari. Interviul de evaluare (intalnirea) 1. Trebuie si se defaisoare faji in faji si cu usile inchise, intre AV si superiorul direct 2. Planificata din timp 3. Durata sa depinde de frecvenja acestor intilniri de evaluare. Regula: 10 min pentru o lund dintre doud intalniri. Ex: o intdlnire anuald dureazi 2 ore, una trimestriala 30 mit Desfésurarea interviului de evaluare 1. Directorul impreuna cu AV trebuie si revada obiectivele care au fost stabilite pentru perioada respectiva si sa il intrebe cum a atins aceste obiective. 2. AV trebuie si furnizeze elementele (rapoarte, scrisori) care araté cum si-a indeplinit obiectivele si toate elementele care pot explica de ce nu a atins obiectivele (boala, falimentul clientului, anularea comenzii din cauza unor probleme de calitate). Directorul de vanziiri poate reajusta obiectivele. 3. Se explick de ce performanjele trebuie evaluate permanent atit pe plan cantitativ cat si calitativ. De ex., daca AV si-a atins obiectivele de vinzare, dar a determinat o respingere din partea colegilor, directorul trebuie s& i atitudinea pentru succesul firmei. Daca AV nu si-atins obiectivele de vanzare, dar clientii au trimis scrisori de muljumire, trebuie felicitat si reamintit c& si realizarea obiectivelor este importanta. 4. Este neproductiv si se vorbeasc’ numai despre rezultate. Daca sunt bune nu prea sunt multe de spus, dac& sunt nesatisficdtoare, AV va pregati din timp argumentele performantei slabe. De aceea, este de preferat ca discuia s8 se concentreze pe eforturile depuse de AV, pe baza carora se determina mai usor punctele forte gi slabe ale acestuia. Aceastt analizii are avantajul de a evita ancorarea in trecut si de a se concentra asupra viitorului. Aspecte calitative ale evaluarii performan{elor profesionale ale AV Parametru Descriere Junior Expert Senior Cunostinge Cunostinfe despre produse, |X a ractica de vanzare, clienti _| Satisfacerea | Scrisori din partea clienilor, x x clientilor sondaje independente Spirit de Tider | Energie, viziune, autoritate, x __| directie strategic’ Calitate Precizie, --punctualitate,|__—-X eforturi_pentru__realizareaTnifiativa a gist x x mijlocul de depigire a obstacolelor Product Capacitatea dea gis x metodele de Iueru cele mai eficace _| Organizare | gestionarea resurselor x interne in vederea atingerii __fobiectivelor | 7 Planificare Gestionarea timpului si a] X ‘oritatilor Rafionament | Capacitatea de a anticipa si X observa oportunitatile si riscurile —_ Fiabilitate Capacitatea dea furniza x rezultate anunjate cu regularitate Spirit de echipa | Aptitudinea de a lucra in| X x cooperare cu ceilalyi X indic& faptul c& parametrul respectiv webuie monitorizat indeaproape. Dacd AV si-a atins obiectivele, directorul de vanzari il felicita si fi acorda orice gratificatie legata de aceste obiective Daca AV nu si-a atins obiectivele, iar eforturile nu au fost suficiente, directorul si AV trebuie sa stabileasc& o noua intilnire. {n intervalul de timp dintre prima gi a doua intalnire, directorul de vanzairi trebuie sa revadai parametrii calitativi: sondaje la cliengi sila alte departamente ale firmei privind atitudinea si cunostingele agentului de vanziri, Daca din sondaj reiese ci: 1. AV are 0 problema de atitudine (proasta dispozitie, agresivitate), a doua intélnire va fi una de consiliere 2. AV are o problema Jegati de cunostinte, lips de tehnic’, a doua intalnire va fi una de coaching, in sensul de formare Ia locul de munca si nu de indrumare psihologica.OBIECTIVELE FORTEL DE VANZARE, Factorii ce trebuie considerati la stabilirea obiectivelor de vanzare + potenfialul teritoriului de vanzari atribuit = produsele vandute = susfinerea organizational = vanzarea produselor noi * cresterea previzuta de firma + strategia concurential’ a firmei obiectivele firmei previziunea vanzatilor fiecdrui AV caracteristicile vanzatorilor (experienta lor) realizarile anterioare ale vanzatorilor Obiective principale * valoarea volumului vanzarilor (ct trebuie s& vénda) + mixul volumului de vanziri (ce trebuie s& vand’) individuali cdrora trebuie s@ vinda jele si consumato: Obiective derivate numarul punctetor de vanzare organizate numar de scrisori trimise cdtre potenfialii client numarul de telefoane date clientilor potenfiali numarul de intalniri finute eu potentialii clienti numarul plangerilor primite de la cliengi numarul comenzilor primite de la clienti numarul de training-uri organizate Obiectivele calitative trebuie transformate, pe cat posibil, in obiective cantitative.REMUNERAREA AGENTILOR DE VANZARE r Elemente componente: * un salariu fix; valoarea lui este determinata de: ‘© factori extemi (raritatea profilului cdutat, experienta, convent colective) ‘© factori intemi (politica salariala, buget) + parte variabila (plan de acordare a comisioanelor): © comision si/sau © bonus, ©. prime * avantaje sociale Factori ce trebuie luafi in considerare la conceperea unui plan de acordare a comisioanelor (PAC): * natura activitatii firmei (\ipurile de vanzairi in functie de frecventa schimbului: I. vanzAri unice si. vanziiri repetate). Pentru primii, PAC trebuie si stimuleze AV ca ciclul de vanzare si fie edt mai scurt si si se incheie cu o recompensa la momentul incheierii contractului. Pentru cei din urma, PAC trebuie conceput ca un stimulent de a objine comenzi regulate gi pentru a asigura satisfactia clientelei, nu trebuie si motiveze AV sa favorizeze termenul scurt ca si-si menting nivelul veniturilor. = evolutia viitoare a vanzarilor fntrebari pentru conceperea PAC 1, Dece are nevoie firma de un PAC? © SG atraga profilurile si talentele potrivite? + $a mentina, printr-un mijloc financiar motivatia AV? «Sa coreleze cheltuielile cu veniturile? 2. Ce cautl firma si recompenseze cu aceste comisioane sau bonusuri? * Rezultatele (individuale, de grup, ale firmei)? © Eforturile? + Adaptabilitatea (cooperare, flexibilitate)? 3. Cum (cind si cat) vrea firma s& acorde recompense? ‘© Relafia dintre venituri si comision? ‘© Raportul comision/salariu fix? © Ocaria efectuarii plagii (la comands, la livrare, la plata, 1a data fixa)? Salariul de bazi Stabilirea salariului de bazi depinde de: 1. oferta gi cererea pentru profitul cutat (formare, experienta) 2. politica de remunerare a firmei (raportul retributie variabili/fixa) 3. salariile celorlalji AV din firma‘Comisionul 2 forme: 1. un procentidiferite procente legat direct de un element al vanzarii (comand, livrare sau plata)si un obiectiv de atins intr-o anumita perioads. 2. serie de obiective (cantitative), fiecare cu 0 valoare monetard. Plata lor: ‘ imediat dupa indeplinirea obiectivului + la date fixe dupa revizuirea ansamblului de obiective ‘Tipuri de comisioane: ‘Comisionul proportional - AV primeste un procent din contravaloarea produsclor vandute + Comisionul decalat ~ AV primeste un procent din vanzairi, dar numai dact vanzarile au depasit un anumit prag; * Comisionul progresiv — Ex: AV primeste 1,5% din vanzirile sub 2500 € plus 3,5% din vanzarile intre 2500 € si 5000 € plus 5,5% din vanzarile ce depaigesc 5000 € * Comisionul cu prag — AV primeste 200 € plus 2% din vanzari , dac& acestea ating sau depasesc 1500 €, dar nu primeste nimic daca vanzarile sunt mai mici de 1500 € * Comisionul in trepte - AV primeste 2% din vanzari daca aceste sunt mai ici de 2500 €, 2,5% dinvzi dacd sunt intre 2501 si 5000 € si 3% din vnziiri daci acestea depiigese 5000€ + Comisionul regresiv — AV primeste 3% din vanzarile sub 2500 € si SO00€ plus 1% din vanzatrile ce depigese 5O00€ Bonusurile reprezinta sume de bani acordate periodic (I - 4 pe an), in condi indeplinirii anumitor obiective comerciale. Cuantumul acestora poate atinge 10-15% din venitul total anual al agentului de vanzari sau chiar mai mult. Bonusul este bazat pe: © performanja AV + performanta globald a firmei si/sau a diviziei pentru care lucreaz AV Vatoarea sa nu poate fi previizuti + AV igi concentreaza eforturile pe reaultatele firmei, mai putin pe comisionul situ. Cu toate acestea, AV trebuie si fie informati cu privire la criteriile de acordare a bonusurilor. Criterii de acordare a bonusurilor: * volumul vanzarilor rata profitului brut « atragerea de noi clienti ‘* _ vanziri diversificate — ex: bonus de 100 € daca fiecare din categoriile de produse A, B, C, D reprezint& cel putin 20% vanzarea de produse noi = plafonarea cheltuiclilor+ reducerea cheltuielilor — bonus de 100€ daca raportul dintre cheltuielisi vanziri a scdizut fata de anul precedent. ex: o firmd igi propune si realizeze cheltuieli de vinzare de max 8% din vanziri . Daca AV vinde produse in valoare de 3 mld lei anual, iar total cheltuieli vanzare este de 210 mil. lei (7%), acesta poate primi un bonus de 15 mil jumatate din economiile pe care le-a realizat) = incasari. ex: bonus de 50 € daca media perioadei de achitare a facturilor de cltre clien{ii sii este mai mica de 40 de zile, pe parcursul unui trimestru Primele ~componenti a sistemului de remunerare care se acorda cu ocazia desfaigurarii unor activitai speciale sau cu ocazia unor evenimente deosebite, Situal + participarea la targuri + participarea la cursuri de instruire profesional’ + incheierea unui contract deosebit * evenimente: Crdciun, Paste, concediu, zi de nastere etc. Acoperirea cheltuielilor ocazionate de desfigurarea activitai 50% din venitul agentului de vanziiri): * cheltuieli de transport * intrejinerea autoturismului = cheltuieli de cazare si masa = cheltuicli de corespondenga si telefon Avantaje sociale * asigurari de sintate, de viata sau de accident participarea la beneficii pensiile suplimentare posibilitatea de a cumpara actiuni ale firmei asisten{d in educare si formare profesionala dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, laptop. restituirea cheltuielilor de schimbare a locuinfei dintr-o localitate in alta