STRATEGII DE COMUNICARE

FRÂNCU ADRIANA GEORGIANA

MASTER:ADRU, ANUL I
Termenul de comunicare provine din limba latină, de la cuvântul " communis", care înseamnă " a
fi în legatură" , sau " a fi în relație", dar și " a pune de acord", " a pune în comun" sau " a
împărtăși ceva celorlalți". (http://www.scritub.com/economie/COMUNICAREA-DE-AFACERI-
STRATEG52732.php)

Strategiile de comunicare ale unei organizații

(http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/STRATEGIA-DE-
COMUNICARE63888.php)
Elemente care pot fi avute în vedere la stabilirea unei strategii de comunicare
Strategia de comunicare se stabilește prin traducerea politicii generale a organizației în termeni
de comunicare, pe baza obiectivelor stabilite în acest domeniu de către conducerea
organizației sau a directorului de comunicare. Ea are ca obiectiv alegerea și definirea, pentru
următorii 3-5 ani următoarele elemente:
(http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/STRATEGIA-DE-
COMUNICARE63888.php)
· imaginea dorită a fi propagată și, corelat cu aceasta, mesajul general ce urmează a fi
transmis despre organizație. Exemplificăm, mesajul Băncii Comerciale Române: "avem același
drum".;
· principalele axe de efort și ierarhizarea lor. Acestea se concretizează în: determinarea
binoamelor "public-mesaj"; interdependențele dintre comunicarea externă a organizației si cea
internă; repartizarea în timp a eforturilor;
· mijloacele media ce urmează a fi utilizate (campanii instituționale, acțiuni directe pentru
unele segmente ale publicului, acțiuni orientate către presă etc.). Precizăm faptul că aceste
elemente sunt prezentate detaliat în cadrul planului de comunicare;
· articularea și coerența diferitelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate, respectiv a
comunicării externe non-publicitare, publicității instituționale, publicității produselor sau
serviciilor, promovării, comunicării interne etc.

STUDIU DE CAZ
-SERVICIUL R.U.N.O.S. SPITALUL BAGDASAR ARSENI

Creat în 1975 ca centru de referință național de neurochirurgie de către Prof. Dr.

Constantin ARSENI, Spitalul Clinic “Prof. Dr.D.Bagdasar” a devenit în 1993 spital de
urgență, iar in 2001 și-a schimbat denumirea in Spitalul Clinic de Urgență "Bagdasar-
Arseni".

Serviciul R.U.N.O.S.( Resurse Umane, Normare, Organizare si Salarizare) are, în principal,

următoarele atribuții:
1. aplică legislația în domeniul managementului resurselor umane privind angajarea,
promovarea, evaluarea, perfecționarea profesională a resurselor umane din cadrul
spitalului;
2. întocmește documentațiile privind modificarea/actualizarea organigramei spitalului, a
numărului de posturi, a regulamentului de organizare și funcționare, a statului de funcții;
3. efectuează lucrările privind încheierea, modificarea, suspendarea și încetarea
contractului individual de muncă, precum și stabilirea și acordarea tuturor drepturilor
prevăzute de legislația muncii;
4. urmărește întocmirea și actualizarea de către conducătorii de compartimente a fișelor
de post și asigură gestionarea lor conform prevederilor legale;
5. gestionează procesul de realizare a evaluării posturilor și a performantelor
profesionale individuale și a fișelor de evaluare specifice;
6. stabilește și actualizează, conform reglementărilor legale, salariile de încadrare și
celelalte drepturi salariale pentru personalul din cadrul spitalului;
7. întocmește documentația privind pensionarea pentru limită de vârstă sau invaliditate
pentru personalul din spital;
8. întocmește și actualizează Registrul de evidență a salariaților;
9. asigură secretariatul comisiilor de concurs pentru ocuparea posturilor vacante și
întocmește lucrările privind încadrarea în muncă a candidaților declarați admiși pe baza
proceselor-verbale ale comisiilor, în conformitate cu prevederile legale;
10. calculează vechimea în specialitate și vechimea în muncă la încadrare și la solicitarea
salariaților;
11. execută lucrările de normare a personalului, aplicând criteriile stabilite prin legislația
specifică sectorului sanitar;
12. fundamentează fondul de salarii necesar personalului din unitate în vederea
întocmirii proiectului de buget de venituri și cheltuieli;
13. întocmește lunar statele de salarii și celelalte documente aferente;
14. întocmește și transmite lunar declarațiile privind obligațiile de plată către bugetul de
stat (contribuțiile pentru asigurări sociale de stat, șomaj, sănătate, impozit pe salariu,
accidente și boli profesionale, fondul pentru persoanele cu handicap) și asigură
transmiterea acestora către organele abilitate în termenele prevăzute de lege;
15. întocmește și transmite Ministerului Sănătății, Casei de Asigurări de Sănătate a
Municipiului București și altor instituții situațiile solicitate în legătură cu desfășurarea
activității specifice;
16. asigură operarea programărilor și efectuării concediilor de odihnă ale angajaților;
17. întocmește formalitățile privind evidența concediilor cu/fără plată aprobate de
manager;
18. eliberează la cerere adeverințe privind calitatea de salariat care atestă vechimea în
muncă sau drepturile salariale;
19. întocmește documentația privind sancționarea personalului unității;
20. întocmește orice alte lucrări prevăzute de Legea nr. 53/2003 - Codul muncii,
republicată, cu modificările și completările ulterioare;
21. verifică periodic valabilitatea autorizațiilor de liberă practică și a asigurărilor de
malpraxis pentru personalul medical;
22. asigură confidențialitatea datelor salariaților în conformitate cu legislația în vigoare.
Simptome care pot conduce la conflicte în cadrul serviciului R.U.N.O.S. :
– barfa este o forma obisnuita si acceptata de comunicare;
– comunicarea intre angajat si management este conflictuala;
– comportamente inechitabile si incorecte sunt des intalnite;
– indivizii si departamentele isi apara violent bucatica lor de teren;
– predomina atmosfera de secretomanie si planuri ascunse;

8 sfaturi pentru o comunicare eficientă la locul

de muncă
1. Atenție la comunicarea non-verbală.
O strategie eficientă în comunicarea non-verbală este și oglindirea gesturilor celuilalt – ne
plac cei care ne seamănă: răspunde la zâmbet cu zâmbet sau înclină-te în aceeași direcție
în care a făcut-o interlocutorul tău.
2. Ține seama de stilul de comunicare al celuilalt.
(In ziua de astazi fiecare are stilul sau propriu de comunicare:unii prefera ,adopta
tehnologia avansata(emailul,telefonul,mesageria instantanee),altii prefera comunicarea
B2B(fata in fata)
Potrrivit serviciului RUNOS , cea mai eficienta comunicare este cea fata in fata deaorece
oamenii au o disponibilitate mai mare de a asimila orice informatie transmisa atunci cand
sunt stimulati atat auditiv cat si vizual.
3. Adaptează-te statutului interlocutorului.
Ca in oirce alta institutie departamentul serviciului RUNOS al Spitalului Clinic de Urgenta
Bagdasar Arseni dispune de un sef,colegi si personal medical.In momentul in care trebuie sa
discutam cu seful;adoptam o pozitie si un vocabular adecvat:sa fim succinti,sa clarificam
asteptarile,sa prezentam raportul convingator(stapani pe noi), sa avem un ton calm,uniform si
profesional.
In situatia in care discutam cu un coleg(a)vom fi directi,transparenti,toleranti,joviali,nedepasind
insa granite colegialitatii daca cealalta persoana tine la o anumita distanta.
In concluzie ,daca un angajat al spitalului vine in birou cu o solicitare sau reclamatie, trebuie sa
il ascultam cu atentie, prezinta scuze atunci cand e cazul, chiar daca vina nu iti apartine personal,
si cel mai important,oferirea prompta a unei solutii.
4. Controlează tonul mesajului scris.
Tonul face muzica! Și importanța lui sporește în era comunicării virtuale. Emailul și mai ales
mesageria instantanee reduc posibilitatea de a determina cu precizie tonul celor transmise.
Semnele de punctuație și emoticonurile trebuie valorificate cu înțelepciune. E bine să reduci la
minimum folosirea semnelor de exclamare, chiar în situațiile în care ești pe bună dreptate
revoltat și simți nevoia să fii înțeles. (În aceeași categorie de semne cu potențial agresiv se
înscriu și majusculele). Lucrurile se vor limpezi ulterior față în față, unde vei avea de partea ta
contactul vizual și limbajul nonverbal. De asemenea, într-o conversație mai formală, fii prudent
și la utilizarea emoticonurilor. Nu îți recomandăm să le elimini complet, un smiley descrețește
frunțile, exprimând deschidere, bunăvoință, uneori modestie și umor. E indicat totuși să te rezumi
la unul singur, pentru a nu cădea într-o familiaritate neadecvată.
5. Grijă la gramatică.
Poate ți se pare superfluu îndemnul – doar știi să scrii, nu? Da, știi, dar într-o lume suprasaturată
de informație și în criză de timp, nivelul de atenție nu ne mai este tocmai un punct-forte. Fără o a
doua lectură, riști să transmiți un mesaj echivoc, ba, uneori, chiar opusul a ceea ce intenționai.
Așadar, întotdeauna verifică ce ai tastat și corectează unde se impune. Dacă nu ești prea priceput
la acest capitol, apelează la Spell Check sau, și mai bine, la competența și experiența unui
coleg/prieten.
6. Fii clar, concis și direct.
Atât în scris, cât și oral. Ai grijă să folosești un limbaj specific, lipsit de ambiguitate, fraze scurte,
cât mai puține paranteze și evită acronimele dacă nu ești sigur că destinatarul le știe semnificația.
Apoi, exersează stilul concis, inspirându-te, de pildă, din jurnalism: ai o știre de anunțat – ce titlu
îi vei da? Ferește-te de capcana vorbei lungi, ceilalți nu au nevoie să audă tot ce îți trece prin cap
– și, dacă nu înțeleg esențialul, nici nu te pot ajuta. Caută mereu, chiar și în condiții de presiune,
să extragi din mormanul haotic de gânduri ideea principală. O metodă de a câștiga claritate din
partea interlocutorului tău, de această dată, este adresarea de întrebări deschise, de genul „Nu
sunt sigur că am înțeles exact ce vreți să spuneți, ați putea să mă ajutați cu un exemplu?”
7. Ascultă activ.

Se spune că cei mai buni ascultători sunt și cei mai buni comunicatori. Ascultarea activă
reprezintă un efort conștient de a percepe cât mai acurat ceea ce conlocutorul încearcă să ne
transmită—atât prin cuvânt, cât și prin limbajul trupului. Cele mai mari tentații ale unui
ascultător este să anticipeze replicile imediat următoare ale vorbitorului, să îl întrerupă pe acesta,
să se concentreze pe elaborarea propriului răspuns, ignorând în acest răstimp spusele celuilalt și,
nu îl ultimul rând, să se erijeze în critic. Pe scurt, suntem egocentrici în ascultare.
Așadar, să ne întoarcem atenția spre cel de lângă noi, să îl ascultăm până la capăt, fără să ne
lăsăm distrași de propriile gânduri sau de conversația cu prietenii de pe Facebook. Pentru a nu
pierde șirul discuției și pentru a lămuri eventualele confuzii, vom recurge la parafrază (repetarea,
cu propriile cuvinte, a principalelor puncte afirmate de vorbitor). Apoi, să ne abținem de la
prejudecăți. Desigur, nu suntem obligați să fim de acord cu celălalt, dar să nu ne pripim în a-i
aplica o etichetă. Nu poți cunoaște pe cineva dintr-o singură conversație.
8. Rămâi pozitiv.
Pozitivitatea, devenită deja o religie în zilele noastre, este un loc comun. E implicită în orice
recomandare, ați spune. Ei bine, nu strică să ne reamintim de ea – căci, oricât de afirmată și
reafirmată ar fi pe „scena” oficială, în culise, fețele sunt mai mult încrâncenate decât senine. În
conversații, hai să scoatem la lumină partea plină a paharului. Dacă la conținutul mesajului nu
putem umbla prea mult, cu forma ne mai permitem să ne jucăm, în așa fel încât un feedback dur,
de pildă, poate fi livrat într-o manieră încurajatoare și constructivă – să îl determini pe celălalt să
vizualizeze soluția de îndreptare și rezultatul viitor pozitiv. Când ești în ipostaza receptorului de
feedback, nu te lăsa intimidat de critici, dar nici nu declanșa o contraofensivă. Amână răspunsul,
comunicarea unei decizii etc. și ia-ți un răgaz pentru a medita asupra celor auzite. Încadrează
totul în context, gândește pe termen lung și abia apoi reia discuția.