PROCESUL COMUNICĂRII

1. Introducere

Procesul comunicării se referă la schimbul de informaţii între

persoane, la circulaţia de impresii şi comenzi, de decizii raţionale, de
judecăţi de valoare, cu finalitatea precisă de a obţine de la ceilalţi,
reacţii, adică, modificări de comportament, atitudini, opinii, informaţii.
Rezultă că aria procesului de comunicare are aspect de reglare
a comportamentului altora şi de rezolvare a problemelor incluse în
negociere.

2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

- Familiarizarea necesitatea şi condiţiile comunicării inteligente
în prcatica comercială;
- Utilizarea tipurilor de comunicare în practica afacerilor
- Enumerarea şi descrierea celor mai importante teorii moderne
ale comunicării;
- Întelegerea mecan ismului, procesului complex al comunicării;

Competenţele unităţii de învăţare

- să perceapă relaţii şi conexiuni între elementele componente
ale procesului comunicării;
- să de finească cele mai importante teorii ale comunicării;
- să-şi însuşească teoriile moderne ale comunicării spre a le
utiliza drept instrumente în mediile de afaceri;
- să dobândească acele capacităţi de adaptare spre a deveni un bun
comunicator spre o bună colaborare cu specialiştii din alte
domenii;
- sa-şi individualizeze tipul de comunicare;
 Caracteristici esenţiale ale procesului de
comunicare comercială

Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape

pe care le parcurge informaţia pe care doreşte să o transmită emiţătorul.
De fapt, a comunica înseamna a parcurge foarte rapid, patru
etape; lipsa uneia dintre ele, oricare ar fi ea, compromite procesul
comunicării şi-l anulează.
În fapt, a comunica înseamnă:
1. să fii receptat (citit, ascultat, văzut);
2. să fii înţeles;
3. să fii acceptat;
4. să produci o reacţie.
Informaţia este codificată sub forma de mesaj, este transmisă
prin intermediul canalelor şi cu ajutorul mijloacelor de comunicare,
receptorului care o decodifică şi transmite feed-back-ul sau
emiţătorului care poate sau nu, să răspundă din nou, pentru ca procesul
de comunicare să fie complet.
Componentele procesului de comunicare sunt (Fig. 1.1):
- emiţătorul;
- transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de
- comunicare;
- receptorul;
- codificarea;
- decodificarea;
- factorii perturbatori;
- feed-back-ul;
- răspunsul la feed-back.
Emiţătorul este persoana care iniţiază comunicaţia
(manager sau executant) şi care deţine informaţia. De această persoană
depinde modul de codificare a informaţiei, ea alege canalul şi mijlocul
de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul
(receptorii), dar nu poate controla pe deplin, nici receptorul
(receptorii), nici factorii perturbatori.
 Fig. 1. Procesul de comunicare

Transmiterea mesajului constă în deplasarea codificată a

acestuia, de la emitent, la receptor şi cuprinde:
Mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de către
emiţător, receptorului. Puţine mesaje sunt atât de simple cum par, unii
specialişti în comunicare vorbesc de “text” şi “muzică”. “Textul” este
acea parte deschisă şi vizibilă a mesajului, concretizată, cel mai adesea,
prin cuvinte; “muzica” este partea ascunsă a aproape fiecărui mesaj.
Ea decurge, în general, din relaţia existentă, între emiţător şi
receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale eşecului în comunicare
provine din faptul că intenţiile emiţătorului nu sunt percepute corect de
către receptor.
Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar:
- să se stabilească, exact, care este scopul comunicării;
- să se ţină cont de personalitatea receptorilor;
- să se formuleze cât mai simplu şi concis, mesajul.
Canalul este traseul (calea) pe care se transmit informaţiile,
adesea, inseparabilă de mesaj, trebuind să fie adecvată scopului
acestuia.
Mijlocul de comunicare Principalele mijloace de comunicare
sunt: discuţia, de la om, la om, rapoartele interne, şedintele şi
prezentările orale (teleconferinţele - video, TV prin circuit închis),
scrisorile, telefonul, telexul, telefaxul, avizierul, ziarele, lucrările,
diagramele. Dificultatea constă în alegerea celui mai eficient mijloc de
comunicare, luând în considerare viteza de vehiculare, acurateţea
mesajului, costul comunicării. În general, comunicarea, de la om, la
om, este mai eficientă decât cea telefonică, iar telefonul este mai bun
decât un raport. Din păcate, avizierele şi buletinele informative nu sunt
prea eficiente. Este bine să nu se folosească doar un singur mijloc de
comunicare, precum confirmarea unei discuţii printr-un raport,
prezentarea orală a unui raport, o notă importantă la un avizier, ci
fiecare dintre acestea trebuie dublată de o scurtă şedinţă.
Receptorul este persoana sau grupul de persoane cărora le este
adresat mesajul informaţional (manager sau executant). Importanţa
receptorului în procesul de comunicare, nu este mai mică decât a
emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul să nu fi fost transmis
deloc, decât să fie receptionat greşit. În realitate, a asculta şi a citi este
la fel de important cu a vorbi şi a scrie. Reuşita comunicării depinde de
adecvarea conţinutului şi formei de exprimare a mesajului, cu
capacitatea de percepţie, întelegere a receptorului, cu starea sa
sufletească.
În cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este
însoţită de operaţiunile de codificare şi decodificare a acestuia, prin
intermediul cărora emiţătorul şi receptorul apelează la anumite
simboluri pentru a facilita înţelegerea mesajului, transmiterea şi
interpretarea informaţiei ce face obiectul comunicării.
Codificarea informaţiei constă în selectarea şi combinarea celor
mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.),
capabile să exprime semnificaţia unui mesaj, ţinând cont aici şi de
capacitatea receptorului de a înţelege aceste simboluri şi de diferenţele
în cadrul diferitelor culturi naţionale (prin mişcarea capului, de sus, în
jos, noi spunem “da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka şi Bulgaria
redau acelaşi lucru prin mişcarea capului, de la dreapta, la stânga) şi în
cultura organizaţiei (la noi nu se procedeaza aşa).
Decodificarea mesajului constă în interpretarea mesajului,
transformând simbolurile într-o informaţie care, adesea, diferă de
informaţia pe care emiţătorul a dorit să o transmită, în funcţie de:
capacitatea de înţelegere a receptorului, de ce aşteaptă el de la mesaj
(de multe ori oamenii recepţionează ceea ce ei vor de fapt) şi de factorii
perturbatori ce au intervenit în procesul de comunicare.
Factorii perturbatori se manifestă pe traseul parcurs de
informaţie, între emiţător şi receptor şi pot afecta major calitatea
acesteia. Factorii perturbatori şi se pot clasifica în factori:
- obiectivi, determinaţi de capacitatea redusă a canalelor de
comunicare şi de calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare;
- subiectivi, ce se referă la calitatea transmiterii şi receptării
informaţiei care depinde de limitele fiziologice, psihologice şi de
nivelul de pregătire al celor implicaţi;
- de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenţia unor
persoane pentru deformarea conţinutului informaţiilor transmise etc.
Feed-back-ul este inversul legăturii directe emiţător-receptor,
prin care emiţătorului i se transmite reacţia receptorului. De folosirea
acestei transmiteri a informaţiei depinde eficacitatea comunicării. Este
foarte uşor ca o persoană să presupună că a comunicat eficient, nefiind
conştientă că încercările sale de a comunica au fost doar parţial
încununate de succes sau uneori, chiar au eşuat. De obicei, fiecare
caută o confirmare a ceea ce face.
Necesitatea feed-back-ului rezultă din următoarele:
- dorinţa de a corecta eventualele erori în transmiterea
informaţiei;
- nevoia de autoevaluare a emiţătorului;
- nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuinţei de realizare, a
lui Vroom);
- încercarea de reducere a nesiguranţei şi ambiguităţii (a
incertitudinii) prin suplimentarea informaţiei.
Feed-back-ul poate fi pozitiv (multumiţi, apreciaţi, felicitaţi, de
câte ori este cazul - nu costă şi poate aduce beneficii mari) şi negativ
(trebuie argumentat şi însotit de sugestii concrete).
Raspunsul la feed-back apare atunci când:
- există diferenţe majore (erori), între informaţia pe care
emiţătorul a dorit să o transmită şi reacţia receptorului la
 aceasta;
- se ţine cont de opinia receptorului, acesta având un statut
important şi recunoscut de emiţător;
- feed-back-ul este bogat în conţinut şi motivat;
- feed-back-ul este pozitiv şi atunci reacţia este de acceptare şi
continuare a eforturilor;
- feed-back-ul este negativ - prima reacţie va fi cea de
respingere; dar dacă reacţia este controlată, în urma analizei,
feed-back-ul este considerat corect, iar răspunsul va trebui să
fie unul de modificare a situaţiei.
2. Comunicarea comercială

2.1. Teorii moderne ale comunicării

Modelul Herzborg şi Maslow indică faptul că în relaţia dintre

oameni, comunicarea “îmbracă ”o serie întreagă de nevoi (de
supravieţuire, de afecţiune, de necunoaştere profesională). Herzborg
aduce o noutate şi anume nevoia de autodepăşire. Eric Berne este de
părere că în planul comunicării contează, atât competenţele umane, cât
şi profesionale.
Importantă este inteligenţa socială, aceea de a fi actuali.
Cercetările s-au făcut cu copii supradotaţi (IQ foarte ridicat) şi
s-a constatat că aceştia, în majoritatea cazurilor, au ajuns să fie
marginalizaţi social, pe când copiii cu IQ normal se descurcau mult
mai bine, prin relaţiile pe care le stabileau, adaptându-se mult mai bine
la mediul social.
Comunicarea reprezintă:
- un schimb de mesaje;
- o modalitate de exprimare;
- un sistem de referinţă;
- nevoia de autoactualizare;
- nevoia profesională;
- nevoia de recunoaştere;
- nevoia de relaţie;
- nevoia de supravaluare.
Comunicarea eficientă
A citi şi a scrie sunt forţe de comunicare. La fel vorbirea şi
ascultarea. De fapt, acestea sunt cele patru modalităţi de comunicare.
Dacă doriţi să vă însuşiţi cu succes comunicarea interpersonală, trebuie
să vă cultivaţi aptitudinea unei ascultări empatice, întemeiate pe un
caracter care să inspire încredere, să trezească dorinţa în celălalt de a se
deschide.

2.2. Comunicarea internă

În viaţa profesională, angajaţii sunt confruntaţi cu un exces de
informaţii, dar şi cu insuficienţa şi chiar absenţa comunicării, acest
aparent paradox fiind uşor de demonstrat, alături de un veritabil
bombardament informaţional căruia i se face tot mai greu faţă.
Comunicarea externă cuprinde, la rândul ei, pe de o parte,
relaţiile întreprinderii cu piaţa şi aceasta este comunicarea componentă
a mix-ului de marketing (studiată în cadrul disciplinei Marketing), iar
pe de altă parte, relaţiile întreprinderii cu partenerii săi de afaceri
(furnizori, clientelă etc.) şi aceasta este comunicarea studiată în cadrul
disciplinei ce are ca obiect comunicare şi negocierea în afaceri.
Fiind obiectul de studiu al altor discipline, acest aspect trebuie
avut în vedere, în măsura în care comunicarea externă se află în relaţii
de intercondiţionare cu comunicarea internă.
Comunicarea internă este comunicarea ce se dezvoltă în cadrul
relaţiilor dintre resursele umane ale întreprinderii şi aceasta constituie,
de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Comunicarea internă este
cea care se impune cu prioritate în cadrul politicii de comunicare a
întreprinderii (spre exemplu, o întreprindere nu va putea să-şi creeze o
imagine favorabilă pe piaţă sau în faţa partenerilor săi de afaceri, atâta
timp cât personalul său este insuficient informat, ascultat etc.).
Rolul comunicării interne Comunicarea interumană este
procesul prin intermediul căruia un individ este în legătura cu un altul
şi este o necesitate în familie, în societate şi nu în ultimul rând, în
cadrul organizaţiei, la locul de muncă, pentru a îmbogaţi conţinutul
propriei personalităţi şi pentru a putea integra informaţiile primite şi a
transmite noi informaţii.
Comunicarea internă poate fi considerată că include
comunicarea managerială (cu prioritate formală) care presupune
prezenţa managerului în cadrul procesului de comunicare, dar şi
comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informală) care are
loc, între persoane aflate la acelaşi nivel ierarhic sau între angajaţi din
secţii sau compartimente diferite.
Comunicarea internă cuprinde ansamblul actelor de
comunicare ce se produc în interiorul unei întreprinderi, modalităţile
variind, de la o organizatie, la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la
tutuirea sistematică, la rigoarea lui “Doamnă”, “Domnule”, de la
politica porţilor deschise, la birourile închise, de la dialogurile
informale, la reuniunile periodice.
Instrumentele comunicării sunt la fel de variate: jurnal, radio
intern, reţea telefonică, cutie de idei, tablou de afişaj, montaje audio-
vizuale etc.
Comunicarea internă are în principal rolul (funcţia):
- de a prezenta rezultate, bilanţuri etc.;
- de a transmite informaţii, cunoştinţe, chiar şi meserii etc.;
- de a explica o nouă orientare, un nou proiect, o nouă
metodă etc.
Rezultă că informaţia trebuie să circule, indiferent dacă un
colaborator este promovat, are un eveniment fericit în familie sau
părăseşte societatea, dacă se schimbă ceva sau cineva din conducere,
dacă întreprinderea lansează un nou produs, publică bilanţul sau decide
să-şi extinda activitatea şi în altă zona geografică.
Comunicarea trebuie să răspundă, privind lucrurile din punct
de vedere social, a aşteptărilor de informare, irezistibile şi legitime ale
salariaţilor săi.
Nu putem cere oamenilor să participe orbeşte la o muncă în
colectiv. Ei au nevoie să înţeleagă încotro se îndreaptă întreprinderea,
ei au nevoie să le fie recunoscute competenţele, au nevoie sa fie
ascultaţi. O bună comunicare are un efect pozitiv asupra climatului
intern (există opinia legitimă conform căreia, salariaţii fac firma) şi
implicit, asupra imaginii globale a întreprinderii.
Comunicarea internă face parte din dinamica construirii
imaginii întreprinderii, alături de comunicarea externă. Imaginea
întreprinderii depinde de imaginea difuzată de oamenii ce o alcătuiesc,
un personal motivat din interiorul întreprinderii este plăcut în exterior.
Experienţa arată ca cele mai bine văzute organizaţii sunt cele
în care personalul este motivat, informat, poate să răspundă la critici şi
să explice dificultăţile, să difuzeze succesul şi să-şi vândă meritele,
însumând toate acestea, personalul este un ambasador fidel, credibil şi
pozitiv. Comunicarea internă permite crearea unui spirit de
întreprindere şi motivarea oamenilor.
Comunicarea este mijlocul prin care se conferă unitate întregii
activităţi dintr-o întreprindere. Principalele obiective ale comunicării
interne sunt:
- asigurarea unei bune circulaţii a informaţiei interne;
- operaţionalizarea fiecăreia dintre funcţiile manageriale
(aprecierea că un manager afectează, cel puţin 80% din timpul său
pentru a comunica este deja unanim acceptată);
- în cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibilă
identificarea, cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de
nevoi şi stimulente pentru satisfacerea angajaţilor;
- în cadrul grupurilor de muncă, comunicarea amplifică
legăturile dintre membrii acestora, dezvoltând un climat intern, bazat
pe încredere şi apartenenţă la grup, consolidând coeziunea grupurilor; o
comunicare corectă reprezintă baza eficienţei muncii în grup;
- în cadrul politicilor de personal ale organizaţiei,
comunicarea contribuie la desfaşurarea cu rezultate pozitive a
proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecţionare şi promovare
a personalului;
- în cadrul posibilităţilor de îmbunatăţire a performanţelor,
comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului
existent în procesul de comunicare.
Comunicarea internă are anumite particularităţi legate de rolul,
scopul şi obiectivele acesteia, de cadrul şi structura organizaţională şi
de contextul culturii organizaţiei. Aceste particularităţi sunt legate şi
de dimensiunea întreprinderii şi de statutul acordat comunicării. În
multe ţări, în întreprinderile mari au apărut compartimente (direcţii) de
comunicare, la conducerea cărora se află un responsabil cu
comunicarea.

2.3.Tipologia comunicării comerciale

Există o mare varietate de forme de a comunica în interiorul
întreprinderii, ce ar putea fi structurate după mai multe criterii.
În comunicare, nu numai că există diferite moduri de a transmite
informaţia, dar există şi diverse căi prin care ea poate fi transmisă
pentru a circula pe diferite canale de comunicare ce pot fi legate între
ele în diverse moduri, acestea fiind reţelele de comunicare.
Eficienţa proceselor de comunicare şi comportamentul
participanţilor la acest proces sunt determinate, în mare măsură, de
tipul de reţea de comunicare.
A. După gradul de oficializare
• comunicarea formală este cea care se derulează conform cu
actele normative, cu structura organizaţională ierarhică şi este legată,
îndeosebi, de desfăşurarea procesului de muncă;
• comunicarea informală este aceea care se stabileşte spontan în
cadrul relaţiilor dintre resursele umane ale întreprinderii şi cuprinde
informaţia cu caracter personal sau general.
B. După direcţia în care circulă informaţia
 • comunicarea descendentă (ierarhică) este foarte adesea
utilizată. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic şi sunt
destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal
intern, afişaj, reuniune, nota de serviciu, informare telefonică, video.
Instrument clasic de management, comunicarea ierarhică este utilizată
pentru formarea, informarea şi dirijarea personalului;
• comunicarea ascendentă (salarială) - mesajele circulă în sens
invers, de la bază, catre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile)
utilizate sunt limitate - cutie de idei, sondaj, afişaj, rubrici în cadrul
ziarului întreprinderii.
Mai puţin instituţionalizate, aceste informaţii urmează adesea
căi informale, directe (schimb verbal, scrisoare deschisă, manifest) sau
indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de
stăpânit, comunicarea ascendentă este încă redusă de către şeful
întreprinderii. Deşi uneori neglijată, ea este necesară pentru a cunoaşte
aspiraţiile personalului şi pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau
tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de
asemenea, un mijloc de ameliorare a performanţelor întreprinderii;
• comunicarea orizontală (laterală) nu ţine cont de relaţii
ierarhice. Este un schimb, de la egal, la egal, între sectoare, servicii sau
departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor
structuri, unde toata lumea se cunoaşte şi ocaziile de dialog sunt
frecvente. Ea este prezentă şi în organizaţiile de structuri mari prin
intermediul întâlnirilor între servicii diferite, rubricilor în cadrul
diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj).
Comunicarea orizontală permite reunirea personalului,
formarea acelui spirit de apartenenţă ce apare adesea în cadrul
organizaţiilor şi indirect, contribuie la o mai bună coordonare în
procesul de producţie.
C. După modul de transmitere a informaţiei
• comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată, în
cadrul organizaţiilor, pentru transmitere de note interne, rapoarte,
decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie să fie complet, concis,
concret, corect, clar şi în redactarea lui să se ţină seama de elemente de
consideraţie şi curtoazie.
Comunicarea scrisă prezintă o serie de avantaje şi dezavantaje,
avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitată,
conservarea perfectă, posibilitatea consultării în orice moment,
utilizarea pentru întreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea în
scris având, de regulă, un caracter formal, nu beneficiază de avantajele
feed-back-ului imediat, ramâne înregistrată şi poate ajunge la
destinatari neintenţionaţi de catre emiţător, acestea reprezentând cele
mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scrisă este în strânsă
legătură cu capacităţile de “a citi” ale receptorului, dar utilizarea ei este
inevitabilă;
• comunicarea verbală (orală) este cea mai frecvent utilizată
în cadrul organizaţiilor. Ea poate fi: faţă în faţă şi prin intermediul
telefonului. Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de
evaluare a performanţelor şi motivare a personalului şi se realizează
prin: instrucţiuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini.
Comunicarea orală prezintă marele avantaj (spre deosebire de
comunicarea scrisă) că permite folosirea, în acelaşi timp, a mijloacelor
verbale şi nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse.
Eficienţa ei este în strânsă legătură cu capacităţile receptorului de “a
asculta”, iar principala problemă este cea a pierderii de substanţă
informatională, chiar de distorsiune a mesajului în cadrul transmiterii
succesive, prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul
telefonului este utilizată în: coordonarea muncii, intervievare,
intervenţie în situaţii critice, sfaturi, teleconferinţe, instruire şi
educaţie. Principalele probleme sunt legate de: percepţia şi
completitudinea informaţiei, scăderea puterii de convingere în situaţii
de conflict şi schimbarea opiniei, percepţia legată de imaginea
persoanei;
• comunicarea audio-vizuală prezintă avantajele ca, fiind un
mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor şi mai
uşor de urmarit, poate fi conservat şi multiplicat uşor, iar mesajul poate
fi, de asemenea, reţinut cu uşurinţă. Inconvenientele sunt legate de
dificultatea pregătirii unei astfel de comunicări (nu poate fi utilizată
pentru o comunicare rapidă); conceperea tehnică e uneori dificilă,
necesitând specialişti; costul conceperii, fabricării şi multiplicării este
mare. Concluzia ar fi aceea că, pornind de la costul ridicat, rezultă
posibilităţi limitate de multiplicare; luând însă în consideraţie
tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va
creşte. Este o comunicare potrivită pentru marile structuri şi nici o
întreprindere nu poate ignora astăzi aceste mijloace;
• comunicarea nonverbală consta în tot ceea ce se transmite în
afara cuvintelor. Ea însoteşte, atât comunicarea scrisă, prin aspectul
grafic al foii (spaţiu alb, forma literelor, distanţa dintre rânduri etc.),
structura şi formatul scrierii, cât şi comunicarea orală, prin
comunicarea nonverbală senzorială, prin intermediul simţurilor (văz,
auz, miros, pipăit, gustativ), prin limbajul timpului, spaţiului, culorilor
etc., în cadrul comunicării nonverbale putând fi inclusă şi comunicarea
prin intermediul limbajului grafic care poate însoţi, la rândul său, atât
comunicarea în scris, cât şi o expunere orală.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbală.
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbală. Ea este cea care facilitează codificarea
informaţiilor şi decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretată în
context, iar atunci când este în contradicţie cu mesajul verbal este cea
căreia i se acordă credibilitate, întrucât este un fapt recunoscut că este
mult mai greu sa minţi prin intermediul comunicării nonverbale.
Cel mai adesea, sunt considerate ca fiind relevante, în
transmiterea comunicaţiilor nonverbale, următoarele mijloace:
mişcarea şi postura corpului, expresia feţei, contactul ochilor, gestica
şi poziţiile capului, modul de folosire a spaţiului, limbajul lucrurilor şi
al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal
(pauzele, caracteristicile vocale şi ale vocii în general).
D. După conţinutul informaţiei
• comunicarea operatională este utilizată, în special, pentru a
transmite ordine, instrucţiuni ce se referă la executarea muncii şi se
transmit pe cale ierarhică. Această comunicare abordează teme ca
organizarea muncii, a procesului de producţie, norme de calitate şi
diferite aspecte tehnice;
• comunicarea motivantă cuprinde mesaje ce vizează
“mobilizarea de trupe”. Ea abordează, în mod tradiţional, trei domenii:
contextul general (întreprinderea, mediul sau, obiectivele sale),
sistemul de producţie (organizarea tehnică şi functională a
întreprinderii), organizarea internă (conducerea resurselor umane,
condiţii de muncă, avantaje sociale, perspectivele personalului).
E După gradul de conştientizare sau gradul de intenţie:
 incidentală: emite o informaţie fără a avea intenţia
(comportament nonverbal);
expresivă: transmite anumite stări, sentimente, emoţii, teamă,
îngrijorare, furie etc. Este bine ca negociatorul să-şi poată controla
aceste două tipuri de comunicare;
instrumentală: se vizează un obiectiv; se căută producerea unor
efecte bine determinate, iar mesajul este transmis către o adresă
precisă.

2.4. Tipologia reţelelor de comunicare

Reţelele de comunicare pot avea următoarele forme:

Descentralizate
- reţea în cerc - în cadrul căreia participanţii sunt egali;
corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat
în activităţile creative şi în cele de informare.

- reţea în lanţ - în cadrul acestui tip de reţea se diminuează

posibilităţile de comunicare manager-subordonat, fiind
corespunzătoare stilului de conducere “laissez-faire”.
Centralizate - în cadrul cărora participanţii nu mai sunt egali
(ei fiind în relaţii de supra sau subordonare):
• reţea în Y (Figura 13.4.), fiind caracterizată printr-o conducere slab
centralizată;
• reţea în stea (Figura 13.5.) fiind caracterizată printr-o conducere
puternic centralizată.
Reţelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere
şi sunt recomandate a fi utilizate în activităţile operative.
Multiple - în cadrul cărora fiecare membru poate comunica cu toti
ceilalţi participanţi. Aici obţinerea feed-back-ului este maximizată,
moralul angajaţilor fiind foarte ridicat. Acest tip de reţea prezintă riscul
imposibilităţii luării rapide a unei decizii sau a rezolvării unei sarcini în
mod operativ, responsabilitatea fiind diluată. De cele mai multe ori,
aceste tipuri de reţele apar într-o formă combinată şi adesea, studierea
lor duce la concluzii de reducere a numărului receptorilor, de
simplificare a reţelelor, de apropiere a surselor de informaţii de
receptorii acestora.