Dreptul la informare al consumatorilor.

In ceea ce priveste dreptul la informare, inca din anul 1992, prin adoptarea O.G. nr. 21/1992 se
mentioneaza in art 3 printre principalele drepturi ale consumatorilor si dreptul la informare si educare,
iar capitolul 4 dezvolta modalitatile de realizare ale acestuia.

Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis asupra caracteristicilor

esentiale ale produselor si serviciilor oferite, astfel incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala,
in conformitate cu interesele lor, iar produsele sa poata fi folosite conform destinatiei lor si in deplina
siguranta, precum si dreptul de a fi educati in calitatea lor de consumatori. Informatiile trebuie sa fie
transcrise in limba romana indiferent de tara de origine a produsului. Preturile si tarifele trebuie afisate in
mod vizibil si intr-o forma neechivoca, usor de citit. Obligatia de a informa pe consumator nu poate fi
inlaturata prin invocarea secretului comercial sau profesional.

Ulterior, dreptul la informare si educare a fost reconfirmat prin Legea nr. 296/2004, dar intr-o
maniera oarecum diferita de cea prezentata de OG nr. 21/1992.

Dreptul la informare este mentionat in categoria drepturilor de care beneficiaza consumatorii, dar
este prevazut si in cadrul obiectivelor statului unde, ca obiectiv separat de informare, figureaza si
educarea consumatorilor. Astfel, statul, prin autoritatea centrala cu atributii in domeniul protectiei
consumatorilor, are drept obiective: protectia consumatorilor impotriva riscului de a achizitiona un
produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori
sa le afecteze drepturile si interesele legitime; promovarea si protectia intereselor economice ale
consumatorilor; accesul consumatorilor la informatii complete, corecte si precise asupra caracteristicilor
esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta sa corespunda cat mai bine
nevoilor lor; educarea consumatorilor; despagubirea efectiva a consumatorilor; sprijinirea consumatorilor
sau a altor grupuri sau organizatii reprezentative de a se organiza, pentru a-si expune opiniile in procesele
de luare a unei decizii care ii priveste; promovarea cooperarii internationale in domeniul protectiei
consumatorilor si participarea la schimburile rapide de informatii; prevenirea si combaterea, prin toate
mijloacele, a practicilor comerciale abuzive si a prestarii serviciilor, inclusiv a celor financiare, care pot
afecta interesele economice ale consumatorilor.

In principal obligatia de informare se instituie in sarcina statului, care trebuie sa realizeze si sa

incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare corespunzatoare asupra
bunurilor si a serviciilor, pentru a putea permite acestora o alegere corecta, in contextul in care
consumatorul este asaltat de un numar mare de produse. Insa dreptul la informare al consumatorilor nu
poate fi realizat decat daca exista obligatia agentilor economici (producatori, vanzatori, distribuitori) de a
furniza informatiile necesare despre bunuri si servicii. Agentii economici pot contribui si colabora cu terte
parti la realizarea unor programe reale si eficiente de educare si informare a consumatorilor, programele
putand fi initiate si prin mas-media. Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si
precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare oferite
de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegere rationala intre produsele si
serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economice si de alta natura, si sa fie in masura sa le
utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina siguranta si securitate. Informatiile privind protejarea
vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin
simboluri grafice internationale, usor de inteles.
 Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza in mod
obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise la vedere in mod vizibil, lizibil
si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile
de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul sau serviciul, in functie de natura acestuia.

In literatura juridica romana s-a exprimat opinia[8] potrivit careia incalcarea acestui drept ar duce
la o viciere a consimtamantului consumatorului, in situatia in care el nu este informat in mod
corespunzator asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor.

Dreptul la informare are in vedere etichetarea produselor, prezentandu-se caracteristicile

acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identitatii lor, dar si asupra pretului. Informatiile
asupra pretului si caracteristicilor produselor si serviciilor au o dubla semnificatie. Pe de o parte, ele
ocrotesc transparenta pietei si contribuie la eficacitatea concurentei, iar pe de alta parte permit
consumatorului sa ia o decizie in cunostinta de cauza

Etichetarea produselor.
Actele normative adoptate au in vedere stabilirea conditiilor de etichetare la modul general,
enumerarea elementelor pe care trebuie sa le aiba in vedere etichetarea oricaror produse, dar au in
vedere si etichetarea pe categorii a produselor.

Astfel O.G. nr. 21/1992 stabileste obligatia generala de etichetare, dispozitie ce este completata
de prevederile altor acte normative. Obligatia generala de etichetare este reglementata si in cadrul
Codului consumului, legiuitorul definind termenul de eticheta si stabilind cadrul general privind
etichetarea.

Astfel, prin "eticheta" se intelege orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care
contine elemente de identificare a produsului si care insoteste produsul sau este aderent la ambalajul
acestuia.

Scopul etichetarii este acela de a oferi consumatorilor informatiile necesare, suficiente,

verificabile si usor de comparat, astfel incat sa permita acestora sa aleaga produsul care corespunde
exigentelor lor, precum si de a cunoaste eventualele riscuri la care ar putea fi supusi. Toate informatiile
referitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor, documentele insotitoare trebuie sa fie inscrise
in limba romana, indiferent de tara producatoare, fara a exclude prezentarea lor si in alte limbi.

Informatiile inscrise pe eticheta nu trebuie sa induca in eroare consumatorii, la achitzitionarea

produselor, in privinta caracteristicilor alimentului si in special a naturii, identitatii, proprietatilor,
compozitiei, cantitatii, durabilitatii, originii sau provenientei sale, precum si a metodelor de fabricatie sau
de productie; atribuirii de efecte sau proprietati alimentelor pe care acestea nu le observa; sugerarii ca
alimentul are caracteristici speciale cand in realitate toate produsele similare au astfel de caracteristici.

Etichetele alimentelor trebuie sa cuprinda in mod obligatoriu:

a) denumirea sub care este vandut alimentul;

b) lista cuprinzand ingredientele

c) cantitatea din anumite ingrediente sau categorii de ingrediente;

d) cantitatea neta pentru alimentele preambalate;

e) data durabilitatii minimale sau, in cazul alimentelor care din punct de vedere microbiologic au un
grad inalt de perisabilitate, data limita de consum;

f) conditiile de depozitare sau de folosire, atunci cand acestea necesita indicatii speciale;

g) denumirea comerciala si sediul producatorului, al ambalatorului sau al distribuitorului. In cazul

produselor din import se inscriu numele si sediul importatorului sau ale distribuitorului inregistrat in
Romania;

h) locul de origine sau de provenienta a alimentului, daca omiterea acestuia ar fi de natura sa creeze
confuzii in gandirea consumatorilor cu privire la originea sau provenienta reala a alimentului;

i) instructiuni de utilizare, atunci cand lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzatoare a
alimentelor;

j) concentratia alcoolica pentru bauturile la care aceasta este mai mare de 1,2% in volum;

k) o mentiune care sa permita identificarea lotului;

l) mentiuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse

Calitatea produselor.
Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe
oameni cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul “calitate” sau “qualitas” isi are originea in
latinescul “qualis” care are intelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate.

Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de
satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru
realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.

In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de

exemplu:calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura in care produsul proiectat asigura
satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor
procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se

realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea
de urmarire si control, manopera, etc.

-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de

productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:

-“calitatea potentiala” , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in
fabricatie;

-“caliatea partiala” , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;

-“calitatea realizata”, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie.

-“calitatea asigurata” , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de
control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva)

-“calitatea totala” , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii
confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:

1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit

2). Sa satisfaca asteptarile clientului

3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor

4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii

5). Sa fie disponibile la un pret competitiv

6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici,
administrativi si umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea
deficientelor de calitate.

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este

esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului
oferit.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

1). Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim

2). Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea
firmei de a furniza calitatea dorita.

Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de

consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si
calitatea produselor.

Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din “spirala
calitatii”, pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si
service.

Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care isi exercita
influenta lor asupra calitatii unui produs sau servicii in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu
identificarea nevoilor pana la evaluarea satisfacerii lor.

1.2.Caracteristici de calitate:
 Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor
unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.

1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate

se grupeaza in urmatoarele tipologii:

a).Caracteristici tehnice

Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de

satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice,
intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia.
Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace
tehnice.

b).Caracteristici psiho-senzoriale

Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le
au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.

Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare
variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

c).Caracteristici de disponibilitate

Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de
viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita
defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie

repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de
menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.

d).Caracteristici de ordin social general

Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor,

precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se

grupeaza astfel:

a).Caracteristici de baza (absolut necesare)

b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se
astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile

se pot grupa astfel:
a).Caracteristici ale mijloacelor de munca - durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura,
precizie de lucru, estetica;

b).Caracteristici ale obiectelor muncii - usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii
cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica.

c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual -gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare,
elasticitate.

4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)

b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la
uzura )

c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )

d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de
cromare)

5. In functie de modul de exprimare deosebim:

a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.

b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative (corespunzator, necorespunzator).

Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului

calitatea.

Clauze abuzive.
Clauza contractuala reprezinta o stipulatie contractuala impusa de catre comerciant
consumatorului si de natura de a produce un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile
partilor,in sensul nasterii unei pozitii avantajoase pentru comerciant,contrar bunei-credinte. O clauza
devine abuziva in momentul in care nu mai exista echilibrul contractual.

Potrivit art.4 alin. (1) din Legea nr. 193/2000 : " o clauza care nu a fost negociata direct cu
consumatorul va fi considerata abuziva,daca prin ea insasi sau impreuna cu alte prevederi din
contract,creeaza, in detrimentul consumatorului si contrar cerintelor bunei-credinte , un dezechilibru
semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor".

Potrivit alin. (2) al aceluiasi articol din Legea 193/2000, o clauza va fi considerata ca nefiind
negociata direct cu consumatorul daca aceasta a fost stabilita fara a da posibilitatea consumatorului sa
influenteze natura ei.

In Monitorul Oficial, Partea I nr. 560 din 10/11/2000 a fost publicata Legea nr. 193/2000 privind
clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumatori, lege ce cuprinde 17 articole si
o Anexa - Lista cuprinzand clauzele considerate ca fiind abuzive.

Actul prevede in dispozitiile generale ca orice contract incheiat intre comercianti si consumatori
pentru vanzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fara echivoc,
pentru intelegerea carora nu sunt necesare cunostinte de specialitate. In caz de dubiu asupra interpretarii
unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate in favoarea consumatorului.

Legea interzice comerciantilor sa stipuleze clauze abuzive in contractele incheiate cu consumatorii

cuprinzand in Anexa o lista exemplificativa a acestor clauze.

Art. 2 din Legea nr. 193/2000 publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 560 din 10/11/2000 defineste la
alineatul (1) notiunea de consumator - orice persoana fizica sau grupuri de persoane fizice, reprezentate
de asociatii, precum si orice persoana juridica care achizitioneaza si utilizeaza sau consuma de la
comercianti produse obtinute pe baza unui contract sau care beneficiaza de serviciile acestora -, iar la
alineatul (2) notiunea de comerciant - orice persoana fizica sau juridica ce desfasoara o activitate
comerciala autorizata, potrivit legii.

Insa, in Monitorul Oficial, Partea I nr. 52 din 25/01/2002 s-a publicat Legea nr. 65/2002 pentru
modificarea Legii nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si
consumatori. Legea de modificare a exclus, in primul rand, persoanele juridice din categoria
consumatorilor. Aceasta inseamna ca daca o societate comerciala, in calitate de beneficiar, incheie cu o
persoana fizica autorizata un contract de prestari servicii, persoana juridica nu beneficiaza de protectia
legii nr. 193/2000 in privinta clauzelor abuzive eventual inserate in contract.

Referitor la calitatea de consumator a persoanei juridice, majoritatea tarilor occidentale includ in

notiunea de consumator si persoana juridica. Cred ca, desi prin legea nr. 193/2000 s-a urmarit realizarea
unui cadru juridic adecvat protectiei consumatorului in concordanta cu reglementarile europene, in
notiunea de consumator nu trebuie inclusa si persoana juridica. Toate reglementarile romanesti adoptate
in scopul protectiei consumatorului pana la intrarea in vigoare a Legii nr. 193/2000, definind
consumatorul, excludeau din sfera de aplicare a acestei notiuni persoana juridica.

Din moment ce la semnarea unui contract trebuie urmarit sa nu existe clauze care sa ofere
comerciantului posibilitatea de modificare unilaterala a contractului fara un motiv specificat in contract,
cred ca, cel putin din acest punct, intentia legiuitorului a fost aceea de a ocroti un consumator-persoana
fizica, in raporturile cu un comerciant- persoana fizica sau persoana juridica.

Daca insa se va introduce persoana juridica in cadrul notiunii de consumator, legiuitorul va trebui
sa faca distinctie intre acele persoane juridice in al caror obiect de activitate intra activitatea comerciala
si persoane juridice fara scop patrimonial, acestea din urma putand avea calitatea de consumator, din
punctul de vedere al Legii nr. 193/2000.

Consider ca in cazul persoanelor juridice care au calitatea de comercianti, nu poate fi pusa

problema unor clauze abuzive. In raporturile comerciale, cei care au calitatea de comercianti sunt
prezumati a avea capacitatea de detectare a clauzelor abuzive, motiv pentru care isi pot lua singuri masuri
de protectie, chiar prin negocierea contractelor. Spre pilda, intr-un contract, o clauza de impreviziune ar
putea avea, fata de un consumator, caracter abuziv. Cu totul alta este realitatea in raporturile dintre
comercianti, mai ales in raporturile internationale, unde o clauza de hardship este regula.

Pe de alta parte, este adevarat si ca o persoana juridica poate fi victima unei clauze abuzive in
conditiile in care isi dovedeste calitatea de consumator si nu de comerciant, de exemplu o persoana
juridica ce intra in raporturi juridice obisnuite, ca orice persoana fizica (contracte tip cu agenti economici
in domeniul telefoniei mobile, distributie gaz, electricitate, apa etc, orice contract tip care are ca scop final
consumul si nu constituie un fapt de comert).

In situatia in care persoana juridica ar beneficia de prevederile legii 193/2000, ar putea sa apara
situatia nefericita in care persoana juridica se poate prevala de aceste dispozitii care protejeaza
consumatorul, pentru a se pune la adapost de un alt comerciant concurent, lucru contrar atat Legii nr.
11/1991 privind concurenta neloiala cat si Legii concurentei nr. 21/1996.

Bibliografie:
Vasile Nemes – Drept Comercial editura Hamangiu 2012

www.scritub.com/stiinta/drept/dreptul-la-informare-si-educare63457.php