Comunicarea scrisă

Metode și strategii de comunicare adecvată în comunicarea scrisă și informatizată

În cadrul activității profesionale, comunicarea scrisă este un instrument de lucru

indispensabil.
Comunicarea scrisă cuprinde următoarele categorii de documente:
1. Documente cu caracter normativ: instrucțiuni, norme, regulamente, ROI, metodologii.
2. Documente de analiză și proiectare: raportul de activitate, darea de seamă, nota de
serviciu, procesul verbal, decizii, proiectul de activitate, documente specifice, situații
statistice specifice locului de muncă.
3. Documente ocazionale: cererea, scrisoarea de intenție, CV.

Particularități ale documentelor profesionale scrise:

1. Respectă anumite cerințe formale: sunt organizate pe capitole sau paragrafe, utilizează
formulări tip, trebuie să respecte așezarea în pagină.
2. Are caracter obiectiv: cuprinde date, informații precise, fapte, situații statistice;
interpretarea lor trebuie făcută fără subiectivism.
În orice instituție există reguli privind modalități de înregistrare, verificare și transmitere
a documentelor. Documentele se înregistrează, l-i se atribuie un număr, apoi este
distribuit destinatarului. Se soluționează cererea urmând ca documentul să fie arhivat. Și
în cazul documentelor emise, acestea sunt înregistrate, redactate în 2 exemplare. Stilul
utilizat trebuie să fie concis, corect, atrăgător, adică se referă la modul de redactare, să fie
lizibil.
Avantaje ale comuncării scrise: mesajul poate fi arhivat, într-un document scris se
transmite un volum mare de informații, accesibilitatea textului depinde de capacitatea de
sinteză a celui care redactează respectivul document, oferă pisibilitatea difuzării către un
număr mare de persoane, receptarea nu este influențată de factorii perturbatori.
E-mailul trebuie să respecte toate regulile privind corectitudinea, claritatea, precizia. Într-
un mail profesional este obligatoriu să existe o formulă de adresare, conținutul clar,
explicit, al mesajului, semnătura. Fiind un mail profesional se trece adresa de mail a
persoanei care l-a expediat și un număr de contact.
În cazul convorbirii telefonice se respectă prezentarea, mesajul clar și concis, politețe,
gestionarea timpului.
Documente specifice în activitatea medicală:
 Formulare tipizate care cuprind informații specifice unui anumit domeniu de
activitate: foaia de observație, bilet de internare, scrisoarea medicală, situații
statistice etc.
Structura unui document profesional scris:
 În partea de sus se trece numele instituției, localitatea, adresa, județul, telefonul,
faxul, nr. de înregistrare și data documentului.
 Titlul documentului
  Date de indentificare a persoanei la care se referă documentul
 Date specifice pentru care s-a emis documentul (investigații, documente
chirurgicale)
 Semnătura și parafa medicului, în unele cazuri sigiliul instituției.
Documente ocazionale:
1. Cererea
- în partea de sus se lasă spațiu pentru numărul de înregistrare și o soluție
- în partea stângă se lasă loc pentru îndosariere
- formula de adresare
- partea de jos a paginii se notează adresantul și funcția pe care o ocupă și instituția.
Conținutul:
 Se organizează pe domenii: subsemnatul, date de indentificare strict necesare
pentru informarea persoanei pentru care se adresează cererea, în continuare se
formulează clar solicitarea, cu aliniat nou se precizează documentele anexate
pentru susținerea solicitării, în final se precizează cu alt aliniat motivul solicitării și
unde va fi folosit documentul solicitat, se lasă spațiu liber, în stânga se trece
localitatea și data, în dreapta semnătura.
2. Curriculum Vitae
Este un document care se întocmește pentru a fi depus la dosarul personal în vederea
ocupării unui loc de muncă. În România folosim modelul CV Europass.
Structura:
 Informații personale: nume, prenume, adresa, număr telefon, email, naționalitatea,
data nașterii, sexul.
 Locul de muncă vizat
 Experiența profesională: perioada cea mai recentă, locul și funcția, perioada
anterioară.
 Educație și formare: forma de învățământ, cursuri de perfecționare, alte forme.
 Aptitudini sau competențe: limba maternă, limbi străine, abilități sociale, aptitudini
organizatorice, utilizarea calculatorului, permis de conducere, alte aptitudini.
 Informații suplimentare: hobby, realizări deosebite, persoane care pot da relații
despre noi.
 Anexe: documente la care s-a făcut referire
 Data și semnătura.
Metode și strategii de comunicare orală eficientă
Pentru funcția unitară a oricărui sistem organizațional, este necesară asigurarea unei
circulații a informației în condiții cât mai bune.
Se impune utilizarea în comunicarea profesională a unor metode și strategii de optimizare
și facilitare a comunicării. Într-o comunicare necorespunzătoare proporția între informația
emisă și informația recepționată se prezintă astfel:
 Se înțelege 70% din ce s-a spus
 Se reține 10% pentru o perioadă mai lungă
 În practică se aplică 25%
Strategii pentru eficientizarea comunicării:
1. Planificarea comunicării: cu cine?cum?când?ce?
2. Ordonarea ideilor înainte de a iniția comunicarea.
3. Înlăturarea efectelor, factorilor perturbatori ai comunicării
4. Menținerea atenției auditoriului
Bariere de comunicare:
În procesul comunicării survin blocaje datorate unui mare număr de factori perturbatori
care pot fi grupate în următoarele categorii: de limbaj, psihologice, de mediu, de status
social, de concepție.
De limbaj – probleme ale aparatului fonator, utilizarea unor cuvinte sau expressi
necunoscute ascultătorului, exprimarea confuză, utilizarea inadecvată, a elementelor de
comunicare.
Psihologice – starea de emotivitate a celui care vorbește dar și ceea ce privește receptorul,
bariera poate fi lipsa de încredere în vorbitor sau lipsa de atenție și concentrare.
De mediu – spațiu necorespunzător, asigurarea de comfort a interlocutorilor, distanța
necorespunzătoare, zgomot etc.
De statut social – complexe de inferioritate sau de supraevaluare, datorită modului în care
individul se raportează la ceilalți
De precepție – idei preconcepute, prejudecăți, lips de cunoaștere suficientă a
interlocutorului care poate genera canitate prea mare de informații sau un mesaj
incomplet.

Tehnici pentru menținerea auditorului

1. Menținerea contactului vizual cu interlocutorul
2. Afișarea unei atitudini bazată pe relaxare, naturalețe, siguranță etc.
3. Afișare de mimici relaxate, un zâmbet, dacă se potrivește.
4. Utilizarea unui limbaj adecvat, coerent, clar, și convingător, utilizarea elementelor
paraverbale, intonație, pauze, accentuarea lucrurilor importante etc. Au rol în captarea
atenției.
5. Postură și prezența personală, ținută.
6. Scoaterea în evidență a lucrurilor importante, prin folosirea elementelor paraverbale
sau rezumând și concluzionând de mai multe ori pe parcursul expunerii, concluziile să fie
introduse cu ajutorul unor expresii, precum ,,așadar,, ,,în concluzie,, etc.
7. Obținerea feedbackului.

Comunicarea asertivă
În relațiile interumane există tipuri diferite de comportament ale indivizilor în
situația care se consideră nedreptățiți că nu le sunt respectate drepturile, că nu li se acordă
sprijinul pa care-l merită sau chiar sunt deranjați de atitudinea celor din jur.
Aceste 3 tipuri sunt: pasiv, ostil, asertiv.
Fiecăruia le corespund elemente specifice de comunicare verbală, nonverbală și
paraverbală.
 Comunicarea asertivă e modalitatea prin care o persoană știe și poate să spună clar
și ferm ceea ce gândește adică își exprimă dorințele, este neinhibat, refuză dacă așa
consideră, își revendică drepturile dar fără a afecta drepturile celorlalți. Prin aceasta se
impune respect și își obține drepturile.

Metode de verificare a eficienței comunicării

Pentru a fi eficientă și deplină, comunicarea trebuie să asigure și controlul asupra
efectelor pe care le-a produs asupra destinatarului. Așadar este important să se facă
verificarea percepției mesajului de către receptor. Acest lucru se poate realiza printr-o
întrebare sau prin observarea reacției interlocutorului. Procesul prin care reacția la un
mesaj este transmisă înapoi de la receptor către emițător este feedbackul, adică totalitatea
mesajelor verbale și nonverbale pe care o persoană le transmite conștient sau inconștient
ca răspuns la comunicarea altei persoane.
După scopul urmărit există 2 tipuri de feedback: evaluativ și nonevaluativ.
Cel evaluativ înseamnă a oferi unei persoane efectul pe care mesajul său l-a avut asupra
ta. Presupune emiterea unei opinii și formularea unei judecăți personale bazată pe
propriul sistem de valori, despre o problemă aflată în discuție. Feedbackul evaluativ este
de 2 feluri, pozitiv și negativ. Cel pozitiv înseamnă că se exprimă aprecierea, acordul,
lauda, ceea ce are efect benefic, sporește încrederea în sine a persoanei respective.
Feedbackul negativ are funcție corectivă și formativă în niciun caz nu înseamnă doar
critică, ci trebuie să ofere interlocutorului sprijin în activitatea viitoare.
Tactici:
 Începem prin remarcarea lucrurilor bune, urmând cu precizarea lucrurilor
necorespunzătoare.
 Feedbackul să se refere la un lucru concret, nu la general.
 Trebuie să ne asumăm răspunderea pentru fiecare dintre afirmațiile făcute, sunt de
evitat expresii cu caracter generalizator.
 Nu se dau sfaturi decât atunci când sunt solicitate și numai după ce interlocutorul a
terminat ce avea de spus.