Proiect de atestat

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR TURISTICE

 Cuprins

1. NOTIUNI GENERALE. DEFINITII

2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII. NOTIUNI GENERALE
3.ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE
4.CONTROLUL CALITĂŢII ŞI ASIGURAREA CALITĂŢII
5.IMPLEMENTAREA SI STRUCTURA SISTEMULUI CALITĂŢII
7.AUDITUL CALITĂŢII
8.CERTFICAREA PRODUSELOR SERVICILOR ŞI SISTEMELOR CALITĂŢII
9.CALITATEA PRODUSULUI HOTELIER – ELEMENT DE PROMOVARE
10. PERSONALUL HOTELIER- GENERATOR DE CALITATE,

3. NOTIUNI GENERALE. DEFINITII

Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale

unui produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţi
explicite sau implicite.
În materie de servicii, calitatea este totală sau nu este de loc.
Turismul, prin caracterul său complex, prin multitudinea de factori care-l
influenţează este considerat un adevărat barometru al societăţii ,un indicator al
calităţii vieţii, de aici şi necesitatea stringentă de realizare a unui salt calitativ în
domeniul serviciilor turistice.
 Controlul calităţii: tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate
pentru îndeplinirea condiţiilor de calitate.
Asigurarea calităţii: ansamblul de acţiuni planificate pentru a da încrederea
corespunzatoare ca un produs sau un serviciu vă satisface condiţiile de calitate
specificate.
Politica în domeniul calităţii: obiectivele, orientările generale ale unei
organizaţii, în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către
conducerea societăţii comerciale la nivelul cel mai inalt.
Conducerea calităţii: parte a funcţiei generale de conducere care determină şi
implementează politica în domeniul calităţii

Conditiile de calitate ale serviciilor turistice.

- Igiena.O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi
curată.Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile
de lux.
Siguranţa produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor
tipurilor de unităţi de alimentaţie,indiferent de dotare sau amplasament.
- Accesibilitatea.Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice,de comunicare şi
de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie
utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care
există între persoane,inclusiv de cei cu handicap.
- Transparenţa.Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea
aşteptărilor şi protecţiei consumatorului.Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea
efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi
la preţul său total,inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara
acestuia.
- Autenticitatea.Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de
subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este
de a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare.Autenticitatea
trebuie să întrunească aşteptările consumatorului.
- Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare
durabilă,care este un concept pe termen mediu şi lung.
In serviciile turistice, satisfactia clientilor implica:
-informarea corecta, completa si fidela
-o impresie favorabila la prima intalnire cu personalul din serviciile turistice
-un pret rezonabil, o facturare clara si exacta, conforma cu ce s-a consumat
-disponibilitate fata de client in toate situatiile
-tratament prioritar fata de cerintele clientilor
-tendinta de atingere a nivelului de excelenta

4. MANAGEMENTUL CALITĂŢII. NOTIUNI GENERALE

Sistemul de Management al Calităţii în organizaţii are ca scop integrarea

tuturor elementelor care influentează calitatea unui produs sau serviciu oferit de
o firmă.
Pentru ca o organizatie sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes , este
necesar ca aceasta sa fie coordonata, controlota intr-un mod sistematic si
transparent. Succesul se poate realiza din implementarea si mentinerea unui
management care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei,
luand in considerare necesitatile partilor interesate.
Funcţiile managementului calităţii
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial
în general şi de specificul managementului calităţii în practica economică se
apreciază că funcţiile calităţii
sunt:planificarea,organizarea,coordonarea,antrenarea personalului, ţinerea sub
control a calităţii,asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
a.Planificarea calităţii.
Funcţia de planificare a calităţii constă din ansamblul proceselor prin
intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii
precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor.Conform ISO planificarea
calităţii cuprinde atât activităţi prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele privind
calitatea ca şi cerinţele pentru implementarea elementelor sistemului calităţii.
b.Organizarea activităţilor referitoare la calitate
Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii.
c. coordonarea,antrenarea personalului -În ansamblul proceselor de
management a calităţii,în prezent se consideră că motivarea personalului are un rol
deosebit de important.
d.-Ţinerea sub control a calităţii
Această evaluare şi supraveghere are în vedere deci procesele de
realizare a calităţii,rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul
calităţii întreprinderii. Standardele ISO definesc o serie de activităţi de ţinere sub
control a entităţilor în general şi a sistemului calităţii întreprinderii în special.
e.Asigurarea calităţii
Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive
prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea
activităţilor de planificare,organizare,coordonare şi ţinere sub control a calităţii,în
scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.Aceste activităţi se
desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare altor funcţii ale managementului
calităţii şi în mod continuu.
f.Îmbunătăţirea calităţii
Această funcţie se referă la activităţile desfăşurate în fiecare din etapele
elaborării serviciului pentru îmbunătăţirea performanţelor tuturor proceselor şi
rezultatelor acestora,pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor,în
condiţii de eficienţă.

Principiile managementului calitatii

-orientarea catre client
- leader ship
- implicarea angajatilor
-abordarea bazata pe proces
-managementul prin abordarea sistemului
-imbunatatirea continua
-abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor
-relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

3 ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE

Aceasta presupune identificarea acelor elemente care asigura satisfactia clientilor la

nivelul fiecaruia dintre etapele activitatii desfasurate in cadrul unei unitati
hoteliere:
a. Cerinte ale asiguararii calitatii serviciilor hoteliere prin proiectarea
produsului hotelier si adaptarea continua a acestuia la cerere
-proiectarea produsului hotelier pornind de la nevoile, dorintele, gusturile, asteptarile
principalelor segmente de clientela
-adaptarea permanenta a produsului hotelier la cerere prin reamenajarea spatiilor
(o data la 7 ani)diversificarea gamei de servicii oferite in functie de evolutia
cererii
-perfectionarea continua a nivelului de pregatire a personalului
-definirea standardelor . respectiv a nivelului dorit de performanta
Proiectarea serviciilor de cazare urmarind:
-amenajarea unor camere adaptate diferitelor segmente de turisti ca : numar, tip,
dimensiuni, mod de organizare si dotare cu echipamente , ambianta.
Proiectarea serviciilor de alimetatie avand in vedere:
-servirea micului dejun in diferite formule:englezesc sau american , european, de
tip bufet suedez
-meniuri adaptate diferitelor categorii de turisti
-flexibilitatea serviciilor de alimentatie :hrana rece la pachet, mic dejun, cina
tarzie.
Proiectarea serviciilor suplimentare, cu plata si fara plata care completeaza
oferta de cazare tinand cont de cerintele diferitelor segmente de turisti
b.Cerinte ale asigurarii calitatii activitatii de rezervare a spatiilor de cazare:
-promptitudinea raspunsului la solicitarile de rezervari a spatiilor de cazare
-tratarea corecta a comenzii de rezervare
-disponibilitatea unitatii de a adapta serviciile existente la cerintele clientului
c. Cerinte ale asigurarii calitatii prin crearea ambientului favorabil primirii
clientilor-un hotel inseamna ospitalitate si confort. Acesta va crea un mediu
favorabil primirii si sejurului oaspetelui si va provoca clientului emotiile
specifice, care cresc probabilitatea cumpararii a cat mai multor servicii
hoteliere.
d. Cerinte ale asigurarii calitatii activitatii de primire a clientilor prin:
-primirea la aeroport-puctualitate, masina bine intretinuta, curatenie, arome
olfactive placute, ziare, comportamentul soferului pe timpul transportului
-intrarea in perimetrul hotelului- accesibilitate usoara, parcare curata iluminata si
pazita,cladirea hotelului bine intretinuta, curatenie in perimetrul hotelului,
existenta spatiilor verzi
-primirea la desk-ul receptiei- aspectul general al holului de primire si al
receptiei, formalitatile rapide si eficiente de primire , primire calda, prietenoasa,
afisarea tarifelor de receptie
e.Cerinte ale asigurarii calitatii primirii in camera
-ambianta generala a camerei –creata de coloritul, decorurile, confortul termic
-aspectul si nivelul curateniei al pardoselii, peretilor, perdelelor, mochetei,
lenjeriei, ferestrelor
-starea generala a salii de baie-pardoseala, curatenie, prosoape, produse
cosmetice
f. Cerinte ale asigurarii calitatii pe parcursul sejurului
-calitate curateniei si intretinerii tuturor categoriilor de spatii hoteliere
-nivelul de confort, functionalitate al tuturor echipamentelor
-asigurarea accesabilitatii la servicii prin oferirea de informatii sau asistenta din
partea personalului
-prestarea corecta si la timp a tuturor prestatiilor solicitate pe perioada sejurului,
personalizarea serviciilor
-acordarea unei atentii speciale clientilor- ziarul preferat in camera sau ciocolata,
flori , etc
-preocuparea de a compensa eventualele nemultumiri care ar putea apare din
cauza vremii nefavorabile prin organizarea unor activitati de agrement si animatie
in hotel
-zambet, atritudine pozitiva, prietenoasa si atenta
g. Cerinte ale asigurarii calitatii a activitatii specifice plecarii clientului:
-facturarea c slara si exacta, conforma cu ce s-a consumat
-verificarea facturii si explicarea acesteia la plecare
-proces rapid si eficient de achitare a notei de plata
-asistenta cu bagajele
-un “multumesc” final din partea personalului hotelului
h. Cerinte ale asigurarii calitatii activitatilor desfasurate dupa plecarea
clientului
Actiunile desfasurate de catre hotel(receptie) dupa plecarea clientilor pot avea
efecte importante asupra satisfactiei clientilor. Astfel, trimiterea de felicitari cu
diferite ocazii : zile de nastere , Craciun, Anul Nou, informarea privind obiecte
uitate in unitate , brosuri sau oferte speciale pentru clientii care au mai fost cazati
, solicitarea unui feedback si chiar rezolvarea unor plangeri si reclamatii , pot
reprezenta o oportunitate de a construi o relatie de lunga durata cu clientul.

4.CONTROLUL CALITĂŢII ŞI ASIGURAREA CALITĂŢII

Deşi termenii de asigurarea calităţii şi controlul calităţii presupun acelaşi

scop,de a asigura calitatea produsului finit,ei reprezintă de fapt 2 procese complet
separate.
Controlul calităţii reprezintă tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional
utlizate pentru îndeplinirea condiţiilor referitoare la calitate.
El reprezintă gradul de supraveghere căruia îi este supus un produs pentru a fi
siguri că toată munca depusă pentru executarea acelui produs îndeplineşte nivelul de
calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de producător pentru
a certifica faptul că toate aspectele activităţilor desfăşurate în stadiile de
proiectare,producţie,service,sunt la standardele cerute.
Controlul calităţii se exercită la toate nivelurile şi pentru că tot personalul este
responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execută,toţi sunt controlori într-o
măsură sau alta.
1 Şefii de secţii şi servicii, datorită poziţiei lor şi responsabilităţii lor, au
un mai mare control,fiecare asupra unui anumit proces,şi de aceea au un
mai mare control asupra calităţii finale.
Deci,toţi sunt controlori ai calităţii, însă şefii de compartimente sunt principalii
controlori de calitate în cadrul compartimentelor pe care le conduc.
Asigurarea calităţii este definită de ISO ca fiind „ansamblul activităţilor
planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi
demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare
că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate”.
ORGANIZAȚIA INTERNAȚIONALĂ DE STANDARDIZARE

- cu numele scurt ISO care vine din limba greacă, unde isos, înseamnă „egal”;
în engleză: International Organization for Standardization, este o confederație
internațională de stabilirea normelor în toate domeniile cu excepția electricității și a
electronicii, care sunt reprezentate de IEC (în engleză International Electrotechnical
Commission), și cu excepția telecomunicațiilor reprezentate de ITU (International
Telecommunication Union). Aceste trei organizații sunt unite în WSC (engleză, World
Standards Cooperation).
Standardele ISO sunt numerotate, și au un format de tipul: "ISO 99999:yyyy:
Titlul", unde "99999" este numărul standardului, "yyyy" este anul publicării, și
"Titlul" descrie obiectul. De exemplu, familia de standarde ISO 9000 este formată
intr-o serie de standarde referitoare la sistemul de management al calității, care
urmăresc asigurarea satisfacției clienților si obtinerea de produse și servicii conforme.
Standardizarea este recunoscută astăzi ca fiind disciplina esențială pentru toți agenții
economici, care trebuie să depună eforturi pentru cunoașterea motivațiilor și a
implicațiilor acesteia.
Standardele ISO seria 9000 acordă o importanţă deosebită planificării
formulând o serie de cerinţe care trebuie luate în considerare în cazul implementării
unui model de asigurare externă a a calităţii.
În procesul implementării planurilor calităţii trebuie evaluată în mod continuu
eficacitatea acestora în realizarea obiectivelor,luându-se măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare.
Asigurarea calităţii este aşadar o declaraţie dată pentru a inspira încrederea că
o anumită organizaţie este capabilă să îndeplinească în mod consecvent obiectivele
asumate,şi în aceeaşi măsură,este un proces de conducere care are scopul de a mări
încrederea beneficiarului.
In Romania se certifica:
 ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calitatii
 ISO 14001:2004 – Sisteme de management de mediu
 ISO 27001:2005 – Sisteme de management al securitatii informatiei
 ISO 22000:2005/HACCP – Sisteme de management al sigurantei alimentului
 OHSAS 18001:2007 – Sisteme de management al securitatii ocupationale
 ISO 13485:2003 – Sisteme de management al calitatii pentru dispozitive
medicale

Scopurile asigurării calităţii sunt:

 1 De a da siguranţa unui client că standardul de calitate a execuţiei în cadrul
întreprinderii contractante este la cel mai înalt nivel şi că toate activităţile
care pleacă de la acea firmă sunt peste un anumit nivel minim fixat de
calitatea specificată;
2 De a asigura că standardele de execuţie sunt uniforme în cadrul
compartimentelor şi rămân constante chiar în situaţia schimbărilor de
personal.

Principalele avantaje ale asigurării calităţii sunt următoarele:

1.O capacitate crescută de a executa un serviciu,care în mod
consecvent,este
conform cu o specificaţie acceptată;
2.O reducere a costurilor de producţie datorită scăderii numărului de
rebuturi şi reducerii risipei;
3.O mai mare implicare şi motivare a lucrătorilor în cadrul companiei;
4.O relaţie mai bună cu clienţii prin scăderea numărului de
reclamaţii,deci un potenţial de vânzări crescut.
Sistemul calităţii trebuie să dea încrederea corespunzătoare că:
2 sistemul este bine înţeles,implementat şi aplicat;
3 serviciile sau produsele satisfac în mod real nevoile şi aşteptările
clientului;
4 au fost luate în considerare cerinţele societăţii;
5 accentul este pus pe prevenirea problemelor şi nu pe corectarea lor.
Sistemul calităţii implică toate etapele ciclului vieţii unui
produs/serviciu,începând cu identificarea nevoilor pieţei,până la satisfacerea finală a
cerinţelor.
Standardele ISO 9000 recomandă ca în cadrul acestor activităţi accentul să se
pună pe marketing şi proiectare,deosebit de importante pentru definirea nevoilor
clientului,a cerinţelor acestuia referitoare la ofertă,elaborarea proiectelor să permită
realizarea specificaţiilor la un cost optim.

5.IMPLEMENTAREA SI STRUCTURA SISTEMULUI CALITĂŢII

Conducerea întreprinderii este cea care răspunde de implementarea sistemului

calităţii.În acest scop trebuie mai întâi definite şi documentate activităţile care
contribuie direct sau indirect la realizarea calităţii.
 Este necesar să fie definite apoi responsabilităţile generale şi specifice în
domeniul calităţii precum şi responsabilităţile şi autoritatea delegată pentru fiecare
activitate cu incidenţă asupra calităţii.
În cadrul organizării structurale a întreprinderii trebuie definită clar structura
organizatorică aferentă activităţilor cu incidenţă asupra calităţii,legăturile ierarhice şi
circuitele de comunicare corespunzătoare.
Conducerea întreprinderii răspunde de identificarea cerinţelor privind resursele
şi de asigurarea lor pentru implementarea politicii calităţii:resurse umane şi calificări
de specialitate, echipamente de proiectare şi dezvoltare,echipamente de
fabricaţie,inspecţie, încercări şi examinare.

Documentaţia sistemului calităţii ( vezi pps)

Elaborarea unei documentaţii corespunzătoare privind sistemul calităţii este

esenţială pentru realizarea unor produse/servicii corespunzătoare cerinţelor,pentru
evaluarea sistemului calităţii,îmbunătăţirea proceselor întreprinderilor şi a rezultatelor
acestora.
Potrivit standardelor ISO documentele utilizate pentru definirea şi
implementarea sistemului calităţii într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic pe
patru niveluri principale:

‫٭‬nivelul I - manualul calității;

‫٭‬nivelul II - proceduri documentate (menționate în manualul calității);

‫٭‬nivelul III - instrucțiuni de lucru (specifice organizației);

‫٭‬nivelul IV - înregistrări și formulare.

Standardul prevede cerința elaborării unei declarații documentate despre

"Politica referitoare la calitate" și a "Manualului calității" (care poate conține sau nu
cele șase proceduri specifice). În mod normal, politica referitoare la calitate este
formulată în manualul calității. Necesitatea elaborării celor șase categorii de
proceduri,listate mai sus, este doar o cerință minimă. Multe organizații vor necesita
mult mai multe proceduri documentate, în funcție de natura proceselor întreprinderii.

Totuși este de precizat că în standard nu există un "catalog" sau o listă de procese

care trebuie documentate în mod obligatoriu. Documentația SMC poate să difere de
la o organizație la alta, iar multe organizații vor avea alte proceduri documentate, în
plus față de cele menționate în standard. Organizațiile trebuie să stabilească ce
procese trebuie să fie documentate, pe baza următoarelor criterii:

‫٭‬tipul și dimensiunea organizației;

‫٭‬complexitatea proceselor și interacțiunile acestora;

‫٭‬criticitatea (nivelul critic) al proceselor;

‫٭‬disponibilitatea personalului competent și instruirea acestuia;

‫٭‬cerințele clienților;

‫٭‬cerințele reglementărilor aplicabile.

6. MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITĂŢII

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM reprezintă o strategie puternică a întreprinderii pe termen lung care

determină o îmbunătăţire continuă a produselor şi servicilor precum şi a abilităţii
conducerii de a satisface nevoile clienţilor şi în acelaşi timp de a crea condiţii de
creştere a productivităţii muncii şi implicit a profitului.
TQM este un sistem de management practicat într-o organizaţie care vizează
cooperarea permanentă a tuturor angajaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea
produselor/serviciilor sale în scopul satisfacţiei clienţilor şi atragerii lor spre fidelitate
, a rentabilităţii pe termen lung în acord cu exigenţele societăţii.
Calitatea totală constituie un nou mod de abordare a unei organizaţii,o
apropiere de munca de elită ,evidenţiind toate formele de performanţă şi relaţiile
dintre partenerii comerciali.Ea constituie o apropiere efectivă de profesionalism şi
succes.

7.AUDITUL CALITĂŢII

Conform standardelor ISO 9000 auditul este un instrument esenţial pentru

realizarea obiectivelor organizaţiilor în domeniul calităţii.
 Termenul de audit este folosit în mod uzual în sensul de verificare, revizie a
conturilor.În enciclopedia britanică este definit ca o examinare a unei situaţii într-un
anumit domeniu.
În managementul calităţii termenul de audit este utilizat în sensul de examinare
a calităţii produselor,serviciilor,proceselor unei întreprinderi sau a sistemului calităţii
în ansamblu.
Auditurile reprezintă prin urmare examinări sistematice ale activităţilor şi
rezultatelor acestora referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie
de natura şi importanţa activităţilor respective.Ele sunt activităţi independente
conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate.

Prin auditurile calităţii se evaluează:

1 Sistemul calităţii în ansamblu sau elemente ale acestuia;
2 Procesele întreprinderii;
3 Rezultatele proceselor.
Această evaluare se realizează în raport cu dispoziţiile
prestabilite(standarde,
manualul calităţii,proceduri,specificaţii tehnice) pentru a stabili în ce măsură acestea
sunt respectate.
Auditul calităţii nu se rezumă numai la stabilirea acestei corespondenţe,ci
urmăreşte şi evaluarea eficacităţii dispoziţiilor în realizarea obiectivelor propuse în
domeniul calităţii.
Pe baza rezultatelor auditului calităţii se definesc acţiunile corective necesare.
Nu trebuie confundat auditul cu activităţile de supraveghere a calităţii sau cu
cele de inspecţie care au drept scop ţinerea sub control a unui proces,respectiv
acceptarea unui anumit produs

8.CERTFICAREA PRODUSELOR SERVICILOR ŞI SISTEMELOR CALITĂŢII

În economia de piaţă este foarte importantă credibilitatea pe piaţă a unui

produs/serviciu,a furnizorului acestuia(mai ales dacă el a implementat un sistem al
calităţii) şi chiar a unei persoane.
Cu cât un produs sau serviciu este mai credibil cu atât el se va vinde mai
bine,va circula mai uşor între diferite ţări,întrucât consumatorii şi autorităţile publice
vor avea o mai mare încredere în el.
Certificarea este o procedură prin care un organism calificat şi terţă parte
-independent de producător,prestator sau consumator-atestă în scris că un
produs,serviciu,proces sau o persoană este conformă cu anumite cerinţe
specificate, menţionate într-un referenţial prestabilit.
Orice certificare implică evaluarea conformităţii şi existenţa unui referenţial
acceptat de toţi cei implicaţi.

Există trei modalităţi uzuale de certificare:

1.Certificatul de conformitate care precizează produsul,serviciul sau
organizaţia în care este implementat sistemul calităţii,referenţialul şi emitentul;
2.Marca de conformitate-mai ales pentru produse;
3.Licenţa sau certificatul de calificare.
Toate certificările emise au o valabilitate limitată în timp şi spaţiu.
Costurile unei certificări depind de structura şi mărimea întreprinderii(numărul
angajaţilor), de numărul amplasamentelor,de complexitatea proceselor şi de modelul
de referinţă.
Recunoaşterea oficială a unui organism de certificare se realizează prin
acreditare.
Acreditarea este o procedură prin care un organism de acreditare recunoaşte
oficial şi atestă în scris faptul că o anumită organizaţie este competentă să efectueze
anumite activităţi specifice.
Acreditarea implică deci evaluarea prealablă a conformităţii organizării şi
funcţionării acelei organizaţii în raport cu un referenţial cunoscut şi acceptat.

Organismul de acreditare din România este RENAR-Asociaţia Reţelei

Naţionale de Acreditare din România-membru cu drepturi depline în organismul
europeean EA.
Acesta acreditează:
1 Organisme de certificare a produselor sau serviciilor;
2 Organisme de certificare a sistemelor calităţii
3 Laboratoare de testare;
4 Laboratoare de etalonare.
Şi în România se practică certificarea obligatorie şi voluntară folosindu-se
marca de conformitate cu standardele române.
Marca „SR” se foloseşte pentru certificarea conformităţii produselor şi
serviciilor cu standardele române de referinţă,iar marca „SR-S”se utilizează pentru
certificarea conformităţii produselor şi serviciilor cu standardele de securitate
(reglementări legate de protecţia vieţii,protecţia sănătăţii,protecţia mediului).Marcajul
se aplică pe produse,pe ambalaje,pe etichete sau pe documentele produselor.
Organismul care gestionează aceste mărci este ASRO-Asociaţia de Standardizare din
România.
Produsele şi serviciile care au mărcile naţionale de certificare sunt preferate pe
piaţa internă şi recunoscute de importatori datorită acordurilor încheiate de ASRO cu
organismele similare din străinătate.

9. CALITATEA PRODUSULUI HOTELIER – ELEMENT DE PROMOVARE

Un punct de plecare il reprezinta dimensiunea si factorii determinanti ai calitatii

serviciilor oferite de o unitate hoteliera, care sunt:
-accesibiliatea
-credibilitatea
-increderea
-siguranta
-competenta
-comunicare
-amabilitate
-tangibilitate
-curatenie
-confort
-disponibilitate
-promptitudine
-onestitate
Diferite materiale promotionale destinate informarii clientului, site-ul hotelului ar
trebui sa includa:

a. Informatii clare si complete referitoare la accesibilitatea unitatii si a

serviciilor oferite:mijloace de transport,posibiliati de acces,localizare pe
harta, programul
b.

scan
 10. PERSONALUL HOTELIER- GENERATOR DE CALITATE,
COMPONENTA A CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE

Cea mai importanta componenta a calitatii o reprezinta personalul unitatii care,

printr-un comportament profesional bazat pe un zambet sincer, amabilitate, o atentie
particulara acordata fiecarui client , poate contribui la aprecierea sau asigurarea
calitatii unui serviciu intr-o masura mai mare decat luxul afisat al unor echipamente.
Cheia succesului unui hotel consta in caliatile personalului, acestea fiind generatoare
de efecte pozitive atat pentru client cat si pentru hotel.
Pentru a presta servicii de calitate, lucratorul hotelier trebuie sa indeplineasca
anumite calitati ;
-calitati fizice si de fizionomie
-calitati intelectuale
-calitati educationale
-calitati psihice
-calitati morale.

Standardele de calitate – instrument de asigurare a calitatii serviciilor hoteliere

Pentru a asigura un nivel unitar al calitatii serviciilor, procesele trebuie concepute

incat sa fie reproductibile, iar logistica lor sa anticipeze si, pe cat posibil, sa
impiedice aparitia erorilor.
Aceasta se asigura prin intermediul sistemelor de standarde folosite de o unitate
hoteliera.
Pentru obtinerea calitatii nu este suficienta numai conformitatea cu standardel, ci si
formarea unei culturi a calitatii in domeniu, pregatirea profesiona;la si etica a
personalului pentru schimbarea mentalitatii acestuia fata de client si fata de
activitatea pe care o depune.

Clasificarea standardelor

a. Standarde de clasificare- normative care stau la baza acordarii unei anumite

categorii de clasificare( vezi OMT 1051)
b. Standarede ocupationale – descrieri intr-o forma standardizata a continutuluiunei
meserii sau ocupatii
c.Standarde de certificare – nome elaborate de catre organismele de certificare
nationala sau internationala care stau la baza obtinerii unei certificari ce garanteaza
ca hotelurile certificate si personalul acestora tin seama de cerintele clientului
urmarind si asigurand implicarea totala intr-un program de imbunatatire continua a
calitatii.
Exemple:
„Marca Q- sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania
„HOTELcert international( Franta)
EXCEL PLACE ( fRanta)
QUALITY AWARD (H)- controlul calitatii serviciilor
ISO9001- implementarea calitatii totale
d. Standarde de lant-standarde interne create de catre lanturile hoteliere pentru a
asigura acelasi servicii si acelasi nivel al calitatii serviciilor oferite.Ele sunt
obligatorii numai pentru hotelurile incluse in lant.
e.Standarde de dotari-conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca elementele din
dotarea unitatii.
Ex;
Prosoapele in ceea ce priveste marimea, culoare, textura.
f.Standarde cu proceduri operationale – definesc cum trebuie sa se desfasoare
activitatea.
g.Standardele de personal- normeaza numarul de personal in functie de volumul
activitatii.
Ex:Intr-un hotel de 5 stele, unui ospatar ii revin 6 mese.
h. Regulile casei-reprezinta un document intern, elaborat de catre managerul unitatii
care cuprinde norme de comportament general valabile pentru totii clientii ,
respectiv la check in/ check out, referitoare la ziua hoteliera, fumatul in unitate,
servirea mesei in camera, etc , precum si norme obligatorii de conduita referitoare
la personalul hotelier, referitoare la programul de lucru, tinuta vestimentara, fumatul
in unitate.

Alte standarde

HACCP / Consultanta ISO 22000 – Sistem de Management pentru Siguranta

Alimentului

HACCP / ISO22000 reprezinta abrevierea de la Hazard Analysis & Critical Control

Point.
Obtinerea certificarii HACCP / ISO 22000 dovedeste clientilor dvs. ca aveti
implementate tehnicile si cerintele pentru a asigura siguranta alimentelor.

HACCP este un sistem al sigurantei alimentare bazat pe prevenire.

Evidentiaza o metoda sistematica pentru analiza proceselor alimentare, determinand

posibilele riscuri si desemneaza Punctele Critice de Control (PCC) necesare pentru a
preveni ca alimentele nesigure sa ajunga la consumator.
HACCP se bazeaza pe Codul Alimentar (Codex Alimentarius) dezvoltat de catre
Organizatia ONU pentru Hrana si Agricultura si Organizatia Mondiala a Sanatatii.

Este recomandat ca sistemul HACCP sa fie folosit impreuna o cu buna practica de

igiena si buna practica de productie. Impreuna cu acestea formeaza elementele de
securitate alimentara. Este de asemenea recomandat sa fie combinat cu un sistem de
management al calitatii – ISO 9001.

Cu un sistem de management al sigurantei alimentului HACCP / ISO 22000

- puteti identifica riscurile securitatii alimentare si sa implementati rutina necesara;

- va puteti asigura ca sunteti in conformitate cu legislatia relevanta in domeniu;
- puteti diminua costurile referitoare la risipa/rebuturi;
- puteti incepe imbunatatirea continua a practicilor referitoare la siguranta
alimentului.

Sistemul presupune identificarea, controlul si monitorizarea punctelor critice ale

proceselor, unde ar putea fi compromisa calitatea produselor alimentare. Trebuie sa se
aplice intregului lant de productie: incepand cu cresterea plantelor si a animalelor
pana la produsul finit, cumparat si consumat de client.

Domenii in care poate fi aplicat: haccp carne, haccp panificatie, haccp lapte, haccp
paine, haccp bere, haccp restaurant, etc.

Succesul pe piata al unei unitati hoteliere depinde intr-o mare masura si de

eforturile pe care aceasta le face pentru a intelege si a satisface nevoile si
asteptarile tuturor clientilor sai, ata ale celor actuali , cat si ale celor potentiali.