Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc

– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;

T.Q.M.– AMF III

ȘCOALA POSTLICEALĂ FEG CĂLĂRAȘI – TITULAR CURS MANAGEMENT – COSTEL

GHEORGHE – MSC - MEDICINĂ

MANAGEMENTUL CALITĂȚII

MANAGEMENTUL CALITĂȚII ÎN SĂNĂTATE

Gheorghe Costel
12.10.2017

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ; FILOSOFIA ȘI ISTORIA

MANAGEMENTULUI CALITĂȚII; CALITATEA TOTALĂ ÎN MANAGEMENT
(T.Q.M.)

0
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

Cuprins

CALITATEA TOTALĂ (T.Q). CONCEPT. PARTICULARITĂȚI....................................2

Filosofia calității....................................................................................................................2
Fundamentele filosofiei Deming......................................................................................2
Filosofia Juran...................................................................................................................3
Filosofia Crosby................................................................................................................4
Filosofia A.V. Feigenbaum................................................................................................5
Kaoru Ishikawa..................................................................................................................5
Orientări în teoria calității...................................................................................................5
Concluzie...............................................................................................................................6
BIBLIOGRAFIE......................................................................................................................6
PREGĂTIRE PRACTICĂ (LUCRARE PRACTICĂ)........................................................7
Test de autoevaluare 2.1.......................................................................................................7

1
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

CALITATEA TOTALĂ (T.Q). CONCEPT. PARTICULARITĂȚI

Managementul Calității este rezultatul direct al conștientizării faptului că principalul

factor în menținerea și creșterea numărului clienților este calitatea produselor
furnizate/serviciilor prestate acestora.
Nu s-a reușit până în prezent să se stabilească exact originea expresiei „calitate
totală”. Deming și Juran, doi dintre cei mai importanți precursori ai managementului calității,
nu folosesc expresia „calitate totală” nici în cele mai recente lucrări ale lor.

Filosofia calității

Fundamentele filosofiei Deming

Spre deosebire de alți savanți consultanți ai managementului, William Edwards

Deming (1901-1993) nu a definit sau nu a descris niciodată calitatea, ceea ce poate părea
paradoxal. În ultima sa carte – „The New Economics for Industry, Government, Education”
(1993), el scria după o viață de cercetare: „ Un produs sau un serviciu posedă calitate dacă
reprezintă ceva și se bucură de o piață bună și stabilă”.
Filosofia lui Deming se bazează pe îmbunătățirea calității serviciilor și produselor prin
reducerea incertitudinii și variabilității în procesele de design și manufacturiere.
El a pretins că un nivel de calitate mai ridicat se bazează pe o productivitate mai
ridicată, care, în timp, asigură o competitivitate pe termen lung.
Sistemul cunoașterii profunde - S.P.K. a calității în viziunea lui Deming (prezentat
pentru prima dată în lucrarea „Quality, Productivity and Competitive Position”, în 1982),
constă în patru părți intercorelate și anume:
a) Evaluarea sistemului;
b) Teoria asupra variabilității;
c) Teoria asupra cunoașterii;
d) Teoria asupra psihologiei.
Mulți l-au criticat pe Deming, deoarece filosofia lui este chiar o filozofie. Îi lipsește
direcționarea și abordarea prescriptivă și de aceea nu corespunde culturii americane de

2
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

afaceri. De asemenea, au existat oameni de știință care au studiat comportamentul și au ajuns

la concluzia că ideile lui Deming sunt contrare cercetărilor întreprinse de ei. Opus acestei
atitudini, adepții lui Deming consideră că filosofia acestuia este singura modalitate de a
aborda calitatea. Deming nu a propus niciodată metode specifice de implementare, el
dorind ca ideile sale să fie studiate și la baza lor să stea diferitele demersuri. Din acest
punct de vedere, teoriile lui sunt credibile și argumentate la nivel filosofic.

Filosofia Juran

Joseph Moses Juran a activat la Western Electric, alături de Deming, Shewhart,

Quarles și Dodge (mari nume din domeniul calitologiei), începând cu anul 1924 (perioada de
pionierat și apoi de dezvoltare a metodelor de control statistic al calității)
În anul 1950 a finalizat activitatea de redactare, editare și publicare a celebrei sale
cărți: „Juran Quality Control Handbook”. Această carte, unul dintre cele mai cuprinzătoare
manuale de calitate scrise vreodată, a fost revăzută de mai multe ori și continuă să fie o
referință în calitologie.
În anul 2004 s-a tipărit cea de-a cincea ediție, sub titlul „Juran’s Quality Handbook”
(numele a fost schimbat chiar de către autor), ediție care a fost tradusă și în limba română,
fiind tipărită sub coordonarea Societății Române pentru Asigurarea Calității – S.R.A.C.

Juran a susținut utilizarea, contabilizarea și analiza costurilor calității pentru a focaliza

atenția pe problemele calității.
La nivel operational, Juran s-a concentrate pe creșterea conformității cu specificațiile,
prin eliminarea defectelor, având ca suport utilizarea extensivă a instrumentelor statistice de
analiză.

Calitatea totală la Juran

Rețetele lui Juran se concentrează pe trei procese majore de calitate, sub numele de
Trilogia Calității sau Trilogia Juran:
1. Planificarea Calității – procesul de pregătire pentru a atinge obiectivele
calității;

3
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

2. Controlul calității – procesul de atingere a obiectivelor calității în timpul

proceselor de operare;
3. Îmbunătățirea calității – procesul de atingere a unor performanțe fără
precedent.

Încercând o paralelă cu Deming, în scopul de a identifica şi a reduce sursele de

variaţie, Juran a stabilit că procesul controlului de calitate implică a determina ce controlează,
a stabili unităţile de măsură pentru evaluarea obiectivă a datelor, a stabili standardele de
performanță, a măsura performanța actuală și a interpreta diferența dintre performanță și
standard și a lua atitudine față de diferențele înregistrate. Spre deosebire de Deming, Juran a
folosit un program care implică demonstrarea nevoii de îmbunătățire, organizarea judicioasă
a suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor, furmizarea remediilor, demonstrarea
faptului că remediile sunt efective în condiții operative și prevederea controlului care să
mențină îmbunătățirile.

Filosofia Crosby
Esența filosofiei lui Crosby se regăsește în cee ace el numea „Managementul
absolut al calității” și „Elemente de bază ale îmbunătățirii”.

Crosby lărgește tot mai mult teoria managerială și propune un program în 14 puncte,
care prevede:
1. Implicarea necondiționată a conducerii superioare a organizației în lupta
pentru calitate;
2. Alcătuirea unor grupe de analiză, control și verificare a calității;
3. Efectuarea estimării/măsurării calității;
4. Evidențierea costurilor legate de calitate;
5. Răspândirea cunoștințelor legate de calitologie printer specialiști (manageri,
ingineri, economiști, etc.):
6. Adoptarea măsurilor corective necesare;
7. Instruirea personalului executiv într-un minimum necesar de cunoștințe
calitologice;
8. Instituirea „Zilei Calități” ca factor mobilizator;
9. Definirea obiectivelor esențiale ale organizației în ceea ce privește calitatea;
10. Construirea planurilor de tip „zero defecte”;
11. Recunoașterea meritelor celor angrenați în această activitate;

4
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

12. Alcătuirea unor grupe de experți calitologi care să ofere soluții la problemele
noi ce apar pe parcurs;
13. Stabilirea cauzelor de apariție a defectelor;
14. Recunoașterea faptului că procesul respectiv „este fără sfârșit”: a se începe din
nou cu începutul!

Filosofia A.V. Feigenbaum

Filosofia lui Feigenbaum este rezumată în „Cei trei pași către calitate”:
1. Conducerea calității;
2. Tehnologia modernă a calității;
3. Angajamentul organizațional.
Japonezii sunt cei care a înglobat conceptul Feigenbaum al calității totale ca
fundament al practicilor cunoscute sub numele Controlul de calitate lărgit al companiei
(Company – Wide Quality Control – CWQC), care au demarat în anii 1960.
Ideile lui Feingenbaum au devenit, de asemenea, elemente importante în stabilirea
criteriilor de acordare a Premiului Național pentru Calitate Malcolm Baldrige.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate în Japonia, conceptul

CWQC. și procese de audit utilizate pentru a determina dacă o companie va fi selectată
pentru a primi Premiul Deming și o varietate de soluții de rezolvare a problemelor de
echipă pe care să le utilizeze cei direct implicați în asigurarea calității.
Ishikawa a fondat în anul 1962 „Calitate pentru maiștri”, apoi a fost director executiv
al Centrului Cercurilor de Calitate, a influențat dezvoltarea unei viziuni participative
asupra calității, care a devenit emblema managementului calității în Japonia.

Orientări în teoria calității

 Marea majoritate a autorilor sunt de acord că T.Q.M. este o nouă filosofie,

un nou mod de cultură a întreprinderii (organizației), având scopul de a orienta spre
client toate activitățile și procesele acesteia și de a le optimiza, astfel încât să-i aducă
beneficii pe termen lung;

5
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

 Alți autori pun în evidență, în definirea T.Q,M., pe lângă viziunea

filosofică a acestuia și o dimensiune tehnică, implementarea sistemului presupunând
utilizarea unor metode și tehnici specifice (Zsifkovits);
 Conform opiniei lui Kelada, T.Q.M. reprezintă un concept tridimensional,
fiind o filozofie de management care se bazează pe o anume logică și care presupune
utilizarea unor metode și tehnici specifice, de unde rezultă cea de-a treia dimensiune,
cea tehnică.

Concluzie

Prin complexitatea și extinderea sa, conceptul T.Q.M. se impune ca o strategie pe

termen lung, susținută de dezvoltarea unei culturi organizaționale noi, care se bazează
pe un comportament participativ, inovator și responsabil.

BIBLIOGRAFIE

1. Condrea E., Stanciu A. – Managementul Calității, Editura Libertatea

Panciova – Novi Sad, Serbia, 2008.
2. Juran J.M. – Supremația prin Calitate, Editura Teora, 2002.
3. Lndsay W., Evans J. – The Management and Control of Quality, West
Publishing Comp. Minneapolis, St. Paul, 1996.
4. Olaru M. - Managementul calității, Editura Economică, 1999
5. Standard ISO 8402 – Quality management an quality assurance. Vocabulary,
1994.

PREGĂTIRE PRACTICĂ (LUCRARE PRACTICĂ)

Test de autoevaluare 2.1.

6
Managementul Calității (Managementul Calității în Sănătate) – Costel Gheorghe, M Sc
– Sistemul de management al calității; filosofia și istoria managementului calității;
T.Q.M.– AMF III

Test de autoevaluare 2.1.

1. Trilogia lui Juran presupune:
a) Planificarea calității;
b) Îmbunătățirea calității;
c) Evaluarea costurilor calității;
d) Controlul de calitate;
e) Eliminarea riscurilor.

2. „Managementul absolut al calității” este un concept care se regăsește în

filosofia lui:
a) Juran;
b) Crosby;
c) Deming;
d) Kelada;
e) Ishikawa.
Răpuns 2.1.1:
Răspuns 2.1.2: