Principii de bază

Comerțul online este segmentul cu cea mai rapidă dezvoltare al comerțului din
România, în condițiile în care accesul la Internet și utilizarea serviciilor online sunt în continuă
creștere. Principalele avantaje ale acestui tip de comerț pentru consumatori sunt cele de acces
facil la o gama completă de produse, simplitatea comparării și a alegerii ofertelor, siguranța
tranzacțiilor, economia de timp și de bani.
Ținând cont de condițiile specifice în care se desfașoară activitatea magazinelor online,
cum ar fi cele care se leagă de livrarea și/sau plata la distanța a produselor, Asociatia Romînă
a Magazinelor Online ARMO a considerat necesară elaborarea unui Cod de Bune Practici
pentru Comerțul Online.
Acest Cod de Bune Practici reprezintă o declarație de principii a comercianților
magazine-online membri ai Asociatiei Române a Magazinelor Online ARMO cu rolul de a
respecta interesele tututor consumatorilor acestor magazine online.
A. Informatii complete si corecte pentru consumatori
1. Semnatarii Codului se angajează ca pe site să apară datele de contact și feedback în
site în conformitate cu legislația; aceste date de contact trebuie să conțină cel puțin numele
complet al societății comerciale, CUI, adresa sediu social și a punctelor de lucru, program de
lucru, număr de telefon, o adresa e-mail de contact; societatea comercială care operează
magazinul online trebuie să fie legal constituită și să fie aceeași cu cea din datele de contact de
pe site; magazinele online vor actualiza aceste date imediat ce apar orice modificări, pentru
corecta informare a consumatorilor.
2. Fiecare site trebuie să contina termeni si conditii de vanzare clare și consistente
pentru informarea corectă a consumatorilor; acești termeni și condiții trebuie să includă
informații referitoare la:
 documente contractuale
 valabilitate
 obligațiile vanzatorului
 facturare, plata, penalități
 riscuri și responsabilități
 acceptare, transferul proprietății
 garanții
 3. Magazinul online trebuie să ofere informații corecte și complete despre
disponibilitatea produselor sau serviciilor; informațiile de stoc de pe site trebuie să reflecte
stocul real și/sau termenul real la care produsul sau serviciul poate fi livrat.
B. Prețul, plata, vânzarea și livrarea produselor
4. Prețul afișat în site al produselor trebuie să includă toate taxele legale, astfel încât
consumatorii să fie corect și complet informații cu privire la costul produselor și să nu existe
costuri ascunse; în prețul afișat trebuie inclus TVA iar după caz, trebuie incluse în prețul afișat
al produsului și taxa verde sau orice alte taxe asociate produsului.
5.Prețul coșului, afișat la terminarea comenzii online pe site trebuie să fie cel final pe
care îl va plăti clientul la livrare, inclusiv taxele de transport, servicii suplimentare sau de orice
altă natură sunt livrate în comanda respectivă.
6. Se asigură acceptarea plații online cu cardul fără a solicita plăți suplimentare conform
legislației în vigoare din România de la momentul respectiv.
7. Vânzarea produselor refurbished și/sau resigilate se va face ăn mod corect cu
precizarea către clienți a stării produselor, atât prin marcarea produselor în site cât și prin
marcarea lor la livrare, astfel încât să nu se vândă asemenea produse reparate ca și produse noi
în nicio situație.
8. Termenele de livrare garantate prin condițiile de livrare de pe site trebuie să fie
respectate.
C. Retururi, reclamații

Beneficiile comertului electronic.

Comerțul electronic are beneficii atât pentru cumpărători cât și pentru vânzători, incluzând:

 Comparare ușoară în cumpărare.

 Costuri reduse si competitie crescuta.
 Comoditate. Cumparatorii online pot achizitiona produse comod de acasa, fara a fi
nevoiti sa conduca o masina pana la magazin, deci salvand timp substantial si costuri de
transport.
 Operatii 24x7x365. Magazinele online, spre deosebiere de cele “caramida-si-mortar”,
raman deschise tot timpul anului, inclusiv la sfarsit de saptamana si de sarbatori. (Majoritatea
tranzactiilor sunt automate cu sensul ca nu necesita personal tot timpul). Beneficiul pentru
afacere este clar, deasemenea-pot castiga noi clienti de-a lungul anului in orice moment.
 Acces global.
  Bariere mai mici la intrarea pe piata.

DEZAVANTAJELE COMERTULUI ELECTRONIC

 Costuri ascunse. Achizitiile online sunt des insotite de taxe de transport si repopulare
mari, lipsa garantiei si timpuri innaceptabile de livrare. De fapt, taxele de livrare mari este unul
dintre cele mai citate motive pentru care cumparatorii aleg sa nu cumpere online.
 Vulnerabilitate la probleme tehnice.
 Costul de a ramane in afacere.
 Lipsa de securitate. Unul dintre principalele blocaje in acceptarea larga a comertului
electronic de catre afaceri si consumatori in acelasi timp este lipsa palpabila de securitate
adecvata pentru tranzactii online.
 Invazia intimitatii. Capacitatea incredibila pentru colectarea de date online este o
binecuvantare mixta pentru clienti. Informatiile despre vanzari, obieceiurile de cumparare ale
clientilor, date demografice, informatii despre credite, s.a. sunt stocate in baze de date conectate
la servere Web, deci expunand potential informatia criminalilor cibernetici. O alta ingrijorare
este aceea ca informatiile despre clienti sunt vandute des companiilor de comercializare, care
la randul lor se angajeaza in campanii prin e-mail(spam) pentru a atrage noi clienti. Nu dureaza
mult pana cand casuta de e-mail a clientului se umple de e-mailuri nedorite, sau spam.
 Probleme legale. Probleme legale intalnite in mediul de comert electronic includ:
incalcarea drepturilor de autor; fraude legate de carduri de credit si furt de identitate, si frauda
online (nelivrarea produselor si/sau serviciilor clientilor care au platit pentru ele).

Costuri ascunse ale comerțului on-line

Legislația internațională privind comerțul online permite consumatorilor să trimită

produsul comandat înapoi, într-o anumită perioadă de timp, restituindu-se banii, fără un motiv
anume. Zilele în care acest lucru se poate realiza diferă de la stat la stat.
În România, perioada este de 10 zile lucrătoare, transportul produsului înapoi fiind
suportat de client.
Lega obliga retailerul să informeze consumatorul de perioada în care acesta poate
restitui produsul.
 Atunci când vorbim de achiziția de conținut digital, principalele probleme pe care le au
clienții sunt:
 Lipsa conformității
 Informații neclare în sectiunea Termeni și Condiții
 Calitate mică/îndoielnică a software-ului
Utilizatorii au probleme și cu prețurile afișate:
 Prețuri afișate incorect sau produse/servicii care nu au prețurile afișate deloc
În ceea ce privește protectia datelor personale, clientii consideră că:
 58% dintre europeni simt că nu au altă alternativă decât să ofere informații
personale dacă doresc să achiziționeze produse sau/și servicii
 79% dintre cei ce sunt pe rețele sociale și site-uri de sharing sunt mai
predispuși a-și oferi numele, 51% fotografiile si 47% naționalitatea
 Cumpărătorii online îți oferă în general numele (90%), adresele (89%) si
telefoanele mobile (46%)
 Doar o treime din europeni sunt conștienți că există o autoritate publică
responsabilă de protejare a datelor personale (33%)
 Doar un sfert din utilizatorii de retele sociale (26%) simt ca au control total
asupra datelor lor.

Exemplu:

Am comandat de pe un site din Asia un telefon mobil. Pe site scria ca transportul este
gratuit și perioada de livrare este de 7 zile. Telefonul a fost livrat după 30 zile, iar la poștă am
constatat că am de plătit taxa de transport aferentă. Când am desfăcut coletul am constat că
ecranul telefonului era zgâriat și nu avea folie de protecție. Am vrut să returnez produsul, dar
am constatat că pentru a returna produsul trebuia să plătesc o nouă taxă de transport și nu
aveam garanția că produsul va fi înlocuit sau reparat.