Ce este calitatea?

ISO 9000:2005

“Măsura în care un ansamblu de

caracteristici intrinseci
îndeplineşte cerinţele.”
 Ce este calitatea ?
Performanţa standardului pe care o aşteaptă consumatorul (Smith -
Federal Express)

A îndeplini necesităţile consumatorului prima data şi de fiecare

dată!

Produse şi servicii care satisfac riguros nevoile şi aşteptările

consumatorilor !

“doing the right thing right the first time always striving for
improvement and always satisfying the costumer (DOD)!
Presiunile exercitate de partenerii economici
 Dinamică
 Calitatea implică satisfacerea sau depăşirea
necesităţilor clienţilor
 Calitatea se aplică serviciilor, produselor,
oamenilor, proceselor şi mediului
 Calitatea se schimbă!
 Calitate
 Avantaje  Dezavantaje
An Istoric

1908  Ford T- era industrială

1911 Frederick Taylor-Principiile managementului ştiinţific

1931  Shewhart-Economic Control of Quality of Manufactured Products

1940 Deming-Tehnicile de eşantionare

1950  Deming-aplică in Japonia princiile calităţii

1951 Juran-Quality Control Handbook/ Premiul Deming

1970  Crosby-Conceptul “o defecte”

1979 Crosby-Calitatea e pe gratis

1980  Deming-Why Japan Can...Why Can`t We?

1982 Deming-Calitate, Productivitate şi Competitivitate

1987  Premiul Malcom Baldrige (Congresul American)-Motorola introduce conceptul 6 sigma

1993 Calitatea totală e predată în colegiile din SUA

2000  Standardele ISO 9000 sunt revizuite pentru a încorpora conceptul de calitate totală

2001 Comeţul electronic (e-commerce)

2005  Standardele ISO 22000

2008-2009 ???? Credit crunch ?????

 Abordarea statistică a calității

1930 Fiabilitate statistică Calitate/costuri

1950

DEMING, JURAN , CROSBY

1960 Asigurarea calității Îmbunătățire
FEIGEINBAUM

AQAP
1970 Coduri de bună practică
Prevenire

1980 ISO TQM

1990

2000 HACCP
 Edward Deming 1900-1993

Calitatea reprezintă
“uniformitate si fiabilitate”
Concentrare pe CSP si
instrumente statistice
“14 Puncte” pentru
management
 Metoda PDCA

1986
 Deming (1900-1993)
 Părintele calităţii –în Japonia
Programul în 14 puncte, dintre care:
Maintain Plan
-îmbunătăţirea continuă a calităţii
-dovezi de la furnizori
Monitor Focuss
-instruire
Action -motivare personal
-înlăturarea barierelor de comunicare
-eliminarea temerilor
-descoperirea problemelor
 Cele 7 boli mortale -Deming
 1. Lipsa de uniformitate a producţiei
 2. Centrarea pe profitul pe termen scurt
 3. Probleme ale managementului ( lipsa metodelor de
realizare a obiectivelor, lipsa evaluărilor şi a
performaţei)
 4. Manageri care se schimbă continuu
 5. Date insuficiente în analize de management
 6.Costuri mari cu asigurările medicale, primele de
asigurare
 7. Costuri cu daune
 Joseph Juran 1904 - 2008

Calitatea reprezintă
“corespunzător pentru utilizare”
 Principiul Pareto
Costurile calității
Management General și
statistică

1951
 Juran (1904-2008)
 “Calitatea e problema tuturor”
 “Calitate= corespunzător pentru utilizare”

Cele trei etape de îmbunătăţire a calităţii:

Îmbunătăţirea structurată şi continuă a calităţii
Programe intensive de instruire
Leadership
 TRILOGIA JURAN
CALITATE

PLANIFICARE CONTROL ÎMBUNĂTĂȚIRE

• Cine sunt clienții? • Evaluare • Stabilire

• Ce nevoi au clienții? performanță infrastructură
• Dezvoltare actuală produs • Identificare proiecte
caracteristici produs • Comparare de îmbunătățire
care satisfac cerințele performanță cu • Stabilirea echipelor
clienților obiectivele de proiect
• Dezvoltare procese stabilite • Programe de
capabile să realizeze • Acțiune pe instruire , resurse,
caracteristicile dorite diferențe programe de
motivare
 Înțelegerea problemei
Problema practică
ce afectează
performanța afacerii
Recunoaștere Înțelegere

Problema statistică Identificarea

problemei cu date Definire
și fapte

Soluția statistică Găsirea de soluții

Măsurare Control
bazate pe date
Vocea
Furnizarea unei soluții
clientului
Soluția practică de creștere a profitului &
și de reducere a Vocea
pierderilor procesului

Planuri de control Crearea unui sistem Analiză Îmbunătățire

de susținere a
soluțiilor pe termen
lung
Măsurarea
Rezultate beneficiilor
SIX SIGMA
 Dezvoltarea implementării controlului statistic de proces în industria alimentară
(adaptare după Lim et al., 2014)

Dezvoltarea Rolul SPC în

SPC procesul de învățare
Preocupări majore în domeniul
în industria organizațional
siguranței alimentelor și protecției
alimentară
Importanța consumatorului
aspectelor SPC în programele
manageriale Asigurarea SPC în Standarde de îmbunătățire a
Atenție de
calității în managementul afacerilor
sporită calitate și
asupra industria calității
certificări Gândire
Control de alimentară alimentelor
industriei statistică
calitate
conservelor
bazat pe Activități de
prevenție îmbunătățire a
Tehnici Îmbunătățirea Orientare
calității cuplate
statistice de standardelor consumator cu planificarea
bază pentru Metode naționale spre comerțul strategică a
monitorizar statistice ca cu alimente afacerilor
ea calității instrument de
alimentelor management

1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010

Instrumente •Proiectarea
, •Inspecții •Controlul •Managementul calității
experimentelor •ISO 9000:2000
tehnici și •Plan de calității totale (TQM)
•SPC •Lean
programe eșantionare totale •ISO 9000
•Capabilitatea •Six Sigma
de calitate •Fișe de •Costurile •HACCP
proceselor •Lean Six Sigma
control calității •Cercurile calității
•Zero defecte
 Viziunea asupra calităţii

Abordarea tradiţională Abordarea modernă

neconformitate Măsurarea calităţii benchmarking
inspecţii Obţinerea calităţii produs, proces, ţinere
sub control
parte din proces Defecte defecte/1 mil produse
responsabilitatea
funcţie separată Funcţia calităţii
tuturor

angajaţi Responsabilitatea manageri

Termen scurt, costuri Furnizorii termen lung, calitate

Evoluţia calităţii
 CALITATE

Perspectivă Perspectivă
producător consumator

Calitate de Calitate
conformitate proiectată
Producţie Caracteristici de Marketing
Conformitate cu
specificaţia calitate
Costuri Preţ

Corespunzător
pentru utilizare
 Cerințe de produs Cerințe de siguranță
Cerințe de conformitate
Produsul ca
ALIMENT Ce? Cerințe nutriționale
Cerințe senzoriale
Cerințe psihologice Cerințe de producție
Unde? Cum? Când? Cerințe de etică

Cerințe de garanție Certificare

Produsul ca
MARFĂ Cine? Trasabilitate

Cerințe de ambalare Cerințe funcționale și de estetică

Cerințe de informare
Comoditate
Cerințe sistem de piață Disponibilitate
Preț

MODEL ANALITIC DE CALITATEA ALIMENTELOR

(Peri, 2006)
 Organizații
Consumatori Comportament uman, dinamica
critic, încredere, risc, percepție structurilor și a procedurilor

Calitatea alimentelor și
Managementul calității

Producție
Variație, termen de valabilitate Mediu
strict, riscuri ascunse, interacțiuni, Legislație, piață competitivă
numeroși factori de influență

Lanțul agro-alimentar
Furnizori, cumpărători, rețele
complexe
FACTORI CE INFLUENȚEAZĂ MANAGEMENTUL CALITĂȚII ALIMENTELOR
(Luning si Marcelis, 2009)
 Percepția calității din prisma consumatorului

Caracteristici vizibile

Caracteristici intrinseci Caracteristici extrinseci

• Siguranță • Rezultate în urma
• Sănătate procesului de fabricație
• Senzorial • Calitate asumată prin
• Termen de valabilitate marketing si comunicare
• Comoditate

Proprietăți fizico chimice materii prime și produse finite

• Compoziție variabilă
• Procese alimentare dinamice
• Caracteristici genetice variabile
Factori tehnologici
• Parametri proces
• Proprietăți echipamente
• Condiții de mediu
Cerințe și restricții legislative
 Spirala calităţii

Cercetare ştiinţifică

Service

Desfacere
Analize,
incercări,
probe
Inspecţie +
control final Cercetare ştiinţifică
Calcule tehnico-economice
Control proces Proiectare si intocmire
documentaţie

Planificarea procesului
Producţie
Stabilire tipo-dimensiuni +
Utilaje şi aparate de măsură specificaţii
Aprovizionare
 Ishikawa (1915-1989)
 Cercurile calităţii
 Diagrama cauză-efect

Cele 6 principii Ishikwa:

 Calitatea pe primul loc
 Internalizarea relaţiei client-furnizor
 Orientarea către client
 Înlăturarea barierelor într compartimente
 Utilizarea metodelor statistice
 Management participativ
Quality is free (Crosby 1926-2001)
 Angajamentul managementului
 Stabilirea echipei de îmbunătăţire a calităţii
 Măsurarea calităţii
 Evaluarea costurilor calităţii
 Înţelegerea calităţii
 Acţiuni corective
 Stabilirea unui comitet pentru Programul “0 defecte”
 Instruirea coordonatorilor
 Ziua cu “0 defecte”
 Stabilirea obiectivelor
 Eliminarea erorilor
 Recunoaşterea
 Consiliile calităţii
 Re-evaluare
 Vaccinul Crosby
1. Hotarâre

2. Educaţie

3. Implementare
 Feingenbaum (1920)
Calitate totală
Trei aspecte importante :
 Cerinţele consumatorului determină calitatea

 Calitatea este responsabilitatea tuturor

 Toate compartimentele participă la realizarea

calităţii
Bucla calităţii
Triunghiul calităţii
 VALENŢELE CALITĂŢII
 Valenţa legală
 Valenţa nutritivă
 Valenţa igienico-sanitară
 Valenţa tehnologică
 Valenţa senzorială (Valenţa estetică)
 Valenţa socio-ecologică
 IPOSTAZELE CALITĂŢII

 calitatea mondială  calitatea contractată

 calitatea proiectată calitatea reală
 calitatea prescrisă  calitatea optimă
 calitatea omologată  calitatea dinamică
 calitatea livrată  calitatea de conformitate
 Servicii

Calitatea perceputa

Satisfactie

Pret
 Servicii
 Tangibilitate
 Încredere
 Capacitate de răspuns
 Competenţă
 Curtoazie
 Credibilitate
 Siguranţă
 Acces
 Comunicare
 Înţelegere