Modul: COMUNICAREA

TEHNICIAN IN HOTELARIE

FORMATOR: LORELA ANDONE 1

 Cuprins

1. Comunicarea eficienta la locul de munca

2. Munca in echipa
3. Aplicarea NPM si NPSI
4. Legislatia aplicabila in domeniu
5. Tratarea reclamatiilor clientilor
6. Bibliografie

2
Comunicarea eficienta la locul de munca

Procesul de comunicare

Tehnici de comunicare utilizate in industria ospitalitatii

Canale de comunicare folosite in hotelarie

Sistemul relational ospitalier

Relatia cu clientul

“Nu e destul sa stii, trebuie sa si aplici;

nu e destul sa vrei, trebuie sa si faci.”

J.W.Goethe
3
 Procesul de comunicare

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Joaca un

rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa
comunice permanent cu:
 clientii,
colaboratorii directi,
cu alte categorii de persoane.
Comunicarea sustine si completeaza:
 precesele tehnologice din hotel,
permite relationarea dintre angajati,
da consistenta motivatiei in munca si
da esenta serviciilor prestate clientilor.
Calitatea comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
regulile si tehnicile de comunicare!
4
 Procesul de comunicare

Din definitia comunicarii rezulta faptul ca pentru realizarea acesteia este nevoie de
trei elemente:
EMITATOR – RECEPTOR – MESAJ

TRANSMITERE
EMITATOR RECEPTOR
FEED - BACK

Comunicarea este un proces complex si presupune raspunsuri la intrebarile:

Cine? Ce? De ce? Cum? Unde? Cui?

5
 Tipologia comunicarii

O comunicare eficienta si permanenta poate sa amelioreze sistemul relational

obligatoriu intr-o unitate de primire turistica in care intreg personalul trebuie sa fie
precis informat in legatura cu tot ce ar putea conduce la satisfactia clientului.

Comunicarea este definita ca:

 ‘’actiunea de a stabili o relatie cu altcineva’’,
 ‘’transmiterea a ceva cuiva’’,
 ‘’ un schimb de mesaje intre persoane si/sau departamente,
compartimente, in vederea informarii exacte necesare bunului mers al
societatii.

6
Obiectivele comunicarii in industria ospitalitatii

Receptarea mesajului transmis (care trebuie sa fie auzit, vazut sau citit)
Intelegerea mesajului receptat
Acceptarea acestuia
Provocarea unei relatii, caracterizata printr-o actiune

De ex. Clientul transmite cererea de rezervare

– receptionerul - vede si citeste informatiile,
- le intelege codificarea,
- le accepta si analizeaza,
- si actioneaza in consecita conform procedurilor.

7
 Comunicarea – Arta si Stiinta!

In hotel se comunica informatii adresate clientului, multumiri, informatii legate

de client, sarcini, reclamatii, indicatii.

Comunicarea este o arta si presupune:

Atentia cuvenita interlocutorului

Arati interes
Retii ideile importante
Actionezi transmitand ideile importante celor interesati
Priveste-l pe cel cu care discuti
Foloseste cuvinte si expresii care demonstreaza politetea.

8
 Comunicarea in hotel

 Comunicarea organizationala
 Interdepartamentala: pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:
scrisa sau verbala)

 Intradepartamentala: pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:

scrisa sau verbala)

 Comunicarea interpersonala
 Intre angajati
 Formala: pe verticala , pe orizontala
 Informala: pe verticala , pe orizontala
 Intre angajati si clienti: verbala sau scrisa

 Tehnici de comunicare specifice

9
 Tehnici de comunicare

1. Canalul de comunicare
 Comunicarea formala ( oficiala) – informatii de natura profesionala – prin acte
normative, regulamente, decizii, etc.

 Comunicarea informala ( neoficiala) – informatii cu caracter neoficial, personal

sau general care circula spontan.

10
Canale de comunicare

11
 Tehnici de comunicare

2. Directia de comunicare
Pe verticala
de sus în jos (top-down), intre manageri si subordonati (de ex.
comunicarea unei decizii de schimbare)
de jos în sus (bottom-up), intre subordonati si manageri (de ex. opiniile
clientilor).
Pe orizontală la nivel compartimental sau intercompartimental.
Intre angajatii aflati pe acelasi nivel ierarhic ( receptionerul catre casier)
Oblic – intre angajatii aflati pe nivele ierarhice diferite (receptioner –
guvernanta)

12
 Tehnici de comunicare

3. Continutul
Informatii operationale ( explicatii, instructiuni, etc.)
Informatii motivationale ( politica salariala, de promovare in cariera, drepturi si
obligatii, etc)
Informatii generale despre piata turistica si ospitaliera, misiunea societatii,
obiective, valori, strategii.

4. Modalitatea de transmitere
Comunicarea verbala
Comunicarea nonverbala ( mimica, limbajul trupului, limbajul tacerii,
metacomunicarea)
Comunicarea scrisa prin intermediul calculatorului, internet –ului, documentelor,
scrisorilor de multumire, etc)
13
 Tehnici de comunicare specifice

1. Comunicarea verbala
2. Comunicarea nonverbala ( limbajul corpului)
3. Comunicarea scrisa ( neverbala)

14
 Comunicarea verbala

1. Comunicarea verbala
 Directa
 Telefonica

15
 Comunicarea nonverbala

2. Comunicarea nonverbala
Scrisa
Metacomunicarea
Paralimbaj
Limbajul tacerii
Limbajul timpului
“Majoritatea oamenilor
Limbajul trupului
isi amintesc
Prezenta personala
ce faceai,
Expresia fetei nu ce spuneai”
Distanta
Pozitia corpului
Gestica
16
 Comunicarea verbala directa

Elementul luat in considerare in acest tip de comunicare este ascultarea activa:

se acorda atentie interlocutorului ( sefului, colegului, subalternului, clientului,
etc),
se manifesta interes pentru ceea ce se spune,
nu se intrerupe interlocutorul,
se puncteaza si se retin elementele importante,
se noteaza, daca este cazul.

17
 Comunicarea verbala directa
Parametrii exteriori ai vorbirii sunt adaptati situatiei si interlocutorului:

Tonul poate exprima caldura sau raceala, poate fi plat sau stralucitor. Daca este
cald denota o familiaritate exagerata. Daca este prea rece arata indiferenta, lipsa
interesului.
Intensitatea vocii trebuie sa fie medie ( o voce ridicata da senzatia de cearta sau
de superioritate; o voce scazuta creeaza tensiune.
Volumul comunicarii trebuie sa fie moderat - poate fi tare (pari agresiv) sau incet (
dai impresia de nesiguranta, risti sa nu fii auzit, inteles gresit).
Ritmul prea rar ( poti fi plictisitor) sau repede (risti sa nu fii inteles, pare ca vrei sa
expediezi interlocutorul).
Dictia trebuie sa fie perfecta, vorbirea trebuie sa fie clara, cuvintele trebuie sa fie
bine articulate

18
 Comunicarea verbala directa

Parametrii interni, de continut ai vorbirii:

•Folosirea formulelor de politete adecvate

•Folosirea numelui, functiei interlocutorului
•Exprimarea corecta, concisa, precisa
•Folosirea unui limbaj adecvat, sugestiv
•Repetarea, daca este cazul, a intregului mesaj
•Adresarea intrebarilor potrivite
•Asigurarea ca s-a inteles mesajul
•Evitarea ticurilor verbale ( Deci?, Nu-i asa?, OK!, etc).

19
 Comunicarea telefonica

Parametrii exteriori si interiori ai vorbirii reprezinta standardele de

eficienta si curtoazie.
Sa raspunda prompt;
Se zambeste vorbind;
Se prezinta hotelul, restaurantul, sala de conferinta, etc., functia, numele;
Se asculta cu atentie, activ; cu rabdare;
Se noteaza aspectele importante;
Nu se fac promisiuni care nu se pot respecta;
Se roaga sa astepte in cazul transferului;
Se saluta;
Se confirma detaliile;
Nu se inchide inainte de a inchide cel care a sunat.

20
 Comunicarea telefonica

Retineti!

Regula cea mai importanta - - - Tu reprezinti hotelul! - - - de aceea:

 vocea,
tonul,
modul de a raspunde apelului telefonic
poate sugera calitatea serviciilor hotelului, eficienta, curtoazia, grija
fata de client!

21
 Comunicarea telefonica

Pentru corecta utilizare a telefonului se verifica zilnic, daca:

Telefonul functioneaza;
Exista posibilitatea de a forma, mentine si transfera apelul telefonic in
mod corect si de a rezolva convorbiri atat in afara cat si in interiorul
hotelului;
Respectarea ‘’regulilor casei’’ in ceea ce priveste utilizarea telefonului –
se interzice utilizarea telefonului in scopuri personale;
Pastrarea listelor cu nr de telefon (speciale, alte hoteluri, angajati,
departamente, etc);
Langa telefon exista carnetel, pix, sistemul de gestiune hotelier este
deschis;

22
 Comunicarea nonverbala

1. Prezenta personala

•Tinuta contribuie la formarea primei impresii.

•Uniforma are rolul de a-l ajuta pe client sa identifice personalul unui sector de
activitate, sa-l reprezinte cu usurinta. Trebuie sa fie impecabila si purtata corect.
•Tinuta vestimentara se supuna normelor impuse de protocolul de afaceri, de
reprezentare a unei organizatii la cel mai inalt nivel.
•Uniforma trebuie adecvata varstei personalului, adaptata datelor fizice si standardelor
impuse de unitatea hoteliera.
•Ecusoanele trebuie realizate estetic, vizibile, sa aiba inscriptionate numele si functia
personalului.
•Parul sa fie curat, ingrijit, bine pieptanat. Parul lung trebuie strans.
•Fata sa fie bine si proaspat rasa.
•Machiajul sa fie discret, realizat cu gust.
•Mainile sa fie curate si ingrijite. 23
 Comunicarea nonverbala

2. Expresia fetei:

•Tradeaza dispozitia, sentimentele;

•Ochii si gura confera fizionomiei cele mai expresive trasaturi;
•Este important sa privesti in ochi pe cel din fata ta, aratandu-i interes
profesional, solicititudine, dorinta de a-l asculta, de a-l intelege;
•Zambetul trebuie sa exprime reala bucurie, nu trebuie sa fie fortat.

24
 Comunicarea nonverbala

3 Distanta
•Respectarea spatiului personal este obligatorie;
•Trebuie respectata o anumita distanta

4 Pozitia corpului
•Spatele trebuie sa fie drept pentru a exprima o atitudine demna, corecta;
•Faptul ca te apleci putin in fata arata ca ii acorzi toata atentia, ca vrei sa-l
ajuti;
•Modul in care stai in fata clientului trebuie sa transmita atentie si interes
pentru problemele clientului, entuziasm, eficienta.

5 Gestica
•Trebuie evitate miscarile, gesturile care transmit nervozitate, nerabdare,
plictiseala
•Atentie la pericolul de a se transforma in ticuri! 25
 Comunicarea nonverbala

A se controla si a evita!

•Masarea nasului si a barbiei;

•Trecerea degetelor prin par, joaca cu parul;
•Sprijinirea capului in maini ( fruntea sau barbia);
•Scarpinatul, roaderea unghiilor, cascatul;
•Privitul ceasului, joaca cu bijuteriile;
•Trosnirea degetelor, bataia cu degetele, cheia, pixul etc. in masa;
•Bataia cu piciorul in podea;
•Leganatul de pe un picior pe altul.

26
 Comunicarea scrisa

Intr-o unitate hoteliera, comunicarea scrisa se realizeaza prin intermediul

documentelor care alcatuiesc sistemul informational, iar in exterior este reprezentata
de corespondenta cu clientii si tertii.

Comunicarea scrisa este folosita in activitatea hoteliera in urmatoarele situatii:

1 Comunicarea in interiorul hotelului
Intre manageri si subalterni
Intre lucratori intra- si inter- compartimental
Cu clientii: transmiterea mesajelor prin formulare de mesaje

2 Comunicarea in exteriorul hotelului

Cu clientii
Cu tertii

27
 Comunicarea scrisa

Se realizeaza prin:

Documente
Informatii prin intermediul programelor de calculator
Internet
Fax
Materiale informative
Materiale promotionale, etc.

28
 Reguli ce trebuie respectate in corespondenta

Stabilirea scopului si continutul scrisorii, faxului, etc

Structura continutului pe idei si ordonarea acestora in functie de importanta; ideile
vor fi marcate prin aliniat, spatiu, ect.
Data
Utilizarea apelativelor si a formulelor de politete adecvate, la inceput si la sfarsit;
Asezarea in pagina
Semnatura alaturi de nume si functie;
Atentie la greseli gramaticale, de ortogrtafie, punctuatie, topica.

29
 Sistem informational

Reprezinta un ansamblu de:

 date si informatii,
fluxuri si circuite,
proceduri si mijloace,
astfel concepute incat sa conduca la realizarea obiectivelor organizatiei.

Informatia de calitate presupune:

Dinamism
Realism
Oportunitate
Siguranta si precizie
Sinteza si concisie
Specificitate

30
 Sistem informational specific - Font Office

Fisa de rezervare
Situatia rezervarilor
Diagrama camerelor
Lista sosirilor
Lista plecarilor
Fisa clientului\Fisa de cont
Cardexul
Documente pentru servicii suplimentare- Mesaaje, Fisa de trezire, Bonul de
pastrare valori, Registrul de obiecte uitate, etc.
Nota de plata
Raportul de gestiune
Raportul cameristei,
Registrul de defectiuni, etc
31
 Metacomunicarea

Completeaza o comunicare ‘’traditionala’’

Ofera elemente importante referitoare la modul in care transmitatorul poate
aborda receptorul prin:
Felul in care este imbracata persoana respectiva,
Ticuri verbale
Podoabe
Antetul
Caracterul scrisului
Sunt inregistrate in cursul unei comunicari si contribuie la opinia despre
interlocutor.

32
 Paralimbajul

Intelesul opus celor exprimate verbal sau in scris

De ex: cate valente poate avea cuvantul ‘’ Multumesc!’’ in functie de contextul in
care este ristit.

33
 Limbajul tacerii

Deseori intalnit in relatiile subaltern sef si exista situatii – rare, cei drept - in care
este singurul limbaj posibil in relatia cu clientul.

Limbajul timpului

Imprima semnificatii speciale unui mesaj daca acesta este transmis in graba si
intelesul si importanta dunt diferite de cele ale aceluiasi mesaj transmis pe indelete.

34
 Limbajul trupului

Limbajul trupului este fascinant!

Oamenii îşi dau seama deseori cât de multe informaţii emană corpul uman şi modul în
care acest lucru este vizibil pentru ochiul liber. Chiar şi pentru ochiul liber neinstruit.

Limbajul trupului este extrem de expresiv, iar autocontrolul in cursul acestui tip
de comunicare este esential in domeniul ospitalitatii:
 Orientarea si pozitia corpului - lipsa de respect, lipsa de chef, senzatia ca nu
este momentul potrivit pentru comunicare.
Miscarile corpului nu trebuie sa sugereze aroganta, neliniste.
Expresia fetei trebuie sa fie deschisa, atenta.
Miscarile ochilor trebuie sa se adapteze tipului de comunicare; privitul in ochi –
o garantie a unei comunicari eficiente!
Gesturile subliniaza o comunicare verbala.

Urmariti filmul ‘’Li to mi”! 35

 Limbajul trupului

Regulile de bază legate de limbajul corpului, mimică şi gesturi, pe care trebuie

să le urmaţi atunci când sunteţi la locul de muncă sunt:
• Abordaţi o poziţie dreaptă!
• Priviţi oaspetele direct în ochi!
• Zâmbiţi!
• Nu staţi cu mâinile încrucişate!
• Ţineţi mâinile pe lângă corp sau pe desk!
• Strângeţi mâna ferm!
• Fiţi conştienţi de faptul că ţinând mâinile la spate sau punându-le peste gură
sugerează că încercaţi să ascundeţi ceva!
• Evitaţi să vă uitaţi la ceas, mesajul pe care îl trimiteţi clienţilor este că vă
pierdeţi din timpul preţios!

Studiu de caz: Ghid de comunicarea eficienta la un hotel de 5 stele.

36
 Limbajul trupului

Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva:

mainile deschise, relaxate, dezvaluie o atitudine pozitiva, o invitatie la
sinceritate
bratele incrucisate inseamna respingere
bratele tinute la spate inseamna neliniste
managaierea barbiei arata ca ascultatorul evalueaza pozitiv ceea ce aude
tragerea usoara a lobului urechii este un semn de suspiciune
masarea cefei indica un sentiment de frustrare
sprijinirea barbiei in palma tradeaza plictiseala
palmele inclestate arata tensiune
jocul cu pixul este un semn de nerabdare
frecarea palmelor indica anticipare
37
 Stiati Ca …

 7 % din mesajul perceput este dat de cuvinte

 38 % din mesajul perceput este dat de tonul folosit
 55 % din mesajul perceput este transmis prin limbajul corpului.

Deci, limbajul corpului are de 8X un impact mai mare de cat cuvintele, iar
tonalitatea are de 5X un impact mai mare decat cuvintele

38
39
40
41
42
 Sistemul relational ospitalier eficient

Relatii intercompartimentale
Relatii intracompartimentale
Relatia cu clientul

Relatii intra- si interdepartamentale

Receptia – centrul vital al hotelului.
Relatiile cu:
 etajul
 marketing-vanzari
 restaurant
 tehnic
 securitate, etc
43
 Comunicarea organizationala
intercompartimentala

1. Comunicarea intercompartimentala pe verticala

 Comunicarea intre conducerea hotelului si compatimentul de
receptie (descendenta)
 Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea
hotelului ( ascendenta)
2. Comunicarea intercompartimentala pe orizontala
 Comunicarea intre receptie si etaj
 Comunicarea intre etaj si receptie
 Comunicarea intre receptie si restaurant
 Comunicarea intre restaurant si receptie
 Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic
 Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de
servicii suplimentare
44
 Comunicarea organizationala
intracompartimentala

1. Sistemul relational in cadrul compartimentului de receptie: pe

verticala, descendenta si ascendenta

Sef Receptie

Rezervari Centala
Tefefonica

Concierge Casieria

Receptia

45
 Comunicarea organizationala
intracompartimentala

1. Comunicarea intre Rezervari si receptie

2. Comunicarea intre Receptie si Concierge
3. Comunicarea intre Receptie si centrala telefonic
4. Comunicare intre Receptie si Caserie

46
 Comunicarea interpersonala

Comunicarea formala ( oficiala)

Comunicarea informala ( neoficiala)

1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni ( pe

verticala)
2. Comunicarea interpersonala intre colegi

47
 Serviciul Front – Office
♦ Are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere: cazarea şi
serviciile suplimentare.

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este
amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact
fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in
interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei,
locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel.

De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile

desfasurate de hotel.

Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelor

secţiuni:
 Rezervări;
 Receptie;
 Corespondenta si informatii;
 Concierge;
 Casă - facturare;
 Centrala telefonică.
48
 Rezervari

 Promovarea si vanzarea camerelor

 Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
 Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de
rezervare
 Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
 Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor
 Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului ( fisieul
cleientilor ( Cardexul).

Studiu de caz:
Suport video pentru activitatea de rezerervare. Analiza materialului vizionat. Identificare aspecte pozitive si aspecte de
imbunatatit.

49
 Receptia

Activitatile specifice receptiei sunt:

 Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)

 Vanzarea produsului de cazare
 Repartizarea camerelor
 Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;
 Aplicarea politicii tarifare;
Transmiterea catre caserie, a datelor catre deschiderea contului si stabilirea
modalitatilor de plata
Rfectuarea serviciilor suplimentare specifice
Rezolvarea solicitatilor si reclamatiilor
Controlul facturarii serviciilor
Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente, etc

50
 Concierge (bagajisti/ serviciu de hol)

Cuvantul ‘’concierge’’ isi are originea in limba franceza si inseamna ‘’portar’’ – persoana
de incredere a casei, majordomul, care coordoneaza activitatile specifice de intretinere si
securitate a casei, aprovizionarea, etc,
 Gestioanrea cheilor de la camere
Rezolvarea solicitarilor clientului
Efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei
Asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului, etc.

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul,

confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice
problema, are raspuns la orice intrebare.

51
 Serviciul de etaj (housekeeping)

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere,

garsoniere, apartamente);
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,
culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;

• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari

de serviciu;
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea
interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;
• prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul
incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

52
 Munca in echipa

Elemente de competenta:
Identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei
Participa la indeplinirea sarcinilor echipei

Membrii echipei sunt ceilalti angajati ai hotelului de pe acelasi nivel de responsabilitate

sau de pe niveluri invecinate.

Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii.

Toti angajatii trebuie sa aibe sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte,
fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirea oaspetelui.

53
 Munca in echipa

“Munca in echipa este capacitatea de a munci impreuna pentru a realiza o idee

comuna, capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele
organizationale. Este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate
neobisnuite.” Andrew Carnegie – cel mai bogat om din lume in 1901

Hotelul functioneaza ca un sistem:

 Depindem unul de altul!

 Ne putem face treaba numai impreuna!

54
 Munca in echipa

Atunci cand clientul reclama atitudinea unui angajat, hotelierul

trebuie sa-si ceara scuze in numele unitatii, ferindu-se sa dea curs unor

comentarii nefavorabile sau invinovatirii colegilor, atitudine care duce la

scaderea imaginii firmei.

Toti angajatii trebuie sa se ajute intre ei mentinand un climat de munca

pozitiv!

55
 Munca in echipa

1. Comunicati eficient - Comunicarea intre membri echipei trebuie sa fie libera si

relaxata.
2. Prezenta unui lider puternic
Este importanta prezenta unui lider cu atitudine a carui putere sa influenteze si
restul echipei. El reprezinta ehilibrul in echipa, reusind sa-i mentina pe ceilalti
concentrati.
3. Incredere Prin increderea in membri sai, o echipa va functiona armonios.
4. Evitarea negativitatii - trebuie evitate cu orice pret.
5. Stabilirea unui exemplu demn de urmat
Fiecare membru, prin intermediul muncii sale trebuie sa ofere un exemplu bun de
urmat si de ceilalti.
6. Respect
Un aspect important si nu de neglijat este respectul. Conflictele si diferitele
actiuni vor fi tratate mai cu usurinta atunci cand respectul este reciproc , de
asemenea si productivitatea va fi mai mare.

56
 Munca in echipa

Combinaţia corectă de
abilităţi
Monitorizare şi feedback
Egalitate între membri

Conflictele sunt ţinute Mărimea potrivită

sub control
Instrucţiuni de lucru şi
Greşelile şi opţiunile obiective clare
nerealizabile sunt îndepărtate de
la început
Echipe Viziune clară asupra
eficiente obiectivelor şi sarcinilor
Crearea şi verificarea ideilor
noi

Consens şi responsabilitatea tuturor

privind sarcina
Comunicare bună

Diviziune clară a rolurilor şi sarcinilor Sprijin şi grijă reciprocă

pentru indivizi

Împărţirea muncii

57
 Activitatile echipei front office

Director Hotel
Receptioner
Activităţi Responsabil=R Documente Asociate/

Bagajist
Colaborare= C Înregistrări

START

Rezervare Hotel, cod HT_01

01 Confirmare rezervare, cod
Rezervari

C
R
HT_03/Anexa1
Baza de date clienti cazati

02

C
R
Pregatire primire client Raport de sosiri
zilnice,program receptie
Protocol, Anexa 3
03 Fisa de anuntare a sosirii,

R
Primire client/ Check-in standardizata
Informatii utile, servicii
04 suplimentare

R
Concierge Mesaje, in sistem

05
Protocol Check - in Anexa 5

C
R
Transport bagaje/Curierat
Registrul sesizari, cod Re-
06
Comunicare cu oaspetele pe HT-01

C
timpul sejurului Feedback-uri, chestionar
Bon de pastrare valori, cod
HT_06/ Anexa 9
07 Facturi

C
R
Servicii de plata
Facturi
08
Protocol, Anexa 4
Plecare client/Check - out
C
R
Referat minibar, cod HT_08

Protocol Check - in Anexa 6

09
Transport bagaje/Curierat
R
Actualizare baza de date
10
R

Inregistrare check - out

11
Proces verbal predare-
Predare-primire activitate primire, cod HT_05
R

front office. Night audit

58
STOP
Sarcinile personalului Front Office

59
 Organizarea activitatii hotelului

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

Organigrama;

Fişa postului;

Regulamentul de ordine interioară.

Studiu de caz:
Realizati organigrama unui hotel de 4 stele, respectiv 3 stele
Repartizati posturile pe un departament de receptie.

60
Organizarea departamentului front office
Director Cazare

Şef Recepţie

Asistent Şef Şef Birou Rezervări

Recepţioner Lucrător rezervări

Lucrător Concièrge

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Casier

Centralistă

61
Organizarea unui hotel mare

62
Organizarea unui hotel de 3***
Director general
Director cazare
Şef recepţie
Şef concièrge
Guvernantă generală
Responsabil marketing - vânzări
Director alimentaţie
Directori restaurant
Responsabil banchete
Bucătar - coordonator
Director administrativ şi financiar
Contabil – şef
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Coordonator alimente şi băuturi
Director întreţinere
Responsabil întreţinere
Responsabil securitate
63
Mecanic – şef
 Fisa de post

I. DENUMIREA POSTULUI:
II. TITULARUL POSTULUI: _________
III. COMPARTIMENTUL:
IV. CERINTE:
- studii: - medii , superioase, etc
- calificare: - cursuri de specialitate
- vechime: - nu este necesara
- cunostinte de specialitate: a) legislatia aplicabila in domeniu
b) calificarea de ospata
V. RELATII:
a) ierarhice:
b) de colaborare:
c) de reprezentare:
d) este reprezentat, in caz de lipsa, de:
e) reprezinta, in caz de lipsa, pe:
VI. OBIECTIVELE POSTULUI:

VII. ATRIBUTIUNI SI SARCINI SPECIFICE ALE POSTULUI :

• Activitatea zilnica:
• Activitatile specifice:
• Ale atributiuni:
VIII. CONSULTANTA
IX. RASPUNDERI

XI. DOCUMENTE GESTIONATE

XIII . MENTIUNI SPECIALE
A. Cerinte in domeniul securitatii si sanatatii in munca
B. Cerinte in domeniul PSI:
C. Aptitudini si deprinderi necesare
D. Cerinte pentru exercitare

DIRECTOR GENERAL Titular de post,

_________________
64
 Regulament intern 15.Salariul
CUPRINS
*Plata salariului
1. Bine ai venit in echipa Hotelului…………….
16. Timpul de munca si timpul de odihna
2.Misiunea si valorile companiei *Timpul de munca
3.Clientul - Despre ospitalitate *Munca suplimentara
4.Organizarea pe departamente 17. Concedii. Alte absente
5. Relatiile profesionale *Concediul de odihna
*Sarbatori legale
6. Etica si comportamentul profesional
*Alte zile libere legale platite
7. Standarde de tinuta si vestimentatie *Certificatul medical
*Curatenia si igiena personala *Concediul de maternitate
*Standarde de tinuta *Concediul fara plata
* Tinuta business *Absente nemotivate
17. Protectie
-Tinuta business pentru femei
*Protectie si securitate in munca
- Tinuta business pentru barbati *Prevenirea discriminarii la locul de munca
8.Respectarea prevederilor legale *Prevenirea hartuirii la locul de munca
9. Activitatile frauduloase *Depunerea plangerilor privind discriminarea la locul de munca
10.Confidentialitate *Datele personale ale angajatilor
18.Disciplina
11.Cadouri, divertisment si mita
*Sanctiunile disciplinare
12.Semnaturi autorizate *Stabilirea sanctiunilor disciplinare
13.Proceduri interne *Aplicarea sanctiunilor disciplinare
1.Programul de lucru *Plangeri si contestatii
2.Anuntarea absentelor 19.Incetarea raportului de munca
*Conditiile incetarii raportului de munca
3.Plecari in afara sediului
*Concedierea
4.Autoturismele firmei *Demisia
5.Echipamente de lucru *Nota de lichidare
6.Proceduri de securitate *Discutia finala
*Securitatea birourilor 20.Alte drepturi si obligatii ale firmei si angajatilor
*Drepturile angajatorului
14.Politici de resurse umane
*Obligatiile angajatorului
*Selectia candidatilor *Drepturile salariatilor
*Perioada de proba *Obligatiile salariatilor
*Dezvoltarea carierei •Calatorii in interes de serviciu
*Pregatirea profesionala si dezvoltarea carierei •Incalcarea acestui regulament
•Lista de evidenta a reviziilor
* Procedura si criteriile de evaluare aplicabile la nivelul
•Anexe 65
angajatorului
 Documente si inregistrari

 Relatiile inter – si intra – departamentale se bazeaza pe:

 Documente si inregistrari specificate in proceduri:

- situatia gradului de ocupare
- situatia incasarilor
- lista sosirilor
- lista clientilor cazati
- lista plecarilor
- raportul cameristei, etc.

66
Receptionerul de hotel – imaginea hotelului

Preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi, primirea şi cazarea acestora,

întocmirea actelor, cât şi soluţionarea eficientă a solicitărilor înregistrate sunt câteva
din sarcinile de lucru ale unui recepţioner.

Recepţionerul re­pre­zintă interfaţa dintre client şi hotel, asi­gurând activită­ţile de la

recepţie- locul unde clienţii au primul şi ul­timul contact cu hotelul care oferă servicii de
cazare.
Zâmbitori şi buni vânzători!

67
 Receptionerul de hotel – imaginea hotelului

•Un receptioner amabil si placut este un motiv in plus sa revii la hotel!

•In recrutarea unui receptioner este mai importanta atitudinea candidatilor decat
experienta, si asta pentru ca o astfel de persoana trebuie sa acorde intreaga sa
atentie oaspetelui, astfel incat acesta sa se simta bine primit, bine servit.

• El trebuie sa zambeasca, sa fie amabil, sa comunice.

•Zambetul aduce clientul inapoi !.

68
 Receptionerul de hotel
 Esti un bun receptioner?

Atunci ESTI:
 Pasionat de meserie! Respect
Inovatie
Respe
 Compatibil cu valorile industriei hoteliere! Competenta
Calitate
 Stii sa comunici cu colegii si oaspetii!

Detaliile tehnice se invata, dar pentru a comunica cu oamenii este nevoie

de anumite calitati innascute, sau cel putin care se pot educa.

 Zambesti sincer!
Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul
este preferat pentru atitudine si va fi antrenat pentru meserie!

• Utilizezi cuvinte simple, puternice, motivationale!

Succesul tau ca receptioner consta si in transmiterea mesajului potrivit, placandu-ti si apreciind
interactiunea cu oaspetii!

• Iubesti performanta!
• Aliniezi obiectivele personale la cele profesionale! 69
 Trasaturi - Calitati - Aptitudini
Trasaturi:
*Inteligenta
*Spirit de initiativa
*Increderea in sine
*Capacitatea de a vedea din
elicopter
*Sanatate fizica si mentala
*Capacitatea de a lua decizii
*Asumarea riscurilor
*Cultura generala si
profesionala
*Curiozitate profesionala si
deschidere catre schimbari

Aptitudini
Calitati: *Stii sa vorbesti dar si sa asculti
*Tehnice *Comunici eficient
*Dai informatii clare , precise
*Conceptuale *Te adaptezi tipologiei clintului
*Amabil
*Interpersonale *Zambesti sincer
*De diagnosticare *Te implici
* Iti place sa servesti!
*Analitice
70
 Cerinte

- studii: - studii medii;

- calificare: - cursuri de calificare;
- vechime: - minim un an de practica in hotel.
-cunostinte de specialitate:
a) cunoasterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere si vanzare a
produsului hotelier;
b) cunoasterea a cel putin 2 limbi straine;
c) cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei ;
d) capacitatea de a lucra nesupravegheat;
e) capacitatea de a depasi stres-ul;
f) cultura generala si profesionala

71
 Imbunatatiri aduse muncii in echipa

Identifică unde anume este nevoie de îmbunătățiri - Fă-ți timp pentru un meeting
scurt cu echipa ta și întreabă ce anume funcțiuni din cadrul departamentului pot fi
îmbunătățite.

Conectează organizația - „Recrutează”în aceste proiecte și persoane din ale zone

sau alte departamente.

Implementează schimbarea - Începe cu revizuirea planului, eșalonează pașii,

evaluează nevoile de training și pune totul în mișcare.

Recunoaște și premiază - Chiar dacă se observăcâteva îmbunătățiri minore felicită

membrii proiectului pentru contribuția avutăEste importantă contribuția lor și faptul că
s-au implicat.

Ia-o de la capăt.
În oricare din cazuri: că a fost o luna de succes sau nu atât cât se dorea, găsește un
alt segment care necesită îmbunătățiri și ia-o de la capăt. Cu toții veți avea de
câștigat!

Iar mai important decât asta, clienții companiei voastre vor avea de câștigat! 72
 Relatia cu clientul

Relatiile cu clientul stau sub semnul regulilor de comunicare si a celor de

comportament.

73
 Relatia cu clientul
Comunicati cu oaspetii asa cum ati vrea
dvs. sa fiti tratat daca ati fi in locul lor !

Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului

este o conditie indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul.

Tipologia clientilor
 Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti
modestie, rabdare si prudenta;
 Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam“ (neincrezatorul).
E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la
care el nu s-a gandit;
 Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul
care apare ca fiind cel mai atragator.

74
 Relatia cu clientul

Dar indiferent de tipul de client, e important sa:

 Zambiti;
 Ramaneti calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o
stare de spirit asemanatoare. Calmul este o dovada a stapanirii de sine);
 Fiti moderat (evitati sa spuneti "stiu tot, fac tot");
 Fiti organizat;
 Stiti sa ascultati;
 Va adaptati;
 Va tineti cuvantul.

75
 Relatia cu clientul

In unitatile ospitaliere exista un cod propriu de relatii :

 Locul de la receptie nu se lasa niciodata descoperit; asigurati-va ca, oricand, clientul

poate fi indrumat de cineva.
 Nu mancati si nu fumati niciodata in fata clientului.
 A te adresa unui cleint stand pe scaun inseamna sa dai dovada de proasta crestere;
trebuie sa te ridici intotdeauna de pe scaun si sa-i acorzi atentie clientului care se
apropie.
 Este dizgratios sa te apleci sau sa te sprijini de ceva in fata cleintului.dai dovada de
lipsa de maniere atunci cand continui sa vorbesti cu altcineva in prezenta clientului.
 Fii intotdeauna pregatit sa asculti palavrageala unui client indiferent cat de plictisitor
ar fi.
 Nu-ti fixa intalniri si nu-l vizita pe client in camera, chiar daca acesta te invita.
 Nu utiliza barul hotelului.
76
 Relatia cu clientul

Ghid al amabilitatii ( coordonata esentiala a relatiei hotel – client):

 Trebuie sa arati intotdeauna ca esti gata sa ajuti un client

 Pastreaza locul de munca curat si ordonat
 Prezintat-te intotdeauna.
 Arata-i clientului ca iti amintesti de el, daca l-ai mai vazut.
 Priveste-l in ochi si zambeste-i.
 Nu-l intrerupe si asculta cu atentie tot ceea ce are sa-ti spuna.
 Invita-l sa i-a loc.
Stai in picioare.
Foloseste formula va rog, ori de cate ori siliciti ceva.
Da-i informatii, idei, sugestii si indica-i directiile solicitate.
Nu tipa, nu vorbi prea tare, nu te adresa clientului de la distanta.
Nu uita ce de foarte multe ori faptele vorbesc mai mult decat cuvintele.
77
 Relatia cu clientul

Ghid al cuvintelor si expresiilor:

 Va rog.
 Va multumesc.
 Buna dimineata, Buna ziua, Buna seara, Noapte buna.
 Cu ce va pot fi de folos? V-as putea ajuta cu ceva?
 Este totul in regula? Sunteti multumit(a)?
 Bine a-ti venit!
 Desigur...
Este/A fost o placere pentru mine sa va pot ajuta.
Va multumesc ca ati ales hotelul nostru.

78
 Relatia cu clientul

Ghid al cuvintelor si expresiilor:

 As fi bucuros sa fac acest lucru pentru dumneavostra.

Va mai pot ajuta cu ceva.
Imi pare rau. Ve rog sa ma scuzati.
Intr-o clipa va stau la dispozitie.
Va multumesc ca m-ati asteptat.
A fost o placere sa dicut ci dumneavostra.
Va doresc o zi placuta!
Va urez calatorie placuta!
Va rog sa mai poftiti pe la noi.
Este o placere sa va revedem, d-na, d-le...
Sunt bucuros/bucuroasa sa va revad.
Studiu de caz:
Bune practici de comunicare cu clientul la un hotel de 4 stele.

79
 Intampinarea oaspetilor

Oricare dintre noi,la orice contact cu un oaspete, în orice moment al intrarii lui în hotel,

 1. îl salutăm zâmbind

 2. venim în întâmpinarea dorinţelor lui

 3. îl servim si il informam

 4. ne asigurăm că este mulţumit

80
 Comunicarea eficienta

Comunicarea eficientă este un proces în care un mesaj e recepţionat şi

înţeles de receptor conform intenţiei emiţătorului.

O eroare frecventă pe care o fac oamenii este concentrarea doar pe

trimiterea mesajului, nu şi pe modul în care este recepţionat.
Comunicarea este un drum cu dublu sens!

Comunicarea este un proces cu dublu sens, adică abilitatea de a

recepţiona e Ia fel de importantă ca cea de a transmite. Pentru o
comunicare eficientă, feedback-ul este foarte important: arată cum a fost
interpretat mesajul.

81
 Bariere in comunicare
Externe
Zgomot
Timp

Mediu

Interne
Fizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)
Culturale (diferenţe etnice, religioase, culturale şi sociale)

Perceptive (diferenţe de percepţie)

Motivaţionale (lipsa motivaţiei)

Experienţiale (lipsa experienţelor similare)

Emoţionale (sentimente personale de moment)

Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)

Non-verbale (mesaje fără cuvinte)

Contextuale (situaţia din zonă, spaţiul public, gradul ridicat/scăzut

de atenţie)
Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).

82
 Cum minimizăm barierele de
comunicare?
 Sursa (expertiză şi claritate despre subiect, informaţii utile şi exacte)
 Mesajul (precis, bazat pe nevoile şi înţelegerea receptorului)
 Codarea (atenţie, în conceperea mesajului, la potenţialele surse de
confuzie – de ex., diferenţele culturale, presupunerile eronate şi a
informaţiile lipsă)
 Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal
– întâlniri faţă în faţă, convorbiri telefonice şi videoconferinţe; scris –
scrisori, e-mail-uri, memouri şi rapoarte)
 Decodarea (Nu doar codarea eficientă este o abilitate, ci şi decodarea
eficientă – implică, de exemplu, alocarea de timp pentru citirea atentă sau
ascultarea activă a unui mesaj)
 Receptorul (fiecare membru individual al audienţei intră în procesul de
comunicare cu idei şi sentimente care vor influenţa atât modul în care va
înţelege un anumit mesaj, cât şi răspunsul)
 Feedback-ul (audienţa va manifesta reacţii verbale şi nonverbale la
mesajul comunicat. Este singurul lucru care ne lămureşte dacă auditoriul a
înţeles corect sau greşit mesajul)
 Contextul (poate include mediul înconjurător sau un mediu cultural mai
amplu – de ex., organizaţional, internaţional etc.)

83
Atingerea si depasirea asteptarilor clientului
–
Entuziasmul clientului

Sunt influientate prin:

Comunicare verbala – ce aud clientii de la alti clienti, recomandari (pozitive sau

negative) facute de rude, prieteni,cunoscuti, care au avut experiente deosebite in hotel si
restaurant.

Nevoi personale – lipsa pericolului, riscului sau indoielii ( de exemplu in cazul unor
clienti noi, acestia se intreaba daca serviciile sunt de calitate, daca au siguranta si atunci
vor incerca sa studieze calitatea serviciilor prestate).

Experiente prin care a trecut cand a mai utilizat serviciile respective – unii clienti
care au mai utilizat aceste servicii, si-au micsorat asteptarile privind amabilitatea simultan
cu cunostintelor tehnice ale personalului (atitudine tehnica pozitiva dar atitudine umana
negativa)

84
Atingerea si depasirea asteptarilor clientului
–
Entuziasmul clientului

Comunicarea externa – mesajele directe si indirecte care sunt transmise clientilor,

informarea perodica a clientilor intr-un limbaj accesibil acestora si ascultarea nevoilor,
asteptarilor si situatiilor cu care se confrunta acestia.

Toate aceste asteptari si depasiri ale clientilor sunt puse in valoare de personalul
firmei prin amabilitate, corectitudine si profesionalism.

Lunar se evalueaza gradul de satisfactie al clientului si se aplica masuri acolo

unde exista insatisfactie!

85
 Ce este un client pentru noi!

• Clientul este cea mai importantă persoană care intră în firmă.

• Clientul nu depinde de noi, noi suntem cei care depindem de el.

• Clientul nu este o întrerupere din munca noastră... El este scopul

muncii noastre. Nu noi îi facem lui o favoare prin aceea că-l servim...el
ne face nouă o favoare, dându-ne posibilitatea să-l servim.

• Clientul nu este cineva cu care să discutăm în contradictoriu sau să

ne întrecem în remarci spirituale. Nimeni nu a câştigat vreodată din
cearta cu un client.

• Clientul este o persoană care vine la noi cu dorinţele sale. Este de

datoria noastră să ne ocupăm de ele în mod profitabil, atât pentru el,
cât şi pentru noi.
86
87
Feedback

88
89
 Feedback-ul primit

Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam

Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul

90
 Feedback-ul oferit

Trebuie sa fie delicat si suportiv

Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau
asteptarile ascultatorului.
Impartaseste emotii si ganduri ( ‘’ Imi place modul in care iti exprimi ideile.’’

91
 Relatia cu forte externe

Publicul
Oficialitatile
Reprezentantii diferitelor organisme
Furnizorii
Clientii
Bancile
Intermediarii de distributie ( agentii de voiaj, agentii de transport, agentii tour –
operatoare, ghizi – insotitori, etc)

92
 Mijloace de informare

Relatiile cu fortele externe presupun un sistem de mijloace de informare bine pus la

punct si diversificat:

 Afise;
Cadouri
Scrisori;
Fluturasi;
Reviste;
Bannere;
Invitatii;
Anunturi;
Panouri stradale; etc.

Comunicarea eficienta cu agentiile de turism presupune cunoasterea si

respectarea conditiilor contractuale dintre societatea hoteliera si agentii.
93
 Comunicarea externa
Comunicarea in exterior prin:

1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice

2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe
3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism
4. Pliante, brosuri, flyere,
5. Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon
6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele mai importante agentii
de turism)
7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de vedere a
design-ului.
8. Guestbook
9. Personal pregatit

Acestea sunt cele mai importante tehnici de comunicare externa a unui hotel,
insa succesul acestei comunicari depinde de departamentul front office al
hotelului prin modul in care acesta pune in valoare serviciile.

94
 Instrumente de comunicare

 Relaţia cu media (conferinţe de presă, briefinguri,

comunicate de presă, emisiuni radio, suplimente ale ziarelor şi
revistelor de specialitate dedicate subiectului, emisiuni TV pe
tema respectivă).
 Publicaţii speciale, broşuri, postere, ilustrate,
calendare.
 Comunicare directă (linie telefonică deschisă publicului,
website-uri, mese rotunde, conferinţe, prelegeri, traininguri,
conferinţe business pentru specialiştii din domeniu, participări
la târguri sau evenimente publice similare, în centre
comerciale, spitale, şcoli, unităţi militare...).
 Publicitate, materiale promoţionale.

95
 Gestionarea informatiilor cu
ajutorul calculatorului

 Ce este o baza de date?

 Ce trebuie sa ofere o baza de date
 Termeni utilizati in lucru cu baze de date
 Ce trebuie sa ofere o baza de date din domeniul turismului
 Internet

96
Comunicarea cu oaspetele in cazul
aparitiei unor incidente

 Daca apare o problema si clientul face o reclamatie, nu intrerupeti clientul, lasati-l sa-si
spuna pasul si apoi:
 cereti-va scuze, doar pentru problema sau plangerea respectiva;
 repetati pe scurt plangerea clientului pentru a arata ca ati inteles-o;
 dati dreptate clientului, aceasta atitudine arata ca priviti problema din perspectiva lui;
 actionati rapid, in liniste si profesional pentru a remedia cauza nemultumirii.


 NICIODATA:
 nu va pierdeti calmul;
 nu luati reclamatia ca pe un afront personal;
 nu va certati;
 nu dati vina pe alti colegi.

97
 Incidente potentiale
Clientul insotit de animale de casa


Disparitia bunurilor personale ale clientilor din spatiul de cazare



Accidentarea clientului


Imbolnavirea clientului


Decesul clientului


Fraude


 Prezenta in hotel a unui client sub infienta alcoolului (Clientii aflati

sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agrava
starea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanarea
conflictelor)

 In cazul in care nu este clientul hotelului

98
Cum o scoti la capat cu un
oaspete nemultumit?
 1. Fa-l sa se simta rasfatat! Un client nemultumit, oricat de suparat ar fi vizavi de
nivelul serviciilor furnizate, se va mai calma in momentul in care ii vei acorda
maximul de atentie. Oamenii vor sa fie auziti atunci cand reclama ceva si sa simta ca
se ia atitudine cu privire la nemultumirile sau, dupa caz, sugestiile invocate.

2. Nu pasa vinovatia! Nu e nimic mai rau pentru urechile unui client decat sa auda
cum un manager incearca sa dea vina pe un subaltern sau invers. Pasarea problemei
de la un angajat la altul pur si simplu nu functioneaza. Desi ar putea fi de moda
veche, trebuie sa stiti ca onestitatea este cea mai buna politica pentru orice
companie.

Clientii sunt iertatori, atat timp cat ceri sincer scuze si vei reusi sa faci experienta lor
anterioara sa fie una usor de uitat. Deci tot ce trebuie sa faci este sa admiti greseala
si apoi sa o indrepti.

3. Recompenseaza-ti oaspetii! Daca simti ca iti poti pierde clientii din cauza
nemultumirilor lor, incearca sa-ti recompensezi greselile. Aceasta este de multe ori o
modalitate usoara de a te asigura ca un client furios pleaca cu o impresie mai buna
atunci cand ai gasit o solutie pentru fiecare problema in parte. De exemplu, in cazul
restaurantelor, o masa gratuita sau o oferta la bauturi te pot scoate din impas.

99
4. Focuseaza pe solutie, nu pe problema! Fata in fata cu un client suparat, principala
preocupare trebuie sa fie sa-l faci fericit gasind o solutie, nu sa-l enervezi mai tare
incercand sa analizezi din temelii problema.

Stabilirea cauzelor problemei trebuie sa fie facuta departe de ochii clientului, pe care nu il
incalzeste faptul ca firma ta are o problema, ci il intereseaza mai mult ce faci sa remediezi
greselile. O atitudine pozitiva, chiar daca clientul poate a gresit, te va face oricum sa
furnizezi servicii sau produse de cea mai buna calitate.

5. Asculta-ti clientii chiar si cand nu au dreptate. De exemplu, in cazul restaurantelor,

multi bucatari si proprietari considera ca un client nemultumit nu are intotdeauna
dreptate. Este o problema mai ales atunci cand un client nu intelege limba de baza a unui
meniu, iar modul in care interpreteaza felurile de mancare poate fi gresit.
Pana la urma, trebuie sa intelegi ca atunci cand ai o companie, exista o anumita
responsabilitate si un respect pe care trebuie sa il ai fata de client si de aceea tebuie sa
incerci sa explici sub cel mai calm mod posibil ca situatia nu este cum crede el, fara sa-l
jignesti.

100
Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

Reclamatie?

Sau

Sesizare?

101
 Perceptia despre reclamatie

 In genera clientii nu reclama niciodata …………..pur si simplu nu se mai

intorc niciodata………..

 Daca serviciul oferit unui oaspete nu corespunde asteptarilor sale, in general

este un serviciu nesatisfacator.

 Nu este foarte important ce credem noi despre serviciul nostru, ci cum acesta
este perceput de client!

102
 Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

 Intregistrare

 Informare

 Analiza

 Actiuni Corective

 Actiuni preventive

 Transmitere raspuns

 Monitorizare

 Evaluarea eficacitatii

103
Procedura de tratare a reclamatiilor

Departament
implicat
Restaurant
Activităţi Responsabil=R Documente Asociate/

Receptie/
Vanzari/
Colaborare= C Înregistrări

RMC
START

Chestionar de opinie
01
Sesizare telefonic, email
Clientul reclama nesatisf acerea

R
cerintelor Reclamatie scrisa,
verbala
02 Inregistrare reclamatie,

R
Primirea inf ormatiei/Inregistrare Registru sesizari, Re-MC-
03
03 Comisia de analiza

R
Convocare Comisie de analiza conform deciziei interne
Sinteza analiza, cod
04 MC_01

R
C
Analiza inf ormatiei

NU
05

R
C
Inform atia este
fondata?
DA

Analiza reclamatie, cod

06
MC_11

R
C
Tratarea reclamatiei/ stabilire
cauza/ AC/AP

Transmitere raspuns la
07

R
C
client: email, telefonic,
Transmitere raspuns la client
scuze - verbal
Stadiul actiunilor
08 R
C
corective
Urmarirea ef icacitatii actiunilor
Monitorizare feedback
09 Analiza reclamatie, cod
R

Inchiderea reclamatiei MC_11

Urmarire feedback client

10
R
C

Raport analiza de
Imbunatatirea continua
management

104
STOP
 Inregistrare, analiza, informare, monitorizare
 Data si ora
 Responsabil de primire a
reclamatiei/ sesizarii
 Tipul de sesizare
 Locatia
 Client/ Eveniment
 Continutul pe scurt
 Situatie reaparuta
 Suportul informatiei
 Analiza / Echipa de analiza/
Functia
 Informarea oaspetelui
 Intemeiata/ Neintemeiata
 Costul reclamatiei
 Cauza aparitiei
 Corectii
 Actiuni Corective
 Actiuni preventive
 Termen/responsabi
 Resiurse alocate
 Dovezi care stau la baza analizei
 Verificarea eficacitatii
 Evaluarea impactului asupra
imaginii firmei
105
 Termeni si definitii
Termen Definitia
Reclamatie =exprimarea insatisfactiei, adresata unei organizatii, referitoare la produsele sale sau
la procesul in sine de tratare a reclamatiilor, la care este asteptat in mod explicit sau
implicit un raspuns sau o rezolutie.
Client = organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu.
Satisfactia =Percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.
clientului Nota1 – Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a
clientului, dar absenta acestora nu implica in mod necesar o satisfactie inalta a
clientului.
Calitate =masura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerintele.
Cerinta =nevoie sau asteptare care este declarată, în general implicita si obligatorie, deci care
reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii
acesteia sau pentru alte părţi interesate. * O cerinţă specificată este aceea care este
declarată, de exemplu într-un document.
Neconformitat = neindeplinirea unei cerinte
e
Actiune = actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile
preventiva situatii nedorite.
Actiune =actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii
corectiva nedorite
Corectie =actiune de eliminare a unei neconformitati detectate.
Informatie =date semnificative
Verificare =confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele
specificate.
Dovada = date care sustin ca ceva exista sau este adevarat. Nota – Dovada obiectiva poate fi
obiectiva obtinuta prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace
Analiza == activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea subiectului in cauza
in ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite.
Nota – Analiza poate de asemenea include si determinarea eficientei. (Analiza
efectuata de management, analiza proiectarii si dezvoltarii, analiza cerintelor clientilor
si analiza neconformitatilor).

Produs = rezultat al unui proces. Există patru categorii generice de produse: servicii,
software, hardware şi materiale procesate.
Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in 106
considerare
 Analiza reclamatiei/ sesizarii

Membrii comisiei analizeaza informatia transmisa de client indiferent de nivelul de risc

al reclamatiei, verifica documentele care stau la baza informatiei, daca exista, si se
decide daca aceasta este intemeiata sau nu.
Se analizeaza toate circumstantele si informatiile relevante in legatura cu sesizarea
clientului. Nivelul analizei trebuie sa fie proportional cu gravitatea, frecventa de aparitie
si severitatea reclamatiei/sesizarii.
Chiar daca informatia nu este intemeiata aceasta se trateaza ca oricare reclamatie
pentru a putea identifica cerintele, nevoile si asteptarile tuturor clientilor si pentru a
evita aparitia unei astfel de reclamatii/sesizari.
DH initiaza Analiza reclamatiei, unde este evidentiat traseul reclamtiei, analiza,
documentele analizate si finalizarea.

107
 Analiza reclamatiei/ sesizarii

Hotelul/ pensiunea apreciaza toate reclamatiile/sesizarile ca fiind critice si le aplica

acelasi nivel de tratare, acolo unde exista un risc, se ierarhizeaza prioritatile.
De exemplu problemele importante privind sanatatea si securitatea oaspetilor trebuie
prelucrate imediat.
Se stabileste cauza, actiuni corective si actiuni preventive, termene si responsabili.

Dupa analiza reclamatiilor/sesizarilor, stabilirea cauzei si a actiunilor corective /

preventive, Seful comisiei in colaborare cu seful departamentului unde a fost
generata insatisfactia clientului transmite raspuns la client.
 Indiferent daca sesizarea este fondata sau nu, seful de departament, informeaza
personalul de aparitia acesteia, transmite actiunile corective/preventive stabilite
pentru a asigura in continuare servicii furnizate in conditii de calitate.

Actiunile corective sunt pentru a evita aparitia unei sesizari similare.

Actiunile preventive sunt pentru a evita aparitia unei potentiale insatisfactii.
108
 Standard de tratare a reclamatiilor

SR ISO 1002:2005

Satisfactia clientului

Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

109
 Exemple de tratare a reclamatiilor/
sesizarilor

Studiu de caz – Tratarea reclamatiilor/ sesizarilor aparute in decursul a sase luni la

Hotel Miruna
Ghid pentru reclamatii

110
 Top reclamatii/ sesizari in industria ospaitalitatii

SR ISO 1002:2005

Satisfactia clientului

Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

111
 Bibliografia

 Daniela Anca STANCIULESCU, Adriana Anca CRISTEA, Mihail Corneliu

ACATRINEI, Mihai RAJNITA, Tehnologie Hoteliera, Front Office,
Colectia THR,

 Lupu, N, Hotelul – Economie si management, Editura ALL, Bucuresti,

1998
 Cornelia ENE şi col., Manualul directorului de hotel, ed. THR CG, 2004

 Cornelia ENE, Cartea ospitalităţii, ed. THR CG, 2004

 Rocco ANGELO, Andrew VLADIMIR, Hospitality Today, Educational

Institute of the American Hotel and Lodging Association, 2004

 Michael KASAVANA, Richard BROOKS, Managing Front Office

Operations, Educational Institute AHLA, 2001

 Margaret KAPPA, Aleta NITSCHKE, Patricia SCHAPPERT, Managing

Housekeeping Operations, Educational Institute AHLA, 2004

112
 Modul

Comunicarea eficienta la locul de munca

2015

VA MULTUMESC!

113