Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cercetare de marketing
Evaluarea calitATii serviciilor de
cazare din campusurile UAIC
Echipa Mov
12/14/2011
2
PREMISELE CERCETĂRII
Incă din antichitate, datează primele sisteme educaţionale, în stil “spartan” (militar),
respectiv atenian- democrat.
Această nevoie de educaţie, s-a resimţit în ultimii 20 de ani şi în ţara noastră, prin
creşterea progresivă a numărului de locuri în învăţământul preuniversitar şi universitar.
(*Conform statisticilor realizate de Alianţa Naţională a Organizaţiilor Studenţeşti din
România, în 2011 sunt 579.512 studenţi înmatriculaţi în universităţile de stat de la toate
formele de studiu (zi, FF, ID).
SCOPUL CERCETĂRII
3
nevoilor existenţiale studenţeşti, şi dacă serviciile unităţilor locuite de aceştia reuşesc să
îndeplinească respectivele criterii de performanţe.
4
IPOTEZELE CERCETĂRII
Ipoteza generală
Ipoteze specifice
5
7. Din punctul de vedere al studenţilor cazaţi, unităţile stau cel mai bine la
capitolul empatie şi cel mai slab la capitolul siguranţă.
8. Studenţii cei mai nemultumiţi de condiţiile de cazare sunt cei din
campusul "Titu Maiorescu".
9. Venitul este un criteriu relevant pentru determinarea gradului de
mulţumire.
10. Baieţii sunt mai multumiţi de condiţiile de cazare decât fetele.
11. Studenţii din categoriile 2 şi 3 a anilor de studii sunt mai mulţumiţi
decât cei din categoria 1.
Metoda de cercetare aleasă este cea de interogare prin chestionar, şi anume tipul de
chestionar SERVQUAL. Scopul principal al acestei metode de eşantionare este
identificarea punctelor forte şi a punctelor slabe ale calităţii serviciilor, prin intermediul
celor cinci dimensiuni: tangibilitate, încredere, responsabilitate, siguranţă şi empatie.
Pentru îndeplinirea acestui obiectiv este necesar ca eşantionul determinat să fie cât mai
numeros pentru a evita erorile de eşantionare.
6
Există diferenţe de opinie ale respondenţilor cu privire la calitatea
condiţiilor de cazare;
Se poate determina gradul de satisfacţie obţinut în urma utilizării serviciilor
pe baza experienţei acumulate;
DESFĂŞURAREA CERCETĂRII
7
serviciilor. In cadrul acestei dimensiuni se face referire la echipamente, precum şi la
personalul prestatator.
In ceea ce priveşte cercetarea pe teren, s-a facut la nivel de echipă formată din
şase persoane. In urma stabilirii eşantionului, am contactat majoritatea subiecţilor chiar în
8
unităţile de cazare în care aceştia coabitau: Titu Maiorescu, Codrescu, Gaudeamus,
Târguşor, Akademos. S-au ales aceste locaţii, deoarece respondenţii puteau fi contactaţi
mai uşor şi erau mai predispuşi să colaboreze cu operatorii. Perioada în care s-au cules
informaţiile a fost de 3 zile, chestionarele fiind completate de către operator, în funcţie de
răspunsurile subiecţilor. Chestionarul de tip SERVQUAL definit de noi are 4 pagini, iar
timpul de completare al acestuia este de 5-10 minute.
Ipoteze
2.50
Diferenţa dintre aşteptări şi performanţe
2.00
1.50
0.50
0.00
Figura 1
9
1. Prima ipoteză, referitoare la relaţia de tangibilitate, este aceea că studenţii au un grad
de mulţumire mult sub aşteptari. Aceasta se confirmă la limită, întrucât am obţinut, în
urma analizei datelor, o diferenţă dintre media aşteptarilor şi media performanţelor de
aproximativ 2,06 puncte, valoare mai mare decât pragul definit de 2 puncte. (Figura 1)
10
Tangibilitate - aşteptări
7
6.8
6.6
6.4
6.2
5.8 6.62
Asteptari
6.57 6.56
5.6 6.14
5.4
5.2
5
Intrebarea 1 Intrebarea 2 Intrebarea 3 Intrebarea 4
Figura 1.1
Figura 1.2
11
2. Cea de-a doua ipoteză a fost făcută cu privire la relaţia de încredere, anume că
studenţii au un grad de mulţumire foarte apropiat de aşteptări. Aceasta este, însă,
infirmată de diferenţa de aproximativ 2,08 puncte dintre mediile aşteptărilor şi
performanţelor.
La capitolul Aşteptări se remarcă ecartul ridicat al mediilor, cea mai mare fiind
6.74, iar cea mai mică 5.81, ceea ce ar indica o diferenţă ridicată între pretenţiile
întrebărilor respective.
La capitolul Performanţe, mediile indică rezultate puţin peste nivelul de
satisfăcator, fapt ce indică o încredere generală relativ bună a studenţilor în
sistemul de cazare de la Universitatea „Al. Ioan Cuza”.
Intrebarea 5, care deţine recordul de punctaj la aşteptări în secţiunea Incredere,
deţine totodată şi recordul absolut ca cel mai mic grad de satisfacţie, ceea ce
indică o încredere foarte scăzută a studenţilor în capacitatea unităţilor de cazare de
a-şi îndeplini promisiunile relevante la timp. In acelaşi timp recordul de punctaj la
aşteptări este şi la nivelul întregului chestionar, aspect ce semnifică importanţa
deosebită pe care studenţii o atribuie capacităţii conducerii unităţilor de cazare în
a-şi îndeplini promisiunile.
12
Incredere - aşteptări
7
6.8
6.6
6.4
6.2
6
5.8
6.74 Asteptari
5.6 6.28
5.4 5.81
5.2
5
Intrebarea 5 Intrebarea 6 Intrebarea 7
Figura 2.1
90%
1.9 1.62
80% 2.72
70%
60% Diferenta
50%
Performante
40%
4.38 4.19
30% 4.02
20%
10%
0%
Intrebarea 5 Intrebarea 6 Intrebarea 7
Figura 2.2
13
3. Ipoteza numărul trei, referitoare la responsabilitate, presupune că studenţii au un grad
de mulţumire mult sub aşteptări. Datele prelucrate arată faptul că diferenţa medie dintre
aşteptări şi performanţe, de 2,01 indica un grad al performanţelor la limita pragului
definit mediu sub aşteptări, de 2 puncte. Marja de eroare a datelor nu permite, însă, o
confirmare clara a ipotezei, ci doar parţială.
14
Responsabilitate - aşteptări
7
6.8
6.6
6.4
6.2
5.8
Asteptari
6.51 6.42
6.39
5.6
5.4
5.2
5
Intrebarea 8 Intrebarea 9 Intrebarea 10
Figura 3.1
Figura 3.2
15
4. Cea de-a patra ipoteză, legată de aspectul siguranţei, este ca studenţii au un grad de
mulţumire foarte apropiat de aşteptări. Datele tabelului 4 confirmă această ipoteză.
Din punct de vedere al aşteptărilor, respondenţii chestionaţi au oferit cel mai mare
punctaj în ceea ce priveşte comportamentul politicos al personalului, cu o medie
de 6.64. Cel mai mic punctaj îl reprezintă gradul de competenţă al angajaţilor cu
media de 6.53.
La capitolul Performanţe, angajaţii au obţinut un punctaj mai scăzut în rândul
competenţelor profesionale, iar cel mai ridicat procentaj este definit de studenţi ca
fiind în sfera siguranţei.
16
Siguranţă - aşteptări
7
6.8
6.6
6.4
6.2
6
5.8 6.59 6.59 6.64 6.53
Asteptari
5.6
5.4
5.2
5
Intrebarea 11 Intrebarea 12 Intrebarea 13 Intrebarea 14
Figura 4.1
90%
1.8 1.6 1.63 1.82
80%
70%
Diferenta
60%
50% Performante
40%
4.79 4.99 5.01 4.71
30%
20%
10%
0%
Intrebarea 11 Intrebarea 12 Intrebarea 13 Intrebarea 14
Figura 4.2
17
5. A cincea ipoteză, referitoare la capitolul empatie, presupune că studenţii au un grad de
mulţumire foarte apropiat de aşteptări. Confirmarea acesteia este realizată cu ajutorul
datelor din tabelul 5.
18
Empatie - aşteptări
7
6.8
6.6
6.4
6.2
5.8
Asteptari
6.53 6.51
6.34
5.6
5.4
5.69
5.2
5
Intrebarea 15 Intrebarea 16 Intrebarea 17 Intrebarea 18
Figura 5.1
70%
60%
Diferenta
50% Performante
40% 5.06 4.35
4.51 4.59
30%
20%
10%
0%
Intrebarea 15 Intrebarea 16 Intrebarea 17 Intrebarea 18
Figura 5.2
19
6. Cea de-a sasea ipoteză este aceea din care reiese că cea mai importantă pentru studenţi
în ierarhia relaţiilor cu unitatea de cazare este tangibilitatea şi apoi siguranţa. La o analiză
a graficului 6.1 această ipoteză se confirmă parţial, cele două secţiuni având, într-adevar,
cel mai mare scor la aşteptări dintre cele cinci dimensiuni ale chestionarului, însă în
ordine inversă, anume siguranţa pe primul loc la aşteptări şi tangibilitatea pe al doilea.
6.80
6.60
6.40
6.20
6.00
5.80 6.59
6.47 6.44
5.60 6.28 6.27
5.40
5.20
5.00
Tangibilitate Incredere Responsabilitate Siguranta Empatie
Figura 6
20
7. Cea de-a saptea ipoteză specifică se referă la nivelul performanţelor, şi anume că, din
punctul de vedere al studenţilor cazaţi, unităţile stau cel mai bine la capitolul empatie şi
cel mai slab la capitolul siguranţă. Tabelul 7 şi figurile 7.1 şi 7.2 evidenţiază faptul că
ipoteza se confirmă în prima jumătate, empatia fiind pe primul loc la performanţe, si se
infirmă în a doua parte, siguranţa nu numai că nu este pe ultimul loc, ba dimpotrivă, se
află pe locul doi la performanţe. Acest lucru, surprinzător în mod plăcut, indica nivelul
ridicat de încredere al studenţilor în siguranţa pe care unităţile de cazare o oferă.
6.00
5.00
Media
4.00 asteptarilor
Media
3.00 performantelor
4.88 4.63
4.41 4.20 4.43
2.00
1.00
Figura 7.1
21
Gradul de mulţumire al studenţilor
(100% este nivelul aşteptărilor)
100%
90%
1.71 1.64
2.06 2.08 2.01
80%
70%
60%
50%
Media
40% diferentelor
4.88 4.63
4.41 4.20 4.43 Media
30%
performantelor
20%
10%
0%
Figura 7.2
22
8. Cea de-a opta ipoteză, conform căreia cei mai nemulţumiţi studenţi de condiţiile de
cazare sunt cei din campusul "Titu Maiorescu", se confirmă, acest campus clasându-se pe
ultimul loc din cele trei principale. Diferenţele la nivel de scară întreagă nu sunt mari,
însă, comparate numeric între ele indica o superioritate semnificativă a gradului de
mulţumire pentru campusurile "Codrescu" şi "Târguşor".
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Performante Diferenta
Figura 8
23
9. Ipoteza 9, conform căreia venitul este un criteriu relevant pentru determinarea gradului
de mulţumire pare să se confirme la o primă vedere, însă lipsa unei garanţii a veridicităţii
datelor nu permite o analiză în profunzime a acestui tip de ipoteză.
100%
1.25
90% 1.76
2.14
80%
70%
Diferenta
60%
Performante
50%
5.15
40% 4.69
4.25
30%
20%
10%
0%
Venit 1 Venit 2 Venit 3
Figura 9
24
10. Cea de-a zecea ipoteză, care afirmă că băieţii sunt mai mulţumiti de condiţiile de
cazare decât fetele, este demonstrată a fi greşită de analiza datelor din tabelul 10 şi figura
10.
In timp ce aşteptările sunt pe picior relativ egal, ale băieţilor fiind totuşi uşor mai ridicate
decât ale fetelor, aceiaşi băieţi sunt sensibil mai dezamăgiţi de condiţiile de cazare decât
fetele. Cu toate acestea, în cazul ambelor grupuri, nivelul performanţelor se încadrează în
categoria "puţin sub aşteptări".
Baieti Fete
Figura 10
25
11. Ipoteza 11, conform căreia studenţii din categoriile 2 şi 3 a anilor de studii sunt mai
mulţumiţi decât cei din categoria 1 are o tendinţă puternică de confirmare. Deşi trendul
gradului de mulţumire este crescător de la prima la a treia categorie a anilor de studii,
saltul este mai puternic din anul 2 în anul 3, decât din anul 1 în anul 2. Acest lucru indică
o atitudine de resemnare faţă de condiţiile de cazare existente a studenţilor din anul 3,
mai evidentă decât a celor din primii doi ani de studii.
100%
90% 1.49
2.06 2.01
80%
70%
60% Diferenta
50% Performante
40% 4.74
4.53 4.39
30%
20%
10%
0%
Anul 1 (L/M) Anul 2 (L/M) Anul 3 (L/M)
Figura 11
LIMITE
26
Studiul nostru s-a limitat doar la măsurarea gradului de satisfacţie a serviciilor în
concordanţă cu ceea ce pot oferi sistemele de cazare în regim de cămin studenţesc în
anul universitar 2011-2012.
Un viitor studiu ar putea afla realul deficit al locurilor în cămin, posibilele soluţii de
mărire a confortului (ex: mai puţini studenţi /per camera în unele cămine) şi diminuarea
cheltuielilor (pe sistemul plăteşti cât consumi) pentru creşterea eficientizării învăţării. De
asemenea, un alt studiu s-ar putea calcula prin comparaţie influenţa mediului de cazare
asupra personalităţii studentului (gradul de responsabilizare, influenţa mediului asupra
învăţării şi a angajării).
CONCLUZII
In prima faza de realizare a proiectului s-a efectuat un studiu documentar privind situaţia
căminelor româneşti şi legile ce le susţin pentru buna organizare a lor.
In a doua faza s-a realizat chestionarul SERVQUAL şi s-a completat pe teren de către
coordonatorii proiectului.
In a treia fază s-au implementat graficele de analiză în urma cărora rezultatele arată o
medie de 70,2% îndeplinire a calităţii serviciilor de către unităţile chestionate, din care
încrederea atinge 65%, tangibilitatea 68%, responsabilitatea 69%, empatia 74%, iar
siguranţa 75%.
27
Din calculul realizat pe genuri, a reieşit că fetele (cu un procent de 76%) sunt mai
mulţumite de serviciile cazarii decât băieţii ( 69%).
28
BIBLIOGRAFIE
Articole internet:
https://www.fundatiadinupatriciu.ro/ro/media_room/stiri/619, accesat pe data de
9.12.2011
http://www.ziare.com/scoala/universitati/studentii-se-plang-de-locurile-insuficiente-in-
camine-si-de-taxele-ilegale-1124655, accesat pe data de 9.12.2011
http://www.geo.uaic.ro/studenti/cazare/regulament/regcazare.pdf, accesat pe data de
10.12.2011
http://www.studentie.ro/campus/CAMINELE_UNIVERSITATII_ALEXANDRU_IOAN
_CUZA_DIN_IASI/c-244-a-616 , accesat pe data de 10.12.2011
http://www.studentie.ro/campus/CAZARE_IN_HOTELUL_STUDENTESC_GAUDEA
MUS___UNIVERSITATEA_ALEXANDRU_IOAN/c-244-a-68935, accesat pe data de
11.12.2011
http://www.studentie.ro/campus/CAMINELE_UNIVERSITATII_ALEXANDRU_IOAN
_CUZA_DIN_IASI/c-244-a-616, accesat pe data de 11.12.2011
29
Articole legi:
-Legea nr. 84/1995 modificată, Legii nr.128/1997, Hotărârea de Guvern nr. 407/1997,
Ordinul Ministerului Educaţiei Naţionale nr. 4479/1994 (cu privire la drepturile de cazare
ale studenţilor);
-Legea nr. 118/2010 privind unele măsuri necesare în vederea restabilirii echilibrului
bugetar;
30
ANEXA 1
Cât de mult vă doriţi să fie îndeplinit fiecare criteriu într-un campus (de la acord total la
dezacord total) si cât de bine este îndeplinit propriu-zis de campusul in care staţi sau aţi stat (de
la excelent la mediocru) ?
2 – dezacord 2 – slab
Aşteptări Performanţe
Tangibilitate 1.1 Unităţile de cazare trebuie să fie dotate cu 1.2 Unitatea ta de cazare este dotată cu mobilier
mobilier modern, săli de lectură adecvate. modern, săli de lectură adecvate.
2.1 Mobilierul / instalaţiile unităţilor de cazare 2.2 Mobilierul / instalaţiile unităţii tale de cazare
trebuie să fie bine conservate/păstrate. sunt conservate/păstrate.
31
3.1 Angajaţii unităţilor de cazare trebuie să se 3.2 Angajaţii unităţii tale de cazare se prezintă
prezinte într-o manieră potrivită poziţiei pe într-o manieră potrivită poziţiei pe care o ocupă
care o ocupă (îmbrăcăminte, curăţenie, etc.). (îmbrăcăminte, curăţenie, etc.).
4.1 Materialele asociate cu serviciul oferit de 4.2 Materialele asociate cu serviciul oferit de
unităţile de cazare (ex: materiale imprimate, unitatea de cazare (ex: materiale imprimate, saci
saci menajeri, lenjerie) trebuie să fie intreţinute menajeri, lenjerie) sunt întreţinute şi actualizate,
şi actualizate, după caz. după caz.
Încredere 5.1. Atunci când conducerea unităţilor de 5.2. Atunci când conducerea unităţii tale de
cazare promite să facă ceva într-un interval dat cazare promite să facă ceva într-un interval dat
de timp, trebuie să-şi îndeplinească de timp, îşi îndeplineşte promisiunea (ex: o
promisiunea (ex: o lucrare de reparatie sau lucrare de reparatie sau intretinere).
intretinere).
32
7.1 Personalul unităţilor de cazare vor rezolva 7.2 Personalul unităţii la care ai fost / eşti cazat
orice aspect din prima încercare şi vor continua au rezolvat / rezolvă orice aspect din prima
pe linia aceasta fără erori. încercare şi continuă pe linia aceasta fără erori.
Responsabili 8.1. Conducerea si personalul unităţilor de 8.2. Conducerea si personalul unităţii tale de
tate cazare trebuie să promită studenţilor acestora cazare promit studenţilor acesteia servicii în
servicii în termene de timp realizabile. termene de timp realizabile.
9.1. Angajatii unităţilor de cazare trebuie să 9.2. Angajatii unităţii tale de cazare dispun de
dispună de bună-voinţă şi să fie disponibili în bună-voinţă şi sunt disponibili în timpul furnizării
timpul furnizării serviciilor. serviciilor.
10.1 Angajaţii unităţilor de cazare vor arăta 10.2 Angajaţii unităţii tale de cazare arată mereu
mereu bunăvoinţa de a ajuta studenţii şi de a bunăvoinţa de a ajuta studenţii şi de a lămuri
lămuri neclarităţile acestora. neclarităţile acestora.
Siguranţă 11.1 Comportamentul angajaţilor unităţilor de 11.2 Comportamentul angajaţilor unităţii tale de
cazare trebuie să inspire încredere studenţilor. cazare îţi inspiră încredere.
33
12.1 Incinta unităţilor de cazare trebuie să 12.2 Te simţi în siguranţă atunci când te afli în
prezinte un grad ridicat de siguranţă pentru incinta şi foloseşti serviciile unităţii tale de cazare.
studenţii care folosesc serviciile acestora.
Empatie 15. 1. Unităţile de cazare trebuie să funcţioneze 15. 2. Unitatea ta de cazare funcţionează după un
după un orar avantajos pentru toţi studenţii. orar avantajos pentru toţi studenţii.
16.1 Unităţile de cazare trebuie să aibă angajaţi 16.2 Unitatea ta de cazare are angajaţi capabili să
capabili să acorde atenţie fiecărui student cazat acorde atenţie fiecărui student cazat în parte.
în parte.
34
17.1 Unităţile de cazare trebuie să fie 17.2 Unitatea ta de cazare este preocupată să
preocupate să asigure cele mai bune servicii asigure cele mai bune servicii pentru studenţi săi.
pentru studenţi.
18.1 Unităţile de cazare trebuie să înţeleagă 18.2 Unitatea ta de cazare înţelege nevoile
nevoile specifice ale studenţilor cazaţi. specifice ale studenţilor cazaţi.
35
Date de identificare
1. Nume şi prenume
.....................................
2. Vârsta
□ 19 – 24 ani
□ 25 – 30 ani
3. Adresă de e-mail
.................................................
4. Anul de studii:
□ Anul I (licenta / master)
□ Anul II (licenta / master)
□ Anul III
□ Anul IV+
□ Absolvent
5. Sex:
□ Masculin
□ Feminin
6. Venitul meu lunar (bani primiţi de la părinţi, bursă, job, etc.) se încadrează în intervalul:
□ < 500 ron
□ 500 – 1000 ron
□ 1000 – 1500 ron
□ 1500 – 2000 ron
□ > 2000 ron
36
ANEXA 2
37