Universitatea Politehnica Bucuresti

Facultatea Ingineria si Managementul Sistemelor

Tehnologice

Managementul Comunicarii

Studenti : Olteanu Sorin Ionut

Zaharia Cosmin Marian
Grupa : 641 CB
 Cuprins:

1. Comunicarea
1.1. Generalitati
1.2. Comunicarea prin intermediul telefonului
1.3. Comunicarea prin intermediul email-ului

2. Studiu de caz
2.1. Prezentarea firmei
2.2. Etapele comunicarii cu clientul in cadrul firmei
 Comunicarea cu clientii in domeniul proiectarii

1. Comunicarea
1.1. Generalitati
Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații sub
forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a.m.d. între doi indivizi, numiți
interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor. A nu se confunda însă cu aparatele
de comunicație numite emițătorul și receptorul de radio, care folosesc la comunicațiile la distanță
= telecomunicații.
Comunicarea reprezintă schimbul de mesaje între cel puţin două persoane, din care una
emite (exprimă) o informaţie şi cealaltă o recepţionează (înţelege), cu condiţia ca partenerii să
cunoască codul (să cunoască aceeaşi limbă). Instrumentul comunicării este limba.
Comunicarea se realizează pe trei niveluri – dintre care, cel logic (cel al cuvintelor),
reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare, 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum,
viteză de rostire) şi 55% la nivel nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea etc).
Capacitatea de a comunica reprezintă o premisă a procesului de construire a relaţiilor
interpersonale şi de integrare socială.
Mulţi oameni consideră procesul comunicării ca fiind un proces simplu, deoarece la
majoritatea persoanelor el decurge uşor. Dacă ne gândim totuşi ce anume reprezintă comunicarea,
vom fi surprinşi de cât de complex este acest proces în realitate.
Conceptul de « comunicare » este strâns legat de existența noastră ca oameni, iar apoi ca
societate, datorită faptului că ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără comunicare
și limbaj, noi ca ființe sociabile, ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în
totalitate prin intermediul actului comunicării, viața noastră pe Terra ar fi inutilă, de prisos.
Scopul comunicarii este cel de informare, motivare, convingere, instruire, incurajare.
Obiectivul comunicarii este cel al crearii unei modalitati prin care sa fie receptate (auzite,
citite), intelese, acceptate.
Este un proces dinamic, aflat într-o continuă schimbare. Societatea își datorează existența
comunicării interumane, ea înseamnă comunitate umană și este privită ca un proces care implică
participarea tuturor membrilor societății respective. Comunicarea prezintă diferite forme, dintre
care ne vom opri la comunicarea mediatizată și la comunicarea de masă, care este de fapt o formă
a comunicării mediatizate, destinată unor mase mari de persoane, putând avea o formă
subiectivă(care are ca scop manipularea opiniei publice), și o formă obiectivă(care dorește simpla
informare a persoanelor).
La fel ca și la comunicațiile tehnice din cadrul informaticii și matematicii, comunicarea
dintre oameni are loc cu ajutorul unui limbaj, sistem de vorbire care folosește un anumit sistem
implicit de formule de comunicare.
 Vorbirea și limba vorbită sunt elemente primordiale în comunicare; prin intermediul lor
putem transmite mai departe și o comunicare socială sau emoțională, aceasta decurgând diferențiat,
după gradul de cultură al partenerilor ce iau parte la convorbire.
Această transmitere de informații se produce de obicei într-o formă acustică (vorbirea), dar
există și alte forme (sau purtători de informație), cum ar fi forma scrisă, cea cu semnale electrice
sau optice ș.a.
În timpul vorbirii comunicarea nu se efectuează numai prin cuvinte, ci și prin intermediul
tonului vocii, al amplitudinii sau localizării respirației, al variației coloritului epidermei (îndeosebi
a celei faciale), al atitudinii noastre ș.a. De exemplu, pentru înțelegerea unui mesaj, de cele mai
multe ori este important și comportamentul interlocutorilor:
 pasiv
 asertiv
 agresiv

Scheme de comunicare:

- Schema clasica de comunicare:

- Schema matematicianului american Claude Shannon:

Emitatorul (sursa) initiaza procesul de comunicare prin stabilirea primului transfer de

informatie. Emitatorul transforma (codifica) mesajul in semnale specific pentru a putea fi
transferat.
Canalul reprezinta calea (mijlocul, suportul) de transportare si distribuire a informatiei.
Canalul de comunicare poate fi compus. In cazul comunicarii orale “fata in fata”, intre doua sau
mai multe persoane, sunt activate canalele vocale, auditive, vizuale.
Receptorul primeste, decodifica si interpreteaza (conform perceptiilor proprii) mesajul.
Decodificarea este puternic influentata de modalitatea de interpretare. Receptorul inchide bucla
procesului de comunicare (trimite feedback) prin transmiterea rezultatului procesului de
interpretare, devenint emitator.

1.2.Comunicare prin intermediul telefonului

 Comunicarea verbala de la distanta se face in variate moduri, dupa nevoi si preferinte,
utilizand telefonul fix sau mobilul. Informatiile pot fi transmise indiferent de locatie si acest lucru
prezinta un avantaj enorm.

1.3.Comunicarea prin email

Comunicarea prin email este o forma de comunicare scrisa ce prezinta avantajul ca mesajul
poate fi transmis aproape instant. Prin intermediul email-ului, spre deosebire de comunicarea prin
intermediul telefonului, pofi transmise mai multe informatii, mult mai precise, cum ar fi: imagini,
documente si diferite fisiere.

1. Studiu de caz:
Comunicarea cu clientii in cadrul firmei SIMEROM

2.1 Prezentarea firmei

Firma SIMEROM are sediul in Bucuresti, Strada Splaiul Independenței nr.060044, sector
6, Ob 19-19a ground floor, conform imaginii de mai jos:

SimeROM este o Companie a Sime Group ce activeaza pe piata din Romania din anul
1999.
 SIME este o companie de inginerie italiana privata, activa pe pietele de petrol si gaze din
anul 1989.
Sime Group ofera Clientilor sai servicii complete de inginerie precum si activitati conexe
de achizitionare a materialelor, fabricatie si gestionare a procesului de executie pentru instalatii
industriale in domeniile:

 Locatiile Sime Group :

 Partenerii si clientii firmei:

SIME Group are un numar mare de parteneri la nivel mondial, dintre acestia cei mai
importanti fiind: ABB Group, ENI S.p.a, Saipem S.p.a, Saudi Aramco, Total E&P Congo, Sasol,
SMOE, Comart, KT, GE Oil&Gas, APS – Engineering, Pemex, Foster Wheeler Italiana,
Thermodyn, SFIR – Brindisi Refinery.

2.2 Realizarea comunicarii cu clientul in cadrul firmei

Comunicarea in cadrul firmei SIMEROM se realizeaza atat prin intermediul telefonului,

cat si prin intermediul email-ului.
Modul de comunicare cu clientul prin intermediul email-ului este mai eficient si este cel
mai des folosit in cadrul firmei. Comunicarea cu clientul prin intermediul email-ului decurge
astfel:
1. Reprezentantul firmei din Italia ia legatura direct cu clientul prin intermediul
telefonului pentru a se realiza comanda
2. Acesta contacteaza prin intermediul telefonului colegii din Romania pentru a le
transmite niste detalii pe scurt pentru aceasta comanda
3. Reprezentantul din Italia revine cu un email ce contine informatii mai detaliate in
legatura cu comanda
4. Dupa primirea detaliilor prin email colegii din Romania incep lucrarea
5. Dupa ce lucrarea este finalizata in Romania este trimisa in Italia pentru a fi analizata
de inginerii italieni
6. Daca lucrarea prezinta erori acestea sunt remediate
7. Lucrarea este trimisa clientului care o analizeaza si daca doreste poate sa ceara
modificari
8. Daca sunt cerute modificare, lucrarea revine in Romania unde sunt efectuate
modificarile
9. Dupa efectuarea modificarilor se repeat pasii 5, 6 si 7
10. Dupa terminarea comenzii, clientul trimite feedback telefonic si pe email
Exemplu de email trimis de catre reprezentantul firmei din Italia inginerilor din Romania
ce contine o comanda cu specificatiile acesteia:
 Acest email contine detalii si informatii despre comanda, inclusive imagini cu ansamblurile
reale pe care clientul le detine si vrea sa fie modificate.
BIBLIOGRAFIE:
www.wikipedia.com
www.psiholog-logoped.ro
www.mpt.upt.ro
www.referat.ro