PASI IN GESTIONAREA CONFLICTELOR LA LOCUL DE MUNCA

Comunicarea contează! Pe lângă profesionalismul necesar desfăşurării actului

medical, medicul trebuie să dețină și abilităţi specifice de comunicare, verbale
şi nonverbale. În acest mod poate fi stăpânită relaţia cu pacientul şi pot fi
prevenite comportamente nedorite ale acestuia. Abilităţile se referă atât la
gestionarea relaţiei cu pacientul obişnuit, cât şi a relației cu pacientul dificil,
pentru a-l aduce în categoria de pacient obişnuit.
Rezolvarea oricărei probleme începe cu recunoaşterea ei, și este de preferat să
prevezi şi să previi o consultaţie dificilă, decât să reacţionezi pentru a o rezolva.
Un definim „pacientul dificil”? Ne limităm doar la cel nemulţumit? Purtam o
discuţie cu o colegă care se confruntă zilnic cu pacienţi care, în calitatea lor de
pensionari militari, sunt mai revendicativi. Spunea cu un zâmbet amar: ”Nu ştii cu
ce pacienţi avem noi de-a face!”.
Atunci când vorbim despre un „pacient dificil”, ne referim la momentul
interacţiunii cu el, la o comunicare dificilă, şi nu neapărat la una conflictuală. Nu
putem nega existenţa pacienţilor dificili. Studiile demonstrează că 15% din
consultaţii sunt „consultaţii cu pacient dificil”. Într-o asemenea situație este
important ca medicul să nu o ia personal, și să își adapteze comportamentul de
moment.
Relaţiile medic-pacient sau asistentă-pacient sunt relaţii de comunicare în dublu
sens, şi de aceea lucrurile încep să meargă rău atunci când oricare dintre părţi face
greşeli, intenţionate sau nu. Putem recunoaşte în sinea noastră când am greşit în
relaţia cu un pacient? O întârziere nepermis de mare, o abordare mult prea
familiară, prea distantă sau chiar superioară a pacientului?
Știm cu toţii sub ce presiuni ne desfășurăm activitatea: mediul de lucru stresant,
volumul mare de muncă, inclusiv administrativă, constrângerile de timp,
deprivarea de somn și interesul ştiințific care trebuie permanent menţinut. Toate
acestea se reflectă în constrângeri care pot avea repercusiuni asupra comunicării cu
pacientul.
Pacientul resimte actul medical ca pe un stress şi de aceea are toate simţurile în
alertă, fiind atent la toate gesturile medicului şi ale personalului medical. El va
reacţiona imediat şi exagerat în direcţia amabilităţii, a agresivităţii sau a închiderii
în sine. De ce? Pentru că vine la medic pentru a cere ajutor şi trebuie să dezvăluie
informaţii intime, poate jenante. Pentru că trebuie să îşi expună corpul şi resimte
acest lucru ca pe o „violare” a intimităţii, ceea ce îl face să se simtă slab şi
vulnerabil.
Medicii şi asistentele se confruntă zilnic cu toate tipurile de personalităţi, şi tocmai
de aceea trebuie să cunoască răspunsurile emoţionale, metodele de adaptare şi
metodele proprii de îngrijire, mai ales într-un mediu multicultural. Este necesară o
analiză a abilităţilor personale de comunicare şi a modului în care sunt transmise
mesajele verbale şi nonverbale: aspectul general, expresiile faciale, gesturile, tonul
vocii, limbajul, poziţiile şi mişcările mâinilor şi corpului!
Comportamentele dificile ale pacienţilor în situaţii neconfortabile sunt reflecţia
personalităţilor şi trăirilor la momentul vizitei. Astfel, persoane de obicei liniştite și
calme se pot comporta pe timp limitat într-un mod care nu le caracterizează ca
urmare a unor circumstanţe petrecute înaintea şi în timpul consultaţiei, pe fondul
unor sentimente de frustrare, lipsă de speranţă, confuzie, anxietate, frică, vinovăţie,
tristeţe, furie sau dezgust. Pacientul încearcă să echilibreze aceste sentimente prin
abilitatea de a se adapta situaţiilor de stres. Emoţiile – în special cele negative –
sunt o componentă a stării de boală. Pacienţii doresc să vorbească despre situaţia
lor medicală, dar medicul va fi cu atât mai apreciat cu cât va discuta cu pacientul şi
despre sentimentele lui generate de boală.
Întrebările frecvente privind abordarea pacienţilor dificili sunt:
1. Ce determină aceste situaţii?
2. Cum se recunosc astfel de situaţii cât mai devreme?
3. Care sunt paşii efectivi pentru a le face faţă?
Vom aborda în articolele viitoare fiecare caz în parte, astfel încât situațiile de
comunicare dificilă să poată fi identificate, abordate eficient, prevenite și rezolvate,
cu beneficii care merg de la economia de timp și diminuarea stress-ului, la
satisfacția pacientului și la cea profesională a medicului.

Abordarea problemei
Cele mai multe persoane prefera sa evite conflictele. Din pacate, exista cazuri in care
medici sau asistenti medicali mai degraba abandoneaza locul de munca decat sa se
confrunte cu un conflict cu colegii sau cu superiorii. Renuntarea nu este, aproape
niciodata, o solutie buna pentru ca duce la sentimente de regret, vinovatie si la
scaderea respectului de sine. In plus, daca situatia se repeta la mai multe locuri de
munca, teama de confruntare se va amplifica si va sabota orice noua incercare de
integrare.

Ignorarea sau evitarea conflictelor poate duce la cresterea stresului, furie, ostilitate
si resentimente. Gestionarea eficienta a conflictelor are beneficii pe toate planurile:
social, fizic si emotional.
Evaluarea problemei
Inainte de abordarea celeilalte parti implicate in conflict, trebuie discutata situatia cu
un prieten obiectiv sau un membru al familiei. Acest lucru poate ajuta la clarificarea
problemelor si a punctelor de vedere. Neutralitatea persoanei care ofera sfaturile este
foarte importanta, deoarece, in caz contrar situatia in loc sa se imbunatateasca poate
chiar escalada. Punctele de vedere pentru o viitoare confruntare trebuie sa fie bine
cristalizate si sa fie sustinute cu argumente.

Comunicarea directa
Desi poate fi intimidanta, comunicarea fata-in-fata este mai eficienta decat alte
forme de comunicare, deoarece permite un schimb activ de informatii si indicii non-
verbale importante (contact vizual, gesturi). Stabilirea intalnirii trebuie sa fie de
comun acord, preferabil intr-o zona neutra. Metodele electronice de comunicare sunt
de evitat atunci cand este vorba de probleme sensibile si personale.

In cazul unor situatii grave, se poate apela la prezenta in timpul discutiei a unei
persoane neutre care sa poata actiona ca mediator.

Confruntarea directa trebuie sa aiba intotdeauna scopul de a rezolva un conflict, nu

de a invinge un adversar.

Asumarea greselilor
Fiecare parte implicata intr-un conflict, fie ca este medic sau asistent medical, ar
trebui sa constientizeze masura in care este vinovata de generarea lui. Daca a facut
ceva gresit sau neadecvat, sa fie dispusa sa recunoasca si sa isi exprime regretul,
chiar si in cazul in care conflictul nu este in intregime rezultatul actiunilor sale. In
relatiile interumane este deseori nevoie de o intalnire „la mijloc” pentru a se putea
ajunge la solutionarea disensiunilor.

Intotdeauna vor exista diferente de opinii si moduri diferite de a rezolva lucrurile.

Trebuie facuta o selectie a problemelor peste care nu se poate trece si a celor care
pot fi ignorate. Persoanele care intr-un conflict abordeaza doar problemele
importante si nu fac subiect de disputa orice diferenta de opinie, vor castiga
credibilitate.
Deseori, persoanele dintr-un colectiv medical au abordari si prioritati diferite si
provin din medii culturale diferite, de aceea dezvoltarea in timp a unor relatii bune
cu colegii, atitudinea prietenoasa si sociabila, va aplana multe neintelegeri.

Imbunatatirea abilitatilor de comunicare

Felul in care este comunicat punctul de vedere este foarte important. O problema
bine expusa, este o problema pe jumatate rezolvata. Intr-un conflict nu se poate
ajunge la un punct de vedere comun atata timp cat partile implicate adopta concluzii
bazate pe barfe sau interpretarile altor persoane.

METODE DE GESTIONARE A CONFLICTELOR LA LOCUL DE MUNCA

(conflicte cadre-medicale)

In general, se diferentiaza cinci stiluri diferite, sau tactici, care pot fi utilizate in
gestionarea unui conflict. Fiecare dintre cele cinci stiluri vine cu propriile avantaje
si dezavantaje.
Acomodarea se refera la minimizarea oricaror aspecte negative din relatiile
interpersonale care pot genera un conflict. Scopul acestei abordari este mentinerea
bunelor relatii cu orice pret, chiar daca implica evitarea problemei si o poate
complica pe termen lung. Este benefica atunci cand este aplicata de partea care si-a
dat seama ca a gresit, de partea pentru care subiectul conflictului este mai putin
important sau in cazul in care se doreste construirea unei reputatii de persoana
rezonabila. Totusi, folosirea in exces a acestei abordari creeaza impresia unei
persoane vulnerabile, care se teme de confruntare, usor de intimidat.
Compromisul se refera la un proces de negociere care de multe ori are o solutie mai
putin ideala. Compromisul presupune concesii din ambele parti. Cu toate acestea,
metoda poate fi utila pentru a ajunge la o solutie temporara pentru o problema
complexa, sau o solutie rapida atunci cand timpul este esential. Este aplicabil
problemelor de o importanta scazuta sau moderata, nu s-ar dori un compromis
privind o problema legata de siguranta pacientului, de exemplu. Compromisul poate
functiona mai bine atunci cand ambele parti au niveluri ierarhice similare si au
puncte de vedere clar conturate. Suprautilizarea acestei metode poate avea
consecinte negative pentru ca se pierd din vedere obiectivele pe termen lung si se
amana rezolvarea conflictului initial. Un medic sau un asistent medical care ajunge
des la compromisuri poate fi perceput ca o persoana fara valori ferme.
Colaborarea este cea mai buna metoda de rezolvare a problemelor interpersonale.
Scopul este de a gasi o solutie comuna atunci cand ambele opinii sunt prea
importante pentru a se face un compromis – de exemplu, atunci cand o problema
legata de siguranta pacientilor este in contradictie cu necesitatea utilizarii strategice
a resurselor limitate. Colaborarea implica exprimarea punctului de vedere si
cooperare din partea ambelor parti implicate in conflict. Desi, in general, este
considerat stilul cel mai eficient de gestionare a conflictelor, utilizarea frecventa si
pentru subiecte mai putin importante, duce la un consum de timp nejustificat.

Evitarea conflictelor nu este in general o solutie recomandata. Cu toate acestea,

chiar si aceasta metoda poate fi utilizata in mod strategic, de exemplu, pentru a crea
o intarziere care permite calmarea situatiei sau strangerea informatiilor. Metoda este
recomandata doar in cazul unor probleme de mica importanta sau atunci cand
diferenta ierarhica dintre partile implicate este prea mare, iar prejudiciul cauzat de o
confruntare directa i-ar depasii beneficiile. Medicii si asistentii medicali care prefera
sa evite conflictele, cu orice cost, pot fi in contradictie cu obiectivul profesiei –
cresterea standardului de ingrijire a pacientilor.
Competitivitatea este, in general, un mod negativ de a gestiona conflictele. Scopul
este de a „castiga” cu orice cost si stilul este caracterizat prin impunerea punctului
de vedere si cooperare scazuta – de exemplu, atunci cand un cadru medical isi
foloseste pozitia ierarhica superioara pentru a forta solutionarea unei probleme.
Poate fi o tactica utila in caz de urgenta, atunci cand o actiune rapida, decisiva este
vitala, sau in cazul in care trebuie impusa o actiune contestata de majoritate. Cu toate
acestea, un manager care foloseste aceasta tactica prea des va incuraja o atitudine
pasiva din partea medicilor si a asistentilor medicali din subordine, va crea o echipa
indecisa, care actioneaza lent, si evita sa comunice problemele reale cu care se
confrunta.

Conflictele nu pot fi evitate complet, dar pot fi reduse si rezolvate. Abordarea lor
intr-un mod adecvat si profesional va duce la relatii mai bune, un mediu de lucru
mai productiv si responsabilizarea tuturor partilor implicate in actul medical
Pe de altă parte, să avem în minte ideea că în alte departamente ale aceleiași
organizații, climatul ar putea fi altul. Rămâne la latitudine noastră, a angajaților,
indiferent de poziția pe care o ocupăm, să transformăm din relațiile pe care le avem
cu colegii noștri o sursă de motivare și performanță. Acest lucru nu înseamnă că nu
sunt importante politicile organizaționale dedicate îmbunătățirii climatului
organizațional și comunicării la locul de muncă. Acest lucru înseamnă doar că
schimbarea în bine poate să plece și de jos în sus, de la tine din echipă.

Mai jos sunt listate câteva sugestii (după Brounstein Marty, 2013) despre cum poți
să-ți îmbunătățești relațiile pe care le ai cu colegii tăi:
  Răspunde cererilor care ți se fac prin a arăta cum anume poți să contribui, nu
prin ceea ce nu poți.
 Asumă-ți promisiunile și angajamentele făcute.
 Ascultă fără să judeci și oferă sfaturi doar după ce ai ascultat.
 Atunci când ai îngrijorări în privința unei anumite situații, discută-le cu
persoana care te poate ajuta în clarificarea lor, nu cu ceilalți.
 Comunică cu respect, chiar dacă nu simpatizezi persoana.
 Atunci când alții îți oferă asistență și suport, exprimă-ți recunoștința.
 Concentrează-te asupra problemei, nu asupra personalității, atunci când
discuți lucruri relaționate cu munca.
 Atunci când apar diferențe de opinie, încearcă mai întâi să înțelegi perspectiva
celuilalt.
 Transformă sinceritatea într-o practică normală.
 Folosește umorul de bună calitate.

De ce ne-am întoarce atenția asupra relațiilor dintre noi? Pentru că vrem, nu vrem,
suntem ființe sociale. O nevoie importantă umană este cea de afiliere. Ne definim și
redefinim pe noi în baza relațiilor pe care le avem, chiar și cele de la locul de muncă.
Într-un studiu dedicat investigării importanței relațiilor de la locul de munca și
performanța angajațiilor, Shaw și Clarkson (1992) arată cum diverse tipuri de relații
pot influența performața. De exemplu, relația – alianță îi ajută pe angajați să formeze
o echipă eficientă într-un climat plăcut.
Masuri de prevenire a conflictului dintre medic și pacient
1. Asumarea strategiei de îngrijire axate pe pacient, nu pe boală:
- angajarea într-un proces continuu de înțelegere a perspectivei, nevoilor, emoțiilor
și îngrijorărilor pacientului;
- identificarea motivelor emoționale, sociale, biologice din spatele
comportamentului
pacientului;
- respectarea demnității pacientului (a valorilor, priorităților și principiilor acestuia);
- anticiparea unor conflicte potențiale, prin examinarea istoriei interacțiunii cu
anumiți pacienți;
2. Dezvoltarea abilităților de inteligență emoțională, în mod particular,
reflectarea/conștientizarea supra propriilor valori, priorități, particularități care pot
fi motive ale unui conflict.