5 ROLUL ŞI IMPORTANŢA MESAJELOR NON-VERBALE

ÎN COMUNICARE, ÎN CADRUL PROCESULUI DE NEGOCIERE

Printre cei dintâi care au studiat limbajul non-verbal au fost

A. Mehrabian şi M. Weiner (Decoding of Inconsistent
Communication, 1967), rezultatul cercetării lor indicând o proporţie
surprinzătoare în comunicarea orală: 7% mesaje lingvistice, 38%
paralingvistice (intonaţie, inflexiune a vocii, ritm, tonalitate,
accentuare, râs, plâns, oftat, separatori vocali etc.), 55% mesaje
non-lingvistice (în principal expresia feţei, gesturi, posturi, dar şi
proximitate, temporalitate, artefacte, etc.). Totuşi în timp ce
mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informaţie, cele
non-verbale au un caracter mai limitat, reflectând în special afectele,
preferinţele şi atitudinile interlocutorului, având cu precădere un
caracter de neintenţionalitate. Dar tocmai prin ceea ce exprimă, cât
şi prin elementul de sinceritate pe care îl implică, comunicarea
non-verbală are o deosebită importanţă în negociere, reprezentând
în multe situaţii cheie de înţelegere corectă a sensului comunicării
verbale. În acest sens, mesajul non-verbal nu trebuie studiat ca
unitate izolată, ci integrat procesului de comunicare, pentru că în
acest context pot fi identificate valenţele şi funcţiile sale.

5.1 Funcţiile comunicării non-verbale manifestate

în negociere

Pe fondul valenţelor pe care comunicarea non-verbală le

manifestă în comunicarea interumană, unele funcţii devin specifice
sau dobândesc note specifice în contextul negocierii. Printre cele
mai importante menţionăm:
a) Sublinierea/accentuarea. În momentul transmiterii unei
informaţii, există şi o stare emoţională care se manifestă fără
voia persoanei sau pe care acesta simte nevoia să o comunice.
Informaţia poate fi negativă/pozitivă, poate face plăcere sau,
 dimpotrivă, poate irita, dar exprimarea în cuvinte a emoţiilor
ce o acompaniază sau o produc este de multe ori dificil de
realizat, deoarece elementul verbal poate fi incomplet / poate
lipsi sau poate apărea ca nepotrivit într-o anumită situaţie. În
aceste cazuri - de la zâmbet până la actul prin care se bate cu
pumnul în masă - există o multitudine de posibilităţi în care
comunicarea non-verbală apare ca fiind mult mai eficientă.
Astfel, în negociere, un zâmbet larg şi o expresie deschisă ce
vor însoţi o afirmaţie pozitivă, vor face ca aceasta să devină
mai convingătoare pentru interlocutor. Alte elemente
paralingvistice precum inflexiunile, tonalitatea sau înălţimea
vocii au un efect similar.
b) Contrazicerea. Unii indivizi nu sunt în stare sau nu au
învăţat cum să-şi exprime adecvat emoţiile (în unele culturi
exprimarea deschisă a emoţiilor fiind chiar prohibită),
simţindu-se stânjeniţi atunci când sunt obligaţi să o facă.
Rezultatul este că exprimarea verbală a emoţiei apare ca
fiind forţată, nesinceră şi în neconcordanţă cu ceea ce
simte/se gândeşte cu adevărat. Este interesant de observat
faptul că în cazul în care informaţia parvenită prin mesaje
non-verbale contrazice mesajul verbal, primul devine
preponderent şi preferat în interpretarea pe care receptorul o
dă celor două seturi de informaţii. Ca urmare, mesajul verbal
va fi ignorat de acesta, mesajul non-verbal fiind preluat ca
unică informaţie sau ca informaţie de bază. Astfel, în
negociere, partenerul care doreşte să-şi mascheze interesul
faţă de un produs, exprimându-se în cuvinte cumpătate,
poate fi contrazis - de fapt trădat - de expresia entuziastă a
figurii şi a ochilor, expresie ce poate fi corect interpretată de
interlocutor şi folosită abil de acesta în continuare.

c) Substituirea. Cele mai multe cercetări în domeniu confirmă

utilizarea mesajelor non-verbale într-o măsură sporită faţă
de cele verbale, în cadrul comunicării din lumea afacerilor.
 Substitute precum vestimentaţia, obiecte personale - spaţii
de lucru, maşini, mobilier etc. - apoi gesturi, atitudini sau
posturi, limbajul corpului etc., pot transmite mesaje foarte
precise şi importante, ce nu mai necesită explicaţii verbale.
Reprezentanţii unei companii ce se prezintă la negociere în
costume noi, impecabile, scoţând documentele din serviete
de piele fină, şi având la îndemână obiecte de scris valoroase,
vor informa indirect că sunt bine plătiţi de companie, că
aceasta este prosperă,cu o cifră de afaceri mare şi pe care
este profitabil să o ai drept partener.

d) Complementaritatea este altă funcţie a mesajului

non-verbal, care are în vedere în special gesturile şi limbajul
corporal cu scopul de a completa sau preciza fie mesajul
verbal, fie tipul de relaţie în care se afla interlocutorii,
făcându-le mai clare/mai evidente. În negociere, de pildă, un
anumit gest poate să indice fără echivoc, o anumită mostră,
să precizeze o dimensiune, sau - manifestându-se ca atingere
(strângerea de mână, bătaia pe umăr etc.) - să indice relaţiile
de prietenie, chiar afecţiune între parteneri, ori dimpotrivă să
indice răceală, stânjeneală, superioritatea etc.

e) Ajustarea/reglarea. În cadrul comunicării există numeroase

posibilităţi oferite de mesajele non-verbale pentru reglarea
bunului mers al procesului însuşi. Astfel, este posibil ca prin
non-verbal să se comunice unui partener când se doreşte să
se oprească din expunere pentru că şi celălalt are ceva de
spus, când se doreşte să-şi continue expunerea pentru că este
considerată interesantă, sau când se doreşte să se pună capăt
discuţiei - toate acestea fără să se emită măcar un cuvânt.
Toate aceste mesaje pot fi transmise, într-o negociere, fie
printr-un gest uşor, fie prin menţinerea susţinută sau
dimpotrivă încetarea contactului vizual, prin consultarea
 frecventă a ceasului, prin caracterul monosilabic al replicilor
etc.)

f) Repetarea are ca scop sublinierea/întărirea unui mesaj

verbal, atrăgându-se atenţia asupra conţinutului său. Astfel,
în cursul unei negocieri, declaraţia de bună intenţie a
partenerului, făcută cu palmele larg deschise spre
interlocutor, este un exemplu de manifestare a sincerităţii, ce
are ca scop câştigarea totală a încrederii acestuia.

5.2 Modalităţi de comunicare non-verbală în cadrul

procesului de negociere. Decodarea şi utilizarea
acestora

Posibilităţile de comunicare non-verbală a fiinţelor umane

sunt multiple:
- kinetice, ce ţin de acţiunile corpului (caracteristici fizice,
gesturi, posturi, expresii ale feţei şi ochilor, comunicare
tactilă etc.);
- ale ambientului (proximitatea, teritorialitatea, temporalitatea,
artefactele etc.);
- paralingvistice (vocea şi calităţile sale, caracteristici vocale,
separatori vocali etc.)
Este necesar de remarcat faptul că în condiţii de
interculturalitate sensurile non-verbale pot suferi interpretări drastic
diferite, dând ocazie la înţelegeri eronate ale mesajului; este unul
din aspectele cele mai dificile, ce trebuie tratat cu deosebită atenţie
în cazul negocierilor internaţionale (De exemplu, cunoscutele
gesturi făcute cu mâna: gestul "inel", gestul degetului mare ridicat,
semnul V, care au sensuri complet diferite de la o cultură la alta, de
la semnificaţii pozitive, până la altele negative, uneori chiar
triviale).
 a) Mesaje kinetice. Se poate spune că însăşi prezenţa personală
a individului comunică un anumit mesaj. De asemenea
există anumite atitudini privind legătura dintre forma
corpului/aspectul exterior şi personalitate. De exemplu o
persoană care "arată bine" este asociată automat cu o
persoană care are succes pe plan social, profesional etc.; este
şi motivul pentru care în selecţionarea echipei de negociatori
aspectul fizic este luat în considerare, fiind conştientizat ca
un element important de evaluare a unui partener.
Referindu-ne tot la caracteristicile fizice, aspectele legate de
modă (tunsoarea părului la bărbaţi, faptul că poartă sau nu
barbă/mustaţă etc.) pot fi interpretate ca sugerând mai multă
sau mai puţină seriozitate, spirit artistic, spirit conformist/
non-conformist etc. De altfel, studiile indică faptul că - cel
puţin în lumea afacerilor - persoanele cu aspect agreabil şi
ţinuta standard sunt considerate mai credibile şi apreciate ca
atare, decât cele cu mai puţin farmec personal şi aspect
non-conformist.
Comunicarea prin expresia feţei include mimica
(încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, mişcarea
buzelor), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi
privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia/direcţia privirii).
Astfel faţa poate fi considerată cea mai expresivă parte a corpului şi
un mijloc de comunicare extrem de important în negociere, în
special şi pentru faptul că aceste expresii se produc involuntar,
putând fi lesne decodate şi utilizate în înţelegerea intuitivă a
intenţiilor partenerului. Pentru decodarea mimicii, în cultura noastră
există interpretări bine stabilite: fruntea încruntată semnifică
preocupare, nemulţumire, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu
ochii larg deschişi - mirare, surpriză; nas încreţit - neplăcere; nări
lărgite - nemulţumire, mânie; buze strânse - nesiguranţă, ezitare,
ascunderea unor informaţii etc.
În ceea ce priveşte zâmbetul, acesta este un gest extrem de complex,
exprimând o gamă largă de stări sufleteşti, de la bucurie şi
plăcere/satisfacţie până la jenă sau chiar cinism. Decodarea corectă
a sensului unui zâmbet este destul de dificilă tocmai prin
multitudinea stărilor exprimate, dar şi prin modificările de sens
atribuite lui în diferitele culturi. La rândul său, privirea exprimă
nevoia individului de aprobare, acceptare, încredere sau prietenie.
Chiar a privi sau a nu privi pe interlocutor capătă un sens. Astfel,
privirea îndreptată asupra unei persoane semnifică interesul acordat
acesteia, interceptarea privirii partenerului - dorinţa de a comunica,
privirea directă poate fi interpretată ca exprimând onestitate la
nivelul frunţii şi ochilor, intimitate când coboară sub nivelul bărbiei,
dar şi ameninţare în anumite condiţii; un contact intermitent şi scurt
al privirii poate indica lipsă de prietenie; mişcarea ochilor în sus -
încercarea interlocutorului de a-şi aminti ceva, iar în jos, tristeţe,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. A nu privi spre
interlocutor denotă lipsa de interes faţă de acesta, răceală. La fel
privirea într-o parte sau evitarea privirii înseamnă ascunderea
sentimentelor/a adevărului, stare de inconfort sau chiar vinovăţie. În
general indivizii ce nu sunt siguri de ei, sau au ceva de ascuns vor
ocoli privirea interlocutorului prin faptul că se simt ameninţaţi, dar o
vor căuta în situaţii favorabile, când doresc sprijinul etc.
Comunicarea prin intermediul corpului are în vedere
gesturile, posturile şi modul de mişcare a corpului.
În ceea ce priveşte gesturile, cultura noastră are în vedere o
controlare aproximativă a acestora, precum şi un mod destul de
precis de a le decoda sensurile; astfel braţele deschise semnifică
sinceritate, acceptare; pumnii strânşi - fie mânie/ostilitate, fie
hotărâre, solidaritate, în funcţie de context; capul sprijinit în palmă -
oboseală, plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz denotă,
dimpotrivă interes maxim; mâinile ţinute la spate pot exprima fie
superioritate, fie încercare de autocontrol etc. Încrucişarea
picioarelor este asociată în moduri diferite cu formalitatea,
competiţia, tensiunea etc. Este interesant de remarcat faptul că
modul de decodare a gesturilor diferă de la o cultură la alta, uneori
în mod consistent; chiar utilizarea excesivă a gesticulaţiei poate fi
interpretată ca nepoliticoasă în unele culturi, după cum unele gesturi
pot fi considerate de-a dreptul insultătoare; astfel gestul unui
american ce îşi pune picioarele pe birou pentru că aşa îi este comod,
îi este recomandat de medic sau pentru a demonstra controlul total
asupra situaţiei este considerat total inadecvat de un european.
Postura corpului comunică în principal statutul social al
individului, dar şi modul în care indivizii îşi corelează stările
atitudinale reciproce. Astfel o persoană cu un statut superior tinde să
ţină capul înclinat în sus, iar cea cu un statut inferior, în jos.
Posturile pe care indivizii le adoptă, ca urmare a relaţiilor existente
între ei, pot fi clasificate în următoarele categorii:
- de includere/neincludere; prin această postură se defineşte
spaţiul disponibil activităţii de comunicare, limitându-se
accesul în cadrul grupului. (Membrii grupului formează un
cerc, se pot apleca spre centru, întind un braţ sau un picior
peste intervalul rămas liber, indicând că accesul la/în grup
este limitat).
- de orientare corporală; indivizii preferă să se aşeze faţă în
faţă, indică interesul pentru conversaţie, sau paralel (alături),
indică neutralitatea.
- de congruenţă/necongruenţă; postura indică intensitatea cu
care un individ se implică în ceea ce spune/face
interlocutorul; participarea intensă conduce la o postură
similară cu a interlocutorului (congruenţa); în cazul în care
între parteneri există diferenţe de statut/opinii/divergenţe
posturile vor fi necongruente (indivizii nu se privesc, nu
interacţionează, se disociază etc.).
În ceea ce priveşte modalităţile de mişcare ale corpului,
Joanne Yates (Advanced Managerial Communication, 1991) le
clasifica în trei categorii având ca punct de pornire mişcarea de
strângere a mâinii, dând şi o interpretare a acestora vizând calităţile
de personalitate şi comunicare ale individului:
 - mişcări laterale: dacă în momentul în care dă mâna,
partenerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară, cu
tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un
bun comunicator în negociere.
- mişcări faţă - spate: dacă partenerul îşi extinde mâinile direct
în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă,
poate fi caracterizat ca "om de acţiune", iar ca negociator -
direct şi eficient.
- mişcări verticale: în timp ce dă mâna, partenerul se va
desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi
va ţine mâinile în jos; individul poate fi considerat ca având
putere de convingere şi deci aportul sau în negociere este
benefic.
Comunicarea prin mesaje non-verbale kinetice include şi
atingerea sau comunicarea tactilă, cuprinzând modul de a da mâna,
luarea de braţ, bătutul pe umăr, îmbrăţişarea, sărutul etc. Modul cum
se realizează acest tip de comunicare, precum şi decodarea
mesajelor incluse aici diferă de la o cultură la alta. (De exemplu,
japonezii nu apreciază atingerea, simpla înclinare a capului înlocu-
ind strângerea de mână); oricum pentru culturile europene şi
nord-americane, studiile au constatat că persoanele ce încep o
negociere prin a-şi da mâna vor reacţiona cu mai mult calm pe
parcursul discuţiilor, iar deciziile vor fi mai eficiente decât în caz
contrar.
Desigur, toate aceste mesaje kinetice nu pot fi decodate atât
de simplu, pe de o parte datorită multitudinii lor, a complexităţii
stărilor pe care le transmit, uneori cu caracter contradictoriu, dar şi a
vitezei succesiunii lor, şi aceasta într-o înlănţuire de mai multe
mesaje simultane. În plus, negociatorii sunt antrenaţi să-şi
controleze expresia - este cunoscută abordarea măştii jucătorului de
poker - şi să simuleze gesturi şi posturi ce pot fie deruta pe
interlocutori, fie crea impresii false. Desigur că, pentru indivizii cu
experienţă, adevăratul sens al multor mesaje non-verbale poate fi
surprins; există mesaje ce nu pot fi controlate sau trucate, ca de
exemplu dilatarea/îngustarea pupilei ochilor în funcţie de
creşterea/scăderea interesului faţă de obiectul/subiectul prezentat
sau orientarea trupului, privirii partenerului spre ieşire în cazul în
care doreşte să pună capăt discuţiei etc.
b) Mesaje ambientale. Mediul înconjurător, prin spaţialitate şi
temporalitate, poate de asemenea să transmită mesaje asupra
interlocutorilor, şi să influenţeze caracterul comunicării
interpersonale. Astfel "proxemica" (iniţiată ca ştiinţă de
Edward Hall, op. cit.) studiază modul în care indivizii îşi
structurează spaţiul din jur în interacţiunile zilnice,
elementele principale fiind orientarea relativă, distanţa faţă
de interlocutor, spaţiul personal şi locul ales într-o încăpere.
Relaţiile spaţiale pot influenţa calitatea şi cantitatea
comunicării, dimensiunea neadecvată a spaţiului inhibând
fluxul liber al informaţiei. De asemenea, spaţiul dintre
interlocutori are diverse semnificaţii. De aceea, în funcţie de
relaţia cu interlocutorul şi de contextul comunicării se fac
referiri la spaţiul intim, personal, social şi public. Atâta timp
cât aceste zone sunt respectate, comunicarea se desfăşoară
firesc; încălcarea lor de către partener determină reacţii
negative, producând disconfort şi nervozitate. Astfel în
negociere, o apropiere exagerată de partener poate comunica
o atitudine ameninţătoare sau încercarea de a crea relaţii de
natură personală total nepotrivite; dimpotrivă depărtarea
excesivă poate comunica aroganţă, importanţă, un statut
superior, dorinţa de a adopta atitudine distantă.
Şi spaţiul ca atare poate transmite un anumit mesaj; astfel
încăperile mici sunt percepute ca fiind prietenoase, calde, apropiate;
cele mări sunt asociate cu puterea, statutul, importanţa; un
interlocutor se poate simţi intimidat intrând într-un spaţiu vast, înalt,
cu mobilier masiv. În acest fel negociatorii experimentaţi vor apela
la un anumit tip de spaţiu considerat optim pentru realizarea unei
anumite atmosfere/ambianţe adecvate unui anumit tip de
comunicare. Obiectele înconjurătoare (mobilier, accesorii) cât şi
culoarea şi iluminarea reprezintă elemente de limbaj non-verbal
care contribuie la realizarea unei anumite atmosfere. Astfel lumina
scăzută nu îndeamnă la comunicare şi poate fi chiar un element de
stress capabil să conducă la stări depresive; iluminarea prea
puternică poate genera agitaţie. Culoarea, la rândul, său poate afecta
comunicarea: culorile calde (galben, portocaliu, roşu) stimulează
comunicarea, în timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) o inhibă;
monotonia şi varietatea excesivă de culoare, fie că inhibă, fie că
distrag pe negociatori. Vestimentaţia ca şi lucrurile personale (locu-
inţa, automobilul, mobila, biblioteca, accesoriile etc.) ca prelungire
a personalităţii umane, transmit de cele mai multe ori - intenţionat
sau nu - mesaje despre posesor, reflectând statutul social, autoritatea,
importanţa, preocupările, modul de viaţa, avuţia etc.
Mesaje pot fi de asemenea transmise şi prin modul de
percepere a timpului, şi anume corelat cu precizia timpului,
temporalitate şi "timp" ca simbol. Astfel timpul este perceput ca un
bun personal şi de valoare, structurarea sa de către interlocutor
comunicând o diferenţa de statut. Pentru societatea noastră, a fi
punctual sau a întârzia la o întâlnire de negociere comunică în mod
sigur un mesaj privind atitudinea faţă de interlocutor, faţă de
respectivă activitate, statutul şi puterea, respectul şi importanţa
acordate. Întârzierea transmite un mesaj ce poate irita sau este
considerat ca o insultă. "Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai
mult, cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt desconsideraţi şi inferiori
ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod voit
sau nu, pentru a manipula, supune şi controla, sau pentru a comunica
respect şi interes; este important deoarece comunică unele din
valorile acceptate şi pretinse de negociator" [PI/12; p. 150].
c) Mesajele paralingvistice. O arie nouă de cercetare în
domeniul comunicării non-verbale o constituie mesajele
paralingvistice, în care important este şi cum s-a emis
mesajul, nu numai ce s-a emis. Pentru negociator,
 deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul
paralingvistic este foarte importantă în special în
comunicarea de influenţare, de convingere şi suportivă.
Paralingvistica (ştiinţa vocii umane) are în vedere, în
contextul comunicării, următoarele aspecte:
- calitatea vocii: domeniul de frecvenţe, controlul
mişcării buzelor, articularea cuvintelor, rezonanţa vocii,
viteza de vorbire;
- caracteristicile vocale: râs, plâns, oftat, tuse, mormăit;
- parametrii vocali: intensitate, înălţime, extensie a vocii;
- separatorii vocali: pauzele, perioadele de tăcere, diverse
sunete(ii; aa; mm... etc.)
Multe mesaje sunt transmise doar prin aceste multiple faţete
ale vocii şi cei avizaţi au multe de aflat prin identificarea şi
decodarea lor într-un mod corect.
Cercetările experimentale au indicat că, dacă un mesaj
lingvistic este contrazis de cel paralingvistic folosit, se tinde să se
acorde mai multă crezare "tonului" vocii decât conţinutului
mesajului. De exemplu identificarea multiplelor sensuri ale
cuvântului "nu" - atribuindu-i chiar şi sens pozitiv - în funcţie de
elementele de paralimbaj ce îl însoţesc. De asemenea ritmul prea
rapid poate genera neînţelegerea mesajului, iar cel prea lent,
plictiseală, indicând la rândul său, indiferenţă. O voce blândă, joasă
indică simpatie faţă de partener, în timp ce o voce înaltă indică
iritare chiar mânie.
Pauzele între propoziţii sau cuvinte, separatorii vocali, pot fi
folosite pentru a acorda timp de gândire, a accentua anumite părţi, a
genera anticipaţia sau a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. La
rândul său râsul (ca opus al plânsului) poate fi interpretat ca o
manifestare a spiritului critic, transmiţând mesajul şi sub forma
ironiei sau a glumei.
 În sfârşit, ticurile verbale, ezitările/repetările necontrolate
reprezintă erori paralingvistice ce trebuie conştientizate de
interlocutor şi eliminate dintr-o comunicare ce se doreşte eficientă.
d) Păstrarea tăcerii. În cadrul comunicării şi cu precădere în
contextul procesului de negociere, păstrarea tăcerii este de o
mare importanţă, aceasta având şi anumite funcţii
comunicative: consolidează sau tensionează relaţia, poate
deranja sau încuraja, ascunde sau scoate în evidenţă
informaţii, exprimă acordul sau dezacordul, indică o
atitudine de precauţie sau reflecţie etc.
Paradoxal, dar pe drept cuvânt, se spune că "tăcerea"
vorbeşte la fel de bine ca şi cuvintele. Păstrarea tăcerii este un
atribut major al diplomaţiei în negociere, dovedind tactul celor
implicaţi în procesul de negociere şi ajutând indivizii să treacă cu
mai multă uşurinţă peste momentele de dificultate.
Dar, în aceeaşi măsură, tăcerea poate fi resimţită şi ca o
situaţie jenantă, care îi poate face pe interlocutori să vorbească,
chiar când nu trebuie sau mai mult decât trebuie. În orice discuţie
trebuie avut în vedere un echilibru între lungimea replicilor fiecărui
partener. Literatura de specialitate subliniază că răbdarea de a
aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile şi ofertele
proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi este esenţială pentru reuşita
negocierii. întreruperea partenerului, când nu există un acord faţă de
cele exprimate şi expunerea propriilor păreri, reprezintă o
modalitate care face să se piardă oportunitatea unor informaţii
valoroase.
Pe de altă parte, a se păstra tăcerea faţă de un partener care a
adoptat o poziţie care nu avantajează sau a formulat un ultimatum
constituie o tactică eficientă, în măsura în care tăcerea creează o
stare de disconfort şi poate să sugereze partenerului abordarea mai
rezonabilă a problemei, acordarea de concesii, transmiterea unui
plus de informaţie. Regula de aur a negocierii este de a nu se lua
niciodată cuvântul atunci când se poate păstra tăcerea. Chiar şi
atunci când partenerul nu găseşte cuvântul potrivit în limba străină
pe care o foloseşte, nu trebuie ca acesta să-i fie "suflat" pentru a-l
ajuta să se exprime; de multe ori ceea ce i se sugerează nu coincide
cu ceea ce vrea el să spună; el va accepta "ajutorul" fie pentru că se
simte încurcat, fie din politeţe, fie din lipsă de cunoaştere a
nuanţelor limbii. Interlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de a
afla ce gândeşte partenerul cu adevărat.
Tăcerea poate fi deci, un instrument de acţiune, fie pentru a
provoca un moment de criză, fie pentru a ieşi dintr-un moment de
criză.
În concluzie se poate afirma că, întrucât tăcerea ne permite
să ne organizăm gândurile şi, în acelaşi timp, permite
interlocutorului să reflecteze asupra propriilor idei, reacţii sau
sentimente, ea este utilă în următoarele situaţii: după ce s-a exprimat
o întrebare, după ce s-au expus aspecte importante pentru a le spori
impactul, după ce s-a recepţionat un volum important de informaţii,
când există o stare emoţională puternică.
5.3 Valoarea capacităţii de ascultare în procesul de
negociere. Pentru negociator, păstrarea tăcerii merge mână în mână
cu dezvoltarea capacităţii de ascultare, de primire a mesajului din
partea partenerului, ascultarea reprezentând o componentă
importantă a procesului de comunicare; un bun comunicator este, în
primul rând, un bun ascultător.
Ascultarea este un act conştient de recepţionare a informaţiei
presupunând:
- auzirea (actul automat de recepţionare a undelor sonore
generate de emiţător şi transmiterea lor în creierul
receptorului)
- înţelegerea (identificarea şi recunoaşterea sunetelor conform
unui cod)
- decodarea codului în sensuri (prin implicarea memoriei şi
experienţei receptorului)
- atribuirea de semnificaţii informaţiei procesate
- evaluarea (efectuarea de judecăţi privind validitatea/
obiectivitatea/utilitatea informaţiei decodificate).
 Există o serie de factori ce pot afecta capacitatea de ascultare.
Dintre aceştia pot fi menţionaţi: competenţa emitentului în a
transmite mesaje şi a receptorului de a le prelua; abilitatea organelor
de simţ; capacitatea de concentrare; tipul relaţiilor de comunicare cu
emitentul; motivaţia; scopul şi utilitatea comunicării; gradul de
dificultate/ complexitate a mesajelor; constrângeri de natura psihică
şi fizică etc.
Studiile de specialitate subliniază importanţa ascultării
competente atât pentru precizia comunicării, cât şi pentru conţinutul
relaţional al acesteia; este necesar ca ascultarea să se desfăşoare
concomitent cu observarea interlocutorului inclusiv a mesajelor
transmise non-verbal. Astfel urmărirea şi aprecierea atentă a
cuvintelor şi a sensurilor acestora, a modului de formulare a frazelor,
a modului de exprimare şi a manierei de comunicare, a tonului şi a
gesturilor conduc nu numai la evaluarea corectă a intenţiilor
partenerului dar creează şi un climat de satisfacţie pentru emiţător,
determinându-l să devină mai conciliant, mai cooperant.
Astfel în cadrul procesului de negociere este deosebit de
important ca interlocutorii să aibă dezvoltate atât abilităţi de
ascultare "activă" dar şi "interactivă". Ascultarea activă presupune o
serie de activităţi menite să asigure recepţionarea corectă a
mesajului, reţinerea lui optimă. În acest sens este necesar ca
partenerii să urmărească atent mesajul verbal/non-verbal (cuvinte
cheie, tipare verbale etc.), eventualele contradicţii în argumentaţie,
structura de organizare a mesajului (pro/contra; plăcut/neplăcut;
avantaje/dezavantaje; etc.) să rezume mental mesajul fie pe etape,
fie în final, să realizeze o corelare a mesajului cu experienţa
personală, să ia notiţe pentru a evită distragerea şi a demonstra
interlocutorului interesul pentru cele transmise.
Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de
interacţiune directă cu interlocutorul şi se realizează fie prin punerea
de întrebări, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului, având ca
scop consolidarea relaţiei cu acesta. Punerea de întrebări este
importantă întrucât clarifică şi stimulează comunicarea, fiind utilă şi
pentru cel care le emite deoarece creează posibilitatea confirmării şi
completării mesajului. În ceea ce priveşte confirmarea mesajului
aceasta se realizează prin: "parafrazare" - repetarea cu propriile
cuvinte a ceea ce s-a înţeles din mesaj, pentru a testa corectitudinea
înţelegerii (..."după câte înţeleg"/"as far as I understand"; "vreţi să
spuneţi că…"/"do you mean that …"; "deci credeţi că…"/"so, do
you think that... ", etc.); menţionarea implicaţiilor posibile ale
mesajului; ("...ceea ce spuneţi ar însemna că..."/"does it mean
that …"; "deci prin cele spuse vreţi să sugeraţi că..."/"bz what you
say shall I understand that…" etc.); solicitarea de completări ale
mesajului implicând interesul de a asculta în continuare
("...ajutaţi-mă să înţeleg de ce..."/ "help met o understand why…";
"ce v-a făcut să..."/ "what made you …" etc.); rezumarea împreună
cu interlocutorul pentru a verifica dacă nu s-a omis ceva la emiterea
sau recepţionarea mesajului.
În general procesul de ascultare activă/interactivă va include
un comportament verbal/non-verbal neevaluativ care să comunice
doar că partenerul a fost auzit şi înţeles şi că mesajul său este
acceptat şi apreciat.
Un aspect ce trebuie menţionat se referă la existenţa
factorilor perturbatori (bariere) în realizarea unei ascultări
eficiente. Aceştia sunt fie de natura perceptuală (care duc la o atenţie,
înţelegere şi reţinere selectivă), fie factori dependenţi de relaţia între
interlocutori, după cum pot fi factori de natură semantică, de natură
externă fizică, factori fiziologici, dar şi lipsa deprinderii de a asculta,
atenţia prefăcută sau atenţia distrasă de evaluarea modului cum este
prezentat mesajul sau cum arată interlocutorul. Ca urmare a acestor
factori apar bariere specifice procesului de ascultare manifestate în
lipsa de interes şi dorinţa de a asculta (se consideră că interlocutorul
este incompetent sau nu are nimic nou de spus), în existenţa
atitudinilor şi ideilor preconcepute (ca urmare a unor relaţii
anterioare negative), în diferenţele de statut (sunt ascultaţi doar cei
consideraţi superiori), în egocentrism (respingerea "a priori" a
argumentului celuilalt prin neascultare), în tendinţa de a polemiza
(mesajul nu e ascultat până la sfârşit, pregătindu-se
contraargumentul), în rezistenţa la schimbare etc.
Pe lângă acestea există o serie de alte situaţii ce pot afecta în
mod negativ ascultarea mesajului şi care este necesar să fie evitate
în negociere:
- întreruperea repetată şi nejustificată a interlocutorului;
- anticiparea mesajului interlocutorului, "luându-i vorba din gura";
- privirea îndreptată în altă parte/alte preocupări;
- poziţie necorespunzătoare; (excesiv relaxată, aşezare laterală etc.);
- mimarea atenţiei;
- încercarea de memorare în locul înţelegerii ideilor;
- comportamente non-verbale indicând lipsa de interes;
- preluarea cu uşurinţă a altor mesaje ce distrag atenţia;
- neacordarea de feed-back legat de recepţionarea mesajului.
O altă situaţie ce poate avea un efect negativ asupra
ascultării este diferenţa între ritmul vorbirii emiţătorului şi viteza de
procesare a receptorului. De regulă, viteza de procesare este mai
mare decât posibilitatea de emitere verbală şi din acest motiv
gândirea tinde să anticipeze - corect sau eronat - ceea ce va urma să
fie spus; de aici şi tendinţa de a divaga cu gândirea spre alte subiecte
determinate de cele spuse. Dacă procesarea este mai înceată decât
emiterea, ascultarea va avea în mod cert de pierdut: receptorul nu va
mai avea răgaz să observe sensurile non-verbale ale comunicării, să
determine stările afective sau sensurile speciale în care anumite
cuvinte sunt folosite de emiţător. De aceea este esenţial ca
receptorul să se concentreze şi să asculte ceea ce emiţătorul produce
în acel moment.
În concluzie, pornind de la situaţiile enunţate, pot fi
prezentate o serie de cerinţe a căror aplicare poate duce la
realizarea unei ascultări eficiente ca parte a comunicării în negociere:
∗ Manifestarea unei atitudini de interes faţă de interlocutor şi
mesajul sau prin limbaj non-verbal (contactul privirii,
încuviinţare din cap, poziţie adecvată a corpului etc.)
 ∗ Adresarea de întrebări adecvate în scopul verificării
acurateţei interpretării mesajului.
∗ Adresarea de întrebări/mesaje de subliniere a (continuării)
interacţiunii, urmate de momente de tăcere pentru a se
permite formularea răspunsului ("...foarte interesant ce
spuneţi..."/ … what you say is very interesting …;
"...explicaţi-mi, vă rog, încă o dată ..."/ … please, explain me
once again …/ etc.)
∗ Solicitarea de clarificări, rezumarea ideilor, utilizarea
feed-back-ului.
∗ Descrierea stărilor/interesului produs de mesaj (".. .m-a
interesat să...";/ I was interested in …/ "... m-a deranjat
când...";/ … I was confused when …/ "...am rămas surprins
deoarece..."/ I was surprised because …/ etc.)
5.4 Diferenţe culturale reflectate în limbajul non-verbal.
Valori culturale specifice pot fi oglindite prin limbajul non-verbal,
în special în ceea ce priveşte perceperea timpului, a spaţiului, dar şi
prin unele gesturi sau expresii.
Negociatorul internaţional are obligaţia de a conştientiza
existenţa acestor specificităţi, de a le cunoaşte şi interpreta corect, în
scopul realizării unei comunicări eficiente în cadrul procesului de
negociere, şi de a se conforma modelului cultural al partenerului cu
care este interesat să realizeze tranzacţia. Astfel referitor la
perceperea timpului se are în vedere modul cum se programează
timpul într-o cultură sau alta, atitudinea faţă de punctualitate şi
date/ore fixe, precum şi lungimea optimă a unei întrevederi.
Bunăoară în cultura nord-americană, timpul este foarte bine măsurat,
scrupulos planificat. (În limba engleză există numeroase formulări
referitoare la acest model cultural: "to spend time", "to waste time",
"to invest time", "to save time", "to make time", "to buy time" etc.
formulări cu caracter clar economic). În schimb în anumite culturi
asiatice sau arabe, a planifica, a pregăti din timp o agendă de
discuţie, o anumită activitate precisă este o gafă, sau poate comunica
chiar lipsă de respect; faptul este deseori interpretat de
nord-americani ca lipsă de eficienţă, de autoîncredere, chiar lene.
Punctualitatea este de asemenea o noţiune cu accepţiuni
diferite: întârzierea este inadmisibilă pentru nord-americani, dar
absolut normală pentru latino-americani; în cultura franceză, 5
minute de întârziere sunt acceptabile în timp ce pentru români,
"sfertul academic" este des practicat şi chiar interpretat, în unele
situaţii, ca semn de politeţe.
În ceea ce priveşte stabilirea unor date/ore fixe pentru
evenimente sociale, întâlniri de afaceri etc, acestea trebuie să fie
realizate cu mult timp înainte pentru nord-americani care vor
considera o invitaţie de ultim moment ca o insultă. În culturile
arabe/asiatice o activitate programată cu mult timp înainte poate fi
uitată, iar invitaţiile de ultim moment sunt considerate ca fiind
spontane deci sincere; pentru americani, o întâlnire de afaceri/o
vizită de lucru nu trebuie să depăşească 45 de minute, dar un arab va
considera o asemenea întrevedere ca fiind "scurtă" şi o va interpreta
ca sugerând răceală şi lipsă de interes.
Referitor la atitudinea faţă de spaţiu, într-o cultură sau alta,
s-a observat că aceasta este corelată cu densitatea populaţiei
respective. Astfel, în culturile mediteraneene şi latino-americane,
spaţiul personal este de aproximativ 40 cm; în SUA şi Europa de
vest, de 80 - 120 cm; pentru asiatici şi africani depăşeşte 120 cm.
Circumstanţele, statutul, relaţiile existente între partenerii la
discuţie pot modifica aceste valori, dar ceea ce un latino-american
consideră ca distanţă normală, poate fi privit de un nord-american
drept violare a spaţiului personal; este şi motivul pentru care un
britanic sau un american va tinde să facă un pas înapoi în faţa
interlocutorului sau pentru a restabili o distanţă confortabilă, ceea ce
poate fi interpretat de cel din urmă ca lipsă de prietenie sau
dezacord.
Culturile impun de asemenea atitudini diferite faţă de
folosirea mâinilor, a efectuării diferitelor gesturi, a expresiei feţei, a
modului de adresare, gradului de emoţie şi animare, de francheţe, de
insistenţă etc. De exemplu, strângerea de mână este un salut aproape
universal în afaceri, dar modul şi forţa cu care se realizează diferă de
la o cultură la alta, de la un mod ferm în cazul americanilor, la un
mod delicat la francezi şi britanici, fiind însă rar folosit de asiatici.
Folosirea mişcărilor mâinii sau a braţelor ca mod de
comunicare non-verbală este de asemenea foarte diferită: exprimă
acţiune în cazul americanilor, specifică o atitudine pentru germani,
sunt folosite pentru ilustrare de italieni, sunt o expresie a stilului în
cazul francezilor, iar pentru arabi, gesturile au un asemenea nivel de
elocvenţă încât cuvintele sunt deseori inutile.
În ceea ce priveşte zâmbetul, în multe culturi se consideră că
acesta comunică bunăvoinţă, prietenie, optimism; în Orientul
Mijlociu însă, este un mod de a ocoli conflictul, iar în cazul
asiaticilor, este un mod de a marca jena sau mânia; pentru japonezi
reprezintă un simbol al armoniei interioare. şi modul în care se
realizează contactul privirilor diferă de la o cultură la alta; astfel
pentru unele culturi (francezi, hispanici, ţările răsăritene) acesta este
foarte direct, exprimând interesul şi dorinţa de comunicare, pentru
altele (culturile asiatice) este redus, dar din dorinţa de a comunica
respect, de a nu deranja; un contact moderat al privirilor
caracteristic americanilor, britanicilor şi culturilor nordice, are de
asemenea acelaşi obiectiv, de a nu părea agresiv, de a nu deranja; ar
fi o greşeală ca un negociator să le interpreteze pornind de la
specificul culturii sale, fie ca lipsă de interes faţă de ceea ce se
discută, fie ca agresivitate sau intruziune în viaţa personală.
Faţă de cele de mai sus este interesant de remarcat faptul că
în momentul de faţă, prin vasta reţea de comunicare în lume, a
schimburilor sociale şi economice, noi valori au fost adăugate la
zestrea diferitelor culturi, producând unele modificări în perceperea
mesajelor non-verbale, în sensul preluării unor semnificaţii şi
renunţarea la altele.