Cercetare de marketing privind eficienţa

strategiilor de fidelizare a clienţilor utilizate de

compania VODAFONE
 CUPRINS:
Justificarea şi scopul cercetării....................................................................................................3

Capitolul 1. Definirea obiectivelor şi ipotezelor cercetării

1.1. Formularea ipotezelor generale şi a ipotezelor statistice.........................................................5

1.2. Stabilirea obiectivelor cercetării..............................................................................................7

Capitolul 2. Proiectarea unei cercetări calitative realizate cu scopul de a clarifica o parte

din aspectele problemei cercetate, de a formula corect şi precis ipotezele cercetării

2.1. Alegerea metodei de cercetare şi justificarea alegerii acestei metode..................................11

2.2. Realizarea ghidului de focus group.......................................................................................11

Capitolul 3. Proiectarea şi redactarea chestionarului

3.1. Chestionarul cercetării...........................................................................................................17

Capitolul 4. Consideraţii metodologice privind eşantionarea

4.1. Populaţia cercetată şi mărimea acesteia.................................................................................24
4.2. Stabilirea mărimii eşantionului..............................................................................................24
4.3.Descrierea succintă a unităţii de observare, de eşantionare şi de analiză...............................25
4.4. Alegerea metodei de eşantionare şi prezentarea planului de eşantionare..............................25

Capitolul 5. Aspecte privind organizarea activităţii de teren şi culegerea datelor...............27

Capitolul 6. Concluzii şi propuneri...........................................................................................38

2
 Introducere

Telefonia mobilă a revoluţionat modul în care comunicăm şi este acum nelipsită

din viaţa de zi cu zi a mai mult de jumătate din populaţia ţării, piaţa serviciilor de telefonie

mobilă fiind o piaţă tânără în România. Cu o tentativă nereuşită în 1993, această piaţă a putut fi

înfiinţată şi dezvoltată abia începând din 1997, ceea ce înseamnă aproape 12 ani de existenţă.

Mulţi specialişti ar spune că după o perioadă asa scurtă de timp nu se poate vorbi de o istorie,

despre aceasta vorbindu-se după zeci de ani sau chiar sute de existenţă a unei pieţe.

VODAFONE, lider al pieţei de telecomunicaţii mobile din România şi prima

reţea de servicii video mobile din România, este marcă înregistrată a MobiFon S.A., compania
care a introdus serviciile GSM în România, în 15 aprilie 1997.

Practic, la data de 1 iunie 2005, România a devenit parte a celei mai mari
comunităţi mobile din lume, după achiziţionarea Connex de către Vodafone Group Plc., prin
ceea ce a fost apreciată la acea dată ca fiind cea mai mare tranzacţie din România din ultimii 15
ani.

Mi-am ales această temă întrucât consider că această companie este una dintre
cele mai mai dinamice, flexibile şi inovative companii de telefonie mobile de pe piaţă, luând
drept criterii acomodarea rapidă la schimbările mediului de operare şi capacitatea de a oferi
produse si servicii corelate nevoilor exprimate de diferitele segmente de populaţie. Totodată
consider că singurul avantaj real în cadrul acestei afaceri îl reprezintă clienţii. În lipsa clienţilor
nu putem vorbi despre nici o "afacere" şi nici unul din celelalte cuvinte nu are valoare
comercială. Din acest motiv clienţii sunt părţi ale afacerii.

Vodafone şi-a extins continuu gama de servicii, iar acum, după 12 ani de prezenţă
îm România, este în poziţia unică de a oferi clienţilor săi atât din sectorul consumer (persoane
fizice), cât şi din segmentul business (persoane juridice) soluţii integrate de comunicaţii, de la
servicii mobile de voce şi date la servicii fixe de date şi acces internaţional prin reţeaua fixă.

3
 De la prima apariţie pe piaţă, Vodafone a câştigat imaginea de firmă solidă, de încredere,
cu o bază financiară stabilă.

Consider că informaţiile culese din chestionar vor evidenţia eficienţa strategiilor

de fidelizare a clienţilor utilizate de compania de telefonie mobilă Vodafone şi în ce măsură
contribuie la menţinerea clienţilor, în special a celor profitabili.

4
 Capitolul 1. Definirea obiectivelor si ipotezelor cercetării

1.1. Formularea ipotezelor generale şi a ipotezelor statistice

a) Ipoteze generale

1. Serviciile oferite pot fi utilizate de orice persoană, minoră sau majoră, ce posedă
cunoştinţe în folosirea unui terminal GSM.

2. Compania Vodafone se bucură de apreciere şi prestigiu în rândul clienţilor din Braşov

datorită calităţii serviciilor oferite.

3. Braşovenii acordă o mare importanţă serviciilor de telefonie mobilă.

4. Majoritatea populaţiei braşovene deţine cel putin un telefon mobil.

5. Compania Vodafone oferă o gamă variată de servicii adiţionale atât pentru abonament,
cât şi pentru cartelă.

6. Informaţiile despre abonaţi sunt strict confidenţiale.

7. Compania Vodafone îşi promovează intens serviciile deţinute, în special promoţiile ce

apar în special cu ocazia sărbătorilor.

b) Ipoteze statistice

1. H0: peste 80% din locuitorii municipiului Braşov au optat pentru operatorul de

telefonie mobilă Vodafone.

H1: sub 80% din locuitorii municipiului Braşov au optat pentru operatorul de telefonie

mobilă Vodafone.

5
 2. H0: peste 73% din braşoveni au optat pentru mai multe servicii puse la dispoziţie de

compania Vodafone.

H1: sub 73% din braşoveni au optat pentru mai multe servicii puse la dispoziţie de

compania Vodafone.

3. H0: peste 30% din braşoveni consideră că serviciile oferite de compania Vodafone

sunt de o calitate superioară.

H1: sub 30% din braşoveni consideră că serviciile oferite de compania Vodafone sunt

de o calitate superioară.

4. H0: peste 58% dintre braşoveni sunt clienţi fideli ai companiei Vodafone.

H1: sub 58% dintre braşoveni sunt clienţi fideli ai companiei Vodafone.

5. H0: Diferitele nivele de vârstă nu exercită o influenţă semnificativă asupra cererii

pentru serviciile de telefonie mobilă.

H1: Diferitele nivele de vârstă au o influenţă semnificativă asupra cererii pentru

serviciile de telefonie mobilă.

6. H0: peste 47% dintre braşoveni sunt mulţumiţi de prestaţia angajaţilor Vodafone.

H1: sub 47% dintre braşoveni sunt mulţumiţi de prestaţia angajaţilor Vodafone.

7. H0: peste 64% dintre braşoveni sunt de părere că publicitatea a jucat un rol important

în alegerea operatorului de telefonie mobilă Vodafone.

H1: sub 64% dintre braşoveni sunt de părere că publicitatea a jucat un rol important

in alegerea operatorului de telefonie mobilă Vodafone.

8. H0: peste 70% dintre braşoveni sunt mulţumiţi de uşurinţa de navigare pe site-ul

companiei Vodafone România.

6
 H1: sub 70% dintre braşoveni sunt mulţumiţi de uşurinţa de navigare pe site-ul

companiei Vodafone România.

1.2. Stabilirea obiectivelor cercetării

Aspecte de bază Întrebări Obiective

1. Opinia braşovenilor cu 1. Ce părere au braşovenii cu 1. Aflarea părerii braşovenilor
privire la serviciile puse la privire la serviciile oferite de cu privire la serviciile oferite
dispoziţie de compania Vodafone România? de compania Vodafone
Vodafone. România.

2. Cum evaluează clienţii 2. Evaluarea raportului

Vodafone raportul calitate/preţ calitate/preţ de către clienţii
în ceea ce privec serviciile Vodafone în ceea ce privesc
oferite de compania Vodafone? serviciile oferite de aceasta.

3. În ce măsură au auzit
braşovenii de promoţiile din 3. Determinarea măsurii în
diversele perioade ale anului? care braşovenii cunosc
promoţiile din diversele
perioade ale anului.
4. Cât de des participă
braşovenii la acest gen de 4. Cunoaşterea frecvenţei
promoţii? participării braşovenilor la
promoţiile organizate de
Vodafone.

5. Care sunt sursele de

informare braşovenilor 5. Identificarea surselor de
ale
despre aceste promoţii? informare ale braşovenilor
despre promoţii.

6. Care sunt factorii care i-a

influenţat pe în 6. Identificarea principalilor
braşoveni
alegerea companiei Vodafone? factori care conduc la alegerea
companiei Vodafone.

7
 7. Cât la sută dintre braşoveni
ar recomanda serviciile oferite 7. Determinarea procentului de
de Vodafone şi altor persoane? braşoveni care ar recomanda
serviciile oferite de Vodafone
şi altor persoane.
8. Care sunt principalele
modificări considerate 8. Cunoaşterea principalelor
favorabile de către braşoveni modificări considerate
pe care ar trebui să le facă favorabile de către braşoveni
Vodafone? pe care ar trebui să le facă
Vodafone.
2. Opinia braşovenilor cu 1. Ce părere au braşovenii cu 1. Determinarea părerii
privire la personalul companiei privire la angajaţii companiei braşovenilor cu privire la
Vodafone. Vodafone? angajaţii companiei Vodafone.

2. Există nemulţumiri ale 2. Identificarea nemulţumirilor

clienţilor cu privire la clienţilor cu privire la
personalul Vodafone? personalul Vodafone.

3. Au fost vreodată clienţii 3. Determinarea existenţei

influenţaţi de către un angajat influenţei unui client de către
al companiei Vodafone să un angajat Vodafone pentru a
devină abonatul acestora? deveni abonatul companiei.

4. Cât la sută dintre clienţi au 4. Determinarea procentului de

depus vreodată o reclamaţie clienţi care a depus reclamaţie
cu privire la necalificarea cu privire la necalificarea
personalului? personalului.

5. Cât la sută dintre braşoveni 5. Determinarea procentului de

preferă să meargă la o clienţi braşoveni care optează
reprezentanţă Vodafone în pentru a merge la o
schimbul unui apel la serviciul reprezentaţă Vodafone ăn

8
 de Relaţii cu Clienţii? schimbul unui apel la serviciul
de Relaţii cu Clienţii.

6. Care este atitudinea 6. Cunoaşterea atitudinii în

braşovenilor în general în general a braşovenilor în
relaţia cu un consultant de la relaţia cu un consultant de la
departamentul de Relaţii cu departamentul de Relaţii cu
Clienţii? Clienţii.
3. Comportamentul de 1. Sunt aduse la cunoştinţa 1. Cunoaşterea schimbărilor
populaţiei schimbările care apar referitoare la oferte
utilizare a serviciilor oferite
referitoare la modificarea sau tarifele practicate.
de Vodafone.
ofertelor sau a tarifelor?

2. Cât de des folosesc 2. Cunoaşterea perioadei de

braşovenii serviciile puse la timp pe care o alocă
dispoziţia lor de compania braşovenii folosirii serviciilor
Vodafone? puse la dispoziţia lor de
Vodafone.

3. În ce măsură braşovenii 3. Măsura în care braşovenii

achiziţionează produsele şi achiziţionează produsele şi
serviciile oferite de compania serviciile oferite de compania
Vodafone? Vodafone.

4. Ce servicii de telefonie 4. Identificarea serviciilor de

mobilă sunt interesaţi telefonie mobilă utilizate cel
braşovenii să utilizeze mai mai frecvent de către

des? braşoveni.

5. Există anumiţi factori care 5. Existenţa şi cunoaşterea

determină o anumită influenţă potenţialilor factori care

asupra comportamentului de determină o anumită influenţă

utilizare a serviciilor asupra comportamentului de

9
 furnizate de Vodafone? utilizare a serviciilor furnizate
de Vodafone.
6. Campaniile de promovare
Vodafone inspiră încredere 6. Măsura în care campaniile
consumatorilor? de promovare realizate de
Vodafone inspiră încredere în
consumatori.
7. În ce măsură se înscriu
clienţii Vodafone pe site-ul 7. Aflarea măsurii în care
oficial al companiei Vodafone clienţii Vodafone se înscriu pe
pentru a beneficia de anumite site-ul companiei pentru a
avantaje? avea anumite beneficii
avantajoase.

Capitolul 2. Proiectarea unei cercetări calitative

10
2.1. Alegerea metodei de cercetare şi justificarea alegerii acestei metode

Scopul acestui focus group este de a obţine cât mai multe informaţii cu privire la
eficienţa strategiilor de fidelizare a clienţilor utilizate de compania Vodafone.
Acest focus group este structurat in 2 şedinţe la care vor participa 10 respondenţi.
Prima şedinţă va fi organizată în data de 20.01.2009, la ora 16.00 la sala de conferinţe a
hotelului Royal din Poiana Braşov şi va dura aproximativ o oră şi jumătate. Transportul va fi
asigurat din Livada Poştei până la destinaţie. Sala de conferinţă în care va fi desfăşurată această
primă şedinţă este amenajată în aşa fel încât să fie creată o atmosferă primitoare, caldă,
optimistă. Culoarea folosită pentru a crea această atmosferă debordantă este un bleu deschis,
fiind în contrast pozitiv cu mapele care vor fi albastre.
Populaţia cercetată este formată din locuitori ai oraşului Brasov din diverse cartiere
precum: Răcădău, Tractorul, Noua, Centrul Vechi, Triaj, zona gării, Schei.
Sperăm că această şedinţă va fi desfăşurată într-un mediu cât mai placut şi ambiant şi
sperăm să vă simţiţi bine alături de moderator.

2.2. Realizarea ghidului de interviu / de focus group

Nume operator……
Data.............
Ora ...............
Număr chestionar…….

Bună-ziua. Numele meu este Elena Porumb, sunt studentă la Facultatea de Ştiinţe
Economice, specializarea Marketing şi realizez această cercetare de marketing în scopul
identificării eficienţei strategiilor de fidelizare a clienţilor utilizate de compania Vodafone, fapt
ce are influenţă şi asupra dumneavoastră, ca abonat al reţelei Vodafone.
Vă rugăm să ne acordaţi câteva minute pentru a ne răspunde la câteva întrebări.
1. Vă rugăm să ne spuneţi numele şi prenumele dumneavoastră.
Nume:

11
 Prenume:

2. Domiciliul dumneavoastră este în Braşov?

DA – se merge la întrebarea numărul 3
NU – stop interviu

3. În afară de compania Vodafone folosiţi şi altă reţea de telefonie mobilă?

DA – stop interviu
NU – se merge la întrebarea numărul 4

4. Aţi mai participat la un focus group până acum?

NU – se merge la întrebarea numărul 7
DA – din păcate nu mai puteti participa la această cercetare întrucât aţi mai
participat la încă un focus group. Vă mulţumim pentru timpul acordat şi vă dorim o zi plăcută în
continuare.

5. Aţi dori să participaţi la această cercetare de marketing?

DA – Şedinţa va avea loc la sala de conferinţă a Hotelului Royal în data de
20.01.2009, la ora 16.00. Ne vom întâlni în Livada Poştei, în faţă la Biblioteca Centrală George
Bariţiu, transportul fiind asigurat până la destinaţie. Vă vom contacta cu o zi înainte pentru a vă
readuce aminte. De asemenea veţi fi recompensat cu o sumă de bani pe care o vom stabili
ulterior şi v-o vom comunica săptămâna următoare.
NU – Vă mulţumim pentru timpul acordat şi vă dorim o zi plăcută.

Vă mulţumim pentru amabilitate şi vă aşteptăm cu drag!

16:00

12
 Bună ziua! Bine aţi venit la acest focus group! Veţi participa la un studiu de piaţă prin
care am dori să aflăm părerea dumneavoastră cu privire la eficienţa strategiilor de fidelizare a
clienţilor utilizate de compania Vodafone. Vă rugăm să vă expuneţi opiniile cu privire la acest
aspect într-un mod cât mai real.
În faţa dumneavoastră aveţi câteva foi pe care va trebui să le întoarceţi doar în momentul
în care solicităm acest lucru.
Vă rugăm pe rând să vă prezentaţi în câteva cuvinte, să ne spuneţi 2 minute despre
dumneavoastră.

16:15 Vă rugăm să luaţi prima foaie şi să descrieti logo-ul companiei Vodafone 3 rânduri,
folosindu-vă atât de culoarea roşie, cât şi de simbol.

...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

Se adună foile şi se discută pe baza acestor păreri, moderatorul explicând de ce este

importantă această descriere.

16:20 Vă rugăm să întoarceţi cea de-a doua foaie şi să descrieţi compania Vodafone,
menţionând 5 aspecte pozitive şi 5 aspecte negative.

Aspecte pozitive Aspecte negative

13
 Se adună foile şi moderatorul prezintă descrierile făcute.

16:30 Aţi fost vreodată contactat telefonic pentru a vi se acorda anumite beneficii (minute în
plus, reduceri la abonamente, schimbări de abonamente etc) sau a vi se propune o soluţie
mai avantajoasă de comunicare?

16:35 Aveţi sugestii, obiecţii cu privire la serviciile oferite de compania Vodafone (orice tip de
serviciu: telefonie mobilă, telefonie fixă, internet şi date etc)?

16:45 Vă rugăm să întoarceţi cea de-a treia foaie şi să asociaţi un cuvânt fiecărui slogan al
campaniilor publicitare pe care le-a facut compania Vodafone de-a lungul timpului.

"Trăieşte fiecare clipă"

"Împreună"

"Exprimă-te aşa cum simţi"

"Fă-ţi prieteni noi cu cartela Vodafone"

Se adună foile şi moderatorul solicită câtorva participanţi să încerce să explice de ce au

făcut respectivele corelaţii.

16:55 Cum apreciaţi atitudinea personalului Vodafone în soluţionarea diverselor probleme,

nelămuriri sau acordarea unor informaţii?

14
17:05 Vă rugăm întoarceţi următoarea foaie şi acordaţi procente (care să însumeze 100%)
următoarelor:

% %
Serviciile de Comportamentul
voce personalului %
%
Produsele
Tarifele
oferite sub Strategia practicate
brand fidelizării
Vodafone clienţilor
Servicii Soluţionarea
suplimentare problemelor ivite

%
%

17:10 Ce credeţi că ar trebui să îmbunătăţească compania Vodafone pentru a satisface cât mai
multe necesităţi?

17:15 Credeţi că cele trei mari companii concurente au implementat o strategie de răsplătire a
clienţilor mai bună decât Vodafone?

17:25 Imaginaţi-vă că sunteţi în situaţia de a alege între 2 variante:

- o reducere la abonamentul existent
- un supliment de minute
Pentru ce a-ţi opta? Ce vi se pare mai avantajos? Argumentaţi-vă răspunsul.

15
17:35 În privinţa unei reprezentanţe sau a unui sediu dealer Vodafone acordaţi note de la 1 la
10 următoarelor aspecte (1 - importanţă foarte mică, 10 – foarte important).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Flexibilitatea programului

2. Ambianţă

3. Amabilitatea personalului

4. Operativitatea personalului

5. Funcţionalitatea calculatoarelor

6. Produse pe stoc

7. Informaţii suplimentare oferite clienţilor

17:40 Vă mulţumim pentru participare!

16
 Capitolul 3. Proiectarea şi redactarea chestionarului

3.1. Chestionarul cercetarii

Universitatea „Transilvania” Brasov

Facultatea de Ştiinţe Economice
Specializarea Marketing
Număr operator.................

Chestionar nr...............

Bună ziua! Numele meu este Elena Porumb şi realizez în cadrul Universităţii
„Transilvania” Braşov un studiu în scopul cunoaşterii opiniilor braşovenilor cu privire la
eficienţa strategiilor de fidelizare a clienţilor utilizate de compania de telefonie mobilă
Vodafone.
Vă rog să aveţi amabilitatea de a răspunde la următoarele întrebări. Vă asigur că
răspunsurile dumneavoastră sunt de un interes major pentru această cercetare şi vor rămâne strict
confidenţiale.

1. Aţi auzit de compania Vodafone?

□ DA (treceţi la întrebarea numărul 2)
□ NU

2. În prezent sunteţi abonat la compania Vodafone?

□ DA (treceţi la întrebarea numărul 3)
□ NU (stop interviu)

17
 3. Ordonaţi următoarele criteriile pentru care aţi optat pentru acest operator
(acordaţi cifra 5 caracteristicii pe care o consideraţi cea mai importantă, cifra 1
caracteristicii pe care o situaţi ca cea mai puţin importantă)
□ Costuri reduse la serviciile oferite
□ Acoperire totală
□ Majoritatea cunoscutilor sunt in aceasta retea
□ Fidelizarea abonaţilor
□ Loialitatea faţă de operator

4. Publicitatea a avut un rol important în alegerea opţiunii dumneavoastră?

Foarte importantă Importantă Indiferent Neimportantă Total neimportantă

5 4 3 2 1

5. De cât timp sunteţi client al companiei Vodafone?

 mai puţin de 6 luni
 între 6 luni şi 1 an
 între 1 şi 2 ani
 peste 2 ani

6. Ce tip de servicii de telefonie mobilă utilizaţi în prezent?

 Cartelă preplătită (treceţi la întrebarea numărul 7)

 Abonament (treceţi la întrebarea numărul 8)

7. De ce aţi optat pentru cartelă preplătită?

 Prefer să îmi reîncarc cartela când am nevoie

 Costuri prea mari la abonament
 Nu este necesar să închei un contract

18
  Nu consider că îmi este necesar un abonament
 Altceva. Ce anume? ____________

8. Care sunt avantajele pe care le ofera abonamentul dumneavoastra?

 Minute incluse în abonament pentru convorbiri în reţea

 Minute naţionale gratuite “pe viaţă”
 Beneficiez de extraopţiuni care mă avantajează
 Plătesc un singur abonament pentru mai multe simuri
 Altceva. Ce anume? __________

9. Cât de mulţumit sunteţi de serviciile oferite de operatorul Vodafone?

Foarte mulţumimit Mulţumit Puţin mulţumit Nemulţumit Foarte nemulţumit
5 4 3 2 1

10. Compania Vodafone dispune şi de alte servicii adiţionale enumerate puţin mai
jos în afara serviciilor de voce. Pentru care aţi optat dumneavoastră?
 servicii 3G
 servicii de mesagerie
 roaming
 convorbiri internaţionale
 Vodafone Live
 servicii de telefonie fixă
 servicii de internet şi date
 altele................................

11. Aţi fost vreodată contactat telefonic pentru a fi premiat cu anumite avantaje sau
beneficii de operatorul Vodafone (minute, abonamente promoţionale, reduceri la
abonamente etc)?
□ DA
□ NU

19
 12. Aţi apelat vreodată la Serviciul de Relaţii cu Clienţii din cadrul companiei
Vodafone?
□ DA
□ NU

13. Cum puteţi aprecia ultima dumneavoastră interacţiune cu Serviciul Clienţi?

□ Excelentă □ Bună □ Normală □ Nesatisfăcătoare □ Total nesatisfăcătoare

14. Pe o scală +3 -3 vă rugăm încercuiţi părerea dumneavoastră cu privire la

eficienţa personalului de la Relaţii cu Clienţii.

+3
+2
+1
Eficienţa personalului
-1
-2
-3

15. Aţi participat vreodată la concursurile organizate de compania Vodafone?

□ DA (treceţi la întrebarea numărul 16)
□ NU (treceţi la întrebarea numărul 17)

16. Aţi câştigat vrodată?

□ DA
□ NU

20
 17. Care au fost motivele pentru care nu aţi participat niciodată la concursurile
organizate de Vodafone?

□ Nu se cunoşteau condiţiile de participare

□ Am auzit prea târziu despre concurs
□ Nu particip niciodată la concursuri

18. Aţi accesat vreodată site-ul companiei Vodafone?

□ DA (treceţi la întrebarea numărul 19)
□ NU (treceţi la întrebarea numărul 21)

19. Cum a-ţi evalua următoarele caracteristici ale site-ului operatorului Vodafone?

Foarte bun Bun Destul de bun Slab Foarte slab

Informaţii utile
Usurinţa în
navigare
Usurinţa de a găsi
informaţia dorită
Calitatea graficii

20. Cât de des accesaţi site-ul Vodafone România?

□ Zilnic
□ Săptămânal
□ Lunar
□ Foarte rar ( mai puţin de o dată pe lună)

21. În ce măsură îndeplineşte Vodafone aşteptările dumneavoastră? (Bifaţi cu un

X în dreptul a ceea ce consideraţi că vă reprezintă)

în foarte mare în mare nici/nici în mică în foarte mică

măsură măsură măsură măsură
22. Aţi recomanda serviciile oferite de compania Vodafone şi altor persoane?
□ Da, cu siguranţă

21
 □ Probabil că da
□ Nu sunt sigur/ă
□ Probabil că nu
□ Nu, cu siguranţă

23. Ce sfaturi de îmbunătăţire a calităţii serviciilor aţi da companiei Vodafone

România?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

24. Categoria de vârstă în care vă încadraţi este:

□ până în 18 ani
□ 19 - 25 ani
□ 26-35 ani
□ 36-55 ani
□ peste 56 ani

25. Sexul dumneavoastră este:

□ feminin
□ masculin

Vă mulţumim!

Prin acest chestionar s-a urmărit obţinerea informaţiilor primare necesare cunoaşterii
opiniilor şi comportamentelor ale populaţiei braşovene privind eficienţa strategiilor de fidelizare

22
a clienţilor utilizate de compania Vodafone România. Chestionarul conţine 25 de întrebări dintre
care ultimele 2 sunt de identificare.
Pentru conceperea chestionarului s-au folosit următoarele tipuri de întrebări:

1. Întrebare deschisă pentru a da posibilitatea subiectului să-şi spună părerea în ceea ce

priveşte o anumită problemă abordată: întrebarea nr. 23.

2. Întrebări închise:
a) întrebări filtru cu răspunsul DA şi NU : nr. 1, nr. 2, nr. 11, nr. 12, nr. 16, nr. 18.
b) întrebări care presupun o alegere unică dintre mai multe variante de răspuns: nr.
5, nr. 6, nr. 17, nr. 20, nr. 22, nr. 24, nr. 25.
c) întrebări care presupun o alegere multiplă dintre mai multe variante de răspuns:
nr. 7, nr. 8, nr. 10.
d) întrebări care presupun o alegere unică dintre mai multe alternative de frecvenţă
(întrebări de identificare): nr.24, nr.25.

Cap. 4 Consideraţii metodologice privind eşantionarea

23
1.1 Populaţia cercetată şi mărimea acesteia

Populaţia cercetată este formată din populaţia braşoveană fără limită de vârstă.
Conform datelor prelucrate de Direcţia Judeţeană de Statistică a municipiului Braşov, în
luna decembrie 2008 populaţia din municipiul Braşov, este de 316.000 şi se împarte astfel:
 de sex masculin: 143.721 persoane
 de sex feminin: 172.279 persoane

1.2 Stabilirea mărimii eşantionului

Pentru a determina mărimea eşantionului în cazul unei eşantionări aleatoare am avut în

vedere atât nivelul de precizie al estimării (eroarea admisă), cât şi intervalul de încredere. Am
considerat un nivel al erorii admise de ± 3% pentru un nivel de încredere de 95%, căruia,
conform tabelului de distribuţie Z, îi corespunde valoarea 1,96. Mărimea eşantionului n, pentru
cazul procentelor, a fost determinat după următoarea formulă:

z2  p  q
n
E2

Unde: z2 – pătratul coeficientului z, corespunzător nivelului de încredere;

p – estimarea procentului în caz de succes ( procentul răspunsurilor favorabile

din totalul cazurilor);

q = 1 - p (estimarea procentelor în caz de insucces/procentul răspunsurilor

nefavorabile din totalul cazurilor);

E – eroarea maximă admisă exprimată în procente.

1.96 2  50  50
n  1067
32

Z=1,96 q= 1-p=50%
p= 50% propunem E=3%

Din motive financiare şi pentru că scopul acestei cercetări este unul didactic, nu am putut
respecta această mărime a eşantionului şi am redus eşantionul la un număr de 70 de persoane.

24
 Eroarea va fi calculată după formula:

p  (100  p ) pq
E  z  z
n n

n = 70 persoane

50  50
E  1.96   11 .71%
70

1.3 Descrierea succintă a unităţii de observare, de eşantionare şi de analiză

Unitatea de eşantionare este reprezentată de un element sau un grup de elemente care pot
fi selectate pentru a forma eşantionul. În cazul de faţă, unităţile de eşantionare sunt următoarele:

- Unităţi primare: cartiere

- Unităţi secundare: străzi

- Unităţi terţiare: imobile

De la unităţile de eşantionare se obţin informaţii pe baza cărora se vor trage concluziile

valabile pentru întreaga populaţie avută în vedere. În cazul cercetării de faţă, unitatea de
observare este aceeaşi cu unitatea de analiză, fiind reprezentate de individul braşovean.

1.4 Alegerea metodei de eşantionare şi prezentarea planului de eşantionare

Având în vedere tema de cercetare şi nivelul de reprezentativitate pe care îmi doresc să-l
obţin prin această eşantionare, am ales metoda eşantionarii în trepte pentru a cerceta atitudinile
şi opiniile populaţiei municipiului Braşov cu privire la eficienţa strategiilor de fidelizare a
clienţilor folosite de compania Vodafone.

În Braşov există 13 cartiere, dintre acestea se aleg aleatoriu trei cartiere: Răcădău,
Tractoru şi Centrul Vechi. Pentru fiecare cartier se aleg aleatoriu 3 străzi:

- Răcădău: str. Valea Cetăţii, str. Molidului, str. Jepilor

- Tractoru: str. Vulcan, str. Olteţ, str. Independenţei

- Centrul Vechi: str. Toamnei, str. Mihail Kogalniceanu, str Verii

25
 Sex Frecvenţa absolută Procente (%)
Femei 2.625 47.7%
Bărbaţi 2.875 52.3% Din
Total 5500 100%
imobilele aparţinând celor trei străzi s-a ales aleator un număr de 8 imobile (unităţi terţiare de
eşantionare) cu 280 de apartamente. S-a stabilit pasul mecanic 280/70=4, iar unităţile terţiare de
eşantionare apartamentele. Cifra de start s-a ales 2. Conform pasului, apartamentele vor fi
extrase astfel: apartamentul nr. 2, 6, 10, 14, 18, etc. până la alegerea unui număr de 70 de
apartamente. Din fiecare apartament se vor alege subiecţi care domiciliază în locuinţele
respective şi utilizează reţeaua Vodafone.

Capitolul 5. Aspecte privind organizarea activităţii de teren

26
 şi culegerea datelor

2. În prezent sunteţi abonat la compania Vodafone?

□ DA
□ NU

Sunteţi abonat la compania Vodafone?

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid nu 2 3.1 3.1 3.1
da 68 96.9 96.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Total 70 100.0

Din analiza acestei întrebări rezultă faptul că 96,9 % din cele 70 persoane cărora le-a fost
aplicat acest chestionar sunt clienţi ai companiei Vodafone. Proporţia fiind mare putem
concluziona faptul că multe persoane au optat pentru compania Vodafone.

Sunteti abonat la compania Vodafone?

da
nu

4. Publicitatea a avut un rol important în alegerea opţiunii dumneavoastră?

27
Foarte importantă Importantă Indiferent Neimportantă Total neimportantă
5 4 3 2 1

Statistics

N Std.
Valid Missing Mean Median Mode Deviation Variance
Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Statistic Statistic Statistic
Ce rol a avut
publicitatea
în alegerea 69 1 3,6957 ,1464 4,0000 4,00 1,2164 1,4795
opţiunii
dumneavoastrăl

Ce rol a avut publicitatea în alegerea opţiunii dumneavoastră?

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid total
6 8,6 8,6 8,6
neimportant
2,00 6 8,6 8,7 17,4
3,00 10 14,3 14,5 31,9
4,00 29 40,0 40,6 72,5
foarte
19 27,1 27,5 100,0
important
Total 70 98,6 100,0
Missing System
0 1,4
Missing
Total 0 1,4
Total 70 100,0

28
 Ce rol a avut publicitatea în alegerea opţiunii dumneavoastră?

Chart
40

30
Frequency

20

10

0
Foarte Importantă Indiferent Neimportantă Total
importantă neimportantă

Calcularea rezultatelor:
- pentru a determina importanţa publicităţii în alegerea opţiunii clienţilor
scor1 = (5*19 + 4*29 + 3*10 + 2*6 + 1*6)/70= 3.70

Rezultatul se află între 3 şi 4, destul de aproape de 4, ceea ce înseamnă că în general cei

intervievaţi consideră importantă publicitatea în alegerea opţiunii lor.

5. De cât timp sunteţi client al companiei Vodafone?

 mai puţin de 6 luni
 între 6 luni şi 1 an
 între 1 şi 2 ani
 peste 2 ani

29
 Bar Chart

De cât timp sunteţi

40 abonat Vodafone?

0-6 luni
6-12 luni
12-18 luni
30
18-24 luni
30

23

20

11

10
6

0
0-6 6-12 12-18 18-24
luni luni luni luni

De cât timp sunteţi abonat Vodafone?

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 0-6 luni 6 8,57 27,1 27,1

6-12 luni 23 32,85 32,85 59,95

12-18 luni 11 15,71 15,71 74,1

30 42,85 42,85 117,4

18-24 luni

100,0
Total 70 100,0 100,0
Total 70 100,0

Din analiza efectuată deducem faptul că cei mai mulţi clienţi sunt abonaţi în reţeaua
Vodafone de peste un an şi jumătate.

30

colegiu
 9. Cât de mulţumit sunteţi de serviciile oferite de operatorul Vodafone?
Foarte mulţumimit Mulţumit Puţin mulţumit Nemulţumit Foarte nemulţumit
5 4 3 2 1

Gradul de mulţumire al clienţilor referitor la serviciile oferite de

compania Vodafone

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid total
6 8,57 8,57 8,57
nemulţumit
2,00 5 7,14 7,14 15,71
3,00 9 12,85 12,85 28,56
4,00 31 44,28 44,28 72,85
foarte
19 27,14 27,14 99,98
mulţumit
Total 70 100,0 100,0 100,0
Missing System
0 0
Missing
Total 0 0
Total 70 100,0

Gradul de mulţumire al clienţilor referitor la serviciile oferite de compania Vodafone.

Chart
40

30
Frequency

20

10

0
Foarte Mulţumit Puţin mulţumit Nemulţumit Foarte
mulţumit nemulţumit

Calcularea rezultatelor:
- pentru a determina gradul de mulţumire al clienţilor referitor la serviciile oferite de
Vodafone
scor1 = (5*19 + 4*31 + 3*9 + 2*5 + 1*6)/70= 3.74
Rezultatul se află între 3 şi 4, destul de aproape de 4, ceea ce înseamnă că în general cei
intervievaţi sunt mulţumiţi de serviciile puse la dispoziţie de compania Vodafone.

31
 10. Compania Vodafone dispune şi de alte servicii adiţionale enumerate puţin mai
jos în afara serviciilor de voce. Pentru care aţi optat dumneavoastră?
 servicii 3G
 servicii de mesagerie
 roaming
 convorbiri internaţionale
 Vodafone Live
 servicii de telefonie fixă
 servicii de internet şi date
 altele................................

Bar Chart

Pentru ce servicii adiţionale

20 aţi optat?

servicii 3G
servicii de mesagerie
roaming
convorbiri internaţionale
15
Vodafone Live
servicii de telefonie fixă
servicii de internet şi date
altele

10

În urma analizei datelor de mai sus se constată faptul că din totalul de 70 persoane care
folosesc reţeaua Vodafone au optat majoritatea dintre ei pentru serviciul Vodafone Live!,
următorul serviciu destul de mult folosit fiind cel de internet şi date. Cele mai puţin utilizate sunt
serviciile de roaming si serviciile de telefonie fixă, Vodafone Acasă.

32
 13. Cum puteţi aprecia ultima dumneavoastră interacţiune cu Serviciul Clienţi?

□ Excelentă □ Bună □ Normală □ Nesatisfăcătoare □ Total nesatisfăcătoare

Statistics

N
Valid Missing Mean Median Mode
Cum apreciaţi

ultima
dumneavoastră
69 1 1,6134 2,0000 2,00
interacţiune cu

Serviciul Clienti?

Cum puteţi aprecia ultima dumneavoastră interacţiune cu Serviciul Clienţi

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Excelentă 10 14,49 14,49 14,49
Bună 21 30,43 30,43 34,89
Normală 33 47,82 82,09
47,82
Nesatisfăcătoare 2 2,90 2,90 84,99
Total
2 2,90 2,90 87,89
nesatisfăcătoare
Total 69 98,77 98,77 100,0
Missing 99,00 1 1,43 1,43
Total 70 100,0 100,0
Total 70 100,0

Aprecierea interacţiunii cu Serviciul Clienţi

2.90%
2.90% 47.82%

14.49
30,43%

Normală Excelentă Total

nesatisfăcătoare
Bună Nesatisfăcătoare

33
 Pentru 47,82 % din cei chestionaţi ultima interacţiune cu serviciul de relaţii cu clienţii a
decurs normal.
Pentru 30,43% din cei chestionaţi ultima interacţiune cu serviciul de relaţii cu clienţii a
fost bună.
Pentru 14,49% din cei chestionaţi ultima interacţiune cu serviciul de relaţii cu clienţii a
fost excelentă.
Pentru 2,90% din cei chestionaţi ultima interacţiune cu serviciul de relaţii cu clienţii a
fost nesatisfăcător.
Pentru 2,90% din cei chestionaţi ultima interacţiune cu serviciul de relaţii cu clienţii a
fost total nesatisfăcător.

14. Pe o scală +3 -3 vă rugăm încercuiţi părerea dumneavoastră cu privire la

eficienţa personalului de la Relaţii cu Clienţii.

+3
+2
+1
Eficienţa personalului
-1
-2
-3
Statistics

N Std.
Valid Missing Mean Median Mode Deviation Variance Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
Pe o scală
interval +3 -3 vă
rugam incercuiti
parerea Dvs. cu
privire la 65 5 1,1213 2,0000 2,00 1,3421 1,3212 -1,210 ,178 2,012 ,310
eficienţa
personalului de
la Relaţii cu
Clienţii.

34
 Pe o scala interval +3 -3 vă rugăm încercuiţi părerea Dvs. cu privire la
eficienţa personalului de la Relaţii cu Clienţii

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Total
14 21,53 21,53 21,53
eficient
Eficient 18 27,69 27,69 49,22
Eficienţă 22 33,84
33,84 83,06
normală

Ineficient 7 10,76 10,76 93,82

Total 4 6,15 100,0
6,15
ineficient

100,0
Total 65 92,85 100,0
Missing 99,00 5 7,15
Total 5 7,15
Total 70 100,0

După cum putem observa 14 respondenţi consideră că personalul de la departamentul de

Relaţii cu Clienţii este total eficient, 18 respondenţi consideră că personalul de la Relaţii cu
Clienţii este eficient, 22 respondenţi consideră că angajatii de la Relaţii cu Clienţii au o eficienţă
normală, 7 respondenţi consideră că personalul de la Relaţii cu Clienţii este ineficient, iar 4
respondenţi consideră că personalul de la Relaţii cu Clienţii este total ineficient.

19. Cum a-ţi evalua următoarele caracteristici ale site-ului operatorului Vodafone?
Foarte bun Bun Destul de bun Slab Foarte slab
Informaţii utile
Usurinţa în
navigare
Usurinţa de a găsi
informaţia dorită
Calitatea graficii

35
 Bar Chart

Evaluarea următoarelor caracteristici

Informaţii utile
Foarte
bun Uşurinţa în navigare
Uşurinţa de a gasi informaţia dorită
Calitatea graficii

Bun

Destul
de bun

Slab

Foarte
slab

Rezultatele acestei întrebări arată faptul că site-ul companiei Vodafone prezintă avantajul
competitiv constând în uşurinţa de a găsi informaţia dorită; de asemenea si informaţiile utile sau
calitatea graficii sunt considerate de clienţii chestionaţi destul de bune.

24. Categoria de vârstă în care vă încadraţi este:

□ până în 18 ani
□ 19 - 25 ani
□ 26-35 ani
□ 36-55 ani
□ peste 56 ani

36
 Valid
Frequency Percent Percent Cumulative Percent
Valid Până în 18 ani 15 21,42 21,42 21,42
Între 19 - 25 ani 26 37,14 37,14 58,56
Între 26 - 35 ani 19 27,14 27,14 85.7
Între 36 – 55 ani 6 8,57 8,57 94,27
Peste 56 ani 4 5,71 5,71 100,0
Total 70 100,0 100,0

Din întrebările de identificare rezultă faptul că 21,42 % au până în 18 ani, 37,1% au între
19 şi 25 de ani, 27,14% au între 26 şi 35 de ani, 8,57% au între 36 şi 55 de ani şi 5,71% au peste
56 de ani.

Capitolul 5. Concluzii şi propuneri

37
 În urma anlizei rezultatelor cercetării am aflat aspecte importante despre părerea
clienţilor companiei Vodafone despre serviciile oferite de către aceasta, dar şi despre personalul
şi eficienţa acestuia. Aceştia, în marea lor majoritate privesc produsele şi serviciile de telefonie
mobilă ca pe un lucru necesar, uneori chiar vital, apelând de cele mai multe ori şi pentru alte
tipuri de servicii puse la dispoziţie de către operatorul Vodafone.
Am observat că cei mai mulţi dintre clienţii Vodafone din Braşov sunt mulţumiţi de
serviciile oferite, de calitatea acestora, de interacţiunile cu personalul Vodafone, dar şi de
aspectul site-ului. Publicitatea a avut un rol considerabil în influenţarea clienţilor.
Un aspect important este faptul că cei mai multi respondenţi au vârste cuprinse între 19 şi
25 de ani tocmai pentru faptul că acesta este segmentul de vârstă care efectuează cele mai multe
convorbiri.
Din întrebările prezente în chestionar am observat şi faptul că braşovenii au optat în
număr mare pentru serviciile de internet şi date, cât şi pentru Vodafone Live!
Aşadar se constată că Vodafone România a câştigat încrederea clienţilor săi şi se bucură
de aprecierea lor, compania încercând sa satisfacă cât mai multe necesităţi şi să-şi fidelizeze
clienţii cât mai mult posibil.
Aş putea recomanda pe viitor o o îmbunătăţire a celorlalte servicii, precum şi a tarifelor
practicate, tarife pe care unii utilizatorii le percep ca fiind ridicate.

38