ASPECTE GENERALE PRIVIND PROTECȚIA

CONSUMATORILOR DE SERVICII DE ASIGURARE

1. Introducere
În contextul societății contemporane de consum, asigurările au devenit un domeniu de
activitate tot mai complex. Dincolo de rolul fundamental al acestora - de protejare a bunurilor
și persoanelor împotriva diverselor riscuri - acestea îndeplinesc și alte funcţii: au un aport
considerabil la produsul intern brut al țărilor, oferă locuri de muncă unui număr ridicat de
persoane, sunt un participant activ pe piaţa capitalului de împrumut contribuind la dezvoltarea
creditului şi la finanţarea unor proiecte economice, alimentează plasamentele de resurse
financiare în direcția investiţiilor etc. În aceste condiții, în ultimii ani s-a dezvoltat o adevărată
industrie a asigurărilor, care cuprinde nu doar persoanele asigurate, ci întreaga societate.
Serviciile contemporane de asigurare s-au dezvoltat fără precedent din cauza creșterii
numărului de riscuri ce pot apare în viața de zi cu zi a oamenilor (diverse incidente, accidente,
catastrofe naturale sau create de om, represalii, confiscarea bunurilor de către autoritățile
locale etc). Nevoia de protejare a omului împotriva acestora a determinat apariția domeniului
asigurărilor materiale și umane, considerat un mijloc eficient de prevenire și limitare a
consecințelor negative a evenimentelor mai sus menționate. În acest context s-a născut și
ideea de protecție a consumatorilor de servicii de asigurare, oamenii fiind tot mai expuși la
traumele declanșate de evenimente nefaste și neprevăzute, care adesea pot cauza nu doar boli,
invaliditate și incapacitate de muncă, ci chiar și decese.
De-a lungul timpului, agenţii economici au căutat să descopere și implementeze
diverse metode de protecţie împotriva riscurilor generatoare de pagube potenţiale la care erau
expuse activităţile lor de producţie și comercializare, precum și a persoanelor implicate în
asemenea activități. Mijloacele diverse care au menirea de a asigura protecţie împotriva
riscurilor trebuie să se bazeze pe prevenire, asistență și prevedere. Pe acest fundal au luat
ființă tot mai multe societăți de asigurare, ele fiind nelipsite din structura oricărei economii
naţionale. Rolul acestora constă în a prelua riscurile care ameninţă persoanele fizice și
juridice. De aceea, societatea de asigurări nu mai este considerată doar o prestatoare de
servicii în favoarea asiguraţilor, ci și un intermediar financiar între persoanele fizice asigurate,
care plătesc prime eşalonat pentru serviciile de asigurare, și persoanele fizice și juridice care
au nevoie de resurse financiare suplimentare (Bistriceanu, 2006).
Asigurarea are rolul de a acoperi consecinţele financiare ale unor evenimente nedorite
de către persoane sau organizaţii, ea compensând financiar efectele nefavorabile ale acestora.
Fondurile pentru compensarea financiară a asiguratului sunt create de către asigurator din
primele plătite de persoanele sau organizaţiile care au cumpărat asigurări. Asigurarea are la
bază principiul mutualităţii, potrivit căruia fiecare asigurat contribuie cu o primă de asigurare
la crearea fondului de asigurare, din care se compensează pagubele suferite de cei încercaţi.
 Scurt istoric al evoluției asigurărilor pe plan mondial
Dezvoltarea asigurărilor contemporane este strâns legată de evoluția acestui sector de-
a lungul istoriei, dar și de extinderea transporturilor maritime care, se presupune, au dat
naștere la apariția asigurărilor maritime, ce influențează cel mai pregnant toate celelalte tipuri
de asigurare.
Asigurările își au originea în cele mai vechi timpuri, fiind greu de stabilit de către
cercetătorii contemporani perioada istorică exactă de apariție a lor.
Există date istorice potrivit cărora negustorii chinezi își încărcau marfa pe mai multe
vase, pentru a fi transportată pe marile fluvii din China, cu scopul reducerii riscului ca aceasta
să fie distrusă în timpul transportului fluvial.
În perioada istorică a Babilonului (aproximativ anul 3000 înainte de Hristos), se
practicau împrumuturi maritime care îl exonerau pe împrumutat de a le restitui dacă marfa sau
nava suferea pierderi, avarii sau dispărea în larg. Binecunoscutul Cod al lui Hammurabi
cuprindea nu mai puțin de 282 clauze, din care se poate deduce cu ușurință faptul că
babilonienii erau buni negustori și erau bine pregătiți în ceea ce privește natura contractelor,
valoarea bunurilor, împrumuturile, dobânzile, garanțiile etc (Ciurel, 2000). Mai târziu, grecii
au început să preia din experiența babilonienilor și fenicienilor, și au emis hârtii de valoare.
În antichitate, comercianții practicau forme de protecție în vederea acoperirii
pagubelor produse pe perioada transportului de mărfuri. De exemplu, în secolul al IX-lea
înainte de Hristos, în legislația maritimă din Rodos s-a prevăzut ca pierderile produse prin
aruncarea peste bord a unei părți din bunuri pentru a se putea salva restul încărcăturii, să fie
suportate de toți proprietarii care au mărfuri încărcate la bord. Astfel, legile Rodosului au
constituit baza teoretică și practică a uzanțelor maritime referitoare la avaria comună.
În secolele care au urmat, romanii au aderat la sistemul mai sus amintit. În Roma
antică existau asociații a căror funcționare se baza pe „cultura solidarității”, care interveneau
după producerea pagubelor. În evoluția viitoare a asigurărilor și reasigurărilor, un rol
important l-au avut negustorii italieni din Italia de Nord, de la începutul mileniului al doilea
(Bistriceanu, 2006).
Ulterior a început să se contureze apariția unui contract scris de asigurare, la început în
formă incipientă, care îmbrăca mai degrabă forma și conținutul unui contract de creditare, prin
care suma garanta doar un transport de marfă la mare distanță. Dacă marfa nu ajungea la
destinație, creditorul pierdea suma împrumutată. În situația inversă, creditul era rambursat cu
o dobândă echivalentă cu nivelul riscului asumat.
Datorită abuzurilor care erau generate de practicarea dobânzii excesive și a implicării
bisericii în acest gen de afaceri, începând cu anul 1237 acest împrumut a fost interzis.
Se presupune că asigurările maritime au apărut în secolele XII și XIII. La acea vreme,
apariția și dezvoltarea asigurărilor maritime a fost în strânsă corelație cu expansiunea
curentului mercantilist, care considera că principalele forme ale bogăției erau aurul, argintul,
pietrele prețioase, blănurile scumpe, incluzând aici și sclavii proveniți din așa numita „Lume
Nouă” (New World). Dezvoltarea comerțului maritim englez a transformat Londra într-un
centru al pieței asigurărilor care, în secolul al XVIII-lea a devenit cea mai mare piață de
asigurări.
Burges a fost unul dintre primele centre comerciale care a practicat asigurările
maritime, mai ales pentru comerțul cu lână, iar în anul 1310, Ducele de Fleandra a decis
înființarea Camerei de Asigurări de la Burges.
La Londra (1601), cu ajutorul Legii privind polițele de asigurare folosite între
negustori, parlamentul a elaborat reglementări privind asigurările. Mai târziu au apărut
primele forme de asigurări de viață (secolele XV-XVI), asigurări împotriva incendiilor
(secolul XVII) și asigurările de accidente (secolul XIX).
 Asigurările de accidente s-au dezvoltat întâia dată în SUA, unde s-a elaborat și primul
tabel de mortalitate, care ajuta în calculul primelor și sumelor asigurate diferențiate la
asigurările de viață. În anul 1750 a apărut primul tratat de actuariat, iar în anul 1762 a luat
ființă prima societate de asigurări ce practica sume diferențiate de asigurare, în funcție de
vârsta asiguraților (Bistriceanu, 2006).
În secolele care au urmat, asigurările au cunoscut o dezvoltare fără precedent, ca
urmare a creșterii economice, a ridicării nivelului de trai, a diversificării riscurilor. Din punct
de vedere cantitativ a crescut mult numărul de societăți de asigurări care, din punct de vedere
structural, au adus forme tot mai variate de servicii de asigurare: asigurări de sănătate, de
natalitate, de nupțialitate etc.
Concomitent cu asigurările și reasigurările de viață, s-au practicat încă din secolul al
XIX-lea și asigurările/reasigurările de persoane împotriva accidentelor (Văcărel și Bercea,
1998).

2. Scurt istoric al evoluției asigurărilor în România

Forme incipiente de servicii de asigurare au apărut pentru prima dată în România atât
în cadrul breslelor, cât și în cel al obștilor sătești.
Prima organizație de mutualitate și întrajutorare în cadrul căreia se practicau asigurări
de deces și de incendii a apărut în breslele din Transilvania, în secolul al XV-lea. Asemenea
tipuri de asociații și-au continuat existența timp de secole.
Hopșa a fost o formă rudimentară de asigurare a animalelor în caz de accidente, prin
care locuitorii unei comune se întrajutorau reciproc. Dacă animalul se accidenta, era sacrificat,
iar carnea sa era distribuită între locuitorii comunei, fiecare plătind o sumă de bani pentru
partea care îi revenea. În acest fel, proprietarul animalului sacrificat își acoperea parțial sau
total, dauna suferită (Bistriceanu, 2006).
Odată cu dezvoltarea relațiilor capitaliste în economie și a participării României la
circuitul economic mondial, a devenit o necesitate instituirea unor forme de organizare mai
evoluate pentru prevenirea riscurilor, prin compensarea pagubelor provocate de diferite
fenomene.
În anul 1844, la Brașov a luat ființă prima organizație de asigurări specializată,
constituită pe lângă asociațiile meseriașilor, care purta denumirea de Institutul General de
Pensii. Era organizat pe baze mutuale, membrii săi având atât calitate de asigurat, cât și de
asigurător. Pe baza primelor de asigurare depuse de-a lungul anilor, membrii IGP beneficiau
de pensii după încetarea activității. În anul 1921, Institutul General de Pensii a falimentat.
În anul 1873, a fost creată a doua societate românească de asigurări, România, cu un
capital social de 2 milioane lei. Aceste prime societăţi româneşti aveau ca membri fondatori şi
ca membri în consiliile lor de administraţie, personalităţi marcante ale scenei politice,
economice şi sociale, din acele timpuri.
În anul 1881, cele două societăţi româneşti de asigurări au fuzionat şi au creat o
singură societate puternică, Dacia - România.
Un an mai târziu, s-a înfiinţat societatea Naţionala, care avea un capital social de 3
milioane lei. Urmare a creării acestor societăţi de asigurare şi a dezvoltării pieţei locale a
asigurărilor, reprezentantele companiilor străine de asigurări au început să se retragă,
cedându-şi portofoliile societăţilor româneşti (Bistriceanu, 2006).
În perioada celei de a doua jumătăți a secolului al XIX-lea, până la începutul primului
război mondial, se remarcă o proliferare a societăților autohtone de asigurare. Asigurările
practicate de societăţile de asigurare până la începutul Primului Război Mondial erau asigurări
de incendiu şi de viaţă, asigurările de transport limitându-se numai la transporturile fluviale,
iar asigurările împotriva grindinei s-au practicat foarte puţin şi la o scară foarte restrânsă.
 În anul 1906 a fost înfiinţată societatea Agricola, care practica în principal asigurări
agricole, dar şi alte tipuri de asigurări, ea fuzionând în anul 1930 cu societatea Fonciera din
Cluj, formând societatea Agricola - Fonciera.
În anul 1911 s-a înfiinţat societatea Prima Ardeleană, iar în anul 1920 s-a creat
societatea Steaua României care, în anul 1932 a fuzionat cu societatea Ancora. Compania
formată în urma acestei fuziuni a preluat în anul 1936 portofoliul corespunzător participaţiei
româneşti la societatea Phoenix din Viena, care era în lichidare.
În anul 1923 s-a înfiinţat la Chişinău societatea Vulturul, creată de foştii membri ai
secţiunii de asigurări a Centralei Cooperativelor din Basarabia, cu un capital de numai 740 mii
lei. În acelaşi an (1923) a luat fiinţă societatea Asigurarea Românească, cu un capital de 4
milioane lei, care era specializată în asigurări de viaţă fără examinare medicală.
După primul război mondial se poate observa o pătrundere masivă a capitalului străin
în activitatea de asigurare din țara noastră. Atunci au apărut în jur de 20 de societăţi de
asigurare, dintre care unele erau succesoare ale societăţilor străine de asigurare: Steaua
României care a preluat portofoliul lui Muenchener, Prima Ardeleană care a preluat
portofoliul lui Erste Ungarische şi Adriatica (societate italiană). După anul 1927, Guvernul a
autorizat înfiinţarea societăţilor străine în România, printre care şi Norwich, Phoenix,
Standard, Sun.
În anii '30, activitatea economică şi activitatea de asigurări au cunoscut cea mai mare
dezvoltare, numărul societăţilor de asigurare variind între 20 şi 24.
Dezvoltarea asigurărilor în această etapă s-a făcut în condițiile specifice economiei de
piață, atingând performanțele cele mai înalte în perioada interbelică. Tot în perioada
interbelică s-a dezvoltat și ramura asigurărilor de viață. Instituțiile de asigurări ce au
funcționat în România până în anul 1948, pot fi grupate în patru categorii (Bistriceanu, 2006):
a) Regia Autonomă de Asigurări de Stat, care asigura monopolul statului în cazul
anumitor tipuri de asigurări;
b) Instituții care asigurau bunurile publice provenite dintr-o anumită ramură;
c) Societăți de asigurare propriu-zise cu capital privat, prezente în număr mare în
România anilor 1936. Douăzeci și trei de societăți cu sucursale în întreaga țară acționau pe
piața românească (Transilvania, Agricola, Unirea, Phoenix, Berlin, Victoria, Naționala etc). În
practica acestor societăți, riscurile cu specific agricol lipseau aproape cu desăvârșire, cu toate
că erau tot mai mult solicitate, iar dezvoltarea activității de creștere a animalelor se impunea
tot mai mult;
d) Societăți de Asigurări Mutuale, în vederea asigurării animalelor, dar și a culturilor
agricole. În perioada 1897-1915, societăți ca: Asigurarea Românească și Vulturul erau
specializate în asigurări de animale, iar Dacia, România, Agricola etc asigurau și culturile
agricole împotriva grindinii.
Izbucnirea celui de-al Doilea Război Mondial şi intrarea României în război a condus
la declinul activităţii de asigurări. După terminarea războiului, în anul 1945 mai funcţionau în
România numai 13 societăţi româneşti şi 5 reprezentanțe străine.
În anul 1942, odată cu apariţia legii care reorganiza activitatea de asigurare, Casa de
Asigurări a Ministerului de Interne (apărută în anul 1915 şi reorganizată în anul 1936) s-a
transformat în Regia Autonomă a Asigurărilor de Stat, care deţinea monopolul asupra
asigurării bunurilor de stat şi comunale. Având în vedere faptul ca Regia era în proprietatea
statului, ea presta numai servicii publice şi nu obţinea profit, astfel primele de asigurare erau
sub nivelul primelor practicate de societăţile private de asigurări. Regia suporta cheltuielile de
regie și despăgubirile din primele de asigurare încasate.
În aceeaşi perioadă au fiinţat şi alte instituţii care primeau bunuri publice în asigurare:
Eforia Bisericii Ortodoxe (asigura bisericile care erau în proprietate parohială), Casa Armatei
(asigura caii pe care îi folosea armata şi care erau în proprietatea statului) şi Regia
Monopolurilor Statului, care asigura culturile de tutun pentru riscul de grindină.
După anul 1948, societățile de asigurări au început să fie lichidate, odată cu trecerea la
economia planificată și implementarea actului de naționalizare a principalelor mijloace de
producție. Activitatea acestora a fost înlocuită de societatea sovieto-română, numită Sov-Rom
Asigurări, care practica numai asigurări facultative.
În anul 1952 se înființează Administrația Asigurărilor de Stat (ADAS), care introduce
asigurări prin efectul legii pe principiul obligativității, preluând și sarcina asigurărilor
facultative. De la această dată se constituie monopolul statului în domeniul asigurărilor de
bunuri, persoane, răspundere civilă, ADAS devenind singura instituție de asigurare din țara
noastră. În anul 1953, ADAS preia și asigurările contractuale ale Sov-Rom Asigurări, aceasta
din urmă desființându-se. Trebuie subliniat faptul că în această perioadă monopolul statului a
împiedicat dezvoltarea și diversificarea asigurărilor, deoarece accentul s-a pus pe
eficientizarea activității de asigurare, și nu pe satisfacerea cerințelor asiguraților.
Monopolul statului în domeniul asigurărilor a durat până în anul 1990, când prin HG
1279 s-a desființat Administrația Asigurărilor de Stat, activitatea acesteia fiind preluată de trei
societăți comerciale pe acțiuni.
● Asigurarea Românească SA, care a preluat portofoliul asigurărilor facultative de
viață, a asigurărilor obligatorii, asigurărilor facultative de autoturisme și a altor asigurări;
● Societatea de asigurare și reasigurare ASTRA SA, care a preluat portofoliul
asigurărilor mixte cu participare ADAS în străinătate, și cel aferent asigurărilor și
reasigurărilor externe;
● Agenția CAROM, a cărei activitate se axa pe constatarea daunelor, stabilirea și plata
despăgubirilor în cazuri de pagube produse în țara noastră, când răspunderea revenea unor
asigurați la societățile de asigurare din străinătate, și în cazurile de pagube produse în
străinătate de automobiliști români asigurați la societăți de asigurare din țara noastră.
În România zilelor noastre, tot mai multe societăți de asigurare cu capital privat au luat
ființă, fapt care a dus la diversificarea serviciilor de asigurare. Activitatea de asigurări în
România poate fi exercitată numai de societăți pe acțiuni, societăți mutuale, filiale ale unor
asiguratori străini constituite ca persoane juridice române, precum și sucursale ale societăților
de asigurări, persoane juridice străine autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor.
Asiguratorii au obligația de a-și conduce activitatea cu respectarea normelor legale specifice
asigurărilor aflate în vigoare, și să se preocupe de organizarea și desfășurarea activității cu
profesionalism, în concordanță cu natura și mărimea activității prestate (Bistriceanu, 2006).

4. Tipologia serviciilor de asigurare

Metodologia sistemelor de asigurare clasifică serviciile de asigurare în funcție de
particularitățile pe care fiecare dintre acestea le prezintă. Trăsăturile particulare avute în
vedere sunt: domeniul la care se referă asigurarea, obiectul de activitate, forma juridică de
realizare, riscurile existente în asigurare, sfera de cuprindere geografică și natura relațiilor de
interdependență care se stabilesc între părțile contractante (Bistriceanu, 2006). Să analizăm
individual fiecare dintre aceste particularități.
 I. Din punct de vedere al domeniului vizat, distingem:
- asigurări de bunuri, în special de bunuri care fac obiectul capitalului fix și circulant
al unei entități, cum ar fi: culturi agricole, autovehicule, nave maritime și fluviale, diverse
bunuri aparținând populației;
- asigurări de persoane, au ca scop protecția socială și economică a individului. Ele se
referă la orice persoană care a fost afectată de accidente, boli, cataclisme etc;
- asigurări de răspundere civilă, sunt o formă de asigurare prin care asigurătorul
acceptă despăgubirea pentru prejudiciul cauzat de o terță persoană.

II. Din punct de vedere al obiectului de activitate, asigurările pot fi:

- asigurări de viață;
- asigurări de persoane, altele decât cele de viață;
- asigurări de autovehicule;
- asigurări maritime și de transport;
- asigurări de aviație;
- asigurări de incendiu și alte pagube de bunuri;
- asigurări de răspundere civilă;
- asigurări de credite și garanții;
- asigurări agricole;
- asigurări de pierderi financiare din riscurile asigurate.

III. Din punct de vedere al formei juridice, distingem:

- asigurări prin efectul legii (obligatorii), răspund intereselor de natură economică sau
socială ale statului, iar raporturile dintre asigurat și asigurător, drepturile și obligațiile acestora
sunt stabilite prin legislație;
- asigurări facultative, se manifestă în virtutea contractului de asigurare încheiat între
asigurător și asigurat.

IV. În funcție de riscurile cuprinse în asigurare, se identifică:

- asigurare împotriva fenomenelor naturale;
- asigurare împotriva riscurilor determinate de fenomene speciale (incendii, explozii
etc);
- asigurare împotriva avariilor specifice mijloacelor de transport;
- asigurare împotriva unor evenimente neplăcute ce pot apare în viața oamenilor:
accidente, boli, pierderea parțială sau totală a capacității de muncă;
- asigurare pentru cazurile de răspundere civilă, care se referă la prejudicii cauzate
unor terțe persoane, prin accidente de muncă, accidente de autovehicule etc;
- asigurare împotriva bolilor, epizootiilor și accidentelor, practicate în cazul
animalelor.

V. După sfera de cuprindere geografică, asigurările pot fi:

- asigurări interne, în care părțile contractante își au domiciliul în țară, iar riscurile se
pot produce pe același teritoriu;
- asigurări externe, atunci când părțile contractante nu sunt din același teritoriu, iar
riscul se va produce pe teritoriul altei țări.

VI. După natura raporturilor care se stabilesc între părți, distingem:

- asigurări directe, prevăzute prin contractul de asigurare sau sub efectul legii;
- asigurări indirecte (reasigurări), se caracterizează prin natura relațiilor dintre două
societăți de asigurare, dintre care una are calitatea de reasigurat, iar cealaltă de reasigurător.
 Alături de domeniul serviciilor financiar-bancare, activitatea firmelor de asigurări
constituie un pilon de rezistenţă pe care se sprijină orice societate de consum civilizată. Fără
credite, asigurări şi rate, astăzi nu se poate concepe un sistem durabil de consum. Însă nici
sectorul serviciilor de asigurare şi reasigurare nu este unul curat, lipsit de probleme, nici la
nivel mondial, nici în țara noastră. Din acest motiv analizăm în cele ce urmează protecția
consumatorilor de servicii de asigurare.

5. Protecția consumatorilor de servicii de asigurare în Uniunea Europeană

Orice încercare de a elabora legi în domeniul protecţiei consumatorilor de servicii de
asigurare trebuie să ia în considerare dimensiunea colectivă a problemei. Pe de o parte,
prejudiciul unei persoane păgubite nu trebuie considerat ca ţinând numai de interesul
individului respectiv, ci trebuie să se ia în considerare importanţa sa, prin însumarea tuturor
indivizilor care pot fi prejudiciaţi în mod similar. De exemplu, trebuie ţinut seama de
prejudiciul pe care-l suferă toţi cei care au vizionat sau citit o reclamă înşelătoare, sau toţi cei
care au semnat un contract ce conţine prevederi abuzive. Interesele colective ale
consumatorilor trebuie recunoscute în mod distinct şi specific, înainte de a recunoaște
interesul general sau public.
Dimensiunea colectivă a dreptului şi politicii consumatorului constituie una dintre cele
mai importante caracteristici ale consumatorismului. Această trăsătură explică de ce în
reglementarea drepturilor consumatorilor sunt folosite mijloace colective. În acest domeniu
este necesară intervenţia directă a autorităţilor publice pentru a susţine mobilizarea şi
instituţionalizarea mişcării de protecţie a consumatorilor. Rolul cel mai important în întregul
mecanism de piaţă trebuie să îl deţină nu doar prestarea de servicii de calitate, ci desfăşurarea
unor afaceri etice, bazate pe principiul responsabilităţii sociale şi manageriale (Csorba, 2015).
În acest context, Comisia Europeană a publicat Cartea Verde pentru Asigurarea
Protecţiei Consumatorilor de Servicii Financiare (1996), în care erau abordate pentru întâia
dată un număr ridicat de aspecte ce privesc interesele consumatorilor în acest domeniu.
Această Carte era alcătuită din trei părţi:
În prima parte s-a prezentat ceea ce s-a realizat în acest domeniu până în anul 1996.
Realizările obţinute vizau trei obiective:
● Protecţia legală a consumatorilor;
● Diversificarea gamei de servicii şi produse financiare;
● Preţul serviciilor financiare.
Piaţa Unică Europeană a serviciilor financiare a început să opereze pentru serviciile
bancare din anul 1993, pentru asigurări-reasigurări din anul 1995, iar pentru serviciile de
investiţii din 1996. Multe din prevederile cuprinse în directivele referitoare la serviciile
financiare urmăreau îmbunătăţirea poziţiei consumatorilor faţă de instituţiile financiare,
protejându-le interesele legitime în cazurile în care apăreau dificultăţi în oricare dintre cele
trei tipuri de servicii financiare: bancare, asigurări-reasigurări şi tranzacţionări de valori
imobiliare (Csorba, 2015).
În zilele noastre, cel mai cunoscut organism ce activează în domeniul protecției
consumatorilor de servicii de asigurări în Uniunea Europeană este Autoritatea Europeană
pentru Asigurări și Pensii Ocupaționale (EIOPA). Obiectivele generale ale EIOPA sunt
promovarea stabilităţii sistemului financiar, a transparentei pieţelor și a produselor financiare,
precum și asigurarea protecţiei consumatorilor de servicii financiare. Misiunea instituției este
să se asigure că toţi consumatorii sunt protejaţi și trataţi corect. În acest scop, la finele anului
2016, Autoritatea a dat publicității raportul "Consumers Trends Report", ediția a patra (o
activitate desfăşurată conform strategiei de protecţie a consumatorilor de servicii financiare,
care are menirea de a identifica riscurile emergente ce ameninţă misiunea autorității), ce
conține o sinteză care oferă o privire de ansamblu asupra segmentului asigurărilor, din punctul
de vedere al protecției consumatorilor.
Această ediție a analizat noile tendințe identificate de EIOPA pe pieţele de asigurări
din Europa, realizând și o trecere în revistă a trend-urilor din anii anteriori, care mai continuă
să se manifeste și azi. Pentru prima dată, concluziile analizelor realizate pe piaţa europeană
vizează și pensiile private, punând accent pe tendinţele observate în acest sector, la nivel
european (1asig.ro, 2017).
Documentul este realizat pe baza opiniilor și a feedback-ului primit de către EIOPA
din partea autorităţilor de supraveghere din statele membre ale Uniunii Europene, precum și
din partea celor două grupuri: IRSG (Insurance and Reinsurance Stakeholder Group),
respectiv OPSG (Occupational Pensions Stakeholder Group). "Consumers Trends Report" nu
reprezintă o lucrare statistică sau o analiză exhaustivă a situaţiei de pe piaţa europeană de
asigurări, ci încearcă să realizeze o privire de ansamblu asupra principalelor tendinţe
identificate la nivel local și regional. De asemenea, autoritatea atrage atenţia asupra faptului
că nu toate trend-urile se manifestă în toate statele membre ale UE, iar aceste tendințe se pot
regăsi în moduri diferite, de la o țară la alta.
Raportul a identificat următoarele probleme care afectează protecția reală a intereselor
consumatorilor de servicii de asigurare, la nivel european (1asig.ro, 2017):
- modul în care sunt promovate produsele de asigurări și modul de transmitere a
informaţiilor contractuale. În acest context, consumatorii nu primesc întotdeauna informaţii
suficient de clare și simple de înţeles în ceea ce priveşte riscurile acoperite de poliţa de
asigurare cumpărată;
- nivelul educaţiei financiare a consumatorilor a rămas scăzut în unele state membre,
motiv pentru care autorităţile naţionale competente și alte organisme din domeniu trebuie să
se implice în crearea de iniţiative de educaţie financiară, pentru populație;
- probleme legate de managementul daunelor, în special din zona asigurărilor auto,
care reprezintă cel mai important sector de asigurări generale în majoritatea statelor membre
ale UE, din punctul de vedere al primelor brute subscrise;
- lipsa transparenței informaţiei din contractele de asigurări și din zona advertising-ului
financiar (aceasta a fost considerată cea mai relevantă problemă a consumatorilor de către cele
29 de autorități de supraveghere europene intervievate de EIOPA);
- sectorul asigurărilor devine din ce în ce mai digitalizat, ceea ce oferă mai multe
oportunități pentru clienţi, dar poate genera noi probleme de protecţie a consumatorilor;
- la nivelul tuturor pieţelor europene a fost raportată o creştere a primelor brute
subscrise pe segmentul asigurărilor de viață (mai ales în anul 2014). Complexitatea acestor
produse și modul în care particularitățile lor sunt comunicate consumatorilor continuă să
determine, sporadic, apariţia unor îngrijorări în ceea ce priveşte protecţia reală a intereselor
consumatorilor;
- practicile de cross-selling au fost raportate drept o tendinţă semnificativă pe piaţa
europeană de asigurări, fiind relevante noile cerinţe de transparență în vânzare introduse
recent prin Directiva Distribuţiei în Asigurări (Insurance Distribution Directive, IDD).
În pofida problemelor mai sus enumerate, se constată un trend emergent pe piața
europeană de asigurări, susține Raportul, ceea ce determină asiguratorii să dezvolte produse
mai personalizate și să creeze o segmentare mai inovativă a publicului țintă. Acest lucru poate
fi benefic pentru consumatori, dar poate genera și noi probleme în ceea ce priveşte protecţia
acestora. De aceea este necesar a se găsi un echilibru permanent în ceea ce priveşte noile
reglementări în domeniu, pentru a proteja consumatorii în mod adecvat (1asig.ro, 2017).
 Raportul nu a subliniat doar problemele care au apărut pe piață în domeniul protecției
consumatorilor de servicii de asigurare, ci și tendințele care se conturează pe piața europeană
de asigurări. Dintre acestea, amintim (1asig.ro, 2017):
● Rata dobânzii fiind mică în Europa, asiguratorii oferă clienţilor asigurări de viață cu
garanţii reduse, sugerându-le să treacă de la asigurări de viață cu garanţii, la asigurări de viață
fără garanţii, autorităţile de supraveghere locale monitorizând cu atenţie modul în care
informaţia este transmisă consumatorilor;
● Analiza mult mai detaliată a datelor clienţilor, care contribuie la dezvoltarea unor
produse personalizate la un grad mult mai mare, precum și la o segmentare diferită, inovativă,
a produselor și prețurilor. Acest trend poate genera o serie de probleme în ceea ce priveşte
protecţia consumatorilor, în special atunci când este vorba de utilizarea datelor personale în
scop comercial, și de accesul la aceste date;
● Inovaţia financiară în asigurări este adesea acompaniată de un grad mai mare de
complexitate a informaţiilor prezentate, care nu pot fi uşor de înțeles de către client.
Legat de acest aspect, autorităţile locale pun un accent din ce în ce mai mare pe
managementul potenţialelor conflicte de interese. Directiva IDD a introdus și noi cerinţe
privind training-ul și competența profesională a brokerilor și intermediarilor de asigurări, ceea
ce va îmbunătăţi relaţia dintre aceştia și consumatori, rezolvând în acelaşi timp o parte din
problemele de protecţie a consumatorilor;
● În segmentul pensiilor private, una dintre principalele tendinţe vizează încercarea
tuturor actorilor implicaţi de a construi un sistem pan-european de pensii, care să permită
transferul drepturilor de pensii între țările din Uniunea Europeană. De asemenea, probleme în
ceea ce priveşte informarea consumatorilor și transparența, inclusiv costurile și taxele
percepute, devin din ce în ce mai importante pe acest segment de piață.
În "Consumers Trends Report" este menționată și țara noastră. La capitolul "Sectorul
Asigurărilor. Educarea financiară a consumatorilor", s-au recunoscut eforturile de informare
și educare a consumatorilor depuse de România în acest domeniu. Astfel, EIOPA menţionează
că în mod neoficial, luna octombrie a fost declarată în România "Luna Asigurărilor de
Locuinţe", campania fiind concentrată pe creşterea gradului de conştientizare a românilor cu
privire la riscurile la care sunt expuse locuinţele acestora, dar a vizat și informarea
beneficiarilor asupra formelor de protecţie financiară pe care le oferă încheierea unei poliţe de
asigurare obligatorie sau facultativă.
România apare menţionată în raportul EIOPA și ca făcând reale progrese față de anii
anteriori în ceea ce priveşte activitatea pe segmentul asigurărilor auto, cu toate că se
înregistrează în continuare plângeri ale consumatorilor, asiguraţii reclamând faptul că nu
primesc întreaga sumă pentru repararea daunelor conform contractului, sau nu primesc aceşti
bani în timp util (1asig.ro, 2017).
Chiar dacă sectorul asigurărilor este reglementat la nivel european de o serie de
directive, fiecare țară membră UE are legislația sa specifică. În acest context, directivele
europene nu fac altceva decât să armonizeze regimul legislativ din țările membre și în sectorul
serviciilor de asigurare.

6. Protecția consumatorilor de servicii de asigurare în România

Activitatea de asigurări, la fel ca şi cea bancară, se adresează unei pieţe unde regula de
bază ar trebui să fie încrederea. În asigurări, în afară de respectarea principiului "uberrimae
fidei" ("de cea mai bună credinţă", "maximum de bună credinţă"), asiguratul trebuie să fie
atent la modul în care sunt respectate principiile protecţiei consumatorului de către compania
de asigurări la care a aderat, pentru că tocmai aceste principii stau la baza deciziei sale de
achiziţionare a unei poliţe de asigurări. Principiile de bază ale protecției consumatorilor
serviciilor și produselor de asigurare sunt identice cu principiile de protecție pentru orice
consumator din orice domeniu. În acest context, evidenţiem următoarele (Ghid European,
1997):
● Cumpără orice dorești, oriunde dorești. Este prerogativa asiguratului să decidă dacă
produsul propus de către asigurător este potrivit cu necesitățile sale;
● Informează-te asupra a ceea ce procuri. Asiguratul trebuie să solicite
intermediarului şi asigurătorului prezentarea și furnizarea oricăror informații legate de
bunul ce se asigură, sau orice alt interes în procurarea unui produs de asigurare.
Concomitent, asiguratul este în drept să solicite asigurătorului sau intermediarului în
asigurări, iar aceștia din urmă sunt obligați să ofere, orice informație referitoare la
modul de constatare a daunelor, de stabilire și plată a despăgubirilor de asigurare;
● Contractele trebuie să fie echitabile față de consumatori. Contractele de asigurare au
clauze standard, motiv pentru care clauzele inechitabile sunt nule prin lege;
● Consumatorii se pot răzgândi. Orice contract de asigurare, în cazul în care nu
corespunde intereselor asiguratului sau dispare interesul asigurabil, poate fi reziliat cu
restituirea primelor de asigurare pentru perioada neexpirată a contractului;
● Facilitarea posibilităților de a compara prețurile. Până la încheierea contractului de
asigurare, intermediarul trebuie să prezinte asiguratului o ofertă comparativă a
primelor de asigurare pentru produse similare a mai multor societăți de asigurare;
● Consumatorii nu trebuie să fie induși în eroare. Informarea incorectă sau
necorespunzătoare a asiguratului de către intermediar sau societatea de asigurare este
sancționată prin lege;
● Despăgubiri eficiente în cazul litigiilor. Legea garantează asiguratului încasarea
penalităților și dobânzilor de întârziere în caz de neexecutare de către asigurător a
obligațiilor de plată (despăgubirilor de asigurare).
Activitatea serviciilor de asigurare a fost și este reglementată în țara noastră de
următorul cadru legislativ: Legea nr. 136/1995 privind asigurările şi reasigurările în România
(aflată în vigoare de la 1 februarie 1996, până la 18 septembrie 2016, fiind abrogată prin
Ordonanța de urgență nr. 54/2016), Legea nr. 32/2000 privind societățile de asigurare și
supravegherea asigurărilor, în vigoare de la 10 aprilie 2000 și actualizată prin Legea nr.
237/2015 privind autorizarea și supravegherea activităţii de asigurare și reasigurare, și nu în
ultimul rând Legea nr. 213/2015 privind Fondul de garantare a asiguraţilor.
Până în anii 2000, piaţa serviciilor de asigurare din România a fost foarte slab
supravegheată şi controlată, iar reglementările în acest domeniu de activitate au fost puţine,
conţinute doar în Legea nr. 136/1995 a asigurărilor şi reasigurărilor din România. Acest act
normativ s-a dovedit a fi unul extrem de părtinitor, avantajându-i în mod evident pe
asiguratori, în detrimentul asiguraţilor. Structura împuternicită să supravegheze atât
implementarea legii, cât şi respectarea ei, nu a acţionat în sprijinul beneficiarilor de asigurări,
sau măcar în mod neutru. Această structură, care a avut rolul de a verifica - printre altele -
caietele de sarcini ale societăţilor de asigurare, a admis mult prea uşor instrucţiunile interne
ale fiecărei firme, în baza cărora asiguratul avea ori prea puţine drepturi, ori deloc. În
concluzie, consumatorul a fost privat de dreptul de a fi despăgubit cu prime de asigurare,
mărind astfel conturile societăţilor de asigurare (Ghidul consumatorului, 2001).
Nu puţine au fost şi mai sunt situaţiile în care asiguratului nu i-au fost recunoscute
drepturile în baza prevederilor conţinute în "Condiţiile generale de asigurare" concepute de
fiecare societate de asigurare în parte. Aceste condiţii sunt un set de norme şi reglementări pe
baza cărora se efectuează sau nu despăgubirea asiguratului atunci când evenimentul s-a
produs. Condiţiile respective conţin două capitole: unul se ocupă de situaţiile şi evenimentele
care fac obiectul despăgubirii (respectiv poliţa de asigurare), iar celălalt se referă la clauzele,
situaţiile, motivele şi împrejurările în care asiguraţii decad din dreptul lor legitim de a fi
despăgubiţi, chiar şi atunci când s-a produs întâmplarea nedorită. La multe dintre societăţile
de asigurare, aceste reglementări sunt astfel întocmite încât dacă un consumator ar avea acces
la ele şi le-ar citi cu atenţie, și-ar da seama că practic are foarte puţine şanse de a fi despăgubit
după ce evenimentul neplăcut s-a produs. Acest lucru a fost posibil deoarece unele firme de
asigurări (dacă nu chiar toate) prevedeau în capitolul "cauze asigurate" circa patru situaţii care
cădeau sub incidenţa poliţei de asigurări. În schimb, în capitolul "situaţii de excludere de la
dreptul de asigurare" erau menţionate aproximativ 30 de împrejurări în care, deşi
consumatorul s-a asigurat, el nu a primit niciun leu sau a încasat doar parţial prima de
despăgubire. Acest lucru s-a petrecut până la apariţia legii nr. 32/2000. Constatându-se
anormalitatea cu care funcţiona piaţa asigurărilor, vechea reglementare a fost abrogată, iar
Oficiul pentru Supravegherea Activităţii de Asigurare-Reasigurare a fost scos din subordinea
Ministerului Finanţelor.
În ceea ce priveşte instituțiile din țara noastră a căror activitate se desfășoară în
domeniul protecției consumatorilor de asigurări, trebuie amintit faptul că trecerea României la
cerinţele legislaţiei europene privind asigurările s-a făcut prin activitatea Consiliului Comisiei
de Supraveghere a Asigurărilor (CSA), care a aprobat proiectul de norme privind autorizarea
şi funcţionarea asiguratorilor. Prin aceste norme, Consiliul CSA a urmărit creşterea
responsabilităţii conducerii administrative şi executive a asiguratorilor, cu accent pe laturile
calitative privind cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească un asigurator încă de la
înfiinţare, cât şi pe parcursul funcţionării acestuia. Acesta a fost un prim pas în adaptarea la
legislaţia europeană în domeniu, respectiv la Directiva 2009/138/CE a Parlamentului
European și a Consiliului, privind accesul la activitate și desfășurarea activității de asigurare
și de reasigurare.
Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a fost înfiinţată în aprilie 2013, prin
preluarea și reorganizarea atribuţiilor Comisiei Naţionale a Valorilor Mobiliare, Comisiei de
Supraveghere a Asigurărilor și Comisiei de Supraveghere a Sistemului de Pensii Private.
Autoritatea de Supraveghere Financiară a înființat și un grup consultativ în domeniul
protecţiei consumatorilor de servicii financiare, având ca scop prevenirea și identificarea
practicilor incorecte și a clauzelor contractuale neclare, precum și promovarea încrederii în
produsele financiare. Grupul este constituit din trei subgrupuri de lucru pentru fiecare piaţă
supravegheată și reglementată de ASF: asigurări, piaţa de capital și pensii private. Din grup
fac parte reprezentanţi ai AAF (Asociaţia Administratorilor de Fonduri), ABPC (Asociaţia
Brokerilor din Piaţa de Capital), AIPC (Asociaţia Investitorilor pe Piaţa de Capital),
ANPCPPSR (Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor și Promovarea
Programelor și Strategiilor din România), APAPR (Asociaţia Pensiilor Private din România),
APPA (Asociaţia pentru Promovarea Asigurărilor), IRSG (Insurance and Reinsurance
Stakeholder Group), AURSF (Asociaţia Utilizatorilor Români de Servicii Financiare),
UNSAR (Uniunea Naţională a Societăților de Asigurare și Reasigurare din România),
UNSICAR (Uniunea Naţională a Societăților de Intermediere și Consultanță în Asigurări din
România), APC (Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România), FAC (Federaţia
Asociaţiilor de Consumatori), OPPC (Organizaţia Profesioniştilor Pieţei de Capital) și
ANCELDR (Asociaţia Naţională a Constatatorilor, Evaluatorilor și Lichidatorilor de Daune
din România).
Grupul consultativ, constituit la iniţiativa Direcţiei Protecţia Consumatorilor din cadrul
ASF, are ca obiective: consolidarea protecţiei consumatorilor de servicii financiare, prevenirea
și identificarea practicilor incorecte, neloiale sau frauduloase, a clauzelor contractuale neclare,
a celor susceptibile a fi declarate abuzive, educarea și promovarea încrederii în
produsele/serviciile financiare și elaborarea unei strategii comune în domeniul protecţiei
consumatorilor. Grupul organizează campanii/evenimente comune în domeniul protecţiei
consumatorilor și evaluează modul în care legislaţia europeană este implementată și respectată
în legislaţia naţională (1asig.ro, 2016).
 ASF, prin Sectorul Asigurări (fosta Comisie de Supraveghere a Asigurărilor), a început
să exercite atribuţii de autorizare, reglementare, supraveghere și control a societăților
comerciale de asigurare, de asigurare-reasigurare, a societăților mutuale, precum și a
intermediarilor în asigurări, supravegherea asiguratorilor și reasiguratorilor care își desfășoară
activitatea în sau din România, supravegherea activităţii intermediarilor în asigurări și
reasigurări, precum și a altor activități conexe, conform prevederilor legale în domeniu. Rolul
ASF este de a pune în aplicare legislaţia din domeniul asigurărilor, imparţial, cu onestitate și
promptitudine, de a proteja consumatorii de produse de asigurări, de a încuraja formarea unei
pieţe sănătoase a asigurărilor și de a promova necesitatea unei mai bune serviri a interesului
public.
ASF a participat în mod susţinut la activitatea referitoare la protecţia consumatorilor
desfăşurată la nivel european de către EIOPA și ESMA, prin furnizarea de date privind
conţinutul reclamaţiilor primite de la consumatori, contribuind astfel la obţinerea unei imagini
europene asupra consumatorului și a factorilor care îi afectează acestuia drepturile.
De asemenea, Autoritatea a consolidat colaborarea cu Asociaţiile de Protecţie a
Consumatorilor în cadrul Grupului Consultativ de Dialog Permanent în domeniul protecţiei
consumatorilor, creat de ASF în scopul emiterii de opinii și reglementări pentru susţinerea
drepturilor consumatorilor (1asig.ro, 2016).
La data de 22 februarie 2016 a intrat in vigoare în România IDD (Insurance
Distribution Directive), statele membre ale Uniunii Europene având la dispoziţie o perioadă
de doi ani pentru transpunerea acestei directive în legislaţiile naţionale, respectiv până în
februarie 2018, transpunere care în legislaţia noastră se va face de către ASF (Autoritatea de
Supraveghere Financiară). IDD vine în continuarea Directivei privind Medierea în Asigurări
(IMD). Revizuirea Directivei privind Intermedierea în Asigurări (IMD), operaţiune declanşată
în vara anului 2010 la nivelul Uniunii Europene, a avut ca obiectiv îmbunătăţirea protecţiei
consumatorilor de asigurări. IMD a stabilit reguli care acopereau doar 48% din piaţa de
intermediere, iar de la IDD se aşteaptă o acoperire de 98%.
Printre cele mai importante schimbări aduse de IDD se numără aspecte precum:
cerinţe de pregătire profesională atât pentru angajaţii brokerilor, cât și pentru cei ai
asiguratorilor, cerinţe suplimentare pentru produsele de investiţie bazate pe asigurări, cross-
selling, și altele. Totodată, implementarea IDD solicită tuturor persoanelor care oferă servicii
de consiliere/vânzare a produselor de asigurare, să aibă cunoştinţe și abilități necesare pentru
a oferi servicii de calitate, informaţii corecte, clare, indiferent de canalul de vânzare în care
activează. În IDD sunt menţionate prevederi privind informaţiile care trebuie comunicate
consumatorului cu privire la natura remuneraţiei distribuitorului în legătură cu contractul de
asigurare, conținând și cerințe suplimentare speciale în materie de protecţie a consumatorilor,
în momentul achiziţionării unor produse de asigurare (1asig.ro, 2016).
În țara noastră ființează și organisme neguvernamentale în domeniul serviciilor de
asigurare, cu importante preocupări în domeniul protecției consumatorilor. Asociaţia
Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din
România (A.N.P.C.P.P.S. România) împreună cu Federaţia Asociaţiilor pentru Apărarea
Drepturilor Legitime ale Consumatorilor a iniţiat în anii 2006 - 2007 o campanie naţională de
promovare a drepturilor legitime ale consumatorilor, în cadrul Programului pentru Protecţia
Consumatorilor de Produse şi Servicii de Asigurări. Programul informa consumatorii cu
privire la drepturile legitime de care aceştia beneficiază pentru a contracara expansiunea
flagelului dării şi primirii de foloase necuvenite, cu implicaţii directe asupra întregului proces
socio-economic din România. Unul dintre mecanismele de reducere a flagelului corupţiei prin
darea şi primirea de foloase necuvenite este şi creşterea numărului de persoane ce deţin poliţe
de asigurare ce pot acoperi cheltuieli de spitalizare, cheltuieli în domeniul anumitor defecte
sau reparaţii tip auto, casnice etc., fapt ce duce la servicii de calitate mai bună, ce sunt achitate
în virtutea poliţei de asigurare, consumatorul nemaifiind obligat la modalităţi alternative de
sensibilizare a personalului din domeniul sănătăţii, învăţământului etc (infocons.ro, 2017).
Asociaţia pentru Promovarea Asigurărilor (APPA) a desfășurat în perioada 30 ianuarie
- 15 martie 2017 prima cercetare în ceea ce priveşte evaluarea gradului de satisfacţie a
consumatorilor de servicii de asigurare din România. Aceasta avea la bază un sondaj on-line
dedicat publicului larg. Printre subiectele abordate în acest sondaj se numără calitatea
produselor și serviciilor de asigurare, dar și modul în care se realizează despăgubirile,
asociația aliniindu-se astfel instituţiilor europene și ONG-urilor care au desfăşurat cercetări
similare la nivel UE (1asig.ro, 2016).
Uniunea Naţională a Societăților de Asigurare și Reasigurare din Romania (UNSAR)
s-a constituit în anul 1994 ca organizaţie profesională, neguvernamentală, apolitică,
independentă, cu caracter nelucrativ, fiind creată în scopul dezvoltării, extinderii, colaborării
și cooperării în domeniul asigurărilor și reasigurărilor, pe plan intern și internaţional.
UNSAR a fost fondată de 13 societăți de asigurare și reasigurare cu capital de stat și privat,
atât românesc, cât și străin, având azi o activitate îndreptată spre sprijinirea relaţiilor de piaţă
în domeniul asigurărilor și reasigurărilor, fiind formată din aproximativ 26 membri. Începând
cu 10 iunie 2005, UNSAR a devenit Membru Asociat al CEA (Comite Europene des
Assurances), organizație reprezentativă a industriei europene a asigurărilor. Societăţile de
asigurări membre ale UNSAR pot apela la arbitraj, începând din anul 2002, pentru a soluţiona
litigiile care apar între ele, precum şi în relaţiile cu clienţii şi mandatarii (agenţi, colaboratori
şi consultanţi). De asemenea, la serviciile Comisiei de Arbitraj în asigurări de pe lângă
UNSAR pot apela şi societăţile care nu sunt membre ale UNSAR.
Uniunea Naţională a Societăților de Intermediere și Consultanță în Asigurări din
România (UNSICAR) a luat fiinţă în Septembrie 2000, la iniţiativa unui grup de 12 societăți
de intermediere și consultanță în asigurări, ca organizație non-profit, neguvernamentală și
apolitică, având personalitate juridică, în conformitate cu O.G. nr. 26/2000. Scopul Uniunii
constă în sprijinirea membrilor săi în creşterea recunoaşterii publice a rolului activităţii
intermediarilor și consultanţilor în asigurări. Obiectivele Uniunii sunt (1asig.ro, 2016):
- colaborarea cu societăţile de asigurare și cu Autoritatea de Supraveghere Financiară,
în pregătirea bazelor legislative și tehnice din domeniul asigurărilor;
- crearea standardelor de lucru, a normelor deontologice și urmărirea creşterii nivelului
calitativ al serviciilor membrilor săi;
- susţinerea membrilor în educarea și instruirea personalului propriu;
- susţinerea intereselor legitime ale membrilor săi în relaţiile cu terţii, inclusiv
instituţiile de stat și mass-media;
- dezvoltarea relaţiilor la nivel naţional și internaţional cu alte asociaţii și organisme de
profil.
În iunie 2001, UNSICAR a devenit membră cu drepturi depline a BIPAR (The
European Federation of Insurance Intermediaries), organizaţie internaţională înregistrată la
Paris și cu sediul operaţional la Bruxelles. BIPAR a fost înfiinţată în 1937 și reuneşte 53 de
asociaţii profesionale naţionale ale intermediarilor în asigurări, din 30 de țări.
Indiferent de natura organismelor implicate în sectorul asigurărilor din România,
acestea trebuie să conștientizeze faptul că asiguratorii trebuie să se întoarcă spre consumatori,
satisfăcând în cele mai bune condiții nevoile lor, punând pe al doilea loc profitabilitatea
firmei, care oricum va scădea în lipsa unor clienți loiali. O firmă nu poate fi profitabilă pe
termen lung decât dacă are o filozofie corespunzătoare referitoare la consumator. În acest
context, se impun (1asig.ro, 2016):
- dezvoltarea de programe de educaţie și informare a clienților și a potențialilor
consumatori;
 - revederea prevederilor contractuale sau de procedură, după caz, clarificându-le,
eliminându-le pe cele cu potenţial înșelător, incorect sau potenţial abuziv;
- plata daunelor în mod corect, la timp, astfel încât consumatorul să sufere cât mai
puţin din cauza apariţiei unui risc pentru care este asigurat;
- implementarea sistemului de rezolvare alternativă a disputelor, prin intermediul unor
experţi independenţi și imparţiali.
În acest context, în anul 2016, Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a dat
publicității un top al asiguratorilor cu cel mai bun comportament față de clienţi, obținut prin
luarea în considerare a trei indicatori relevanți folosiți în asemenea estimări, la nivel
internaţional. În aplicarea metodologiei au fost luate în calcul datele statistice aferente anului
2016, din evidențele Direcţiei Relaţii cu Publicul, Petiţii și Educaţie Financiară, în ceea ce
priveşte petiţiile referitoare la activitatea societăților de asigurare, precum și informaţiile
transmise către ASF, de asigurători, prin rapoarte trimestriale. Indicatorii care au fost analizați
în vederea clasificării entităţilor din domeniul asigurărilor care au fost supravegheate și/sau
reglementate de către ASF, sunt:
1. Indicatorul petiţii/contracte, exprimă gradul în care produsele/serviciile unei
societăți sunt conforme cu drepturile și nevoile financiare ale consumatorilor de asigurări;
2. Indicatorul petiţii/daune avizate, exprimă gradul de îndeplinire a obligaţiilor
societății în activitatea de instrumentare și lichidare a dosarelor de daună;
3. Indicatorul petiţii favorabile/daune avizate, exprimă gradul în care soluţiile
adoptate în dosarele de daună sunt conforme cu prevederile legale și contractuale.
Valorile indicatorilor sub nivelul de referință al pieței de 100% denotă un grad bun de
conformitate. Indicatorii cu valori între 100% și 200% denotă un grad mediu de conformitate,
iar indicatorii cu valori peste 200% denotă un grad scăzut de conformitate. Cu cât procentul
indicatorului respectiv este mai mic, cu atât gradul de conformitate este mai mare ( t-times.ro,
2017).
Analiza comparativă a valorilor celor trei indicatori specifici calculaţi de ASF pentru a
stabili gradul de conformitate a conduitei societăților de asigurări relevă că cinci societăți din
România anului 2016 și-au menținut încadrarea în gradul de conformitate bun, o societate de
asigurare și-a îmbunătăţit activitatea în ceea ce priveşte respectarea drepturilor și a nevoilor
financiare ale consumatorilor săi, dar se menţine la un grad de conformitate mediu privind
ceilalţi indicatori, în timp ce două societăți și-au păstrat încadrarea în gradul redus de
conformitate.
Sursa: Ștefan, A. (2017). Protecţia consumatorilor: Top asigurători cu cel mai bun comportament faţă
de clienţi, disponibil pe www.floteauto.ro/protectia (accesat la data de 21 iunie 2017)

Trebuie să menționăm faptul că graficul nu evidenţiază societatea Forte Asigurări S.A.,

deoarece valorile indicatorilor calculaţi pentru această societate sunt foarte mari comparativ
cu valorile indicatorilor calculaţi pentru celelalte societăți de asigurare. Allianz-Țiriac,
Generali România și Groupama sunt asiguratorii care au primit cele mai ridicate note de la
ASF din punctul de vedere al produselor, activităţii de instrumentare și lichidare a dosarelor
de daună și a soluţiilor adoptate în aceste dosare.
În urma analizei indicatorilor pentru primele zece societăți de asigurare care au
înregistrat cele mai multe petiţii la ASF, a rezultat următoarea situație (t-times.ro, 2017):
1. Allianz-Țiriac, Generali Romania și Groupama au avut un grad de conformitate bun
pentru toţi indicatorii calculaţi, valorile fiind sub pragul de 50%: Allianz-Țiriac 22%, 16% și
9%; Generali Romania 40%, 28% și 14%, iar Groupama 35%, 23% și 10%.
2. Omniasig VIG SA se încadrează într-un grad de conformitate bun pentru toţi
indicatorii calculaţi în anul 2016, adică 68%, 39% și 23%.
3. Uniqa Asigurări se încadrează într-un grad de conformitate bun pentru toţi
indicatorii calculaţi în anul 2016, 81%, 54% și 40%, la fel și Euroins: 83%, 162% și 119%.
4. Carpatica Asig s-a încadrat într-un grad de conformitate bun pentru primul indicator,
dar redus pentru celelalte două, ceea ce arată faptul că societatea a avut deficiențe în ceea ce
priveşte activitatea de instrumentare a dosarelor de daună și conformitatea soluţiilor adoptate
cu prevederile legale/contractuale: 83%, 266% și 286%. În acest context, ca urmare a
deteriorării indicatorilor financiari cu privire la cerinţele minime de capital și de solvabilitate,
ASF a decis retragerea autorizaţiei de funcţionare a societății Carpatica Asigurări.
5. Asirom VIG (251%, 348% și 371%) și City Insurance (275%, 535% și 668%) se
încadrează într-un grad de conformitate redus pentru toţi indicatorii, ceea ce înseamnă că nu s-
au preocupat îndeajuns de respectarea drepturilor și nevoilor financiare ale consumatorilor,
având deficiențe în ceea ce priveşte activitatea de instrumentare a dosarelor de daună și în
conformitatea soluţiilor adoptate cu prevederile legale și contractuale. De aceea, conducerile
celor două companii de asigurare au fost sancţionate de către Consiliul ASF, totodată
stabilindu-se în sarcina acestora obligaţia întocmirii unor planuri de măsuri în vederea
remedierii celor constatate. City Insurance este în procedura de supraveghere specială pe bază
de plan de redresare din aprilie 2016, dar măsurile de recapitalizare nu au fost total
îndeplinite. Asirom VIG a efectuat o majorare de capital de 84,5 milioane de lei, care îi
îmbunătățește lichiditatea și solvabilitatea.
Forte Asigurări – Reasigurări s-a încadrat într-un grad de conformitate redus pentru
toţi indicatorii, valorile acestora fiind foarte mari comparativ cu valorile indicatorilor calculaţi
pentru celelalte societăți de asigurare: 2595%, 2465% și 2813%. Deteriorarea indicatorilor
financiari cu privire la cerinţele minime de capital și de solvabilitate a fost motivul pentru care
ASF a decis retragerea autorizaţiei de funcţionare a societății Forte Asigurări.

Comisia Națională a Pieței Financiare acordă o mare atenție nevoii de informare

corectă a consumatorilor. Analiza și soluționarea contestațiilor/reclamațiilor formulate de
asigurați sau de alte persoane fizice/juridice cu privire la serviciile furnizate de asigurători sau
brokeri de asigurare reprezintă o parte importantă a activității desfășurate de Comisia
Națională a Pieței Financiare.
Această instituție deține atribuții suficiente pentru a constata dacă un asigurător sau un
intermediar în asigurări își exercită responsabilitățile în mod eficient, sau dacă sunt necesare
măsuri suplimentare de supraveghere și control. În acest fel, activitatea de soluționare a
reclamațiilor reprezintă o pârghie suplimentară prin care Comisia Națională a Pieței
Financiare protejează interesele asiguraților, dar și o importantă sursă de informare. Este în
drept să depună reclamație orice persoană fizică sau juridică care deține calitatea de asigurat,
contractant al asigurării sau beneficiar al unui contract de asigurare, ori calitatea de păgubit
(terța persoană fizică sau juridică prejudiciată de o persoană asigurată de răspundere civilă).

7. Drepturile consumatorilor de servicii de asigurare

Din perspectiva drepturilor consumatorilor de servicii de asigurare, buna funcţionare a
pieţei deşi este esenţială, nu este concepută ca un scop în sine, ci ca un mijloc de realizare a
scopului şi de furnizare a unei politici cu obiective şi elemente componente, prin care să se
asigure promovarea activă şi eficientă a tuturor intereselor consumatorilor de astfel de
servicii.
Dreptul consumatorului nu este doar o formă legislativă trecătoare prin care se caută
să se rezolve o serie de probleme izolate sau particulare ale unor fenomene la modă, şi nici o
formă legislativă specifică doar societăţilor dezvoltate, ci este și o modalitate de educare a
consumatorului, care îl va ajuta să perceapă amploarea dimensiunilor legale ale conflictelor în
care poate fi antrenat în relaţiile de piaţă pe care le are cu societățile de asigurare (Csorba,
2015).
Consumatorul, în calitate de persoană ce dobândeşte, utilizează ori consumă produse
obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de serviciile prestate de aceştia, are o
serie de drepturi definite de Organizaţia Mondială a Consumatorilor, astfel:
▪ dreptul la satisfacerea cerinţelor esenţiale de viaţă;
▪ dreptul la siguranţă;
▪ dreptul de a fi informat corect (chiar dacă în practică, de cele mai multe ori, acest
drept este încălcat);
▪ dreptul la un mediu ambiant sănătos, care să îmbunătăţească calitatea vieţii.
Dacă aceste drepturi sunt încălcate, cauzele acestei stări de fapt provin din:
a) comercializarea de produse/servicii care prezintă abateri de la caracteristicile
calitative, sau care pot pune în pericol viaţa consumatorilor;
b) problematica garantării/asigurării reale a sănătăţii sau securităţii consumatorilor;
c) comercializarea produselor/serviciilor falsificate sau contrafăcute;
d) păstrarea şi depozitarea produselor destinate comercializării în condiţii care nu
asigură menţinerea caracteristicilor de calitate ale acestora.
 Consumatorii au dreptul de a primi informaţii şi de la furnizorul de servicii, privind:
categoria de calitate a serviciului livrat, termenul de finalizare al serviciului, perioada de
garanţie şi post-garanţie, preţul şi orice alte tarife, riscurile previzibile sau orice alte elemente
stabilite prin lege. Dreptul consumatorilor operează la toate nivelele de implementare a unei
politici active, care nu se limitează numai la protecţia consumatorilor, ci urmăreşte şi
promovarea intereselor lor, prin (Csorba, 1999):
- îmbunătăţirea legilor, inclusiv a regulilor ce privesc responsabilitatea, concurenţa,
reclama, preţurile, contractele de vânzare şi practicile de marketing, urmărind protejarea
consumatorilor împotriva comportamentului abuziv al agenților economici;
- programe educative, sisteme de informaţii şi consultanţă juridică, pentru a-i face mai
conştienţi de existenţa drepturilor şi obligaţiilor lor;
- introducerea unui control mai amplu şi sever asupra calităţii serviciilor oferite pe
piaţă, ocrotind integritatea fizică şi sănătatea fiecărui om, concomitent cu diminuarea
costurilor societăţii legate de accidentele cauzate de consumul unor servicii neconforme;
- introducerea unor îmbunătăţiri esenţiale în drepturile consumatorilor, urmărind
oferirea acestora - la nivel individual şi colectiv - de modalităţi şi structuri care să faciliteze
exercitarea drepturilor lor;
- introducerea de ajutoare şi stimulente care să sporească eficienţa organizării şi
reprezentării intereselor consumatorilor, de către organismele din domeniu.
Buna desfăşurare a mecanismului pieţei este condiţionată de dezvoltarea unei politici
active ale consumatorilor, prin care să se recunoască locul şi rolul decisiv al acestora în
corectarea imperfecţiunilor inerente ce apar în funcţionarea ei. Imperfecţiunile ce se manifestă
pe pieţele naţionale sunt mult mai numeroase şi evidente la nivelul scării comunitare. Acestea
rezidă în:
- dificultatea consumatorilor de a obţine informaţiile necesare cu privire la bunurile şi
serviciile care vin din străinătate;
- creşterea riscului de apariţie a defectelor şi accidentelor cauzate de folosirea de către
consumator a bunurilor sau serviciilor cumpărate;
- accentuarea diversificării ofertei;
- dezvoltarea acţiunilor de marketing şi diversificarea metodelor de vânzare;
- bariere suplimentare în calea accesului la justiţie, nesiguranţa cu privire la legea care
se aplică şi la organul competent de judecată, în cazul unor litigii interstatale;
- slaba reprezentare a intereselor consumatorilor în organismele de luare a deciziilor la
nivel comunitar.
Înainte de încheierea unui contract de asigurare, persoanele fizice care dețin
calitatea de asigurat, potenţial asigurat, contractant sau potenţial contractant al asigurării au
dreptul să primească un set minim de informații referitoare la condițiile contractuale și alte
informații generale utile. Acest drept este statuat în Legea nr. 407/2006, iar Comisia Națională
a Pieței Financiare solicită asigurătorilor și intermediarilor în asigurări să fie transparenți și să
furnizeze clienților persoane fizice o informare scrisă care să conțină:
 informații generale despre asigurător/intermediar, procedurile de soluționare a
eventualelor litigii rezultate din executarea contractului, legea aplicabilă contractului de
asigurare;
 informații despre contractul de asigurare, cum ar fi: definirea fiecărui eveniment
asigurat și a îndemnizației de asigurare în cazul producerii evenimentului asigurat, excluderile
din asigurare, modalitățile de executare, suspendare sau încetare a contractului, modalitatea
prin care se plătesc primele și termenele de plată a acestora, modalitățile și termenele de plată
a îndemnizațiilor de asigurare, a sumelor de răscumpărare și a sumelor asigurate, orice
penalități impuse de contract în situația rezilierii contractului înainte de termen sau unilateral,
și altele.
 Această informare trebuie făcută clar și exact, pe hârtie sau pe alt suport durabil, prin
intermediul unuia sau mai multor documente, care să fie transmise clienților într-o modalitate
care să confirme că aceştia au luat cunoştinţă despre conţinutul lor. La solicitarea clienţilor,
asigurătorii şi intermediarii în asigurări trebuie să le furnizeze un exemplar al proiectului de
contract şi al condiţiilor de asigurare.
Datorită complexităţii acestui domeniu şi a problemelor tot mai diversificate care pot
apare, au fost elaborate şi implicit enunţate şi alte "drepturi particulare" ale consumatorilor,
cum ar fi cele implicate în momentul încheierii contractelor dintre furnizor/producător şi
consumator sau drepturile pe care asigurații le au în raporturile pe care aceştia le stabilesc cu
furnizorii de servicii (Purcaru et al., 2003).

Drepturile consumatorilor la încheierea contractelor provin din următoarele

condiţii legislative (Csorba, 2015):
1) Orice contract încheiat între comercianţi şi consumatori pentru vânzarea de bunuri
sau prestarea de servicii va cuprinde atât clauze contractuale clare, fără echivoc, pentru
înţelegerea cărora nu sunt necesare cunoştinţe de specialitate, cât și orice informaţie privind
pachetele de servicii, preţurile acestora şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului;
2) În caz de dubiu asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea vor fi în
favoarea consumatorilor;
3) Se interzice comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu
consumatorii;
4) Clauza contractuală care nu a fost negociată direct cu consumatorul va fi
considerată abuzivă dacă, prin ea însăşi sau împreună cu alte prevederi din contract, creează
în detrimentul consumatorului şi contrar cerinţelor bunei credinţe un dezechilibru semnificativ
între drepturile şi obligaţiile părţilor;
5) Clauza contractuală va fi considerată ca nefiind negociată direct cu consumatorul,
dacă aceasta a fost stabilită fără a da posibilitatea consumatorului să influenţeze natura ei,
cum ar fi contractele pre-formulate sau condiţiile generale de vânzare practicate de
comercianţi pe piaţa produsului sau serviciului respectiv;
6) Faptul că anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre ele a fost
negociată direct cu consumatorul, nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru restul
contractului, în cazul în care o evaluare globală a contractului evidenţiază că acesta a fost
prestabilit unilateral de comerciant. Dacă un comerciant pretinde că o cauză pre-formulată a
fost negociată direct cu consumatorul, este de datoria lui să prezinte probe în acest sens;
7) Contractul trebuie să stipuleze cu caractere mari şi în imediata vecinătate a locului
rezervat pentru semnătura consumatorului, clauza expresă cu privire la dreptul de denunţare
unilaterală a contractului, după caz, precum şi numele şi adresa comerciantului faţă de care
consumatorul poate să-şi exercite acest drept, conform dispoziţiilor legale;
8) Comerciantul este obligat să remită consumatorului un exemplar din contractul
încheiat şi să poată proba acest lucru în faţa organelor de control;
9) Dreptul consumatorului la denunţarea contractului nu poate fi anulat de nicio clauză
contractuală sau înţelegere între părţi, în cazurile prevăzute de lege, aceasta fiind considerată
nulă de drept.

Drepturile și obligațiile părților în contractul de asigurare sunt divizate după cum

urmează (Tănăsescu et al., 2003):
1. În perioada de până la producerea evenimentului asigurat, asiguratul are
următoarele obligații și drepturi:
Obligațiile asiguratului sunt: plata primelor de asigurare; întreținerea în condiții
optime a bunurilor asigurate și luarea măsurilor pentru prevenirea pagubelor; comunicarea
către societatea de asigurări a circumstanțelor care agravează riscul.
Drepturile asiguratului sunt: dreptul la modificarea clauzelor contractului de
asigurare; dreptul de a încheia asigurări suplimentare; dreptul la reziliere; dreptul la preaviz în
caz de reziliere a contractului din inițiativa asigurătorului; dreptul de a obține împrumut
asupra polițelor de asigurare de viață; dreptul de a solicita modificarea poliței de asigurare și
dreptul la apărarea în justiție.
2. După producerea evenimentului asigurat, asiguratul are următoarele drepturi și
obligații:
Obligațiile asiguratului sunt: combaterea calamităților pentru limitarea pagubelor;
salvarea bunurilor asigurate; păstrarea și paza bunurilor rămase pentru prevenirea degradărilor
ulterioare; avizarea societății de asigurări în termenele prevăzute de condițiile de asigurare, cu
privire la producerea evenimentului asigurat; participarea la constatarea pagubelor rezultate;
furnizarea de date și acte referitoare la evenimentul asigurat; acordarea oricărui sprijin pentru
constatarea și evaluarea daunelor.
Drepturile asiguratului sunt: de a încasa despăgubirea de asigurare; de a încasa
compensarea cheltuielilor aferente producerii cazului asigurat și dreptul de a fi informat
asupra refuzului de plată a despăgubirii de asigurare.
3. În perioada de până la producerea evenimentului asigurat, asigurătorul are
următoarele obligații și drepturi:
Obligațiile asigurătorului sunt: de a elibera, la cerere duplicatul poliței sau
contractului de asigurare, în cazul pierderii originalului acestora; de a elibera, la cererea
asiguratului, certificat de confirmare a asigurării; de a pune la dispoziția asiguratului condițiile
de asigurare; de a păstra confidențialitatea asupra informației despre asigurat și persoanele
asigurate, de care a luat cunoștință în procesul asigurării.
Drepturile asigurătorului sunt: de a verifica existența bunului asigurat și a modului în
care acesta este întreținut; de a aplica sancțiuni legale când asiguratul încalcă obligațiile
privind întreținerea, folosirea și paza bunurilor asigurate; de a încasa primele de asigurare; de
a rezilia contractul de asigurare și dreptul la preaviz în caz de reziliere a contractului de
asigurare la inițiativa asiguratului.
4. După producerea evenimentului asigurat, asigurătorul are următoarele obligații și
drepturi:
Obligațiile asigurătorului sunt: constatarea și evaluarea pagubelor; stabilirea și plata
despăgubirii de asigurare; compensarea asiguratului a cheltuielilor aferente limitării oportune
a prejudiciilor cauzate prin producerea cazului asigurat.
Drepturile asigurătorului sunt: de a verifica valabilitatea asigurării la data producerii
evenimentului asigurat; de a verifica plata primelor de asigurare și perioada pentru care au
fost plătite; de a verifica dacă bunurile au fost cuprinse în asigurare; de a verifica dacă
evenimentul producător de daune este datorat unui risc împotriva căruia s-a contractat
asigurarea.
Sintagma "drepturile asiguraţilor" este utilizată şi prin raportare la activele unei
companii de asigurări, situaţie în care vorbim despre "drepturile asiguraţilor la activele
asiguratorului". Este vorba despre acea parte din veniturile asiguratorului în domeniul non-
viaţă, reprezentate de rezerva de prime necuvenite şi daunele scadente.
În ceea ce priveşte rezerva de prime necuvenite, trebuie realizate câteva observaţii:
- la încheierea anului financiar, compania de asigurări observă că nu toate produsele de
asigurări generale expiră chiar în acel moment, drept pentru care alege să creeze o rezervă în
vederea acoperirii părţilor de risc care urmează să apară din momentul încheierii anului
financiar, până în momentul în care această poliţă expiră;
- aplicându-se o regulă empirică, până nu de mult se accepta crearea unei rezerve de
40% din venitul care provenea din prime;
 - metodele şi formulele utilizate în prezent sunt mult mai exacte, astfel încât 1/365 din
valoarea fiecărei prime se adaugă rezervei pentru a desemna fiecare zi de asigurare ce nu a
fost teoretic plătită;
- suma primelor necuvenite aferente poliţelor neexpirate la o dată contabilă importantă
reprezintă rezerva de prime necuvenite.
Trebuie să subliniem că, pentru protecţia consumatorilor de servicii de asigurare,
asigurătorul şi intermediarii în asigurări/reasigurări sunt obligaţi:
 să-şi desfăşoare activităţile cu profesionalism, manifestând atenţie şi devotament faţă
de asiguraţi (beneficiari) şi/sau terţe persoane;
 să acţioneze onest şi să respecte drepturile asiguraţilor ce derivă din contractele de
asigurare;
 să păstreze confidenţialitatea informaţiei asiguratului şi a persoanelor asigurate, de
care au luat cunoştinţă în procesul asigurării;
 să ofere asiguraţilor şi potenţialilor asiguraţi informaţii referitor la produse, la
condiţiile generale şi speciale ale contractelor de asigurare, la beneficiile ce rezultă din
contractele de asigurare, la tarifele şi primele pe care urmează să le plătească asiguratul;
 să achite toate îndemnizaţiile şi despăgubirile de asigurare în termenele stabilite prin
lege sau contract;
● să nu ofere informaţii care ar dezinforma sau induce în eroare consumatorul.
Cu toate acestea, problemele pe care furnizarea de servicii de asigurare în România le
ridică, sunt numeroase. Dintre acestea, amintim:
- problema informării corecte a consumatorului cu privire la costurile şi preţurile
serviciilor de asigurare;
- contractele de asigurare încheiate între societatea de asigurare şi consumatorul de
astfel de servicii sunt neclare, adesea scrise cu caractere mici, având formulări interpretabile.
- unele firme de asigurări prevăd la capitolul "cauze asigurate", aproximativ patru
situaţii care cad sub incidenţa poliţei de asigurare. În schimb, la capitolul "situaţii de
excludere de la dreptul de asigurare" sunt menţionate aproximativ 30 de împrejurări în care -
deşi un consumator s-a asigurat - fie nu va primi nici un leu, ori va încasa doar parţial prima
de despăgubire.
- respectarea sau nu a prevederilor legii nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din
contractele încheiate între agenţii economici şi consumatori, cu modificările şi completările
ulterioare.
Trebuie acordată o mare atenţie la încheierea de contracte cu societăţile de asigurare.
Chiar dacă se întâmplă ceva neplăcut, există riscul ca consumatorul să nu fie despăgubit.
Pentru a elucida această problemă, recomandăm consumatorilor să citească cu maximă atenţie
"Condiţiile de asigurare" din contract. Atenţie mare trebuie acordată situaţiilor şi
evenimentelor care fac obiectul despăgubirii (respectiv poliţa de asigurare), dar şi cauzelor,
situaţiilor, motivelor şi împrejurărilor în care asiguraţii decad din dreptul lor legitim de a fi
despăgubiţi. În final sugerăm consumatorilor să citească cu mare atenție contractul de
asigurare care trebuie să cuprindă (conform Legii nr. 136/1995 privind asigurările si
reasigurările în România, modificată şi completată prin Ordonanţa de Urgenţă nr. 61/2005,
aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 283/2005 şi Legea nr. 172/2004):
numele sau denumirea, domiciliul sau sediul părţilor contractante; obiectul asigurării: bunuri,
persoane şi răspundere civilă; riscurile ce se asigură; momentul începerii şi al încetării
răspunderii asiguratorului; primele de asigurare; sumele asigurate, dar și alte elemente care
stabilesc drepturile şi obligaţiile părţilor.
În cazul apariției unor conflicte între părți, de multe ori se dovedește mai convenabil a
se încerca o rezolvare pe cale amiabilă a problemei apărute. Aceasta poate fi făcută
reclamând pretenţiile direct la societatea de asigurare respectivă sau la intermediarul în
 asigurări. Conform legislației, asigurătorul trebuie să aibă stabilite și implementate
proceduri de rezolvare a sesizărilor și reclamațiilor. Asigurătorul este în măsură să
răspundă și să soluționeze sesizarea primită din partea asiguratului.
În situaţia în care nu s-a ajuns la o înţelegere amiabilă cu societatea respectivă,
reclamația poate fi depusă la Comisia Națională a Pieței Financiare, fiind adresată în scris și
însoțită de documente doveditoare. Orice contestație sau reclamație depusă la Comisia
Națională a Pieței Financiare se examinează în termen legal de 30 de zile de la data
înregistrării.
Ca rezultat al acestui proces de examinare a reclamațiilor și contestațiilor, Comisia
Națională a Pieței Financiare poate emite recomandări ambelor părți, poate stabili dacă
asigurătorul sau intermediarul au respectat sau nu legislația în vigoare. În cazul în care
autoritatea de supraveghere stabilește că regulile de comportament ale pieței de asigurări au
fost încălcate sau că drepturile și/sau interesele asiguratului au fost lezate, ea va impune
sancțiuni sau va emite prescripţii în vederea obligării asigurătorului de a satisface în condiţiile
prevăzute de lege pretenţiile asiguratului sau terţului.