1.

Interviu situaţional – comportamental:

În cazul de faţă, ne dorim să realizăm o selecţie de personal pentru postul de vânzător într-un
magazin de textile. În consecinţă am decis să utilizăm un interviu situaţional-comportamental,
alături de câteva jocuri de rol.
Procesul de recrutare şi selecţie a avut mai multe faze, dintre care amintim:
Întrebările au fost construite pe baza unor criterii relevante postului în cauză.
Candidatului îi vor fi adresate întrebări situaţionale şi întrebări comportamentale.
2. Competenţele necesare postului scos la concurs:
a. Comunicare eficientă (în relaţiile cu clienţii):
Înţelege solicitările clienţilor, cărora le răspunde satisfăcător, oferindu-le informaţii
relevante şi argumentate. Este atent la cererile clienţilor, reuşind să se facă uşor înţeles. Cunoaşte
şi aplică strategii eficiente de comunicare asertivă. Înţelege indicii comunicării nonverbale a
clienţilor. Capacitate de persuasiune.

Comportamente cheie Întrebări

3 Comunică asertiv şi găseşte soluţii adecvate în situaţiile de Relataţi un incident neplăcut
criză; reuşeşte să remedieze incidentul fără a leza clientul în interacţiunea dumneavoastră
2 Soluţionează pe cale amiabilă incidentele; satisface relativ bine cu clienţii (când aţi fost eventual
expectanţele clienţilor jignit sau nu aţi înţeles
1 Înţelege nevoile clientului, dar nu ştie cum să răspundă la ele solicitările acestora). Cum aţi
0 Nu ştie reuşit să remediaţi situaţia şi
-1 Oferă unele argumente care nu sunt neapărat relevante pentru care au fost urmările
problema clientului incidentului?
-2 Abordează în mod superficial problemele clienţilor
-3 Reacţionează în mod agresiv la orice obiecţie a clienţilor
3 Oferă argumente relevante pentru problema apărută; este Ce măsuri concrete aţi lua
eficient în a convinge clienţii de calitatea serviciilor oferite; pentru a îmbunătăţi nivelul
verifică dacă s-a înţeles corect mesajul – reformulează, pune de comunicare cu clienţii şi pentru
întrebări, urmăreşte dacă limbajul nonverbal este în concordanţă a înţelege a solicitările acestora?
cu mesajul verbal transmis; vorbeşte calm şi politicos cu clienţii Cum consideraţi ca s-ar putea
2 Răspunde pozitiv solicitărilor clientului, dispoziţiei şi nivelului rezolva eficient problemele apărute,
de cunoştinţe ale acestuia; identifică acurat mesajul transmis de pentru a creşte satisfacţia clienţilor?
 clienţi prin decodarea limbajului non-verbal
1 Reacţionează cu o oarecare întârziere la
solicitările clienţilor; oferă argumente mai puţin pertinente
pentru problema în cauză
0 Nu ştie
-1 Recunoaşte importanţa unei bune comunicări în relaţiile cu
clienţii, dar nu depune efort în a fi suficient de explicit în
acordarea de soluţii concrete
-2 Nu consideră comunicarea o calitate necesară muncii sale, prin
urmare este pasiv în a oferi soluţii clienţilor; se exprimă uneori
incoerent, inducându-i în eroare pe clienţi
-3 Este neglijent în informaţiile pe care le oferă, dovedindu-se
arogant şi irascibil; jigneşte clienţii

b. Relaţii interpersonale:
Capacitatea de a se integra uşor în colectiv, flexibilitate în relaţionarea cu persoane cât
mai diverse. Manifestă respect faţă de colegi, superiori şi clienţi, indiferent de statutul acestora.
Are capacitatea de a se transpune în poziţia interlocutorului. Dă dovadă de echilibru
comportamental: controlul reacţiilor, calm, maleabilitate în comportament.
Comportamente cheie Întrebări
3 Manifestă o atitudine profesională; este respectuos şi Relataţi cum aţi procedat când a
colaborează cu colegii; se integrează uşor în colectivul de trebuit să soluţionaţi o problemă
muncă; deţine o bună capacitate de autocontrol al propriului ivită între dumneavoastră şi unul
comportament; este flexibil în rezolvarea problemelor dintre colegii de muncă. Detaliaţi
2 Se integrează în colectivul de muncă şi cântăreşte detaşat problema şi modul în care aţi
situaţiile, abordând cu calm problemele ivite; este politicos cu reuşit să remediaţi situaţia.
colegii
1 Se integrează în colectivul de muncă, dar nu cântăreşte detaşat
situaţiile, fiind influenţat de persoana/ persoanele cu care intră
în contact
0 Nu ştie
-1 Are reacţii necontrolate în relaţiile cu colegii; nu acceptă
opinii opuse din partea tuturor colegilor săi; face discriminări,
2
 în funcţie de statutul acestora (acceptă opiniile şefilor, chiar
dacă nu este de acord cu acestea)
-2 Nu conştientizează repercursiunile propriului comportament
asupra celorlalţi; nu acceptă nici o opinie opusă propriilor sale
păreri
-3 Nu concepe să fie contrazis de către colegi; îi blamează pe
alţii; are adesea reacţii neadecvate în relaţie cu aceştia
3 Prezintă o bună relaţionare cu colegii; rezolvă cu calm orice Imaginaţi-vă o situaţie în care, la
situaţie conflictuală apărută, explicând colegilor necesitatea o oră de vârf când magazinul
implicării lor în muncă este plin de clienţi, nici unul
2 Nu se enervează uşor în astfel de situaţii problematice; dintre colegii dumneavoastră nu
cântăreşte detaşat situaţiile: explică cu tact necesitatea împărţirii vă oferă ajutor. Cum aţi proceda?
sarcinilor Ce reacţie credeţi că aţi avea?
1 Nu cântăreşte detaşat situaţiile problematice; este influenţat de
persoana/ persoanele cu care intră în conflict; se enervează
când este ignorat
0 Nu ştie
-1 Se enervează uşor; este inflexibil în abordarea sarcinilor
conflictuale, abandonând repede munca
-2 Percepe drept atac la propria persoană orice situaţie
problematică; este foarte irascibil când nu i se oferă ajutorul pe
care îl aşteaptă
-3 Îşi pierde controlul în situaţii tensionante; îi jigneşte pe
ceilalţi; este arogant, refuzând să se implice în viitoare activităţi
comune, ca formă de protest

c. Planificare şi organizare:
Îşi planifică eficient activitatea pentru ziua în curs, astfel încât să fie îndeplinite toate
cerinţele. Dă dovadă de independenţă în realizarea planificărilor şi are capacitatea de a fi oricând
prompt în a deservi clienţii. Are o imagine foarte clară asupra obiectivelor muncii sale şi îşi poate
stabili priorităţi. Îşi planifică şi îşi organizează activitatea specific, măsurabil, realizabil, realist,
delimitat în timp (SMART).
Comportamente cheie Întrebări
3
3 Îşi dozează sarcinile, astfel încât să se încadreze în Descrieţi-mi o zi obişnuită de
orarul zilei respective, ţinând cont de orele de vârf; muncă. Detaliaţi modul în care vă
poate fi atent/ă la desfăşurarea activităţii în magazin şi achitaţi de sarcinile de lucru.
să răspundă nevoilor clienţilor în acelaşi timp;
întocmeşte întotdeauna la timp rapoartele de vânzări
2 Verifică stocul existent şi semnalează orice necesitate;
lasă întotdeauna magazinul în cea mai bună stare
1 Se achită de sarcinile de lucru minime, întocmeşte la
timp rapoartele de vânzări; nu comite erori majore în
ţinerea evidenţei mărfii
0 Nu ştie
-1 Uneori clienţii sunt lăsaţi să aştepte pentru că
vânzătorul are calcule de făcut/ aduce marfa din spate;
nu reuşeşte să pună totul la loc înainte de ora închiderii
-2 Rapoartele ce trebuie întocmite suferă adesea
întârzieri; comite frecvent erori în momentul evidenţei
mărfii din stoc; aranjează marfa haotic
-3 Neglijează clienţii, pentru că are altceva de făcut, nu-şi
finalizează rapoartele la sfârşitul programului de lucru;
comite erori în realizarea inventarului
3 Dă dovadă de eficienţă în desfăşurarea activităţii, Imaginaţi-vă situaţia în care o parte a
dozându-şi timpul de lucru foarte bine, astfel încât să se magazinului se află într-un proces de
încadreze în programul de muncă; acordă atenţie reamenajare şi vă este livrată marfa
detaliilor în aranjarea produselor în magazin; utilizează comandată înainte de a şti că
eficient spaţiul disponibil pentru depozitarea mărfii magazinul va intra în reamenajare.
2 Reuşeşte să se încadreze în orarul de muncă, însă uneori Cum credeţi că trebuie să procedaţi
omite unele detalii; organizează într-un mod distinct pentru a putea deschide magazinul
produsele, le verifică, se asigură de buna depozitare a conform cu orarul obişnuit? Cum v-
acestora aţi organiza munca pentru a facilita
1 De cele mai multe ori este eficient în ceea ce face, dar vânzarea?
sub presiunea timpului pierde din vedere unele aspecte
importante ale activităţii prestate

4
0 Nu ştie
-1 Înţelege importanţa deservirii prompte a clienţilor, însă
nu reuşeşte întotdeauna să facă acest lucru
-2 Îndeplineşte lacunar sarcinile de muncă; este
dezorganizat în desfăşurarea activităţii şi nu sesizează
priorităţile
-3 Obiectivele pe care şi le propune sunt nespecifice,
dificil de măsurat, nerealizabile, nerealiste şi rău
delimitate temporal

d. Cunoştinţe de specialitate/ de vânzare:

Cunoaşte factorii profesionali care concură la realizarea optimă a activităţii de vânzare,
incluzând aici metode şi tehnici de vânzare. Cunoaşte şi aplică paşii necesari vânzării produselor.
Deţine cunoştinţe privind comportamentul de cumpărare al clienţilor. Utilizează corect aparatura
din magazin, necesară deservirii clienţilor. Posedă cunoştinţe detaliate despre marfa existentă în
magazin.
Comportamente cheie Întrebări
3 Excelează în prezentarea produselor; cunoaşte foarte Relataţi o situaţie în care aţi avut
bine paşii necesari vânzării; se auto-perfecţionează în dificultăţi în deservirea clienţilor
permanenţă în domeniul modei datorită unor lacune în cunoştinţele
2 Deţine un nivel satisfăcător de cunoştinţe legate de în legătură cu domeniul muncii de
diferite tipuri de obiecte de îmbrăcăminte şi accesorii care dispuneaţi.
vestimentare; cunoaşte unele tehnici şi metode de
vânzare
1 Acordă importanţă aparaturii cu care trebuie să lucreze
(de exemplu, casa de marcat), dar nu o utilizează
întotdeauna în mod eficient; cunoaşte, dar nu aplică
metodele şi tehnicile de vânzare achiziţionate anterior
0 Nu ştie
-1 Deţine un nivel redus de cunoştinţe privind
comportamentul de cumpărare al clienţilor şi utilizarea
aparaturii din dotare
-2 Uneori exagerează în prezentarea produselor,
5
 agasându-i astfel pe clienţi; cunoaşte superficial marfa
disponibilă în magazin
-3 Nu acordă o mare importanţă prezentării produsului,
impresiei pe care o crează, modului de argumentare a
utilităţii acestuia, dovedind astfel lacune în ceea ce
priveşte cunoştinţele despre comportamentul de
cumpărare al clienţilor; nu realizează actele necesare
primirii de marfă
3 Dovedeşte o înţelegere completă a nevoilor clientului, Să presupunem că trebuie să
ceea ce constă în descoperirea şi prioritizarea nevoilor răspundeţi cerinţelor unui client
acestuia; cunoaşte ultimele tendinţe în modă, cromatică foarte sofisticat. Cum aţi realiza
vestimentară, calitatea şi proprietăţile diferitelor tipuri acest lucru pentru a vă asigura că în
de materiale momentul părăsirii magazinului
2 Înţelege relativ bine nevoile clientului, dar nu răspunde clientul va fi satisfăcut de prestaţia
întotdeauna suficient de prompt la acestea dumneavoastră?
1 Deşi cunoaşte diferite tehnici şi metode de vânzare, le
aplică ocazional şi nesatisfăcător; deţine informaţii
lacunare despre stocul de produse disponibil
0 Nu ştie
-1 Deşi deţine cunoştinţe cu privire la ultimele tendinţe
ale modei, nu le pune la dispoziţia clientului decât la
solicitarea explicită a acestuia
-2 Nu recomandă produse complementare şi asociate
celor solicitate de client, ca modalitate eficientă de
creştere a vânzărilor
-3 Nu înţelege şi nu răspunde nevoilor clientului; nu se
asigură de corectitudinea acordării restului şi bonului de
vânzare