CAPITOLUL 4

CALITATEA PRODUCŢIEI
4.1. Noţiune de calitate
Unul dintre criteriile de bază care determină funcţionarea şi dezvoltarea dinamică a unei firme în
condiţiile economiei de piaţă este capabilitatea producţiei de a concura. Unul dintre factorii ce
determină această capabilitate este calitatea producţiei. Specialiştii afirmă că capabilitatea producţiei de
a face concurenţă este determinată, în mărime de 70-80% de calitatea ei. De aceea, în ţările dezvoltate
din punct de vedere economic centrul concurenţei pentru ocuparea pieţei s-a transferat în domeniul
asigurării calităţii producţiei.
Creşterea deosebită a importanţei calităţii este determinată, în principal, de intensificarea
concurenţei şi de sporirea continuă a cerinţelor consumatorilor, de creşterea complexităţii produselor.
În pofida interesului deosebit în societate faţă de calitate, nici până în prezent nu s-a cristalizat
definirea acestei noţiuni. Conţinutul noţiunii de calitate este interpretat diferit, dar toate interpretările
pot fi împărţite în două grupe:
- calitatea producţiei şi a serviciilor oferite se determină prin caracteristici cu expresie numerică,
care corespund cerinţelor tehnice stabilite pentru aceste produse şi servicii;
- calitatea producţiei şi a serviciilor oferite se determină prin gradul de satisfacere a cerinţelor
consumatorului privind folosirea acestor producţii ori servicii.
Evident, calitatea producţiei este o noţiune complexă, dinamică, conţinutul ei evoluând o dată cu
dezvoltarea economică.
Calitatea producţiei se formează la etapa elaborării şi proiectării produsului şi este asigurată în
procesul de producţie.
Din aceste considerente, calitatea producţiei trebuie să fie determinată la aceste etape de
caracteristici numerice care corespund cerinţelor stabilite. În acelaşi timp, calitatea producţiei poate fi
real estimată numai în condiţiile utilizării acesteia de către consumator. Astfel, calitatea produsului
exprimă capacitatea ei de a satisface necesităţile consumatorului.
Prin urmare, noţiunea de calitate poate fi formulată în felul următor.
Calitatea reprezintă un ansamblu de însuşiri şi caracteristici ale produsului şi serviciilor oferite care
satisface cerinţele consumatorilor (societăţii) în corespundere cu standardul stabilit în raport cu
cerinţele lor.
In scopul eliminării barierelor în comerţul internaţional şi asigurării calităţii înalte a produselor
comercializate, a fost creată Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO), care elaborează diferite
documente cu privire la reglementarea calităţii produselor şi serviciilor. În unul din aceste documente,
intitulat ISO-8402, calitatea se defineşte ca „un ansamblu de caracteristici ale unei entităţi, care îi
conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii, calitatea se manifestă numai în relaţiile cu necesităţile clienţilor şi se
exprimă printr-un ansamblu de caracteristici.
Este necesar să subliniem că în definiţia calităţii, formulată de Organizaţia Internaţională de
Standardizare, în loc de produs este utilizat termenul entitate, care este mult mai larg. Prin entitate se
subînţelege un produs sau o activitate, un proces, o organizaţie, un sistem. Termenul calitate se referă
nu numai la produs, ci şi la orice activitate, proces sau organizaţie, produsul fiind rezultatul unor
activităţi sau procese. Deci, calitatea este caracteristică nu numai produselor şi serviciilor, ci şi tuturor
tipurilor de activitate şi proceselor.
Evident, calitatea poate fi exprimată, practic, prin diferite caracteristici şi însuşiri ale produsului
care-i oferă posibilitatea de a asigura anumite servicii ale consumatorilor. Caracteristicile calitative
pentru fiecare tip de produse sunt diferite, şi ele se pot exprima printr-o anumită valoare precisă ori
printr-un interval de valori în care trebuie să se includă caracteristica dată. Pentru majoritatea tipurilor
de produse sunt elaborate standarde, în care se determină valorile necesare caracteristicilor calitative.
Standardele produselor se elaborează şi se aprobă de organele de standardizare. Astfel, fiecare produs
poate fi comparat cu standardul în privinţa corespunderii valorilor caracteristicilor calitative cu valorile
cerute, ceea ce asigură nivelul corespunzător al produselor şi serviciilor.
 Standardul ISO-8402 face distincţie între neconformitatea şi defectul produselor. Prin
neconformitate se înţelege abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau a
elementelor sistemului calităţii în raport cu cerinţele specifice.
Prin defect se înţelege nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea
prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate.
Deosebirea dintre cei doi termeni este importantă, deoarece în cazurile în care se depistează defecte
ale unor produse, producătorul poartă răspundere juridică pentru daunele cauzate beneficiarilor în urma
utilizării produselor cu defecte.
4.2. Indicatorii calităţii producţiei
Caracteristicile producţiei reprezintă nişte trăsături obiective, care pot să se manifeste în producerea,
exploatarea ori consumul ei. Prin intermediul acestor caracteristici se evaluează gradul de satisfacere a
necesităţilor consumatorilor. Proprietăţile producţiei ce determină calitatea ei se exprimă prin diferiţi
indicatori.
Pentru estimarea calităţii producţiei pot fi folosite diferite grupe de indicatori.
Indicatorii tehnici de exploatare pot exprima productivitatea, exactitatea şi alte caracteristici ale
produsului în exploatarea lui. Această grupă de indicatori include şi conţinutul unor elemente necesare
în unitatea de produs, cum ar fi conţinutul zahărului, grăsimii, alcoolului etc.
Indicatorii tehnologici caracterizează produsul ca obiect fabricat din materiale concrete (metal,
beton, porţelan etc.) şi consumul altor materiale în exploatarea lui (materie primă, combustibil, forţă de
muncă etc).
Indicatorii de siguranţă şi durabilitate. Aceşti indicatori exprimă capabilitatea produsului de a-şi
păstra indicatorii de exploatare de-a lungul unui termen, iar durabilitatea exprimă capacitatea de
exploatare fără întrerupere pe o perioadă de lungă durată.
Indicatorii estetici caracterizează înfăţişarea exterioară a produsului.
Indicatorii organoleptici caracterizează corespunderea produselor cerinţelor fiziologice şi
psihologice ale consumatorilor, cum ar fi gustul, mirosul etc.
Indicatorii economici caracterizează calitatea produselor din punct de vedere economic - costul
produsului, preţul de comercializare, profitul, rentabilitatea, costul utilizării produsului etc.
Dintre indicatorii economici un rol deosebit îl are costul utilizării produsului, care include preţul de
comercializare a produsului şi cheltuielile necesare pentru exploatarea şi utilizarea produsului pe tot
termenul de folosire.
După cum vedem, calitatea unui produs poate fi exprimată prin mai multe caracteristici calitative.
În cazurile în care calitatea produsului se evidenţiază cu ajutorul mai multor caracteristici, poate fi
calculat coeficientul cumulativ de calitate. În aceste cazuri fiecărei caracteristici i se acordă o pondere
oarecare, astfel încât suma ponderilor tuturor caracteristicilor să fie egală cu o unitate:

unde Kr este valoarea caracteristicii calitative, iar hr- ponderea acordată caracteristicii Kr astfel încât

= 1.
Valoarea mai multor caracteristici calitative poate varia în timp. Totodată, ele trebuie să corespundă
standardelor respective ale produselor.
În scopul determinării devierii valorilor caracteristicilor calitative ale produselor de la valorile
standardelor aprobate, pot fi calculaţi indicii lor, care pot fi determinaţi faţă de standardele aprobate sau
faţă de o perioadă oarecare considerată drept perioadă de bază. Dinamica calităţii unui produs, după
valoarea unei caracteristici calitative faţă de valoarea standard, poate fi determinată astfel:

şi faţă de valoarea ei în perioada de bază:

 unde Ke, Ks şi K0 sunt valorile caracteristicii calitative, respectiv, efective, standarde şi în perioada de
bază.
Dacă pentru evaluarea dinamicii calităţii producţiei pot fi folosite mai multe caracteristici calitative,
atunci dinamica calităţii poate fi determinată de indicele de grupă, ikr calculat ca produs al indicilor
individuali:

Exemplu:
O firmă care produce frigidere în perioada curentă a majorat termenul de garanţie de la doi la trei
ani. Totodată, a fost redus cu 10% consumul specific de energie electrică. Să determinăm dinamica
calităţii frigiderelor în perioada curentă faţă de perioada de bază.
Calculăm indicii individuali ai caracteristicilor calităţii. Indicele garanţiei funcţionării i k1 =3 2
= 1,5. Indicele reducerii consumului specific de energie electrică i k2 = 1 + 0,9 = 1,11. Dacă consumul
specific în perioada de bază este egal cu o unitate, atunci după reducerea cu 10% el va constitui 0,9.
Reducerea consumului specific de energie electrică exprimă creşterea calităţii frigiderelor. De aceea,
dinamica calităţii frigiderelor este determinată de raportul valorii ei în perioada de bază faţă de cea
curentă.
Apoi determinăm indicele de grupă al calităţii frigiderelor:
= 1,65. Deci, în urma schimbării celor două caracteristici, calitatea
frigiderelor a crescut cu 65%.
Dinamica calităţii producţiei pentru produse neomogene poate fi stabilită cu ajutorul indicelui
agregat, , care se determină ca valoarea medie aritmetică, ponderată după valoarea producţiei
fabricate, din indicii individuali ori de grupă:

În cazurile în care produsele fabricate sunt clasificate pe clase de calitate sau sorturi, ponderea
produselor de calitate superioară poate fi calculată în volumul total al produselor. Dacă prin qs notăm
volumul unui produs de sortul s, iar prin - volumul producţiei de calitate superioară, atunci
ponderea producţiei de

calitate superioară, , va fi: , care poate servi în acelaşi timp şi ca

indicator al calităţii producţiei fabricate.
În aşa cazuri nivelul calităţii producţiei poate fi exprimat şi prin coeficientul mediu de calitate (de
clase), :

unde prin Ks sunt notate calităţile respective ale producţiei: pentru calitate superioară s = 0 pentru
calitatea I s = 1, pentru calitatea II s = 2 etc.
Evident, cu cât acest coeficient va fi mai mic, cu atât calitatea producţiei va fi mai înaltă. Dinamica
coeficientului mediu de calitate poate fi determinată cu ajutorul indicilor:

unde şi sunt coeficienţii medii de sort în perioada de bază şi, respectiv, în perioada
curentă.
Este evident că sporirea calităţii producţiei va duce şi la creşterea preţurilor de comercializare a ei.
Producţia de calitate superioară se comercializează la preţuri mai înalte decât cea de calitate inferioară.
Deci, o dată cu sporirea calităţii producţiei, va creşte şi preţul mediu de comercializare a ei. Astfel,
indicele dinamicii preţului mediu de comercializare a producţiei poate exprima şi schimbarea calităţii
producţiei.
Preţul mediu de comercializare a producţiei, , se determină astfel:
 unde qs exprimă volumele producţiei comercializate de calităţile s; ps - preţul de comercializare a
unei unităţi de producţie de calitatea s.
Atunci dinamica preţului de comercializare poate fi determinată cu ajutorul indicelui:

unde şi sunt preţurile de comercializare în perioada cu rentă şi, respectiv, în cea de bază.
Diferenţa

va exprima venitul (pierderea) de la schimbarea calităţii producţiei.

Exemplu:
Dispunem de datele privind fabricarea macaroanelor de către o firmă.
Tabelul 4.1
Dinamica volumelor producţiei şi cea a preţurilor de comercializare a ei
Macaroane Volumul producerii, t Preţul de
comercializare, mii lei/t
Perioada de Perioada curentă
bază
Calitate superioară 530 710 8,7
Calitatea I 620 840 7,1
Calitatea II 460 320 6,2
Să determinăm dinamica coeficientului mediu de calitate şi cea a preţului mediu de comercializare
a macaroanelor în cele două perioade.
Stabilim coeficienţii medii de calitate:
1) în perioada de bază:

2) în perioada curentă:

3) dinamica coeficientului mediu de calitate:

4) preţul mediu de comercializare a producţiei în perioada de bază:

5) preţul mediu de comercializare a producţiei în perioada curentă:

6) dinamica preţului mediu de comercializare:

Concluzie. Calitatea producţiei a crescut şi, drept urmare, s-a mărit cu 2,7% preţul mediu de
comercializare a unei tone de macaroane. Astfel, pe baza sporirii calităţii producţiei, firma a obţinut
un venit suplimentar de 373 mii de lei.
Controlul calităţii producţiei, efectuat în cadrul firmelor, poate depista şi produse care nu corespund
cerinţelor calităţii. Astfel de produse sunt trecute la rebut. Unele din aceste produse pot fi refăcute,
altele însă nu sunt recuperabile.
Cu cât valoarea rebuturilor este mai mare, cu atât pierderile firmei sunt mai mari, totodată
reducându-se calitatea producţiei în ansamblu.
Calculul pierderilor firmei în baza depistării rebuturilor P r se efectuează în felul următor:
 unde este cantitatea de producţie de tipul r trecută la rebut nerecuperabil;
costul de producţie al unei unităţi de producţie de tipul i;
cantitatea de producţie de tipul i trecută la rebut recuperabil;
costul refacerii unei unităţi de producţie de tipul i depistate ca rebut recuperabil.
Valoarea relativă a rebutului se determină ca ponderea rebuturilor g r în volumul total al producţiei:

unde este preţul unei unităţi de producţie de tipul i.

Nivelul calităţii produselor unei firme poate fi confirmat şi prin prezenţa ori lipsa reclamaţiilor
consumatorilor. În cazurile în care consumatorii semnalează necorespunderea produselor furnizate
cerinţelor stabilite, este necesară o schimbare radicală a tehnologiilor utilizate şi a organizării
producţiei, care ar îmbunătăţi esenţial calitatea produselor.
4.3. Certificarea calităţii produselor
În ultimii ani, în scopul protejării consumatorilor şi excluderii producţiei necalitative de pe pieţe, se
practică certificarea producţiei.
Certificarea produselor şi serviciilor reprezintă confirmarea de către organismul de certificare a
corespunderii acestora cu un anumit standard sau cu alt document normativ. Obiectivul certificării este
de a garanta, prin intermediul unui organism de certificare, independent de producător şi de
consumator, conformitatea unui produs sau serviciu cu un standard prestabilit.
Organismul de certificare poate fi creat de către organul naţional de standardizare sau de alte
organisme independente de acreditare a acestora.
Organismele de certificare eliberează pentru fiecare partidă de produse prezentate pentru control un
document-certificat de calitate în care se stabileşte corespunderea calităţii produselor standardului
stabilit. Certificatul de conformitate conţine, de regulă, o parte informativă privind caracteristicile
produsului, informaţii referitoare la organismul care a efectuat verificările, marca de conformitate şi
corespundere a produsului cerinţelor standardului respectiv.
La baza certificării produselor se află standarde a cărora respectare este o condiţie obligatorie pentru
toate firmele.
Standardele pot fi internaţionale, regionale şi naţionale.
La nivel internaţional este recunoscută Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO), care a
elaborat un şir de recomandări în domeniul standardizării produselor şi asigurării calităţii lor.
Republica Moldova este membru al Organizaţiei Internaţionale pentru Standardizare, astfel cerinţele
acestei prestigioase organizaţii sunt obligatorii pentru agenţii economici din republică.
În Republica Moldova certificarea produselor şi serviciilor se efectuează de către Departamentul de
Standardizare şi Metrologie.
Conform „Legii cu privire la certificare" nr. 652-XIV, adoptată de Parlamentul Republicii Moldova
la 28 octombrie 1999, certificarea produselor şi serviciilor poate fi obligatorie şi benevolă.
Certificarea obligatorie este prevăzută pentru produsele ce pot influenţa ocrotirea sănătăţii,
securitatea muncii şi protecţia mediului ambiant. Certificarea obligatorie poate fi efectuată de
organisme de certificare special acreditate în acest scop de către Centrul de acreditare de pe lângă
Departamentul de Standardizare şi Metrologie.
Agenţii economici sunt obligaţi să obţină certificate de calitate pentru toate produsele şi pentru
serviciile care sunt reglementate prin certificare obligatorie. Fără certificate de calitate comercializarea
acestora este interzisă. Nerespectarea acestei cerinţe se sancţionează cu amendă. Aplicarea sancţiunilor
faţă de agenţii economici se face de către organele administraţiei publice care controlează
comercializarea produselor şi serviciilor oferite.
Certificarea este obligatorie şi pentru toate produsele exportate de către agenţii economici. În aceste
cazuri certificatul de calitate permite agenţilor economici să intre cu produsele lor pe pieţele străine.
Agenţii economici care livrează produse ce nu corespund cerinţelor specificate în actele de certificare
sunt sancţionaţi conform legislaţiei.
Produsele şi serviciile care nu sunt incluse în lista obligatorie pentru certificare pot fi comercializate
fără obţinerea preventivă a certificatelor de calitate. Agenţii economici însă adeseori certifică şi aceste
produse, ceea ce asigură încrederea beneficiarilor în aceste produse.
În cazul certificării benevole, furnizorii produselor trebuie să asigure conformitatea indicilor
certificaţi cu indicii specificaţi în documentele de referinţă.
În scopul elaborării şi aplicării cerinţelor unice faţă de asigurarea calităţii produselor şi serviciilor,
Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO) a elaborat o serie de standarde, denumite ISO-
9000, care reprezintă o serie de norme internaţionale cu privire la asigurarea calităţii. Aceste standarde
sunt valabile şi obligatorii pentru asigurarea calităţii producţiei şi în Republica Moldova.
Din familia standardelor ISO-9000 pot fi numite standardele: ISO - 9000-94 - standarde pentru
dirijarea şi asigurarea calităţii;
ISO - 9001-96 - sistemul calităţii. Modelul asigurării calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie,
instalare şi servicii asociate;
ISO - 9002-96 - sistemul calităţii. Modelul asigurării calităţii în producţie, instalare şi servicii
sociale.;
ISO - 9003-96 - sistemul calităţii. Modelul asigurării calităţii în inspecţie şi în probele finale.
Toate standardele ISO sunt generale şi nu se referă la ramuri concrete, dar ele stabilesc cerinţele care
determină elementele necesare pentru includerea în sistemul calităţii.
4.4. Sistemul calităţii totale
Calitatea produselor şi serviciilor poate fi asigurată prin organizarea unui control eficient al
produselor la etapa finală de producere. Acest control însă nu întotdeauna poate asigura calitatea
producţiei.
În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de mărfuri şi mondializării pieţelor a apărut
necesitatea introducerii unor noi practici în organizarea proceselor de producţie, care să asigure
creşterea încrederii între partenerii comerciali din diferite ţări şi, în special, a încrederii consumatorului
privind calitatea produselor.
Astfel a apărut necesitatea promovării unei politici integratoare de asigurare a calităţii în care
controlul calităţii se trece de la produsele finite la procesele de organizare a producţiei. Noile metode
de asigurare a calităţii au fost denumite „controlul calităţii totale". Această denumire este preluată din
limba engleză "Total Quality Control" (TQC), ceea ce înseamnă a ţine sub control calitatea tuturor
activităţilor. Pentru realizarea controlului calităţii totale se aplică managementul calităţii totale („Total
Quality Management" - TQM), pe baza căruia se implică, în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
produselor, toate subdiviziunile firmelor, toţi lucrătorii. Fiecare angajat al firmei răspunde pentru
calitatea muncii pe care o desfăşoară, participând astfel la asigurarea calităţii produselor.
În baza aplicării managementului calităţii totale, în cadrul firmei se creează sistemul calităţii totale,
care are ca scop integrarea tuturor elementelor ce determină calitatea produselor sau a serviciilor
oferite de firmă.
Respectarea calităţii este urmărită la toate stadiile - de la elaborarea şi fabricarea produsului până la
utilizarea lui de către consumator. Sistemul managementului calităţii totale vizează identificarea tuturor
sarcinilor legate de calitate, distribuie responsabilităţile între toţi participanţii la proces şi în acelaşi
timp stabileşte relaţiile de colaborare între ei.
În ultimii ani, un număr tot mai mare de firme implementează în activitatea lor sistemul calităţii
totale, insistând totodată ca şi furnizorii de materie primă şi de materiale să implementeze sistemul
calităţii totale. Implementarea sistemului calităţii totale asigură încrederea clienţilor în calitatea
producţiei, astfel creşte imaginea firmei şi credibilitatea ei pe pieţele internaţionale, ceea ce contribuie
considerabil la realizarea obiectivului ei principal.
Evident că managementul calităţii totale reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de
management pentru calitatea produselor fabricate ori serviciilor oferite.
 În literatura de specialitate există diferite definiţii ale managementului calităţii, dar cea mai
răspândită este cea prevăzută de standardul ISO - 9001:2000, în care sunt definite conceptele calităţii.
Conform acestui standard, managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor generale de
management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le
implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea, ţinerea sub control,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Conform acestei definiţii, managementul calităţii începe o dată cu elaborarea politicii calităţii care
include orientările generale ale firmei în acest domeniu şi stabileşte responsabilităţile pentru toate
activităţile pe care le implică realizarea obiectivelor calităţii.
Funcţiile principale ale managementului calităţii sunt planificarea, organizarea activităţilor
referitoare la calitate, efectuarea controlului şi asigurarea îmbunătăţirii calităţii.
Funcţia de planificare a managementului calităţii constă din ansamblul proceselor prin care se
stabilesc obiectivele şi cerinţele privind calitatea, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării
lor.
Funcţia de organizare a managementului calităţii reprezintă ansamblul activităţilor desfăşurate de
firmă pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.
Funcţia de control a managementului calităţii reprezintă ansamblul activităţilor de supraveghere a
desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii în fiecare din etapele fabricării
produsului, în raport cu standardele prestabilite. Ţinerea sub control permanent a realizării obiectivelor
calităţii permite excluderea defectelor şi verificarea continuă a corespunderii rezultatelor obţinute cu
cerinţele specificate.
Funcţia asigurării şi îmbunătăţirii calităţii reprezintă ansamblul activităţilor prin care se urmăreşte în
mod sistematic obţinerea rezultatelor dorite şi îmbunătăţirea performanţelor tuturor proceselor.
Bineînţeles, calitatea dorită poate fi asigurată prin participarea personalului firmelor la efectuarea
tuturor proceselor. De aceea, în ansamblul proceselor de management al calităţii un rol deosebit
aparţine motivării personalului.
Fiecare firmă trebuie să-şi dezvolte şi să implementeze un sistem al calităţii totale bine structurat,
specific activităţii, ţinând cont şi de costurile necesare pentru asigurarea calităţii şi profiturilor.
Implementarea sistemului de management al calităţii totale contribuie la creşterea credibilităţii
partenerilor în produsele fabricate, astfel crescând şi compatibilitatea firmei în ansamblu. Dar
implementarea şi realizarea sistemului calităţii totale în fiecare caz aparte trebuie să fie confirmată de
către un organism care are acest drept. Pentru certificarea sistemului de calitate totală este necesar ca
firma să pregătească documentaţia necesară şi în procesul realizării lui să înregistreze toată informaţia
privind asigurarea calităţii produselor.
Standardele din familia ISO-9000 acordă o importanţă deosebită elaborării unei documentaţii
corespunzătoare privind implementarea sistemului calităţii la firme. O astfel de documentaţie este
necesară nu numai pentru comercializarea produselor de calitate corespunzătoare, ci şi pentru
evaluarea continuă a funcţionării sistemului calităţii, pentru îmbunătăţirea activităţii firmei în ansamblu
şi a rezultatelor ei. Numai în prezenţa unei documentaţii corespunzătoare organismul acreditat de
certificare poate evalua corect conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinţă.
Standardele ISO-/=9004 recomandă ca, în scopul asigurării calităţii corespunzătoare, toate cerinţele
şi dispoziţiile, adoptate de o organizaţie privind sistemul calităţii, să fie expuse în scris, în mod
sistematic, ca politici şi proceduri necesare pentru realizare.
Conform standardului ISO-/=10.013, documentaţia necesară pentru imple-mentarea sistemului
calităţii trebuie să includă trei componente:
- manualul calităţii;
- procedurile sistemului calităţii;
- documentele de înregistrare a calităţii.
Manualul calităţii este documentul de bază al firmei în care se expune politica în domeniul calităţii
şi se descrie sistemul calităţii elaborat pentru activitatea concretă a firmei date. Acest document
serveşte ca standard de referinţă al firmei, autorizat pentru implementarea sistemului calităţii.
 Standardul ISO-/=10.013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii.
Potrivit acestui standard, manualul calităţii poate fi compus din următoarele părţi:
- titlul, scopul şi domeniul de aplicare a manualului;
- cuprinsul manualului;
- pagina introductivă privind organizaţia şi manualul;
- politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la calitate;
- prezentarea organizaţiei, responsabilităţilor şi autorităţii;
- descrierea elementelor sistemului calităţii;
- secţiune cu definiţii (terminologie);
- ghid al manualului calităţii;
- anexă conţinând date de referinţă.
În manualul calităţii sunt stipulate relaţiile firmei cu clienţii atât în privinţa respectării cerinţelor faţă
de calitatea produselor furnizate, cât şi responsabilităţile acestora.
Un loc principal în manualul calităţii este rezervat planului calităţii în care se precizează practicile şi
resursele necesare activităţilor privind asigurarea calităţii fiecărui produs. Planurile calităţii trebuie să
fie elaborate pentru toate produsele livrate de firma dată. În aceste planuri vor fi reflectate cerinţele sis-
temului calităţii faţă de fiecare produs.
Standardul ISO-/=9004-1 recomandă ca planurile calităţii să stabilească:
- obiectivele calităţii;
- fazele sau etapele proceselor care constituie activităţile organizaţiei;
- atribuirea responsabilităţilor şi prerogativelor specifice în timpul diferitelor faze ale proiectelor;
- procedurile şi instrucţiunile specifice ce urmează să fie aplicate;
- programe adecvate de încercări, examinări şi audit în diferite faze;
- o procedură scrisă privind modificările la planul calităţii, pe măsură ce proiectele se dezvoltă;
- o metodă care să permită determinarea gradului de realizare a obiectivelor calităţii;
- alte acţiuni necesare pentru realizarea obiectivelor calităţii. Planurile calităţii pot conţine referiri la
diferite proceduri care
constituie parte integrantă a sistemului calităţii.
Manualul calităţii trebuie să conţină şi dispoziţii referitoare la modificarea, actualizarea şi
gestionarea conţinutului său.
Pentru firmele mari pot fi elaborate manuale ale calităţii specializate pentru diferite secţii şi un
manual pentru firma în ansamblu.
Manualul calităţii constituie o referinţă permanentă în procesul implementării şi menţinerii
sistemului calităţii.
Procedurile sistemului calităţii descriu modul de realizare a obiectivelor politicii calităţii. în cadrul
procedurilor se specifică ce trebuie făcut, când, unde, cum şi cine trebuie să realizeze aceste obiective.
în procedurile sistemului calităţii se indică de asemenea ce materiale, echipamente şi documente
trebuie să fie utilizate în procesul realizării calităţii.
Procedurile sistemului calităţii urmează să fie documentate în scris. Ele sunt completate cu
instrucţiuni pentru realizarea tuturor operaţiilor de fabricare a produselor.
Procedurile sistemului calităţii descriu, fără a intra în detalii tehnice, obiectivele şi modul de
desfăşurare a diferitelor activităţi, responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează,
efectuează sau controlează activităţile respective.
Documentele de înregistrare a calităţii. În scopul demonstrării conformităţii produselor fabricate,
firmele care au implementat sistemul calităţii totale sunt obligate să înregistreze zilnic funcţionarea
sistemului. Înregistrările pot fi generale şi specifice. Cele generale se referă la funcţionarea sistemului
în ansamblu. Cele specifice includ înregistrarea privind respectarea cerinţelor calităţii la toate etapele
de fabricare a produsului.
Standardul ISO-/=9004 recomandă să fie ţinute sub control şi înregistrate rapoartele de inspecţie,
datele încercărilor, rapoartele de calificare, de validare, de audit, de etalonare, rapoartele privind
costurile de calitate.
 Durata păstrării înregistrărilor referitoare la calitate se stabileşte în funcţie de durata de utilizare a
produsului şi de reglementările stabilite. Înregistrările privind calitatea trebuie să fie accesibile pentru a
urmări realizarea cerinţelor stabilite în domeniul calităţii.
În scopul verificării funcţionării sistemului calităţii, standardele ISO prevăd efectuarea de către
firme a auditului tuturor activităţilor legate de asigurarea calităţii. Rezultatele auditului trebuie să fie
transparente.
Conducerea firmei urmează să folosească rezultatele auditului pentru îmbunătăţirea sistemului
calităţii în ansamblu.
Conform „Legii cu privire la certificare" nr. 652-XIV din 28 octombrie 1999, firmelor care au
implementat sistemul calităţii totale şi dispun de certificat de conformitate a sistemului de calitate,
funcţionând conform standardelor internaţionale ISO seria 9000, eliberat de un organism de certificare
acreditat de Sistemul Naţional de Certificare, li se acordă dreptul de a declara de sine stătător
conformitatea produselor furnizate. Astfel, ele sunt eliberate de certificarea produselor prin intermediul
unui organism independent de certificare.
Elaborarea şi implementarea sistemului calităţii totale reprezintă o componentă fundamentală a
creşterii performanţei fiecărei firme.
Dar implementarea sistemului calităţii totale trebuie să fie însoţit de un control permanent şi eficient
al asigurării calităţii produselor fabricate sau serviciilor prestate. Sunt cunoscute mai multe metode de
control, care pot fi folosite la determinarea calităţii produselor, printre care: metode de control integral,
metode de control prin sondaj, metode de control statistic etc.
În cazurile implementării sistemului calităţii totale însă este necesar să aplicăm controlul calităţii
totale, care reprezintă o metodă de integrare a eforturilor tuturor participanţilor la procesul de producţie
pentru menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii, în conformitate cu cerinţele consumatorilor.
Aplicarea acestei metode se bazează pe stabilirea prealabilă a responsabilităţilor fiecărui participant
la procesul de producţie în vederea respectării tuturor cerinţelor necesare pentru menţinerea calităţii
înalte a produselor.
Managementul calităţii totale, potrivit standardului internaţional ISO-9001:2000, se bazează pe
participarea tuturor lucrătorilor firmei la realizarea calităţii şi urmăreşte asigurarea succesului pe
termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii firmei şi pentru
societate.