Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calitatii ale unei persoane.

Modul in care
reusesti sa-i asculti pe ceilalti are un impact major asupra eficientei profesionale si asupra
calitatii relatiilor cu ceilalti.

Ascultam sa obtinem informatii.

Ascultam sa intelegem ce spun ceilalti.

Ascultam sa socializam.

Ascultam sa invatam.

10 Pași pentru o ascultare eficientă

1. Încetează să vorbești! Nu poți asculta în timp ce vorbești. Prin urmare, în timpul în care
interlocutorul tău vorbește, învață să taci și să asculți ceea ce spune. Să auzi, fără să existe
dorința de a-i da replica imediat.
2. Creează contextul potrivit vorbitorului! Ajută-l pe cel din fața ta să se simtă
confortabil alături de tine, să se simtă liber pentru a-și exprima punctul de vedere, pentru a
vorbi liber.
3. Arată vorbitorului că dorești să îl asculți! Întreg comportamentul tău să exprime
interesul de a-l asculta. Așadar, cât timp celălalt vorbește renunță să citești e-mailuri, sms-
uri, documente. Ascultă pentru a înțelege, nu pentru a te opune!
4. Renunță la gesturi care distrag atenția! Nu mâzgăli pe foile din fața ta, nu te uita
necontenit la telefon pentru a verifica mesageria, nu te foi pe scaun ca și când în fiecare
moment a-i dori să te ridici și să pleci, nu privi ostentativ ceasul!
5. Pune-te în situația vorbitorului, fii empatic! Fă un exercițiu de imaginație și joacă rolul
celui care vorbește, încearcă să înțelegi punctul lui de vedere. Prin acest simplu exercițiu,
perspectiva ta, ca ascultător, se va schimba imediat, căci vei înțelege mai bine ceea ce
dorește să transmită și mai ales cum este atunci când vorbești și cel din fața ta se străduiește
să te asculte.
6. Fii răbdător! Așteaptă să își ducă până la bun sfârșit ideea. Nu întrerupe de multe ori!
Evită să pleci în timp ce se vorbește! De multe ori ideile interesante, importante, apar spre
finalul discuției! Ar fi păcat să le ratezi pentru că nu ai reușit să te temperezi.
7. Nu te înfuria! Furia poate conduce la interpretări greșite! Pe un fond emoțional agitat,
mesajul ajunge distorsionat și raportat la starea emoțională a celui care nu-și mai poate
stăpâni răbdarea! Preferă starea de calm nervilor! E cea care aduce cu sine mai multe
beneficii pe termen lung!
8. Nu fi dur în dispute și nu te impune ca atotcunoscător! Această poziție îi face pe
oameni mai defensivi, tăcuți sau furioși. Tendința aceasta de a te impune într-un dialog nu
conduce la ceva bun, din contră, dialogul se oprește brusc și niciunul dintre participanții la
comunicare nu va câștiga ceva!
9. Pune întrebări! Dorința ta de a afla mai multe prin lansarea de întrebări îl încurajează pe
vorbitor, îi arată că îl ascuți, că ești interesat de subiect, că poți și îți dorești să își
dezvolte/încheie demonstrația. Adresează întrebările în momentul în care vorbitorul tău a
 încheiat o idee. Nu îl întrerupe în mijlocul discursului! Așteaptă momentul potrivit pentru a-
ți face auzită curiozitatea!
10. Încetează să vorbești! Primul și ultimul pas într-o ascultare activă (eficientă), deoarece
ceilalți pași depind de acesta!

Factorii perturbatori care pot sa apara in procesul de ascultare sunt:

factori de natura perceptuala care conduc la atentia, intelegerea si retinerea selectiva in procesul
de ascultare;

factori dependenti de relatia dintre comunicatori;

lipsa deprinderilor de ascultare-

factori de natura semantica;

factori de natura externa fizica si factori fiziologici;

atentia prefacuta

tendinta de a evalua modul cum este prezentat mesajul si cum arata vorbitorul;

efectuarea simultana a altor activitati.

Lipsa de interes si dorinta de a asculta: Aceasta problema constituie cea mai importanta bariera
in procesul de ascultare deoarece il blocheaza inainte ca acesta sa inceapa. De exemplu, un
manager nu este dispus sa asculte pentru ca prefera sa vorbeasca el, crede ca vorbitorul este
incompetent sau ca nu spune nimic nou, nu doreste sa asculte informatie negativa, considerand
atacul ideilor si parerilor sale ca atac la persoana.

Atitudinile si ideile preconcepute: Este usor sa ascultam pe cineva pe care il agream si dificil pe
cineva cu care am avut relatii neplacute, care vine in dezacord cu ideile noastre sau daca mesajul
este complicat.

Diferenta de statut: Aceasta diferenta poate conduce, de exemplu, la receptionarea cu o acuitate

exagerata de catre subordonat a limbajului verbal si paraverbal al superiorului sau, seful poate
tinde sa nu aiba timp pentru a-l asculta pe subordonat.

Egocentrismul in comunicare: Tendinta de egocentrism, normala pana la un punct, poate

conduce la distorsionarea mesajului receptionat. O manifestare tipica este tendinta de a respinge
imediat un argument al vorbitorului si nu da a-l intelege.

Tendinta de polemica: Ascultatorul, daca nu este de acord cu ce aude, nu mai asculta pana la
sfarsit mesajul, ci incepe sa pregateasca raspunsul.
Rezistenta la schimbare: Ascultatorul urmareste daca mesajul prezinta vreun pericol pentru el,
daca ii pretinde sa schimbe ceva; daca “pericolul” este detectat, ascultatorul decupleaza sau
adapteaza continutul.

Viteza de vorbire, receptionare si prelucrare a informatiei: Diferentele dintre vitezele cu care

omul poate vorbi, primi si intelege informatia, receptiona si prelucra informatia pune mari
probleme ascultatorului neantrenat cu disciplina ascultarii.

Limbajul folosit de vorbitor: Cuvintele, ca instrument de gandire si comunicare, pot avea fiecare
mai multe denotatii si conotatii. Este posibil ca ele sa nu fie aceleasi pentru vorbitor si ascultator.

Procesul de comunicare poate fi afectat si de alte perturbatii, interne si externe, care apar in
cadrul altor componente ale procesului de comunicare.

A)    Perturbatii in procesul de ascultare

Factorii perturbatori care pot sa apara in procesul de ascultare sunt:

factori de natura perceptuala care conduc la atentia, intelegerea si

retinerea selectiva in procesul de ascultare;

factori dependenti de relatia dintre comunicatori;

lipsa deprinderilor de ascultare;

factori de natura semantica;

factori de natura externa fizica si factori fiziologici;

atentia prefacuta

tendinta de a evalua modul cum este prezentat mesajul si cum arata

vorbitorul;

efectuarea simultana a altor activitati.

Lipsa de interes si dorinta de a asculta: Aceasta problema constituie cea mai importanta bariera
in procesul de ascultare deoarece il blocheaza inainte ca acesta sa inceapa. De exemplu, un
manager nu este dispus sa asculte pentru ca prefera sa vorbeasca el, crede ca vorbitorul este
incompetent sau ca nu spune nimic nou, nu doreste sa asculte informatie negativa, considerand
atacul ideilor si parerilor sale ca atac la persoana.

Atitudinile si ideile preconcepute: Este usor sa ascultam pe cineva pe care il agream si dificil pe
cineva cu care am avut relatii neplacute, care vine in dezacord cu ideile noastre sau daca mesajul
este complicat.
Diferenta de statut: Aceasta diferenta poate conduce, de exemplu, la receptionarea cu o acuitate
exagerata de catre subordonat a limbajului verbal si paraverbal al superiorului sau, seful poate
tinde sa nu aiba timp pentru a-l asculta pe subordonat.

Egocentrismul in comunicare: Tendinta de egocentrism, normala pana la un punct, poate

conduce la distorsionarea mesajului receptionat. O manifestare tipica este tendinta de a respinge
imediat un argument al vorbitorului si nu da a-l intelege.

Tendinta de polemica: Ascultatorul, daca nu este de acord cu ce aude, nu mai asculta pana la
sfarsit mesajul, ci incepe sa pregateasca raspunsul.

Rezistenta la schimbare: Ascultatorul urmareste daca mesajul prezinta vreun pericol pentru el,
daca ii pretinde sa schimbe ceva; daca “pericolul” este detectat, ascultatorul decupleaza sau
adapteaza continutul.

Viteza de vorbire, receptionare si prelucrare a informatiei: Diferentele dintre vitezele cu care

omul poate vorbi, primi si intelege informatia, receptiona si prelucra informatia pune mari
probleme ascultatorului neantrenat cu disciplina ascultarii.

Limbajul folosit de vorbitor: Cuvintele, ca instrument de gandire si comunicare, pot avea fiecare
mai multe denotatii si conotatii. Este posibil ca ele sa nu fie aceleasi pentru vorbitor si ascultator.

Procesul de comunicare poate fi afectat si de alte perturbatii, interne si externe, care apar in
cadrul altor componente ale procesului de comunicare.

Perturbatii externe

mediul fizic in care are loc comunicarea (o incapere in care este frig,
intuneric sau zgomot nu este un mediu propice comunicarii);

distanta prea mare sau prea mica intre comunicatori (auz defectuos sau
depasirea spatiului perceput ca personal);

stimulii vizuali care distrag atentia;

timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje;

intreruperile repetate ale procesului de comunicare care nu permit

concentrarea asupra comunicarii si creeaza stare de stres;

mijloacele tehnice cu functionare defectuoasa;

structura organizationala prin intermediul sistemului de canale formale

de comunicare.
Perturbatii interne

- Factorii fiziologici: perioadele de energie scazuta, epuizarea fizica sau

psihica, boala, auzul deficitar, suferinta fizica, foamea, setea, nevoia
de somn, starea emotionala.

Distorsiunea semantica: este o perturbatie posibila in cadrul tuturor

componentelor comunicarii orale si scrise. Ea se poate datora
diferentelor legate de intelesul pe care oamenii il acorda aceluiasi
cuvant (conotatii, denotatii, eufemismele, disfemismele), asociatiilor
emotionale ale cuvintelor (care pot fi diferite pentru emitator si
receptor), folosirii jargonului sau argoului intr-un context neadecvat.

Diferentele dintre oameni in ceea ce priveste vocabularul disponibil si limbajul folosit

controleaza abilitatea lor de a percepe si intelege. Atitudinea pozitiva in comunicare poate fi
sprijinita de un limbaj pozitiv. Folosirea cuvintelor negative genereaza o stare defensiva care
creeaza premisele distorsionarii perceptiei mesajului.

Distorsiunea perceptuala: Este foarte subtila si de multe ori nu ne dam seama de propriile filtre
perceptuale. Ea poate sa apara din motive legate de diferente de atitudini, convingeri, sistem de
valori, experiente de viata. Fiecare dintre noi are anumite sensibilitati, idei preconcepute,
prejudecati, temeri si preferinte. Cateva din cauzele distorsiunii perceptuale sunt: diferentele de
statut social sau pozitie ierarhica; diferentele de rasa, religie, partid; diferente de sex sau varsta;
diferntele in stilul de comunicare.

Tendinta de a evalua: Este vorba de tendinta naturala a oamenilor de a judeca, evalua, aproba si
dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Desi tendinta de evaluare este comuna
in aproape toate schimburile de mesaje, ea este accentuata in cazurile cand comunicarea implica
emotii sau sentimente puternice, daca imaginea de sine si cea vazuta de interlocutor difera mult
sau daca interlocutorul nu este sigur de sine.