ISO pe scurt

Încă din 1947 ISO a elaborat standarde tehnice voluntare în toate sectoarele care privesc
afacerile, industria şi tehnologia. În cazul în care îţi pui întrebarea “dacă standardul e aşa de
vechi, atunci eu cum de nu am auzit de el?”, înseamnă ca nu eşti inginer, pentru că altfel cu
siguranţă ai fi venit în contact cu cel puţin unul din standardele tehnice ISO.

Cu excepţia standardelor ISO 9000 şi ISO 14000, marea majoritate a standardelor ISO sunt strict
specifice anumitor sectoare. Ele sunt convenţii documentate şi conţin specificaţii tehnice sau alte
criterii specifice, care trebuie utilizate ca reguli sau criterii de orientare, ori ca definiţii, pentru a
asigura ca materialele, produsele, procesele sau serviciile sunt potrivite pentru scopul în care
urmează a fi folosite.

Definiţia este tipic inginerească şi putem lua spre exemplificare standardele ISO pentru aparent
umilele şuruburi şi piuliţe, ace şi cuie etc. fără de care lumea din jurul nostru s-ar prăbuşi, dar pe
care nici o revistă economică sau comercială şi nici o companie nu le prezintă ca fiind aplicate.

ISO 9000 a apărut abia în anul 1987, zece ani mai târziu a apărut şi ISO 14000, iar odată cu
aceste standarde, ISO a ajuns în atenţia unei comunităţi mult mai largi, existând foarte multe
diferenţe faţă de majoritatea standardelor ISO specifice.

Materialul care urmeaza a fost publicat cu permisiunea ISO http://www.iso.org/iso/en/iso9000-

14000/understand/inbrief.html
Reproduced with kind permission from the ISO Web site http://www.iso.org/iso/en/iso9000-
14000/understand/inbrief.html

ISO9000 şi ISO 14000

Această secţiune vă informează pe scurt, ce sunt şi ce nu sunt ISO 9000 şi ISO 14000.

Atât „ISO 9000”, cat şi „ISO 14000” sunt, de fapt, familii de standarde la care se face referire sub
aceste denumiri generale pentru uşurinţa exprimării. Ambele familii conţin de fapt standarde şi
linii directoare referitoare la sistemele de management, standardele conexe de terminologie şi
instrumente specifice, ca de exemplu auditarea (procesul de verificare că sistemul de
management este în conformitate cu standardul).

ISO 9000 se referă în principal la „managementul calităţii”. În mod obişnuit, ca şi termenul de

„frumuseţe”, termenul „calitate” are un anumit înţeles general acceptat, dar în contextul
standardului ISO 9000, definirea calităţii se face în funcţie de acele caracteristici ale unui produs
(sau serviciu) care sunt cerute de client.

„Managementul calităţii” înseamnă ceea ce face organizaţia pentru a se asigura că produsele sau
serviciile sale satisfac cerinţele în materie de calitate ale clientului, precum şi faptul ca este în
conformitate cu orice reglementare aplicabilă acelui produs sau serviciu.

ISO 14000 este în principal preocupat de „managementul mediului”, adică ceea ce face
organizaţia pentru a minimiza efectele dăunătoare ale activităţilor ei asupra mediului înconjurător.

În plus, atât ISO 9000 cât şi ISO 14000 solicită organizaţiilor care implementează unul din aceste
sisteme să îşi îmbunătăţească continuu performanţele în domeniul managementului calităţii,
respectiv al mediului.

Atât ISO 9000 cât şi ISO 14000 se referă mai mult de modul în care organizaţia îşi organizează
activitatea şi nu în mod direct la rezultatul acestei activităţi. Cu alte cuvinte, ambele se referă la
procese şi nu la produse sau cel puţin nu în mod direct. Totuşi, modul în care organizaţia îşi
administrează aceste procese influenţează până la urma şi produsul final.
In cazul ISO 9000 un management de procese eficient şi eficace va influenţa în ultimă instanţă şi
încrederea că produsul sau serviciul va satisface cerinţele de calitate ale clientului.

În cazul ISO 14000 un management de procese eficient şi eficace va arăta dacă s-a făcut totul
pentru ca produsul să aibă cel mai mic impact asupra mediului, în orice stadiu al ciclului său de
viaţă, fie ca este vorba de poluare sau secătuirea resurselor naturale.

Totuşi, nici ISO 9000 şi nici ISO 14000 nu sunt standarde de produs. Standardele pentru sisteme
de management stabilesc cerinţele pe care organizaţia trebuie să le îndeplinească pentru a-şi
conduce procesele care influenţează calitatea (ISO 9000) sau pentru a reduce impactul
activităţilor organizaţiei asupra mediului (ISO 14000).

În ambele cazuri filosofia este că cerinţele sistemului sunt generale. Indiferent cu ce se ocupă
organizaţia, dacă doreşte să îşi elaboreze un sistem de management al calităţii sau al mediului,
atunci aceste sisteme au un număr esenţial de caracteristici care sunt stabilite în standardele
relevante ISO 9000 sau ISO 14000.

Familiile de standarde ISO 9000 şi ISO 14000 sunt printre cele mai cunoscute standarde. ISO
9000 şi ISO 14000 sunt implementate de aproximativ 760.900 de organizaţii din 154 de tari. în
timp ce standardul ISO 9000 a devenit un punct de referinta international în ceea ce priveste
cerinţele managementului calităţii în activităţile şi tranzactiile comerciale iar ISO 14000 castigă
din ce în ce mai multa notorietate prin capacitatea să de a permite organizaţiilor să faca fata
cerinţelor legate de protectia mediului.

Familia de standarde ISO 9000 se preocupă în principal de managementul caliăţii, ceea ce

inseamna că o organizaţie trebuie să:

 întrunească cerinţele de calitate ale clientului şi

 îndeplinească cerinţele legale şi de reglementare aplicabile domeniului sau de activitate,
avand ca scop să
 crească satisfacţia clientului şi
 îmbunătăţească continuu performanţa organizaţiei în atingerea acestor obiective.

Familia de standarde ISO 14000 este în principal preocupată de managementul mediului, ceea ce
inseamna ca organizaţia trebuie să:

 minimizeze efectele dăunătoare ale activităţii sale asupra mediului inconjurator şi să

 îmbunătăţească continuu performanţele în domeniul protecţiei mediului.

Marea majoritate a standardelor ISO sunt specifice anumitor tipuri de produse, materiale sau
procese, în timp ce standardele care fac parte din familia ISO 9000 sau ISO 14000 sunt cunoscute
ca fiind „sisteme generale de management”.

General înseamnă ca aceleaşi standarde sunt aplicabile:

 oricarei organizaţii, mare sau mică, indiferent de tipul producţiei sale

 productia putând fi sinonimă cu furnizarea de servicii
 în orice sector de activitate
 chiar dacă este o companie, administraţia publică sau un departament guvernamental.

General înseamnă în acelaşi timp că, indiferent de scopul sau activitatea organizaţiei, dacă
aceasta doreşte să îşi implementeze un sistem de management al calităţii sau un sistem de
management al mediului, atunci acest sistem are un număr minim de caracteristici pentru care
standardele relevante din familiile ISO 9000 şi ISO 14000 prevăd cerinţe.

Prin „sistem de management” înţelegem structura logică prin care o organizaţie conduce procesele
şi activităţile care transforma resursele şi datele de intrare în produse sau servicii, şi care conduc
la atingerea obiectivelor acestei organizaţii, astfel incat să poata fi indeplinite cerinţele clientului în
privinta calităţii, precum şi respectarea normelor sau obiectivelor de protecţie a mediului (etc.).

Standarde generale pentru sisteme de management

Marea majoritate a standardelor ISO sunt specifice anumitor materiale, produse sau procese.
Totuşi, atât ISO 9000 cât şi ISO 14000 sunt cunoscute ca standarde generale pentru sisteme de
management.

General înseamnă că aceleaşi standarde pot fi aplicate în orice organizaţie, mare sau mica,
indiferent de produs – sau chiar dacă acest „produs” este de fapt un serviciu – în orice sector de
activitate, fie că este vorba de un operator economic, administraţie sau sector guvernamental.

Sistemul de management se refera la ceea ce face organizaţia pentru a conduce procesele sau
activităţile de realizare a produselor sau serviciilor proprii, în vederea atingerii obiectivelor pe care
singura şi le-a propus, ca de exemplu:

 sa satisfacă cerinţele de calitate a clientului

 sa satisfacă reglementările aplicabile sau
 sa satisfacă obiectivele privind mediu.

Intr-o organizaţie mică probabil nu există un „sistem” de management, ci mai degrabă „modul
nostru de a face lucrurile” şi acest „mod al nostru de a face lucrurile”, probabil, nu este scris, el
existând doar în conştiinţa managerului sau proprietarului. Cu cât o organizaţie este mai mare şi
sunt implicaţi mai mulţi salariaţi, probabilitatea de a avea câteva proceduri şi instrucţiuni scrise,
formulare sau înregistrări, este mai mare. Toate acestea asigură garanţia că „lucrurile nu se fac
într-un mod propriu – al ei sau al lui ”, ci că organizaţia îşi desfăşoară activităţile într-un mod
structurat şi ordonat, astfel încât să se utilizeze în mod eficient timpul, banii şi alte resurse.

O organizaţie poate să îşi sintetizeze singura modalitatea în care să pună lucrurile în aplicare în
aşa fel încât să fie cu adevărat eficientă şi eficace. Acest lucru asigura faptul ca nimic din ce este
important nu este lăsat la voia întâmplării, şi că fiecăruia îi este clar cine este responsabil, ce are
de făcut şi detaliile (ce, când, cum, de ce şi unde).

Standardele sistemului de management oferă organizaţiei un model de urmat pentru

stabilirea şi operarea sistemului de management. Acest model încorporează caracteristicile asupra
cărora experţii din domeniu au convenit ca reprezintă stadiul internaţional actual al tehnicii. Un
sistem de management care urmează modelul – sau este „conform standardului” – este construit
pe baza solidă a practicilor stadiului actual al tehnicii.

Marile organizaţii, precum şi cele cu procese complicate, nu ar putea funcţiona la fel de bine fără
un sistem de management – chiar dacă sistemele lor au fost denumite altfel. Companii din
domenii ca: automobile, aerospaţial, apărare sau sănătate operează sisteme de management de
ani de zile. Familiile de standarde ISO 9000 şi ISO 14000 au făcut ca aceste practici de succes să
fie accesibile tuturor organizaţiilor care îşi doresc să atingă obiective legate de calitate şi de
mediu.
Standardele din “familia ISO 900X” reprezintă o colecţie de standarde care conţin cerinţe
referitoare la diverse procese desfăşurate în cadrul organizaţiei (cum ar fi procesele de:
proiectare, marketing, producţie, furnizarea de servicii, desfacere, aprovizionare, tratarea
neconformităţilor etc.).
O organizaţie poate afirma (se poate certifica) că are un sistem de management
competitiv (un sistem de management al calităţii) daca respectă cerinţele standardului
ISO 9001:2000.
Respectarea cerinţelor standardului ISO 9001 se realizează ţinând cont de
recomandările/cerinţele celorlalte standarde din “familia ISO 900X”.

Istoria acestei familii de standarde începe în anii ‘50 şi începutul anilor ‘60, când
Ministerul Apărării din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de
echipamentele aprovizionate. Dorind ca acestea să fie cât mai fiabile, Ministerul Apărării
a introdus sub denumirea de Standardele Apărării o serie de proceduri de calitate (norme
documentate) obligatorii pentru proiectanţii, producătorii şi furnizorii de echipamente
militare.

În 1970, Standardele Apărării au fost incluse în standardele AQAP. Aceste standarde erau
respectate de furnizorii de echipamente militare pentru ţările NATO.

În 1979, ca urmare a necesităţii de a introduce un standard prin care şi furnizorii din alte
industrii să poată fi controlaţi, a apărut standardul BS 5750 (având ca sursă standardele
AQAP).

În 1987, datorită cererii privind confirmarea nivelului de calitatea oferit de o organizaţie,

la nivel internaţional a fost elaborată, de către Organizaţia Internaţională pentru
Standardizare (ISO), familia de standarde ISO 9000 (avand ca sursă BS 5750).

La inceputul anilor ‘90, standardele din familia ISO 9000 au trecut printr-un proces de
revizuire, prin care s-a dorit să se corecteze unele discrepanţe şi erori ce au fost puse în
evidenţă în cursul aplicării sale în lumea întreagă, să se îmbunătăţească limbajul
standardului şi să-l facă aplicabil şi organizaţiilor ce nu activează în domeniul producţiei.
Revizia familiei de standarde ISO 9000 a fost adoptată oficial în 1994 de Organizaţia
Internaţională pentru Standardizare (ISO).

În 2000, la nivel internaţional, a apărut ultima revizie a familiei de standarde ISO 9000.
Aceasta ultimă formă are o cu totul altă structură, familia de standarde ISO 9000 fiind
dezvoltată din perspectiva abordării procesuale a organizaţiei. Astfel, ea a devenit mult
mai acesibilă organizaţiilor, punandu-se accentul pe îmbunătăţirea continuă a calităţii, pe
modalităţile de creştere a sastifacţiei aduse de organizaţie clienţilor săi.

Noua ediţie a standardelor ISO 9000:2000 realizează o deplasare spre o atitudine activă,
la organizarea orientată pe procese (nu pe funcţii ca ediţia ’94). Noile ISO 900x:2000
impun un nou mod de comportament, de abordare, de gândire, liber sau forţat, dar
consimţit. În concluzie o mentalitate adecvată, ce presupune o implementare a ei în
cultura organizaţiei şi, totodată, adaptarea principiilor de management la procesele reale
ale organizaţiei.

Varianta 2000 a ISO 9001 defineşte explicit scopul, precizând că cerinţele sistemului de
management al calităţii sunt în primul rând îndreptate spre obţinerea satisfacţiei clientului
depăşind aşteptările lui, prin aplicarea sistemului, îmbunătăţirea lui şi prevenirea
neconformităţilor. Mai precizează totodată că standardul se aplică organizaţiilor, de la
identificarea cerinţelor clientului, prin toate celelalte procese ale sistemului de
management al calităţii, până la obţinerea satisfacţiei clientului.

Orientarea spre client derivă din însăşi definirea termenului “calitate” în cadrul noii ediţii
a familiei de standarde ISO 9000. Acesta este utilizat în contextul obţinerii satisfacţiei
susţinute a clientului prin atingerea nivelului necesităţilor şi cerinţelor în cadrul unui
mediu organizaţional angajat în îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii. În acest
sens calitatea este primordială pentru succesul în afaceri.

Dar poate ar fi util să definim “clientul” cu ajutorul lui ISO 9000:2000: client este
primitorul unui produs; exemple de client sunt: ultimul consumator, ultimul utilizator,
beneficiar, achizitor; clientul poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

Termenul de client este utilizat într-un sens al termenului “proces” în care o organizaţie
este formată dintr-o cascadă de procese. Oricare şi fiecare dintre procesele dintr-o
organizaţie au atât un furnizor cât şi un client. Oricare şi fiecare dintre clienţi are o
percepţie despre “calitate”, pe care furnizorul o va lua drept ţintă de atins în cele mai
eficiente şi eficace moduri.

Standardele ISO 900x: 2000 fac o prezentare conceptuală a cerinţelor specificate ale
sistemelor de management printr-un model de proces prezentat ca o buclă (figura 1).

Modelul recunoaşte rolul important pe care clienţii îl joacă în timpul intrării în proces a
neceesităţilor şi cerinţelor lor, apoi se îndeplinesc procesele de realizare a produsului
şi/sau serviciului şi satisfacţia clientului este evaluată la ieşirea din proces. Elementele de
ieşire sunt folosite pentru îmbunătăţirea intrărilor de la client, completând astfel
închiderea buclei procesului.

Standardele revizuite sunt dezvoltate pornind de la o structură mai generică a proceselor

de bază, care e totuşi în concordanţă cu ciclul PDCA (Planifică-Execută-Verifică-
Acţionează) utilizat în standardele ISO 14000 ale sistemelor de management de mediu.