Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ingineria Calitatii
Ingineria Calitatii
INGINERIA CALITĂŢII
Ploieşti
2007
2
CUPRINS
Obiectivele capitolului
3
verifice perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub
privirea tăietorului de piatră.
În anul 2150 î.H., calitatea de construcţie a caselor era descrisă si
stabilită prin lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: „Dacă un
zidar a construit o casă si aceasta nu este suficient de solidă şi se dărâmă
omorându-i pe ocupanţi, zidarul va trebui să fie ucis.”
Conceptul general de „ calitate” provine din latinescul „ qualis” care
înseamnă mod de a fi. Sensurile cuvântului sunt de natură filosofică,
tehnică, economică şi socială.
În zilele noastre reputaţia unei organizaţii se bazează pe
principalele elemente ale competitivităţii: calitate, fiabilitate,
distribuţie şi preţ. Dintre acestea, „calitatea este cea mai
importantă” deoarece prin calitate firma îşi clădeşte o reputaţie
bună sau rea, iar reputaţia are amploare şi durabilitate. În ultimă
instanţă, de reputaţie, deci de calitate, depinde însăşi
supravieţuirea firmei.
Termenul de calitate a dobândit o utilizare
foarte frecventă în mediul organizaţional
contemporan, conotaţiile sale fiind dintre cele mai
diverse, de la lux şi merit, la excelenţă şi valoare.
Deşi nu există o definiţie unitară a conceptului de
calitate, abordările actuale se referă preponderent
la legăturile cu clientul (satisfacerea cerinţelor
clientului), acesta fiind cel care dă ultimul verdict
cu privire la calitate.
Principalele definiţii ale calităţii sunt:
În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică si
exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se
distingă de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi
destinaţie, respectiv utilitate.
În literatura de specialitate, calitatea este definită, ca fiind „ gradul de
utilitate sau aptitudinea de utilizare în conformitate cu cerinţele ”.
I.S.O. defineşte calitatea ca fiind „ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a
satisface anumite nevoi ”.
Legea calităţii defineşte calitatea ca: „totalitatea cerinţelor explicite şi
implicite ale unui produs care asigură integral realizarea scopului în care
a fost creat şi comercializat”.
Juran consideră calitatea ca fiind “ gradul de utilitate sau aptitudinea
de utilizare a produsului”.
Crosby defineşte calitatea „ conformitatea cu cerinţele existente în
domeniu şi nu ca bun sau elegant”.
Dicţionarul Webster consideră calitatea “ un grad al excelentului ”.
Genici Taguki apreciază calitatea ca fiind “ un minim de pierdere
4
dinspre produs spre societate, din momentul în care produsul este livrat”.
Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel : „
categoria filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în
virtutea căreia într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este
deosebindu-se de celelalte lucruri, dar ţi asemănându-se, cu cele din
aceeaşi clasă, specie, etc., şi a cărei schimbare atrage după sine
transformarea (saltul calitativ al acelui lucru într-altul)”.
Dicţionarele de specialitate furnizează în general două
tipuri de definiţii ale calităţii care sunt importante pentru
manageri. Acestea se bazează fie pe relaţia dintre calitate şi
caracteristicile produsului, fie pe relaţia dintre calitate şi lipsa
deficienţelor.
Caracteristicile produsului au un impact direct asupra
volumului vânzărilor, astfel că, din acest punct de vedere, o
calitate mai bună, de obicei, costă mai mult. Pe de altă parte,
deficienţele produsului au un impact direct asupra costurilor,
astfel încât, din acest punct de vedere, o calitate mai bună, de
obicei costă mai puţin.
Integrarea celor două perspective într-o singură definiţie
este foarte dificilă, fapt ilustrat de Juran (1989), care a arătat că
nu există consens deplin cu privire la semnificaţia dată
conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).
Tabelul 1.1. Principalele semnificaţii ale calităţii
Caracteristici ale produselor-
serviciilor care satisfac nevoile „Lipsa deficienţelor”
consumatorilor
Efectul major se manifestă asupra Efectul major se manifestă asupra
vânzărilor costurilor
În general, un nivel înalt de În general un nivel înalt de calitate
calitate costă mai mult costă mai puţin
Un nivel înalt de calitate permite Un nivel înalt de calitate permite
firmelor: firmelor:
sa mărească nivelul de să reducă numărul de erori;
satisfacţie al consumatorilor; să reducă numărul de rebuturi;
să realizeze produse să reducă numărul de defecte de
vandabile; funcţionare şi reparaţii în garanţie;
să facă faţă concurenţei; să reducă insatisfacţia clienţilor;
să îşi mărească segmentul de să diminueze activităţile de
piaţă; inspecţie/testare;
să realizeze venituri din să reducă timpul de lansare pe piaţă
vânzări; a produselor noi;
să practice preţuri să-şi îmbunătăţească gradul de
competitive. utilizare a
capacităţii de producţie;
să mărească performanţa livrărilor.
5
În acelaşi timp, practica arată că, pe fondul unor dezbateri
controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie prefereaţi
de firme pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 1.2.).
Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de
calitate rezultă din caracterul complex şi dinamic al acesteia.
Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizaţi în definirea calităţii
Termeni cu
Termeni cu frecvenţă mare de Termeni
frecvenţă mică
utilizare controversaţi
de utilizare
Calitatea serviciilor: procese interne preţ;
caracteristici, performanţă, (recrutare, costuri (alte
competitivitate; elaborarea decât cele
promptitudine, curtoazie; statelor datorate
capabilitatea proceselor; de plată); deficienţilor);
lipsa erorilor; durata ciclului absenteism;
conformitate cu standarde şi de fabricaţie; „responsa-
proceduri. promptitudine; bilitatea
lipsa erorilor; socială” faţă
Calitatea produselor: competitivitate; de angajaţi,
caracteristici, performanţă, siguranţa mediu
competitivitate; locului public, etc.
„interfaţă prietenoasă”; de muncă.
siguranţă în funcţionare;
lipsa defectelor de funcţionare;
fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate;
durabilitate, estetică;
capabilitatea proceselor;
costurile calităţii scăzute;
conformitate cu specificaţii,
standarde,
proceduri.
6
Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor,
respectiv modernizarea şi adaptarea cât mai fidel posibil la
cerinţele pieţei se realizează folosind una sau două căi:
1. extensivă, concretizată prin creşterea în timp a
numărului de caracteristici utile produsului (de exemplu,
creşterea gradului de confort, siguranţă în exploatare);
2. intensivă, prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici
de calitate ( de exemplu, micşorarea consumului de carburant la
autoturisme, reducerea poluării, creşterea vitezei de rulare etc).
Cunoscând caracterul complex şi dinamic al calităţii, se
poate conchide că, la evaluarea nivelului calitativ al produselor şi
serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din
cele mai multe grupe, ponderea după importanţa pe care o au la
un moment dat.
Caracterul dinamic al calităţii produselor, accentuat în
ultimele decenii, odată cu explozia sortimentală a produselor,
este dat nu numai de nivelul proiectat şi realizat, determinat de
acţiunea conjugată a factorilor enumeraţi, ci şi de evoluţia în timp
a nivelului principalelor caracteristici, de constanţa lor în
circuitul tehnic al produselor de la furnizor – comerţ –
consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectată si realizată se
poate modifica, de regulă în sens negativ, datorită acţiunii unor
factori specifici circulaţiei mărfurilor: ambalare, transport,
manipulare, păstrare. De aceea, la aprecierea calităţii produselor
trebuie să se specifice momentul şi locul determinării acesteia.
În activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia
mărfurilor, au apărut noţiuni concrete, uzuale, aplicative, care
derivă din noţiunea teoretică a calităţii. Astfel, calitatea este
cunoscută în mai multe ipostaze a căror ignorare poate produce
confuzie în relaţiile dintre producător şi beneficiar:
Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale
proprietăţilor la un nivel ales în urma comparării mai multor
variante, în scopul satisfacerii într-o anumită măsură a
nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acordă mare
atenţie, întrucât ponderea ei în obţinerea unui produs de
calitate este de circa 70%, deci are un rol hotărâtor în
prevenirea defectelor şi în economisirea de resurse materiale
şi umane.
Calitatea potenţială, reflectă calitatea produselor după
proiectare, dar înainte de fabricaţie.
Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor produsului, avizate de o comisie de specialişti,
7
în vederea realizării seriei “0”, şi care are caracterul de
etalon.
Calitatea prescrisă a unei mărfi indică nivelul limitativ al
valorilor individuale (selecţionate) ale proprietăţilor
produsului, înscrise în standarde norme, specificaţii. Pe baza
ei se face recepţia calitativă a loturilor de mărfuri între
producători şi beneficiari (comerţ, turism).
Calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a
produsului cu documentaţia tehnică.
Calitatea contractată exprimă valorile individuale asupra
cărora s-a convenit între părţile contractante. De regulă este
apropiată de cea prescrisă în standarde, dar poate să fie la
un nivel superior acesteia.
Calitatea livrată presupune nivelul efectiv al calităţii
produselor livrate de furnizor.
Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat
pe circuitul tehnic ( recepţie, transport, păstrare ,etc.) şi se
compară cu calitatea prescrisă sau contractată.
Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul
de conformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor( de
regulă tehnice şi funcţionale), faţă de prescripţiile
standardelor şi normelor în vigoare, lăsându-se pe planul
secund celelalte proprietăţi. Este punctul de vedere al
producătorului.
Calitatea parţială reprezintă raportul dintre calitatea cerută
si cea obţinută.
Calitatea comercială exprimă nivelul, caracteristicilor psiho-
senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mărimea
termenului de garanţie, activitatea de “service”, modul de
prezentare şi ambalare ,volumul cheltuielilor de întreţinere şi
funcţionare, etc. Această ipostază este de mare importanţă în
luarea deciziei de cumpărare, ea reprezentând punctul de
vedere al consumatorului. El priveşte produsul prin prisma
serviciului pe care-l aduce în timpul utilizării şi al costului
global al acestuia. Calitatea comercială este cea care are
impact major pe piaţă. Ea este punctul de plecare în
aprecierea mărfurilor şi se înţelege implicit în orice discuţie
care vizează calitatea.
În condiţiile producţiei de masă, produsul este elementul de bază al
loturilor de mărfuri. Sub această formă are loc circulaţia produselor între
producător, comerciant, consumator. De aceea trebuie să se facă distincţie
între calitatea unităţii de produs şi calitatea loturilor, concepte între care
există relaţii de interdependenţă..
8
Loturile sunt alcătuite din produse de acelaşi fel, obţinute printr-un
anumit proces de fabricaţie, din aceeaşi materie primă si destinate unei
anumite nevoi.
Calitatea unităţii de produs este apreciată în raport cu propriul său
model, specificat, sau prescris printr-un standard sau normă. Calitatea
unităţii de produs este importantă în mod deosebit pentru utilizatorul final.
Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăseşte calitatea
unităţii de produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează printr-un
indicator, ce exprimă proporţia de noncalitate în lot. Acest concept are
importanţă deosebită în relaţiile contractuale între cei trei parteneri: furnizor,
unitatea de transport şi comerţ.
În analiza calităţii se utilizează mai mulţi termeni de
specialitate. Cei mai importanţi sunt:
Cerinţele calităţii, sunt expresiile cererilor formulate de
beneficiari (utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de
piaţă si reprezintă comanda socială, la un moment dat.
Consumatorii chestionaţi îşi exprimă opţiunile pentru un nivel
sau altul de calitate al produselor prin intermediul unor
formulări generale, care vizează unul sau mai multe aspecte
ale calităţii, fără să indice precis valoarea unei proprietăţi.
Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs
(serviciu) necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi
care conferă produselor o utilitate (valoare de întrebuinţare).
Ele apar în documentaţia tehnică (standarde ,norme) ca
urmare a „traducerii” în termeni tehnici şi economici a
cerinţelor de calitate formulate de consumatori, sau după
omologarea produselor de către specialiştii în domeniu
(ingineri şi economişti). Numărul proprietăţilor este relativ
mare, în funcţie de natura produsului, acestea fiind necesare
pentru fabricaţia lui, între limitele de toleranţă admise de
documentaţia tehnico-economică. Proprietăţile sunt prevăzute
în proiecte şi prescrise în standarde şi norme sub forma
proprietăţilor fizice, chimice, mecanice etc.
Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii sortimentelor de
mărfuri cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face
apel la un număr restrâns de proprietăţi care conferă
produsului o anumită trăsătură definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi care se numesc
caracteristicile calităţii. Ele sunt deci, cele mai importante
proprietăţi selecţionate după aportul lor la stabilirea gradului
de utilitate a produsului la un moment dat. Caracteristicile
calităţii reprezintă prima treaptă a sintezei pentru evaluarea
corectă a calităţii. În ele se regăsesc proprietăţi apropiate care
9
exprimă gradul de satisfacere a unui segment de nevoi
(caracteristici estetice, tehnice, ergonomice etc.).
Funcţiile calităţii. Sunt rezultatul grupării a două sau mai
multe caracteristici înrudite, complementare, care exprimă
gradul de satisfacere al nevoii. Ele reprezintă penultima
treaptă a sintezei caracteristicilor în stabilirea calităţii
produsului ca întreg, în toată complexitatea sa, în vederea
estimării gradului de satisfacere al nevoii oamenilor la un
moment dat. În general, caracteristicile de calitate ale unui
produs se pot grupa în trei funcţii esenţiale: tehnică,
economică, socială, după aportul pe care îl au la satisfacerea
nevoii beneficiarilor.
Parametrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi
caracteristicilor de calitate ale produselor (ex: rezistenţa la
rupere : 51 kg/mm2 etc). În cazul proprietăţilor psiho-
senzoriale, mărimea acestora se exprimă prin noţiuni: dulce,
amar etc.
Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi,
faţă de cea prescrisă sau de referinţă.
Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale
funcţiilor, sau ai calităţii produselor sau serviciilor. Ei au o
sferă de cuprindere mai mare la nivelul unui produs al unui lot
de mărfuri sau al producţiei unei întreprinderi. Ex.:
durabilitatea unui motor ( funcţie) – 10 ani; calitatea unui lot
este de maximum 2% defecte etc.
10
şi civilizaţie. Acest caracter se imprimă şi celorlalte categorii, de
utilitate şi calitate, între care există o strânsă interdependenţă.
Utilitatea produselor şi serviciilor este determinată de
totalitatea proprietăţilor, a însuşirilor menite să satisfacă o
anumită nevoie a consumatorilor. Utilitatea diferenţiază
produsele între ele, în grupa şi subgrupe, după destinaţie,
respectiv după necesităţile diferite pe care le acoperă, dar fără să
indice în ce măsură, în ce grad satisfac o anumită nevoie. Această
măsură a utilităţii produselor şi serviciilor, care au aceeaşi
destinaţie şi urmează să satisfacă o nevoie, este exprimată prin
calitate. Deci, produsele şi serviciile cu aceeaşi destinaţie, din
aceeaşi grupă sau subgrupă, sunt diferenţiate între ele prin
anumite proprietăţi (caracteristici), ceea ce determină de fapt, un
grad mai mare sau mai mic de satisfacere a aceleaşi categorii de
nevoi. Aceasta stă la baza aprecierii şi împărţirii pe clase,
categorii de calitate.
Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la
parte la întreg, în sensul că „utilitatea” unor mărfuri/ servicii,
este dată de totalitatea însuşirilor, proprietăţilor, iar “calitatea”,
de principalele proprietăţi, care permit diferenţierea produselor
cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii.
11
Produsele se împart, după durata utilizării, în trei mari
categorii: produse care se consumă în totalitate în timpul primei
utilizări ( alimente); produse cu o durată medie de
utilizare( îmbrăcăminte, încălţăminte); produse de folosinţă
îndelungată ( automobile, calculatoare etc.).
Sunt anumite produse de folosinţă îndelungată la care se
cumpără numai serviciile oferite de acestea, ale rămânând în
proprietatea altcuiva (de exemplu serviciul telefonic). Unele
produse sunt închiriate şi nu vândute direct, forma cea mai des
întâlnită fiind în domeniul turismului. În asemenea cazuri,
agentul economic vinde serviciul pe care-l oferă produsul, şi nu
produsul ca atare.
Rezultă din acestea tendinţa de eliminare a deosebirilor
dintre produse şi servicii din punctul de vedere al utilizatorului,
pentru că el le apreciază prin prisma serviciului adus şi nu după
conţinutul lor material.
În cazul produselor de folosinţă îndelungată, conceptul de
calitate pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea
produsului se apreciază nu numai prin capabilitatea lui de a
îndeplini rolul prevăzut, dar trebuie să fie şi disponibil pentru
utilizare, în orice moment când beneficiarul are nevoie de el.
Această disponibilitate depinde de faptul dacă produsul prezintă
fiabilitate (lipsă de defecte) şi mentenabilitate (uşurinţa de a fi
pus în funcţiune când se defectează). Deci, se apreciază calitatea
prin prisma serviciului adus pe o anumită perioadă de timp.
12
Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot
împărţii în două subgrupe:
1. Caracteristici tehnice;
2. Caracteristici funcţionale;
1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au
originea în calitatea materiilor prime, materialelor, precum şi în
calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor
de producţie, prin intermediul cărora sunt dirijaţi parametrii de
calitate. Aceste caracteristici au caracter obiectiv şi o valoare
ştiinţifică ridicată. Valorile lor sunt măsurate cu exactitate în
laboratoare specializate. Ele sunt prevăzute în standarde şi stau la
baza negocierilor dintre producători şi comercianţi, fiind de
regulă, hotărâtoare pentru succesul multor produse pe piaţă.
Pentru produsele de folosinţă îndelungată, aceste caracteristici
tehnico-funcţionale au cea mai importanţă în stabilirea nivelului
calitativ, motiv pentru care se foloseşte denumirea de „nivel
tehnic”.
Nivelul tehnic al produselor exprimă mărimea caracteristicilor
tehnico-funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii
producţiei, respectiv al utilajelor şi instalaţiilor.
Între nivelul tehnic şi calitate există un raport ca de la parte la întreg.
Nivelul tehnic este un atribut al calităţii produselor şi poate influenţa în
mare măsură calitatea lor. În condiţiile revoluţiei tehnico-ştiinţifice, noţiunea
de calitate nu poate fi desprinsă de nivelul tehnic al produselor. Pe de altă
parte, deşi nivelul tehnic al produselor este esenţial, el este insuficient
pentru a asigura un înalt nivel calitativ produselor.
2. Caracteristicile funcţionale, specifice în special
produselor de folosinţă îndelungată sunt reprezentate cel mai
elocvent de către disponibilitate cu cele două laturi ale ei:
fiabilitatea şi mentenabilitatea. Aceste caracteristici exprimă
calitatea pe termen lung, verificabilă prin teste sociale, la un
anumit nivel al costurilor pentru menţinerea în funcţiune a
produselor. Mărimea acestor caracteristici determină volumul
cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvenţa reparaţiilor
efectuate în timp şi care afectează bugetul de familie. Datorită
acestor implicaţii economice la beneficiar, caracteristicile de
fiabilitate şi mentenabilitate reprezintă principalele elemente ale
competitivităţii produselor de folosinţă îndelungată.
Aceste caracteristici au devenit în ultimul deceniu esenţiale datorită
următorilor factori existenţi în economie:
Complexitatea şi automatizarea crescândă a utilajelor, care nu mai
permit micile reparaţii casnice;
Progresul constant şi dinamic al tehnicii;
Costul ridicat al investiţiilor;
13
Exigenţa tot mai mare a clienţilor în materie de siguranţă în funcţionare
a produselor.
14
calitate şi cost, deci, utilitate maximă si cost minim. Pentru obţinerea
optimului, se au în vedere următoarele:
Se cere un minim al costului şi un maxim al satisfacţiei pentru
utilizatori;
Un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă, iar un maxim
de satisfacţie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite
(unicate, produse de artă);
Condiţionarea reciprocă a celor două laturi, oferă calitatea
optimă.
Se mai poate spune că optimul presupune eficienţa economică, care se
defineşte ca efort şi efect, adică obţinerea unui efect maxim cu efort
minim. Protejarea consumatorilor de preţurile extrem de ridicate, chiar
în condiţiile unei calităţi de excepţie, constituie un aspect al funcţiei
economice.
Funcţia socială a calităţii. Această funcţie derivă din
influenţa pe care o exercită calitatea produselor şi serviciilor
asupra condiţiilor de muncă, asupra vieţii şi nivelului de trai,
asupra mediului înconjurător. În ultimul deceniu, această funcţie
a crescut în importanţă, datorită accentuării
caracterului de masă a produselor şi serviciilor.
Activitatea productivă presupune două laturi care se cer a
fi armonizate:
pe de o parte produsele şi serviciile se realizează de colective
de oameni cu însuşiri şi calificări diverse;
pe de altă parte, produsele şi serviciile sunt destinate unei
categorii largi de oameni cu cerinţe , preferinţe, gusturi dintre
cele mai variate ca structură si nivel calitativ.
Oamenii societăţii contemporane au nevoie de produse şi servicii
cu un înalt grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca
urmare a utilizării noilor realizări ştiinţifice, tehnice, prin gradul
superior de valorificare a resurselor materiale şi umane, care în
ultimă instanţă contribuie la creşterea calităţii vieţii. Umanitatea
a ajuns la concluzia că există o corelaţie strânsă între om şi
natură. Asupra mediului acţionează factori biologici, economici,
sociali. Distrugerea mediului are o acţiune de feed-back, prin
care cel care, în ultimă instanţă este cel mai afectat este tot omul .
De aceea, trebuie acordată atenţie protejării mediului, iar funcţia
socială are acest deziderat în atenţia sa.
15
în producţie este un proces complex, colectiv, cu caracter de
management ce se realizează cu participarea a numeroşi factori
obiectivi şi subiectivi, care se intercondiţionează şi se integrează
în produs, ca rezultat al acestei activităţi.
Factorii calităţii, începând cu cercetarea ştiinţifică,
prospectarea pieţei, proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi
terminând cu condiţiile consumului, au o pondere şi o influenţă
diferenţiată în produse, în funcţie de natura lui, de gradul de
tehnicitate, de distribuţie şi felul nevoii sociale pe care o
satisface.
Printre principalii factori ai calităţii se numără: materia
primă, procesul tehnologic, construcţia produsului, cerinţele
consumatorilor, competenţa profesională. În perioada postbelică,
s-au mai adăugat următorii factori: cercetarea pieţei, cercetarea
ştiinţifică, proiectarea, controlul calităţii, tehnica precum şi
diversele modalităţi de ambalare, depozitare, utilizare a
produselor.
În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale
produselor presupune ca factori importanţi resursele materiale şi
financiare, resursele energetice şi informatice, gradul se
înzestrare tehnică, organizarea muncii, calificarea profesională,
activitatea de cercetare ştiinţifică, comerţul intern şi
internaţional.
Sintetizând, ceea ce determină calitatea produselor este un
sistem complex de factori de natură tehnică, economică şi
socială care au contribuţie diferită ca sens, intensitate şi
pondere.
În această perioadă sporeşte rolul nivelului tehnic al produselor şi
complexităţii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a reducerii
cheltuielilor materiale de producţie, a inteligenţei ştiinţifice şi tehnice
încorporate în activitatea de producţie.
În scopul înlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate îi
grupează după mai multe criterii:
După rolul lor:
- factori care determină calitatea (principali) ;
- factori care condiţionează calitatea;
După locul unde acţionează aceşti factori:
- factori care acţionează în industrie ( materii prime , materiale, procesul
tehnologic, calificarea profesională a lucrătorilor );
- factori care acţionează în comerţ ( exigenţele consumatorilor, cercetarea
pieţei, contractarea produselor, ambalarea şi depozitarea , reclama
produselor;
Aceşti factori sunt studiaţi uneori separaţi în funcţie de domeniul care
este interesat de studiul lor. Unii factori acţionează liniar, alţii logaritmic,
unii în sens pozitiv, alţii negativ, unii intens, alţii abia sesizabil. Gruparea
16
factorilor a fost realizată schematic, fie sub forma unei spirale a calităţii, a
unui triunghi al calităţii, fie sub alte forme.
J. M. Juran (profesor american de origine română) a analizat aceşti
factori şi a realizat aşa numita „spirală a calităţii”. Aceasta începe cu
cercetarea, concepţia, creaţia, proiectarea, continuând în spirală cu
specificaţia, controlul procesului de producţie, inspecţie, probe, încercări,
vânzări, operaţii service, după care totul se reîntoarce, dar la un alt nivel.
A mai fost analizată calitatea prin triunghiul calităţii, prin diagrama lui
ISHIKAWA, sau sub formă de tabel. Triunghiul calităţii are în vârfuri: a)
cerinţele de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificată în
documentaţia tehnică; c) calitatea finită. Laturile triunghiului sunt concepţie,
calitatea fabricaţiei, ambalare.
Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reţinut caracterul lor
deschis, dinamic, integrat într-un concept unitar al activităţii de producţie.
CAPITOLUL 2
SISTEMUL CALITĂŢII
Obiectivele capitolului
17
să satisfacă o necesitate, să aibă o utilitate şi un scop bine
definite;
să satisfacă cerinţele beneficiarilor;
să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
să fie în conformitate cu cerinţele societăţii în privinţa
reglementărilor legale, consideraţiile de mediu, securitate şi
sănătate publică, economisirea energiei, reducerea
consumurilor etc.;
să fie realizate şi să fie vândute la preţuri competitive, care să
asigure şi eficienţă economică.
Aceste deziderate pot fi îndeplinite dacă factorii tehnici,
administrativi şi umani, care au incidenţă asupra calităţii, se află
sub control. Acest control vizează reducerea, eliminarea şi în
primul rând prevenirea deficienţelor şi abaterilor de la calitate.
Pentru satisfacerea deplină a cerinţelor pentru calitate ale
beneficiarilor, este necesar ca desfăşurarea activităţilor în cadrul
unei organizaţii, să se facă ordonat şi precis, prin implementarea
sistemului calităţii (SC).
Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000,
reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,
responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse, care are ca scop
implementarea conducerii calităţii.
Acesta are ca scop integrarea tuturor elementelor care
influenţează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă
(organizaţie).
Un sistem al calităţii vizează:
identificarea tuturor serviciilor legate de calitate;
distribuţia responsabilităţii;
stabilirea relaţiilor de colaborare.
De asemenea, un sistem al calităţii trebuie să fie
„transparent” în aşa fel încât organizaţia, cât şi clienţii săi să
înţeleagă clar cum intenţionează firma să se asigure că produsele
sale vor satisface toate cerinţele calităţii.
Pentru atingerea acestor cerinţe, conducerea organizaţiei
trebuie să elaboreze, să stabilească şi să implementeze un sistem
al calităţii, ca mijloc prin care:
se realizează politicile;
se îndeplinesc obiectivele declarate;
De aceea, sistemul calităţii trebuie structurat şi adaptat
tipului specific de afaceri de organizaţii şi trebuie să ţină seama
de elementele adecvate prezentate în standarde seria ISO 9000.
Totodată sistemul calităţii este folosit ca un instrument eficient al
18
conducerii organizaţiei, iar în relaţiile contractuale reprezintă un
element care conferă încredere în furnizor. Calităţii ia în
considerare toate etapele de dezvoltare ale unui produs şi ale
proceselor, conform etapelor sugerate de „cercul calităţii” (bucla
calităţii, spirala calităţii) prezentat în Figura 2.1.
„Cercul calităţii” prezintă modelul conceptual al
activităţilor interdependente care condiţionează calitatea pe
întreaga desfăşurare a dezvoltării produsului.
Prin implementarea sistemului calităţii se asigură
următoarele avantaje:
îmbunătăţirea activităţii de proiectare a produsului;
creşterea productivităţii prin utilizarea eficientă a personalului
productiv, a maşinilor şi a materialelor;
crearea unui cult al calităţii la nivelul organizaţiei, prin
conştientizarea calităţii;
reducerea neconformităţilor în producţie şi a reclamaţiilor
beneficiarilor;
creşterea încrederii din partea clienţilor;
asigurarea unei îmbunătăţiri a calităţii produselor;
îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii firmei pe piaţa internă
şi externă.
19
2.2. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii
20
sistemului constă în faptul că defectele erau doar constatate şi
eliminate.
2. A doua etapă a presupus un control statistic al
procesului de producţie. Prin aceasta se încerca să se ţină sub
control procesul tehnologic sub aspectul calităţii produselor. Se
încerca astfel ca procentul de defecte să nu depăşească o cotă
prevăzută pe termen lung. În această etapă se caută în
permanenţă să se depisteze cauzele defectelor.
3. A treia etapă a marcat o evoluţie pentru că a presupus
înfiinţarea unor compartimente specializate de asigurarea
calităţii produselor.
4. A încercat prin toate mijloacele educaţionale şi
informaţionale să educe personalul în realizarea unor produse de
calitate. Erau vizaţi atât conducătorii întreprinderilor cât şi
muncitorii cu cea mai mică calificare. Competenţele deci,
depăşeau sfera serviciilor specializate, practic tot colectivul avea
atribuţii în acest domeniu.
5. A cincea etapă a presupus un salt calitativ, s-a stabilit că
este esenţial ca producţia să fie orientată către societate. Trebuia
deci, produs ceea ce dorea consumatorul şi nu întreprinzătorul
după gusturile şi preferinţa consumatorului.
6. Când producţia s-a dezvoltat foarte mult a presupus
orientarea către costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de
calitate superioară cu costuri minime pentru a învinge
concurenţa. În această etapă s-a încercat să se estimeze
noncalitatea şi implicaţiile ei asupra întreprinderii.
7. A şaptea etapă este cea actuală, când atenţia este
îndreptată către consumator în sensul diversificării producţiei
spre dimensiuni fără precedent pentru a satisface toate gusturile
şi toate preferinţele, totul sub deviza „clientul nu cumpără un
produs sau serviciu ci satisfacerea unei necesităţi”.
Evoluţia sistemului calităţii a determinat şi modificări ale
ponderilor controlului calităţii aşa cum se observă în diagrama lui
J.P. Sullivan (Figura 2.2.). Aşa cum se poate observa în diagramă
are loc o importantă reducere a controlului post producţie de la
C o n tr ib u ţia la a s ig u r a r e a c a lită ţii,
75
50
%
25
0
1950 21
1960 1970 1980 1990 2000
Anul
în anii 1990, în schimb a crescut ponderea controlului proiectării
şi concepţiei de la 15% în 1970 spre 80% şi chiar mai mult în
anii 1990 cu tendinţă de creştere în continuare.
Figura 2.2. Evoluţia ponderilor diferitelor tipuri de control ale calităţii: I –
contribuţia controlului post-proces; II – contribuţia controlului procesului
tehnologic; III – contribuţia controlului concepţiei şi proiectării.
Prin intermediul sistemului calităţii conducerea
întreprinderii are un sistem foarte eficient de control al calităţii în
toate fazele producţiei. În prezent implementarea sistemului
calităţii este o necesitate obiectivă care este determinată de mai
multe cauze:
1. Concurenţa de piaţă a devenit atât de acerbă încât inevitabil
se urmăresc doi factori: calitatea şi preţul.
2. Caracteristica economiei actuale este automatizarea şi
informatizarea proceselor tehnologice. Aceasta presupune
eliminarea unor acţiuni săvârşite de om în domenii în care
limita fizică îşi spune cuvântul. Precizia a crescut şi odată cu
ea rentabilitatea .
3. Întrucât rolul calităţii a crescut, a crescut în acelaşi timp şi
totalitatea cheltuielilor pentru realizarea ei. În consecinţă
preţul produsului a crescut, iar beneficiarul doreşte dacă tot
plăteşte mai mult să se asigure că îşi procură un produs de
calitate, adică, preţul să se regăsească în calitatea produsului.
4. S-a observat că realizarea unor produse de calitate au
influenţat foarte mult şi alţi indicatori economici, care aparent
nu aveau tangenţă cu acest aspect (profit, cost, productivitate).
5. Produsele de calitate superioară devin o sursă potenţială de
materii prime şi materiale şi în acelaşi timp îşi aduc aportul în
bătălia omului pentru protecţia mediului înconjurător.
În faţa acestor necesităţi devine evident că sistemul calităţii
este inevitabil într-o economie modernă. Acest sistem însă
implică activităţi complexe şi de durată. În primul rând sistemul
trebuie adaptat la specificul întreprinderii evitându-se încărcarea
excesivă a acesteia cu personalul cu atribuţii de control, dar în
acelaşi timp, organizând activitatea în aşa fel încât să nu permită
nici unei faze de producţie desfăşurarea unei activităţi
neverificate.
De asemenea, sistemul trebuie să asigure instruirea la un
nivel ridicat a personalului implicat în această muncă. Sistemul
calităţii trebuie, de asemenea, să îşi organizeze un sistem
informaţional foarte bine pus la punct care să cuprindă o bază de
date complexă şi completă şi un acces la informaţie rapid şi facil.
Ca un ultim aspect, sistemul calităţii presupune conducerea şi
22
coordonarea eficientă a acestei activităţi. Sistemul calităţii îşi
propune de la început anumite obiective. Aceste obiective sunt:
1) realizarea şi menţinerea unor calităţi efective a
produselor. Trebuie urmărind metoda japoneză, urmărită eventual
creşterea şi îmbunătăţirea continuă a acestei calităţi;
2) sistemul trebuie să ofere beneficiarului încrederea
absolută că marfa livrată sau supusă vânzării va fi la nivelul celei
contractate sau a celei prevăzute în prospect. Trebuie recunoscut
faptul că insuccesul într-un singur caz se propagă geometric;
3) asigurarea conducerii că premisele propuse sau realizate
până la un moment dat în ceea ce priveşte calitatea se pot
menţine pe o perioadă îndelungată şi nu este doar un efect de
moment.
23
care societatea o cere, la nevoia socială în general. Pentru
realizarea acestor funcţii sistemul calităţii presupune necesitatea
de a efectua anumite controale în compartimentele cheie.
Formele de control pe care le prevede sistemul calităţii
sunt următoarele:
a) Controlul de marketing. În acest control se urmăreşte
testarea pieţei, se analizează nivelul calitativ al produselor
solicitate de consumator. Se urmăreşte până la ce nivel al preţului
este dispus utilizatorul să plătească calitatea. Prin această testare
se hotărăşte care este nivelul calitativ al produsului care va fi
lansat pe piaţă. Este ştiut că un produs de calitate superioară
costă. De aceea, întreprinderea trebuie să analizeze riscul ca
produsul, deci extrem de bun să nu fie cumpărat fiind scump şi
riscul ca deşi produsul este foarte ieftin comparativ cu cele
similare pe piaţă să nu fie cumpărat întrucât nu corespunde
calitativ. Testând aşadar piaţa producătorul trebuie să aleagă
nivelul optim al calităţii produsului cu care va ieşi pe piaţă.
Definirea produsului
Utilizare Cercetare
SISTEMUL
CALITĂŢII
Documentaţie
Fabricaţie
Omologare
24
d) Controlul fluxului de fabricaţie. Se verifică procesul
de fabricaţie în toate etapele sale urmărindu-se ca faza următoare
să preia semifabricatele care corespund calitativ.
e) Controlul produselor finite. Această fază a controlului
are loc la sfârşitul procesului de fabricaţie şi deci procentul
indică o reducere a lui, el nu va fi niciodată eliminat pentru că
presupune începerea finalizării activităţii de control. Pe lângă
verificarea produsului finit se mai verifică şi funcţionarea lui în
regim de exploatare (stand de probă, laborator) verificându-se şi
îmbătrânirea produsului respectiv.
f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. În
această fază se urmăresc condiţiile în care se ambalează
produsul, cât de corect este manipulat, cum se face depozitarea şi
dacă transportul până la beneficiar este cel mai potrivit.
g) Controlul “service-ului”. În această fază se analizează
operaţia de asistenţă tehnică oferită beneficiarilor. Se urmăreşte
întâi dacă produsul a fost corect pus în funcţiune. Se face o
instruire amănunţită beneficiarului iar dacă produsul este o
noutate tehnologică se face chiar o iniţiere şi dacă este cazul unor
defecţiuni se face o intervenţie rapidă şi sigură.
h) Controlul fiabilităţii. În această etapă se analizează
comportamentul produsului la beneficiar în condiţii reale de
funcţionare. Toate datele obţinute în această etapă sunt
centralizate şi trimise documentaţiei tehnice deci proiectului
iniţial care va încerca îmbunătăţiri sau chiar modificări dacă este
cazul.
i) Controlul recepţiei. Recepţia reprezintă operaţia
complexă de verificare calitativă şi cantitativă a loturilor de
mărfuri de către beneficiar prin care se urmăreşte stabilirea unei
concordanţe între calitatea furnizată şi calitatea contractată. Prin
procesul de recepţie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre
furnizor şi beneficiar. Datorită complexităţii şi importanţei sale
acest tip de control este prezentat pe larg într-un capitol separat.
Se observă că un sistem al calităţii are prevăzute etape de
verificare în toate fazele specifice cercului calităţii (figura 2.1.),
adică pe toată durata de viaţă a produsului începând cu
proiectarea şi încheind cu scoaterea din uz.
25
Aceste principii trebuie să ia în consideraţie următoarele aspecte:
a) factori cheie ai sistemului calităţii; b) responsabilitatea
conducerii; c) resursele umane şi materiale; d) structura
sistemului calităţii.
a) Pentru asigurarea satisfacţiei clienţilor este necesară
existenţa unei legături de interdependenţă între responsabilitatea
conducerii, resurse materiale, umane şi structura sistemului
calităţii, aşa cum este redat în Figura 2.4.
Responsabilitatea conducerii
Interfaţa cu clienţii
26
asigure o bună difuzare a informaţiilor referitoare la acestea.
Pentru realizarea unei politici adecvate în domeniul calităţii este
necesar să se identifice şi să se definească obiectivele calităţii.
Scopurile principale se referă la:
satisfacerea clienţilor în concordanţă cu standardele şi etica
profesională;
îmbunătăţirea permanentă a serviciului;
eficienţa prestării serviciului;
considerarea exigenţelor societăţii şi a aspectelor ecologice
ale serviciului oferit.
Având la bază aceste scopuri fundamentale, conducerea
organizaţiei poate elabora ansamblul de obiective privind
calitatea şi anume:
precizarea clară a cerinţelor clienţilor şi luarea unor măsuri
adecvate pentru obţinerea calităţii cerute;
iniţierea de acţiuni şi controale, cu caracter preventiv pentru
evitarea nemulţumirii clienţilor;
implicarea tuturor salariaţilor din organizaţie în vederea
realizării calităţii;
optimizarea costurilor aferente activităţilor care asigură
performanţele şi nivelul calitativ al serviciului realizat;
analiza permanentă a cerinţelor şi a rezultatelor serviciilor
prestate, în scopul îmbunătăţirii continue a calităţii;
luarea unor măsuri de prevenire a efectelor negative rezultate
în urma serviciului prestat asupra societăţii şi a mediului
ambiant.
Deoarece sistemul calităţii include ansamblul funcţiilor şi
implică participarea, angajamentul şi cooperarea eficientă a
întregului personal al organizaţiei, o abordare modernă a calităţii
implică analizarea erorilor şi a cauzelor acestora. Aşa cum este
redat în Figura 2.5 se observă că ponderea ( 80%), dintre erori
se datorează lipsei de atenţie, iar restul de 20% sunt consecinţe ale
lipsei de mijloace (în principal financiare) şi de cunoştinţe profesionale.
Lipsa de
atenţie 50-54% ACŢIUNI MANAGERIALE
27
Lipsa de 18-20% Acţiuni de natură financiară
cunoştinţe
sau de
mijloace 0 defecte Număr de defecte
28
Pentru realizarea serviciului la parametri propuşi se
impune ca resursele materiale formate în principal din
echipamente şi instalaţii, mijloace operaţionale, aparate şi
echipamente pentru evaluarea calităţii, documentaţia tehnică şi
operaţională, să fie adecvate obiectivului propus.
29
Pentru ca produsele şi serviciile oferite să fie conforme cu
condiţiile specificate, furnizorul trebuie să instituie şi să menţină
o documentaţie detaliată care poate să conducă la realizarea unor
produse de calitate, evaluarea sistemului calităţii şi îmbunătăţirea
proceselor întreprinderii. Elaborarea documentaţiei calităţii
permite evaluarea desfăşurării activităţilor curente, a rezultatelor
acestor activităţi şi facilitatea identificării măsurilor corective
adecvate pentru îmbunătăţirea acestora. După modul de asigurare
(externă sau internă) a calităţii, furnizorul trebuie să stabilească şi
să menţină un sistem documentar al calităţii, astfel:
în cadrul asigurării externe se elaborează un manual al calităţii
care cuprinde procedurile sistemului calităţii şi structura
documentaţiei utilizate în cadrul sistemului;
pentru asigurarea internă se prezintă în scris, în mod
sistematic, toate elementele, cerinţele şi dispoziţiile adoptate
de organizaţie, sub forma politicilor şi procedurilor.
DIFUZARE APLICARE
APROVIZIONARE MATERIALE,
ASIGURAREA ŞI CONTROLUL
PREGĂTIREA PERSONALULUI
MANAGEMENT DEPOZITARE
CONTRACTE MARKETING,
PRODUCŢIE, INSTALARE,
VÂNZĂRI, FINANŢARE
CALITĂŢII
SERVICE
30
Implementarea sistemului calităţii într-o organizaţie
necesită existenţa unor documente specifice care pot fi
structurate ierarhic pe trei niveluri principale (Figura 2.6). Astfel,
piramida documentelor sistemului calităţii cuprinde:
nivelul A: manualul calităţii;
nivelul B: procedurile sistemului calităţii;
nivelul C: documentele calităţii (formulare, rapoarte,
instrucţiuni de lucru etc.).
31
Sub aspectul confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în
Manualul Calităţii şi care pot fi la îndemâna clienţilor, deosebim:
Manualul calităţii de uz intern, denumit „manualul de
management al calităţii”, cuprinde informaţii confidenţiale, la
care potenţialii clienţi sau parteneri nu trebuie să aibă acces;
Manualul calităţii de uz extern, denumit „manual de asigurare
al calităţii” cuprinde informaţii la care beneficiarii şi
partenerii pot avea acces, deoarece acesta este un manual de
prezentare.
În cazul existenţei simultane a unui număr mare de
manuale la nivel de organizaţie, este necesar ca acestea prin
conţinutul lor, să nu intre în contradicţie.
Din punct de vedere al conţinutului, în general, un manual
al calităţii poate fi sub una din următoarele variante:
- să fie o compilaţie directă a procedurilor documentate ale
sistemului calităţii;
- să fie o grupare sau o parte a procedurilor documentate ale
sistemului calităţii;
- să fie o serie de proceduri documentate pentru facilităţi sau
aplicaţii specifice;
- să fie constituit din mai multe documente sau niveluri;
- să aibă un nucleu comun şi anexe adaptate;
- să fie de sine stătător sau nu;
- să fie prezentat în alte numeroase variante posibile bazate pe
necesităţile organizaţiei.
Manualul Calităţii este elaborat conform specificaţiei
fiecărei organizaţii, neavând o structură tip şi trebuie să se refere
la următoarele aspecte:
politica calităţii la nivelul organizaţiei;
autoritatea, responsabilităţile şi relaţiile dintre
persoanele care coordonează, efectuează sau
analizează activităţile referitoare la calitate;
procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii;
dispoziţiile referitoare la analiza, aducerea la zi,
evidenţa difuzării şi administrarea manualului
calităţii;
Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO
9000, Manualul Calităţii cuprinde următoarele referiri
structurale:
a) titlul, scopul şi domeniul de aplicare;
b) cuprinsul manualului;
c) pagini introductive referitoare la organizaţia respectivă şi la
manualul însuşi;
32
d) politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la
calitate ale organizaţiei;
e) descrierea structurii organizatorice, a responsabilităţilor şi a
autorităţilor;
f) descrierea elementelor sistemului calităţii şi alte referinţe la
procedurile documentate ale acestuia.
g) definiţii, dacă este cazul;
h) un ghid pentru manualul calităţii, dacă este cazul;
i) o anexă pentru datele suport, dacă este cazul.
Referitor la redactarea manualului calităţii, pentru ca
acesta să devină un instrument eficient în implementarea şi
menţinerea sistemului calităţii, acesta trebuie să fie elaborat de
organizaţia în cauză, să ţină seama de situaţia curentă din
organizaţie, având la bază experienţa practică existentă în
domeniul asigurării calităţii.
Responsabilitatea redactării şi administrării manualului
calităţii revine, de obicei, şefului compartimentului calitate
(asigurarea calităţii). În condiţiile existenţei mai multor manuale
ale calităţii, pe unităţi funcţionale, responsabilitatea revine
fiecărui compartiment.
Administrarea manualului calităţii se realizează de
compartimentul calitate (asigurarea calităţii) prin efectuarea de
revizii anuale şi periodice.
33
activitatea procedurală;
responsabilităţi;
înregistrări;
anexe.
Dacă organizaţia implementează un sistem al calităţii,
conform standardelor din familia ISO 9000, forma documentaţiei
de bază o reprezintă procedura sistemului calităţii, iar în cazul în
care se desfăşoară activităţi de proiectare, dezvoltare, fabricaţie,
montaj şi service, se elaborează proceduri element de sistem
(PES) pentru:
- analiza contractului;
- ţinerea sub control a concepţiei produsului;
- ţinerea sub control a documentelor şi datelor;
- asigurarea conformităţii produsului achiziţionat;
- ţinerea sub control a produsului furnizat de client;
- identificarea şi trasabilitatea produsului;
- ţinerea sub control a proceselor;
- inspecţie şi încercări;
- ţinerea sub control a echipamentelor de măsurare şi încercări;
- ţinerea sub control a produsului neconform;
- acţiuni corective şi preventive;
- manipulare, depozitare, condiţionare, prezentare şi livrare;
- ţinerea sub control a înregistrărilor calităţii;
- audituri interne ale calităţii;
- formarea personalului;
- servicii asociate;
- tehnici statistice.
Procedurile documentate pot fi înscrise în manualul
calităţii sau pot fi anexate acestuia. Aceste proceduri nu intră în
detalii tehnice, deoarece acestea fac obiectul procedurilor,
instrucţiuni de lucru.
34
Este documentul care cuprinde practicile, resursele,
secvenţele de activităţi specifice calităţii, referitoare la un
contract, proiect sau produs.
Planul calităţii cuprinde, în principal, următoarele aspecte:
- obiectivele calităţii ce trebuie atinse;
- alocarea specifică a responsabilităţilor şi a autorităţilor pentru
diferite faze ale proiectului program;
- procedurile, metodele şi instrucţiunile de lucru specifice care
trebuie aplicate;
- alte măsuri necesare pentru atingerea obiectivelor;
- înregistrări specifice (sau specifice) care se referă la activităţi
privind calitatea în etapele de existenţă ale produsului
(registre, fişe, buletine, rapoarte, certificate de recepţie,
activităţile de inspecţie, încercări, activităţi metrologice,
garanţii şi postgaranţii etc.).
35
Auditul calităţii poate fi efectuat în scopuri interne sau
externe.
Auditul intern (auditul de primă parte) desfăşurat în
interiorul unei organizaţii din iniţiativa şi în beneficiul propriu al
acesteia, ca o parte a managementului calităţii.
Auditul extern (la furnizor) executat de organizaţie la
furnizorii săi existenţi sau potenţiali ca o cerinţă a sistemului
calităţii propriu al acestei organizaţii. Auditul extern efectuat de
beneficiari prin auditorii proprii este denumit audit „secundă
parte”. Auditul extern efectuat de un organism neutru, la cererea
organizaţiei sau la cererea unei alte părţi (beneficiar sau organism
independent) este denumit audit „terţă parte”.
În general auditurile au denumiri specifice în funcţie de
scopurile pentru care sunt efectuate. Astfel auditul efectuat
înainte de certificare se numeşte „audit de certificare”. Pentru a
se verifica că se asigură respectarea cerinţelor stabilite, după
verificarea sistemului calităţii se efectuează „auditul de
supraveghere”.
Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de
încercări, pentru evaluarea conformităţii cu criteriile specifice de
auditare a laboratoarelor (EN 45001).
Auditor (în domeniul calităţii) o persoană care are
calificarea de a efectua audituri ale calităţii. Un auditor desemnat
să conducă un audit al calităţii este denumit „auditor şef”.
Auditor intern: persoană calificată pentru efectuarea
auditului intern.
Auditat: organizaţie în curs de auditare.
Client: persoană sau organizaţie care solicită auditul.
Clientul poate fi:
- auditatul care doreşte auditarea propriului sistem al calităţii;
- un beneficiar care doreşte auditarea sistemului calităţii unui
furnizor prin utilizarea propriilor săi auditori sau o terţă parte;
- o agenţie independentă autorizată să determine dacă sistemul
calităţii asigură controlul adecvat al produselor sau serviciilor
furnizate;
- o agenţie independentă desemnată să efectueze un audit în
scopul de a înregistra sistemul calităţii, al organizaţiei
auditate.
Observaţie: o constatare a faptelor, efectuată în timpul
unui audit şi susţinută prin dovezi obiective.
Dovezi obiective: informaţii, înregistrări sau constatări ale
faptelor, calitative şi cantitative, referitoare la calitatea unei
auditări sau a unui serviciu sau la existenţa şi implementarea unui
36
element al sistemului calităţii care se bazează pe observaţii,
măsurări sau încercări şi care pot fi verificate.
Specificaţie: document care precizează condiţii.
Neconformitate: nesatisfacerea condiţiilor specificate. De
exemplu, abaterea sau absenţa uneia sau mai multor caracteristici
de calitate sau elemente ale unui sistem al calităţii faţă de
condiţiile specificate.
Neconformitate majoră: absenţa totală, nefuncţionarea
unui element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai
multor elemente ale sistemului calităţii.
Neconformitate minoră: lipsuri cu caracter izolat sau
sporadic constatate în aplicarea cerinţelor din documentele de
referinţă, care nu prezintă o importanţă semnificativă asupra
calităţii produselor/serviciilor şi prin repetare pot conduce la
neconformităţi majore.
Evaluarea conformităţii cu cerinţe specificate, implică
colectarea de dovezi obiective cu privire la politică, organizare,
proceduri şi resurse şi o comparaţie a acestora cu cerinţele, aşa
cum sunt ele exprimate în standardul de referinţă pentru sistemul
calităţii, contract sau legislaţie.
Evaluarea implementării: unui sistem implică analiza
dovezilor cu privire la activităţile curente şi atitudinile membrilor
organizaţiei, a înregistrărilor pentru activităţile trecute şi
stabilirea gradului în care sunt îndeplinite cerinţele.
Evaluarea eficienţei unui sistem al calităţii constă în
evaluarea gradului în care acesta este apt să îndeplinească
obiectivele în domeniul calităţii.
Prin evaluare se evidenţiază contribuţia sistemului la
prevenirea defectelor produselor, serviciilor şi proceselor, la
obţinerea unor niveluri mai bune de conformitate şi satisfacere a
clienţilor.
37
determinarea eficacităţii sistemului calităţii
privind realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii;
satisfacerea unor cerinţe reglementate;
îmbunătăţirea sistemului calităţii organizaţiei
auditate;
certificarea (înregistrarea) sistemului calităţii
organizaţiei auditate.
38
- să constate dacă sistemul calităţii este eficient pentru
organizaţia în cadrul căreia funcţionează, adică oferă acesteia
posibilitatea de a-şi realiza obiectivele în domeniul calităţii.
Pentru îndeplinirea atribuţiilor, auditorul utilizează numai
dovezi obiective, iar informaţiile nedovedite nu sunt luate în
considerare în acţiunea de auditare. În cadrul auditului efectuat
de o echipă sau de o persoană este necesar ca un auditor să fie
investit cu responsabilitate generală. În funcţie de circumstanţe,
echipa de audit poate cuprinde specialişti în domeniu, auditori în
curs de formare sau observatori, dacă sunt acceptabili pentru
client, pentru auditat şi auditorul şef. Pentru efectuarea auditului,
organizaţia auditată desemnează ghizi nominalizaţi pentru
realizarea interfeţei dintre aceasta şi organismul de auditare. Se
recomandă ca echipa de audit să obţină indiferent de dificultăţi
informaţii complete, precise şi obiective care să-i permită să
exprime concluzii privind funcţionarea şi eficienţa sistemului
calităţii.
Principalele responsabilităţi ale auditorilor sunt:
Auditorul şef:
- participarea la selectarea membrilor echipei de audit;
- pregăteşte planul de audit;
- pregăteşte documentele de lucru;
- defineşte condiţiile auditului şi dă instrucţiuni echipei de
audit;
- analizează documentaţia referitoare la activităţile sistemului
calităţii existent, pentru a determina dacă aceasta este
adevărată;
- reprezintă echipa de audit în faţa conducerii auditului;
- conduce discuţiile în cadrul şedinţelor de deschidere,
intermediare şi de închidere;
- raportează imediat auditatului neconformităţile critice;
- raportează orice obstacol major, întâlnit în efectuarea
auditului;
- raportează rezultatele auditului în mod clar, conclusiv şi fără o
întârziere nejustificată;
- elaborează raportul de audit (împreună cu ceilalţi membri ai
echipei);
- în acelaşi timp are şi toate responsabilităţile unui auditor.
Auditorii din echipă:
- să îndeplinească cerinţele auditului;
- se documentează;
- pregătesc şi îndeplinesc în mod eficient măsurile atribuite lor;
39
- colectează şi analizează dovezi care sunt pertinente şi
suficiente pentru a permite elaborarea concluziilor referitoare
la sistemul calităţii auditat;
- consemnează observaţiile;
- raportează concluziile auditului;
- verifică modul de aplicare şi eficienţa măsurilor corective
(dacă este cazul sau dacă este cerută);
- păstrează în siguranţă documentele auditului;
- sunt obiectivi şi acţionează tot timpul într-un mod etic;
- dau dovadă de perseverenţă, sunt metodici, riguroşi şi au o
atitudine pozitivă.
b) Clientul
Se recomandă clientului următoarele:
- să stabilească necesitatea şi scopurile auditului şi să iniţieze
procesul respectiv;
- să stabilească organizaţia de auditare;
- stabilirea domeniului general al auditului, de exemplu
standardul sau documentul referitor la sistemul calităţii, pe
baza căruia trebuie condus auditul;
- să primească raportul de audit;
- stabilirea acţiunilor de urmărire, dacă este vreuna acţionează
şi informează auditul despre aceasta.
c) Auditatul
Conducerii auditului i se recomandă următoarele:
- să informeze personalul implicat asupra obiectivelor şi
domeniului auditului;
- să numească membrii responsabili (ghizi) din cadrul
personalului care să însoţească membrii echipei de audit;
- să pună la dispoziţie toate resursele necesare echipei de audit,
în scopul de a se asigura un proces efectiv şi eficient de audit;
- să asigure accesul la facilităţi şi la materiale doveditoare după
cum solicită auditorii;
- să coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele
auditului să fie realizate;
- să stabilească şi să iniţieze acţiuni corective bazate pe raportul
de audit.
40
Pentru efectuarea auditului sistemului calităţii este
necesară desfăşurarea următoarelor etape: planificarea auditului,
pregătirea auditului, desfăşurarea auditului şi urmărirea acţiunilor
corective.
a) Planificarea auditului
a.1) Definirea obiectivelor şi domeniul auditului
Clientul decide, care elemente ale sistemului calităţii, zone
şi activităţi ale organizaţiei urmează să fie auditate într-un
interval de timp prestabilit. Acest interval este precizat în urma
consultărilor dintre auditorul şef şi auditat. De asemenea, clientul
specifică referinţa pentru efectuarea auditului sistemului calităţii,
respectiv se stabileşte profunzimea auditului.
a.2) Frecvenţa auditului
Este stabilită de client, în funcţie de eventualele schimbări
în managementul organizaţiei, care ar putea conduce la influenţe
asupra sistemului calităţii; când se aduc modificări sistemului
calităţii existent, dacă se ţine seama de rezultatele ultimelor
audituri.
a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminară
Înaintea auditului stabilit, auditorul îşi colectează datele
(informaţiile) despre organizaţia care trebuie auditată, ca de
exemplu felul şi gama de produse, tehnologia, cifre de afaceri,
numărul de angajaţi, poziţia pe piaţă, dezvoltarea economică,
tradiţia organizaţiei etc.
Pentru a se forma o imagine de ansamblu asupra
organizaţiei care urmează a fi auditată, înaintea angajării
discuţiilor preliminare, unii auditori externi transmit acestuia un
chestionar de autoevaluare, mai ales în cazul auditului de
certificare.
Dacă se efectuează un audit de preevaluare se analizează
documentaţia referitoare la metodele utilizate de auditat pentru
satisfacerea cerinţelor sistemului calităţii (în principal se
analizează manualul calităţii).
b) Pregătirea auditului
b.1) Planul de audit
Este aprobat de către client şi comunicat auditorilor şi
auditatului. Pentru a fi adaptat unor situaţii concrete pe baza
informaţiilor colectate, planul de audit trebuie să fie flexibil şi
este necesar să conţină următoarele elemente:
- obiectivele şi domeniul auditului;
- identificarea persoanelor care au responsabilităţi
directe, importante, referitoare la obiective şi
domenii;
41
- identificarea documentelor de referinţă;
- identitatea membrilor echipei de audit;
- data şi locul unde se efectuează auditul şi dacă
este cazul, limba utilizată în timpul auditului;
- programul şedinţelor care se ţin cu conducerea
auditului;
- cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor;
- difuzarea raportului de audit şi data prevăzută
pentru publicare.
42
- precizarea însoţitorilor (ghizilor) echipei de
audit;
- aducerea de clarificări (detalii) pentru unele
aspecte apărute;
- precizarea restricţiilor, în special a celor majore;
- stabilirea în timp şi spaţiu a datelor auditului;
- Stabilirea datei şi orei pentru şedinţa de
închidere.
c.2) Examinarea sistemului calităţii
Constă în colectarea dovezilor şi formularea observaţiilor
auditorilor. Astfel, colectarea dovezilor se face prin: analizarea
documentelor puse la dispoziţia echipei de audit, chestionarea
personalului implicat în compartimentul auditat, observarea
directă a activităţilor desfăşurate în momentul auditării.
Observaţiile auditorilor se fac după auditarea
compartimentelor şi se analizează pentru precizarea celor care
sunt considerate neconformităţi.
Aceste neconformităţi trebuie să reiasă din documente şi
dovezi clare identificate pe baza cerinţelor din documentele de
referinţă ale auditului.
Analizarea observaţiilor se face de către auditorul şef şi
reprezentantul organizaţiei auditate. Dacă se constată
neconformităţi minore, auditorul recomandă certificarea
sistemului.
c.3) Şedinţa de încheiere
Se desfăşoară cu conducerea organizaţiei şi responsabilii
documentelor auditate. Auditorul şef prezintă constatările echipei
de audit şi se trag concluzii privind eficacitatea sistemului
calităţii. La cererea organizaţiei auditorii pot face unele
recomandări privind îmbunătăţirea activităţilor şi a sistemului
calităţii.
d) Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului
Raportul de audit se face de către echipa de audit sub
conducerea auditorului şef şi conţine următoarele elemente:
- obiectivele şi domeniul auditului;
- detalii privind planul de audit, identitatea
membrilor echipei de audit, identitatea
reprezentanţilor auditului, data efectuării
auditului, identificarea întreprinderii auditate;
- identificarea documentelor de referinţă ale
auditului;
- neconformităţile constatate;
43
- aprecierile echipei de audit asupra conformităţii
sistemului calităţii cu referenţialul stabilit;
- aprecierile echipei de audit privind eficacitatea
sistemului calităţii în realizarea obiectivelor
stabilite;
- lista de difuzare a raportului de audit.
e) Încheierea auditului
Auditul se consideră încheiat în momentul predării
raportului de audit, întocmit de auditor, clientului.
f) Urmărirea acţiunilor corective
După identificarea neconformităţilor de către auditor,
organizaţiei auditate îi revine responsabilitatea stabilirii acţiunilor
corective adecvate. Datele finalizării acţiunilor corective şi
auditurilor de supraveghere se stabilesc de către client şi auditat
după verificarea implementării acţiunilor corective, auditorul
poate întocmi un „raport de urmărire” pe care îl va difuza ca şi
raportul iniţial.
44
- Registrul Auto Român – RAR – OCS;
- Autoritatea Feroviară Română AFER - OCS etc.
Organismele de certificare, mai sus enumerate, fac parte
din Reţeaua Naţională de Acreditare din România – RENAR.
Metodologia de cerificare a sistemelor calităţii pentru
diferitele organisme respectă etapele prezentate mai sus, dar pot
interveni modificări specifice în derularea fazelor.
De exemplu, metodologia propusă de AEROQ este
prezentată în continuare în Anexa 2.1.
45
Anexa 2.1.
Iniţierea procesului de certificare
Ofertă
Cerere certificare
Contract
DA
Sunt necesare acţiuni corective
NU
NU
Se doreşte preaudit
DA
Preaudit
DA
Sunt necesare acţiuni corective
NU Stabilire şi aplicare
acţiuni corective
Transmite acţiuni
corective la AEROQ
45
1
Audit de certificare
CERTIFICARE
DA Stabilire şi
Sunt neconformităţi majore aplicare acţiuni
corective
NU
Transmite acţiuni
Stabilire şi DA corective la AEROQ
aplicare acţiuni Sunt necesare acţiuni
corective corective
NU
Transmite acţiuni Postaudit
corective la AEROQ
An 3
Decizia comitetului de direcţie
SUPRAVEGHERE DE PRELUNGIRE
EMITEREA CERTIFICATULUI
An 1 şi 2
Audit de supraveghere în primii doi ani
de valabilitate a certificatului
Sunt DA Stabilire şi
necesare acţiuni corective aplicare
acţiuni
corective
NU
Stabilire şi DA Sunt Transmite acţiuni
aplicare acţiuni necesare acţiuni corective corective la
corective AEROQ
NU
Transmite acţiuni corective Postaudit
La AEROQ
46
CAPITOLUL 3
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
(TQM)
Obiectivele capitolului
47
locul de muncă, cât şi o apropiere riguros eficientă şi efectivă către
profesionalism şi succes. Calitatea totală este un concept competitiv, pentru
că este legat de ideile de “cel mai bun, cel mai bine” ( the best), unde acest
superlativ este ilustrat atât prin locul deţinut pe piaţă, cât şi prin ceea ce
furnizează produsul sau serviciul.
J.M. Juran defineşte diferenţa dintre calitatea totală şi calitatea
produsului ca fiind radicală, ca diferenţa dintre Q şi q.
“Calitatea totală reprezintă o strategie globală, destinată obţinerii
calităţii produselor sau serviciilor la un cost cât mai mic pentru client” ( O.
Pruteanu, C. Bohosievici, D. Iordăchescu, E. Ghiţă)
AFCERQ (Association Francaise de Cercles de Qualite), defineşte calitatea
totală ca reprezentând “ un ansamblu de principii şi de metode reunite într-o
strategie globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o
mai bună satisfacere a clientului la un cost cât mai mic”.
“Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management
care include practici, instrumente şi metode de antrenare a întregului
personal, având ca obiectiv satisfacerea clientului într-un mediu care se
schimbă continuu şi rapid.”( N. Cănănău, O. Dima, GH. Gurău, A.G.
Barajas).
Organizaţia Europeană pentru calitate are un comitet care este numit
„Politică pentru calitate” şi care a elaborat o directivă care subliniază care
sunt aspectele pentru o politică bună a calităţii. Aceste aspecte sunt
următoarele:
- ce este calitatea pentru o firmă?
- de ce este importantă calitatea?
- pe cine interesează din cadrul firmei problema calităţii?
- care este rolul managerului şi al executanţilor în implementarea calităţii?
- controlul calităţii şi care sunt obiectivele de viitor pentru calitatea
firmei?
Conceptul de calitate totală are următoarele elemente:
- Tot ceea ce întreprinde o organizaţie pentru a stabili dacă
clienţii săi se reîntorc în permanenţă la ea şi dacă se
transformă în clienţi tradiţionali şi fideli şi, mai ales, dacă o
recomandă şi altora;
- Minimizarea costurilor printr-o organizare efectivă şi
eficientă;
- Mobilizarea la maximum a resurselor materiale şi a forţei de
muncă pentru a coopera la obţinerea pe piaţă a celei mai mari
poziţii posibile în domeniul de activitate respectiv;
- Exploatarea punctelor slabe ale concurenţei.
Conceptul de calitate totală nu este aplicabil numai la
nivelul agenţilor economici; el este aplicabil şi la nivel
individual, guvernamental, organizaţii voluntare, familii, unde nu
se aplică principiul concurenţei, ci doar perfecţionarea şi
dezvoltarea.
Principiile calităţii totale sunt:
48
1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea
clientului extern, a cumpărătorului produsului şi în egală măsură
satisfacerea clientului intern ca o condiţie a lucrului bine făcut de
la început până la sfârşit;
2. Muncă riguroasă, constantă, disciplinată, în scopul obţinerii
rezultatelor dorite, în toate etapele şi la toate nivelurile:
cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare,
management;
3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulată prin activităţi
de formare, instruire, educare şi exprimată prin participare şi
comunicare;
4. Îmbunătăţirea continuă. Acest principiu mai este numit
KAIZEN, din limba japoneză, însemnând schimbare (KAI) bună
(ZEN). Reprezintă motorul noului model de management. Esenţa
acestui principiu rezultă din dictonul japonez „ la intrarea la lucru
trebuie să ne gândim să dezvoltăm un pic mai bine ceea ce am
făcut ieri”.
Sistemul Calităţii Totale are noi semnificaţii în ultimul
deceniu, inexistente în modelul tradiţional. Se disting
următoarele semnificaţii ale calităţii: 1. Semnificaţia globală; 2.
Semnificaţia operativă; 3. Semnificaţia pozitivă şi negativă; 4.
Semnificaţia latentă.
1. Semnificaţia globală. Calitatea reprezintă obiectul
oricărei activităţi dezvoltate într-o întreprindere şi ca urmare nu
poate fi parţială. Ea reprezintă un concept global şi unificator şi
cuprinde tot ceea ce se referă la obiectivul de excelenţă la care
trebuie să tindă întreaga întreprindere. În semnificaţia cuvântului
calitate se include: fiabilitate, securitate, calitatea muncii
fiecărei părţi componente a întreprinderii, calitatea ofertei
întreprinderii, calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă, calitatea
locului de muncă, calitatea personalului şi a relaţiilor între
persoane, calitatea şi protecţia mediului ambiant.
2. Semnificaţia operativă. Această semnificaţie are două
aspecte:
Calitatea ca satisfacere a clientului. Acesta este un concept ce
depăşeşte şi îmbogăţeşte semnificaţiile tradiţionale prin aceea
că si cerinţele clientului sunt în continuă evoluţie, imprimă
intervenţie operativă si continuă pentru îmbunătăţirea calităţii.
În plus, această semnificaţie face imposibilă ascunderea
erorilor în spatele unor cuvinte tehnice, de genul „am
respectat documentaţia tehnică”, deoarece ultimul cuvânt în
ceea ce priveşte calitatea îl are întotdeauna clientul. Dacă
49
acesta este nemulţumit, orice specificaţie sau documentaţie îşi
pierde valabilitatea, sensul şi trebuie
actualizat. Ceea ce contează este clientul şi gradul său de
satisfacere şi nu documentaţiile tehnice, care sunt
instrumentele prin care calitatea se poate impune.
Calitatea ca output (ca produs de valoare). Acest aspect este la
fel de important ca şi primul. Output-ul reprezintă calitatea
persoanei sau entităţii care a livrat un produs sau a prestat un
serviciu. Piesele fabricate într-un sector de activitate
demonstrează calitatea acelui sector,
situaţiile contabile sau financiare ale unui birou reprezintă
calitatea acelui birou. De aceea, fiecare trebuie să depună
eforturi în direcţia perfecţionării, a îmbunătăţirii activităţii.
3. Semnificaţia pozitivă si negativă. După titlu, se observă
că ea cunoaşte două aspecte:
Calitatea negativă presupune neconcordanţa între ceea ce se
obţine şi ceea ce dorea să se obţină pentru a atinge aşteptările:
timp de livrare nerespectat, defecte ale produselor, proceduri
complicate, eficacitate a maşinilor inferioară celei prevăzute
etc. Identificarea acestor neconcordanţe, în vederea reducerii
lor înseamnă a acţiona pentru a le elimina .
Calitatea pozitivă presupune că se oferă clienţilor produse şi
servicii de calitate care uneori chiar depăşesc nivelul lor de
aşteptare. Aceasta necesită acţiuni complexe şi dinamice, care
se numesc „calitate activă” adică acţiuni ce vin în
întâmpinarea clienţilor pe baza cercetărilor. Se mai cunoaşte şi
„calitatea reactivă” ca fiind capacitatea de a reacţiona în faţa
aspectelor negative legate de calitate.
4. Semnificaţia latentă. Când clientul îşi arată
caracteristicile şi specificaţiile pe care le doreşte la produsele sau
serviciile cerute, se are în vedere calitatea cerută. Atunci când
clientul nu se gândeşte la anumite caracteristici concrete ale
produselor sau serviciilor, dar se aşteaptă la ele, se are în vedere
calitatea aşteptată. Aceste două aspecte ale calităţii sunt numai o
parte a satisfacerii reale a clientului. Acesta are exigenţe
potenţiale nelimitate, pe care aproape niciodată nu este capabil să
le concretizeze şi pe care o întreprindere care doreşte să atingă
calitatea totală trebuia să se străduiască să le descopere.
Calitatea latentă există atunci când se oferă clientului ceva la
care nu se aşteaptă, chiar dacă există necesitatea potenţială. Se
mai numeşte şi calitate excitantă, deoarece produce încântare
clientului, îl entuziasmează. Aceste aspecte ale calităţii sunt puţin
50
cunoscute în practică, iar aplicarea lor contribuie substanţial la
creşterea succesului pe piaţă.
TQM TQM
Îmbunătăţire continuă
TQM Grijă faţă de om
Implicare
Asigurarea calităţii
Controlul calităţii Conformitate cu specificaţiile
Inspecţie
Alocarea responsabilităţii
Inspecţie 1
(învinuirea) pentru erori
Inspecţie
51
O imagine sugestivă a dezvoltării managementului calităţii
este sugerată de Dale (1994) în Figura 3.1. Sunt propuse patru
stagii generice de dezvoltare: inspecţie, controlul calităţii,
asigurarea calităţii şi managementul calităţii totale (TQM).
52
tehnicilor utilizate de către conducere pentru îmbunătăţirea
controlului proceselor şi reducerea numărului de defecte care
ajung la client. Controlul calităţii reprezintă astfel procesul de
urmărire a realizării produselor şi serviciilor pentru a putea fi
siguri că munca prestată îndeplineşte cerinţele specificate în
proiectare şi acoperă întregul proces de fabricaţie incluzând
proiectarea, producţia, instalarea şi activitatea de service.
Găsirea şi remedierea defectelor după ce acestea au fost
produse reprezintă în această etapă principala direcţie de acţiune
în organizaţie. Această preocupare pleacă de la înţelegerea greşită
a modului de conducere a proceselor care nu ţin cont de ideea că
„este mai uşor să previi decât să corectezi”. Erorile apărute în
procesul tehnologic sunt identificate şi corectate, fără a exista
însă preocupări şi mecanisme de înlăturare a cauzelor
generatoare de erori. Dale şi alţi (1994) sugerează că firmele
aflate în acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de
supravieţuire şi nu de îmbunătăţirea calităţii.
În acest stagiu apar primele elemente de planificare a
calităţii, precum şi specificaţii tehnice în ceea ce priveşte
desenele de execuţie, parametrii tehnologici ai proceselor,
metodologia clară de examinare şi testare a produselor, auto-
inspecţia şi uneori utilizarea unor metode şi tehnici de control
statistic al proceselor.
Trebuie menţionate două caracteristici importante ale
acestei etape: schimbarea responsabilităţii calităţii de la
departamentul de control, la cel de producţie (Garvin, 1988) şi
apariţia unor mecanisme de colectare şi analiză a informaţiilor de
la clienţi care însă nu sunt utilizate (Kaye şi Dyason, 1995)
pentru îmbunătăţirea produselor şi proceselor.
3.2.3. Asigurarea calităţii
Asigurarea calităţii este definită drept: „Parte a
managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că
cerinţele calităţii vor fi îndeplinite” (ISO 9000:2000).
Asigurarea – reprezintă o declaraţie realizată în scopul de a inspira
încredere în abilitatea organizaţiei;
Asigurarea calităţii – reprezintă tot o declaraţie realizată în scopul de a inspira
încredere că o anumită organizaţie este capabilă să livreze
în permanenţă produse şi servicii care îndeplinesc cerinţele
specificate şi implicite.
În vederea realizării acestui nivel corespunzător de
încredere, firma va pune un accent deosebit asupra proiectării şi
creşterii eficienţei proceselor. Se materializează astfel o nouă
filozofie care porneşte de la ideea prevenirii apariţiei defectelor şi
53
înlăturarea cauzelor acestora în vederea atingerii nivelului
corespunzător de încredere.
Noua serie de standarde ISO 9000:2000 oferă un cadru
conceptual şi metodologic general, de abordare sistemică a
calităţii. Noua definiţie a managementului calităţii propusă de
ISO 9000:2000, „activităţi coordonate pentru a orienta şi
controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea” stabileşte că
procesul de orientare şi control al calităţii include stabilirea
politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, a
planificării calităţii, a controlului calităţii, a asigurării calităţii şi
îmbunătăţirii calităţii.
Deoarece termenul managementul calităţii” definit în ISO 9000:2000
include implicit noţiunea de asigurare a calităţii, a fost modificată şi
denumirea standardului. Sintagma „Sistemele calităţii” a fost înlocuită cu
cea de „Sisteme de management al calităţii”, iar sintagma „asigurarea
calităţii” a dispărut.
Prin certificarea de către un organism acreditat a sistemului de calitate,
este oferit clientului gradul de încredere necesar privind satisfacerea
cerinţelor date în ceea ce priveşte calitatea. Sunt consideraţi toţi factorii care
pot influenţa procesul tehnologic incluzând aici mediul, conducerea firmei,
oamenii, maşinile, materiile prime şi materialele. Însăşi prin conceptul de
„asigurare a calităţii” este implicată ideea de prevenire a apariţiei defectelor.
Menţinerea în timp a nivelului stabilit de încredere este dovedită şi
prin îndosarierea documentaţiei scrise privitoare la sistemul de calitate şi a
rezultatelor examinării şi testării produselor şi serviciilor specifice. Întreaga
documentaţie trebuie să dovedească abordarea sistemică a proceselor,
începând cu furnizorii de materii prime şi materiale şi terminând cu
modalitatea de soluţionare a problemelor apărute în timpul garanţiei şi post-
garanţiei.
Un alt criteriu important propus a fi inclus în acest stagiu generic de
dezvoltare este măsurarea costurilor calităţii (Kaye şi Dyason 1995)
54
că în acest caz, conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor
obiectivelor manageriale. Abordarea globală se reflectă şi în
implicarea întregului personal din toate departamentele şi de la
toate nivelurile structurii organizatorice.
Această abordare globală implică un salt în ceea ce
priveşte conducerea calităţii în cadrul firmei, prin integrarea
activităţii diferitelor funcţii, cooperare între departamente, secţii
şi întreprinderi. Pentru atingerea acestui deziderat, este necesară
o structură managerială corespunzătoare în domeniul tehnic,
administrativ şi uman, care să asigure integrarea tuturor
activităţilor din întreprindere.
Standardul britanic BS 4778 precizează că în acest
concept, cuvântul „total” din TQM se referă la management total
şi nu la definiţia calităţii. Acelaşi standard mai precizează
importanţa legăturii dintre satisfacţia clienţilor şi obiectivele
afacerii. Creşterea eficienţei întreprinderii se realizează prin
implementarea unor sisteme şi procese care să asigure integrarea
tuturor activităţilor în vederea satisfacerii clienţilor şi atingerii
obiectivelor organizaţiei.
Această filozofie se bazează pe un set de principii, dintre
care se pot enumera: dedicarea şi implicarea directă a directorului
general, importanţa planificării, utilizarea metodelor şi tehnicilor
specifice de îmbunătăţire continuă, precum şi rolul instruirii şi
recalificării personalului, lucrul în echipă, importanţa sistemului
calităţii şi a schimbării culturii din organizaţie.
Conceptul de TQM este încă controversat în literatura de specialitate,
diferiţi autori propunând definiţii proprii care exprimă puncte personale de
vedere.
Discutând cadrul mai larg al practicilor TQM faţă de managementul
tradiţional, Grant (1994) este de părere că TQM reprezintă un concept diferit
de modelul tradiţional al firmei bazat pe maximizarea profitului acţionarilor,
cele două modele fiind incompatibile. Autorul propune o abordare umanistă,
prin sublinierea dimensiunii umane a conceptului TQM cu implicaţii atât
asupra muncitorilor cât şi a conducerii:
- Impactul controlului statistic al procesului este privit ca o implicare a
operatorului utilajelor şi echipamentelor, care devine astfel responsabil
pentru performanţa proprie dezvoltând inovaţia tehnologică. Astfel se
inversează tendinţa generală de reducere a calificării muncitorului,
specializare şi creştere a gradului de supraveghere printr-o instruire şi
recalificare corespunzătoare. Acest proces implică şi o schimbare a
modalităţilor de comunicare, muncitorul participând la un schimb de
informaţii şi cunoştinţe cu maiştrii şi inginerii tehnologi pentru
identificarea corectă a cauzelor problemelor de producţie.
- Rolul conducerii în procesul de îmbunătăţire continuă se schimbă
datorită delegării către nivelele inferioare a unei părţi a puterii de decizie
şi controlului, necesare depăşirii barierelor interfuncţionale. Se
55
micşorează astfel sensibil distincţia „cei ce gândesc” şi „cei ce
lucrează”, ceea ce afectează fluxul de comunicaţii şi informaţii care
devine mai orizontal în cadrul structurii organizaţiei. Micşorarea rolului
managerilor de mijloc poate avea un impact deosebit asupra structurii şi
balanţei de putere din firmă.
În standardul BS 4778, TQM este definit drept: „O filozofie de
management ce cuprinde toate activităţile prin care nevoile şi aşteptările
clienţilor, ale comunităţii şi obiectivele organizaţiei sunt satisfăcute în
modul cel mai eficient şi cu costurile cele mai scăzute prin maximizarea
potenţialului tuturor angajaţilor într-un efort continuu pentru îmbunătăţire”.
Standardul BS 7850 tratează în mod special conceptul de TQM.
Definiţia prezentată în acest standard este: „O filozofie de management şi
practicile asociate din cadrul companiei, îndreptată spre dezvoltarea optimă
a resurselor umane şi materiale ale unei organizaţii în vederea atingerii
obiectivelor acelei organizaţii”.
Obiectivele calităţii trebuie să se încadreze în obiectivele generale ale
organizaţiei. Pot fi incluse satisfacerea clienţilor, obiective interne cum ar fi
creşterea profitului sau îmbunătăţirea poziţiei pe piaţă precum şi oferirea
unor servicii către societate. Ideea de îmbunătăţire a performanţelor firmei
în vederea satisfacerii cerinţelor consumatorilor la costurile cele mai reduse
prin implicarea oamenilor este subliniată şi de Jones (1992) atunci când
defineşte TQM, „O strategie de îmbunătăţire a performanţelor afacerii prin
dedicarea întregului personal în vederea satisfacerii totale a cerinţelor
prestabilite ale clienţilor, cu cel mai mic cost total, prin îmbunătăţirea
continuă a produselor şi serviciilor, proceselor afacerii şi a oamenilor
implicaţi”.
Abordarea conceptului ca pe o strategie sugerează orientarea pe
termen lung a procesului de îmbunătăţire continuă. Lipsa din definiţie a
„nevoilor şi aşteptărilor clienţilor”, prezentă în standardul BS 4778,
reprezintă un pericol potenţial la adresa satisfacerii pe termen lung a
dorinţelor clienţilor, pe fondul modificării şi evoluţiei rapide a percepţiei
privind calitatea.
În afara abordării filozofice bazată pe satisfacerea clientului pe termen
lung, care ţine în acelaşi timp seama de angajaţi şi societate, trebuie
menţionate şi părerile care subliniază şi dimensiunea tehnică de
implementarea conceptului (Olaru, 1995).
Oakland (1995) propune un model bazat pe şapte elemente
definitorii ale TQM (Figura 3.2). aceste elemente sunt: 1)
procesele şi lanţul furnizor-client; 2) sistemul calităţii (care poate
fi un standard din seria ISO 9000 fără însă a fi o condiţie
obligatorie); 3) lucrul în echipă; 4) metodele şi tehnicile de
îmbunătăţire continuă; 5) comunicarea organizaţională; 6)
dedicarea pentru calitate; 7) elementul cultural.
Acest model este interesant şi datorită capacităţii sale de
integrare a dimensiunilor filosofice şi tehnice ale TQM. Modelul
presupune că filozofia TQM reprezintă o serie de suprafeţe „soft”
din jurul proceselor care trebuie susţinute de lucrul în echipă, o
56
serie de sisteme care asigură eficienţa, precum şi metode şi
tehnici de îmbunătăţire continuă.
ECHIPE
CULTURĂ COMUNICARE
PROCESE
Furnizor / Client
METODE
SISTEME & TEHNICI
DEDICARE
57
managementului calităţii din punctul de vedere intern, al
conducerii, acţionarilor, angajaţilor şi a altor părţi interesate.
Standardul ISO 9000:2000 (Sistem de management al
calităţii – elemente de bază şi vocabular) include o serie de opt
principii de management al calităţii care îi permite conducerii de
la cel mai înalt nivel să coordoneze şi să controleze activitatea
organizaţiei într-un mod sistematic şi transparent în vederea
îmbunătăţirii performanţelor obţinute de către organizaţie.
Aceste opt principii de management al calităţii au fost
definite de grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul
Comitetului Tehnic TC 176 (TC 176 / SC 2 / WG 15).
Documentul care include aceste opt principii de management a
fost emis la 29.05.1997 şi are numărul N132.
Un principiu de management al calităţii este o regulă sau
o convingere fundamentală şi completă pentru conducerea şi
operarea unei organizaţii, orientată către îmbunătăţirea
continuă a performanţei pe termen lung prin focalizare asupra
clientului luând în considerare în acelaşi timp nevoile tuturor
celorlalte părţi interesate.
Cele opt principii de management al calităţii promovate de
noua serie de standarde ISO 9000:2000 sunt:
1. Orientarea spre client;
2. Leadership;
3. Implicarea salariaţilor;
4. Abordarea bazată pe proces;
5. Abordarea managerială bazată pe proces;
6. Îmbunătăţire continuă;
7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte;
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.
În Figura 3.3. este prezentat un model al principiilor de
management al calităţii promovate de noua serie de standarde
ISO 9000:2000.
Fără ca unul dintre principii să poată fi declarat mai
important decât celelalte, leadership a fost totuşi reprezentat în
centrul diagramei pentru că conducerea de vârf este singura în
măsură să iniţieze procesul de îmbunătăţire al calităţii şi să îi
asigure resursele şi sprijinul necesar.
Săgeţile din model sugerează interdependenţa dintre
principii, în sensul că aplicarea unuia va influenţa şi la rândul ei
va fi influenţată de punerea în practică a oricărui alt principiu.
58
Orientarea
spre
client
Abordarea Implicarea
deciziei pe salariaţilor
bază de
fapte
Leadership
Relaţii Îmbunătăţire
reciproc continuă
avantajoase cu
furnizorii
Abordarea Abordarea
pe bază de pe bază de
sistem proces
3.3.1. Leadership
59
schimbării, le motivează, încurajează şi sprijină în vederea
depăşirii dificultăţilor, producând astfel schimbări de multe ori
majore ale direcţiei de dezvoltare a organizaţiei. Sublinierea
acestor tipuri de caracteristici ale leadership-ului nu reprezintă o
diminuare a importanţei echipei manageriale sau a locului şi
rolului jucat de management (Graham, 1994).
La nivel strategic, liderul trebuie să perceapă şi să
înţeleagă schimbările din mediul extern care afectează sau pot
afecta organizaţia şi să stabilească o serie de acţiuni care să
răspundă la aceste schimbări. Pe parcursul acestui proces, trebuie
luate în considerare şi analizate interesele tuturor părţilor
implicate.
Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare în ceea
ce priveşte viitorul organizaţiei, a misiunilor şi obiectivelor,
inclusiv ale celor referitoare la calitate. Tot liderul de la cel mai
înalt nivel trebuie să coordoneze activitatea de dezvoltare şi
implementare a unor strategii adecvate pentru realizarea ţelurilor
şi obiectivelor propuse, care trebuie să fie măsurabile pentru a se
putea evalua gradul de realizare a acestora.
La nivel operaţional leadership-ul trebuie să asigure
resursele şi libertăţile necesare personalului, pentru ca acesta să
acţioneze cu responsabilitate şi discernământ în vederea punerii
în practică a planurilor dezvoltate. Angrenarea angajaţilor în
realizarea noilor obiective trebuie însoţită de un proces de
educare, instruire şi consiliere a salariaţilor, care sunt implicaţi în
procesul de creare a unor obiective şi ţeluri personale ambiţioase
(Cristopher, 1994). Cultura care se dezvoltă astfel în organizaţie
are la bază o serie de valori comune şi un model de etică pentru
toate nivelurile organizaţiei, promovarea comunicării deschise şi
oneste, animarea, încurajarea şi aprecierea contribuţiei
salariaţilor, iar ca rezultat va apare şi se va consolida un climat
bazat pe încredere şi din care treptat va fi eliminată teama. Se
poate ajunge astfel la o forţă de muncă motivată, bine informată
şi stabilă.
O sarcină vitală pentru conducerea de vârf este stabilirea
obiectivelor calităţii, a politicilor privind calitatea şi a planurilor
care duc la îndeplinirea obiectivelor. Obiectivele şi politicile
calităţii trebuie înţelese de către toţi angajaţii, deoarece realizarea
lor conduce în final la îndeplinirea principalei sarcini a firmei
care este satisfacerea clienţilor externi, lucru ce se obţine prin
depăşirea cerinţelor acestora.
Obiectivele calităţii dau angajaţilor indicaţii clare asupra
rezultatelor ce trebuie obţinute în domeniul calităţii. Politicile
60
calităţii sunt cele care descriu mai detaliat modul în care angajaţii
trebuie să atingă obiectivele stabilite.
Toate obiectivele calităţii trebuie să fie urmate de planuri
bine direcţionate. Experienţa a arătat că firmele trebuie să se
concentreze pe planuri pe termen scurt (planuri anuale) şi pe
planuri pe termen lung (planuri pe trei ani), care să fie revizuite
de un audit anual.
Auditul dă posibilitatea punerii de întrebări privind calitatea. În afară
de întrebările obişnuite privind defectele şi problemele de calitate se pun şi
întrebări ca:
- Cum au fost identificaţi consumatorii (atât cei externi cât şi cei interni)?
- Cum au fost identificate cerinţele şi aşteptările clienţilor?
- Ce cred consumatorii despre produsele şi serviciile firmei şi cum au fost
culese aceste date?
La crearea planului, managementul trebuie să răspundă la următoarele
întrebări:
- Unde suntem acum? (situaţia actuală)
- Unde vrem să ajungem? (viziunea)
- Cum ajungem acolo? (planurile de acţiune)
Pentru a răspunde la aceste întrebări şi pentru a realiza planul de
acţiune se folosesc diferite metode de management, special dezvoltate în
domeniul managementului.
Pentru a avea o imagine mai clară a situaţiei firmei se impune
folosirea benchmark-ului. Ideile de bază ale benchmark-ului pot fi urmărite
până la filozoful chinez Sun Tzu şi la arta războiului de la japonezi. şi ar
putea fi rezumate în următoarele puncte:
- Să-ţi cunoşti propriile puncte tari şi puncte slabe;
- Cunoaşte-ţi competitorii şi cunoaşte-l pe cel mai bun în domeniu;
- Învaţă de la cel mai bun;
- Pune în practică schimbările necesare.
61
suplimentare identificate de către organizaţie). Metodologia
trebuie să asigure un echilibru între nevoile şi aşteptările
clienţilor şi cele ale celorlalte părţi interesate.
Acţionează
Verificarea
Analiza rezultatelor
Culegerea informaţiilor
62
- Cât de mulţi clienţi au identificat şi semnalat aceleaşi
probleme?
- Ce schimbări au fost sugerate de către clienţi privitor la
produsele şi serviciile oferite de către firma noastră?
Rezultatele analizei trebuie validate. O modalitate
simplă de validare a rezultatelor constă în discutarea acestora cu
un grup de clienţi, pentru a evalua măsura în care aceştia sunt de
acord cu rezultatele prezentate. Trebuie consultate şi persoane din
interiorul organizaţiei, care să îşi exprime punctul de vedere. În
final, rezultatele trebuie ajustate prin prisma punctelor de vedere
ce provin din interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Acţionează pe baza rezultatelor. După ce s-a căzut de
acord asupra concluziilor trebuie stabilite schimbările ce trebuie
întreprinse. Care sunt pe termen scurt şi care pe termen lung?
Care pot fi făcute imediat şi pentru care este necesară o perioadă
mai îndelungată de timp? După ce s-a răspuns la aceste întrebări
trebuie realizat un plan pentru punerea în practică a schimbărilor
identificate. Clienţii trebuie informaţi asupra acţiunilor, duratelor
şi a momentelor în timp la care vor începe aceste schimbări. Este
bine să se înceapă cu activităţile care au fost considerate
prioritare de către clienţi.
Una dintre noutăţile remarcabile pe care le introduce
standardul ISO 9001:2000 este procesul de măsurare a
satisfacţiei clienţilor. Hill (1996) menţionează că în prea puţine
organizaţii există un proces sistematic de măsurare a satisfacţiei
şi că de multe ori acesta nu se desfăşoară corect. Un sondaj în
rândul clienţilor, care este proiectat şi administrat incorect va
produce date care vor fi inutilizabile în luarea deciziilor sau vor
conduce la decizii incorecte. Alte mijloace, care se pot folosi
pentru monitorizarea şi măsurarea nivelului de satisfacţie al
clienţilor, sunt discuţiile libere cu clienţii, interviurile structurate,
focus grup şi observaţia, înregistrarea şi analiza informaţiilor etc.
Orientarea spre client nu este nouă şi nici revoluţionară. Noul mesaj al
TQM este:
1. În plus faţă de concentrarea pe cerinţele şi aşteptările clienţilor
externi, este necesară şi concentrarea pe aşa numiţii clienţi interni.
2. Pentru a oferi satisfacţie clienţilor, nu este de ajuns să te ridici doar
la aşteptările acestora, trebuie să la depăşeşti.
Primul punct arată că angajaţii sunt o parte a proceselor din firmă şi că
îmbunătăţirea calităţii poate fi realizată numai dacă întreprinderea are
angajaţi satisfăcuţi şi care se implică.
Al doilea punct este atribuit profesorului Noriaki Kano, al cărui
concept conţine următoarele cinci tipuri de calitate: 1) calitate aşteptată; 2)
calitate proporţională; 3) valoarea adăugată prin calitate; 4) calitatea
63
indiferentă; 5) calitate adversă.
Calitatea aşteptată presupune faptul că firmele trebuie să cunoască şi
să înţeleagă aşteptările clienţilor deoarece satisfacţia acestora apare atunci
când nivelul calităţii depăşeşte aceste aşteptări. Pentru mulţi clienţi nu este
de ajuns să le fie satisfăcute nevoile, aceasta înlătură doar insatisfacţia
(nevoia). Crearea de satisfacţie înseamnă mai mult. Acest „mai mult”
reprezintă calitate interesantă (atrăgătoare, nouă). Producătorul adaugă una
sau mai multe caracteristici sau trăsături produsului sau serviciului oferit
clientului care îi conferă acestuia extra-valoare surprinzându-l şi făcându-l
mai fericit, mai satisfăcut de produs.
Valoarea adăugată prin calitate presupune modificarea
caracteristicilor produselor şi serviciilor prin adăugarea unor elemente care
sunt percepute de clienţi ca fiind importante şi valoroase. În cele mai multe
cazuri valoarea adăugată prin calitate are un efect foarte mare asupra
nivelului de satisfacţie a clientului şi se poate realiza cu investiţii minime.
Calitatea proporţională este mult mai directă. Dacă un produs sau
serviciu sau un atribut al acestora se ridică la nivelul cerinţelor atunci apare
satisfacţia, în caz contrar apare insatisfacţia. Trebuie avut în vedere faptul că
ceea ce este calitate proporţională pentru un client poate fi valoare aşteptată
pentru altul.
Calitatea indiferentă este reprezentată de anumite caracteristici ale
produselor/serviciilor a căror existenţă/inexistenţă nu este percepută de
clienţi.
Calitatea adversă înseamnă că anumite caracteristici ale
produselor/serviciilor produc insatisfacţia clienţilor.
64
Implicarea angajaţilor şi delegarea autorităţii şi
responsabilităţii nu înseamnă abdicarea de la putere a
managementului, care solicită celor conduşi informaţii şi feed-
back ce vor fi analizate sincer şi cu multă grijă. Cei conduşi sunt
mai aproape de munca pe care o fac şi deci au o înţelegere mai
bună a modului în care ea trebuie executată. Managerilor le
rămâne întreaga responsabilitate a deciziilor pe care le vor lua,
însă cu ajutorul informaţiilor provenite de la angajaţi va creşte
probabilitatea luării unor decizii mai bune.
Procesul de implicare al salariaţilor este de multe ori influenţat de
rezistenţa la schimbare care poate să apară atât din partea conducerii cât şi
din partea angajaţilor. La nivel individual, salariaţii pot să manifeste
scepticism şi inerţie la modificarea modului „tradiţional” de desfăşurare a
activităţii. Organizaţiile de sindicat pot fi preocupate atât de obiecţiile pe
care le ridică angajaţii cât şi de noua poziţie din punct de vedere al balanţei
de putere şi al rolului pe care îl va avea organizaţia de sindicat în cazul
succesului noului sistem. Din acest motiv, reprezentanţi ai conducerii
sindicatelor trebuie consultaţi şi implicaţi o dată cu începutul planificării
implementării acestui nou sistem în organizaţie.
Barierele exercitate din partea conducerii pot să apară astfel:
Lipsa unui angajament faţă de acest proces, va împiedica implicarea
angajaţilor.
Cunoştinţele înseamnă putere, iar implicarea angajaţilor presupune un
schimb bilateral de informaţii, care poate genera percepţia pierderii
puterii.
Perpetuarea unui sistem greşit de valori personale bazat pe ideile –
„angajaţii trebuie să muncească nu să gândească” şi „trebuie să existe un
singur şef, iar acela să fiu eu”.
Lipsa de instruire privitor la principiile şi metodele de îmbunătăţire,
abordarea bazată pe procese etc.
Promovarea procesului de implicare a angajaţilor poate fi făcută doar
de către conducere, care trebuie să joace simultan mai multe roluri – cel de
model/exemplu de urmat, cel de antrenor care încurajează şi ajută cu
expertiza şi oferă sprijin atunci când este necesar. Managerul pentru a
promova implicarea salariaţilor trebuie să:
- creadă că subordonaţii au abilităţile necesare pentru a reuşi;
- manifeste răbdarea ca subordonaţii să înveţe cum să participe;
- ofere direcţia şi structura în care să se desfăşoare procesul de participare;
- îi instruiască pe subordonaţi în metodele şi tehnicile specifice, modul de
funcţionare al sistemului de implicare etc.;
- aibă simţul umorului;
- recunoască rezultatele şi progresele făcute de salariat.
Paşii pe care îi poate urma conducerea în implementarea
unui sistem de sugestii din partea salariaţilor sunt:
1. Stabilirea unei politici care să descrie angajamentul
organizaţiei faţă de sistemul de sugestii, tipul de recompense
65
acordate, modul în care vor fi evaluate sugestiile şi modul în
care va fi evaluată funcţionarea sistemului de sugestii.
2. Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariaţilor care
constă în:
solicitarea şi culegerea acestor sugestii de la
salariaţi;
declararea şi înregistrarea sugestiilor;
monitorizarea sugestiilor primite;
decizia de a implementa sau nu sugestiile analizate;
implementarea promptă a sugestiilor acceptate;
recompensarea angajaţilor (bani, recunoaştere
publică etc.).
3. Rafinarea şi îmbunătăţirea sistemului. Fiecare punct anterior
prezentat reprezintă un proces care poate fi îmbunătăţit.
Prin implicarea salariaţilor aceştia vor participa direct în
luarea deciziilor şi în îmbunătăţirea proceselor. Implementat
corect, acest principiu va conduce la o căutare activă a
posibilităţilor de îmbunătăţire, mărind valoarea pe care
organizaţia o oferă clienţilor săi. Salariaţii vor deveni mândri că
sunt membri ai organizaţiei şi vor avea o mai mare satisfacţie a
muncii, fiind conştienţi de relevanţa şi importanţa activităţii lor şi
de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii
(ISO 9001:2000, cap. 6.2.2,d).
66
Resurse sau mecanisme Oameni, sisteme,
proceduri,
TRANSFORMARE
informaţii, date
transformării
Rezultatul
(materiale
Ieşiri
procesate,
intrărilor
Politica şi
obiectivele
referitoare la
calitate,
reglementări,
legi etc.
Figura 3.5. Model al unui proces
Constrângere, control
(menţinere sub control)
Această abordare poate implica existenţa în cadrul
organizaţiei a următoarelor categorii de procese (Figura 3.6):
procese principale – acele procese care „conduc şi împing”
produsele spre client.
procese suport – acele procese care susţin procesele principale
din organizaţie. La rândul lor, procesele suport pot fi
clasificate la nivel strategic şi procese suport propriu zise.
PROCESE DE BAZĂ
Marketing
(identificarea Proiectare Realizare
nevoilor şi şi Aprovizionarea a
cerinţelor dezvoltare produsului
clientului)
Strategie, Procese de
Asigurare
misiune, viziune, măsurare,
de
obiective analiză şi
resurse
ale calităţii îmbunătăţire
PROCESE SUPORT
67
În cadrul standardului ISO 9001procesele principale sunt
tratate în capitolul 7 şi cuprind următoarele grupe de procese
referitoare la procesul de planificare a realizării produsului, la
relaţia cu clientul, la proiectare şi dezvoltare, aprovizionare,
producţie şi furnizare de servicii şi la controlul dispozitivelor de
măsurare şi monitorizare. Procesele suport sunt tratate în acelaşi
standard în capitolele 5, 6, 7 şi 8. Acestea sunt responsabilitatea
managementului, managementul resurselor şi măsurare, analiză
şi îmbunătăţire.
Pentru aplicarea abordării bazată pe procese, o organizaţie
trebuie:
- să identifice şi să definească principalele procese necesare
organizaţiei pentru a-şi atinge obiectivele propuse;
- să identifice modul în care aceste procese intersectează şi
interacţionează cu structura funcţională a organizaţiei.
La implementarea unui sistem de management eficace, o
organizaţie trebuie să înceapă cu două activităţi importante:
- identificarea proceselor necesare în cadrul sistemului care se
doreşte a fi implementat;
- să se determine secvenţa şi interacţiunea acestor procese.
Determinarea secvenţei şi interacţiunilor acestor procese
poate fi realizată prin crearea şi dezvoltarea aşa numitei „hărţi a
proceselor”. Conceptul de „hartă” nu trebuie limitat la o imagine
ci trebuie completat cu punctul de plecare, destinaţia şi traseul de
urmat. Însăşi procesul de creare a acestei hărţi are o importanţă
aparte. Prin natură proceselor, acestea traversează mai multe
funcţii ale organizaţiei. Din acest motiv realizarea hărţii devine o
muncă în echipă şi îi obligă pe participanţi să vadă că pot exista
puncte de vedere proprii fiecărui departament asupra modului în
care se desfăşoară acel proces.
Pentru a uşura procesul de construire a „hărţii” se porneşte
cu nivelul A0, care reprezintă o diagramă sintetică (Figura 3.7).
Dezvoltarea hărţii se face în spaţiu putându-se obţine o
imagine stratificată, deoarece în cadrul unei organizaţii procesele
se desfăşoară pe mai multe niveluri. Procesele de la un nivel
inferior se obţin prin expandarea în sub-procese a fiecărui proces
de la nivel imediat superior.
Un punct foarte important în crearea şi dezvoltarea „hărţii”
îl constituie stabilirea legăturilor dintre procese şi sub-procese,
astfel încât ieşirile unui proces să constituie intrări pentru
următorul. Apare astfel un lanţ de procese care este atât de
puternic cât este cea mai slabă dintre verigile sale. Acest lanţ
68
scoate în evidenţă că şi în cadrul organizaţiei pot exista relaţii de
tip furnizor-client (Figura 3.8).
1 2 3
1 2 3 4
1 3 4
FURNIZOR
FURNIZOR CLIENT
CLIENT
FURNIZOR
CLIENT
69
când primeşte datele sale de intrare de la procesul precedent
(Figura 3.9).
Din figură reiese dublul rol pe care îl joacă un client
(intern sau extern) atât la început prin comunicarea de către
acesta a cerinţelor faţă de produs, cât şi la sfârşit prin
comunicarea de către acesta a feedback-ului faţă de produsul
obţinut, exprimat prin nivelul satisfacţiei, repetarea vânzării,
numărul de reclamaţii etc.
FURNIZOR
FURNIZOR
CLIENT
PROCES PROCES PROCES
CLIENT
anterior CURENT ulterior
Satisfacţie Satisfacţie
70
3.3.4.2. Diagrama de flux – metodă de descriere a
proceselor. Utilizarea diagramelor de flux pentru descrierea
proceselor din cadrul sistemului calităţii asigură următoarele:
o înţelegere uniformă a procesului descris;
scoate în evidenţă eventualele probleme sau locuri înguste,
paşii inutili din cadrul procesului, redundanţele, buclele de
reprelucrare etc.;
reprezentarea clară a modului de operare a unui sistem se face
prin utilizarea diagramelor de flux, luând în considerare
următoarele elemente:
- diagrama de flux ilustrează secvenţa evenimentelor, fluxul
de circulaţie a materialelor şi modul în care informaţia este
comunicată;
- diagrama de flux ar putea fi o parte esenţială a
procedurilor/instrucţiunilor sistemului calităţii;
- majoritatea sistemelor implică interacţiuni între mai multe
compartimente, iar diagrama de flux poate ilustra modul de
conectare între compartimente;
- majoritatea problemelor ce pot apare se localizează la
nivelul interfeţelor între compartimente.
diagrama de flux se poate defalca în alte diagrame de flux mai
detaliate pentru a indica acţiuni individuale. Acestea sunt utile
pentru exemplificarea instrucţiunilor de lucru.
71
identifica începutul procesului trebuie să se răspundă la
întrebarea: Ce anume declanşează procesul?”. Pentru a identifica
sfârşitul procesului trebuie să se răspundă la întrebarea: ”Cum
ştim că procesul s-a finalizat?”. Trebuie avut în vedere că un
proces poate avea mai multe modalităţi de a începe, cât şi de ase
sfârşi.
4. Definirea fiecărei etape a procesului în secvenţa lor logică
de efectuare. În acest scop se poate porni atât cu activitatea de
început către sfârşit, dar nu este exclusă nici varianta descrierii
procesului de la sfârşit către început. Pentru definirea etapelor se
pot folosi diferite metode cum ar fi: observare directă,
brainstorming, consultarea celor care efectuează diferitele etape
ale procesului etc. Se identifică de asemenea cine şi pentru ce
răspunde. Este recomandabil să se folosească diferite tipuri de
întrebări pentru a obţine informaţii despre datele de intrare,
fluxul intern şi datele de ieşire ale fiecărei etape a procesului.
Exemple de întrebări:
- despre datele de intrare: „Cine furnizează datele de intrare?”;
„ Cine primeşte datele de intrare?”.
- despre fluxul intern: „Care este primul lucru care se face
asupra datelor de intrare?”; „Ce verificări sau încercări se
efectuează?”; „Ce se întâmplă dacă rezultatul la verificare /
încercare este necorespunzător?”.
- Referitoare la datele de ieşire: „Unde se transmit datele de
ieşire rezultate?”; „Cine predă datele de ieşire?”; „Cine
primeşte datele de ieşire?”; „Ce se face mai departe cu datele
de ieşire?”.
5. Aranjarea activităţilor din cadrul procesului în ordinea
succesivă de executare a acestora folosindu-se simbolurile
agreate (figura 3.10) se face respectându-se următoarele reguli:
dacă se întâlneşte o activitate de decizie se alege una dintre
ramuri şi se continuă diagrama;
72
dacă decizia este legată de o verificare se urmează calea
pentru care rezultatul verificării este favorabil;
dacă decizia este o ramificare se urmează ramura / direcţia
care se foloseşte cel mai frecvent sau care pare cel mai logic
de a fi urmată;
după finalizarea unei ramuri până la activitatea finală se
revine la ramurile nefinalizate.
6. Verificarea diagramei se realizează prin parcurgerea ei în
sensul invers celui urmat la elaborare.
73
Un model foarte utilizat este sistemul considerat ca reţea.
Acest model de sistem consideră elementele componente plasate
în nodurile reţelei, iar legăturile dintre elemente reprezintă
interacţiunile. Probabil că nu există legături şi interacţiuni între
toate elementele şi în plus legăturile care există vor diferi din
punct de vedere al complexităţii şi intensităţii.
Într-o organizaţie, schimbarea structurii prin adăugarea sau
eliminarea unor elemente va avea un efect profund asupra
proprietăţilor sistemului. În mod similar, introducerea unor
procese noi, modificarea celor existente prin simplificarea sau
eliminarea unor elemente va avea un efect important. În realitate,
sistemul rezistă la schimbare. Dacă se doreşte modificarea
poziţiei unui element, nu se opune doar acel element ci întreaga
structură. Să considerăm exemplul nevoii de rearanjare a
utilajelor dintr-o secţie de producţie în care acestea sunt grupate
pe tipuri de maşini (strunguri, freze şi maşini de rectificat),
pentru a reduce drumul total pe care îl parcurg piesele în secţie şi
timpul necesar pentru întreaga prelucrare (Figura 3.11).
Situaţia iniţială
STRUNGURI MAŞINI DE FREZAT SECŢIA DE
[S] [MF] TRATAMENTE
TERMICE
[TT]
MAŞINI DE RECTIFICAT [MR]
Situaţia dorită
74
„Nu cumva vom munci mai mult?” sau „Mai există elemente
care nu ne-au fost comunicate?”.
2. Maiştrii sau şefii de echipă, care vor fi puşi în situaţia de a
avea în subordine alte persoane pe care nu le cunosc şi vor
trebui să răspundă de mai multe tipuri de echipamente.
3. Cele două categorii prezentate pot acţiona individual sau
colectiv (cu ajutorul organizaţiei de sindicat) prin reţeaua
informală către persoane cu influenţă din cadrul organizaţiei.
Încercând să încetinească sau să blocheze punerea în aplicare a
acestei propuneri.
Scăderea vânzărilor
75
3.3.6. Îmbunătăţirea continuă
76
Să verifice problema primită spre soluţionare din
punctul de vedere al formulării şi datelor. Se confirmă
cele propuse de către comitetul de lucru?
Dacă da, să stabilească o metodologie de strângere a
datelor pe care să o urmeze şi să culeagă datele
necesare, în cazul în care acestea nu există deja. Dacă
nu confirmă cele propuse de comitetul de lucru,
problema va fi reformulată.
Analiza datelor adunate.
Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele
rădăcină potenţiale ale problemei.
Verificarea acestor scenarii.
Identificarea cauzei (cauzelor) reale după
experimentare.
Stabilirea soluţiilor pentru eliminarea cauzelor reale.
Experimentarea soluţiilor.
Stabilirea soluţiilor optime.
Aplicarea soluţiilor optime.
Dezvoltarea şi implementarea unui proces de
monitorizare pentru menţinere.
5. Comitetul de lucru, împreună cu echipa trebuie să caute
modalităţi de diseminare a rezultatelor. Astfel pot fi
identificate căi de extrapolare a soluţiilor pentru alte cazuri
similare sau identice observate în alte zone ale organizaţiei.
Este posibil ca soluţiile găsite să poată fi aplicate şi la alte
probleme identificate pe parcursul proiectului.
Aplicarea practică a acestui principiu presupune din partea
conducerii a existenţei unei atitudini corespunzătoare şi alocarea
de resurse care să promoveze activităţile de prevenire a apariţiei
problemelor.
77
variantă de acţiune din mai multe posibile. Fără a subestima
importanţa flerului şi a experienţei managerilor în momentul
luării deciziilor, trebuie subliniat aportul pe care îl aduc faptele ca
elemente obiective şi reale la opiniile faţă de o problemă sau o
situaţie. Prin opinie ne referim la o părere, o presupunere care are
o încărcătură subiectivă şi emoţională.
În orice organizaţie există probleme, definite ca domenii
unde situaţia care există diferă de cea dorită. Cu cât diferenţa
dintre fapt şi dorinţă este mai mare, cu atât problema este mai
importantă. Procesul de îmbunătăţire a calităţii prin rezolvarea şi
prevenirea apariţiei problemelor implică două categorii de
decizii: subiective şi obiective. Procesul de analiză a datelor şi
informaţiilor îi ajută pe manageri să micşoreze subiectivitatea şi
să mărească obiectivitatea. Procesul luării unor decizii obiective
implică existenţa a trei elemente importante (Figura 3.14).
Managerul
Timp Date trebuie să aibă
Decizii suficient timp,
luate acces la date
în mod sigure şi exacte şi
obiectiv libertatea de a
alege soluţia
Libertatea de a optimă. În realitate
alege soluţia
însă, activitatea
zilnică din
Figura 3.14. Elemente necesare pentru organizaţie nu
luarea unei decizii obiective permite culegerea
tuturor datelor,
presiunea altor evenimente limitează timpul disponibil pentru
analiză, iar restricţiile interne şi externe ale organizaţiei pot limita
uneori numărul de variante aplicabile din cele posibile de
acţiune. În aceste condiţii, cel care va lua decizia va apela la
intuiţie, experienţă şi datele incomplete de care dispune pentru a
putea lua cea mai bună decizie în condiţiile date.
Pentru a face deciziile cât mai obiective, în organizaţie
trebuie să existe un proces organizat de strângere, înregistrare şi
analiză a datelor (Figura 3.15). Figura 3.16. prezintă un model
sub formă de piramidă cu trei trepte. La baza piramidei stau
datele. În model nu sunt incluse decât datele provenite de la
clienţi, procese şi produse, care însă trebuie completate şi cu alte
categorii de date ce pot proveni din mediul extern, pentru alte
părţi interesate etc.
78
Pe treapta a doua a modelului sunt propuse trei activităţi
legate de date: culegerea, analiza şi raportarea acestora. Astfel
datele se transformă în informaţii, pe baza cărora se pot lua
decizii de către management, privitor la produse, procese şi
clienţi.
79
măsurată din mai multe puncte de vedere, care iau în considerare
cei mai importanţi factori din cei enumeraţi mai sus. Clienţii
evaluează individual fiecare dimensiune. În plus apare şi o
ponderare a dimensiunilor considerate. Nivelul de satisfacţie al
clienţilor externi, SCExt, se calculează cu relaţia:
80
organizaţie şi clienţi există relaţii de adversitate, deoarece între ei
există nişte bariere invizibile.
Ţelul unui parteneriat cu furnizorii îl reprezintă crearea,
dezvoltarea şi menţinerea unor relaţii bazate pe loialitate şi
încredere. Aceste noi relaţii vor putea permite ambilor parteneri
să aibă avantaje în timp ce promovează îmbunătăţirea continuă a
calităţii şi productivităţii pentru a creşte nivelul competitivităţii
ambelor organizaţii în mediul economic în care funcţionează.
Etapele care pot fi urmate pentru obţinerea unor relaţii
reciproc avantajoase sunt:
1. Stabilirea domeniilor în care s-ar putea dezvolta relaţii
reciproc avantajoase între furnizori şi organizaţie;
2. Crearea unei liste cu parteneri potenţiali;
3. Identificarea persoanelor cu putere de decizie din interiorul
organizaţiei furnizorilor;
4. Formarea unei echipe care să răspundă pentru dezvoltarea
noilor relaţii;
5. Dezvoltarea misiunii şi obiectivelor care să stea la baza
parteneriatului;
6. Implementarea noilor relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii
aleşi pornind de la obiectivele prioritare alese de comun
acord.
Succesul unui parteneriat va fi determinat în mare măsură de
angajamentul şi de preocuparea permanentă pentru menţinerea şi
dezvoltarea relaţiilor dintre organizaţie şi furnizori. Poirier şi
Houser (1993) propun mai multe aspecte ce trebuie considerate:
Calitatea produselor livrate de furnizor trebuie asigurată de
procesele şi sistemele ce există în organizaţia furnizorului,
înlăturând nevoia de inspecţie după livrare.
Preţul să nu mai fie criteriul unic de alegere al furnizorilor.
Negocierea trebuie să includă alte criterii importante cum ar fi
calitatea, trăsăturile produsului şi termenele de livrare.
Rezultatul negocierilor va produce un optim între cele patru
criterii propuse.
Micşorarea stocurilor până la livrare „Just In Time” (JIT).
Deşi rămâne încă un deziderat chiar pentru multe firme de
renume, lipsa stocurilor care apare în sistemul JIT are mai
multe avantaje cum ar fi reducerea costurilor, pentru că sunt
mai puţini bani imobilizaţi în stocuri, şi îmbunătăţirea calităţii,
deoarece numărul eventualelor produse identificate drept
neconforme sau defecte va fi mult mai mic.
Reducerea birocraţiei datorate hârtiilor prin implementarea
unui sistem electronic al datelor şi informaţiilor.
81
Acest nou tip de relaţii cu furnizorii nu poate avea loc fără
un schimb deschis de informaţii şi fără recunoaşterea succeselor
şi realizărilor ambilor parteneri.
CAPITOLUL 4
SISTEMUL DE MĂSURARE
ŞI ESTIMARE A CALITĂŢII
Obiectivele capitolului
82
Compararea caracteristicilor unui produs cu ale altuia, nu
este o noutate; ceea ce realizează însă calimetria este o
comparare fundamentată ştiinţific, întrucât ea cuantifică, deci
exprimă cifric aceste caracteristici, putând astfel evalua în mod
obiectiv calitatea. Obiectivele capitolului sunt următoarele:
cunoaşterea principalelor noţiuni privind nivelul tehnic şi
calitativ al produselor;
prezentarea criteriilor de raţionalitate în calimetrie;
cunoaşterea metodelor de determinare a principalilor
indicatori globali, sintetici şi simpli folosiţi în calimetrie.
4.1. Calimetria
83
aceeaşi destinaţie, printr-o determinare
comparativă faţă de nevoia exprimată de
cumpărător. Această determinare se face prin
compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu
nivelul lor optim (cel al unui produs etalon, cel al unei firme
renumite, etc.).
Principalele obiective ale calimetriei sunt:
1) Stabilirea terminologiei, definirea principalelor noţiuni ale
calităţii produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnică, tehnologie
şi industrie;
2) Elaborarea nomenclatorului şi a clasificării indicatorilor de
calitate pentru produse şi servicii;
3) Elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a
diferitelor caracteristici ale calităţii produselor;
4) Elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor
calitativi.
Indiferent de domeniul în care se face evaluarea nivelului
calităţii produselor este o activitate complexă atât de natură
tehnică, cât şi de natură statistico-economică care se
concretizează într-un sistem de indicatori.
84
utilizatorul pentru cumpărarea, utilizarea şi întreţinerea
respectivului produs.
Caracteristicile de utilizare cuprind: fiabilitatea,
mentenabilitatea şi însuşirile ergonomice.
Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea
unui produs de a funcţiona într-o perioadă dată, la
parametrii proiectaţi, potrivit destinaţiei, în condiţii
determinate de exploatare, de regimuri de
solicitare, servire tehnică, întreţinere, conservare şi
transport, fără să se defecteze sau cu defectări
suportabile din punct de vedere economic.
Mentenabilitatea este proprietatea unui produs de a i se
restabili însuşirile de funcţionare prin întreţineri şi reparaţii într-
o anumită perioadă de timp.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea sunt cele două
laturi ale disponibilităţii, care reprezintă capacitatea
unui produs de a îndeplini în timp misiunea sa atât
din punct de vedere al funcţionării fără defectări,
cât şi din cel al menţinerii sau repunerii în funcţiune
cât mai rapid.
În ceea ce priveşte însuşirile ergonomice, despre ele s-a
discutat prima dată în anul 1949 în Anglia, la Oxford.
Problemele ergonomice ale produselor sunt foarte complexe;
toate produsele care antrenează muncă manuală trebuie astfel
concepute încât să fie bine adaptate caracteristicilor umane.
Competitivitatea şi calitatea produselor este în strânsă legătură
cu condiţiile de muncă ale omului şi cu cât starea de oboseală
fizică sau intelectuală este mai accentuată, cu atât rezultatele
muncii sunt mai slabe. De aceea, la conceperea produselor
trebuie analizat acest aspect. Ultimele decenii au arătat o
creşterea a atenţiei creatorilor de bunuri materiale în domeniul
ergonomiei; pe de o parte pentru că prin asigurarea unor condi ţii
bune de muncă, se asigură creşterea productivităţii muncii şi a
calităţii produselor, iar pe de altă parte pentru că factorul uman
a început să fie considerat cel mai important, meritând atenţia
factorilor de decizie.
Caracteristicile estetice materializează nevoile
spirituale ale societăţii faţă de un anumit produs. Aceste
caracteristici privesc atât produsul în sine ( forma, culoarea) cât
şi ambalajul. Deşi la prima vedere ele par neînsemnate, în
realitate, cercetătorii de marketing afirmă că sunt „barometrul
unei societăţi”.
85
Caracteristicile sociale sunt din ce în ce mai
serios luate în seamă, pentru că sunt legate de răspunderea faţă
de fiinţa umană. În ultimă instanţă aceste caracteristici
dovedesc chiar scopul pentru care au fost create produsele şi
serviciile: acela de a satisface nevoi omeneşti.
86
prelucrare, analiză şi decizie o serie de informaţii primare
(rezultatele determinărilor, încercărilor etc.) oferite de celelalte
metode şi, în mod deosebit, de metoda experimentală. La rândul
ei metoda statistică foloseşte un complex de tehnici, procedee şi
metode proprii.
d1 C0 C1 (4.1)
87
şi
C
d2 1 (4.2)
C0
88
caracteristicile de calitate se observă că se respectă numai
condiţia de succesiune.
0 k1 k2 k
Q1 p1 d (4.4)
Q2 d p2 (4.5)
Dacă:
Q1 logQ2 (4.7)
atunci rezultă:
p1 d p2 logd (4.8)
89
deci:
p
p1 2 logd (4.9)
d
Q d1a d 2b (4.10)
90
unor indicatori parţiali, iar cealaltă ca produs al acestor indicatori
parţiali.
Comun celor două căi este faptul că vizează o analiză de
tip multicriterial, în care fiecărui criteriu (caracteristică) de
calitate îi este asociată o pondere cu care aceasta participă la
formarea imaginii de ansamblu. Alt punct comun îl constituie
faptul că pentru determinarea nivelului tehnic este nevoie de o
referinţă (etalon) în raport cu care se determină nivelul
produsului analizat.
Metodele sunt diferenţiate de modul de agregare al
indicatorilor individuali (elementari) într-un singur indicator
global, de măsurile de obiectivizare a comparaţiei efectuate, de
exploatarea informaţiilor obţinute şi, desigur, de algoritmii de
calcul folosiţi. În acest sens, se observă că la metodele de tip
sumă indicatorii de tip elementar se înmulţesc cu ponderea
fiecăruia, iar la cele de tip produs se ridică la o putere egală cu
ponderea.
91
• Performanţe. Se
• Productivitate, precizii. analizează
• Conţinut de substanţe. separat şi
• Caracteristici se agregă
Utilizare dimensionale (toleranţe). la diferite
• Caracteristici fizico- niveluri
chimice pentru materiale. până la
• Caracteristici de nivelul
rezistenţă. produsului
• Utilizare economicoasă
a resurselor utilizatorului
2 Tehnico- (consumuri specifice în
funcţională Mediu exploatare).
înconjurător • Poluare şi deşeuri
• Aspecte de igienă.
• Aspecte ergonomice.
• Aspecte fiziologice.
• Aspecte psihologice
• Fiabilitate,
Fiabilitate mentenabilitate;
• Disponibilitate;
• Durată de viaţă
• Automatizare,
Nivel de electronizare;
automatizare • Funcţiuni realizate de
microprocesoare
• Tipizare, Folosirea elementelor Se
standardizare; tipizate, standardizate, analizează
• Estetică şi formă sortimentală separat şi
3 Prezentare modă; se agregă
pe piaţă • Organoleptice; la diferite
• Ambalare, niveluri
mod de livrare până la
nivelul
produsului
• Preţ pe piaţa
internaţională; Se
4 Economici • Costuri anuale analizează
de exploatare; separat
• Termen de
garanţie
92
bună. Pentru cazul în care este suficientă încadrarea între două
limite, metodologia prevede reducerea situaţiei la (+) sau (-) după
cum este mai bună flexibilitatea, o dispersie mai mică sau
atingerea unei valori absolute.
Relaţiile de calcul folosite sunt:
a) Pentru indicatorii elementari:
I i Ri Pi (4.12)
Q
Ii (4.14)
Pi
N(%)
PCCi 100 (4.15)
PCTCi
unde: PCC este suma ponderilor caracteristicilor comparate;
PCTC – suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau
comparate.
Conceptul nivelului de informare este echivalentul aceluia
de nivel de încredere din statistica matematică. Se recomandă ca
acest nivel să nu fie sub 60%.
Alegerea referinţelor alături de stabilirea nomenclatorului
de caracteristici şi a ponderii acestora are drept consecinţă,
pentru toate metodele de determinare a nivelului tehnic (inclusiv
93
pentru cea descrisă mai sus), apariţia unui inerent caracter de
subiectivitate.
Pentru stabilirea nomenclatorului de caracteristici şi a
ponderilor acestora se pot folosi diferite metode de investigare în
rândul utilizatorilor. O greşeală frecventă ce poate apare este
aceea că analistul, de regulă din partea furnizorului (proiectant
sau executant), tinde să stabilească caracteristicile şi ponderile
astfel încât comparaţia să apară favorabilă şi nivelul de informare
maxim (100%). Astfel, indicatorii de nivel, ca şi toate analizele
ulterioare care îi folosesc sunt deformate, eliminând posibilitatea
argumentării unor acţiuni de modernizare sau de înnoire a
produsului. De aceea, stabilirea mai întâi a caracteristicilor şi a
ponderilor printr-o metodă ce prevede consultarea utilizatorilor,
consemnarea acestora în documentaţia referitoare la produsul
(familia de produse) respectiv(ă) constituie o cale de
obiectivizare a rezultatelor.
Similar, alegerea unor produse de comparaţie învechite sau
care nu se desfac pe segmentul de piaţă pentru care se efectuează
analiza, conduce la deformarea concluziilor. Lărgirea
nejustificată a segmentului de piaţă vizat permite, de asemenea,
alegerea unui amalgam neomogen de produse de comparaţie,
efectul de deformare subiectivă a concluziilor fiind şi în acest caz
inerent.
Problema alegerii produselor de comparaţie implică
apariţia celei a referinţelor, respectiv comparaţiilor care se
efectuează şi a obiectivelor vizate de către acestea. Procedura
expusă mai sus, în acest context, trebuie să fie însoţită de unele
precizări care nu denaturează spiritul relativist al abordării
problemelor calităţii şi definiţiei acesteia.
Prima precizare este că produsul analizat nu face parte din
mulţimea referinţelor. Consecinţa este posibilitatea depăşirii
nivelului acestora.
A doua este că se aleg trei referinţe în funcţie de obiectul
comparaţiei, respectiv de ceea ce exprimă indicatorul sintetic de
nivel:
• specificaţiile din documentaţia produsului, pentru a evidenţia
nivelul calitativ de performanţă (Qc);
• produsul ipotetic având caracteristicile egale cu valoarea
medie a caracteristicilor produselor de comparaţie, pentru a
evidenţia poziţia produsului pe segmentul de piaţă, după caz,
nivelul faţă de nivelul mediu al pieţei (Qm);
94
• cel mai bun produs din mulţimea produselor de comparaţie
alese, pentru a evidenţia poziţia şi nivelul calităţii faţă de acesta
(denumit produs de vârf) (Qv) şi orienta strategia de dezvoltare.
Funcţie de rezultatul obţinut pentru valorile Q sau I se fac
clasificările din Tabelul 4.3. Împărţirea în clase, cât şi limitele
acestora este o problemă de convenţie. Chiar dacă împărţirea se
face în mai multe clase, limitele şi termenii folosiţi pentru
denumirea acestora nu diferă esenţial.
95
numărul de caracteristici. În Tabelul 4.4 sunt prezentate valorile
caracteristice (%) pentru mărimea zonei de incertitudine în
funcţie de un număr de 4 produse de comparaţie şi 5 … 25
caracteristici ce descriu produsul (valori considerate optime).
I. Zona de posibilă
(cumulat)
Variaţia nivelului mediu
creştere a
competitivităţii II. Zona de
incertitudine în
jurul nivelului
mediu
timpul 3
timpul 2
III. Zona de scădere a
competitivităţii
timpul 1
Variaţia nivelului tehnic al produsului (cumulat)
96
produselor dau indicatori utili, dar care nu trebuie, în anumite
situaţii, să fie disociaţi de activitatea de marketing.
N tai
N r i (%) 100 (4.17)
max N tai
Produsul cu cel mai înalt nivel tehnic are valoarea 100, iar
celelalte valori sub 100.
Determinarea ponderilor de influenţă ale caracteristicilor
tehnice se poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metoda
STEM.
Ce f K1 , K 2 , K 3 ,..., K j ,..., K n (4.18)
97
unde Kj reprezintă caracteristica de calitate.
2) Se calculează cheltuielile de exploatare.
3) Se îmbunătăţesc caracteristicile cu o mică valoare (de
exemplu, cu 1%):
Ce' f K1' , K '2 , K 3
'
,..., K 'j ,..., K 'n (4.20)
Ce' Ce (4.21)
C1 f K1' , K 2 , K 3 ,..., K j ,..., K n
C 2 f K1 , K '2 , K 3 ,..., K j ,..., K n
(4.22)
Ci f K1 , K 2 , K 3 ,..., K 'j ,..., K n
C n f K1 , K 2 , K 3 ,..., K j ,..., K 'n
7) Se calculează participaţiile caracteristicilor la economia
marginală:
j Ce C j (4.23)
Δj
γj (4.24)
Δ
n
cu observaţia că Δj 1 .
j 1
98
Exemplu de calcul 4.1. Se cere să se calculeze, folosind metoda
MISENIT, nivelul tehnic a 3 generatoare electrice de 100 MW, care au
următoarele valori pentru caracteristici (Tabelul 4.5):
C e E A1 A2 R C D
c g C s 1 k s Vs
Ce s k
T h T h p T h
η a η
2 t 100
T h
C R1 b C R1
100 Δt R k ε g s Ck
ph ph h
99
în care au intervenit următoarele mărimi (în paranteză sunt menţionate
valorile lor pentru aceste generatoare): c – costul specific al energiei de
antrenare la cupla dintre turbină şi generator (0,17 lei/kWh); a – procentajul
scăderii randamentului la fiecare Δtη ore de funcţionare (0,02%); T – durata
de serviciu a generatorului (40 ani); ks – coeficientul majorării suprafeţei
ocupate de maşină pentru considerarea suprafeţelor auxiliare (ks = 30); Vs –
valoarea specifică a clădirii (4.000 lei/m2); CR1 – cheltuieli pentru
întreţinerea şi reparaţiile efectuate în primul ciclu de reparaţii (150 lei); b –
procentajul creşterii cheltuielilor de întreţinere şi reparaţii la fiecare
perioadă de funcţionare ΔtR (5%); k – cheltuieli convenţional ct. (54.000
lei/an); Ck – costul amortizării specifice (210 lei/t); ε – rata eficienţei
economice normale (0,1%); p – puterea generatorului; h – numărul orelor de
funcţionare pe an, ţinând seama de siguranţa în funcţionare şi de
durabilitate:
d0 d R
h t 1
MTBF τ
Nta G1 = 1000
100
0,937167 0,0055 0,0005 0,027616
0,98 60 2000 1,2
N ta G2 1000
0,96 50 2000 1,5
0,027616 0,0026
100 2000
1008,32
120 2200
1000
N r G1 100 99 %
1008
1008
N r G2 100 100 %
1008
985
N r G3 100 97 %
1008
101
4 pentru K j1 K j2 (4.25)
2 pentru K j1 K j2
a j1 j2
1 pentru K j1 K j2
0 pentru K K
j j2
unde Kj sunt caracteristicile de calitate.
Semnele care intervin au următoarele semnificaţii: (>>) -
mult mai important; (>) - mai important; (≈) - echivalent; (<) -
mai puţin important.
În aceste condiţii ponderile caracteristicilor se calculează
cu relaţia:
a j1 j 2
j2
γj (4.26)
a j1a j 2
j1 j2
102
Tabelul 4.8. Ponderea caracteristicilor
Carac-
η q n m GD2 P Σ γ
teristica
η - 1 2 4 4 4 15 0,357
q 1 - 2 4 4 4 15 0,357
n 0 0 - 2 2 2 6 0,142
m 0 0 0 - 1 0 1 0,023
GD2 0 0 0 1 - 0 1 0,023
P 0 0 0 2 2 - 4 0,095
N ta P5 1000
103
caracteristicilor de proces. Reamintim, pe scurt, clasificarea
făcută caracteristicilor calitative:
1. Caracteristici de bază: funcţionale, economice, estetice,
ergonomice;
2. Caracteristici de proces: tehnice şi economice;
3. Caracteristici de utilizare: disponibilitate, fiabilitate,
mentenabilitate, durabilitate.
Pentru a evidenţia caracteristicile şi clasele de caracteristici
se poate defini o suită de indicatori pentru calitate ordonaţi într-o
structură piramidală care are la bază indicatorii analitici, pe
nivelul de mijloc indicatorii sintetici şi la vârf indicatorii de tip
global:
- indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre
valoarea unei caracteristici de la produsul analizat şi aceea a
caracteristicii similare de la produsul de referinţă. După cum se
observă el are semnificaţia unei utilităţi;
- indicatorul sintetic exprimă influenţa unei clase de
caracteristici. El se calculează cu o relaţia de forma celei utilizate
la nivelul tehnic al produselor. Există, astfel, un nivel tehnic al
procesului, un nivel tehnic de bază şi un nivel tehnic de utilizare.
Nivelul tehnic de bază este alcătuit, la rândul său, din nivelul de
funcţionalitate, nivelul economic, nivelul estetic şi nivelul
ergonomic ;
- indicatorul global se obţine prin compunerea nivelelor
sintetice, fiecare ponderat cu influenţa lui asupra produsului.
Dintre indicatorii sintetici, se vor analiza în acest capitol
nivelul tehnic al procesului, nivelul estetic şi cel ergonomic,
deoarece nivelul de funcţionalitate, nivelul economic şi nivelul
tehnic de utilizare, prin caracteristicile lor, sunt cuprinse în cadrul
nivelului tehnic al produselor.
Indicatorii sintetici includ caracteristici care exprimă
influenţa unor factori omogeni. Utilizarea numai a indicatorilor
globali (de tipul nivelului tehnic) trebuie făcută cu prudenţă,
deoarece unele caracteristici nu se compensează (valorile
neacceptabile la unele caracteristici pot influenţă mult calitatea).
Din acest motiv, pentru aprecierea calităţii şi indicatorii sintetici
trebuie să aibă valori ridicate, pe lângă indicatorii globali.
104
muncă, procesele tehnologice şi cele naturale, toate acestea
având caracteristici specifice.
Procesele de muncă reprezintă totalitatea activităţilor
desfăşurate de executant cu ajutorul mijloacelor de muncă pentru
transformarea obiectelor muncii.
Procesele tehnologice cuprind operaţiile de transformare
directă, care se execută succesiv cu ajutorul mijloacelor de
muncă asupra obiectului muncii de către operator.
Procesele naturale au loc asupra obiectelor muncii şi
execută transformări sub acţiunea forţelor naturii, dirijate de către
operator.
Fiecare proces de producţie are caracteristici proprii care se
răsfrâng asupra produsului. Aceste caracteristici sunt de ordin
tehnic sau economic.
Caracteristicile tehnice se pot grupa, în principal, în funcţie
de elementele sistemului tehnologic (Figura 4.3) în:
• caracteristici ale piesei (tip de material, calitatea lui, formă,
dimensiuni, poziţii relative ale suprafeţelor prelucrate,
prelucrabilitatea, adaosul de prelucrare, duritatea);
• caracteristici ale utilajelor (precizie de prelucrare, gamă de
turaţii, gamă de avansuri, grad de uzură, viteze de lucru);
• caracteristici ale sculelor (material, geometrie, duritate tăiş,
rezistenţă, lichide de răcire necesare);
• caracteristici ale instrumentelor de control (precizie,
productivitate, tipul de răspuns);
• caracteristici ale dispozitivelor (mod de bazare, acţionare,
forţa de strângere necesară, fiabilitate).
Maşina-unealtă
Dispozitiv fixare
sculă
Scula
Dispozitiv fixare piesă
Piesa
Instrumente de control
Dispozitive de fixare
instrumente de control
105
Figura 4.3. Sistemul tehnologic
106
4.6.1.1. Metoda SMFD pentru determinarea nivelului
procesului de muncă. S-a propus ca şi pentru aceste procese să
se utilizeze o metodă care se bazează pe sistemul de muncă fără
defecte.
Aplicarea metodei SMFD este condiţionată de o serie de
factori care influenţează asupra calităţii producţiei ca, de
exemplu:
- autocontrolul şi gradul de răspundere al executanţilor faţă de
sarcina primită;
- normarea muncii şi evidenţa lucrărilor efectuate;
- evaluarea cantitativă a muncii executanţilor, care permite
compararea rezultatelor activităţii;
- controlul calităţii asupra executării lucrărilor.
Metoda se aplică în 3 etape:
I. Pentru evidenţa activităţii executanţilor se întocmesc
rapoarte lunare asupra lucrărilor efectuate de aceştia, la baza
cărora stau normele de timp elaborate în întreprinderile cu
considerarea specificului activităţii compartimentului.
Îndeplinirea normelor de către executanţi pe lună, A1, se
calculează cu formula:
k N LN CN
A1 n 100 % (4.27)
F
107
în care: SKt este calitatea muncii; A ۰ α = (A1 – 100) –
procentul de depăşire al normelor; M – factor de corecţie
determinat de conducător în următoarele limite: (0 ± 0,20) de
către şeful de serviciu (secţie); (0 ± 0,15) de către adjunctul
şefului de serviciu; (0 ± 0,10) de către şeful de birou (atelier);
(0 ± 0,05) de către şeful de proiect (echipă).
Pentru această metodă este necesar să existe sarcini precise
individuale. Se apreciază că un coeficient de calitate sub 0,63
este nesatisfăcător.
1 x Δx
zi exp (4.31)
a
x
zi exp 0,8 (4.32)
a
108
practică existentă se pot prevede valori de referinţă medii în
aceste cazuri;
• estetica depinde, în primul rând, de funcţionalitatea
produsului, astfel încât este necesar să se analizeze relaţia dintre
estetică şi utilitate;
• produsul trebuie să prezinte o armonie internă care rezultă
dintr-un echilibru static şi dinamic al caracteristicilor.
Analiza estetică se realizează prin analiza formei, care redă
caracterul raţional al soluţiei estetice şi analiza cromaticii, care
redă caracterul subiectiv al soluţiei estetice.
Analiza formei implică:
1) Analiza relaţiei formă – funcţia îndeplinită de produs.
Funcţia este rolul ce îl are produsul respectiv. Forma nu se
adaugă produsului după realizarea lui, ci se are în vedere încă de
la proiectare. Unele piese au rolul de a asigura îmbinarea altor
piese, altele de a fixa piese sau de a le roti, de a transmite o
mişcare unei piese sau unui mediu (fluid, granule), de a primi
mişcări, de a acţiona. Deci, piesa trebuie să aibă o astfel de formă
încât să asigure funcţionarea ei în contact cu alte piese, cu alte
medii sau cu operatorul. Aprecierea acestei analize se face sub
forma unei utilităţi (note).
2) Analiza relaţiei formă – tehnologie. După cum s-a văzut,
rolul indică o formă de bază. Dar ea se poate modifica în funcţie
de modul de obţinere: turnare, sudare, ştanţare, prelucrări
mecanice. Acestea impun condiţii suplimentare de formă care să
ducă la uşurinţa execuţiei şi montajului. Dacă funcţia este
impusă, tehnologia de prelucrare trebuie aleasă şi din
considerente estetice.
3) Analiza relaţiei formă – dimensiuni. Dimensiunile
principale depind de funcţia îndeplinită şi acestea se pot lua, în
general, dintr-un şir preferenţial R5, R10, R20, R40, care
reprezintă seria Renard, unde:
an 1 an q (4.33)
q luând valorile : 5 10 1,6; 10 10 1,25; 20 10 1,12; 40 10 1,06
Avantajul acestor serii constă în faptul că unii termeni reprezintă
o valoare rotunjită a „segmentului de aur”:
a b b : a b (4.34)
109
4) Analiza relaţiei formă – proporţii. În afara dimensiunilor
principale este necesară asigurarea unor proporţii între
segmentele apropiate. Două segmente apropiate trebuie să aibă
raportul descris de numărul lui Fibonacci:
1 5
F 1,618 (4.35)
2
110
MO
AM (4.36)
MC
în care: MO – măsura ordinii; MC – măsura complexităţii.
Definit cu această relaţie, coeficientul nu poate evalua
calităţile estetice ale unei maşini care are în componenţa ei mai
multe tipuri de repere. Pentru această situaţie, AM se calculează
după metoda Bodack:
RRst
AM 1000 [‰] (4.37)
IS
Rst E
RRst E 1000 (4.38)
max IS t E
1
ISt E NTE ld qt [biţi] (4.41)
T
111
fT
qT (4.42)
N TE
N IE ld nI
1
IS E
[biţi] (4.43)
I
N IE
E
nI (4.44)
N IE
E I
112
Figura 4.4. Informaţia selectivă şi informaţia structurală:
a) modificarea informaţiei selective : b) modificarea informaţiei structurale
p
113
4 Găuri 17 18 18 53
5 Trunchiuri conice 2 2 1 5
6 Canale 8 6 3 17
7 N IE 59 56 47
E
8 N IE 162
I E
114
Rangul redundanţei relative a structurii I II III
Dispozitivul de honuit E1 E2 E3
RR st E [‰] 0,532 0,327 0,221
Dispozitivul I are cea mai mare valoare a măsurii estetice, deci poate
fi considerat cel mai reuşit din acest punct de vedere. La acest exemplu nu
s-a luat în considerare culoarea celor 3 dispozitive, deoarece acestea provin
din prospecte alb-negru.
300 mm 45?
1700 N
2000 N
900 N
115
• să fie solicitate ambele mâini; ele trebuie să aibă mişcări
simultane, simetrice şi să nu rămână inactive în acelaşi timp;
• să fie solicitaţi cât mai puţini muşchii;
• mişcările trebuie să fie continue, nu întrerupte;
• sunt preferate mişcările balistice celor controlate;
• munca trebuie să aibă un anumit ritm;
• mâinile să fie degresate de munca ce se poate face cu
piciorul;
• organele de comandă să fie astfel dimensionate încât să
permită manevrarea fără schimbarea poziţiei executantului.
4) Ambianţa în care se exploatează produsul. Ambianţa este
analizată din punct de vedere al temperaturii (cea optimă este în
jur de 20˚C), al umidităţii, al iluminării (trebuie evitată
strălucirea), al zgomotului, al poluării aerului (mediului)
Influenţa produsului asupra colectivităţii rezultă din
analiza noxelor pe care el le produce. Aceasta afectează calitatea
apelor, a aerului, a solului, dăunează florei, faunei şi nu în ultimul
rând, populaţiei. Trebuie avut în vedere că atât fabricanţii de
produse, dar şi utilizatorii lor sunt limitaţi în opţiunile lor de
anumite condiţii impuse de societate (Tabelul 4.13).
Pentru protecţia şi securitatea muncii sunt norme specifice
pentru exploatarea produselor. Produsul trebuie să fie chiar el
dotat cu elemente de siguranţă care să-i facă imposibilă utilizarea
în condiţiile nerespectării acestor reguli.
116
omenesc (în faţă şi în 0 5 20
spate) [grade]
CAPITOLUL 5
CONTROLUL DE RECEPŢIE
AL PRODUSELOR
Obiectivele capitolului
117
recepţie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor şi
beneficiar, iar efectele acesteia, pentru părţile implicate, sunt de
natură economică şi juridică. Datorită importanţei acestui aspect
beneficiarul doreşte să se asigure că ceea ce intră în
proprietatea sa este chiar produsul pe care şi l-a dorit. Recepţia
calitativă presupune aşadar o operaţie bilaterală efectuată de
delegatul unităţii beneficiare în prezenţa delegatului unităţii
furnizoare de regulă, la sediul acesteia, având drept scop oprirea
în faze cât mai incipiente a fabricării cu deficienţe de calitate sau
preîntâmpinarea intrării în circuitul economic a produselor care
nu au parametrii de calitate prevăzuţi în standardele sau caietele
de sarcini. Recepţia calitativă se poate efectua: la furnizori, şi la
beneficiari. Recepţia la furnizori se poate efectua în timpul
execuţiei produsului, în depozitul acestuia sau ca excepţie în
mijlocul de transport; recepţia calitativă a produselor la
beneficiar se face atunci când furnizorul pe baza comenzii sau
contractului expediază marfa la beneficiar. Recepţia se face de o
comisie a beneficiarului. Dacă marfa prezintă deficienţe
calitative sau cantitative, se sigilează încăperea în care aceasta
se găseşte şi se aşteaptă reprezentantul furnizorului care
împreună cu beneficiarul vor hotărî soarta lotului de produse.
Dacă recepţia constată concordanţa calitativă şi calitativă a
produselor cu documentele încheiate se produce transferul de
proprietate de la furnizor la beneficiar. Pentru a înţelege metoda
prin care se realizează recepţia trebuie definit conceptul de
produs finit şi lot de produse.
Produsul finit este un element component al
producţiei industriale, produs a cărei prelucrare a
fost terminată în unitatea respectivă şi care a fost
predat la magazia de produse finite. Un produs este
considerat finit numai dacă îndeplineşte următoarele condiţii:
1. Corespunde standardelor sau normelor interne;
2. Este recepţionat de organul de control tehnic a
calităţii din întreprinderea producătoare şi de
reprezentantul beneficiarului
Lotul de produse reprezintă cantitatea de
produse identice sau asemănătoare lansate
simultan sau succesiv în producţie, prelucrate fără
întrerupere, pe un anumit loc de muncă şi
executate cu un singur volum de cheltuieli, de timp
de pregătire şi încheiere a lucrărilor.
118
Mărimea lotului de produse constituie obiect al
optimizării calculelor de programare calendaristică întrucât toate
celelalte calcule cu excepţia graficelor de lansare, execuţie a
lotului derivă din aceasta. Mărimea lotului de produse
influenţează principalii indicatori tehnico-economici precum:
durata ciclului de producţie, perioadele de repetare a loturilor,
stocurile de producţie neterminată, gradul de utilizare a
capacităţilor de producţie şi a forţei de muncă, productivitatea
muncii, costurile de producţie. Mărimea lotului de produse
depinde atât de factori interni care sunt de natură: tehnică,
organizatorică, financiară; cât şi de factori externi ai unităţii
economice cum sunt: necesitatea executării unei anumite
cantităţi de produse într-o perioadă, livrarea produselor la
anumite termene, sistemul de aprovizionare
tehnico-materială. Lotul de produse este considerat optim când
costul unităţii de produs este minim.
Odată cu transferul proprietăţii pot să apară şi cele două
riscuri pentru calitate şi răspunderile diferite ale părţilor în acest
sens. Astfel, din momentul recepţiei beneficiarul îşi asumă
răspunderea pentru viciile (defectele) aparent uşor de identificat
cu mijloace simple, iar furnizorului îi revine răspunderea pentru
viciile ascunse care apar în timpul păstrării sau utilizării la
consumator.
Garantarea calităţii produselor şi serviciilor este una din
modalităţile prevăzute de lege pentru atestarea calităţii.
Referitor la aceasta se definesc următoarele noţiuni:
1. declaraţia de conformitate făcută de către un agent economic
prin care acesta informează pe propria răspundere asupra
faptului că un produs sau serviciu este conform unei norme
sau altui document specificat;
2. termenul de garanţie – limita de timp stabilită de către
producător în cadrul căreia un produs achiziţionat trebuie s-
şi păstreze caracteristicile calitative prescrise, iar
cumpărătorul are dreptul la remedierea sau înlocuirea
gratuită a acestuia dacă deficienţele nu-i sunt imputabile;
3. termenul de valabilitate – limita de timp stabilită de către
producător în care un produs poate fi consumat şi pe
parcursul căreia acesta trebuie să-şi menţină caracteristicile
calitative prescrise dacă au fost respectate condiţiile de
transport, manipulare, depozitare şi consum;
4. durata medie de utilizare – intervalul de timp stabilit în
documentele tehnice normative sau declarat de către
producător, ori convenit între părţi, în cadrul căreia
119
produsele (altele decât cele cu termen de valabilitate) trebuie
să-şi menţină caracteristicile calitative prescrise dacă au fost
respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi
exploatare.
120
b) utilajele folosite în procesul de producţie nu asigură
stabilitatea calităţii produselor;
c) sunt necesare sortări prevăzute în tehnologie;
d) se încearcă produse finite a căror uniformitate cantitativă nu
poate fi asigurată în suficientă măsură în procesul de
producţie;
e) se asigură la produsele de mare complexitate;
f) se asigură la produsele cu valoare foarte mare;
g) la loturi mici;
În general această metodă nu se aplică în două cazuri: la
loturile foarte mari; când efectuarea controlului presupune
deteriorarea parţială a produselor controlate.
Avantajele pe care le prezintă această metodă sunt:
siguranţă pentru calitatea fiecărui produs şi control relativ uşor
pentru loturile mici sau unicate.
Dezavantajele sunt cunoscute sub denumirea simbolică
„regula celor 4N”:
N1 – este un control mecanic pentru că implică un număr mare
de controlori şi un volum important de mijloace de măsurare,
verificatoare, standuri de probă, iar timpul necesar acestor
controale este uneori mai mare decât timpul necesar realizării
produselor;
N2 – este neaplicabil în cazul controlului distructiv;
N3 – este un control nefiabil. În cazul loturilor de serie mare un
controlor este pus să efectueze de sute sau mii de ori aceeaşi
operaţie. Puterea de percepţie fiind diminuată de oboseală,
rutină, plictiseală, astfel încât foarte uşor se pot strecura produse
necorespunzătoare;
N4 – este neantrenant pentru executant, dacă executantul ştie că
după el se aplică un control bucată cu bucată, deci o sortare a
produselor executate de el nu mai este foarte interesat de calitatea
produselor pentru că în mod logic el ştie că i se vor da înapoi la
remediere produsele necorespunzătoare. În cazul în care el
cunoaşte că acest control nu este fiabil şi că aproximativ 15%
din produsele necorespunzătoare se strecoară printre cele bune,
preocuparea lui scade şi mai mult întrucât el ştie că şansele de a
i se returna produsele pentru remediere sunt mai mici.
Controlul prin eşantionare (sondaj). Este
folosit la recepţia produselor în producţia de serie mare şi de
masă bazată pe principiul statisticii matematice şi calculul
probabilităţilor, care constă în aprecierea calităţii unui lot de
produse de o anumită mărime N pe baza unui eşantion de
121
mărime n unde n< N, extras întâmplător din lot şi căruia i se
verifică calitatea. Calitatea obţinută este un parametru de sondaj
care estimează calitatea lotului cu o anumită probabilitate. Acest
control se aplică în următoarele cazuri:
când sunt prezentate controlului un număr mare de piese
identice executate cu dotare corespunzătoare şi la care nu se
poate pretinde un grad de severitate ridicat;
când maşinile, utilajele şi procesele tehnologice asigură
uniformitatea calităţii produselor;
ori de câte ori verificarea calităţii are un caracter distructiv;
când verificarea calităţii tuturor produselor este imposibilă
sau lipită de sens.
Avantajele pe care le prezintă controlul prin sondaj sunt:
o fundamentare ştiinţifică care permite examinarea numai a
unei părţi din produsele de acelaşi tip şi generalizarea
concluziilor la întregul lot;
examinarea numai a unei părţi din produse permite sesizarea
la timp a abaterilor şi deci luarea în mod operativ a
măsurilor;
efectuarea cu un consum mai redus de timp şi cu un număr de
personal mai mic care implică avantaj de ordin economic.
Prelevarea unui eşantion se face ţinându-se cont de
următoarele reguli: înainte de prelevare produsele din lot trebuie
să fie amestecate dacă este posibil; prelevarea trebuie să se facă
din toate părţile lotului; prelevarea trebuie să fie oarbă (nu
trebuie
alese cu preferinţă produsele ci la întâmplare) sau să se
efectueze prin folosirea mijloacelor oferite de statistica
matematică (folosindu-se tabelul cu numere aleatorii).
122
Clauzele referitoare la calitatea producţiei, la planul de
control utilizat, se înscriu în contractele economice, unde se
prevăd şi alternative pentru situaţia respingerii loturilor
controlate.
Controlul prin eşantionare reprezintă în esenţă o formă
particularizată a testării ipotezelor statistice. Prin aplicarea unui
plan de control statistic trebuie să se decidă dacă lotul de produse
poate fi acceptat ca fiind corespunzător, sau trebuie respins.
Pentru aceasta se porneşte de la ipoteza logică conform
căreia orice lot conţine o anumită proporţie de produse
necorespunzătoare, denumită fracţiune defectivă a lotului P. pe
baza mărimii fracţiunii defective, care teoretic poate lua orice
valoare între zero şi unu, se apreciază calitatea lotului. Scopul
controlului de recepţie este de a decide dacă această fracţiune
defectivă nu depăşeşte un anumit nivel critic P0, stabilit în funcţie
de considerente de ordin economic. Aceasta înseamnă că pe baza
verificării produselor din lot trebuie să se decidă dacă este
adevărată ipoteza:
cu alternativa:
123
realitate este adevărată. Eroarea comisă în asemenea cazuri se
numeşte eroare de genul I. Probabilitatea comiterii erorii de
genul I poartă numele de risc al furnizorului şi se notează cu ;
2) acceptarea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P
mai mare decât nivelul fixat P0. eroarea astfel comisă se numeşte
eroare de genul II. Probabilitatea comiterii erorii de genul II este
tocmai riscul beneficiarului de a accepta un lot care în realitate
trebuie respins, şi se notează cu .
Nici furnizorul, nici beneficiarul nu pot accepta riscuri
prea mari. Stabilirea mărimii lor este o problemă economică
dificilă şi se rezolvă de la caz la caz în funcţie de implicaţiile pe
care le are comiterea erorii de respingere sau de acceptare asupra
situaţiei furnizorului şi beneficiarului (de obicei, pentru riscul
furnizorului se preferă o valoare mai mică, 5%, iar pentru cel
al beneficiarului o valoare mai mare, 5% 10%).
În consecinţă şi riscurile şi , care sunt fixe, de a lua
decizii eronate vor avea implicaţii economice diferite, în funcţie
de mărimea fracţiunii defective P, în domeniile respective. Cu cât
diferenţa dintre P şi P0 este mai mare, cu atât este mai evident că:
- pierderile cauzate de respingere, precum şi avantajul
economic al acceptării vor fi mai mari în cazul când PP0, pentru
una şi aceeaşi valoare a riscului furnizorului ;
- pierderile cauzate de acceptare, precum şi avantajul care
rezultă din respingerea lotului vor fi mai mari în cazul când
PP0, pentru aceeaşi valoare a riscului beneficiarului .
Pe baza acestor considerente rezultă că:
a) printre fracţiunile defective 0PP0, există o valoare P1
pentru care calificarea drept necorespunzătoare a lotului
(respingerea) determină pierderi economice maxime;
b) printre fracţiunile defective P0P1, există o valoare P2
pentru care decizia de acceptare a lotului determină pierderi
economice maxime.
Valorile lui P1 şi P2 împart intervalul de variaţie a fracţiunii
defective P în trei domenii (figura 5.1).
0 P1 P2 1
0 P P1 P1 P P2 P2 P 1
124
În domeniul 0 P P1 probabilitatea acceptării lotului este
foarte mare, deoarece riscul pe care şi-l asumă furnizorul, adică
probabilitatea de a i se respinge loturi cu fracţiunea defectivă P
P1 este mic, cel mult . În domeniul de respingere, probabilitatea
respingerii loturilor cu fracţiunea defectivă PP2 este foarte mare
deoarece , potrivit convenţiei, beneficiarul suportă un risc mai
mic, cel mult egal cu , de a accepta asemenea loturi. În cadrul
domeniului de indiferenţă, atât probabilitatea de acceptare cât şi
cea de respingere variază în limite largi, astfel că practic nici
acceptarea nici respingerea nu sunt asigurate.
Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de
acceptare este foarte mare, cel puţin 1- , se numeşte fracţiune
defectivă acceptată, sau nivel de calitate acceptabil AQL (din
abrevierea echivalentului în limba engleză pentru nivel de
calitate acceptat – Acceptable Quality Level), deoarece loturile în
acest caz se consideră corespunzătoare calitativ.
Fracţiunea defectivă P2 se numeşte fracţiune defectivă
tolerată (LQ), deoarece în acest caz loturile se consideră
corespunzătoare calitativ şi beneficiarul le acceptă cu o
probabilitate foarte mică, cel mult .
Fracţiunea defectivă P0, corespunzătoare probabilităţii de
acceptare Pa(P0)=0,5, se numeşte fracţiune defectivă probabilă.
Mărimile P1, P2, şi în care se materializează cerinţele
care se pun controlului prin eşantionare se stabilesc de către
furnizor şi beneficiar de comun acord, ţinând seama de
considerente de ordin economic şi de siguranţa cu care se doreşte
să se ia decizia. În consecinţă aceste mărimi se stabilesc în mod
diferenţiat de la un produs la altul. Între aceste mărimi, în
practică există următoarele relaţii:
1 1
11 0 ; 0 P1 P2 1 ; P2 P1
N
(5.3)
2
125
Pa(P)
0 P0 1 (P = D/N)
Figura 5.2. Curba caracteristicii
operative în forma ideală
126
Cu cât ne îndepărtăm de P=0 (calitatea perfectă) şi
înaintăm pe axa fracţiunii defective P spre 1 (calitatea nulă) are
loc o înrăutăţire a calităţii lotului. Până în P0 se consideră totuşi
calitatea ca având un nivel acceptabil, care conduce la acceptarea
lotului. Probabilitatea de acceptare a lotului este o funcţie
descrescătoare, având valoarea 1 în punctul zero şi fiind nulă în
punctul 1. Curba caracteristică (figura 5.3) are o formă similară
cu cea din fig. 5.2, ea ilustrând faptul că loturi de calitate
acceptabilă (PP0) pot fi totuşi respinse, iar loturi
necorespunzătoare (PP0) vor fi totuşi acceptate.
Logic, în jurul valorii P0 există o zonă de indiferenţă în
care deciziile sunt echivalente, însă pe măsură ce ne depărtăm din
P0 spre zero, sau din P0 spre 1, eroarea respingerii unui lot
corespunzător şi respectiv eroarea comisă prin acceptarea unui
lot necorespunzător scade. Limitele acestei zone de indiferenţă se
stabilesc în funcţie de considerente economice, de implicaţiile
luării unor decizii false. Dacă notăm aceste limite cu P1
fracţiunea defectivă acceptată şi P2 fracţiunea defectivă tolerată,
Pa(P)
0 P0 1 (P=D/N)
)
Figura 5.3. Curba caracteristicii
operative (CO) în forma obişnuită
127
În figura 5.4, se prezintă o astfel de curbă operativă
specifică controlului statistic şi care permite evidenţierea tuturor
mărimilor care definesc un plan de control prin sondaj.
Se poate constata că loturile corespunzătoare (PP1) sunt
acceptate cu o probabilitate ridicată, apropiată de unitate, egală
Pa(P)
1
1- -
1-
1-
0 P1 P0 P2 P
128
care descreşte puternic pe măsură ce ne depărtăm din P2, deci pe
măsura înrăutăţirii calităţii.
De asemenea, se poate afirma că pentru valori date şi ,
cu cât este mai mare valoarea P1, cu atât mai bine se asigură
interesele producătorului şi cu cât este mai mic P2, cu atât mai
bine este protejat beneficiarul.
Astfel, cu cât sunt mai apropiate P1 de P2 şi cu cât sunt mai
depărtate de , cu atât mai puternică este panta CO şi cu atât
mai bine sunt apărate interesele ambelor părţi.
O reprezentare corespunzătoare a caracteristicii operative
se obţine cunoscând cel puţin cinci puncte ale acesteia. Astfel ,
când fracţiunea defectivă este nulă P=0, probabilitatea de
acceptare este maximă Pa(0)=1, întrucât lotul este 100%
corespunzător. Când fracţiunea defectivă este P=1, deci când
lotul este format numai din produse necorespunzătoare,
probabilitatea de acceptare este nulă Pa(1)=0. următoarele puncte
se stabilesc pentru valorile particulare ale fracţiunii defective P1,
P2, P0.
D ! G ! n ! ( N - n) !
Pa d
N ! d ! ( D - d ) ! g ! (G - g ) !
(5.4)
129
Tabelul 5.1. Probabilităţile de acceptare necesare construirii
curbei operative
Numărul de defecte din eşantion, d
Pa Pa(d2)
0 1 2
0,00 1,00000 - - 1,00000
0,02 0,56060 0,37879 0,06061 1,00000
0,04 0,30997 0,43051 0,21231 0,95279
0,08 0,09066 0,26665 0,32462 0,68193
0,10 0,04789 0,18139 0,29239 0,52167
0,15 0,00900 0,05533 0,14992 0,21425
0,20 0,00150 0,01338 0,05352 0,06840
1,00 - - - -
130
100
Pa [% ]
=5%
Pade[%acceptare,
80
100
]
60 =5%
de acceptare,
Probabilitatea
80
40
60
20
=7%
Probabilitatea
40
0
0P1 20 40 60 80 100
20 P2
Fracţiunea defectivă, P [%]
=7%
0
0P1 20 40 60 80 100
P2
Fracţiunea defectivă, P [%]
131
lotului. Cu cât volumul eşantionului este mai mare, planul
construit în aceste condiţii separă mai bine loturile
corespunzătoare de cele necorespunzătoare. Ilustrarea acestei
situaţii se efectuează în diagrama din figura 5.6, unde CO este
calculată astfel încât Pa = (1 P).
Se poate constata avantajul utilizării unor eşantioane de
volum mare, care conduc, pentru acelaşi nivel al calităţii, la
riscuri de decizie mai mici. Evoluţia formei CO este mai puţin
influenţată de mărimea lotului (N) şi mai mult de volumul
eşantionului (n), cât şi de numărul de acceptare.
Pentru exemplificarea modificării formei curbei în funcţie
de volumul lotului şi al eşantionului, dacă se apelează la
elementele prezentate în standardul pentru controlul de recepţie
prin atribute STAS 3160 – 84 (1, 2), se obţine reprezentarea din
figura 5.7. Pe această bază, în figură, se prezintă două curbe
operative pentru n = 32 şi respectiv n = 50 unităţi, în condiţiile în
care numărul de acceptare rămâne constant A = 1.
Pa(P)
n=40
1,0 n=20
n=15
n=10
n=7
n=5
n=4
0,5 n=3
n=2
n=1
0,5 1,0
P
Figura 5.6. Ilustrarea dependenţei dintre forma CO şi volumul eşantionului
132
Pa(P)
1,0
0,5
n=50
n=32 A=1
A=1
0,5 1,0 P, %
Figura 5.7. CO pentru cazul când n se modifică, iar A rămâne nemodificat
Pa(P)
1,0
0,5
n = 80 n = 80
A=1 A=2
0
0,5 1,0 P, %
Figura 5.8. Forma CO pentru situaţia în care se modifică
numai numărul de acceptare A
133
A curba operativă tinde să se apropie de forma ideală (figura 5.9),
care conduce la cele mai bune rezultate din punct de vedere al
discriminării loturilor după criteriul calităţii produselor.
Pa(P)
1,0
0,5
n = 32
A=1
n = 200
A=7
134
mai mic de loturi cu o calitate necorespunzătoare. La rândul său
beneficiarul doreşte un AQL cât mai mic, pentru a avea o
protecţie cât mai bună faţă de calitatea produselor
necorespunzătoare care intră în organizaţia sa.
În cazul când produsele pot prezenta defecte de gravităţi
diferite nivelul AQL se stabileşte diferenţiat pentru fiecare tip de
defecte. O clasificare a defectelor le împarte în următoarele clase:
- defecte majore A – care pun în pericol viaţa utilizatorului
sau integritatea produsului;
- defecte majore B – cele funcţionale sau care fac
produsele nevandabile;
- defecte minore – cele referitoare la aspect şi care ar putea
crea probleme la acceptarea de către beneficiar.
În aceste condiţii în contractul de livrare se prevăd atât
valori AQL diferenţiate pe clase ale defectelor, cât şi numere de
acceptare diferite pentru fiecare tip de defect.
135
acesta să fie posibil de realizat cu tehnologiile existente, dar
totodată să fie şi mobilizator pentru executanţi.
respectiv
136
stabileşte de comun acord între părţile contractante, având în
vedere clasificarea defectelor în funcţie de gravitatea lor. Clasele
de gravitate corespund importanţei relative a diferitelor defecte
posibile ale produsului, gruparea fiind efectuată astfel: critice,
majore, minore, iar caracteristicile speciale impun niveluri
speciale de control, simbolizate S1-S4. Se recomandă stabilirea
unor criterii cât mai precise pentru clasificare, în scopul obţinerii
unui rezultat cât mai obiectiv. Subclasarea unui defect determină
o verificare mai puţin severă decât s-ar impune, iar supraclasarea
conduce la alcătuirea unor scheme de control mai severe decât
este necesar.
După clasificarea defectelor caracteristicilor de calitate în
clase de gravitate se alcătuiesc planuri de control pentru fiecare
clasă în parte. Cea mai simplă clasificare este cea în care se
consideră numai două clase de gravitate a defectelor: majore şi
minore. Fiecare clasă primeşte câte o valoare AQL (de exemplu,
AQL=0,40% pentru defectele majore şi AQL=1,5% pentru
defectele minore), rezultând deci, într-o asemenea situaţie, două
planuri de verificare a calităţii pentru recepţia produsului
respectiv, câte unul pentru fiecare clasă de defecte. Un lot va fi
acceptat dacă corespunde pentru ambele planuri de verificare şi
este respins dacă pentru unul sau ambele este aflat
necorespunzător.
Pentru defectele critice este imposibil de ales o fracţiune
defectivă acceptabilă, ele fiind acele defecte care pot conduce la
o lipsă de securitate în exploatare, la riscuri de accidentare pentru
utilizatori etc.
În unele situaţii se poate dimensiona mărimea eşantionului
astfel încât pentru o valoare aleasă a riscului să poată fi
identificată o fracţiune defectivă prestabilită. Astfel pentru
caracteristicile atributive se poate considera repartiţia Poisson a
defectelor critice, rezultând
137
nici un defect, 15 unităţi de produs cu câte un defect, patru unităţi de produs
cu câte două defecte şi o unitate de produs cu trei defecte. Exprimarea
calităţii lotului se poate face:
- ca fracţiune defectivă:
numarul de defective 15 4 1
P 100 100 4%
numarul total de unitati de produs verificate 500
numarul de defecte
u 100
numarul total de unitati de produs verificate
(15 1) (4 2) (1 3)
100 5,2 DEF/100 UP
500
138
Pentru construirea unor planuri de control care să răspundă
condiţiilor concrete ale recepţiei producţiei, pornind de la
specificul acesteia, reţinând caracteristicile esenţiale ale
desfăşurării producţiei şi procesului recepţiei, se poate apela la
un grad ridicat de formalizare pe baza modelelor matematice care
descriu procesul recepţiei.
Aceste modele se prezintă sub forma repartiţiilor statistice.
Se vor prezenta principalele repartiţii utilizate în modelarea
recepţiei loturilor de produse: repartiţia binomială,
hipergeometrică, Poisson, normală şi 2, evidenţiind în special
aplicaţiile şi utilizările acestor modele ca reflectare a procesului
recepţiei şi în acelaşi timp ca bază pentru construirea unor
metode operaţionale de control.
Trebuie remarcat faptul că metodele, procedeele, tehnicile
şi instrumentele referitoare la construirea planurilor de recepţie
prezentate în STAS 3160/1,2,3-84 au la bază legile de repartiţie
care se vor prezenta în continuare.
139
0 1 . . x . . n
X : n 1 n1 x x n x n
q C pq . . C p q . . p
(5.7)
n n
şi poartă denumirea de lege de repartiţie binomială, preluată de la
probabilităţile P x ,n Cnx p x q n x , care aşa cum s-a văzut
reprezintă termenii dezvoltării binomului lui Newton (p + q)n.
Evenimentele care constau în faptul că din n produse
verificate sunt necorespunzătoare 0 sau 1 sau 2 sau 3 … sau toate
cele n produse reprezintă evident, evenimente incompatibile şi
constituie un sistem complet de evenimente, ceea ce înseamnă că
după n extracţii obţinem:
n!
F x P X x p x 1 p n x P n ; x (5.11)
x x ! n - x ! x
nx p
P n; x 1 P n; x (5.12)
x 1 q
MX n p (5.13)
140
iar dispersia acestei variabile se calculează astfel
1
P n; x f z (5.14)
np 1 p
unde:
x np
z (5.15)
np1 p
1 1
x np x np
P x ; n 2 2 (5.16)
np1 p np1 p
1 1
x2 np x1 np
P x1 D x2 2 2 (5.17)
np1 p np1 p
P x 10 P10;8000 C8000
10
0,001 10 0,999 7990
141
La punctul b) vom calcula:
20 20
P 0 x 20 P x;8000 C8000
x
0,001 x 0,999 8000 x
x 0 x 0
10 8000 0 ,001 2
z 0 ,71
8000 0 ,001 0 ,999 2 ,827
1 1
20 8 0 8
z1 2 4,20 şi z2 2 3,01
2,827 2 ,827
142
Tabelul 5.2. Simboluri utilizate la modelul
hipergeometric
Simbolul folosit
Indicatorul
în lot în eşantion
Numărul produselor N n
Numărul rebuturilor D d
Numărul produselor corespunzătoare G g
Fracţiunea defectivă P p
Proporţia produselor necorespunzătoare Q q
(5.18)
Probabilitatea ca eşantionul extras să conţină d rebuturi şi
g produse corespunzătoare se stabileşte cu relaţia:
d g d g
CD CG CD CG
P d ,n; D , N C nd (5.19)
n nd n
CN CN d CN
143
suficient de mare, astfel încât să aibă loc condiţia (np) = =
constant. În aceste condiţii:
P n ,d C nd P d 1 P n d (5.20)
d
f d , e (5.21)
d!
- media M x (5.22)
- dispersia D x (5.23)
- abaterea medie pătratică D x (5.24)
d m
F d , P X x e (5.25)
m 0 m !
f d 1 ; f d ; (5.26)
1
144
P 0 x 10 P 0 x 10 ; 5000
10 10
Pd ; 5000 f d ;10 F 10 ; 10 0,583
d 0 d 0
Atunci probabilitatea ca în lot să se găsească mai mult de 10
exemplare defecte este
P X 10 1 0 ,583 0 ,417
x m 2
f x x , m ,
1
e 2 2 , xR (5.27)
2
x m 2
x'
1 (5.28)
Fx x' ,m ,
2
e 2 dx
2
xm 2
1 2 2 (5.29)
M x
x f x dx x e
2 dx m
145
D x
x M x f x dx
2
x m 2 (5.30)
1
x m 2 e 2 2 2
dx
2
f(x) F(x)
A
1
B
C
0,5
0 m x
0 m x
146
Când m se modifică, curba se deplasează în mod
corespunzător prin translaţia de-a lungul axei absciselor şi deci
îşi păstrează forma; dacă se modifică , atunci se modifică alura
curbei, după cum s-a arătat anterior.
Probabilitatea ca variabila aleatoare continuă X să ia toate
valorile cuprinse în intervalul (- ; +) este
x m 2
1 (5.32)
P X F
2
e 2 dx 1
2
adică
F x 1 , x R (5.33)
z
x m
(5.35)
z2
1
f z ; 0 ,1 e 2 (5.36)
2
147
observă că ordonata maximă a curbei prin care se reprezintă
densitatea de probabilitate f (z ; 0, 1) este
0
1 1
f z ; 0 ,1 e 2 3,3989 (5.37)
2 2
f(z)
0,4
0,3
0,2
0,1
-3 -2 -1 0 1 2 3 z
f ' ' z ; 0 ,1 z 2 1 f z ; 0 ,1 (5.38)
z2
zp
F zp P z zp 1
e 2 dz (3.59)
2
148
repartiţie a variabilei normale normate z este reprezentată grafic
în figura 5.13.
F(z)
1
0,5
Figura 5.13. Funcţia de
repartiţie pentru o variabilă
normală normată
-3 -2 -1 0 1 2 3 z
1
f x f z (5.40)
unde x = z + m.
Conform relaţiei de legătură dintre funcţiile de repartiţie
F(x) şi F(z), ordonata unui punct oarecare de pe curba F(x) este
egală cu ordonata punctului corespondent de pe curba F(z),
abscisa punctului respectiv fiind dată de ultima relaţie.
1 P X x 0,05 (5.41)
F zp P z zp (5.42)
149
probabilitatea P(zzp) putând lua valori cuprinse între 0 şi 1.
Întrucât repartiţia normală normată este simetrică faţă de
axa ordonatelor, iar:
F z P z
f z dz
z2 (5.43)
1
2
e 2 dz 1
f z dz 0 p
0 z
F zp f z dz
zp
z2 (5.44)
1 1
2 2 0
e 2 dz
Integrala
z2
zp
zp
1
e 2 dz (5.45)
2 0
(z)
0 zp z
150
0 0
1
(5.46)
2
z z
F zp
1
2
zp (5.47)
Întrucât
zp F zp 1
2
(5.48)
zp F zp 1
2
P z zp
1
2
(5.49)
P x1 X x2 z 2 z1
(5.51)
z 2 z 2 2 z 2
2(z) reprezintă, evident, dublul funcţiei Laplace.
151
3) numărul de ore după care probabil se vor arde 10% din lămpi;
Se presupune că durata de funcţionare a lămpilor urmează legea
normală.
Rezolvare:
1) Notăm cu x durata de funcţionare a unei lămpi.
Variabila normală redusă este
x m 700 1000
z 3
100
(2000)(0,00130)3 lămpi
900 1000
z 1,0
100
Din tabele pentru repartiţia Laplace (-1) = 0,341, probabilitatea ca
o lampă să cadă în primele 900 ore este 0,159, adică numărul probabil de
lămpi care cad în acest interval de timp este
(2000)(0,159)318 lămpi
(2000)(0,9987)1997 lămpi
Rezultă că, numărul probabil de căderi între x=900 ore şi 1300 ore
este:
1997 – 318 =1679 lămpi
x 1000
1,28
100
de unde, durata de timp căutată va fi egală cu x=872 ore.
152
O variabilă aleatoare continuă repartiţia 2 dacă densitatea
sa de probabilitate este
ν
1
x
1 x 2 e 2 ; când x 0
f x 2 ν / 2 ν / 2 (5.52)
0 ; când x 0
f(x)
=2
0,30 =4
0,20 =6
= 15
0,10
0 5 10 15 20 25 30 x
X mo X 2 ; MX ;
D X 2 ; X 2 .
(5.53)
153
Funcţia de repartiţie F(x) a unei variabile aleatoare
continue care urmează repartiţia 2 este
x
1
0 p
x 1
F x P X x p x2 e 2 dx
(5.54)
2 2
2
F(x)
0 xp x
154
2
P 2
2P
1
2P
2 2 1
e
2 d 2
(5.56)
2 2
2
155
AQL se stabileşte în funcţie de importanţa defectelor care
determină încadrarea produselor în corespunzătoare şi
necorespuzătoare. Defectele produselor se pot clasifica în:
1) defecte critice – care pot conduce la o lipsă de securitate
sau la riscul de accidentare a utilizatorului;
2) defecte majore – care fără a fi critice pot provoca defectări
sau reduceri considerabile ale posibilităţilor de utilizare a
produselor;
3) defecte minore – care nu reduc prea mult posibilitatea de
utilizare a produselor sau care faţă de specificaţiile stabilite
constituie o abatere ce afectează doar în mică măsură utilizarea
sau funcţionarea eficientă a produselor.
De exemplu, la controlul clasic prin atribute AQL ia valori
cuprinse între 0,01…0,4 pentru defectele critice, 0,4…4 pentru
defectele majore şi 4…10 pentru defectele minore.
b) Nivelul de verificare a calităţii (Nv) – este caracteristic
unui plan de verificare şi are o valoare aleasă apriori care leagă
efectivul eşantionului de cel al lotului.
În STAS 3160/2-84 sunt indicate 3 niveluri de verificare
uzuale notate cu I, II, III (I – pentru eşantion mic, III – pentru
eşantion mare) şi 4 niveluri de verificare specială notate cu S-1,
S-2, S-3, S-4 pentru eşantioane mai mici decât în cazurile I, II,
III. Nivelul de verificare folosit frecvent este II. Nivelurile de
verificare speciale se folosesc în cazuri deosebite, atunci când e
necesar ca volumul eşantionului să fie mic şi pot să apară,
trebuind să fie tolerate, riscuri mari în ceea ce priveşte exigenţa
controlului.
c) Litera de cod (L.C.) – este simbolul de indexare a
efectivelor eşantioanelor în raport cu efectivul lotului (N) şi
nivelul de verificare Nv a calităţii utilizate.
În STAS 3160/2-84 sunt indicate 16 litere de cod (A, B, C,
D, E, F, G, H, J, K, L, M, N, P, Q, R) corelate cu efectivul lotului
şi nivelurile de verificare uzuale sau speciale (Tabelul-anexă 3).
156
a.1) Verificarea severă diferă de cea normală prin numărul
de acceptare A şi numărul de respingere R şi păstrează acelaşi
efectiv al eşantionului controlat (n);
a.2) Verificarea redusă diferă de cea normală atât prin
numărul de acceptare A şi numărul de respingere R, cât şi prin
efectivul eşantionului verificat (n).
Întotdeauna controlul unui şir de loturi livrate începe cu
verificarea normală, iar modificarea severităţii verificării se face
pe baza următoarelor reguli :
● trecerea de la verificarea normală la cea severă se face
când din cel mult 5 loturi succesive verificate normal 2 au fost
respinse;
● revenirea la verificarea normală din cea severă se face
când 5 loturi succesive au fost acceptate la prima prezentare prin
verificarea severă;
● trecerea de la verificarea normală la cea redusă se face
când 10 loturi succesive au fost acceptate prin verificare normală
şi dacă numărul total de defecte din eşantionul celor 10 loturi e
mai mic decât o valoare prescrisă, procesul de fabricaţie la
furnizor e stabilizat statistic şi autoritatea responsabilă cu
verificarea calităţii avizează trecerea;
● trecerea de la verificarea redusă la cea normală se face
când un lot e respins prin verificarea redusă sau când producţia
furnizorului are un caracter instabil sau încetinit. Dacă R ≠ A + 1
şi numărul de produse necorespunzătoare din eşantionul de
verificare redusă se situează între A şi R, lotul se acceptă, dar la
următorul lot se face verificarea normală;
● dacă 10 loturi succesive au fost respinse la verificarea
severă, verificarea calităţii se întrerupe şi se aşteaptă luarea de
către furnizori a măsurilor necesare pentru ameliorarea calităţii
produselor livrate.
b) Tipul planului de verificare aplicat la recepţia loturilor
de produse prin atribute poate fi:
- simplu sau cu eşantionare simplă (un singur eşantion controlat);
- dublu (2 eşantioane controlate);
- multiplu (3 – 7 eşantioane controlate).
Sunt mai avantajoase planurile duble şi multiple, deoarece
numărul mediu de produse verificate e mai mic cu 30 – 50% faţă
de cazul utilizării unui plan simplu.
157
a) Cazul planului de verificare cu eşantionare simplă, la
care elementele planului se stabilesc conform schemei din Figura
5.17:
N
L.C.
Nv
AQL n, A, R
SEVER
*
KA k Є (A, R) kR
Lotul se acceptă Lotul se acceptă iar la Lotul se respinge
lotul următor se face
verificare normală
Cazul * este posibil numai pentru verificarea redusă, în celelalte cazuri
privind gradul de severitate al verificării R = A+1.
158
N
L.C.
Nv
n1, A1, R1
AQL
n2, A2, R2
SEVER
k1 A1 A1 k1 R1 k1 R1
Lotul se acceptă Lotul se respinge
*
k1+k2 Є (A2, R2)
k1+k2 A2 Lotul se acceptă iar la k1 +k2 R2
Lotul se acceptă lotul următor se face Lotul se respinge
verificare normală
159
- din Tabelul-anexă 3, cu N=1201 … 3200 şi cu Nv=II, rezultă LC=K;
- din Tabelul-anexă 4, cu LC=K se obţine n=125 care, împreună cu
AQL=1 %, conduce la valorile A=3 şi R=4 pentru verificarea normală.
160
trecerea de la un grad la altul se face aplicând principiile
prezentate în cazul controlului prin atribute.
b) Metoda de verificare care se utilizează de obicei pentru
luarea deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot este
metoda s (metoda abaterii medii pătratice standard). Această
metodă permite luarea corectă a deciziei privind calitatea unui lot
prin utilizarea estimării abaterii medii pătratice a acestuia pe baza
valorilor obţinute prin măsurarea unei caracteristici de calitate X
pentru toate unităţile de produs din eşantionul prelevat din lot
folosind estimatorul
n
xi x 2 (5.57)
s i 1
n1
161
N
L.C.
Nv
AQL
n, k
GRADUL DE
SEVERITATE
METODA DE
VERIFICARE
l x x - li
Qs s ; Qd (5.58)
s s
162
Înainte de aplicarea verificării prin măsurare pe baza
planurilor de eşantionare este necesară verificarea normalităţii
repartiţiei caracteristicii de calitate pe baza căreia se
recepţionează loturile de produse. Modul de folosire a tabelelor
din STAS 3160/3-84 este asemănător cu cel prezentat în
Exemplul 5.7, cu deosebirea că în loc de numerele A şi R din
tabel se va extrage valoarea constantei de acceptare k.
Rezumatul capitolului
163
realitate este adevărată. Eroarea comisă în asemenea cazuri se
numeşte eroare de genul I. Probabilitatea comiterii erorii de
genul I poartă numele de risc al furnizorului şi se notează cu ;
2) acceptarea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P
mai mare decât nivelul fixat P0. eroarea astfel comisă se numeşte
eroare de genul II. Probabilitatea comiterii erorii de genul II este
tocmai riscul beneficiarului de a accepta un lot care în realitate
trebuie respins, şi se notează cu .
Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de
acceptare este foarte mare, cel puţin 1- , se numeşte fracţiune
defectivă acceptată, sau nivel de calitate acceptabil (AQL),
deoarece loturile în acest caz se consideră corespunzătoare
calitativ.
Fracţiunea defectivă P2 se numeşte fracţiune defectivă
tolerată (LQ), deoarece în acest caz loturile se consideră
corespunzătoare calitativ şi beneficiarul le acceptă cu o
probabilitate foarte mică, cel mult .
Într-o formă generală, caracteristica operativă poate fi
descrisă prin funcţia Pa = f (P), care exprimă probabilitatea de
acceptare a lotului ce conţine o fracţiune defectivă P=D/N (unde
D reprezintă numărul de produse defecte din lotul de volum N).
Expresia grafică a caracteristicii operative o constituie curba
caracteristicii operative (CO).
Principalele repartiţii utilizate în modelarea recepţiei
loturilor de produse sunt repartiţia binomială, hipergeometrică,
Poisson, normală şi 2.
În cazul verificării prin atribute:
- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului
(N), efectivul eşantionului (n) şi numerele de acceptare şi de
respingere (A, R);
- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate
acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) şi litera de cod (LC);
- gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi
redus;
- tipul planului de control poate fi cu eşantion simplu,
dublu sau multiplu.
În cazul verificării prin măsurare:
- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului
(N), efectivul eşantionului (n) şi constanta de acceptare (k);
- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate
acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) şi litera de cod (LC);
- gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi
redus;
164
- metoda de verificare care se utilizează de obicei pentru
luarea deciziei este metoda s (metoda abaterii medii pătratice
standard).
Test de control 5
165
Tabel-anexă 1
Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09
0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 0,0398 0,0438 0,0478 0,0517 0,0557 0,0596 0,0636 0,0675 0,0714 0,0753
0,2 0,0793 0,0832 0,0871 0,0910 0,0918 0,0987 0,1026 0,1064 0,1103 0,1141
0,3 0,1179 0,1217 0,1255 0,1293 0,1331 0,1368 0,1406 0,1443 0,1480 0,1517
0,4 0,1551 0,1591 0,1628 0,1664 0,1700 0,1736 0,1772 0,1808 0,1844 0,1879
0,5 0,1915 0,1950 0,1985 0,2019 0,2054 0,2088 0,2123 0,2157 0,2190 0,2224
0,6 0,2257 0,2291 0,2324 0,2357 0,2389 0,2422 0,2454 0,2486 0,2517 0,2549
0,7 0,2580 0,2611 0,2642 0,2673 0,2704 0,2734 0,2764 0,2794 0,2823 0,2852
0,8 0,2881 0,2910 0,2939 0,2967 0,2995 0,3023 0,3051 0,3078 0,3106 0,3133
0,9 0,3159 0,3186 0,3212 0,3238 0,3264 0,3289 0,3315 0,3340 0,3365 0,3389
1,0 0,3413 0,3438 0,3461 0,3485 0,3508 0,3531 0,3554 0,3577 0,3599 0,3261
1,1 0,3643 0,3665 0,3687 0,3708 0,3729 0,3749 0,3770 0,3790 0,3810 0,3830
1,2 0,3849 0,3869 0,3888 0,3907 0,3925 0,3944 0,3962 0,3980 0,3997 0,4015
1,3 0,4032 0,4019 0,4066 0,4082 0,4099 0,4115 0,4131 0,4147 0,4162 0,4177
1,4 0,4192 0,4207 0,4222 0,4236 0,4251 0,4265 0,4279 0,4292 0,4306 0,4319
1,5 0,4332 0,4345 0,4357 0,4370 0,4382 0,4391 0,4406 0,4418 0,4429 0,4441
1,6 0,4452 0,4463 0,4474 0,4481 0,4495 0,4505 0,4515 0,4525 0,4535 0,4545
1,7 0,4554 0,4564 0,4573 0,4582 0,4591 0,4599 0,4608 0,4616 0,4625 0,4633
1,8 0,4641 0,4649 0,4656 0,4664 0,4671 0,4678 0,4686 0,4693 0,4699 0,4706
1,9 0,4713 0,4719 0,4726 0,4732 0,4738 0,4744 0,4750 0,4756 0,4761 0,4767
2,0 0,4772 0,4778 0,4783 0,4788 0,4793 0,4798 0,4803 0,4808 0,4812 0,4817
2,1 0,4821 0,4826 0,4830 0,4834 0,4838 0,4842 0,4846 0,4850 0,4854 0,4857
2,2 0,4861 0,4864 0,4868 0,4871 0,4875 0,4878 0,4881 0,4884 0,4887 0,4890
2,3 0,4893 0,4896 0,4898 0,4901 0,4904 0,4906 0,4909 0,4911 0,4913 0,4916
2,4 0,4918 0,4920 0,4922 0,4925 0,4927 0,4929 0,4931 0,4932 0,4934 0,4936
2,5 0,4938 0,4940 0,4941 0,4943 0,4945 0,4946 0,4948 0,4949 0,4951 0,4952
2,6 0,4953 0,4955 0,4956 0,4957 0,4959 0,4960 0,4961 0,4962 0,4963 0,4964
2,7 0,4965 0,4966 0,4967 0,4968 0,4969 0,4970 0,4971 0,4972 0,4973 0,4974
2,8 0,4974 0,4975 0,4976 0,4977 0,4977 0,4978 0,4979 0,4979 0,4980 0,4981
2,9 0,4981 0,4982 0,4982 0,4983 0,4984 0,4984 0,4985 0,4985 0,4986 0,4986
3,0 0,4987 0,4987 0,4987 0,4988 0,4988 0,4989 0,4989 0,4989 0,4990 0,4990
3,10 0,49903
3,15 0,49918
3,20 0,49931
3,25 0,49942
3,30 0,49952
3,40 0,49966
3,50 0,49977
3,60 0,499841
3,70 0,499892
3,80 0,499927
3,90 0,499952
4,00 0,499968
4,10 0,499979
4,20 0,499987
4,25 0,499989
166
Tabel-anexă 2
1-P
0,995 0,990 0,975 0,950 0,900 0,10 0,05 0,025 0,01 0,005
1 410-10 210-4 0,001 0,004 0,016 2,71 3,81 5,02 6,63 7,88
2 0,010 0,020 0,051 0,103 0,211 4,61 5,99 7,38 9,21 10,6
3 0,072 0,115 0,216 0,352 0,584 6,25 7,82 9,35 11,3 12,8
4 0,207 0,297 0,484 0,711 1,06 7,78 9,49 11,1 13,3 11,9
5 0,412 0,554 0,831 1,15 1,61 9,24 11,1 12,8 15,1 16,7
6 0,676 0,872 1,24 1,61 2,20 10,6 12,6 14,4 16,8 18,5
7 0,989 1,24 1,69 2,17 2,83 12,0 14,1 16,0 18,5 20,3
8 1,34 1,65 2,48 2,73 3,49 13,4 15,5 17,5 20,1 22,0
9 1,73 2,09 2,70 3,33 4,17 14,7 16,9 19,0 21,7 23,6
10 2,16 2,56 3,25 3,91 4,87 16,0 18,3 20,5 23,2 25,2
11 2,60 3,05 3,82 4,57 5,58 17,3 19,7 21,9 21,7 26,8
12 3,07 3,57 4,40 5,23 6,30 18,5 21,0 23,3 26,2 28,3
13 3,57 4,11 5,01 5,89 7,04 19,8 22,4 24,7 27,7 29,8
14 4,07 4,66 5,63 6,57 7,79 21,1 23,7 26,1 29,1 31,3
15 4,60 5,23 6,26 7,26 8,55 22,3 25,0 27,5 30,6 32,8
16 5,14 5,81 6,91 7,96 9,31 23,5 26,3 28,8 32,0 31,3
17 5,70 6,41 7,56 8,67 10,1 24,8 27,6 30,2 33,4 35,7
18 6,26 7,01 8,23 9,39 10,9 26,0 28,9 31,5 31,8 37,2
19 6,84 7,63 8,91 10,1 11,7 27,2 30,1 32,9 36,2 38,6
20 7,43 8,26 9,59 10,9 12,4 28,4 31,4 31,2 37,6 40,0
21 8,03 8,90 10,3 11,6 13,2 29,6 32,7 35,5 38,9 41,4
22 8,64 9,54 11,0 12,3 14,0 30,8 33,9 36,8 40,3 42,8
23 9,26 10,2 11,7 13,1 14,8 32,0 35,2 38,1 41,6 44,2
24 9,89 10,9 12,4 13,8 15,7 33,2 36,4 39,4 43,0 45,6
25 10,5 11,5 13,1 14,6 16,5 34,4 37,7 40,6 44,3 46,9
26 11,2 12,2 13,8 15,4 17,3 35,6 38,9 41,9 45,6 48,3
27 11,8 12,9 14,6 16,2 18,1 36,7 40,1 43,2 47,0 49,6
28 12,5 13,6 15,3 16,9 18,9 37,9 41,3 44,5 48,3 51,0
29 13,1 14,3 16,0 17,7 19,8 39,1 42,6 45,7 49,6 52,3
30 13,8 15,0 16,8 18,5 20,6 40,3 43,8 47,0 50,9 53,7
167
Tabel-anexă 3
168
Planurile de verificare prin eşantionare simplă pentru verificarea normală
0,010 0,015 0,025 0,040 0,065 0,10 0,15 0,25 0,40 0,65 1,0 1,5 2,5 4,0 6,5 10 15 25 40 65
A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R
A 2 0 1 1 2 2 3 3 4
B 3 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6
C 5 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8
D 8 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11
E 13 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15
F 20 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
G 32 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
H 50 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
J 80 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
K 125 1 2 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
L 200 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
M 315 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
N 500 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
Tabel-anexă 4
P 800 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
Q 1250 0 1 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
0 1
R 2000 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 14 15 21 22
169
CAPITOLUL 6
NOŢIUNI GENERALE DE TEORIA
FIABILITĂŢII
Obiectivele capitolului
6.1. Generalităţi
170
Factorul de siguranţă era utilizat în trecut de
ingineri, fiind destinat sa constituie o “acoperire” pentru
inacurateţea datelor de proiectare şi a calculelor şi lua în
considerare riscuri posibile din exploatare. În prezent factorul de
siguranţă are o semnificaţie nouă dată de teoria şi practica
fiabilităţii şi mentenabilităţii, fiind fundamentat ştiinţific.
Probabilitatea de bună funcţionare, adică fiabilitatea
R(t) şi cele trei criterii ale acesteia:
(1) rata de defectare (t);
(2) media timpului de bună funcţionare MTBF;
(3) viaţa fiabilă VR sau cuantila p, adică, timpul
corespunzător a p = 1 – R defectări, se calculează în faza de
proiectare (fiabilitatea previzională), se estimează prin probe
efectuate asupra prototipurilor şi seriei zero în faza de dezvoltare
(fiabilitatea potenţială) şi se confirmă practic prin funcţionarea pe
durata vieţii utile a echipamentelor (fiabilitatea operaţională).
Asigurarea fiabilităţii şi mentenabilităţii nu este posibilă
fără:
1. Analiza riguroasă a “ce trebuie produs”.
2. Stabilirea ştiinţifică a solicitărilor mecanice, electrice,
chimice, termice etc.
3. Utilizarea metodelor moderne de proiectare
prin luarea în considerare a:
(a) relaţiei dintre energia înmagazinată în materiale
constructive datorită solicitărilor aplicate şi posibilităţile
structurilor adoptate de a o înmagazina;
(b) relaţiei dintre proiect şi posibilităţile tehnice şi
organizatorice de a realiza cerinţele specificate (capabilitatea
tehnologică, calificarea şi motivaţia executanţilor);
(c) utilizarea de componente fiabile, simplificarea
structurilor şi modularea schemelor;
(d) evaluarea consecinţelor economice şi ecologice.
4. Probe semnificative pentru demonstrarea
fiabilităţii şi mentenabilităţii realizate; organizarea unei bănci a
datelor experimentale (feed-back informaţional).
5. Pregătirea condiţiilor de fabricaţie:
(a) aprovizionarea tehnico-materială ritmică, cu
respectarea strictă a standardelor de calitate şi fiabilitate pentru
acestea;
(b) maşini unelte, scule, dispozitive, aparate de
măsură şi control, corespunzătoare;
(c) organizarea controlului tehnic riguros al
fabricaţiei pe faze şi al produselor finite;
171
(d) condiţii ecologice şi economice;
(e) sistem informaţional coerent, operativ şi precis;
codificarea, ierarhizarea, înregistrarea şi prelucrarea pe calculator
a informaţiilor.
172
- de maturitate;
- de bătrâneţe (uzură).
(3) după viteza de apariţie:
- bruşte;
- progresive.
(4) după nivelul de defectare:
- parţiale;
- intermitente;
- totale.
(5) prin combinarea conceptelor de viteză şi nivel de
defectare:
- defectare catalectică: bruscă şi totală;
- defectare prin degradare: progresivă şi parţială
(sinonim cu derivă de parametru).
(6) după legătura dintre defecte:
- dependente (deterministă sau probabilistică);
- independente.
(7) după consecinţele defectării:
- minore;
- majore;
- critice;
- secundare.
Defectele se mai pot grupa în:
- totale: care corespund încetării funcţionării unui produs;
- de derivă: când anumite caracteristici ale produsului
depăşesc limitele prescrise.
În cazul studiului fiabilităţii elementelor şi sistemelor
reparabile se pot defini următoarele concepte:
Mentenanţa reprezintă totalitatea operaţiilor efectuate în
scopul menţinerii unui sistem în stare de funcţionare şi cuprinde
operaţiile de întreţinere şi reparaţie.
Practic mentenanţa se referă la condiţiile de acces la
diferitele elemente ale sistemului, de interschimbabilitate, de
stocaj de piese, mod de întreţinere etc. Din punct de vedere al
operaţiilor de mentenanţă se deosebesc:
- mentenanţa corectivă, care reprezintă intervenţiile
necesare în urma unor defectări accidentale care au drept scop
restabilirea capacităţii de funcţionare a sistemului;
- mentenanţa preventivă, care reprezintă intervenţiile
sistemice, ce au loc la intervale prescrise în vederea asigurării
unei funcţionări corespunzătoare a sistemului.
173
Mentenabilitatea reprezintă o însuşire calitativă a unui
produs considerată din punctul de vedere al întreţinerii şi
reparării.
Conceptul de mentenabilitate poate fi privit sub două
aspecte:
- calitativ: mentenabilitatea reprezintă aptitudinea
produsului de a putea fi supravegheat, întreţinut şi reparat într-o
anumită perioadă de timp şi în condiţiile prescrise;
- cantitativ: mentenabilitatea se exprimă
probabilistic şi reprezintă probabilitatea ca produsul să fie repus
în stare de funcţionare, într-un anumit timp dat, la parametrii
prescrişi în documentaţia tehnică.
Disponibilitatea este probabilitatea ca un produs să-şi
îndeplinească funcţia la un moment dat luând în consideraţie şi
probabilitatea repunerii lui în funcţiune în urma eventualelor
defecte.
b. Indicatori de fiabilitate. Pentru exprimarea sub formă
calitativă şi cantitativă a fiabilităţii produselor se utilizează
anumite mărimi denumite indicatori de fiabilitate sau
caracteristici de fiabilitate.
N-N
0
t t+t t
174
Deci pe durata t se consideră N = N0 – N produse
defecte.
Deoarece diferenţa N - N N0 atunci se poate scrie că:
N Nt (6.1)
lim N / t dN / dt
t 0 (6.2)
dN / N dt (6.4)
R t e t (6.7)
dN / dt N t (6.8)
175
Prin integrarea acestei ecuaţii diferenţiale rezultă:
t
t dt
N N 0e 0 (6.9)
P A B P A P B / A (6.11)
R t1 R t 0 R t1 / t 0 (6.12)
sau:
t1 t0 t0 t1
R t1 e
0 t dt e
0 t dt e
0 t dt e 0 t dt (6.13)
R t1 / t 0 e
t0 dt e t1 t0 e (6.14)
176
buna funcţionare la momentul t, se notează defectarea cu A şi
rezultă:
P A R t ; P A 1 P A 1 R t F t
(6.15)
F t 1 R t 1 N / N 0 N 0 N / N 0 (6.16)
f t dF/dt
(6.17)
sau
f t d 1 R / dt dR / dt (6.18)
f t dR / dt e t (6.19)
sau
dF N 0 N / N 0 N 0 N N / N 0 N 1
f t (6.20)
dt t N 0 t
177
de unde:
dR / dt dR 1
t
t
0 t dt dt R (6.22)
e
respectiv:
dF 1 f t f t
t (6.23)
dt 1 F t 1 F t R t
R t f t / t (6.24)
f t N 1 N 0 N 1
t (6.25)
R t N 0 t N N t
t P B / A P A B / P A f t / R t (6.26)
178
MTBF M t t tf t dt
0
(6.27)
sau
dR
t 0 t
dt
dt
dR
Dacă se notează: dt du ; u R; v t ; dv dt , şi
dt
integrând prin părţi, rezultă:
MTBF 0 R t dt
(6.28)
2
dR
2 0 t t dt D (6.29)
dt
N0
1
t t 2
N 0 1 i 1
D (6.30)
179
mecanice
f(t)
0 t
a)
R(t)
0,37
0 MTBF=1/ t
b)
(t)
0 t
c)
Figura 6.2. Densitatea de probabilitate (a), fiabilitatea (b) şi rata defectărilor (c)
pentru legea exponenţială
- densitatea de probabilitate: f t e t ,
180
-rata defectărilor: ct
0;
(6.31)
Pentru t 0,01 prin dezvoltarea în serie şi neglijarea
termenilor de ordin superior, se obţin relaţiile:
F t t
- fiabilitatea: R e t ;
- MTBF 0 R t dt 0 e t dt 1 / ;
(6.32)
- dispersia: D 2 1 / 2 .
Practic, estimarea indicatorilor de fiabilitate după
modelul exponenţial, se face considerând două situaţii posibile.
- Testul “n din n”, adică încercarea la fiabilitate a tuturor
celor “n” produse de acelaşi tip, iar încercarea se consideră
terminată dacă toate cele “n” produse au ieşit din funcţiune.
În acest caz dacă se notează timpii de funcţionare până la
prima defectare cu t1, t2, …, tn atunci se consideră că:
1 1
n
MTBFr ,n
ti
r i 1
(6.33)
181
t
1
- densitatea de probabilitate: t
f t e ;
t
-fiabilitatea: R t
e
; (6.35)
t
- funcţia de repartiţie: F t 1 R t 1 e ;
- MTBF 1 1 / , unde x este integrala Euler de tip gamma,
care se află din tabelele statistice;
- dispersia: D 2 2 1 2 / 2 1 1 / .
Semnificaţia parametrilor , şi este următoarea:
reprezintă parametrul formei funcţiei de fiabilitate care
determină alura curbei de repartiţie (fig. 6.3). Totodată,
parametrul indică şi modul de variaţie a ratei căderilor, astfel:
1(pentru rata căderilor descrescătoare), =1 (rata căderilor
constantă), iar 1 (rata căderilor crescătoare).
parametrul de scară;
parametrul de localizare (de poziţie), care determină poziţia
curbelor de variaţie în raport cu originea timpului.
=1
=3/2
0 t 0 t
a) b)
0 t
c)
182
1
1 t
- densitatea de probabilitate: f t e t / , unde N
reprezintă numărul de defecţiuni (căderi);
- fiabilitatea:
1 1 t
t t e dt , dacă t 0
R t
0, dacă t0
- intensitatea căderilor:
t 1e t
, dacă t 0
1 t
t t e dt
t
(6.36)
1 z2 / 2 1 / t
F t , ,
2 / t 1
e dt ,
unde:
1 u t 2 / 2
2
e dt , iar z / u . 6.38)
183
Pentru aplicaţii practice se poate utiliza forma
aproximativă a funcţiei de repartiţie Alpha:
~
F t , , 1 / t ;
- densitatea de probabilitate:
e / t / 2 ,
~ 2
f t , , t ; , ;
t 2 2
- dispersia: 2 2 / 4 1 8 / 2 .
Valorile parametrului se aleg din tabele statistice.
f. Legea binomială se poate aplica în cazul unui element
oarecare ce se defectează după un anumit număr de perioade de
utilizare.
Dacă se notează cu p probabilitatea defectării şi q = 1 – p
probabilitatea evenimentului contrar, la examinarea unui eşantion
de “n” elemente identice se pot găsi k elemente defecte şi n - k în
stare de funcţionare.
Ţinând seama de legea exponenţială, probabilitatea Pk de a
găsi k defectări după încercări este:
Pk C nk p k q n k (6.39)
Media: t np
Abaterea standard: npq
k
Fk e ,
k!
x
x e (6.40)
x!
184
Pk t
t k e t ,
k!
R(t)
f(t) 1
0,5
0 t = MTBF t 0 t = MTBF t
a) b)
(t)
0 t
1
c)
Ft
1 t t 2 / 2 2
2 0
e dt (6.42)
185
R t 1
1
t t 2 / 2 2
2 0
e dt (6.43)
t
f t
e t / 2 2
2
R t 2 t e t 2 / 2 2 dt (6.44)
0
186
Curbei din fig. 6.5 denumită şi caracteristica “cadă de
baie” îi corespund următoarele durate specifice vieţii unui
element: Tp (timpul corespunzător apariţiei defectelor precoce),
Tn (durata utilă de viaţă) şi Tc (durata până la uzura totală şi
ieşirea din exploatare a elementului).
a. În prima etapă (Tp) a defectărilor precoce, rata
defectărilor p(t) prezintă o valoare ridicată cu tendinţa de
scădere permanentă. Defectele care apar în această perioadă de
început a existenţei elementului fac parte din categoria defectelor
“ascunse” de fabricaţie (suduri executate necorespunzător, abateri
tehnologice etc.) care se manifestă în momentul funcţionării
elementului respectiv. De aceea pentru eliminarea acestor
defecte, înaintea livrării produsului la beneficiar, se impune
executarea operaţiei de probă de rodaj, respectiv “selecţia
sistematică” a elementelor.
b. A doua etapă (Tn) corespunzătoare “vieţii utile” a
elementului este caracterizată prin defecte accidentale , ceea ce
conduce la o rată a defectărilor n(t) constantă ca urmare a
faptului că aceste defecte au aceeaşi probabilitate de a se produce
în orice moment.
Aceste defecte accidentale nu pot fi evitate, ele fiind bruşte
şi totale (catalectice), nefiind precedate de eventuale semne de
deteriorare.
Cauza apariţiei acestor defecte este suprasolicitarea bruscă
sau aleatorie a elementului, când se depăşesc limitele admisibile
de rezistenţă ale materialului.
c. A treia etapă (Tc) corespunzătoare etapei finale a uzurii
elementului se caracterizează printr-o rată a defectărilor c (t)
care creşte rapid ca urmare a intensificării uzurii elementului.
Pentru eliminarea defectelor cauzate de uzură se recomandă
înlocuirea preventivă a elementului uzat.
Ţinând seama de cele trei etape de existenţă a unui
element, rata totală a defectărilor este dată de relaţia:
t p t n t c t (6.45)
t dt t n t c t dt
t t
R t e 0 e 0 p R p t Rn t Rc t (6.46)
187
unde Rp(t), Rn(t) şi Rc(t) reprezintă fiabilităţile corespunzătoare
defectelor precoce, accidentale şi de uzură specifice celor trei
etape analizate.
Forma caracteristicii ratei defectărilor este aceeaşi, în
general, pentru toate elementele, dar valoarea duratelor specifice
fiecărei etape diferă de la un element la altul.
În cazul sistemelor mecanice uzura reprezintă procesul
complex de scădere a rezistenţei la solicitări care conduc la
apariţia defectelor. Viteza de uzură depinde de următorii factori
independenţi: caracteristicile de calitate ale elementelor şi
caracteristicile regimului de funcţionare.
La o acţiune externă nealeatoare variabilă, se poate
considera că viteza de uzură este o funcţie aleatoare de sarcină
B(x), iar elementele de acelaşi tip dau curba b(x) apropiată ca
formă. În acest caz realizările funcţiei B(x) au o formă
caracteristică, adică funcţia este semialeatoare.
Pentru regimul aleatorde funcţionare al elementului şi
reacţia lui aleatoare asupra regimului de funcţionare se introduce
noţiunea de funcţie aleatoare de argument aleator.
Dacă una din sarcini are o acţiune predominantă asupra
uzurii elementului, viteza de uzură B este o funcţie semialeatoare
de sarcină aleatoare X de forma:
B X (6.47)
b x b0 ux (6.48)
B B0 UX (6.49)
188
B X1 , X 2 ,...., X n
(6.50)
n
B B0 U k X k (6.52)
k 1
0 t
H t A Bt (6.53)
189
mu t m0 mbt (6.54)
K u t ,t , Da t t , K ab tt ,Db (6.55)
Dn Da 2tK ab t 2 Db (6.56)
H(t)
P u0
t0 0 t
a)
H
m0
ur
0 tr t
b)
Figura 6.7. Reprezentarea funcţiilor aleatoare: în evantai (a) şi uniformă (b)
190
anume viteza B de variaţie a parametrului H. Ca urmare, funcţia
aleatoare în evantai se poate scrie astfel:
H t u0 t t 0 B (6.57)
m0 t u0 t t0 mb (6.58)
şi funcţia de corelaţie:
K u t t t0 t , t0 Db (6.59)
u t t t0 b ,
H t A bt (6.60)
uk M H k ; tk M Tk ,
H k uk bTk tk (6.61)
191
În cazul depăşirii limitei domeniului de lucru se consideră că apare
defecţiunea elementului, înţelegându-se prin limita domeniului de lucru o
mărime nealeatorie, o mărime aleatoare (vector aleator) sau un proces
aleator.
H(t)
f(u)
fi+1(u)
mu(t)
fi(u)
m0
f0(u)
ti
0 ti ti+1 t t
1 m 2
S i 2ui
exp
2
ui
2ui
du (6.63)
în care mui, ui sunt media şi, respectiv abaterea medie pătratică a
valorilor parametrului determinat în momentul t.
Dacă se notează i mui / ui relaţia (6.63) devine:
S i 1 / 2 i (6.64)
192
unde () este funcţia Gauss – Laplace normată.
Probabilitatea ca elementul să fie în stare de funcţionare
este G = 1 – S, respectiv la momentul ti :
Figura 6.9.
f1()
f2 ()
f1()
f2 ()
f1()
f2 ()
0 d 1
V1
193
P 1 d / 2 1 d / 2 f1 1 d dP1 (6.67)
dR0 f 2 f1 d d
(6.71)
194
Astfel, din punct de vedere al structurii, sistemele pot fi: cu
structură în serie, paralel, serie – paralel, paralel – serie şi
oarecare.
a. Fiabilitatea sistemelor cu structură în serie. Se
consideră că din punct de vedere al fiabilităţii un sistem “S”
format din “n” componente are o structură serie dacă
funcţionarea sistemului constă din funcţionarea celor “n”
componente şi dacă defectarea oricărui component atrage după
sine defectarea sistemului.
Pentru această situaţie “schema logică de fiabilitate a sistemului”
este cea reprezentată în fig. 6.10.
1 2 n
195
unde: s = 1 + 2 + …+n reprezintă rata defectărilor sistemului.
În cazul elementelor identice 1 = 2 = …= n , fiabilitatea
sistemului este:
MTBF 1 / n (6.79)
cu probabilitatea respectivă:
196
Elementul 1
1
Elementul 2
2
n
Elementul 3
n
P E P Ei (6.81)
i 1
P E P E 1 (6.82)
n n n
Rs 1 P Ei 1 1 P Ei 1 1 Ri
i 1 i 1 i 1
(6.83)
0 e
t
e 2t e 1 2 t dt
1 1 1
MTBF 0 Rs dt 1
1 2 1 2
197
Dacă 1 = 2 = , atunci MTBF = 3/2, deci media
timpului de bună funcţionare a sistemului este mai mare decât
cea a componentelor.
Pentru sistemul S format din “n” elemente în paralel se
poate scrie că:
Rs 1 1 e t n (6.84)
iar
MTBF 0
1 1 e
t
n dt (6.85)
1 1 u2 1 11 u 2
MTBF 0 1 u du
0 1 u
du
(6.86)
Considerând că:
1 u n 1 u u n 1 u n 2 ... 1 , se obţine în final:
n
1 1 1 1 1 1
MTBF
n n 1
...
1 i (6.87)
i 1
m m n
Rs 1 1 R j 1 1 R ji (6.89)
j 1 j 1
i 1
198
d. Fiabilitatea sistemului paralel – serie. În acest caz
schema logică a fiabilităţii este formată din “n” grupe de “m”
elemente în paralel.
Fiabilitatea unui grup în paralel este:
m
Ri 1 1 Rij (6.90)
j 1
n n n
Rs Ri 1 1 Rij (6.91)
i 1 i 1 j 1
K 0 (6.92)
199
K K s K m K c Kt
(6.93)
K s S / S0 (6.94)
K s S / S 0 b r 0 (6.95)
200
1) încercările determinative realizate în scopul
determinării fiabilităţii sau a parametrilor legilor de repartiţie;
2) încercările de control efectuate în scopul verificării
încadrării fiabilităţii unui lot experimental în limitele prescrise.
Încercările de laborator se pot efectua în condiţii normale
(la parametrii normali) sau în condiţii de suprasolicitare, deci
încercări accelerate.
Loturile (eşantioanele) încercate sunt caracterizate de
parametri: volumul eşantionului “n”, numărul căderilor “r” şi
durata încercării “T”. Durata cumulată de încercare (de
funcţionare) este:
r
S n , r ,T ti n r T (6.96)
i 1
201
T), este aleator. Încercările trunchiate pot fi fără înlocuire (fără
restabilire) şi cu înlocuire (cu restabilire).
Pentru ambele variante, durata cumulată de încercare se
stabileşte cu relaţia:
S nT (6.100)
R N t RF t (6.101)
202
CAPITOLUL 7
MENTENABILITATEA ŞI
DISPONIBILITATEA SISTEMELOR
Obiectivele capitolului
203
După cum rezultă, mentenabilitatea este o însuşire a
sistemelor (produselor) şi se referă la perioada de exploatare
propriu-zisă a unui sistem, respectiv la modul de exploatare şi
menţinerea acestuia în stare de funcţionare, în strânsă conexiune
cu fiabilitatea.
Mentenabilitatea se exprimă prin funcţia de
mentenabilitate care face legătura dintre aspectul probabilistic şi
cel funcţional:
M t r Prob t r Tr (7.1)
tr
M t r 1 exp t r dt r (7.2)
0
n t ' i
k
204
r
t1' t '2 .... t 'r
t 'i
(7.4)
MTR i 1
r r
reprezentând estimaţia punctuală a indicatorului MTR.
Admiţând că repartiţia timpilor de reparaţie tr (sau t’)
urmează o lege exponenţial negativă, atunci:
t r const. şi 1/MTR
(7.5)
A t Prob t Tr (7.7)
A t R t F t M t r (7.8)
MTBF
KA (7.9)
MTBF MTR
205
care reprezintă o valoare constantă, independentă de timp, în
condiţiile în care indicatorii şi sunt constanţi, dacă durata
observaţiilor este suficient de lungă, coeficientul KA reprezentând
deci proporţia timpului activ. Ca urmare a acţiunilor de
mentenanţă, rezultă că fiabilitatea sistemului rămâne la o valoare
ridicată şi constantă în timp, în loc ca aceasta să scadă, după o
anumită lege.
În mod similar se definesc:
- coeficientul de indisponibilitate, sau proporţia timpului
inactiv:
MTR
K IN (7.10)
MTBF MTR
MTBF
KU (7.11)
TE
206
În aprecierea cantitativă a mentenabilităţii, şi în consecinţă
a disponibilităţii unui sistem, se va ţine seama că durata de
reparaţii (restabilire) este distribuită statistic. De aceea,
mentenabilitatea se exprimă printr-o probabilitate.
Relaţiile dintre diferitele concepte rezultă din fig.7.1, iar
conceptul de mentenabilitate din fig.7.2.
Acceptare
Disponibilitate
Mentena- Cost
Fiabilitate bilitate
Mentenanţă
MTBF MTR
Suport
Organizare
MENTENABILITATE
Condiţii de mentenanţă
207
Aptitudinea sistemului de a fi repus în stare de funcţionare
este măsurată şi prin durata operaţiilor de mentenanţă. Este
necesar însă a face distincţie între:
- duratele de reparaţie efectivă, reale (mentenabilitate
intrinsecă) fig. 7.3. şi
- duratele inerente suportului logistic de mentenanţă, care
conţin şi timpii de aşteptare a personalului, de material etc.;
acestea nu caracterizează aptitudinile produsului, ci servesc la
stabilirea coeficientului de utilizare a unui sistem (produs,
echipament etc.), cu includerea tuturor factorilor obiectivi şi
subiectivi, ce conduc la acesta.
În acest sens, se poate defini coeficientul de utilizare ca
raportul dintre durata folosirii (funcţionării) efective, în bune
condiţii, a unui sistem (echipament etc.) şi timpul calendaristic
considerat.
Mentenabilitatea reprezintă o concepţie, la care se adaugă
mentenanţa, precum şi suportul mentenanţei (sau logistica). Prin
suportul mentenanţei se înţelege asigurarea bazei materiale a
acţiunilor de mentenanţă: piese de schimb, materiale SDV-uri,
caiete de mentenanţă, personal calificat etc.
Corectiv
Durata
imobilizării Durata
organizării
Durata piese Mentenabilitate
operaţională
Durata inerentă
mentenanţei
Durata materiale
Durata personal
208
Exigenţe Mentenanţă Proiect
Disponibilitate Suport
Organizare
OBIECTIVELE MENTENABILITĂŢII
STUDIUL ACŢIUNILOR
209
TARAN CRP TERP RCOH CREEP
Accesorii susceptibile
de o limită de
funcţionare, de un X
Domenii de potenţial
aplicare Echipamente
(familie de electronice pentru care
echipamente) vizitele periodice sunt X
nefaste sau inutile
Reactori X
Accesorii hidraulice X
Echipamente (circuite) X
de condiţionare
Este necesar să se
fixeze un potenţial, o
limită de funcţionare X
(l.f.) ?
Scopul Pentru echipamentele
programului fără l.f. trebuie să se X
întreprindă o cercetare
ulterioară de fiabilitate?
“Dimensionarea” l.f. pe
elementele cele mai X
rezistente
Control cu studiu X
statistic al anomaliilor
Control pe eşantioane şi
martori (încercări şi X X X X
Metode de inspecţie)
supraveghere Control trimestrial pe
şi analiză eşantioane X
(performanţe)
Control al
performanţelor înainte X
de vizitare (întreţinere
majoră)
Analiza globală
Metode de trimestrială a X X X X X
exploatare intervenţiilor
neprogramate
Analiză a evoluţiei X X
performanţelor
Studiul organelor cel X X X
mai puţin rezistente
Servicii oficiale X X X X X
Participanţi Birouri de studii X X X X X
Servicii statistice de X X X X X
fiabilitate
Ateliere de revizie şi X X X X X
întreţinere, service
210
Tabelul 7.2. Metode de verificare a mentenabilităţii
211
T şi este înlocuit cu unul nou; f(t) – densitatea de probabilitate;
R(t) – funcţia de fiabilitate; m(tr) – timpul mediu între reparaţii.
Sunt posibile trei cazuri, respectiv trei politici de
mentenanţă, ce se vor prezenta în continuare. Acestea trebuie
avute în vedere încă de la proiectarea sistemului (produsului,
echipamentului), iar documentaţia tehnică trebuie să conţină de
asemenea, pe lângă indicatorii de fiabilitate şi procedura de
determinare a lor, indicatorii de mentenabilitate şi procedura
respectivă de determinare.
212
T T T
0 F t1 dt1 t1 F t 2 t1 dt 2 t 2 F t 3 t 2 R T t3 dt 3
(7.14)
K c1 1 R T c2 (7.16)
c 1 R t c 2
c 1
T
(7.17)
dc c2Tf ( T ) c1 c 2 c2 R T
0
(7.18)
dT T 2
de unde:
c c
R T Tf T 1 2
c2
(7.19)
213
Pentru valori ale lui T mai mari decât cele din această zonă, nu se
mai poate neglija probabilitatea de a avea 2 defectări în timpul T.
k
k
(c1+c2)/c2 R(t)+Tf(t)
1
R(t)
Tf(T)
0 T* t
214
fi şi imediat după remedierea defecţiunii), ci în momentul
când împlineşte vârsta T;
- vârsta dispozitivelor trebuind să fie cunoscută, acesta implică
o organizare specială;
- înlocuirile preventive sunt mai costisitoare, deoarece ele nu se
referă decât la un singur dispozitiv odată.
Figura 7.7 ilustrează în acest caz evoluţia în timp a
indicatorilor f(t) şi R(t) în funcţie de momentele înlocuirilor, fie
când elementele (dispozitivele) au atins vârsta T, fie când acestea se
defectează.
f (t)
defecţiune
R(t)
215
Unele dispozitive sunt înlocuite deci cu costul c1, altele cu
costul c2, proporţiile respective fiind R(t) şi 1-R(t).
Speranţa costului înlocuirii unui dispozitiv este atunci:
M C R T c1 1 R t c2 c2 c 2 c1 R t (7.22)
c c 2 c1 R t
C 2
T
R t dt
(7.23)
0
Pentru a minimiza acest cost, este suficient să se calculeze
derivata expresiei (7.23) în raport cu T şi a afla valoarea lui T
pentru care aceasta devine nulă.
Calculul se mai poate efectua, însă, şi de o altă manieră,
care pune în evidenţă diferenţa dintre cele 2 tipuri de mentenanţă.
Fie:
1 1 1 1
M t T MTBC MTBP
0 R t dt
(7.24)
unde:
T
R t dt
MTBC 0
1 R t
(7.25)
216
c1 c2
K (7.27)
MTBP MTBC
şi deci:
c1 R T c2 F T
K
T T
0 R t dt 0 R t dt
(7.28)
cu F(T) =1 – R(T).
Aflarea minimului valorii K se face de asemenea grafic
conform fig. 7.8.
Cost
c2/MTBF
K c2 F T
T
0 R t dt
c1 R T
T
0 R t dt
T* t
Dp Dc R t Ft
Dt Dp Dc
MTBF MTBF T T (7.29)
0 R t dt 0 R t dt
217
- imobilizarea întregului echipament din diferite cauze, când se
profită de acest fapt pentru a schimba dispozitivele
(elementele) care au depăşit vârsta critică;
- opriri pentru reparaţii periodice sau capitale, când se
procedează similar.
Preţul care revine pe unitatea de timp şi dispozitiv
(element), în acest caz, este legat de frecvenţa întreruperilor
(momente favorabile înlocuirilor) şi de forma particulară a legii
de fiabilitate. Calculele însă sunt foarte complexe şi de aceea aici
se va prezenta numai o regulă empirică.
Fie M(v) timpul mediu până la defectarea unui dispozitiv,
ţinând seama de faptul că acesta a atins vârsta “v” şi este în stare
de funcţionare în momentul producerii evenimentului aleator care
permite înlocuirea:
t v f t dt tf t dt v f t dt
M v v v v
R v
v f t d t
(7.30)
sau:
M v
v R t dt
R v
(7.32)
c1 c
2
M o M v M o
(7.33)
sau:
218
c c
M v M o 2 1 (7.34)
c2
M v R t dt c 2 c1
M o
0
c2
R v v R t dt
(7.35)
219
esenţială în acest caz). Această mentenanţă periodică pentru un
sistem complex se analizează în funcţie de legile cunoscute, care
leagă MTBF de rata de defectare z(t) şi de perioada de revizie.
Figurile 7.9, 7.10 şi 7.11 ilustrează acest lucru.
MTBF
mT
T
(interval între revizii)
m
0 V(t)dt MTBF pentru o mentenanţă preventivă
1 V t
de perioadă T. (7.36, b)
mT
R t dt
0
1 R t
(7.37)
220
mentenanţă preventivă şi funcţie de perioada de mentenanţă T –
în cazul sistemului prevăzut cu mentenanţă periodică.
z(t)
1
z(t)
zm
1/mT
zm(T)
d ln V
z t rata de defectare;
dt
1 = rata de defectare constantă;
1 1 V t
z m T
m T T = rata de defectare medie
0 V t dt
ln V t
Dacă T<<m (MTBF fără mentenanţă), z m T
T
dR ( t )
z( t )
dt
(7.38)
221
1 1 R t
z m T
m T T (7.39)
R t dt
0
Acest lucru este evidenţiat mai clar în fig. 7.11, unde se
observă că, având o periodicitate de mentenanţă T, rata de
defectare a sistemului redundant poate fi menţinută la un nivel
practic constant (zs).
z(t)
zs
z0
zs=z0+zm(t)
T 2T 3T 4T timp
222
Durata totală de imobilizare este Dt =Dc + Dp, considerând
împreună atât mentenanţa corectivă, cât şi cea preventivă.
t
Um (7.41)
Dt t
m
A (7.42)
m Dt
MTBF
A sau (7.43)
MTBF MTR
223