LICEUL TEHNOLOGIC „DR. C.

ANGELESCU” GĂEȘTI

Lucrare de certificare a competențelor

profesionale, nivel 4

Domeniu: Economic
Profil: Servicii
Calificarea: Tehnician în activități economice

Coordonator:
Profesor Banu Virginia

Elev:Bordac Gabriela

2019
 Tema
COMUNICAREA EFICIENTĂ CU CONSUMATORII PENTRU
SATISFACEREA NEVOILOR ACESTORA

2
Cuprins

Argument .............................................................................................. 4

Capitolul I .............................................................................................. 7

Comunicare eficientă ............................................................................. 7

Capitolul II ........................................................................................... 12

Consumatorul(clientul) – element central de referinţă ........................ 12

Capitolul III.......................................................................................... 13

Elementele procesului de comunicare ................................................. 13

Capitolul IV ......................................................................................... 22

Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului ................ 22

Capitolul V ........................................................................................... 26

Factorii care determină comportamentul consumatorului................... 26

CONCLUZII ........................................................................................ 29

STUDIU DE CAZ – EFICIENTIZAREA COMUNICĂRII IN

CADRUL COMPANIEI BRITISH AMERICAN TOBACCO
INVESTMENT.....29

BIBLIOGRAFIE.................................................................................. 36

ANEXE.............................................................................................38

3
 Argument

Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații

sub formă de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a.m.d. între doi indivizi,
numiți interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor. A nu se confunda însă cu aparatele
de comunicație numite emițătorul și receptorul de radio, care folosesc la comunicațiile la
distanță = telecomunicații.

Conceptul de « comunicare » este strâns legat de existența noastră ca oameni, iar apoi ca
societate, datorită faptului că ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără
comunicare și limbaj, noi ca ființe sociabile, ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare
parte, sau chiar în totalitate prin intermediul actului comunicării, viața noastră pe Terra ar fi
inutilă, de prisos.

Este un proces dinamic, aflat într-o continuă schimbare. Societatea își datorează
existența comunicării interumane, ea înseamnă comunitate umană și este privită ca un proces
care implică participarea tuturor membrilor societății respective. Comunicarea prezintă
diferite forme, dintre care ne vom opri la comunicarea mediatizată și la comunicarea de masă,
care este de fapt o formă a comunicării mediatizate, destinată unor mase mari de persoane,
putând avea o formă subiectivă(care are ca scop manipularea opiniei publice), și o formă
obiectivă(care dorește simpla informare a persoanelor).

Comunicarea în masă este o parte integrantă a mass-mediei, concept relativ nou, care
s-a dezvoltat în special în perioada postbelică, ca o consecință directă a apariției noilor forme
de transmitere a informațiilor, fie prin unde radiofonice, fie prin imagini pe micul ecran.
Comunicarea în masă studiază modul în care indivizii și entitățile transmit informația prin
intermediul mass-media către un număr mare de persoane în același timp. La acest tip de
comunicare sunt atribuite, de obicei, ziarele, revistele, cărțile, televiziunea, radioul și filmele -
medii utilizate pentru a disemina informații, știri sau reclame.

Studiul de faţă este dedicat unei componente specifice a formării profesionale,

considerate până nu de mult ca o anexă a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta
comunicării cu clienţii în mediul concurenţial.

4
 Tema proiectului meu ,, Comunicarea eficienţa cu clienţii în mediul concurenţial” face
parte integrantă din domeniul pregătirii mele profesionale pentru meseria de Tehnician în
activități economice.

În cei patru ani de studiu am abordat întreaga gamă de module de pregătire îndomeniu
însă cel mai mult ma atras această temă.

În cadrul elaborării proiectului meu a trebuit să-mi extind aria de cunostiinţe studiind
bibliografia recomandată de coordonator, fapt ce îmi permite o pregătire profesională mai
bună, proiectul meu având aplicabilitate în mai multe domenii ale economiei.

Tema aleasă este structurată în capitole abordate separat ca părţi distincte.Contribuţia

personală privind elaborarea proiectului constă în selectareainformaţiilor tehnice/practice şi
teoretice specifice specializării, structurarea pecapitole a acestora.

În elaborarea lucrării am folosit cunoştinţe tehnice/teoretice asimilate ladiferite

discipline studiate în anii de liceu: discipline de specialitate şi laboratoare practice.

În partea finală a lucrării am specificat bibliografia utilizată.

Am ales tema această din diverse motive.

Succesul pe piata il are agentul economic, care a atras atentia consumatorilor in modul
cel mai reusit. Aplicarea si functionarea eficientă a comunicării cu consumatorii in procesul
de tranzactie sunt marcate de o serie de particularitati ale cadrului in care actioneaza
intreprinzatorii ale mediului actual deosebit de tulburent, ce genereaza un grad ridicat de risc.

în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi aşteptările clienţilor care au învăţat să

analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai repede şi mai bine.
Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este esenţial să te
dezvolţi permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să fi
promotorul schimbărilor.

Desi in privinta momentului aparitiei „artei comunicării” au existat si inca mai exista
o serie de contraverse, majoritatea spcialistilor considera in prezent ca acesta este un produs al
secolului nostru. In realitate aparitia si promovarea marketingului prin comunicarea eficientă
cu consumatorii a fost rezultatul actiunii unor factori favorizati, mult mai apropriati in timp.

Comunicarea are un rol foarte important, se poate spune că ea stă la baza succesului
acesteia.Atunci când comunicarea există poți mulțumi consumatorul, dar şi pe tine. După cum

5
fluxurile de capital creează bunăstare,aşa şi fluxurile rapide şi constante de informaţii
strategice întăresc şi contribuie la bunăstarea organizaţiei.

Un alt motiv este acela de a îmi îmbogăţi cunoştinţele privind competentele de

comunicare cu consumatorii, de a vizualiza îndeaproape rezultatele comunicării şi derularea
sarcinilor asociate acestei componente.

Tema mi-a captat atenţia deoarece am vrut să văd derularea activităţii unei firme cu
ajutorul acestei componente ,cum reacţionează angajaţii la diversele probleme apărute şi cât
de eficienţa este comunicarea în acest sens.

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenţei. Toate funcţiile

manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni cu
ajutorul transferului de informaţie.

6
 Capitolul I

Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a

intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel
mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm
mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem
sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul
rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim
să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea
propriei imagini, economisim multă energie şi timp.

La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere

sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă -
influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de
credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază
se află o problemă de percepţie.

Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se

testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă
oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni
din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:

• imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);

• reformularea conţinutului;

• reflectarea sentimentală;

• reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.

Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege.
Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe
care mai târziu îl economiseşte.

Rezultă nivele de răspunsuri de genul:

7
• răspunsuri în manieră "autobiografică";

• evaluăm (suntem sau nu de acord);

• examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);

• sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);

• interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor,

comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).

Atitudini utile:

• Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău
mental.

• Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-
mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.

• Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă

schimb.

Comportamente utile:

• Ascultă ca să înţelegi.

• Vorbeşte ca să fii înţeles.

• Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia

sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

• Ignorarea interlocutorului.

• Prefacerea că-l ascultăm.

• Ascultarea selectivă.

• Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).

• Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta,

pentru a înţelege cu adevărat).

înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv;

8
 presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele rostite
(experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi
60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului

comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea
interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).

În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o

prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles
intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea
acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind
noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere.

Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind
să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din
urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu
ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără
prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne
sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o
înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de
încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi
că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.

Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea

procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi
de a-şi explica în mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în
loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în
loc să spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie
să îţi împărtăşesc felul în care le văd eu."

Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil
cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură

9
să le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi
şi serviciile-produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.

Pentru a face o impresie pozitivă ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante.
(Ex.: "Vă mulţumesc că v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca
să vă întâlnesc personal, doamnă…"), creează-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i în ochi
si zambeste. Păseste hotărât. Cei mai multi dintre noi se bucură să fie înconjurati de oameni
energici. Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă. Nu-ţi drege
glasul.

Imaginea profesională

Bărbaţii trebuie să poarte întotdeauna o cămasă bine calcată, cu mânecile lungi la

costum, nasturi încheiati la costum, si să verifice ca tot timpul să aibă pantofi curati.

Femeile când îsi alcătuiesc garderoba profesională, nu pot da gres cu costumele de

bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză
pot fi purtate la birou, să aleagă culori care se asortează cu costumul. Pe lângă garderobă,
trebuie echilibrate accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile.

Bune maniere la locul de muncă

• Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o

strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl
întâmpinaţi

• Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu

fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.

• Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.

• Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi

cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.

• Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte
grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.

Salutul şi prezentările

• Ridicaţi-vă în picioare.

• Menţineţi contactul vizual.

10
• Zâmbiţi.

• Spuneţi-vă numele.

• Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.

Arta conversaţiei

• Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi

un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.

• Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit.
Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.

• Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi

sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.

Arta integrării în societate

• Eticheta invitaţiei

Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit
confirmarea acceptării invitaţiei.

Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie
personal - în scris sau la telefon.

• Trucuri pentru a trece peste teama de societate:

Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă

convingerea de a conversa cu ele.

Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de
companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.

Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.

Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să
le pară rău că aţi stat prea mult.

11
 Capitolul II

Consumatorul(clientul) – element central de referinţă

Pentru asigurarea unei cât mai mare reuşite în afaceri şi a diminuării riscului în care
acţionează, întreprinzătorii trebuie potrivit opticii moderne, să acorda o atenţie prioritară,
majoră, definirii şi cunoaşterii „câmpului de luptă ” respectivă a pieţei sau pieţelor pe care vor
acţiona precum şi a „ţintei” pe care şi-o propun să o cucerească în competiţia în care se
angajează, respectiv a consumatorilor produselor şi serviciilor pe care urmează să le ofere.

Importanţa acordată satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care

acesta îl ocupă în gândirea şi practica marketingului.

Pentru asigurarea unei eficienţe economice cât mai ridicată este necesară anticiparea şi
satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Practic, prin întregul complex de activitate ce îi sunt specifice, marketingului

urmăreşte să asigure bunurile şi serviciile pe care le solicită consumatorii, respectiv marfa
potrivită şi la timpul potrivit.

Orientarea către consumatori presupune o documentare temeinică şi pe această bază

soluţionarea unor probleme esenţiale, legate de cunoaşterea produselor sau serviciilor pe care
le preferă consumatorii, a preţului la care sunt dispuse să le cumpere, a locului de unde
preferă să le cumpere şi a modului în care preferă să le cumpere, a mijloacelor care îi vor
încuraja să cumpere.

12
 Capitolul III

Elementele procesului de comunicare

Emiţătorul

Este iniţiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El alege mijlocul de

comunicare şi limbajul astfel încât receptorul să-i înţeleagă mesajul formulat.

Mesajul

Este forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia, poate fi un ordin, o idee, un
gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obţinerea
unei acţiuni.

Mijlocul de comunicare

Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emiţător sau receptor,
poate fi:

• Formal comunicarea ce urmează , structura ierarhică a organizaţiei;

• Informal când comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile

informale din cadrul organizaţiei. Acesta din urmă poate îmbrăca forme ca :

- Idei;

- Opinii;

- Zvonuri;

Mijlocul de comunicare cuprinde:

- Discuţi de la om la om;

- Corespondenţa oficială;

- Şedinţă;

- Telefon ;

- Fax;

- Internet;

13
 Limbajul de comunicare poate fi:

• Verbal, prin cuvinte

• Nonverbal, prin limbajul corpului, timpului, spaţiului, lucrurilor,

• Paraverbal, prin folosirea, tonalităţii, accentului, ritmului de vorbire;

Receptorul

Este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importantă
ca şi transmiterea lui..

Contextul

Este foarte important pentru ca aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe
stradă . Orice comunicare are contextul ei.

Nivelurile comunicării

Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonala

Este comunicarea cu sine însuşi, atunci când îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se
cunoaşte şi se judecă pe sine, se întreabă şi îşi răspunse, gândeşte, analizează,

reflectează. Evaluează decizii. Repetă mesajele destinate altor.

Comunicarea interpersonală

Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta să-i cunoaştem pe ceilalţi, Ne

cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.

Ne ajuta să stabilim, întreţinem, distingem relaţii umane (prieteni, colegi, familie,

cunoştinţe noi).

Comunicarea în grup

Asigura schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul lor individul petrece
o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se
rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).

14
 Comunicarea publică

Orice gen de cuvântare, expunere, prezentare susţinuta în faţa unui auditoriu de mai
mult de 3 persoane.

Comunicarea de masă

Este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi, panicaţi, amuzaţi, stresaţi de
alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă (televiziune, radio, ziare, internet) şi în afara
unei relaţii interpersonale.

Obiectivele şi funcţiile comunicării

Obiectivele comunicării sunt:

• Receptarea corectă a mesajului;

• Înţelegerea corectă a mesajului;

• Acceptarea mesajului;

• Provocarea unei reacţii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Funcţiile comunicării

Indiferent de sistemul social într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt funcţii

• Informarea;

• Socializarea;

• Motivaţia;

• Dialogul;

• Educaţia;

• Promovarea culturii;

• Distracţia;

• Integrarea;

Comunicarea în cadrul organizaţiilor se realizează prin:

Informare:

15
• Asigurarea accesului la informaţii;

• Furnizarea informaţiilor necesare desfăşurări unei activităţi care să permită realizarea

obiectivelor;

• Furnizarea informaţiilor necesare implementării deciziilor.

Transmiterea deciziilor:

• Comunicarea operativă a deciziilor;

• Crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru îndeplinirea

deciziilor;

Influenţarea receptorului:

• Organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feed-back;

• Stimularea comunicării dintre angajaţi;

• Impulsionarea iniţiativei şi creativităţii;

Instruirea angajaţilor :

• Furnizarea informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea

angajatuilor la realizarea sarcinilor;

• Recunoaşterea realizărilor performante ;

• Evaluarea corectă a angajaţilor;

• Întreţinerea unui climat favorabil de muncă;

• Stimularea încrederii în sine;

• Creşterea răspunderii personale;

Promovarea culturii organizaţionale:

• Transmiterea culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori);

• Lărgirea orizontului cultural al angajaţilor;

• Dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii;

• Stimularea nevoilor etice şi estetice;

16
 Tipuri de comunicare

Comunicarea verbală

Este folosită în viaţa de zi cu zi dar şi în relaţiile interumane din cadrul unei

organizaţii.

Comunicarea verbală trebuie tratată co p parte integrată a responsabilitatii fiecărei

persoane faţă de cei din jur.

Condiţiile de bază pentru realizarea procesului de comunicare verbală:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător cât şi pentru cel

de receptor.

Emiţătorul are în vedere:

• Pregătirea atentă a mesajului;

• Folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii;

• Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secundă, cu interval de separaţie de 0,5

secunde între cuvintele cheie;

• Verificarea înţelegerii mesajului;

Receptorul trebuie:

• Să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;

• Să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină;

• Să cunoască credibilitatea emiţătorului;

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea „asculta activ” ceea ce înseamnă:

• Crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării

• Participarea la discuţie;

• Concentrarea atenţiei asuprea emiţătorului;

• Ascultarea inteligenta în sensul acordării atenţiei asuprea pronunţiei timbrului vocii,

gesturilor;

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

17
• Conferinţă;

• Dezbatere;

• Dizertaţia;

• Discursul;

O comunicare verbală eficienta presupune nu numai să ştii să vorbeşti dar şi să asculţi.

O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:

• Fiţi pregătit să ascultaţi.

• Fiţi interesat.

• Arătaţi-vă interesul.

• Păstraţi-vă mintea deschisă.

• Urmăriţi ideile principale.

• Ascultaţi critic.

• Ascultaţi cu atenţie.

• Luaţi notiţe.

• Ajutaţi vorbitorul.

Comunicarea scrisă

Alături de ce verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficienta trebuie respectate câteva reguli:

• Adopta o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului

• Concentrează-te asuprea ideilor din mesaj;

• Foloseşte un stil propriu;

• Foloseşte un vocabular adecvat;

• Utilizează pluralul un loc de singular la persoana 1 şi 2

• Găseşte răspunsul la întrebări ca:

18
- Ce vrea să spună?

- Ce responsabilităţi am?

- Ce argumente pot folosi? Etc...

Pentru comunicarea scrisă există tipuri diferite de documente, cum ar fi:

Procesul verbal

Este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se

consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări (de constatare, de
contravenţie, de predare – primire, de consemnare a unei şedinţe).

Mânuţa

Este un document care consemnează anumite lucruri. Înregistrează o propunere sau

acţiune întreprinsă la un moment dat ce urmează a fi completat ulterior.

Scrisoarea de afaceri

Trebuie să câştige atenţia, să capteze interesul, să aprindă dorinţă, să îndemne la

acţiune (de vânzare, de însoţire, de remediere, de reclamaţii )

Referatul

Este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în
legătură cu o anumită problemă şi propuneri de modificare a situaţiei existente (cuprinde
prezentarea succintă, a problemei abordarea concluziei şi propuneri, semnătura).

Raportul

Cuprinde o relatare a unei activităţi (titlu, obiectul controlului, dată, numele şi calitate
a celor ce l-au întocmit, actul normativ, faptele, concluzii şi propuneri, încheiere, semnături).

Memoriul

Este o prezentare amănunţită şi documenta a unei probleme, situaţii (cuprinde: formula

de adresare, numele, funcţia, adresa, prezentarea şi analiza problemei, soluţii preconizate,
semnătura, funcţia adresantului şi organizaţia).

19
 Darea de seamă

Este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii, într-o
anumită etapă sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidenţiind dificultăţile,
cauzele, soluţii de remediere. Se prezintă de conducere în faţa angajaţilor.

Comunicarea nonverbală

Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, aceştia comunică şi nonverbal

cu ajutorul gesturilor, expresiei feţei, modul cum se îmbracă sau cum îşi aranjează biroul.

Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală

având şi un rol regulator şi de control al acesteia.

Limbajul spaţiului

În funcţie de spaţiul personal stabilit de un manager, de distanţa pe care o alege

faţă de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre

personalitatea sa, stilul de conducere practicat

Limbajul vestimentaţiei

Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care să se îmbrace

angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor i cauza asuprea eficienţei acestor

recomandări variază.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să

purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se demoda uşor şi câteva accesoriii elegante.

În funcţie de sex putem schimba frecvent cravată, cămaşa, eşarfa, bluză, etc. Totul
trebuie să fie curat şi călcat.

Limbajul timpului

Dintre resursele pe care le au managerii la dispoziţie pentru a-şi desfăşura în

condiţii bune activitatea, una singură este distribuită în mod egal:

Acesta, că resursă prezintă următoarele particularităţi:

- Nu poate fi înmagazinat sau stocat;

20
- Orice am face timpul se consumă în acelaşi ritm: 60 minute într-o oră, 24 ore/zi etc.

- Timpul neutilizat sau utilizat raţional este irecuperabil;

Limbajul tăcerii

A şti să taci este o calitate a omului preţuită din cele mai veche timpuri. Chear şi

prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, păstrarea

unei taine, adoraţie.

Un manager apelează la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbala, din

următoarele raţiuni:

- Dezaproba anumite opinii şi nu vrea să discute în contradictoriu;

- Consideră că există anumite fapte, situaţii, asuprea cărora este mai bine să cadă

tăcerea;

- Doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină;

- Doreşte să nu facă rău cuiva;

- Apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicată, crede că dacă vorbeşte îşi face

duşmani.

Limbajul culorii

Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiază atitudinea omului faţă de

viaţa şi faţă de cei din jur.

Deci trebuie să cunoaştem culorile care ne caracterizează.

Culorile calde favorizează comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentaţiei

folosite ne comunica o serei de lucruri.

21
 Capitolul IV

Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului

În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o

constituie cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care le
vor folosi ele în vederea atingerii ţelului lor final profitul cât mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în

marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare
satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.

Creşterea complexităţii vieţii economice, a condus la necesitatea cunoaşterii

mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu şi mai complicat,
ceea ce impune studierea separată a celor două componente intrinseci: comportamentul
omului în calitate de producător de bunuri şi servicii şi comportamentul lui de consumator.

Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico - ştiinţific tinde în multe

domenii să înlocuiască producătorul om cu producătorul maşină, devine foarte importantă şi
semnificativă studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât resursele rare cu
întrebuinţări alternative pe care societatea umană le are la dispoziţie impun producerea, numai
a acelor bunuri şi servicii care satisfac nevoile în cantităţile necesare. De aceea, cunoaşterea şi
explicarea comportamentului de consum şi cumpărare a devenit o necesitate stringentă,
ignorarea modului de manifestare a acestuia, producând grave dezechilibre.

De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se

deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare,
concomitent cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-
şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este
absolut obligatoriu să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor
consumatorului.

În cazul în care producătorul nu desluşeşte aceste noi opţiuni ale clientului, acesta se
va îndrepta către un alt producător.

22
 Pe măsura ce studiile au progresat în acest domeniu, a devenit clar că investigarea
comportamentului consumatorului necesită o abordare pluridisciplinară în care un rol esenţial
revine ştiinţelor comportamentale - mai ales psihologiei şi sociologiei de la care au fost
preluate concepte şi idei fundamentale. De altfel, specialiştii apreciază că economia politică,
psihologia, sociologia şi antropologia au pus bazele conceptuale ale cunoştinţelor actuale din
acest domeniu.

Datorită naturii fundamental diferite a actelor şi proceselor ce definesc

comportamentul consumatorului, modul în care oamenii se comportă în plan economic nu
reprezintă o însumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulării unei experienţe de
viată. Simpla înregistrare şi cuantificare a actelor consumatorului nu este suficientă, trebuie
cercetate şi procesele psiho-fiziologice care determină aceste acte şi explicată interdependenţa
dintre ele.

De altfel, cunoştinţele referitoare la comportamentul consumatorului asigură

fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziţionarea produsului, segmentarea
pieţii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurându-le o
eficienţă sporită.

Studierea lui permite caracterizarea mai amplă şi complexă a fenomenelor de piaţă, elaborarea
unor strategii mai realiste şi desfăşurarea unor acţiuni de marketing eficiente.

Psihologul american Harold Leavit precizează, că trei sunt elementele esenţiale ce

definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se
poate înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplică în proporţie
exponenţială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia
satisfăcută duce la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el.

COMPORTAMENT

Marketingul abordează noţiunea de comportament al consumatorului atât în sens

restrâns, cât şi în sens larg, dar cei mai mulţi specialişti se plasează cu definirea lui între cele
două extreme.

Astfel, în sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita

oamenilor în cazul cumpărării şi / sau consumului de bunuri şi servicii (C. Florescu (coord.)
op.cit. p.156) iar în sens larg el cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri
materiale şi imateriale, incluzând, de exemplu, şi comportamentul alegătorilor, al pacienţilor

23
unui medic sau al enoriaşilor faţă de biserică (Werner Kroeber Riel Konsumentenvertalten
Auflage, Verlag Franz Vahlen Münhen 199o p. 1.)

Cunoscuţii specialişti J. F. Engel, R. D. Blackwell şi D.T. Miniard în lucrarea

Consomer Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul
consumatorului prin acele acţiuni ale indivizilor implicaţi direct în procesul de obţinere şi
utilizare a bunurilor şi serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede şi determină
aceste acte.

Evident, am putea prezenta şi alte încercări de delimitare ale acestui concept, dar
considerăm, că prin sistematizarea acestora se pot puncta câteva aspecte esenţiale, definitorii
pentru comportamentul consumatorului:

- comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestări, atitudini,

motivaţii, decizii;

- dezvoltarea individualităţii omului atât pe cale naturală, cât şi prin educaţie, se reflectă
în comportarea lui prin preferinţe, antipatii, credinţe, atitudini şi valori, poziţie ocupată în
societate, anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanţelor individuale şi a
psihologiei se vor influenţa deciziile de cumpărare ale fiecărui individ;

- comportamentul consumatorului este dinamic, atât datorită evoluţiei în timp a generaţiei

de consumatori confruntaţi cu schimbările pe care ei le produc, cât şi datorită apariţiei de noi
factori ce influenţează direct comportamentul acestora. Modificarea în timp, determină pe
producători să monitorizeze permanent clienţii pentru a avea siguranţa unei percepţii reale,
corecte;

- comportamentul consumatorilor determină interacţiuni şi de aceea este important de

ştiut ce cred consumatorii (percepţie), ce simt (impresie) şi ce fac (conduită), care sunt
lucrurile şi locurile care influenţează (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului
Ed.Teora 1998 p.11)

- comportamentul consumatorului este reacţia individului la diferite variabile endogene

şi exogene.

- comportamentul consumatorilor determină schimburi între oameni şi de aceea în cazul

relaţiei dintre consumator care dimensionează cererea şi producător, care dimensionează
oferta pe piaţă, cunoaşterea reciprocă este esenţială atât în procesul de cumpărare, cât şi în cel

24
al producţiei de bunuri şi servicii (Ioan Mihuţ, Marius Pop Consumatorul şi managementul
ofertei Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14).

- comportamentul consumatorului, implică acţiuni succesive sau concomitente pentru

selectarea unei alternative sau alteia, concretizate în decizii (P. Mâlcomete (coord.) - Lexicon
de marketing. p.67).

- sfera comportamentului consumatorului se lărgeşte, mai ales datorită dezvoltării şi

diversificării sectorului serviciilor în sfera nelucrativă. Ca urmare în acceptiunea actuală a
marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare
cuprinzătoare care exprimă poziţia oamenilor, în această calitate, faţă de toate bunurile
materiale şi imateriale apărute în consumul final (P. Mâlcomete- Marketing Ed. Academică
Gh. Zane, Iaşi l993 p.5l).

Credem că toate aceste precizări, conturează mai bine conceptul amplu al

comportamentului consumatorului.

25
 Capitolul V

Factorii care determină comportamentul consumatorului

Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaşte o mare

diversitate, întrucât reacţiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele
mediului ambiant în care îşi trăiesc viaţa.

Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin

multitudinea factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul
decizional de cumpărare şi de consum.

Toţi specialiştii recunosc, că în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate

explica, decât prin cunoaşterea sistemului de factori ce acţionează în strânsă legătură şi
intercondiţionare reciprocă, dar modul în care acţionează şi mai ales locul şi rolul pe care
aceştia le au în sistem, sunt privite în mod diferit şi de aceea întâlnim în literatura de
specialitate diferite clasificări ale acestor factori.

Astfel, Dubois şi Jolibert (op. cit. p.83-193), grupează factorii care influenţează
comportamentul consumatorului în :

1- factori individuali, în care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viaţă şi riscul
perceput;

2- factorii mediului, care se referă la: factorii socio-demografici (curba vieţii de familie,
clasele sociale), grupuri de referinţă, familia, mediul economic.

In ampla analiză pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G.
Armstrong, op. cit., p.334-348) porneşte de la analiza factorilor care îl influenţează, grupaţi
în:

1 - factori culturali reprezentaţi de : cultura, subcultura şi clasa socială;

2 - factori sociali care includ : grupuri de referinţă, familia, roluri şi statusuri;

3 - factori personali care se referă la : vârsta şi stadiul din ciclul de viaţă, ocupaţia, stilul de
viaţă, circumstanţele economice, personalitatea şi părerea despre sine;

4 - factori psihologici desemnaţi prin : motivaţie, percepţie, învăţare, convingeri şi atitudini.

De asemenea, evidenţiem clasificarea pe care o prezintă R. Boier prin cele trei grupe:

26
1 - factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile şi
motivaţiile, personalitatea şi imaginea despre sine, stilul de viaţă, atitudinile şi preferinţele;

2 - factori sociali, reprezentaţi de : familie, grupuri de referinţă şi lideri de opinie, rol şi statut
social, clase sociale;

3 - factori culturali.

Deosebit de interesantă prin modalitatea de abordare ni s-a părut clasificarea lui I.

Cătoiu (I. Cătoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie şi practică Ed.
Economică, Bucureşti 1997 p.25-45), care consideră că este influenţat comportamentul de
cumpărare, de două tipuri de variabile : direct observabile şi deduse prin cercetările de tip
interferenţial.

Ca urmare, clasifică factorii de influenţă a comportamentului consumatorului astfel:

1 - influenţe directe exercită :

a: factorii demo-economici

b: factorii specifici mixului de marketing

c: factorii situaţionali, cum sunt :

- presiunea timpului

- importanţa cumpărăturii

- ocazia cu care se realizează cumpărarea

2 - influenţe deduse exercită :

a: factori de natură psihologică (endogenă) reprezentaţi de :

- percepţie

- motivaţie

- învăţare

- personalitate

- atitudine

b: factori de natură sociologică (exogenă) definiţi prin :

27
- familie

- grupuri de apartenenţă

- grupuri de referinţă

- clasa socială

- subcultură

- cultură

Considerăm, că prezintă interes şi punctul de vedere al englezilor E. Hill şi T. O

Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza că mediul social al consumatorului,
circumstanţele individuale şi psihologia sa se combină pentru a influenţa deciziile despre ce
cumpărături trebuie să facă. Ei pun în evidenţă trei categorii de factori :

1 - mediul social reflectat în : cultură, grupuri referenţiale şi clasa socială;

2- caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de viaţă, motivaţii, atitudini şi

credinţe, percepţie;

3- circumstanţe individuale desemnate prin : sex, vârstă, ciclul de viaţă al familiei, venit,
educaţie.

Se observă, că, deşi, fiecare autor încearcă o grupare proprie în funcţie de opinia
sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de
cumpărare şi de criteriile pe care le stabileşte, factorii esenţiali de influenţă îi întâlnim în toate
acestea, ceea ce ne obligă să-i abordăm mai pe larg.

Factorii ce influenţează comportamentul consumatorului

În lucrările din ultimele decenii, constatăm predilecţia pentru analiza rolului şi

modului de influenţă a factorilor psihologici şi sociologici în explicarea comportamentului
consumatorului. Specialiştii de marcă, insistă însă în mod deosebit asupra rolului factorilor de
natură demo-economică.

28
 CONCLUZII

Cunoașterea nevoilor consumatorilor și a proceselor de cumpărare este esențial pentru

elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Ințelegând modul în care cumpărătorii
identifică propriile nevoi ,cum se informează , cum evaluează alternativele , cum iau decizia
de cumpărare și cum se comportă la etapa ulterioară cumpărării , marketerii pot ști cum să
actioneze în direcția satisfacerii nevoilor cumpărătorilor .

Cunoscând toate componentele procesului de cumpărare și influența acestora asupra

comportamentului de cumpărare , se pot elabora cele mai eficiente programe de marketing
pentru piețele vizate .Una din cele mai importante modalități de evidențiere a unei
întreprinderi constituie îmbunătățirea comunicarii cu consumatorii, în comparație cu cea a
concurenței .

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a

menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl
recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii
care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre
comercianţi nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci
ţintesc satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

Una dintre cele mai interesante dezvoltări în ultimii 10 ani este interesul în a obţine
punctul de vedere al consumatorilor pentru a verifica atitudinea acestora, grija pentru
satisfacerea nevoilor clientului a devenit un punct de focalizare al marketingului efectiv şi al
comunicaţiei.

Monitorizarea satisfacţiei clienţilor a fost un reper puternic în sectorul cercetării de

piaţă în ultimii ani.

Stagnarea pieţei, iar unele sectoare se confruntă cu oferta în exces.

Majoritatea companiilor sunt astfel obligate să susţină un nivel ridicat al satisfacţiei

clienţilor lor într-un mod în care competitorii lor nu sunt capabili.

Nivelul din ce în ce mai ridicat de sofisticare al clienţilor, necesită îndeplinirea unor

aşteptări mai ridicate, care s-au materializat într-un cult al satisfacţiei.

29
 Creşterea interesului pentru conceptul de management total al calităţii (TQM), care are
în vedere balanţa dintre clienţii externi şi interni, şi pe cât de bună este interacţia dintre aceste
două categorii, pe atât de bună este satisfacţia clientului.

Interesul crescut în aflarea de la clienţi a stagiului de dezvoltare al organizaţiei.

Organizarea unui raport anual pentru a ţine evidența asupra performanţelor firmei.

Sarcina principală a întreprinderii este de a câştiga şi de a pastra clientul. Câştigarea

clienţilor se realizează cu promisiuni. Păstrarea lor se realizează prin satisfacerea nevoilor.
Satisfacerea clienţilor depinde de calitatea activităţilor celorlalte compartimente. Comunicarea
trebuie să determine celelalte compartimente și să coopereze în scopul satisfacerii clienţilor.

STUDIU DE CAZ – EFICIENTIZAREA COMUNICĂRII IN CADRUL

COMPANIEI BRITISH AMERICAN TOBACCO INVESTMENT

Problema comunicării este una vitală pentru oricare organizaţie. Comunicarea

reprezintă procesul creării , transmiterii şi interpretării ideilor, faptelor, opiniilor şi sentimentelor.
Este un proces care în esenţă vizează un inter-schimb reciproc de informaţii între două sau mai multe
persoane.

În organizaţii, comunicarea este in general găndită în raport cu:

 Mijloacele de comunicare
 Capacităţile de comunicare, ca de exemplu dând instrucţiuni, intervievând,
prezidând întâlniri
 Organizarea comunicaţiilor, ca de exemplu lanţ de comandă, întâlniri scurte ale
grupurilor
Comunicarea organizaţională este un proces, de regulă intenţionat, de schimb de
mesaje între persoane, grupuri şi niveluri organizatorice din cadrul organizaţiei, cu scopul înfăptuirii
atât a obiectivelor individuale, cât şi a celor colective. Pentru orice organizaţie, comunicarea este o

30
cerinţă esenţială în atingerea obiectivelor stabilite, o condiţie sine qua non a funcţionării sale
eficiente, a stabilirii celor mai elementare relaţii interumane. Comunicarea constituie premisa
exercitării activităţii de management, a funcţiilor procesului de management. Numai o comunicare
eficientă face posibilă planificarea şi programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea
şi participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor propuse. Fiecare moment din
activitatea organizaţiei se bazează pe o comunicare eficientă, ca modalitate de focalizare şi corelare a
eforturilor.

Comunicarea organizaţională apare la toate nivelurile conducerii, se realizează pe toate

treptele ierarhice şi între acestea, atât pe orizontală, cât şi pe verticală.

Complexitatea comunicării, scopurile, obiectivele şi implicaţiile sale au impus o serie de

particularităţi comunicării manageriale (faţă de comunicarea în alte domenii precum jurnalismul,
arta, medicina etc.), care trebuie să respecte o serie de norme impuse de cultura managerială şi de
politica organizaţiei.

Compania British American Tobacco a luat fiinta in anul 1902, prin fuziunea dintre
Compania Imperiala de tutun a Marii Britanii si Compania Americana de Tutun , al carei fondator era
James ‘Buck’ Duke. In 1912 compania British American Tobacco se afla deja intre primele 12
companii de profil de pe piata internationala.

In ciuda numelui, care arata tarile de origine ale celor 2 companii ce au fuzionat, British
American Tobacco si-a largit piata de vanzare si in Asia, Africa, America de Sud si Europa
Continentala.

In acest moment BAT se afla pe locul doi in lume la vanzarea de tigarete si produse din
tutun avand in portofoliu peste 180 de marci cunoscute international. Reteaua de fabrici se intinde
in peste 40 de tari.

Succesul unei firme depinde în foarte mare măsură de organizarea acesteia, ca şi de

oamenii care o conduc şi lucrează, de aceea organizarea este unul din punctele forte.

3.1 Comunicarea externă

31
 În cadrul comunicării externe a organizaţiei se încearcă să se pună bază pe relaţiile cu
mass media, cu investitorii, cu comunitatea locală. Organizaţia oferă cât mai multe informaţii pe care
mass media le prelucrează pentru a oferi publicului larg o identitate de firmă cât mai corectă.

Publicul ţintă pentru societate:

• mass media

• guvernul ţării

• domeniul financiar (acţionarii, liderii de opinie, jurnaliştii din mediul financiar)

• clienţii

• personalul local (comunitatea locală şi conducerea mass mediei locale)

• grupuri de influenţă (de exemplu Camera de Comerţ şi Industrie ).

Toate acestea se realizează cu ajutorul unor metode specifice de comunicare externă:

• metode de comunicare externă privind stabilirea legăturilor cu mass media: ştiri de

presă, comunicate de presă, articole pentru reviste de specialitate, anunţuri, fotografii de presă,
briefinguri de presă. Adresa de internet prin care circulă informaţiile către media internaţională este
www.bat.com.

Exemplu de Comunicat de presă al firmei British American Tobacco România

British American Tobacco Romania a initiat proiectul de implicare sociala „Aer de

oras”

Angajatii companiei British American Tobacco Romania si reprezentanti ai Primariei

Sectorului 1, ai Ministerului Tansporturilor si reprezentanti ai Caii Ferate Romane au dat curs
initiativei British American Tobacco Romania de a amenaja Parcul Garii de Nord, ca parte a
programului de implicare sociala „Aer de oras”. Actiunea de voluntariat a avut loc in cadrul unui
parteneriat cu Administratia Domeniului Public - Sectorul 1.

32
 Programul „Aer de oras” este construit pe o platforma ampla de responsabilitate a
companiei British American Tobacco Romania in ceea ce priveste protectia mediului si reprezinta inca
un pas in atingerea obiectivelor de minimizare a efectelor negative si maximizare a efectelor pozitive
asupra mediului inconjurator.

• Cursuri de formare şi perfecţionare pentru personalul organizaţiei în exteriorul

organizaţiei: peste un milion de ore de pregătire au fost consacrate funcţiilor industriale şi terţiare în
producţie, management, informatică şi gestiune.

Întreaga strategie de comunicare, aşa cum am văzut gravitează în jurul imaginii şi

identităţii firmei.

3.3 Obiective şi metodele de comunicare în

procesul de comunicare

In cadrul companiei British American Tobacco principalele obiective ale comunicarii

sunt:

 imbunatatirea modului de percepere a organizatiei in afara

 Să restaureze încrederea în jurul unei noi identităţi clare a organizaţiei
 Să dezvolte sistemul de apartenenţă
 Să promoveze cunoaşterea organizaţiei
 Să facă cunoscute iniţiativele echipelor de lucru
 Să asigure coeziunea şi circulaţia informaţiilor
 identificarea cerintelor partilor interne in vederea elaborarii politcii
managementului
 schimburi de informatii intre interfetele organizatorice si tehnice
 mentinerea constiintei privind prevenirea accidentelor/incidentelor de munca
 construirea bazei culturii calitatii prin educarea si instruirea angajatilor pentru:
- intelegerea politicii mangamentului si aderarea la aceasta politica

- initierea implicarii si maririi nivelului de responsabilitate al intregului

personal

33
 - cresterea profesionalismului

- crearea unui mediu pozitiv care sa permita membrilor organizatiei

obtinerea de satisfactii din munca prestata.

Metodele (formele) de comunicare: sunt proceduri la locul de muncă, decizii interne,

fişe post, afişe, scrisori, rapoarte, reuniuni generale, întâlniri, mese colective – alese astfel încât să
asigure deplina înţelegere a mesajului transmis privind propunerile, scopul, acţiunile şi modul de
lucru şi să influenţeze comportamentul persoanei în sensul atingeriiobiectivelor propuse.

Mijloacele de comunicare pot fi divizate in două grupuri principale:

 Metode scrise
 Metode orale
Metodele scrise sunt reprezentate in principal de scrisori, declaraţii, rapoarte, avize,
recenzii, notiţe şi tipărituri. Prin comparaţie cu metodele orale, elemetele scrise au caracter
permanent şi reprezintă o sursă redusă de interpretare greşită. De asemenea, metodele scrise
stimulează pe cel care transmite mesajul să se gândească foarte bine a formularea cît mai simplă, mai
exactă şi mai cuprinzătoare al documentului înainte de transmiterea sa. Principalul dezavantaj al
metodelor scrise are in vedere timpul mult mai mare, comparativ cu metodele orale, pentru a crea
efectele scontate.

Metodele orale au în vedere în mod uzual întâlniri de un anume tip sau altul , dar şi
conversaţii telefonice. Comunicarea orală are avantajul unui feedback imediat. În cazul întâlnirilor
fizice, faţă în faţă se adaugă un avantaj important legat de diversele forme de comportament non-
verbal ca de pildă :expresia feţei, gesturi, limbajul corpului uman. Pe de altă parte una dintre
principalele dificultăţi asociate cu comunicarea orală se referă la caracterul său temporar, valabil pe o
perioadă relativ scurtă de timp. De aceea, oamenii de foarte multe ori neagă lucrurile rostite în
diverse împrejurări şi acţionează mai mult instictiv, fără un plan sau o structură de idei.

Acest lucru explică importanţa încheierii unor minute la întâlnirile comitetelor mixte, în
ideea furnizării unei înregistrări cît mai fidele şi corecte.

Principalele metode de comunicare utilizate in cadrul BAT sunt:

 Rapoarte anuale
 Prezentări
 Reclame

34
  Consilii, Intalniri ale grupurilor de interes
 Proceduri la locul de munca
 Note interne
 Transmiterea informatiei referitoare la legislatia in domeniu
 Programe de educare- instruire
 Acces la procedurile operationale, tehnologice, literatura de specialitate

Dintre mijloacele de comunicare enumerate mai sus, cel mai des sunt folosite
rapoartele si prezentările.

Rapoartele scrise sunt de obicei rezultatul unui studiu al faptelor şi implicaţiilor unei
situaţii particulare.Acesta işi propune să sintetizeze faptele situaşiei, să le lege de ceea ce organizaţia
realizează în mod curent, să ofere concluzii şi să facă recomandări utile.

Graficul nr.3.1 Structua tipică a unui raport scris

Titlul raportului Data

Limitele spcifice de responsabilitate

Comentarii introductive

Descoperiri

Implicaţii pentru organizaţie

Concluzii

Recomandări sau propuneri

Nume autor

Anexe

35
 Majoritatea managerilor BAT sunt solicitaţi din când în când să realizeze o prezentare
pentru colegii sau superiorii lor. Aceste prezentări sunt utilizate pe o scară largă în situaţiile ce privesc
vânzarea şi exerciţiile planificării de management; de asemenea, prezentările sunt utilizate atunci
când se prezintă rapoarte oficiale importante sau când se prezintă noi idei şi propuneri colegilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 1999

2. Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în administraţia

publică, Lumina Lex, 2001

3. Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 1995

4. Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997

5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998

6. Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000

7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997

8. John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 1999

9. Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 1999

10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura
ALFA, 2000

11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim priorităţile, Editura
ALFA, 2000

12. Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 1999

13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997

14. Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 1996

15. Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 2001

16. Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 1998

17. Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 1999

36
18. Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 1998

19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998

20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureş,
2001-05-14

Anexe

COMPORTAMENT

37
38