COMUNICAREA ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE

1. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Comunicarea – schimbul de informaţii, idei şi sentimente – a fost definit ca un proces interpersonal de

transmitere şi recepţie de simboluri care au ataşate înţelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite
crearea de legături între oameni, între instituţii şi între instituţii şi oameni, legături asemănătoare unor punţi
invizibile de esenţă informaţională.

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaţii sau a unei subunităţi a acesteia şi care trebuie
să îşi asume una sau mai multe dintre funcţiunile manageriale identificate de H. Fayol: planificare, organizare,
conducere, coordonare şi control.

Comunicarea este vitală în fiecare dintre ele. Unii specialişti au ajuns la concluzia că elementele manageriale
importante sunt:

 comunicarea (schimb de informaţii de naturi diferite pe cale orală şi scrisă), care ocupă aproximativ o treime
din timpul de lucru;
 managementul tradiţional (planificare, luare de decizii şi control), care ocupă aproximativ tot o treime din
timpul de lucru;
 corelarea (interacţiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior şi exteriorul organizaţiei), care ocupă
în jur de o cincime din timp;
 managementul resurselor umane (motivare/încurajare, sfătuire/disciplinare, managementul conflictului,
angajare de personal).

(“Real managers”, 1988)

Toate aceste activităţi specifice activităţii manageriale au ca principiu fundamental comunicarea.

2. FUNCŢII ALE COMUNICĂRII

Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe următoarele funcţii ale comunicării:
  Funcţia de informare – organizaţiile au nevoie de interacţiuni în mediul exterior în care funcţionează şi în
mediul interior între părţile ei componente. Cei mai importanţi sunt oamenii. Managerul este pus în faţa

monitorizării la două feluri de informaţie: informaţia externă – trimisă şi primită prin intermediul activităţilor de
marketing, reclama, aprovizionare, relaţii publice etc. şi informaţia internă – care circulă prin canalele formale şi
neformale de comunicare.

 Funcţia de comandă şi instruire – această funcţie a comunicării se referă la modalităţile prin care managerii se
asigură că oamenii şi departamentele acţionează continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei.
 Funcţia de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire – prin această funcţie se realizează moduri
specifice de control asupra informaţiei şi asupra comportării membrilor organizaţiei.
 Funcţia de integrare şi menţinere – funcţie ce trebuie privită sub următoarele aspecte:
o păstrarea organizaţiei în stare operaţională prin cursivitatea informaţiei;
o folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a evita încărcarea cu informaţie inutilă;
o sortarea şi verificarea datelor; integrarea părţilor în întreg prin raportarea lor la acesta şi la contextul în
care părţile trebuie să funcţioneze.

Interesaţi, de strategia organizaţiei şi tot prin comunicare aceştia pot fi motivaţi. Tot prin comunicare
managerul poate asigura circulaţia informaţiei; informaţia corectă şi utilă trebuie să ajungă la locul potrivit în
momentul potrivit astfel că eforturile tuturor să se coordoneze între ele.

3. MODELE DE COMUNICARE

Pe de o parte managerii ştiu că succesul lor depinde în mare măsură de abilitatea lor de a comunica. Pe de altă
parte, cel mai adesea, managerii nu ştiu ce înseamnă o comunicare perfectă şi eficientă. Unii afirmă că dacă,
angajaţii şi-ar înţelege bine managerii, organizaţiile ar funcţiona mai uşor. Totuşi “neînţelegerile” s-ar putea
dovedi utile, precum în cazul angajatului care percepe critica sarcastică a unui manager ca pe o sugestie. O
asemenea neînţelegere ar putea menţine temporar “pacea”. În general, comportamentele comunicaţionale ale
managerilor se circumscriu unuia dintre următoarele modele: modelul SĂGEATA şi modelul DANS.
Modelul săgeată corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicării conform căreia partenerii au roluri bine
definite (emiţător şi receptor) iar receptorul percepe mesajul exact în forma şi cu conţinutul dorit de emiţător.

(ADAPTARE după modelul Shannon – Weaver)

Se observă că în această schemă singura formă a retroacţiunii comunicării este „feed-back”-ul; studiile recente
au arătat însă că putem vorbi şi de o retroacţiune de tip „feed-forward”. Diferenţa dintre cele două noţiuni este
următoarea: feed-back-ul intră în funcţiune după atingerea finalităţii, oferind informaţii asupra felului cum a
fost receptat mesajul (fluxul informaţional ce porneşte de la receptor la emiţător) şi asupra felului cum trebuie
receptat mesajul (fluxul informaţional se porneşte de la emiţător la receptor); feed-forward-ul intră în funcţiune
preventiv, anticipând o anumită evoluţie şi pe baza acestei anticipări persoana acţionează pentru a îmbunătăţi
şansele de a atinge obiectivele dorite.

Modelul dans, aşa cum arată şi numele, este întemeiat pe o comparaţie între dans şi comunicare, între cele
două tipuri de interacţiuni existând numeroase asemănări. Iată doar câteva, dintre cele mai importante:

 Comunicarea e folosită în scopuri multiple;

 Comunicarea implică o bună coordonare a înţelesurilor;
 Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reacţiile celorlalţi;
 Când comunicarea se întrerupe, nu e întotdeauna rezultatul neînţelegerilor, ci mai degrabă fiindcă
unul din parteneri nu are capacitatea de a prevedea reacţiile celuilalt.
 Comunicarea e guvernată de reguli;
 Există două tipuri de reguli care funcţionează în conversaţii – reguli de interpretare şi reguli de reglare.
 Comunicatorii deţin un repertoriu de abilitaţi care pot trece dincolo de nivelul conştient;
 Comunicarea, poate fi privită ca o activitate schematizată;
 Reuşita în comunicare, e o funcţie a gradului de coordonare, a modului în care şti să te adaptezi la
mediu şi la partener.
 4. COMUNICAREA MANAGERIALĂ CA AVANTAJ STRATEGIC

Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizaţiei.

În multe dintre organizaţiile din economiile performante se constată în prezent tendinţa de descentralizare a
structurii organizaţionale şi trecerea de la cea desfăşurată pe verticală la cea desfăşurată pe orizontală; există
tendinţa de adoptare a principiilor TQM (Total Quality Management), a ideii împuternicirii şi implicării
angajaţilor şi a lucrului în echipe. Comunicarea internă eficace devine un element cheie al strategiei
organizaţiei.

Caracteristicile esenţiale ale acesteia devin astfel:

 comunicarea trebuie să aibă loc fără încetare şi prin orice mijloace;

 comunicarea trebuie să funcţioneze la nivel emoţional mai degrabă decât intelectual.

Comunicarea managerială include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbare nu numai în

comunicarea internă, cu angajaţii, ci şi în comunicarea externă, cu furnizorii, investitori, etc.

Comunicarea externă, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare managerială între culturi
organizaţionale şi naţionale diferite. Se observă schimbări fundamentale în comportarea presei şi a auditoriului
organizaţiei:

 apariţia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea organizaţiei faţă de mediu);
 nevoia de transparenţă a sistemului de decizii;
 nevoia de a comunica totul şi imediat;
 credibilitatea internă şi externă a conducerilor organizaţiilor;
 nevoia schimbării percepţiei investitorilor faţă de organizaţie;
 nevoia parteneriatului cu sindicatele.

Există diferenţe între deprindere şi aptitudini:

 deprinderea poate fi formată, dezvoltată şi perfecţionată;

 aptitudinea este o abilitate înnăscută.
Managerul trebuie să-şi însuşească anumite deprinderi, comportamente şi tehnici specifice.

Tehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate în:

 tehnici de recepţionare a mesajelor;

 tehnici de interpretare a mesajului;
 tehnici de redare a mesajelor.

5. BARIERE în CALEA COMUNICĂRII

Barierele apar în toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: percepţia, emoţiile, încrederea şi
credibilitatea, dificultăţile de ascultare, filtrajul, supraîncărcarea cu informaţii, locul şi timpul, zgomotele şi
media selectată. Comunicarea nu poate fi separată de personalitatea oamenilor.

Această realitate este exemplificată de următorul grafic:

1. 100% informaţie iniţială

2. 90% percepţie

3. 81% redare

4. 75%

5. 66%

6. 59%

6. MODALITĂŢI DE COMUNICARE

A. Comunicarea orală

Situaţiile specifice de comunicare managerială orală sunt următoarele:

  Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este directă şi că permite folosirea tuturor
mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactivă, permiţând ajustarea
mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal şi nonverbal.
 Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţei şi motivare, de
dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonală focalizată
pe construirea de relaţii interpersonale este necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.
 Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice cum sunt: ajută la definirea grupului,
sprijină procesul de implementare a deciziilor şi schimbării. O formă a comunicării în grup este
comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a
organizaţiei.

Comunicarea orală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să ţină cont de mulţi factori de context cum
ar fi: cultura organizaţională, experienţele avute de a lungul comunicării anterioare, diverse motive care stau
la baza relaţiilor personale, sociale şi profesionale. Adresarea orală are ca forme specifice mai importante
prezentarea, briefingul, raportul de situaţie şi raportul final.

Prezentările pot avea loc în interiorul organizaţiei sau în exteriorul ei. În cazul prezentărilor în interiorul
organizaţiei se presupune, în general, că auditoriul are caracteristici comune. În legătură cu prezentările în faţa
unui auditoriu extern organizaţiei, pot apărea două probleme importante:

 dificultatea adaptării prezentării şi a vorbitorului la auditoriul şi cadrul extern, mai puţin cunoscute;
 faza dificilă a întrebărilor şi răspunsurilor.

Câteva din neajunsurile frecvente, în legătură cu prezentările atât interne cât şi externe, pot fi:

 prezentările sunt confuze (informaţia trebuie astfel organizată încât să poată fi urmată şi înţeleasă)
 prezentările sunt prea lungi (concizia, alături de claritate, este întotdeauna apreciată pozitiv)
 prezentările sunt neconvingătoare (auditoriul trebuie convins că informaţia este importantă şi că
argumentele sunt corecte)
 stilul de prezentare a informaţiilor este deficitar.

Briefingul este o prezentare mai scurtă cu scop de rezumare a unor informaţii sau cu scop de informare la zi
privind activităţi de afaceri, proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri.

Ca format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu; procesul
de informare poate să implice şi auditoriul.
Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau proiect şi constă în prezentarea de informaţii relevante
pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea lor.

 Raportul de situaţie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situaţie este de
a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activităţii şi, uneori, să facă referiri la proiecţii
în viitor.
 Raportul final este o prezentare formală majoră de 40-60 minute, destinată analizei muncii la întregul
proiect, de la început până la sfârşit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau
rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii în cadrul unui proiect.

Situaţiile neprevăzute de comunicare orală apar frecvent în activitatea de comunicare a managerului. Calitatea
acestei forme de comunicare poate creşte dacă avem în vedere faptul că perioada de graţie (intervalul dintre
întrebare şi răspuns) furnizează timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite şi pentru a lua
decizii legate de mesaj.

Alt tip de comunicare orală este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicări este lipsa din mesaj
a elementelor de natură nonverbală. Aceasta generează o distanţă psihologică faţă de interlocutor care duce în
mod firesc la un conţinut depersonalizat al mesajului.

Comunicarea cu mass-media poate îmbrăca forme diferite:

 interviurile exclusive şi spontane;

 comunicatele de presă;
 conferinţele de presă.

Planurile strategice ale organizaţiei trebuie să includă şi un plan în legătură cu relaţiile de comunicare cu mass-
media.

B. Comunicarea în scris

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:

 trebuie să fie uşor de citit;

 trebuie să fie corect;
 trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
 trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj. Trebuie să
clarificăm dacă:

 este oportună transmiterea mesajului;

 reacţia de răspuns este favorabilă;
 mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe
care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:

 generarea;
 sistematizarea;
 organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi continuând cu editarea şi
punerea lui în forma adecvată.

Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general,
etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua,
de scriere propriu-zisă, restul.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificaţiei,
pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului.

C. Comunicarea non-verbală

În comunicarea orală (directă, faţă în faţă), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale,
modulaţiilor vocii, gesturilor şi a posturii corpului. Adesea nu suntem conştienţi de gesturile noastre şi de
efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului.
În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care are loc comunicarea. Este foarte
important să ştim în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfăşurare
a şedinţelor sau întrevederilor de orice fel.

Atât acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să mulţumească unui
subordonat sau să se ţină de o promisiune, comunică ceva.

Pentru a înţelege importanţa şi complexitatea comunicării prezentăm mai jos principalele canale de
comunicare:

7. CANALELE DE COMUNICARE

A) Prezentare

Exemple şi Avantaje Dezavantaje

caracteristici
Poştă Scrisori, memo-uri, înregistrări permanente. Mesaje Necesită spaţiu de depozitare.
rapoarte consecvente către toţi primitorii. Pot fi Lipsa implicării personale.
citite şi li se poate răspunde la momentul Volum excesiv. Răspuns
potrivit. întârziat
Mijloace Mesaje e-mail, fax- Rapide, cu un consum redus de hârtie, Posibil numai între cei care
electronice uri, conferinţe video răspunsul poate fi imediat dacă receptorul fac parte din reţea. Pericolul
se află pe linie. adesea costă mai puţin scurgerii de informaţii
decât trimiterile poştale. confidenţiale
Întruniri Întâlnirea a două sau Mecanisme efective de concentrare a Consum mare de timp Nu
mai multe persoane. eforturilor pentru transmiterea toate discuţiile prezintă
informaţiilor, soluţionarea problemelor, importanţă pentru toţi
Formale-Neformale documentarea deciziilor etc. Pot asigura participanţii. Dacă nu sunt
Planificate- angajarea grupului faţă de obiectivele structurate pot fi manevrate în
Neplanificate stabilite. scopul evitării luării unor
Structurate- decizii.
Nestructurate
Convorbiri Modalitate concretă, Se poate obţine un răspuns imediat. Nu se fac înregistrări scrise.
telefonice imediată şi directă de
transmitere sau Asigură un tip de contact personal Nu permit feed-back vizual
obţinere de informaţii
Faţă în faţă Cel mai utilizat şi Cel mai utilizat şi obişnuit canal de Consum de timp.
obişnuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat
comunicare. Canalul Nu se fac înregistrări scrise
cel mai preferat

Sursa mesajului sau emiţătorul, este o persoană, care doreşte să comunice cu o altă persoană-receptorul. Pentru
a comunica, sursa traduce înţelesul pe care vrea să-l transmită în simboluri. Acest proces de traducere implică
atât simboluri verbale cât şi non-verbale, frecvent o combinaţie a acestora. Receptorul, la rândul său, va decoda
simbolurile primite transformându-le într-un înţeles perceput.

Decodificarea este procesul prin care mesajele recepţionate sunt translatare în termeni (simboluri) ce au
semnificaţie pentru destinatari. Specialiştii au tendinţa să codifice mesajele într-un limbaj care este înţeles de
alţi specialişti din acelaşi domeniu, dar mai puţin de public.

Între emiţător şi receptor, mesajul poate fi modificat datorită unor „bariere”. Acestea pot fi clasificate în
diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Barierele fizice ţin în general de mediu (acustică,
lumină, distanţa etc). Barierele lingvistice pot ţine de limba vorbită, dar şi de vocabular, putând apare
dificultăţi în receptarea mesajului dacă acesta este transmis într-un limbaj de specialitate în care se folosesc
cuvinte prea puţin uzuale.

Factorii personali pot fi de mai multe tipuri:

 Implicarea pozitivă a celui care receptează mesajul;

 Implicarea negativă (chiar înainte de a recepta mesajul, interlocutorul
are ceva împotriva subiectului sau a emiţătorului).
 Ameninţarea statutului (situaţia în care un director nu mai ascultă opinia unui subaltern, pentru simplul
fapt că este contrară opiniei sale);
 Presupuneri subiective („cred că vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi...”);
 Agenda ascunsă („dacă stau de vorbă cu el poate aflu ceva şi despre ce au ei de gând să facă în viitor”).
În procesul comunicării reacţia pe care o are receptorul faţă de mesajul transmis de sursă este un mecanism prin
care emiţătorul verifică dacă mesajul transmis a fost perceput corect de către receptor (feedback). Acesta este
un element al procesului de comunicare extrem de important în termeni de eficienţă.

De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uită să verifice dacă înţelesul receptat este acelaşi cu înţelesul
transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emiţătorul trebuie să fie atent la mesajele non-verbale
transmise de către receptor.

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale şi non-verbale. Există o mare varietate de
mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace în raport cu gradul de consistenţă al comunicării
este prezentată în figura de mai jos:

Mijloace de comunicare Gradul de consistenţă a mesajelor

 Discuţii „faţă în faţă” RIDICAT
 Conversaţii telefonice
 Scrisori/memorii
 Poşta 'voice' (voice-mail)
  Poşta electronică (e-mail)
 Documentele scrise
 Documentele numerice

SCĂZUT

Comparaţie comunicare orală-scrisă:

COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA SCRISĂ

• Grad ridicat de personalizare
• Feed-back imediat
• Nu se înregistrează
• Eficienţă pentru mesaje simple
• Pierdere acurateţe
• Informaţie non-verbală disponibilă
• Grad ridicat de formalizare
• Feed-back întârziat
• înregistrare permanentă
• Eficienţă pentru mesaje complexe
• Păstrare acurateţe
• Informaţie non-verbală
indisponibilă sau redusă

Există patru criterii în raport de care se apreciază calitatea comunicării:

(1) rapiditatea sesizării erorilor, prin folosirea conexiunii inverse şi corectarea lor;

(2) elaborarea mesajelor în funcţie de particularităţile specifice destinatarilor;

(3) capacitatea de a transmite multe informaţii simultan;

(4) bogăţia limbajului (limbajul verbal în raport cu cel numeric).

În situaţiile în care este necesar un timp îndelungat pentru analiza informaţiilor putem considera comunicarea
inconsistentă.

De cele mai multe ori comunicarea faţă în faţă este cea mai eficace pentru că oferă răspuns feedback rapid.
Astfel se poate valida în timp real mesajul transmis. În acest tip de comunicare un rol important îl au:

 limbajul utilizat;
 tonul vocii;
 expresia feţei.

B) Canalele de comunicare în instituţiile publice

Mediile prin care se transmit informaţiile de la emiţător la receptor reprezintă canalele de comunicare. Există
două tipuri de canale:
  formale;
 informale.

Prin canale formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale.

În raport cu direcţiile de propagare a fluxurilor informaţionale, comunicarea este de mai multe tipuri:

 verticală descendentă;
 verticală ascendentă;
 orizontală;
 oblică.

Comunicarea verticală descendentă cuprinde fluxuri de informaţii (mesaje) generate de managerii de la

nivelurile cele mai înalte ale instituţiei şi adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifestă între
manageri şi subordonaţi şi se concretizează prin decizii, instrucţiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări
interne, norme, rapoarte, etc.

Comunicarea verticală ascendentă se stabileşte între conducere şi subordonaţi, fiind caracterizată de fluxuri
de informaţii orientate „de jos în sus” în cadrul unei organizaţii, pe verticala sistemului de management. Prin
intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaţii pentru control şi fundamentarea deciziilor.

Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziţii situate la acelaşi nivel ierarhic în sistemul de
management, între care există relaţii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru
coordonarea diverselor funcţii ale instituţiei.

Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fără
ca între acestea să existe relaţii de autoritate de tip ierarhic.

Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane din grupurile informale. Acestea sunt
formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt
neoficiale şi au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare neformală a comunicării într-o instituţie publică o reprezintă generarea (lansarea) zvonurilor.
Circulaţia zvonurilor poate scurcircuita canalele formale de comunicare.

Lansarea unui zvon vizează :

 ţinta (obiectivul zvonului);

  declaraţia (ceea ce trebuie comunicat mediului ţintă);
 sursa (emiţătorul).

La nivel organizaţional există tendinţa de evitare a comunicării veştilor neplăcute care poate provoca uneori
blocarea activităţii economice,

8. REŢELE DE COMUNICARE

În interiorul organizaţiei se configurează diverse grupuri, pe de o parte în raport cu structura firmei

(departamentele), pe de altă parte în raport cu interesele indivizilor (grupuri informale).

Tipurile de reţele ce se pot forma într-un grup la nivel organizaţional ce configurează diverse grupuri, în raport
cu structura firmei (departamentul) pe de o parte şi în raport cu interesele indivizilor (grupurile informale) pe
de altă parte sunt:

TIP DE REŢEA CARACTERISTICI

Tip LANŢ • dezavantaj – distorsiunea mesajului datorată
serialităţii fluxului informaţional
Tip Y  două persoane au acelaşi statut
 feed-back rapid , eficient
 număr redus de legături
 există un grad de centralizare

Tip Cerc  reducere grad de interacţiune grup – un membru

comunică doar cu alţi doi
 feed-back dificil
 organizare stabilă, satisfacţie mare

Tip Roată  model centralizat de comunicare în grup

 dependenţă mare de leader la calitatea deciziei
 structură stabilă dar rapidă

Tip STEA  descentralizare comunicare

 informaţie liberă
 implicare egală între membrii – decizii bune
 feed-back rapid şi eficient
 viteză transmitere informaţie mică

În reţeaua în stea toate fluxurile sunt controlate de persoana de la centru pe când în reţeaua cu comunicare
integral (tip LANŢ), indivizii pot comunica între ei simultan.

În raport cu gradul de interdependenţă se folosesc diverse tipuri de reţele:

 grad redus de interdependenţă – reţeaua STEA;

  grad mare de interdependenţă – reţele se comunicare în lanţ.

9. RELAŢIILE PUBLICE

A) Definiţie

Domeniul relaţiilor publice este foarte important la nivelul instituţiilor publice pentru că oferă posibilitatea
acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin relaţiile publice se pot transmite informaţii despre
tipurile de activităţi în folosul indivizilor şi al comunităţilor, prestate de instituţiile publice. Marile asociaţii
de specialitate în domeniul relaţiilor publice dau mai multe definiţii acestui domeniu:

 “Practica Relaţiilor Publice este arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe, de a prezice consecinţele
lor, de a sfătui lideri de organizaţii, de a introduce programe planificate de acţiune care servesc atât
interesul organizaţiei cât şi al publicului” (Adunarea Mondială a Relaţiilor Publice, Mexico City.
1978)
 “Relaţiile publice sunt un efort conştient şi sistematic, bazat pe cercetare, dedicat câştigării înţelegerii
şi stabilirii şi menţinerii încrederii în rândurile publicului” (Asociaţia Germană de Relaţii Publice)
 “Relaţiile publice sunt efortul deliberat, susţinut şi planificat de a stabili şi a menţine înţelegerea
reciproca între o organizaţie şi publicul ei” (Institutul Britanic de Opinie Publică)

B) Caracteristici

 Cele mai importante caracteristici ale relaţiilor publice sunt:

 deliberarea: activitatea de relaţii publice vizează informarea, influenţarea şi obţinerea unui răspuns
din partea publicului;
 planificarea: resursele oricărei organizaţii sunt limitate şi de aceea trebuie planificate în raport cu
importanţa activităţilor derulate;
 performanţa: performanţa echipei de relaţii publice şi rezultatele ei determină performanţa
organizaţiei client;
 comunicarea bilaterală: relaţiile publice au la bază preluarea informaţiilor din mediul în care
operează organizaţia, transmiterea de noi informaţii şi urmărirea feed-back-ului acestora;
 interesul public: scopul activităţii de relaţii publice este satisfacerea nevoilor publicului;
 dimensiunea managerială: eficienţa activităţilor de relaţii publice depinde de calitatea
managementului.
În ansamblul de comunicări ale unei organizaţii relaţiile publice sunt orientate către interesul public ceea ce
nu înseamnă, că relaţiile publice ignoră interesele organizaţiei.

Relaţiile publice ar putea fi definite astfel:

„Relaţiile publice reprezintă managementul comunicării pe baza interesului public”.

C) Descriere generală

Managerul eficient de relaţii publice trebuie să fie în permanent contact cu publicul organizaţiei, să fie capabil
să diferenţieze în orice moment necesităţile de comunicare ale acestora, să formuleze şi să transmită mesaje
în funcţie de caracteristicile fiecăruia dintre ele şi să urmărească reacţia lor la primirea fiecăruia dintre mesaje.

Unul dintre conceptele de relaţii publice cele mai vehiculate este acela de imagine.

Imaginea organizaţională este un complex constituit din istoria organizaţiei, succesele şi stabilitatea sa din
punct de vedere financiar, calitatea ofertei sale, reputaţia sa ca angajator, responsabilitatea socială, eforturile
de cercetare etc. Imaginea organizaţională este esenţială în relaţiile cu presa, dar este foarte importantă în
relaţia cu finanţatorii (fie ei investitori, donatori, membri, instituţii financiare internaţionale etc.).

În planificarea de relaţii publice este utilizată imaginea dorită (wish image). Imaginea dorită este imaginea
pe care administraţia firmei doreşte să o promoveze în interiorul şi în exteriorul sau. Identificarea sa stă la
baza formulării obiectivelor de relaţii publice, de realismul lor depinzând în mare măsură succesul întregii
activităţi de relaţii publice.

Managementul comunicării se bazează pe planificarea de relaţii publice, care se desfăşoară în cinci etape:

 identificarea problemei;
 stabilirea obiectivelor generale;
 formularea strategiilor;
 planificarea, elaborarea mixului de relaţii publice şi programarea;
 evaluarea.

Identificarea problemei. Pentru definirea exactă a problemei se trece la cercetarea opiniilor, cunoştinţelor,
atitudinilor şi comportamentului publicului vizat. În situaţia promovării unor legi, ministerele de resort trebuie
să realizeze cercetări pentru:

 cunoaşterea atmosferei publicului;

  informarea corectă.

Stabilirea obiectivelor. În raport cu rezultatele cercetării se propun soluţii ale problemei de comunicare cu
publicul, sub forma unor obiective.

Formularea strategiilor: are ca scop atingerea obiectivului stabilit (Ex. cunoaşterea conţinutului unor legi de
către cetăţeni).

Planificarea şi programarea: în funcţie de strategiile adoptate, se trece la elaborarea planului de acţiune.

Acest plan conţine instrumentele folosite (mixul de relaţii publice), obiective intermediare, termene, resurse
utilizabile etc.

Mixul de relaţii publice conţine în general instrumentele utilizate pentru realizarea planului de relaţii publice:

 publicitatea, lobby, organizarea de evenimente publice etc.

Ponderea fiecăruia dintre ele variază de la un proiect la altul, de la o organizaţie la alta.

o Publicitatea: este instrumentul de relaţii publice prin care organizaţia lansează mesaje prin
intermediul mijloacelor de informare în masă cu cele mai mici costuri relative. Publicitatea este
la îndemâna oricărui tip de organizaţie, (publică, de afaceri sau non-profit). Relaţiile cu presa
sunt unul dintre elementele fundamentale ale relaţiilor publice şi se desfăşoară prin intermediul
dosarelor de presă, comunicatelor de presă (text, imagine foto, imagine video, benzi audio),
discursuri, conferinţe de presă..
o Lobby: lobby-ul are ca scop influenţarea deciziilor puterii – Preşedinţie, Guvern, Parlament
etc. – prin mijloacele specifice relaţiilor publice, pentru luarea în discuţie a unor probleme de
interes public sau pentru adoptarea unor decizii.
o Organizarea de evenimente publice: este costisitor dar este unul dintre cele mai importante
instrumente de relaţii publice. Atât instituţiile publice, cât şi organizaţiile de afaceri şi cele non-
profit acordă o atenţie specială acestui tip de comunicare şi cheltuie adesea o bună parte din
bugetele de relaţii publice pentru organizarea de conferinţe, seminarii, mitinguri, marşuri,
celebrări aniversare, expoziţii de artă, licitaţii, serate de binefacere, concursuri, lansări de carte
etc.
o Identitatea imaginii organizaţionale: conţine o serie de elemente de tipul logo-ului (logo-
urilor), culori, caractere (formatele de literă), tipul de hârtie folosită etc., care apar pe
materialele de comunicare: papetăria, broşurile, formularele oficiale, cărţile de vizită, pagini
web etc.
 o Consultanţa: este unul dintre instrumentele de care depinde în cea mai mare măsura succesul
planului de relaţii publice. Este vorba de serviciile de consultanţă pe care managerii de relaţii
publice le acordă celorlalţi manageri ai organizaţiei şi superiorilor ierarhici. În cazul instituţiilor
publice, deciziile au prin natura lor un impact public direct unde succesul unei politici sau
imaginea publică a unei personalităţi poate depinde de o singură “ieşire în faţa presei”.
Managerii de relaţii publice acordă servicii de consultanţă celorlalţi manageri ai organizaţiei
pentru că deciziile lor au un impact public.
o Afacerile publice: există ţări în care se utilizează parteneriatele dintre firmele de relaţii publice
şi organizaţiile non-profit care iniţiază campanii de strângere de fonduri. Deci, activităţi de
tipul afacerilor publice pot desfăşura şi instituţiile publice şi chiar şi organizaţiile non-profit
care iniţiază proiecte non-profit în alt domeniu.
o Relaţiile cu liderii de opinie: au în vedere promovarea unor politici publice. Acest tip de relaţii
se bazează pe influenţele pe care pot să le aibe anumite persoane la nivel: politic, social,
economic.

D) Instituţia Purtătorului de cuvânt

La nivel organizaţional există instituţia Purtătorului de cuvânt de la care presa şi publicul aşteaptă o informaţie
credibilă.

În anumite situaţii :

 lipsa de timp a liderului unei instituţii,

 absenţa lui din ţară,
 aversiunea sau teama faţă de presă,
 defectele de vorbire,
 aspectul fizic sau starea de moment a sănătăţii,
 instituţiile stabilesc unul sau mai mulţi purtători de cuvânt pentru relaţiile cu presa.

Purtătorul de cuvânt îşi creează un statut propriu, având o anumită autonomie şi dreptul de a reprezenta clientul în
limitele unui mandat.

E) Comunicarea în situaţiile de criză

Sunt instituţii care dispun de un Manual al situaţiilor de criză şi o Celulă de criză în cadrul căreia există
responsabilităţi pentru fiecare tip de criză. De asemenea, se stabilesc proceduri care conţin instrucţiuni de
operare pentru fiecare situaţie de criză. Pot apărea evenimente social-politice, a căror gravitate variază de la
manifestări cum ar fi grevele, mişcările sociale de presiune a străzii, schimbarea subită a echipei de conducere,
până la revoluţii şi războaie, catastrofele naturale (cutremure, inundaţii etc.) sau accidentele de altă natură
(accidentele grave aviatice, maritime sau terestre) etc.

Ascunderea informaţiilor este un mod de declanşare a zvonurilor.

În gestionarea unei crize se pot face erori cu urmări greu de prevăzut (Cutlip, 1994):

 ezitările, conducând la crearea unei imagini de incompetenţă şi confuzie;

 ripostele, sursă de creştere a tensiunilor şi emoţiilor;
 confruntarea, oferind oponenţilor vizibilitate şi o platformă de atac;
 informaţiile contradictorii, semnificând lipsă de sinceritate şi de receptivitate.

Planul de administrare a unei situaţii de criză (parte componentă a Manualului Situaţiilor de criză) din cadrul
unei companii include :

 aprobarea planului de către directorul executiv;

 lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat în cazul unei crize;
 criteriile de estimare a pierderilor potenţiale;
 planul de realizare a unei secţiuni de documentare, cuprinzând informaţii şi mărturii;
 informaţii confidenţiale ce nu pot fi divulgate înainte de lansarea planului de contracarare a crizei şi
de cele mai multe ori, nici după aceea, dacă nu este necesar;
 programul de acţiune: cine, ce şi când;
 schiţa locului unde a survenit criza, o listă de resurse şi cu necesarul de aprovizionat;
 locul de unde se va obţine aparatură de comunicare, sonorizare şi înregistrare pentru presă;
 lista criteriilor de evaluare a eficienţei tratării situaţiei de criză.

F) Comunicarea cu publicul

La nivelul Instituţiilor publice pot apărea blocaje în comunicare, în relaţiile cu cetăţenii.

Rezultă de aici:

 frustrare;
 nemulţumire;
 formarea unei imagini proaste despre instituţie.
Apar de asemenea bariere impuse de apariţia corupţiei, cu impact asupra imaginii şi activităţii instituţiilor
publice.

Pentru fiecare angajat al unei instituţii publice sunt necesare stagii de însuşire a unor tehnici de comunicare
eficientă la nivelul:

 interpersonal;
 autoprezentării;
 prezentării instituţiei în relaţiile cu presa;
 prezentării instituţiei în relaţiile cu partenerii străini.

Costurile unor asemenea stagii produc beneficii în viitor pentru că oamenii aşteaptă de la funcţionarii publici:

 competenţă;
 echilibru;
 deontologie profesională;
 disponibilitate la dialog.
 Concluzii

În concluzie, comunicarea este absolut esenţiala pentru organizare. Este

evident că fără comunicare nu poate fi organizare, caci atunci nu există
posibilitatea ca grupul să influenteze comportamnetul individului. Pe langă
această, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, în mare
parte, modul în care funcţiile de luare a deciziilor pot şi trebuie distribuite în
institutie.

Comunicarea însoteste activitatea administraţiei publice, contribuind la

realizarea in bune conditii a acesteia. Ea raspunde totodată nevoii organizaţiilor
din sectorul public de a-şi afirma rolul specific, aducând la cunostinţă cetaţenilor
obligaţiile de asumat şi prerogativele de care dispun.

Comunicarea instituţională este azi din ce în ce mai dezvoltată în cadrul

organizaţiilor publice. Astfel, marile intreprinderi publice şi instituţiile
administrative au departamente pe această temă şi îşi menţin imaginea publică
graţie unei politici şi unor activităţi susţinute.
 Bibliografie

1. P. Zemor – La communication publique, Presses Universitaires de France,

Paris, 1995

2. Bernard Miege – Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura

Polirom, 2000

3. Prof.univ.dr. Angela Rogojanu; Prof.univ.dr. Alexandru Tasnadi;

Lect.univ.dr. Diana Andreia Hristache – Comunicare institutionala

4. Corina Radulescu – Imaginea instrituţiei publice, pag 100, 113

5. http://www.impozitelocale1.ro