MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

Facultatea de Științe Economice

Departamentul Economie, Marketing și Turism

LUCRUL INDIVIDUAL

Tema: Caracteristicile serviciilor turistice

A efectuat:

Studentele anului II, grupa SHTA1801

Gaibu-Cușnir Valeria

Cravcescu Galina

Speianu Zinaida

A verificat: Bumbu Mihai,

drd. asist. univ.

Chișinău 2020
 CUPRINS

INTRODUCERE................................................................................................ pag.3

CAPITOLUL I. Serviciile turistice-definiții și conținut....................................pag.4

CAPITOLUL II. Particularitățile serviciilor turistice.....................................pag.6

CONCLUZII......................................................................................................pag.10

BIBLIOGRAFIA.................................................................................................pag.11

2
 INTRODUCERE

Serviciile turistice se prezintă că un ansamblu de activități ce au că obiect satisfacerea tuturor

nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legătură cu această. O parte a activităților
ce dau conținut prestației turistice vizează deci acoperirea unor necesități obișnuite, cotidiene,
(odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului și respectiv formelor particulare de
manifestare a acestuia.
Prin natură lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de
muncă, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel
conceput, încât, în urmă efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de
informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conținut al prestației
turistice în concordanță cu cerințele epocii moderne, cu exigențele turismului contemporan. Iar în
condițiile actuale ale țării noastre, angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea
orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în
realizarea unei calități a vetii.
O altă cerință a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conținutul sau, este chemat
să contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Că rezultat al creșterii
productivității muncii și progresului științific și tehnic, se reduce săptămâna de lucru, se măresc
dimensiunile timpului liber, zilnic și săptămânal. Acesta are drept consecință transformarea într-o
constanța a timpului de odihnă pasivă și implicit sporirea solicitărilor față de formele odihnei active,
stimulate și de efectele negative ale concentrării urbane, printre care poluarea, stresul etc. Odihnă
activă tinde, astfel, să devină o componentă tot mai importantă a serviciului turistic, ea reprezintă
totodată, un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament, ameliorarea consecințelor
nefavorabile ale suprasolicitării nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le
revine sarcina conceperii unor vacanțe, respectiv aranjamente turistice, cu posibilități multiple de
desfășurarea a unor activități recreative: culturale, artistice, sportive, deprinderea și practicarea unor
meserii artizanale, stimularea unor pasiuni („hobby”) etc., menite să diversifice agrementul
tradițional și să sporească atractivitatea manifestărilor turistice, să răspundă criteriilor odihnei active.
Aceste preocupări sporesc în intensitate odată cu transformarea turismului în fenomen de masă, cu
creșterea frecvenței de petrecere a timpului liber în afară reședinței permanente.

3
 CAPITOLUL I. Serviciile turistice- definiții și conținut

În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogățire a conținutului

prestației turistice cu noi tipuri de activități – procese specifice turismului – că expresie a
receptivității și adaptabilității turismului la schimbările intervenite în structura nevoilor de consum, a
creșterii rolului în formarea și educarea oamenilor. Ele se pot clasifică în grupe relativ omogene,
operând cu mai multe criterii.
Astfel, activitățile înglobate în conținutul prestației turistice se pot structura în: servicii legate
de organizarea voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura voiajul sunt
constituite în cea mai mare parte din prestațiile oferite de companiile de transport: ele privesc
facilitățile și comoditățile de organizare a călătoriei, calitatea lor determinând opțiunea turistului
pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot în această categorie sunt incluse
serviciile de publicitate turistică precum și alte servicii prestate de agențiile de voiaj. Serviciile de
sejur sunt mai complexe, ele vizează satisfacerea necesităților cotidiene ale turistului și asigurarea
condițiilor de agrement. Dar li se mai pot adaugă serviciile cu caractere special, determinate de
unele forme particulare de turism (tratament – în cazul turismului balneomedical – traduceri în cazul
turismului de congrese etc).
În raport cu importantă față de mobilul călătoriei și motivația cererii, serviciile turistice pot
fi: de baza (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce prezintă motivația de
baza a călătoriei că: vânătoarea, hipismul, etc., și complementare ori suplimentare (informații,
activități culturale – sportive, închirieri de obiecte s.a). În general, ponderea cea mai mare o dețin
serviciile de alimentație și cazare, urmate de cele de transport și de agrement. Raportul dintre
serviciile de baza și celelalte servicii, că și în interiorul subgrupelor între diferite prestații, este
diferit în funcție de conținutul formelor de turism practicate; astfel, pentru turiștii automobiliști
serviciul de transport nu este inclus în prestație, aceștia deplasându-se cu mijloace proprii; în cazul
turiștilor care se deplasează cu cortul sau rulotă, aranjamentele pentru cazare sunt lipsite de
importantă etc.
O altă posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criteriu natură și formă de
manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se întâlnesc servicii ferme (transport, cazare,
programe cultural – artistice etc.), angajate anterior desfășurării consumului turistic prin intermediul
agențiilor de specialitate și servicii spontane, solicitae în momentul în care turistul ia contact cu
oferta. Caracterul spontan este specific prestațiilor suplimentare dar se poate întâlni și pentru
prestațiile de baza în situația turistului pe cont propriu. Cunoașterea conținutului acestor categorii de
4
servicii furnizează informații privind distribuirea cererii și preferințelor turiștilor, favorizând
organizarea și planificarea unor acțiuni, orientează dezvoltarea serviciilor în vederea stimulării
cererii.
În funcție de modalitățile de plata sau de relațiile financiare angajate între prestatori și
beneficiari, serviciile pot fi cu plata (majoritatea serviciilor), această realizându-se anterior
prestației, simultan sau posterior acesteia și gratuite sau sub formă unor facilități, costul lor fiind
suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de publicitate, de
intermediere, comision) și având drept scop stimularea circulației turistice, asigurarea accesului larg
la turism a unor categorii de solicitanți.
După natură lor, se poate face o delimitare între serviciile specifice, generate de desfășurarea
propriu-zisă a activității turistice și servicii nespecifice, rezultat al existenței unei infrastructuri
economico-sociale generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților (transport în
comun, telecomunicații, reparații - întreținere, cultural-artistice etc.)
Serviciile turistice se mai pot structura după aria de localizare a prestării lor, după formă de
prezentare (globală sau în activități independente), după caracterul lor, după formele de turism și
modalitățile angajării prestației, în raport cu natură prestatorilor etc. Toate acestea completează
imaginea bogăției și varietății structurale a prestației turistice (vezi figura de mai jos) și sugerează
totodată și direcții și posibilități de dezvoltare.

5
Fig. 1.1

CAPITOLUL II.Particularitățile serviciilor turistice

Serviciile reprezintă un domeniu particular de activitate în cadrul economiei și cunoașterea

principalelor caracteristici, trăsături ce decurg din specificul muncii permit identificarea și
delimitarea lor în raport cu celalalte componente ale activității economico-sociale.
Turismul reprezintă unul dintre domeniile sectorului terțiar unde nu se operează cu servicii
pure, întreaga activitate având un caracter complex fiind de fapt o întreagă combinație de elemente
tangibile și intangibile. Mai mult unele dintre servicii au existența de sine stătătoare și se adresează
cu prioritate populației rezidente.
Este important a se menționa înainte de a începe a enumera trăsăturile, că acestea nu se vor
regăsi în totalitate la fiecare serviciu în parte datorită faptului că sfera serviciilor este foarte largă și
eterogenă.
În primul rând serviciile se caracterizează prin imaterialitate, manifestându-se sub forma
unor activități, numai în contact cu cererea. Comerțul cu servicii a mai fost numit și „comerțul
invizibil” întrucât frontierele și barierele vamale sunt permeabile fapt ce conduce și la dificultăți în
cuantificarea schimburilor în balanțele de plăți. Caracterului imaterial îi poate fi asociat și o altă
caracteristică și anume nestocabilitatea, acestea neputând fi păstrate pentru un consum ulterior.
Această caracteristică prezintă atât dezavantaje cât și avantaje mai ales datorită eliminării
cheltuielilor și dificultăților legate de distribuția fizică. De asemenea, dacă la un anumit moment sau
într-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decât oferta, această situație va putea duce la
creșterea și/sau la nesatisfacerea cererii pentru o anumită categorie de clienți.
Pentru îmbunătățirea acestei situații se utilizează o serie de strategii care vizează atât cererea
cât și oferta.
În ceea ce privește cererea aceste direcții de diminuare a efectului constau în tarife
diferențiate (de exemplu în turism în extrasezon mai scazute); se stimuleaza prin oferte de servicii
speciale pentru reținerea oamenilor de afaceri (care în general stau în timpul săptămânii) și pentru
week-end; servicii complementare oferite pe perioadele de vârf; dezvoltarea de automate cum este
cazul pentru anumite servicii bancare cât și de diverse sisteme on-line de rezervări.
În ceea ce privește oferta exista și aici câteva soluții ce pot ameliora acest efect: angajările
part-time (mai ales în restaurante sau magazine în perioadele de vârf), angajări temporare, în turism,
6
sau de colaborare; stimularea participării consumatorilor la prestarea serviciului (autoservirea din
magazine).
De asemenea lipsa posibilității consumatorului de a le cunoaște și evalua înainte, conduce la
neîncredere și reținere. Depășirea acestei situații impune eforturi îndreptate atât spre o mai bună
cunoaștere de către client a serviciului turistic (promovarea chiar agresivă), dar și o „tangibilizare” a
acestora.
Serviciile nu pot fi percepute, evaluate utilizând unul dintre simțurile fizice. Ca și
nestocabilitatea, intangibilitatea nu face altceva decât să scadă încrederea clientului în acest
serviciu, să genereze un complex de probleme, făcându-se astfel eforturi de câștigare prin adăugarea
unei evidente fizice exprimate prin calitățile personalului, caracteristicile echipamentelor etc.
Simultaneitatea producerii și consumului este o altă caracteristică ce este considerată cea
mai reprezentativă și se regăsește la aproape toate serviciile. Această caracteristică este determinată
de imaterialitatea serviciului turistic ceea ce face să se impună prezența în același loc a prestatorului
și a beneficiarului, a concomitenței execuției și consumării lor. De asemenea nu se pune problema
returnării serviciului furnizat odata ce decizia de cumpărare a fost luată.
Din acest mod de desfășurare rezultă și inseparabilitatea de persoana prestatoare. Astfel
trebuiesc îndeplinite două condiții de bază: contactul direct între producător și beneficiar și
participarea activă a clientului – consumator la realizarea serviciului. Astfel calitatea serviciilor
depinde de nivelul calificării profesionale ale prestatorului, de îndemânarea, talentul și
corectitudinea acestuia. De asemenea inseparabilitatea limitează posibilitățile de diversificare a
serviciilor (un lucrător nu poate executa decât un număr redus de operațiuni). La toate acestea se
adaugă și faptul că pătrunderea progresului tehnic în sectorul serviciilor se face mai lent și cu
eforturi mai mari.
O alta caracteristică decurge din dependența de persoana prestatoare, ceea ce duce la o
pondere mare a cheltuielilor cu munca vie. Proporția este mult mai mare decât în alte domenii ale
sectorului terțiar. Ca un efect negativ la această situație apare pătrunderea procesului tehnic foarte
lent, cu eforturi foarte mari. Cu toate acestea în ultima vreme s-a înregistrat o creștere notabila a
utilizării calculatorului în efectuarea operațiunilor de rezervare, în activitatea de zi cu zi a agentului
de turism.
Din categoria trăsăturilor specifice vom începe cu personalizarea serviciilor , această
particularizare realizându-se la nivelul grupului sau chiar al individului. Această personalizare este
datorată comportamentului diferit al turiștilor față de un anumit obiect, locație sau serviciu. Această

7
caracteristică este mai predominantă la turiștii ce calătoresc pe cont propriu. În cazul în care se va
alege varianta de grup, particularizarea se va face la nivelul grupului. Ceea ce conferă un alt statul
turistului este și această „unicitate” a produsului reducându-se posibilitatea de copiere. Prin această
variantă este realizat „confortul psihologic” al turistului. Experiența a demonstrat că această
personalizare nu duce la renunțarea unor componente „standarde” față de care sa se stabileasca
tipurile de bază ale prestației sau nivelele de calitate.
Serviciile prezintă și caracteristica de eterogenitate determinată de conținutul complex a
acestora. Ea apare în relație atât cu întreg sistemul serviciilor turistice, cât și cu fiecare în parte și
este rezultatul dependenței acestora de dotările materiale și persoana prestatoare. Caracteristica de
eterogenitate este o trăsatură distinctivă determinată de conținutul complex al acestora.
Prestațiile turistice se mai caracterizează și prin complexitate, produsul turistic fiind o
combinație a mai multe elemente ce depind de elementele naturale și antropice ale fiecarei destinații
(transport, cazare, divertisment). Aceste elemente intră în proporții variate în alcătuirea produsului
turistic, după cum unele dintre ele se pot substitui. Gama largă de produse este datorată tocmai
multitudinilor de posibilități de combinare și substituire a elementelor constitutive.
Substituibilitatea, asociată mai ales prestațiilor își are o largă arie de aplicare, diversificând
ofertă și stimulând interesul turistului pentru consumul turistic.
Ca o concluzie a acestor caracteristici este necesar a se sublinia lipsa de proprietate a
serviciilor și faptul că prețul acestora este un preț al cererii.
Serviciile se remarcă prin diversitate, dar și prin prezența unor elemente specifice sau
nespecifice, dar nu în ultimul rând se constată implicarea producătorului – prestator ceea ce implica
eforturi deosebite de armonizare a activităților în cadrul unui pachet.
De asemenea, serviciile, analizate per total se caracterizează printr-o ordine riguroasă
determinată de specificul prestației.
Într-o prezentare succinta, principalele prestații ar fi următoarele:
-acțiunea de informare și publicitate turistică – agenții de voiaj, birouri de turism,
întreprinderi hoteliere sau de transport, mijloace de publicitate consacrate;
-contractarea aranjamentului – voucher, bilet de odihnă-tratament – reprezentand un contract
încheiat între prestator și client în care se consemnează obligațiile și drepturile fiecărei părți
implicate;
-transportul, transferul (de persoane sau de bagaje, de la aeroport la hotel și retur precum și o
serie de alte prestații suplimentare de care poate beneficia turistul pe perioada deplăsarii);

8
 -cazarea și serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere;
-alimentația și prestația auxiliara;
-agrement în diferite forme de prezentare și tratament.

Obligatoriu de-a lungul tuturor momentelor călătoriei este necesară prezența ghidului sau
serviciului de „public–relation” menite de a asigura climatul favorabil consumului turistic. De
asemenea, s-a impus și obligativitatea serviciilor financiare de asigurare și tranzactii monetare.
Analizand puțin evoluția cererii în ultimul timp, s-a constatat o dinamică înaltă a serviciilor
turistice și acest lucru se datorează caracterului flexibil, în raport cu celalalte elemente ale ofertei. Pe
de altă parte se imprimă serviciilor turistice ritmuri de creștere superioare evoluției de ansamblu a
turismului și aceasta numai datorită hipersensibilității la mutațiile intervenite în comportamentul
consumatorului. Vorbind de fluctuații, trebuie amintite puternicele fluctuații sezoniere, rezultat al
oscilarii cererii, al concentrării în anumite perioade ale anului calendaristic, dar și ca urmare a unor
evenimente locale de natură politica, socială, sanitară.
Astfel se poate trage concluzia că serviciile reprezintă componenta dominantă si
determinantă a ofertei turistice, iar caracteristicile acestora se regasesc în întreaga activitate.

9
 CONCLUZII

În concluzie pot spune că serviciile turistice joacă un rol important în domeniului turismului.
Iar turismul reprezinta unul dintre domeniile sectorului tertiar unde nu se opereaza cu servicii pure,
intreaga activitate avand un caracter complex fiind de fapt o intreaga combinatie de elemente
tangibile si intangibile. Mai mult unele dintre servicii au existenta de sine statatoare si se adreseaza
cu prioritate populatiei rezidente.
Pe parcursul anilor serviciile au evoluat, ca în prezent să se clasifice în felul următor: de
baza (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce prezintă motivația de baza a
călătoriei că: vânătoarea, hipismul, etc.), și complementare ori suplimentare (informații, activități
culturale – sportive, închirieri de obiecte s.a). În general, ponderea cea mai mare o dețin serviciile de
alimentație și cazare, urmate de cele de transport și de agrement.
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce  au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O parte a
activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite,
cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor
particulare de manifestare a acestuia.
    Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de
muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel
conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de
informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei
turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan. Iar în
condiţiile actuale ale ţării noastre, angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea
orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în
realizarea unei calităţi a veţii.

10
 BIBLIOGRAFIE
Cărți scrise:
1. Minciu, Rodica – Economia turismului , Ed. Uranus, Bucuresti, 2001
2. Ioncica, Maria, Minciu, Rodica, Stanciulescu Gabriela - Economia Serviciilor: Ed. Uranus,
Bucuresti, 2000
3. Palmer., A - Principles of Services Marketing Mc. Graw-Hill Book Company, London, 1994
4. Note de curs „Servicii hoteliere”, T. Chirca;
5. „Economia Turismului”, C. Lupu;
6. „ Economia Turismului”, Daniela Turcu;
7. Recomandările internaţionale pentru statistica turismului IRTS 2008 ale UNWTO

Site-uri:

1. www. rasfoiesc.com
2. www. academia.edu
3. www.legis.md
4. www.stiucum.com
5. www.travel.md

11