I.

Sistem de management al calității

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin
care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.[1] În același
standard (SR EN ISO 9000) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de management al calității
este acea parte a sistemului de management al organizației , orientată către obținerea rezultatelor,
în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților
interesate, după caz. O definiție mai dezvoltată este enunțată în Enciclopedia calității (2005)[2] :
"Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul proceselor manageriale între care
sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al elementelor de natură structurală ale
organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul organizației în ceea ce privește
calitatea."

Societatea Americană pentru Calitate (American Society for Quality) prezintă următoarea
definiție :"Un sistem formalizat care documentează structura, responsabilitățile și procedurile
necesare pentru a realiza managementul calității în mod eficace."[3][2]

O definiție alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate prescrise de

standarde internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea [4]: Sistemul de management al calității
poate fi definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate , care
garantează că produsul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o documentație
elaborată în conformitate cu standardele europene (EN) sau internaționale (ISO). Dicționarul
Business Dictionary.com include următoarea definiție:[5] "Politici colective, planuri, practici și
infrastructura de suport prin care o organizație urmărește să reducă și eventual să elimine non-
conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul cel mai eficace
ca și costuri și mai eficient."

Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include stabilirea politicii

referitoare la calitate și a:obiectivelor calității, a planificării calității, a controlului calității, a
asigurării calității și a îmbunătățirii calității. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea
activităților ca procese și ținerea sub control a organizației în domeniul calității. Un SMC bazat
pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru a manageriza și ține sub control
modul în care este implementată politica calității și cum sunt atinse obiectivele calității.
Abordarea managementului calității ca proces implică : elemente de intrare, analize, emiterea de
directive și decizii referitoare la calitate. Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a
elaborat standarde pentru SMC începând din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO
9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire majoră a fost în anul
2000, creându-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO 9001:2008, în 14
octombrie 2008, incluzând în special modificări gramaticale pentru ușurarea traducerii
standardului în alte limbi.[3] După revizuirile din anii 2000 și 2006, principalele standarde din
familia ISO 9000, adoptate și de România prin Asociația de Standardizare din România (ASRO)
sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calității.Principii fundamentale și vocabular

SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calității. Cerințe

SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru

îmbunătățirea performanțelor

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar să se
utilizeze și alte standarde pentru anumite activități complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității

și/sau mediului;

SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentația sistemului de management al

calității;

SR EN ISO 10015:2000- Managementul calității. Linii directoare pentru instruire.

Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt standarde generalizate și
abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit să-și standardizeze
interpretări proprii asupra cerințelor specifice. Câteva exemple: AS9000 - standard de bază
pentru sistem de calitate în industria aerospațială; se bazează pe ISO 9000, cu 27 cerințe
suplimentare, unice pentru această industrie.

ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular requirements for the application
of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations; este o
interpretare agreată de fabricanții majori de autovehicule, americani și europeni.

Familia de standarde ISO 9000, prezentată mai înainte, a fost elaborată pentru a ajuta
organizațiile de orice mărime să implementeze și să conducă eficace sisteme de management al
calității.
 II. CALITATEA IN NURSING.

Obiectivele urmărite:Prezentarea modalită ilor prin care se poate măsura calitatea serviciilor
medicale,țmenită să asigure competenţa si performanţa medicală.II. Calitatea serviciilor medicale
- aspecte teoreticeÎn sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care
induccosturi mari pentru întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze:_
tehnologii medicale sau servicii de sănătate neperformante sau ineficiente;_ variaţiile mari ale
performanţei practicii medicale si ale rezultateloracesteia în diversele spitale din România;_
accesul inegal la serviciile de sănătate;_ insatisfacţia pacienţilor faţă de serviciile primite i
cresterea timpului deșasteptare pentru primirea serviciilor de sănătate; s.a.Ca atare, calitatea
serviciilor medicale devine în aceeasi măsură o prioritatepentru furnizorii de servicii de sănătate,
manageri, pacienţi, terţul plătitor dar si pentruinstitu iile/organiza iile
guvernamentale.țțFurnizorii sunt dornici să îsi demonstreze competenţa în spitale bine
dotate.Pacienţii sunt interesaţi să primească îngrijirile necesare, cu respectarea integrală
adrepturilor lor, în cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales.Plătitorii
sunt interesaţi să introducă standarde, indicatori si criterii de calitate în spitalepentru a gestiona
eficient costurile.

Cu toate acestea Guvernul este cel ce trebuie săreglementeze activitatea din sistemul sanitar
printr-o legislaţie menită să favorizezeaplicarea managementului calităţii în unităţile sanitare,
facilitând munca furnizorului siapărând pacientul de deficienţele din sistem.Iată de ce subiectul
calităţii îngrijirilor de sănătate este unul extrem decontroversat, cu implicaţii atât la nivel
economic, financiar, tehnologic, cât si la nivelulresurselor umane si al managementului organiza
ional.țModalitatea în care managerii spitalelor abordează conceptul de calitate diferămult în
funcţie de experienţa si pregătirea fiecăruia.

Scopul revizuirii standardelor decalitate constă în îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor

furnizate si a modalităţilorde a produce aceste servicii. În acest sens, un bun management al
calităţii constă înplanificarea, aplicarea practică, controlul si revizuirea măsurilor necesare
modelăriiserviciilor si proceselor, astfel încât acestea să se răspundă permanent tuturor
nevoilorprincipalilor actori implicaţi (clienţi, furnizori, finanţatori).De-a lungul timpului au fost
formulate mai multe definiţii ale calităţii înfuncţie de dimensiunile pe care autorii le-au avut în
vedere. Astfel, părinteleconceptului modern de calitate, Donabedian, descrie calitatea îngrijirilor
de sănătatedrept "acele îngrijiri care se asteaptă să maximizeze dimensiunea bunăstării
pacienţilor,luând în considerare echilibrul câstigurilor si pierderilor asteptate, care apar în toate
etapele procesului îngrijirilor de sănătate" (Donabedian, 2003 ). După Donabedian(primul care a
subliniat natura complexă a calităţii îngrijirilor medicale) existau douăcomponente ale calităţii
serviciilor medicale: tehnică si interpersonală (Donabedian, 1980).Pe de altă parte, Organizaţia
 Mondială a Sănătăţii defineste "Calitatea sistemuluide sănătate" ca "nivelul atingerii scopurilor
intrinseci ale sistemului de sănătate pentruîmbunătăţirea sănătăţii si capacităţii de răspuns la
asteptările generale ale populaţiei".

Există nouă variabile ale calităţii definite în prezent pentru practica medicală, câtsi pentru
managementul sanitar, ce formează baza furnizării serviciilor medicale:- competenţa
profesională - cunostinţele/abilităţile/performanţa echipeimedicale, ale managerilor si ale echipei
de suport;- accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată debariere
geografice, sociale, culturale, organizaţionale sau economice;- eficacitatea - procedurile si
tratamentul aplicat conduc la obţinerearezultatelor dorite;- eficienţa - acordarea îngrijirilor
necesare, corespunzătoare, la costurile celemai mici;- relaţiile interpersonale - interacţiunea
dintre furnizori, dintre furnizori sipacienţi (clienţi), dintre manageri, furnizori si plătitori, precum
si între echipa deîngrijri si comunitate;- continuitatea - pacientul beneficiază de un set complet de
servicii desănătate de care are nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere,
saurepetarea procedurilor de diagnostic si tratament;- siguranţa - risc minim pentru pacient de
complicaţii sau efecte adverse aletratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de
sănătate;- infrastructura fizică si confortul - curăţenie, confort, intimitate si alteaspecte
importante pentru pacienţi;- alegerea - pe cât este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de
asigurare sautratamentul.Se apreciază în acest moment că există înglobate în conceptul de
calitate celpuţin trei dimensiuni fundamentale:1. calitatea profesională - produsul/serviciul
îndeplineste toate condiţiilestabilite de profesionistii de top ai domeniului medical (standarde de
practică);Calitatea profesională a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la
competenţatehnică, respectarea protocoalelor clinice si a ghidurilor de practică, folosirea
măsurilor decontrol ale infecţiilor, informarea si consilierea, integrarea serviciilor de sănătate.
Existenţacalită ii profesionale conduce către un mediu de muncă/lucru eficient/performant i
cătrețșrezultate pozitive ale tratamentului, aspecte ce vor genera atât satisfacţia pacientului cât
ișsatisfacţia furnizorului.Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical,
darderivă si din condiţiile în care îsi desfăsoară munca, iar existenţa satisfacţiei duce lacresterea
performanţei. În concluzie, acesta este un factor ce poate fi folosit dreptcriteriu de evaluare a
calităţii muncii prestate de acesta.2. asteptările pacientului în privinţa unui anumit serviciu -
calitatea din punctulde vedere al clientului (satisfacţia pacientului);În mod obisnuit, pacienţii nu
posedă abilitatea sau cunostinţele necesare evaluăriicompetenţei tehnice a furnizorului sau a
felului în care au fost folosite măsurile decontrol ale infecţiilor, dar stiu cum se simt, cum au fost
trataţi si dacă, asteptările le-aufost îndeplinite. Ei se raportează adeseori la posibilitatea de a pune
întrebări si potaprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
 III. CALITATEA ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE

I. Obiectivele urmărite:

Prezentarea modalităților prin care se poate măsura calitatea serviciilor medicale,

menită să asigure competenţa şi performanţa medicală.

II. Calitatea serviciilor medicale - aspecte teoretice

În sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru
întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze:

tehnologii medicale sau servicii de sănătate neperformante sau ineficiente; variaţiile mari ale
performanţei practicii medicale şi ale rezultatelor acesteia în diversele spitale din România;
accesul inegal la serviciile de sănătate; insatisfacţia pacienţilor faţă de serviciile primite și
creşterea timpului de aşteptare pentru primirea serviciilor de sănătate; s.a.

Ca atare, calitatea serviciilor medicale devine în aceeaşi măsură o prioritate pentru furnizorii de
servicii de sănătate, manageri, pacienţi, terţul plătitor dar şi pentru instituțiile/organizațiile
guvernamentale.

Furnizorii sunt dornici să îşi demonstreze competenţa în spitale bine dotate.

Pacienţii sunt interesaţi să primească îngrijirile necesare, cu respectarea integrală a drepturilor

lor, în cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales.

Plătitorii sunt interesaţi să introducă standarde, indicatori şi criterii de calitate în spitale pentru a
gestiona eficient costurile. Cu toate acestea Guvernul este cel ce trebuie să reglementeze
activitatea din sistemul sanitar printr-o legislaţie menită să favorizeze aplicarea managementului
calităţii în unităţile sanitare, facilitând munca furnizorului şi apărând pacientul de deficienţele
din sistem.

Iată de ce subiectul calităţii îngrijirilor de sănătate este unul extrem de controversat, cu implicaţii
atât la nivel economic, financiar, tehnologic, cât şi la nivelul resurselor umane şi al
managementului organizațional.

Modalitatea în care managerii spitalelor abordează conceptul de calitate diferă mult în funcţie de
experienţa şi pregătirea fiecăruia. Scopul revizuirii standardelor de calitate constă în
îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor furnizate şi a modalităţilor de a produce aceste
servicii. În acest sens, un bun management al calităţii constă în planificarea, aplicarea practică,
controlul şi revizuirea măsurilor necesare modelării serviciilor şi proceselor, astfel încât acestea
să se răspundă permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicaţi (clienţi, furnizori,
finanţatori).

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiţii ale calităţii în funcţie de dimensiunile
pe care autorii le-au avut în vedere. Astfel, părintele conceptului modern de calitate, Donabedian,
descrie calitatea îngrijirilor de sănătate drept "acele îngrijiri care se aşteaptă să maximizeze
dimensiunea bunăstării pacienţilor, luând în considerare echilibrul câştigurilor şi pierderilor
aşteptate, care apar în toate etapele procesului îngrijirilor de sănătate" (Donabedian, 2003 ).
După Donabedian (primul care a subliniat natura complexă a calităţii îngrijirilor medicale)
existau două componente ale calităţii serviciilor medicale: tehnică şi interpersonală (Donabedian,
1980).

Pe de altă parte, Organizaţia Mondială a Sănătăţii defineşte "Calitatea sistemului de sănătate" ca

"nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sănătate pentru îmbunătăţirea sănătăţii şi
capacităţii de răspuns la aşteptările generale ale populaţiei".

Există nouă variabile ale calităţii definite în prezent pentru practica medicală, cât şi pentru
managementul sanitar, ce formează baza furnizării serviciilor medicale: - competenţa
profesională - cunoştinţele/abilităţile/performanţa echipei medicale, ale managerilor şi ale
echipei de suport;

- accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere geografice,

sociale, culturale, organizaţionale sau economice;

- eficacitatea - procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor dorite;

- eficienţa - acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai mici;

- relaţiile interpersonale - interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori şi pacienţi (clienţi),

dintre manageri, furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de îngrijri şi comunitate;

- continuitatea - pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care are

nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic
şi tratament;

- siguranţa - risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte
pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;

- infrastructura fizică şi confortul - curăţenie, confort, intimitate şi alte aspecte importante pentru
pacienţi;

- alegerea - pe cât este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.