NOŢIUNI DESPRE COMUNICARE

Nevoia de a comunica reprezintă necesitatea fiinţei umane de a schimba idei cu

semenii săi.
A comunica înseamnă : A face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune.
spune.

Din cele mai vechi timpuri oamenii au căutat să comunice între ei; la început limbajul nu
era dezvoltat, oamenii comunicau prin gesturi, sunete sau strigăte care transmiteau
mesaje de chemare, alarmă sau ameninţare.

Odată cu evoluţia omenirii, modul de comunicare s-a modificat astfel, prin combinaţii de
sunete s-a ajuns la cuvinte ce au fost atribuite obiectelor, cu ajutorul cuvintelor au
format propoziţii, apoi fraze transmiţând astfel idei şi impresii. În zilele noastre cantitatea
de informaţii a crescut foarte mult iar mijloacele de comunicare s-au diversificat.

Comunicarea reprezintă transferul de informaţii între două părţi participante la actul

comunicării : un emiţător (cel care transmite mesajul) şi un receptor cel care primeşte
mesajul, în urma căruia informaţia transmisă este înţeleasă şi interpretată în acelaşi
mod de către cele două părţi.

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în

activitatea curentă. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi
identificate şi îmbunătăţite prin practică.
Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte
eficienţa activităţii desfăşurate.

Scopul comunicării este acela de a primi informaţii, a transmite şi întreţinerea unor

discuţii. Pentru a se desfăşura comunicarea trebuie să existe un canal de comunicare
care poate fi vizual, auditiv, olfactiv şi un cadru de comunicare.

Obiectivul comunicării îl formează :

 Păstrarea relaţiilor existente şi convenabile intre oameni, dintre organizaţiile lor,

dintre ei şi acestea;

 Iniţierea, stabilirea şi desfăşurarea unor relaţii noi;

 Modificarea sau chiar finalizarea relaţiilor vechi;

 Schimb de ştiri, gânduri, informaţii, păreri şi idei care prezintă interes;

 Clarificarea şi aplanarea eventualelor neînţelegeri care se pot ivi în cadrul relaţiilor;

 Rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridică desfăşurarea practică a raporturilor
sociale care îi leagă pe oameni.

Principiile comunicării :

Comunicarea este inevitabilă; este un proces permanent; este ireversibilă; se bazează

pe informaţie ; presupune să ai un partener ; implică procese de acomodare şi ajustare
a comportamentelor.

Componentele procesului de comunicare:

 Emiţătorul – o persoană, un grup sau o organizaţie care transmite un mesaj altor

persoane sau grup de persoane;

 Mesajul – totalitatea cuvintelor, imaginilor si simbolurilor transmise de emiţător şi

destinate receptorului;

 Codificarea – transformarea mesajului intr-un mod care să exprime simbolic ideea

sau conceptul care trebuie sa ajungă la receptor;

 Canalul de comunicare - mijlocul prin care mesajul codificat urmează să ajungă la

receptor – ziar, revista, panou stradal;

 Decodificarea – interpretarea de către receptor a simbolurilor codificate de emiţător;

 Receptorul – cel căruia îi este adresat mesajul; destinatarul mesajului;

 Raspunsul – reacţiile receptorului după expunerea la mesaj;

 Feed-back-ul (reactia inversă) - partea din răspuns care se intoarce la emitent

 Zgomotul sau perturbaţiile – interferenţele ce pot conduce la o percepere incorectă a

mesajului, orice element care distorsionează procesul comunicarii.

Comunicăm pentru:

 A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre;

 A da şi a primi informaţii;
 A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;
 A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;
 A coordona şi a monitoriza acţiuni;
 A acţiona pentru un scop comun.

Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete. Noţiunea de

comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană la alta, atât
individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale
transmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale şi înfăţişare.

Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă pentru

procesul comunicării. Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este
foarte important.
 Schema de principiu a procesului de comunicare

Efectele comunicării pot fi de natură cognitive, afective, comportamentale. Finalitatea

procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de emiţător este
decodificat şi recepţionat de receptor.

Mesajul elaborat de sursă este codificat de un emiţător sub forma unui semnal, care
parcurge un canal de trensmitere pe traseul căruia poate să suporte distorsionări ca
urmare a unor surse de zgomot sau alte intervenţii şi ajunge la receptor acesta
decodificându-l.

Procesul comunicării presupune existenţa a 2 parteneri între care se stabileşte o

relaţie, capacitatea emiţătorului şi a receptorului de a emite şi a recepţiona , existenţa
unui canal de trenasmitere, existenţa unui mesaj şi în plus existenţa unui feed-back
adica acel mesaj specific prin care emiţătorul primeşte de la receptor un anumit răspuns
cu privire la mesajul transmis.

Factorii care influenţează comunicarea

- înţelesul cuvintelor;

- contextul sau situaţia;

- barierele care pot intervenii în procesul de comunicare : bariere fiziologice,

perceptive, interpersonale, intrapersonale, de natură semantică;

- de natură externă poate fi climatul nefavorabil, poluarea fonică.

Aceste bariere pot fi determinate de concluzii grabite, lipsa de cunoaştere, lipsa de

interes, emoţii, personalitatea fiecăruia, dificultăţile de exprimare, diferenţa de percepţie,
lipsa de atenţie.
Consecinţele acestor bariere pot fi : intr-o comunicare ineficientă pot apărea
conflicte, scăderea stimei de sine a interlocutorului.

Înlătrarea acestor bariere se poate realiza prin : planificarea comunicării; clarificarea

ideilor înainte de comunicare; determinarea precisă a scopului comunicării; alegerea
momentului potrivit pentru efectuarea comunicării; utilizarea unui limbaj adecvat.

Clasificări ale comunicării

1. Comunicare directă este comunicarea în care mesajul este transmis prin

cuvânt, gest, mimică;

2. Comunicare indirectă când mesajul transmis se realizează utilizându-se

tehnici secundare (ex: scrierea, desen, inregistrarea);

Comunicarea indirectă poate fi la rândul său imprimată : cărţi, reviste; - -

înregistrată : filme, cd-uri.

Comunicare prin fir : telefon, fibră optică;

Comunicare radiofonică : undele radio;

Comunicarea ascendentă realizată într-o organizaţie de la nivel inferior către

superior;

- descendentă;

- orizontală;

Comunicarea intrapersonală cu propria persoană;

Comunicarea interpersonală;

Comunicare mediatizată comunicarea în care se mijloceşte întejegerea între 2 părţi

Comunicare esopică neclară în care se fabulează.

Comunicarea paradoxală este comunicarea în care există enunţuri contradictorii

dar în acelaşi timp demonstrabile.

Comunicare politică, electorală;

Comunicare publică prin manuale, ziare;

Comunicare publicitară;

Comunicare educativă, internaţională, de grup,

Comunicare verbală : oral, scrisă; non-verbală, paraverbală.

 Funcţiile comunicării

1. Funcţia de informare;

2. Funcţia persuasivă - retorică se referă la efectul de convingere pe care mesajul

trebuie să îl aibă asupra destinatarului de la care se aşteaptă un anumit tip de răspuns;

3. Funcţia emotivă constă în scoaterea în evidenţă a stărilor afective ale

emiţătorului în contact cu realitatea;

4. Funcţia poetică se concentrează asupra formei mesajului şi nu asupra

conţinutului comunicării;

5. Funcţia referenţială se referă la mesaj şi ceea ce cuprinde mesajul precum şi la

sistemul în care are loc transmiterea mesajului ;

6. Funcţia metalingvistică prin această funcţie se atrage atenţia asupra codului

utilizat;

7. Funcţia fatică se referă la stabilirea şi menţinerea contactului între emiţător şi

receptor precum şi controlul acestui contact;

8. Funcţia de comandă şi instruire se referă la modalităţile prin care oamenii,

departamentele se asigură că acţionează continuu în direcţia obiectivelor oraganizaţiei;

9. Funcţia de integrare şi menţinere se referă la comunicarea în cadrul unei

organizaţii efectuată astfel încât să se păstreze organizaţia în stare operaţională prin
cursivitatea informaţiei.

Concepte importante în comunicare

- sinceritatea;

- respectul;

- onestitatea;

- empatia.

Nevoile fundamentale şi comunicarea

Există 6 nevoi relaţionale fundamentale în acelaşi timp, ele reprezintă şi obiectivele

oricărui proces de comunicare.

Acestea sunt :

- nevoia de a spune;
 - nevoia de a fi înţeles;

- nevoia de a fi recunoascut;

- nevoia de a fi valorizat;

- nevoia de a influenţa;

- nevoia de intimitate.

Mesajul, unitate de bază a comunicării

Poate fi alcătuit din cuvinte scrise sau rostite, din imagini vizuale, din muzică, semne,
simboluri, culori, gesturi etc.

Mesajul se transmite prin intermediul unui canal de transmitere care reprezintă suportul
fizic al mesajului şi îndeplineşte rolul de transport sau distrubuţie a mesajului.

Dimensiunile mesajului sunt date de informaţie. Informaţia este elementul fundamental

al cunoaşterii şi al comunicării, este considerată o aramă de apărare a omului împotriva
viitorului.
 INFORMAŢIA

Definiţie

Informaţia este o reprezentare simbolică a unor entităţi din realitate având caracter de
noutate şi utilitate pentru subiecţii receptori.

Informaţia este generată prin procese de cunoaştere de noţiunea observării directe sau
interpretării semantice de mesaje.

Criterii de clasificare a informaţiei

 Din punct de vedere al exprimării fenomenului informaţional :

- Analogic se referă la parametri cu variaţie continuă;
- Informaţie de tip numeric se referă la cifre;
- Informaţie de tip nenumeric se referă la liste, concepte.
 Se efectuează după desfăşurarea procesului informaţiei:
- Informaţie activă se referă la acel proces informaţional aflat în curs de
desfăşurare;
- Informaţie pasivă se referă la procese şi fenomene care au avut loc ;
- Informaţia previzională se referă la informaţiile din viitor.

Sub formă de secvenţe audio – audiograme, sub formă de secvenţe video – ecografie,
tomografie.

Calităţile informaţiei
- Relevantă;
- Oportunitate;
- Promtitudine.

Caracteristici ale informaţiei

- Claritate;
- Consistentă;
- Accesibilitate;
- Utilitate.

Parametrii informaţionali
- Flux informaţional reprezintă cantitatea de informaţii;
- Circuitul informaţional este drumul parcus de la emiţător la receptor;
- Sistem informaţional este reprezentat de ansamblul de fluxuri şi circuite
informaţionale.
Sursa de informaţie prezintă locul, domeniul unde se produce, unde se poate găsi sau
de unde se poate propaga informaţia (ex: zvonul, manualul, buletinul informaţional,
raportul, procesul verbal, publicaţiile, internetul, documentaţiile specifice, mass-media
etc.)

Tipuri de comunicare sociala

În functie de numarul participantilor si tipul de relatie dintre ei, exista urmatoarele

tipuri de comunicare:

Comunicarea verbala

a) Comunicarea orala
usurinta de exprimare depinde de:
- caracteristicile personalitatii;
- calitatile vocale – enuntarea si pronuntarea;
- caracteristici ale personalitatii celor cu care se comunica.

Trasaturile comunicarii orale eficiente

Claritatea. Presupune capacitatea de exprimare clara a ideilor. Exprimarea trebuie sa

fie simpla, iar materialul sa fie astfel organizat încât sa poata fi usor de urmarit.
Vorbitorul nu trebuie sa încerce sa impresioneze auditoriul folosind cuvinte lungi si
complicate.
Acuratetea. Vorbitorul trebuie sa se asigure ca expresiile si cuvintele folosite exprima
exact ceea ce doreste sa spuna. El are nevoie de un vocabular suficient de bogat
pentru a putea alege cuvintele cu înteles precis în vederea atingerii scopului propus.
Faptele la care face referinta trebuie sa fie corecte.

Empatia. Vorbitorul trebuie sa fie curtenitor si prietenos. Oricât de suparat ar fi, el

trebuie sa încerce sa-si stapâneasca emotiile si sa ramâna calm. Cel mai bun mod de a
ramâne prietenos si amabil este de a se pune în locul celeilalte persoane, de a încerca
sa simta ceea ce simte cealalta persoana. Punându-se în locul ei, va stabili o empatie
cu aceasta. Totusi, nu trebuie sa fie mereu de acord cu ea sau cu ideile sale. Expresia
fetei si tonul vocii sunt evident importante, în special în discutiile de grup sau interviuri.

Sinceritatea. Aceasta înseamna în realitate a fi natural. Este întotdeauna un pericol ca

atunci când se discuta cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt,
vorbitorul sa devina rigid si stângaci sau sa încerce sa simuleze. Asta provine din lipsa
de încredere în sine.

Relaxarea. Cea mai buna metoda de a se elibera de dificultatile de vorbire este

relaxarea.
Atunci când vorbitorul este stresat si are muschii încordati, nu mai poate fi natural.
Miscarile bruste sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. El trebuie sa încerce
sa respire profund. Daca ramâne nemiscat si încordat, respiratia i se poate bloca
involuntar.
Daca respira natural, sau mai profund decât de obicei, atunci muschii vor fi mult mai
relaxati iar efectul va fi în favoarea sa.
Contactul vizual. Limbajul trupului are o foarte mare importanta în comunicare. Directia
privirii si mobilitatea ei sunt factori importanti în sincronizarea unui dialog.
Un vorbitor care nu se uita niciodata spre cel care îl asculta ar putea transmite mesaje
de tipul: ,,Nu ma interesezi”, ,,Nu-mi placi”, ,,Nu sunt prea sigur “, ,Nu sunt sigur pe ce
spun” sau chiar ,,Sa nu crezi ce-ti spun”. Cel care vorbeste trebuie sa stabileasca un
contact vizual cu cel care îl asculta, sa nu-si îndrepte privirea în alta directie. Daca
vorbitorul se adreseaza unui grup mare, trebuie sa-l cuprinda cu privirea astfel încât
fiecare individ sa se simta observat. Ei vor prefera o usoara pauza a vorbitorului, care
demonstreaza interesul lui în modul de a-I privi, asigurând o fluenta a discursului, spre
deosebire de cel care citeste cu capul în jos, fara a da importanta auditoriului.

Înfatisarea. Felul în care este privit vorbitorul arata cât de bine îl înteleg ceilalti.
Înfatisarea sa reflecta modul în care se priveste pe sine însusi – propria imagine. Cel
care îl asculta nu îl poate ajuta prea mult, însa poate înregistra aparenta, înfatisarea sa
si atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului în care se poarta, cum
se îngrijeste, chiar si ce vestimentatie prefera. În cele mai multe situatii de dialog
oamenii privesc vorbitorul si îl judeca chiar înainte de a vorbi. O haina atractiva, o tinuta
vestimentara îngrijita este deosebit de importanta în situatiile formale: întâlniri publice,
interviuri pentru angajare, conferinte etc.

Postura. Pozitia corpului este de asemenea importanta pentru procesul de

comunicare. O persoana care se sprijina de perete sau sta aplecata înainte pe scaun în
timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplacut, demonstrând
o atitudine de oboseala, plictiseala sau neglijenta. Un element important al comunicarii
consta în examinarea propriei posturi a vorbitorului cum sta în picioare când vorbeste –
pozitii care vor pune în evidenta si calitatea discursului, dar, mai ales influenteaza
vocea. Pentru a-si ameliora si perfectiona postura când vorbeste, trebuie sa aiba în
vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, placerea, distinctia si
expresivitatea. Ele vor influenta si calitatile vocale.

În comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informatii:

Stilul rece caracterizeaza formele de comunicare necooperativa, în care Emitatorul nu

îsi cunoaste Receptorul, iar acesta din urma nu e în masura sa influenteze în vreun fel
discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate
tocmai pentru ca se stie ca inexistenta feed-back-ului face imposibila ajustarea lor pe
parcurs.

Stilul formal corespunde adresarii catre un auditoriu numeros, ale carui reactii sunt
perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezinta un nivel înalt de coerenta. Se evita
sistematic repetitiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele si
lasarea în suspensie a unor propozitii începute. Atunci când destinatarul este un singur
individ, folosirea stilului formal corespunde intentiei de a marca o distanta în raport cu
persoana acestuia.

Stilul consultativ este cel al discutiilor cu caracter profesional, de afaceri, al

negocierilor si tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activa.
 Stilul ocazional este specific conversatiilor libere între prieteni. Dispare aici baza
informationala minimala pe care ar urma sa se construiasca dialogul. Participantii trec
fara restrictii de la un subiect la altul într-o maniera decontractata , dar si mai
neglijenta. Îsi fac aparitia expresiile eliptice, elementele de argou etc.

Stilul intim se caracterizeaza prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept
obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofera informatii despre starile si trairile
intime ale subiectului.

b) Comunicarea scrisa

Trasaturile specifice ale comunicarii scrise în raport cu cea orala au fcut obiectul unui
mare numar de cercetari. Textele scrise se disting de discursul oral prin urmatoarele
particularitati:
- tendinta de a utiliza cuvinte mai lungi;
- preferinta pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu
acelasi înteles;
- folosirea unui vocabular mai variat;
- recurgerea mai frecventa la epitete;
- ocurenta mai scazuta a pronumelor personale;
- preferinta pentru propozitiile enuntiative în defavoarea celor exclamative;
- grija de a formula idei complete;
- eliminarea repetitiilor.
Când se comunica în scris, este recomandabil ca elementele esentiale ale mesajului sa
fie plasate în prima parte a frazei, unde prezinta sansele maxime de a se fixa în
memoria cititorului.

Comunicarea non-verbala

Pentru a comunica, oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicam,

trimitem în exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem
sau vorbim, noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.

Comunicarea sonora
Circa 38% dintre mesajele transmise într-o interactiune personala sunt de ordin vocal,
fara a fi cuvinte. Ele apartin fie parametrilor ,,muzicali” ai limbajului (timbrul, intonatia,
ritmul, pauzele, tonul, înaltimea, intensitatea vocii), fie repertoriului, destul de bogat, de
sunete nearticulate pe care omul este capabil sa le emita. Acestea din urma îndeplinesc
functii diferite, de la cea expresiva a oftatului, trecând prin rolul fatic al câte unui ,,îhî”
strecurat în conversatie pentru a-l convinge pe interlocutor ca este urmarit cu atentie, si
pâna la metalingvistica tuse semnificativa, ce semnaleaza necesitatea citirii mesajului
într-o cheie deosebita fata de modul de decodificare practicat pâna atunci.

Comunicarea gestuala
Comunicarea gestuala, sau chinezica se defineste ca fiind modalitatea de comunicare
prin intermediul gesturilor si al mimicii. Interpretarea diferita data aceluiasi gest în zone
geografice diferite si posibilitatea exprimarii aceleiasi idei prin gesturi neasemanatoare
pledeaza pentru prezenaa arbitrariului si în acest domeniu.
Metacomunicarea
Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicarii, care presupune mai mult decât
decodarea si interpretarea mesajului, implicând si pozitionarea receptorului fata de
continutul care i-a fost transmis.
Modelul aisberg-ului sugereaza cât de importanta este comunicarea non-verbala (ochii
si corpul constituie 80% din impresia totala). Aceasta înseamna ca prin expresia
corporala, persoana îsi dezvaluie starea mentala si emotionala, simpatia sau antipatia
inconstiente fata de partenerul de discutie.
Asadar, într-o situatie de comunicare, este esential sa existe o corespondenta între
exprimarea corporala si cea verbala.
O serie de cercetari de psihologie sociala arata ca 90% din opinia despre o persoana
se construieste în primele 50 de secunde ale întâlnirii; prima impresie se schimba foarte
greu.

Modelul aisberg-ului comunicarea este alcatuita din: cuvinte - 5-7%, tonul vocii -
13-15%, limbajul corporal (ochi - 35%, corp, expresii faciale, gesturi - 45%.
COMUNICAREA VERBALĂ

Comunicarea verbală este comunicarea prin care informaţia este codificată şi

transmisă prin cuvânt şi prin tot ce ţine de acesta sub aspect fonetic, lexical, morfo-
sintactic.

Este cea mai studiată formă de comunicare umană, este specific umană, are formă
orală şi scrisă iar în funcţie de acestea se utilizează canalul auditiv sau vizual.
Prin intermediul cuvintelor oamenii pot comunica oral sau scris; pentru a ne folosi pe
deplin de cuvinte trebuie să ştim să vorbim, să ascultăm, să scriem, să citim-

Există imprejurări care impun comunicarea orală, altele pe cea scrisă.

Comunicarea scrisă este utilizată atunci când nu e posibilă comunicarea orală, când nu
există un alt mijloc de comunicare , când este mai avantajoasă şi mai ales când este
necesară.

Pentru persoanele fizice, poate constitui o activitate ocazională, pentru cele juridice o
activitate continuă.

Caracteristicile pe care trebuie să le îndeplinească un mesaj scris:

- Să fie uşor de citit;

- Să fie corect;

- Să fie adecvat direcţiei de transmitere,

- Să fie bine gândit şi conceput.

Etapele realizării unui mesaj:

- Culegerea datelor;

- Sistematizarea datelor;

- Organizarea materialului;

- Scrierea propriu – zisă.

COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Comunicarea non-verbală este comunicarea concretizată în transmiterea de mesaje

prin intermediul expresiei faciale, a modulatiei vocii, a gesturilor, a posturii corpului şi
are loc în comunicarea directă faţă în faţă.

Rolul mesajului non-verbal : sprijină, contrazice, completează, accentuează,

moderează, repetă sau substituie comunicarea verbală.

Criterii în raport de care se apreciază calitatea comunicării:

 1. Rapiditatea sesizării erorilor prin folosirea conexiunii inverse (feed-back-ului);

2. Elaborarea mesajelor în funcţie de particularităţile specifice destinatarilor;

3. Capacitatea de a transmite multe informaţii simultan;

4. Bogăţia limbajului verbal.

COMUNICAREA EFICIENTĂ

Comunicarea eficientă este comunicarea care îşi atinge scopul, îşi produce efectul dorit.

Eficienţa comunicării este dată de feed-back.

Funcţiile feed-back-ului :

- Funcţie de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului;

- Funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile persoanei care comunică, la
dificultăţile întâmpinate sau la alte evenimente petrecute şi care presupun o
modificare a conţinutului sau a formei;
- Funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de
persoane care comunică în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere
al celuilalt;
- Funcţia socio- afectivă, feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia.

O comunicare efiecientă presupune :

- Asigurarea unui confort necesar comunicării;

- Explicaţii clare;
- Deschidere către comunicare;
- Ascultare cu atenţie;
- Soluţionarea conflictelor ;
- Utilizarea mesajelor adresate la persoana I;
- Utilizarea de mesaje care să ajute interlocutorul;
- Evitarea ameninţării;
- Utilizarea parafrazării;
- Consultarea celor din jur;
- Citirea limbajului corpului;
- Empatie.

Pentru o comunicare eficientă emiţătorul trebuie să posede următoarele calităţi :

- Onestitate;
- Asumarea riscului;
 - Creativitate;
- Disponibilitate spre schimbare;
- Înţelegere de sine;
- Confidenţialitate.

Caracteristicile unei comunicări optime:

- Cantitatea de informaţii receptionată este egală cu cea transmisă;

- Semnificaţia informaţiilor recepţionate să fie identică cu cea stabilită de emiţător.

Cum se poate comunica eficient:

- Prin menţinerea unui nivel ridicat de comunicare;

- Prin încurajarea discuţiei;
- Prin încadrarea în timp;
- Prin viteză adecvată vorbirii;
- Prin adaptarea comunicării la nivelul de înţelegere al auditoriului;
- Prin folosirea unui sport specific;
- Prin oferirea oamenilor de ocazii de a pune întrebări, să facă sugestii;
- Prin convingerea că cei în cauză află toate amănuntele legate de un eveniment
important aproximativ în acelaşi timp.

O comunicare ineficientă înseamnă :

- Informaţia ajunge la destinaţie mult mai târziu;
- Informaţia nu ajunge niciodată la destinaţie.

ASCULTAREA

Principalele tipuri de ascultare:

 Ascultare frontală este atunci când, într-o mulţime de conversaţii simultane şi

diferite, la care participăm sau nu, putem auzi numele persoanei care ne interesează
sau alte cuvinte specifice;
 Ascultare participativă se evidenţiază în situaţia când participăm la
conversaţie dar în acelaşi timp suntem cu gândul în altă parte;
 Ascultare pasivă reprezintă receptarea mesajelor asociate cu absenţa
răspunsurilor şi a întrebărilor din partea interlocutorului, practic este aceea formă de
ascultare care “lasă în grija celuilalt găsirea ideilor fiind susţinută de contact vizual,
gestică, mimică“;
  Ascultare activă este forma superioară a ascultării. Reprezintă modul de a
reacţiona prin care partenerul de discuţii este stimulat să continue să vorbească şi
permite certitudinea că se înţelege ceea ce se comunică. Ascultarea activă presupune
pe lângă simpla receptare şi interpretare a stimulilor auditivi şi acordarea unei anumite
semnificaţii sunetelor.

Ascultarea activă implică efort, nu este suficient doar să te concentrezi asupra

faptelor, ideilor, ci trebuie mai cu seamă să asimilezi ceea ce auzi , să stabileşti legături
cu propria experienţă, să transpui datele auzite în informaţii utile. Prin urmare există
diferenţă între a asculta şi a auzi.

Factori care împiedică ascultarea activă

1. Percepţia fiecărei persoane este unică, de aceea mesajul emis nu este aproape
niciodată identic cu cel pe care emiţătorul vrea să il transmită;
2. Cei mai mulţi oameni adaptează informaţia la ceea ce vor ei să audă, iar, uneori
aleg să nu audă sau chiar resping informaţia pentru a nu se confrunta cu realitatea;
3. Omul gândeşte mult mai repede decât vorbeşte, numărul de cuvinte ascultate
este mai mare decât cele spuse, ca atare receptorul poate să se gândească la altceva
în timp ce ascultă;
4. Subiectul este prea complex sau neinteresant;
5. Receptorul nu se află intr-o stare de spirit corespunzătoare;
6. Durerea;
7. Convingerea că dreptatea este de partea acelei persoane, ca atare nu mai
ascultă ce spun alţii;
8. Lipsa de talent oratoric al vorbitorului;
9. Scoaterea din criză;
10. Neîncrederea .
Aptitudini adecvate adoptate şi mai ales dezvoltate pentru a-l asculta cu
adevărat pe celălalt :

1. Să ştii să taci şi să nu îţi fie teamă de tăcere;

2. Să nu reacţionezi imediat;
3. Să fi disponibil pentru celălalt;
4. Să dai dovadă de empatie.

Tehnici utilizate pentru o ascultare activă :

1. Tehnica tăcerii;
2. Tehnica interogării;
3. Tehnica reformulării.

În interacţinea cu pacientul asistenta medicală parcurge câteva etape şi anume :

deschiderea discuţiei, chestionarea pacientului, ascultarea pacientului, instruirea
acestuia , crearea unei relaţii de colaborare şi de încredere între asistentă şi pacient.
O ascultare eficientă conduce la :

- Obţinerea unui feed-back;

- Încurajarea interlocutorului;
- Aflarea tuturor informaţiilor;
- Îmbunătăţirea relaţiilor personale;
- Rezolvarea problemelor;
- O mai bună înţelegere a celor cu care venim în contact.

Aptitudinea ascultării implică următoarele aspecte :

1. Solicitarea pacientului;
2. Disponibilitatea fizică a cadrului medical;
3. Aptitudinile profesionale ale cadrului medical de a încuraja, de a traduce din
termenii medicali pe înţelesul pacientului.

Un bun ascultător câştigă :

- Infomaţie;
- Înţelegere;
- Recepţie reciprocă;
- Cooperare.

Ascultarea activă nu înseamnă pur şi simplu a-i acorda atenţie celuilalt sau a-i pune
întrebări pentru a reconstitui întregul cu informaţia care îţi lipseşte, ci presupune să te
interesezi şi de ceea ce nu spune interlocutorul. De aceea ascultarea activă permite
depăşirea unor bariere importante în comunicare, dezamorsarea conflictelor şi stabilirea
de relaţii pozitive cu ceilalţi.

Sfaturi pentru cel ce ascultă :

- Învată să-i asculţi pe cei din jur, nu vorbi numai tu;

- Priveşte atent la cel ce vorbeşte şi arată că te interesează ce spune;
- Concentreză-te pentru a înţelege corect ce spun alţii;
- Fii interesat de ce spun alţii, ideile lor se pot dovedi utile şi pentru tine;
- Învaţă de la cei pe care îi asculţi;
- Înainte de a respinge părerile altora, gândeşte-te la ele şi nu spune că nu sunt
bune doar pentru că nu coincid cu ale tale;
- Când situaţia de comunicare permite, ia-ţi notiţe;
- Dacă vrem să fim ascultaţi, trebuie să ştim cum să vorbim.

Sfaturi pentru cel ce vorbeşte:

- Exprimă-te clar şi simplu pentru ca ideile să fie urmărite uşor;

- Alege cu grijă cuvintele pe care le foloseşti şi asigură-te că le cunoşti foarte bine
atât forma cât şi sensul;
 - Fii politicos şi amabil, priveşte-l pe cel cu care vorbeşti şi încerarcă să ghiceşti
dacă el te urmăreşte şi este de acord cu tine;
- Controlează-ţi gesturile, expresia feţei, poziţia corpului, încearcă să-ţi stăpâneşti
emoţiile;
- Alege-ţi cu grijă îmbrăcămintea.

COMUNICAREA FORMALA SI INFORMALA

- Într-o organizaţie există mai multe fluxuri de comunicare: comunicarea formală,

informală, verticală (de sus în jos şi de jos în sus), comunicarea pe orizontală.
Aceste fluxuri există toate în situaţia ideală de comunicare dintr-o organizaţie.
-
- Comunicarea formală este comunicarea stabilita in situatii oficiale, are drept
scop de a comanda, a instruii, a aplica anumite reglementari.
- Conţinutul comunicării este legat de activitatea organizaţiei, de muncă şi de tot
ceea ce este legat de aceasta. Comunicarea formală poate consta din mesaje
verbale, nonverbale, scrise, sub formă de scrisori, mesaje telefonice, mesaje
radio, imprimate, note interne. Chiar şi unele gesturi pot constitui comunicare
formală.
- Mesajele sunt transmise de cei autorizaţi: pe canalele oficiale acestea ajung la
cei care trebuie să reacţioneze, la oameni sau aparatură care trebuie să
cunoască conţinutul acestor mesaje.
- De obicei, toate comunicările formale sunt înregistrate şi păstrate în evidenţele
organizaţiei. Se reţin copii ale acestora la emiţător, la receptor, la toate birourile
din organizaţie care trebuie să cunoască şi să păstreze informaţia respectivă.
Exemple de comuncare formală o pot constitui comenzile de lucru, rapoartele şi
evidenţele financiare, rapoartele asupra vânzărilor/inventarului, declaraţiile
referitoare la politicile firmei, descrierile posturilor, etc.
-
- Avantaje : are caracter oficial fapt ce determina indeplinirea sarcinilor primite;
are forma scrisa si orala. Prin cea scrisa apar mai putine neintelegeri , poate fi
stocata, pastrata. Avand caracter oficial indica persoanele responsabile,
emitatorul, receptorul ; nu presupune intotdeauna contactul fata in fata,
economiseste timp si efort.

- Dezavantaje rigiditate, uneori costisitoare, se utilizeaza uneori termeni

birocratici.

Comunicarea informală

- Comunicarea informala este comunicarea stabilita voluntar poate fi utilizata si

in cercul de prieteni dar si la locul de munca, este neoficiala, verbala de cele mai
multe ori.

- Comunicarea formală nu îndeplineşte toate cerinţele de comunicare din

organizaţie. Golul creat între cerinţele sistemului formal şi cele ale întregului
sistem al organizaţiei este completat
- de sistemul de comunicarea informal. Acesta este alcătuit dintr-un număr mare
de mesaje, crâmpeie informaţionale, păreri şi expresii ale sentimentelor
angajaţilor; ea se desfăşoară pe canale dictate de necesităţile zilnice, care nu
corespund cu cele ale comunicării formale. Nu se pot cataloga chiar toate tipurile
de mesaje informaţionale sau căile prin care acestea circulă în organizaţie. Fără
comunicarea informală, sarcinile de lucru nu s-ar putea realiza, iar organizaţia ,
cu cerinţe de ordin economic, social, tehnologic, psihologic nu ar putea funcţiona.
După ce s-a efectuat un număr de studii asupra comunicării, au fost găsite trei
surse de tensiune care generează comunicarea informală între grupuri:
- 1. Pentru a simţi apartenenţa la grup, angajaţii trebuie să-şi comunice opiniile,
atitudinile importante, astfel informaţia circulă în mod neoficial în întreaga
organizaţie şi între grupuri, subgrupuri.
- 2. Angajaţii îşi exprimă speranţele şi ambiţiile în legătură cu nevoile lor de
realizare, afiliere, putere.
- 3. Angajaţii trebuie să exprime sentimente de bucurie, ostilitate, supărare, etc.
-

- Avantaje : creste coeziunea grupului, spiritul de echipa, e mai putin intimidanta,

permite schimb de informatii de pe pozitii de egalitate pentru participantii la actul
comunicarii, caracterul verbal permite o mai buna informare.

- Dezavantaje : pot fi vehiculate informatii incomplete sau neadevarate, poate

conduce la dezvaluirea unor secrete, caracterul verbal face dificil de urmarit
traseul informatiei.

- Coeziunea, participarea, cooperarea sunt puse sub semnul intrebarii atunci cand
doar anumiti membrii ai grupului participa constructiv la acel plan informal.

COMPORTAMENTE IN COMUNICARE

- Exista comportamentul deschis – este caracteristic persoanelor care utilizeaza

mult contactul vizual, limbajul corpului, ajung repede la subiecte sensibile.

- Comportamentul rezervat – caracteristic persoanelor care pastreaza o

oarecare distanta atat fizic cat si in privinta subiectelor abordate, este necesar
mult timp sa cunosti o astfel de persoana.

- Comportament direct – caracteristic persoanelor rapide, asertive, acestea

vorbesc in alb si negru, tind sa fie argumentative.

- Comportament indirect sau lent – caracteristic persoanelor lente si constiente

de siguranta, analitice, oferind solutii bine gandite si valoroase, nu cauta
competitia si nu se amesteca in discutii, la o petrecere prefera o conversatie cu
un prieten intr-un colt decat expunerea cu o persoana necunoscuta

ARGUMENTAREA
Este un proces de comunicare prin care se dovedeşte ceva cu dovezi obiective.
Scop : determinarea cuiva să accepte o idee sau să fie de acord intr-o anumită
problemă.
Argumentarea este întâlnită în toate domeniile de activitate, mai frecvent în negociere
dar, nu numai ci şi în dezbatere, conversaţie, prezentare, discurs public.

Mod de realizare

Comunicarea se realizează între două părţi şi anume : o persoană sau un grup de

persoane care argumentează “locutor” , o altă persoană sau un grup de persoane
pentru care se argumentează denumită interlocutor.

Structura argumentării

1. Afirmaţia principală sau concluzia este cea care se susţine, se demonstrează

sau se respinge. Pentru construirea acestei afirmaţii pot fi folosite cuvinte ajutătoare :
“cum ar fi, pentru că, deoarece, fiindcă, dacă, datorită, presupunând” etc. şi alte cuvinte
ajutătoare : „rezultă, prin urmare, în consecinţă, atunci, aşadar”. Această concluzie sau
afirmaţie poate fi reală când cel care o propune, crede în adevărul respectiv, deoarece
are dovezi reale, argumentele, probele, dovezile care se aduc în favoarea afirmaţiei.

2. Concluzii sau afirmaţii aparente când cel care propune afirmaţia nu este convins
de adevăr.

Calităţile argumentelor :

- Să fie corecte;
- Să fie complete;
- Să fie relevante;
- Să fie persuasive;
- Să fie adaptate persoanelor.

Regulă :
Orice argumentare începe cu o afirmaţie pozitivă şi nu cu una negativă.
Orice argumentare presupune :
- Conţinutul argumentării;
- Tehnici de argumentare;
- Finalitatea argumentării;

Succesul este asigurat de :

- Asigurarea unui climat de încredere;
- Imaginea de competenţă a argumentatorului;
- Capacitatea intelectuală, logică a vorbitorului;
- Credibilitatea argumentatorului.

Prezentarea argumentării presupune sau depinde de următoarele :

 - Modul de formulare;
- De construcţia argumentelor (fraze scurte, concrete şi nu abstaracte);
- De stilul vorbitorului (tonalitate, intonaţie, dicţie etc);
- Atitudine corespunzătoare (politeţe, seriozitate);
- Utilizarea corespunzătoare a comunicării non-verbale.

Tipuri de argumentare
1. Argumentare dezechilibrată când se prezintă numai argumentele favorabile unei
idei;
2. Argumentare echilibrată când pot fi puse în balanţă argumentele pro şi contra
unei idei, sau pot fi prezentate doar faptele şi deci se lasă interlocutorul să aleagă.
Oricărei argumentări i se opune contraargumentarea care este un proces de
respingere a argumentării sau un proces de critică a unui argument.

COMUNICAREA CU PACIENTUL

Comunicarea sta la baza nursing-ului. Pentru a intelege si comunica trebuie sa respecti

si sa crezi in semnificatia, valoarea, unicitatea, generozitatea si puterea celeilalte
persoane. O adevarata comunicare este capabila de a influenta in mod profund si
eficace comunitatea. Prin intermediul comunicarii se poate releva unicitatea individului.

In cadrul comunicarii cu pacientul exista mai multe comportamente ale comunicarii si

anume : participare, ascultare, receptivitate, ingrijire, onestitate, empatie, veridicitate si
respect.

Toate mesajele au 3 comportamente :

1. Experimentala, transmite care este experienta pacientului;

2. Cognitiva, transmite ceea ce pacientul stie, sau ceea ce este capabil sa
realizeze;
3. Afectiva, transmite sentimentele pacientului sau ceea ce il influenteaza.

In comunicarea cu pacientul trebuie sa stim :

- Problemele prin care trece pacientul, inainte de a-i da sfaturi cu privire la o

schimbare, reflectati cu privire la propriile valori si comportamente;
- Incercati sa-i faceti sa-si schimbe comportamentul, dar, nu inainte de a afla ce
ascunde acest comportament;
- Acceptati o schimbare progresiva;

Nu se recomanda sa le pretindeti perfectiunea in tot ceea ce fac si atunci sa-i parasiti,

nu-i compatimiti, iar in cazul persoanelor dificile chiar cu un comportament psihic
neadecvat nu se recomanda sa le schimbati viziunea despre lume.
 REDACTAREA UNUI RAPORT

Raportul este o forma de comunicare scrisa cu caracter preponderent informativ si

intindere variabila, prin specificul continutului se adreseaza unui public sau grup
restrins. Exista raport formal si informal.

Intocmirea unui raport presupune o activitate laborioasa, informatiile acumulate

trebuiesc analizate, sintetizate si aranjate corespunzator in functie de complexitatea
temei, de publicul tinta, relevanta tipului informatiei, de succesiunea logica ceruta, de
suportul impus.

Caracteristicile raportului :

Dintre principalele caracteristici ale unui raport în format standard, se pot aminti
urmatoarele:

 sectiunea introductiva si cea concluziva trebuie sa concorde, astfel încât toate

întrebarile formulate sa-si gaseasca un raspuns, explicit sau implicit;
 materialul faptic, masuratorile ai calculele trebuie diferentiate de continutul
opinent sau
interpretativ prin includerea lor în capitole sau sectiuni separate;
 nu se folosesc exprimari familiare, optându-se pentru constructiile impersonale;
 este necesara includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins si numerotarea
atenta a
sectiunilor;
 numerotarea sectiunilor începe de obicei cu introducerea;
 este de luat în considerare posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei
liste de
tabele (de regula dupa cuprins) pentru a facilita localizarea rapida a unor aspecte sau
comentarii;
 se poate include o lista de sigle si abrevieri si un index de termeni, mai ales în
cazul în
care raportul este foarte amplu.

Sectiunea introductiva si cea concluziva trebuie sa concorde astfel incat toate

intrebarile formulate sa isi gaseasca un raspuns explicit sau implicit, nu se folosesc
formulari familiare.

Un titlu si un cuprins : raportul trebuie sa includa liste sau tabele care sa faciliteze
localizarea rapida a unor aspecte sau comentarii.

Etapele raportului :

- Culegerea datelor (dialogul, sondaje de opinie, observatie, interviu, discutii,

studiul documentelor, chestionare);
- Datele culese se analizeaza, se selecteaza, se sistematizeaza retinandu-se
informatiile necesare temei propuse;
- Organizarea continutului si a structurii raportului;
 - Elaborarea raportului.

Sectiunile caracteristice formatului standard sunt urmatoarele:

Rezumat
Rezumatul este o prezentare sintetica a scopului si continutului raportului, din care
trebuie sa transpara cu preponderenta modalitatea de abordare a temei, aprecierile
concluzive
ai recomandarile. Lungimea rezumatului se stabileste în functie de lungimea raportului;
de
regula, trebuie sa se încadreze între 150 si 300 de cuvinte.

Cuprins
Introducere
Introducerea are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului
investigat si de a preciza importanta abordarii respective în contextul domeniului dat.
Daca
raportul se concentreaza în jurul prezentarii unor experimente, introducerea trebuie sa
contina
o trecere în revista a abordarilor experimentale anterioare si modul în care abordarea
actuala
isi propune sa continue, sa dezvolte, sau sa modifice rezultatele obtinute anterior. Daca
raportul se concentreaza asupra unor dezvoltari, în partea introductiva a raportului,
autorul
trebuie sa ofere o identificare a acesteia în contextul domeniului dat, sa indice modul în
care
va fi folosita dezvoltarea, sa identifice beneficiarii. Daca raportul este o trecere în
revista, sau
o privire retrospectiva asupra unei problematici de interes, atunci autorul va trebui sa
informeze exact cititorul asupra naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului
sau.

Obiectivele raportului
Declararea scopurilor si intentiilor se poate face într-o sectiune separata, mai ales
atunci când continutul raportului are un caracter informativ demonstrativ.

Elemente teoretice
Elementele teoretice se pot grupa separat atunci când întelegerea informatiei dense din
raport depinde exclusiv de câteva explicitari sau nuantari ale cadrului teoretic general.

Metode, procedee si experimente

Metodele si procedeele folosite vor fi grupate într-o sectiune în care va trebui sa se
descrie pe larg modul de lucru, echipamentele folosite, sa se precizeze rolul respectarii
succesiunii unor etape, sa se indice greutatile întâmpinate si modul în care s-a reusit
rezolvarea lor.

Prezentarea rezultatelor
Rezultatele trebuie raportate cât mai simplu si direct. Problema apare în momentul în
care trebuie sa se decida asupra volumului de informatie inclus în aceasta sectiune. De
regula,
trebuie sa se opteze pentru acel volum de date care sa convinga cititorul ca s-a
întreprins ceea
ce s-a propus si ca se poate baza pe concluziile trase. Se recomanda includerea
rezultatelor în
tabele si prezentarea lor cu ajutorul graficelor.

Discutii si interpretari
Interpretarea si compararea rezultatelor se face în sectiunea destinata discutiilor. Aici,
obiectivitatea poate face putin loc subiectivitatii autorului, parerilor personale, analizei
neajunsurilor din abordare si speculatiilor inteligente.

Concluzii
Concluziile trebuie sa derive din întreg corpul raportului si nu din ultimul capitol sau
subcapitol al unei sectiuni mai bine reprezentate. Ele trebuie sa respecte regula celor
trei C:
claritate, coerenta si conciziune.

Bibliografie
Bibliografia este o lista a tuturor surselor informative folosite pe parcursul redactarii
raportului. Aceste surse pot fi împartite în surse primare si surse secundare (dictionare,
ghiduri). Criteriul alfabetizarii listei, de regula dupa numele autorilor, nu trebuie pierdut
din
vedere.