Șutu Adriana

III C

Calitatea serviciilor de nursing

Orientarea către pacient

Calitatea ca și concept a fost abordată în diferite domenii de specialitate de către

specialiști de-a lungul istoriei. În definirea conceptuală a acesteia există încă păreri
contradictorii. Rațiunea percepției diferențiate sau chiar diferite în zona nivelurilor de calitate
rezultă din varietatea multiplă a beneficiarului acestuia, respectiv clientul (în mod specific,
pacientul).
Organizațiile sunt rezultatul menținerii unei stări de echilibru în condițiile constrângerilor
interne și externe pentru obținerea profitului. Organizațiile își concentrează strategiile
manageriale astfel încât eforturile să fie focalizate spre pacient, pe satisfacerea cerințelor și
nevoilor acestora în condițiile în care încrederea celor implicați în realizarea produsului să fie
demonstrată de asigurarea calității.
Realizarea calității presupune folosirea de standarde în toate cele trei componente
descrise de Donabedian: standarde privind resursele, procesul, procedurile și cele legate de
îngrijire și standardele de rezultat. Standardele traduc calitatea în termeni operaționali. Ele
stabilesc nivele minime, de excelență sau intervale de compatibilitate a performanței.
Sistemul de sănătate este un ansamblu de elemente și relații care influențează starea de
sănătate a indivizilor și a comunității. Sistemele de îngrijiri de sănătate reprezintă doar un
subsistem al sistemului de sănătate și cuprinde subansamble utilizate în combinații variabile
pentru a produce îngrijiri și servicii care au drept scop îmbunătățirea sau menținerea stării de
sănătate.
Nevoia îngrijirilor de sănătate reprezintă diferența dintre starea de sănătate prezentă și
cea ideală. După constituția Organizației Mondiale a Sănătății, fiecare individ are dreptul la cea
mai bună sănătate posibilă. Colaborarea între Organizația Mondială a Sănătății și alte organizații
a dus la realizarea unor concepte referitoare la calitatea serviciilor medicale. Acestea sunt
folosite de statele membre pentru elaborarea strategiilor proprii de control și asigurare a
serviciilor medicale.
 Datorită valorilor sociale și a consumului de servicii de sănătate apare importanța
asigurării calității serviciilor medicale furnizate prin aplicarea principiilor ce stau la baza
conceptului de management al calității în sănătate publică. Noțiunea de calitate devine din ce în
ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse
definiții cum ar fi: satisfacerea unei necesități, conformitatea față de specificație, gradul de
satisfacere al consumatorului, conformitatea cu caietul de sarcini, un cost mic pentru o utilizare
dată, capacitatea de a îndeplini o trebuință, ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs
viabil, conformitatea cu un model dat.
În sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari
pentru întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale
sau servicii de sănătate puțin eficace sau ineficiente, variații mari ale performanței practicii și
rezultatelor între diverse spitale, acces inegal la serviciile de sănătate, insatisfacția pacienților
față de serviciile primite, creșterea timpului de așteptare pentru primirea serviciilor de sănătate.
În aceste condiții, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de
sănătate, manageri, pacienți, terțul plătitor și organele guvernamentale în aceeași măsură.
Furnizorii sunt datori să își demonstreze competența în spitale bine dotate; pacienții sunt
interesați să primească îngrijirile necesare cu respectarea integrală a drepturilor lor, în cel mai
scurt timp posibil, din partea furnizorului ales. Plătitorii sunt interesați să introducă standarde,
indicatori și criterii de calitate în spitale pentru a ține sub control costurile. Deasupra tuturor,
guvernul este cel care trebuie să reglementeze sistemul sanitar, printr-o legislație care să
favorizeze aplicarea managementului calității în unitățile sanitare, facilitând munca furnizorului
și apărând pacientul de deficențele din sistem. De aceea, subiectul calității îngrijirilor de sănătate
este unul extrem de controversat, cu implicații atât la nivel economic, financiar, tehnologic cât și
în domeniul resurselor umane și organizaționale.
Modalitatea în care managerii spitalelor abordează calitatea diferă mult în funcție de
experiența și pregătirea fiecăruia. Scopul revizuirii calității constă în îmbunătățirea continuă a
calității serviciilor furnizate și a modalităților de a produce aceste servicii; în acest sens, un
management al calității constă în planificarea, aplicarea practică, controlul și revizuirea
măsurilor necesare modelării serviciilor și proceselor astfel încât să răspundă permanent tuturor
nevoilor principalilor actori implicați (pacienți, furnizori, finanțatori).
Conceptul de calitate este unul vast și extrem de dezbătut în momentul de față, experții în
domeniu evidențiind trei dimensiuni fundamentale:
- calitatea profesională-produsul: serviciul îndeplinește toate condițiile stabilite de
profesioniștii de top ai domeniului medical (standarde de practică);
 - calitatea din punct de vedere al clientului (satisfacția pacientului) ce așteaptă
pacientul să obțină de la un anumit serviciu;
- managementul calității totale – cea mai eficientă și mai productivă modalitate de
utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorități/cumpărători
(eficiența).
Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la competențe tehnice,
respectarea protocoalelor clinice și a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de control al
infecțiilor, informare și consiliere, integrarea serviciilor de sănătate, management eficient.
Existența acesteia conduce către un mediu de muncă eficient, rezultate pozitive ale tratamentului
urmate de satisfacția pacientului și, nu în ultimul rând, de satisfacția furnizorului.
Gradul satisfacției practicianului este legat de calitatea actului medical, dar derivă și din
condițiile în care își dsfășoară munca, iar existența satisfacției duce la creșterea performanței. În
concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calității îngrijirilor de sănătate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calității acestora.
În mod obișnuit pacienții nu posedă abilitatea sau cunoștințele necesare evaluării
competenței tehnice a furnizorului dar știu cum se simt, cum au fost tratați și dacă nevoile,
așteptările le-au fost îndeplinite. Ei se raporteaza adeseori la posibilitatea de a pune întrebări și
pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. Existența acestei dimensiuni a
calității conduce către comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea
recomandărilor, complianță crescută la tratament, continuitatea tratamentului, scăderea ratei
abandonării tratamentului, imagine pozitivă a serviciului de îngrijire și cel mai important,
satisfacția pacientului). Uneori, pacientul așteaptă de la medic mai mult decât acesta poate oferi;
alteori, pacientul are o vedere rigidă și tinde să opună rezistență la ceea ce el consideră drept o
mixtiune în probleme personale. De aceea, percepția pacientului asupra sănătății este mai
degrabă o consecință decât un atribut al îngrijirilor de sănătate. Privită de specialiști, satisfacția
pacientului este un element al sănătății psihologice care influențează rezultatele îngrijirilor și
impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze cu medicul și să accepte mai ușor
recomandările acestuia.
Satisfacția pacientului influențează accesul la serviciile medicale – un client satisfăcut va
reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă. Ne putem aștepta însă ca
rezultatele evaluării satisfacției pacientului să fie diferită de celelalte evaluări ale profesioniștilor.
Aceasta se întâmpă deoarece pacientul se axează în principal pe relațiile interpersonale pe care le
percepe și le poate evalua mai ușor, deși sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau
de specialitate pe care le poate evalua mai greu.
 În concluzie, evaluarea satisfacției pacientului reprezintă felul în care furnizorul vine în
întâmpinarea nevoilor, valorilor și așteptărilor pacienților.