1.

Istoricul apariţiei dreptului protecţiei consumatorilor

O conturare a drepturilor consumatorilor a început să se întrevadă în secolul al XVIII-lea, dar
acţiunile sociale şi eforturile legislative în vederea protejării intereselor consumatorilor se
impun, în mod categoric, din a doua jumătate a secolului al XX-lea.
Astfel, un rol decisiv în acest domeniu l-a avut preşedintele S.U.A., John F. Kennedy, care, la
15 martie 1962, în discursul ţinut „Asupra protecţiei intereselor consumatorului” a enunţat cele
patru drepturi fundamentale ale acestuia, respectiv, dreptul la siguranţă, dreptul la informare,
dreptul de a alege şi dreptul de a fi auzit.
2.Noţiunea de consumator. Drepturi şi obligaţii de bază
consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care
comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de
întreprinzător sau profesională;
    Orice consumator are dreptul la:
    a) protecţia drepturilor sale de către stat;
    b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i
afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele
legitime;
    c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori
reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de
produsul,  serviciul necorespunzător;
    d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;
    e) instruire în domeniul drepturilor sale;
    f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;
    g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;
    h) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra
încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de
propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.
3.Principiile dreptului protecţiei consumatorilor
a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilităţii persoanelor aflate pe poziţii
divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legătură cu posibila încălcare
a dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligaţia autorităţii competente în domeniul
protecţiei consumatorilor de a proceda, fără întârziere, la cercetarea sesizării consumatorilor, cu
respectarea drepturilor persoanelor implicate şi a regulilor prevăzute de lege;
c) proporţionalitatea - conform căreia trebuie respectat un raport corect între gravitatea sau
consecinţele faptei constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia şi măsura sancţionatorie
aplicată;
d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse - presupune că autorităţile competente nu pot
propune/dispune decât măsurile prevăzute de lege;
e) confidenţialitatea - obligaţia personalului din cadrul autorităţilor competente de a păstra
confidenţialitatea datelor, actelor, informaţiilor de orice natură, prin a căror divulgare se pot
aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menţionate în aceste
informaţii;
h) universalitatea - obligatoriu pentru toţi consumatorii şi operatorii economici care efectuează
acte şi fapte de comerţ, în condiţiile legii.
4.Cadrul legislativ şi instituţional privind protecţia juridică a drepturilor consumatorilor
în RM.
Realizarea drepturilor privind protecţia vieţii şi sănătăţii cetăţenilor prevăzute de Constituţia
R.M. se efectuează prin intermediul organelor statale.
În vederea protecţiei drepturilor consumatorilor acţionează organisme internaţionale şi interne.
Organul administraţiei publice centrale abilitat cu funcţii de protecţie a consumatorilor
Elaborarea şi promovarea politicii statului în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor şi
coordonarea activităţii organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a
consumatorilor conform art.28 (23)  se efectuează de către Ministerul Economiei. Ministerul,
inclusiv prin intermediul Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei,
Metrologie şi Protecţia Consumatorilor.
În vederea realizării misiunii sale, Inspectoratul are următoarele două categorii de funcţii:
în domeniul supravegherii pieţei
în domeniul protecţiei consumatorilor
5.Măsurile de informare a consumatorilor
Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează, în mod obligatoriu,
prin elemente de identificare şi prin indicarea caracteristicilor acestora, care se înscriu la vedere
şi explicit pe produs, etichetă, ambalaj. Se interzice importul şi plasarea pe piaţă a produselor,
prestarea serviciilor în lipsa informaţiei complete, veridice şi corecte. Vînzătorii şi prestatorii de
servicii trebuie să informeze consumatorii despre preţul de vînzare al produsului şi preţul pe
unitatea de măsură a produsului (cînd este aplicabil) sau despre tariful serviciului prestat. Toate
informaţiile, inclusiv cele verbale, referitoare la produsele, serviciile oferite consumatorilor,
documentaţia de însoţire, precum şi contractele încheiate, trebuie să fie prezentate în limba
moldovenească, sau în limba moldovenească şi în una din limbile de circulaţie internaţională.
Preţurile şi tarifele trebuie indicate la vedere într-o formă clară şi explicită.
6. Notiunea si clasificare caluzelorabuzive
O clauză contractuală care nu a fost negociată individual cu consumatorul se consideră abuzivă
dacă aceasta creează, contrar cerinţelor bunei-credinţe, prin ea însăşi sau împreună cu alte
prevederi din contract, în detrimentul consumatorului, un dezechilibru semnificativ între
drepturile şi obligaţiile părţilor.
Clauzele contractuale abuzive se consideră nule, cu excepţia celor negociate individual.
clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii (art. 715), – clauzele abuzive în
contractele dintre profesioniști (art. 716),
a) nu este compatibilă cu principiile de bază (esențiale) ale reglementărilor de la care derogă;
b) limitează drepturile sau obligațiile esențiale, care rezultă din natura contractului, de o
manieră care periclitează scopul contractului;
c) nu este clară.
7. Domeniul de aplicare a clauzelor abuzive in contractele cu consumatorii
O clauză contractuală se consideră că nu a fost negociată individual dacă a fost formulată în
prealabil şi din acest motiv consumatorul nu a avut posibilitatea să influenţeze conţinutul
clauzei, în special în cazul unui contract de adeziune.
Dacă un agent economic pretinde că o clauză formulată în prealabil a fost negociată individual
cu consumatorul, este de datoria lui să prezinte probe în acest sens.
Orice contract încheiat între agentul economic şi consumator pentru vînzare de produse,
prestare de servicii va cuprinde clauze clare, fără echivoc, pentru a căror înţelegere nu sînt
necesare cunoştinţe speciale.
În caz de dubii asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate în
favoarea consumatorului. Raporturile juridice generate de clauzele contractuale abuzive se
reglementează de legislaţia în vigoare.

8. Notiunea si clasificare practicilor comerciale incorecte

 O practică comercială este incorectă dacă:
    a) este contrară cerinţelor diligenţei profesionale; şi
    b) denaturează sau este susceptibilă să denatureze, în mod esenţial, comportamentul
economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului
mediu al unui grup, în cazul cînd o practică comercială este adresată unui anumit grup de
consumatori.
 Practicile comerciale incorecte sînt, în special, cele:
    a) înşelătoare, în sensul prevederilor alin. (5)–(12);
    b) agresive, în sensul prevederilor alin. (13)–(15).
9.Reglementarea juridica a practicilor comerciale inselatoare.
-O practică comercială este considerată ca fiind acţiune înşelătoare în cazul în care conţine
informaţii false sau, în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce
în eroare consumatorul mediu şi, în orice situaţie, determină sau este susceptibilă să determine
consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în  altă situaţie.
- O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind acţiune înşelătoare dacă, în
contextul situaţiei de fapt şi ţinînd cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această
practică determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de
tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
-in cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor comerciale
impun limite în spaţiu ori în timp, în momentul determinării practicii ca fiind sau nefiind
omisiune înşelătoare se va ţine cont de aceste limite, precum şi de orice măsuri luate de către
comerciant în vederea punerii informaţiei la dispoziţia consumatorului prin alte mijloace.
10.Reglementarea juridical a practicilor comerciale agresive
Sînt considerate ca fiind agresive, în orice situaţie,  următoarele practici comerciale:
    a) crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului pînă cînd nu se
încheie un contract;
    b) efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorînd solicitarea acestuia
de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea
îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
    c) solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare
la distanţă, cu excepţia cazului în care  legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei
obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
    d) solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a prezenta
documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dacă pretenţia
este validă sau ignorarea sistematică a corespondenţei pertinente cu scopul de a-l determina pe
consumator să renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale;
    e) includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra produsele
promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele promovate;
    f) solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii
sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
    g) informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul ori
serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de trai;
    h) crearea falsei impresii consumatorului că a cîştigat sau va cîştiga un premiu sau un alt
beneficiu echivalent ori că va cîştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune, cînd, în realitate, nu
există nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cînd intrarea în posesia premiului sau a
altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui
cost de către consumator.
11. Competenţe şi drept de sesizare referitor la practicile comerciale incorecte
  În vederea stopării şi combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau autorităţile
care, potrivit legii, au un interes legitim pot:
    a) să iniţieze o acţiune în instanţă;
    b) să sesizeze  Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor pentru ca aceasta fie să decidă asupra
reclamaţiilor, fie să iniţieze acţiuni în instanţă împotriva comercianţilor care au săvîrşit ori sînt
susceptibili să săvîrşească practici comerciale incorecte.
    ) Comercianţii, în cazul în care nu sînt de acord cu sesizarea, trebuie să prezinte dovezi
privind incorectitudinea afirmaţiilor expuse în sesizare în legătură cu practica comercială
întreprinsă şi sînt obligaţi, la solicitarea instanţelor judecătoreşti sau a Agenţiei pentru Protecţia
Consumatorilor, să le pună acestora la dispoziţie documente probatoare. Comercianţii
concurenţi pot informa Agenţia Naţională pentru Protecţia Concurenţei în legătură cu practicile
comerciale incorecte sau pot iniţia acţiuni în instanţă împotriva comercianţilor care au săvîrşit
ori sînt susceptibili să săvîrşească practici comerciale incorecte.
Răspunderi şi sancţiuni pentru  utilizarea practicilor comerciale  incorecte
Instanţele judecătoreşti competente sau Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor:
    a) dispun încetarea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea
practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul
contravenţional;
    b) dispun interzicerea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru interzicerea
practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă aplicate, dar acest lucru este
iminent, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;
    c) solicită prezentarea de către Consiliul Coordonator al Audiovizualului, în termen de  5 zile
lucrătoare, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate în realizarea
publicităţii audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum şi a unei copii
a materialului publicitar difuzat.
12.Clasificarea si caracteristicile drepturilor fundamentale ale consumatorilor
    Orice consumator are dreptul la:
    a) protecţia drepturilor sale de către stat;
    b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i
afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele
legitime;
    c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori
reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de
produsul,  serviciul necorespunzător;
C*)neachitarea contravaorii serviciului de transport rutier de personae in regim de taxi,in
cazul neemiterii sau neinminarii de catre conducatorul auto a bonului de casa pe support de
hirtie sis au in forma electronica.
    d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;
    e) instruire în domeniul drepturilor sale;
    f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;
    g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;
    h) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra
încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de
propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.
13. Protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i
afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi
interesele legitime
Guvernul, prin organele administraţiei publice centrale, stabileşte norme şi reglementări
specifice pentru protecţia vieţii, sănătăţii, eredităţii şi securităţii consumatorilor în următoarele
cazuri:
a) producerea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul,
depozitarea, pregătirea pentru vînzare şi vînzarea produselor;
b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.
Produsele plasate pe piaţă trebuie să fie însoţite de certificate de conformitate sau de
declaraţii de conformitate, de alte documente conform legii.
Se interzice producerea, depozitarea, plasarea pe piaţă şi comercializarea produselor,
prestarea serviciilor care nu corespund cerinţelor obligatorii stabilite în documentele normative
sau care, utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea, ereditatea şi
securitatea consumatorilor. expunerea în comercializare şi comercializarea produselor falsificate
(contrafăcute).
prestarea serviciilor cu încălcarea cerinţelor de calitate stabilite de documentele normative. lipsa
certificatului de conformitate sau declaraţiei de conformitate, precum şi în lipsa documentelor
de provenienţă, dacă legislaţia prevede aceasta, sau cu utilizarea ilegală a mărcii de
conformitate
14. Dreptul de a cere remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii
produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului,
inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător.
Remedierea gratuită a deficienţelor apărute la produs, serviciu, înlocuirea gratuită sau restituirea
contravalorii produsului, serviciului necorespunzător în cadrul termenului de garanţie sau
termenului de valabilitate, deficienţe care nu sînt imputabile consumatorului, se face
necondiţionat de către vînzător, prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la
data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit prin contract. Dacă
vînzătorul, prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia ei sînt obligaţi să dovedească vina
consumatorului în ceea ce priveşte deficienţele apărute prin expertiza tehnică efectuată de o
terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legislaţia, într-un termen de cel
mult 14 zile calendaristice de la data înaintării pretenţiei de către consumator. Vînzătorul,
prestatorul restituie contravaloarea produsului vîndut, serviciului prestat imediat după
constatarea imposibilităţii folosirii acestora dacă deficienţa nu este imputabilă consumatorului şi
dacă consumatorul a refuzat remedierea sau înlocuirea produsului, serviciului. La
restituirea  contravalorii se va lua în calcul preţul produsului la data examinării reclamaţiei
În cazul produselor electrice de uz casnic, vînzătorul este obligat, la înaintarea de către
consumator a cerinţei întemeiate privind remedierea, să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în
termen de 3 zile, pe perioada  remedierii, un produs similar, suportînd cheltuielile de transport.
Agentul economic are aceleaşi obligaţii pentru produsul, serviciul înlocuit ca şi pentru produsul
vîndut, serviciul prestat iniţial.
Consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele,  serviciile
necorespunzătoare indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vînzătorul,
prestatorul.
Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vînzător, prestator  dacă a fost cauzat pe
parcursul:
a) termenului de valabilitate - la produsele pentru care se stabileşte acest termen;
b) duratei de funcţionare - la produsele de folosinţă îndelungată;
c) a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate sau
duratei de funcţionare. Prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material
cauzat consumatorului. Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta  trebuie să
facă dovada prejudiciului.

15. Dreptul la informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile

achiziţionate Protejarea consumatorului prin informare (obligaţia de informare,
informarea prin semne distinctive, informarea realizată de asociaţiile de consumatori)
Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează, în mod obligatoriu,
prin elemente de identificare şi prin indicarea caracteristicilor acestora, care se înscriu la vedere
şi explicit pe produs, etichetă, ambalaj sau în cartea tehnică, în instrucţiunile de exploatare ori în
altă documentaţie de însoţire a produsului, serviciului, după caz, în funcţie de destinaţia
acestora. Textul informaţiei va fi lizibil, imprimat cu litere şi caractere distincte pentru
consumator. Vînzătorii şi prestatorii de servicii trebuie să informeze consumatorii despre preţul
de vînzare al produsului şi preţul pe unitatea de măsură a produsului (cînd este aplicabil) sau
despre tariful serviciului prestat, să ofere toate informaţiile, să ofere date despre evaluarea
conformităţii şi, documentele tehnice care trebuie să însoţească produsul ori serviciul. Preţurile
şi tarifele trebuie indicate la vedere într-o formă clară şi explicită.

16.Dreptul de adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale

Cetăţenii sînt în drept de a se organiza benevol în asociaţii obşteşti de consumatori, care îşi
desfăşoară activitatea în conformitate cu legislaţia.
2să înainteze în instanţele judecătoreşti acţiuni pentru protecţia drepturilor consumatorilor;
3 să înainteze în instanţe judecătoreşti acţiuni pentru protecţia drepturilor şi intereselor legitime
ale consumatorilor, fără achitarea taxei de stat;
4 să adreseze, atît organelor de control, cît şi organelor procuraturii, propuneri privind tragerea
la răspundere a persoanelor vinovate de producerea şi comercializarea produselor, prestarea
serviciilor care nu corespund cerinţelor prescrise sau declarate, precum şi de nerespectarea
drepturilor consumatorilor, prevăzute de legislaţie;
5să informeze, în baza reclamaţiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunzătoare;
(3) Programele, proiectele şi activităţile de informare a consumatorilor propuse de asociaţiile
obşteşti de consumatori de utilitate publică pot fi finanţate de stat, conform legii, în cazul în
care asociaţiile respective:
a) acţionează exclusiv în numele şi în interesul consumatorilor;
b) sînt economic independente de producători, importatori, distribuitori şi vînzători.

17.Apărarea drepturilor consumatorilor în calitate de beneficiari de bunuri de larg

consum
că orice consumator are dreptul la:
a) protecţia drepturilor sale de către stat;
b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i
afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele
legitime;
c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului, ori la
reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de
produsul, serviciul necorespunzător;
d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;
e) instruire în domeniul drepturilor sale;
f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;
g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;
 h) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra
încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, precum şi la
înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.

18.Apărarea drepturilor consumatorilor în calitate de beneficiari de servicii

Dacă prestatorul (executantul) nu a început la timp prestarea serviciului (executarea lucrării) sau
dacă, în timpul prestării serviciului (executării lucrării), a devenit clar că serviciul (lucrarea) nu
va fi îndeplinit în termenul stabilit, sau dacă  termenul de prestare a serviciului (executare a
lucrării) a expirat, consumatorul este în drept, opţional:
    a) să fixeze prestatorului (executantului) un nou termen, în cadrul căruia el trebuie să înceapă
şi să finalizeze prestarea serviciului (executarea lucrării), şi să ceară reducerea preţului pentru
serviciu (lucrare);
    b) să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) şi să revendice
repararea prejudiciului cauzat prin încălcarea termenelor de începere şi/sau finalizare a prestării
serviciului (executării lucrării).
    (3) Termenele noi de prestare a serviciului (executare a lucrării) stabilite de consumator se
stipulează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării).
    (4) Reclamaţiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului
(executare a lucrării) nu vor fi satisfăcute dacă prestatorul (executantul) va face dovada că
tergiversarea s-a produs din motive de forţă majoră.
    (5) În momentul finalizării lucrării, prestatorul (executantul) întocmeşte un act de finalizare a
lucrărilor, ce urmează a fi semnat de consumator cu sau fără rezerve.
    (6) Prestarea serviciilor de întreţinere şi reparaţie a elementelor constructive ale blocurilor
locative constituie obligaţia gestionarilor blocurilor respective şi se efectuează conform tarifelor
stabilite în modul corespunzător.

19. Subiecţii privind protecţia drepturilor consumatorilor

consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care
comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de
întreprinzător sau profesională;
vînzător - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care
desfăşoară activitate comercială în relaţiile cu consumatorii;
producător: - agent economic care fabrică un produs finit, o parte componentă a unui produs
sau materie primă;
prestator - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care
prestează servicii;

20.regelementarea relatiilor dintre subiecti

21.Regelementarea jridca a publicitatii
22.Cerintee legale inaintate fata de publicitate
23.organe abilitate cu controlul asupr respectarii legislatiei cu privire la publicitate.
24.Modul de indicare a preturilor produselor oferite consumatorilor.Pret unitary si de
vinzare.
25.Autorităţile competente în domeniu
Elaborarea şi promovarea politicii statului în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor şi
coordonarea activităţii organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a
consumatorilor conform art.23 se efectuează de către Ministerul Economiei. Ministerul,
inclusiv prin intermediul Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei,
Metrologie şi Protecţia Consumatorilor
Pentru coordonarea activităţii de protecţie a consumatorilor se creează, prin hotărîre de Guvern,
Consiliul Coordonator în domeniul Protecţiei Consumatorilor.

26. Organele competente de supraveghere a pieţii

Prezentul regulament(privind supravegherea preturilor pe piete ) se referă la activităţile de
supraveghere a pieţei desfăşurate de către Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor (în
continuare – Agenţie), precum şi la agenţii economici supuşi controlului conform legii. .
Activitatea de control se exercită de către inspectorii de stat din cadrul Agenţiei În procesul
controlului se efectuează constatarea conformităţii produselor/serviciilor cu cerinţele prescrise
se efectuează în baza actelor normative de domeniu:

27. . Sistemul organelor de stat în domeniul dreptului protecţiei consumatorilor

Organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor, de
asemenea, sînt:
a) în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor - Ministerul Sănătăţii;
b) în domeniul transportului interurban şi internaţional - organul de specialitate al administraţiei
publice centrale în domeniul transporturilor; c) în domeniul construcţiilor - organul
administraţiei publice centrale specializat în domeniul construcţiilor;d) în domeniul turismului -
Agenţia Turismului;
e) în domeniul energeticii - organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în energetică;
f) în domeniul telecomunicaţiilor - organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în
telecomunicaţii;
g) în domeniul asigurărilor - organul de stat abilitat cu funcţii de supraveghere a asigurărilor;
h) în domeniul serviciilor bancare - Banca Naţională

28.Atribuţiile şi drepturile Consiliului coordonator în domeniul protecţiei consumatorilor

Pentru coordonarea activităţii de protecţie a consumatorilor se creează, prin hotărîre de Guvern,
Consiliul Coordonator în domeniul Protecţiei Consumatorilor, care:
a) contribuie la promovarea politicii statului în domeniul protecţiei consumatorilor;
b) participă la elaborarea programelor naţionale de protecţie a consumatorilor pe termen scurt şi
pe termen lung; c) coordonează activităţile desfăşurate în domeniul protecţiei consumatorilor de
către autorităţile administraţiei publice cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor;d)
participă la procesul de armonizare a legislaţiei naţionale cu legislaţia Uniunii Europene în
domeniul protecţiei consumatorilor; e) coordonează activitatea de implementare şi realizare a
prevederilor legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor;
f) coordonează activităţile de examinare şi soluţionare a petiţiilor consumatorilor care depăşesc
competenţa unui singur organ sau care abordează probleme cu caracter general, ce pot avea un
impact negativ asupra societăţii, cu implicarea specialiştilor din diferite domenii.

29.Funcţiile de bază si atributiile a AGENTIEI PENTRU PROTECTIA

CONSUMATORILOR.
Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor
efectuează controlul şi supravegherea de stat asupra corespunderii produselor şi serviciilor
cerinţelor prescrise sau declarate, precum şi asupra veridicităţii informaţiilor prezentate,
examinează reclamaţiile consumatorilor în acest domeniu;
b) elaborează reglementări privind coordonarea acţiunilor autorităţilor administraţiei publice
centrale şi locale, precum şi ale structurilor neguvernamentale în domeniul protecţiei
consumatorilor;
c) aplică sancţiunile prevăzute de art.28 din prezenta lege şi de alte acte legislative, stabileşte
măsuri de remediere sau înlocuire gratuită ori de restituire a contravalorii produsului, serviciului
necorespunzător în baza reclamaţiilor consumatorului, conform art. 13;
d) sesizează autoritatea de licenţiere, determinată prin lege, referitor la depistarea cazurilor de
comercializare a produselor falsificate (contrafăcute) şi/sau periculoase sau altor încălcări în
scopul retragerii în mod obligatoriu a licenţei;
e) organizează funcţionarea oficiului pentru relaţiile cu consumatorii;
f) asigură editarea buletinului informaţional "Consumatorul";
g) reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale pentru protecţia consumatorilor

30.Accesul consumatorului la justiţie

Acţiuni privind protecţia drepturilor consumatorilor
1 Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanţa judecătorească
de către consumatorii înşişi sau reprezentanţii lor legali, de către autorităţile administraţiei
publice abilitate sau de către asociaţiile obşteşti de consumatori.
2 Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanţa judecătorească
de către consumatorii înşişi sau reprezentanţii acestora, de către autorităţile administraţiei
publice abilitate sau de către asociaţiile obşteşti de consumatori.
3 Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor se depun la instanţa judecătorească în
conformitate cu termenele prevăzute de legislaţie.
4 Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor se depun la instanţa judecătorească în
conformitate cu termenele prevăzute de legislaţie. Consumatorii sînt scutiţi de taxa de stat în
acţiunile privind protecţia drepturilor sale

31.Consecinţele juridice ale revocării şi restituirii (rezoluţiunea contractului, locul

executării, sarcina cheltuielilor şi a riscului, compensarea contravalorii folosirii bunului)
RESTITUIREA Vînzătorul, prestatorul restituie contravaloarea produsului vîndut, serviciului
prestat imediat după constatarea imposibilităţii folosirii acestora dacă deficienţa nu este
imputabilă consumatorului şi dacă consumatorul a refuzat remedierea sau înlocuirea produsului,
serviciului.
CONTRAVALOAREA La restituirea contravalorii se va lua în calcul preţul produsului la data
examinării reclamaţiei - în cazul în care preţul lui s-a majorat, şi preţul la data procurării - în
cazul în care preţul lui s-a micşorat. Reducerea preţului la produsul, serviciul necorespunzător
se face la înţelegerea părţilor.
CHELTUIELI Vînzătorul, prestatorul asigură toate operaţiunile şi suportă toate cheltuielile
necesare repunerii în funcţiune, remedierii, înlocuirii sau restituirii contravalorii produselor,
serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanţie sau termenului de valabilitate, iar
pentru vicii ascunse - în cadrul duratei de funcţionare, precum şi cheltuielile ocazionate de
transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, ceea ce nu îl exonerează pe
producător de răspundere în relaţia sa cu vînzătorul, prestatorul.
REZILIEREA Consumatorul este în drept să rezilieze contractul de prestare a serviciului de
calitate corespunzătoare în orice moment, cu condiţia că achită prestatorului o parte din preţ,
proporţională cu partea din serviciul prestat pînă la primirea de către prestator a avizului de
reziliere a contractului, dacă contractul nu prevede altfel.

32.Termenul de răspundere a vânzătorului pentru viciile bunului

În cazul unor vicii ascunse, apărute după expirarea termenului de garanţie, termenul curge de la
data finalizării expertizei tehnice efectuate de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în
conformitate cu legislaţia.
Remedierea gratuită a deficienţelor apărute la produs, serviciu, înlocuirea gratuită sau
restituirea contravalorii produsului, serviciului necorespunzător în cadrul termenului de garanţie
sau termenului de valabilitate, deficienţe care nu sînt imputabile consumatorului, se face
necondiţionat de către vînzător, prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la
data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit prin contract.)

Termenul de înaintare a pretenţiilor pentru viciile bunului cu termen de garanţie

În cazul în care producătorul nu a stabilit un termen de garanţie pentru produsele de folosinţă
îndelungată, consumatorul beneficiază de drepturile - Remedierea, înlocuirea, restituirea
contravalorii produsului, serviciului in 14 zile calendaristice)necorespunzător, reducerea
preţuluidacă deficienţele produsului au apărut pe parcursul a 2 ani de la data procurării lui.
Vînzătorul, producătorul au obligaţia să asigure reparaţia şi deservirea tehnică a lor, precum şi
să asigure piese de schimb şi componente în volumul şi sortimentul necesar, pe toată durata de
funcţionare, iar în cazul în care durata de funcţionare nu este prevăzută - în decurs de 10 ani de
la data vînzării

33. Prevederi special pentru garantii

Garnatia comerciala ste obligatory din punct de vedere juridic pentru ofertant,in conditiile
stabilite in certificatul de garantie si in publicitatea aferenta.
Certificatul de garantie cuprinde mentiuni cu privire l drepturile conferite prin lege
consumatorului si atesta in mod clar ca aceste drepturi nu sint afectate prin garantia comerciala
oferita.
Certificatl de garantie precizeaza continutul garantiei comerciale si elemntele esentiale necesare
pentru a face reclamatii in temeiul garantiei.
34.Acţiuni introduse de consumatorul prejudiciat
Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanţa judecătorească de
către consumatorii înşişi sau reprezentanţii acestora, de către autorităţile administraţiei publice
abilitate sau de către asociaţiile obşteşti de consumatori. Acţiunile privind protecţia drepturilor
consumatorilor  se depun la instanţa judecătorească în conformitate cu termenele prevăzute
de  legislaţie. Consumatorii sînt scutiţi de taxa de stat în acţiunile privind protecţia drepturilor
sale.
Organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor pot reprezenta interesele
consumatorilor în instanţa de judecată în scopul protecţiei drepturilor consumatorilor.
Vînzătorul, prestatorul vor fi exoneraţi de răspundere pentru neîndeplinirea obligaţiilor lor sau
pentru îndeplinirea lor neconformă, sau pentru cauzarea prejudiciului dacă vor face dovada că
aceste fapte s-au produs din motive de forţă majoră. Pentru soluţionarea litigiilor ce ţin de
protecţia drepturilor consumatorilor, consumatorii şi agenţii economici pot iniţia benevol
procedura de mediere ca o modalitate alternativă de soluţionare.Consumatorul prejudiciat poate
cere revocarea sau restituirea bunului in conformitate cu legea .

35.Dreptul de revocare în contractele cu consumatorii

Conform regulilor generale (art. 679.), voinţa valabilă de a încheia un contract între părţi nu mai
poate fi revocată, părţile putînd cere doar rezoluţiunea sau rezilierea contractului în anumite
condiţii (pacta sunt servanda). O asemenea reglementare strictă poate constitui pentru
consumatori dezavantaje seminficative, în special atunci, cînd decizia (pripită) de a încheia un
contract are loc în circumstanţe, în care consumatorul nu are timp suficient sau din alte motive
(ex. complexitatea contractului, etc.) nu este asigurată posibilitatea reflectării suficiente a
deciziei de a încheia un contract anume. De aceea legea prevede pentru consumatori,
prin excepţie de la regulile generale, posibilitatea încheierii de contracte cu dreptul de
revocare a voinţei exprimate în sensul încheierii contractului. Termenul de revocare constituie,
astfel, un termen de reflecţie acordat consumatorului asupra menţinerii sau renunţării la
contractul valabil încheiat. Art. 749 – 752 se aplică doar contractelor cu consumatorii.
Condiţii privind dreptul la revocare (conţinutul revocării, declaraţia de revocare,
termenul de revocare) :
1. Conţinutul revocării. Revocarea nu trebuie jusitificată (art. 749 alin. 2 prop. 1). Ea va
conţine, însă, informaţii suficente pentru determinarea contractului care se revocă şi a persoanei
care revocă voinţa exprimată. Nu este necesară utilizarea termenului „se revocă”; suficientă este
o expresie din care să rezulte neechivoc voinţa consumatorului de a revoca un anumit contract.
Revocarea nu poate fi făcută sub condiţie sau termen.
2.Declaraţia de revocare. a) Revocarea poate avea loc prin declaraţie scrisă. b) Declaraţia
poate fi realizată şi prin „expedierea bunului”. În acestă formă pot fi exprimate doar
declaraţiile privind bunurile mobile, inclusiv a datelor informaţionale. La expedierea bunului se
va menţiona explicit contractul care se revocă prin aceasta şi persoana contractantă care revocă
contractul. 3. Termenul de revocare. a) Declaraţia de revocare trebuie făcută în termenul de
revocare de 2 săptămîni. Suficientă este data expediereii declaraţiei. Termenul de 2 săptămîni
se referă la toate genurile de declaraţii, deci şi la cele scrise, nelimităndu-l la restituirea bunului
prin expediere. Termenul de revocare poate fi modificat prelungit, nu însă şi prescurtat prin
voinţa părţilor
. Notificarea consumatorului asupra dreptului la revocare
Întrucât consumatorul nu dispune, de regulă, de o experienţă bogată în privinţa chestiunilor
juridice legate de încheierea contractelor, acesta trebuie înştiinţat expres şi explicit despre
dreptul său la revocare.
Notificarea va fi plasată pe un „suport de date trainic”. Prin urmare, punerea la dispoziţie poate
avea loc fie în forma unui document sau o altăr formă lizibilă care îi permite să reproducă
întocmai informaţiile între-un termen corespunzător cerinţelor actului juridic
Efectele juridice referitoare la exercitarea dreptului de revocare a consumatorului
2. Nerevocarea. Dacă consumatorul a fost prealabil notificat valabil conform art. 749 alin. 3 şi
acesta nu exercita dreptul său la revocare în termenul stabilit de 2 săptămîni contractul rămîne
valabil, nemaiputînd fi atacat decât conform regulilor generale.
3. Revocarea în termen. Revocarea în termen a voinţei exprimate în sensul încheierii
contractului are ca efect rezoluţiunea contractului. Declaraţia este expediată în termen, dacă
data expedierii are loc în cadrul termenului de revocare.

36. Dreptul de restituire în contractele cu consumatorii

 În vederea conciliereii intereselor divergente a întreprinzătorului de raţionalizare a
operaţiunilor de producţie şi distribuţie, pe de o parte, şi necesităţii protecţiei a consumatorului,
pe de altă parte, legea poate permite pentru anumite situaţii substituirea dreptului la revocare
prin declaraţie cu dreptul nelimitat la restituire. Consumatorul are în asemenea cazuri doar
dreptul de a revoca contractul încheiat prin restituirea bunului în ineriorul termenului.
Dreptul la restituire constituie o formă a dreptului la revocare, astfel că “revocarea declarată
prin înapoierea bunului” este sinonimă cu “dreptul la restituire”.
Condiţii privind dreptul la restituire
Părţile nu pot prin convenţie stabili substituirea dreptului la revocare. Aceasta rezultă din faptul,
că dreptul nelimitat la restituire reprezintă o limitare a drepturilor consumatorului, acesta
neputînd exercita dreptul la revocare prin declaraţie scrisă.
1. Nelimitat. Dreptul la restituire nu poate fi limitat. Prin urmare, la fel ca şi în cazul art. 749,
dreptul la restituire nu poate fi prevăzut cu condiţii, în special de obligaţia de a jusitifica
restituirea.
2. Termenul. a) Dreptul la restituire poate fi exercitat conform art. 750 alin. 2 coroborat cu 749
alin. 2 în “interiorul” a două săptămîni. Termenul nu poate începe a curge înainte de
recepţionarea completă a bunului achiziţionat prin contract. În vederea dovezii recepţionării
întreprinzătorul poate prevedea obligaţia consumatorului de a semna o recipisă de
recepţie.b) Pentru restituirea în termen decisivă nu este data recepţiei bunului de către
întrepinzător, ci data expediereii bunului.
3. Expedierea. Înapoierea bunului prin restituire va avea loc, de obice, prin expedierea acestuia
prin sevicii postale. Suportarea cheltuielilor reste regelementată de art. 751 alin. 2.
4. Preluarea. Dacă mărimea sau cantitatea bunului nu permite expedierea acestuia, bunul va fi
preluat de către întreprinzător. O asemenea obligaţie poate, în vederea evitării litigiilor,
prevăzută în asigurarea întreprinzătorului conform art. 750 alin. 1 lit. c de a prelua bunul de la
consumator, dacă acesta intenţionează să-l restituie. O justificare a consumatorului privind
restituirea nu este necesară nici în acest caz.
49. Efectele juridice referitoare la exercitarea dreptului de a restitui bunul de către
consummator
1. Generalităţi. Efectele juridice referitoare la exercitarea dreptului de a restitui bunul de către
consumator rezultă din art. 750 şi din art. 751.
2. Nerestituirea. Dacă consumatorul a fost prealabil notificat valabil conform art. 750 alin. 1 şi
acesta nu exercită dreptul său la revocare în termenul în „interiorul” a 2 săptămîni contractul
rămîne valabil, nemaiputînd fi atacat decât conform regulilor generale.
3. Restituirea în termen. Restituirea în termen a voinţei exprimate în sensul încheierii
contractului are ca efect rezoluţiunea contractului. Pentru expedierea în termen este suficientă
data expedierii, data recepţiei fiind irelevantă.

37.Răspunderea pentru încălcarea legislaţiei privind protecţia drepturilor consumatorilor

Încălcarea prevederilor prezentei legi atrage răspundere conform legislaţiei în vigoare.
Examinarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor contravenţionale pentru nerespectarea
prezentei legi se efectuează conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul
contravenţional.
38. . Formele răspunderii juridice pentru nerespectarea legislaţiei dreptului protecţiei
consumatorilor. Soluţionarea extrajudiciară. Soluţionarea judiciară
Soluţionarea extrajudiciară. Soluţionarea judiciară
Astfel în cazul încălcării de către agenţii economici a drepturilor consumatorilor prin aceasta
cauzează prejudiciu consumatorilor, agentul economic va fi civilmente responsabil. Răspunderea
civilă poate să izvorască din neexecutarea unei obligaţii născute dintr-un contract, caz în care se
numeşte răspundere civilă contractuală sau poate să provină din săvârşirea unei fapte ilicite
cauzatoare de prejudiciu, fără să fi existat contract între agentul economic si consumator, caz în
care va apărea răspunderea extracontractuală sau răspunderea civilă delictuală. Condiţiile naşterii
răspunderii civile contractuale sunt următoarele: a) existenta unui contract valabil intre consumator
şi subiectul economic (vînzătorul, producătorul, executantul); b) existenta unei fapte ilicite din
partea subiectului economic, c) existenţa unui prejudiciu patrimonial şi\sau moral în care se
concretizează aceasta atingere; d)prezenţa raportului de cauzalitate dintre fapta subiectului
economic şi prejudiciu;e) prezenţa culpei subiectului economic
Soluţionarea extrajudiciară. Soluţionarea judiciară depinde de vointa partilor ,daca acestea
rezolva prin simpla intelege respectivaul conflict asupra neexecutarii sau ,apeleaza la un arbitru sa
decida asupra problemei ,sau in instanta de judecata

39.Expertiza în dreptul protecţiei consumatorilor: noţiunea, scopurile şi tipurile.

Expertiza judiciară este o activitate ştiinţifico-practică şi constă în efectuarea de către expert, în
scopul aflării adevărului, a unor cercetări privind obiectele materiale, organismul uman,
fenomenele şi procesele ce ar putea conţine informaţii importante despre circumstanţele
cauzelor examinate de organele de urmărire penală şi de instanţa judecătoreasca.Expertiza
judiciară, constatarea tehnico-ştiinţifică şi medico-legală se dispun în cazurile în care, pentru
stabilirea circumstanţelor ce pot avea importanţă probatorie în cauza penală, în cauza civilă, în
cazurile cu privire la contravenţiile administrative sau în alte situaţii de litigiu, sînt necesare
cunoştinţe speciale în domeniul ştiinţei, tehnicii, medicinei, artei sau în alte domenii ale
activităţii umane.

40.Expertiza de stat. Modul de efectuare

consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care
comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de
întreprinzător sau profesională;
vînzător - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care
desfăşoară activitate comercială în relaţiile cu consumatorii;
producător: - agent economic care fabrică un produs finit, o parte componentă a unui produs
sau materie primă;
prestator - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care
prestează servicii;