Suport de Curs - Comunicarea Interpersonală PDF

Comunicarea
interpersonală
Cominucarea- definiții
Comunicarea este definită ca fiind procesul de transmitere și de primire a
mesajelor. Atunci când vorbim sau scriem, trimitem mesaje; când asultăm
sau citim, primim mesaje. Trimitem de asemenea și mesaje nonverbale, prin
limbajul corpului sau prin alte comportamente. Tot ceea ce facem, sau nu
facem, comunică ceva. Nu putem să nu comunicăm.
Ce este comunicarea:
Un proces:
- pentru că fiecare stimul duce la un răspuns
- implică mai mulți participanți, un mediu și un mesaj
- procesul este recurent - se poate repeta și poate fi reprodus
O modalitate:
- este principala modalitate de a construi relații
- este o modalitate de a rezolva probleme și de a găsi soluții
O necesitate:
- abilitatea de a comunica și de a reflecta asupra comunicării
deferențiază ființele umane de animale
În anul 1970, cercetătorul D. Dance a identificat nu mai puțin de
15 tipuri de definire pentru comunicare, dintre care reținem câteva:
- proces de transmitere sau de receptare;
- o problemă de intenționalitate, pe care unele definiții o includ ca pe o
caracteristică esențială (există grade de intenționalitate atât în
transmiterea cât și în receptarea de informații);
- efect sau cauză a unei anumite mulțimi de relații sociale și structuri
interacționale;
- proces linear sau circular și interactiv;
- sursă de ordine, unitate și coeziune sau cauză a schimbării,
fragmentării ori a conflictului;
- opțiune între perspectiva activă (încercam să-i influențăm pe alții sau
situația în care ne aflăm) și cea reactivă (acceptam influența, ne
adaptăm la împrejurări).
K. Merten, la rândul său, a căutat să găsească cele mai
reprezentative modalități de definire a comunicării:
• comunicarea, proces simplu:
comunicarea ca transmitere;
comunicarea ca act stimul-răspuns;
comunicarea ca interpretare;
• comunicarea, proces simetric:
comunicarea ca înțelegere;
comunicarea ca schimb;
comunicarea ca „împărtășire";
comunicarea ca relație;
comunicarea, comportament social;
comunicarea ca interacțiune.
Comunicarea - obiective
Obiectivele comunicării sunt:
- de a informa
- de a explica
- de a convinge
- de a influența
- de a impresiona
- de a amuza
- de a educa, pentru a atinge patru scopuri principale:
- de a fi receptați
- de a fi înțeleși
- de a fi acceptați
- de a provoca o reacție (schimbare de atitudine sau de
comportament).
Elementele comunicării
Emițător și receptor. Oamenii se implică în comunicare pentru că au
idei și sentimente pe care vor să le împărtășească. Procesul nu este
unidirecțional: pentu o bună comunicare o persoană trebuie să fie atât emițător
cât și receptor. Obiectivele urmărite de emițător și receptor influențează în
mod semnificativ procesul comunicațional. Dacă emițătorul urmărește ca prin
intermediul comunicării să adauge sau să modifice ideile, opiniile, atitudinile
receptorului în contextul în care acesta nu este de acord cu ele, crește
probabilitatea distorsiunilor și a neînțelegerilor. Cu cât sunt mai mici
diferențele de ordin ideatic, valoric sau atitudinal, cu atât crește probabilitatea
derulării unei comunicări eficiente.
Mesajul include informațiile transmise precum și simbolurile
codificate și prezintă conținutul ideilor și sentimentelor. Acestea pot fi
împărtășite prin simboluri verbale sau nonverbale. Comportamentul verbal și
nonverbal nu poate fi controlat întotdeauna în întregime și adesea oamenii
emit informații pe care nu le-ar fi dorit.
Există: - mesaje implicite (nu sunt formulate direct) și
- mesaje explicite (formulate amănunțit, clar și specific).
Mesajul ideal este cel recepționat exact cum a fost intenția în momentul
transmiterii.
Codarea și decodarea mesajelor
Codarea mesajelor în comunicare
• Toate mesajele trebuie să fie codate într-o formă ce poate fi transmisă
de către canalul de comunicare ales. Cu toţii facem lucrul acesta
zilnic, transferând gânduri abstracte într-o formă verbală sau scrisă. În
orice caz, alte canale de comunicare necesită forme diferite de codare,
spre exemplu un text scris dintr-un raport nu va funcţiona printr-un
program de radio iar abrevierile din mesajele telefonice ar fi
nepotrivite într-o scrisoare. O informaţie complexă ar putea fi
comunicată cel mai bine printr-un grafic sau un tabel sau altă formă de
vizualizare. Comunicatorii eficienţi îşi codează mesajele destinate
audienţei la fel de bine ca şi canalele de comunicare. Aceasta implică
o utilizare adecvată a limbajului, transformând informaţia într-o formă
simplă şi clară, anticipând şi eliminând riscurile de neînţelegere şi
confuzie şi cunoscând experienţă receptorului în decodarea altor
comunicări similare. Codarea eficientă a mesajului este o abilitate
vitală în comunicarea eficientă.
Decodarea mesajelor
• O dată primit, receptorul trebuie să decodeze mesajul şi decodarea
este de asemenea o abilitate vitală. Vrem ca receptorul să atribuie
același sens ca și noi mesajului transmis. Când credem că acest
lucru s-a întâmplat, avem sentimentul reușitei. Este important să
ținem minte că mesajul trimis nu este aproape niciodată identic cu
cel receptat. Indivizii vor decoda şi înţelege mesajele pe căi diferite,
bazate pe orice fel de bariere de comunicare ce ar putea fi prezente,
în funcţie de experienţă, de înţelegerea contextului mesajului, de
starea psihică, de timpul şi locul livrării şi de mulţi alţi factori.
Înţelegerea modului în care va fi decodat mesajul şi anticiparea
potenţialelor surse de neînţelegere constituie arta unui comunicator
de succes.
• Dacă dăm vina pe alții pentru faptul că nu au înțeles ceea ce noi am
intenționat să spunem, nu vom reuși să avem influența pe care o
dorim. Dând vina pe alții, renunțăm la posibilitatea de a ne spori
gradul de conștientizare, de sensibilitate și de flexibilitate. Ceea ce
obținem este rezultatul direct a ceea ce facem, a ceea ce spunem și a
felului în care le ducem la capăt pe acestea două. A crede că efectele
actelor noastre sunt rezultatul direct al actelor noastre înseamnă să
fim deschiși la o învățare continuă. Tot ceea ce ni se întâmplă,
fiecare reacție pe care o obținem este rezultatul actelor noastre și a
felului în care le îndeplinim.
• Situația opusă este aceea în care auzim afirmații de genul: „Este vina
ei/lui”; „Asta este percepția ta” (ca și cum ar fi greșită); „Nu este
problema mea ” (când primește o reacție negativă ca răspuns la o
atitudine sau la o afirmație).
Canalele comunicaționale reprezintă traseele între emițător și receptor. Pentru
comunicarea interpersonală sunt implicate unul sau mai multe simțuri
(auditiv, vizual, tactil, miros, gustativ) și transmiterea se poate desfășura atât
pe căi verbale cât și nonverbale. Comunicarea față în față permite atât
receptorului cât și emițătorului să observe limbajul trupului, tonul vocii,
expresia facială etc.
Canalul de comunicare este termenul dat pentru modul în care comunicăm. În
ziua de azi, sunt multiple canale de comunicare accesibile, de exemplu
converasațiile reale, apelurile telefonice, mesajele, e-mailurile, internetul
(incluzând reţelele sociale cum ar fi Facebook sau Twitter), radio,
TV, scrisori, broşuri, rapoarte etc. Alegerea canalului de comunicare potrivit
este vitală pentru comunicarea eficientă, din moment ce orice canal
de comunicare are diferite puncte forte şi puncte slabe.
În comunicare se folosesc următoarele canale:
–Canale tehnologice: telefoane, computere, video, radio…
–Canale scrise: scrisori, rapoarte, afişe, cărţi, reviste, ziare…
–Canale față în față: conversaţii, interviuri, întâlniri, prezentări,
cursuri, lecturi…
Pentru a transmite mesajele există două tipuri de canale de comunicare: personale şi
impersonale. Prin canal de comunicare se înţelege orice mijloc întrebuinţat de
emiţător pentru a transmite un mesaj la receptor. Canalele pot fi clasificate în
aceste două categorii, în funcţie de două criterii: controlul pe care îl poate deţine
emiţătorul asupra canalului şi de caracterul personal sau impersonal al comunicării.
Canalele de comunicare personală
Folosind canalele personale, doi sau mai mulţi oameni (organizaţii) pot comunica
direct unii cu alţii. Comunicarea se poate face faţă în faţă, o persoană către un
auditoriu, prin telefon sau prin poştă. Utilizarea acestui tip de canal de comunicaţie
este eficientă deoarece permite transmiterea personală a mesajului şi obţinerea unui
feedback: comunicarea personală este în general mai credibilă, poate genera mai
multă încredere, se poate adapta mai bine nevoii de informare a auditorului.
Canalele de comunicare impersonală sunt formate din mijloace care transmit mesajele
fără a folosi contactul direct şi fără obţinerea reacţiei inverse a receptorului. În
această categorie se includ principalele mijloace de comunicare, cum sunt:
tipăriturile, posturile de radio sau televiziune, sau mijloacele de expunere
exterioară (publicitatea exterioară). Tot în această categorie pot fi incluse şi
evenimentele – manifestări organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje
unui auditoriu vizat (prezentările de modă precum şi alte evenimente de relaţii
publice). Această formă de comunicare impersonală s-a dovedit a fi eficientă mai
ales în ceea ce priveşte crearea şi întărirea opiniilor.
• Feedback-ul poate fi definit ca fiind orice informație care îi
permite emitentului mesajului să-și evalueze efectele
comunicării asupra receptorului. Feedback-ul permite
participanților la procesul comunicațional să observe dacă
mesajele transmise au fost recepționate în modul în care s-a
intenționat. Acordarea, solicitarea și primirea de feedback
sunt esențiale pentru succesul comunicării. Feedback-ul
pozitiv este binevenit și dă rezultate mai bune decât cel
negativ. Cel mai eficient mod de a oferi feedback eficient
este facilitat de comunicarea față în față care permite
receptorului să verifice acuratețea înțelegerii mesajului său
și să facă corecturi dacă este nevoie.
• Cum să oferi feedback?
Exprimă-te în fraze specifice și clare, care eventual să încurajeje emițătorul.
Concentrează-te pe comportament, nu pe persoană.
Fii specific, nu general.
Foloseștete de observații nu de presupuneri.
Acordă-l la timp, ca să fie de folos.
Fă referiri specifice nu generale.
• Cum să primești feedback?
Ascultă și nu întrerupe.
Verifică dacă ai înțeles.
Încearcă să nu fii defensiv.
Cere exemple.
Alege ce vrei să faci cu feedback-ul primit.
Verifică feedback-ul și cu alții.
Răspunde celui care ți-a dat feedback.
Note definitorii
• Prin împletirea formelor verbale, nonverbale și paralingvistice ale
comunicării ia naștere comunicare interpersonală cu următoarele
Note definitorii:
Comunicarea interpersonală este esenţială
Noi nu putem să nu comunicăm şi numai încercarea de a nu comunica,
spune ceva. Transmitem constant celor din jurul nostru nu numai prin
cuvinte, dar şi prin tonul vocii, prin gesturi, postură, mimica feţei etc.
Reţinem un principiu de bază al comunicării: deoarece oamenii nu ne
citesc gândurile, ne evaluează după comportamentul şi nu după
intenţiile noastre.
Comunicarea interpersonală este ireversibilă
În realitate nu poţi retrage ceva ce deja a fost spus. Efectul nu are cum să
nu rămână. De exemplu, în ciuda instrucţiunilor unui judecător
adresate unui juriu de a nu lua în seamă ultima afirmaţie a martorului,
judecătorul ştie că nu poate ajuta dar face o impresie asupra juriului.
Un proverb rusesc spune că odată ce un cuvânt a ieşit din gura ta, nu'l
mai poţi înghiţi.
Note definitorii
Note definitorii
Comunicarea interpersonală este complicată
Nici o formă de comunicare nu este simplă. Din cauza
numeroaselor variabile implicate, până şi cerinţele banale și
simple sunt extrem de complexe. Teoreticienii spun că oricând
noi comunicăm există urmatoarele persoane implicate:
- cine crezi tu că eşti
- cine crezi tu că este cealaltă persoană
- cine crezi tu că te crede cealaltă persoană
- cine crede cealaltă persoană că este
- cine crede cealaltă persoana că eşti tu
- cine crede cealaltă persoană că tu crezi că este el/ea.
Există întotdeauna cineva care știe mai bine decât tine ce ai vrut
să spui prin mesajul tău.
Note definitorii
Note definitorii
Comunicarea interpersonală este contextuală
Cu alte cuvinte, comunicarea nu se realizează în condiții de izolare. Există:
- Contextul psihologic: cine eşti tu şi ce aduci tu la interacţiune. Nevoile,
dorinţele, valorile tale, personalitatea ta etc., toate formele de context
psihologic. Se referă la ambii participanţi la interacţiune.
- Contextul relațional: care se referă la reacţiile tale cu privire la cealaltă
persoană (prietenie, indiferență sau aversiune).
- Contextul de situație: are de-a face cu microclimatul psiho-social în care
comunici. Interacţiunea care are loc în sala de clasă va fi diferită de una care
se desfăşoară într-un bar.
- Contextul de mediu: are de-a face cu microclimatul fizic în care comunici.
Factori ai contextului de mediu: mobila, locaţia, nivelul de zgomot,
temperatura, sezonul, momentul zilei.
- Contextul cultural: include tot comportamentul învăţat şi regulile care
afectează interacţiunea. Dacă provii dintr-o cultură străină sau dintr-una
proprie ţării tale.
Tipologia formelor de comunicare
1. În funcţie de canalul de transmisie:
- comunicare directă și
- comunicare mediată;
2. În funcţie de participanţii implicaţi în procesul
comunicării și de relaţia existentă între aceștia:
- comunicare interpersonală,
- comunicare organizaţională și comunicare de masă;
3. În funcţie de vehiculul semnificaţiei:
- comunicare verbală și
- comunicare nonverbală.
1. Comunicare directă și comunicare
mediată
Comunicare directă = situaţia în care există contact vizual și acustic (eventual
și tactil) direct între interlocutori.
Comunicare mediată = situaţia în care între aceștia se interpune un mijloc
tehnic oarecare (telefon, televizor etc) de transmitere a mesajului.
Această distincţie este justificată de afirmaţia, de-acum celebră, a lui
Marshall McLuhan, potrivit căreia „mijlocul este mesajul” („the medium is the
message”). Această afirmaţie atrage atenţia asupra faptului că intervenţia unui mijloc
de comunicare artificial afectează drastic mesajul. Putem lua în considerare, bunăoară,
modul în care se modifică atitudinea emiţătorului în cazul unui text destinat tiparului
sau unei transmisii televizate. Este vorba de o anume tendinţă spre impersonalizare, de
o preocupare sporită pentru forma mesajului, generate, în fond, de constiinţa faptului
că mesajul este, pe de o parte, destinat unui număr mare de receptori și pe de altă parte,
că acesta va fi conservat în timp. Relevant este de asemenea și exemplul comunicării
prin telefon sau prin Internet, unde, eliberat de presiunea contactului direct, emiţătorul
tinde să îsi modifice atitudinea, uneori (mai ales în cazul Internetului) până la
adoptarea unei alte identităţi.
2.1. Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală implică un număr mic de
participanţi între care există un contact direct sau mediat. Are, în
general, un caracter informal, fiind normată doar de convenţii sociale,
tradiţionale și de regulile politeţii. O menţiune specială trebuie făcută
aici în legătură cu așa-numita comunicare intrapersonală, întrucât
unii cercetători o acceptă, iar alţii nu o includ în clasificare. La limită,
includerea ei s-ar arăta justificată prin două aspecte: pe de o parte,
psihologia avertizează asupra faptului că stimulii transmisi de către
simţuri spre creier și apoi comenzile date de creier către diverse organe
sau membre se constituie într-un proces de comunicare internă cât timp
este vorba de vehiculare a informaţiei; pe de altă parte, în procesul de
cunoaștere se actualizează semnificaţii, se interpretează informaţii, se
creează texte (reţele semnificative) or aceste activităţi ţin de însăși
substanţa comunicării.
2.2. Comunicarea organizaţională
Comunicarea organizaţională se referă atât la:

- comunicarea intraorganizaţională, în interiorul unei
organizaţii, cât și la
- comunicarea interorganizaţională, cu alte instituţii.
Cu această discuţie intrăm de fapt în domeniul
relaţiilor publice, deoarece obiectivul central al acestei forme
de comunicare este acela de a institui și de a menţine o
imagine optimă a instituţiei atât în interiorul acesteia, în
rândul angajaţilor, cât și în exteriorul ei, în rândul clienţilor și
al partenerilor.
2.3. Comunicarea de masă
2.3. Comunicarea de masă. Precizez din start că, în opinia mea, în etapa actuală, comunicarea
de masă și comunicarea mediatică pot fi considerate sinonime, dat fiind faptul că majoritatea
covârsitoare a mesajelor destinate maselor largi sunt transmise prin massmedia. În cadrul
acestei forme de comunicare, distingem două situaţii:
A. Instituţiile mass-media sunt iniţiatoare ale comunicării;
B. Instituţiile mass-media sunt, așa cum le spune numele, mijloace prin care diverse instanţe
transmit mesajele.
A. Această primă situaţie se referă la rolul primordial al presei, acela de a furniza informaţii. Pe
lângă această funcţie, se mai pot aminti: funcţia de interpretare, funcţia critică (controlul
activităţii instituţiilor statului și sancţionarea tuturor defecţiunilor, voluntare sau involuntare,
apărute în această activitate), funcţia instructivă (contribuie la lărgirea orizontului cultural al
cetăţenilor, atât prin pagini sau reviste specializate cât și prin furnizarea de informaţii din lumea
știinţei și a culturii), funcţia de liant social (cultivă constiinţa civică și sentimentul solidarităţii
sociale) și funcţia de divertisment. Se impune însă observaţia că îndeplinirea acestor funcţii
rămâne adeseori doar un deziderat.
B. Instituțiile mass-media sunt utilizate intens de către instituţiile publice, oamenii politici sau
instituţiile economice pentru a vehicula mesaje către populaţie. În această a doua situaţie, când
mass-media constituie doar un canal de comunicare, un mijloc de transmitere a informatiei,
distingem trei tipuri de comunicare: comunicarea publică, politică și publicitară.
2.3.1. Comunicarea publică
Comunicarea publică cuprinde, generic vorbind, mesajele pe care

instituţiile publice le transmit înspre cetăţeni. „Comunicarea publică
reprezintă recurgerea din ce în ce mai clară și mai organizată din partea
administraţiilor de stat la mijloacele publicitare și la relaţiile publice.
Apariţia acestui tip de comunicare este justificată de intenţia
organismelor statului nu doar de a informa cetăţenii cu privire la
iniţiative de interes general, ci și de a obţine adeziunea acestora și de a-i
imobiliza pentru succesul iniţiativei lor respective. Chiar dacă pentru
aceasta se recurge la mijloacele comunicării publicitare, comunicarea
publică se deosebeste fundamental de aceasta prin faptul că nu
urmăreste profitul economic, ci solidarizarea cetăţenilor în jurul unor
obiective de interes comun.
2.3.2. Comunicarea politică
Comunicarea politică este iniţiată de actorii politici (persoane sau
partide) cu scopul de a informa cetăţenii asupra programelor politice
promovate și, pe de altă parte, de a obţine adeziunea acestora, exprimată
prin vot. Dată fiind importanţa majoră a politicii în societatea
contemporană, comunicarea politică a devenit o disciplină de sine
stătătoare. Fără doar și poate, obiectivul major al comunicării politice
este acela de a construi și de a menţine o imagine optimă a actorilor care
o iniţiază. Pentru aceasta, s-a constituit în timp un model standardizat
care cuprinde trei tipuri de strategii:
- strategii de proiectare (elaborarea unui diagnostic iniţial și, pe baza
acestuia, proiectarea campaniei de comunicare politică);
- strategii de mediatizare (vizează promovarea imaginii actorului
politic);
- strategii discursive (includ formele de comunicare verbală și
nonverbală menite să determine adeziunea electoratului faţă de mesajul
promovat).
2.3.3. Comunicarea publicitară
Comunicarea publicitară. Este un fenomen care în societatea actuală atinge o
amploare fără precedent. Diversitatea ofertei de produse și calitatea foarte apropiată
a produselor de acelasi tip face ca publicitatea să devină indispensabilă succesului
economic. Putem spune asadar, că asigurarea acestui succes economic prin
promovarea imaginii întreprinderii și a produselor acesteia este obiectivul major al
comunicării publicitare. În plus, se consideră că publicitatea îndeplineste
următoarele funcţii:
- funcţia de comunicare (informează asupra produselor apărute și asupra calităţii
acestora);
- funcţia economică (stimulează competiţia economică și generează locuri de
muncă);
- funcţia socială (promovarea inovaţiilor tehnice și a unor oferte atrăgătoare
stimulează tendinţa spre ridicarea standardului de viaţă);
- funcţia estetică (numeroase spoturi publicitare tind astăzi tot mai mult spre forme
de exprimare apropiate de artă, astfel încât emoţia estetică produsă să fie asociată cu
numele firmei).
3.1. Comunicarea verbală
Comunicarea verbală reprezintă unul dintre principalii vectori ai
comunicării interpersonale. Procesul de comunicare se realizează
bazându-se pe funcţia semiotică care este definită astfel: „Funcţia
semiotică desemnează capacitatea indivizilor de a utiliza semne și
simboluri ca substitute ale obiectelor, respectiv acţiunilor și de a opera cu
acestea în plan mental.”
Folosim cuvintele pentru a reprezenta ideile care există în mintea
noastră. A atribui sensului un cuvânt se numeste codificare. Celălalt
atribuie sens cuvintelor folosite, adică le decodifică. Dorim ca
interlocutorul nostru să atribuie același sens ca și noi mesajului pe care i
l-am transmis. Când credem că acest lucru s-a întâmplat, în general avem
sentimentul reușitei. Este important să știm că mesajul trimis nu este
niciodată identic cu cel primit. Experiențele oamenilor sunt diferite și
aceștia nu acordă sensuri identice pentru cuvinte identice. Astfel,
diferențele mari se traduc prin comunicare puțină.
Comunicarea verbală
Exprimarea verbală se realizează: - în baza a două sisteme de operare:
1. sistemul vorbirii – gândite
2. sistemul înţelegerii – auzind
- cu ajutorul propoziţiilor și al frazelor, elaborate după două
posibilităţi:
a. când știm de la început ce vrem să spunem
b. când nu stim decât pe parcursul frazei ce vrem să spunem.
Vorbirea liberă se confruntă cu cinci probleme fundamentale:
1. Controlul din timpul comunicării atât al vorbirii cât și al gândirii
2. În timpul vorbirii nu reușim întotdeauna să despărţim pașii cu sens
3. Folosirea de construcţii mentale prea complicate îngreunează percepţia
4. Disfuncţionalităţi între gândire, vorbire și respiraţie
5. Eliminarea involuntară din vorbire a verbelor și creșterea numărului de
substantive.
• Tipuri de întrebări:
Întrebări deschise: „Ce credeți despre? ” „Ce părere aveți?”
Rezultat: păreri și răspunsuri ample și detaliate
Avantaje: multe informații
Dezavantaje: atenție la persoanele vorbărețe!
Întrebări închise: „Cine? Ce? Unde? Când?”
Rezultat: răspunsuri scurte („da/nu”)
Avantaje: rapiditate și precizie
Dezavantaje: posibilitatea de a pierde informații
Întrebări inversate: „Dar care este părerea dvs. despre?” „ Dar dvs. ce
credeți?”
Rezultat: rolul inversat ne ajută să amânăm răspunsul
• Tipuri de întrebări:
Întrebări inversate
Avantaje: informații suplimentare, sprijină dialogul
Dezavantaje: interlocutorul ne-ar putea suspecta că evităm răspunsul
concret, că suntem alunecoși
Întrebări alternative: „Preferați să...sau...?” „Doriți acum...sau...?”
Rezultat: închidere/obținere acord
Avantaje: te influențează să faci o alegere, să iei o hotărâre
Dezavantaje: refuz
Întrebări conducătoare: „Știați că?” „Nu vi se pare că?” „Nu-i așa că?
Rezultat: induce răspunsul (da/ nu)
Avantaje: oportunitatea de a introduce argumente noi/avantaje
Dezavantaje: răspuns greșit/neașteptat/surprinzător etc.
Comunicarea asertivă, pasivă și agresivă
Situatia1: Sunt nefumătoare și un prieten își aprinde o țigară
lângă mine. Reacționez:
- asertiv: - Mihai, știu că îți place să fumezi. Dar și tu ști că eu
nu suport fumul de țigară. Efectiv nu-l suport, îmi face rău.
Aici nu se fumează, de aceea și sunt aici. Așa că te rog, ( ar
fi cazul) să stingi țigara!
- pasiv :- Nu te supăra, cred că aici nu se fumează!?
- Cine zice că nu se fumează?
- Bine domnule, am zis și eu, nici o problemă!
- agresiv: - Băi, unde te trezești?! Nu ști că aici nu se
fumează? Vrei să chem paza, sau ce? Vrei să ți-o sting eu?
Ia vezi ! Stinge-o imediat ! Nu te pune cu mine!
Comunicarea asertivă
• Asertivitatea:
Abilitatea de a prezenta propriul punct de vedere fără a-i jigni pe

ceilalţi, chiar dacă acest punct de vedere este contrar opiniei
lor.
 Îţi susţii drepturile fără a le încălca pe ale celorlalţi
 Îti exprimi sentimentele, gândurile şi convingerile într-o manieră

directă şi sinceră
 Recunosti valoarea proprie, recunoscând în acelaşi timp şi

valoarea celorlalţi
Comunicarea pasivă
Atunci când:
 Nu îţi susţii drepturile şi le permiţi celorlalţi să le încalce.
 Îti exprimi gândurile, sentimentele şi convingerile de

parcă ţi-ai cere scuze.
 Nu îţi exprimi gândurile, sentimentele şi convingerile

deloc.
 Nevoile tale sunt mai puţin importante decât ale celorlalţi.

Comunicarea agresivă
Atunci când:
 Îti impui drepturile în detrimentul celorlalţi.
 Îi învinovăţeşti pe ceilalţi, eşti dispreţuitor.
 Nevoile tale sunt mai importante decât ale celorlalţi.

3.2. Comunicarea paraverbală
Intervine în comunicare prin elementele de paralimbaj:
• Volumul vocii
• Înălţimea vocii
• Reglarea respiraţiei
• Dicţia
• Accentul
• Pauzele
• Intonaţia
• Ritmul vorbirii
• Subtextul
Factori care influenţează negativ vorbirea
• Factori care influenţează negativ vorbirea citită și verbalizată:
1. Prea multe intonaţii fără sens
2. Tempoul prea ridicat
3. Citirea mecanică în necunostinţă de cauză
4. Insuficiența respiratorie
5. Melodicitate monotonă
6. Accentuarea părţilor finale ale frazelor
7. Folosirea acelorași tonalităţi pentru sensuri diferite
8. Dorinţa de a părea interesant
9. Lipsa pauzelor
10. Pauze prea scurte
11. Ton ridicat
12. Citirea „fără putere, fără viaţă”.
3.3. Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală:
- se numește și limbajul trupului;
- exprimă mai curând emoţii, sentimente şi atitudini decât concepte şi idei;
- depăşeşte barierele de limbă, mentalitate, condiţie socială şi poziţie ierarhică;
- este transculturală şi universală.
O serie întreagă de experimente derulate în decursul timpului au demonstrat că
o pondere mai mare o are comunicarea nonverbală decât cominicarea verbală,
deoarece e susţinută de către mai mulţi analizatori. Cei mai importanţi
analizatori prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt:
1. Analizatorul vizual
2. Analizatorul auditiv
3. Analizatorul tactilo-kinestezic
4. Analizatorul olfactiv
5. Analizatorul gustativ
6. Al șaselea simţ
Comunicarea nonverbală
• Nenumărate studii efectuate în timp au arătata că, într-o prezentare
față în față, impactul asupra ascultătorilor este împarțit astfel:
• Cuvinte – 7% din impactul total
• Voce – 38% din impactul total
• Limbajul trupului – 55% din impactul total
• Limbajul corporal poate să comunice un mesaj de încredere în sine, de
nepăsare, de „lasă-mă în pace”, de neatenție, de atitudine deschisă și
interes.
• Comunicarea poate fi îmbunătățită printr-o comunicare nonverbală
pozitivă sau poate fi îngreunată dacă ceea ce exprimăm nonverbal nu
coincide cu mesajul verbal.
• Ochii dezvăluie cel mai bine ceea ce simțim cu adevărat. Încercarea
de a evita contactul vizual este un semn că persoana căreia ne adresăm
este plictisită, se simte stănjenită, nu-i place de noi sau nu-i place
mesajul nostru. Pentru a construi o relație de comunicare trebuie să
păstrăm contactul vizual cam 60%-70% din timp.
• Fața
Stările și sentimentele exprimate prin mișcările feței sunt ușor de interpretat:
- Încruntarea sprâncenelor= grijă
- Sprâncene ridicate = surpriză
- Strâmbat din nas= dezgust/ceva neplăcut
- Gura deschisă = șoc/surpriză
- Zâmbet (grimasă) = politețe, însoțită de lipsă de sinceritate
- Zâmbet deschis = sinceritate
• Brațele
Mișcările brațelor sunt mai greu de interpretat dacă le luăm seprat. Astfel:
- Poziția deschisă a brațelor poate indica deschidere /sinceritate
- Brațele încrucișate, uneori sprijinite pe genunchi înseamnă respingere
- Brațele încrucișate la ceafă pot arăta un sentiment de superioritate
- Brațele ținute la spate pot indica neliniște
- Brațele ținute peste spătarul scaunului pot arăta lipsă de interes
• Mâinile
- Mâinile deschise, relaxate, dezvăluie o atitudine pozitivă
- Mângâierea bărbiei arată că ascultătorul evaluează pozitiv ceea ce aude
- Masarea ușoară a lobului urechii este un semn de suspiciune
- Masarea cefei indică un sentiment de frustrare
- Sprijinirea bărbiei în palmă trădează plictiseală
- Palmele încleștate arată tensiune
- Frecarea palmelor arată anticipare
- Jocul cu pixul/stiloul este semn de nerăbdare
• Picioarele
Poziția „picior peste picior” și brațele încrucișate; piciorul/picioarele
peste brațul scaunului; picioarele pe birou; legănarea sau bătutul din
picioare, toate arată lipsa de interes. Totuși, când picioarele sunt
încrucișate, iar poziția corpului este îndreptată spre interlocutor, este
un semn de înțelegere și cooperare.
• Poziția corpului
- Înclinarea ușoară a corpului înainte arata interes
- Înclinarea corpului spre spate indică lipsă de interes
- Întoarcerea capului într-o parte în timp ce interlocutorul vorbește indică dorința de a
încheia discuția
- Curățarea firelor de păr sau a scamelor, jocul cu cravata în timp ce asculți sau vorbești
arată o atitudine negativă.
• Respirația corectă
Este o respirație care antrenează mușchii stomacului la intervale regulate și rare și care
aduce cu sine o voce plăcută, adâncă și calmă. Lipsa unei respirații adânci și
constante duce la diminuarea calității vocii și a suflului, pune o presiune mai mare
pe corzile vocale și apare mult mai repede răgușeala.
• Cum citim limbajul trupului:
- Citim ansamblul, niciodată un gest singular care ne poate duce în eroare;
- Luăm în considerare contextul
- Recunoaștem diferențele culturale (același gest poate să aibă semnificații diferite de la
o țară la alta).
40
41
42
43
Metacomunicarea
Ceea ce spunem contează puțin în comparație cu modul în care o
spunem, indifrent de canalul la care apelăm pentru a transmite
cuvintele. Influențăm prin comunicare, folosind un limbaj care să-l
lase pe interlocutor rece și neinteresat, fie alegem un limbaj care îi
deschide inima și mintea și pe care îl consideră convingător.
Lingvistul Noam Chomsky a distins două niveluri ale limbajului:
- structura de suprafață- ceea ce spunem, nouă înșine sau altora
- structura de adâncime- înțelesul profund a ceea ce spunem, conținând
informația ce nu este nici exprimată, nici știută în mod conștient.
Între structura de adâncime și cea de suprafață a limbajului se pot petrece
o serie de lucruri: intenția comunicării se poate să fi fost pierdută sau
modificată în procesul conversiei uneie în cealaltă. Cu cât ceea ce
spunem se potrivește mai mult cu ceea ce credem, cu atât mai coerent
ne este mesajul și cu atât mai bine vom comunica și ne vom îndeplini
scopurile și rolul, indifernt de context.
Metacomunicarea
Desigur, noi nu folosim numai cuvinte pentru a comunica. De câte
ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje şi prin
intermediul altor mijloace. Chiar atunci când nu scriem și nu
vorbim, noi totuşi comunicăm ceva, uneori neintenţionat, prin
aspectele nonverbale ale comunicării (expresie, gesturi, poziţia
corpului, orientarea, proximitatea, aspectul exterior, aspectele
nonverbale ale vorbirii, aspectele nonverbale ale scrisului).
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării este uneori
numit metacomunicare (cuvîntul grecesc meta înseamnă dincolo
sau în plus). Metacomunicarea este deci ceva dincolo de
comunicare (mesajul despre mesaj) şi trebuie să fim totdeauna
conştienţi de existenţa sa. În special, prin metacomunicare se
trasmite structura de adîncime a limbajului. Trebuie să subliniem
că metacomunicarea este foarte importantă, constituindu-se în
chei pentru ascultător care îl ajută să interpreteze ceea ce
spunem. Mai mult, el va prelua înţelesul mai degrabă din
metacomunicare decât din cuvintele auzite, în special când una
spunem și alta facem.
Factori ce contribuie la metamesaje
Un metamesaj este suma mai multor factori, ca de exemplu:
• Rostirea la momentul potrivit a ceeea ce avem de spus
• Împrejurările în care facem afirmaţia
• Mediul pe care-l folosim
• Ce purtăm
• Gradul în care folosim limbajul şi sensurile preferate de
auditoriul ţintă
• Ce nu se spune
• Ce se presupune din ceea ce spunem
• Metaforele pe care le folosim
• Convingerile noastre şi modul în care le comunicăm
• Conştientizarea şi sensibilitatea noastră în ce priveşte nevoile
altora.
Spațiul în comunicare
O formă deosebită de comunicare nonverbală este reprezentată de utilizarea
spaţiului. Sub aspectul distanţelor interpersonale, oamenii se comportă ca
şi magneţii. Dacă sunt plasaţi prea aproape, iau naştere forţe de respingere
sau atracţie, iar dacă sunt prea departe, interacţionează slab sau deloc.
• Spațiul intim: 15-45 cm, este rezervat prietenilor apropiați și iubiți;
• Spațiul personal: 45-120 cm, accesibil unui interlocutor apropiat, prieten,
coleg sau cunoştinţă mai veche;
• Spațiul social: 120-300 cm, destinat raporturilor sociale cu interlocutori
ocazionali;
• Spațiul public: peste 3 m, distanţa necesară în raporturi oficiale, rezervată
celor care se adresează unui grup;
• Spațiul amenințător: „imperativul teritorial” le dă oamenilor senzația că
trebuie să-și apere spațiul și teritoriul;
• Invadarea spațiului: există posibilitatea să ți se permită intrarea în spațiul
personal sau intim printr-o invitație de genul „Apropie-te, hai să fim
prieteni!”
Spațiul personal
• Fereastra lui Johari – creată de Joseph Luft si Harry
Ingham
• Ne atrage atenția asupra existenței în spatiul personal a

patru zone diferite, în continuă schimbare, în care stocăm
informația despre noi (“sine”) și despre cei din jur
(“alții”).
• Analiza interacțiunii dintre cele două surse de

informație: “sine” și ”alții” și a proceselor
comportamentale implicate.
Notații:
ICS=informație cunoscută
de sine
INS=informație necunoscută
de sine
INS ICA=informație cunoscută
Zona cunoscuta de alții
INA=informație
INA
necunoscută de alții
“Ae”=autoexpunere redusă
“AE” = autoexpunere
pronunțată
“fb”=feedback redus
“FB”=feedback intens
50
Zona deschisă “– Arena”
• Este zona din spațiul interpersonal în care
informația este cunoscută atât de sine cât și de alții,
zona în care relațiile interpersonale pot să
înflorească.
• Cu cât aceasă zonă este mai largă, cu atât

comunicarea este mai eficace.
• Un bun comunicator va tinde să lărgească această

zonă prin procesul de autoexpunere și feedback.
Zona ascunsă “Fațada”
• Este o zonă cunoscută de sine, dar necunoscută de alții; cuprinde
informații despre sine pe care le considerăm posibil prejudiciabile
relației (de exemplu, părerea despre interlocutor) sau pe care le
ascundem din motive de teamă, din dorința de putere, din anumite
interese etc.
• Blocarea acestor informații constituie “autoprotecție” pentru

individ.
• Transferarea de informație din această zonă în zona în care are loc

comunicarea deschisă se face prin autodezvăluire, autoexpunere.
• Având informații despre noi, interlocutorul va putea înțelege mult

mai precis ceea ce spunem sau facem, și în general relația de
comunicare este mai eficientă și are șanse de dezvoltare.
Zona “oarbă”
• Conține informație necunoscută de sine, dar cunoscută de alții. Ea
include atât comportamentele și atitudinile proprii de care noi nu ne
dăm seama, cât și atitudinile și sentimentele altora legate de noi, pe
care noi nu le cunoaștem, dar alții le cunosc.
• Această zonă de date constituie un handicap în comunicare deoarece

nu putem să înțelegem comportamentele, deciziile și potențialul altora
dacă nu avem informațiile privind originea acestora. Lipsa acestor
informații va inhiba eficacitatea relației interpersonale.
• Dacă vrem să schimbăm ceva din ceea ce este conținut în această zonă
sau să lărgim domeniul de comunicare, este necesar ca parte din
informația de aici să fie transferată în arenă și aceasta este posibil prin
procesul de solicitare / furnizare de feedback.
Zona “necunoscută”
• Zona “necunoscută” de sine și de alții din spațiul interpersonal se
presupune că există în subconștient și, uneori, atitudini aflate în
această zonă ne influențează comportamentul de comunicare, fără
să ne dăm seama.
• Ele se manifestă mai ales în situații critice când nu ne mai
recunoaștem în propriile reacții, cuvinte, idei: “ nu sunt eu acela
care a fost în stare să spună așa ceva”.
• Zona “ necunoscută” conține date psiho-dinamice, potențiale și
talente ascunse, informații inconștiente și baza de date a
creativității.
• Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a încrederii în
interlocutor și de legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea
nu se referă la informații manipulative, false sau cu scop de ducere
în eroare.
Bariere în comunicare
Factori care influenţează comunicarea:
Comunicare interpersonală este influenţată de o serie de factori:
a. gradul de apropiere sau proximitatea spaţială;
b. limitele și întinderea contactelor fizice în aceste relaţii;
c. stilul cald sau autoritar în comunicare;
d. schimbul de priviri ca formă de comunicare;
e. volumul și ritmul interacţiunilor;
f. dinamica autodezvăluirilor reciproce.
Comunicarea intra- și inter-grup este influenţată de :
- apropierea spaţială;
- apropierea socială sau similaritatea;
- asocierea, însemnând forma de contact care apare prin implicarea împreună cu alţii, în
aceleași activităţi cotidiene, așa cum sunt călătoria, cumpărăturile, munca;
- cooperarea și colaborarea persoanelor implicate în colaborare;
- conflictul, în sensul că relaţiile dintre părţile aflate în conflict, fac necesară o formă de
comunicare, după cum se poate vedea în conflictele industriale, războaie, acţiuni
poliţienesti, ca și în disputele dintre indivizi.
Emițător– Receptor
Diferenţe de percepţie - modul în care noi privim lumea este influenţat de
experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de vârste diferite, naţionalităţi,
culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente etc. pot avea alte percepţii şi pot
interpreta situaţiile în mod diferit.
Concluzii grăbite - deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să
auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.
Stereotipii – învăţând permanent din experienţele proprii, vom întâmpina riscul de a
trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură: „Dacă am cunoscut un inginer (un
student, un maistru, un negustor, etc.) înseamnă că i-am cunoscut pe toţi.”
Lipsa de cunoaştere - este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie
diferită de a noastră, ale cărei cunoștiinte în legătură cu un anumit subiect în discuţie
sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui
care comunica; el trebuie să fie conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere
şi să se adapteze în consecinţă.
Lipsa de interes - este una din cele mai mari şi mai frecvente bariere ce trebuiesc
depăşite. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles, trebuie să se acţioneze
cu abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor şi
nevoilor celui care primeşte mesajul.
Dificultăţi în exprimare - dacă emiţătorul are probleme în a găsi
cuvinte pentru a-şi exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în comunicare
şi, inevitabil acesta va trebui să-şi îmbogăţească pe cât posibil vocabularul.
Emoţii - emotivitatea emițătorului/receptorului de mesaje poate fi de
asemenea o barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea aproape
completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj constă în
evitarea comunicării atunci când emiţătorii sunt afectaţi de emoţii puternice.
Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat de o
persoană care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm, considerând-o
plictisitoare. Astfel, uneori emoţia poate deveni un catalizator al comunicării.
Personalitatea - nu doar diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot
crea probleme, ci, deseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jur
este afectată şi ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe acela al
partenerului comunicării. „Ciocnirea personalităţilor” este una dintre cele
mai frecvente cazuri ale eşecului în comunicare. Nu întotdeauna suntem
capabili să influenţăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt dar, cel puţin,
trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă
o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare.
Mesaj: inadecvat, incomplet (prin omisiune voită sau întâmplătoare),
supraîncărcat, distorsionat, ambiguu (neclar), codat necorespunzător,
nepersonalizat, neînsufleţit (fără imagini sau figuri de stil).
Mediu: zgomot extern (poluare fonică) sau intern (în minte); suporţi
informaționali necorespunzători; lipsa confort: dacă ergonomia, atmosfera,
temperatura, ventilaţia locației sunt în parametri necorespunzători.
Aceştia sunt doar câţiva factori care pot face comunicarea mai puţin
eficientă, sau chiar să eşueze complet. Potenţialele bariere de comunicare nu
depind doar de receptor respectiv de emiţător, ci şi de condiţiile de
comunicare pe care trebuie nu numai să le cunoaştem ci şi să le controlăm
pentru ca procesul comunicării să capete şansa de a fi eficient. Încercând o
clasificare a barierelor comunicaţionale, luând în considerare şi motivele care
le generează, întâlnim următoarele situații:
- cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de barierele
fizice: zgomot, lipsa concentrării (adică îndemânări nesatisfăcătoare de a
asculta/audia), surzenie, distorsiuni în timpul transmiterii (atunci când se
comunică prin telefon, radio),
- ceea ce se aude nu poate fi înţeles: ascultătorul poate auzi, dar ceea
ce înţelege este influenţat de educaţie, de cunoștințele tehnice asupra
subiectului etc.; neînţelegerea limbajului semnifică incapacitatea de a
interpreta cu acurateţe mesajul şi poate fi datorată erorilor de traducere, de
vocabular, de punctuaţie, gesturilor non-verbale.
- ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat: ascultătorul înţelege dar nu poate accepta
datorită unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale faţă de ceilalţi,
sentimentele faţă de subiectul pus în discuţie, lipsa de deschidere (sentiment ce
care apare atunci când climatul este formal, sentiment ce poate deveni o barieră în
comunicare în momentul în care provoacă neîncrederea şi sentimentul că anumite
informaţii sunt păstrate secrete), prejudecăţi ca de exemplu şocul cultural sau
etnocentrismul:
- Şocul cultural semnifică incapacitatea de a înţelege sau accepta persoane cu valori,
standarde, stiluri de viaţă diferite.
- Etnocentrismul, adică credinţa că propria cultură este superioară oricărei alteia,
apare ca barieră atunci când comunicarea conduce la o atitudine de superioritate.
Oamenilor nu le este agreabil să li se vorbească „de sus”.
- vorbitorul nu poate descoperi dacă a fost auzit, înţeles, acceptat.
Barierele pot fi găsite în orice sistem comunicaţional şi de aceea e mai corect
să spunem că mesajul transmis nu e niciodată mesajul receptat.
Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesită ca oamenii să-şi
desfăşoare o activitate eficientă în cadrul diferitelor culturi. Comunicarea în acest
context este foarte complexă datorită variabilităţii şi întrepătrunderii diferitelor
caracteristici culturale.
Bariere de limbaj - apar dificultăţi de exprimare care duc la expresii sau
cuvinte confuze ori cu sensuri diferite pentru persoanele implicate în actul de
comunicare. Nivelul de pregătire al celor care comunică poate fi un
impediment în înţelegerea mesajului de specialitate emis de unul dintre ei şi
imposibil de decodificat de celălat. De asemenea şi starea emoţională a
receptorului poate influenţa negativ comunicarea, conţinutul mesajului
transmis fiind deformat. O altă cauză este produsă de folosirea unor cuvinte
ori expresii confuze sau idei preconcepute.
Bariere de mediu - cele mai des întâlnite sunt cele care ţin de climatul de
muncă necorespunzător, caracterizat prin poluare fonică ridicată. De
asemenea, suporţii informationali necorespunzători pot cauza perturbări ale
mesajelor transmise.
Bariere determinate de poziţia emiţătorului şi receptorului - de cele mai
multe ori acestea intervin atunci când imaginea pe care emiţătorul sau
receptorul o are despre sine sau interlocutor este una falsă, însoţită de idei
preconcepute sau sentimente mult prea puternice. Percepţia eronată cu privire
la subiectul sau situaţia în care are loc comunicarea poate produce, de
asemenea, confuzii.
Tipuri de bariere personale
Comunicarea ineficientă cauzează singurătate, conflicte, probleme în
familie, insatisfacţii profesionale, stres psihologic, boli fizice şi chiar
moartea, atunci când comunicarea este complet întreruptă.
În raporturile interumane E. Limbos identifica patru tipuri de bariere
personale care blochează comunicarea:
- bariere cauzate de contextul socio-cultural (conflictul de valori şi
lipsa cadrelor de referinţă, condiţionarea şi manipularea prin mass-
media, prejudecăţile, diferenţele culturale);
- bariere cauzate de frică endemică (înfruntarea, agresivitatea,
principiul competiţiei, rezistenţă la schimbare, lipsa încrederii în sine);
- bariere cauzate de atitudinile individualiste (comportament
egocentric, necunoaşterea propriei persoane, sentimentul de
incompetenţă sau ineficiență, lipsa de obiectivitate şi realism, pasivitate
excesivă);
- bariere referitoare la relaţiile individ-grup (marginalizare, lipsă de
autenticitate, izolare).
Tipuri de bariere personale
Leonard Saules consideră că în procesul de comunicare pot interveni:
- bariere de limbaj (aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane, starea
emoţională a receptorului poate deforma ceea ce aude, ideile preconcepute şi rutina
influenţează receptivitatea, dificultăţi de exprimare, etc);
- bariere de mediu (climat de muncă necorespunzător, folosirea de suporturi
informaţionale inadecvate, etc);
- bariere de concepţie ( presupunerile, bănuielile, concluziile pripite dar şi rutină în
procesul de comunicare, exprimarea greşită a mesajului, lipsa de interes a receptorului
faţă de mesaj pot produce disfuncții în procesul de comunicare eficientă.)
Sidney Shore identifica trei tipuri de blocaje ce constituie reale probleme în realizarea
procesului de comunicare:
- bariere de ordin emoţional (teamă de a nu comite greşeli, neîncrederea faţă de
superiori, colegi, dificultatea de a schimba modul de gândire, dependenţă excesivă de
opiniile altora, etc);
- bariere de ordin cultural (dorinţa de a se conforma modelelor sociale, dorinţa de
apartenenţă, slaba capacitate de a transforma sau modifica ideile, etc);
- bariere de ordin perceptiv (incapacitatea de a distinge între cauză şi efect, refuzul de a
sesiza, de a releva, incapacitatea de a defini lucrurile, îngustarea excesivă a punctului de
vedere).
Modalități de ameliorare a comunicării
- utilizaţi mesaje adresate la persoana I (limbajul responsabilităţii), focalizate
pe ceea ce simte emiţătorul şi pe comportamentul interlocutorului, prevenind
astfel reacţiile defensive în comunicare; procesul de comunicare este mai
complet, se pot comunica emoţiile şi descrie comportamentele fără a face
evaluări şi atacuri la persoană;
- fiţi spontan în exprimarea opiniilor personale, încercaţi să nu vă impuneţi
punctul de vedere. Manipularea este o formă de comunicare care transmite
mesajul de non-acceptare şi neîncredere în deciziile luate;
- ascultaţi cu atenţie, ascultatul activ este o modalitate de a asculta şi a
răspunde care duce la îmbunătăţirea înţelegerii reciproce şi la depăşirea
obstacolelor în comunicare. Comunicarea empatică conţine mesaje de
înţelegere, compasiune şi afecţiune faţă de interlocutor;
- evitaţi stereotipurile şi prejudecăţile deoarece conduc la opinii negative
despre ceilalţi, sunt cauzele unor acţiuni şi emoţii negative, duc la
discriminare, violenţă şi genocid;
- lăsaţi interlocutorului posibilitatea de a face o evaluare negativă a acţiunilor
sau atitudinilor sale, critica nu duce neapărat la schimbarea acestuia;
- utilizaţi mesaje care să ajute interlocutorul în găsirea de alternative,
posibilităţi de rezolvare a unei situaţii. Deseori sfatul este perceput de
cealaltă persoană ca o insultă la inteligenţa sa, ca o lipsă de încredere în
capacitatea persoanei respective de a-şi rezolva singură problema;
- evitaţi ameninţările, insistând în aplicarea unei pedepse pentru
rezolvarea unei probleme/situaţii, veţi genera sentimente negative;
- evitaţi moralizarea, aceasta cauzează sentimente de nelinişte,
stimulează resentimentele şi blochează exprimarea sinceră a celuilalt;
- daţi dovadă de egalitate, atitudinea de superioritate determina formarea
unei relaţii defectoase de comunicare, încurajează dezvoltarea
conflictelor. Egalitatea înseamnă acceptarea necondiţionată şi respectarea
fiecărei persoane, indiferent de nivelul său de cultură, sau de pregătire
profesională;
- ţineţi cont de factorii sentimentali, încercarea de a convinge prin
argumentare logică sau dovezi logice duce la frustrare, poate bloca
comunicarea;
- solicitaţi mai multe informaţii, puneţi întrebări deschise, câte una pe rând,
acestea dau vorbitorului posibilitatea de a se deschide, de a explora gândurile şi
sentimentele sale, este convins că te interesează ceea ce îţi spune;
- utilizaţi parafrazarea, este o metodă în comunicare care are rolul de a clarifica
mesajul, de a comunica mai eficient nevoile. Dar, nu o folosiţi prea des!;
- daţi posibilitatea explorării soluţiilor alternative prin folosirea brainstorming-
ului, ascultării reflective, discutarea posibilelor rezultate ale alegerii uneia
dintre alternative, obţinerea unui angajament;
- folosiţi tactica devierii/abaterii dacă doriţi să schimbaţi cursul conversaţiei de
la preocupările celeilalte persoane la propriile preocupări;
- utilizaţi confirmările verbale, vizuale şi non verbale, precum şi sunete care îl
fac pe vorbitor să înţeleagă că îl ascultaţi cu interes şi cu respect;
- citiţi limbajul corpului, concentraţi-vă atenţia pe factorii cheie: expresia feței,
a ochilor, tonul vocii, ţinuta corpului şi gesturile;
- asiguraţi confortul necesar în timpul comunicării.
Metode de îndepărtare a barierelor
Cum aceste bariere nu sunt de neevitat, specialiştii propun un set
de metode de îndepărtare a acestora pornind de la câteva aspecte
esenţiale:
- în primul rând comunicarea trebuie planificată;
- determinarea precisă a scopului este impetuos necesară;
- momentul în care trebuie desfăşurată comunicarea trebuie atent
ales;
- ideile ce urmează a fi comunicate trebuie mai întâi clarificate;
- limbajul folosit trebuie să fie unul adecvat situaţiei dar şi
partenerului de comunicare.
Auto-conştientizarea
Auto‐conştientizarea este prima etapă necesară comunicării. Ca să
comunicăm trebuie să ştim cine suntem. Paradigma comunicării
(unamim cunoscută sub numele de Regula celor 5 întrebări: Cine?
Ce? Unde? Când? De ce? presupune o conştientizare cât mai corectă a
sinelui – Cine sunt? în context social, în raport cu propriile aşteptări
legate de statut, imagine personală, familie, carieră, sănătate, relaţia cu
Dumnezeu etc., în raport cu aşteptările celorlalţi, ce calităţi, ce defecte
am etc. Auto‐conştientizarea este un exerciţiu necesar pe care trebuie
să‐l facem cât mai des cu putinţă.
Primul adevăr ce trebuie acceptat este acela că frumuseţea vine din
interior. Armonia interioară, controlul emoţiilor negative, controlul
frustrărilor personale, controlul limbajului şi controlul ţinutei (postură
şi îmbrăcăminte), toate împreună creează un control al imaginii
personale totale, imaginea unei persoane echilibrate, armonioase la
exterior şi în interior, demne de încredere.
Controlul imaginii personale
Conştientizarea şi controlul imaginii personale vizează probleme legate de look,
atitudine şi mesaj. Să abordăm pe rând aspectele imaginii personale:
Frumuseţea fizică este un dat din naştere. Dacă nu este dublată de frumuseţe
interioară, pălește rapid iar dacă este dublată de meschinărie, răutate sau fals,
capătă trăsături malefice. Regula în privinţa frumuseţii ar fi aceea că, dacă o
avem, trebuie şlefuită, dublată de competenţă, de profesionalism, la fel cum
talentul trebuie dublat de studiu. Dacă n‐o avem, atunci trebuie s‐o
dobândim. Arta prelucrează Natura, căci născoceşte zi de zi atâtea lucruri
noi şi frumoase încât te determină, ca spectator, să zici că e mai frumoasă
decât natura. Arta înfăţişării umane! A look‐ului, acea compoziţie proprie în
care trăsăturile oferite de natură sunt prelucrate și șlefuite prin coafură,
machiaj şi costumaţie potrivit ideii despre sine, culturii şi educaţiei. Alegerea
unei game majore (în culori tari, bine definite, tonice) sau minore (cu nuanţe
delicate şi semitonuri), ca şi ritmul (de la alert la lent) în care se succed
accentele vizuale creează o „muzică”, care te întâmpină la prima întâlnire cu
o persoană şi tot ea nu te lasă să o uiţi. Trebuie să ştii ce să arăţi şi ce să
ascunzi, să ţii cont de mesajul de seriozitate, decenţă, încredere, deschidere
şi armonie interioară.
Ţinuta sau postura corporală. O poziţie corectă, dreaptă, care ne asigură nu doar
ortostaţiunea, dar şi demnitatea, se obţine în general prin practicarea sporturilor, a
gimnasticii în special şi se întreţine prin antrenamente regulate pe care un
profesionist, înclinat mai ales către studiu, nu‐şi face timp să le practice, lucru care
este atât în defavoarea sănătăţii sale, cât şi a randamentului pe care‐l dă la muncă.
Dincolo de latura fizică a ţinutei, există latura interioară, o virtute superioară
aparenţelor: atitudinea, maniera, eleganţa. Se spune uneori despre o persoană că
este „de înaltă ţinută”, fiind vorba în general de ţinuta sa morală sau prefesională.
Oricum ar fi, eleganţa aceasta a spiritului presupune rafinament interior, capacitatea
de a se face remarcat prin discreţie, prin normalitate, printr‐o distanţă înţeleaptă faţă
de evenimente, prin detaşarea faţă de unele tulburări de moment.
În orice caz, suntem oameni şi acolo unde este viaţă este şi acţiune, deci nu trebuie
decât să ne controlăm ținuta, fără a viza neapărat perfecţiunea. Să transmitem exact
ceea ce ne propunem, controlat, nu întâmplător şi să evităm excesele. Excesele, în
plus sau în minus, sunt forme de minciună, de bravadă, pentru că ascund, de fapt,
neîncrederea în sine. Aplicăm Tehnica gesturilor deschise: trupul, bustul şi faţa, vor
fi orientate către interlocutor, palmele şi braţele vor fi deschise în aceeaşi direcţie,
iar contactul vizual iniţiat şi menţinut.
Zâmbetul despre care se spune că are darul de a cumpăra totul, fără să coste nimic,
detensionează interlocutorul, câştigă încrederea, poate convinge mai uşor decât un
discurs întreg. Folosit cu discernământ, în funcţie de situaţie, destinde, câştigă
simpatia şi, paradoxal, transmite un mesaj de putere şi de seriozitate.
Contatul vizual: capacitatea iniţierii şi susţinerii contactului vizual denotă în mod vizibil
stăpânirea mesajului şi, în mod subtil, stăpânirea procesului de comunicare. Regula
în privinţa contactului vizual este aceea că domină relaţia (la nivel raţional şi
emoţional) cel care susţine contactul. Celuilalt nu‐i rămâne decât să răspundă sau nu,
prin contact continuu sau intermitent, în funcţie de ceea ce vrea să transmită sau de
capacitatea sa de a asculta. Când spun „susţine contactul” nu mă refer la
continuitatea privirii neapărat, cât la o susţinere energetică, un control interior,
mental şi emoţional. În toate relaţiile interpersonale, conducerea se mută continuu de
la o persoană la alta. Numai în relaţiile dictatoriale situaţia rămâne aproape continuu
unilaterală.
Mesajul pe care trebuie să‐l transmitem trebuie să fie pozitiv, să transmită un Da şi să
provoace un Da. Psihoterapeuţii au demosntrat că fiecare Da pronunţat ca răspuns
influenţează în mod subconştient psihismul şi ajută la crearea unei dispoziţii
pozitive, care induce şi relaxare fizică (deschiderea gesturilor, îndreptarea spatelui,
reluarea contactului vizual etc.).
Dezvoltarea încrederii în sine
Controlând toate aspectele imaginii personale, fiecare dintre noi căpătăm
încredere în forţele proprii. Când spunem „imagine” a nu se înţelege numai
corporalitate (ţinută, gest, mimică, costum) şi voce, dar şi interioritate. Cu
alte cuvinte, există oameni care ştiu că nu sunt frumoşi, dar care, deşi
discriminaţi iniţial de colegi, de interlocutori (chiar inconştient), având
încredere în sine, şi‐au câştigat acea aură cuceritoare a omului carismatic
care străluceşte datorită unor atuuri mult mai puternice: inteligenţă, intuiţie,
creativitate, talent oratoric, competenţă etc.
Aici intră în discuţie cele două elemente ale binomului Artă‐Natură. Încă din
Antichitate, filosofii s‐au întrebat cărui element să‐i dea întâietate –
elementului natural, darurilor înnăscute sau elementului dobândit prin
muncă, prin exerciţiu, prin şlefuire, prin cultură? Concluzia este implacabilă:
Arta corectează Natura, chiar dacă n‐o s‐o poată niciodată înlocui. Astfel,
sunt domenii unde nu se poate activa fără măcar o minimă componentă
naturală; în schimb, aproape nu există domeniu în care să nu se poată activa,
şi chiar performa, prin muncă şi experienţă.
Ascultarea
Ascultarea este o componentă vitală a procesului de comunicare. Un
studiu sugerează că în comunicare o persoană consumă 10% pentru
scriere, 15% pentru citire, 35% pentru vorbire și 40% pentru
ascultare. Se știe că oamenii pot vorbi cu o viteză de 130-160
cuvinte/minut și pot asculta 800 cuvinte/minut. Ascultarea eficientă
este o abilitate ce poate fi învățată de cel care dorește să o
dobândească.
Ascultarea activă înseamnă stabilirea unei relații directe în care:
- receptăm și respectăm sistemul de valori al interlocutorului;
- încercăm să înțelegem ce simte și cum vede acesta subiectul discutat;
- îl ajutăm pe interlocutor să se simtă apreciat.
Ascultarea activă înseamnă mai mult decât simpla auzire a cuvintelor.
Implică:
- participarea activă cu vorbitorul;
- înlăturarea prejudecăților;
- auzirea infexiunilor vocii și observarea semnalelor nonverbale.
Arta de a asculta
• Ascultătorul eficient:
- Este motivat să asculte
- Menține contactul vizual
- Arată interes
- Evită acțiunile perturbatoare
- Încearcă să-și înțeleagă interlocutorul
- Pune întrebări
- Parafrazează
- Nu întrerupe
- Înțelege ce s-a spus
- Se folosește și de tăcere
- Este natural
Arta de a asculta
Modalităţi de îmbunătăţire a aptitudinilor de ascultare:
Acțiune: Trebuie să‐ţi pese de asta pentru a dori să îmbunătăţeşti
Motivație: Fără această motivaţie, întreaga muncă va reprezenta un efort prea mare
depus în zadar.
Acțiune: Încercă să identifici un loc linistit în care să conversezi
Motivație: Să‐ţi menţii şirul gândurilor este dificil dacă apar bariere de concentrare
Acțiune: Fii pe deplin conştient de propriile tale presupoziţii şi prejudecăţi
Motivație: Astfel încât să nu te lași influenţat de ele
Acțiune: Fii foarte atent la ceea ce se spune
Motivație: Nu‐ţi întrerupe ascultarea în scopul pregătirii unei intervenţii particulare
Acțiune: Nu‐ţi permite ţie însuţi să mergi cu raţionamentul înainte de ceea ce spune
vorbitorul
Motivație: Nu încerca să consideri că deja ai înţeles despre ce este vorba
Acțiune: La anumite intervale, încearcă să parafrazezi ceea ce vor să spună oamenii
Motivație: Oferiţi‐le vorbitorilor oportunitatea de a şti ceea ce credeţi dumneavoastră că
spun ei
Acțiune: Nu întrerupeţi pentru a cere clarificări sau să puneţi întrebări plecând de la
detalii nesemnificative sau irelevante
Motivație: Puteţi întreba aceste detalii atunci când vorbitorul îşi încheie intervenţia
Ghid de ascultare activă
Fii atent și perceptiv:
- crează o atmosferă de încredere
- menține contactul vizual
Încurajează și dacă este posibil, aprobă ce ți se spune pentru a determina
interlocutorul să continue să vorbească: „interesant”/aprobări din cap.
Întărește sau parafrazează din când în când ceea ce ți se spune pentru a verifica
dacă ai înțeles și pentru a arăta că asculți: - „după cum am înțeles, planul
dumneavoastră este... ” „din ceea ce spuneți, înțeleg că...”
Adu în discuție teme care stârnesc emoții, pentru o gândire pozitivă, creativă și
poate pentru luarea deciziei: -„Cred că simțiți și dumnevoastră...” /„Înțeleg
ce simțiti și tocmai de aceea...”
Recapitulează ce ți s-a spus pentru a concentra și revizui subiectele discuției și
pentru a intensifica înțelegerea reciprocă: - „Am impresia că acestea sunt
punctele cheie exprimate de dumneavoastră...” /„Haideți să vedem ce am
stabilit...” / „În concluzie putem spune că...”
Tehnicile ascultării active
Rezumarea se referă la partea de conţinut a mesajului şi presupune să‐i
spui emiţătorului ceea ce înţelegi tu din mesajul lui.
• Această parafrazare poate avea loc la intervale regulate şi are
următoarele avantaje:
• Verifică gradul de înţelegere
• Oferă oportunităţi pentru clarificări
• Arătând vorbitorului că aţi ascultat ceea ce a spus, vă demonstraţi
astfel interesul
• Oferă vorbitorului feed‐back asupra a cât de bine a fost exprimat
mesajul.
Reflectarea. Această tehnică este ca şi cum aţi ţine o oglindă în faţa
vorbitorului, reflectând frazele pe care le auziţi. Astfel creşte claritatea
dialogului şi permite vorbitorului să ştie că îl auziţi. Puteţi reflecta
informaţia sau sentimentele. Recunoaşterea sentimentelor vorbitorului
creşte empatia dintre voi.
Bariere și remediu în ascultare
• Barieră: Tu gândeşti că ştii deja ceea ce au de gând să spună şi faci
presupozitii asupra acestui lucru.
• Remediu: Încearcă să-ţi ţii mintea deschisă şi să ai o atitudine
pozitivă. Spune‐ţi ţie însuţi că persoana respectivă are ceva nou şi
interesant de spus.
• Barieră: Eşti dornic să‐ţi spui părerea. S‐ar putea să simţi că
momentul prielnic va trece fără ca tu să‐ţi spui punctul de vedere, sau
să crezi că intervenţia ta este foarte importantă.
• Remediu: Concentrează‐te pe ceea ce spun ceilalţi și pe ceea ce fac.
Notează‐ţi pe scurt ceea ce vrei să spui, astfel încât să nu te
îngrijorezi că vei uita.
• Barieră: Te gândeşti la altceva.
• Remediu: În mod intenţionat îndepărtează din minte celelalte
gânduri.
Empatia
Empatia este aptitudinea de a fi conştient, de a înţelege şi de a aprecia
sentimentele şi gândurile altora. Empatia înseamnă să fim sensibili la ce,
cum şi de ce oamenii simt şi gândesc aşa cum o fac. Înseamnă să fim
capabili să-i „citim din punct de vedere emoţional” pe ceilalţi oameni, să ne
aratăm interesul faţă de ei şi să fim preocupaţi de situaţia lor. În esenţă,
empatia este aptitudinea de a vedea lumea din perspectiva unei alte
persoane, capacitatea de a ne acorda la modul cum gîndeşte şi simte
altcineva în legătură cu o anumită situaţie indiferent cum diferă acest mod de
propria noastră percepţie.
Este o unealtă de comunicare interpersonală extrem de puternică. Când facem o
afirmaţie plină de empatie, chiar şi în mijlocul unei discuţii de altfel
tensionate sau antagonice, putem schimba echilibrul. Astfel, un schimb
agresiv şi jenant devine o alianţă plină de colaborare. Când o relaţie este o
colaborare eficientă, ne mărim capacitatea de a obţine ceea ce dorim sau
ceea ce avem nevoie de la cealaltă parte. Pentru că, oricum, nimeni nu ne va
da ceea ce dorim dacă se simte neînţeles sau atacat. În acel caz am fi priviți
cu neîncredere sau supărare. Prin contrast, de fiecare dată când ceilalţi simt
că suntem în acord cu ei, se simt motivaţi.
Empatia
Trei concepţii eronate îi împiedică pe mulţi oameni să fie empatici:
- confundă de cele mai multe ori empatia cu comportamentul amabil:
declaraţii generale, politicoase şi plăcute.
- confundă empatia cu compasiunea. Însă, compasiunea îl pune pe
vorbitor în prim plan, făcindu‐l să‐şi exprime reacţiile şi sentimentele
privind situaţia unei alte persoane. Declaraţiile pline de empatie încep
mereu cu cuvîntul tu de exemplu: „probabil că tu te simţi sau gândeşti
(într-un anumit mod)”. Declaraţiile pline de compasiune încep de
obicei cu eu sau al meu şi reflectă perspectiva vorbitorului.
- cred că, făcînd o declaraţie plină de empatie, vor oferi aparenţa unui
acord sau aprobării poziţiei unei alte persoane, când de fapt ei sunt
împotriva acestei poziţii. Nu este aşa. Empatia este pur şi simplu
recunoaşterea faptului că şi partea cealaltă are un punct de vedere.
Din nefericire, empatia este lăsată deseori de-o parte deoarece, când
avem mai multă nevoie de ea, suntem cel mai puţin deschişi către ea –
respectiv, atunci când suntem supuşi stresului. În astfel de momente,
ne grăbim să ne apărăm poziţia, să ne argumentăm comportamentul şi
să atacăm atitudinea celuilalt. Iar acesta, la rândul lui, reacţionează în
acelaşi mod. Rezultatul este o escaladare emoţională, care devine
contraproductivă pentru toţi cei implicaţi.
Empatia
Trepte pentru a fi empatici
1. Tineţi-vă emoţiile în frâu
• Dacă suntem înclinaţi către un temperament iute, ar trebui să ne luăm temperatura
emoţională înainte ca aceasta să ajungă la roşu! În loc să reacţionăm, să ne oprim şi
să gândim preţ de o secundă, reflectând mai ales la natura comportamentului
celuilalt. Aici este o provocare dublă: să utilizăm conştiinţa de sine pentru a ne
calma starea de iritabilitate crescândă, să ne reţinem impulsurile şi să reacţionăm
rezonabil în faţa instigărilor şi să apelăm la empatia din noi pentru a înţelege poziţia
celeilalte persoane.
2. Puneţi întrebări „scormonitoare”
Desigur, empatia nu este o baghetă magică. Dacă una din părţi exprimă empatie nu
înseamnă neapărat că o întîlnire poate lua o turnură favorabilă. Este o greşeală să
presupunem prea multe despre o persoană, în sensul de a face o apreciere cu privire
la sentimentele pe care este posibil să le aibă în prezent, indiferent dacă aceasta este
străină sau cunoscută. „Întrebările scormonitoare” descoperă emoţiile cele mai
ascunse ale unei persoane. Sunt personale şi deschise, deşi sunt foarte des generale
şi nespecifice. „Cum te‐ai simţit (sau ce ai crezut) despre asta; ce ai fi dorit să se fi
întâmplat?” Pentru a exprima empatia, trebuie să scoatem la iveală şi să fim foarte
atenţi la două tipuri de informaţii: cuvintele folosite pentru a descrie gânduri și
sentimente și cele utilizate pentru descrierea dorinţelor şi aşteptărilor.
Această capacitate de a pune întrebări ne ajută să ne concentrăm pe o înţelegere mai
profundă a perspectivei celuilalt, mai ales dacă diferă de propria noastră concepţie.
Empatia
3. Concentraţi-vă pe perspectiva subiectivă a celuilalt
Empatia înseamnă să ne concentram pe perspectiva subiectivă a celuilalt. O
ascultare plină de empatie, ascultarea activă, ne oferă informaţii clare cu
care să lucrăm. În loc să ne proiectăm propria autobiografie şi să
presupunem gânduri, sentimente, motive şi interpretări, avem de‐a face cu
realitatea din mintea şi sufletul celuilalt.
Exercițiu: Scopul acestei activităţi este ca dumneavoastră să descoperiţi
importanţa ascultării pentru a realiza o relaţie de empatie.
Activitate pe perechi
Alegeţi un subiect general de discuţie plecând de la teme generale, precum:
prietenie, fidelitate, divorţ, colegialitate;
Apoi lăsaţi conversaţia să se desfăşoare timp de cinci minute.
La final, descrieţi interlocutorului versiunea dumneavoastră cu privire la ceea
ce gândeşte şi simte el.
Repetaţi exerciţiul, pornind de la un alt subiect de discuţie din aceeași
categorie. Inversaţi rolurile.
Emoțiile și rolul lor
Emoţia este o trăire a unei persoane în faţa unui eveniment. Ea apare ca urmare a
modului în care persoana interpretează acel eveniment. Emoţia unei persoane este
însoţită de modificări în mai multe planuri:
- biologic/fiziologic (ex. creşterea ritmului cardiac);
- cognitiv (ex. ceva rău mi se poate întămpla);
- comportamental – modul în care persoana se comportă ca urmare a emoţiei trăite
(evitarea, abordarea);
- somatic – dureri de burtă, de cap, ameţeală etc.;
Emoţiile ne furnizează informaţii foarte valoroase despre noi în raport cu ceea ce ni se
întâmplă. Dacă ceea ce trăim este în acord cu ceea ce așteptăm să ni se întâmple,
trăim o stare de confort emoţional (suntem veseli, satisfăcuţi, fericiţi, relaxaţi), dacă
ceea ce ni se întâmplă este în dezacord cu ceea ce aşteptăm, trăim emoţii de
disconfort (frică, tristeţe, furie).
Emoţiile sunt întotdeauna adevărate şi corecte. Emoţiile neplăcute cum sunt tristeţea,
frica, anxietatea, furia – sunt emoţii naturale. Ele s-au menţinut în repertoriul
comportamental al oamenilor pentru că au o funcţie adaptativă. Emoţiile noastre nu
sunt bune sau rele, ci sunt funcţionale, ajută la adaptarea noastră. Ele au legătură cu
modul personal în care noi interpretăm ceea ce ni se întâmplă.
Emoțiile și rolul lor
Frica este un răspuns natural al organismului care apare în situaţii percepute ca
fiind ameninţătoare, care ne ajută să ne pregătim pentru a face faţă
pericolului. Dacă nu am trăi această emoţie ne-am expune la situaţii în care
am putea să ne pierdem viaţa. La limită, trece în teroare.
Tristețea funcţionează ca un barometru care oferă informaţii despre ce se
întâmplă în viaţa noastră. Tristeţea ne oferă informaţii despre cât este de
important un lucru pentru noi, despre valorile şi nevoile noastre. Dacă
pierdem ceva care este valoros şi are semnificaţie pentru noi, automat ceea
ce vom simţi va fi o stare de tristeţe. La limită, trece în disperare.
Furia apare când situaţia creată, comportamentul manifestat de interlocutor,
interferează cu scopurile noastre. Furia este o emoţie care ne apropie de
situaţia în care ne aflăm şi ne dă energia necesară pentru a ne implica în
soluţionarea ei. La limită, trece în violență.
Bucuria, răspunsul oganismului în situații percepute ca fiind în acord cu ceea
ce ne dorim. La limită, trece în extaz.
• Există o diferenţă între a trăi o emoţie şi a o exprima. Este firesc să ne
simţim într-un fel sau altul, să avem diverse emoţii. Ele nu sunt bune sau
greşite. Ceea ce trebuie să avem în vedere este că sub impactul lor, uneori ne
comportăm adecvat, alteori inadecvat. De exemplu: este firesc să fim furioşi
dar nu este firesc să folosim furia ca o scuză pentru că am lovit pe cineva.
Debuşeurile emoţionale trebuie atent controlate.
Grupul
Definiţii:
- C. Homans: ,,număr de persoane care comunică între ele destul de des,
într-o perioadă de timp și care sunt suficient de puţine pentru ca fiecare
să poată comunica cu toţi ceilalţi direct, nu prin intermediul altora.’’
- M. Sherif: „un grup este o unitate socială constând dintr-un număr de
indivizi, care se găsesc unii cu alţii în relaţie de rol și de status, stabilite
după o perioadă de timp, și care posedă un set de valori sau norme ce
reglementează comportarea reciprocă, cel puţin în probleme ce privesc
grupul.”
• Definiţiile cuprind trei idei:
1. grupul e o formaţiune de mai multe persoane;
2. persoanele se află în inter-relaţie;
3.grupul dezvoltă în timp norme și valori care reglementează
comportarea comună.
Grupul
Inter-relaţiile reprezintă liantul grupului și contribuie la
formarea coeziunii colective. Datorită conexiunilor reciproce
în grup apar raporturi de influenţă și de atracţie mutuală.
Orice relaţie reciprocă cuprinde două părţi:
1. una funcţională
2. una emoţională
Apartenenţa la un grup sau categorie socială aduce cu
sine două efecte:
1. diferenţierea grupului propriu de alte grupuri
2. tendinţa de privilegiere a grupului propriu.
Ipostaze față de grup
• R. Muchielli distinge mai multe ipostaze ale unei

persoane aflată în spaţiul social, faţă de un grup:
1. Persoana integrată grupului: se identifică cu colectivul,
își însușește ţelurile și valorile acestuia, pe care le susţine și
le apără în raport cu grupul străin sau cu devianţa internă.
2. Noul-venit: tinde să se integreze în grup, rapiditatea
acestui proces fiind condiţionată de distanţa care există faţă
de grupul anterior de apartenenţă. Contează desigur și
condiţiile venirii în grup (libere sau impuse). Faţă de noul
venit fiecare grup are o marjă de toleranţă.
Ipostaze față de grup
3. Deviantul: nu se supune normelor comune ci se conduce
după standarde personale sau împrumutate. În funcţie de
statutul deviantului și a riscului estimat, grupul reacţionează și,
în numele solidarităţii, face presiuni pentru aducerea
deviantului la valorile grupului. Dacă reacţia de opoziţie a
deviantului este lucidă și sistematică grupul îl va sancţiona și
în ultimă fază îl va exclude total.
4. Individul marginal: se situează la periferia colectivului
participând doar sporadic la activităţile comune.
5. Străinul: se găseste în afara grupului intrând totuși în
contact cu acesta ca și vizitator sau turist. Străinul nefiind
implicat în activităţile grupului este obiectiv și poate percepe
realitatea psiho-socială a colectivului vizitat.
Reacția grupului
Grupul va reacţiona întotdeauna atât faţă de cei care respectă normele și
valorile sale cât și faţă de devianţi. Referitor la aceste aspecte A.
Berelson și G. A. Steiner au următoarea părere: „Răspunsul unui grup
faţă de abaterea de la normele sale comportamentale este:
- în primul rând, discuţia pentru a convinge minoritatea dizidentă să se
alinieze;
- în al doilea rând dezaprobarea;
- în al treilea rând discreditarea dizidenţilor perseverenţi și, în sfârsit,
- în al patrulea rând, excluderea sau impunerea retragerii din grup.”
Unul dintre cei mai importanţi factori ai comunicării interpersonale în
cadrul grupurilor este reprezentat de coeziune. Festinger consideră că
normele de grup conduc la coeziune, norme care se formează în baza
canalelor de comunicare astfel:
Reacția grupului
„un grup social odată format, conexiunile din cadrul lui
funcţionează...legarea unei prietenii implică și crearea unui canal de
comunicare activ între două persoane. Cu cât mai intimă este
prietenia, cu atât este mai largă gama de conţinuturi care circulă prin
acest canal de comunicare și mai reduse forţele care restrâng
comunicarea. De aceea deschiderea unor astfel de canale active de
comunicare înseamnă împărtășirea informaţiei, a opiniilor, a
atitudinilor și a valorilor.”
Un alt factor existent în interiorul grupurilor este reprezentat de
diferenţierea membrilor acestuia în cadrul structurilor formale și al
celor non-formale.
În conformitate cu F. Bales indivizii sunt diferenţiaţi faţă de alţii în
grupurile non-formale în funcţie de:
1. numărul de acte care li se adresează.
2. numărul de acte pe care ei îl adresează anumitor alţi indivizi.
3. numărul de acte pe care ei îl adresează grupului în ansamblu.”
Relaţii de status și rol
În 1969 M. Sherif definește statusul ca fiind „poziţia unui individ în
ierarhia relaţiilor de putere în cadrul unei unităţi sociale, poziţie
măsurată prin latitudinea de a avea efectiv iniţiative, de a controla
activităţile și deciziile din interiorul grupului și de a aplica sancţiuni în
caz de neparticipare și nesupunere.
Statusul presupune de regulă o investitură formală.” Statusul
este definit drept poziția sau rangul unui individ în cadrul grupului, sau
ale unui grup în raport cu alte grupuri (student, profesor, decan, politist,
medic, tată).
Statusul prescris este cel deținut de un individ în cadrul unei
societăți, independent de calitățile sale și de eforturile pe care le face el.
Statusul dobândit este cel la care individul accede prin propriile
eforturi.
Relaţii de status și rol
Același autor consideră că rolul se referă la forme de comportare reciprocă,
la moduri caracteristice de a da și a primi în cadrul activităţilor de grup.
Rolurile pot fi: 1. socialmente prescrise
2. efective
Rolul reprezintă mai degrabă dimensiunea acţională a individului într-un
grup, iar statusul constituie setul de aprecieri statornicit în grup, în legătură cu o
poziţie socială, este preţuirea colectivă de care se bucură deţinătorul unei
poziţii.
Rolul definește dimensiunea acţională a individului într-un grup, status. Într-
un anumit sens, statusul și rolul sunt două aspecte ale aceluiași fenomen.
Statusul este un ansamblu de privilegii și îndatoriri; rolul este exercitarea
acestor privilegii și îndatoriri.
Fiecare persoană îndeplinește mai multe roluri. Un bărbat poate fi soț, fiu,
tată, angajat, verișor, vecin etc. Totalitatea rolurilor asociate unui status
formează un set de roluri. Rolurile care formează un set pot fi performate în
mod diferit.
Imaginea de sine și percepţia socială
Comunicarea interpersonală este prezentă și la nivelul percepţiei sociale și
a imaginii de sine a individului.
Definiţia percepţiei sociale după R. Baron și D. Byrne (1991): „se numeste
percepţie socială un segment al procesului cognitiv prin care individul
ajunge să-și formeze o imagine despre sine și în acelasi timp, felul cum se
conturează impresiile, aprecierile despre alţii.”
Avem în această definiţie două laturi ale aceluiași fenomen:
1. individul abordează pe altul pornind de la sine;
2. reprezentarea despre altul face parte din procesul percepţiei de sine.
Conform lui P. Fraisse (1967) individul uman recurge la o dublă cunoaștere:
a. una centrată pe sine, prin care el își sesizează, își conștientizează propriile
judecăţi de valoare, senzaţii, sentimente, expectanţe etc.
b. una centrată pe grup – individul se percepe pe sine, așa cum îi percepe pe
ceilalţi și cum îi vede trăind pe aceștia. Astfel el ajunge să se cunoască pe
sine în același mod și prin același mecanism prin care îi cunoaște pe
ceilalţi.
Imaginea de sine și percepţia socială
Conform lui T. Rodriquez (1967) imaginea de sine are două
componente:
1. imagine proprie de sine – cum se vede subiectul pe sine
însuși;
2. imagine socială de sine – cum îl vede grupul.
Modalităţile perceperii de altul:
1. clasificarea în anumite categorii;
2. empatia.
În cunoașterea de sine coexistă doi factori importanţi:
1. succesul
2. insuccesul
Succesul și eșecul
Când analizăm succesul și insuccesul ne referim la așa-numita
psihologie a controlului. Un cercetător important al acestei
psihologii, J. B. Rotter, pune bazele unei scale de atitudini prin care
explică acţiunile situaţionale ale indivizilor ca fiind determinate de:
a. propriul lor comportament;
b. factori situați dincolo de propriul control (control extern).
De cele mai multe ori individul uman are tendinţa de a valoriza
superior explicația de tip intern.
În 1979 B. Weiner explică mecanismul cauzelor succesului printr-un
sistem cu patru factori și trei dimensiuni.
Factori: 1. capacitate;
2. efort;
3. dificultatea sarcinii;
4. șansă.
Succesul și eșecul
Dimensiuni:
1. stabilitate (stabil-instabil);
2. loc ( internalitate-externalitate);
3. posibilitate de control (controlabil-necontrolabil).
Matrici:
Conform lui B. Weiner, combinarea dimensiunilor cu factorii conduce la atribuirea
cauzelor succesului și insuccesului în matrici:
1. capacitate: stabilă, internă, necontrolabilă
2. efort: instabil, intern controlabil
3. dificultatea sarcinii: stabilă, externă, incontrolabilă
4. șansa: instabilă, externă, incontrolabilă.
Postulate:
Un alt cercetător C. B. Wortman studiază fenomenul controlului și elaborează o
teorie care se sprijină pe postulate:
1. Individul trăieste cu nevoia de a controla mediul;
2. Individul trăieste, de asemenea, cu iluzia sentimentului controlului.
Influenţele
Dacă propria percepţie a unei persoane este influenţată de mediul exterior, de
modelul social curent, de opiniile, percepţiile sau modelul de viaţă al celor din
jurul său, apare riscul unei imagini personale distorsionate de genul :
• Nu eşti competent!
• Eşti un visător !
• De ce nu înţelegi? E simplu !
• Nu eşti niciodată punctual !
În cele mai multe cazuri, aceste expresii reprezintă proiecţiile caracterului
persoanelor din jur (caracter, care la rândul său poate fi cu deficienţe).
Omul, faţă de animale, are capacităţi nelimitate, putându-și dezvolta deprinderile
de comunicare. Omul se poate autoprograma.
V Frankl considera că procesul de autoprogramare reprezintă deprinderea
proactivităţii.
• Proactivitatea înseamnă mai mult decât a lua inițiative. Deprinderea
proactivităţii implică:
• să se dea prioritate valorilor şi nu sentimentelor;
• luarea iniţiativelor şi respectiv, asumarea responsabilităţilor.
Influenţele
Persoanele proactive îşi asumă responsabilităţile fără să învinuiască
împrejurările sau condiţionările mediului. Persoanele proactive sunt
influenţate de stimuli externi, însă răspunsul lor la stimul, reprezintă o
opţiune, răspunsul fiind întemeiat pe criteriul valoric.
Persoanele reactive sunt afectate de ambianţa socială, dacă sunt sau nu
tratate cu consideraţie, trecând rapid pe poziţii defensive, de protejare.
Viaţa emoţională a persoanelor reactive, depinde de comportamentul
persoanelor care le înconjoară.
• Victor Frankl considera că există trei valori esenţiale în viaţă :
• 1.cea existenţială (evenimentele pe care le experimentează o persoană,
modul de menţinere şi procurare a nevoilor de trai);
• 2.cea creativă (contribuţia pe care o aduce o persoană în societate,
ceea ce lasă în urma sa);
• 3.cea a atitudinii (răspunsul pe care-l dă o persoană evenimentelor din
viaţă ).
Influenţele
Proactivitatea generează creativitate, ingeniozitate, climat pozitiv şi stimulativ
în jur (ceea ce reactivitatea nu reușește). Limbajul utilizat de o persoană,
reprezintă un indicator al gradului de proactivitate sau de reactivitate.
Astfel:
• Limbaj reactiv:
1. Nu mă pot concentra. (sunt supus condiţionărilor exterioare).
2.Nu se mai poate face nimic. (sunt supus condiţionărilor exterioare).
3. Mă enervează. (condiţionările exterioare îmi stăpânesc viaţa afectivă , nu
sunt responsabil).
4. Nu va fi de acord cu prezentarea mea. (atitudinea altei persoane îmi
îngrădeşte activitatea).
5. Trebuie să rezolv astfel situaţia. (condiţionările exterioare îmi dirijează
activitatea).
6. Nu pot. (condiţionările exterioare îmi dirijează activitatea).
7. Sunt obligat să rezolv alte probleme.(condiţionările exterioare nu îmi dau
libertatea de a-mi stabili acţiunile).
Influenţele
• Limbaj proactiv:
1. Pot să încerc să mă concentrez.
2. Să vedem ce soluţii există.
3. Mă pot controla.
4. Pot încerca să fiu convingător. Voi pregăti prezentarea.
5. Prefer să rezolv astfel situaţia.
6. Optez pentru această alternativă.
7. Voi opta pentru o alternativă potrivită.
Persoana reactivă se bazează pe șansele vieţii, respectiv, pe dorința
inexistenței condiționărilor.
Persoana proactivă se bazează pe forța interioară de a învinge
obstacolele vieţii.
Influenţele
• Atitudine reactivă:
1. Dacă nu aş avea un şef dictatorial...
2. Dacă aş avea un partener mai înţelegător...
3. Dacă copiii mei nu ar avea o asemenea atitudine...
4. Dacă aş putea promova....
5. Dacă aş avea mai mult timp să rezolv anumite probleme....
6. Ce bine ar fi dacă aş avea mai mulţi bani.
• Atitudine proactivă:
1. Pot găsi alternative competitive şi de cooperare.
2. Pot găsi alternative de cooperare, de înţelegere.
3. Pot fi mai înţelegător, tolerant, răbdător...
4. Pot munci mai mult. Pot să fiu mai activ.
5. Pot găsi alternative de rezolvare a acelor probleme.
6. Îmi gestionez viaţa cu banii pe care-i am. Pot găsi alternative să câştig mai
mult.
Liderul de grup
În ceea ce priveste liderul unui grup și comunicarea acestuia , C. Homans susţine:
„Comunicarea se îndreaptă către lider atât în conversaţiile generale, cât și în cele
private. Oamenii săi îi încredinţează problemele lor și îi fac confidenţe, așa că el este
cel mai bine informat în legătură cu ce se petrece în grup.... Dar comunicarea nu se
îndreaptă numai către lider, ci și porneste de la el. El este omul care ia deciziile,
demarează acţiunile și se asteaptă ca el să facă toate acestea.”
Comunicarea se desfăsoară în:
- plan vertical de la lider spre grup și invers
- plan orizontal între membri grupului aflaţi pe același nivel ierarhic.
Orientări ale conduitei liderului
În funcţie de stilul de conducere B. M. Bass (1972) distinge în funcţie de motivaţie:
1. orientare spre sine - cu preponderenţă mai mult spre succesul personal decât spre
eficacitate;
2. orientare spre sarcină - cu accent spre eficienţă;
3. orientare spre interacţiune - e preocupat mai mult de relaţiile interpersonale.
Liderul de grup
Stiluri de conducere
K. Lewin distinge de asemenea, trei stiluri de conducere:
1. stilul autoritar
2. stilul democratic
3. stilul laissez-faire
J. Faverge (1976) distinge 3 caracteristici ale liderului democratic:
1. senzitivitatea - presupune perceperea sentimentelor, temelor și
nevoilor grupului;
2. permisivitatea – presupune acordarea fiecăruia a dreptului de a se
exprima fără a fi sancţionat;
3. non - directivitatea – presupune acceptarea părerilor, reformularea lor
etc.
Tipuri de lideri
Conform lui D. Chalvin există 5 tipuri de lideri:
1. organizatorul: stabileste relaţii ierarhice corecte; acordă suficientă
autonomie subalternilor; nu se lasă influenţat de ei; varianta
ineficientă e birocratul.
2. participativul: colaborează strâns cu subalternii, îi influenţează și se
lasă influenţat; varianta ineficientă e paternalistul, demagogul.
3. întreprinzătorul: influenţează nemijlocit pe fiecare subaltern
determinându-l să obţină rezultate optime; își afirmă deliberat
autoritatea; varianta ineficientă e tehnocratul și autocratul.
4. realistul: dă dispoziţii și asigură condiţiile pentru aplicarea lor;
consultă subalternii și îi lasă să-și rezolve singuri problemele
interpersonale; varianta ineficientă e oportunistul.
5. maximistul: îi influenţează și îi incită pe subalterni cu scopul ca
aceștia să se interinfluenţeze reciproc la maximum; cere prezentarea
deschisă a conflictelor în vederea soluţionării lor; varianta ineficientă
e utopistul modernist.
Conducere și putere
Aceste tipuri de comunicare sunt specifice relaţiilor interpersonale lider –
grup și invers precum și relaţiilor interpersonale ale persoanelor care se află pe
aceeași treaptă în ierarhia socială a grupurilor.
Structurile de conducere asigură organizarea și direcţionarea grupurilor, în
vederea ţelurilor propuse. Alături de noţiunea de conducere apare și cea de
putere. Conform lui F. E. Fiedler (1971) „conducerea și puterea sunt esenţial
sinonime”. Peste structura de conducere într-o colectivitate se suprapune
piramida puterii. O anumită funcţie de conducere înseamnă un anumit nivel în
piramida puterii, care se definește în raport cu palierele superioare și nivelele
subalterne. Unul dintre cele mai importante scopuri ale conducerii este
reprezentat de aducerea la un nivel comun a cerinţelor palierului superior cu
așteptările subordonaţilor. Atât puterea cât și conducerea se poate defini prin
termenul de influenţă.
Relaţia de conducere este una ierarhică, nesimetrică, adică în cadrul
aceleiași activităţi dacă X conduce pe Y, atunci Y nu îl poate conduce pe X.
„J.P. Poiton defineste puterea ca fiind relaţia ce permite unui individ să
modifice comportamentul altui individ.”
Pârghiile controlului conducerii sunt de două feluri:
1. premierea
2. pedeapsa
Controlul asupra indivizilor este legat în special de trebuinţele acestora.
Trebuinţele sunt de două feluri:
1. de ordin primar: - hrană, îmbrăcăminte, locuinţă
2. de ordin secundar : - nevoi spirituale.
Legea care guvernează ambele tipuri de trebuinţe este următoarea: până
când trebuinţele de ordin primar nu sunt satisfăcute cele de ordin
secundar nu acaparează atenţia individului. În anul 1976 J.M. Faverge
elaborează o ierarhie a trebuinţelor în felul următor:
” Nevoi primare, Nevoia de siguranţă, Trebuinţa de afiliere, Nevoia de
statut de apreciere, Nevoia de iniţiativă, Nevoia de dezvoltare”.
Fenomenul conducerii prezintă și alte aspecte demne de analizat. De
exemplu, atitudinea de simpatie sau de antipatie dintre membri din
conducerea unui grup poate să aibă efecte pozitive sau negative asupra
membrilor grupului.
Există o distincţie foarte clară între conducerea la macro-nivel și micro-nivel:
1. La nivel macro, liderul este cel care dă direcţia necesară schimbării și pune
accent pe transformare.
2. La nivel micro, relaţia de conducere se desfăsoară în termenii de faţă-n
faţă. Pe baza relaţiilor interpersonale rolurile de conducere pot fi
intersanjabile. Altfel spus un individ poate fi conducător într-un context și
poate fi subaltern în alt context.
Conducerea o putem definii ca fiind un ansamblu de activităţi desfăsurate
în vederea atingerii aceluiași obiectiv. Conform lui H. Fayol avem 5 feluri de
activităţi:
1. a prevedea (a studia și a întocmi proiecte);
2. a decide și / sau a realiza (a face alegeri, opţiuni);
3. a conduce oamenii, a da dispoziţii, ordine;
4. a coordona (a comunica, a fac sinteze);
5. a controla (a compara obiectivele și rezultatele obţinute).”
Standarde de bună practică
Atenție pentru pacient
- ne vom ocupa de ei fără
întârziere
Politețe
Siguranța - se explică protocoalele și
în comunicare
- igienă personală bună procedurile
Și comportament
- asepsie și antisepsie - vom anticipa, explica și ne
- materiale sterile de unică vom cere scuze pentru
folosință (restelirizarea, orice întârziere
atentat la sănătatea
publică)
- dezinfecție
Respect
- pacienții sunt “parteneri” Entuziasm
- se va respecta demnitatea - vom avea încredere, vom
respecta și ne vom ajuta colegii
tuturor
- vom fi cooperanți
- se va proteja confidențialitatea
- vom aprecia contribuțiile
Informațiilor colegilor
- vom demonstra respectul - ne vom face treaba la timp
Principiile etice ale activităţii
asistentului medical
PLANIFICĂ
PRESCRIE
CONDUCE
INDICĂ
FORMEAZĂ COMUNICARE DELEAGĂ
SE PREOCUPĂ SUPRAVIZEAZĂ
SPRIJINĂ
Competenţele etice ale asistentului
medical
ESTE UN BUN
EXEMPLU
CUNOAȘTE
COMPETENȚA
PACIENȚII
CUNOAȘTE
ÎNȚELEGĂTOARE A.M SECȚIE
STAFF-UL
CONSECVENȚA DISPONIBILĂ
ACCESIBILĂ
Sumarul acţiunii
- PLANIFICARE
- DIRECȚIONARE
- GHIDARE
- FORMARE
- OBSERVARE
- ÎNCURAJARE
- IMPUNERE
- EVALUARE
2. Cum?
• CU RĂBDARE
• PRICEPERE
• TACT
3. De ce?
• FIECARE SĂ-ȘI FACĂ
TREABA RESPONSABIL
• PENTRU CA PACIENTUL
SĂ ATINGĂ O STARE DE
BINE PE CÂT POSIBIL
Rolul asistentului medical din punct
de vedere etic
• Pacientul este o persoană unică
• Îngrijiri sigure
• Confruntarea cu practica nesigură
• Respectul pentru pacient
• Empatia este esențială, holistică și
obligatorie
• Confidențialitatea
• Secretul profesional
Norme de comportament și conduită în
cadrul echipei medicale
• Însuşirea normelor de comportament şi conduită în cadrul
grupului: calm, stăpânire de sine, onestitate, respectarea
partenerului, ascultarea opiniilor şi argumentelor
partenerilor, demnitate, să nu creeze suspiciuni, tact,
atitudine pozitivă
• Asigurarea unui climat favorabil lucrului în echipă: sprijin,
încurajare, umor, ambianţă, rezolvarea amiabilă a
conflictelor, diplomaţie, atitudinea faţă de colegi
• Rezolvarea conflictelor de muncă: generate de stilul de
muncă propriu, sistemul informaţional: perturbarea
informaţiei, zvonuri, dezaprobări, neînţelegeri, diferenţă
între profesional şi puterea de muncă, control preventiv,
negociere, arbitraj
Relaţii interpersonale în cadrul echipei
medicale
Respectarea principiilor etice de comportament în
relaţiile de muncă:
• principiul egalităţii,
• principiul nediscriminării,
• principiul accesului la informaţie,
• principiul transparenței,
• principiul respectului și consideraţiei,
• principiul confidenţialităţii
Relaţii interpersonale în cadrul echipei
medicale
Însuşirea normelor etice la locul de muncă:
• purtarea ecusonului cu datele de identificare,
• ţinuta decentă, corespunzătoare funcţiei,
• stăpânire de sine (calm, politicos, respectos),
• să manifeste o atitudine pozitivă în relaţiile cu
publicul,
• să folosească un limbaj corect din punct de vedere
gramatical,
• să ofere răspunsuri corecte şi complete .
Prevenirea, negocierea și medierea
conflictelor
Pentru a preveni un conflict, respectă următoarele reguli de comportament:
• Fii profesionist!
• Nu alerga după diplome, credite sau titluri
• Vorbește doar când ai ceva de spus
• Nu te băga acolo unde nu te pricepi
• Acceptă atunci când greșești sau când nu ști
• Asociază-te cu oameni de calitate
În linii mari, iubiți-vă meseria și nu o trădați.

Veți constata că nici ea nu vă va trăda și vă va aduce satisfacții.
Aveți răbdare, tindeți spre a fi cel mai bun și respectați-vă pe
dumneavoastră pentru a fi respectat de alții.
Un profesionist posedă o inteligenţă emoţională superioară, pe care ştie să o folosească ca un
aliat de nădejde în tot ceea ce face. El relaţionează imediat, este empatic şi implicat. Ca orice, şi
acest tip de inteligenţă poate fi dezvoltat, cultivat.
Cum?
Participând la cursuri, citind şi practicând cu toţi cei care ne înconjoară. Experienţa îşi va spune
cuvântul.
Prevenirea, negocierea și medierea
conflictelor
•Fii serios!
•Un profesionist este serios în tot ceea ce face: vorbire,
scris, comportament, atitudine, punctualitate, implicare,
respectarea promisiunilor.
•Baza profesionistului este educaţia. Aici este cheia, de la

educaţie pleacă totul.
•Fii altruist!
A fi asistentă medicală înseamnă
• să nu fi niciodată plictisită
• să fi deseori frustrată
• să fi înconjurată de probleme
• să ai multe de făcut și atât de puțin timp
• să porți o responsabilitate foarte mare și să ai foarte puțină autoritate
• să intri în viețile oamenilor, ale copiilor și să marchezi o diferență
• unii te vor binecuvânta, alții te vor blestema
• vei vedea oameni (copii) în starea lor cea mai proastă…și în starea
lor cea mai bună
• nu vei înceta niciodată să fi uluită de capacitatea oamenilor
(copiilor) de a iubi, de a îndura și de curajul acestora
• vei vedea viața începând și sfârșindu-se
• vei repurta victorii triumfătoare și eșecuri devastatoare
• vei plânge mult
• vei râde mult
• vei ști ce înseamnă să fi om și să fi uman
Sfaturi de conduită profesională
•Onorează pe bolnavul tău de orice vârsta ar fi: copil, tânăr
sau bătrân. Când a ajuns în mâinile tale este o ființă fără
apărare, care nu are altă armă de susținere decât apelând la
știința și la caritatea ta.
•De aceeași stimă și atenție săracului ca și bogatului. În
dragostea ta de oameni săracul se simte bogat. Respectă
nuditatea maladiei, spectacolul mizeriei și al suferinței.
•Respectă nobila ta misiune, începând cu însăși persoana ta.
Să nu o profanezi. Poartă-te demn, cuviincios, cu omenie.
Nu specula pe bolnav, căci profesiunea ta nu e oricare alta.
Sacrificiul tău, ajutorul tău, nu pot fi prețuite ca o meserie
obișnuită.
•Oboseala ta să fie luminată de credință și dragoste. Atunci
când știința nu mai poate face nimic, bunătatea ta, purtarea
ta, să susțină pe bolnav. Învinge greutățile inerente
profesiunii tale, stăpânește supărarea și nerăbdarea ta;
gândește-te că acel suferind este dezarmat, fără putere și are
nevoie de ajutorul și îngrijirea ta.
•Să nu umilești pe bolnav, care și așa este umilit de boala lui.
Oricare ar fi boala, să nu distrugi nici unui bolnav iluzia
vindecării, chiar de ar fi vorba de un muribund. Sunt oameni
care au nevoie să-i întovărășești până în ultima lor clipă,
pentru a nu-i lăsa să ghicească sfârșitul.
•Să nu uiți niciodată că secretul ce ți se încredințează, în ceea
ce privește o maladie, este ceva sfânt, care nu poate fi trădat,
destăinuit altei persoane. Profesiunea ta este un sacerdotiu. Tu
nu trebuie să faci nicio deosebire de clasă socială, de credințe
religioase. Înainte toți să fie tratați deopotrivă, căci toți
oamenii sunt tratați deopotrivă de legile firii.
•Să nu vezi îngrijirea bolnavilor tăi o povară, o corvoadă.
Acest sentiment ar îngreuna exercițiul meseriei tale. Învață să
cunoști bolnavii tăi, să-i înțelegi în felul lor de a cere ceva,
când au nevoie de ajutorul tău, când au nevoie de somn, de
odihnă, de mâncare. Defectele, pretențiile, toanele bolnavilor
sunt datorate suferinței. La fel ai fi și tu când ai fi bolnav.
•Niciodată, față de bolnav, să nu te arăți încrezător în reușita
tratamentului. Menține-i speranța, credința. Fă ca bolnavul să
nu se simtă singur, izolat. Dacă a suferi e greu, a suferi singur
e incomparabil mai greu. Poartă-te astfel ca bolnavul să fie
sigur că are în tine un sprijin. Dă-i curaj când îl vezi trist,
amărât, disperat.
•Nu ajunge numai bunăvoința, ci se cere și știință în îngrijirea
bolnavilor. Zilnic se descoperă noi mijloace pentru alinarea
suferințelor. Nu te mulțumi și nu te mărgini numai la științele
și cunoștințele ce le-ai dobândit în școală! Împrospăteaza-le
mereu! Învață mereu! Citește mereu cărți și reviste medicale!
•Nu discuta și nu contrazice niciodată prescripțiile medicale
în fața bolnavului. Îi răpești încrederea în medicină, îi distrugi
speranța în vindecare…
Manipularea
Definiţii ale manipulării:
- „o tehnică prin intermediul căreia se direcţionează opinia publică
într-un anumit sens dorit și bine precizat, folosindu-se pentru aceasta
diferite forme de comunicare, tipuri de acţiuni, slogane, imagini,
profiluri, precum și toată gama de mijloace de comunicare în masă.”
- „fenomenul de creare premeditată a unei situaţii sociale cu scopul de
a influenţa reacţiile și comportamentul manipulaţilor în scopul dorit de
manipulanţi.„
Fenomenul contagiunii: reprezintă transmiterea rapidă la nivelul
mulţimilor a emoţiilor și manifestărilor de comportament. Individul
aflat într-o situaţie ambiguă încearcă să se adapteze reacţiilor celorlalţi.
Existenţa unei singure surse de informare amplifică la maximum
efectele manipulării. O astfel de situaţie poate da naștere chiar la așa-
numitul fenomen de psihoză în masă.
Manipularea
Manipularea face apel și la latura afectiv-emoţională a
individului și la cele mai profunde sentimente umane (copii,
bătrâni etc.)
Există tehnici de manipulare cu efecte imediate și cu efecte
cu bătaie lungă în timp.
Există, de asemenea, și anumite teoreme ale comunicării
verificate empiric ca de exemplu:
„ cel care ţi-a făcut odată o favoare este mult mai disponibil să
te ajute din nou decât acela care îţi este obligat.”
Un fenomen deosebit de important folosit în manipulare este
cel al dezumanizării. Acesta înseamnă actul de a percepe
victimele ca fiinţe non-umane. Dezumanizarea slăbeste
sentimentul de respingere instinctivă a violenţei și facilitează
escalada actelor de agresiune, sub diferite forme.
Manipularea
În funcţie de efectul și amplitudinea modificărilor
comportamentale există:
1. manipulări mici - care constau în modificări minore ale situaţiei
sociale rezultând efecte surprinzătoare și ample (tehnica „piciorului în
ușă”, tehnica „trântitului ușii în faţă”) .
2. manipulări medii - care se referă la modificări importante ale
situaţiei sociale ( dezindividualizarea sau pierderea în anonimat) .
3. manipulări mari - care influenţează întreaga cultură în care
vieţuiește individul.
Manipulările majore stau la baza răspândirii diferitelor curente
de opinii, formează tradiţii și obiceiuri, conturează mentalităţi,
determină curente etc. Și pot determina chiar anomii (absența
normelor sau valorilor sociale, dezordine).
Metode și instrumente ale manipulării
Toate metodele și instrumentele de manipulare au drept scop
obţinerea controlului.
1. controlul comunicaţiilor umane - cine controlează prezentul
controlează și viitorul;
2. manipularea mistică - situarea grupului conducător sub o aureolă
mistică;
3. cerinţa de puritate – delimitarea strictă bine / rău;
4. cultul confesiunii – conducerea subordonată religiei;
5. știinţa sacră – crearea unei surse sacre în jurul dogmelor;
6. remodelarea limbajului – limba de lemn;
7. redefinirea limbajului – anularea logicii și deformarea realităţii;
8. doctrina mai presus de oameni și invers;
9. delimitarea socială – o parte are drepturi și o parte nu are nici un drept;
10. aparenţa libertăţii de decizie;
Metode și instrumente ale manipulării
11. crearea de stereotipii dinamice;
12. apariţia în prejma unor persoane foarte populare;
13. inocularea fricii (spaimei) faţă de părăsirea grupului;
14. controlul limbajului și al gândirii;
15. propagarea de disonanţe cognitive;
16. spălarea creierului – se realizează în trei etape:
a. dezgheţarea – distrugerea totală a vechiului element de
identitate;
b. schimbarea – inocularea noului element de identitate;
c. reîngheţarea – fixarea noii personalităţi a individului.
17. exagerarea ușoară a succeselor proprii și amplificarea
insucceselor celorlalţi.
Tehnici de manipulare
1. Observarea normalităţii aparente: se creează doar o aparenţă a normalităţii,
care e de fapt un paravan, o imagine după care să nu se poată trece.
2. Sesizarea falsei similarităţi: manipulatorul devine cel mai bun prieten al
victimei, îi captează afecţiunea și respectul putând astfel s-o influenţeze pe
aceasta mult mai eficient.
3. Identificarea competenţei aparente: pe cei din jur îi impresionează
competenţa, încrederea și siguranţa de sine.
4. Sesizarea confuziei cognitive: se apelează la analogii false, la distorsiuni
semantice, la etichetări retorice formându-se astfel o lume iluzorie.
5. Sesizarea confuziei emoţionale: cel mai puternic instrument de manipulare a
individului este apelul la sentimentele sale. Se trece de la barierele raţiunii la
emoţiile sale. Prin această tehnică se speculează sursele de teamă, se induce un
sentiment de vinovăţie, se află interesele intime mai puţin vizibile, se evită cu
tact bunăvoinţa din partea adversă etc.
Tehnici de manipulare
6. Jocul de-a alegerea: după ce individul alege ceea ce dorim, îl
convingem că a făcut bine și astfel acesta îi va convinge și pe alţi
indivizi să facă la fel.
7. Tendinţa fructului oprit: în scopul atingerii unui ţel se pun în
calea celui ce doreste să atingă ţelul cât mai multe piedici. Prin
acest mod de acţiune creștem dorinţa individului de a atinge ţelul
și îi focalizăm atenţia pe un singur drum îndepărtându-l de alte
variante posibile. Trebuie să ne gândim întotdeauna că mai există
cel puţin o soluţie care nu a fost luată în calcul.
8. Gândirea de grup: dorinţa manipulatorului de a cufunda în
anonimatul masei și de a învăţa din greselile trecutului pentru a nu
le mai repeta.
9. Structuri impersonale: nu se permite nici o împotrivire la
regulile și normele impuse.
Reacţii de apărare la manipulare
1. combaterea propriei imagini;
2. rostiţi: „am gresit” sau „îmi pare rău” sau „e vina mea”;
3. fiţi atenţi la perspectiva din care alţii încearcă să prezinte o problemă;
4. acceptaţi pierderile pe termen scurt;
5. puneţi „piciorul în prag” când sunteţi nemulţumiţi sau agasaţi;
6. evitaţi să luaţi decizii sau hotărâri pripite;
7. întotdeauna când ceva vi se pare neclar, insistaţi cu întrebările până ce
vă lămuriţi;
8. exersaţi-vă în descifrarea sensurilor ascunse ale lucrurilor sau
situaţilor întâlnite la fiecare pas, indiferent cât de banale ar părea;
9. fiţi atenţi la regulile impuse de gazde, atunci când sunteţi în rolul
oaspetelui;
10. nu acordaţi credit soluţiilor simple în cazul unor probleme
personale, sociale sau politice complexe;
11. amintiţi-vă că nu există prietenie totală necondiţionată din partea
unui străin;
12. dacă ajungeţi într-o situaţie nouă, într-un anturaj nou, într-o
companie nefamiliară, încercaţi imediat să aflaţi de pe ce poziţie
puteţi intra în contact cu cei din jur și care sunt principalii agenţi de
influenţă ai grupului;
13. evitaţi situaţiile total neprielnice, în care nu vă puteţi manifesta
libertatea de acţiune sau de exprimare;
14. nu vă dezvăluiţi sentimentele, dorinţele, slăbiciunile sau limitele în
faţa oricui;
15. obisnuiţi-vă cu momentele de detasare emoţională mai ales atunci
când doriţi să analizaţi cu atenţie o anumită problemă;
16. nu vă lăsaţi la cheremul lăcomiei și al satisfacerii orgoliului propriu;
17. acceptaţi schimbul de idei, analizaţi obiectiv opiniile sau concepţiile
ce nu coincid cu ale dumneavoastră, mai ales când sunt susţinute de
argumente concrete;
18. identificaţi momentele în care simţiţi un sentiment de vină și încercaţi
să-i aflaţi originea;
19. acţionaţi pe deplin constienţi în toate situaţiile și nu luaţi decizii doar
că așa trebuie;
20. gândiţi-vă că uneori consecvenţa poate conduce la rigiditate;
21. autorităţile legitime trebuie respectate, dar nu si cei care se erijează în
autorităţi;
22. vociferările sau reacţiile emoţionale nu sunt suficiente pentru
contracararea actelor de inechitate.
Bibliografie
• Mcquail, Denis, Comunicarea, Editura Institutul European,
Iași, 1999.
• Neculau, Adrian, Psihologie socială, Editura Polirom, Iași,
1996.
• Radu I., Iluț, P., Matei Liviu, Psihologie socială, Editura Exe
SRL, Cluj-Napoca, 1994.
• Rus,Flaviu Calin, Introducere în știința comunicării și a
relațiilor publice, Ed. Institutul European, Iași, 2002.
• Rus,Flaviu Calin, Relaţii publice și publicitate, Institutul
European, Iași, 2004

Suport de Curs - Comunicarea Interpersonală PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs - Comunicarea Interpersonală PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea

Comunicarea organizaţională se referă atât la:

Comunicarea publică cuprinde, generic vorbind, mesajele pe care

Abilitatea de a prezenta propriul punct de vedere fără a-i jigni pe

 Îti exprimi sentimentele, gândurile şi convingerile într-o manieră

 Recunosti valoarea proprie, recunoscând în acelaşi timp şi

 Nu îţi susţii drepturile şi le permiţi celorlalţi să le încalce.

 Îti exprimi gândurile, sentimentele şi convingerile de

 Nu îţi exprimi gândurile, sentimentele şi convingerile

 Nevoile tale sunt mai puţin importante decât ale celorlalţi.

 Îti impui drepturile în detrimentul celorlalţi.

 Îi învinovăţeşti pe ceilalţi, eşti dispreţuitor.

 Nevoile tale sunt mai importante decât ale celorlalţi.

• Ne atrage atenția asupra existenței în spatiul personal a

• Analiza interacțiunii dintre cele două surse de

• Cu cât aceasă zonă este mai largă, cu atât

• Un bun comunicator va tinde să lărgească această

• Blocarea acestor informații constituie “autoprotecție” pentru

• Transferarea de informație din această zonă în zona în care are loc

• Având informații despre noi, interlocutorul va putea înțelege mult

• Această zonă de date constituie un handicap în comunicare deoarece

• R. Muchielli distinge mai multe ipostaze ale unei

FORMEAZĂ COMUNICARE DELEAGĂ

În linii mari, iubiți-vă meseria și nu o trădați.

•Baza profesionistului este educaţia. Aici este cheia, de la

S-ar putea să vă placă și