CUM INFLUENȚEAZĂ CALITATEA SITE-ULUI SATIFACȚIA CLIENȚILOR - UTILIZATORI

AI WEB-UL DE CĂLĂTORII

REZUMAT

Scopul acestui articol este de a examina relația dintre dimensiunile calității site-ului web privind satisfacția
clienților în site-ul web al călătoriilor. În ciuda importanței calității site-ului în atragerea clienților, puține studii
empirice efectuate cu privire la percepția clienților asupra site-ului web de călătorie online. Acest articol a
abordat această limitare, luând în considerare calitatea serviciilor, calitatea sistemului și calitatea informațiilor
ca site-ul web al calității calității în Malaysia. Pentru a atinge acest obiectiv, datele colectate de la studiul a 190
de studenți, bazate pe tehnica de eșantionare a comodității de la Universitatea Internațională Islamică din
Malaezia (IIUM), demonstrează modelul. Analiza corelației Pearson a fost studiată pentru a arăta relațiile dintre
variabile. Constatările indică faptul că informativitatea, securitatea, capacitatea de reacție, designul site-ului și
interactivitatea au o influență pozitivă asupra satisfacției clienților. De asemenea, concluziile prezentate au
aratat ca nu au un impact semnificativ asupra satisfactiei clientilor.

1. INTRODUCERE

Numarul de persoane care cumpara online este in continua crestere in lume. De exemplu, trei din patru
utilizatori de web din SUA cumpara online pentru produse retail si servicii ([1]). Dovezile din alte țări precum
Canada, America de Nord și China [2, 3] au arătat această tendință. Prin urmare, cumpărăturile online sunt în
creștere și profitabile, competițiile crescând în funcție de cota de piață în diverse industrii (de ex. călătorii, cărți
electronice). Astfel, pentru a rămâne competitivi și a satisface clienții, companiile online ar trebui să-și petreacă
timpul și banii pentru a îmbunătăți calitatea site-ului lor. Cercetătorii găsesc numeroase dimensiuni care
îmbunătățesc calitatea site-ului. Dimensiunile majore ale sistemului informatic de pe site și a calității serviciilor
pentru a obține cunoștințele și satisfacția clienților ([4]). Potrivit luiPark și Kim ([5]), furnizorul online poate
oferi confort, design competitiv, preț și afișând informații despre produse diferite pentru a crea și a spori
satisfacția clienților. Clienții mulțumiți sunt dispuși să cumpere mai multe produse sau servicii, să recomande
astfel de produse și servicii altele și sunt mai puțin sensibile la preț ([6]). Prin urmare, retailerii online ar trebui
să ia în considerare două puncte. În primul rând, înțelegeți modul în care recunoașteți și accesați cerințele
clienților. În al doilea rând, impactul site-ului asupra percepțiilor clienților în contextul online

În plus, astăzi, site-ul de călătorie online este cel mai popular mod de a colecta informațiile necesare despre
destinație și cumpăra pachetul de călătorie în lumea contemporană ([7]). Malaezia este o țară care găzduiește
o comunitate multi-rasistă și este vizitată de mii de turiști anual. Industria turismului este a doua cea mai mare
cotă valută pentru economia malaeziană, după fabricație [8]. site-ul web în atragerea turismului în Malaezia, s-
au efectuat câteva studii pentru a dezvolta o mai bună înțelegere a factorilor asociați cu clientulsatisfacția.Prin
urmare, studiul actual examinează relațiile dintre dimensiunile calității site-ului (calitatea sistemului, calitatea
serviciilor și calitatea informațiilor) și satisfacția clientului în site-ul de călătorie. Acest studiu a identificat
siguranța informației, reacția, empatia, designul site-ului și interactivitatea ca variabile importante care au un
impact asupra satisfacției clienților
2. REVIZUIREA LITERATURII

2.1.

2.1.1 Calitatea sistemului

Conform Delone și McLean ([9]) calitatea sistemului este calitatea de procesare a unui sistem informațional
(IS), care evaluează ușurința utilizării, funcționalității, disponibilității, flexibilității, fiabilității și timpului de
răspuns. IS recunoaște preferințele preferate unui magazin online. Cercetarea a demonstrat confortul, ușurința
utilizării, designul și interactivitățile și dimensiunile calității site-ului ([9, 10]). În plus, contează calitatea site-
ului, navigarea, aspectul clar.

Conceptul orientat spre sistem propune ca impedimentele pentru acceptarea consumatorilor să fie bazate pe
tehnologie. Dovezile confirmă faptul că există o relație pozitivă între nivelul ridicat al calității sistemului și
confortul utilizatorului și intimitate ([15]). De asemenea, consumatorii ar trebui să primeasca un răspuns pe e-
mail extern sau la întrebări frecvente (FAQ) pentru informații legate de produs ([16]).

Influența designului site-ului web și a interactivității online clienții care au avut o experiență în cercetare ([16,
17]). Acest studiu propune o atenție sporita la calitatea sistemului deoarece ar crește nivelul satisfacției
clienților on-line.

Astfel, am emis următoarele ipoteze:

H1: Design-ul site-ului influențează pozitiv satisfacția clienților cu privire la website-ul de călătorie?

H2: Interactivitatea influențează pozitiv satisfacția clientului în site-ul de călătorie?

2.1.2 Calitatea informației

Calitatea informațiilor este cea mai importantă dimensiune a calității site-ului ([4, 18, 19]). Studiile privind
calitatea informațiilor arată importanța relevanței, utilității și acurateței informațiilor ([9, 20, 21]). Informațiile
pe site-urile web ar trebui să fie actualizate și suficiente pentru clienți. Conținutul informațiilor are un impact
direct asupra opiniei unui consumator și asupra evaluării eficienței acestuia ([21, 22]). Site-ul web ar trebui să
prezinte informații suficiente referitoare la descrierea produsului, informațiile despre prețuri și serviciile
suplimentare pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă produsele și să asiste utilizatorii în efectuarea de achiziții
([23]). Dacă utilizatorii găsesc un anumit site potrivit, aceștia vor prezenta sentimente pozitive față de site și ar
fi mai mulțumiți. Factorii de evaluare pentru a măsura utilitatea informațiilor despre claritate, diversitate,
exhaustivitate, exactitate, oportunitate și fiabilitate a informațiilor ([24, 25]).

Prin urmare, acest studiu presupune că:

H3: Informația influențează pozitiv satisfacția clientului pe site-ul web de turism

H4: influențează satisfacția clienților despre site-ul de turism

2.1.3 Calitatea serviciului

QualityService este considerată suportul general furnizat de furnizorul de servicii online ([26]). Cercetătorii au
evaluat calitatea serviciilor bazate pe asigurare, empatie și reactivitate ([9, 27]). Studiile au constatat că
calitatea serviciilor este o dimensiune vitală a site-ului web care influențează în mod direct intențiile de
cumpărare și satisfacția clienților on-line; în plus, calitatea serviciului electronic este esențială pentru atragerea
potențialilor clienți [28]. Zeithaml ([29]) susține că afacerile online ar trebui să se concentreze nu numai pe pre-
cumpărare, ci și pe o atenție sporită și după tranzacție. Companiile online ar trebui să ia în considerație
problemele și facilitățile și serviciile esențiale și să remedieze imediat și să curețe orice problemă reducerea
satisfacției clienților. În consecință, pentru furnizorii de servicii online, indicând reacția prin intermediul unui
sistem de gestionare a e-mailurilor pentru a răspunde solicitărilor consumatorilor, furnizarea informațiilor
consumatorilor, cum ar fi produsele / serviciile preferate și simplificarea comunicării bidirecționale cu clientela,
sunt strategiile eficiente [30] . Clienții on-line apreciază atunci când furnizorii virtuali de servicii își exprimă
prietenia sau o atenție deosebită în comunicarea lor. Acest lucru explică de comunicare socială online, ceea ce
poate duce la satisfacerea clientului și loialitate ([31]) Acest studiu a considerat empatia și capacitatea de
reacție ca reprezentative pentru calitatea serviciilor. Astfel, acest studiu presupune că:

H5: Receptivitatea influențează pozitiv satisfacția clienților în website

H6 : Empatia influențează în mod pozitiv satisfacerea clienților în site-ul de turism

2.2 Calitatea site-ului și satisfacția clientului ([32])

Dwyer și colaboratorii ([33]) au explicat satisfacția clienților ca o interpretare a relațiilor de schimb de pe piață.
Day și Wensley ([34]) au considerat că satisfacția creează bariere care conduc la trecerea la alte mărci și
transportatori și prezintă un avantaj competitiv pentru companii. Solomon și colab., ([35]) au identificat CS ca
fiind atitudinea generală pe care o prezintă clienții cu privire la cumparaturi. În plus, satisfacția clienților include
evaluarea generală a performanței clientului. Astfel, satisfacția generală este colectată din evaluarea
tranzacțiilor și modificată după fiecare afacere specifică [36]. Se pare că satisfacția globală este capacitatea de a
anticipa intențiile viitoare ale consumatorului. Bazându-se pe revizuirea literaturii, satisfacția clienților este o
componentă valoroasă din percepția bunăstării clienților privind percepția performanței financiare a unei
organizații. Practic, profitabilitatea viitoare a companiilor este legată de satisfacerea clienților în prezent ([37]).

În contextul online, ([31, 38]) au arătat, de asemenea, relația dintre calitatea site-ului web și satisfacția
clienților. E-satisfacția este definită ca măsură a satisfacției clienților cu achiziția online ([39]). Potrivit lui
Szymanskiet (2000), designul site-ului și securitatea sunt semnificative pentru e-satisfacție. Un studiu realizat
de comercianții de cărți cu amănuntul ([16]) a constatat că calitatea serviciilor, calitatea sistemului și calitatea
informațiilor erau predictori semnificativi ai satisfacţiei clientului. Mai mult decât atât, în contextul călătoriilor
([3]) se observă un impact direct și pozitiv al calității și utilizabilității site-ului asupra satisfacției clientului. În
ciuda faptului că cercetătorii anteriori au introdus diferite dimensiuni ale site-ului pentru a determina
satisfacția clienților, există o lipsă de cercetare pentru a înțelege cum poate calitatea site-ului să influențeze
satisfacția clienților.

Figura 1 prezintă modelul de cercetare

2.3 Evaluarea site-urilor de turism

 În contextul turismului, potrivit lui Jang ([40]) căutarea informațiilor on-line devine o tendință majoră între
turisti, de asemenea, rezervările online devenind o importantă aplicație pentru produsele și serviciile de
călătorie. Corigliano și Baggio [41] spun că evaluarea website-urilor primește o atenșie deosebită din partea
cercetătorilor și experților industriali. În plus, cercetătorul a investigat mai multe articole care au fost revizuite
între mai mulți ani și au constatat că articolele au prezentat mai multe metode de creștere a calității site-urilor
comerciale ([42])

Recent, au fost investigate și publicate mai multe studii privind evaluarea site-ului turistic. De exemplu, Hashim
et al. ([43]) au revizuit studiile publicate din anii 1990 până în 2006 pe site-urile turistice și de
găzduire/ospitalitate. Cercetătorii au descoperit cinci dimensiuni ale calității site-ului ca fiind cele mai
importante caracteristici on-line ale site-urilor turistice și ospitalității: informații și procese, valoare adăugată,
relații, încredere și design și utilizare. Într-un alt studiu, Ho și Lee [44] și a colectat o listă de antecedente pentru
serviciul de determinare a călătoriilor. Aceste atribute au fost apoi grupate în cinci dimensiuni: calitatea
informațiilor, securitatea, funcționalitatea site-ului, relațiile cu clienții și capacitatea de reacție. Parc și Gretzel
([45]) au investigat metaanaliza între 53 articole și au găsit nouă factori: (1)calitatea informației; (2) ușurința de
utilizare; (3) receptivitate; (4) securitate / confidențialitate; (5) aspect vizual; (6) încredere; (7) interactivitate;
(8) personalizare și (9) realizarea factorilor de succes în marketing site-uri web. În cele din urmă, studiul Chiou
"s et al., ([18]) a constatat ușurința de utilizare, răspunsul la calitatea informațiilor ca dimensiuni mai comune
ale site-ului.

Obiectivul cercetării actuale a fost de a realiza caracteristicile dimensiunilor site-urilor de călătorie în ceea ce
privește calitatea de călători "satisfacția”. Individualitatea dimensiunilor site-urilor de călătorie sunt esențiale
deoarece calitatea sistemului, calitatea serviciilor și calitatea informațiilor sunt considerate factori importanți
pentru atragerea clienților. Informațiile de calitate, securitatea (r = 0.731, P <0.1) au fost indicate pentru a fi
antecedente semnificative ale satisfacției clienților. Cu toate acestea, securitatea are cea mai mare influență
asupra satisfacției clienților față de turism. Securitatea cercetătorului are o influență directă asupra securității,
fiind o componentă importantă a site-urilor comerciale eficiente ([55]). În plus, din analiză se subînțelege că
informațiile de calitate cresc satisfacția clienților. Adică dacă companiile online trebuie să crească nivelul
satisfacției clienților online și al intenției comportamentului clienților, aceștia ar trebui să completeze zilnic
datele, să fie corecte și să pună în mod frecvent informații importante pe site.

Alte dimensiuni investigate în cercetarea actuală se referă la calitatea sistemului, adică Webdesign și
interactivitate. Constatarea a arătat că interactivitatea și designul site-ului au avut un impact semnificativ
asupra clienților online al site-ului de turism. Acest studiu a fost adaptat la studiile anterioare, și anume ([16,
31]) au demonstrat că interactivitatea online și designul site-ului sporesc nivelul de satisfacție a clienților. Ca
urmare, companiile de turism, în scopul de a satisface clientul ar trebui să ofere webdesign performant și client
friendly, folosind navigarea și multimedia pe site-ul lor web.

Conceptele teoretice, conceptuale ale impactului calității site-ului asupra satisfacției clienților au fost
recunoscute și testate empiric. Rezultatul a presupus dimensiuni importante că site-urile de călătorie online
pot atrage călătorii "intenționează să folosească site-ul online. De asemenea, această constatare ajută
managerii societății de călătorii să își dezvolte utilitatea site-urilor de călătorie, oferind un design bun,
formarea, creșterea siguranței, politica de protecție și tehnicile. În plus, există câteva direcții viitoare de
cercetare. Acest studiu a fost bazat pe designul sondajului, însă studiul viitor poate utiliza proiectarea
experimentală și îmbunătățește înțelegerea mediului de cumpărături online și găsirea de relații între calitatea
site-ului și emoțiile clientului sau găsirea relațiilor dintre calitatea site-ului, particularitatea și satisfacția în
mediul de cumpărături online. În cele din urmă, acest studiu a fost realizat în Malaezia ca societate multi-rasial
și religioasă; studiile viitoare ar trebui să ia în considerare modul în care religia și cultura pot afecta satisfacția
clienților în contextul online