COMUNICAREA EFICIENTA IN RELATIA CU

PACIENTII SI APARTINATORII
Cum să oferim servicii de calitate

• Cel mai dificil pacient a fost...

• Cea mai tristă experienţă (in calitate de client, pacient) a

fost...
Ce este un pacient?
• Descrieţi pacienţii dumneavoastră:

• Care sunt cele mai frecvente plangeri ale pacienţilor

dumnevoastră?
Cum să oferim servicii de calitate

• Ce este un client?

• Ce este un pacient?...dar un apartinator?...

CUM?

Comunicând
PROCESUL COMUNICĂRII
RASPUNS

Analizez, decodific Gandesti, Codifici, Transmiti

EU TU
GANDESC ANALIZEZI
CODIFIC DECODIFICI
TRANSMIT

MESAJ
Dificultati uzuale in comunicarea interumana

Limitarile introduse de Emitator/ Emitent

• absenţa dorintei de-a comunica (dificultati personale/
relationale, caracterul dificil/ periculos al comunicarii in anumite
pozitii de putere, etc.)
• atitudinile emitatorului fata de receptor (prejudecati, rolul si
statutul relatiei emitator-receptor)
• obiectivul real vizat de emitator (neclar, decalajul gandire-
vorbire, sistemul de referinta, obisnuinte, motivatii personale,
etc.).
Dificultati uzuale in comunicarea interumana

Limitele introduse de Receptor/ Destinatar

• capacitatea de decodare (concepte, gandire logica, experienta,
etc.)
• decalaje neconstientizate intre ceea ce se aude, se intelege, se
retine la receptor
• atitudinea in comunicare (demotivare, dezinteres, lipsa de
atentie, etc.)
 Dificultati uzuale in comunicarea interumana

Limitarile introduse de mesaj, canal si context

• codul si forma mesajului
• ambianta fizica
• prezenta publicului
• contextul statutar si ierarhic
Axiomele comunicarii
1.Comunicarea este inevitabilă
2.Comunicarea se dezvoltă pe două planuri: planul conţinutului şi
planul relaţiei
3.Comunicarea este un proces continuu
4.Comunicarea se bazează atât pe informaţie digitală (cuvinte) dar
şi pe informaţia analogică (limbaj bio-chimic)
5.Comunicarea este ireversibilă
6.Comunicarea implică raporturi de putere
7.Comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a
comportamentelor
Credibilitatea mesajului
• Cuvinte

• Paralimbaj

• Limbajul Trupului
Limbajul verbal
Sau cât de importante
sunt cuvintele în
comunicare
Limbajul Verbal
• Cuvinte care facilitează procesul de
comunicare

• Cuvinte care împiedica procesul de

comunicare
Cuvinte capcana
• Negativul

• “Nu pot”

• “Nu sunt sigur”

• “Ca sa fiu sincer”

• ”Dar”

• “Voi incerca”

• Jargonul profesional
 Cele mai persuasive cuvinte
• Descoperire

• Usor

• Garantie

• Sanatate

• Dragoste

• Bani

• Rezultate

• Siguranta

• Tu

• Nou

• Economisire

• Verificat
TEHNICA FOLOSIRII ÎNTREBĂRILOR
 ÎNTREBĂRI ÎNCHISE (confirmă, clarifică, închid)
Ex:

 ÎNTREBĂRI DESCHISE (descoperă, explorează, controlează,

focalizează, câştigă timp)
Ex:
Limbajul paraverbal
Oferă informaţii
despre... Informaţii
tonul vocii
volumul vocii
dictia
accentul
pauzele
intonaţia
ritmul vorbirii
Pauze in stilul de comunicare
•Balcanic

•Germanic

•Asiatic
Limbajul trupului
Postură
Distante
interpersonale
Mimică
Gestică
Contact vizual
Vestimentatie
Ţinută
Uniformă

Acesorii

Pieptănătură

Machiaj
Stilul…

A interesa
A emotiona
A convinge
Ascultarea activă
Găsirea distanţei la care să putem auzi ce spune
partenerul
Concentrarea atenţiei asupra vorbitorului şi a
conţinutului mesajului
Calmitate şi tăcere pentru a putea asculta ce spune
partenerul
Empatie
Ascultarea activă
• Emiterea permanentă a semnalelor de confirmare a faptului
că auzim ce spune

• Clarificarea aspectelor insuficient înţelese

• Controlarea gradului de implicare emotională agresivă sau

defensivă
Ascultarea activa
• Formularea de răspunsuri precise şi la subiect

• Înţelegerea corectă şi concentrarea asupra emoţiilor pe

care le încearcă partenerul

• Încurajarea conversaţiei sincere şi a încrederii între

parteneri
TEORIA ASERTIVITĂŢII
NON-ASERTIVITATEA PASIVĂ ÎNSEAMNĂ:

Eşecul în a-ţi apăra drepturile astfel încât să nu

violezi drepturile altor persoane.

Eşecul în a-ţi exprima nevoile.

Exprimarea nevoilor într-un mod apologetic, fără

încredere în sine.
 NON-ASERTIVITATEA PASIVA

• Furie
• Frustare
• Retragere
• Nesiguranta si inferioritate
• Anxietate
• Incapacitate de a-si recunoaste sentimentele
• Predispusi la autoumilire
• Lipsiti de energie
• Sentimentul de a fi invins
 NON-ASERTIVITATEA PASIVA:

Ce simt partenerii de dialog

• Iritare
• Nevoia de retragere
• Superioritate
• Oboseala
TEORIA ASERTIVITĂŢII
AGRESIVITATEA:

Acţiuni duse pentru apărarea sau exprimarea

propriilor drepturi într-un mod care violează
drepturile altor persoane.

Ignorarea sau desconsiderarea nevoilor,

sentimentelor, dorinţelor şi convingerilor celorlalţi.
AGRESIVITATEA:

• Putere
• Vinovatie
• Indreptatire
• Singuratate
• Criticism
• Nesiguranta
AGRESIVITATEA:

Ce simt partenerii de dialog

• Furie
• Frustare
• Dorinta de retragere
• Neliniste
• Atitudine defensiva
• Umilire
• Oboseala
TEORIA ASERTIVITĂŢII
A FI ASERTIV ÎNSEAMNĂ:

• A-ţi cere drepturile şi a lupta pentru ele, fără însă a viola

drepturile altor persoane.

• A-ţi exprima dorinţele, nevoile, opiniile, sentimentele şi

convingerile într-un mod direct, sincer, potrivit.
 A FI ASERTIV ÎNSEAMNĂ:

• Optimism
• Calm
• Entuziasm
• Mandrie
• Integritate
• Incredere
• Satisfactie
• Capacitatea de a-si recunoaste sentimentele
• Respect
• Concentrare pe abordare directa
• Energie
A FI ASERTIV:

Ce simt partenerii de dialog

• Incredere
• Siguranta
• Respect
• Cooperare
• Energie
Manipularea pasiv-rezistenta

Persoanele negativiste: prin atitudinea mentala negativa

afecteaza moralul tuturor. Totodata se plang si se vaita
permanent. Sunt experti in a gasi motive pentru a nu se
bucura de ce exista in jur.
 incurajare pentru concentrarea supra aspectelor pozitive din
situatie (viata)
 oferiti aprecieri legate de actiunile lor
 aveti grija sa formulati mesaje in asa fel incat sa stie exact ce
vreti de la ele
Manipularea pasiv-rezistenta

Laudarosii exagereaza importanta a tot ceea ce-I

priveste: ce fac, unde au fost si pe cine cunosc. Isi dau
importanta pentru a castiga admiratia si atentia
celorlalti si au obiceiul sa-i ia peste picior pe oamenii pe
care-i considera mai putin importanti.
 concentrare pe abordarea asertiva in prezentarea
solutiilor
 Aveti grija sa aiba descrieri exacte ale sarcinilor
Manipularea pasiv-rezistenta

Persoanele care exagereaza-incearca tot timpul sa se faca

remarcati investindu-si intreaga energie in orice banalitate,
indiferent daca merita sau nu efortul
 ajutati-i sa-si evalueze prioritatile
 gasiti o solutie care sa reprezinte o combinatie optima intre
elemente surprinzatoare si claritatea mesajului
Manipularea pasiv-rezistenta
Persoanele “suferinde”-se poarta de parca ar fi
suprasolicitati, persecutati sau total dependenti de ceilalti,
suspina tot timpul si se plang.
 Nu uitati ca aveti posibilitatea de a controla sentimentul de
vinovatie insuflat
 Dati-le atentia dupa care tanjesc
 Daca exista totusi o umbra de adevar in situatia prezentata,
concentrati-va pe gasirea unei solutii pentru situatia pe care
v-o prezinta
Manipularea indirect agresiva

“Miere si venin”- oamenii din aceasta categorie incep prin a

lauda si incheie cu o remarca injositoare

 Impartiti “remarca” in doua, lauda si jignirea

 Oferiti un raspuns concentrat pe beneficiile aduse de solutia
pe care o propuneti
Manipularea indirect agresiva
“Scepticii”-sunt suspiciosi si nu au incredere in ceilalti (probabil
au fost dezamagiti in repetate randuri de cei cu care au avut
interactiune)

 Tineti intotdeauna la indemana toate datele

 Daca sunteti cei care au nevoie de informatii, formulati cererea cu

ce doriti concret pentru a nu fi bombardati cu informatii inutile

 E necesar timp de multe ori pentru a le castiga increderea

Manipularea indirect agresiva

“arunca pisica in curtea vecinului”-intotdeauna vina este a

altcuiva
 incurajati-i sa ceara ajutor in cazul in care se confrunta cu
dificultati
 Ajutati-I sa gaseasca o solutie dar nu va asumati problemele
lor
Manipularea agresiva

“ Persoanele ostile”- resentimentele sunt atat de puternice,

incat nu pot gasi alinare decat daca “arunca in ceilalti cu
pietre”
 Nu-i lasati sa va faca sa spuneti lucruri pe care n-ati vrea sa
le spuneti (tentatia de a contraataca va fi foarte puternica)
 Discutati problema cu ei cu mult calm
 Ajungeti la o intelegere
Manipularea agresiva

Persoanele “amenintatoare”-se folosesc de amenintari

pentru a-i controla pe ceilalti
 Putem sa facem alegeri intre a contracara atacul si a ne
pastra calmul
 Confirmam ca intelegem punctul lor de vedere
 Rezolvam problema pe loc
Manipularea agresiva
“stie tot”- de cele mai multe ori da senzatia ca poseda foarte
multe informatii dar de obicei “atacul” se bazeaza pe
presupuneri

 Insitati sa va relateze faptele pe care-si bazeaza expunerea

 Utilizati orice prilej in care puteti sa interveniti cu
argumente
Manipularea agresiva
“Instigatorii”- creeaza multa agitatie, sunt experti in a
rastalmaci faptele si a-i provoca pe ceilalti.

 Este important sa aiba lucruri de facut

 Explicati consecinte
Cum spunem NU
1. Empatie...
2. Cred că...
3. Ofer o soluţie...
4. Solicit acordul...

“Înţeleg că te grăbeşti, cred însă că dacă întrerup

înregistrarea acum, va avea repercursiuni asupra starii
pacientului. Vreau să te ajut, de aceea te rog sa vii la
12,30. Este în regulă?”
Cum să oferim servicii de calitate

• Care sunt beneficiile loialitatii pacienţilor?

Cum să oferim servicii de calitate
Statisticile spun:

• Un client (pacient) mulţumit transmite mesajul său către 5

persoane.

• Un client (pacient) nemulţumit transmite un mesaj negativ

despre institutia ta la o medie de alte 11 persoane
Tipuri de valori ale pacientului

INCREDIBILE

NEANTICIPATE

DORITE

AŞTEPTATE

PRIMARE
INCREDIBILE
CUM SĂ OFERIM SERVICII
EXCEPŢIONALE
CELE TREI DIMENSIUNI ALE ACTIVITĂŢII DINTR-O ORGANIZAŢIE

 Dimensiunea umană

(RESPECT, ATENŢIE INDIVIDUALĂ, ÎNŢELEGERE)

 Dimensiunea “afacere”

(ECHILIBRUL ÎNTRE NEVOILE INSTITUŢIEI ŞI ALE CLIENTULUI)

 Dimensiunea ascunsă

(URMĂRIREA POLITICILOR, PROCEDURILOR, LUCRU ÎN ECHIPĂ CU COLEGII)

 CUM SĂ OFERIM SERVICII
EXCEPŢIONALE

• Atentie
• Respect
• Timp
• Actiune
CALITATEA PRIN PRICIPII
• Joaca-te
• Fii prezent
• Fa-i sa se simta bine
• Alege-ti atitudinea
Nu uita că...

Un pacient care pleacă

zâmbind este nota ta
maximă de profesionalism
Şi mai ales nu uita să...

...ZÂMBEŞTI!

“Un zâmbet câştigă totul şi nu costă

nimic”