CUPRINS

INTRODUCERE......................................................................................................................3
CAPITOLUL I. TEHNOLOGIE INFORMAȚIONALĂ, E-BUSINESS ȘI TURISM......4
1.1 IMPACTUL TEHNOLOGIEI INFORMATICE............................................................................4
1.2 ROLUL TEHNOLOGIEI ÎN MANAGEMENTUL AFACERILOR..................................................5
1.3 PILONI, STRATEGII ȘI MODELE DE E-BUSINESS.................................................................8
1.4 IMPACTUL TEHNOLOGIEI ASUPRA TURISMULUI ..............................................................10
CAPITOLUL II. SISTEMELE INFORMAȚIONALE EXISTENTE ÎN CADRUL
SERVICIILOR TURISTICE ONLINE...............................................................................12
2.1. SISTEME SPECIALIZATE DE SERVICII TURISTICE.............................................................12
2.2 FACILITĂŢI OFERITE DE CĂTRE SISTEMELE GLOBALE DE DISTRIBUŢIE...........................14
2.3 E- TOURISM.....................................................................................................................17
2.3.1 Directivă în turismul electronic: e-Rezervare.........................................................18
2.3.2 De la turismul din agenţie la turismul electronic....................................................19
2.4 SISTEMELE DE REZERVĂRI IMPLEMENTATE ÎN ROMÂNIA ŞI EVOLUŢIA ACESTORA........20
CAPITOLUL III. UTILIZAREA SISTEMELOR INFORMATICE ÎN FIRMELE CU
PROFIL TURISTIC DIN TIMIȘOARA.............................................................................29
3.1 DEFINIREA TEMEI DE CERCETARE. STABILIREA POPULAŢIEI DE CERCETARE.................30
3.2 ELABORAREA TIPULUI DE CERCETARE.......................................................................32
3.3 EXPUNEREA IDEIILOR ȘI SCOPURILE CERCETĂRII............................................................32
3.4 MĂRIMEA EŞANTIONULUI ŞI CARACTERISTICILE ACESTUIA...........................................34
3.5 ELABORAREA CHESTIONARULUI.....................................................................................35
3.6 STRÂNGEREA INFORMAȚIILOR ȘI ANALIZA CHESTIONARULUI........................................37
3.7 PRELUCRAREA SI INTERPRETAREA DATELOR.................................................................37
CAPITOLUL IV. ROLUL ȘI ACTIVITATEA DESFĂȘURATĂ DE AGENŢIILE DE
TURISM DIN TIMIȘOARA ÎN MEDIUL ONLINE.........................................................46
4.1 INTRODUCERE.................................................................................................................46
4.2 STRATEGIA......................................................................................................................47
4.2.1 Scopul site-ului........................................................................................................47
4.2.2 Unique Selling Proposition.....................................................................................48
4.3 SITE-UL PROPRIU-ZIS......................................................................................................49
4.3.1 Design.....................................................................................................................49
4.3.2 Copywriting.............................................................................................................50
4.3.3 Structura..................................................................................................................51
4.3.4 Alte facilități............................................................................................................52
4.4 PROMOVARE...................................................................................................................53
4.4.1 Trafic.......................................................................................................................53
4.4.2 Cuvinte cheie...........................................................................................................54
4.4.3 Optimizare pentru motoare de căutare....................................................................55
4.4.4 Lead generation.......................................................................................................55
4.5 STUDIU DE CAZ: AGENȚIA FANTASYTRAVEL - TIMIȘOARA............................................56
CONCLUZII...........................................................................................................................58
BIBLIOGRAFIE....................................................................................................................60

INTRODUCERE

Lucrarea analizează necesitatea sistemelor informatice în cadrul unitaţilor turistice şi

în special în cadrul agenţiilor de turism din România. E-tourismul sau comerţul electronic
aduce nenumărate avantaje operatorilor turistici din întreaga lume.
Schimbările accelerate în mediul de afaceri au determinat ca sistemul informatic să fie
o bază esențială a tuturor organizațiilor în îndeplinirea scopurilor acestora (având in vedere
obținerea de profit).Prin urmare utilizarea noii tehnologii în vederea înformațiilor a devenit
un aspect indispensabil în lumea modernă, în funcționarea organizațiilor din prezent fiind
urmate și în evoluția noilor tendințe ale organizațiilor.
Majoritatea marilor înterprinderi folosesc sisteme informatice dezvoltate la nivel
global, deoarece costurile intreținerii acestora sunt cu mult mai mici în comparație cu
costurile materiilor prime, forței de munca, astfel constantându-se și existenta unor companii
mici și mijlocii care utilizează Internetul care a ajuns un intermediar important în promovarea
activităților economice.
Universalizarea Internetului, Intranetului și al Extranetului aduce schimbări pregnante
în managementul serviciilor turistice, garantând satisfacerea nevoilor clienților din mediul
informatic, respectiv cosumatorii de produse turistice cumpărate de pe internet. Sistemul
informativ ajută clientul să compare serviciile turistice oferite de diferite companii, prin
luarea în considerare a feedback-urilor, diferitelor păreri care apar pe site-urile de rezervări
online. Mediul intern diversifică ofertele turistice, prin ajutorul cerințelor cosumatorilor.
Lucrarea este compusă din patru capitole. Primul capitol- Tehnologie informațională,
e-business și turims, este un capitol teoretic ce prezintă sistemele informatice în activităţile
economice, dar şi sistemele informatice în activităţile de turism servicii.
Al doilea capitol- Sisteme pentru serviciile turistice online, este structurat în şase
părţi, fiecare parte descriind despre turismul electronic şi este analizată evoluţia distribuţiei
serviciilor turistice online la nivel naţional , dar şi la nivel mondial.
Capitolul trei – Utilizarea sistemelor informatice în firmele cu profil touristic din
Timișoara, urmăreşte utilizarea sistemelor informatice în firmele cu profil turistic din
Timișoara.

3
 Ultimul capitol respective capitolul patru – Rolul și activitatea desfășurată de agențiile
de turism din Timișoara în mediul online, prezintă în antiteză structura a două agenţii de
turism, una din Timișoara şi una din Bucureşti. Acest capitol pune accentul pe aspectul unei
pagini web al unei agenții de turism pentru că acesta să poată atrage atenția unui număr cât
mai mare de vizitatori.

4
CAPITOLUL I. TEHNOLOGIE INFORMAȚIONALĂ, E-BUSINESS ȘI TURISM

1.1 Impactul tehnologiei informatice

Practic, tiparul a fost marea inovaţie de la începutul perioadei moderne a tehnologiei

informaţiei, inovaţie ce a ajutat la păstrarea în timp a cunoştinţelor şi la accelerarea
acumulării acestui tip de capital.
Dovada utilităţii sale este dată de însăşi durata şi extinderea sa. Dacă, prin anii 1500, în
Europa se publicau aproximativ 1000 de cărţi pe an, în 1950, numărul lor avea să crească la
120.000 de titluri pe an, iar 10 ani mai târziu, în 1960, producţia de cărţi la scară mondială
ajungea la 1000 de titluri pe zi1.
Tehnologia informaţiei s-a dezvoltat odată cu revoluţia industrială, pentru ca, în secolul
XX, termenul să definească preponderent acele tehnologii prin care informaţia este stocată şi
procesată la o viteză foarte mare, adică prin intermediul calculatoarelor 2. În ziua de azi, tot
mai multe resurse sunt alocate cercetării şi dezvoltării domeniilor ce ţin de tehnologia
informaţiei (IT), mai ales datorită impactului pe care a avut-o asupra evoluţiei companiilor şi,
implicit asupra economiei:
 Prin intermediul IT-ului, firmele au redus costurile necesare desfăşurării unor
activităţi ca trimiterea de documente. Dacă, până la apariţia internetului, această
activitate presupunea costuri ce ţineau de cumpărarea consumabilelor, plata
curierului, acum totul poate fi rezolvat printr-un e-mail.
 Tot mai mulţi oameni a căror activitate avea să fie realizată de calculatoare au ales
să devină antreprenori, lucru ce a dus la crearea de locuri de muncă.
 IT-ul a fost capabil să amelioreze şi să crească performanţa angajaţilor 3, prin
reducerea timpului necesar activităţilor şi prin facilitarea lucrului în echipă,
deoarece, pentru o muncă în echipă eficientă este nevoie de o comunicare aproape
simultană. Fără mijloacele IT, acest lucru ar fi imposibil, iar membrii echipei ori nu
ar putea comunica pe distanţe mari, ori timpul dintre acţiune şi reacţiune ar fi atât
de mare încât nu ar fi productiv pentru companie.

1
Alvin Toffler, Şocul viitorului, traducere de Leontina Moga şi Gabriela Mantu, cuvânt înainte de Silviu Brucan,
Editura Politică, Bucureşti, 1973, p. 42
2
Harold J. Leavitt, Thomas L. Whisler, „Management in the 1980”, Harvard Business Review, vol. 36, no. 6,
1958, pp. 41-48, p. 41
3
Sylvie Grsojean, Luc Bonneville, „Réconcilier les persepctives micro-macro: un point de passage obligé pour
comprendre l’articulation TIC-communication-organisation”, în Adela Rogojinaru, Fondements de la
communication des organisations: confrontations et dynamiques internationales, Editura Tritonic, Bucureşti,
2008, pp. 57-78, p. 60

5
  Mijiloacele precum internetul, reţelele sociale etc. au permis formarea unor
comunităţi online şi distribuirea mai rapidă a cunoştinţelor dintre membrii grupului,
efectul fiind accelerarea inovaţiei şi răspândirea procedurilor care cresc eficienţa şi
protecţia angajaţilor din cadrul companiei.
 Apropierea dintre companie şi clienţii săi prin intermediul uneltelor de gestiune a
relaţiilor cu clienţii4, precum bazele de date sau e-mail-ul.
După cum se poate observa, IT-ul a modelat mediul de afaceri existent, companiile
fiind practic dependente de el.

1.2 Rolul tehnologiei în managementul afacerilor

Într-o afacere, informaţiile reprezintă mai mult decât simple date despre clienţi şi
despre tranzacţiile care se încheie cu aceştia.

4
Frank Debos, „Les poles d’excellenece: facteurs de synergie en terme de communication inter organisationnelle
permettant une approche integrative et holistique de l’innovation”, în Adela Rogojinaru, op.cit., pp.132-156, p.
135;

6
 Tehnologia informației, prin internetul de capital și de resurse umane în țările
dezvoltate este proiectat. Deci, oferind aceste tehnologii unor țări in curs de dezvoltare cu o
forță de muncă mai puțin calificată, implică costuri de implementare și adaptare mai mari.

Prin urmare, în țările care sunt în process de dezvoltare observîm lipsa productivotății
în organizații.
În general, putem spune că productivitatea muncii include utilizărea la nivel maxim a
resurselor umane, în vederea atingerii obiectivelor organizaționale într-un timp mai scurt și
cu costuri mai mici.
În cea de-a doua jumătate al secolului al XX-lea a fost marcată de pătrundere tot mai
pregnantă şi activă a sistemelor informatice în activitatea şi conducerea firmelor de turism.
Această tendinţă a justificat de posibilitatea extinderii sistemului informaţional prin
intermediul sistemelor informatice.

7
 Este bine cunoscut că între sistemul informatic şi cel informaţional există un raport de
la parte la întreg.
Sistemul informatic cuprinde atât etapele manuale cât şi cele mecanizate ale5:
 culegerii si înregistrării informaţiilor;
 vehiculării informaţiilor;
 prelucrării informaţiilor.

Deşi în marile organizaţii, mai ales din domeniul turismului, sistemul informatic
însumează peste 92% din totalul elementelor informaţionale 6, trebuie să recunoaştem că
întotdeauna vor exista elemente informaţionale – cele ce ţin strict de natura umană – cu un
pronunţat caracter informal, ce nu fac parte din sistemul informatic.

5
Frangialli, F., A new era in information technology: its implications for tourism policies. Speech made at
OECD Conference, Seoul, Korea, November. http://www.world-tourism.org/speech /Seoul.htr, 1998, pp. 12;
6
Poon, A., Tourism, technology and competitive strategies, CAB International: UK, 1993, pag. 22;

8
 1.3 Piloni, strategii și modele de e-business

În ultima vreme pe plan mondial au avut loc schimbări în mediul afacerilor

cuprinzând firmele si corporațiile din întreaga lume.
Nevoile crescând pe zi ce trece, companiile vrând să asigure flexibiltate a unui
răspuns rapid la condițiile efective de pe piață, existând o competiție aspră pe plan local dar și
global, precum și retehnologizarea continua având ca țintă mărirea randamentului
înterprinderii au adus firmele moderne să posede caracteristicile care au fost enumare
anterior.
De-a lungul timpului companiile au început să utilizeze din ce în ce mai mult
tehnologia preluării informațiilor pentru a intra în noua lume a afacerilor, respectiv e-
business.
În domeniul e-business se regăsesc trei elemente constructive (nivele) de bază ce au
atribuții variate7: strategiile afacerii, aplicaţiile afacerii, infrastructura IT-ului (TI –
Tehnologia Informaţiei); acestea componente sunt enumerate în Figura nr. 1.1.

Figura nr. 1.1 Relaţiia între elementele constructive de bază ale business-ului electronic

7
Adams J., et al., Patterns for e-business: A Startegy For Reuse, IBM Press, October 2001, pag. 20;

9
 Tacticile business-ului electronic (e-business) ilustrează proiectul de succes pe o
perioadă îndelungată; strategiile dar și modelele au funcția de a organiza serviciile și
produsele business-ului electronic, procesele și unanim toate acțiunile indispensabile pentru
a avea succes pe piață, dar și pentru a supraviețui.
În cadrul literaturii clasice de management a sistemelor infromaționale de afaceri,
tacticile și modelele de e-business sunt discutate pe larg, iar acestea ilustrează un domeniu
extins a acțiunile de business.
În acestă situație vom discuta doar despre următoarele componente ale strategiilor de
afaceri:8

Aplicațiile de afaceri constituie sisteme informatice ce oferă sprijin automatizat

necesar afacerii interprinderii. Afacerea online sau e-business este un termen ce poate fi
folosit în orice tip de afacere comercială care cuprinde și schimbul de informații prin
intermediul interneului.
În timp de comerțul electronic (e-comerț) ilustrează schimbul de produse și servicii
între companii și personae fizice și este considerat ca fiind una din activitățile considerabile
ale fiecărei afaceri.

8
Adams J., et al., Patterns for e-business: A Startegy For Reuse, IBM Press, October 2001, pag. 22-23;

10
 Revoluţia - e - a avut o influență favorabilă asupra dezvoltării business-urilor prin
intermediul Intermediului, degajând fluxul producției, relațiile cu clienții dar și al plăților.
În această situație, rolul principal pentru a aduce în legătură interprinderile cu clienții
sau a interprinderilor cu furnizorii în toată lumea, îl joacă Internetul.
Prin intermediul Internetului putem accesa cu ușurință site-uri pentru a face rezervări
de careme de hotel, închirieri de mașini, efectuarea de plăți online, achiziționarea de bilete de
avion și cumpărarea de diferite produse.
În toate cazurile, timpul de achiziționare de pe internet a diferitelor servicii, este mult
mai mic decât cel necesar mersului până la agenția de turism sau până la bancă pentru
efectuarea plăților.

1.4 Impactul tehnologiei asupra turismului

Turismul, la fel ca oricare altă ramură economică de servicii, este alcătuit din două
component principale: structura informațională și componenta fizică, componenta
informațională fiind una din cele mai importante componente din turism.
Fiind o ramură a producției bazată pe informație, turismul suferă schimbări rapide,
totale, acesta s-a dovedit a fi un mijloc favorabil pentru introducerea IT-ului (tehnologiei
informaționale) grație rolului acesteia privind oferirea și schimbul de informații în lanțul de
producție și distribuție.
Tehnologia informației (IT) reprezintă utilizarea calculatoarelor pentru stocarea,
preluarea și transmiterea datelor sau a informațiilor, aceasta fiind adesea folosită în
interprinderi. Tehnolofia informației este (IT) considerată un subset al comunicațiilor. 9.

9
Schonland, A.M. and Williams, P.W., Using the Internet for travel and tourism survey research: experiences
from the net traveler survey. Journal of travel research, Vol. 35 (2), 2000, pag. 81;

11
Dezvoltându-se continu, tehnologia informațională are o complicitate profundă pentru
industria turismului.
Internetul are un impact puternic asupra turismului. Pentru multe interprinderi și
locații, experiența începe cu mult înainte de sosirea unui turist. În sectorul ospitalității și
turismului, utilizarea tehnologiei informaționale poate îmbunătăți veniturile. Site-urile web,
publicitatea online și social media ajută la convingerea turiștilor să aleagă o locație.

Pentru a rămâne conetate interprinderile de turism mari, folosesc sisteme informatice.

Sistemele informatice sunt folosite pentru a ușura comunicarea intre locații și filiale
ale interprinderii și a simplifica acțiunile de rezervare. Sistemele infromatice sunt de
asemenea folosite și intern pentru a ține toți angajații pe aceeași pagină și pentru a ușura
accesul la informații care pot imbunătăți sejurul clienților.
Evoluția continuă a tehnologiei a avut un impact deosebit în industria turismului.
Multe agenții de turism din secolul XXI au trebuit să facă adaptări la noile condiții care au
fost benefice dar și dezavantajoase pentru a ramâne solide și relevante.
În ziua de astăzi It-ul este folosit în diferite branșe din domeniul turismului și pentru o
serie de activităi, de la organizarea internă până la comunicarea externă cu variatele sectoare
ale industriei. Ea ușurează viteza și randamentul cu care informațiile sunt stocate, stocate și
distribuite. Deopotrivă, diminuează costurile vehiculării informației, crește viteza transferului
și extragerii de informații și crește implicarea clienților în controlul tranzacțiilor.
Conform cu Sofield10, tehnologia informațională alterează industria turismului în
patru elemente principale: ofertarea serviciilor, managementul turistic și marketingul turistic
și relațiile între producători și consumatori.

10
Sofield, T. H. B., Information technology and telecommunications: implications for tourism field research,
Tourism recreation research. Vol. 23 (2), 1998, pag. 75;

12
13
 CAPITOLUL II. SISTEMELE INFORMAȚIONALE EXISTENTE ÎN CADRUL
SERVICIILOR TURISTICE ONLINE

2.1. Sisteme specializate de servicii turistice

Schimbul de informaţii este foarte important în fiecare stadiu al ciclului de vânzare a

produsului turistic. Informaţiile trebuie ”să poată circula rapid şi sigur între client,
intermediari şi fiecare din furnizorii de turism implicaţi în satisfacerea nevoilor clienţilor”11.

Unul dintre cele mai puternice instrumente de marketing – distribuţia electronică – s-a
dezvoltat rapid. Totuşi, nerenumit pentru promptitudinea imbrăţişării tehnologiei,
marketingul electronic şi distribuţia produselor au câştigat rapid acceptare în turism. Ca
rezultat, ”marketerii care lucrează în sectorul turistic trebuie să fie atenţi la evoluţia sa”12.

11
Schonland, A.M. and Williams, P.W., Using the Internet for travel and tourism survey research: experiences
from the net traveler survey. Journal of travel research, Vol. 35 (2), 2000, pag. 86;
12
Idem., pag. 90;

14
 TUI este grup internaţional care din 2005 s-a concentrat pe dezvoltarea a două
sectoare, turismul şi transportul naval. În ambele cazuri are o poziţie fruntaşă pe piaţă, este
adeseori amintită printre firmele de turism din Europa şi a cincia companie navă din lume.

2.2 Facilităţi oferite de către sistemele globale de distribuţie

Termenul sisteme de distribuţie globală a început să fie folosit pentru a descrie aceste
mega sisteme noi. Introducerea acestor sisteme a dus la creşterea numărului zborurilor şi a
determinat creşterea competiţiei şi astfel nivelul tarifelor de calătorie în domeniu a scăzut.

15
Conform acestui mecanism, agenţii pot13:

13
Sofield, T. H. B., Information technology and telecommunications: implications for tourism field research,
Tourism recreation research. Vol. 23 (2), 1998, pag. 32;

16
 Mecanismul B.S.P. are numeroase avantaje pentru toţi cei implicati. Cel mai mare
avantaj este cel al simplificării operaţiunilor:

Un alt avantaj este cel legat de economiile de cost. Astfel:

17
 Se obţin beneficii şi din punctul de vedere al controlului exercitat, pentru că astfel se
poate face o analiză atentă şi corectă a plăţilor şi încasărilor agenţilor şi companiilor aeriene
care, pe de altă parte, beneficiază şi de monitorizarea din partea Managerului B.S.P..
Un alt beneficiu este cel al potenţialului de automatizare. Agenţii sunt astfel încurajaţi
să transmită datele electronic. B.S.P. încurajează folosirea tichetelor automatizate, care
economisesc timp şi bani.
Rezultatul este, bine înţeles, cel scontat, adică acela al realizării unor plaţi şi încasări
corecte cu erori minime, sistem care prezintă avantaje pentru toti participanţii din sistem.
Datorită acestui fapt, acest mecanism este foarte răspândit, devenind mecanism local de
operare în cadrul marilor sisteme globale de distribuţie.

2.3 E- tourism

Turismul electronic face parte din comerțul electronic una din cele mai rapide
tehnologii în dezvoltare, și a sistemului informatics, din industria ospitalităţii şi cea a
managementului/ marketingului/planificării strategice.
Procedura de dezvoltare din cadrul sistemului informatics, a acaparat întreaga
industrie a turismului, a elaborate noi tipare de afaceri astfel înlocuind organizarea canalelor
de distribuție caracteristice turismului și reinventând toate etapele care țin cont de industria
turismului și influențând realizatorii de pachete turistice, destinații și stakeholderii.

18
 2.3.1 Directivă în turismul electronic: e-Rezervare

Dezvoltarea sistemelor informaţionale şi a business-uli electronic, rezervarea online

s-a demonstrat a fi una dintre cele mai simplu mod de a accesa servicii, prin intermediul
mediului online.
Serviciile de rezervări online s-a dovedit a fi cele mai utilizate pentru închirieri
mașini, rezervarea unei camera de hotel, dar și rezervarea biletelor de avion, aceste servicii
fac referire la internet și la e-comerț potrivit legilor care sunt în actele normative.
Pentru a ușura munca foarte multe companii au apelat la diferite aplicații proiectate
pentru domeniul turismului, acestea au trecut la operarea în mediul online a afacerilor. CRS
(Cmputer Reservation System) sau GDS (Global Distrubution System) sunt baze de date care
ajută la facilitarea muncii din cadrul unei companii cu profil touristic.

19
 Cele mai cunoscute sisteme de rezervări din cadrul companiilor sunt : Amadeus,
Sabre și Opera.
Rezervările se fac în funcție de disponibilitate a serviciului 24 de ore, iar confirmarea
este trimisă imediat de către sistemul automat folosit de orice site de rezervări online, și au o
flexibilitate în ceea ce priveşte modificarea datelor rezervărilor.
Putem numi un dezavantaj în rezervările online eroarea umană, dar și problemele cu
protecția datelor datorită incertitudinii sistemului de rezervări.

2.3.2 De la turismul de agenţie la e-tourism

În luna aprilie, în anul 2001 Rusia sub patronatul Organizaţiei Mondială a Turismului
este o altă tehnologie, în afara televiziunii, care nu a avut un impact mare asupra turiștilor.
Portalul de turism unește părţile care participă la activităţile turistice, agenţiile de
turism şi nu în ultimul rând consumatorii de bunuri şi servicii turistice într-un spaţiu virtual.
Participanţii îşi joacă rolul într-o transparenţă totală prin intermediul instrumentelor
specifice Internet-ului.
Între acestea mai intervin şi alte etape, dar care ţin mai mult de operatorii din turism
precum e-planning/e-management, etc.
E-turismul face parte din aria comerţului electronic şi înregistrează un număr în
continuă creştere a agenţiilor de turism ce oferă servicii turistice prin intermediul tranzacţiilor
online. Acestea oferă utilizatorilor ce navighează pe internet informaţii din domeniul hotelier,
zboruri, trenuri şi restaurante cu scopul de a-i ajuta pe aceştia să îşi planifice afacerile şi
vacanţele.
E-turism presupune existenţa în spaţiul virtual a touroperatorilor, a agenţiilor de
turism şi a altor entităţi cu interese în domeniul turismului.

2.4 Sistemele de rezervări implementate în România şi evoluţia acestora

20
 În mod evident, în zilele noastre, folosirea serviciilor de Internet de către jucătorii din
industria turismului ajută din ce în ce mai mult la dezvoltarea acestuia, deoarece e-turismul
oferă oportunități de comunicare rapidă și acces la nivel global cu cheltuieli minime.
Aceste capacități de rezervare on-line reduc costurile prin eliminarea taxelor
tranzacționale și prin furnizarea de instrumente de raportare în timp real pentru managerii de
călătorie. Înainte de rezervarea on-line prin intermediul Internetului, acest întreg proces de
căutare și rezervare a călătoriilor și a vancanțelor a fost realizat prin agenții de turism, însă
serviciile oferite de către industria turismului nu sunt atât de complicate și, prin urmare,
Internetul, și în special e-commerce-ul, a devenit un canal perfect de distribuție a acestora.
Pe lângă oferirea de către mediul online a unei oportunități pentru industria turismului
de a-și comercializa mărfurile, există dovezi substanțiale care indică faptul că și turiștii
solicită accesul la informațiile de călătorie prin canalele electronice.
Tendințele indică în mod evident o schimbare a industriei călătoriilor: de exemplu,
oportunitatea de dezintermediere permite furnizorilor finali de servicii să ocolească serviciile
agențiilor de voiaj pentru a-și viza direct clienții, determinând agențiile de turism să-și
adapteze modelul de business de la un intermediar la un informator.14
Booking.com este un site dedicat rezervărilor online și se situează în prezent pe locul
trei, după Amazon și Alibaba, în ceea ce privește e-commerce. Booking.com are peste 15,000
de angajaţi în 198 birouri din 70 țări.

Istoric:

 În 1996, bookings.nl, fondat de către Geert-Jan Bruinsma, se asociază cu

Bookings.org, fondat de către Sicco și Alec Behrens, Marijn Muyser și Bas
14
Nadkarni, S. & Peng, C. (2001). The relevance of travel agencies in the era of e-commerce and globalization.

21
 Lemmens, numele și adresa URL fiind transformate în Booking.com, Stef
Noorden fiind numit CEO.

 În 1997, Bruinsma dorește să publice un anunț în ziarul olandez de mare

circulație De Telegraaf, dar acesta este refuzat pe motiv că ziarul acceptă
doar reclame cu numere de telefon, nu și cu adrese web.

 În 2002, Expedia (Expedia.com, un alt site de rezervări online deținut de

către Expedia Group) refuză să cumere bookings.nl.

 În iulie 2005, compania este cumpărată de către Booking Holdings pentru

suma de 133 milioade de dolari, iar mai târziu, site-ul cooperează cu
AcriveHotels.com, o altă companie online europeană de rezervări hoteliere
achiziționată tot de Booking Holdings pentru suma de 161 milioane de
dolari.

 În 2006, Active Hotels Limited și-a schimbat oficial numele în Booking.com

Limited. Integrarea a ajutat compania Priceline să-și schimbe poziția
financiară de la o pierdere de 19 milioane de dolari în 2002 la un profit de
1,1 miliarde de dolari în 2011. Această achiziție a fost apreciată pe unele
medii sociale ca fiind „cea mai bună achiziție din istoria Internetului” 15, din
moment ce nici o altă achiziție din piața digitală destinată calătoriilor nu s-
a mai arătat atât de profitabilă.

 În septembrie 2011, Darren Huston a fost numit Director Executiv al

companiei Booking.com de către Booking Holdings, deținând de asemenea
și funcșia de Președinte și Director Executiv al companiei Booking
Holdings din ianuarie 2014 și până la demisia acestuia în aprilie 2016.
Huston a fost fostul Director Executiv al Microsoft Corporation, cea mai
mare companie de software din lume în 2003.

 Mai târziu, a ocupat postul de președinte și director executiv, Microsoft

Japan din 2005 și vicepreședinte corporativ al Microsoft Corporation,
Consumer & Online din 2008.

 În prezent,Gillian Tans este Directorul Executiv al companiei, numită în

http://hotelmarketing.com/index.php/content/article/booking.com_the_best_acquisition_in_internet_history ,
15

data accesării: 10.05.2018;

22
 aprilie 2016. Ea este responsabilă pentru strategia și operațiunile globale
ale companiei Booking.com, inclusiv pentru gestionarea tuturor unităților
de afaceri din cadrul organizației. Anterior, Tans a fost președinte și
director executiv al companiei Google, un rol pe care la avut de la
începutul anului 2011, precum și alte funcții ale departamentelor globale
de vânzări, operațiuni, IT, conținut și servicii de relații cu clienții.

 În timpul mandatului său, Booking.com a avansat operațiunile și vânzările

sale în mai mult de 224 de țări și teritorii. Viitorul în travelling, în viziunea
lui Gillian Tans, CEO Booking.com este: inteligență artificială, răspuns
rapid, diversitate, nu doar cazare, ci experiențe.

Cu misiunea de a oferi tuturor posibilitatea de a explora lumea, Booking.com

investește în tehnologie digitală pentru a elimina eventualul stres din timpul procesului de
rezervare sau al sejurului.
La Booking.com, conectăm călătorii cu cea mai mare selecție din lume de cazări
incredibile, de la apartamente, case de vacanță și B&B-uri administrate de familii la
complexuri de lux de 5 stele, case în copac și chiar igluuri.
Website-ul și aplicațiile mobile Booking.com sunt disponibile în peste 40 de limbi,
oferă peste 28.475.497 de unități de cazare și acoperă 131.450 destinații în 228 țări și teritorii
din lumea întreagă.
În fiecare zi sunt rezervate peste 1.550.000 înnoptări pe platforma noastră. Deci fie că
doresc să călătorească pentru afaceri sau vacanță, clienții pot să-și rezerve rapid și ușor
cazarea ideală pe Booking.com, fără comisioane de rezervare și având garanția noastră că
vom echivala prețurile. Echipa Serviciul Clienți a Booking.com vă stă la dispoziție non-stop,
în peste 40 de limbi.

Dacă ne uităm la Booking.com, site-ul nu pare să aibă nicio caracteristică care să

solicite utilizatorului să plătească pentru serviciu, cu toate acestea compania are o cifră de
afaceri impresionantă. Aceasta înseamnă că Booking.com, face bani din Hoteluri.
În principiu, hotelul Booking.com plătește pentru calitatea de membru în listele
premium pentru a lista și a promova hotelul în funcție de parametrii de căutare ai
utilizatorului și de pachetul hotelului (achiziționat de la Rezervare).

23
Dezvoltarea aplicațiilor:

 În noiembrie 2010, Booking.com a lansat propria aplicație de rezervare a

hotelurilor și a cazării în versiunea iPad.

 În februarie 2011, Booking.com a lansat versiunea Android a hotelului și a

aplicației de rezervare de cazare .16

 În luna aprilie 2012, Booking.com a anunțat lansarea primei aplicații

globale de ultimă generație, "Booking.com Tonight". Este o aplicație
concepută pentru iPhone și iPod touch.

 În octombrie 2012, Booking.com a lansat prima aplicație în versiunea

Windows, care permite clienților să își completeze rezervările de hoteluri și
de cazare direct de pe noua platformă Windows 8.

 După lansarea aplicației inițiale pentru iPhone, compania Booking.com a

actualizat versiunea aplicației iPhone cu o funcție nouă Passbook.

 În decembrie 2012, compania Booking.com a lansat aplicația Kindle Fire,

disponibilă pentru descărcare, în toate Appstores-urile Amazonului,
inclusiv în S.U.A., Germania, Spania, Franța, Italia și Japonia.

 Creșterea continuă a rezervărilor mobile a companiei Booking.com a fost

prezentată începând cu anul 2011.

 Booking.com a anunțat, în 2014, prin PR Newswire că rezervările sale

mobile au crescut cu 160% în 2013, valoarea totală a tranzacțiilor pentru
rezervările de cazare mobilă a crescut până la 8 miliarde de dolari.

 În 2011, numărul rezervărilor mobile a fost de 1 miliard de dolari și s-a

16
Scott, Jennifer (27 February 2013). "Booking.com embraces mobile apps". www.computerweekly.com , data
accesării: 10.05.2018;

24
 triplat la peste 3 miliarde USD în 2012.17

Succesul companiei booking.com poate fi explicat prin mai mulți factori:

Website UX - accent pe o experiență lină, pe personalizare. De exemplu, în mai 2016,
compania Booking.com a lansat o interfață pentru mesajele de rezervare, o platformă de
comunicare inspirată de chat, care permite clienților și furnizorilor de cazare să se conecteze
unul cu cealalt din momentul efectuării unei rezervări.

Promovarea afacerii - cea mai mare par investește în promovarea mărcii prin
intermediul marketingului digital și tradițional, localizând mesajele și canalele media pe
piețele cheie și creând colaborări. În plus, compania investește puternic în marketingul
conținutului printr-o varietate de active digitale și medii sociale.
Aplicații mobile - compania răspunde la trecerea către mobil cu aplicații și
instrumente care vizează călătorii de agrement și de afaceri, precum și parteneri. În iulie
2016, compania Booking.com a lansat instrumentul "Experiența rezervării", pretinzând că
"permite călătorilor să descopere cele mai bune destinații, prin intermediul unui dispozitiv
mobil".
Experiența rezervării este gestionată în întregime în aplicația Booking.com. Potrivit
companiei, aplicația va utiliza ulterior tehnologia Artificial Intelligence pentru a anticipa
intenția călătorului individual și pentru a crea o experiență personalizată în destinație la
cerere.
Odată ce călătorii au rezervat un sejur într-unul din primele orașe pentru a oferi
experiențe de rezervare, printr-un singur cod QR din aplicația Booking.com, un călător poate
obține acces instant de rezervare la toate locurile și atracțiile participante în acea destinație,
eliminând necesitatea să rezervați în avans sau să așteptați în linie pentru a te a traficului
Booking.com este condusă de traficul direct, rezultat al promovării site-ului.

Programe de loialitate - compania răspunde concurenței cu un program de loialitate,

inclusiv o colaborare cu companii de carduri de plată. Booking.com a lansat un program de
loialitate pentru călătorii de afaceri în octombrie 2016.

17
"Booking.com's Mobile Bookings Grow 160% in 2013". Amsterdam: Booking.com. PR Newswire. 21
February 2014.

25
 Programul, Booking.com Travel Rewards, oferă reduceri de 10% la hoteluri selectate
și alte avantaje. Cinci rezervări aduc acces la "reduceri exclusive și beneficii de călătorie
pentru călătorii viitoare", afirmă programul de recompense.
TripAdvisor Travel Rewards membrii care realizează cel puțin cinci rezervări câștigă
eticheta "Genius" și accesează linia telefonică separată a serviciului pentru clienți. Alte
avantaje includ "exclusiv prioritatea de check-out" pentru Geniuses și, la proprietățile
selectate, gratuite, cum ar fi băuturi de bun venit și transferuri gratuite de la aeroport.

Segmentare - crearea de servicii care sunt specifice segmentelor și care răspund

nevoilor nesatisfăcute, cum ar fi călătorii de afaceri. Booking.com a lansat platforma
Booking.com pentru afaceri în 2015 pentru a servi călătorilor de afaceri neangajați (călători ai
căror companii nu au o politică formală de călătorie).
Compania a spus că 1 din 5 rezervări de pe site este pentru călătorii de afaceri.
Booking.com pentru Business permite managerilor de călătorie și asistenților să facă
rezervări în numele altora.
Călătorilor li se acordă, de asemenea, acces exclusiv la oferte speciale și extra gratuite
la anumite proprietăți. Atunci când rezervați un hotel pe Booking.com, site-ul întreabă dacă
rezervarea potențială este pentru călătorii de agrement sau de afaceri, iar dacă selectați acesta
și continuați cu rezervarea, va sosi o invitație pentru un upgrade gratuit la Booking.com
pentru Business prin e-mail.

Oferind valoare adăugată partenerilor / clienților - compania dispune de o cantitate

mare de date, oferind servicii unice partenerilor, inclusiv instrumente de analiză și gestionare
a datelor.
Concentrarea consumatorilor asupra companiei duce la colaborarea cu concurenții -
cum ar fi TripAdvisor și agențiile de turism.
În iunie 2016, compania Booking.com a lansat două produse gratuite, la cerere, bazate
pe date, către partenerii săi de cazare la nivel mondial. Instrumentele, Google Analytics și
Centrul de Opportunities oferă date și sfaturi care pot fi solicitate în timp real, alimentate de o
aplicație personalizabilă bord.
Este vorba de conținut hiper-personalizat livrat în timp real, astfel încât partenerii
noștri să-și poată duce afacerile la nivelul următor.18

18
Schonland, A.M. and Williams, P.W., Using the Internet for travel and tourism survey research:
experiences from the net traveler survey. Journal of travel research, Vol. 35 (2), 2000, pag. 21;

26
 În mod clar, booking.com înțelege importanța atragerii atât a furnizorilor de cazare cât
și a consumatorilor și oferă în mod constant beneficii și valoare adăugată pentru a reuși să
facă acest lucru.
În Raportul anual al companiei Priceline Group Inc. privind formularul 10-K pentru
anul încheiat la 31 decembrie, postul 1.
Operațiuni de afaceri și tehnologii, descoperim următoarele:

27
28
 Infrastructura sistemelor și serverele de web și de baze de date ale operațiunilor
noastre la nivel mondial sunt găzduite în principal în Regatul Unit, Elveția, Olanda,
Germania, Singapore, Hong Kong și patru locații din Statele Unite, fiecare furnizând
conectivitate la rețea, infrastructură de rețea, UPS o putere monitorizată și suport tehnic de 24
de ore tipice pentru centrele de date găzduite.
Toate facilitățile centrelor de date au un sistem de alimentare cu energie continuă,
generatoare, servere redundante și sisteme multiple de back-up.
Deși luăm măsuri pentru a atenua efectele oricărei pierderi sau reduceri a serviciilor la
una dintre locațiile noastre de găzduire, dacă o locație de găzduire nu a fost accesibilă sau nu
a suferit altceva în urma unei întreruperi în serviciu din orice motiv, am putea să perturbiți o
întrerupere a serviciilor noastre, tranzacțiile și veniturile și reclamațiile consumatorilor.
Oferim servicii pentru clienți printr-o combinație de centre de apel interne și servicii
externe ale terților.19

19
https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1075531/000107553117000009/pcln-
20161231_10k.htm#sFB63A1FA02A82D54EE7DAC5C4A1319FC - The Priceline Group Inc. Annual Report
on Form 10-K for the Year Ended December 31, Item 1.Business Operations and Technology;

29
 CAPITOLUL III. UTILIZAREA SISTEMELOR INFORMATICE ÎN FIRMELE CU
PROFIL TURISTIC DIN TIMIȘOARA

Utilizând metoda sondajului statistic, s-a urmărit analiza următoarelor aspecte

referitoare la agenţiile de turism din Timișoara:

30
 Motivaţia alegerii temei acestei cercetări rezultă, în principal, din dorinţa de a oferi
informaţii relevante referitoare la o situaţie reală de pe piaţa turistică, şi anume: utilizarea
sistemelor informatice în întreprinderile de turism din oraşul Timișoara.

În acest scop s-au parcurs următoarele etape:

1. Definirea temei de cercetare si stabilirea populaţiei cercetate şi a teritoriului în care
se desfăşoară ancheta;
2. Alegerea tipului de cercetare;
3. Prezentarea ipotezelor şi a obiectivelor cercetării;
4. Mărimea eşantionului şi caracteristicile acestuia;
5. Elaborarea chestionarului;
6. Culegerea de date prin aplicarea chestionarului;
7. Prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor.

3.1 Definirea temei de cercetare. Stabilirea populaţiei de cercetare

Cercetarea de față reprezintă un proces de alegere din cadrul unui grup ale cărui opinii
am dorit să le cunoaștem. Pentru realizarea acestui studiu a fost elaborat un chestionar
structurat. Itemii cercetării s-au bazat pe studii anterioare și au fost modificați astfel încât, să
se potrivească contextului cercetării de față.

31
 Din oferta de întreprinderi de turism – hoteluri, restaurante, pensiuni, etc. – s-au ales
doar agenţiile de turism din două motive:

Este de așteptat ca studiul să se confrunte cu limitări pe parcurs, astfel încât, dacă este
posibil, acestea să poată fi depășite pentru a crește validitatea cercetării. Întrebările pot fi
rectificate de participanți și pot pune în pericol analiza datelor, astfel încât, să nu putem
aduna informații detaliate.
În cadrul discuțiilor cu grupul de respondenți, întrebările pot fi adesea interpretate
greșit. Participanții pot deveni dominanți față de ceilalți, ceea ce duce la neluarea în
considerare a părerilor și a gândurilor.
Cercetarea de față a fost realizată pe baza unui focus grup format din 10 studenți,
masteranzi sau chiar doctoranzi ai Facultății de Management din cadrul Școlii Naționale de
Studii Politice și Administrative sau foști studenți – angajați în domeniu.
Toți respondenții au vârste cuprinse între 20 și 30 de ani. Criteriul principal pe baza
căruia au fost selectați respondenții a fost reprezentat de generația target din care fac parte.

32
 Această etapă presupune stabilirea populaţiei din care va fi selecţionat eşantionul.
Pentru acest studiu, populaţia cercetată o reprezintă agenţiile de turism din oraşul Timișoara,
în perioada 1- 21 mai 2018.
Pe baza datelor obţinute de la Asociația pentru Promovarea și Dezvoltarea Turismului
în Timiș şi prin intermediul Internet-ului, s-a stabilit că în oraş există peste 45 agenţii de
turism însă cercetarea s-a făcut pe un eşantion de 10 agenţii de turism din oraş.
Concluzia finală a acestui studiu empiric reflectă importanța studierii rezultatelor prin
numeroase studii efectuate de-a lungul timpului.

3.2 Elaborarea tipului de cercetare

Culegerea informaţiilor statistice, în procesul cercetării, reprezintă una din problemele

importante, de volumul şi calitatea acestora depinzând în mod direct calitatea concluziilor
obţinute.
Importanţa procesului de culegere a informaţiilor rezultă, în principal, din necesitatea
asigurării volumului de date în procesul prelucrării, pentru analiza fenomenului studiat şi
restricţionarea volumului de date după criterii de resurse financiare şi umane.

Ţinând cont de caracteristicile procesului de culegere a datelor în acest studiu s-a

utilizat metoda sondajului statistic ca formă a observării parţiale datorită avantajelor
sale.

Principalul avantaj constă în faptul că această metodă este aplicabilă în toate cazurile
când se preconizează realizarea unei economii de timp pentru obţinerea unui volum de
informaţii necesar şi sufficient cu un grad de exactitate acceptabil.

S-a ales ca metodă de selecţie a sondajul statistic şi datorită faptului că prin această
metodă se are în vedere surprinderea obiectivităţii conduitelor spre deosebire de
interviu ce are în primul rând funcţia de a reconstitui sensul subiectiv.

33
Prin cercetarea selectivă s-a urmărit obţinerea unor date cu un grad mai ridicat de
redare a realităţii ţinând totuşi cont de faptul că erorile de reprezentativitate
(sistematice şi întâmplătoare) specifice selecţiei apar inevitabil ca în cazul oricărei
cercetări statistice.

3.3 Expunerea ideilor și a scopurilor cercetării

Prezentarea ipotezelor şi a obiectivelor constituie o etapă foarte importantă în cadrul

cercetării, deoarece de ea depinde în mare măsură eficienţa cercetării.
Trebuie să se formuleze cele două tipuri de ipoteze: nule – care admit caracterul
întâmplător al deosebirilor (presupunem că nu există deosebiri esenţiale şi care necesită să fie
verificate), şi alternative – ce presupun existenţa unei diferenţe în privinţa variabilei cercetate.

Pentru studiul de faţă situaţiile pentru care se pot stabili ipotezele nule şi alternative se
referă la:

dimensiunea
agenţiilor de turism aprecierile
ca factor ce personalului
influenţează achiziţia agenţiilor de turism
unui sistem privind sistemele
informatic; informatice;

interesul manifestat aprecierile privind

pentru utilizarea de utilizarea Internet -
sisteme informatice ului în cadrul
în unităţile unităţilor vizate.
menţionate;

Pornind de la aceste ipoteze s-au stabilit următoarele obiective ale cercetării:

34
 3.4 Mărimea eşantionului şi caracteristicile acestuia

Metoda sondajului oferă tehnici variate de prelevare, diferenţiate şi adaptate

diferitelor tipuri de populaţie, astfel încât să se asigure selecţia optimă a unităţilor şi
respective reprezentativitatea eşantionului.
Eficienţa sondajului depinde de variaţia colectivităţii generale, cât şi de volumul ‘n’ al
eşantionului. Este adevărat că volumul mare al eşantionului - în virtutea legii numerelor mari-
sporeşte precizia rezultatelor, reduce eroarea medie probabilă, dar ţinând seama de criteriile
de economicitate este necesar ca acest volum să fie conform şi cu timpul alocat cercetării, dar
şi cu gradul de reprezentativitate al rezultatelor finale.
Din populaţia vizată în efectuarea acestei cercetări, s-a stabilit un eşantion de 10
unităţi (agenţii de turism) din oraşul Timișoara.
În stabilirea eşanţionului s-a ţinut cont de faptul că la nivelul oraşului funcţionează
aproximativ 50 agenţii de turism. Din lista agenţiilor de turism vizate, au fost excluse cele
care realizează doar servicii de transport şi în acest caz, nu sunt de importanţă pentru
cercetare şi cele care nu mai funcţionează. Astfel s-a ajuns la un eşantion de 10 unităţi de
turism din oraş.

35
 În acest studiu, chestionarul fiind adresat unităţilor de turism, structura eşantionului s-
a realizat şi după funcţia ocupată de respondent în cadrul unităţii.

Tabel nr 3.1 Structura eşantionului după funcţia respondentului în cadrul unităţii

Frecvență Procent
Răspuns Manager 1 10,00
Administrator 3 30,00
Agent de turism 6 60,00
Şef departament 1 10,00
Total 10 100,00

Sursă: prelucrare proprie;

3.5 Elaborarea chestionarului

Un chestionar este o cercetare ce cuprinde o serie de întrebări fixe sau libere, în

scopul de a aduna informații și de a realiza anumite obiective cerute de o activitate cercetare.
În cadrul studiilor chestionarul are rolul principal în munca de cercetare, deoarece în
timpul cercetării dialogul se poartă între chestionar şi subiect, operatorul având doar un rol
secundar şi modest, el fiind doar un interpret al chestionarului (în formularea cu voce tare a
întrebărilor acestuia) şi al subiectului (în notarea răspunsurilor lui).
Chestionarului i se oferă o atenție deosebită datorită faptului că joacă un rol foarte
important în realizarea de obiective și obținerea de informații. Chestionarul trebuie să
corespundă scopului pentru care a fost creat, asta însemnând alegerea corespunzătoare a
cuvintelor și redactarea întrebărilor și dimensiunea chestionarului.
Cât priveşte dimensiunile chestionarului, acestea depind în primul rând de scopul
studiului. El n-ar trebui să fie însă prea lung, iar cei care îl redactează trebuie să ţină seama de
acest lucru în faza de testare a lui.

36
 Chestionarul se încheie cu întrebările de identificare a subiecţilor (I1 – I5) prin care s-
a urmărit obţinerea informaţiilor care sunt de interes major pentru caracterizarea unităţilor şi
anume:
 tipul unităţii;
 serviciile oferite de agenţiile de turism (pentru a observa mărimea agenţiei);
 funcţia în unitate a respondentului.

Chestionarul pe care l-am conceput este un chestionar de opinie format dintr-un

sistem logic de întrebări-grilă simple. În cadrul acesteia, participanții la chestionar au fost
informați în legătură cu scopul cercetării și au fost asigurați de confidențialitatea
răspunsurilor.

37
 Eșantionul final include răspunsurile a 10 respondenți. Datele colectate de la cei 10
participanți la chestionar au fost incluse într-o bază de date creată în cadrul programului
Microsoft Excel.
Rezultatele informațiilor socio-demografice sunt prezentate în cadrul Tabelului nr.
2.1, după cum urmează:

Tabelul nr. 3.2 Date socio-demografice

Variabilă Răspuns Frecventă Procent

Gen Feminin 4 40,00%
Masculin 6 60,00%
18-25 ani 2 20,00%
26-34 ani 4 40,00%
Vârsta 35-42 ani 1 10,00%
42-49 ani 1 10,00%
peste 50 ani 2 20,00%
Studii gimnaziale 1 10,00%
Statut Studii liceale 4 40,00%
Studii universitare de scurtă/lungă durată 5 50,00%

Sursă: prelucrare proprie;

În urma analizei socio-demografice a participanților la studiu, din cei 100 de

respondenți, 4 (40,00%) sunt de gen feminin și 6 (60,00%) sunt de gen masculin.
Majoritatea respondenților chestionați au vârste cuprinde între 26 – 34 de ani, iar
statutul predominant dețin a fost cel al absolvirii bacalaureatului.
3.6 Strângerea informațiilor și analizarea chestionarului

Pentru că eşantionul nu este de dimensiune mare şi pentru că în perioada studiilor au

mai participat la astfel de cercetări, o parte din date au fost culese de un grup de studenţi de la
Facultatea de Ştiinţe Economice Valahia, specializarea Economia comerţului, turismului şi
serviciilor.

3.7 Prelucrarea si interpretarea datelor

38
 Toate datele obţinute sunt prezentate sistematizat în continuare. În ceea ce priveşte
necesitatea utilizării sistemelor informatice toate unităţile turistice timișorene chestionate (10)
au răspuns afirmativ la prima întrebare (Credeţi că este necesară utilizarea sistemelor
informatice în întreprinderile de turism?). Tot un procent maxim 100% s-a obţinut la
întrebarea a doua, deci toate unităţile chestionate utilizează sisteme informatice, după cum
urmează:

Sisteme informatice

10%
Internet
10% Sisteme proprii
Sisteme de rezervare online(bilete
40% la mijloace de transport)
Soft-uri obişnuite(Word,excel)
10% Altele
Sisteme renumite

10%

20%

Figura nr. 3.1 Evoluția percepției respondenților privind tipurie de sisteme informatice
utilizate

Sursa: proiecție proprie;

Se observă că cel mai utilizat sistem informatic în agenţiile de turism este Internetul,
după care urmează sistemele de rezervare online iar pe locul trei se regăsesc sisteme obişnuite
ca Word, Excel, precum și celelalte sisteme informatice utilizate etc.
Referitor la motivaţia utilizării sistemelor informatice s-au obţinut următoarele
rezultate:

39
 Motivația

Pentru creşterea flexibilităţii şi

uşurinţei în utilizarea
documentelor şi a datelor
10% Oferă noi posibilităţi de
20%
comunicare şi afaceri
10%
Oferă noi instrumente de
promovare a serviciilor turistice
10% Sporeşte calitatea şi precizia
activităţii unităţii de turism
20% Pentru că aproape orice unitate
foloseşte sisteme informatice
Altul
30%

Figura nr. 3.2 Evoluția percepției respondenților privind determinarea

motivației

Sursa: proiecție proprie;

Din analiza datelor graficului de mai sus rezultă că principalul motiv al utilizării
sistemelor informatice este oferirea de noi instrumente de promovare a serviciilor turistice
urmata apoi la egalitate de cele doua optiuni creşterea flexibilităţii şi uşurinţei în utilizarea
documentelor și sporirea calității și preciziei activității de turism.
Între variantele de răspuns posibile, varianta 5 (pentru că în zilele noastre aproape
orice unitate foloseşte sisteme informatice) a fost introdusă pentru a descoperi unităţile care
au ales sistemele informatice cu un motiv greşit.
Important de menţionat este faptul că din analiza datelor rezultă că numărul acestor
unităţi în Timișoara, din totalul celor chestionate, este redus.

40
 Avantajele utilizării sistemelor informatice

Pentru creşterea eficienţei

activităţii agenţiei de turism
9% Pentru economisirea de timp
9% Pentru solicitarea de cat mai
multe informații în același timp
Pentru promtitudinea reacțiilor de
9% răspuns
55% Pentru că aproape orice unitate
9% foloseşte sisteme informatice
Altele
9%

Figura nr. 3.3 Evoluția percepției respondenților privind avantajele utilizării sistemelor
informatice

Sursa: proiecție proprie;

Dezavantajele utilizării sistemelor informatice

20% Problemele tehnice

Slaba instruire a personalului
Virusarea
Siguranța informațiilor
50% Altele

30%

Figura nr. 3.4 Evoluția percepției respondenților privind dezavantajele utilizării

sistemelor informatice

Sursa: proiecție proprie;

41
 În ceea ce priveşte avantajele şi dezavantajele, principalul avantaj al utilizării
sistemelor informatice s-a determinat ca fiind eficienţa activităţii, iar ca dezavantaj
predomină problemele tehnice, virusarea şi siguranţa informaţiilor.
Importanţa acordată de către unităţile chestionate, unor criterii de alegere a sistemelor
informatice se poate observa în următoarele 4 tabele.

Importanţa acordată nivelului preţului

20%
Neimportant
Puţin important
Indiferent
Important
Foarte important
60% 20%

Figura nr. 3.5 Evoluția percepției respondenților privind importanţa acordată nivelului
preţului

Sursa: proiecție proprie;

42
Importanţa acordată facilităţilor oferite de sistem

20% Neimportant
Puţin important
Indiferent
Important
Foarte important

80%

Figura nr. 3.6 Evoluția percepției respondenților privind importanţa acordată

facilităţilor oferite de sistem

Sursa: proiecție proprie;

Importanţa acordată facilităţilor oferite de sistem

10% Neimportant
Puţin important
Indiferent
Important
30% Foarte important
60%

Figura nr. 3.7 Evoluția percepției respondenților privind importanţa acordată

cheltuielilor cu personalul de specialitate necesar

Sursa: proiecție proprie;

43
 Importanţa acordată facilităţilor oferite de sistem

10%
Neimportant
Puţin important
Indiferent
Important
30% Foarte important
60%

Figura nr. 3.8 Evoluția percepției respondenților privind importanţa acordată

cheltuielilor cu echipamentul necesar

Sursa: proiecție proprie;

Din analiza datelor prezentate în graficele de mai sus şi din corelaţiile efectuate se
desprinde concluzia că în alegerea unui sistem informatic conducerea agenţiilor de turism
care oferă mai multe servicii, deci sunt mai dezvoltate, folosesc drept criteriu principal
facilităţile sistemului, apoi costurile.
În cazul unităţilor mai mici situaţia se schimbă, costurile implicate fiind prioritare în
dauna facilităţilor oferite.

44
 Care din următoarele servicii Internet sunt utilizate?

9%
4%
E-mail
9% World Wide Web
Newsgroup-uri
43% Serviciul FTP
Altele

35%

Figura nr. 3.9 Evoluția percepției respondenților privind serviciile Internet utilizate

Sursa: proiecție proprie;

În urma răspunsurilor primite la întrebarea nr. 11: Care din următoarele servicii
Internet sunt utilizate?, rezultă că majoritatea unităţilor folosesc e-mail-ul (10 unităţi) şi
World Wide Web (8 unităţi).
Newsgroup –urile şi serviciul FTP sunt utilizate de un număr mic de unităţi.

Motivul pentru care cele 10 unităţi care au pagină web au ales această modalitate de
a-şi face publicitate este prezentat în Figura nr. 3.10.

45
 Care este motivul pentru care unitatea a ales să-şi facă
publicitate online?

Reducerea cheltuielilor de vânzare,

de pregatire a personalului
10% Este o modaliate modernă de a
20% face publicitate
Face posibilă comunicarea unor
mesaje individualizate către un
public ţintă redus, cu costuri mici
Campania publicitară pe internet
poate fi modificată sau întreruptă
imediat
20% Nu au pagina web
50%

Figura nr. 3.10 Evoluția percepției respondenților privind motivul pentru care unitatea
a ales să-şi facă publicitate online

Sursa: proiecție proprie;

În urma analizei tuturor datelor obţinute precizăm câteva observaţii:

 Agenţiile de turism folosesc sisteme informatice în funcţie de multitudinea
serviciilor pe care le oferă. Astfel cele care realizează mai ales vânzare de bilete la
mijloace de transport şi mai puţin vânzarea de servicii de cazare, masă etc.,
folosesc mai ales sistemele de rezervare on-line şi nu au încă pagină web.
 Cele care oferă şi alte servicii alături de cele enumerate mai sus, cum ar fi
asistenţă turistică, organizarea de programe turistice în ţară şi străinătate folosesc
sisteme informatice mai performante, moderne.
 În Timișoara, utilizarea sistemelor informatice în unităţile analizate este la
începuturile ei, puţine agenţii de turism profitând de avantajele acestora.

46
 CAPITOLUL IV. ROLUL ȘI ACTIVITATEA DESFĂȘURATĂ DE AGENŢIILE DE
TURISM DIN TIMIȘOARA PE INTERNET

4.1 Introducere

Despre Internet:
Internetul reprezintă mijlocul de comunicare dintre oameni aflați în orice loc al
globului pământesc, de necontestat sunt avantajele pe care le prezintă acesta și evoluția
majoră vizibilă în toate domeniile de activitate. O sursă inepuizabilă de informații, dar și de
venituri, dacă întreprinzătorul știe să folosească multitudinea de instrumente pe care
Internetul le pune la dispoziție.
Era schimbării permanente este Era Internet-ului, o perioadă caracterizată prin viteza
de transmitere și de modificare a informațiilor la nivel on-line, de ușurința de a comunica și
de a primi informații de actualitate fără prea mult efort și pierdere de timp.
Apariţia Internet-ului este rezultatul muncii şi căutării a zeci de cercetători, un număr
semnificativ de oameni şi-au adus aportul la apariția şi evoluția sa. Este evident că această
invenţie amplă, din toate punctele de vedere, se bazează pe o tehnologie aflată în permanentă
tranziţie contribuind la modificarea modului nostru de a trăi.
Există aproximativ 6,4 milioane de români care utilizează Internetul, iar această cifră
fiind foarte mare după standarde. Prin site-ul folosit se poate prezenta oferta unui public de
6,4 milioane de români, iar acest numar creşte de la an la an. Mediul online este o
oportunitate care ar trebui luată în considerare.
Existenţa unui site propriu este unul dintre elementele importante care contribuie la
dezvoltarea mediului online și are posibilitatea de conectare şi transfer a informaţiilor.
Prezenţa în mediul online are acţiuni precum lansarea unui produs, sau a unui serviciu, fie a
unui brand existent este mai mult decât necesară.

47
Agenţiile de turism:

Agenţiile de turism investesc foarte mult în Internet. Afacerea lor are contracte cu
diferrite companii şi de aceea au site-uri puse la punct, care oferă clientului foarte multe
informaţii şi opţiuni.
Agenţiile mari de turism şi-au dat seama că Internetul este un mediu în care merită
investit, iar acestea sunt cunoscute.

Scopul raportului

4.2 Strategia
4.2.1 Scopul site-ului

Scopul site-urilor este acela de a de a pune vizitatorului la dispoziţie informaţii despre

oferta agenţiei. În unele cazuri se pot face şi rezervări direct de pe site pentru diverse servicii
ale agenţiei.
Chiar dacă scopul site-ului pare bine definit, nu se prea lucrează în jurul acestuia.
Altfel spus, nu se observă atenţia la detalii, cum ar fi designul, modul în care e prezentată
informaţia, promovarea, sistemele de rezervări, etc. Pe majoritatea site-urilor se creează
senzaţia că aceste facilităţi amintite sunt puse acolo doar să fie.
Un site nou în mediul virtual este greu să obţină încrederea potenţialilor turiști
(clienţi), însă cu timpul şi cu atenţie pentru a nu porni cu stângul poate fi realizabil,
poziţionarea în mintea consumatorului este esențială de la prima experiență, diversitatea de
pe piaţa anului 2018, face ca şi competiţia să fie acerbă între cei care sunt pe piaţa online şi
vor să rămână, mai mult vor să înregistreze creşteri.

48
IMPORTANT!

4.2.2 Unique Selling Proposition

49
 Majoritatea agenţiilor de turism nu au o poziţionare clară. De obicei o agenţie de
turism oferă servicii turistice. Vizitatorul, preferă agenţia deoarece, o face probabil din cauza
preţului. Este posibil să facă o alegere bazată pe preţ, ceea ce înseamnă că e posibil să aleagă
altă agenţie.

IMPORTANT!
Găsirea unei propuneri de vânzări unice. Câteva idei bune ar fi:

4.3 Site-ul propriu-zis

Acest capitol va prezenta anumite caracteristici care se referă la site-ul propriuzis,

cum ar fi designul, textul, structura, navigaţia, etc.

4.3.1 Design

Designul site-urilor de agenţii de turism arată în mare la fel. Unele sunt mai noi, altele
mai vechi, unele mai moderne, altele mai tradiţionaliste, însă toate sunt în aceeaşi idee. Se
poate observa o dispunere destul de neintuitiva a informaţiei la unele site-uri.

IMPORTANT!

50
 4.3.2 Copywriting

Textele seamană foarte mult la majoritatea site-urilor. Se foloseşte un text foarte

impersonal şi care vorbeşte de calitatea serviciilor şi experienţa personalului. Nu există text
care să se adreseze laturii emoţionale. Serviciile sunt deseori bine poziţionate, însă nu sunt
detaliate. De asemenea, aşezarea textului şi compoziţia sa nu te fac să-l citeşti până la capat.
Textele scrise în limbă străină nu sunt întotdeauna corecte lingvistic.
De obicei există foarte multe date despre cazări sau tururi, scrise sub formă de listă.
Se dau detalii despre camere, serviciile hotelului unde are loc cazarea, ce se vizitează
(punctual).
Textul nu este de multe ori bine aranjat şi nu iese nimic dn el în evidenţă prin
sublinieri sau folosirea altui gen de fonturi. Nu există de asemnea text care să incite
vizitatorul la a face o rezervare sau la a cumpara.

IMPORTANT!
Pe un site de calitate textul este cel care convinge. Dacă există un text de calitate, site-
ul va converti mai multi vizitatori în clienţi.
Toate serviciile sunt la fel, contează cum sunt prezentate pentru a convinge. De aceea
textul trebuie să fie foarte personal, să captiveze. Este foarte important ca vizitatorul să stea
să asculte până la capat pentru a fi convins.
De asemenea, un vizitator nu va ştii ce să facă dacă nu i se spune direct. Aşa că dacă
se doreşte ca el să nu plece de pe pagină până nu a rezervat, trebuie spus: Rezervă acum!

4.3.3 Structura

51
 Structura e asemănătoare la majoritatea site-urilor. Aceasta este de genul:

Sejururi

Turism
Circuite
extern

Turism Oferte
intern speciale

Apoi în cadrul fiecărei categorii sunt aşezate ofertele, de multe ori fără a se putea
sorta după mai multe criterii. Majoritatea sunt sortate automat după preţ sau locaţie, însă nu
pot fi sortate şi după una şi după alta în acelaşi timp de exemplu.
Multe site-uri au conţinut de tipuri diferite pe aceeaşi pagină. În lateral oferte speciale,
iar în centru pagina pe care vrea să o vizualizeze utilizatorul.

IMPORTANT!
Structura trebuie simplificată. Utilizatorul trebuie ghidat în site în funcţie de multe
criterii pe care trebuie să fie liber să le aleagă. Aceste criterii trebuie să fie în funcţie de
acţiunile pe care le poate lua utilizatorul.
De asemenea, orice utilizator trebuie reţinut cumva. Chiar dacă nu devine client acum,
poate deveni pe viitor. Aşa că orice metodă de a-l face să-şi lase adresa de e-mail este
binevenită. Se recomandă crearea unui newsletter sau oferirea a ceva gratuit sau a unui
discount în schimbul adresei de e-mail.
Un drum prin site este iarăşi foarte important. Utilizatorul trebuie ghidat prin site cu
ajutorul linkurilor pentru a-l face să acţioneze, adică să facă o rezervare.

52
 4.3.4 Alte facilități

Alte facilităţi pe care le oferă site-urile agenţiilor de turism sunt în general:

Galerii foto

Asistenţă
online
Rezervări
direct de
pe site

Asigurări
medicale

IMPORTANT!
Cea mai importantă parte ce poate fi adaugată în site este cea de referinţe. Este foarte
important pentru un posibil client să afle cum sunteţi ca agenţie. Ar trebui luate referinţe de la
toţi clienţii şi acestea să fie puse pe site.
O altă facilitate interesantă ar fi o mică enciclopedie despre destinaţiile unde agenţia
are oferte. Textul nu necesită sa fie scris de persoană specializată, niste simple linkuri spre
site-uri unde acestea sunt prezentate amănunţit e de ajuns.
Trebuie adăugată de asemenea o galerie foto din excursiile precedente. Oamenii
fericiţi vizitând un monument faimos fac o impresie mult mai puternică decât un simplu text.
Ar trebui adăugate de asemenea date despre hoteluri. Link către pagina web a
hotelului este obligatoriu, la fel ca şi testimoniale de la cei care au stat acolo.
Pe site-urile din străinatate se poate afla de obicei dacă un hotel e liber într-o anumită
zi şi se poate rezerva camera la hotel direct de pe site-ul agenţiei.

53
 4.4 Promovare
4.4.1 Trafic

Traficul pe site-urile agenţiilor de turism este redus. Acesta este în medie în jurul a
600-700 utilizatori pe săptămână. Partea foarte interesantă este că numărul afişărilor paginii
web este tot în jurul acestei cifre. Acest lucru înseamnă că de obicei utilizatorii nu stau să
vadă mai mult de o pagină, adică nu explorează site-ul pentru a afla ofertele detaliate. Pur şi
simplu intră, aruncă o privire, şi ies.
Linkurile care aduc trafic sunt foarte puţine. În medie, o agenţie de turism are 4-5 alte
site-uri care au link spre el. Acest numar este foarte mic şi nu aduce utilizatori mai deloc.
Concluzia este că nu există nici o strategie de colectare de linkuri şi de creştere a traficului pe
site.

IMPORTANT!
Atragerea de trafic mai de calitate. Nu se va putea vinde niciodată celor care doar
aruncă o privire şi ies de pe site. Trebuie aduşi pe site vizitatori care sunt clar interesaţi să
plece într-o călătorie.
Creşterea numărului de linkuri către site-ul agenţiei de turism este de asemenea un
lucru necesar pentru creşterea traficului. Acest lucru este şi uşor de făcut şi poate genera mult
trafic de calitate, dacă site-urile de unde se colectează linkuri sunt bine alese.

54
 4.4.2 Cuvinte cheie

Cuvintele cheie cele mai folosite sunt:

Turis
m
Cazări
Excursii
Circuite
Sejururi
Oferte speciale
Destinaţii
Litoral
Vacanţe
Bilete de avion
Revelion
Paşte
[lista de oraşe destinaţii]
[lista de ţări destinaţii]

IMPORTANT!
Există o mulţime de alte cuvinte cheie care pot aduce trafic mult mai de calitate. Ideea
de bază este de a merge pe niţe mai degrabă decât general. Având în vedere că toţi folosesc
aceleaşi cuvinte cheie, traficul se împarte între ei.

55
 4.4.3 Optimizare pentru motoare de căutare

Foarte rar s-a putut observa existenţa unei optimizări pentru motoare de căutare.
Cuvintele cheie alese nu au un ecou în textul propriu-zis şi astfel acestea nu ajută la
poziţionarea site-ului cât mai sus în motoarele de cautare.
Majoritatea site-urilor folosesc foarte multe cuvinte cheie, însă nu au optimizat site-ul
pentru acestea, astfel că acele cuvinte nu există şi în textul de pe site şi astfel nu sunt luate în
considerare.

IMPORTANT!
Cum nu prea există site-uri optimizate pentru motoarele de căutare, această optimizare
va putea scoate în faţă destul de uşor.
Alegerea unor cuvinte cheie bune, care au ecou în textul propriu-zis şi generarea de
linkuri de calitate ar trebui să fie primul lucru care ar trebui făcut în viitor pe site-ul agenţiei
analizate.

4.4.4 Lead generation

O mare minoritate a site-urilor folosesc lead generation. Acest lucru se referă la

reţinera datelor posibililor viitori clienţi.
De obicei acest lucru se face oferind înscriere la un newsletter, pentru care vizitatorul
trebuie să-şi introducă adresa de e-mail. Astfel el va fi ţinut la curent cu ultimele oferte ale
hotelului, chiar dacă nu e client.
Un alt mijloc de a face acest lucru este de a da ceva gratuit dacă utilizatorul oferă
adresa de e-mail. Un mic cadou sau o reducere sunt două idei populare.
Multe site-uri din străinătate ţin la curent vizitatorii prin newslettere, feed-uri RSS,
salvarea căutarilor personalizate, programe de fidelizare. Acest lucru e rar întâlnit pe siteurile
agenţiilor de turism din Timișoara, deşi se poate face uşor.

56
 4.5 Studiu de caz: Agenția Fantasytravel - Timișoara

În acest capitol vom prezenta o comparaţie între un site de agenţie de turism din
Timișoara şi un site de agenţie de turism foarte bine pus la punct.

Site agenţie din Timișoara Site de calitate agenţie:

Strategie  
● Nu are o strategie clară ● Mizează clar pe punctele forte pe care le
● Nu are puncte forte bine definite cunoaşte
● Nu iese din mulţime ● S-a poziţionat pe o nişă pe care încearcă
să fie cel mai bun
● Agenţia e asociată cu ceva în mintea
cumpărătorului, fie că acel ceva e „vacanţe
pentru studenţi” sau „vacanţe de lux”
Site-ul în sine  
● Designul  
● Arată la fel ca al concurenţei, fără a ieşi ● Iese din mulţime, transmiţând ceva la
din mulţime nivel emoţional şi aranjând informaţia
● Fotografiile sunt foarte comune foarte intuitiv
● Se ajunge la informaţia finală destul de ● Imaginile au scop emoţional clar
greu ● Textul se integrează foarte bine în pagină
Copywriting  
● Text impersonal ● Textul nu este ceremonios, ci personal
● Nu se adresează parţii emoţionale, nu ● Atinge partea emoţională a cititorului
stabileşte o legătură cu vizitatorul ● Răspunde de pe prima pagină De ce aş
● Nu răspunde la întrebarea De ce aş lucra lucra cu ei?
cu ei? ● Se găsesc şi informaţii foarte succinte, dar
● Informaţia introdusă pe site fară a fi dacă se doreşte se intră farte mult în detalii
scoase în evidenţă părţile importante
Structură  
● Poate fi simplificată ● Simplă şi la obiect
● Uneori prea puţină informaţie ● Deține informaţia necesară
Alte facilităţi  
● Galerie foto ● Tur virtual
● Rezervări ● Galerie foto
● Asistenţă online ● Date despre destinaţii

57
● Asigurare medicală ● Date despre hoteluri
Promovare  
● Site- ul este rar promovat ● Site-ul este promovat peste tot unde apare
● Trafic puţin numele agenţiei
● Linkuri spre site foarte puţine ● Linkurile spre site sunt multe şi de la site-
● Nu se foloseşte lead generation uri de calitate
● Nu se folosesc campanii de promovare a ● Se foloseşte mult lead generation ţi multe
site-ului motive pentru a intra pe site şi a rezerva de
acolo
● Traficul este contorizat şi analizat pentru
a fi îmbunătăţit

Sursa: prelucrare proprie;

Exemple:
Câteva exemple de site-uri bune pe care ar trebui luate ca model ar fi:
 www.fantasytravel.ro
 www.ultramarin.ro.

CONCLUZII

Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informaţiei şi comunicaţiilor şi

internetul,în particular ,au revoluţionat intreaga industrie a turismului, generând noi modele

58
de afaceri ,schimbând structura canalelor de distribuţie specifice turismului şi reproiectând
toate procesele ce ţin de acestă industrie şi, nu în ultimul rând, influenţând furnizorii de
pachete turistice şi destinaţii .Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice se
bazează pe sistemul de relaţii şi de comunicare cu clienţii,furnizorii şi angajaţii. Multitudinea
de oferte de platforme hardware- software şi de soluţii fac pentru manageri alegerea tot mai
dificilă.
Afacerile prezente pe piaţa on-line sunt acele afaceri care se modifică cu viteza
luminii, pentru a te păstra pe locurile fruntaşe este esențial să pui accent pe informaţiile de
ultimă actualitate.
O afacere electronică în sfera serviciilor turistice automatizează procesul comenzilor,
creşte numărul pieţelor de desfacere şi implicit eficienţa, reduce costurile şi pune în valoare
competitivitatea. De asemenea, permite angajaţilor şi touroperatorilor sa-şi analizeze
potenţialii clienţi şi sa-şi gestioneze în mod corespunzîtor resursele.
În urma analizelor detaliat efectuate, se poate afirma că sistemele informatice din
activităţile turistice sunt imperios necesare in cadrul unităţilor turistice din întrega lume. De
asemenea nu este necesară doar implementarea unui sistem informatic de care să se
folosească doar angajaţii unităţii turistice ci trebuie pus accentul foarte mult pe prelucrarea şi
perfecţionarea site-urilor cu profil turistic.
Site-urile agenţiilor de turism pot fi mult îmbunătăţite. Momentan oferă informaţii
minime care sunt într-adevăr utile vizitatorului.
Site-ul duce la o comunicare mai rapidă, deschisă şi directă cu consumatorii ceea ce
va ajuta întreprinzătorul să cunoască nevoile clienţilor săi şi să le înţeleagă, să crească
calitatea bunurilor şi serviciilor sale pentru satisfacerea cosumatorilor.
Personalizarea produselor un punct forte de care întreprinderile trebuie să profite,
utilizatorul trebuie să aibă pagini Web unde poate opta pentru diferite opţiuni, un exemplu îl
reprezintă agenția de turism Fantasytravel care a pus la dispoziţie numeroase oferte tuturor
turiștilor prin care păpuşile primeau stilul dorit de utilizatori, acele modele putânâd să se
transforme într-o păpuşă adevărată.
Acestea sunt doar câteva dintre îmbuntăţirile care pot fi aduse destul de uşor site
urilor de turism şi care vor avea un impact semificativ asupra numărului de vizitatori şi mai
ales asupra experienţei pe care aceştia o au cu site-ul.

59
 BIBLIOGRAFIE

Cărți:

60
1. Adams J., et al., Patterns for e-business: A Startegy For Reuse, IBM Press,
October 2001;
2. Debos Frank, „Les poles d’excellenece: facteurs de synergie en terme de
communication inter organisationnelle permettant une approche integrative et
holistique de l’innovation”, în Adela Rogojinaru, op.cit;
3. Frangialli, F., A new era in information technology: its implications for tourism
policies. Speech made at OECD Conference, Seoul, Korea, November.
http://www.world-tourism.org/speech /Seoul.htr, 1998;
4. Grsojean Sylvie, Bonneville Luc, „Réconcilier les persepctives micro-macro: un
point de passage obligé pour comprendre l’articulation TIC-communication-
organisation”, în Adela Rogojinaru, Fondements de la communication des
organisations: confrontations et dynamiques internationales, Editura Tritonic,
Bucureşti, 2008;
5. Gutu-Tudor Dorina, New Media, Editura Tritonic, 2007;
6. Ioan Acu Călin, Optimizarea paginilor Web, Ed. Polirom, București, 2003;
7. Leavitt Harold J, Whisler Thomas L., „Management in the 1980”, Harvard
Business Review, vol. 36, no. 6, 1958;
8. Methods digital, Government-as-a-Platform: New Opportunities for Innovation in
the Public Sector, 2014, available at http://methodsdigital.co.uk/government-as-a-
platform-new-opportunities-for-innovation-in-the-public-sector/;
9. Middleton John, Maeștrii afacerilor online, Ed. Meteor Press, 2010;
10. Nadkarni, S. & Peng, C. (2001). The relevance of travel agencies in the era of e-
commerce and globalization;
11. Poon, A., Tourism, technology and competitive strategies, CAB International:
UK, 1993;
12. Schonland, A.M. and Williams, P.W., Using the Internet for travel and tourism
survey research: experiences from the net traveler survey. Journal of travel
research, Vol. 35 (2), 2000;
13. Scott, Jennifer (27 February 2013). "Booking.com embraces mobile apps".
www.computerweekly.com;
14. Sofield, T. H. B., Information technology and telecommunications: implications
for tourism field research, Tourism recreation research. Vol. 23 (2), 1998;
15. Toffler Alvin, Şocul viitorului, traducere de Leontina Moga şi Gabriela Mantu,
cuvânt înainte de Silviu Brucan, Editura Politică, Bucureşti, 1973;
61
Lucrări fără autori nominalizați:
1. *** Booking.com's Mobile Bookings Grow 160% in 2013". Amsterdam:
Booking.com. PR Newswire. 21 February 2014.

62