Student: Alexe Georgiana

Grupa: 4711 C

Principalii actori ai pietei interesati de calitatea produselor

Necesităţile organizaţiilor diferă şi în consecinţă, proiectarea şi implementarea

unui sistem al calităţii trebuie inevitabil să fie influenţate de obiectivele şi de

proiectele specifice actorilor care acţionează pe piaţă, aflaţi într-o strânsă

dependenţă.

Principalii actori ai pietei interesaţi de calitatea produselor sunt:

1.Producătorii

2. Clienţii

3.Mediul de afaceri (Piaţa)

4.Societatea in ansamblu

1.Producătorul

Poate fi definit prin elemente referitoare la :

a).Tipul şi performanţele produselor ;

b).Viziunea privind perspectivele de dezvoltare ale produselor pe termen scurt,

mediu şi lung . Orice persoană din organizaţie trebuie să fie convinsă că ceea ce
este suficient de bun astăzi, nu va fi la fel mâine. Un nivel al calităţii acceptat
astăzi trebuie să reprezinte baza pentru îmbunătăţirile ulterioare. Standardele fixe,
neschimbate reprezintă moartea unei organizaţii.
c).Obiectivele urmărite privind imbunatatirea continua a calitatii, planurile şi
strategia utilizate, căile de realizare. Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale
a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei. Beneficii:
avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei,
subordonareaactivităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia
organizaţiei, posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
d).Resursele disponibile pentru realizarea politicilor in domeniul calităţii : factorul
uman trebuie să aibă calitatea cerută şi totodată o motivaţie serioasă pentru a
realiza produsele din fabricaţie; utilajele trebuie să fie performante,
corespunzătoare cerinţelor tehnologice, asamblate şi exploatate corespunzător;
materiile prime trebuie să aibă caracteristici corespunzătoare şi să fie disponibile;
mijloacele de măsurare – cu preciziile cerute de tehnologie, utilizate corespunzător
şi la locurile prevăzute. Măsurătorile trebuie să se facă pe baza unor planuri de
control, iar datele obţinute să fie prelucrate corespunzător şi operativ şi utilizate de
compartimentele de drept, imediat.
e).Imaginea de piaţă şi gradul de ocupare al pieţei. Metodele de cercetare a pieţei
se bazează pe analiza opiniilor consumatorilor privind calitatea produselor. Pentru
culegerea informaţiilor se utilizează diferite tipuri de chestionare, completate direct
de consumatori, sau se apelează la alte metode specifice cercetării de piaţă: metoda
purtării experimentale, expoziţii cu vânzare.
f).Capacitatea de diversificare a ofertei şi a suportului de asistenţă în exploatare;
g).Deschiderea faţă de progresul ştiinţific şi tehnologic şi capabilitatea de
implementare. Datorită cercetărilor efectuate în toate domeniile, societatea umană
se caracterizează printr-un progres care duce inevitabil la schimbarea obiceiurilor,
la apariţia unor noi nevoi şi dispariţia altora. Gama produselor şi serviciilor
existente pe piaţă trebuie să fie în concordanţă cu aceste modificări, ba chiar, dacă
se poate, să fie cu un pas înainte, intuind nevoile de mâine ale clienţilor. Prin
aceasta o firmă se menţine pe piaţă şi poate să-şi mărească numărul de
consumatori.
h).Abilitatea de gestionare a factorilor de risc : expansiunea în cadrul companiei,
orientarea şi tendinţele pieţei, succesul competitorilor din branşe, dezvoltarea în
cadrul comunităţii, progresele în câmpul politicii guvernamentale privind
standardizarea, reglementările de securitate, protecţia consumatorului, protecţia
mediului etc. ;
i).Capitalul propriu sau atras: disponibilitatea resurselor financiare, încrederea
acordată de bănci, lichidităţile, costurile şi analizele de preţ, beneficiile,
comparaţiile cu concurenţa ;

j).Personalul de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui

totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei. Beneficii:

motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie, inovare şi

creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei, personalul îşi poate cuantifica

propria performanţă, personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la

procesul de îmbunătăţire.
k).Analiza permanentă a clienţilor : cine sunt clienţii, ce probleme au, ce soluţii
aşteaptă, ce beneficii doresc, cât sunt de diferenţiaţi pe grupe, cum se asigură
satisfacerea necesităţilor lor de către produsele standard. Producatorii depind de
clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale
clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească aşteptările clientului. Beneficii: creşterea venitului şi a cotei de piaţă
printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile pieţei, creşterea nivelului de
utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului, obţinerea
loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de colaborare.
2.Clientul
Pentru a incerca o definiţie, putem spune că, in sens general, clientul este
utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană, un grup de persoane, o
secţie de producţie, o societate comercială, etc. Noţiunea de client acoperă două
aspecte:
Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o intreprindere;
Clientul intern este orice persoană, grup, secţie, etc. ce se află in relaţie de
predare – primire in cadrul procesului de producţie.
Clientul poate fi individualizat şi apreciat în funcţie de particularităţile specificate

în continuare:

a).Cerinţe explicite şi implicite ( calitate, preţ, costuri de exploatare, parametri

specifici, caracteristici functionale, motivaţie ). Din studiile efectuate s-a constatat
că, pe măsura dezvoltării societăţii, se diversifică nevoile oamenilor, dar creşte şi
exigenţa legată de satisfacerea nevoii respective. Clienţii doresc servicii prompte,
cu un grad ridicat de utilitate, de calitate şi la preţuri accesibile. În cea ce priveşte
produsele, acestea trebuie să acopere nevoile pentru care au fost create conform
aşteptărilor consumatorilor, să fie funcţionale, să nu le pună în pericol sănătatea,
integritatea, viaţa.
b).Resurse financiare disponibile care definesc segmentul de piaţă;

c).Grad de cultură, obişnuinţe şi tradiţii ;

d).Beneficiile preliminate pe termen scurt şi lung ;

e).Satisfacţie - spre deosebire de sfera producţiei de bunuri, unde produsele se

apreciază prin caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, în sfera serviciilor,
elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un
element subiectiv şi greu de măsurat, dar care se poate transforma în indici
numerici, respectiv în etape de parcurs pentru obţinerea satisfacţiei clientului.
Satisfacerea clientului este atinsă atunci cand sunt indeplinite cerinţele
fundamentale, componente ale triunghiului calităţii: calitate, cost, piaţă, Figura 1:

Figura 1 Componenetele triunghiului calităţii

f).Ierarhizarea priorităţilor privind bugetul familial (hrană, sănătate, educaţie, regie

locativă, achiziţionare de noi produse etc.).

3.Mediul de afaceri ( Piaţa )

Piaţa reprezintă gama de actiuni prin care cumpărătorii si vanzătorii intra in

contact, schimba bunuri si servicii, indiferent de locul unde acestea se desfăsoară.

Piaţa este caracterizata prin :

a).Politicile guvernamentale : bugetare, fiscale, planuri de dezvoltare, politici

antimonopol, reglementări privind calitatea, reglementari privind protecţia

mediului şi a persoanei etc. ;

b).Legislaţie, standarde naţionale şi internaţionale, reglementări limitative, nivelul

calităţii acceptat pe piaţă. Standardele ISO 9000 definesc un sistem al calităţii
reprezentand ansamblul structurilor organizatorice, responsabilităţilor,
procedurilor, proceselor şi resurselor angajate in punerea in practică a
managementului calităţii. Iniţial existau trei părţi principale ale standardului ISO
9000: ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003, fiecare conţinand o serie de clauze
referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaţie, inspecţie, testări, montaj şi service.
Incepand din anul 2000, Organizaţia Internaţionala de Standardizare procedează
la o sistematizare a standardelor ISO 9001 ingloband toate cele trei părţi ale ISO
9000, respectiv ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 din 1994.
c).Criteriile definitorii ale pieţei : mărimea pieţei, mărimea bugetului tipic al

clientului potenţial, capacitatea de absorbţie a pieţei, diversitatea cererii ;

d).Criteriile mecanismelor de piaţă : reguli specifice privind produsele, standard

acceptate, recunoaştere mutuală, dezvoltarea în domenii reglementate sau

nereglementate, alte necesităţi ;

e).Competitori : numărul şi calitatea acestora, bonitatea, modul de acţiune,

strategia folosită, care sunt competitorii cu rezultate remarcabile în branşă, pe ce se

bazează rezultatele acestora, dacă rezultatele bune obţinute de competitori pot fi

folosite pentru implementarea propriilor politici de succes etc.

4.Societatea

Este, din punctul de vedere al relaţiilor referitoare la piaţă şi la mediul de afaceri,

caracterizată prin elemente privind:

a).Valorile acceptate ( morale, sociale, respect faţă de parteneri, valabilitatea

contractului, apărarea intereselor părţilor implicate, nivelul tehnic al produselor);

b).Obiceiuri;

c).Legi şi reglementări referitoare la calitate, conformitate, nivel tehnic, protecţia

consumatorului etc.
Bibliografie:

1. Curs - “ Introducere in “Calitate” si in” Managementul calitatii””

2. Conf. dr. ing. ec. Alexandru POTORAC, Şef lucr. dr. ing Dorel PRODAN –
“Managementul calitatii”
3. Conf. dr. ing. Angela Albu – „Calitatea produselor si serviciilor”
4. http://www.cermi.utcluj.ro
5. www.regielive.ro