Științe comportamentale Curs 9

COMUNICAREA CU PACIENTUL
MANIFESTAREA EMPATIEI
FAȚĂ DE PACIENT
Procesul de comunicare
• Comunicarea = interacţiune socială prin intermediul mesajelor (John Fiske)
• Cel mai simplu proces de comunicare presupune un emiţător care, folosind un anumit limbaj,
codifică un mesaj ce va fi transmis, un canal reprezentat de un mediu fizic care asigură
transmiterea nealterată a mesajului şi un receptor care primeşte mesajul, îl decodifică şi îi
identifică sensul.
• Comunicare presupune dialog şi interacţiune = feedback.

Calitățile sursei (medicul)

Sursa este persoana care generează şi oferă informaţii, construieşte un mesaj şi iniţiază
comunicarea
• Credibilitatea
• status social
• nivel de educaţie
• experienţa în domeniu
• obiectivitatea
• Atractivitatea
• similaritatea cu publicul (pacientul)
• nevoia publicului (pacientului) de a se identifica cu sursa
• Puterea
• capacitatea de a controla publicul (pacientul)
• de a determina publicul (pacientul) să urmeze recomandările
• identificarea gradul de conformism al publicului (pacientului)

Cum trebuie să fie mesajul?

• Atrăgător, interesant, cu idei noi
• Accesibil (clar, logic, concis)
• Acceptabil* (să nu şocheze mentalitatea pacienților)
• Direcţionat** (pacienții să creadă că lor le este adresat)
• Convingător (persuasiv)
• Redundant*** (să fie repetat de mai multe ori)
• Dacă mesajul nu este acceptabil, apare “efectul de bumerang”

** Limbajul senzorial
• Stephanie L. Swason (1981) consideră că utilizarea cuvintelor cu o conotaţie senzorială este
deosebit de eficientă în sălile de judecată.
• Autoarea face speculaţii pe marginea faptului că orice persoană poate fi încadrată în una din
cele trei categorii: auditiv, vizual sau kinestezic.
• Analizând depoziţiile şi tipurile de cuvinte folosite de martori şi juraţi, avocatul poate înţelege
cărui tip îi aparţine fiecare şi îşi poate modela limbajul în funcţie de aceasta.
• „Trebuie să pictaţi un tablou pentru o persoană dependentă vizual, să orchestraţi o depoziţie
pentru cea dependentă auditiv şi să atingeţi inima celei dependente kinestezic
 • În acest fel, se poate lăsa fiecăruia membru al publicului-ţintă impresia că mesajul îi este
adresat direct.

Retenția mesajului
• din ceea ce auzim reţinem 10%,
• din ceea ce vedem reţinem 25%,
• din ceea ce facem ştim 60%,
• din ceea ce descoprim şi invăţăm pe alţii reţinem 90%.

Caracteristicile receptorilor (pacienții)

• factorii socio-demografici (vârstă, sex, status socio-economic, stil de viaţă)
• capacităţile, cultura din care fac parte şi care determină atribuirea anumitor semnificaţii
• deschiderea către a se lăsa convins
• factori specifici precum atitudinile, interesele, opiniile, implicarea personală în subiectul
mesajului.

Bariere în comunicarea medic-pacient

• Existenţa incertitudini cu privire la propria boală
• Bariere sociale şi de statut profesional medic-pacient
• Perspective diferite ale medicului şi pacientului asupra anamnezei, tratamentului, conceptului
de boală
• Dificultăţi de întelegere şi memorie

Comunicarea non-verbală
• Comunicarea nonverbală este ansamblul de semnale - diferite de cuvinte - care pot fi
decodificate, transmiţând înţelesuri.
• Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin
cuvinte.
• În practica medicală, completăm informaţiile obţinute de la pacient
prin anamneza verbală cu un număr de informaţii non-verbale

Indicii non-verbali ai comunicării

INEFICIENŢI
Îndepărtată (foarte mare) sau
apropiată (foarte mică)
Dispersată spre mai multe
activităţi
De îndepărtare sau apropiere
reticentă
Rigidă, lascivă, aşezat, înclinat
spre spate
Absent, sfidător, intermitent
Grăbit, nu îşi întrerupe
activităţile anterioare
INDICE DE COMUNICARE EFICIENŢI
Aproximativ egală cu lungimea
Distanţa*
braţelor
Atenţia Consacrată total interlocutorului
De apropiere (aplecare spre
Deplasarea
interlocutor)
Relaxată, dar atentă, aşezat,
Postura
uşor înclinat în faţă
Permanent, cuviincios, îl
Contactul vizual
priveşte în ochi pe interlocutor
Răspunde prompt, îşi consacră
Timpul
timpul în întregime
 interlocutorului
Folosite pentru a impune Poziţia picioarelor şi mâinilor Lipsită de ostentaţie, retrase,
distanţa faţă de interlocutor (şezând) nu deranjează
Folosit pentru a apropia
Folosit ca barieră Mobilierul
persoanele
Ţipătoare, neglijentă,
Îmbrăcămintea De bun gust, decentă
provocatoare
Privire opacă, încruntare, în Zâmbitoare, în concordanţă cu
Expresia facială**
discrepanţă cu sentimentele sentimentele
Distrag atenţia de la discurs, în Pun în evidenţă cuvintele,
Gesturile
discordanţă cu vorbirea calde, relaxante

*Distanța
• spaţiul intim: 45-50 cm (în culturile europene; excepţie fac persoanele iubite sau membrii
familiei)
• spaţiul personal: 1-2 m (comunicarea este confortabilă)
• spaţiul social: 4-5 m (în situaţii impersonale; asigură eficienţă maximă şi implicare emoţională
minimă)
• spaţiul public: peste 6 m (presupune, de obicei, comunicare într-o singură direcţie şi
neimplicarea auditoriului)

Manifestarea empatiei față de pacient

• Capacitatea de a te identifica emoţional cu trăirile altei persoane poartă numele de empatie.
• Această „transpunere” reprezintă una dintre trăsăturile cele mai importante ale medicului
• Nu este un mijloc de cunoaştere ştiinţifică, ci mai degrabă intuitivă, cu privire la ceea ce
pacientul experimentează.
• Empatia poate fi privită ca:
• o „transmisie afectivă” (se stabileşte o relaţie între conţinuturile psihice ale celor
doi participanţi la o situaţie)
• o „contaminare afectivă” (se realizează o simetrie între identităţile celor doi)
• o „percepţie inconştientă” (informaţiile sunt primite pe canalele senzoriale, însă
prin stimuli subliminali)
• o „rezonanţă afectivă” (afectivitatea manifestată de pacient prin comportament se
sincronizează cu cea a terapeutului)
• Carl Rogers afirma că a fi empatic înseamnă a percepe cu acurateţe cadrul intern de referinţă
al altuia, cu toate componentele sale emoţionale şi cu semnificaţiile care-i aparţin, ca şi cum ai
fi cealaltă persoană, dar fără a pierde condiţia de „ca şi cum”.
• Solomon Marcus subliniază că această transpunere este realizată atât
• la nivelul ideilor (preluarea modului în care pacientul gândeşte şi realizează rolul său
social)
• dar şi la nivelul sentimentelor (prin perceperea experienţei acestuia şi preluarea stării
lui de spirit).
• Manifestarea empatiei se realizează în două etape:
1. Primul element al empatiei este abilitatea de a recepta sentimentele celuilalt
2. Cel de-al doilea, la fel de important, este capacitatea de a comunica verbal şi nonverbal
această înţelegere.
• Empatia trebuie aşadar să fie transmisă celuilalt.
 • Ascultarea activă este un prim pas în susţinerea procesului de comunicare cu pacientul. Prin
aceasta, vorbitorul este încurajat să continue conversaţia, este ajutat în momentele în care se
blochează şi este rugat
să explice detalii dificil de înţeles.
1. Nu vorbiţi despre dumneavoastră
2. Nu schimbaţi subiectul discuţiei
3. Nu daţi sfaturi, nu daţi verdicte, nu criticaţi
4. Nu planificaţi dinainte ce aveţi de spus
5. Urmăriţi sentimentele celuilalt, aşa cum reies ele din limbajul verbal şi din cel nonverbal
6. Interesaţi-vă de sentimentele, nevoile şi temerile pacientului
7. Nu pretindeţi ca aţi înţeles ce vrea să spună atunci când, de fapt, nu l-aţi înţeles
8. Confirmaţi ca aţi înţeles parafrazând ideea transmisă de el („Vrei să spui că…”)

Evaluarea nivelului de empatie

• Nivelul -1. Manifestarea empatiei blocată. Replica medicului este ofensatoare şi deloc
pertinentă, el nerăspunzând sentimentelor pacientului. Este vorba despre o strategie folosită
pentru a inhiba exprimarea emoţiilor.
• Nivelul 0. Manifestarea discontinuă a empatiei. Medicul nu comunică recunoaşterea
mecanismelor profunde ale afectelor pacientului; în schimb, înţelege sentimentele de suprafaţă
rostite explicit de acesta. Atitudinea pasivă a medicului nu relevă nimic din ceea ce pacientul a
comunicat în mod implicit.
• Nivelul 1. Reflectarea. Medicul îi transmite direct pacientului că sentimentele de suprafaţă
sunt înţelese şi le reflectă cu precizie.
• Nivelul 2. Empatia adiţională. Răspunsul medicului comunică înţelegerea sentimentelor
pacientului în profunzimea lor şi la nivelul dispoziţiei pacientului de a-şi dezvălui propriile
emoţii. Medicul depăşeşte nivelul explicit al cuvintelor interlocutorului sau, pentru a deduce
cauza emoţiilor sau pentru a descoperi sentimente asociate, dar fără direcţie clară, explicită.
Această formă de empatie se manifestă prin expresii de genul: „Mă întreb dacă mi-aţi putea
spune…”, „Poate că…”, „Am impresia că…” sau „Nu cumva credeţi că…”